MARKETING DE SERVIÇOS - Atividade 04

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● Pergunta 1 
● 1 em 1 pontos 
●  
   
  Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e 
Patrocínios são categorias de ferramentas do composto de 
comunicação estratégica que, quando utilizadas, aumentam a 
percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como 
ela pode atender a uma necessidade dele. 
 
Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em 
mídias como rádio, TV, revista, outdoor etc., sendo 
responsável por uma rápida alavancagem de conhecimento 
global é: 
 
     
 
 
     
Resposta Selecionada:  B.  
propaganda. 
Resposta Correta:  B.  
propaganda. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta. Parabéns! Você realmente 
aprendeu corretamente quais são as 
categorias de comunicação, em especial a 
distinção entre propaganda e publicidade. 
Em termos simples, a propaganda é paga e
a publicidade é gratuita. 
●  
Pergunta 2 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
   
  Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também 
deve definir seu posicionamento de forma clara. Nesse sentido, 
Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) afirmam que “[...] o 
posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem 
do produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente do 
consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os 
demais competidores do mercado”. 
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de 
marca em instituição de ensino superior: a percepção das coortes 
geracionais brasileiras. ​Rev. Bras. Gest. Neg.​ ​São Paulo, v. 21, n. 
3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.
pdf. Acesso em: 23 jun. 2020. 
 
Considerando as abordagens de diferenciação para um 
posicionamento eficaz, propostas por Bateson e Hoffman (2016), 
analise as afirmativas a seguir. 
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja 
agradável, a empresa busca se diferenciar por meio da imagem. 
II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode 
investir nas competências da sua equipe de trabalho, bem como no 
seu estilo de comunicação. 
III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação 
de uma empresa é investir em design, características e durabilidade
de seu produto. 
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio 
dos seus serviços envolvem a preocupação com elementos como 
entrega, instalação e reparo de produtos. 
Está correto o que se afirma em: 
     
●  
Pergunta 3 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
 
 
     
Resposta Selecionada:  ​I, III e IV, 
apenas. 
Resposta Correta:  ​I, III e IV, 
apenas. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: de acordo com o 
conteúdo estudado ao longo da 
unidade, uma organização pode 
declarar seu posicionamento e buscar 
se diferenciar dos seus concorrentes 
por meio de produto, pessoal, imagem 
e serviços. Cada uma destas categorias 
envolve diferentes medidas, como 
investimento em design e 
características, desenvolvimento de 
competências, investimento na 
atmosfera de uma loja e agilidade e 
confiança na prestação de serviços. 
   
  Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide 
aprimorar a apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um 
símbolo para identificar sua marca. A seguir, trabalha na iluminação 
dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma 
música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida 
pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas 
rápidas para compras on-line, bem como ajustes, reparos e trocas 
ágeis em caso de quaisquer problemas. 
 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. 
I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e 
espaço dos corredores, o gestor busca se diferenciar pelos seus 
produtos. 
II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as 
possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca diferenciar sua 
marca por meio do seu pessoal. 
III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de 
determinada faixa etária é um exemplo claro de diferenciação de 
produto. 
IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de 
diferenciação de imagem e diferenciação de serviços. 
Está correto o que se afirma em: 
     
 
 
 
     
Resposta Selecionada:  ​IV, 
apenas.
Resposta Correta:  ​IV, 
apenas. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: ao buscar a diferenciação
de seus concorrentes, uma empresa 
pode seguir uma série de ações 
práticas, caracterizadas como 
diferenciação de produto, pessoal, 
imagem ou serviços. Conforme 
estudamos, o caso exemplifica ações de
diferenciação de imagem (atmosfera: 
apresentação da loja, criação de 
símbolos, espaço entre corredores, 
sons e música) e serviços (agilidade na 
entrega, ajustes e reparos). 
●  
Pergunta 4 
● 1 em 1 pontos 
●  
   
  Leia o excerto a seguir. 
 
“O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que 
o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em 
constante mudança, exigindo estratégia de posicionamento e 
diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através 
do gerenciamento do volume do investimento em cada etapa 
do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. ​O ciclo de vida do produto e as estratégias 
de mercado na gestão de marcas – sandálias Havaianas – 
um estudo de caso​. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia de 
Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – 
Universidade Federal de Juiz de Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo 
de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço
comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, 
enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação
com um foco mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brasília para divulgar a nova 
série “O Mecanismo”. 
( ) ​E-mail​ marketing enviado para uma base de clientes que 
contratou um serviço de banco. 
( ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. 
( ) Quiosque de degustação em supermercado. 
( ) Patrocínio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
 
     
●  
Pergunta 5 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
 
 
     
Resposta Selecionada:  B.  
3, 2, 1, 3, 1. 
Resposta Correta:  B.  
3, 2, 1, 3, 1. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Parabéns! Você realmente aprendeu 
corretamente sobre a comunicação e o 
ciclo de vida do produto. No início, basta 
informar. Depois, à medida que o produto 
caminha para o estágio da maturidade, 
busca-se uma comunicação mais 
persuasiva. A seguir, próximo ao declínio,
deve ser buscada uma imagem que 
desperte a lembrança do produto. 
   
  No modelo de percepção do valor do serviço para o cliente, temos 
alguns elementos de valor e outros elementos de custo. Assim, 
é justo dizer que se paga muito mais do que dinheiro e 
espera-se receber bem mais do que o serviço. 
 
Em relação à precificação de serviços, analise as afirmativas a 
seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. ( ) Se o valor de um serviço é alto para um cliente, a empresa 
pode estabelecer preços que cobrem os custos de produção e 
ainda garantir uma alta margem do produto. 
II. ( ) Devido à heterogeneidade dos serviços e à perecibilidade, 
que refere-se à impossibilidade de estoque, é difícil avaliar os 
custos iniciais de serviços e, logo, comparar os preços de 
alternativas de serviços entre competidores é uma tarefa 
complexa. 
III. ( ) Os custos em serviços ​são conhecidos no início de sua 
produção,​ porque são prestados por pessoas e, logo, é sempre 
possível determinar o número de pessoas necessárias para 
contratar. 
IV. ( ) Os custos que a empresa precisa recuperar impõem um 
preço mínimo, e o valor da oferta percebido pelo cliente 
estabelece o preço máximoa ser cobrado pelo serviço. Já o 
preço dos concorrentes sinaliza a faixa em que os preços 
devem ser estabelecidos. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
 
     
●  
Pergunta 6 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
 
 
     
Resposta Selecionada:  B.  
V, F, F, V. 
Resposta Correta:  B.  
V, F, F, V. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Parabéns! Você realmente aprendeu 
corretamente sobre custo e valor quando 
se fala em precificação e em percepção de
valor. De um modo geral e bem simplista,
custo é tudo o que deve ser pago por um 
serviço, já valor é tudo o que se ganha 
com ele. 
   
  A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do 
cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço ​et. al. 
(2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma 
organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da
percepção dos fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no 
desenvolvimento e articulação dos recursos internos da 
organização, ou seja, nos funcionários, que, mesmo de maneira 
inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”. 
LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; 
NODARI, C. H. Cultura organizacional e qualidade em serviços em 
instituição de saúde pública portuguesa. ​ ​Revista pensamento 
contemporâneo em administração​ ​, Niterói, v. 11, n. 4, p. 
120-135, 2017. 
 
Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que 
representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no 
consumidor, devem ser estruturadas. 
( ) Apoio da alta gerência. 
( ) Fidelidade do funcionário. 
( ) Satisfação do funcionário. 
( ) Percepção de valor e satisfação do consumidor. 
( ) Qualidade de serviço e produtividade. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
     
 
 
     
Resposta Selecionada:  ​1, 3, 2, 5 e
4. 
Resposta Correta:  ​1, 3, 2, 5 e 
4. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: conforme estudamos ao 
longo da disciplina, para que a empresa
possa obter liderança em serviços é 
importante que a prestação destes 
resulte na satisfação do consumidor. 
Isso implica no envolvimento da 
estrutura da organização, desde a alta 
gerência, para que o colaborador 
interno esteja satisfeito também. Este, 
quando fidelizado, terá maiores 
chances de prestar um serviço de 
qualidade e, assim, satisfazer o 
consumidor. 
●  
Pergunta 7 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
   
  A definição de um preço adequado é fundamental para que a 
organização obtenha bons resultados e mantenha seus clientes 
satisfeitos. Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) 
afirmam que “[...] as pessoas se sentem responsáveis por 
conseguirem um preço com desconto, elas se sentem orgulhosas 
por terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já 
oferecido pela empresa. Além disso, o entusiasmo (ou excitação) 
que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço 
promocional sugere que há um aspecto expressivo para o ego”. 
COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco 
regulatório e preços: quem é capaz de conseguir um bom negócio?  
Brazilian Business Review​ ​, [​ ​S. l.​ ​], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020. 
 
Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para 
atrair clientes estará: 
     
 
 
     
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Atendendo ao objetivo de gerar 
demanda e desenvolver uma base de 
usuários, buscando atrair a maior 
camada possível da população. 
Resposta 
Correta:
 ​Atendendo ao objetivo de gerar demanda e
desenvolver uma base de usuários, 
buscando atrair a maior camada possível 
da população. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: considerando os 
objetivos de precificação apontados por
Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), 
sabemos que as empresas podem 
optar por ofertar preços mais baixos 
para estimular a demanda e criar uma 
●  
Pergunta 8 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
base de usuários. No entanto, a oferta 
precisa levar em conta também os 
custos e a possibilidade de lucro a 
partir de cada venda unitária de um 
produto ou serviço. 
   
  Imagine a seguinte situação: 
 
Álvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar 
dos concorrentes, pois comercializa exatamente os mesmos 
produtos que todos os outros vendem. 
 
Álvaro, então, procurou Júnior, que é um profissional conceituado 
em marketing na região, e pediu auxílio para fazer com que o 
mercado seja visto de forma diferenciada e única pelos 
consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. 
 
Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o 
principal critério de escolha de fornecedores. Basicamente, o 
consumidor tende a comprar sempre de quem lhe oferece mais 
valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido 
e o custo pago pelo produto. 
 
Sendo assim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido 
da loja de Álvaro, escolha entre as estratégias apresentadas a 
seguir a mais correta e viável do ponto de vista dos custos, para
trazer os benefícios esperados no curto prazo. 
 
     
●  
Pergunta 9 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
 
 
     
Resposta 
Selecion
ada: 
A.  
Investir nos aspectos físicos da loja (ar 
condicionado, trocar mostruário, novo 
layout), melhorar o treinamento dos 
empregados e introduzir novos produtos 
para aumentar a diversidade da loja 
Resposta 
Correta:
A.  
Investir nos aspectos físicos da loja (ar 
condicionado, trocar mostruário, novo 
layout), melhorar o treinamento dos 
empregados e introduzir novos produtos 
para aumentar a diversidade da loja 
Feedback
da 
respo
sta: 
Parabéns! Você realmente aprendeu 
corretamente sobre como diferenciar os 
serviços e o quanto isso é importante para 
as empresas satisfazerem seus clientes. 
   
  Todo produto/serviço passa por um ciclo de vida, conhecido como CVP. 
Este envolve as etapas de introdução, crescimento, maturidade e 
declínio. Realizar diferentes esforços de comunicação em cada uma
dessas etapas é fundamental para que a empresa obtenha bons 
resultados. Conforme afirmam Cardoso, Hoeltgebaum e Alves 
(2005, p. 64), “[...] o ciclo de vida está ligado a custo, qualidade e 
serviço e, ultimamente, à satisfação do consumidor. Para satisfazer 
o consumidor são necessários produtos e serviços de alta 
qualidade. Alta qualidade é atributo de produtos seguros, com 
características superiores, com bom desempenho e confiabilidade”. 
CARDOSO, A. F.; HOELTGEBAUM, M.; ALVES, M. O ciclo de vida do 
produto sob a ótica da gestão de custos. ​ ​Revista ADM. MADE​ ​, 
Rio de Janeiro, v. 8, n. 9-10, p. 59-71, 2005. 
 
Considerando isso, podemos afirmar que na fase de introdução do 
ciclo de vida do produto/serviço a empresa deve: 
     
 
 
     
Resposta 
Selecion
ada: 
 ​Realizar comunicações com objetivo 
informativo, ou seja, incentivar a 
experimentação, criar consciência de 
marca, entre outras táticas. 
Resposta 
Correta:
 ​Realizar comunicações com objetivo 
informativo, ou seja, incentivar a 
experimentação, criar consciência de 
marca, entre outras táticas. 
Feedback
da 
respo
sta: 
Resposta correta: ao longo das diferentes 
etapas do CVP é importante que as 
organizações possuam diferentes 
objetivos e utilizem táticas diversas 
para comunicar os diferenciais do seu 
produto/serviço ao consumidor. Na 
fase de introdução, o objetivo principal 
é informativo, ou seja, trata-se de 
informar o consumidor a respeito das 
características do serviço, da imagem 
da marca, estimular a experimentação 
etc. Nas fases seguintes, como a do 
crescimento, da maturidade e do 
declínio, o objetivo passa a ser de 
●  
Pergunta 10 
● 1 em 1 pontos 
●  
 
persuasão e lembrança, podendo ser 
atingido por meio de diversas táticas. 
   
  Leia o excerto a seguir. 
 
“O alcance da excelência na prestação de serviços será 
consequência da empresa que souber compreender seu cliente,
a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas
expectativas, fazendo usodos recursos disponíveis de forma a
otimizar o processo como um todo”. 
 
CHASSOT, C. ​Qualidade em serviços​: a busca pela excelência 
junto ao cliente atual. 2014. Disponível em: 
<​http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualida
de-em-servicos-a-busca-pela-excelencia-junto-ao-cliente-atual
/82413/​>. Acesso em: 24/06/2018. 
 
As empresas líderes em serviços possuem clientes satisfeitos, mas
também são as empresas cujos funcionários estão igualmente 
satisfeitos. É preciso conseguir a satisfação do cliente interno 
(funcionário) e externo (o cliente propriamente dito). 
 
Sendo assim, para assumir a liderança em serviços, as empresas 
precisam coordenar as operações de quais áreas? 
 
     
 
 
 
 
     
Resposta 
Selecionada: 
A.  
Marketing, operações e recursos 
humanos. 
Resposta Correta: A.  
Marketing, operações e recursos 
humanos. 
Feedback
da 
resp
osta:
Parabéns! Você realmente aprendeu 
corretamente sobre o que a empresa deve
fazer para assumir a liderança em 
serviços, que é a integração com 
excelência das áreas de marketing, 
operações e recursos humanos.