Avaliação de Atendimento e Negociação com Clientes

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Abaixo está o gabarito de suas respostas assinaladas na avaliação: Atendimento e Negociação Com Clientes 
São 10 questões sobre o conteúdo abordado na disciplina. 
Para ser aprovado, é necessário alcançar 6 pontos! 
Sua nota final: 8 pontos. 
 
Carlos paciente do Dr. Humberto e com frequência faz uma revisão de de seus exames médicos para acompanhar sua saúde. Certa 
vez ele reparou que ao lado da mesa da secretária de Dr. Humberto havia uma caixa de sugestões e elogios para se colocar uma 
avaliação do atendimento da secretária. Carlos rescreveu em um papel que a secretária atendia suas expectativas em relação 
comas regras imprescindíveis imprescindíveis para a oferta de um bom atendimento ao público, e destacou duas regras. Dentre as 
alternativas a seguir, qual apresenta regras que podem ter sido destacas por Carlos em sua avalição? Marque a alternativa que 
responde corretamente a esse questionamento. 
Peso: 1 
Sua resposta: Pontualidade e a cordialidade. Correto 
 
No processo de vendas o atendente deve aplicar técnicas, procedimentos e ferramentas com o objetivo de excelência. Essas 
técnicas se embasam em algumas práticas de com atendimento, nesse sentido analise as práticas destacados nos itens a seguir: 
I - Atenção às pessoas; 
II - Boa dicção e tom de voz adequado; 
III - Ausência de clareza na fala; 
IV - Antipatia. 
Qual dos itens acima apresentam práticas presentes nas técnicas e procedimentos de um atendimento excelente? Marque a 
alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
Peso: 1 
Sua resposta: I e II, apenas. Correto 
 
O processo de atendimento, como processo de vendas possui seis etapas: pré-abordagem, abordagem, levantamento das 
necessidades, apresentação do produto ou serviço, fechamento e pós-venda/atendimento. A respeito dessas fases, analise as 
asserções a seguir: 
Peso: 1 
I - Na Pré –abordagem o atendente aproxima do cliente, estabelecendo uma sintonia entre ambos. 
II - Abordagem técnica e comportamental são técnicas de atendimento relacionadas a fase de pré-abordagem. 
Sua resposta: A asserção I é verdadeira e a II é Falsa. Incorreto 
 
A venda como fase do processo de atendimento é o momento em que o atendente se aproxima do cliente, estabelecendo uma 
sintonia entre ambos. São técnicas de atendimento aplicadas nessa fase a abordagem técnica e comportamental. Marque a 
alternativa que apresenta um procedimento correto correspondente a da técnica de abordagem comportamental: 
Peso: 1 
Sua resposta: Falar olhando nos olhos, mostrando segurança, postura e credibilidade no que diz. Correto 
 
Fabiana como atendente da loja Beta, para identificar as necessidades dos clientes ela sempre os trata de acordo com as reações 
emocionais destes. Fabiana se coloca sempre no lugar do cliente. Nesse sentido podemos afirmar que Fabiana está usando qual 
técnica de atendimento? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
Peso: 1 
Sua resposta: Empatia. Correto 
 
Para entendermos como se dá o conflito no contexto do atendimento e conhecer as melhores práticas de relacionamento 
interpessoal entre cliente e atendente é necessário que tenhamos conhecimento a priori do que é um conflito e como ele pode ser 
percebido para fins de solução. A respeito da definição de conflito, analise as alternativas a seguir e assinale a que apresenta uma 
afirmação correta. 
Peso: 1 
Sua resposta: Processo que tem início quando alguém diverge da ideia de outrem, mesmo que esse outrem não perceba a divergência. Incorreto 
 
Carla é vendedora em uma loja de roupas, ela em seu atendimento se aproxima do cliente comprimente e o acompanha a cada 
passo pela loja, para que o cliente não sinta que não foi percebido ou entenda que ela está com preguiça de atende-lo. Certa vez, 
uma cliente reclamou de seu comportamento, afirmando ser invasivo e dar a impressão que a estava vigiando. Essa reclamação, 
gerou um conflito de atendimento que só foi resolvido mediante a intervenção do gerente. De um lado Carla afirmava estar sendo 
apenas gentil e do outro a Cliente afirmava que não estava a vontade de ser acompanhada o tempo todo na loja. Considerando 
apenas as informações dessa narrativa, podemos afirmar corretamente que a fonte geradora desse conflito foi: 
Peso: 1 
Sua resposta: Desacordos baseados nas expectativas de comportamento. Correto 
 
Pedro é gerente de uma asseguradora. Ele está atendendo um cliente difícil de convencer em relação ao valor cobrado pela 
seguradora em relação a seu veículo. Nessa ocasião Pedro percebeu a existência de um flito de interessa, mas em vez de procurar 
resolvê-lo, busca suprimi-lo ou ignorá-lo. Considerando essa narrativa, podemos afirmar corretamente que Pedro adotou qual 
estratégia para resolução do conflito detectado? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
Peso: 1 
Sua resposta: Evitamento. Correto 
 
No contexto prático do atendimento as estratégias de resolução de conflitos remetem a situações difíceis com clientes. Em uma 
situação em que o a entende se depara com um cliente gritando ou falando muito alto com tons de autoridade recomenda-se que 
esse atendente: 
Peso: 1 
Sua resposta: Olhe firme para o cliente. Fale com ele num tom baixo e também educado. Correto 
 
A programação neurolinguística também é conhecida como ciência do sucesso uma vez que seu objetivo é aperfeiçoar as 
habilidades de dos indivíduos em persuadir e influenciar outros indivíduos por intermédio da linguagem. Na resolução de conflitos 
de atendimento, a aplicação do princípio da neurociência que baseia-se no respeito mútuo entre as pessoas é denominado de: 
Peso: 1 
Sua resposta: Rapport. Correto