Livro-Texto Unidade I (1) normas de qualidade auditoria e qualificação

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Autora: Profa. Valdice Neves Pólvora 
Colaboradores: Prof. Luiz Carlos Félix
 Profa. Rachel Niza Brandão
Normas de Qualidade – 
Auditoria e Certificação
Professora conteudista: Valdice Neves Pólvora
Doutoranda em Economia, mestre em Administração e Valores Humanos, graduada em Economia e especialista 
em Ética Aplicada. Atuou vinte e três anos no Governo Federal, participou da implantação do Siafisico no governo 
de São Paulo, Maranhão e Pernambuco. Atuou na Secretaria da Fazenda por dez anos, na Coordenação de Compras 
Eletrônicas. Auditora interna do Sistema de Gestão da Qualidade – BEC/SP. Coordenadora de cursos e docente na 
Universidade Paulista – UNIP. Avaliadora do IPEG (Instituto Paulista de Excelência da Gestão) – Ciclo 2011-2012 e 
do IPEG – Prêmio MPE – Ciclo 2013. Docente do Instituto Brasileiro de Gestão Pública (Ibegesp) na capacitação de 
servidores públicos em várias modalidades de cursos, dentre eles, o de Gestão da Qualidade no Serviço Público. 
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
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permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
P779n Pólvora, Valdice Neves.
Normas da qualidade: auditoria e certificação. / Valdice Neves 
Pólvora. – São Paulo: Editora Sol, 2021.
140 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Normas da qualidade. 2. Auditoria. 3. Certificação. I. Título.
CDU 658.56
U510.16 – 21
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Deise Alcantara Carreiro – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Carla Moro
 Rose Castilho
Sumário
Normas de Qualidade – Auditoria e Certificação
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................8
Unidade I
1 GARANTIA DA QUALIDADE E SUA INTEGRAÇÃO COM A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL ....9
1.1 Da garantia da qualidade para a gestão da qualidade total .................................................9
2 PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (PBQP) ....................................... 12
2.1 O movimento da qualidade no Brasil ......................................................................................... 12
Unidade II
3 PADRONIZAÇÃO DAS NORMAS DE QUALIDADE ................................................................................ 26
3.1 Conceito de padronização e padrões nas atividades das empresas ................................ 26
4 NORMALIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO ...................................................................... 29
4.1 Objetivos da normalização .............................................................................................................. 29
4.2 Benefícios da padronização ............................................................................................................ 34
4.3 Beneficiários da padronização ....................................................................................................... 40
Unidade III
5 NORMAS SÉRIE ISO ....................................................................................................................................... 47
5.1 Conceitos e evolução das Normas Série ISO 9000 ................................................................ 49
5.2 Normas da série ISO 9000 ............................................................................................................... 50
5.3 Normas série ISO 14000 .................................................................................................................... 77
6 NORMAS DE QUALIDADE PARA SETORES ESPECÍFICOS .................................................................. 85
6.1 Norma ISO 45001:2018 – Gestão de saúde e segurança ocupacional .......................... 85
6.2 NBR ISO 26000 – Responsabilidade Social ................................................................................ 89
Unidade IV
7 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE ...................................................................................... 96
7.1 O processo de certificação ................................................................................................................ 96
7.2 Estágios da certificação ..................................................................................................................... 97
7.3 Certificação e entidades certificadoras ....................................................................................... 99
8 AUDITORIA DE SISTEMAS DA QUALIDADE ..........................................................................................100
8.1 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental ........100
8.2 Auditoria interna e auditoria externa ........................................................................................101
7
APRESENTAÇÃO
Caro aluno,
Vamos abordar neste livro-texto as normas de qualidade e o processo de auditoria e certificação dos 
sistemas de qualidade. 
De acordo com Mello et al. (2012), a série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes 
internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde sua primeira publicação, em 1987, ela tem 
obtido reputação mundial como base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade. 
Com o advento da globalização, vivemos em uma era de grande competitividade, portanto, as 
organizações buscam a certificação dos seus produtos e serviços como diferencial para o mercado 
nacional e internacional e para atender às necessidades e desejos dos clientes. 
A maioria de normas ISO é altamente específica para um produto, material ou processo particular. 
Contudo, segundo Mello et al. (2012), tanto a norma ISO 9000 quanto a norma ISO 14000 são conhecidas 
como normas genéricas de sistemas de gestão. 
Inicialmente, abordaremos os conceitos de garantia da qualidade e sua integração com a gestão da 
qualidade total. 
Falaremos, também, sobre o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e a evolução 
do movimento da qualidade no Brasil. 
Veremos a padronização das normas de qualidade, destacando o conceito de padronização e 
normalização, e a importância de a especificação dos produtos e dos materiais estar de acordo com os 
procedimentos constantes nas normas vigentes.
Vamos falar, ainda, sobre os métodos para garantir o cumprimento dos padrões operacionais de 
inspeção e os efeitos da padronização sobre a manutenção e melhoria da qualidade. 
Em seguida, abordaremos as Normas ISO. Veremos a evolução das séries das Normas ISO, com 
destaque para a série ISO 9000 e 14000 e as suas versões atuais de 2015. 
Destacaremos as normas de qualidade para setores específicos, dentre elas a ISO 45001:2018 – Sistema 
de gestão da saúde e segurança ocupacional e a ISO 26000, que aborda a questão da responsabilidade social.
Por fim, você conhecerá os mecanismospara certificação de sistemas de qualidade e a importância 
na obtenção dos certificados pelas organizações na busca pela excelência dos seus processos e ampliação 
da sua participação no mercado globalizado e altamente competitivo. 
Serão discutidos os procedimentos para a certificação e os organismos certificadores.
8
Complementando os estudos, vamos destacar a importância da auditoria de sistemas de qualidade, 
quando abordaremos a ISO 19011, que trata das diretrizes para auditorias de sistema de gestão da 
qualidade e/ou ambiental. 
Esperamos que este livro-texto possa contribuir para ampliar o seu conhecimento e auxiliá-lo nas 
estratégias para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade. 
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
De acordo com Marshall Junior (2012), o sistema de gestão da qualidade de uma organização é 
composto, basicamente, de um manual da qualidade e de procedimentos que orientam a execução de 
determinadas tarefas, detalhando os processos e as responsabilidades a elas associados. 
Nesse sentido, Mello et al. (2012) coloca que, com o crescimento da globalização, a gestão da 
qualidade tornou-se fundamental para a liderança e para o aperfeiçoamento contínuo de todas 
as organizações. 
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a evolução dos conceitos de qualidade trouxe consigo 
a necessidade e a utilização de um tipo especial de documentos: os documentos normativos, que, em 
termos genéricos, são regulamentos, especificações, relatórios e normas técnicas. 
Ainda, de acordo com os autores, esses documentos são amplamente utilizados, e os arranjos 
modernos de produção, como a produção seriada com o uso de partes intercambiáveis e consórcios 
modulares, só são possíveis com a existência de documentos normativos. 
Quando falamos em normas, de forma geral, elas são baseadas em conhecimentos consolidados da 
ciência, tecnologia e experiências anteriores. 
Conforme destacam Paladini e Carvalho (2012), as normas abrangem todos os ramos do 
conhecimento humano, desde tópicos eminentemente técnicos, como concreto, até complexos modelos 
administrativos, como os sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente. 
Por outro lado, Mello et al. (2012) dizem que sistema de gestão se refere a tudo aquilo que a 
organização faz para gerenciar seus processos ou atividades.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Unidade I
1 GARANTIA DA QUALIDADE E SUA INTEGRAÇÃO COM A GESTÃO DA 
QUALIDADE TOTAL
1.1 Da garantia da qualidade para a gestão da qualidade total
Segundo Fernandes (2011), na conceituação moderna do termo, qualidade significa adequação ao 
uso. É o atendimento aos desejos e às aspirações dos consumidores, incluindo os aspectos econômicos, 
de segurança e desempenho. O conceito refere-se ao mais apropriado e não ao melhor ou ao mais caro. 
A preocupação com a qualidade existe desde os primórdios das civilizações. 
De acordo com Fernandes (2011), historicamente associado à realização de inspeções e testes nos 
serviços ou produtos acabados, o conceito de controle da qualidade sofreu mudanças significativas 
com a Revolução Industrial, quando ganhou mais importância. A aplicação de teorias estatísticas aos 
planos de inspeção e testes representa uma nova etapa do conceito, denominada Controle Estatístico 
da Qualidade.
Importante lembrar, segundo Marshall Junior (2012), que o controle da qualidade se limitava à 
inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. 
Ainda de acordo com Fernandes (2011), na segunda metade do século XX, a complexidade tecnológica, 
o aumento do volume de investimentos e a necessidade de segurança concorreram para a ampliação 
do controle da qualidade. Tornou-se absolutamente fundamental assegurar, previamente, a qualidade 
dos produtos, serviços, instalações e equipamentos, o que deu origem ao Controle Total da Qualidade.
Figura 1
10
Unidade I
Nesse sentido, Marshall Junior (2012) destaca que o Controle Total da Qualidade surge, pela primeira 
fez, no final da década de 1950. Ele se baseia na premissa de que a qualidade deve se estender bem 
além da simples qualidade do produto para alcançar a qualidade em todos os processos e atividades 
organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa. 
Na figura a seguir, podemos observar a evolução da qualidade, com destaque para o período que 
aborda a ênfase no produto, que se inicia no sistema feudal até a Primeira Guerra Mundial, e, logo a 
seguir, podemos observar a ênfase no processo, a partir da Segunda Guerra Mundial até a globalização. 
Mestre
Supervisor
Núcleo de 
inspetores
Controle 
estatístico
Controle 
total da 
qualidade
Garantia da 
qualidade
Gestão da 
qualidade
Avaliação da 
conformidade
Ênfase no produto Ênfase no processo
Conceito moderno 
de controle da 
qualidade
Sistema 
feudal
Revolução Industrial 1ª Guerra 2ª Guerra Guerra Fria Globalização
Figura 2 - Gestão da qualidade
Fernandes (2011) enfatiza que os Sistemas de Garantia da Qualidade resultam da aplicação da 
abordagem sistêmica ao Controle Total da Qualidade. São métodos gerenciais que preconizam o 
esforço globalizado e sistêmico da empresa na busca da qualidade e se baseiam, resumidamente, 
nas seguintes premissas: 
• a qualidade é o resultado do trabalho de cada um e, portanto, todos são responsáveis por ela, 
inclusive a alta administração da empresa; 
• a qualidade está baseada na tecnologia, que se fundamenta no desenvolvimento de recursos humanos;
• a qualidade deve ser explicitada para que possa ser controlada e desenvolvida.
Um Sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto de medidas que permite implementar na 
empresa essas premissas. É fundamental, em virtude da mudança de hábitos que representa, que a 
introdução dos Sistemas de Garantia da Qualidade se faça de modo planejado e gradual.
11
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Por outro lado, Marshall Junior (2012) coloca que, por volta do final da Segunda Guerra 
Mundial, a qualidade já conquistara seu lugar e passou a ser uma disciplina bem aceita no ambiente 
organizacional, com técnicas específicas e resultados efetivos, com profissionais qualificados e bem 
caracterizados na especialidade.
A globalização da economia tornou necessária a padronização dos requisitos de Sistemas de 
Garantia da Qualidade. Em 1987, foram editadas as normas internacionais, mundialmente conhecidas 
como Normas da Série ISO 9000, que possibilitaram a padronização desses requisitos em todo o mundo. 
Vamos abordar as Normas da Série ISO mais adiante. 
Vale destacar o que Carpinetti (2016, p. 23) aborda em relação à gestão da qualidade total:
A partir de 2000, a expressão gestão da qualidade total foi se tornando 
menos usada e substituída por gestão da qualidade. Programas de qualidade 
total, largamente implementados nas empresas nos anos de 1980 e 1990, 
foram substituídos por outros programas de gestão da qualidade e melhoria. 
No meio acadêmico, as pesquisas relacionadas à gestão da qualidade total 
também perderam um pouco do brilho das décadas passadas. Prêmios da 
qualidade foram reformatados para prêmios de excelência em gestão, como 
é o caso do prêmio europeu, conferido pela Fundação Europeia de Gestão 
da Qualidade (EFQM).
Ainda, de acordo com o autor, várias são as evidências dessa crescente importância da gestão da 
qualidade. Vejamos algumas delas:
• Os consumidores e o mercado cada vez mais exigem qualidade, o que significa produtos e serviços 
com maior presença de atributos e ausência de defeitos, bem como com preços mais baixos.
• O sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, cujo certificado vem sendo cada vez mais exigido e 
adotado como evidência de que a empresa certificada adota padrões de qualidade na produção 
de seus produtos e prestação de serviços. 
 Observação
A certificação é um diferencial para as empresas que buscam atender os 
consumidores com produtos e serviços com padrões de excelência.
Paladini e Carvalho (2012) observam que, dofinal da década de 1980 até meados da década 
de 1990, diversos estudos indicaram elementos, considerados como fatores críticos, que devem 
estar presentes na Gestão da Qualidade Total (TQM). Os elementos mais comuns nos estudos e sua 
respectiva descrição são mostrados no quadro a seguir.
12
Unidade I
Quadro 1– Elementos de TQM
Elemento Descrição
Liderança e apoio da 
alta direção
Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força de 
trabalho da organização. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens 
direcionadas ao TQM.
Relacionamento com os 
clientes
Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de comunicação, 
visando levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um entendimento 
sobre os clientes. 
Gestão da força de 
trabalho
Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com base em um sistema de 
trabalho em equipe e com empowerment, processos de recrutamento e seleção e 
capacitação e treinamento. 
Relação com os 
fornecedores
Utilizar práticas de seleção e qualificação de fornecedores, bem como meios de medição 
de desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores, visando à 
colaboração mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. 
Gestão por processos Definir os processos-chave da organização, promover práticas preventivas, autoinspeção com planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção.
Projeto de produto Envolver todas as áreas funcionais no processo de desenvolvimento de produto, visando desenvolver um produto que satisfaça os requisitos dos clientes.
Fatos e dados da 
qualidade
Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade como parte de um sistema 
de gestão transparente e de fácil visualização. Registros sobre indicadores da qualidade, 
incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da qualidade. 
Fonte: Paladini e Carvalho (2012, p. 95).
 Observação
Empowerment é um conceito de administração de empresas que 
significa “descentralização de poderes”, ou seja, sugere uma maior 
participação dos trabalhadores nas atividades da empresa, já que é dada a 
eles maior autonomia de decisão e responsabilidades. 
Exemplo de aplicação 
Faça uma pesquisa na sua região e identifique as empresas que possuem a certificação ISO. Identifique 
nessas empresas os elementos destacados no quadro anterior. 
2 PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE (PBQP)
2.1 O movimento da qualidade no Brasil 
Conforme Carpinetti (2016), o movimento da qualidade ocorrido no Brasil na última década foi 
bastante benéfico, não só pela melhoria da qualidade de seus produtos e serviços, mas também pela 
transformação cultural pela qual essas empresas passaram em decorrência da adoção de novos modelos 
de gestão. 
13
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
 Saiba mais
Conheça a evolução da qualidade lendo o livro indicado a seguir:
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea 
Publishing, 2011. Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/
pdf/Livro_Qualidade.pdf. Acesso em: 18 ago. 2017.
Vamos destacar os principais pontos desse movimento para que possamos entender essa 
transformação e o esforço demandado pelas empresas e pelo governo para a melhoria dos seus produtos 
e serviços. 
Segundo Fernandes (2011), no final da década de 1980, alguns esforços vinham sendo 
empreendidos por alguns setores na área da qualidade e produtividade. Entretanto, a preocupação 
com esses temas ainda não tinha atingido todos os segmentos da economia. O desperdício 
alcançava níveis inaceitáveis para um país que sofria carências sociais dramáticas, em um quadro 
de escassez de recursos financeiros. 
Observe que a questão do desperdício pode levar uma organização a grandes perdas financeiras, pois 
os custos da não qualidade são elevados e têm efeito direto na competitividade das empresas.
Ainda segundo Fernandes (2011), as estimativas indicavam perdas que alcançavam até 40% 
do produto industrial, encarecendo nessa mesma proporção o preço final dos bens e serviços. 
Considerando a participação do produto industrial na formação do PIB, o desperdício alcançava 
valores da ordem de US$ 50 bilhões/ano. Tal situação vinha contribuindo para restringir o 
desenvolvimento industrial e para a frustração de legítimas aspirações da população brasileira 
por emprego, renda, segurança e saúde.
 Observação
PIB é a sigla para Produto Interno Bruto, que representa a soma, em 
valores monetários, de todos os bens e serviços finais produzidos em uma 
determinada região, durante um determinado período.
Por outro lado, Fernandes (2011) destaca que, no mesmo período, a principal causa do êxito 
econômico do Japão e potências emergentes do sudeste da Ásia era atribuída ao valor conferido 
à qualidade e produtividade. As experiências bem-sucedidas desses países apontavam o governo 
como condutor do processo de retomada do desenvolvimento e fomentador de ações por parte 
das empresas. 
14
Unidade I
 Lembrete
Os japoneses são conhecidos como os precursores da qualidade.
A inserção do Brasil no contexto das economias mais desenvolvidas dependia da capacidade de 
modernização da indústria, ao lado de profundas transformações de ordem interna que contemplassem 
a redução da participação do Estado na atividade produtiva, um amplo processo de desregulamentação 
da economia e a busca de uma maior eficiência do aparelho governamental (FERNANDES, 2011). 
Essa sempre foi a grande preocupação dos governos em relação à participação das indústrias no 
cenário mundial, sendo de extrema importância a modernização da indústria nacional. 
Nesse sentido, Fernandes (2011) coloca que a modernização industrial requeria a adoção de novos 
métodos de gerenciamento da produção e de gestão tecnológica na empresa, bem como a capacidade 
de incorporação de novas tecnologias de produto e de processo na atividade produtiva. 
Investir em tecnologia, pesquisa e desenvolvimento, requer altos recursos, portanto, seria necessária 
uma ação estratégica por parte dos empresários e do governo para que os desafios fossem superados. 
Fernandes (2011) destaca que os grandes desafios estavam na busca da racionalização, da 
modernização e da competitividade, para as quais eram indispensáveis a qualidade e a produtividade. 
Dessa forma, segundo o autor, qualidade e produtividade passaram a representar uma nova filosofia 
de gestão empresarial, capaz de conduzir todos os segmentos da empresa a uma postura pró-qualidade 
e produtividade, através de um compromisso de dirigentes e empregados em todas as fases do processo 
produtivo. Tal postura asseguraria produtos e serviços com desempenho, disponibilidade e preço 
adequados e totalmente orientados para as aspirações do mercado. 
Nesse contexto, Fernandes (2011) aponta que a competição internacional em bases tecnológicas eliminou 
as tradicionais vantagens comparativas baseadas no uso de fatores de produção abundantes e baratos. Tal 
contexto estimulou o governo a propor à sociedade o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), 
um dos mecanismos previstos nas Diretrizes Gerais da Política Industrial e de Comércio Exterior (PICE), com o 
objetivo de estabelecer um conjunto ordenado de ações indutoras da modernização industrial e tecnológica 
que contribuiria para a retomada do desenvolvimento econômico e social. 
 Observação
Em economia, a teoria das vantagens comparativas (ou princípio das 
vantagens comparativas) explica porque o comércio entre dois países, 
regiões ou pessoas, pode ser benéfico, mesmo quando um deles é mais 
produtivo na fabricação de todos os bens.
15
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Fernandes (2011) nos diz que a operacionalização do PBQP buscava apoiar-se fundamentalmente 
na iniciativa e nos recursos próprios dos agentes econômicos e nos meios disponíveis dos organismos 
governamentais. Coerentemente, ainda com a orientaçãopara os resultados, os Subprogramas Gerais 
e Setoriais do PBQP foram adotados como referência para o estabelecimento de prioridades no 
gerenciamento dos instrumentos da Política Industrial e de Comércio Exterior. 
 Lembrete
São denominados agentes econômicos: as famílias, as empresas, o 
mercado, o governo e o mundo, este último em razão da globalização, uma 
vez que os países precisam se relacionar com outras economias.
Em 1991, por meio do Decreto nº 99.676, fica instituído o Ano Nacional da Qualidade e Produtividade. 
Vejamos, o que diz o referido Decreto (BRASIL, 1990):
Institui o ano de 1991 Ano Nacional da Qualidade e Produtividade, e dá 
outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 
84, inciso IV, da Constituição, DECRETA:
Art. 1º. Fica instituído o ano de 1991 Ano Nacional da Qualidade e Produtividade. 
Art. 2º. A coordenação das atividades relacionadas ao referido evento 
ficará a cargo do Comitê Nacional da Qualidade e Produtividade. 
Art. 3º. Este decreto entra em vigor na data de sua publicação. 
Brasília, 7 de novembro de 1990; 169° da Independência e 102° da República. 
Fernandes (2011) coloca que, para o detalhamento do Programa, na sua etapa de formulação 
e implementação, participaram cerca de 50 entidades privadas que representavam setores 
empresariais, consultores especializados, comunidade acadêmica e entidades de classe, juntamente 
com os órgãos governamentais. 
Desde a sua criação, o PBQP era modificado e aperfeiçoado. Periodicamente eram realizadas reuniões 
para avaliação do Programa e estabelecimento de novas estratégias e ações.
16
Unidade I
De acordo com Fernandes (2011), o PBQP pode ser dividido em três fases: 
Formulação e 
Implementação
1990-1995
Fases
Realinhamento 
Estratégico 
1998-2001
Reorientação 
Estratégica
1996-1997
Formulação e 
Implementação
1990-1995
Figura 3
Vamos verificar as três fases, que tiveram características específicas em função das condicionantes 
políticas, estruturais e circunstanciais.
Primeira fase
Na primeira fase, que consistia na formulação e implementação e vigorou até meados de 1995, a 
prioridade do programa era o aumento da competitividade da indústria brasileira. 
Fernandes (2011) aponta que o objetivo dessa fase era apoiar o esforço brasileiro de modernidade 
através da promoção da qualidade e produtividade, com vistas a aumentar a competitividade de bens e 
serviços produzidos no País.
Um ponto importante a ser destacado diz respeito à abertura da economia e à conscientização da 
classe empresarial em relação à qualidade e produtividade, pontos fundamentais para a evolução do 
PBQP nessa primeira fase. 
Outra questão que devemos abordar e que influenciou uma transformação da indústria 
brasileira foi a abertura da economia e, consequentemente, o aumento da concorrência, o que 
teve forte impacto sobre a indústria brasileira, que não estava preparada o suficiente para novos 
entrantes no mercado. 
Conforme destaca Fernandes (2011), o aumento da competitividade por diferentes vias, principalmente 
pela melhoria da qualidade e produtividade, passou a ser uma questão de sobrevivência. Sem dúvida, 
isso contribuiu decisivamente para que o PBQP, em sua primeira fase, evoluísse de forma consistente no 
segmento industrial. Os empresários tinham consciência de que a qualidade deixara de ser uma questão 
técnica, passando a ser uma questão de estratégia empresarial. 
A contribuição para essa fase foi a mudança de foco do controle da qualidade voltado para correção 
de defeitos, melhoria contínua, prevenção de defeitos e satisfação do cliente. 
17
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
De acordo com Fernandes (2011), o PBQP passou a ser composto de um conjunto de subprogramas 
gerais, com o objetivo de eliminar entraves institucionais e de infraestrutura, voltado para: 
• conscientização;
• motivação e divulgação; 
• desenvolvimento e difusão de métodos de gestão; 
• educação, formação e capacitação de pessoal; 
• adequação dos serviços tecnológicos;
• poder de compra;
• iniciativas estaduais; 
• pequenas e microempresas.
Além desses subprogramas gerais, também compuseram o PBQP os subprogramas setoriais, 
destinados a articular esforços nos seguintes setores: 
• industrial; 
• agropecuário; 
• comércio; 
• serviços; 
• administração pública.
Em reuniões realizadas, ficou estabelecido que o Comitê Nacional passava a ser presidido pelo 
Ministro de Estado da Indústria, do Comércio e do Turismo e integrado pelos seguintes membros: 
• Ministros de Estado: do Trabalho; da Ciência e Tecnologia; da Educação e do Desporto; da 
Agricultura, do Abastecimento e da Reforma Agrária; das Minas e Energia; Chefe da Secretaria 
de Planejamento, Orçamento e Coordenação da Presidência da República; Chefe da Secretaria de 
Administração Federal da Presidência da República e Chefe da Secretaria de Assuntos Estratégicos 
da Presidência da República. 
• Presidentes: do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial; do Fórum 
de Secretários Estaduais de Indústria e Comércio; da Confederação Nacional da Indústria (CNI); 
da Confederação Nacional do Comércio (CNC); da Confederação Nacional da Agricultura (CNA); 
18
Unidade I
do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae); do Conselho Curador da 
Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. 
• Três representantes das classes produtoras.
• Cinco representantes das classes trabalhadoras.
• Um representante dos consumidores.
Foram, ainda, criadas as Comissões Temáticas para desenvolvimento de temas específicos:
Comissões 
temáticasDesperdício Trabalhadores
Consumidores
Indicadores
Figura 4
Segunda fase
De acordo com Fernandes (2011), na segunda fase, que ocorreu no período de 1996 a 1997, o foco 
foi a reorientação estratégica do PBQP.
Houve alteração na composição do Comitê Nacional da Qualidade e Produtividade, que passou a 
ser formado:
• Pelos Ministros de Estado: da Casa Civil da Presidência da República, como Presidente do Comitê; 
da Indústria, do Comércio e do Turismo; da Administração Federal e Reforma do Estado; do 
Trabalho e da Ciência e Tecnologia. 
• Pelo Presidente do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese).
• Pelo Presidente do Conselho Curador da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade.
Fernandes (2011) destacou a realização de um workshop, em 1996, que teve como resultado uma 
ampla discussão entre entidades governamentais, empresariais, de trabalhadores e de consumidores. 
19
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Nesse evento, foi definida a Primeira Reorientação Estratégica do Programa para o período 1996/1998. 
O PBQP passou a ser orientado segundo três premissas fundamentais: 
• a preocupação com o emprego; 
• a proteção do meio ambiente e a melhoria da saúde e segurança ocupacionais; 
• a mobilização dos agentes envolvidos no Programa e a prática permanente de negociação, como 
estilo básico de gestão para o PBQP. 
De acordo com Fernandes (2011), nessa nova fase, o Programa teve como foco de atuação as quatro 
macroprioridades, expressas nos seguintes subprogramas: 
Subprogramas
Qualidade 
e participação 
na administração 
pública
Qualidade e 
produtividade no 
setor produtivo
Qualificação 
e emprego
Qualidade 
de vida
Figura 5
Observe que os subprogramas estavam atrelados à qualidade de vida, qualificação e emprego, 
qualidade e produtividade no setor produtivo e qualidade e participação pública. 
Terceira fase
A terceira fase consistia no realinhamento estratégico do PBQP e aconteceu no período de 1998 a 2000. 
De acordo com Fernandes (2011), a Coordenação Executiva do PBQP, que até então fora exercida 
por um órgão governamental, passou a ser feita conjuntamente com um órgão da iniciativa privada, 
seguindo diretrizes do Comitê Brasileiro da Qualidade e Produtividade. A partir de 1998, a Coordenação 
Executiva do Programa passou a ser responsabilidadedo Inmetro, órgão público, e do Instituto Brasileiro 
da Qualidade e Produtividade (IBQP), entidade privada sem fins lucrativos. 
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Unidade I
 Saiba mais
O Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade (IBQP) é uma entidade 
privada, sem fins lucrativos, formada por empresas associadas, organizações 
governamentais e não governamentais, entidades de representação 
empresarial e de trabalhadores, instituições técnico-científicas, universidades 
e cidadãos. É resultado da mobilização nacional pelo desenvolvimento da 
qualidade, da produtividade e da inovação no Brasil. Conheça mais sobre o 
IBQP em:
http://www.ibqp.org.br
Os desafios do PBQP nesse primeiro realinhamento estratégico foram: 
• ampliar o conceito de qualidade, até então mais focado no aumento da competitividade, 
estendendo-o à ideia de qualidade de vida;
• ampliar o movimento em torno da qualidade no Brasil, atingindo cada cidadão.
Na visão de Fernandes (2011), esses desafios foram identificados através da pesquisa qualitativa 
realizada junto à população, cujos resultados demonstraram que: qualidade é entendida como um 
conceito ligado à cidadania, devendo transformar-se em um movimento nacional.
Ainda segundo a pesquisa, qualidade, em sentido amplo, pode ser resumida como o encontro de um 
Estado que cumpre suas obrigações, zelando pelo desenvolvimento social, com um cidadão que exerce 
suas obrigações de cidadania, na plenitude de todos os seus direitos.
Assim, a proposta de realinhamento aprovada contemplava quatro estratégias: 
• estabelecimento de Metas Mobilizadoras Nacionais;
• criação de uma Expressão Mobilizante; 
• implantação de um Sistema de Gerenciamento Integrado (SGI);
• coordenação Executiva Conjunta (órgão governamental e entidade civil).
Conforme descreve Fernandes (2011), as Metas Mobilizadoras Nacionais – objetivos claros a serem 
atingidos – são indicadoras de avanços concretos, uma vez que representam compromissos entre o 
Governo e a sociedade civil no sentido de juntos promoverem a competitividade dos setores produtivos 
e a qualidade de vida dos cidadãos.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Nesse sentido, as Metas Mobilizadoras imprimem um “choque de efetividade” em áreas estratégicas 
selecionadas através do aperfeiçoamento da gestão. A estruturação do PBQP por metas consiste em selecionar 
temas de grande importância e visibilidade e aplicar-lhes os conceitos de qualidade e produtividade. 
Qual o conceito de meta para o PBQP?
Fernandes (2011) coloca que, para efeito do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, tal 
como aprovado pelo Comitê Nacional da Qualidade e Produtividade, define-se meta como: o estágio 
que se quer alcançar, em um determinado horizonte de tempo, partindo-se de uma situação atual 
inadequada para uma situação futura que represente clara evolução, sendo ambas quantificáveis. Para 
ser mobilizadora, a meta deve impactar e comprometer o maior número possível de pessoas e segmentos 
da sociedade, sendo desafiante e factível.
Fernandes (2011) esclarece que foi estabelecida uma Expressão Mobilizante para representar o elo 
entre as diferentes Metas Mobilizadoras Nacionais, o ponto de convergência e o referencial para todas 
as ações do Programa. 
Para atingir o objetivo de forma mais intensa, foi criado um Plano Diretor de Comunicação que tem 
como ideia central apresentar o PBQP como um movimento da nação pela qualidade. 
Um evento importante, em 1990, foi que a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) concluía 
a tradução das normas da série ISO 9000. Essas normas tinham como objetivo orientar as empresas na 
implantação de um sistema de qualidade para fornecer produtos de acordo com as necessidades dos 
clientes. Vamos tratar desse tema mais adiante. 
 Observação
A implantação da norma ISO 9000 em uma empresa tem como resultado 
um aumento da sua produtividade, decorrente da redução de desperdícios, 
da redução de produtos não conformes e da redução de retrabalho na 
execução das atividades.
De acordo com Fernandes (2011), o movimento pela qualidade prosseguiu em ritmo acelerado na 
economia brasileira. A ISO 9000, que no início estava restrita ao segmento industrial, hoje também 
avança na área de serviços. 
As empresas que implantaram a ISO 9000 começaram a perceber as limitações da norma. A norma não 
abrange todas as áreas da empresa. Por exemplo, a área financeira fica fora. Na ISO 9000 o foco está também 
no cliente. Essas empresas passam a implantar programas de qualidade total, que, além do cliente, preocupam-
se com os empregados, com os acionistas, com os fornecedores e com a sociedade como um todo.
De acordo com o autor, as empresas que estão em estágio mais avançado já começam a almejar o 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
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Unidade I
 Saiba mais
Conheça as empresas vencedoras do PNQ no site da Fundação Nacional 
da Qualidade:
http://www.fnq.org.br/
Ainda como subproduto do PBQP, alguns estados implantaram programas estaduais de qualidade. 
Exemplo de aplicação 
Faça uma pesquisa sobre os avanços dos programas estaduais de qualidade, indicando: estado; 
prêmio; critérios para participação; premiação; empresas premiadas.
 Resumo
Vimos nesta unidade a mudança do conceito de garantia da qualidade 
para qualidade total, bem como a implantação do Programa Brasileiro de 
Qualidade e Produtividade (PBQP) e os avanços ocorridos no Brasil nas 
últimas décadas na implantação de programas de qualidade. 
As ações desenvolvidas com a criação do PBQP tiveram como foco a 
competitividade das empresas brasileiras frente à concorrência, em especial, 
com a abertura de mercado na década de 1990. 
A implantação de programas de qualidade é feita através de intensos 
programas de treinamento, em que se procura mudar a forma de atuação 
das pessoas dentro dos princípios da qualidade. 
Vimos que esses programas despertam nas pessoas a importância do 
cliente; essas pessoas passam a se colocar nesse papel. Com isso, o conceito 
de consumidor e seus direitos passa a ser internalizado. 
O consumidor começa a exigir mais qualidade das empresas, nos produtos 
que são ofertados e na prestação dos seus serviços disponibilizados. 
Nesse aspecto, além do benefício do aumento da produtividade, temos 
também o benefício da mudança de postura das pessoas, que passam a 
exigir mais os seus direitos, cumprindo um papel de cidadania. 
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2009, adaptada) Ao longo do tempo, filósofos têm identificado várias formas 
de encarar o comportamento ético nas organizações. Entre elas, a visão utilitarista considera o 
comportamento ético como aquele que traz o maior bem para o maior número possível de pessoas, 
interferindo diretamente na qualidade do serviços prestados e produtos oferecidos.
Sob a lógica da visão utilitarista, considere os itens a seguir:
I – Fechamento de uma fábrica em uma cidade, para que a matriz da corporação continue sendo 
lucrativa e operacional em outras cidades.
II – Deslocamento dos habitantes de um vilarejo à beira-mar, para a construção de um condomínio 
de alto luxo, pequeno e reservado.
III – Suspensão do bônus da alta administração, apesar de seu ótimo desempenho, para preservar a 
sobrevivência da empresa.
Está(ão) correto(s) somente o(s) item(ns):
A) I e III.
B) II.
C) III.
D) I.
E) II e III.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: depreende-se do texto que a fábrica que será fechada tem menor dimensão do que a 
matriz da corporação. Portanto, o sacrifício do emprego de uma quantidade menor de pessoas garantiria 
o bem para uma maior quantidade de pessoas. Pode-se argumentar que esse raciocínio aritmético não 
está contemplado no texto, mas parece ser o espírito da frase, que poderia ser mais precisa.
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Unidade I
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a frase contrapõe o interesse de uma pequena quantidade de pessoas (“condomínio 
pequenoe reservado”) ao de um número muito maior. Portanto, essa decisão contraria o espírito do 
utilitarismo ao trazer benefício para um menor número de pessoas.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: essa alternativa corresponde exatamente à definição da visão utilitarista: a decisão 
traria o maior bem possível ao maior número possível de pessoas. O sacrifício de uma pequena 
quantidade de pessoas (“alta administração”) causaria o bem possível para o resto da empresa, 
forçosamente em maior número.
Questão 2. (Enade 2009, adaptada) Durante sua atividade profissional, os administradores 
precisam tomar inúmeras decisões que envolvem riscos com impacto no desempenho de qualidade 
das suas instituições. Fazem-no num contexto em que não dispõem de informações suficientes e 
têm restrições de recursos e de tempo para coletar mais informações para apoiar o seu processo 
decisório. Além disso, possuem limitações cognitivas que impedem alcançar uma solução ótima para 
os problemas que enfrentam.
Com base no texto, é correto afirmar que os administradores tomam decisões num contexto 
de racionalidade:
A) instrumental.
B) legal.
C) limitada.
D) plena.
E) técnica.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a racionalidade instrumental não é definida nos processos decisórios. 
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: a racionalidade legal não é definida nos processos decisórios.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
C) Alternativa correta.
Justificativa: o cenário descrito na questão define exatamente o conceito de racionalidade limitada, 
definido a partir das restrições de tempo e de informações descritas no texto proposto.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: as decisões tomadas com base na racionalidade plena pressupõem abundância de 
recursos e informações, bem como dizem respeito a problemas sobre os quais podemos ter certeza 
próxima do absoluto. A situação proposta no texto é contrária a esse cenário.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: a racionalidade técnica não é definida nos processos decisórios.