AS Unidade IV GESTÃO DE T I

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PERGUNTA 1
Qual das seguintes opções é uma atividade do Service Desk?
	
	a.
	Atuar como último ponto de contato com o cliente.
	
	b.
	Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente.
	
	c.
	Procurar a causa de incidentes.
	
	d.
	Investigar a causa das interrupções do serviço, ao cliente.
	
	e.
	Procurar as causas da mudança do escopo do projeto.
PERGUNTA 2
Qual das opções descreve melhor um Problema?
	
	a.
	Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções.
	
	b.
	Um ou mais Erros Conhecidos.
	
	c.
	Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes.
	
	d.
	Algo que constantemente se repete e ninguém resolve.
	
	e.
	A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
PERGUNTA 3
Segundo Andrea Speta (FGV, 2009), existe significativas diferenças entre o gerenciamento de projeto e o gerenciamento em geral. Marque a alternativa em que a característica descrita não corresponde a uma característica do Gerenciamento de Projetos:
	
	a.
	As atividades são rotinas; Os conflitos acontecem menos.
	
	b.
	Multidisciplinaridade exige que o trabalho seja realizado cruzando fronteiras organizacionais.
	
	c.
	O esforço é único, não há rotina e os conflitos acontecem mais.
	
	d.
	Gerir conflitos é uma habilidade importante.
	
	e.
	Todas as atividades devem ser gerenciadas.
PERGUNTA 4
· Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
	
	a.
	Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI.
	
	b.
	Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	c.
	Servir como quadro teórico para o projeto de processos.
	
	d.
	Servir como ponte entre o CMMI e o PMBOK.
	
	e.
	Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática.