Casos - atividade_ Revisão da tentativa

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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Avaliar 7,86 de um máximo de 10,00(78,57%)
No Caso: Pcd auditiva, a atendente deveria ter atentado para algumas competências, ao lidar
com uma pessoa com deficiência auditiva.
Assinale a alternativa incorreta:
a. A atendente, ao usar a máscara de proteção, deve sempre estar atenta para a
efetividade da comunicação, ou seja, deve ter certeza de que o cidadão entendeu o
que foi dito.
b. A atendente fez mal de ter entregado o papel à Juliana com o endereço da AMA para
ser atendida. Era melhor deixar ela mesma procurar outro lugar.
c. A atendente, ao perceber a aproximação
de Juliana, deveria ter tirado os olhos do
computador e olhado para ela, pronta a
atendê-la.
Esta afirmação é verdadeira. Os
atendentes devem olhar nos olhos do
cidadão e estar atentos à
comunicação.
d. A atendente, ao perceber que Juliana era uma pessoa com deficiência auditiva,
quando ela tirou um dos aparelhos da orelha, não precisava ter falado mais alto,
porque de nada adianta elevar o tom de voz, quando lidamos com pessoas com
deficiência auditiva.
Sua resposta está incorreta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Há importantes competências que os profissionais de atendimento devem ter quando atendem
idosos. No Caso: Idosos, José poderia ter atendido a Dona Antônia com mais consideração e
cuidado.
Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa incorreta:
a. José deveria ter transcrito as informações em um papel e ter passado para a Dona
Antônia, para que ela não se esquecesse das informações.
b. José poderia ter acompanhado a Dona Antônia até a saída ou ter pedido para alguém
ajudá-la.
c. José fez bem em ter oferecido uma cadeira à Dona Antônia, desde o início do
atendimento e, isto deveria ser feito para qualquer pessoa.
d. José agiu bem
por ter
ajudado o seu
colega,
mesmo tendo
feito a Dona
Antônia
esperar vinte
minutos,
afinal ele não
poderia ter
deixado o seu
colega
desamparado.
Esta afirmativa é falsa. Trabalhar em equipe exige cooperação,
empatia e apoio. É importante que a equipe tenha este espírito
de ajudar o colega ou mesmo solicitar ajuda ao seu gestor, nos
momentos difíceis. Entretanto, não é adequado interromper um
atendimento, sem avisar, e fazer uma pessoa idosa aguardar por
um tempo longo. O colega, no caso, deveria encontrar uma
alternativa para resolver o problema, como ter lido um manual
de procedimentos, recorrer ao site, ou mesmo pedido ajuda a um
colega que estivesse desocupado. (pag.26 e 27 da apostila).
Sua resposta está correta.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Luiz, uma pessoa com deficiência visual, no caso Pcd visual, foi encaminhado por Maria,
uma atendente, até a sala da diretora com quem ele conversaria sobre a possibilidade de trazer
um cão-guia. Durante o caminho até a sala da diretora, ele poderia ter sido mais assistido por
Maria.
Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Como a escola estava em reforma, Maria, a atendente, pediu que Frederico a seguisse e foi
conversando no caminho para que ele seguisse a sua voz. Afinal, é assim que se deve guiar
uma pessoa com deficiência visual.
II. Maria deveria ter alertado Frederico de que havia um obstáculo no chão, pois isto poderia
ter causado um acidente grave.
III. É importante que todo atendente saiba um pouco sobre o cão-guia, porque ele pode surgir
na escola, acompanhando um deficiente visual e, ninguém deve brincar com o cão-guia e nem
o distrair. Sendo assim, a conduta da diretora de preparar a equipe e a escola, para receber o
cão-guia, foi correta.
IV. Maria agiu certo de ter oferecido uma cadeira ao Frederico, mas deveria tê-lo
acompanhado até ele sentar-se de forma segura.
a. As afirmativas I e II são verdadeiras
b. Apenas as afirmativas II e IV são verdadeiras
c. Apenas a afirmativa I é falsa Resposta Correta
d. Apenas a afirmativa III é verdadeira
Sua resposta está correta.
I - A afirmação é falsa. Não é seguro guiar uma pessoa com deficiência visual, na frente dela,
pedindo para que ela siga o som de uma voz. Para guiar uma pessoa com deficiência visual, o
correto é oferecer o cotovelo ou o ombro para que ela escolha o melhor apoio. (pag. 46 da
apostila)
II - A afirmação é verdadeira. Maria, ao caminhar com Frederico, deveria ter alertado em
relação ao obstáculo ou mesmo removê-lo antes do Frederico passar por ali. Ele poderia ter
se acidentado.
III - A afirmação é verdadeira. Todos devem saber lidar com o cão-guia e entender que ele é
um cão especial. Não se pode brincar, nem agradar o cão, porque ele está trabalhando. A
diretora estava certa ao querer planejar a recepção do cão guia e preparar a comunidade
escolar.
IV - A afirmação é verdadeira. Maria fez bem de ter oferecido a cadeira à Frederico, mas
deveria conduzi-lo até a cadeira e posicionado as mãos dela sobre o encosto.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No caso: Pcd física, Luiz, conhecia bem os seus direitos, como cidadão e como pessoa com
deficiência física e ficou decepcionado com o ambiente físico do Posto e com as atitudes da
atendente.
Leia as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta:
I. A atendente deveria ter reparado que Luiz portava muletas, ainda mais porque o sistema de
senhas não estava funcionando e poderia “deixar passar” algum cidadão preferencial. Se o
sistema estivesse funcionando, possivelmente Luiz digitaria a tecla de atendimento
preferencial
II. A atendente fez bem de ter respondido ao Luiz em tom alto e um pouco ríspido, de que ele
seria o próximo, afinal Luiz foi até o balcão reclamar, na frente de todos, deixando os
funcionários constrangidos.
III. A atendente fez bem de ter interrompido um atendimento, para atender Luiz, quando este
voltou ao posto, afinal ele tinha direito ao atendimento preferencial.
IV. A atendente fez bem de ter indicado um caixa eletrônico para Luiz, próximo ao posto, mas
também deveria ter colocado uma placa de aviso, desde o momento em que percebeu que a
máquina do cartão estava quebrada.
a. Falso, Verdadeiro, Falso, Falso
b. Falso, Falso, Verdadeiro, Falso
c. Verdadeiro, Falso, Verdadeiro, Verdadeiro Resposta Correta
d. Verdadeiro, Verdadeiro, Falso, Falso
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmação é verdadeira. A atendente deveria estar atenta a todas as pessoas que
entravam no posto. Pelo fato do sistema de senha estar quebrado, ela deveria, então, redobrar
a sua atenção em relação à chegada de algum cidadão.
II - Esta afirmação é falsa. O atendente não deve usar o tom de voz elevado e deve manter-se
calmo, mesmo quando os cidadãos se mostram agressivos. O atendente deve sempre procurar
ser gentil e tranquilo. A cortesia e o bom humor criam um clima de trabalho agradável e
neutralizam qualquer carga negativa motivada por conflitos e discussões que possam ocorrer
no atendimento (pag. 29 da apostila).
III - Esta afirmação é verdadeira. A atendente fez bem de ter atendido Luiz, visto o que ele já
havia passado e pelo fato de ter direito ao atendimento preferencial.
IV - Esta afirmação é verdadeira. A atenção é um fator cultural valorizado no atendimento. O
atendente deve facilitar o processo de atendimento e diminuir o sacrifício do cidadão. O
atendimento seria ainda melhor, se colocassem uma placa de aviso, já informando que a
máquina do cartão estava quebrada, assim quem não pudesse ir até o banco retirar dinheiro,
por algum motivo, poderia ir embora e voltar num outro dia.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No Caso: LGBTI+, Talita, uma mulher transexual foi atendida em um posto de saúde e o
canal telefônico foi utilizado pela atendente para realizar um outro atendimento. Observando
o relato do caso, a atendente falhou em relação a algumas atitudes.
Assinale a alternativa correta:
I. Cristina deveria ter prestado mais atenção e percebido que a Talita foi a primeira pessoa a
entrar no Posto de saúde e não ter dito que não havia notado a presença dela
II. Cristina deveria ter atendido o telefone até o terceiro toque, porque esta é uma técnica
consolidada de atendimentotelefônico, já que a espera na linha é breve.
III. Cristina não foi cortês quando atendeu o cidadão ao telefone. Usou o verbo no modo
imperativo, desligou o telefone sem qualquer despedida e queria que cidadão presumisse que
ela estava muito ocupada.
IV. Cristina, ao invés de ter pedido para Talita se aproximar para ser atendida, poderia tê-la
chamado pelo nome civil. Afinal, era este o nome que constava no documento de identidade.
a. Apenas a afirmativa II é verdadeira
b. As afirmativas I, III e IV são falsas
c. Apenas a afirmativa IV é falsa Resposta Correta
d. Todas as afirmativas são verdadeiras
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmativa é verdadeira. É preciso estar atento ao ambiente, prestar atenção nas
pessoas que nele entram, que permanecem e que saem. Esta atenção torna-se mais necessária,
quando não há um sistema de senhas. Mesmo não tendo reparado na presença de Talita, a
atendente não precisava ter dito que não a havia notado, afinal todo cidadão espera ser visto,
respeitado e bem atendido. 
II - Esta afirmativa é verdadeira. Uma das técnicas mais conhecidas no atendimento
telefônico é não deixar tocar mais do que três vezes. Isto porque, mais do que três toques é
tempo demais para o cidadão aguardar o atendimento.
III - Esta afirmativa é verdadeira. Falar no imperativo significa que estamos dando uma
ordem. Devemos evitar este tempo de verbo. Desligar sem se despedir é falta de educação.
Além disso, não é possível imaginar e ter como certeza o que o atendente está fazendo ou o
quanto está ocupado.
IV - Está afirmativa é falsa. Talita é uma mulher transexual e tem direito ao uso do nome
social (o prenome adotado pela pessoa e com o qual ela se apresenta). Não é adequado
chamá-la pelo nome civil: João Alberto, se ela se apresenta vestida como mulher. Se o
atendente não souber o nome social dela, o ideal é perguntar: “- Qual é o seu nome? Como
posso chamar você?” (pag. 43 da apostila).
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No caso Pcd visual, Frederico, ao tentar contato com a escola e caminhar por ela, enfrentou
algumas dificuldades. A escola, ao receber pessoas com deficiência visual deveria tomar
algumas providências. Leia as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta:
I. Na entrada da escola, deveria haver uma rampa para que pessoas com deficiência visual,
como Frederico, ou com deficiência física, ou mesmo idosos pudessem ter mais facilidade
para entrar no órgão
II. Em qualquer ambiente, não deve haver obstáculos no chão para que as pessoas não sofram
nenhum acidente. Para isto, a escola deveria ter feito uma vistoria no chão, logo pela manhã.
III. Todos os e-mails devem ser sempre respondidos, com a mesma atenção e cordialidade
que o canal presencial. No caso, Frederico provavelmente não teria ido à escola se tivesse
recebido uma resposta sobre a sua dúvida.
IV. A caixa de sugestões, tal como havia no caso, sempre deve ser de acrílico, já que é padrão
nos órgãos públicos e é um material mais resistente e mais bonito.
a. Apenas afirmativas II e IV são verdadeiras
b. Apenas a afirmativa III é verdadeira
c. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras
d. Apenas a afirmativa IV é falsa Resposta Correta
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmação é verdadeira. Todos os órgãos públicos e privados deveriam ter rampa de
acesso para que as pessoas com dificuldade de se locomover possam entrar neles.
II - Esta afirmação é verdadeira. Para as pessoas se locomoverem com segurança, os locais
devem estar acessíveis e caso haja algum obstáculo, o mesmo deve ser retirado, ou no local
deve haver alguma sinalização.
III - Esta afirmação é verdadeira. Os e-mails devem ser sempre respondidos e, em alguns
casos, em até 24 horas. Se tivessem respondido Frederico, ele não precisaria ter comparecido
à escola.
IV - Esta afirmação é falsa. Não há nenhum padrão oficial em relação ao material utilizado na
confecção de uma caixa de sugestões. Encontramos muitas vezes, inclusive em escolas
públicas, caixas de sugestões feitas de papelão.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No Caso LGBTI+, Talita, uma mulher transexual foi atendida num posto de saúde.
Analisando as características do ambiente físico descritas no caso e conhecendo os direitos
dos cidadãos, podemos tirar algumas conclusões.
Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Havia uma mulher fazendo a limpeza do ambiente com muito cuidado, por conta da
pandemia. Mas em condições normais, a limpeza cuidadosa do ambiente também é
necessária.
II. Ao sair, Talita sugeriu que adotassem a senha manual, já que o gerenciador de senha não
estava funcionando. Entretanto, somente o gerenciador de filas é capaz de facilitar o
atendimento.
III. É justificada a ausência de uma caneta perto da caixa de sugestões, por causa da
pandemia. Neste caso, quem quisesse preencher o formulário, deveria usar a própria caneta,
como fez Talita. Caso contrário, poderia recorrer à avaliação on-line, caso houvesse.
IV. O ideal é que sempre tenham outras pessoas para atender o telefone, enquanto alguém faz
o atendimento presencial. Infelizmente, no caso, os dois outros funcionários estavam
ausentes.
a. Verdadeiro, Falso, Verdadeiro, Verdadeiro Resposta Correta
b. Verdadeiro, Falso, Falso, Verdadeiro
c. Falso, Falso, Verdadeiro, Falso
d. Verdadeiro, Verdadeiro, Falso, Falso
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmativa é verdadeira. A limpeza do ambiente é fundamental, tanto em época de
pandemia, quanto em épocas normais.
II - Esta afirmativa é falsa. A utilização de qualquer sistema de senhas permite organizar,
otimizar e facilitar o atendimento (pag.12 da apostila).
III - Esta afirmativa é verdadeira. Em épocas de pandemia, é comum não haver canetas, para
evitar contaminações. Neste caso, é natural que as pessoas usem as suas próprias canetas. E
se houver uma avaliação online, o cidadão pode recorrer a ela.
IV - Esta afirmação é verdadeira. É sempre bom que haja pessoas atendendo o canal
telefônico, enquanto outras se ocupam com o atendimento presencial, para que não haja
interrupções durante o processo de atendimento, em ambos os canais.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Em relação às competências de um bom atendente, a comunicação é uma das mais
importantes. No caso: Questão Racial, a comunicação e as atitudes das atendentes em
relação ao Antônio e com o público foram inadequadas e discriminatórias.
Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa incorreta:
a. Termos racistas devem ser banidos do nosso vocabulário, tais como: denegrir,
judiar, mercado negro, mulata, lista negra. No caso apresentado, uma atendente
comentou: - A coisa aqui está preta! Notadamente uma expressão racista.
b. Discriminação é crime. É dever do atendente tratar
o cidadão de maneira igualitária, não importando a
condição ou classe social, o credo religioso, a raça-
etnia etc. Depois de vários episódios de
discriminação racial, Antônio acabou recorrendo à
Ouvidoria.
Esta afirmação é
verdadeira. Não pode
haver discriminação no
atendimento, seja qual for
a condição da pessoa
atendida. É lei.
c. A atendente Mariana comunicou-se de forma informal e nada preconceituosa,
quando demonstrou duvidar que Antônio conseguiria pagar a fatura. Apenas quis
tornar a relação de atendimento mais descontraída.
d. Ao enfrentar algum problema técnico, como um sistema de informática inoperante,
o atendente não deve falar alto e reclamar do ocorrido em público. Sistemas de
informática devem estar sempre funcionando, mas imprevistos podem acontecer.
Neste caso, é importante manter calma, tomar as providências cabíveis e informar
os cidadãos.
Sua resposta está incorreta.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No caso Questão racial, Antônio, foi atendido em uma agência bancária. Em qualquer órgão,
seja público ou privado espera-se certas condições no ambiente físico.
Leia as afirmações e assinale a afirmativa correta:
I. O ambiente presencial deve sempre estar em boas condições de funcionamento. No caso
apresentado, o ambiente estavasinalizado, com pisos e cadeiras novas, havia um gerenciador
de senha moderno, e os caixas eletrônicos estavam funcionando.
II. O dispositivo de avaliação do atendimento ou a caixa de sugestões podem estar em
qualquer lugar do ambiente. Não há um local mais adequado.
III. O gerente ignorou a presença do Antônio, atendeu a cliente que chegou depois, sem dar
qualquer explicação. Neste caso, o gerente deveria ter atendido Antônio primeiro, se assim
for a norma do banco (por ordem de chegada) e, se porventura precisasse atender a mulher
que entrou depois, ele deveria explicar o motivo pelo qual a atenderia primeiro.
IV. É importante adotar procedimentos como o uso de máscaras, a limpeza do chão e móveis,
em épocas de pandemia, como descrito no caso.
a. Verdadeiro, Verdadeiro, Falso, Falso
b. Falso, Falso, Verdadeiro, Falso
c. Verdadeiro, Falso, Verdadeiro, Verdadeiro Resposta Correta
d. Verdadeiro, Falso, Verdadeiro, Falso
Sua resposta está correta.
I - A afirmação é verdadeira. Os órgãos públicos devem estar sempre em condições
favoráveis de atendimento: sinalizado e com conforto. É esperado que o atendimento seja ágil
e eficiente, com gerenciadores de senha e caixas funcionando, como no caso apresentado.
II - A afirmação é falsa. O dispositivo de avaliação do atendimento ou a caixa de sugestões
devem ficar num local de fácil acesso ao cidadão. (pag.38 da apostila), próximo da área de
atendimento.
III - A afirmação é verdadeira. Os órgãos públicos e privados têm regras de atendimento,
muitas vezes desconhecidas pelos cidadãos. É importante que estas regras sejam visíveis
(através de placas, por exemplo). No caso, o gerente agiu mal por ter ignorado Antônio e
passado a mulher na frente, sem qualquer explicação. Se a regra é por ordem de chegada, este
critério tem que ser respeitado. Se o gerente passou a mulher na frente, por um motivo
específico (por exemplo, ela já estava sendo atendida e foi encaminhada para o gerente, sendo
este o fluxo do banco), isto deveria ser explicado para o Antônio.
IV - A afirmação é verdadeira. Em épocas de pandemia, é preciso respeitar o protocolo
indicado pelo Governo e pelo órgão, que visa proteger as pessoas que estão trabalhando e
sendo atendidas.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No Caso: IDOSO, Dona Antônia, foi atendida em uma instituição que presta serviço a
mutuários e fornece informações sobre programas institucionais. Para melhor atender a
pessoa idosa, o local de atendimento deveria estar mais preparado e organizado.
Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Deveria haver, no posto de atendimento, uma placa com o horário de funcionamento do
órgão. Já no site do órgão, esta informação é desnecessária.
II. Deveria haver uma placa de saída provisória, já que haviam retirado as placas antigas, por
estar havendo reformas no local.
III. Deveria haver garrafas de água, mesmo em época de pandemia, para disponibilizar aos
cidadãos, em casos de emergência (engasgo ou para tomar um remédio, por exemplo).
IV. Deveria haver algum funcionário do lado de fora do órgão (um segurança, por exemplo),
antes do horário de abertura, para orientar a Dona Antônia em relação ao horário ou mesmo
para oferecer uma cadeira para ela se sentar, já que era idosa e esperaria horas para ser
atendida.
a. Apenas a afirmativa IV é falsa
b. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras
c. Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras
d. Apenas a afirmativa I é falsa Resposta Correta
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmativa é falsa. A placa com o horário de funcionamento do órgão deve estar no
local do atendimento (entrada) e no site, para que o cidadão possa se informar e programar a
sua ida, dentro do período de funcionamento.
II - Esta afirmativa é verdadeira. Placas de entrada e de saída são importantes para que o
cidadão não se perca dentro do órgão. Quando há reformas no local, placas provisórias de
sinalização são fundamentais.
III - Esta afirmativa é verdadeira. Há pessoas que precisam tomar remédio na hora marcada e
há idosos, como a Dona Antônia, que também podem ter dificuldades em se locomover até
um lugar externo, para encontrar bebidas. Para estes casos, é importante que o órgão tenha
garrafas de água disponíveis.
IV - Esta afirmativa é verdadeira. É importante que nos locais de atendimento tenham
funcionários que orientam os cidadãos perdidos ou que tenham alguma necessidade. Em
muitos órgãos, este funcionário é chamado de orientador. Ele tem a função de evitar que o
cidadão se sinta desorientado e o encaminha para o local de atendimento, também informa
sobre os documentos que ele necessita para ser atendido ou mesmo sobre os setores
espalhados pelos órgãos e os serviços oferecidos.
Questão 11
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Atender uma pessoa refugiada, tornou-se mais comum nos órgãos públicos e algumas
competências específicas são muito importantes.
Leia as afirmações e assinale a alternativa incorreta:
a. Contar com o apoio do gestor ou de um colega que tenha uma informação que os
demais desconhecem, num momento de atendimento é fundamental.
b. Utilizar a mímica como recurso de atendimento não deve ser utilizado, já que é
antiprofissional e infantil.
c. Utilizar um aplicativo de tradução
em inglês, se o órgão permitir,
como foi o caso da atendente no
caso, solucionou o problema de
Mohamed, orientando-o a
procurar uma autoescola.
Esta afirmação é correta. Os aplicativos de
tradução facilitaram o atendimento à
Mohamed. É uma das formas de
comunicação possíveis com os estrangeiros,
desde que o órgão permita o seu uso. No
caso, teve êxito.
d. Ter vontade de ajudar, como foi o caso de José, é uma competência importante de
atendimento, porque além de criar uma relação interpessoal agradável, tem muita
probabilidade de ser resolutiva. Refugiados precisam muito da nossa atenção e boa
vontade.
Sua resposta está incorreta.
Questão 12
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No caso: PcD auditiva, Juliana foi atendida numa UBS – Unidade Básica de Saúde. Pelas
condições físicas e psicológicas apresentadas, o órgão deveria estar mais preparado para
acolhê-la.
Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Deveria haver uma placa no quadro de avisos, informando que ali não era possível atender
consultas de emergência, apenas consultas agendadas e que no caso de atendimento urgente,
o cidadão deveria comparecer à AMA, na Rua Dr. Paulo Pio XII.
II. É importante que tenham cadeiras, em postos de atendimento à saúde, porque muitas vezes
os cidadãos estão em condições de sofrimento, como é o caso da Juliana, que estava curvada,
com o rosto franzido de dor.
III. Todo órgão deve ter na recepção, um balcão ou pessoas que orientam o cidadão. No caso
em estudo, havia um segurança, que apesar de não ter a função principal de informar, poderia
ter apontado a mesa onde havia uma recepcionista da unidade, ao invés de ter saído
rapidamente e ter dito que na unidade não atendia o caso de Juliana.
IV. O balcão de informações pode ser qualquer mesa encostada à parede, num corredor de
acesso a outras dependências da unidade, como é relatado no caso. Isto é bom, porque afinal
o atendente deve ficar num canto, onde possa se concentrar no trabalho burocrático e não se
distrair com o barulho do ambiente.
a. Apenas a afirmativa II é verdadeira
b. As afirmativas II, III e IV são falsas
c. As afirmativas II, III e IV são verdadeiras
d. A afirmativa IV é falsa Resposta Correta
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmação é verdadeira. Num mural de avisos, é comum haver informações sobre os
serviços oferecidos pelo órgão. Se há muita procura por um determinado serviço, e este não é
oferecido por aquele órgão, é interessante postar no mural de avisos também, informações
úteis sobre este serviço, para evitar atrasos nos atendimentos do órgão e perda de tempo para
o cidadão. 
II - Esta afirmação é verdadeira. Geralmente as pessoas que procuram postos de saúde estão
adoentadas, podem estar cansadas, ser idosas ou mesmo ser pessoa com deficiência.De todo
modo, é um conforto, para qualquer cidadão, aguardar sentado.
III - Esta afirmação é verdadeira. Numa situação, em que não há um balcão de informações
central e visível, e nenhum atendente à vista, um segurança ou qualquer outro funcionário
pode eventualmente ajudar, e, com paciência, apontar para onde o cidadão, como Juliana,
deve seguir para buscar a informação. 
IV - Esta afirmação é falsa. O balcão de informações deve estar em um local de fácil
visualização e acesso. Uma boa estrutura de atendimento deve ter uma boa recepção. Ao
entrar em um órgão público, o cidadão deve saber para onde se dirigir para resolver o seu
problema. (pag.37 da apostila).
Questão 13
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
No caso: Pcd física, o posto dos Correios poderia ter organizado melhor o seu ambiente
físico e seus recursos humanos, para atender melhor os cidadãos.
Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:
I. O posto dos Correios deveria ter uma rampa destinada a pessoas com deficiência física ou
mesmo a idosos.
II. Deveria haver uma pessoa que, além de outras funções, fiscalizasse o uso dos banheiros, já
que Luiz foi barrado por uma pessoa que não tinha deficiência e que passou na frente dele,
para utilizá-lo.
III. Seria bobagem adotar o sistema manual de senhas neste caso, já que é arcaico e não
funciona.
IV. O posto deveria ter mais de uma máquina de cartão, de reserva. Se tivesse outra máquina,
Luiz não precisaria ter ido até o banco sacar dinheiro. O atendimento presencial precisa
contar com recursos físicos necessários para que o processo de atendimento seja efetivo.
a. Apenas as afirmativas I e IV são verdadeiras
b. Todas as alternativas são falsas
c. As afirmativas II e IV são falsas
d. Apenas a afirmativa III é falsa Resposta Correta
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmação é verdadeira. Todos os órgãos públicos e privados deveriam ter rampa de
acesso para que as pessoas com dificuldade de se locomover, possam entrar com facilidade.
II - Esta afirmação é verdadeira. Deveria haver alguém controlando o uso dos banheiros para
pessoas com deficiência, já que as pessoas que lá estavam e que não tinham deficiência, não
estavam respeitando as normas.
III - Esta afirmação é falsa. A utilização de qualquer sistema de senhas permite organizar,
otimizar e facilitar o atendimento (pag.12 da apostila). O sistema de senhas manual é simples,
barato e fácil de fazer.
IV - Esta afirmação é verdadeira. É sempre importante ter um equipamento de reserva, para
utilizar quando um deles quebra, para que o serviço possa ter continuidade.
Questão 14
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Mohamed, um refugiado sírio, foi até o Poupatempo para obter informações sobre como tirar
uma carteira de motorista, pois ao usar o site anteriormente, teve dúvidas. O atendente José,
por sua vez, teve dificuldade para atender Mohamed.
Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.
I. O site do órgão poderia conter todas as informações que Mohamed necessitava, inclusive
em inglês, pois neste caso, talvez, ele nem precisaria ter ido ao órgão.
II. É importante que o atendente procure o seu gestor, um colega, um manual de
procedimentos ou mesmo o site do órgão, caso haja dificuldade no atendimento.
III. É recomendável deixar o cidadão, sentado aguardando o tempo que for necessário, até ter
a informação que ele deseja. Afinal, isto levará um tempo para se resolver e os outros que
chegarem depois não poderão esperar. É isto que José deveria ter feito.
IV. Se o órgão permitir, os atendentes podem utilizar tradutores on-line quando não
compreenderem o idioma do cidadão, como foi o caso de José. Ou, caso não seja permitido
usar o telefone celular durante o atendimento, o órgão pode contratar atendentes fluentes nos
idiomas inglês e espanhol ou mesmo encaminhar o estrangeiro para uma sala privativa e
resolver o problema utilizando um tradutor on-line.
a. As afirmativas I, II e IV são falsas
b. A afirmativa III é falsa Resposta Correta
c. As afirmativas II e IV são falsas
d. Apenas a afirmativa III é verdadeira
Sua resposta está correta.
I - Esta afirmação é correta. Se as informações que ele precisasse estivessem disponíveis no
site, em inglês, talvez ele nem precisasse ir presencialmente ao órgão, a não ser por um outro
motivo.
II - Esta afirmação é correta. No caso de dificuldade, o atendente deve contar com o apoio de
seu gestor e de seus colegas. Além dos tradutores online, os órgãos podem capacitar seus
atendentes nos idiomas mais comuns. Ter um manual de procedimentos ou recorrer ao site do
órgão, também ajudam bastante no caso de dúvidas (pag. 26 e 27 da apostila).
III - A afirmação é falsa. A lei n.10294/1999, no artigo 7º, item II, assegura que o
atendimento deve ser por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas,
doentes e deficientes físicos. Não se deve deixar o cidadão aguardando sentado por um tempo
indeterminado, se não há a informação disponível, que ele necessita. É preciso resolver ou
encaminhar o problema que ele apresenta.
IV - A afirmação é verdadeira. O uso do tradutor on-line, no caso de atendimento a refugiado
que não fala o português é uma boa alternativa, porém nem todos os órgãos públicos
permitem o seu uso por parte dos atendentes. Contratar atendentes que falam inglês e
espanhol ou encaminhar o refugiado a uma sala privativa e resolver o problema, usando o
tradutor on-line é uma boa saída