ROTA 3

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ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E 
MÉTODOS E O DESIGN 
ORGANIZACIONAL 
AULA 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Julio Cezar Bernardelli 
 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Olá! Seja bem-vindo à terceira aula de OSM e o Design Organizacional. 
Neste encontro, vamos conversar sobre os seguintes temas: 
1. Componentes e estrutura organizacional formal e informal; 
2. Complexidade organizacional; 
3. Formalização; 
4. Centralização; 
5. Comunicação organizacional; 
Na aula anterior, vimos conceitos gerais de OSM e os principais conceitos 
científicos na administração. Conhecemos alguns métodos aplicados na análise 
de organizações e a importância do analista de OSM. Compreendemos a 
aplicabilidade das técnicas de OSM nas empresas. Conceituamos layout e vimos 
sua importância para a ordenação de atividades, processos e pessoas na 
empresa. 
Nesta aula, serão estudados os componentes e estrutura organizacional 
formal e informal, a complexidade organizacional, a formalização das 
organizações, a centralização na empresa e, por fim, comunicação 
organizacional. 
Como disse Leonardo da Vinci: "Aprender é a única coisa que a mente 
nunca se cansa, nunca tem medo e nunca se arrepende". Então, vamos 
aprender mais um pouquinho? 
CONTEXTUALIZANDO 
Você já sabe que a empresa é um sistema e, como sistema é composta 
por diversas partes que são seus departamentos, áreas, setores etc. Se esses 
departamentos, áreas ou setores não forem ordenados de uma maneira que 
facilite atingir seus objetivos por meio de processos bem definidos, essa 
estrutura toda pode resultar em uma zaragata, uma balbúrdia, um banzé, um 
verdadeiro quiproquó. Não entendeu nada disso? Isso mesmo, ninguém vai 
entender nada, se não tiver processos bem definidos e alinhados aos objetivos 
da organização. Essas palavras que eu usei, estranhas para alguns, significam 
apenas “desordem, confusão, desorganização”. 
 
 
3 
A complexidade de uma organização e as estruturas que a compõem são 
objetos de estudo do analista de OSM. A departamentalização é uma técnica 
adotada para ajudar nesse processo de ordenação das tarefas e veremos como 
as empresas se utilizam dela para se organizarem. 
Quando falamos em complexidade, não entenda como algo complicado. 
O que queremos dizer é que quando alguma coisa é complexa é porque ela é 
formada por diversas partes. 
A visão da empresa como um sistema complexo exige novas habilidades 
e entendimento do novo administrador para poder fazer a gestão da 
complexidade. 
Saiba mais 
O artigo a seguir vai deixar mais claro o que estamos conceituando aqui: 
SOUSA, M. de J. A. O novo desafio do administrador: a gestão da complexidade. 
Administradores.com, 25 ago. 2009. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-novo-desafio-do-
administrador-a-gestao-da-complexidade/33136/>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
O artigo fala de duas teorias que contribuem para o desenvolvimento da 
administração: a da complexidade e a do caos. Leia o artigo no link a seguir e 
entenda melhor a teoria do caos: 
O QUE é a teoria do caos? Mundo estranho, 10 ago. 2016. Disponível em: 
<http://mundoestranho.abril.com.br/ciencia/o-que-e-a-teoria-do-caos/>. Acesso 
em: 11 fev. 2018. 
TEMA 1 – COMPONENTES E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL FORMAL E 
INFORMAL 
Para que uma organização existe? 
Você lembra que já definimos uma organização como sendo a união de 
pessoas que buscam o mesmo objetivo. Mas qual a finalidade de uma 
organização? 
De acordo com Andreoli (2015) “toda e qualquer organização, 
independentemente de sua natureza e particularidades, tem como objetivo o 
atendimento do seu mercado consumidor”. 
Entretanto, para conquistar e manter seu mercado consumidor a 
organização tem que estar bem estruturada e com seus processos muito bem 
 
 
4 
alinhados, assim, pode responder com rapidez às necessidades desse público-
alvo. 
Llatas (2010) diz que “não é tarefa fácil organizar de forma eficiente e 
lógica o trabalho executado em uma empresa. Trata-se de um processo 
desafiador, que exige conhecimento dos componentes básicos da estrutura 
organizacional”. 
E quais são os componentes básicos dessa estrutura? 
Três sistemas compõem a estrutura organizacional. O primeiro define as 
responsabilidades para cada cargo, detalhando as tarefas de cada um, conforme 
sua função. O segundo confere autoridade para poder exercer o controle e 
supervisão sobre os demais funcionários. O terceiro interliga os departamentos 
pela comunicação, com o objetivo de facilitar a troca de informações e o aumento 
da cooperação entre todos. 
Vamos conhecer melhor cada um desses sistemas. 
1.1 SISTEMA DE RESPONSABILIDADE 
“O sistema de responsabilidade é composto pela distribuição do trabalho; 
ou seja, pela divisão de tarefas entre os diferentes funcionários” (Llatas, 2010). 
Dentro de uma organização, as atividades rotineiras que determinam o 
bom andamento dos processos dependem de pessoas com responsabilidades. 
Essas pessoas desenvolvem seus afazeres e devem prestar contas para alguém 
superior hierarquicamente que tem autoridade para cobrar a execução dessas 
tarefas. 
Lembra que comentamos em outra aula sobre você organizar seu quarto? 
Você tinha a responsabilidade por essa organização e alguém hierarquicamente 
superior a você viria conferir se a tarefa foi realizada satisfatoriamente. Essa 
pessoa que viria supervisionar e validar seu desempenho tinha autoridade sobre 
você. 
Vamos entender o que é autoridade no próximo tópico. 
1.2 SISTEMA DE AUTORIDADE 
Llatas (2010), citando Rebouças (2009), define que “autoridade é o direito 
estabelecido de se designar o que – e, se necessário, como, por quem, quando 
e por quanto – deve ser realizado em sua área de responsabilidade na empresa”. 
 
 
5 
Podemos perceber que autoridade é poder. Se você tem autoridade, você 
tem o poder de tomar decisões. 
Mas o que é então sistema de autoridade? 
Para Llatas (2010) “sistema de autoridade é constituído pela divisão do 
poder decisório de uma empresa”. Isso está ligado diretamente aos níveis 
hierárquicos da organização. É preciso definir esses níveis e seus alcances de 
controle. Estipular se o comando para tomada de decisão será centralizado ou 
não e o limite onde termina essa autoridade. 
Sistema de autoridade envolve: limites de autoridade, níveis 
hierárquicos e amplitude de controle. 
O limite de autoridade deve ser estabelecido para determinar o alcance 
de tomada de decisão de cada líder, evitando que invadam o “território” de outro 
gestor. 
Os níveis hierárquicos são definidos para determinar o nível de poder de 
decisão. Quanto maior o nível no organograma, maior o poder de tomada de 
decisão. 
A amplitude de controle diz respeito à quantidade de colaboradores 
subordinados a uma chefia. É importante cuidar da formação dessas equipes, 
pois, se uma equipe ficar com número de colaboradores acima da capacidade 
de controle do gestor, podem ocorrer problemas com motivação e qualidade. 
1.3 SISTEMA DE COMUNICAÇÃO 
Llatas (2010) citando Rebouças (2009) diz que comunicação é “o 
processo interativo em que dados, informações, consultas e orientações são 
transacionados entre pessoas, unidades organizacionais e agentes externos à 
empresa”. 
Sistema de comunicação, portanto, é o caminho percorrido pela 
comunicação, desde o seu emissor até o seu receptor final. 
Esses sistemas que acabamos de ver estão presentes na estrutura formal 
das organizações. A estrutura formal é aquela demonstrada graficamente em um 
organograma. É aquela que foi planejada. Andreoli (2015) fala que: 
A estrutura formal diz respeito à organização formal da empresa, retratada no 
organograma. Assim sendo, refere-se àquilo que foi previamente estipulado 
pela organização, como a delimitação da hierarquia, as atribuições de cargos 
e funções, as definições de autoridades e responsabilidades e as divisões de 
áreas ou departamentos.6 
Já a estrutura informal não aparece em nenhum organograma. Surge de 
forma espontânea e natural. São os grupos de amigos, os relacionamentos 
pessoais e as relações informais de poder. 
Não há uma mensuração do tamanho e da influência desses grupos nas 
organizações. 
Andreoli (2015) diz que “A estrutura informal está relacionada aos 
aspectos não previstos formalmente, não definidos a priori e não retratados no 
organograma. São fatores que surgem de forma espontânea na organização, de 
acordo com sua prática cotidiana”. 
Saiba mais 
Veja esse vídeo que fala um pouco mais sobre essas estruturas: 
ORGANIZAÇÕES formais e informais. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=Rr_ZaGSbT3w>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
TEMA 2 – COMPLEXIDADE ORGANIZACIONAL 
Já ouviu falar da Teoria da Complexidade? 
Saiba mais 
Que tal ler esse artigo para entender um pouquinho mais? 
BORGES, V. E. Teoria da complexidade e as organizações: complexas ou 
complicadas? Administradores.com, 23 set. 2009. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/teoria-da-complexidade-
e-as-organizacoes-complexas-ou-complicadas/34051/>. Acesso em: 11 fev. 
2018. 
O que seria a complexidade organizacional? Não confunda complexidade 
com complicado; complexidade quer dizer composto por muitas partes. 
Vamos destacar uma pequena parte do artigo indicado que você acabou 
de ler: 
Edgard Morin, pensador francês e estudioso sobre o assunto, 
contextualiza a complexidade defendendo a interligação de todos os 
conhecimentos, ou seja, de que tudo no universo está interligado. 
Estudar a teoria pode significar entender como sistemas complicados 
podem gerar um comportamento simples, além de compreender que o 
universo é formado por sistemas que se adaptam apesar de complexos 
ou por que não, apesar de diferentes, gerando um equilíbrio. (Borges, 
2009) 
 
 
7 
As organizações são complexas. São formadas “por sistemas que se 
adaptam apesar de complexos ou por que não, apesar de diferentes, gerando 
um equilíbrio”. 
Chiavenato (2011) lembra que, na abordagem clássica, Fayol definiu que 
as organizações deveriam atender a seis funções básicas: 
1. Função administrativa; 
2. Função técnica; 
3. Função comercial; 
4. Função financeira; 
5. Função contábil; 
6. Função de segurança. 
Saiba mais 
Entenda cada uma dessas funções lendo esse artigo: 
FUNÇÕES básicas de uma empresa. Portal Educação. Disponível em: 
<https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/funcoes-
basicas-de-uma-empresa/38882>. Acesso em: 11 fev. 2008. 
A função administrativa, por exemplo, desdobra-se em cinco funções 
básicas, segundo Fayol, para a administração eficaz da organização. São elas: 
1. Planejar; 
2. Organizar; 
3. Comandar; 
4. Coordenar; 
5. Controlar. 
As funções comandar e coordenar foram unificadas e passaram a ser 
chamadas de liderar. Com essa atualização, passamos a ter quatro funções 
básicas da administração: planejar, organizar, liderar (também chamada de 
dirigir) e controlar. 
Saiba mais 
O artigo a seguir apresenta de forma detalhada a importância dessas 
quatro funções, vale a pena a leitura. 
SOUSA, Z. B. de. Gestão e administração: desvendando as quatro fases do 
processo administrativo. Adminstradores.com, 26 jun. 2009. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-e-
 
 
8 
administracao-desvendando-as-quatro-fases-do-processo-
administrativo/31379/>. Acesso em: 11 fev. 2009. 
Para que as organizações sejam administradas com sucesso, além de um 
gestor que entenda das funções administrativas, devem contar com uma 
estruturação sólida e bem definida, que apresente um organograma claro, 
limitação de autoridade e um sistema de comunicação transparente e objetivo. 
Como já vimos, as organizações são sistemas que são compostos por 
subsistemas e estão dentro de outros sistemas. Essa complexidade toda, 
quando organizada, funciona sistematicamente para alcançar os resultados 
planejados. 
De acordo com Hall (2004), a complexidade organizacional apresenta três 
divisões mais comumente encontradas: 
 Diferenciação horizontal: como é a divisão das tarefas desempenhadas 
pela organização. 
 Diferenciação vertical: mostra como a autoridade está distribuída de 
acordo como nível na hierarquia. 
 Dispersão geográfica: as atividades e o pessoal podem estar dispersos 
geograficamente, por meio da separação dos centros de poder ou das 
tarefas. 
A diferenciação horizontal, de acordo com Andreoli (2015): 
[...] distingue os diferentes tipos de atividades da empresa que são 
verificados em um mesmo nível hierárquico. Essa divisão está 
associada à departamentalização do empreendimento, ou seja, à 
divisão de departamentos ou áreas responsáveis por um conjunto de 
tarefas ou funções similares, sendo que todas seguem as mesmas 
relações de autoridade. 
Chiavenato (2011) aponta seis critérios de departamentalização mais 
utilizados: 
1. Por função; 
2. Por produto; 
3. Por localização geográfica; 
4. Por cliente; 
5. Por processo; 
6. Por projeto. 
 
 
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Existem outros tipos de departamentalização, por exemplo, por 
quantidade. 
 
 
 
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Saiba mais 
Entenda melhor esse assunto lendo o seguinte artigo: 
CRUZ, J. M. Departamentalização. Disponível em: 
<http://www.infoescola.com/administracao_/departamentalizacao/>. Acesso em: 
11 fev. 2018. 
Conheça agora alguns modelos de departamentalização. 
Figura 1 – Departamentalização por função 
 
Figura 2 – Departamentalização por produto 
 
Figura 3 – Departamentalização por localização geográfica 
 
 
 
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Figura 4 – Departamentalização por cliente 
 
Figura 5 – Departamentalização por processo 
 
Figura 6 – Departamentalização por projeto – ex.: agência de publicidade 
 
Figura 7 – Departamentalização mista (é o tipo mais frequente, cada parte da 
empresa deve ter a estrutura que mais se adapte à sua realidade organizacional) 
 
 
 
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A OSM tem o papel fundamental para auxiliar na elaboração e na melhoria 
dos procedimentos e das técnicas de procedimentos para otimizar a gestão das 
empresas. Tem a responsabilidade de buscar uma harmonização entre os 
setores e departamentos da organização para que todos, apesar de suas 
particularidades e diferenças, trabalhem de forma sinérgica para alcançarem o 
objetivo comum a todos, ou seja, o objetivo determinado pela organização. 
Além de todas essas funções mencionadas anteriormente, existem outros 
fatores que fazem parte dessa complexidade e que chamamos de 
condicionantes da estrutura organizacional. São fatores que afetam os 
componentes e a composição dessa estrutura complexa que chamamos de 
organização. O ser humano é um desses fatores. 
Não existe empresa que funcione sem o ser humano. Por mais robotizada 
que seja a organização, ela sempre terá o ser humano como fator primordial para 
seu funcionamento. 
Embora as organizações elaborem seus planejamentos estratégicos, 
táticos e operacionais e tracem suas metas, é necessário considerar o 
comportamento e atitudes das pessoas que podem interferir nesse planejamento 
todo. 
Outro fator condicionante da estrutura organizacional é o ambiente, tanto 
interno quanto externo. Ambos promovem contínuas mudanças e exigem 
adaptações por parte da organização. 
Como a organização é um sistema aberto, está sujeita a interferências 
internas e externas e precisa estar preparada para responder com agilidade às 
demandas de seus clientes e do mercado. 
Além desses dois fatores, ainda temos os objetivos e estratégias e o fator 
tecnológico. 
O primeiro determina aonde a empresa quer chegar e o que fará para isso 
e a tecnologia, nos dias atuais, é fator decisivo para uma produção mais ágil e 
eficaz e afeta também o atendimento ao cliente. 
Empresas que não se atualizam tecnologicamente podem sofrer para 
permanecer no mercado. 
Perceba quantos fatores, funções e forçasinternas e externas fazem parte 
desse complexo sistema chamado organização. 
 
 
13 
TEMA 3 – FORMALIZAÇÃO 
Já ouviu falar em linguagem formal e informal? 
Linguagem informal é aquela que usamos com nossos amigos e 
familiares. Não nos preocupamos com o tempo verbal, com a gramática nem 
com plurais. É uma comunicação trivial, simples, direta, cujo objetivo é a 
comunicação. 
A linguagem formal é aquela que segue as regras gramaticais, usa 
vocabulário mais rico, elegante e complexo, preocupa-se com acentuação, 
pontuação e utilização de normas cultas. Ou seja, segue as regras definidas e 
adotadas como padrão, pois houve um “acordo” entre os usuários da língua. 
Desta forma, todos sabem como escrever e saberão como interpretar as 
mensagens quando as receberem. Podemos dizer que a linguagem formal 
passou por uma formalização. 
De acordo com um dicionário on-line de português, formalizar significa 
“Dar forma. Executar segundo as fórmulas ou regras”. 
Portanto, formalização é determinar a forma como as tarefas e atividades 
serão executadas dentro da organização. É criar regras para evitar que as 
pessoas desenvolvam seus trabalhos da maneira que quiserem ou que acharem 
que é o melhor jeito. 
A formalização de uma organização tende a estar associada ou 
influenciada por: 
 Centralização do poder; 
 Mudança organizacional; 
 Tecnologia; 
 Tradição e cultura organizacional. 
De acordo com Hall (2004), 
[...] quanto mais formal a organização, mais rígida ela se torna, o que 
acarreta dificuldades para lidar com os clientes e outras variáveis do 
ambiente, pois as pessoas tornam-se incapazes de agir de acordo com 
sua própria iniciativa o que pode, segundo Merton (1957), ocasionar 
um efeito de “incapacidade treinada”. 
Quanto mais formal a organização, maior o controle de seus processos e 
maior o poder hierárquico. Nesse tipo de organização, o fluxo de autoridade é 
descendente e bem conhecido. Cada funcionário sabe sua responsabilidade e 
autoridade. 
 
 
14 
A organização tende a se formalizar para garantir padronização de seus 
processos, atividades e funcionalidade geral. 
Você deve se lembrar de que na estrutura organizacional existem dois 
tipos de estruturas ou agrupamentos, os formais e os informais. 
A estrutura formal é representada pelo organograma, ao passo que a 
informal é formada pelo relacionamento interpessoal e gera o aparecimento dos 
grupos que não são identificados na estrutura formal, mas existem e são fontes 
de estudos constantes em virtude da influência que podem ter nos processos e 
atividades desenvolvidas pela organização. 
Quando falamos de formalização, podemos lembrar de “Fayol que no 
contexto da função organizar da administração, estruturou e dividiu as 
organizações em dois sentidos: vertical e horizontal” (Andreoli, 2015). 
Já vimos que a organização horizontal trata da departamentalização da 
empresa. Agora, veremos que a organização vertical está relacionada à 
hierarquização, “responsável por regulamentar os seus níveis de autoridade e 
responsabilidade... a hierarquia estabelece as relações de poder dentro das 
organizações” (Andreoli, 2015). 
Os níveis hierárquicos mais comuns são: 
 Estratégico; 
 Tático; 
 Operacional. 
Figura 8 – Níveis hierárquicos 
 
 
A formalização desses três níveis define os papéis de cada colaborador e 
deixa claro a autoridade e responsabilidade de cada um. 
 
 
15 
Saiba mais 
Aqui está uma leitura de fácil compreensão para você entender melhor 
esses três níveis de hierarquia: 
ADMINISTRAÇÃO – níveis hirárquicos. Disponível em: 
<https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/administra
cao-niveis-hierarquicos/47644>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
Para fechar esse tema, vamos relembrar o significado que tiramos do 
dicionário para a palavra formalização: Executar segundo as fórmulas ou regras. 
Portanto, formalizar é traçar caminhos e normas que deverão ser conhecidos e 
seguidos por todos os envolvidos para o alcance dos objetivos da organização. 
TEMA 4 – CENTRALIZAÇÃO 
Imagine que uma empresa tem cinco filiais em uma determinada cidade. 
Cada filial tem o seu SAC (serviço de atendimento ao cliente), mas as 
reclamações, elogios e sugestões devem ser reportados ao SAC da matriz todos 
os dias. Essa empresa está ocupando espaço, recursos e gerando custos para 
cada uma das suas filiais. 
Se essa empresa resolver concentrar o seu pessoal do SAC somente na 
matriz e criar um único setor para atendimento, é possível que seus custos 
diminuam e seu atendimento seja melhor com respostas mais rápidas aos 
clientes. 
Isso seria uma centralização de atividade ou uma centralização funcional. 
A centralização pode ser ainda, geográfica e de decisão. 
Andreoli (2015) diz que “a centralização representa o quanto a autoridade 
está concentrada nos níveis hierárquicos mais altos, ou seja, o quanto o nível 
estratégico ou a alta direção concentram o poder e as decisões acerca da 
organização”. 
Para Hall (2004), “Centralização – refere-se à distribuição do poder no 
âmbito das organizações, o que pode ser uma das melhores maneiras de resumir 
toda a noção de estrutura e possui como principais elementos o direito de tomar 
decisões e a avaliação das atividades”. 
O referido autor ainda diz que a centralização nas organizações está 
ligada, principalmente a: 
 Tamanho; 
 
 
16 
 Tecnologia; 
 Relações ambientais. 
E conclui que: 
[...] a centralização pode ter consequências ou afetar as organizações 
tanto em uma esfera macropolítica quanto em uma esfera micropolítica 
e, quanto maior a centralização, mais facilmente se supõe que os 
membros precisam de controle estrito, enquanto que pouca 
centralização sugere que eles podem cuidar de si próprios. Outros 
impactos da alta centralização nas organizações são: 
Maior coordenação e menor flexibilidade; 
Políticas coerentes para toda a organização, porém políticas 
inapropriadas para as condições locais e 
Potencial para a tomada de decisões rápidas durante emergências, 
porém canais de comunicação sobrecarregados. 
Para Simcsik (2001), 
[...] centralizar é canalizar todas as Tomadas de Decisões – TDs para 
colaboradores de nível hierarquicamente superior, visando à redução 
dos centros decisórios ao mínimo, principalmente em assuntos que 
necessitem de uniformidade Filosófica e Estratégica, e que estejam 
vinculados à sobrevivência, manutenção e crescimento da empresa no 
ambiente onde atua. 
E quando a OSM deve sugerir a centralização na organização? 
Simcsik (2001) aponta seis situações em que a centralização pode ser 
requerida: 
1. Desintegração da empresa; 
2. Ausência da uniformidade nas ações e decisões; 
3. Situações de “calamidade” ou urgência; 
4. Necessidade de controle constante das atividades; 
5. Estrutura formal intensa, impossível de descentralizar e 
6. Empresário não admite segundo escalão forte e crítico. 
Rocha (1995) diz que há algumas decisões que são centralizadas, e 
devem ser, por exemplo: 
1. Decisão sobre diretrizes que a empresa traçará para seguir suas metas; 
2. Decisões que envolvam um custo muito alto, não só em termos 
financeiros, mas também em termos de conceito da empresa, seu 
posicionamento no mercado etc. 
O autor define que “uma empresa é centralizadora quando a maioria das 
decisões são tomadas pelas chefias posicionadas nos níveis hierárquicos 
 
 
17 
superiores”, gerando, assim, uma redução dos centros decisórios a um número 
mínimo. 
Vemos que é sumamente importante para a sobrevivência da empresa 
que ela centralize decisões importantes. Entretanto, o que deve ser evitado a 
todo custo é o excesso de centralização em determinados níveis da empresa, 
principalmente nos operacionais (Rocha,1995). 
Figura 9 – Níveis de tomada de decisão 
 
Para Rocha (1995), “a centralização tem como finalidade máxima 
promover a uniformidade de ação dos órgãos da empresa”, porém, o cuidadoa 
ser tomado é para que essa centralização não seja o ponto de entrave dos 
processos organizacionais. 
TEMA 5 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 
Começou com grunhidos, depois tivemos os gestos, a fala, o fogo, a 
fumaça, o desenho, a escrita, o telégrafo, o telefone, o fax, o computador, a 
internet, o celular, o whatsapp, o facetime, o facebook e tantos outros meios de 
comunicação que fica até difícil de descrever todos. 
O ser humano evoluiu e, com ele, os meios de comunicação. 
Essa evolução encurtou distâncias, aproximou pessoas, desvendou 
culturas e costumes, fez com que a informação chegasse cada vez mais rápido 
e com mais precisão (ou não) até todos. O ser humano tem a necessidade de se 
comunicar. 
 
 
 
18 
Saiba mais 
Você sabe quais são os tipos de comunicação de que podemos fazer uso? 
Não? Então, leia esse artigo, mas, se você já sabe, leia para verificar se o artigo 
traz alguma novidade ou para relembrar o assunto. 
OS TIPOS de comunicação. Portal Educação. Disponível em: 
<https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/psicologia/os-tipos-de-
comunicacao/62938>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
Não fazemos uso de apenas uma forma de comunicação por vez. Quando 
falamos com alguma pessoa, podemos usar a voz, os gestos, o olhar, enfim, 
todas as maneiras que facilitem a transmissão da mensagem proposta. 
Em uma organização, os canais de comunicação também são diversos e 
devem ser escolhidos e utilizados de forma a transmitir a informação da maneira 
mais clara e objetiva possível, sem deixar margem para interpretações 
equivocadas. 
Llatas (2010) lembra que “às vezes, a criação de departamentos contribui 
para a segmentação excessiva da empresa, isolando suas unidades 
organizacionais. Para evitar esse efeito colateral, é importante manter ativa a 
colaboração entre os diferentes setores por meio de um sistema de comunicação 
eficaz”. 
É importante lembrar-nos de que, quando falamos de sistema de 
comunicação, ele deve abranger também os “agentes externos, como clientes e 
fornecedores” (Llatas, 2010). 
Llatas (2010) cita Rebouças (2009), em outras palavras, comunicação é 
o processo interativo em que dados, informações, consultas e orientações são 
transacionados entre pessoas, unidades organizacionais e agentes externos à 
empresa. 
A comunicação é uma peça-chave para o sucesso empresarial, porque, 
ao aproximar funcionários de diferentes departamentos, ela confere à mão de 
obra uma visão mais holística da instituição (Llatas, 2010). 
De acordo com Robbins (2010), a comunicação tem quatro funções que 
são exercidas dentro de grupos: 
1. Controle; 
2. Motivação; 
3. Expressão emocional; 
 
 
19 
4. Informação. 
Saiba mais 
Esse tema é muito gostoso de estudar. Que tal saber mais lendo esse 
artigo? 
CRUZ, L. O papel estratégico da comunicação nas organizações. 
Administradores.com, 19 set. 2016. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/empreendedorismo/o-papel-
estrategico-da-comunicacao-nas-organizacoes/98324/>. Acesso em: 11 fev. 
2018. 
Algumas vezes, quando usamos nosso celular, acontece de a ligação não 
ficar muito boa, não ouvimos direito, a pessoa para quem ligamos não nos 
escuta, ou escuta mal, há chiados no aparelho e não conseguimos transmitir o 
que queríamos. 
Na organização, pode acontecer a mesma coisa. Podemos tentar passar 
uma informação e ela ser recebida ou interpretada de forma equivocada em 
virtude de barulhos externos, escrita mal elaborada ou outra série de 
interferências. Chamamos isso de ruído na comunicação. Por isso, é 
fundamental evitar esses ruídos na comunicação e utilizar canais corretos para 
atingir seu público-alvo. 
Saiba mais 
Saiba mais sobre ruídos na comunicação lendo este artigo: 
CALDAS, P. Ruídos na comunicação. Administradores.com, 29 jul. 2010. 
Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/ruidos-
na-comunicacao/46869/>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
Muitos dos problemas corporativos são provenientes de falhas na 
comunicação (Machado, 2008). A comunicação passou a ser vista como uma 
ferramenta estratégica na empresa. 
Gestores têm buscado aperfeiçoar os processos e investir em recursos 
para melhorar a comunicação tanto interna quanto externa. 
A comunicação deixou de ser um gasto e passou a ser investimento nas 
organizações. 
 
 
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Se a comunicação é clara, transparente, objetiva e todos sabem quais os 
canais usados pela organização para transmiti-la, a famosa “rádio peão” perde 
audiência. 
As tão conhecidas “fofocas de corredores” perdem força, pois todos 
sabem que o que tiver que ser informado será feito por meios oficiais de 
comunicação. 
Boatos, fofocas de corredores, “rádio peão” e outros mecanismos 
informais de comunicação podem causar dissabores, gerar atrito entre os 
colaboradores, criar clima de pressão psicológica, desmotivação e provocar uma 
onda crescente de suposições sobre temas que, na verdade, nunca existiram, a 
não ser na ideia de quem os concebeu, e o pior é que nunca se sabe quem é o 
“pai da criança”. 
Olhe essa ilustração. Ela apresenta bem o que um ruído na comunicação 
pode causar. 
Figura 10 – O poder de um boato 
 
A fim de garantir a eficácia da comunicação, cabe ao analista de OSM 
monitorar as trocas realizadas na empresa. Para tanto, ele deve estar atento aos 
“caminhos” percorridos pela informação, também conhecidos como fluxo de 
comunicação (Llatas, 2010). 
Rebouças (2009) diz que existem três tipos de fluxos de comunicação: 
1. Horizontal; 
2. Vertical; 
 
 
21 
3. Diagonal ou transversal. 
Saiba mais 
Conheça esses três modelos de fluxos no artigo a seguir. 
CALDAS, P. Fluxos comunicacionais e cultura organizacional. 
Administradores.com, 3 ago. 2010. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/fluxos-comunicacionais-
e-cultura-organizacional/47002/>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
TROCANDO IDEIAS 
Que tal mostrar que você compreendeu o que foi abordado e postar no 
fórum da disciplina, disponível no AVA, o que você entendeu sobre 
complexidade organizacional. Participe e veja o que seus colegas pensam 
sobre esse tema. 
NA PRÁTICA 
Duas questões para revisarmos alguns tópicos abordados nessa aula: 
1. Chiavenato (2011) aponta seis critérios de departamentalização mais 
utilizados. Assinale a alternativa que contém ao menos três desses critérios. 
a. Por cliente, por produto, por analista. 
b. Por projeto, por produto, por processo. 
c. Por clima, por localização geográfica, por projeto. 
d. Por produto, por cliente, por localização geológica. 
e. Por cliente, por localização geográfica, por problema. 
 
2. Três sistemas compõem a estrutura organizacional, o primeiro define as 
responsabilidades para cada cargo, detalhando as tarefas de cada um, segundo 
sua função. O segundo confere autoridade para poder exercer o controle e 
supervisão sobre os demais funcionários e o terceiro sistema interliga os 
departamentos pela comunicação que tem por objetivo facilitar a troca de 
informações e o aumento da cooperação entre todos. 
Em relação ao sistema de autoridade, assinale a alternativa que apresenta os 
três elementos que fazem parte desse sistema: 
 
 
22 
a. Limite de tolerância, níveis hierárquicos e amplitude de controle. 
b. Níveis hierárquicos, amplitude de controle e limites de autarquia. 
c. Amplitude de controle, níveis hierárquicos e limites de fronteiras. 
d. Limites de autoridade, níveis de amplitude e amplitude hierárquica 
e. Limites de autoridade, níveis hierárquicos e amplitude de controle. 
FINALIZANDO 
Nesta terceira aula estudamos os componentes e estrutura organizacional 
formal e informal, conhecemos a complexidade organizacional, vimos a 
formalização das organizações, falamos sobre centralização na empresa e 
fechamos nosso encontro com comunicação organizacional. 
 
 
 
23 
REFERÊNCIAS 
ANDREOLI, T. P. OSM: organização sistemase métodos. Curitiba: 
InterSaberes, 2015. 
BORGES, V. E. Teoria da complexidade e as organizações: complexas ou 
complicadas? Administradores.com, 23 set. 2009. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/teoria-da-complexidade-
e-as-organizacoes-complexas-ou-complicadas/34051/>. Acesso em: 11 fev. 
2018. 
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 8. ed. São 
Paulo: Elsevier; Campus, 2011. 
HALL, R. Estrutura organizacional: explicações. In: _____. Organizações: 
estrutura, processos e resultados. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2004. 
LLATAS, M. V. OSM: uma visão contemporânea. São Paulo: Pearson, 2010. 
MACHADO, R. A importância da comunicação como estratégia de marketing. 
Doce Shop, 10 jun. 2008. Disponível em: 
<http://www.doceshop.com.br/blog/index.php/a-comunicacao-como-estrategia-
empresarial-e-pessoal-tambem/>. Acesso em: 11 fev. 2018. 
REBOUÇAS, D. de P. Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem 
gerencial. São Paulo: Atlas, 2009. 
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall 
Brasil, 2010. 
ROCHA, L. O. L. da. Organização e métodos: uma abordagem prática. 6. ed. 
São Paulo: Atlas, 1995. 
SIMCSIK, T. OSM: organização, sistemas e métodos. 2. ed. São Paulo: Futura, 
2001. 
 
http://www.doceshop.com.br/blog/index.php/a-comunicacao-como-estrategia-empresarial-e-pessoal-tambem/
http://www.doceshop.com.br/blog/index.php/a-comunicacao-como-estrategia-empresarial-e-pessoal-tambem/
 
 
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RESPOSTAS 
1. b. 
2. e.