Técnicas Secretariais: Conceitos e Características

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TÉCNICAS SECRETARIAIS 
 
APRESENTAÇÃO 
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro 
 
● Pós-graduada em Docência do Ensino Superior (Faveni – ES) 
● Especialista em Marketing, Novas Mídias e Redes Sociais (UNIARA - 
SP) 
● Licenciada em Letras Português-Inglês (FIRA – SP) 
● Professora Conteudista – UniFatecie 
● http://lattes.cnpq.br/3060516310351242 
 
Possui experiência como docente no Ensino Fundamental II e Médio nas 
disciplinas de Gramática, Literatura e Redação. No ensino superior atuou como 
docente nos cursos de Letras, Agronomia, Engenharia Civil, Jornalismo, 
Publicidade e Administração, nas disciplinas de Comunicação Empresarial, 
Linguística, Mídia, Análise e Produção de texto, e outras da área da comunicação 
e educação, no interior de São Paulo. Atuou, ainda, em Agências de Publicidade 
no Paraná como redatora de peças publicitárias. Possui experiência com 
correção das Redações do ENEM, revisão de textos acadêmicos em geral e 
Trabalhos de Conclusão de Curso. 
 
 
APRESENTAÇÃO DA APOSTILA 
 
Seja muito bem-vindo(a)! 
Prezado(a) aluno(a), se você é alguém que gosta de estudar a língua 
portuguesa em todos os seus aspectos, isso já é o início de uma grande 
caminhada que vamos fazer juntos a partir de agora. Proponho, junto com você, 
construir nosso conhecimento sobre características da comunicação e formas de 
expressão abrangendo os mais variados âmbitos. 
Na unidade I começaremos a nossa jornada pelos conceitos e 
características do trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a 
regulamentação da profissão no Brasil. Veremos ainda sobre a postura e filosofia 
de relacionamento para entender as características desse profissional. Outro 
fator que será abordado é o da aparência e tratamento no atendimento, como 
prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado. 
Já na unidade II vamos ampliar nossos conhecimentos sobre os conceitos 
e características do trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e 
possibilidades de atuação. Veremos ainda como se dá a comunicação verbal e 
não verbal e as características dos tipos de textos, linguagens e comunicação 
como um todo. Conheceremos as características da padronização de 
documentos como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem utilizada no âmbito 
empresarial e do secretariado. 
 Já na unidade III vamos dar continuidade aos conceitos de Relação 
homem-trabalho-organização-tecnologia e os aplicativos de Informática e 
material de escritório tão essenciais no dia a dia do profissional de secretariado. 
Além disso, veremos também sobre Trabalho e suas atribuições: organização, 
agenda, atendimento, reunião e substituição temporária e alguns modelos 
práticos de materiais de secretariado. 
 Na unidade IV finalizaremos nosso assunto sobre a 
multifuncionalidade no Secretariado e a Teoria das Inteligências Múltiplas que 
são fundamentais em qualquer contexto do profissional do secretariado. 
Veremos ainda sobre Sistema de informação e gerenciamento que são 
ferramentas importantes em qualquer empresa atualmente que utiliza dados e 
informações de clientes e fornecedores. 
 
 
Aproveito para reforçar o convite a você, para junto conosco percorrer esta 
jornada de conhecimento e multiplicar os conhecimentos sobre tantos assuntos 
abordados em nosso material. Esperamos contribuir para seu crescimento 
pessoal e profissional. 
 
Muito obrigada e bom estudo! 
 
 
UNIDADE I 
SECRETARIADO E ORGANIZAÇÃO 
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro 
 
 
Plano de Estudo: 
● Introdução e relação do trabalho do secretariado; 
● O perfil do secretariado: conhecimento geral e específico; 
● Atitudes éticas: Postura e filosofia de relacionamento; 
● Aparência e tratamento no atendimento. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Conhecer os conceitos e características do trabalho do secretariado; 
● Compreender mais sobre a postura e filosofia de relacionamento 
● Entender as características da aparência e tratamento no atendimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características 
do trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da 
profissão no Brasil. 
Veremos ainda sobre a postura e filosofia de relacionamento para entender as 
características desse profissional. 
Outro fator que será abordado é o da aparência e tratamento no atendimento, 
como prestar um atendimento de excelência e ser referência no mercado. 
Esperamos que esta unidade seja imensamente proveitosa e venha a contribuir 
ainda mais para os estudos da língua. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO E RELAÇÃO DO TRABALHO DO SECRETARIADO 
 
 
ID da foto stock livre de direitos: 1563641263 
 
Quando se fala em secretariado muitas vezes nos vem à mente a imagem de 
uma mulher que atende telefone, faz anotações e organiza a agenda de algum 
executivo, mas a profissão de secretária ou secretário vai muito além dessas funções 
básicas. 
Antes de mais nada, é preciso entender a origem da função que levou alguns 
anos para se tornar uma profissão. A função do secretariado nasceu na época dos 
escribas, pela similaridade do que os escribas faziam (anotar informações) torna-se 
muito parecido com o profissional de secretariado, principalmente no início da 
profissão em que os trabalhos eram mais operacionais, e por conta disso a origem da 
profissão do secretariado está relacionada com essa parte da história. 
Além de anotar informações, os escribas tinham como função dominar a 
escrita, classificar os arquivos, redigir as ordens quando as recebia e eram ainda 
encarregados de sua execução por meio da taquigrafia (método abreviado ou 
simbólico de escrita, com o objetivo de melhorar a velocidade da escrita ou a 
brevidade, em comparação com um método padrão de escrita). 
Já na Idade Média essas características de atividade foram realizadas por 
monges, e é interessante ressaltar que tanto os escribas quanto os monges tinham 
um status pela tarefa que realizavam, afinal, o domínio da escrita não era algo comum 
e quem a possuía era considerado uma figura de destaque na sociedade. 
É importante lembrar, ainda, que a função de secretária (o) é exercida muitas 
vezes por profissionais de outras áreas ou por pessoas sem conhecimento do ramo. 
Isso acontece porque muitas vezes as empresas confundem a função de 
recepcionista com a de secretaria e o mesmo colaborador exerce funções que 
deveriam ser separadas e executadas por profissionais qualificados. 
Todo profissional de secretariado, inclusive com registros como Assessora, 
assistente, auxiliar administrativo, deve ter seu registro junto à antiga DRT - Delegacia 
Regional do Trabalho, atual SRTE-Superintendência Regional do Trabalho e 
Emprego. 
 
No início dos anos 80 assumimos, após longo processo de transformação, 
toda complexidade das nossas "diferenças", iniciando então a luta para 
termos os mesmos direitos no mundo do trabalho. Até que em 1985, através 
da Lei 7377, no dia 30 de setembro transformamos o que era cargo ou função 
em profissão. (FENASSEC, 20--?) 
 
A luta da classe dos secretários é de longa data e a transformação de função 
em profissão só aconteceu no Brasil em 1985, por conta da lei 7377, por isso, a data 
em que se comemora o dia do secretário é 30 de setembro, data da promulgação da 
referida lei. 
 
[...] De lá para cá o mundo do trabalho não só mudou, mas vem sendo 
reconstruído sucessiva e continuamente, numa descoberta que parece eterna 
entre a aplicação do que às vezes é considerado antigo e o que é considerado 
novo em termos de busca de soluções para os seres humanos criarem 
condições de adaptabilidade, tanto às novas formas de administração 
empresarial, como às novas formas de produção e comércio. (FENASSEC, 
20--?) 
 
Outro fato importante é que veremos a seguir commais detalhes está sempre 
em torno de quais são as divisões das funções dos secretários, afinal hoje é possível 
encontrar mais de 500 denominações e atuação deste profissional no mercado de 
trabalho. 
Os cargos e funções variam de acordo com a atuação, por exemplo, ele pode 
ser um assistente administrativo, assistente de diretoria, auxiliar de secretária, 
secretária assistente administrativa ou secretária acadêmico de universidades, entre 
tantas outras opções e possibilidades que esse profissional pode atuar. 
Veremos a seguir quais são essas funções e como o secretário pode dividir as 
suas atividades rotineiras. 
 
 
 
 
 
 
2 O PERFIL DO SECRETARIADO: CONHECIMENTO GERAL E ESPECÍFICO 
 
 
ID da foto stock livre de direitos: 1018634599 
 
O secretário tem várias funções em sua rotina e todas elas se tornam 
complementares e corroboram para o bom andamento do local de atuação. Um dos 
princípios que se espera desse profissional é a postura e o bom atendimento, mas 
esses dois itens precisam ser claramente identificados em cada indivíduo para saber 
se o perfil pessoal se encaixa na área de atuação. 
Como dito no tópico anterior, são inúmeras as classificações da profissão, 
desde auxiliares até assessores, entre outras possibilidades de atuação no mercado. 
O perfil do secretário de organização, postura e boa comunicação prevalece em todas 
as funções, mas é preciso identificar em qual delas você se encaixa e se reconhece 
atuando no mercado. Vale ressaltar que somente com a prática da rotina é que você 
poderá encontrar a sua função “preferida” e atuar nesse ramo. 
As funções que competem o profissional do secretariado são as mais variadas 
e se flexibilizam de acordo com a instituição em que ele está atuando, pode ser que 
ele seja responsável em gerir uma equipe de auxiliares administrativos e de secretaria, 
pode ser que ele atue na assessoria de uma pessoa pública (como políticos, 
empresários, etc.) e tantas outras possibilidades. 
Mas, independentemente de qual seja, ele sempre precisa apresentar: 
organização, boa comunicação interpessoal, excelente escrita, planejamento e 
capacidade de gerir equipes que trabalham em conjunto. 
 
Cabe ao profissional de Secretariado Executivo, classificar e dar soluções aos 
mais variados assuntos, tais como redigir cartas, memorandos e documentos 
de todos os tipos, organizar a mesa do executivo e atendê-lo, selecionar 
assuntos e pessoas que serão atendidas pelo executivo, manter contato com 
outros departamentos, secretariar reuniões e preparar roteiros de viagem, isto 
é, para exercer todas as suas atividades, é preciso ser flexível e manifestar 
interesse por realizar diferentes atividades. (BORTOLOTTO; WILLERS, 
2005, p.37). 
 
Podemos dizer que o profissional do secretariado precisa apresentar algumas 
competências que podem ser divididas em duas partes: as competências técnicas e 
as competências humanas. Para melhor entendimento, vamos ver um pouco sobre 
elas e como acontecem na prática: 
 
Competências técnicas 
 
As competências técnicas podem ser entendidas como aquelas que são 
aprendidas por meio de cursos, orientações, exemplos, ou seja, é tudo aquilo que 
qualquer pessoa pode aprender e desenvolver com o tempo. 
Segundo Magalhães e Souza (2001) é chamado de técnicas secretariais o 
conhecimento de métodos para o desenvolvimento de atividades administrativas que 
irão assegurar a eficácia de resultados, ou seja, as competências técnicas. São elas: 
● Atendimento ao cliente: deve sempre priorizar pelo bom atendimento, pela 
simpatia e presteza em todas as atividades executadas; 
● Comunicação e Expressão: saber se comunicar e se expressar é essencial 
para o bom andamento das rotinas secretariais; 
● Logística: organização e planejamento das atividades, por exemplo, a 
organização de um evento, uma viagem, uma reunião, etc; 
● Gerenciamento da documentação e informação: recepção, interpretação, 
armazenamento e tudo que envolve documentos e informações 
importantes. 
 
Competências humanas 
 
Diferentemente das competências técnicas, as competências humanas são 
características pessoais e inerentes ao perfil do profissional. Em todas as áreas tais 
características são importantes e devem ser evidenciadas, mas no que tange ao 
cenário secretarial elas são primordiais. 
Podemos, então, definir as competências humanas como pessoal, cada um tem 
sua própria personalidade e, em algumas situações, podem ser entendidas como 
características relativas ao caráter do indivíduo também. São elas: 
● Ética: conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes, 
a moral e a conduta das pessoas; 
● Relações Interpessoais: ser flexível e saber mediar conflitos que podem surgir 
no dia a dia; 
● Relações Intrapessoais: se conhecer enquanto pessoa, interpretar as 
características de sua personalidade. 
 
Todas essas funções competem ao secretário, veremos mais adiante algumas 
delas de forma mais aprofundada e detalhada, pois é fundamental que o profissional 
esteja sempre atualizado sobre a profissão e se comprometa a realizar cada uma 
dessas competências com maestria e responsabilidade. 
Diante do exposto até aqui, é possível dizer que o conhecimento geral de um 
secretário diz respeito às rotinas do ramo em que atua e características como 
proatividade, organização, planejamento e responsabilidade. 
Já o conhecimento específico se aprofunda ainda mais e diz respeito ao setor 
em que atua, por exemplo, se o profissional é secretário acadêmico ele precisa 
entender das rotinas junto ao Ministério da Educação, dos documentos oficiais que 
dizem respeito ao setor educacional (seja no âmbito municipal, estadual ou federal) e 
como gerir sua equipe da melhor maneira possível para alcançar os objetivos da 
empresa em que atua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 ATITUDES ÉTICAS: POSTURA E FILOSOFIA DE RELACIONAMENTO 
 
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Definir o conceito de ética vai além do campo profissional, mas é extremamente 
importante que qualquer colaborador seja ético em suas ações e comprometido com 
as atividades que realiza. 
Podemos dizer que ética é um conjunto de princípios básicos que visa 
disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas, o que as leva a 
um perfil de comportamento esperado socialmente. Já no âmbito profissional e de 
acordo com Medeiros e Hernandes (1999) é possível definir ética como o conjunto de 
princípios que regem a conduta funcional dentro da profissão, mesmo que esses 
princípios sejam importantes para todas as profissões, vamos salientar aqui o 
profissional do secretariado. 
São estas as características desejadas: 
a) honestidade no trabalho; 
b) lealdade para com a organização; 
c) formação de uma consciência profissional; 
d) execução do trabalho nos mais altos níveis de rendimento; 
e) respeito à dignidade da pessoa humana; 
f) segredo profissional; 
g) discrição no exercício da profissão; 
h) prestação de contas ao superior imediato; 
i) observação das normas administrativas da organização; 
j) tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados 
hierárquicos; 
k) Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. 
Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho: 
a) utilizar informação e influências obtidas na posição para conseguir 
vantagens pessoais; 
b) ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos; 
c) não prestar ajuda aos companheiros; 
d) fazer publicações indecorosas e inexatas. (BORTOLOTTO; WILLERS, 
2005, p. 52). 
 
Se observarmos a lista que Bortolotto e Willers (2005) apresentam é possível 
notar que tais comportamentos se aplicam a qualquer área de atuação, mas para o 
secretariado é indispensável uma vez que lida com público (interno e externo), com 
diretoria, gestores e tantos outros públicos necessários. 
Além da questão da ética é importantesalientar que o bom relacionamento com 
todos os setores da empresa também é de extrema importância. Manter um ambiente 
empresarial saudável é função de todos os colaboradores, mas quem está em cargos 
de gestão deve preconizar ainda mais esse comportamento em toda a equipe. 
Ter um bom relacionamento com os gestores é essencial para que as 
informações e o andamento das atividades diárias sejam também eficazes. 
Consequentemente, esse bom relacionamento refletirá em harmonia da equipe gerida 
por você e até mesmo no público externo. 
Os fornecedores, clientes e pacientes que se relacionam com você também 
estarão sempre observando seu comportamento e só com organização, ética, 
responsabilidade e um bom relacionamento interpessoal será possível caminhar rumo 
aos objetivos da instituição. 
Outro fator que deve ser sempre lembrado é que o cliente e/ou paciente sempre 
se lembrará do atendimento que recebeu, portanto, se for negativo será passado para 
outras pessoas essa má qualidade no atendimento; assim como se for um 
atendimento positivo também será contemplado. É o famoso marketing “boca a boca” 
que ainda funciona em tempos modernos e tecnológicos. Por isso, a reputação da 
empresa ou instituição em que você trabalha depende do seu relacionamento com as 
pessoas e a forma como será tratado no dia a dia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 APARÊNCIA E TRATAMENTO NO ATENDIMENTO 
 
 
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Pensar no perfil do profissional de secretariado é sempre um desafio, afinal, 
são tantas possibilidades de atuação no mercado e cada uma delas pode ser realizada 
de uma maneira, porém, é válido ressaltar que a aparência desse profissional deve 
ser sempre adequada para a função. 
O comportamento visual é uma forma de comunicação também, quando nos 
vestimos estamos passando uma mensagem e mostrando quem somos, como nos 
comportamos e os ambientes que frequentamos, portanto, faz parte da nossa 
identidade pessoal. 
 
Através do comportamento visual - vestuário, cabelo, cores, joias, acessórios, 
postura entre outros - é traduzida a personalidade de cada um, onde as 
escolhas exteriores refletem as vozes interiores. Os sinais contidos em cada 
apresentação pessoal podem ser lidos de forma negativa, mesmo que, 
aparentemente, a pessoa acredite estar de acordo com o figurino. 
(FENASSEC, 20--?). 
 
Fica evidente que o ato de se vestir traz pluralidade ao seu eu e mostra quem 
você é, e cada empresa ou instituição observará se esse “estilo” ou forma de 
vestimenta condiz com a imagem da empresa também, é preciso que haja harmonia 
e singularidade nessas questões. 
 
O simples ato de vestir-se faz a diferença, soma pontos. Um profissional de 
secretariado elegante com seu próprio estilo tem um valor especial, mas esta 
não deve ser a única razão que o motive a buscar o crescimento na empresa. 
O estilo deve estar aliado a valores como: competência, inovação, 
empreendedorismo, honestidade, responsabilidade, lealdade, discrição, ética 
e o crescimento intelectual constante. (FENASSEC, 20--?). 
 
 
Indo mais além e ultrapassando os limites da vestimenta enquanto parte da sua 
comunicação pessoal, o atendimento de excelência também é função e papel 
fundamental para o profissional de secretariado. 
Quando você se encontra na posição de cliente ou paciente espera que, no 
mínimo, receba um bom atendimento, que encontre um atendente educado, de boa 
comunicação, domínio da linguagem escrita e falada e que seja claro em suas 
colocações. E se você deseja ser atendido por um profissional assim é fundamental 
que você seja, primeiro, essa pessoa. 
Alguém capaz de prestar os melhores serviços de atendimento, auxiliando a 
gestão/direção da instituição em que trabalha e fazendo a ponte entre cliente/paciente 
ao serviço prestado. A excelência no atendimento vai muito além da simpatia, é 
preciso entender o que se faz, o que se vende, o que se oferta ao público. 
 
Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em relacionar-se com os 
consumidores de maneira eficaz, resolvendo seus problemas quando entram 
em contato com a empresa e auxiliando-os a alcançarem os resultados 
desejados. O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões 
com eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem 
para outras pessoas. (RESULTADOS DIGITAIS, 2021, online). 
 
Para prestar um bom atendimento é necessário estar sempre atento ao 
contexto do seu mercado de atuação, ao seu contexto profissional e a busca de 
sempre pela atualização do ramo em que atua. Um conceito que está cada vez mais 
em evidência e pode ser um profissional que atue junto ao secretário é o CUSTOMER 
SUCCESS, em tradução livre, é aquele que vai cuidar do sucesso do cliente, ou seja, 
estará sempre atento às necessidades dele e tem como função prevenir uma 
experiência negativa. Basicamente, é aquele profissional que irá garantir resultados 
positivos e evitar conflitos entre a marca/serviço e o cliente/paciente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
 
COMPORTAMENTO/ETIQUETA: A BUSCA DO SEU ESTILO 
Débora De Pieri 
Jane dos Santos Machado 
 
O estilo é uma escolha pessoal, vem de dentro para fora. A moda é uma 
proposta da indústria. Todos nós somos únicos, por isso devemos respeitar a nossa 
formação biológica. Sejamos altas, baixas, gordas, magras, louras ou morenas, o que 
precisamos ter é o nosso próprio estilo. O estilo não segue a moda, não é 
momentâneo e deve ser o nosso diferencial, a nossa marca. 
Através do comportamento visual - vestuário, cabelo, cores, jóias, acessórios, 
postura entre outros - é traduzida a personalidade de cada um, onde as escolhas 
exteriores refletem as vozes interiores. Os sinais contidos em cada apresentação 
pessoal podem ser lidos de forma negativa, mesmo que, aparentemente, a pessoa 
acredite estar de acordo com o figurino. 
Isto acontece quando as pessoas seguem a moda estimulada pela mídia, e que 
nem sempre é adequada ao estilo pessoal ou à profissão, transformando a própria 
imagem numa linguagem visual capaz de descaracterizar totalmente a sua 
personalidade. 
É possível encontrar pessoas vestidas com as melhores roupas e, mesmo 
assim, não parecerem bonitas e elegantes. Falta alguma coisa: estilo! Um estilo não 
se compra como a moda, é adquirido através dos anos. Jamais deve ser copiado de 
alguém, é muito importante que cada pessoa encontre o seu. O caminho para 
encontrar o seu próprio estilo é conhecer e aprender a combinar a sua personalidade 
com o seu visual. 
As roupas que usamos revelam muito sobre nosso estilo de vida, nossas 
emoções e interesses. Quem se sente bem vestido, satisfeito com a própria aparência, 
transmite aos outros uma imagem positiva e confiante. Para ter estilo e ser elegante, 
não precisamos abarrotar o armário com roupas caras. Pelo contrário, o importante 
não é a quantidade, mas a qualidade. 
Na era do mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, 
social e pessoal requer postura, hábitos e vestimenta adequada. Neste mundo de 
negócios, os profissionais que têm consciência do poder da imagem possuem uma 
ferramenta valiosa que os ajudará a alcançar o sucesso, qualquer que seja a 
profissão. "O profissional deve levar em conta que não se veste para si, e sim para 
seu cliente e seus parceiros de trabalho", opina Ilana Berenholc, consultora de moda 
ligada ao Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial). 
Na avaliação do profissional, distinguem-se maneiras, posturas, cortesia e 
aparência. No mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação 
técnica, reúne maior chance aquele com melhor aparência e trato agradável. Os 
profissionais que têm estes itens bem elaborados desenvolvem a autoconfiança e 
reforçam suas atitudes. 
Essencialmente, uma pessoa que tem estilo e vive no conforto da 
autoconfiança, assume sem temor os grandes desafios e, por isso, reageaos seus 
pontos fracos transformando-os num ingrediente favorável a uma boa aparência. 
No mundo empresarial, o profissional de secretariado precisa cuidar bem da 
sua imagem, imprescindível a uma boa aparência do executivo. Por isso, é 
fundamental que ele não se apegue aos modismos e que saiba ser elegante e vestir-
se com estilo, de forma sóbria e agradável, sem exageros, privilegiando os modelos 
tradicionais, como blazers, tailleurs e roupas clássicas. 
É importante pensar que todos os dias de trabalho são como um primeiro 
encontro com alguém, onde a imagem não é tudo, mas, sem dúvida, diz muito. 
Aparência, expressão facial, idade, sexo e linguagem corporal compõem uma boa 
parte da mensagem apresentada a outra pessoa no primeiro encontro. É desta forma 
que o profissional deve tratar o seu dia-a-dia, com muita atenção a todos esses 
detalhes. 
O problema de uma impressão inicial negativa ou, pior ainda, se houver 
reincidência encontros seguintes, é que as palavras, muitas vezes, não escamoteiam 
as falhas da aparência. Para a carreira progredir, precisamos de uma imagem que 
melhore ou complemente aquela apresentada pela empresa aos clientes. 
Devemos saber do perfil da empresa e sua cultura e, a partir desse 
conhecimento, montar o guarda-roupa ideal. É fundamental saber o nível da sua 
função dentro da empresa, pois isso resultará em boa atuação e apresentação 
profissional. Aqui entra a questão das diferenças entre um profissional de secretariado 
executivo de uma grande multinacional e de uma empresa de pequeno porte. É 
evidente que ambos devem apresentar-se bem, mas os estilos serão diferentes. 
O ambiente de trabalho da multinacional exigirá que o profissional se vista com 
mais elegância, com maior discrição, em cores clássicas, associando acessórios 
discretos e de boa qualidade. Enfim, um cuidado todo especial com a aparência, pois 
é a primeira pessoa a fazer contatos com os clientes e desta impressão depende o 
encaminhamento das negociações no nível administrativo-financeiro. 
Na empresa de pequeno porte, o profissional deve usar a mesma linha de 
elegância, sem, contudo, declinar-se a tanta exigência. Poderá usar roupa mais 
simples e um pouco mais livre, permitindo-se ousar em alguns acessórios, mantendo 
sempre o bom gosto. Cabe-lhe usar, quem sabe, um uniforme, mas sem negligenciar 
o bom senso. 
Desta forma, não podemos misturar os papéis. Isto é regra básica. Há 
oportunidade para vestir o que nos faz bem. Rotulamos os estilos como esportivos, 
sociais, clássicos, empresariais, portanto, por que não pensarmos em estilo 
empresarial? Quem tem estilo faz escolhas de forma consciente, coerente e 
sistemática, com o objetivo de ser visto exatamente como planejou. 
Será que nós profissionais de secretariado planejamos estar sempre bem 
dentro da empresa? Fazendo uma análise desta pergunta, a sua resposta dirá 
exatamente o que devemos ter como preocupação na hora de buscar o próprio estilo. 
Querendo ou não, a imagem do profissional de secretariado é fundamental, pois é 
através dele que o relacionamento humano acontece. 
Nunca calculamos quantas pessoas vamos encontrar durante o dia, quais os 
tipos, locais e outros tantos fatores, mas tudo isso deve ser levado em conta, na hora 
de escolher a roupa para trabalhar. "Estar bem vestido denota que o profissional pode 
representar bem a empresa, além de demonstrar o valor que dá a si mesmo", completa 
Nora-ney Cerneviva, diretora de RH do Citibank. 
Mais do que o ato de escolher, quem tem estilo faz um depoimento de si 
mesmo, com toda nitidez. De longe dá para saber a que tribo pertence. O estilo 
manifesta sua identidade social e sinaliza para os outros de que modo você quer ser 
vista. O simples ato de vestir-se faz a diferença, soma pontos. Um profissional de 
secretariado elegante com seu próprio estilo tem um valor especial, mas esta não 
deve ser a única razão que o motive a buscar o crescimento na empresa. O estilo 
deve estar aliado a valores como: competência, inovação, empreendedorismo, 
honestidade, responsabilidade, lealdade, discrição, ética e o crescimento intelectual 
constante. 
Antes de preparar a roupa que vai com você para o trabalho, não se esqueça: 
neste mundo, o que está em jogo é a sua cabeça, suas ideias, seu desempenho, sua 
eficiência - e não o seu corpinho escultural. Temos que compor a competência com a 
elegância - os dois caminham lado a lado. Mito: Quanto mais sexy, maior a promoção! 
Nada mais fora do lugar que roupas provocantes no ambiente de trabalho. Se esta é 
a escalada para um cargo melhor, tudo errado, mude de empresa. 
O antigo adágio, que transmitia a ideia de que bastava ser competente para ser 
notado, negligenciando a aparência, também deixou de ser convincente. Pode ser que 
os outros levem muito tempo para perceber o seu talento ou, pior ainda, nem o notem. 
Portanto, devemos ser competentes e fazer o nosso visual trabalhar a nosso favor. 
A afirmação "quero ser promovida por meu desempenho, não pela maneira 
como me apresento" exemplifica um julgamento errôneo de como o mundo funciona. 
No primeiro encontro, as pessoas têm pouco em que se basear, exceto pela aparência 
e atitude. Infelizmente, a primeira impressão pode ser duradoura, pois as percepções 
quase nunca mudam, e, provavelmente, se continuará projetando a mesma imagem. 
A aparência e o que ela transmite são parte integrante de nosso desempenho. 
Reconheçamos que nossa imagem pode afetar o nosso jeito de trabalhar e a maneira 
como as pessoas veem nosso trabalho. Cultivar a imagem significa definir mais 
atentamente aquilo que somos de verdade. Sejamos autênticos e genuínos, não 
mascarando aspectos da personalidade. 
O vestuário é uma comunicação silenciosa, porém poderosa. O que vestir, 
quando vestir e por que vestir pode abrir as portas do sucesso ou trancá-las. O 
comportamento visual fala, às vezes grita, até mesmo antes de a pessoa proferir 
qualquer palavra. Hoje, com a voraz concorrência, estar ciente desses pequenos 
detalhes faz uma enorme diferença, para quem busca o aprimoramento pessoal e a 
conquista de metas pessoais ou profissionais bem sucedidas. Saber utilizar técnicas 
visuais corretas pode deixar de ser privilégio dos entendidos, para estender-se a todos 
os que procuram projetar uma imagem de poder pessoal. O sucesso está contido no 
uso correto de ferramentas para enunciar a linguagem visual. 
Por fim, ter estilo próprio é uma questão de saber interpretar a si mesmo, com 
personalidade. Para se ter estilo é necessário um processo de autoconhecimento. Na 
prática, ao se vestir, o mais importante é aprender a valorizar as suas qualidades e a 
tirar proveito, inclusive, dos seus pontos fracos, fazendo deles um charme. 
Enfim, arrojado ou conservador, não importa qual o seu estilo. Para acertar no 
figurino seja fiel a si mesmo e se sinta confortável, apreciado e adequado. Adotemos 
um estilo e brilhemos sempre. 
 
Fonte: (PIERI; MACHADO, 20--?). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SAIBA MAIS 
 
Excelência no atendimento ao cliente 
Cláudia Susana 
 
Clientes externos: São todos os clientes atendidos pela sua empresa, aqueles 
que consomem o produto/ serviço da sua organização. 
Podemos considerar também como clientes, aqueles que fornecem produtos 
para suas empresas, os fornecedores, bem como os que prestam serviços à sua 
empresa, os prestadores de serviços ou terceirizados. 
Clientes internos: São todos os seus companheiros de trabalho: toda equipe 
que compõe sua empresa. 
Você já se deu conta que a funcionária que serve café, o porteiro e seu 
executivo (chefe), são seus clientes, assim como todos os seus colegas de empresa? 
Um bom atendimento é a chave para mover o dia a dia com qualidade e eficiência. O 
atendimento faz a diferença! 
 
#SAIBA MAIS# 
 
REFLITA 
 
“É inegável que a capacidade de se comunicar com as pessoas, de maneirapositiva, 
agrega valor e influencia diretamente na capacidade de desenvolver um trabalho de 
forma eficaz.” 
Cláudia Susana 
#REFLITA# 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Prezado aluno, nesta unidade pudemos conhecer os conceitos e características 
do trabalho do secretariado, a sua origem e como se deu a regulamentação da 
profissão no Brasil. 
Vimos também a postura e filosofia de relacionamento para entender as 
características desse profissional. Outro fator que foi abordado é o da aparência e 
tratamento no atendimento, como prestar um atendimento de excelência e ser 
referência no mercado. 
Esperamos que você tenha aproveitado ao máximo esse momento de estudo 
e reflexão sobre os estudos da linguagem. 
Até a próxima! 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
 
• Título: Manual da secretária: Técnicas de trabalho 
• Autor: Sonia Hernandes e João Bosco Medeiros 
• Editora: Atlas; 12ª edição 
• Sinopse: A secretária exerce na empresa moderna funções de apoio ao executivo, 
o que exige dela maior treinamento com relação às atividades de administração. 
Considerando tal conceito, esta edição foi totalmente revista e atualizada, e seu 
conteúdo adaptado à realidade contemporânea. O livro está dividido em quatro partes, 
destacando-se em todas elas a necessidade de desenvolvimento não apenas de 
habilidades específicas, mas também da capacidade da secretária para sair-se bem 
diante dos mais variados problemas. Além disso, esta edição dá ênfase ao 
desenvolvimento da comunicação oral, tantas vezes esquecida nos manuais 
tradicionais. De modo geral, no desempenho de suas funções, exigem-se de uma 
secretária habilidades comunicativas: ela deve dominar tanto a língua escrita quanto 
a oral. Deve aprender a falar bem, com clareza, a expor com boa argumentação seus 
pontos de vista, bem como escrever com correção gramatical. Daí a exigência de 
grande empenho de sua parte no treinamento da Língua Portuguesa. Nesse sentido, 
este texto diferencia-se dos similares, justamente porque enfatiza o treinamento 
linguístico. 
 
 
FILME/VÍDEO 
 
 
● Título: O Diabo Veste Prada 
● Direção: David Frankel 
● Ano: 2006 
● Duração: 109 minutos 
● Gênero: Comédia/Drama/Romance 
● Sinopse: 
O Diabo Veste Prada é um longa-metragem baseado em um livro com o mesmo nome. 
No filme, a atriz Anne Hathaway interpreta Andy, uma jornalista recém-formada, que 
começa a trabalhar como atendente em uma importante revista de moda. Como 
assistente pessoal de Miranda Priestly, vivida por Meryl Streep, a jovem passa a viver 
situações complicadas no trabalho, devido ao temperamento difícil da chefe. 
• Link: https://www.youtube.com/watch?v=lcKkZcgflPE 
 
 
 
WEB 
 
Conheça a Federação Nacional das Secretárias e Secretários: um site repleto de 
informações, história e atualizações sobre o ramo do secretariado. 
• Link do site: https://www.fenassec.com.br/index.html 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
BORTOLOTTO, Márcia Fernanda Pasa; WILLERS, Ednilse Maria. Profissional de 
secretariado executivo: explanação das principais características que compõem 
o perfil. Toledo, 2005. 
Excelência no atendimento ao cliente: o que é, qual a importância e as melhores dicas. 
Resultados Digitais. Disponível em: 
https://resultadosdigitais.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-ao-cliente/. Acesso 
em 23 maio 2021. 
FENASSEC – Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Disponível em: 
https://www.fenassec.com.br/d_info_cargos_cbo.html. Acesso em: 20 maio 2021. 
MAGALHÃES, Adriana P. ; SOUZA, Núbia Renata de. A atuação da Secretária nos 
diferentes níveis secretariais. Monografia ( Curso de Graduação Secretariado 
Executivo) Universidade do Vale do Paraíba – Faculdade de Ciências Sociais 
Aplicada, 2001. 
MEDEIROS, João Bosco. HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária Lei nº. 
9.26l/96. 7 ed. São Paulo : Atlas, 1999. 
PIERI, Débora; MACHADO, Jane dos Santos. A busca do seu estilo. Disponível em: 
https://www.fenassec.com.br/c_artigo_comportamento_etiqueta_busca_do_seu_estil
o.html. Acesso em 23 maio 2021 
SANTOS, Júlio. Secretariado: funções, atribuições e perfil profissional. 
Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/secretariado-funcoes-
atribuicoes-e-perfil-profissional. Acesso em 23 maio 2021. 
 
UNIDADE II 
HABILIDADES E TÉCNICAS 
Professora Esp. Lucimari de Campos Monteiro 
 
 
Plano de Estudo: 
● Técnicas de comunicação; 
● Comunicação Verbal e não verbal; 
● Oratória; 
● Padronização: redação empresarial, cartas e correspondências; 
● Técnicas Secretariais e suas aplicações. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Conhecer os conceitos e características do trabalho do secretariado; 
● Compreender sobre a comunicação verbal e não verbal; 
● Entender as características da padronização de documentos e aplicativos de 
informática. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado aluno, nesta unidade vamos conhecer os conceitos e características 
do trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e possibilidades de atuação. 
Veremos ainda como se dá a comunicação verbal e não verbal e as 
características dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo. 
Veremos ainda nesta unidade as características da padronização de 
documentos como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem utilizada no âmbito 
empresarial e do secretariado. 
Vamos conhecer também alguns aplicativos de informática que auxiliam na 
rotina da secretaria e na organização das demandas diárias do setor. 
Esperamos que esta unidade seja imensamente proveitosa e venha a contribuir 
ainda mais para os estudos da língua. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO 
 
 
Fonte: https://www.shutterstock.com/ 
ID da imagem: 1071620870 
 
Comunicação pode ser entendido como todo o processo em que há troca de 
informações entre duas ou mais pessoas. Temos comunicação em todos os lugares, 
seja através de publicidades expostas nas ruas, nos smartphones, na internet de 
modo geral, na tv, enfim, respiramos comunicação. 
Mas quando pensamos em comunicação entre pessoas que convivem ou que 
estabelecem algum vínculo de contato, temos as relações humanas, ou interpessoais, 
que pode ser no ambiente de trabalho, escolar, acadêmico, familiar, amoroso, etc. 
 O processo comunicativo mostra que para que haja interação e 
reconhecimento da mensagem é necessário uma relação. Quando se fala em relação 
pode-se apontar as mais variadas formas de se relacionar e de se fazer entendido em 
um ato comunicativo, afinal, a relação é o reflexo da interação que há entre pessoas, 
e pessoas possuem as mais variadas formas de se expressar. 
 As relações interpessoais podem ser entendidas como aquelas em que se 
estabelecem trocas, sejam de experiências, de mensagens, de atos, de diálogos e de 
todo e qualquer canal e forma de emitir e receber informação. Mantém-se relação 
afetiva, amorosa, profissional e pessoal, e entre todas não há como classificar o grau 
de importância, todas são, em algum momento, importantes nas suas devidas 
proporções e intensidades. 
 Por isso, manter uma relação é viajar no interior do outro, é tentar se fazer 
entendido quando o processo de conhecimento do lado de lá está apenas em seu 
início e para que a comunicação se estabelece é necessário, segundo Feitosa (1987, 
online) a empatia, entre outras coisas: 
 
As principais diretrizes para a comunicação eficiente são empatia, para isso 
o emissor precisa entrar ‘inteiro’ no processo comunicativo e o mesmo 
também precisa ser sensível ao comportamento do receptor. O processo de 
comunicação necessita, no mínimo, de seis elementos: emissor, mensagem, 
receptor, referência, canal e um código conhecido por ambos. 
 
O caminho, então, para o sucesso das relações interpessoais é entendido 
quando o processo comunicativo consegue desenvolver-se do início ao fim sem quehaja quebra ou ruídos que o impeçam de acontecer, assim a mensagem será passada 
de forma clara e eficaz. 
Entendamos como ruído tudo o que for capaz de atrapalhar o processo 
comunicativo, pode ser situações simples como barulho, conversas, trânsito, música 
alta ou algo mais grave, como defeitos em aparelhos eletrônicos, ou mesmo 
problemas auditivos, em qualquer uma das situações apresentadas há ruídos, há algo 
que está atrapalhando o sucesso da mensagem, por isso, ela não chega com 
eficiência ao seu destino final. 
Pensando no âmbito corporativo, é preciso entender que as camadas e setores 
de uma empresa precisam estar sempre em harmonia para que essa relação 
interpessoal seja feita de forma natural e positiva, afinal todas elas são formadas por 
colaboradores com intenções e opiniões diversas e é aí que o trabalho em equipe 
deve acontecer de forma que beneficie a todos. 
Quando os colaboradores se sentem bem no ambiente em que trabalham, têm 
acesso aos seus superiores de forma respeitosa e mantêm a hierarquia em 
funcionamento, tudo se estabelece de maneira saudável, pois a comunicação não foi 
afetada e é possível avaliar onde os erros estão acontecendo e traçar estratégias para 
que os problemas sejam resolvidos. 
Nas suas devidas proporções, cada empresa deve manter esse ato 
comunicativo e essa abertura de diálogo entre seus colaboradores, para que 
problemas maiores e futuros sejam resolvidos ainda na sua origem. 
O que de fato nos interessa aqui é a forma como a escrita acontece no processo 
de ensino aprendizagem e como a fala está aliada em todo esse contexto 
comunicacional. 
Tudo se passa como se a escrita já tivesse sido inventada antes de ser posta 
em relação com a língua, antes de ser fonetizada: o advento da escrita é o 
advento de algo que já é a escrita (considerando que a sua característica 
fundamental é o isolamento de um traço significante através da grafia) e que, 
depois de uma evolução lenta e descontínua, acaba por poder servir de 
suporte ao som. (BARTHES e MARTY, 1987, p. 32). 
 
Em termos gerais podemos dizer que a fala e a escrita são elementos da 
comunicação que se estabelecem da seguinte maneira: 
• Modalidade oral e escrita 
• Registro formal e informal 
•Variedade padrão e não-padrão 
Através das modalidades podemos identificar a linguagem expressa da 
seguinte maneira: 
● Oral: linguagem falada (espontânea) 
● Escrita: linguagem que se utiliza de signos (planejada) 
Já quando falamos sobre registros estamos nos referindo ao: 
● Formal: normalmente utilizado na escrita, mas há casos em que se 
utiliza a formalidade, como um discurso presidencial, por exemplo; 
● Informal: a conversa do dia a dia, a troca de informações com pessoas 
que você convive e que não há exigência de formalidade. 
Já sobre a variedade, temos: 
● Padrão: que é aquele estabelecido pela gramática e chamado também 
de norma culta e possui maior prestígio social; 
● Não padrão: que é a linguagem do dia a dia e que não se remete à 
gramática para as construções. 
É válido ressaltar que a linguagem escrita e a linguagem falada diferem quanto 
ao seu uso, ou seja, enquanto uma é individual (fala) a outra é social (escrita), mas 
veremos tais informações com maior precisão nos próximos tópicos. 
 
 
 
 
 
 
 
2 COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL 
 
 
Fonte: https://www.shutterstock.com/ 
ID da imagem: 564982426 
 
Falar em oralidade e escrita é muito bom para que seja possível identificar o 
que é característica de um tipo de texto e de outro. Primeiramente, vamos definir a 
oralidade e a escrita enquanto comunicação: 
● Oralidade: forma de se comunicar através da fala, expondo opiniões, 
argumentos e considerações sobre um determinado assunto e em um 
determinado contexto comunicativo. É espontânea e requer domínio apenas da 
fala e é preciso que o receptor da mensagem esteja dentro do contexto da 
mensagem para que haja entendimento; 
● Escrita: no contexto comunicativo a escrita é tudo aquilo que se utiliza de 
palavras escritas, seja um bilhete, um texto maior, uma narração ou qualquer 
elemento que faça uso de palavras. A combinação de várias palavras dá origem 
a uma frase/oração, várias frases a um parágrafo e vários parágrafos em um 
texto. 
A principal diferença, então, da linguagem oral e da linguagem escrita é que na 
oralidade usamos a fala e na escrita usamos palavras para que haja comunicação. 
Pensando no contexto comunicativo em que há o aprendizado de tipos de 
textos e linguagens, a oral e a escrita se distanciam pelas suas características, mas 
se unem no ato comunicativo. 
Temos, então, dois tipos de linguagem: a verbal e a não verbal: 
● Linguagem verbal: é aquela em que se utilizam palavras para o ato 
comunicativo, pode ser expressada através da fala ou da escrita, por um 
diálogo ou por um bilhete, enfim, tudo o que se utiliza palavras como 
principal meio de comunicação; 
● Linguagem não verbal: já a linguagem não verbal é aquela em que há o 
processo comunicativo, há contexto e referência, mas não há utilização de 
palavras como forma de transmissão de informação. A linguagem não 
verbal acontece muito quando: 
● Não é viável a escrita em determinadas situações, como as placas 
de trânsito e o semáforo; 
● Expressões faciais 
● Gestos 
● Mímicas 
● Fotos 
● Imagens 
● Desenhos 
Ou seja, a linguagem não verbal pode ser utilizada em situações em que não é 
recomendado o uso de palavras ou mesmo quando não há condições do uso das 
mesmas, seja por qual motivo for. 
Portanto, a relação entre a oralidade e a escrita se estabelece em determinadas 
situações, se o foco do estudo e da análise for uma situação de comunicação, como 
um diálogo, por exemplo, será possível identificar o uso da linguagem oral e verbal 
através das palavras, bem como em momentos específicos o uso da linguagem não 
verbal através de expressões e gestos. Pode acontecer ainda e é muito comum 
durante um diálogo, que haja mistura dos dois tipos de linguagem, enquanto se fala 
algo, se representa com mímica ou enfatiza com gestos e expressões durante a fala. 
Já quando o foco de estudo e de análise for textual, pensando agora em um 
contexto de produção de texto (e-mail, documentos, etc) o que se deve sempre levar 
em consideração é que os textos escritos possuem suas características voltadas para 
a gramática tradicional ou a gramática normativa. 
Nessa gramática as regras que se exigem na construção do texto se baseia 
normalmente em: 
❖ Coesão; 
❖ Coerência; 
❖ Intertextualidade; 
❖ Denotação; 
❖ Conotação; 
❖ Figuras de linguagem; 
❖ Figuras de pensamento. 
 
Esses itens são imprescindíveis para a construção correta do seu texto, seja 
de qual gênero ou tipo for. É válido ressaltar que temos: 
 
Tipos textuais:
● Narração; 
● Descrição; 
● Dissertação; 
● Injuntivo.
 
Gêneros textuais:
● Artigo de opinião; 
● Autobiografia; 
● Biografia; 
● Carta de leitor; 
● Carta de solicitação; 
● Conto de fadas; 
● Conto maravilhoso; 
● Conto; 
● Curriculum vitae; 
● Diário; 
● Editorial; 
● Ensaio; 
● Entrevista; 
● Fábula; 
● Lenda; 
● Ficção científica; 
● Palestra; 
● Piada; 
● Regulamento; 
● Relato de viagem; 
● Relato histórico; 
● Relatório científico; 
● Resenhas críticas; 
● Romance;
Percebe-se, portanto, que os tipos são apenas quatro, mas os gêneros 
são infinitos e estão diretamente relacionados aos tipos, por exemplo, a Fábula 
é um gênero textual que pertence ao tipo “narração”. 
 
3 ORATÓRIA 
 
 
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Você já deve ter escutado várias vezes a palavra oratória, mas é provável 
que não tenha pensado no seu real significado, por isso, é sempre válido ficar 
atento ao significado das palavras. 
Oratória quer dizer “a arte de falar em público para atingir um objetivo 
específico”, portanto aí já cabe uma reflexão, pois não é simplesmente falar em 
público, mas é atingir um objetivo que você planejouantecipadamente. 
Só falar não basta, é preciso que você ao final da sua fala chegue a um 
objetivo determinado, ou seja, é por meio da oratória que você pode melhorar a 
forma de dizer as coisas que impulsionam a sua carreira profissional e a sua vida 
pessoal também. 
Os objetivos da sua oratória podem ser: 
● Informar; 
● Comunicar; 
● Entreter; 
● Educar; 
● Motivar. 
Enfim, há muitas coisas que você pode determinar como seu objetivo ao 
falar para alguém, o fato é que em qualquer um desses casos, se ao terminar o 
seu discurso você não conseguir chegar ao seu objetivo, significa que a sua 
oratória precisa ser melhorada, no entanto, se você chegou ao seu objetivo 
mesmo que algum processo comunicativo tenha se quebrado no processo de 
transmissão da informação, mas concluiu a meta, significa que a oratória foi boa. 
Na Grécia Antiga tínhamos vários exemplos de filósofos que são até hoje 
referência de oratória, afinal se a fama chegou até os nossos dias é porque eles 
eram bons oradores, se tivessem deixado apenas textos escritos talvez seria 
questionável a forma como eles chegariam aos dias de hoje. No entanto, nós 
falamos de Platão, Sócrates, Aristóteles e tantos outros que marcaram época 
fazendo discursos e passando as mensagens dentro de uma boa oratória. 
 
A civilização grega tinha em alta consideração os homens que 
dominavam a arte da oratória. Aristóteles, discípulo de Platão, 
escreveu as bases da oratória em seu famoso tratado intitulado: A 
ARTE DA RETÓRICA, Aristóteles não fazia discursos, apenas 
escreveu sobre o assunto. (SILVA, 2012, p. 6). 
 
Mas, trazendo para nossa realidade atual, como podemos fazer uso da 
oratória, na prática? Muitos definem as etapas da oratória como “quem”, “diz o 
quê”, “para quem”, “por quais meios” e “com qual finalidade”, mas é válido ter um 
olhar mais criterioso e que você defina uma maneira mais abrangente. 
Em primeiro lugar, quais os seus objetivos? Em segundo lugar, quais as 
expectativas de quem vai se ouvir? Depois, você deve pensar no conteúdo 
daquilo que você fala. Além disso, é muito importante, como quarta etapa, você 
pensar na forma como você diz as coisas. E, por fim, como você cria vínculos 
com o seu público para que aqueles efetivamente incorporem o seu conteúdo? 
 
O que, de fato, nos chama a atenção é que a oratória sempre foi e, 
muito provavelmente, sempre será uma ferramenta que pode promover 
ascensão social em várias dimensões, sejam elas profissionais, 
políticas e outras. Além disso, a aquisição da boa oratória pode nos 
conduzir a aprofundar o conhecimento de si mesmo, tornando-nos 
pessoas melhores, mais humanas e abertas a novas ideias e 
horizontes. (SILVA, 2012, p. 6). 
 
É importante lembrar sempre que para se ter uma boa oratória é preciso 
prática e planejamento. A arte de falar bem pode ser algo natural de uma pessoa, 
mas quem não nasceu com essa habilidade pode desenvolver por meio de 
estudos, leitura, ensaios e muita dedicação. 
Falar bem e fazer com que as pessoas te ouçam é o grande desafio de 
um mundo moderno e que a todo instante estamos correndo. Seja contra o 
tempo, seja em busca de algo para melhorar nossa rotina. 
Portanto, o desafio do profissional de secretariado é se fazer entender em 
toda e qualquer situação. 
4 PADRONIZAÇÃO: REDAÇÃO EMPRESARIAL, CARTAS E 
CORRESPONDÊNCIAS 
 
 
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Quando pensamos em documentos e comunicação empresarial sempre 
surgem dúvidas do que e como formatar tais documentos, pensando nisso, 
separamos aqui os modelos de redações oficiais expressas no “Manual de 
redação da Presidência da República” em sua terceira edição publicada em 
2018. 
A redação empresarial oficial é a maneira pela qual o Poder Público redige 
comunicações oficiais e atos normativos e ela se caracteriza por: 
● clareza e precisão; 
● objetividade; 
● concisão; 
● coesão e coerência; 
● impessoalidade; 
● formalidade e padronização; e 
● uso da norma padrão da língua portuguesa. 
 
O Manual foi pensado para que o Poder Público padronize suas 
comunicações e, portanto, tomaremos como base para a elaboração no meio 
empresarial também, mas é válido lembrar que é possível encontrar empresas 
que utilizam outros padrões de documentos flexibilizando as informações neles 
contidas. 
Veremos aqui o Padrão Ofício e o E-mail (correio eletrônico) que são 
os documentos mais utilizados atualmente no ambiente empresarial. Vale 
ressaltar que o Manual completo é repleto de normas que auxiliam na elaboração 
desses documentos. Para acessá-lo na íntegra: https://bit.ly/3yDe8F1. 
 
4.1 Padrão Ofício 
 
Nas edições anteriores do Manual de redação da Presidência da 
República os documentos Ofício, Memorando e Aviso foram explicitados 
separadamente, mas com “o objetivo de uniformizar-los, deve-se adotar 
nomenclatura e diagramação únicas, que sigam o que chamamos de padrão 
ofício”. A distinção básica anterior entre os três era: 
a) aviso: era expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para 
autoridades de mesma hierarquia; 
b) ofício: era expedido para e pelas demais autoridades; e 
c) memorando: era expedido entre unidades administrativas de um 
mesmo órgão 
O padrão ofício hoje se divide em: 
● Cabeçalho 
● Identificação do expediente 
● Local e data do documento 
● Endereçamento 
● Assunto 
● Texto do documento 
● Fechos para comunicações 
● Identificação do signatário 
● Numeração das páginas 
● Formatação e apresentação 
Segundo o Manual, o padrão ofício se divide em: 
5.1.1 Cabeçalho 
O cabeçalho é utilizado apenas na primeira página do documento, 
centralizado na área determinada pela formatação 
No cabeçalho deverão constar os seguintes elementos: 
a) brasão de Armas da República: no topo da página. Não há 
necessidade de ser aplicado em cores. O uso de marca da instituição 
deve ser evitado na correspondência oficial para não se sobrepor ao 
Brasão de Armas da República. 
b) nome do órgão principal; 
c) nomes dos órgãos secundários, quando necessários, da maior para 
a menor hierarquia; e 
d) espaçamento: entrelinhas simples (1,0). 
[Nome do órgão] 
[Secretaria/Diretoria] 
[Departamento/Setor/Entidade] 
Os dados do órgão, tais como endereço, telefone, endereço de 
correspondência eletrônica, sítio eletrônico oficial da instituição, podem 
ser informados no rodapé do documento, centralizados. 
5.1.2 Identificação do expediente 
Os documentos oficiais devem ser identificados da seguinte maneira: 
a) nome do documento: tipo de expediente por extenso, com todas as 
letras maiúsculas; 
b) indicação de numeração: abreviatura da palavra “número”, 
padronizada como No; 
c) informações do documento: número, ano (com quatro dígitos) e 
siglas usuais do setor que expede o documento, da menor para a maior 
hierarquia, separados por barra (/); e 
d) alinhamento: à margem esquerda da página. 
Exemplo: 
OFÍCIO No 652/2018/SAA/SE/MT 
5.1.3 Local e data do documento 
Na grafia de datas em um documento, o conteúdo deve constar da 
seguinte forma: 
a) composição: local e data do documento; 
b) informação de local: nome da cidade onde foi expedido o 
documento, seguido de vírgula. Não se deve utilizar a sigla da unidade 
da federação depois do nome da cidade; 
c) dia do mês: em numeração ordinal se for o primeiro dia do mês e em 
numeração cardinal para os demais dias do mês. Não se deve utilizar 
zero à esquerda do número que indica o dia do mês; 
d) nome do mês: deve ser escrito com inicial minúscula; 
e) pontuação: coloca-se ponto-final depois da data; e 
f) alinhamento: o texto da data deve ser alinhado à margem direita da 
página. 
Exemplo: Brasília, 2 de fevereiro de 2018. 29 
5.1.4 Endereçamento 
O endereçamento é a parte do documento que informa quem receberá 
o expediente. 
Nele deverão constar os seguintes elementos: 
a) vocativo: na forma de tratamento adequada para quem receberá o 
expediente; 
b) nome: nome do destinatáriodo expediente; 
c) cargo: cargo do destinatário do expediente; 
d) endereço: endereço postal de quem receberá o expediente, dividido 
em duas linhas: 
● primeira linha: informação de localidade/logradouro do 
destinatário ou, no caso de ofício ao mesmo órgão, informação do 
setor; 
● segunda linha: CEP e cidade/unidade da federação, separados 
por espaço simples. Na separação entre cidade e unidade da 
federação pode ser substituída a barra pelo ponto ou pelo travessão. 
No caso de ofício ao mesmo órgão, não é obrigatória a informação do 
CEP, podendo ficar apenas a informação da cidade/unidade da 
federação; e 
e) alinhamento: à margem esquerda da página. 
O pronome de tratamento no endereçamento das comunicações 
dirigidas às autoridades tratadas por Vossa Excelência terá a seguinte 
forma: “A Sua Excelência o Senhor” ou “A Sua Excelência a Senhora”. 
Quando o tratamento destinado ao receptor for Vossa Senhoria, o 
endereçamento a ser empregado é “Ao Senhor” ou “À Senhora”. 
Ressalte-se que não se utiliza a expressão “A Sua Senhoria o Senhor” 
ou “A Sua Senhoria a Senhora”. 
Exemplos: 
A Sua Excelência o Senhor À Senhora Ao Senhor 
[Nome] [Nome] [Nome] 
Ministro de Estado da Justiça Diretora de Gestão de Pessoas Chefe da 
Seção de Compras 
Esplanada dos Ministérios Bloco T SAUS Q. 3 Lote 5/6 Ed Sede I 
Diretoria de Material, Seção 
70064-900 Brasília/DF 70070-030 Brasília. DF Brasília — DF 
5.1.5 Assunto 
O assunto deve dar uma ideia geral do que trata o documento, de forma 
sucinta. 
Ele deve ser grafado da seguinte maneira: 
a) título: a palavra Assunto deve anteceder a frase que define o 
conteúdo do documento, seguida de dois-pontos; 
b) descrição do assunto: a frase que descreve o conteúdo do 
documento deve ser escrita com inicial maiúscula, não se deve utilizar 
verbos e sugere-se utilizar de quatro a cinco palavras; 
c) destaque: todo o texto referente ao assunto, inclusive o título, deve 
ser destacado em negrito; 
d) pontuação: coloca-se ponto-final depois do assunto; e 
e) alinhamento: à margem esquerda da página. 
Exemplos: 
Assunto: Encaminhamento do Relatório de Gestão julho/2018. 
Assunto: Aquisição de computadores. 30 
5.1.6 Texto do documento 
O texto do documento oficial deve seguir a seguinte padronização de 
estrutura: 
I – nos casos em que não seja usado para encaminhamento de 
documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura: 
a) introdução: em que é apresentado o objetivo da comunicação. Evite 
o uso das formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de, Cumpre-me 
informar que. Prefira empregar a forma direta: Informo, Solicito, 
Comunico; 
b) desenvolvimento: em que o assunto é detalhado; se o texto contiver 
mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas em 
parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição; e 
c) conclusão: em que é afirmada a posição sobre o assunto. 
II – quando forem usados para encaminhamento de documentos, a 
estrutura é modificada: 
a) introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou 
o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver sido 
solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comunicação, 
que é encaminhar, indicando a seguir os dados completos do 
documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário e assunto de 
que se trata) e a razão pela qual está sendo encaminhado; e 
Exemplos: 
Em resposta ao Ofício no 12, de 1o de fevereiro de 2018, encaminho 
cópia do Ofício no 34, de 3 de abril de 2018, da Coordenação-Geral de 
Gestão de Pessoas, que trata da requisição do servidor Fulano de Tal. 
Encaminho, para exame e pronunciamento, cópia do Ofício no 12, de 
1o de fevereiro de 2018, do Presidente da Confederação Nacional da 
Indústria, a respeito de projeto de modernização de técnicas agrícolas 
na região Nordeste. 
b) desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum 
comentário a respeito do documento que encaminha, poderá 
acrescentar parágrafos de desenvolvimento. Caso contrário, não há 
parágrafos de desenvolvimento em expediente usado para 
encaminhamento de documentos. 
III – tanto na estrutura I quanto na estrutura II, o texto do documento 
deve ser formatado da seguinte maneira: 
a) alinhamento: justificado; 
b) espaçamento entre linhas: simples; 
c) parágrafos: 
i espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; 
ii recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem esquerda; 
iii numeração dos parágrafos: apenas quando o documento tiver três 
ou mais parágrafos, desde o primeiro parágrafo. Não se numeram o 
vocativo e o fecho; 
d) fonte: Calibri ou Carlito; 31 
i corpo do texto: tamanho 12 pontos; 
ii citações recuadas: tamanho 11 pontos; e 
iii notas de Rodapé: tamanho 10 pontos; 
e) símbolos: para símbolos não existentes nas fontes indicadas, pode-
se utilizar as fontes Symbol e Wingdings; 
5.1.7 Fechos para comunicações 
O fecho das comunicações oficiais objetiva, além da finalidade óbvia 
de arrematar o texto, saudar o destinatário. Os modelos para fecho 
anteriormente utilizados foram regulados pela Portaria no 1, de 1937, 
do Ministério da Justiça, que estabelecia quinze padrões. 
Com o objetivo de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual 
estabelece o emprego de somente dois fechos diferentes para todas 
as modalidades de comunicação oficial: 
a) Para autoridades de hierarquia superior a do remetente, inclusive o 
Presidente da República: 
Respeitosamente, 
b) Para autoridades de mesma hierarquia, de hierarquia inferior ou 
demais casos: 
Atenciosamente, 
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a 
autoridades estrangeiras, que atendem a rito e tradição próprios. 
O fecho da comunicação deve ser formatado da seguinte maneira: 
a) alinhamento: alinhado à margem esquerda da página; 
b) recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem esquerda; 
c) espaçamento entre linhas: simples; 
d) espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; e 
e) não deve ser numerado. 
 
5.1.8 Identificação do signatário 
Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da República, 
todas as demais comunicações oficiais devem informar o signatário 
segundo o padrão: 
a) nome: nome da autoridade que as expede, grafado em letras 
maiúsculas, sem negrito. Não se usa linha acima do nome do 
signatário; 
b) cargo: cargo da autoridade que expede o documento, redigido 
apenas com as iniciais maiúsculas. As preposições que liguem as 
palavras do cargo devem ser grafadas em minúsculas; e 
c) alinhamento: a identificação do signatário deve ser centralizada na 
página. 
Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em 
página isolada do expediente. Transfira para essa página ao menos a 
última frase anterior ao fecho. 
Exemplo: 
(espaço para assinatura) 
NOME 
Ministro de Estado Chefe da Casa Civil da Presidência da República. 
(Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil, 
Subchefia de Assuntos Jurídicos ; coordenação de Gilmar Ferreira 
Mendes, Nestor José Forster Júnior [et al.]. – 3. ed., rev., atual. e ampl. 
– Brasília: Presidência da República, 2018). 
 
Imagem 1: exemplo de Padrão Ofício – página 1 
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018) 
 
 
Imagem 2: exemplo de Padrão Ofício – página 2 
 
 
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2018) 
 
4.2 Correio eletrônico (e-mail) 
 
Assim como o padrão Ofício, o correio eletrônico tornou-se extremamente 
necessário para a comunicação entre as empresas públicas e privadas. O 
Manual de redação da Presidência da República (2018) traz a seguinte 
afirmativa: 
A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática comum, 
não só em âmbito privado, mas também na administração pública. O 
termo e-mail pode ser empregado com três sentidos. Dependendo do 
contexto, pode significar gênero textual, endereço eletrônico ou 
sistema de transmissão de mensagem eletrônica. Como gênero 
textual, o e-mailpode ser considerado um documento oficial, assim 
como o ofício. Portanto, deve-se evitar o uso de linguagem 
incompatível com uma comunicação oficial. 
 
Veremos agora a estrutura oficial de um e-mail que pode ser utilizado no 
âmbito corporativo: 
6.4.3 Forma e estrutura 
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua 
flexibilidade. Assim, não interessa definir padronização da mensagem 
comunicada. No entanto, devem-se observar algumas orientações 
quanto à sua estrutura. 
6.4.3.1 Campo “Assunto” 
O assunto deve ser o mais claro e específico possível, relacionado ao 
conteúdo global da mensagem. Assim, quem irá receber a mensagem 
identificará rapidamente do que se trata; quem a envia poderá, 
posteriormente, localizar a mensagem na caixa do correio eletrônico. 
Deve-se assegurar que o assunto reflita claramente o conteúdo 
completo da mensagem para que não pareça, ao receptor, que se trata 
de mensagem não solicitada/lixo eletrônico. Em vez de “Reunião”, um 
assunto mais preciso seria “Agendamento de reunião sobre a Reforma 
da Previdência”. 
6.4.3.2 Local e data 
São desnecessários no corpo da mensagem, uma vez que o próprio 
sistema apresenta essa informação. 
6.4.3.3 Saudação inicial/vocativo 
O texto dos correios eletrônicos deve ser iniciado por uma saudação. 
Quando endereçado para outras instituições, para receptores 
desconhecidos ou para particulares, deve-se utilizar o vocativo 
conforme os demais documentos oficiais, ou seja, “Senhor” ou 
“Senhora”, seguido do cargo respectivo, ou “Prezado Senhor”, 
“Prezada Senhora”. 
Exemplos: 
Senhor Coordenador, 
Prezada Senhora, 
6.4.3.4 Fecho 
Atenciosamente é o fecho padrão em comunicações oficiais. Com o 
uso do e-mail, popularizou-se o uso de abreviações como “Att.”, e de 
outros fechos, como “Abraços”, “Saudações”, que, apesar de 
amplamente usados, não são fechos oficiais e, portanto, não devem 
ser utilizados em e-mails profissionais. 
O correio eletrônico, em algumas situações, aceita uma saudação 
inicial e um fecho menos formais. No entanto, a linguagem do texto dos 
correios eletrônicos deve ser formal, como a que se usaria em qualquer 
outro documento oficial. 
6.4.3.5 Bloco de texto da assinatura 
Sugere-se que todas as instituições da administração pública adotem 
um padrão de texto de assinatura. A assinatura do e-mail deve conter 
o nome completo, o cargo, a unidade, o órgão e o telefone do 
remetente. 
Exemplo: 
Maria da Silva 
Assessora 
Subchefia para Assuntos Jurídicos da Casa Civil 
(61)XXXX-XXXX 
6.4.4 Anexos 
A possibilidade de anexar documentos, planilhas e imagens de 
diversos formatos é uma das vantagens do e-mail. A mensagem que 
encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre o 
conteúdo do anexo. 
Antes de enviar um anexo, é preciso avaliar se ele é realmente 
indispensável e se seria possível colocá-lo no corpo do correio 
eletrônico. 
Deve-se evitar o tamanho excessivo e o reencaminhamento de anexos 
nas mensagens de resposta. 
Os arquivos anexados devem estar em formatos usuais e que 
apresentem poucos riscos de segurança. Quando se tratar de 
documento ainda em discussão, os arquivos devem, necessariamente, 
ser enviados, em formato que possa ser editado. 
6.4.5 Recomendações 
 Sempre que necessário, deve-se utilizar recurso de confirmação de 
leitura. Caso não esteja disponível, deve constar da mensagem pedido 
de confirmação de recebimento; 
 Apesar da imensa lista de fontes disponíveis nos computadores, 
mantêm-se a recomendação de tipo de fonte, tamanho e cor dos 
documentos oficiais: Calibri ou Carlito, tamanho 12, cor preta; 
 Fundo ou papéis de parede eletrônicos não devem ser utilizados, 
pois não são apropriados para mensagens profissionais, além de 
sobrecarregar o tamanho da mensagem eletrônica; 
 A mensagem do correio eletrônico deve ser revisada com o mesmo 
cuidado com que se revisam outros documentos oficiais; 
 O texto profissional dispensa manifestações emocionais. Por isso, 
ícones e emoticons não devem ser utilizados; 
 Os textos das mensagens eletrônicas não podem ser redigidos com 
abreviações como “vc”, “pq”, usuais das conversas na internet, ou 
neologismos, como “naum”, “eh”, “aki”; 
 Não se deve utilizar texto em caixa alta para destaques de palavras 
ou trechos da mensagem pois denota agressividade de parte do 
emissor da comunicação. 
 Evite-se o uso de imagens no corpo do e-mail, inclusive das Armas 
da República Federativa do Brasil e de logotipos do ente público junto 
ao texto da assinatura. 
 Não devem ser remetidas mensagem com tamanho total que possa 
exceder a capacidade do servidor do destinatário. 
 
Veja os exemplos: 
 
 
 
Imagem 3: Exemplo de formatação de E-mail 
 
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2017) 
 
Imagem 4: Exemplo de texto de E-mail 
 
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2017) 
 
4.3 Carta 
É importante lembrar que a carta é um documento que quase está em 
desuso, porém, no âmbito secretarial ainda se usa em algumas situações e de 
acordo com a gestão local. 
As características principais da carta quanto à estrutura: 
● Endereçamento: destinatário (quem recebe) e remetente (quem 
envia), cada um de um lado do envelope. Já o endereçamento da carta 
em si fica abaixo do cabeçalho e alinhado à esquerda; 
● Local e data: alinhados à direita abaixo do cabeçalho; 
● Vocativo: a quem se destina e sempre separado por vírgula. Exemplo: 
Olá, João. 
● Texto: o conteúdo da carta em si; 
● Fecho: encerramento do assunto; 
● Assinatura: nome completo e se for necessário, função e cargo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Imagem 5: Carta 
 
Fonte: Manual de redação da Presidência da República / Casa Civil (2017) 
 
É importante lembrar que no Manual de redação da Presidência da 
República é possível encontrar muitas informações sobre a produção de 
documentos oficiais, tanto no que diz respeito à estrutura e formatação bem 
como características de Semântica, Pronomes demonstrativos, Pontuação, 
Regência, Concordância, Sintaxe, entre outros. 
Para acessá-lo na íntegra com suas 189 páginas: https://bit.ly/3vqBKui. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES 
 
ID da foto stock livre de direitos: 1175066677 
 
 
A rotina de trabalho do secretário sempre está em pauta, afinal são tantos 
campos de atuação que esse profissional pode atuar que as dúvidas surgem do 
que ele deve ou não fazer, inevitavelmente. Essa rotina é chamada de Técnicas 
secretariais, ou seja, são descrições das rotinas de trabalham que visam auxiliar 
os profissionais da categoria com o intuito de auxiliar nos processos do dia a dia. 
 
As chamadas Técnicas Secretariais e sua aplicabilidade vêm 
justamente para auxiliar os profissionais secretários, no bom 
assessoramento diário aos diferentes níveis de atendimento aos 
executivos e ao desenvolvimento colaborativo nos processos 
administrativos, entre os setores de uma empresa. Na prática, 
essas técnicas são as aplicações de todo o conhecimento 
laboral das atividades do dia a dia de um escritório, adquiridos 
de forma empírica ou por intermédio de fundamentação teórica 
em cursos de qualificação ou atualização (Ieger, 2008, p. 49). 
 
Por isso, separamos uma lista feita pela Eliana Maria Ieger (2008), 
professora de curso superior e mestre em sociologia, que aponta as principais 
técnicas secretariais. Veja: 
 
Quadro 1 – Técnicas secretariais e suas aplicações 
Administrar o 
planejamento e a 
organização do 
espaço físico, de seu 
ambiente de trabalho 
(manutenção de 
equipamento, 
mobiliário, decoração, 
etc.). 
 
Criar e aplicar 
facilitadores no fluxo 
de comunicação 
interna, como 
formulários para 
anotação de recados, 
entrega de material, 
etc. 
 
Saber planejar e 
organizar reuniões. 
Saber planejar e 
organizar viagens de 
negócios, com todos 
os itens necessários, 
como roteiro de 
viagens,reservas em 
hotéis, tipos de 
transporte, etc. 
Saber operar os 
equipamentos 
tecnológicos, como 
microcomputadores, 
máquinas copiadoras, 
fac-símile, scanner, 
recursos audiovisuais. 
 
 
. 
 
Saber aplicar as 
técnicas de 
organização de 
arquivos. 
 
 
Manter a sala do 
executivo em ordem, 
deixando sua mesa 
organizada ao final do 
expediente, evitando 
o excesso de papéis 
sobre ela. 
 
Saber comunicar-se 
eficazmente, fazendo 
uso correto da língua 
portuguesa. Ter 
empatia - saber lidar 
com todas as 
situações. 
Receber, fazer triagem 
e distribuir 
correspondências. 
 
Dominar e controlar o 
planejamento e a 
organização do uso 
correto da agenda. Usar 
corretamente o telefone 
(saber explorar todos os 
recursos do aparelho). 
Controlar material e 
suplemento de uso no 
dia-a-dia de trabalho. 
 
Criar um ambiente 
harmonioso (seja por 
meio de atitudes 
pessoais como: bom 
humor e bom-senso, 
seja no ambiente 
físico do escritório 
com plantas, espaço 
reservado para café, 
etc.). 
 
Saber recepcionar 
clientes, prestando-
lhes bom 
atendimento, em tudo 
o que esse 
procedimento 
envolve. 
 
Mostrar senso de 
responsabilidade e 
comprometimento com 
a empresa 
Repassar com 
responsabilidade as 
rotinas do escritório em 
caso de substituição 
temporária, como férias, 
por exemplo. 
 
 
Saber redigir os 
diferentes tipos de 
correspondência que 
envolvem o mundo 
empresarial, seguindo 
normas do uso correto 
da língua portuguesa e 
outros idiomas 
(quando for o caso). 
 
Fonte: Léger, 2008, p. 50 (adaptado pela autora) 
 
O quadro acima traz todas as técnicas secretariais e suas aplicações 
muito utilizadas na rotina de qualquer profissional da área do secretariado, 
portanto, é importante estar sempre retomando esse conteúdo quando as 
dúvidas surgirem a respeito do que se deve ou não fazer sobre a rotina do dia a 
dia. 
É válido lembrar que essa rotina pode mudar de acordo com a realidade 
de cada empresa, negócio, marca ou serviço, afinal, o contexto de cada uma 
depende do seu público alvo e seus produtos e serviços e, consequentemente, 
as rotinas de um secretário também serão alteradas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
 
É importante saber o nome das coisas. Ou, pelo menos, saber comunicar o que 
você quer. Imagine-se entrando numa loja para comprar um... um... como é 
mesmo o nome? 
"Posso ajudá-lo, cavalheiro?" 
"Pode. Eu quero um daqueles, daqueles..." 
"Pois não?" 
"Um... como é mesmo o nome?" 
"Sim?" 
"Pomba! Um... um... Que cabeça a minha. A palavra me escapou por completo. 
É uma coisa simples, conhecidíssima." 
"Sim senhor." 
"O senhor vai dar risada quando souber." 
"Sim senhor." 
"Olha, é pontuda, certo?" 
"O quê, cavalheiro?" 
"Isso que eu quero. Tem uma ponta assim, entende? Depois vem assim, assim, 
faz uma volta, aí vem reto de novo, e na outra ponta tem uma espécie de 
encaixe, entende? Na ponta tem outra volta, só que está e mais fechada. E tem 
um, um... Uma espécie de, como é que se diz? De sulco. Um sulco onde 
encaixa a outra ponta, a pontuda, de sorte que o, a, o negócio, entende, fica 
fechado. É isso. Uma coisa pontuda que fecha. Entende?" 
"Infelizmente, cavalheiro..." 
"Ora, você sabe do que eu estou falando." 
"Estou me esforçando, mas..." 
"Escuta. Acho que não podia ser mais claro. Pontudo numa ponta, certo?" 
"Se o senhor diz, cavalheiro." 
"Como, se eu digo? Isso já é má vontade. Eu sei que é pontudo numa ponta. 
Posso não saber o nome da coisa, isso é um detalhe. Mas sei exatamente o 
que eu quero." 
"Sim senhor. Pontudo numa ponta." 
"Isso. Eu sabia que você compreenderia. Tem?" 
"Bom, eu preciso saber mais sobre o, a, essa coisa. Tente descrevê-la outra 
vez. Quem sabe o senhor desenha para nós?" 
"Não. Eu não sei desenhar nem casinha com fumaça saindo da chaminé. Sou 
uma negação em desenho." 
"Sinto muito." 
"Não precisa sentir. Sou técnico em contabilidade, estou muito bem de vida. 
Não sou um débil mental. Não sei desenhar, só isso. E hoje, por acaso, me 
esqueci do nome desse raio. Mas fora isso, tudo bem. O desenho não me faz 
falta. Lido com números. Tenho algum problema com os números mais 
complicados, claro. O oito, por exemplo. Tenho que fazer um rascunho antes. 
Mas não sou um débil mental, como você está pensando." 
"Eu não estou pensando nada, cavalheiro." 
"Chame o gerente." 
"Não será preciso, cavalheiro. Tenho certeza de que chegaremos a um acordo. 
Essa coisa que o senhor quer, é feito do quê?" 
"É de, sei lá. De metal." 
"Muito bem. De metal. Ela se move?" 
"Bem... É mais ou menos assim. Presta atenção nas minhas mãos. É assim, 
assim, dobra aqui e encaixa na ponta, assim." 
"Tem mais de uma peça? Já vem montado?" 
"É inteiriço. Tenho quase certeza de que é inteiriço." 
"Francamente..." 
"Mas é simples! Uma coisa simples. Olha: assim, assim, uma volta aqui, vem 
vindo, vem vindo, outra volta e clique, encaixa." 
"Ah, tem clique. É elétrico." 
"Não! Clique, que eu digo, é o barulho de encaixar." 
"Já sei!" 
"Ótimo!" 
"O senhor quer uma antena externa de televisão." 
"Não! Escuta aqui. Vamos tentar de novo..." 
"Tentemos por outro lado. Para o que serve?" 
"Serve assim para prender. Entende? Uma coisa pontuda que prende. Você 
enfia a ponta pontuda por aqui, encaixa a ponta no sulco e prende as duas 
partes de uma coisa." 
"Certo. Esse instrumentos que o senhor procura funciona mais ou menos como 
um gigantesco alfinete de segurança e..." 
"Mas é isso! É isso! Um alfinete de segurança!" 
"Mas do jeito que o senhor descrevia parecia uma coisa enorme, cavalheiro!" 
"É que eu sou meio expansivo. Me vê aí um... um... Como é mesmo o nome?" 
 
Fonte: VERÍSSIMO, Luis Fernando. Comunicação. In: PARA gostar de ler, v.7. 3.ed. São 
Paulo: Ática, 1982. p. 35-37. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SAIBA MAIS 
Características da oralidade 
● Ideia de maior proximidade entre locutor e receptor; 
● Relação direta entre falantes; 
● Contexto interfere; 
● Uso de recursos extralinguísticos, tais como: gestos, expressões faciais, 
postura, entonação; 
● Possibilidade de refazer a mensagem, caso não seja interpretada 
adequadamente; 
● Transmissão maior de ideias, reflexões e emoções; 
● Preocupação maior com a assimilação da mensagem do que a forma 
que ela será transmitida; 
Características da escrita 
● Segue as normas cultas de linguagem padrão do idioma; 
● Objetividade e clareza nas ideias; 
● Registro documental; 
● Rigor gramatical; 
● Apuração do vocabulário; 
● Exigência de elaboração e esforço de apresentação; 
● Busca evitar a ambiguidade; 
● Prevê questionamentos e explora abrangência nas ideias para sanar 
dúvidas; 
 
Fonte: Novíssima Gramática da Língua Portuguesa – Domingos Paschoal Cegalla, 2008. 
#SAIBA MAIS# 
 
REFLITA 
 
 
“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”. 
 
Peter Drucker 
#REFLITA# 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Prezado aluno, nesta unidade pudemos conhecer os conceitos e 
características do trabalho do secretariado em suas múltiplas facetas e 
possibilidades de atuação. 
Vimos também como se dá a comunicação verbal e não verbal e as 
características dos tipos de textos, linguagens e comunicação como um todo. 
Outro fator que foi abordado foram as características da padronização de 
documentos como ofício, e-mail, carta e como é a linguagem utilizado no âmbito 
empresarial e do secretariado. 
Conhecemos também alguns aplicativos de informática que auxiliam na 
rotina da secretaria e na organização das demandas diárias do setor. Esperamos 
que você tenha aproveitado ao máximo esse momento de estudo e reflexão 
sobre os estudos da linguagem. 
Até a próxima! 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
 
 
• Título: O corpo fala 
• Autor: Pierre Weil e Roland Tompakow 
• Ano: 2015 
• Editora: Vozes 
• Sinopse: O livro tenta desvendar a comunicação não-verbal do corpo