Atividade 4 (A4)_ Revisão da tentativa - M

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19/06/2023, 15:07 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
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Iniciado em segunda, 19 jun 2023, 14:38
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 19 jun 2023, 15:07
Tempo empregado 28 minutos 59 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço et.
al. (2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da
percepção dos fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursos internos da organização,
ou seja, nos funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”.
LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; NODARI, C. H. Cultura organizacional e qualidade em serviços em
instituição de saúde pública portuguesa. Revista pensamento contemporâneo em administração, Niterói, v. 11, n. 4, p. 120-135,
2017.
 
Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no
consumidor, devem ser estruturadas.
( ) Apoio da alta gerência.
( ) Fidelidade do funcionário.
( ) Satisfação do funcionário.
( ) Percepção de valor e satisfação do consumidor.
( ) Qualidade de serviço e produtividade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a. 2, 3, 5, 4 e 1.
b. 1, 3, 2, 5 e 4.
c. 1, 3, 5, 2 e 4.
d. 3, 1, 2, 5 e 4.
e. 1, 4, 5, 2 e 3.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Financeiro, recursos humanos e comunicações. 
b. Marketing, operações e recursos humanos.
c. Logı́stica, financeiro e qualidade. 
d. Produção, marketing e operações. 
e. Qualidade, financeiro e contabilidade. 
Leia o excerto a seguir.	
	
“O alcance da excelência na prestação de serviços será consequência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de
suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponı́veis de forma a otimizar o processo
como um todo”. 	
	
CHASSOT, C. Qualidade	 em	 serviços: a busca pela excelência junto ao cliente atual. 2014. Disponı́vel
em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-em-servicos-a-busca-pela-excelencia-junto-ao-cliente-
atual/82413/>. Acesso em: 24/06/2018.	
	
As empresas lı́deres em serviços possuem clientes satisfeitos, mas também são as empresas cujos funcionários estão igualmente
satisfeitos. E� preciso conseguir a satisfação do cliente interno (funcionário) e externo (o cliente propriamente dito). 
 
Sendo assim, para assumir a liderança em serviços, as empresas precisam coordenar as operações de quais áreas? 
Todo produto/serviço passa por um ciclo de vida, conhecido como CVP. Este envolve as etapas de introdução, crescimento,
maturidade e declínio. Realizar diferentes esforços de comunicação em cada uma dessas etapas é fundamental para que a empresa
obtenha bons resultados. Conforme afirmam Cardoso, Hoeltgebaum e Alves (2005, p. 64), “[...] o ciclo de vida está ligado a custo,
qualidade e serviço e, ultimamente, à satisfação do consumidor. Para satisfazer o consumidor são necessários produtos e serviços de
alta qualidade. Alta qualidade é atributo de produtos seguros, com características superiores, com bom desempenho e confiabilidade”.
CARDOSO, A. F.; HOELTGEBAUM, M.; ALVES, M. O ciclo de vida do produto sob a ótica da gestão de custos. Revista ADM. MADE,
Rio de Janeiro, v. 8, n. 9-10, p. 59-71, 2005.
 
Considerando isso, podemos afirmar que na fase de introdução do ciclo de vida do produto/serviço a empresa deve:
a. Direcionar sua comunicação para persuadir o consumidor, utilizando táticas como a melhoria da imagem da empresa e o incentivo à compra
imediata.
b. Estimular a lembrança do consumidor, por meio de táticas como o incentivo a compras repetidas e o contato permanente com o produto/serviço.
c. Estabelecer relações com o consumidor, a partir de táticas como a confirmação de decisões de compra anteriores.
d. Comunicar-se de forma cautelosa, com baixo investimento e utilização de táticas como a criação de uma atitude positiva em relação aos
concorrentes.
e. Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação, criar consciência de marca, entre outras táticas.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. 2, 2, 1, 3, 1. 
b. 3, 1, 1, 2, 3. 
c. 1, 2, 3, 1, 2. 
d. 3, 2, 1, 3, 1. 
e. 3, 3, 1, 2, 1. 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em constante
mudança, exigindo estratégia de posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do gerenciamento do
volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. O	 ciclo	 de	 vida	 do	 produto	 e	 as	 estratégias	 de	mercado	 na	 gestão	 de	marcas	 –	 sandálias	Havaianas	 –	 um
estudo	de	caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Federal de
Juiz de Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço
comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com um
foco mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brası́lia para divulgar a nova série “O Mecanismo”. 
( ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de banco. 
( ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. 
( ) Quiosque de degustação em supermercado. 
( ) Patrocı́nio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. patrocı́nio. 
b. promoção de vendas. 
c. propaganda. 
d. venda pessoal. 
e. publicidade. 
Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Patrocı́nios são categorias de ferramentas do composto de
comunicação estratégica que, quando utilizadas, aumentam a percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como ela pode
atender a uma necessidade dele. 
 
Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em mı́dias como rádio, TV, revista, outdoor etc., sendo responsável por
uma rápida alavancagem de conhecimento global é: 
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Investir em novos aparelhos para a loja, mas não deve pensar em melhorar o treinamento dos empregados, visto que eles já
estão preparados para lidar com os clientes.
b. Investir em campanhas para aumentar a divulgação da loja e, com isso, atrair novos consumidores, já que A� lvaro precisa se
diferenciar no que diz respeito à publicidade do seu serviço. 
c. Investir nos aspectos fı́sicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), melhorar o treinamento dos
empregados e introduzir novos produtos para aumentar a diversidade da loja
d. Subir os preços dos produtos, já que os de alto valor percebido podem garantir margemmais alta para a empresa, além de ser
uma garantia para a loja aumentar a venda de seus produtos.
e. O valor para o consumidor é prejudicado porque os funcionários podem não estar motivados e, por isso, tem que ser
trabalhado melhor o marketing interno para a loja de A� lvaro ter mais diferenciação.
Imagine a seguinte situação: 
 
A� lvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar dos concorrentes, pois comercializa exatamente os mesmos produtos
que todos os outros vendem. 
 
A� lvaro, então, procurou Júnior, que é um profissional conceituado em marketing na região, e pediu auxı́lio para fazer com
que o mercado seja visto de forma diferenciada e única pelos consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. 
 
Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o principal critério de escolha de fornecedores. Basicamente, o
consumidor tende a comprar sempre de quem lhe oferece mais valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido e o
custo pago pelo produto. 
 
Sendo assim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido da loja de A� lvaro, escolha entre as estratégias apresentadas a seguir
a mais correta e viável do ponto de vista dos custos, para trazer os benefı́cios esperados no curto prazo. 
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um
símbolo para identificar sua marca. A seguir, trabalha na iluminação dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma
música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas
rápidas para compras on-line, bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas.
 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir.
I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o gestor busca se diferenciar pelos seus
produtos.
II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca diferenciar sua marca por
meio do seu pessoal.
III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é um exemplo claro de diferenciação de
produto.
IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e diferenciação de serviços.
Está correto o que se afirma em:
a. I e II, apenas.
b. II e III, apenas.
c. IV, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. I e IV, apenas.
Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve definir seu posicionamento de forma clara. Nesse sentido,
Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) afirmam que “[...] o posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do
produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente do consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os demais
competidores do mercado”. 
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição de ensino superior: a percepção das
coortes geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em:
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.pdf. Acesso em: 23 jun. 2020.
 
Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento eficaz, propostas por Bateson e Hoffman (2016), analise as
afirmativas a seguir.
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se diferenciar por meio da imagem.
II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências da sua equipe de trabalho, bem como no
seu estilo de comunicação.
III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é investir em design, características e
durabilidade de seu produto.
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços envolvem a preocupação com elementos como
entrega, instalação e reparo de produtos.
Está correto o que se afirma em:
a. I e II, apenas.
b. I, III e IV, apenas.
c. I e IV, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. II e III, apenas.
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. V, V, V, F. 
b. F, F, V, V. 
c. V, F, V, V. 
d. V, F, F, F. 
e. V, F, F, V. 
No modelo de percepção do valor do serviço para o cliente, temos alguns elementos de valor e outros elementos de custo. Assim, é
justo dizer que se paga muito mais do que dinheiro e espera-se receber bem mais do que o serviço. 
 
Em relação à precificação de serviços, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. ( ) Se o valor de um serviço é alto para um cliente, a empresa pode estabelecer preços que cobrem os custos de produção e ainda
garantir uma alta margem do produto. 
II. ( ) Devido à heterogeneidade dos serviços e à perecibilidade, que refere-se à impossibilidade de estoque, é difı́cil avaliar os custos
iniciais de serviços e, logo, comparar os preços de alternativas de serviços entre competidores é uma tarefa complexa. 
III. ( ) Os custos em serviços são	 conhecidos	 no	 início	 de	 sua	 produção, porque são prestados por pessoas e, logo, é sempre
possı́vel determinar o número de pessoas necessárias para contratar. 
IV. ( ) Os custos que a empresa precisa recuperar impõem um preço mı́nimo, e o valor da oferta percebido pelo cliente estabelece o
preço máximo a ser cobrado pelo serviço. Já o preço dos concorrentes sinaliza a faixa em que os preços devem ser estabelecidos. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
A definição de um preço adequado é fundamental para que a organização obtenha bons resultados e mantenha seus clientes
satisfeitos. Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) afirmam que “[...] as pessoas se sentem responsáveis por
conseguirem um preço com desconto, elas se sentem orgulhosas por terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já
oferecido pela empresa. Além disso, o entusiasmo (ou excitação) que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço
promocional sugere que há um aspecto expressivo para o ego”.
COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco regulatório e preços: quem é capaz de conseguir um bom
negócio? Brazilian Business Review, [S. l.], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020.
 
Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para atrair clientes estará:
a. Buscando gerar receita e lucro, visto que o preço baixo atrairá um considerável número de clientes aos seus produtos e serviços.
b. Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada possível da população.
c. Baseando-se na geração de receita e lucro, pois o preço baixo possibilita a obtenção de bons resultados por meio de cada produto/serviço
vendido.
d. Gerando lucro unitário, visto que produtos e serviços com preços baixos representam boas oportunidades de vendas.
e. Ampliando o fluxo de caixa, apenas, pois a ideia de preço baixo normalmente não é considerada pelo consumidor na opção de compra.
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