AULAS QUALIDADE

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Profª Dayse Mendes
Gestão da Qualidade
Aula 2 
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Conversa Inicial
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O objetivo geral desta aula é contextualizar 
historicamente a gestão da qualidade
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Para tanto, vamos conhecer:
O histórico da gestão da qualidade, 
incluindo sua evolução no Japão e no Brasil
Os “gurus” da qualidade
Os prêmios da qualidade
A padronização e a normalização
O sistema de gestão da qualidade
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A Gestão da Qualidade ao Longo do 
Tempo
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A ideia de qualidade é milenar
Determinações no código de Hamurabi acerca 
da necessidade de durabilidade das casas 
construídas à época
Documentos de controle 
de processos utilizados 
na construção das 
pirâmides do Egito ou na 
Grande Muralha da China
Uso da palavra “qualitas” 
por Cícero ao traduzir Platão, na Roma Antiga
Qualidade ao longo do tempo
jsp/shutterstock
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O século XIX, com a 
produção em massa 
e a fabricação de 
produtos com peças 
intercambiáveis, 
trouxe a função de 
se separar os 
produtos bons dos 
produtos 
defeituosos, sem 
buscar a causa dos 
problemas
Era da inspeção
Everett Collection/shutterstock
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O controle estatístico parte do pressuposto de 
que todo processo de fabricação se caracteriza 
pela variabilidade entre unidades de produto, 
sejam esses produtos obtidos em um mesmo 
processo ou em processos diferentes
Essa variabilidade se mostra por meio de 
atributos ou variáveis, discretas ou contínuas, 
associados ao produto e responsáveis por 
caracterizá-lo de modo claro quanto a padrões de 
aceite e rejeição
Era do controle estatístico da qualidade
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Determinava-se qual grau de variação do 
processo era aceitável e qual não era, ou 
seja, seus limites de variação
Era do controle estatístico da qualidade
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A preocupação com a qualidade extrapola a 
questão do produto e passa 
a ser um problema gerencial
Observam-se quatro 
elementos, que são:
Quantificação dos custos 
da qualidade
Controle total da qualidade
Engenharia da confiabilidade
Zero defeito
Era da garantia da qualidade
lauraluchi/shutterstock
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A qualidade passa de um problema interno da 
organização para uma vantagem competitiva 
externa, relacionada à percepção dos clientes da 
empresa
A qualidade não pertence mais a um único setor, 
perpassa toda a organização. A qualidade é uma 
filosofia organizacional que deve ser entendida e 
empregada por todos aqueles que se relacionam 
direta ou indiretamente com a empresa que 
pretenda ser de excelência
Era da gestão estratégica da qualidade
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É nesse momento 
que a denominação 
TQM (Total Quality
Management) passa 
a ser utilizada
dizain/shutterstock
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Uma próxima era da 
qualidade deverá 
considerar com maior 
destaque o impacto 
social, econômico e 
ambiental da qualidade 
dos produtos e 
processos, considerando 
as necessidades da 
sociedade
Próxima era???
KYTan/shutterstock
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Segunda Guerra Mundial
Acordos de paz assinados 
entre o Japão e os Estados 
Unidos no início da 
década de 1950
Ishikawa e Taguchi passam 
a ser reconhecidos como de 
fundamental importância 
para o desenvolvimento de 
processos que levariam à melhoria da qualidade
Cultura
Gestão da qualidade no Japão
Everett Collection/shutterstock
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Década de 1960: controle estatístico
Década de 1980: círculos de controle da 
qualidade
Governo Collor: abertura de mercado e 
Programa Brasileiro para Qualidade e 
Produtividade
Gestão da qualidade no Brasil
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As transformações da qualidade ocorreram 
não só na forma como elas eram tratadas 
dentro das empresas. Elas também foram se 
modificando no seu uso, de acordo com a 
necessidade de cada país
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“Gurus” da Qualidade
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Ao longo das eras da qualidade, alguns 
estudiosos se destacaram na pesquisa e 
aplicação de inovação em termos de gestão 
da qualidade
Esses estudiosos ficaram conhecidos como 
Gurus da Qualidade
Dentre eles, é possível destacar Deming, 
Juran, Feigenbaum e Crosby
Os estudiosos da qualidade
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Formado em engenharia elétrica e doutor em 
física matemática, Deming se muda para o 
Japão após a Segunda Guerra Mundial
Lá, desenvolve uma série de trabalhos de 
aplicação de métodos estatísticos voltados à 
qualidade
Esses métodos ficaram conhecidos como 
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)
PDCA e 14 pontos
Deming
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Juran formou-se em Engenharia Elétrica e 
trabalhou na Western Electric Company
Ele começou a trabalhar com a aplicação de 
novos métodos de gestão estatística de 
pessoal
Pareto
Juran
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A contribuição de Juran foi fundamental para a 
transformação da qualidade no Japão
As empresas japonesas começaram a utilizar as 
ideias de Juran sobre qualidade, dessa forma, 
iniciou-se um aumento na produtividade e uma 
melhoria na gestão da qualidade
Aproximadamente 20 anos após sua 
implementação, o mais alto nível de qualidade foi 
observado em uma ampla gama de produtos
Juran
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Para Juran, os processos de negócio são a maior 
e mais negligenciada oportunidade de melhoria 
da qualidade de produtos e processos
Partindo então de suas observações sobre o que 
funcionava no Japão e se apresentava 
inadequado nos EUA, o estudioso propôs novos 
processos administrativos que ficaram 
conhecidos como Trilogia da Qualidade, ou 
Trilogia Juran
Esses processos são: planejamento da qualidade, 
controle da qualidade e melhoria da qualidade
Juran
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Engenheiro e funcionário da General Eletric, 
escreveu um livro: Total Quality Control
(Controle Total da Qualidade)
Feigenbaum defendia a ideia de que a 
qualidade está relacionada ao atendimento 
das necessidades e expectativas do cliente, 
mais do que no cumprimento de padrões 
internos e de conformidade do produto ao 
longo do processo de produção
Feigenbaum
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Feigenbaum entendia que todos os membros 
da organização deveriam ser 
responsáveis pela qualidade do que 
produziam, sem depender de um único 
departamento para tanto
A empresa deve garantir a formação de sua 
equipe para gerar neles o espírito de 
compromisso; todos devem ver a qualidade 
como um elemento estratégico do 
planejamento de negócios
Feigenbaum
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Os custos da qualidade são classificados em 
custos de conformidade e custos de não 
conformidade
O primeiro conceito surge dos esforços para 
impedir a ocorrência de defeitos
O segundo refere-se a investimentos em 
treinamento, revisão de novos produtos, 
relatórios de qualidade e investimentos em 
projetos de melhoria
Feigenbaum
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Crosby começa a trabalhar em uma fábrica e, 
enquanto ganhava experiência, aprendeu a 
criar métodos para evitar problemas na 
fábrica
Em 1979, decidiu fundar a Philip Crosby 
Associates
Crosby
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Crosby defendia, em especial, o conceito de 
zero defeitos, já que, conforme o autor, se a 
prevenção fosse executada adequadamente, 
não haveria motivos para cometer erros ou 
defeitos em qualquer produto
Devido ao conceito de zero defeitos, Crosby 
ficou conhecido pela ideia do fazer certo na 
primeira vez
Crosby
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Para Crosby, os responsáveis pela falta de 
qualidade não eram os trabalhadores, mas 
sim os gestores, já que as iniciativas de 
implementação e manutenção da qualidade 
nos processos deveriam vir de cima para 
baixo, sendo ensinadas por meio de 
exemplos
Crosby
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Deming, Juran, Feigenbaum e Crosby se 
tornaram conhecidos para os gestores da 
qualidade por suas ideias que, a cada novo 
passo, transformavam a forma de se pensar 
qualidade dentro das organizações 6130
Prêmios da Qualidade
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A história da gestão da qualidade como um 
programa e uma filosofia que abrangem toda 
a organização nasce no Japão pós-Segunda 
Guerra Mundial, junto com o TQC (Total 
Quality Control) e, posteriormente, com o 
TQM (Total Quality Management)
É no Japão, também, que surge a ideia de se 
premiar empresas que mostrassem 
preocupação com a melhoria contínua e com 
práticas e padrões elevados de qualidade
Prêmios aos melhores
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Surge, em 1951, o 
primeiro prêmio da 
qualidade de que se tem 
notícia,o Deming Prize, 
assim denominado em 
homenagem a um dos 
mais importantes gurus 
da qualidade para os 
japoneses, William 
Edwards Deming
Deming Prize
CATOBLOT/shutterstock
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Foi instituído pela JUSE (Union of Japanese
Engineers and Scientists) e tinha por 
“objetivo propagar os fundamentos da 
qualidade através do reconhecimento de que 
melhorias no desempenho surgem a partir de 
uma implementação bem sucedida de um 
sistema administrativo” para a qualidade, 
assim como buscar a “melhoria contínua e a 
extensão da gestão da qualidade aos seus 
fornecedores” (Vilas Boas; Costa, 2011, p. 3)
Deming Prize
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O Prêmio Malcolm Baldridge é instituído em 
1987
É o prêmio da qualidade estadunidense e foi 
criado, por meio de lei, pelo Congresso Norte-
Americano
Havia uma preocupação dos Estados Unidos 
em relação à concorrência nipônica, em 
especial no que diz respeito à indústria 
automobilística
Prêmio Malcolm Baldridge
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O prêmio é administrado pelo NIST (National
Institute of Standards and Technology), ligado à 
Câmara de Comércio Norte-americana
Inicialmente, o prêmio se voltava à questão da 
satisfação do cliente. Atualmente, o modelo tem 
como foco o desempenho de cinco áreas 
principais dentro das empresas: resultados do 
produto e do processo; resultados do cliente; 
resultados da força de trabalho; resultados de 
liderança e governança; resultados financeiros e 
de mercado
Prêmio Malcolm Baldridge
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Em 1992, é lançado o Prêmio Europeu de 
Qualidade pela EFQM (European Foundation 
for Quality Management), com uma proposta 
diferente dos prêmios japonês e norte-
americano, por ser o primeiro prêmio em que 
se apresenta uma preocupação com 
sustentabilidade
Prêmio Europeu da Qualidade
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Prêmios pelo mundo
New Africa/shutterstock
Malcolm
Baldrige
Award
European
Quality
Award
Melhores 
em Gestão
Deming
Prize
Mais de uma centena de nações lançam seus 
próprios prêmios, 
sempre com 
o intuito de 
promover 
uma cultura 
de melhoria 
contínua e 
de busca de 
práticas de 
gestão de 
excelência
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O Brasil também se lançou nessa onda de 
promoção de prêmios objetivando a melhoria 
da qualidade nas organizações
O lançamento se deu ainda nos primeiros 
momentos dessa nova preocupação mundial. 
Já em 1991 o Brasil instituiu sua primeira 
premiação, com um modelo altamente 
baseado no prêmio Malcolm Baldridge
Melhores em Gestão
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Com a missão de auxiliar as organizações 
brasileiras a enfrentarem situações advindas 
da abertura de mercado iniciada por 
Fernando Collor, unem-se várias empresas 
em torno da então FPNQ (Fundação para o 
Prêmio Nacional da Qualidade) em busca de 
melhorar práticas e processos 
organizacionais com foco na qualidade
Melhores em Gestão
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Surgem alterações ao longo do tempo, como 
a mudança de nome, já que a FPNQ passou a 
se chamar FNQ (Fundação Nacional da 
Qualidade), e o prêmio que inicialmente era 
PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) passou 
a se chamar Melhores em Gestão
Há, também, alterações mais significativas, 
em especial no escopo dos critérios relativos 
ao prêmio e ao incentivo de melhoria
Melhores em Gestão
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Os prêmios buscam estabelecer critérios de 
avaliação que possam inspirar as 
organizações a serem Empresas de Classe 
Mundial, ou seja, que devido à sua 
performance, são competitivas no mercado 
global
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Padronização e Normalização
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O conceito de padronizar produtos tem como 
origem as ideias de Eli Whitney, engenheiro 
mecânico e inventor norte-americano
Padronização
Stanislav Vostrikov/shutterstock
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Tal inovação é introduzida nas fábricas e 
possibilita a produção em massa, já que os 
produtos manufaturados podiam utilizar 
desse conceito e, assim, conseguia-se 
fabricar muito mais do que quando os 
produtos eram praticamente cada um deles 
um projeto isolado
Padronização
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Como definição, pode-se entender a 
padronização como uma
“Técnica que busca a redução de variabilidade 
nos processos, descrevendo suas atividades 
para auxiliar em sua execução” (Silva; Silva, 2017, p. 133)
A descrição das atividades se dá por meio de um 
padrão, que pode ser entendido com um 
documento que estabelece claramente o que 
deve ser realizado na organização
Padronização
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Para que se possa padronizar produtos e 
processos, é necessário estabelecer sua 
normalização
A normalização é uma
“Atividade destinada a estabelecer, em face de 
problemas reais ou potenciais de mercado e 
tecnologia, diretrizes para utilização comum e 
repetida, tendo em vista a obtenção de 
previsibilidade nos resultados” (Toledo et al., 2014, p. 77)
Normalização
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Existem níveis de 
normalização, os 
quais dizem respeito 
às estruturas de 
normas existentes em 
uma sociedade, como 
se houvesse uma 
espécie de hierarquia 
de normas a serem 
obedecidas
Normalização
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Nível individual: compreende normas do 
próprio indivíduo, as quais orientam suas 
ações, independentemente de normas gerais
Nível empresarial: diz respeito às normas que 
a organização utiliza na gestão de suas 
atividades internas, como normas para 
compra de material, escolha de fornecedores, 
códigos de conduta e ética
Níveis de normalização
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Nível de associação: comporta normas que as 
associações de entidades de um mesmo ramo 
elaboram para que sejam cumpridas pelos 
seus associados
Níveis de normalização
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Nível nacional: abarca as normas que visam 
adequar os interesses do governo, das 
indústrias, dos consumidores e da 
comunidade científica de um país. A 
normalização é feita por uma organização 
nacional. No caso das normas alemãs, por 
exemplo, temos a Associação de Normas 
Técnicas (DIN), e, no caso das brasileiras, 
temos a Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT)
Níveis de normalização
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Nível regional: compreende as normas que 
representam os interesses de nações 
independentes de um mesmo continente ou 
região. Exemplares, nesse caso, são as 
normas elaboradas pelo Comitê Mercosul de 
Normalização (CMN) ou pelo Comitê Europeu 
de Normalização (CEN), entre outros
Níveis de normalização
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Nível internacional: são as normas que 
resultam da união, da cooperação e de 
acordo entre diversas nações que têm 
interesses comuns nas relações entre si. 
Como exemplo máximo, temos a ISO 
(International Organization for 
Standardization)
Níveis de normalização
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Ao adotar a normalização, é possível obter 
uma série de benefícios, tais como a 
aquisição de certificações que possibilitam:
Mostrar a idoneidade dos processos da 
empresa e a conformidade de seus 
produtos
Buscar atuação internacional por meio de 
exportações
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Sistema de Gestão da Qualidade
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Ao buscar estabelecer um sistema de gestão 
da qualidade, qualquer organização terá por 
referência o modelo dado pelas normas ISO 
9000, visto que desde sua primeira 
publicação, em 1987, as normas da série ISO 
9000 obtiveram reputação mundial
Sistema de gestão da qualidade
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A ISO é uma organização sem fins lucrativos, 
localizada na Suíça, cuja missão é propor 
padrões que possam se tornar mundiais
Conta com a participação de 165 organismos 
de normalização nacionais
International Organization for 
Standardization (ISO)
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Suas ações são elaboradas por comitês 
técnicos que estudam o padrão a ser 
proposto. Por meio da aprovação, a regra 
passa a valer e cada nação fica responsável 
pela tradução da norma para a sua língua
No Brasil, o organismo oficial de 
normalização é a ABNT (Associação Brasileira 
de Normas Técnicas)
International Organization for 
Standardization (ISO)
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A ISO 9001 foi alterada porcinco vezes 
desde o seu lançamento em 1987
Entende-se que, conforme a sociedade e as 
organizações vão se modificando, surgem 
novas necessidades a serem atendidas. 
Assim, as normas devem se adequar a essa 
nova realidade
ISO 9001 ao longo do tempo
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Quando foi lançada, a ISO 9001 tinha por 
foco os processos produtivos e a garantia de 
que esses processos apresentariam 
conformidade, de acordo com o planejado 
pela organização
Com o acolhimento da ideia de filosofia da 
qualidade que abrange toda a empresa, e não 
só seu processo produtivo, a norma foi se 
modificando
ISO 9001 ao longo do tempo
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A versão em voga no momento, lançada em 
2015, tenta promover a ideia da gestão da 
qualidade sistêmica, que utiliza do ciclo PDCA 
para organizar a sua 
implementação, dando 
importância fundamental 
à liderança na condução 
do processo de 
implantação e manutenção 
desse sistema de gestão
ISO 9001 ao longo do tempo
Waldemarus/shutterstock
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Esse sistema de gestão da qualidade busca 
considerar não só o cliente consumidor, mas 
todas as partes interessadas da empresa