Marketing deServiço e Relacionamento

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A produtividade é uma escolha, e acontece sempre que priorizamos as atividades 
_____________ em vez de focarmos somente nas atividades _______________. Assinale a 
alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas. 
 
Alternativas: 
 Intelectuais, físicas. 
 Prazerosas, entediantes. 
 Importantes, urgentes. 
checkCORRETO 
 Urgentes, importantes. 
 Físicas, intelectuais. 
Resolução comentada: 
São as atividades urgentes que tomam o nosso dia a dia, que trazem a sensação de 
ficar apagando incêndio, porém as atividades importantes que, de fato, nos tornam 
mais produtivos. 
Código da questão: 32689 
2) 
A partir da compreensão dos conceitos apresentados, a consulta médica, o show de um 
cantor, o corte de cabelo são exemplo de serviços que assumem a posição de: 
 
Alternativas: 
 Protagonista. 
checkCORRETO 
 Coadjuvante. 
 Secundário. 
 Baixa atratividade. 
 Pouca importância. 
Resolução comentada: 
O serviço pode ser o protagonista ou um participante da compra do consumidor, e os 
exemplos dados, todos, se referem a serviços que estão nessa condição, embora 
existam produtos sendo utilizados, como é o caso do corte de cabelo (xampu, 
condicionador entre outros) o cliente valoriza o serviço prestado, menos que o produto 
aplicado. 
Código da questão: 32670 
3) 
A retenção de clientes é menos custosa que a aquisição de um novo cliente, esta 
afirmação está: 
 
Alternativas: 
 Em desacordo com os princípios fundamentais do marketing. 
 Distante da realidade das empresas hoje. 
 Correta. 
checkCORRETO 
 Errada, na verdade conseguir um cliente novo é mais barato que manter 
clientes. 
 Errada, uma vez que não é possível estabelecer uma relação precisa de custos. 
Resolução comentada: 
O conceito está correto. O custo para convencer um novo cliente é maior que o custo 
para a sua manutenção, mesmo que as duas ações sejam desafios claros, ainda assim o 
convencimento para fazer um cliente mudar de fornecedor envolve um custo maior. 
Código da questão: 32705 
4) 
Existem vários estágios para a prestação de serviços, indo desde a empresa que se 
limita a evitar um número elevado de erros até aquelas que capacitam seu pessoal a 
tomar decisões. Por quais das razões abaixo o cliente valoriza a capacidade de tomar 
decisão: 
I) Rapidez no atendimento. 
II) Maior autonomia para resolver eventuais problemas. 
III) Equipe mais preparada por entender os porquês dos padrões adotados. 
 
Alternativas: 
 Todas as afirmações são falsas. 
 Apenas as afirmações I e II estão corretas. 
 Todas as afirmações são corretas. 
checkCORRETO 
 Apenas a afirmação III está correta. 
 Apenas a afirmação II é falsa. 
Resolução comentada: 
Quanto maior a autonomia dada à equipe, mais pessoal o atendimento se torna, o que 
exige a contratação de profissionais mais preparados e, consequentemente, mais 
efetivos no trato com o cliente, uma equipe assim é capaz de resolver as demandas que 
eventualmente surjam junto ao cliente. 
Código da questão: 32680 
5) 
Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram 
evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a pesquisa em dois 
momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, isso ocorre por quê: 
 
Alternativas: 
 Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota 
que deram ao serviço. 
 Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a 
consistência dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição 
posterior com o intuito de conferir se os resultados são iguais. 
 A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a 
expectativa, que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa 
estabelecer a diferença em relação à percepção. 
checkCORRETO 
 O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se 
registra por duas vezes a mesma opinião. 
 O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de 
preencher a pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente 
preenche a pesquisa definitiva. 
Resolução comentada: 
A medida da qualidade do serviço é variável de cliente para cliente, sendo assim, é 
necessário que se faça uma medição inicial. É provável que para um mesmo serviço 
existam expectativas bem diferentes entre os clientes, a partir dessa calibração é 
possível estabelecer o padrão de qualidade percebido, se foi maior ou menor do que a 
expectativa inicialmente levantada. 
Código da questão: 32687 
6) 
Assinale a alternativa correta. Quando pensamos em produtividade, é necessário 
considerarmos três dimensões: 
 
Alternativas: 
 Masculina, feminina e neutra. 
 Natural, artificial e desenvolvida. 
 Eficaz, eficiente e efetiva. 
 Simpática, parassimpática e distante. 
 Produtividade individual, por equipe e empresarial. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A produtividade nasce individualmente, porém se ela não encontra apoio na equipe ou 
mesmo em um contexto mais amplo como o da empresa é possível que ela não 
subsista. Profissionais muito produtivos quando trabalham em ambientes que não 
favorecem a produtividade, acabam se moldando ao ambiente ou mudando de 
empresa. 
Código da questão: 32688 
7) 
“A precificação de serviços é um dos maiores desafios para o prestador de serviços, 
quando o serviço possui muitos competidores, pode-se adotar o valor médio de 
mercado como referência, porém quando o serviço é mais especializado, a definição de 
valor torna-se mais complexa”. A melhor compreensão deste texto é representada por 
qual das afirmações abaixo? 
 
Alternativas: 
 Precificação é algo simples, uma vez que é possível competir por preço, basta 
estabelecer uma margem mínima de lucro para que o cliente volte a comprar. 
 A precificação é feita com base em horas, para isso basta o prestador de 
serviços estabelecer um valor por hora trabalhada e calcular o número de horas 
que precisará dedicar ao trabalho contratado. 
 O fato de o serviço ser especializado existe um menor número de referências 
que pode levar o cliente a julgar o valor tomando como base serviços que não 
possuem a mesma natureza ou qualidade. 
checkCORRETO 
 A pesquisa de preços é algo simples de se fazer, basta fazer uma pesquisa na 
internet, independente da especialização ou complexidade do serviço prestado. 
 Precificação de serviços é simples e basta aplicar os índices de inflação para 
atualizar o valor dos serviços. 
Resolução comentada: 
A sensação de caro ou barato depende da referência, se a referência não existe ou está 
em bases erradas, dificilmente o consumidor terá a percepção do valor do serviço, por 
exemplo, para a compra de uma pizza, existem inúmeras pizzarias, porém quando o 
assunto é alta gastronomia as referências são poucas, pior ainda é quando o 
consumidor compara com o preço que ele paga em uma pizza, por melhor que ela 
seja, a distância é muito grande. 
Código da questão: 32676 
8) 
Existem empresas prestadoras de serviços que trabalham com a estratégia de oferecer 
serviços com preço mais baixo. Diante dessa realidade podemos afirmar que: 
I) Com certeza terão sucesso! 
II) O serviço mais barato é sempre de qualidade inferior; 
III) A estratégia de preços baixos deve vir acompanhada de uma boa gestão de custos 
Escolha a alternativa correta: 
 
Alternativas: 
 Somente a afirmação III é verdadeira. 
checkCORRETO 
 Todas as afirmações são falsas. 
 Somente as afirmações II e III são falsas. 
 Todas as afirmações são verdadeiras. 
 Somente as afirmações I e II são verdadeiras. 
Resolução comentada: 
como temos visto a credibilidade é o fator mais determinante para a decisão de 
contratação de serviços que o preço, basear a estratégia em preço parece ser um 
caminho mais fácil, porém com alto risco. 
Código da questão: 32671 
9) 
Aplicando o conhecimento adquirido em relaçãoà importância do CRM na gestão das 
ações de Marketing, fica clara a razão pela qual é possível gerir quais informações? 
 
Alternativas: 
 Das informações de mídias sociais e da vida real dos clientes. 
 Da idade dos consumidores e de seus desejos. 
 Das ações de vendas e de seus resultados. 
checkCORRETO 
 Do padrão de compra dos consumidores. 
 Dos dados de vendas e das oportunidades de novos negócios. 
Resolução comentada: 
O CRM, apesar da sigla significar o gerenciamento da relação com o cliente, poderia ser 
chamado de gerenciamento das ações e resultados obtidos com a implementação das 
ações de marketing, porque é exatamente essa a sua utilização, claro que a partir 
dessas ações o relacionamento com o cliente é construído, mas o que se registra são as 
ações e resultados. 
Código da questão: 32701 
10) 
Com a evolução da internet e a adoção do público em geral às mídias sociais, as áreas 
de marketing têm direcionado os investimentos para essas mídias que possuem custos 
mais baixos e, consequentemente, os orçamentos têm diminuído. Esta pode ser uma 
sinalização de que a área de marketing está perdendo força nas empresas? 
 
Alternativas: 
 Sim, uma vez que a internet e mídias sociais são instrumentos mais amadores 
de marketing que qualquer adolescente consegue trabalhar. 
 Sim, uma vez que não terá mais o poder que tinha no passado. 
 Não, uma vez que esta área não é medida pelo orçamento, mas sim pelos 
resultados alcançados. 
checkCORRETO 
 Sim, uma vez que a importância das áreas dentro de uma empresa é 
dimensionada pelo volume de investimentos disponibilizados. 
 Sim, principalmente frente aos fornecedores de mídias tradicionais. 
Resolução comentada: 
Com frequência as avaliações em relação à importância de determinados assuntos são 
feitas tomando como base indicadores errados, alguns consideram a diminuição de 
orçamento uma perda de importância para a área de Marketing, porém as áreas que 
estão voltadas a resultados conseguem demonstrar os resultados alcançados, mesmo 
com orçamentos menores. 
Código da questão: 32694