Apostila_UX_Experiência_de_Usuário

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CONSTRUÇÃO 
DE INTERFACES 
E EXPERIÊNCIA 
DO USUÁRIO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 > Explicar o papel da UX na estratégia de marketing digital.
 > Identificar a importância da estratégia de conteúdo para a experiência do 
usuário.
 > Relacionar a otimização de desempenho na web com a experiência do usuário.
Introdução
O marketing digital representa uma importante estratégia na construção de ações 
que visam a agregar valor a produtos e marcas. No contexto da user experience (UX), 
o marketing digital possibilita, por meio do mapeamento do perfil do consumidor 
e das demais técnicas de coletas de dados, definir o funcionamento e a interface 
de aplicativos, sites e outras plataformas digitais.
As ações de marketing digital possibilitam que o funcionamento dessas plata-
formas digitais seja otimizado, aprimorando a experiência do usuário e oferecendo 
recursos, como um ágil carregamento de página, um leiaute amigável e responsivo 
e, principalmente, com conteúdo relevante.
Neste capítulo, você vai ver as relações existentes entre marketing digital e 
UX, destacando a importância do marketing de conteúdo. Além disso, vai estudar 
outras estratégias que otimizam as relações entre usuários e interfaces digitais, 
como técnicas de search engine optimized, search engine marketing e web per-
formance optimized.
Estratégia em 
experiência do 
usuário (UX)
Ricardo da Silva e Silva
Experiência do usuário nas estratégias 
de marketing digital
O processo de navegação dos usuários nas plataformas digitais de empresas 
indica uma tendência dos tempos atuais e um estreitamento de laços entre 
usuários e marcas. A interface dessas aplicações passam a ser tão importantes 
quanto os produtos e serviços ofertados no mercado de consumo, já que o 
processo de navegação pode tornar um visitante de um site ou aplicativo 
um usuário fiel de uma marca, capaz até mesmo de promover produtos e 
serviços de uma empresa.
O marketing digital assume então um papel de extrema relevância na 
construção da experiência dos usuários, já que “[...] estamos em meio a uma 
revolução tecnológica maior do que aquela gerada pela televisão ou pelos 
computadores pessoais. Como profissionais de marketing, aproveitamos a 
tecnologia móvel para atender nossos clientes mais eficientemente” (MARTIN, 
2013, p. 17).
O papel do marketing digital como recurso estratégico na construção de 
experiências do usuário tem algumas importantes ferramentas, e podemos 
destacar as pesquisas com usuários. Essa pesquisa pode entender as neces-
sidades dos usuários, possibilitando a construção de melhores experiências 
e a elaboração de buyer personas, o que permite uma comunicação efetiva 
e empática entre empresas e usuários no ambiente digital.
Pesquisas com usuários-alvo: a construção 
da experiência
As pesquisas de marketing com consumidores são práticas já tradicionais e 
consolidadas. Assim, há uma série de pesquisas que possibilitam compreender 
o usuário e suas principais necessidades. É fundamental destacar que, mesmo 
no ambiente digital, as pesquisas são imprescindíveis, visando a entender 
as necessidade de navegação e como a interface digital pode ser construída 
para melhorar a experiência do usuário. Para Ferreira e Sganzerlla (2000, p. 
16), “[...] conhecer o cliente e suas necessidades torna-se uma tarefa cada vez 
mais desafiadora e complexa, uma vez que os consumidores também estão 
se tornando mais exigentes e diversificados”.
Estratégia em experiência do usuário (UX)2
Em relação aos tipos de pesquisa utilizadas para mapear o comportamento, 
as necessidades e os desejos dos usuários no processo de interação com a 
interface digital, podemos destacar as quantitativas e as qualitativas. As 
pesquisas qualitativas permitem compreender de forma detalhada com-
portamentos, atitudes, percepções e motivações. A pesquisa qualitativa:
[...] é um estudo não estatístico que identifica e analisa profundamente dados não 
mensuráveis — sentimentos, sensações, percepções, pensamentos, intenções, 
comportamentos passados, entendimento de razões, significados e motivações 
— de um determinado grupo de indivíduos em relação a um problema específico 
(PINHEIRO et al., 2006, p. 125).
As pesquisas quantitativas são estudos estatísticos “[...] que se [des-
tinam] a descrever as características de uma determinada situação mer-
cadológica, medindo numericamente as hipóteses levantadas a respeito 
de um problema de pesquisa” (PINHEIRO et al., 2006, p. 89). Elas têm como 
objetivo validar os elementos destacados pelas pesquisas quantitativas. 
Pesquisas qualitativas e quantitativas são complementares. A principal 
técnica utilizada em pesquisas quantitativas são as pesquisas survey, 
com questões objetivas que tornam possível quantificar os percentuais 
de cada resposta coletada. As pesquisas qualitativas geralmente utilizam 
técnicas como entrevistas estruturadas com questões que permitem res-
postas subjetivas ou entrevistas semiestruturadas. A qualitativa também 
é composta por questões que permitem respostas abertas, com maior 
flexibilidade, possibilitando a implementação de novas perguntas conforme 
a condução das entrevistas. Outra possibilidade são as entrevistas em 
grupo, em que grupos são selecionados e estimulados a discutir sobre 
temáticas relacionadas a design, estrutura e funcionamento de uma in-
terface digital. Esse tipo de pesquisa também serve para compreender o 
perfil dos usuários-alvo de um sistema.
Ainda, há outras estratégias de pesquisa utilizadas para compreender as 
necessidades dos usuários (Quadro 1).
Estratégia em experiência do usuário (UX) 3
Quadro 1. Técnicas de coleta de informações dos usuários
Técnica Como a técnica é utilizada?
Mind 
map
Essa técnica permite compreender todos os atores envolvidos na 
interação com uma interface digital: consumidor ativo, passivo, a 
empresa, etc. Assim, é possível mapear as funcionalidades dessa 
interface, definindo ações para melhorar a experiência do usuário.
User 
stories
Essa técnica permite compreender todas as tarefas realizadas pelo 
usuário em seu processo de interação com o sistema, visando à 
melhoria na UX. A técnica parte de três perguntas básicas: “o quê?” 
(as funcionalidades esperadas), “quem?” (indicando as definições 
dos atores envolvidos no funcionamento de um sistema) e “por 
que?” (definição da funcionalidade agregada ao processo de 
experiência do usuário).
SWOT 
analysis
Tem como base a matriz SWOT tradicional: uma matriz composta por 
cinco elementos de análise. Dois desses elementos são as forças e 
as fraquezas, ou seja, os elementos positivos e negativos de uma 
aplicação digital. Eles são relacionados ao próprio funcionamento 
do sistema, como interface amigável (força) e lentidão no carrega-
mento (fraqueza). Os outros dois elementos que compõem a matriz 
são as ameaças e oportunidades, elementos positivos e negativos, 
alheios ao funcionamento do site ou aplicativo, como o aumento do 
volume de compra pela internet (oportunidade) e a possibilidade de 
fraudes nas compras on-line (ameaça). O grande diferencial da SWOT 
analysis é que é agregado a ela outro elemento: a estratégia, na qual 
são indicadas ações para aprimorar o funcionamento da aplicação 
digital, definidas a partir da análise das forças, fraquezas, ameaças 
e oportunidades.
Fonte: Adaptado de Casarotto (2019), Levi (2009) e Santos (2017).
Todas essas técnicas e metodologias de pesquisa visam à construção de 
uma experiência positiva no contato dos usuários no ambiente digital. Elas 
sempre consideram que a competitividade entre marcas no ciberespaço é 
extremamente acirrada.
Buyer persona
Outra estratégia de marketing digital que visa à construção da experiência 
do usuário é a definição de buyer personas. Uma buyer persona é uma re-
presentação fictícia de um usuário-alvo de uma empresa com as mesmas 
características de uma pessoa real. Essa representação permite que sejam 
construídas interfaces digitais, aprimorando a UX. Para Damin (2019, p. 26) 
a persona:Estratégia em experiência do usuário (UX)4
[...] simboliza um grupo de consumidores com qualidades e comportamentos pa-
recidos, ajudando a entender quem são os compradores e o que precisam. Mais 
do que um perfil de compra, as informações dessas pessoas demonstram suas 
atitudes, preocupações e critérios específicos que levam os clientes em potencial 
a escolherem você ou seu concorrente ou até mesmo desistir de uma compra.
A criação de um perfil buyer persona parte da coleta de informações dos 
usuários-alvo de uma plataforma digital a partir da aplicação de pesquisas 
qualitativas e quantitativas. A coleta de dados de usuários é um processo que 
pode render frutos valiosos, mas é importante lembrar que, por trás de todas 
as estatísticas, existem pessoas reais. Uma maneira de não esquecer disso 
é transformando os usuários em personas. No contexto do marketing digital 
e da experiência do usuário, a criação de personas situa os desenvolvedores 
de interfaces digitais na construção dos projetos de sites e aplicativos, sub-
sidiando o processo de tomada de decisão. Isso ajuda a desenvolver funcio-
nalidades de acordo com o perfil diversificado dos usuários, possibilitando 
uma comunicação muito mais eficaz.
Estratégia de conteúdo e experiência 
do usuário
Há diversos aspectos significativos relacionados às funcionalidades de uma 
interface digital na experiência do usuário. Tais interfaces são construídas a 
partir de pesquisas, da análise do perfil do usuário e de suas necessidades. 
Entretanto, outro aspecto deve ser observado em relação à UX: o conteúdo 
que será disponibilizado para aqueles que navegam nas diversas platafor-
mas digitais. Tal conteúdo deve ser dotado de relevância e capacidade de 
engajamento. Esse é um dos papéis do marketing digital.
Inbound marketing
A construção de experiências positivas para o usuário que sejam capazes de 
gerar audiência, conectando pessoas a sites e aplicativos, está diretamente 
ligada ao marketing de conteúdo. Marketing de conteúdo são todas as ações 
e estratégias relevantes o suficiente para atrair o público e solidificar as 
relações entre usuários e empresas. Para Rez (2016, p. 38), sobre o marketing 
de conteúdo, é importante destacar que “[...] ao avaliar o novo perfil do com-
prador on-line, fica clara a necessidade de estimular o consumo de maneira 
inteligente. O marketing de conteúdo entra em cena estimulando o consumo 
de maneira subjetiva, emocional e assertiva”.
Estratégia em experiência do usuário (UX) 5
O marketing de conteúdo visa a entregar valor a usuários no ambiente 
digital, pensando estratégias que estão além do esforço de venda. O objetivo 
está além da expectativa de lucro. Embora o lucro seja um dos principais ob-
jetivos das organizações, o marketing de conteúdo objetiva dar aos usuários:
[...] boas razões para que escolham o seu material em vez de outros — seja fazendo 
com eles fiquem entretidos ou oferecendo-lhes informações que não conseguirão 
obter em outros lugares — e não assume que seu público se mostrará interessado 
apenas porque você assim o deseja (BARGER, 2013, p. 12).
No contexto do marketing digital, na geração de conteúdo relevante, é neces-
sário destacar o inbound marketing. Essa é a principal estratégia de marketing 
digital, que visa a atrair, converter, reter e encantar consumidores no ambiente 
digital. Lima et al. (2016) definem o inbound marketing como uma estratégia muito 
mais segmentada, diferentemente das estratégias tradicionais de marketing.
O desenvolvimento de uma estratégia inbound marketing é destacado 
no Quadro 2. Ele nos permite analisar as diversas etapas, o objetivo de cada 
uma delas e como elas podem ser aplicadas.
Quadro 2. Etapas para desenvolvimento de inbound marketing
Etapa Objetivo Como é aplicado
Definir as 
personas.
Possibilitar a geração de 
conteúdo customizado e 
relevante. 
As diferentes personas criadas 
com características que simulam 
pessoas reais permitem que sejam 
pensados diferentes conteúdos, 
conforme as características das 
personas.
Analisar a 
jornada de 
compra.
Compreender o compor-
tamento do usuário ao 
longo do processo de 
compra.
A jornada de compra representa 
todos os pontos de contato entre 
usuários e empresas ao longo do 
processo de compra. Assim, deve-
-se analisar como se dá a análise, 
a descoberta, o reconhecimento 
de uma necessidade e a decisão de 
compra por parte do usuário.
Analisar o com-
portamento 
do usuário 
no funil de 
vendas.
Compreender as mo-
tivações capazes de 
transformar visitantes 
em usuários.
Analisar as principais estratégias de 
atração e conversão de visitantes 
em consumidores. Além disso, deve-
-se compreender as motivações 
capazes de reter usuários e torná-
-los clientes fiéis.
Estratégia em experiência do usuário (UX)6
O marketing de geração de conteúdo deve contemplar todas as interfaces 
digitais e todos os pontos de contato entre marcas e usuários.
Práticas de geração de conteúdo
Quais são as principais ações de geração de marketing de conteúdo? Quais 
ações são capazes de produzir conteúdo relevante, significativo e engajador 
no ambiente digital? Responder a esses questionamentos é indispensável.
As principais ações que visam a engajar o público consumidor devem 
cercar todos os pontos de contato entre usuários e empresas, promovendo 
o engajamento entre eles. Veja a seguir algumas das principais estratégias 
que possibilitam tal engajamento.
 � Newsletter: envio de conteúdo de acordo com o perfil e as necessidades 
de cada usuário, com indicação de artigos, brindes e promoções. Também 
é possível enviar mensagens que despertem algum tipo de emoção.
 � Webinars: conteúdo ao vivo com cursos, palestras ou dicas de um 
determinado assunto. Pode ser feito com temas específicos, para os 
diversos perfis de usuários-alvo, ou com temas mais abrangentes, para 
visitantes em geral, com o objetivo de convertê-los em consumidores.
 � E-books: material que trata de temas relevantes, como dicas rápidas 
de um determinado assunto.
 � Infográficos: material disponibilizado para usuários de forma gráfica, 
com conteúdo relevante e de forma clara e objetiva.
 � Podcasts: arquivos de áudio com informações relevantes sobre marcas, 
com temas relevantes para a audiência de uma empresa.
 � Conteúdo de sites e blogs: esses conteúdos devem ser atrativos e ter 
textos construídos de forma a despertar emoções. Tais conteúdos 
também devem ser realmente relevantes para aqueles que visitam as 
interfaces digitais.
É importante ressaltar que as ações destacadas devem ser subsidiadas por 
pesquisas, pela criação de personas e pela compreensão do comportamento do 
consumidor ao longo da jornada de compras. Assim, podem ser desenvolvidos 
conteúdos que realmente sejam impactantes aos usuários das plataformas 
digitais. Não há receita pronta para a construção de marketing de conteúdo. 
Cada negócio, marca, produto ou serviço apresenta suas peculiaridades.
Estratégia em experiência do usuário (UX) 7
Otimização de desempenho na web 
e experiência do usuário
Até aqui, destacamos as relações do marketing digital com a experiência 
do usuário, indicando as estratégias e técnicas de coleta de dados para 
compreender os comportamentos, hábitos e preferências do usuários, como 
a construção de buyer personas e estratégias de conteúdo de relevância. A 
seguir, vamos estudar os elementos funcionais que aprimoram as páginas na 
internet, tornando a experiência do usuário mais qualificada. Vamos abordar 
estratégias de otimização de desempenho na web e as técnicas search engine 
optimization, que visam a aprimorar o funcionamento de sites e, consequen-
temente, proporcionam melhorias na experiência do usuário.
Web performance optimizer
Podem ser consideradas web performance optimizer, ou otimização de desem-
penho da web, as estratégias utilizadas para tornar ótima a usabilidade de um 
site, aprimorando a experiência do usuário. Diferentemente dos elementos já 
vistos, como o marketing de conteúdo, esseselementos estão relacionados 
à performance de uma interface digital, como a velocidade de carregamento 
dos conteúdos e o design intuitivo e criativo. Para Johnson (2001), os pilares 
que sustentam a web performance optimizer são a interface, a interatividade 
e a acessibilidade.
Um site que concentra os pilares da experiência do usuário, entre-
gando uma navegação interativa e acessível a partir de uma interface 
muito criativa, é o Warren. O site é uma plataforma de investimentos financeiros 
muito fácil de utilizar, intuitiva e segura. Muito disso se deve à transparência na 
forma como são realizadas as operações dos usuários. O site ainda conta com 
uma inteligência artificial que ajuda a mapear o perfil e a definir os objetivos 
do investidor (CEDRO TECHNOLOGIES, c2021).
A interface está relacionada ao leiaute que torna possível a conexão do 
site com o usuário on-line. A interação está relacionada à forma como se dará 
as interações e à facilidade em acessar o site. A acessibilidade diz respeito 
à facilidade de encontrar os recursos e realizar operações em um sistema. 
Conforme a Rock Content (2020), as principais estratégias de otimização de 
desempenho na web são as seguintes.
Estratégia em experiência do usuário (UX)8
 � Escolher opções sólidas de hospedagem: é necessário analisar a 
arquitetura do site e os demais aspectos técnicos. Se o site tiver a 
necessidade de grandes armazenamentos, talvez seja preciso contar 
com um armazenamento de estrutura mais robusto, para facilitar o 
gerenciamento do site.
 � Imagens comprimidas: as imagens são um dos elementos que mais 
influenciam no carregamento de sites. Portanto, é necessária a com-
pressão de imagens, tornando-as mais leves.
 � Aparências leves: os elementos que contemplam a aparência da página 
influenciam no carregamento. Assim, é importante escolher arquivos 
que definem a aparência e características de um site.
 � Códigos fontes e funcionalidades mais leves: são os códigos, a lingua-
gem de programação e os arquivos JavaScript e CSS. Embora eles não 
influenciem no carregamento da página, impactam na experiência do 
usuário. Assim, essa codificação deve ser enxuta, eliminando blocos 
de código desnecessários.
 � Prefetching: essa técnica permite antecipar as ações do usuário, exe-
cutando determinadas etapas antes que o usuário as inicie, com base 
no comportamento dele.
A aplicação das técnicas de web performance optimizer podem agregar 
uma série de vantagens, como o aumento da possibilidade da conversão de 
visitantes em vendas, a possibilidade de reter os usuários como visitantes 
assíduos do site e, principalmente, a possibilidade de as empresas atingi-
rem seus objetivos organizacionais, propiciando experiências positivas de 
navegação aos usuários.
Técnicas de search engine optimization e search 
engine marketing
Ainda sobre a otimização de sites, existem as técnicas de search engine 
optimization (SEO), ou otimização para mecanismos de busca. As técnicas 
de SEO representam todos os recursos utilizados para tornar um site mais 
facilmente localizável por parte dos usuários. Essas técnicas tornam os sites 
mais relevantes para os mecanismos de busca como Google, Bing e Yahoo. 
Conforme Li et al. (2014), os SEA são técnicas utilizadas para otimizar as páginas 
web, com o objetivo de melhorar a classificação de pesquisa algorítmica.
Estratégia em experiência do usuário (UX) 9
As principais técnicas de SEO são as constantes atualizações de informa-
ções e de conteúdos (que devem ser relevantes) e o uso de palavras-chave que 
de fato se relacionam ao conteúdo da página. Outra técnica é a eliminação 
dos conteúdos que têm pouco acesso no site e o uso de links que possam 
despertar maior interesse nos usuários.
Outras técnicas de otimização da experiência do usuário na navegação 
web são as de search engine marketing (SEM), ou marketing para mecanismos 
de busca. Essas técnicas podem ser definidas como aquelas que visam à 
divulgação paga, a fim de promover uma página na internet, os produtos ou 
os serviços ofertados. Conforme Amaral (2020, documento on-line), o SEM 
“[...] pode ser descrito como toda a estratégia de marketing que tem como 
base os motores de busca. Essa estratégia pode ser usada para divulgar 
negócios on-line ou off-line e também para promover ações que acontecem 
virtualmente ou fisicamente”.
A Figura 1 apresenta um esquema que mostra que tanto a SEO quanto a 
SEM tem um objetivo em comum: o impulsionamento de um site. Entretanto, 
as técnicas de SEO são voltadas ao tráfego orgânico, aquele alcançado espon-
taneamente pelo usuário, enquanto as técnicas de SEM são técnicas pagas 
que usam ferramentas como o Google Ads e o Facebook Ads.
Figura 1. SEO versus SEM.
Palavras-chave
Links
Distribuição de
conteúdo
Impulsionamento
de tráfego
Estratégias de
marketing
Segmentação
Google e
Facebook ADS
SEO SEM
Estratégia em experiência do usuário (UX)10
Neste capítulo, conhecemos as principais técnicas, estratégias, ferramen-
tas e ações que tornam possível a construção de uma experiência significativa 
para os usuários. Os exemplos, as teorias e as discussões apresentadas 
apontam para a importância de apostar em pesquisas, a fim de compreender 
o perfil, os hábitos e os comportamentos dos usuários. Assim, será possível 
criar um conteúdo de marketing digital relevante.
Referências
AMARAL, L. O que é SEM (Search Engine Marketing)? Tudo que você precisa saber sobre 
e sua relação com o SEO. 2020. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/o-
que-e-sem/. Acesso em: 13 ago. 2021. 
BARGER, C. O estrategista em mídias sociais. São Paulo: DVS, 2013. 
CASAROTTO, C. Aprenda o que é análise SWOT, ou análise FOFA, e saiba como fazer uma 
análise estratégica do seu negócio. 2019. Disponível em: https://rockcontent.com/br/
blog/como-fazer-uma-analise-swot/. Acesso em: 13 ago. 2021. 
DAMIN, H. B. Customer success: o sucesso das empresas focadas em clientes. São 
Paulo: DVS, 2019.
FERREIRA, S.; SGANZERLLA, S. Conquistando o consumidor: o marketing de relaciona-
mento como vantagem competitiva das empresas. São Paulo: Gente, 2000.
JOHNSON, S. Cultura da interface: como o computador transforma nossa maneira de 
criar e comunicar. Rio de Janeiro: Zahar, 2001.
LEVI, F. Mapas mentais como ferramenta de planejamento. Webinsider, 2009. Disponível 
em: https://webinsider.com.br/mapas-mentais-como-ferramenta-de-planejamento/. 
Acesso em: 13 ago. 2021.
LI, K. et al. Running and chasing: the competition between paid search marketing 
and search engine optimization. In: HAWAII INTERNATIONAL CONFERENCE ON SYSTEM 
SCIENCES, 47., 2014, Waikoloa. Proceedings […]. Waikoloa, HI: HICSS, 2014. Disponível em: 
https://ink.library.smu.edu.sg/cgi/viewcontent.cgi?article=3975&context=sis_research. 
Acesso em: 13 ago. 2021. 
LIMA, A. B. M. et al. Guia prático das novas ferramentas comerciais: da construção da 
marca ao atendimento ao consumidor. Porto Alegre: Bookman, 2016.
MARTIN, C. Mobile marketing: como estar em contato com seus clientes através de 
Smartphones, tablets e outros dispositivos móveis. São Paulo: M. Books, 2013. 
PINHEIRO, R. M. et al. Comportamento do consumidor e pesquisa de mercado. 3. ed. 
Rio de Janeiro: FGV, 2006. 
REZ, R. Marketing de conteúdo: a moeda do século XXI. São Paulo: DVS, 2016.
ROCK CONTENT. WPO (Web Performance Optimization): garanta o bom desempenho do 
seu site com essa estratégia. 2020. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/
wpo/#3. Acesso em: 13 ago. 2021. 
SANTOS, L. Como escrever boas histórias de usuário (User Stories). Vertice Digital, 
2017. Disponível em: https://medium.com/vertice/como-escrever-boas-users-stories-
-hist%C3%B3rias-de-usu%C3%A1rios-b29c75043fac. Acesso em: 13 ago. 2021. 
Estratégia em experiência do usuário (UX) 11
Leitura recomendada
CEDRO TECHNOLOGIES. 6 exemplos de sites e apps que fazem ótimo uso de User Expe-
rience. c2021. Disponível em: http://blog.cedrotech.com/6-exemplos-de-sites-e-apps-
-que-fazem-otimo-uso-de-user-experience.Acesso em: 13 ago. 2021.
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos 
testados, e seu funcionamento foi comprovado no momento da 
publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas 
páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os editores 
declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou 
integralidade das informações referidas em tais links.
Estratégia em experiência do usuário (UX)12
CONSTRUÇÃO 
DE INTERFACES 
E EXPERIÊNCIA 
DO USUÁRIO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 > Definir o papel das ferramentas de web analytics.
 > Explicar como o uso de dados pode melhorar a experiência do usuário (UX).
 > Distinguir as ferramentas de analytics, considerando a melhor UX.
Introdução
Ao olhar para os dados sobre usuários, a empresa pode descobrir erros que 
poderiam impactar o negócio ou, então, obter melhorias de produtos e serviços 
digitais. Nesse sentido, são essenciais para as organizações as ferramentas de 
web analytics, que são usadas para levantamento de dados.
Neste capítulo, você vai identificar a importância das ferramentas de web 
analytics, que, ao coletarem informações sobre o comportamento dos consumido-
res na web, auxiliam as empresas em suas tomadas de decisão para proporcionar 
uma melhor experiência aos usuários. Além disso, você vai conhecer algumas 
ferramentas de analytics que contribuem para oferecer mais valor para que o 
usuário tenha uma experiência gratificante.
Ferramentas de 
web analytics 
e experiência 
do usuário
Reny Aparecida Galvão
Ferramentas de mensuração de dados 
na gestão das empresas
A explosão informacional oriunda da transformação digital coloca diversos 
desafios para a análise de dados provenientes de fontes variadas, e as tec-
nologias utilizadas para analisar os bancos de dados tradicionais não são 
suficientes para atender a tanta variedade, volume e velocidade de informa-
ções (GABRIEL, 2018).
Uma vez que usuários de todo o mundo geram, a cada momento, um alto 
volume de dados, fazem-se necessárias ações para analisar essas informações 
e torná-las assertivas, e esse é o principal objetivo do web analytics. Entre-
tanto, para avaliar o desempenho de cada grupo analisado, são necessárias 
ferramentas que rastreiem os resultados das interações entre os produtos 
ou serviços (ALBERGARIA, [20--?]).
As ferramentas de web analytics coletam, analisam e monitoram o com-
portamento dos usuários nos canais digitais. Com esses dados, as empresas 
tomam suas decisões para proporcionar uma melhor experiência digital dos 
usuários, que estão cada vez mais em busca de um conteúdo que atenda às 
suas necessidades. A seguir, são apresentados os principais benefícios das 
ferramentas de web analytics (ALBERGARIA, [20--?]).
 � Identificação de problemas: as ferramentas de analytics são fontes 
para encontrar possíveis problemas ou gargalos que possam existir 
na jornada do usuário. Com os dados que as ferramentas oferecem, 
é possível descobrir exatamente em que ponto as empresas podem 
estar errando.
 � Entendimento do cliente: um dos principais benefícios que a análise do 
comportamento dos usuários gera para as empresas é a possibilidade 
de conhecer melhor seu público. Por isso, as empresas precisam reunir 
o máximo de dados relevantes dos seus usuários, e as ferramentas de 
analytics podem ajudar nesse sentido. Por exemplo, se a empresa dese-
jar mais interações, deverá focar nos elementos e assuntos abordados 
em publicações que resultaram em mais comentários. Dados também 
podem revelar os horários em que seus seguidores estão on-line, dias 
da semana em que são mais propícios a interagir e páginas de maior 
audiência no site.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário2
 � Previsibilidade: por meio das ferramentas de analytics, a empresa 
consegue entender exatamente os anseios dos seus usuários e trabalhar 
para atender a essas expectativas. A previsibilidade se faz a partir de 
dados, incluindo ações de digital analytics, pois a maior parte dos 
dados é extraída da internet. Monitoramento e interpretações focadas 
na inteligência de dados conferem maior segurança para cada passo 
adotado pelos gestores.
 � Impactos na tomada de decisão: outra grande vantagem em coletar, 
medir e analisar o comportamento dos usuários é a possibilidade de 
tomar decisões com base em dados concretos. O uso de dados qualifica 
as avaliações, permitindo comprovar o sucesso — ou o fracasso — das 
ações digitais.
Nota-se, portanto, que as ferramentas de web analytics fornecem infor-
mações sobre taxas de conversão, a quantidade de itens vendidos e a receita 
total gerada pelo canal de mídia, entre outros. A empresa pode ficar no básico, 
entendendo os principais pontos e analisando resultados e comportamentos; 
afinal, é muito simples descobrir o volume de usuários que acessam o site, 
assim como possíveis motivos para uma performance baixa. Entretanto, é 
possível avançar essa análise, usando, por exemplo, o Google Analytics para 
mensurar os acessos mensais ao site. 
O Google Analytics é uma ferramenta gratuita muito utilizada pelos pro-
fissionais que acompanham o tráfego de seus canais digitais para com-
preenderem o comportamento dos usuários. O uso da plataforma permite 
obter dados sobre a audiência dos visitantes, os novos usuários e o tempo 
de permanência na página, por meio da visualização de relatórios diários, 
semanais ou mensais. Os relatórios também mostram quais metas traçadas 
foram alcançadas, quais campanhas de marketing estão apresentando bons 
resultados e qual é o desempenho da loja virtual. Além disso, eles mostram 
quais são os melhores horários para a empresa atualizar seu site, pois avalia 
em qual dia da semana e do mês e que horas o público mais acessa a página 
da empresa. Ademais, a ferramenta possibilita a análise da taxa de rejeição 
para a empresa saber qual é o motivo dos usuários não permanecerem no 
site. Ainda, outro ponto a ser ressaltado é a análise de acesso do visitante por 
dispositivo, possibilitando a otimização do conteúdo ao device mais utilizado 
pelo usuário (GOMES, 2008).
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 3
As vantagens proporcionadas pelo uso do Google Analytics são as se-
guintes (GOMES, 2008).
 � Gratuidade: a empresa não precisa pagar nada pelo serviço oferecido.
 � Análise sofisticada: o Google Analytics oferece todas as funcionalidades 
que se esperam de uma oferta de análise pronta.
 � Fácil utilização: por ser de uso intuitivo, o Google Analytics pode ser 
utilizado por leigos e por profissionais experientes.
 � Escalável para sites de tamanhos variados: o serviço funciona no mesmo 
servidor que o Google.
 � Seguro: por meio de seu sistema de segurança, o Google Analytics 
garante a proteção de uma grande quantidade de dados gerados 
diariamente.
 � Controla todas as campanhas on-line: o Google Analytics controla 
desde e-mails até palavras-chave pesquisadas.
 � Integrado com o Google Ads: a empresa que tem o Google Ads pode 
utilizar sua interface para acessar o Google Analytics.
A empresa que utiliza de forma estratégica as ferramentas de analytics 
conseguirá otimizar seu negócio diariamente; afinal, compreender os usuários 
envolve o entendimento da jornada de compra e o relacionamento com a 
empresa. Além disso, essas ferramentas também são úteis para a empresa 
se tornar mais competitiva, porque, ao analisar os dados, é possível entender 
mais sobre o mercado e seus concorrentes.
A empresa deverá criar o teste A/B quando tiver duas excelentes ideias 
ao desenvolver um site e precisar decidir qual é a melhor versão, ou 
seja, a página que consegue converter mais usuários ou que consegue gerar 
mais leads. Sempre que estiver em dúvida sobre uma versão ou outra, a empresa 
poderá direcionar uma parte de sua audiência para a versão A e outra parte para 
a versão B e, então, realizar testes para verificar o comportamento do usuário.
Como exemplo, vamos supor que uma consultoriadesenvolveu duas pági-
nas idênticas ofertando um treinamento para empresas, mas com headlines 
diferentes para informar sobre o que é o treinamento. Para alguns usuários, 
o título aparece como “Curso completo e estratégico de analytics” e, para 
outros, como “Aprenda como analisar dados para melhorar o desempenho da 
sua empresa”. Então, cria-se uma versão A com o primeiro título e uma versão 
B com o segundo título e, depois, divide-se em 50% da audiência para verificar 
qual delas converteu mais usuários para a página.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário4
Como os dados colaboram na UX
Por meio do levantamento dos dados digitais de seus consumidores, as 
empresas conseguem tomar decisões assertivas e diretas, inclusive para 
produtos que foram lançados recentemente no mercado. As ferramentas de 
web analytics, ao analisar o tráfego do usuário — ou seja, quando capturam 
dados dos usuários que deixaram rastros nas páginas pesquisadas da empresa 
—, auxiliam os gestores a categorizar esses usuários. Por exemplo, ao realizar 
a análise de perfis dos usuários, o gestor poderá elaborar comunicações 
padronizadas para atender a seus consumidores da melhor forma possível.
Porém, não são todas as empresas que têm maturidade empresarial para 
analisar os dados provenientes da UX nos meios digitais. Muitas empresas 
dispõem das ferramentas de web analytics, mas não têm um planejamento 
adequado para saber o que realmente pretendem medir. É preciso que as 
empresas definam quais métricas devem ser analisadas para auxiliá-las a 
tomar decisões e, assim, implementar ações necessárias que criem valor a 
seus usuários.
Davenport e Harris (2018) apresentam cinco estágios das empresas em 
relação à maturidade no uso de ferramentas de web analytics. No primeiro 
estágio, o nível mais básico, estão os chamados deficientes analíticos. Nesse 
nível, a empresa não tem uma equipe preparada para cuidar das métricas, 
coletar dados e analisá-los, com foco nos insights dos usuários e alinhamento 
com a estratégia da empresa.
O segundo estágio, por sua vez, é o da análise localizada, em que as 
empresas já têm um certo conhecimento em métricas e análise de compor-
tamento do consumidor. Apesar de gerar benefícios econômicos, o foco de 
análise é pautado em processos, e os resultados das análises das métricas 
não são usados estrategicamente.
No terceiro estágio, encontram-se os aspirantes analíticos. Trata-se de 
empresas mais estruturadas, com canais otimizados e equipe mais especia-
lizada. O problema nessas empresas é a falta de engajamento dos gestores 
e da cooperação entre as unidades de negócios.
Já no quarto estágio, estão as empresas analíticas, que geralmente 
dispõem de uma base de dados interna muito bem utilizada e conseguem 
construir informações, oriundas das ferramentas de web analytics, mais 
consolidadas do mercado em que atuam. A única questão é a falta de dire-
cionamento proveniente da alta cúpula para usar as análises das métricas 
em seu planejamento estratégico.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 5
Por fim, no quinto estágio estão as empresas competidoras analíticas, 
que apresentam os quatro fatores primordiais apontados por Davenport e 
Harris (2018):
 � competência distintiva, ou seja, ter um diferencial frente aos concor-
rentes que gera vantagem competitiva;
 � análise no âmbito de toda a empresa, ou seja, não existe concentração 
da análise dos dados em um único grupo, e os resultados são apresen-
tados a todos, com garantia de que vão fazer bom uso desses dados;
 � comprometimento da alta direção, que ocorre principalmente por meio 
de uma estratégia orientada para coleta de informações e implemen-
tação de cultura organizacional voltada a esse fim;
 � ambição em larga escala, que está relacionada com os resultados 
financeiros que as empresas esperam obter ao observar e analisar 
suas métricas.
A análise dos cliques de um usuário pode evidenciar quais são os tópicos 
que mais chamam sua atenção, e, assim, a empresa poderá investir mais na 
produção de conteúdos sobre esses determinados assuntos. Com a análise 
da rolagem, pode-se identificar se o usuário costuma ler o material até o fim 
e, a partir disso, determinar qual é o tamanho de conteúdo mais adequado 
à preferência dos usuários. Além disso, pesquisas podem ser usadas para 
perguntar aos usuários o que eles acharam de um artigo e se o recomendariam 
a alguém, e, por meio de um feedback das opiniões, é possível aprimorar a 
criação dos conteúdos que interessem aos usuários.
A Zappos é uma loja virtual de calçados estadunidense cuja estratégia 
de negócios é focar no envolvimento do cliente do início ao fim em 
sua experiência de compras. O principal investimento da empresa sempre foi no 
atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana. Além de oferecer 
frete grátis, a loja proporciona a seu cliente a oportunidade de experimentar 
gratuitamente o produto desejado, que, se não for de seu agrado, poderá ser 
devolvido também de forma gratuita. Por meio dessa estratégia, a Zappos, que 
investe pouco em propaganda, conseguiu US$ 1 bilhão em vendas brutas em 10 
anos (A FELICIDADE..., 2016).
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário6
As empresas precisam ficar atentas às mudanças dos hábitos de consumo 
de seus clientes, pois, se não forem observadas essas alterações, poderão 
pôr em risco sua própria sobrevivência. Por meio das ferramentas de web 
analytics, é possível conhecer o comportamento do consumidor ao longo 
do ciclo de sua compra, por exemplo. Dessa forma, a empresa deve usar os 
dados coletados para fazer as melhores apostas a fim de conseguir mais 
consultas de usuários e modificar resultados ruins que levam os usuários 
às informações erradas. Também deverá verificar problemas relacionados a 
novos recursos, novo conteúdo, problemas envolvendo produtos, suporte, 
segurança, entre outros.
Ferramentas de analytics
As empresas utilizam as ferramentas de web analytics para analisar os dados 
e entender melhor seu desempenho, em convergência com seus objetivos 
estratégicos. Porém, é necessário que as funções das ferramentas de análise 
sejam bem delineadas e que exista clareza sobre o que se pretende medir, 
de modo que dados importantes não sejam desprezados. O propósito de 
usar a ferramenta é obter informações corretas sobre o comportamento dos 
usuários e, consequentemente, produzir resultados positivos para a empresa.
Dentre as ferramentas que podem auxiliar a entender o comportamento 
dos usuários para criar ações com foco na experiência, destacam-se o Hotjar, 
o SEO Certo, o Google Optimize e o Google Framework HEART. Conheça a 
seguir cada uma delas.
Hotjar
Com a ferramenta Hotjar, a empresa pode entender o comportamento dos 
usuários dentro do seu site e, assim, realizar análises e fazer otimizações 
para aumentar as taxas de conversão, leads e vendas. Essa ferramenta reúne 
diversos tipos de análise, como mapa de calor, filmagem do comportamento 
dos usuários na página, funis de vendas e disponibilidade de feedbacks dos 
usuários nas páginas.
Os mapas de calor (Figura 1) possibilitam identificar os locais da página 
com os quais os usuários estão interagindo mais e, assim, reconhecer o 
que chama sua atenção. A cor vermelha, por exemplo, indica uma atividade 
intensa do consumidor.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 7
Figura 1. Mapa de calor.
Fonte: Casarotto (2019, documento on-line).
Outra funcionalidade que o Hotjar oferece é a filmagem sobre o que está 
acontecendo dentro do site da empresa, ou seja, é possível filmar o com-
portamento do usuário da página para entender como ele está navegando.
Já pelos funis de conversão, a empresa verifica quais são os passos que 
o usuário precisa percorrer para que consiga converter-se em cliente. Por 
exemplo, em uma página de e-commerce, um usuário realiza alguns passos 
até a finalização da compra de um produto: ele acessa a página inicial e, 
posteriormente,a lista de produtos, escolhe um produto específico e realiza 
a compra. Por meio da ferramenta Hotjar, é possível verificar por que os 
usuários estão desistindo de finalizar a compra; ao acessar as gravações, 
pode-se verificar, por exemplo, que os usuários abandonam o processo de 
compra ao visualizar o valor do frete.
Ainda, outra ferramenta do Hotjar é o feedback do usuário. Os consumi-
dores que estão navegando na página podem avaliar por meio de notas a 
usabilidade do site e deixar um comentário ou uma sugestão para a empresa.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário8
SEO Certo
O SEO Certo é uma ferramenta focada na otimização dos mecanismos de busca 
para realizar um diagnóstico de desempenho digital. Para isso, ele dispõe 
de recursos como nota geral do site, avaliação geral de melhorias técnicas, 
links quebrados, dicas de conteúdo e palavras-chave (EVANGELISTA, 2017).
A nota geral do site (Figura 2) aparece na página inicial do relatório de SEO. 
Ela mostra um resumo com indicadores importantes, como popularidade do 
site e sinais da mídia social, auxiliando a empresa na realização de ajustes 
indicados pelo monitoramento da ferramenta (EVANGELISTA, 2017).
Figura 2. Nota geral do site.
Fonte: Evangelista (2017, documento on-line).
Por sua vez, a avaliação geral de melhorias técnicas (Figura 3) ajuda, por 
exemplo, na verificação do tempo de carregamento, o qual define a posição 
do site no ranqueamento; afinal, quanto mais rápidos forem os sites, mais 
bem posicionados eles estarão nos resultados de busca (EVANGELISTA, 2017).
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 9
Figura 3. Avaliação geral de melhorias técnicas.
Fonte: Evangelista (2017, documento on-line).
Os links quebrados correspondem a alertas de que o navegador não foi 
capaz de encontrar a página destino do endereço. Além de ser ruim para a 
UX, esse erro gera uma penalização do Google. Ademais, o SEO Certo mostra 
como está a densidade de conteúdo das páginas das empresas, encorajando 
aquelas que ainda não têm um blog a criarem um, pois os usuários procuram 
páginas que resolvam seus problemas. Por fim, a ferramenta também sugere 
e gera palavras-chave para as empresas, conforme o volume de termos mais 
buscados (EVANGELISTA, 2017).
Google Optimize
O Google Optimize é uma ferramenta profissional gratuita para teste A/B 
(Figura 4). Por ser uma ferramenta do Google, é possível integrá-la com as 
demais ferramentas disponibilizadas pela empresa — p. ex.: se a empresa 
tiver a ferramenta Google Analytics, conseguirá integrar o Google Optimize. 
Dessa forma, é possível fazer com que um usuário que chega de uma maneira 
orgânica (ou seja, espontânea) ao site da empresa vá para uma versão diferente 
dele, por exemplo; ou, quando um usuário pesquisa uma palavra específica, 
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário10
ele também pode ser direcionado para uma página diferente. Enfi m, a empresa 
pode analisar a otimização dos seus sites ao realizar testes multivariados 
para melhorar a taxa de conversão ou a taxa de engajamento, sem precisar 
criar vários sites diferentes. Assim, é possível realizar várias operações em 
um mesmo site, desde a otimização do conteúdo até a aparência, de acordo 
com o tipo de usuário que entrar (COMO..., 2020).
Figura 4. Teste A/B.
Fonte: Como... (2020, documento on-line).
Google Framework HEART
O Google Framework HEART é uma ferramenta composta por cinco itens 
fundamentais que auxiliam a empresa na escolha das métricas para medir o 
desempenho do produto oferecido e melhorar a UX. “HEART” é um acrônimo 
formado a partir das seguintes palavras da língua inglesa (APRENDA..., [2019]):
� Happiness (felicidade)
� Engagement (engajamento)
� Adoption (adoção)
� Retention (retenção)
� Task success (sucesso da tarefa)
Para usar a ferramenta, é necessário escolher uma ou duas categorias 
que pertencem ao acrônimo, a fim de demonstrar qual é o foco do produto 
ou projeto a ser analisado. As métricas são centradas no usuário, conforme 
apresentado no Quadro 1.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 11
Quadro 1. Métricas HEART
Métricas Descrição Ações
Hapiness � Mede o nível de 
satisfação do usuário 
com seu produto ou 
serviço. Os dados são 
coletados em pesquisas 
qualitativas ou 
quantitativas, a fim de 
demonstrar o quanto um 
usuário gosta ou não do 
produto.
 � Definir se os clientes são 
promotores ou detratores do 
produto.
 � Cruzar os dados com outras 
pesquisas qualitativas para 
obter o desempenho no quesito 
“felicidade do usuário”.
 � Conversar com a equipe de 
suporte para levantar as 
principais reclamações dos 
usuários.
 � Com esses insights, trabalhar 
para melhorar o desempenho do 
produto e proporcionar uma boa 
experiência ao usuário.
Engagement � Mede o nível de 
engajamento do 
usuário, isto é, calcula 
o quanto ele interage 
com o produto, por 
meio da regularidade 
e intensidade das 
interações.
 � Criar “eventos” para testar se 
as funcionalidades estão sendo 
utilizadas pelo usuário.
 � Também é possível medir, por 
meio da análise do número 
de visitas de usuários por 
semana, o número de upload 
de fotos por dia e o número de 
compartilhamentos.
 � Definir metas para aumentar a 
usabilidade do produto.
Adoption � Mede a quantidade 
de novos usuários em 
um período de tempo 
ou o uso das novas 
funcionalidades criadas.
 � Mede a taxa de 
crescimento.
 � Analisar a taxa de crescimento 
do uso de produtos, de novos 
usuários, do uso de novas 
funcionalidades e o quão ativos 
os usuários estão com as novas 
funcionalidades.
 � Verificar o número de upgrades 
para a versão mais recente do 
produto, a quantia de compras 
feitas por novos usuários, a 
quantidade de novos usuários 
que estão baixando o e-book, 
entre outros.
(Continua)
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário12
Métricas Descrição Ações
Retention � Mede o percentual de 
usuários ativos por 
unidade de tempo;
 � Demonstra como é o 
comportamento dos 
clientes frente às 
mudanças do produto ao 
longo do tempo.
 � Analisa a eficácia do 
produto em manter o 
usuário no decorrer do 
tempo.
 � Verifica a frequência com 
que os usuários voltam a 
utilizar o produto.
 � Está relacionada com o 
valor do tempo de vida 
do produto ou serviço.
 � Observar o número de usuários 
ativos que permanecem 
utilizando o produto no decorrer 
do tempo.
 � Analisar quantos usuários 
renovam ou deixam de utilizar 
o produto e quantos o usam ou 
compram novamente.
 � Trabalhar a UX para reter o 
usuário.
 � Utilizar algum tipo de 
bonificação para liberar algum 
prêmio ou cupom de desconto.
Task success � Mede a usabilidade do 
produto.
 � Avalia a facilidade 
ou dificuldade do 
usuário para realizar 
determinada tarefa.
 � Verifica se o usuário tem 
a resolução do problema 
com a solução proposta 
a ele.
 � Coletar feedbacks com os 
usuários, para verificar se o 
produto está facilitando ou 
dificultando a realização de 
determinada ação.
 � Observar o tempo de demora 
para realizar determinada 
tarefa e a quantidade de tarefas 
completadas com sucesso.
 � Verificar a quantidade de erros 
no processo, se os cadastros 
estão sendo preenchidos até 
o final e quantos perfis foram 
criados com sucesso.
Fonte: Adaptado de Aprenda... ([2019]).
Como você pôde compreender neste capítulo, as empresas estão compe-
tindo para proporcionar a melhor experiência ao usuário, e as organizações 
que dispõem de ferramentas que analisam essa experiência se destacam e 
conquistam clientes fiéis. Porém, para entregar uma experiência positiva, 
é necessário conhecer os clientes muito bem, o que significa compreender 
e medir o comportamento do consumidor em cada ponto de contato e em 
(Continuação)
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 13
vários canais. Depois de conhecer os usuários, as empresas podem usar esse 
conhecimento para personalizar cada interação; afinal, os clientes hoje em 
dia têm mais poder e opçõesdo que nunca. A empresa que se certificar de 
que a interação com seus usuários é tranquila, agradável e está melhorando 
continuamente impulsionará a lealdade à marca. Do contrário, a empresa 
dará a seus concorrentes o melhor presente que pode dar: seus clientes.
Referências
A FELICIDADE cabe em uma caixa de sapatos. Istoé Dinheiro, 2016. Disponível em: 
https://www.istoedinheiro.com.br/a-felicidade-cabe-em-uma-caixa-de-sapatos/. 
Acesso em: 6 set. 2021.
ALBERGARIA, O. Como utilizar ferramentas de analytics para melhorar a experiência 
dos usuários?. Lumis, [20--?]. Disponível em: https://www.lumis.com.br/a-lumis/blog/
como-utilizar-ferramentas-de-analytics-para-melhorar-a-experiencia-dos-usuarios.
htm. Acesso em: 6 set. 2021.
APRENDA a utilizar o Framework HEART e melhore suas métricas. Hackr, [2019]. Dispo-
nível em: https://hackr.com.br/aprenda-o-framework-heart/. Acesso em: 6 set. 2021.
CASAROTTO, C. Hotjar: saiba como utilizar essa ferramenta para otimizar a sua es-
tratégia digital. Rockcontent, 2019. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/
hotjar/. Acesso em: 6 set. 2021.
COMO configurar experimentos no Google Optimize. Cayman, 2020. Disponível em: 
https://www.cayman.com.br/postagem/40/como-configurar-experimentos-no-google-
-optimize. Acesso em: 6 set. 2021.
DAVENPORT, T. H.; HARRIS, J. G. Competição analítica: vencendo através da nova ciência. 
Rio de Janeiro: Alta Books, 2018.
EVANGELISTA, L. O que é SEO Certo?: conheça a ferramenta de SEO que une todas 
as informações que você precisa. KingHost, 2017. Disponível em: https://king.host/
blog/2017/07/seo-certo-ferramenta-de-seo-que-une-todas-as-informacoes-que-
-voce-precisa/. Acesso em: 6 set. 2021.
GABRIEL, M. Você, eu e os robôs: pequeno manual do mundo digital. São Paulo: Atlas, 
2018.
GOMES, L. Curso essencial de Google. São Paulo: Digerati, 2008.
Leituras recomendadas
BALTZAN, P. Tecnologia orientada para gestão. 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2016.
KRUG, S. Não me faça pensar. Rio de Janeiro: Alta Books, 2014.
UNDERSTAND how users really experience your site. Hotjar, [20--]. Disponível em: 
https://www.hotjar.com/tour/. Acesso em: 6 set. 2021.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário14
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos 
testados, e seu funcionamento foi comprovado no momento da 
publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas 
páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os editores 
declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou 
integralidade das informações referidas em tais links.
Ferramentas de web analytics e experiência do usuário 15
CONSTRUÇÃO 
DE INTERFACES 
E EXPERIÊNCIA 
DO USUÁRIO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 > Descrever o ciclo da experiência do usuário.
 > Identificar formas de gestão da experiência do usuário.
 > Aplicar ferramentas para melhorar a gestão da experiência do usuário.
Introdução
Você já imaginou as inúmeras possibilidades que as tecnologias de informação e 
comunicação (TICs) oferecem aos diversos públicos? E o quanto elas estão cada vez 
mais diversificadas e sofisticadas? Além disso, elas estão em constante evolução. 
Dessa forma, conhecer como ocorre o acesso dos indivíduos às informações, nos 
mais diversos dispositivos tecnológicos que são utilizados de formas diferentes, 
é essencial para compreender as TICs.
A complexidade desse contexto demonstra que a interação dos usuários 
com ambientes digitais e aparatos tecnológicos no momento que eles buscam 
informações do seu cotidiano pode ser um desafio. Dificuldades podem surgir 
a partir de fatores como cognição, habilidades pessoais e competências para 
acessar e utilizar as informações que são buscadas, por exemplo (STATI; SAR-
MENTO, 2021). Portanto, é fundamental que os ambientes de interação sejam bem 
Gestão da 
experiência 
do usuário
Guilherme Corrêa Gonçalves
planejados e estruturados, de modo a oferecer recursos informacionais inclusivos, 
que contribuam para aprimorar a comunicação e a transmissão de dados e de 
informações para os diferentes públicos e segmentos da sociedade, incluindo 
empresas, escolas, lazer, entretenimento, etc. (LINDSTROM, 2012).
Neste capítulo, você vai conhecer mais sobre a experiência do usuário, sua com-
plexidade e as características objetivas e subjetivas que podem ser identificadas 
na sua interação com o produto ou serviço. Além disso, você verá como identificar 
formas de gerir essa experiência e quais ferramentas podem ser aplicadas para 
aprimorar a experiência do usuário.
Ciclo da experiência do usuário
No desenvolvimento de interfaces para ambientes digitais, somente o estudo 
dos requisitos de usabilidade não são suficientes para garantir que a experi-
ência do usuário seja efetiva. É preciso, por exemplo, ir além da quantidade 
de cliques que o usuário deve dar, do número de telas que ele deve percorrer 
e de quantos campos será necessário ele preencher. Mais do que isso, é 
fundamental acompanhar as transformações pelas quais a sociedade está 
passando, o avanço tecnológico e, sobretudo, entender os desejos do usuário 
enquanto indivíduo que sofre as diferentes influências do meio em que vive 
e compreender as suas reações (STATI; SARMENTO, 2021).
A importância dessa análise pormenorizada e abrangente se deve ao fato 
de que situações enfrentadas no dia a dia de uma pessoa podem interferir nas 
suas experiências. Portanto, a história do indivíduo e a sua experiência social, 
agregadas às conexões com outras pessoas, irão refletir em suas emoções e, 
consequentemente na interação do usuário com o ambiente digital em que 
ele está operando (FERREIRA, 2018).
Além disso, a interface e a forma de apresentação e organização das informa-
ções e os recursos oferecidos para acessar o conteúdo podem gerar sensações 
diferentes para cada usuário. Como um ciclo, esses diversos fatores causam 
várias interferências na experiência do usuário. Assim, a interação visual e 
sonora, de sentimentos, emoções, pensamentos e ações criam uma experiência 
que pode ressignificar a história e a interpretação do seu contexto. Ou seja, por 
um lado, a experiência do usuário sofre a influência de fatores e externos e, por 
outro, pode até fazer com que ele reinterprete esses fatores (FERREIRA, 2018).
Assim, nessa relação, o domínio da tecnologia utilizada pelos diferentes 
tipos de usuários, a estética de apresentação, a cultura que o indivíduo 
carrega, os valores sociais, as atitudes pessoais, dentre outros aspectos, 
Gestão da experiência do usuário2
influenciam os acessos. Dependendo de como a interface é apresentada, ela 
pode ter significados diferentes para usuários de culturas diferentes, com 
diferentes associações simbólicas. Por outro lado, alguns fatores podem 
ocorrer de forma previsível, pois há semelhanças nas diferentes experiências 
humanas (LINDSTROM, 2012).
As atitudes e valores estão relacionados à cultura do indivíduo e 
isso influencia nas suas interações. 
Conforme Ferreira (2018), o conceito de experiência envolve sensações 
momentâneas que são influenciadas por diversos fatores internos e externos 
ao indivíduo, as quais podem ser interpretadas a partir de seis tipos de inte-
ligências da experiência do usuário: linguagem, orientação, visão, memória, 
emoção e tomada de decisão. 
Entender esses seis aspectos da inteligência pode ajudar os desenvol-
vedores a encontrar as melhores soluções para projetar experiências para 
os usuários em suas propostas de interfaces. A construção de interfaces, 
aliada ao estudo e ao entendimento da experiência do usuário, proporciona 
elaboração de ambientes digitais que levam em conta o contexto, que en-
volve os aspectos social, cultural e físico; o conteúdo e seus aspectos de 
funcionalidade, estética e usabilidade; e o usuário e suas características 
individuais que interferem no momento da interação, como sentimentos, 
emoções, expectativas e motivações, experienciados antes, durante e depois 
da interaçãocom a interface. Na Figura 1, observe um exemplo que caracteriza 
o ciclo da experiência do usuário.
Figura 1. Ciclo da experiência do usuário.
Fonte: Adaptada de Ferreira (2018).
Gestão da experiência do usuário 3
Observe que no ciclo demonstrado na Figura 1 o usuário está colocado 
na posição central, uma vez que ele é a razão do estudo da experiência. Em 
torno do usuário estão os fatores que influenciam a sua interação com a 
interface. Lateralmente, são apresentados o contexto e o conteúdo com as 
características que também influenciam essa experiência. 
Mostra-se, portanto, a importância da centralidade do usuário e de sua 
experiência para o desenvolvimento de interfaces que sejam de navegação 
agradável em todos os aspectos da sua interação com os dispositivos. Afinal, 
um usuário insatisfeito abandona o aplicativo e, justamente, o que se busca 
com o estudo da experiência do usuário é corrigir eventuais problemas desde 
o planejamento da aplicação.
Para a melhor compreender a experiência do usuário, é necessário 
envolvê-lo ao longo do processo de desenvolvimento de interfaces. 
Nesse contexto, a gestão de expectativas e a gestão de propriedade são con-
ceitos importantes. A gestão de expectativas é o processo de certificar-se de 
que as expectativas dos usuários são realistas, a fim de que não haja surpresas 
para os usuários quando o produto for oferecido. Na gestão de propriedade, 
o objetivo é envolver o usuário de modo que ele se sinta contribuinte para o 
desenvolvimento do projeto e, consequentemente, mais propenso a apoiar o 
seu uso (ROGERS; SHARP; PREECE, 2013).
Gestão da experiência do usuário
As organizações estão cada vez mais dependentes das TICs para executar 
suas atividades. Desde a encomenda e o transporte de insumos, passando 
pela condução das diversas funções de negócio, até a interação com os 
clientes e a entrega de seus produtos e serviços, a tecnologia da informação 
está presente. É fundamental, portanto, que as organizações se adaptem 
aos avanços e às inovações para acompanhar o ritmo das transformações 
tecnológicas, uma vez que ela é a ferramenta-chave que permite o acesso e 
o fluxo de informações dentro da organização e entre ela e outras empresas 
e seus clientes (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Nesse cenário, para melhorar o desempenho organizacional, a gestão da 
experiência do usuário se torna ainda mais importante na disponibilização 
de acesso à informação correta ao indivíduo ou ao grupo que dela neces-
sita. Dessa forma, o planejamento de recursos empresariais (ERP, do inglês 
Gestão da experiência do usuário4
enterprise resource planning) se propõe a integrar todas as funções organi-
zacionais em um único sistema, ou em um conjunto integrado de sistemas, 
para que as informações de negócios estejam disponíveis para as tomadas de 
decisões. À medida que essa integração entre os sistemas começa a focar no 
cliente enquanto usuário e no seu relacionamento com ela, as experiências 
do cliente com a empresa e com o que ela oferece passam a ser uma fonte 
de informações valiosas, pois seus clientes serão referências de contexto e 
conteúdo e não apenas geradores de receita (BALTZAN, 2016).
Para tanto, a gestão de relacionamento com o cliente (CRM, do inglês 
customer relationship management) envolve a gestão de todos os aspectos 
do relacionamento do cliente com a organização, inclusive suas experiências 
na condição de usuários de seus sistemas, no intuito de aumentar a fidelidade 
e a retenção dos clientes, assim como sua lucratividade (BALTZAN, 2016). 
CRM, ou gestão do relacionamento com o cliente, pode ser compreen-
dida como a implementação prática do marketing de relacionamento 
com apoio da tecnologia, cuja estratégia tem foco no aumento da lucratividade, 
do fluxo de negócios e da fidelização dos clientes. Já a SCRM (do inglês social 
costumer relationship management), ou gestão social do relacionamento com 
o cliente, tem foco no relacionamento com os clientes por intermédio das 
mídias sociais, de modo a permitir que os processos possam ser definidos pelo 
aprimoramento da interação com o cliente em qualquer horário e por meio de 
diversos canais de comunicação. Isso possibilita que usuário/cliente busque 
por informações sobre um produto ou serviço de seu interesse em suas redes 
sociais, além de possibilitar a busca por respostas rápidas de uma empresa. 
Ademais, as empresas podem utilizar de tais meios para analisar tendências 
futuras e oportunidades de negócios, bem como monitorar a reputação de seus 
produtos e serviços (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Por conseguinte, quando os clientes interagem com as empresas por 
meio de seus sistemas, elas têm a oportunidade de analisar esses pontos 
de interação a fim de promover suas qualidades objetivas e subjetivas de 
uso para ganhar fidelidade. A exemplo disso, o modelo CUBI (do inglês con-
tent, user goals, business goals, interaction), cuja sigla significa conteúdo, 
objetivos do usuário, objetivos da empresa e interação, traz elementos que 
se entrelaçam no processo de interação do cliente ou do usuário com os 
sistemas da empresa. 
Na Figura 2, veja as etapas envolvidas no processo de interação e no 
ciclo de ações que determinam os pontos mais relevantes da experiência do 
usuário (STERN, 2016 apud FERREIRA, 2018).
Gestão da experiência do usuário 5
Figura 2. Processo de interação.
Fonte: Adaptada de Ferreira (2018).
O processo de interação representado na Figura 2 demonstra que os 
usuários navegam pelo conteúdo e são intuídos pelos aspectos subjetivos 
de atração, reação, ação e transação. O fator interação é o que desencadeia 
as emoções, portanto, suas etapas podem ser descritas conforme a seguir.
 � Atração: resultante da intersecção entre os objetivos da empresa 
e o conteúdo a ser comunicado, que deve ser compreensível, com 
mensagens que envolvam o usuário.
 � Transação: a partir da intersecção da interação e dos objetivos do 
negócio, as ações do usuário podem resultar em transações comerciais. 
Isto é, atraído pelo contexto e pelo objetivos do negócio, o indivíduo 
passa a ser usuário e cliente, além de fornecer classificações em pro-
dutos ou serviços, registrar-se e fidelizar-se.
Gestão da experiência do usuário6
 � Ação: a intersecção da interação com o objetivo do usuário pode dar 
o impulso que o motiva a completar uma ação para cumprir um obje-
tivo ou executar uma tarefa que o sistema propôs a ele, por exemplo, 
responder a uma pesquisa de satisfação.
 � Reação: é a resposta do usuário aos estímulos contextuais em que 
ele está inserido e os seus objetivos diante das ações que o sistema 
propôs a ele, ou seja, voltando ao exemplo da pesquisa de satisfação, 
o contexto vai influenciar na sua reação, pois é fruto da intersecção 
do contexto com os objetivos do usuário. 
O modelo CUBI proporciona uma visão geral dos fatores envolvidos com 
a experiência do usuário. Conforme visto, os fatores conteúdo, objetivos de 
usuário, objetivos de negócio, o contexto e a forma de interação, possibilitam 
a identificação das ações e dos recursos que deverão estar envolvidos para 
atender aos requisitos de experiência de usuário. 
O desenvolvimento de conteúdo pode exigir uma estratégia de conteúdo, 
conhecimentos especializados e arquitetura de informação. Assim, por meio 
de ferramentas de gestão da experiência do usuário, é possível realizar 
pesquisas com o apoio de instrumentos como questionários, entrevistas, 
testes de usabilidade, entre outros que podem contribuir para a construção 
de interfaces.
Ferramentas de gestão da experiência 
do usuário
Para facilitar a gestão de experiência do usuário, existem alguns métodos 
que podem auxiliar na avaliação, medição e apontamento de diretrizes que 
contribuem para o desenvolvimento de interfaces, os quais podem indicar 
as características de qualidade objetiva e subjetiva que a interface deve ter. 
Para iniciar esse processo de análise da experiência do usuário e pos-
sibilitar a sua gestão, é necessário realizaruma pesquisa que auxilie no 
entendimento de suas necessidades em relação ao conteúdo e ao contexto, 
aproximando ao máximo essas duas realidades. Métodos para o levantamento 
de dados e informações sobre o que pode interferir no desenvolvimento 
de uma interface e no seu uso estão resumidos no diagrama apresentado 
na Figura 3. Nele, são apresentados os métodos utilizados para analisar o 
comportamento e as atitudes dos usuários com características de pesquisas 
qualitativa e quantitativa (FERREIRA, 2018).
Gestão da experiência do usuário 7
Figura 3. Métodos de pesquisa de usuário.
Fonte: Rohrer (2014 apud FERREIRA, 2018, documento on-line).
O diagrama da Figura 3 resume as pesquisas de características qualitativa 
e quantitativa, bem como de comportamento ou de atitude do usuário no 
momento da interação com a interface. A distribuição desses métodos foi 
feita nos eixos vertical e horizontal. No eixo vertical, são apresentadas as 
pesquisas relacionadas à atitude e ao comportamento, e, no eixo horizontal, 
estão as pesquisas qualitativas e quantitativas. Dessa forma, é possível 
perceber os seguintes quadrantes (FERREIRA, 2018):
 � uso natural do produto (diretamente com os usuários) — estudos etno-
gráficos, diários, feedback de consumidores, análise de clicks, estudos 
de intenção, questionários;
 � testes de laboratório — testes de usabilidade, benchmarking de usa-
bilidade, entre outros;
 � contextualização sem a utilização do produto — grupo focal, entrevistas, 
questionários, etc.;
 � combinação de métodos — design participativo, testes de conceito, 
estudos de desejo. 
Gestão da experiência do usuário8
Outro método para pesquisar a experiência do usuário e compará-la com a 
proposta que a empresa proporciona é o método Canvas, cujas características de 
formulação de perguntas podem auxiliar no direcionamento das ações necessárias 
para desenvolver os projetos da organização, inclusive a construção de interfaces 
para o usuário (FERREIRA, 2018). A partir das perguntas, um esboço do projeto 
pode ser construído. Um exemplo do uso desse método é apresentado na Figura 4.
Figura 4. Método Canvas adaptado para experiência do usuário.
Por fim, cita-se o método de CRM, cujo conceito foi abordado anteriormente. A 
seguir, veja um exemplo trazido por Baltzan (2016, p. 219) de utilização de CRM como 
estratégia de negócios, especialmente focada na experiência do usuário/cliente:
Eddie Bauer envia 110 milhões de catálogos por ano, mantém dois sites, e tem mais 
de 600 lojas de varejo. A empresa recolhe informações por meio de transações de 
clientes e as analisa para determinar a melhor maneira de negociar com cada cliente. 
Eddie Bauer descobriu que os clientes que compravam em todos os seus três canais 
de distribuição (catálogos, websites e lojas) gastavam até cinco vezes mais do que 
aqueles que compram por meio de um canal apenas. Michael Boyd, diretor de CRM 
de Eddie Bauer, afirmou: “Nossa experiência nos diz que o CRM, de maneira alguma, 
forma uma aplicação de software. Fundamentalmente, é uma estratégia de negócio 
para tentar otimizar a rentabilidade, a receita e a satisfação do cliente em um nível 
individual. Tudo em uma organização, cada processo, cada aplicativo é uma ferramenta 
a ser usada para a meta de CRM.
Gestão da experiência do usuário 9
Perceba que, como destaca o diretor de CRM da empresa, o CRM não é 
apenas um aplicativo ou uma tecnologia, mais do que isso, é uma estratégia 
que as empresas devem utilizar para conhecer melhor os seus clientes. 
Os meios tecnológicos, enquanto ambientes de interação entre clientes 
e potenciais clientes, proporcionam uma potencialização dessa estratégia 
por meio do conhecimento e da gestão da experiência do usuário. Portanto, 
utilizar um sistema de CRM pode ajudar a identificar os clientes e a criar cam-
panhas de marketing específicas e adequadas a cada um deles, aumentando, 
assim, a receita e a fidelização, posto que a aplicação de um sistema de CRM 
proporciona a captação de importantes percepções sobre as preferências e 
os comportamentos de compra, aumentando as vendas, a lucratividade e a 
lealdade dos clientes (BALTZAN, 2016).
Referências 
BALTZAN, P. Tecnologia orientada para gestão. Porto Alegre: AMGH, 2016.
BALTZAN, P.; PHILLIPS, A. Sistemas de informação. Porto Alegre: AMGH, 2012.
FERREIRA, A. M. J. F. C. Contribuições da experiência do usuário para a arquitetura da 
informação. 2018. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) — Universidade Estadual 
Paulista (Unesp), Faculdade de Filosofia e Ciências, São Paulo, 2018. Disponível em: 
https://repositorio.unesp.br/handle/11449/157487. Acesso em: 31 ago. 2021.
LINDSTROM, M. Brand sense: segredos sensoriais por trás das coisas que compramos. 
Porto Alegre: Bookman, 2012.
ROGERS, Y.; SHARP, H.; PREECE, J. Design de interação: além da interação humano-
-computador. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
STATI, C. R.; SARMENTO, C. F. Experiência do Usuário (UX). Curitiba: InterSaberes, 2021.
Leituras recomendadas
COMER, D. E. Redes de computadores e internet. Porto Alegre: Bookman, 2016.
KLEINDORFER, P. R.; WIND, Y.; GUNTHER, R. E. O desafio das redes: estratégia, lucro e 
risco em um mundo interligado. Porto Alegre: Bookman, 2012.
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos 
testados, e seu funcionamento foi comprovado no momento da 
publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas 
páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os editores 
declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou 
integralidade das informações referidas em tais links.
Gestão da experiência do usuário10
INTERFACE 
HUMANO-
COMPUTADOR
Maurício de Oliveira 
Saraiva
Usabilidade e experiência 
do usuário
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Definir usabilidade e seus aspectos.
  Discutir a engenharia da usabilidade de Nielsen e Mayhew.
  Explicar usabilidade e experiência do usuário.
Introdução
A usabilidade e a experiência do usuário são conceitos distintos, que se 
relacionam de maneira íntima. Se um artefato tem usabilidade, sabe-se 
que ele é considerado pelos usuários como um produto fácil e agradável 
de usar, que possibilita a realização das atividades sem um grande es-
forço. Se um artefato proporciona uma boa experiência de usuário, isso 
quer dizer que, além da usabilidade, muitos outros aspectos bons são 
oferecidos, tanto que ele se torna capaz de oferecer sensações de prazer 
e satisfação aos usuários enquanto estes realizam suas tarefas, e faz com 
que sintam vontade de usar a interface novamente.
Neste capítulo, você vai estudar a usabilidade e seus aspectos, a enge-
nharia da usabilidade de Nielsen e Mayhew, e ainda a experiência do usuário. 
A usabilidade e seus aspectos
A usabilidade tem grande importância para a interação humano-computador, 
tanto que existem normas técnicas que estabelecem defi nições para ela, que 
são as normas ISO 9126, 12119, 9241 e 14598 (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2015).
A norma ISO 9126 é uma norma que estabelece diretrizes para que um 
software seja considerado de qualidade. Essa foi a primeira norma a trazer 
uma definição para o termo usabilidade. Ela traz uma espécie de padrão, um 
modelo a ser seguido, que contém seis características para a qualidade do 
software: funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência, manuteni-
bilidade e portabilidade.
O conceito de usabilidade, pela norma ISO 9126, envolve um grupo de 
aspectos de um software, que está relacionado ao empenho necessário para que 
ele seja utilizado, e para que possa ser obtido um julgamento individual dessa 
utilização pelos usuários. A usabilidade, nesse sentido, estaria relacionada ao 
artefato, mas também ao usuário.
A ISO 9126 também estabelece maneiras de medir a usabilidade de um 
software, que são chamadas de métricas de usabilidade (CYBIS; BETIOL; 
FAUST, 2015):
  Inteligibilidade: é o aspectodo software que indica se os usuários 
conseguem, durante a utilização do sistema, entender os conceitos e 
termos utilizados.
  Apreensibilidade: é o aspecto que indica se os usuários entendem que 
é fácil aprender a utilizar o software.
  Operacionabilidade: é o aspecto do software que indica se é fácil para 
os usuários operar o artefato, e se eles conseguem controlar o que é 
feito por ele.
A norma ISO 12119 é a norma que estabelece critérios para a avaliação de 
pacotes de software. Ela aprofunda e detalha ainda mais todos os conceitos 
trazidos pela norma ISO 9126, e especifica alguns elementos que precisam 
estar presentes em um software quando é entregue aos usuários (CYBIS; 
BETIOL; FAUST, 2015):
  O vocabulário utilizado na documentação do software e nas mensagens 
apresentadas aos usuários deve ser consistente e condizente com o domí-
nio da aplicação e também com o que os usuários esperam do artefato.
  Quando apresentadas aos usuários, as mensagens de erro devem trazer 
todas as informações necessárias para que o usuário consiga encontrar 
uma solução adequada para o problema.
  Os designers do software devem definir e diferenciar, de maneira nítida 
e objetiva, todo e qualquer tipo de mensagem que se apresente para os 
usuários durante a utilização do software, como mensagens de erro, 
de advertência, de confirmação, e qualquer outra.
  O software deve apresentar maneiras de reverter todo tipo de ação que 
o usuário tenha realizado e que tenha gerado um efeito inesperado e 
drástico para a realização de suas atividades.
Usabilidade e experiência do usuário2
  As mensagens apresentadas aos usuários durante a utilização do sof-
tware devem ser claras e objetivas com relação às consequências da 
realização de cada ação.
  Deve ser possível que o usuário identifique qual é a funcionalidade do 
software que está sendo realizada no momento, e ainda que ele consiga 
se localizar dentro do artefato como um todo.
A norma 9241, por sua vez, é a norma regulamentadora internacional mais 
utilizada para a avaliação da usabilidade em sistemas interativos, que são os 
que envolvem usuários e computadores. A novidade trazida por essa norma 
é o ponto de vista utilizado para avaliar a usabilidade: o usuário passa a ser 
o ponto central da usabilidade, assim como o contexto de uso e os aspectos 
de ergonomia do artefato.
Pela ISO 9241, a usabilidade é a capacidade que um artefato possui, de ser uti-
lizado por usuários determinados, a fim de que eles possam atingir seus objetivos 
com eficácia, eficiência e satisfação, em um determinado contexto de utilização.
Essa norma estabeleceu conceitos importantes para todos os envolvidos em 
uma solução de interação humano-computador (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2015):
  Usuário — é o indivíduo que interage com o artefato.
  Contexto de utilização — envolve tudo o que se relaciona com a intera-
ção humano-computador e o ambiente em que o artefato é utilizado, ou 
seja, os usuários, as atividades que eles devem realizar, os dispositivos 
de hardware, os softwares, o ambiente físico, o ambiente profissional, 
o ambiente social, entre outros.
  Eficácia — é o fato de os usuários atingirem objetivos específicos 
através da utilização do artefato, acessando diretamente a informação 
correta, e ainda gerando os resultados esperados para cada ação.
  Eficiência — é o fato de os usuários atingirem objetivos específicos 
através da utilização do artefato, utilizando a menor quantidade de 
recursos possível da interface.
  Satisfação — é a sensação que o usuário experimenta, durante a utilização 
do artefato, que traz conforto e faz com que o usuário aceite a interface.
A norma ISO 14598, a quarta norma regulamentadora relacionada à usabili-
dade, veio para definir um processo para avaliar a qualidade dos softwares. Ela 
traz, como orientação principal, que sua utilização deve ser feita em conjunto 
com a norma ISO 9126, já que ela define métricas para que um software seja 
considerado de qualidade.
3Usabilidade e experiência do usuário
No processo de avaliação de qualidade de software definido pela norma 
14598, a identificação dos requisitos e das necessidades dos usuários passa a 
ser um dos aspectos mais importantes do desenvolvimento das soluções de 
interação humano-computador.
A norma 14598 estabelece que os requisitos do usuário precisam, neces-
sariamente, ser formalizados e documentados de alguma forma, e que eles 
podem ser categorizados, quantificados e classificados, de acordo com as 
métricas de qualidade de software estabelecidas pela norma 9126.
A usabilidade, então, é um aspecto estudado pela engenharia de software, 
incluindo aspectos que, para o usuário, se traduzem nas telas apresentadas, 
e em toda a maneira utilizada pelo artefato para se comunicar e possibilitar 
a interação do usuário.
Quando se começou a pensar no termo usabilidade, era utilizada a palavra 
“amigável” para descrever a eficiência de um produto. Se o produto fosse con-
siderado como tal, significava que era um bom produto, sendo que o contrário 
significaria um mau produto. No entanto, vários estudiosos de engenharia de 
software passaram a se posicionar contra esse termo, pois, segundo eles, uma 
máquina não precisava ser “amigável”, ela necessitava preencher os quesitos 
esperados pelos humanos, ou seja, ela precisava apenas fornecer aquilo que 
se propunha, e nada mais (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2015).
Deve-se levar em consideração o fato de que, quando uma máquina é 
considerada “amigável”, isso diz respeito a um termo muito simplista. O que 
um usuário poderia considerar como sendo amigável, não necessariamente 
seria considerado por outro.
É de suma importância poder ressaltar o fato de que, não necessariamente o 
artefato ser de fácil manuseio vai dar a ele um atributo de usabilidade, pois se 
ele não resolve o que o usuário precisa, de nada adiantaria ser fácil de utilizar. 
Evidentemente, também não seria útil se o artefato somente contivesse o que 
o usuário necessita, porém ser difícil de utilizar, proporcionando ao usuário 
uma experiência insatisfatória, e frustrante. 
Tudo isso funciona numa espécie de engrenagem. É preciso que todos os 
atributos estejam relacionados para que a experiência do usuário possa se 
tornar satisfatória. 
A usabilidade pode estar relacionada a qualquer tipo de interface, tendo 
uma dimensão diferente que varia de acordo com a necessidade do projeto. 
Isso exige ainda mais que um artefato seja de fácil manuseio, que atenda 
às necessidades específicas do usuário, e que proporcione uma experiência 
prazerosa no uso da interface.
Usabilidade e experiência do usuário4
A engenharia da usabilidade 
de Nielsen e Mayhew
Engenharia da usabilidade é o termo utilizado para defi nir a parte da ciência 
da computação que trata de como fazer projetos de software que sejam fáceis 
de utilizar, e tragam boas experiências aos usuários durante a sua utilização. 
Engenharia da usabilidade de Nielsen
Diversos elementos da produção de um software estão envolvidos no conceito 
de qualidade, desde os mais básicos como a funcionalidade, a confi abilidade e a 
segurança de uso, até aqueles que podem ser chamados de elementos extras ou 
implícitos, como a fl exibilidade, a adaptabilidade e a facilidade de compreensão 
da utilização da interface (NIELSEN, 1994). Esse conjunto de elementos é 
que forma a interface, que é a grande responsável por proporcionar a interação 
entre o humano e o computador, e que deve ter como objetivo principal oferecer 
subsídios para que a comunicação entre os dois seja satisfatória e efi ciente. 
A usabilidade é o aspecto que leva em consideração os fatores humanos e 
ergonômicos mais abrangentes, e não apenas a simples interação ou comunica-
ção entre o homem e o computador, uma vez que, para a usabilidade, aspectos 
como a faixa etária, o nível de conhecimento e até questões culturais podem 
influenciar na qualidade da interface e na maneira como o usuário enxerga isso.
Conforme Nielsen