Gestão de Indicadores- LIVRO 1

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INTRODUÇÃO
Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma operação, é uma disciplina essencial
para a tomada de decisões, pois é por meio dos indicadores que os gestores conseguem entender o seu momento e da sua
organização, podendo assim corrigir rumos e/ou tomar decisões. 
Nesta aula você entenderá o conceito da gestão de indicadores, para o que eles servem e como tomar as decisões a partir
deles, compreenderá ainda por qual razão este tema está cada dia mais comum no meio corporativo. 
Você, estudante, que deseja se tornar um gestor de excelência, que toma suas decisões de forma estruturada e respaldada
não deve deixar de dominar este tema.
O QUE SÃO INDICADORES
Indicadores, a�nal o que são?
Aula 1
O QUE SÃO E PARA QUE SERVEM OS INDICADORES
Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma operação, é uma
disciplina essencial para a tomada de decisões.
26 minutos
INDICADORES DE
DESEMPENHO
 Aula 1 - O que são e para que servem os
indicadores
 Aula 2 - Indicadores de desempenho
individual
 Aula 3 - Indicadores de desempenho
institucional
 Aula 4 - A tomada de decisão a partir dos
indicadores
 Referências
108 minutos
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Indicadores são nada mais, que um conjunto de informações que interpretadas de maneira correta poderá auxiliar nas
análises de determinados cenários, os indicadores, também conhecidos como Key Performance Indicator, ou Indicador
Chave de Desempenho – KPIs, fornecem às organizações e aos gestores as condições técnicas para tomar determinadas
decisões de forma clara e objetiva, evitando assim as decisões por sentimentos ou impulsos. Os indicadores podem ser
apresentados em grá�cos ou tabelas.
Indicadores são utilizados desde a indústria à gestão pública. Para entendermos melhor sua origem vamos voltar no tempo
para vermos onde foram suas primeiras aplicações. Em 1924, o físico, engenheiro e estatístico, norte-americano Walter
Shewhart, desenvolveu o Controle Estatístico de Qualidade, para controlar a produção e aplicar correções nos parâmetros
sempre que fossem observados desvios, surgiram então os indicadores de desempenho e qualidade (HUNSAKER e
HUNSAKER, 2008).
Os indicadores não pararam por aí, em 1936 e 1940 John Maynard Keynes, considerado o pai da moderna macroeconomia,
lança seus livros A Teoria Geral do Emprego, do Juro e da Moeda e Como pagar pela guerra, respectivamente, formando
assim o conjunto de diretrizes para o sistema de contas nacionais, foi quando o economista Richard Stone, de origem
britânica, estabelece os primeiros indicadores econômicos permitindo assim mensurar a renda nacional e calcular o
Produto Interno Bruto (PIB) e o Produto Nacional Bruto (PNB) dos países (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).
Cerca de 30 anos depois, já consolidados os indicadores econômicos e de qualidade, chegou-se ao entendimento das
necessidades de estabelecerem indicadores sociais, este entendimento se espalhou por diversos países bem como
organizações de renome mundial como a Organização das Nações Unidas (ONU) e Organização de Cooperação do
Desenvolvimento Econômico (OCDE) (SCHRADER, 2002).
Os indicadores sociais têm por objetivo medir o resultado das políticas públicas, bem como a distribuição de renda em
determinado país, por intermédio destes indicadores os governantes conseguem ter visão do quanto uma comunidade
pode ser impactada por determinada ação e decisão, desta forma é possível fazer a aplicação de recursos nos locais certos
e de maneira certa, evitando desperdício de recursos públicos.
Por �m, precisamos entender que todo indicador necessita de informações e de forma recorrente, o que faz necessário que
haja uma base de dados coletados com periodicidade para que se chegue aos indicadores, este conjunto de dados na janela
temporal apresentará o estado do caso na temporalidade, veja um exemplo: Segundo o Pesquisa Nacional por Amostragem
de Domicílio (PNAD) ([s. d.]) do Instituto Brasileiro de Geostática (IBGE) ([s. d.]). O Brasil apresentou nos anos de 2014 a 2018
as seguintes taxas de desemprego: 2014 – 6,50% / 2015 – 9,00% / 2016 – 12,00% / 2017 – 11,80% e 2018 – 11,60%, os
números representam milhões de pessoas percentualmente. Gra�camente os números apresentados nos mostram uma
elevação com tendência de alta no desemprego, desta forma o governo tem condições de tomar medidas para conter o
crescimento do número, ajustando as políticas voltadas para a geração de emprego e sua manutenção.
Em paralelo aos indicadores de desemprego, o governo deve observar outros indicadores para ser o mais efetivo nas
políticas, deve observar o crescimento populacional economicamente ativo, número de postos de trabalhos abertos e
demissões ocorridas no mesmo período, estes indicadores combinados podem dar direcionamento às políticas do
Ministério do Trabalho ou Secretária do Trabalho que está vinculada ao Ministério da Economia.
INDICADORES NA PRÁTICA PARA QUE SERVEM
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Agora é hora de entendermos mais sobre o que falamos anteriormente, até aqui você já pode ver como os indicadores
surgiram e sua aplicação em especial no que diz respeito a políticas públicas. Vamos pensar fora da caixa e criar o nosso
próprio indicador com base nas nossas rotinas, desta forma compreenderemos melhor como tirar mais e maior proveito
das informações que temos.
Convido você a pensar no dia a dia da sua família, olhando para as despesas domésticas, vamos trabalhar com quatro
despesas básicas comuns a praticamente todo cidadão brasileiro, utilizaremos neste estudo custo de energia, custo de
internet, custo de alimentação e custo de água/esgoto.
Vamos olhar estas despesas no intervalo de seis meses, no qual devemos colocar uma coluna com o título “mês”, vamos
anotar de janeiro a junho, nas outras quatro colunas trabalharemos com os dados.
Neste momento é importante fazermos uma breve pausa para distinguirmos alguns termos muito relevantes para nossa
disciplina:
Dado: algo que se sabe sobre alguém ou alguma coisa, mas que por si só não agrega elementos de informação. Exemplo:
15/11/1889, esta data sozinha não representa nada para nós.
Informação: conjunto de dados que reunidos traz elementos para se conhecer alguém ou algo. Exemplo: Em 15/11/1889, o
Marechal Deodoro Da Fonseca proclamou a República Federativa do Brasil, ato realizado no estado do Rio de Janeiro,
capital do Império do Brasil.
Base de Dados: conjunto de dados e informações que podem nos apresentar visões estáticas e de temporalidade.
Vejam que nos exemplos, a data que era apenas um dado, passou a compor uma informação relevante para a história
nacional.
Entendido este conceito de dado e esta informação vamos ao nosso estudo familiar, a seguir uma tabela para preencher e
montar sua base de dados:
Tabela 1 | Tabela para exemplo prático
MÊS LUZ INTERNET ALIMENTAÇÃO ÁGUA
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
Fonte: elaborada pelo autor.
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A partir do preenchimento, veja como os números da sua economia familiar estão, podemos ter variações para baixo,
variações para cima ou mesmo estabilidade, nos casos de variações para baixo e para cima convido você a fazer mais um
exercício, identi�que o fato gerador desta variação, se aumentou a despesa com energia, veja se foi comprado um novo
eletrodoméstico que pode estar sendo o vilão da sua conta, é importante observar também outros fatores, assim como no
exemplo, que foi passado o exemplo do governo analisar outros indicadores para atuar na redução do desemprego, no
nosso caso precisamos observar se não houve aumento na tarifa de energia, se o país não está no momento de bandeiras
tarifárias de energia, se o desvio for na alimentação, como está a in�ação que afeta primeiro os alimentos.
Vejam que os indicadores são excelentes elementos para nossas tomadas de decisões, mas é muito importante
conhecermos todas as variáveis que permeiam nosso indicador, caso contrárionossas tomadas de decisões tendem a não
serem efetivas e consequentemente nossos indicadores �cam desacreditados. 
INDICADORES NA PRÁTICA
Até aqui, aprendemos o que são indicadores e como os aplicamos, agora é hora de exercitarmos o que aprendemos! Trarei
para você um exemplo prático de realidade pro�ssional.
Trabalhando durante anos gerindo times de serviços em TI alocados em diversos Órgãos Federais e empresas do setor
privado, o principal trabalho é garantir por meio dos colaboradores alocados nos clientes, a correta entrega dos serviços
contratados, garantindo que os equipamentos contratados pelos clientes estivessem sempre em funcionamento, para tanto
havia um contrato que estabelecia algumas diretrizes contratuais, das quais trabalharemos algumas.
Antes de trabalharmos os indicadores na prática é importante entendermos um termo muito usado para indicador de TI
que está presente na vida de toda prestação de serviços de TI, chamado de Service Level Agreement ou Acordo de Nível de
Serviço (SLA), este termo trata, como o próprio nome diz, do nível de serviço contratado pelo cliente, ele é o balizador das
entregas feitas pelo contratado à contratante, a quebra deste acordo pode inferir ao prestador de serviços e penalizações
que vão de advertências a multas ou mesmo rescisão contratual.
O SLA é estabelecido por meio de parâmetros existentes nos clientes e tem que ser medido para que se possa inferir a
aplicação de penalizações.
No nosso exemplo, trabalharemos com um modelo de acordo, mas é preciso ter em mente que este é apenas um SLA de
contrato especí�co, podendo não ser repetido ao longo da sua trajetória pro�ssional.
Sem fazer alusão a órgãos ou empresas analisaremos o SLA de um contrato entre CONTRATANTE E CONTRATADO, as
empresas têm entre si um SLA de solução dos problemas em 2 horas, dúvidas em 30 minutos, todo chamado deve ser
aberto na ferramenta fornecida pelo cliente e o colaborador da CONTRATADA tem acesso para visualizar a abertura destas
solicitações
O contrato entre as partes se iniciou em novembro de 2021, no mês de novembro/2021 foram abertos 60 chamados dos
quais 23 foram perdidos o SLA, ou seja, atendidos fora do prazo estabelecido, no mês de dezembro/2021 foram abertos 80
chamados e foram perdidos os SLAs de 30 chamados e no mês de janeiro/2022 foram abertos 70 chamados e destes 30
foram perdidos.
Observem que a recorrência de chamados perdidos foi alta, vamos ver no quadro a seguir:
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Tabela 2 | SLA de Serviço, recorrência de chamados
MÊS TOTAL SLA OK SLA FORA MÉDIA ENTREGA
NOV/2021 60 37 23 61,66%
DEZ/2021 80 50 30 62,50%
JAN/2022 70 40 30 57,14
Fonte: elaborada pelo autor.
É possível observar no caso apresentado, que nos três primeiros meses de atuação do contrato as entregas �caram fora do
contratado, neste caso vem a pergunta, o que está errado?
Assim como já vimos em outros exemplos, precisamos nos aprofundar nas análises e só assim poderemos usar este
indicador a nosso favor para melhorar a entrega, foi exatamente o que �z, desmembrando esta informação e buscando o
fato gerador destas perdas.
Consegue identi�car que o principal tipo de chamado perdido era para dúvidas, no qual o usuário abria o chamado e o
colaborador o atendia e só �nalizava o chamado ao retornar à sua mesa, normalmente este tempo de deslocamento e
atendimento, gerava um tempo na média de 50 minutos. E agora, como resolver? 
Tivemos duas ações, do colaborador ter um smartphone com acesso aos chamados e o outro foi o de resolver as dúvidas
pelo telefone, após estes ajustes em fevereiro de 2022 de 90 chamados apenas dois foram perdidos o SLA, uma entrega de
97,77%.
VÍDEO RESUMO
Vamos agora ao nosso vídeo, em que poderemos discorrer sobre nossa disciplina de forma mais aprofundada, falaremos
da origem dos indicadores assim como da sua aplicação, veremos casos reais que nos auxiliarão no uso desta ferramenta
para a tomada de decisão, também poderemos usar esta ferramenta como força para nossas ampliações de recursos e
respeito.
 Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores? Deixarei aqui algumas dicas importantes para você poder conhecer ainda
mais sobre o assunto, são livros e sites que complementarão sua base de conhecimento:
Sites:
IBGE – Painel de Indicadores.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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https://www.ibge.gov.br/indicadores
SISAB – Sistema de informação em Saúde para Atenção Básica.
Ministério da Economia – Indicadores e Metas.
Livros:
FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de desempenho. Alta Books, 2017.
CALDEIRA, J. 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators. Actual, 2012.
SMITH, B. KPI Checklist : Develop Meaningful, Trusted, KPIs and Reports Using Step-by-step Checklists. Metric Press,
2016.
SIQUEIRA, I. P. Indicadores de Desempenho de Processos de Planejamento. QualityMarky, 2010.
SAMPAIO, H. R.; KERNKAMP, C. L. Indicadores Sociais. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2014.
Disponível na Biblioteca Virtual.
INTRODUÇÃO
Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da performance de cada membro de uma
equipe, geralmente estes indicadores são estabelecidos e monitorados pelos times de RH (Recursos Humanos), e é por
meio destes indicadores que as organizações conseguem identi�car as oportunidades de melhorias em seus processos e
modelos de trabalho.
Os indicadores individuais também conseguem trazer para o indivíduo, visão dos seus gaps e assim ofertar a ele a
oportunidade de buscar melhorias pessoais, que elevarão sua capacidade de entrega e desenvolvimento pessoal.
Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores individuais na sua vida e de seus
colaboradores para obter melhores resultados. 
DEFINIÇÃO DE INDICADORES INDIVIDUAIS
Indicadores individuais, o que são e para que servem?
Como visto anteriormente, os indicadores têm por �nalidade demonstrar como as organizações, os departamentos e os
indivíduos estão performando nas suas rotinas e entregas, a partir deste entendimento vamos aprofundar na visão do
indicador voltado para o indivíduo, o que pode ser aplicado nas organizações, nas rotinas acadêmicas e até mesmo em
nossas vidas pessoais.
Aula 2
INDICADORES DE DESEMPENHO INDIVIDUAL
Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da performance de cada
membro de uma equipe.
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https://sisab.saude.gov.br/paginas/acessoRestrito/relatorio/federal/indicadores/indicadorPainel.xhtml
https://www.gov.br/economia/pt-br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/integra/estrategia-institucional/indicadores-e-metas-do-ministerio-da-economia
https://biblioteca-virtual.com/detalhes/ebook/6087052f54aa8872fb666a51
Antes de falarmos sobre os indicadores individuais vamos precisar entender o conceito de e�ciência e e�cácia, também
vamos precisar estabelecer qual o nosso objetivo, a�nal se não tivermos objetivos claros e tangíveis a mensuração de
indicadores se torna ine�caz e desnecessária.
Então vamos às de�nições:
E�ciência: é a capacidade do indivíduo ou da organização fazer o que precisa ser feito utilizando-se das melhores formas,
ferramentas e dos meios para entregar o melhor resultado.
E�cácia: é a capacidade do indivíduo ou da organização para fazer o que precisa ser feito, não tendo como preocupação o
nível de qualidade e os meios para que a entrega seja feita. 
Neste contexto podemos dizer que o e�caz faz o que precisa ser feito e o e�ciente faz o que precisa ser feito com a certeza
de que vai encantar seu cliente, par ou gestor.
Compreendido os conceitos anteriores podemos falar sobre os indicadores individuais. Os indicadores individuais
geralmente são utilizados pelos times de RH para poder acompanhar a performance dos colaboradores contratados, desta
forma o RH consegue identi�car se seus processos de recrutamento e seleção, bem como o plano de capacitaçãoestão
alcançando os objetivos desejados.
Antes de se de�nir os indicadores é necessário que haja por parte dos gestores de�nições claras do que deseja observar,
bem como melhorar. É importante entendermos que ter um indicador só para ver os números não faz de um gestor,
departamento ou organização um lugar melhor, os indicadores devem ter objetivos e estratégias alinhadas com o negócio,
desta forma você precisa ter em mente que um indicador levará seu time a esperar mudanças, sempre para melhor, se não
houver ações após medições recorrentes tanto os colaboradores como os superiores descredibilizarão seu trabalho.
Então, vejamos alguns indicadores individuais possíveis de serem aplicados, lembrando que estes são alguns, mas não são
todos, cada organização ou momento poderá pedir indicadores especí�cos, em seu livro (CALDEIRA, 2012): 
Instrução: nível de formação da equipe (formação acadêmica), pode ser medido na contratação e ao longo do tempo na
organização, como exemplo, colaboradores com mais de dois anos de casa, qual seria o total com graduação e pós-
graduação.
Volume de vendas: demonstra quanto um colaborador consegue vender de determinado produto frente à estratégia da
empresa.
Resolução de ocorrências: demonstra a capacidade do colaborador realizar seu trabalho e resolver os problemas
apresentados tanto por clientes internos e externos, esta resolução de problemas pode ter medição de volumetria por
período e também o tempo médio que leva para resolver.
Ticket médio: é utilizado para medir a rentabilidade das vendas realizadas por um colaborador, neste caso não se trata de
volume de venda, mas sim, de ganho real nas vendas feitas pelo colaborador.
Veja que podemos medir praticamente tudo que o colaborador faz, mas precisamos ter objetivos claros para o colaborador
se manter motivado.
APRESENTAÇÃO DOS INDICADORES
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Agora que você entendeu um pouco mais sobre os indicadores individuais é hora de saber como apresentar estes
indicadores para os colaboradores e os superiores, e até mesmo a alta administração da organização.
Como falado anteriormente, o indicador deve ter objetivo claro e alinhado com o negócio, caso isto não ocorra você terá um
trabalho grande e certamente desgastante, que em pouco tempo será dado por desnecessário, colocando sua capacidade e
visão em dúvida, por isto é necessário que se faça um estudo prévio dos objetivos organizacionais para então elaborar tais
indicadores e apresentar para os envolvidos, tanto colaboradores quanto superiores.
Importante ter em mente que os indicadores normalmente buscam revelar o tamanho de um problema para que se possa
identi�car oportunidades de melhorias, mas nem todo problema estará na prioridade das organizações,
consequentemente, trabalhar indicadores que não estejam alinhados com a estratégia e prioridade da organização não te
levará a solução para o problema, então estude a missão e valor da organização, veja para onde a organização está indo e
quais são os objetivos da alta administração, então de�na os indicadores.
Importante também saber apresentar os indicadores para quem vai patrocinar, ou seja, para os superiores imediatos ou até
em níveis acima, é importante que todos tenham a mesma expectativa e visão sobre o indicador.
Como já falamos na aula anterior, os indicadores precisam estar consolidados em uma base de dados, seja ela uma tabela
ou mesmo em Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), uma vez que esta base ainda não exista é importante
construí-la com ferramentas que possam gerar informações das mais diversas formas, como tabela e grá�cos, lembrando
que quanto mais elaborada a apresentação da informação mais atenção ela vai prender das pessoas, então grá�cos com
predominância de cores vai fazer sua apresentação mais atrativa aos olhos dos envolvidos e consequentemente terá mais
atenção das pessoas.
Para melhor apresentação e compreensão por parte dos superiores, e também dos colaboradores é interessante usar para
a apresentação, grá�cos: situacional e temporal, é interessante que estes grá�cos tenham cores diferenciadas para cada
elemento apresentado, desta forma a leitura dos números �ca mais facilitada e prenderá a atenção das pessoas, a seguir
alguns modelos de grá�cos que podem ser utilizados.
Figura 1 | Tipos de grá�cos situacionais e temporais
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Fonte: elaborada pelo autor.
Os grá�cos apresentados demonstram algumas formas de apresentar os dados contidos em uma base, e como utilizar cada
um dos tipos de grá�cos?
O tipo que melhor se aplica vai depender do que se pretende demonstrar, vamos exempli�car algumas aplicações para
melhor compreensão:
Grá�co de barras: pode apresentar a comparação de duas ou mais informações, por exemplo as vendas realizadas por um
colaborador segmentadas por produto.
Grá�co de pizza: pode ser utilizado para comparar as vendas de um colaborador em períodos distintos, em que cada fatia
representa um mês, semestre ou mesmo ano.
Grá�co em linhas: pode ser utilizado para apresentar a variação na linha do tempo, pode ser aplicado para ver ao longo de
um ano como as vendas de um colaborador se comportou mês a mês.
Grá�co de radar: tem diversas aplicações, contudo é muito bom para apresentar variações de um colaborador em diversas
análises, usado por times de RH para avaliar diversas competências do colaborador, simultaneamente, para identi�car os
pontos fortes e aqueles a desenvolver. 
COMO TOMAR DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES
Até aqui você aprendeu o que são e como apresentar os indicadores individuais, agora é hora de saber como tomar
decisões a partir destes indicadores, lembrando que da mesma forma que são avaliados, você pode estar sendo avaliado
pelos seus superiores, assim é importante que você não use os indicadores para respaldar decisões fundamentadas
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especi�camente em opiniões pessoais, o gestor deve ter no seu trato a mesma imparcialidade que um juiz ao julgar uma
ação, mesmo que suas crenças e seus valores o levem para uma decisão em que você precisará usar os indicadores com o
propósito certo e não utilizá-los para se justi�car.
Formas incorretas de tomar decisões usando os indicadores pessoais são como exemplo: você tem crenças pessoais que
pessoas naturais de um determinado estado são mais lentas no trabalho e por isto você �ca procurando razões para
desligar alguém do seu time, ao olhar para os indicadores deste colaborador você identi�ca que esta pessoa tem
performance inferior a outros colaboradores, então você assume que isto está relacionado à sua crença, a partir desta
conclusão decide por demitir a pessoa. Este tipo de uso do indicador é incorreto, sua tomada de decisão foi baseada em
crenças pessoais, para evitar que se tome decisões e desta forma é importante analisar com profundidade os dados para
entender o que se apresenta no indicador.
Ainda analisando o exemplo, se você for no detalhe do indicador obtido deste colaborador talvez você identi�que
informações do tipo: ele teve 10% a menos de vendas que os demais colaboradores, contudo, cada uma de suas vendas
representam 5% a mais em receita que as vendas dos demais colaboradores, desta forma o resultado deste colaborador
frente ao objetivo da organização que certamente é o lucro, está mais alinhado, pois ele gerou mais lucro que os demais.
Relembrando, a tomada de decisões deve ser feita com análise mais detalhada dos números, buscando entender a real
causa daquele resultado, também é importante ter uma análise temporal para identi�car desvios, não se pode tomar
decisões olhando um número estático sem considerar a temporalidade.
Te convido a fazer um exercício analisando seu número pessoal, caso você atualmente esteja trabalhando, tente montar
uma base com seus principais indicadores, se não estiver vamos fazer um exercício olhando sua trajetória acadêmica,
vamos montar uma base com o número de livros que você leu no último ano, divididopor mês, também coloque nesta base
o número de cursos que você realizou nos últimos dois anos, considerando o mês de conclusão, a partir daí veja qual foi
seu melhor momento de desenvolvimento, depois faça uma busca na internet para saber o que as empresas estão exigindo
em vagas para o cargo do seu objetivo pro�ssional, a partir destas informações veja se você está no caminho certo para
alcançar o objetivo ou precisa corrigir rumos, lembrando que você tem neste exercício, três elementos para analisar e
tomar sua decisão poderá ser aumentar sua leitura, aumentar sua realização de cursos ou considerar que já está bem
alinhado com seu objetivo.
VÍDEO RESUMO
Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores individuais, vamos explicar situações
em que os indicadores auxiliam o gestor na tomada de decisão, também falaremos sobre a tomada de decisão sem vícios
de crenças e valores pessoais, lembrando que as crenças e os valores são seus e nas organizações trabalhamos com
diversidades religiosas, étnicas, entre outras, o gestor deve saber lidar com as diferenças.
 Saiba mais
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Vamos navegar no mundo dos indicadores de RH! Deixarei aqui algumas dicas de leituras para você poder conhecer
ainda mais sobre o assunto.
Livros:
ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.
ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desa�os e oportunidades da
meritocracia na gestão do capital humano, QualityMarky, 2014.
CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual, 2012.
INTRODUÇÃO
Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da performance de cada departamento e ou
de uma organização, geralmente estes indicadores são estabelecidos e monitorados com o objetivo de conhecer os
resultados alcançados pelas organizações e a partir destes poder elaborar o planejamento estratégico para períodos que
vão variar de acordo com as necessidades e expectativas da alta administração, conselhos administrativos ou acionistas, é
por meio destes indicadores que as organizações conseguem identi�car as oportunidades de melhorias no seu negócio, tais
como, mudanças em estruturas hierárquicas bem como físicas, assim como mudanças nas abordagens de mercado e
fornecedores.
Os indicadores institucionais conseguem trazer para a organização seus gaps desde modelos operacionais como no seu
quadro de pessoal.
Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores na sua organização para obter melhores
resultados. 
DEFINIÇÃO DE INDICADORES INSTITUCIONAIS
Indicadores institucionais, o que são e para que servem?
Como visto na nossa primeira aula, os indicadores podem sem aplicados nas mais diversas áreas da organização, pode ser
aplicado em todos os processos organizacionais, desde a requisição de um cliente até a saída do produto �nal, passando
pelas mais diversas áreas como produção, qualidade, RH, comercial, logística e transporte.
Aula 3
INDICADORES DE DESEMPENHO INSTITUCIONAL
Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da performance de cada
departamento e ou de uma organização.
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Pelo que já estudamos a construção dos indicadores surgiu em 1924 com a elaboração de indicadores de qualidade, e veio
se desenvolvendo com o passar dos anos, chegando aos mercados �nanceiros, às organizações com visão de globalização,
chegando aos poderes governamentais e às organizações privadas (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).
É importante entendermos porque os indicadores são importantes nas organizações, para isto vamos voltar no tempo e
pensar em um mercado familiar no qual não se tinha o uso de tecnologias, não haviam sistemas para registrar a entrada e
saída dos produtos, bem como não tinha controle sobre o desperdício envolvido na operação, neste mercado havia um
método de venda baseado na con�ança em que alguns clientes compravam a prazo sem o uso de cartão, cheque ou
promissórias, o recurso utilizado era uma caderneta para anotações dos produtos comprados pelo cliente. Olhando para o
cenário apresentado podemos ver diversos riscos para o negócio, porém não temos como mensurar o tamanho de cada
risco, tais como:
Quantos clientes deixam de pagar sua dívida?
Quantos clientes pagam a dívida com mais de 30 dias?
Qual o ganho real em cada venda da caderneta visto que os produtos sofrem variações de preços em razão da in�ação?
Qual o ganho real do negócio?
Qual produto tem melhor saída?
Qual produto tem a melhor margem?
No cenário descrito foi possível identi�carmos o quanto a construção de uma base de dados é fundamental para todo
negócio, partindo desta visão podemos também ver que termos a base de dados e a visão de indicadores podem e vão
auxiliar na tomada de decisão, como exemplo, para os produtos que têm melhor saída e margem de lucro o comerciante
deve dedicar atenção para ter maior oferta destes, não deixando que estes venham faltar, produtos com baixa margem e
pouca saída podem ser considerados a redução da oferta ou mesmo a retirada total das prateleiras, isto pode ser
observado a partir da base de dados criada e o indicador analisado.
Ainda olhando o mesmo cenário, temos uma ideia dos números na temporalidade, fato extremamente relevado na análise
de um indicador, como já descrito antes, mas vale ressaltar que é de suma importância que os gestores olhem os
indicadores organizacionais com uma temporalidade de fatos a�m de serem mais efetivos e assertivos nas tomadas de
decisões, um indicador estático pode mascarar eventuais sazonalidades e por consequência oferecer uma leitura incorreta
dos dados, uma boa forma de ilustrar isto é olharmos as comparações feitas pelo comércio em relação a datas
comemorativas que aquecem determinados ramos do comércio, como natal e dia das mães que são as duas melhores
datas para o comércio, a comparação no volume de vendas entre anos sempre é feita de uma mesma data comemorativa
de anos anteriores, porque comparar com outra data comemorativa ou mesmo com datas não comemorativas levaria a
uma falsa impressão de crescimento ou queda nas vendas.
APRESENTAÇÃO DOS INDICADORES
Agora é hora de saber como apresentar os indicadores institucionais para os colaboradores e os superiores, e até mesmo a
alta administração da organização.
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Como já mencionado o indicador deve ter seus objetivos alinhado com o negócio, os indicadores desalinhados com o
negócio tendem a não ser patrocinados e consequentemente não prosperam, às vezes levando a alta administração a
questionar se você entende o rumo que a organização está indo. Assim sendo, faça um estudo prévio dos objetivos
organizacionais para elaborar os indicadores e apresentar aos envolvidos, seus colaboradores e superiores.
Importante saber que os indicadores normalmente buscam oportunidades de melhorar o negócio e identi�car um
problema que a partir da identi�cação de sua existência e causa raiz a organização consegue ter ações para resolver,
importante saber que nem todo problema estará na prioridade das organizações, por isto se faz necessário conhecer os
objetivos da empresa e os esforços que ela está aberta a realizar naquele momento, um bom começo é conhecer a
“Missão”, “Visão” e o “Valor” da organização, sabendo a missão e a visão já terá uma ideia para começar construir os
indicadores.
Outro ponto importante é saber como apresentar e para quem apresentar sua proposta, lembre-se que seu projeto precisa
de patrocinador, mesmo que o trabalho não tenha custo �nanceiro ele terá custo de imagem e aceitação.
Dito isto, precisamos ter visão do que desejamos medir e ou melhorar, lembrando que os indicadores tendem trazer luz a
uma questão que pode se mostrar evidente, mas sem clareza para que sejam tomadas ações de melhorias.
Outro ponto importantea se considerar é que, mesmo um indicador se mostrando bom sempre existirá oportunidade de
melhorias, neste caso o indicador estará satisfatório para o resultado �nal da organização, mas existirão no processo ou
nos meios de obtenção deste indicador algumas oportunidades de melhorias, assim sendo, reforça a teoria de que os
indicadores devem ser analisados sempre em conjunto com outros indicadores ou elementos externos.
Vamos fazer um exercício na linha do que falamos sobre o comércio. Considerando que uma loja do tipo magazine
observou que nos últimos três anos suas vendas no dia das mães teve elevação de 5% em relação ao ano anterior, mas
neste mesmo período ela observou que as vendas de produtos com valores menores tiveram elevação de 30% e os
produtos de valores maiores tiveram queda de 20%, outro ponto observado foi que o volume médio de mercadorias
compradas pela loja para a data não teve alterações e em diversas unidades os gerentes reportaram não terem atendido
15% dos clientes que entraram com propósito de compra em razão de incompatibilidade de orçamento porque os estoques
haviam se esgotado. Nesta ilustração vemos que uma boa base de indicador e uma gestão efetiva destes indicadores
poderiam trazer a loja aqui representada a ter uma elevação nas suas vendas e por consequência, um aumento no seu
indicador que está com crescimento estável ano após ano.  
COMO TOMAR DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES
Agora é hora de sabermos como tomar decisões apoiadas nos nossos indicadores.
Conforme vimos no nosso exemplo anterior, se a direção da loja observasse seus números e registrasse as informações
repassadas pelos seus gerentes de unidades eles poderiam alavancar suas vendas e receitas além do que vinha
acontecendo nos anos que se passaram em nosso exemplo. Por isso, você agora irá aprender a tomar uma decisão com
base nos seus indicadores.
Segundo William Edwards Deming (apud GASS, 2019, p. 55) “o que não pode ser medido, não pode ser melhorado”, nesta
frase �ca bem claro que o uso de indicadores é essencial para uma boa gestão e deve ser feito de forma recorrente, isto
posto vamos entender como mediremos e gerenciaremos nossas operações e pessoas.
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O primeiro passo é se fazer algumas perguntas:
Por que preciso medir alguma coisa?
Para que medir alguma coisa?
O que espero identi�car com a medição?
Qual minha meta/objetivo com esta medição?
Minha meta e objetivo são tangíveis?
Conseguirei fazer meus colaboradores absorverem a intenção e contribuir para o objetivo?
Qual o retorno que desejo ter deste objetivo?
Qual o retorno para meus colaboradores? 
Feito estas perguntas é a hora de você estudar a melhor forma de coletar este indicador, é hora também de você analisar as
variáveis internas e externas que podem interferir no seu indicador. Identi�cadas as variáveis, saber se são controladas ou
geridas por sua organização para que você possa torná-la menos agressiva a seu indicador, caso seja uma variável que sua
organização não tem gerência sobre ela, você precisa entender quanto ela pode impactar seu indicador e colocar esta
margem de variação para não causar frustrações na sua organização e tornar a meta obsoleta e por conseguinte, intangível.
Sempre que você propor um indicador é importante que todos os stakeholders (envolvidos ou partes interessadas), tenham
compreensão da razão para ele existir, a forma que ele será apurado e sua recorrência, desta forma todos poderão
contribuir de maneira positiva para o indicador, uma boa iniciativa é tentar compartilhar sua ideia e dar a oportunidade
para as outras pessoas opinarem, fazer uma brainstorming ou tempestade de ideias, é muito bom para engajar os
colaboradores e pares na construção do indicador, lembrando que quando somos criadores de uma ideia é muito mais fácil
para nós defendermos e trabalharmos em cima desta ideia e fazermos dar certo.
Uma coisa muito importante na apresentação de um indicador é mostrá-la como uma ferramenta que auxiliará na melhoria
contínua dos resultados, nunca se deve apresentar um indicador com o viés de que ele servirá para mostrar erros, falhas ou
perdas, indicador apresentado com esta ótica de expor erros tem como consequência também expor pessoas e certamente
estas serão opositoras ao indicador em questão. Então tenhamos em mente que a apresentação do indicador deve ser
como uma ferramenta que auxiliará na sua melhoria. 
VÍDEO RESUMO
Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores institucionais, vamos falar um pouco
sobre como eles devem ser concebidos, alimentados e apresentados, falaremos porque não devemos apresentar o
indicador como uma ferramenta de exposição das falhas, mas sim das oportunidades e que o sucesso depende de todos.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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 Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores, deixarei aqui uma dica de leitura para você poder conhecer ainda mais
sobre o assunto: 
Livro:
FALCONI, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima, 2012.
INTRODUÇÃO
Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula falaremos sobre o seu uso nos
departamentos e como extraímos resultados a partir dos indicadores obtidos, teremos também um breve contato com um
modelo de indicador analítico e como extrair resultados a partir dele.
Nesta aula você aprenderá a ter uma visão analítica sobre os indicadores e saberá como atuar nas melhorias a partir dos
números obtidos, também será capaz de criar seus próprios indicadores a partir da visão departamental, conhecendo as
pessoas, os processos, os produtos e o histórico da organização e do mercado em que a organização está inserida. 
OS INDICADORES NOS DEPARTAMENTOS
Como já falamos nas aulas anteriores, os indicadores são ferramentas que visam auxiliar os gestores nas ações e tomadas
de decisões, portanto conhecer os departamentos em que se está inserido é fundamental para que o gestor consiga
elaborar indicadores e analisar seus resultados, ou mesmo, tenha condições de analisar e atuar nos indicadores já
existentes na sua organização.
Partindo da compreensão da importância dos indicadores, falaremos como estes podem ser aplicados nos departamentos
organizacionais e como extrair o melhor destes indicadores, lembrando que para se construir um indicador e poder colher
resultados é importante que os colaboradores envolvidos na geração das informações também entendam como
contribuem e como o resultado deles impacta no indicador, desta forma, ser transparente com os colaboradores e na
apresentação dos resultados obtidos para eles é essencial para aprimoramentos que se façam necessários tanto no
processo operacional quanto na apuração dos dados.
Você como gestor necessitará conhecer cada etapa do processo em que seu departamento está inserido e o potencial de
cada colaborador do seu time, é importante que você atue como um técnico que orienta o time na melhor estratégia para
se chegar à vitória, ou como um maestro que conduz a orquestra com sua batuta, a�m de realizarem um espetáculo
Aula 4
A TOMADA DE DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES
Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula falaremos sobre o seu uso
nos departamentos e como extraímos resultados a partir dos indicadores obtidos.
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inesquecível não só para o público como também para os próprios músicos.
Para melhor conhecer seus colaboradores, o gestor deve manter reuniões de feedbacks com frequência e sempre de mente
aberta, pois estas reuniões devem permitir não só que o gestor  exponha as suas percepções, mas também ouvir dos seus
colaboradores suas percepções e as oportunidades de melhorias. As reuniões individuais são importantes para que os
colaboradores se sintam mais confortáveis para expor suas opiniões, mas também é de suma importância realizar reuniões
coletivas para realizarem brainstorming,deixando todos os colaboradores à vontade para apresentarem suas visões sem
censuras.
Compreendidas estas etapas, o gestor precisa de�nir se este indicador será voltado para o negócio, portanto deverá
envolver gestores acima de você, tais como a diretoria e alta administração, ou trata-se de um indicador restrito ao seu
departamento, o que certamente também afetará o negócio, mas não está sob a lupa da alta administração e seus
resultados poderão ser compartilhados com os níveis citados quando se conseguir o resultado desejado.
Estes indicadores departamentais e com visão interna (no departamento) podem e devem ser construídos com o apoio do
time de RH para uma melhor efetividade e não con�itarem com atuações existentes na organização e promovidas pelo RH,
ou seja, o gestor deve ser uma pessoa articulada e com bom relacionamento com os departamentos, pois por mais que o
objetivo do indicador seja aferir os resultados do departamento e ou das pessoas dentro do departamento, di�cilmente
uma ação de melhoria afetará ou envolverá apenas seu departamento, por exemplo, se você melhorar o volume de vendas
de um departamento comercial você afetará outros como logística e transporte, �scal, compras expedição, importação,
marketing, entre outros tantos possíveis, ou seja, afetará toda uma cadeia produtiva e operacional.
GESTÃO POR MEIO DOS INDICADORES
Partiremos agora do pressuposto que você compreendeu todas as particularidades de um indicador dentro do seu
departamento, agora é hora de você compreender como realizar sua gestão por meio dos indicadores, neste ponto
consideraremos que o indicador existe e está alinhado com as partes interessadas (stakeholders), agora é a hora de gerir e
colher os resultados.
Considerando que seu departamento está ativo e operacional há algum tempo e você já tem estes números que deseja
mensurar, você deve então estabelecer os parâmetros desejados neste indicador, lembrando que precisa ser algo tangível,
desta forma vamos fazer um exercício com números sugeridos para um departamento de RH, neste exercício
trabalharemos com o turnover, que é a rotatividade de colaboradores na organização, vamos considerar o indicador de
janeiro a junho, ou seja, seis meses:
Janeiro – 3%
Fevereiro – 4%
Março – 2,5%
Abril – 4%
Maio – 3,5%
Junho – 6% 
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Com base nestes números o gestor do RH precisa entender os picos nos meses de fevereiro, maio e junho para trabalhar
nas adequações necessárias, mas para que ele estabeleça uma meta recomenda-se que se faça a média, que em nosso
exemplo corresponde a 3,83%, a partir desta média o gestor junto ao time de RH analisa os piores meses para entender
questões do tipo: tempo dos colaboradores na organização, cargo dos colaboradores, departamentos dos colaboradores,
faixa salarial dos colaboradores entre outros pontos. Com base nestes dados o gestor poderá indicar ao departamento ou à
organização ações para retenção dos colaboradores, dentre as ações podem estar melhorias salariais, caso se constate que
a maior parte dos colaboradores tinham um mesmo cargo e mesma faixa salarial, capacitação de gestores, caso se
identi�que que a maioria dos colaboradores estavam sob uma mesma gestão ou departamento.
No exemplo dado podemos observar que o gestor deve ser cauteloso nas análises dos indicadores, pois estas podem
interferir em outros departamentos, se a abordagem do gestor não for assertiva ele poderá criar situações con�itantes e
desgastantes entre setores.
Como vimos, a gestão por indicadores deve ser feita com conhecimento e anuência das partes interessadas, caso contrário
o mal causado internamente poderá ser maior que o bem gerado, assim sendo o gestor deve ter bastante entendimento
dos números antes de torná-los públicos e até mesmo de propor um indicador, é sugestivo que o gestor levante os dados,
faça sua análise prévia, proponha uma agenda com os departamento e com as pessoas envolvidas, apresente seus
objetivos para que seu indicador seja bem recebido.
No nosso exemplo dado, um problema que pode ser tratado como objetivo de melhoria é o custo gerado pelo turnover,
visto que um processo seletivo para contratação e preparação de um novo colaborador gera um custo signi�cativo e uma
retração na capacidade operacional, visto que um colaborador novo tem uma curva de aprendizado que o leva a não ter a
mesma capacidade de entrega que um colaborador antigo no quadro de colaboradores. Esta melhoria tem que estar clara
para todos os interessados. 
RESULTADO X INDICADORES
Conforme vimos anteriormente, a gestão por indicadores não deve ser algo subjetivo ou algo por sentimento, a gestão por
indicadores deve ser precisa e objetiva, neste sentido o gestor tem a necessidade de realmente conhecer em plenitude o
indicador e todos os pontos que permeiam a sua construção e manutenção.
Um bom gestor deve casar o lado emotivo ao racional, caso o gestor não trabalhe bem um destes dois elementos ele terá
di�culdades para trabalhar seus indicadores e consequentemente �cará rodando em círculos com seu resultado e objetivo,
para evitarmos isto vamos voltar ao nosso exemplo do turnover, faremos um aprofundamento na análise do objetivo
proposto.
No exemplo anterior sugerimos que o turnover gera custos para o RH e perdas para os departamentos em razão da curva
de aprendizagem do novo colaborador, então vamos analisar alguns recursos utilizados pelo RH que justi�cam esta
a�rmação, assim como alguns pontos que justi�cam a a�rmação de performance do novo colaborador.
Em um processo seletivo para preenchimento de uma vaga o RH deverá, junto ao gestor do departamento demandante,
de�nir o per�l dos candidatos, temos então custo de horas do gestor e do analista de RH. O RH por sua vez fará a
publicação da vaga ou enviará a necessidade para uma consultoria, custo com o serviço de vagas ou consultoria, realização
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de entrevistas por parte do RH e do gestor, treinamento do novo colaborador, custos com universidade corporativa e
colaboradores para repasse do conhecimento.
A performance do colaborador dependerá da capacidade de absorção do conhecimento dos processos, modelos
operacionais além de pessoas e departamentos, dentro e fora da organização, normalmente essa curva de aprendizagem
pode levar perto de seis meses, período este no qual o colaborador pode estar entregando de 20% a 40% abaixo dos
demais colaboradores.
Quanti�car estes números e apresentar para os interessados mostrando o ganho real que se pode obter, leva o gestor a ter
apoio ao seu indicador, portanto, conheça o indicador com profundidade, assim como seus impactos positivos e negativos
nos departamentos, nas operações e na organização.
Em nosso exemplo é visível que uma gestão deste indicador, buscando sempre melhorar o resultado trará para a
organização ganhos �nanceiros, mas também precisamos nos ater ao ganho que não é �nanceiro, o ganho de imagem, um
colaborador que tem mais agilidade na entrega dos seus resultados certamente trás para organização um diferencial
competitivo, vejamos se um colaborador no setor de expedição é mais ágil, o cliente terá seu produto entregue em menor
tempo, logo ele terá uma satisfação com o tempo de resposta da empresa, lembrando que um cliente satisfeito pode trazer
outro por recomendação.
Neste sentido a gestão de indicadores é uma ação recorrente, o gestor deve estar analisando e aprimorando
constantemente seu indicador, não é obrigatório ter como objetivo a perfeição em todos nosso processo e indicadores, mas
sempre devemos buscar trabalhar para estarmos o mais perto possível dos 100%, então o gestor deve acompanhar
frequentemente seus indicadores e publicar seus ganhos.
VÍDEO RESUMO
Vamos agora ao nosso vídeo em que falaremos um pouco mais sobre os indicadores nos departamentos, é importante
termos em mente que nossos departamentos estão diretamente ligados aos outros departamentos e uma ação isolada
pode nos levar ao insucesso do nossotrabalho, então vamos entender como estamos alinhados com os demais
departamentos.
 Saiba mais
Vamos conhecer um pouco do que as grandes empresas estão fazendo com seus indicadores, veja a dica de leitura.
Livro:
DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates sacudiram o mundo com os OKRs.
Alta Books, 2019.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Aula 1
HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide, Team Performance Management, v. 14, n. 1/2, 2008, pp.
86-101.
IBGE – INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Painel de Indicadores. Rio de Janeiro: IBGE, [s. d.]. Disponível
em: https://www.ibge.gov.br/indicadores#desemprego/. Acesso em 13 abr. 2022.
ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível em:
http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos Acesso em: 9 jun. 2022.
SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica. Pensamento Plural, Pelotas [01]: 113 –
142, jul./dez. 2007. Disponível em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 9 jun. 2022.
SCHRADER, A. Métodos de pesquisa social empírica e indicadores sociais. Porto Alegre: Ed. Universidade/UFRGS, 2002.
SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e e�cácia de sua aplicabilidade nas
políticas públicas. 2012. Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-
dosconceitos-e-e�cacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html Acesso em: 9 jun. 2022.
Aula 2
CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual, 2012.
ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível em:
http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos. Acesso em: 27 jun. 2022.
SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica. Pensamento Plural, Pelotas [01]: 113 –
142, jul./dez. Disponível em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 9 jun. 2022.
SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e e�cácia de sua aplicabilidade nas
políticas públicas. 2012. Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-
dosconceitos-e-e�cacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html. Acesso em: 9 jun. 2022.
Aula 3
ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.
ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desa�os e oportunidades da meritocracia na
gestão do capital humano. QualityMarky, 2014.
GASS, A. J. Gestão pessoal e�caz. Cia do Ebook, 2019.
REFERÊNCIAS
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https://www.ibge.gov.br/indicadores#desemprego/
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http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf
http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html
http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos
http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf
http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html
Imagem de capa: Storyset e ShutterStock.
HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide. Team Performance Management, v. 14, n. 1/2, 2008, pp.
86-101.   
Aula 4
DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates sacudiram o mundo com os OKRs. Alta
Books, 2019. 
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