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Profª Me. Adriana Bastos da Costa 
Comércio Eletrônico e Mídias 
Digitais
Aula 3
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Conversa Inicial
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Uma das dificuldades de 
alguns consumidores quando 
estão experimentando uma 
compra eletrônica é a falta 
da “sensação de tato” com o 
processo de compra
Essa sensação está 
relacionada com o fato de o 
ser humano precisar 
interagir socialmente
A percepção do consumidor
rblfmr / Shuterstock
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O atendimento online
traz certo nível de 
incômodo aos 
consumidores
Muitas pessoas não 
gostam de conversação 
com elementos não 
humanos
A percepção do consumidor
William Potter / Shuterstock
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Os hábitos de consumo mudaram, e os 
negócios precisam evoluir para acompanhar 
as novas exigências dos consumidores
A experiência de compra não é completa até 
que o consumidor receba o produto 
comprado ou possa utilizar o serviço 
adquirido, por isso, quanto mais rápido e com 
mais qualidade isso ocorre, melhor será a 
experiência como um todo
Aumento das vendas por meio do comércio 
eletrônico
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São cinco temas, sendo eles:
Principais processos de logística 
Outsourcing, fulfillment e sistemas de 
gestão
A logística como diferencial competitivo
Frete como ferramenta de venda
Novos modais e ferramentas de integração
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Principais processos de logística 
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8 Um dos maiores desafios do comércio eletrônico 
está associado com a logística de entrega dos 
produtos. Isso porque é preciso equilibrar o 
tempo de entrega com um custo aceitável para o 
serviço oferecido
Logística, o grande desafio
Travel mania / Shuterstock
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Os processos de logística passaram a ser um 
item na decisão de compra – os 
consumidores olham quem entrega mais 
rápido e com o serviço mais barato
O atendimento de excelência ao cliente é um 
grande diferencial para manter clientes fiéis 
e satisfeitos
A satisfação do cliente
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É muito importante 
ter embaixadores da 
empresa, divulgando 
a marca e os produtos 
por meio de 
recomendações 
positivas sobre as 
compras realizadas
A satisfação do cliente
fizkes / Shutterstock
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A gestão de entregas é um processo com 
diversas etapas
Do momento em que o cliente realiza a 
compra até o recebimento do pedido, o 
produto passa por diferentes fases, e a área 
de logística deve ter o controle de todas elas 
Gestão das entregas
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Inbound – está relacionada ao fluxo de 
materiais, dados e informações desde os 
fornecedores de matéria-prima até o 
recebimento das mercadorias pela fábrica
Outbound – faz-se presente quando a 
mercadoria está pronta para ser entregue ao 
mercado. É a responsável pela distribuição 
dos itens ao consumidor
Logística inbound e outbound
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Logística própria – envolve possuir veículos 
próprios, contratar os motoristas e controlar 
todo processo de entrega
Dropshipping – os maiores e-commerces do 
mundo, tais como Amazon, eBay e Mercado 
Livre, que se apropriam do estoque de 
produtos de terceiros para realizar suas 
vendas
Modalidades de entrega
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Crossdocking – a entrega pode ocorrer de 
duas formas: com o fornecedor entregando 
os produtos em centros de distribuição ou 
com o fornecedor entregando o produto no e-
commerce, que deve então se responsabilizar 
pela entrega ao consumidor final
Modalidades de entrega
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Outsourcing, fulfillment e 
sistemas de gestão
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A decisão do melhor processo de logística faz 
parte da identidade da empresa e de como 
ela quer ser vista pelo mercado
Se o foco da empresa for manter a gestão do 
processo de logística internamente, será 
necessário investir em um sistema que apoie 
e organize todos os processos envolvidos. A 
outra opção é terceirizar o serviço
Planejando a logística
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O outsourcing logístico pode ser definido como 
uma modalidade de gestão que contrata 
profissionais terceirizados para a realização de 
atividades que não dizem respeito à atividade 
principal do e-commerce
Ao utilizar o outsourcing, é possível terceirizar 
partes do processo de logística, dependendo da 
decisão de negócio e da estratégia adotada, 
sempre pensando em vantagens e desvantagens
Outsourcing
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Na logística, o fulfillment é a terceirização 
completa do processo, agrupando todas as 
operações cruciais para atender às 
necessidades do cliente, exigindo uma 
atuação integrada de diversos setores para 
garantir a excelência do serviço prestado, 
envolvendo, além da logística, a tecnologia 
utilizada, o atendimento prestado ao cliente e 
o marketing
Fulfillment
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A logística como diferencial 
competitivo
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A pandemia de COVID-19 trouxe novos 
hábitos para a sociedade, incluindo o 
aumento das compras online de produtos e 
serviços, dispensando deslocamento e o 
contato social físico com outros indivíduos
A nova realidade impulsionou ainda mais o 
comércio eletrônico, fazendo com que 
empresas que não eram digitais, rapidamente 
investissem nesse canal de vendas
O novo normal
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A internet é um mundo altamente competitivo, 
pois permite aos consumidores serem mais 
críticos e exigentes, pela facilidade de busca por 
informações
A logística entra como um diferencial 
exatamente por poder oferecer custos mais 
baixos para os produtos e agilidade de entrega 
para os clientes. A empresa que oferece 
diferenciais como esses consegue cativar seus 
clientes e conquistar novos 
Os detalhes fazem a diferença
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Algumas empresas investem, planejam e 
coordenam suas ações gerenciais de forma 
integrada, do fornecimento da matéria-prima até 
a certeza do perfeito atendimento ao cliente
A experiência do cliente faz toda a diferença em 
continuar como cliente ou não de um e-
commerce. Além do preço, o cuidado com a 
embalagem do produto e com o cumprimento do 
prazo acordado faz toda a diferença no processo 
de compra
Os detalhes fazem a diferença
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Frete como ferramenta de venda
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Todos os passos da experiência de compra 
devem ser encarados como um diferencial 
competitivo
As oportunidades de ofertas e serviços são 
enormes e disponíveis muito facilmente para 
os consumidores na internet. O diferencial 
que faz um cliente comprar na loja A ou B 
podem ser as opções de frete, por exemplo
Frete vende?
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Todo o cuidado com o processo de vendas é 
fundamental para garantir o sucesso ou o 
fracasso de um e-commerce
Frete vende?
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Quem nunca usou o filtro 
de “frete grátis” do 
Mercado Livre para 
selecionar se o produto 
seria comprado do 
fornecedor A ou B? 
Esse é um exemplo de 
como as vendas podem 
ser alavancadas pela 
estratégia de frete 
adotada
Frete vende?
Siwakorn1933 / Shuterstock
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Locker é definido como um espaço em que uma 
ou mais empresas disponibilizam os produtos 
comprados pelos clientes. Os produtos podem 
ser retirados pelos clientes apresentando algum 
comprovante da compra
Pickup store faz a integração da entrega física e 
a venda online, dando ao cliente a opção de 
retirar o produto em uma loja própria, mesmo 
tendo feito a compra em um website
Lockers e pickup store
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Com a geolocalização incorporada nos 
smartphones, é possível determinar a 
localização e monitorar o trajeto de bilhões 
de pessoas pelo mundo
Geolocalização é a base de muitos serviços 
online que fazem parte da nossa rotina, tais 
como o aplicativo do Uber, do Waze, do Ifood
e até mesmo games como o Pokémon Go
Geolocalização
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O rastreamento em 
tempo real permite 
rastrear onde está um 
pedido de compra 
Essa possibilidade 
ajuda na gestão da 
entrega para o cliente, 
gerando uma sensação 
de controle, tanto para 
o lojista quanto para o 
cliente
Real time tracking
FlashMovie / Shuterstock
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Novos modais e ferramentas de 
integração
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Entregas são feitas por bicicleta, motos, 
caminhões, carros, aviões ou até mesmo por 
navios
Modais tradicionais
vicova / Shuterstock
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Não é mais algo absurdo 
pensar em entregasfeitas 
por carros autônomos ou 
por drones. Aliás, são 
opções que já estão 
sendo testadas em alguns 
lugares do mundo. Mais 
uma vez é a tecnologia 
influenciando a economia 
e a forma de se fazer 
negócios 
O que vem por aí?
Scharfsinn / Shuterstock
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A logística reversa funciona por 
meio de sistemas organizados 
que promovem a coleta, reuso, 
reciclagem, tratamento e 
disposição final dos resíduos 
gerados após o consumo de 
diversos produtos e das 
embalagens descartadas
Logística reversa
pecky_photograph / Shuterstock
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Na Prática
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Leia o artigo disponível no link:
https://www.ecommercebrasil.com.br/arti
gos/7-inovacoes-que-revolucionaram-o-e-
commerce-no-brasil/
A pandemia fez o e-commerce decolar. 
Ainda há fôlego para mais?
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Com base no texto, pense nos seguintes 
pontos:
Você acha que vendas por live
streaming funcionam? Como?
E o uso da realidade aumentada, agrega 
valor ao processo de compra? Por quê?
A pandemia fez o e-commerce decolar. 
Ainda há fôlego para mais?
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Finalizando
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É preciso se colocar no lugar do consumidor e 
proporcionar o mais humanizado contato 
possível ao longo do processo de compra e até 
mesmo depois dele, na entrega do produto 
adquirido
O atendimento personalizado e de qualidade para 
o cliente é um diferencial competitivo e um ponto 
de fidelização dos consumidores, além de 
garantir boas recomendações nas redes sociais
A experiência do consumidor
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