apostila gestão de sistemas de informação

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Gestão de Sistemas 
de Informação
Autoria
Leandro Cunha de Vasconcelos
GESTÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
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todos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autorização escrita do possuidor 
da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do que se deseja reproduzir e o seu objetivo, 
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EXPEDIENTE
Ficha Técnica
Autoria: Leandro Cunha de Vasconcelos 
Designer Instrucional:
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Projeto Gráfico e Diagramação:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Capa e Tratamento de Imagens:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Autoria de Leitura Complementar:
Maria Jacqueline Ferreira da Silva/
Débora Varela
Revisão Técnica:
Rita de Cássia S. P. de Souza
Revisão Textual: Ana Carla Ponte
FICHA CATALOGRÁFICA
CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
BIBLIOTECA CENTRO UNIVERSITÁRIO ATENEU
VASCONCELOS, Leandro Cunha de. Gestão de Sistemas de Informação. / Leandro Cunha de
Vasconcelos – Fortaleza: Centro Universitário Ateneu, 2018. 
152 p.
ISBN: 978-85-64026-9-8
1. Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação nas empresas. 3. Classificações de sistemas 
de informação. 4. Segurança da informação. I. Centro Universitário Ateneu.
Seja bem-vindo!
A informação está em tudo. Seja qual for sua área de atuação, o seu traba-
lho, a sua ocupação, a informação sempre será um grande diferencial. Por muito 
tempo, o poder era sinônimo de informação e, por isso, sempre era controlada, 
retida e quase nunca repassada ou compartilhada.
Nossa capacidade de comunicação se tornou uma necessidade básica pe-
rante o mercado de trabalho cujos grandes diferenciais se encontram não mais, 
necessariamente, na tecnologia ou na qualidade, mas na capacidade dos grupos 
de trabalho que compõem uma organização de se comunicarem com eficiência, o 
que garantirá resultados viáveis e eficazes. Do ponto de vista do profissional, um 
dos componentes do tão propalado capital intelectual é justamente a habilidade de 
comunicação eficiente, a adequação da linguagem aos contextos e às pessoas, 
o que garantirá resultados mais promissores e maior produtividade. Os líderes se 
destacam, também, pela capacidade de difundir informações por meio do exemplo 
e do uso preciso e seguro das palavras. Eis, então, a importância deste estudo, do 
estudo da informação como componente de profissionais de sucesso e de resulta-
dos organizacionais promissores.
Neste material, realizaremos uma introdução ao estudo dos sistemas de in-
formação. Apresentaremos os conceitos mais elementares, porém, mais importan-
tes, que constituem os estudos da gestão da informação. Em seguida, entraremos 
na discussão sobre as abordagens estratégicas dos sistemas de informação para 
as organizações modernas. Você perceberá como a gestão concisa da informa-
ção é determinante para o alcance dos principais objetivos organizacionais. Ainda, 
você verá a aplicabilidade dos sistemas de informação.
No decorrer dos seus estudos, você aprenderá alguns dos conceitos mais 
atuais de sistemas de informação que são utilizados pelas organizações, como o 
conceito de SIG ou ERP. Já a última unidade será dedicada ao estudo dos aspec-
tos mercadológicos dos sistemas de informação, ou seja, estratégias tecnológicas 
de alcance ao público consumidor. Serão abordados o chamado Comércio Ele-
trônico e as suas peculiaridades, assim como as principais características dessa 
nova modalidade revolucionária de comércio, que é irreversível e tornou-se alvo de 
investimento das principais organizações mundiais.
Este conteúdo é fundamental para sua carreira acadêmica, estude-o com 
atenção e concentração. Espera-se que você, ao final desses estudos, seja capaz 
de ter uma visão precisa da importância da informação para o mundo moderno, 
para as organizações e para as pessoas. Assim como que você possa encerrar 
o estudo deste material com um conhecimento consolidado acerca dessa nova 
modalidade de negócios que se tornou irreversível na sociedade moderna e desti-
na-se a se expandir cada vez mais.
Bons estudos!
Sumário
UNIDADE 01
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........... 9
1. A INFORMAÇÃO .............................................................................................. 10
1.1. Dados ............................................................................................................ 10
1.2. Informação ..................................................................................................... 11
1.3. Conhecimento ............................................................................................... 12
1.4. Inteligência .................................................................................................... 13
2. SISTEMA .......................................................................................................... 14
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................ 18
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS ........................................ 22
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
 DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................................................. 25
5.1. Definição do sistema ..................................................................................... 26
5.2. Análise do sistema ........................................................................................ 26
5.3. Projeto do sistema ......................................................................................... 26
5.4 Implementação do sistema ............................................................................. 26
5.5 Manutenção do sistema ................................................................................. 27
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................... 30
Referências .......................................................................................................... 33
UNIDADE 02
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NAS EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA
E A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA ......................................... 35
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA ....... 36
1.1. Excelência operacional .................................................................................. 38
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio .......................................... 38
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores ......................... 40
1.4. Melhor tomada de decisões .......................................................................... 41
1.5. Vantagem competitiva ................................................................................... 42
1.6. Sobrevivência ................................................................................................ 43
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL .............. 44
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA ............................................. 47
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS ........................................... 50
5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA ................................................... 55
Referências ..........................................................................................................58
UNIDADE 03
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................... 61
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 62
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL ...................................................... 66
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional ...................................... 67
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................... 67
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático ................................................ 69
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG) .................................................... 69
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ........................................................... 72
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico ....................................... 75
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE) .................................................... 75
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
 À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS ................................... 79
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP) ............................................................ 79
3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) ....................... 80
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ................................. 81
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS ........................... 83
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI) ...................................................... 83
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS) ............. 85
Referências .......................................................................................................... 87
UNIDADE 04
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 89
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
 O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE ON-LINE ................. 91
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ............................... 109
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................ 110
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............... 113
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. 119
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 120
Referências ........................................................................................................ 123
Material complementar: Planejamento como Fator de Sucesso
na Implantação de um ERP (Enterprise Resource Planning) ............................ 129
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 9
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E O 
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Apresentação
Atualmente, em nosso dia a dia, realizamos inúmeras atividades que neces-
sitam de sistemas de informação para sua realização. Certamente você já deve ter 
feito uma dessas tarefas cotidianas e rotineiras e nem percebeu que utilizou um 
sistema. Por exemplo, uma compra em um supermercado ou uma refeição em um 
restaurante são tarefas que necessitam de sistemas de informação como suporte 
para que todo o processo possa fluir de maneira harmoniosa. Seja no computador 
utilizado pelo caixa do supermercado ou no computador utilizado pelo garçom para 
gerar as comandas dos pedidos, estamos cercados de sistemas informatizados! 
Mas em que consiste um sistema? O que compõe um sistema de informação? 
Como são desenvolvidos os sistemas de informação e quais mudanças a utilização 
de um sistema de informação pode causar em um empresa?
Nesta unidade, você estudará os conceitos fundamentais de informação, 
sistemas e sistemas de informação. Ao decorrer da disciplina, perceberá que são 
muitos os tipos de sistemas de informações utilizados em uma organização, cada 
um desenvolvido para atender a um problema de negócio específico, como um 
processo empresarial interconectando clientes e empresa, apoio à tomada de de-
cisão, ou seja, uma atividade operacional de uma determinada área.
Uni
10 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Você irá entender o processo de desenvolvimento desses sistemas e per-
ceber que não se trata apenas de adquirir equipamentos de hardware, estabelecer 
uma rede de computadores e comprar um software já pronto. Atualmente, esta 
visão vai além da tecnologia e abrange também as pessoas e as organizações 
como componentes fundamentais para o sucesso de uma solução com base em 
sistemas de informação.
Vamos começar nossa descoberta!
Objetivos de aprendizagem
• Definir os fundamentos de informação, sistemas e sistemas de informação;
• Entender o procedimento de solução de problemas organizacionais e como os sistemas de 
informação podem auxiliar para a solução desses problemas;
• Conhecer o processo e as estratégias de desenvolvimento de um sistema de informação;
• Perceber as mudanças organizacionais causadas pela implantação de um sistema de infor-
mação e as possíveis soluções para amenizar as resistências à nova tecnologia.
1. A INFORMAÇÃO
A informação é um fundamento para os sistemas de informação e é um 
dos recursos mais preciosos para que uma organização possa se manter no mer-
cado atualmente, pois representa um elemento imprescindível no apoio à decisão. 
Para entender o conceito de informação e sua importância no processo decisório, 
é necessário conceituar a informação em uma hierarquia. Conforme Urdaneta 
(1992), existem quatro classes diferentes de informação: dados, informação, co-
nhecimento e inteligência.
1.1. Dados
De acordo com Turban et al. (2004), os dados são itens referentes a uma 
descrição primária de objetos, eventos, atividades e transações que são grava-
dos, classificados e armazenados, mas não chegam a ser organizados de forma 
a transmitir algum significado específico.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 11
Dado é um elemento bruto que precisa ser manipulado e contextualizado para dar origem 
à informação; esse elemento isolado não contém nenhum significado próprio.
Memorize
1.2. Informação
O termo informação advém do latim informare, que significa “dar forma a 
algo”. A informação é obtida por meio do processamento de dados: os dados são 
coletados, colocados em ordem, atribuídos de significado e contextualiza-
dos, conforme pode ser observado na figura abaixo.
A informação é todo conjunto de dados organizado de forma a ter sentido e valor para 
seu destinatário (TURBAN et al., 2004).
Memorize
Figura 1 – Processo de transformação de dado em informação
Entrada de
Recursos
de Dados
Saída de
Produtos de
Informação
Processamento
de Dados
CONTROLE DO DESEMPENHO DO SISTEMA
ARMAZENAMENTO DE RECURSOS DE DADOS
Fonte: <http://goo.gl/GRarBx>.
“Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo 
que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.” (Jan Carlzon, 
ex-presidente da Scandinavian Airlines System – SAS).
12 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1. Qual reflexão você consegue extrair da frase anterior?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
1.3. Conhecimento
O conhecimento é gerado a partir da interpretação e integração de vários
dados e informações. São informações analisadas em sua confiabilidade, sua 
relevância e sua importância.
Segundo Turban et al. (2004), o conhecimento consiste de dados e informações organiza-
dose processados para transmitir compreensão, experiência, aprendizado acumulado e técnica, 
quando se aplicam a determinado problema ou atividade.
Memorize
Este nível (ou classe) da informação fornece uma compreensão efetiva de 
uma situação ou de um problema para os indivíduos que assessoram as decisões. 
O conhecimento é dinâmico e passa por modificações conforme a interação 
com o ambiente, processo que é chamado de aprendizado.
Exemplo:
Os aspectos de um indivíduo, como seu peso de 63 kg e idade de 10 anos, são 
considerados dados acerca desse indivíduo. A associação entre esses dados indica uma 
criança obesa (isso seria a informação). Essa informação, para um profissional de medicina, 
que possui inúmeras outras informações e experiências, pode levar a conhecer o estado de 
saúde da criança e a prescrição de um tratamento adequado (conhecimento). Você possível 
observar que essa contextualização deu valor ao “63” e ao “10”, e a integração desses dados 
com outras informações gerou conhecimento acerca do indivíduo.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 13
@
CO
NE
CT
E-S
E
• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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DADO:
• Registros de um evento.
• Objetivo.
• Assignifi cativo.
INFORMAÇÃO:
• Conjunto de dados com
 signifi cado para o
 sistema.
• Contextual/relacional.
• Signifi cativo.
CONHECIMENTO:
• Resultado de ações e
 interações entre sujeitos
 e objetos e sujeitos e
 sujeitos.
• Informação devidamente
 tratada que muda o
 sistema.
• Signifi cativo.
• Existe em função de
 uma ação e justifi ca a
 crença pessoal em
 relação à verdade.
Fonte: <http://goo.gl/TLylOv>.
Figura 2 – Ciclo dado, informação e conhecimento
1.4. Inteligência
A inteligência é o nível mais alto da hierarquia da informação e pode 
ser conceituada como a informação como oportunidade. É obtida por meio do 
conhecimento contextualmente relevante, atribuído de síntese e experiência e 
aplicado a uma situação, que pode ser utilizado como vantagem no ambiente 
daquele que toma decisões.
14 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 3 – Níveis hierárquicos da informação
DADOS
INFORMAÇÃO
Elaboração
Aprendizado
Experiência
Síntese
Análise
Processamento
CONHECIMENTO
INTELIGÊNCIA
Vantagem
Competitiva
Fonte: Adaptado de Herring apud Wanderley (1999) e Moresi (2000).
2. Imagine como seria uma empresa que não utilizasse a informação como um recurso para apoiar 
a tomada de decisão. Como seria essa empresa se não tivesse acesso a informações internas 
e nem externas à organização?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
2. SISTEMA
Em meados da década de 1940, o biólogo Ludwig von Bertalanffy formulou, 
a partir de seus estudos, a Teoria Geral dos Sistemas. 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 15
Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interação (BERTA-
LANFFY, 1973). 
Memorize
Após os estudos de Bertalanffy, o conceito de sistemas foi sofrendo adap-
tações para as mais diversas áreas da ciência. Na visão de O’Brien (2004), um 
sistema pode ser definido como um grupo de elementos inter-relacionados ou 
em interação que formam um todo unificado.
Mas, enfim, em que consiste realmente um sistema? 
É possível conceituar um sistema, de forma genérica e ampla, como sendo 
um conjunto de elementos interligados e interdependentes que se relacionam 
para a obtenção de um objetivo em comum.
Figura 4: Exemplo de sistema e subsistemas
interligados e interdependentes
Fauna
Clima
Subsistema
religioso
Subsistema
econômico
Subsistema
social Subsistema de
cultura material
Geologia
Flora Subsistemapsicológico
Fonte: <http://goo.gl/qXudBe>.
16 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Exemplo:
Na Fisiologia, há vários tipos de sistemas. Um deles é o sistema respiratório, que 
tem como um de seus objetivos as trocas gasosas. Alguns de seus elementos são: fossas 
nasais, faringe, laringe, brônquios, alvéolos etc. A interação entre esses elementos é o que 
possibilita inspirarmos e expirarmos o ar.
Um sistema possui alguns componentes ou funções básicas que, de 
acordo com Oliveira (2002), são:
• Objetivos: a razão pela qual o sistema existe.
• Entradas do sistema ou insumo: é o ponto de partida do sistema, que oferece 
os elementos necessários para a sua operação.
• Saídas do sistema: é o resultado do processo de transformação e deve estar 
alinhado com a fi nalidade do sistema.
• Processamento ou transformação do sistema: é o processo da mudança, 
que converte as entradas em saídas. Este é o momento de interação entre os 
elementos do sistema.
• Retroalimentação ou feedback do sistema: é a análise da coerência entre as 
saídas e os objetivos do sistema, de forma que essas saídas possam ser intro-
duzidas novamente como entradas do mesmo sistema ou de um novo sistema.
Figura 5 – Funções de um sistema
Fornecedores
Acionistas ConcorrentesAgências
reguladoras
AMBIENTE
ORGANIZAÇÃO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Feedback
Entrada Saída
Processar
Classifi car
Organizar
Calcular
Clientes
Fonte: <http://goo.gl/BrphH2>.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 17
Exemplo:
Continuando o raciocínio do exemplo anterior, sobre o ,respiratório, com o objetivo 
de realizar trocas gasosas, podemos citar como entrada do sistema o ar que inspiramos; o 
processamento seria a troca de oxigênio (O2) por dióxido de carbono (CO2) nos pulmões; a 
saída seria o gás carbônico sendo expirado pelo nariz; e a retroalimentação seria o oxigênio 
servindo de entrada para outro sistema, o cardiovascular.
3. Uma organização pode ser considerada um sistema?
 Reflita sobre o quanto a palavra sistema é utilizada em seu cotidiano. Pesquise em meios de 
comunicação, como internet, livros, revistas, etc., como esta palavra é usada com frequência 
nas mais diversas áreas do conhecimento, como Astronomia, Fisiologia, Sociologia e Economia. 
Pense em exemplos de sistemas que podemos associar a estas áreas, seus objetivos, seus 
elementos e como eles interagem entre si.
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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PratiqueQuando se examina uma organização e suas atividades, é possível de-
terminar com facilidade sua conceituação como sistema, tendo em vista que são 
necessários objetivos que norteiem a integração entre os recursos organizacio-
nais (elementos do sistema) para transformar as entradas (capital, trabalho e 
insumos) em produtos ou serviços ofertados.
“Toda organização tem como entradas: capital, trabalho e insumos 
para a transformação em produtos ou serviços, que serão consumi-
dos por agentes externos encontrados no ambiente em que essa se 
insere” (LAUDON, 1999).
18 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Quadro 01: Exemplos de sistemas organizacionais
SISTEMA OBJETIVO ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA
FÁBRICA 
DE 
BICICLETA
Fabricar e 
comercializar
bicicletas de
melhor
qualidade.
Armação.
Componentes.
Trabalho.
Suprimentos.
Solda.
Pintura.
Montagem.
Bicicletas 
acabadas.
UNIVERSIDADE
Aquisição e 
desenvolvimento
de conhecimento.
Estudantes.
Professores.
Administradores.
Livros.
Equipamentos.
Ensino.
Pesquisa.
Serviços.
Estudantes
cultos.
Pesquisa
Significativa.
Serviços à 
Comunidade
SERVIÇO
DE SAÚDE
Serviço de saúde
de melhor
qualidade.
Médicos.
Pacientes.
Enfermeiros.
Equipamentos.
Diagnóstico.
Cirurgia.
Medicamentos.
Testes.
Pacientes
saudáveis e
orientados.
Serviço à 
comunidade.
Fonte: Adaptado de Stair (2002)
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Um sistema de informação (SI) pode ser definido tecnicamente como um 
conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), pro-
cessam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de 
decisões, a coordenação e o controle de uma organização (LAUDON, 2010).
Você pode observar que o conceito de sistema de informação possui uma 
estreita relação com a associação do conceito de sistema, que você leu acima, e o 
processo de transformação de dado em informação, ilustrado na figura 2. 
Um sistema de informação possui um conjunto de componentes (ou subsis-
temas) interligados que processam dados e geram informações de que as orga-
nizações necessitam para a obtenção de seus objetivos (tomada de decisões, con-
trole de operações, análise de problemas e criação de novos produtos ou serviços).
Os sistemas de informação possuem funções básicas similares aos de um 
sistema genérico. A entrada é a função de capturar dados primários, que podem 
ser captados dentro da organização ou no ambiente externo a essa organização. 
O processamento é a função de converter os dados primários para as saídas 
objetivadas. A saída é a função de emissão da informação processada para a 
utilização por indivíduos ou atividades da organização. O feedback é a função de 
avaliar, ajustar ou corrigir as entradas, ou realizar modificações no processamento.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 19
Exemplo:
Para realizar a geração de uma folha de pagamento de uma empresa, é neces-
sário informar, antes do cálculo, as horas trabalhadas de cada empregado (entrada). 
No procedimento de cálculo da folha, as horas trabalhadas de cada funcionário são 
multiplicadas com o valor da hora de trabalho e são realizados os cálculos de pagamento 
líquido, horas extras e descontos (processamento). Ao final do cálculo, é exibida a folha 
de pagamento detalhada para cada funcionário (saída). Uma conferência é realizada para 
identificar possíveis erros de digitação das horas trabalhadas por empregado; caso 
existam erros, o cálculo total da folha estará errado e o início de um novo cálculo será 
realizado, dessa vez com a digitação das horas corretas (feedback).
4. É necessário um computador para se utilizar um sistema de informação?
5. Um fichário dos pacientes de um consultório médico pode ser considerado um sistema de 
informação?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Um sistema de informação, em sua totalidade, possui dimensões que se 
complementam em prol da efetividade para solucionar problemas e superar de-
safios no ambiente organizacional. A figura 7 ilustra algumas dessas dimensões.
20 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 7 – Dimensões de um sistema de informação
Controle do Desempenho
do Sistema
Armazenamento de 
Recursos de Dados
Entrada
de
Recursos
de Dados
Processa-
mento de 
Dados em 
Informa-
ções
Saída de
Produtos
de Infor-
mação
Recursos de Rede
Meios de Comunicação e Suporte de Rede
Recursos de Dados
Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Recursos de Software
Programas e Procedimentos
Rec
urs
os H
um
ano
s
Usu
ário
s Fi
nais
 e E
spe
cial
ista
s em
 SI
Re
cu
rs
os
 de
 H
ar
dw
ar
e
Má
qu
ina
s e
 M
ídi
as
Fonte: <http://goo.gl/ASYaUJ>.
Nesse sistema interligado e interdependente, existem três elementos de-
terminantes e fundamentais: são eles as organizações, as pessoas e a tecnologia.
Organizações possuem seu trabalho dividido em níveis diferenciados, 
organizados em forma de uma hierarquia. Os níveis superiores são compostos 
por um corpo administrativo, profissional e técnico e os níveis inferiores são 
compostos por pessoal operacional. Cada profissional pode atuar em diferentes 
funções organizacionais, como manufatura e produção, vendas e marketing, re-
cursos humanos, contabilidade e finanças. Para atender a todo esse cenário, a 
organização cria sistemas de informação adequados a esses diferentes perfis 
e níveis. Todo o trabalho é executado e coordenado por meio dessa hierarquia e 
dos processos organizacionais operacionais e administrativos.
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de hierarquia administrativa. Para 
isso, acesse o site <http://goo.gl/9kbj8v>.
Link para WEB
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 21
Figura 8 – Funções organizacionais da gestão
DEFINIR METAS
RESULTADOS
DOMINAR
REAÇÕES
NEGATIVAS
GERENCIAR OS
ACONTECIMENTOS
EXPLORAR
OPORTUNIDADES
RECURSOS
PROJETAR
OBJETIVOSAÇÕES
Fonte: <http://goo.gl/XLsrRT>.
Os processos operacionais criam, produzem e entregam bens e serviços ao mercado. Os 
processos administrativos focam no planejamento e no controle do andamento do negócio. Uma boa 
parte desses processos é incorporada aos sistemas de informação (GONÇALVES, 2000).
Fique atento
Pessoas qualificadas são 
fundamentais para desenvolver 
e manter um sistema de infor-
mação, bem como para tornar 
o sistema eficiente, inserindo 
entradas de qualidade no siste-
ma e utilizando suas saídas, as 
informações, de forma produtiva 
para alcançar os objetivos orga-
nizacionais.
Figura 9 – As pessoas como o principal
ativo das organizações modernas
Capital
Organizacional
Capital
Humano
Capital
Intelectual
Capital
Relacional
Fonte: <http://goo.gl/ixQ2g4>.
22 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tecnologia envolve o hardware (computadores e equipamentos), o sof-
tware (programas), bancos de dados (armazenamento de dados) e comunicações(conexão em rede). Todas essas tecnologias formam uma infraestrutura de tec-
nologia da informação (TI) e é sobre ela que a organização pode implementar 
seus sistemas de informação. As empresas não devem ver essa estrutura como 
fim em si mesma, e sim como ferramenta.
Figura 10 – Ilustração de um sistema de tecnologia de informação organizacional
Fonte: <http://goo.gl/EbyuwK>.
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS
Em seu cotidiano, você se depara com inúmeras situações em que é neces-
sário solucionar problemas, como quando queima uma lâmpada em sua casa. 
Você pode tomar decisões que levarão à solução do problema, pegando uma es-
cada e uma nova lâmpada para trocar aquela que está danificada.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 23
O problema citado possui uma solução simples e direta, porém, em uma
organização, muitos problemas podem não ser de fácil entendimento e muito me-
nos de fácil solução, e é sua capacidade de perceber tais problemas organiza-
cionais e propor soluções para eles que terá relevância direta para sua futura 
carreira. Para tanto, é de extrema valia perceber como os sistemas de informação 
podem contribuir para a resolução de situações problemáticas em que as organi-
zações podem estar inseridas.
6. Em sua percepção, como seria solucionar um problema organizacional utilizando um sistema 
de informação?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Para que um gestor opte pela aquisição ou pelo desenvolvimento de um 
sistema de informação, normalmente existe alguma situação problemática a ser so-
lucionada. A busca por possíveis soluções envolve pensamento crítico e criativo. 
Esse caminho ocorre por um processo em que estão envolvidos os seguin-
tes passos:
1. Identificar e entender o problema, propor alternativas de solução e ava-
liar a melhor alternativa;
2. Desenvolver a melhor alternativa de solução;
3. Implantar a solução.
Um modelo de processo de solução de problemas para as etapas descri-
tas pode envolver também um elemento de feedback para medir continuamente o
resultado de cada ação, e os indivíduos envolvidos devem perceber em que etapa 
a solução está funcionando, de forma que a problemática e as soluções possam 
ser alteradas com base na experiência. Modernamente, a solução de problemas 
organizacionais é conhecido por gerenciamento de riscos.
24 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 11 – Gerenciamento de riscos
Fonte: <http://goo.gl/MS7h3E>.
Material complementar
Estudo de caso
Imagine um microempreendedor que não consegue controlar o caixa de seu negócio e 
não sabe quantos produtos tem em estoque. Pense nessa pequena problemática e identifique a 
solução por meio das etapas do processo de solução de problemas.
No exemplo anterior, a compreensão do problema e a análise das alternativas de solução 
passam pelo entendimento de que para se controlar o caixa e estoque de um negócio, é preciso 
saber o que se vende e o que se paga diariamente. Uma solução seria uma planilha eletrônica, 
porém como deve-se controlar também o que se tem em estoque, um pequeno sistema de vendas 
seria uma alternativa pouco dispendiosa e eficiente.
Para desenvolver a solução, são projetadas as entradas de dados (registro de receitas e 
despesas), a forma de processamento a ser executado com os dados (cálculo do saldo e estoque 
disponível) e a saída de informação (relatório de fluxo de caixa e estoque).
Após o projeto, será feita a implantação da solução, na qual será programado o sistema 
em uma linguagem de programação. Assim que o sistema estiver pronto, passará a ser utilizado 
e poderão ser identificados pontos de melhorias.
O processo de solução de problemas não é um evento que termina em um determinado 
ponto, como um jogo de futebol ou uma avaliação de concurso público. Muitas vezes, a solução 
escolhida não oferece o resultado esperado e novas soluções são necessárias, ou a natureza 
do problema sofre modificações que tornam a solução inicial ineficaz. Assim, a resolução de 
problemas é considerada um processo contínuo, e não um evento isolado. Por exemplo, novos 
vírus de computador são desenvolvidos constantemente por hackers, tornando necessário que 
os programas antivírus passem por uma evolução contínua.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 25
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
O processo de desenvolvimento de sistemas de informação segue passos 
equivalentes ao processo de solução de problemas exposto na seção anterior.
Para se desenvolver um sistema de informação, deve-se criar um projeto 
que possua um ciclo de vida independente do tamanho, da tecnologia utilizada 
e da complexidade do projeto. Este ciclo de vida é conhecido como ciclo de de-
senvolvimento de sistemas de informação e compreende as seguintes etapas: 
definição, análise, projeto, implementação e manutenção.
Figura 12 – Ciclo de desenvolvimento de sistemas de informação
PRODUTO
Implantar a solução
Desenvolver a melhor
alternativa de solução
Identifi cação do
problema, das propostas
de solução, da avaliação
das propostas e
da escolha da solução
Anteprojeto do sistemaDEFINIÇÃO DO SISTEMA
Requisitos do sistemaANÁLISE DO SISTEMA
Especifi cação do sistemaPROJETO DO SISTEMA
Sistema operacionalIMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA
Melhoria do sistemaMANUTENÇÃO DO SISTEMA
Fonte: Adaptado de: O’Brien (2004).
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de sistemas. Para isso, acesse 
o site <http://goo.gl/9kADYM>.
Link para WEB
26 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
5.1. Definição do sistema
A primeira fase do processo de desenvolvimento de um sistema de informa-
ção trata inicialmente da identificação e do entendimento do problema. Depois, 
é realizada uma análise das possíveis soluções e, tendo em vista os requisitos de 
recursos e as necessidades de informação dos usuários, é identificada a solução 
viável.
5.2. Análise do sistema
Durante a fase de análise, dá-se início ao desenvolvimento da solução es-
colhida realizando um levantamento de requisitos e uma identificação minuciosa 
acerca das necessidades de informação. Essa fase resulta em um documento de 
requisitos funcionais que servirão como base para a fase seguinte.
5.3. Projeto do sistema
Na fase anterior, foi descrito o que o sistema deve fazer para atender às 
necessidades dos usuários. A fase de projeto define como será realizado esse 
objetivo, por meio de especificações do sistema para atender aos requisitos fun-
cionais levantados anteriormente.
As especificações do sistema definem três etapas do projeto:
a) Definição das telas, formulários e relatórios (projeto da interface com usuário 
final);
b) Definição de estrutura de dados a serem processados e armazenados (projeto 
de dados);
c) Definição dos programas e procedimentos que serão criados ou alterados 
(projeto dos processos).
5.4 Implementação do sistema
Após a finalização do projeto do sistema, são iniciadas as atividades de 
aquisição de infraestrutura (hardware/software), programação do sistema, tes-
tes de equipamentos e do sistema, documentação das particularidades do siste-
ma e treinamentos de usuários, finalizando com a migração ou implantação do 
novo sistema, tornando-o operacional para uso.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 27
5.5. Manutenção do sistema
Uma vez que o sistema está operacional (em uso), o resultado final e o 
desempenho do sistema são monitorados com o objetivo de realizar ajustes ou 
melhorias para refinar a solução, tornando-a continuamente mais efetiva.
7. Em sua concepção, quem são as pessoas envolvidas emum processo de desenvolvimento de 
sistemas?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Ao decorrer do processo de ciclo de vida de um sistema de informação, as 
equipes de especialistas técnicos e especialistas empresariais que colaboram para 
o desenvolvimento do sistema são formadas por analistas de sistemas, progra-
madores, arquitetos de redes de computadores e administradores de bancos 
de dados, juntamente com os colaboradores organizacionais que detêm a regra 
de negócio nas áreas funcionais e nos processos organizacionais.
Quadro 1 – Responsabilidades no desenvolvimento de sistemas de informação
CICLO DE VIDA DE
DESENVOLVIMENTO
ESPECIALISTAS
TÉCNICOS
ESPECIALISTAS
EMPRESARIAIS
Defi nição do sistema Propor uma solução para o pro-blema.
Identificar problemas organiza-
cionais.
Análise do sistema
Coletar informações.
Analisar requisitos.
Fornecer restrições técnicas.
Avaliar viabilidade.
Fornecer documentos e fazer
entrevistas.
Descrever requisitos.
Fornecer restrições do negócio.
Projeto do sistema Modelar e documentar as especifi ca-ções do projeto.
Fornecer e aprovar especifi cações 
do projeto.
Implementação do sistema
Codifi car o sistema e realizar testes.
Finalizar a documentação.
Implantar o sistema.
Validar resultado dos testes.
Participar da implantação do sistema.
Manutenção do sistema Avaliar o desempenho do sistema.Executar manutenção.
Avaliar desempenho funcional do sistema.
Identifi car novas necessidades.
Fonte: Adaptado de Batista (2004).
28 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Para desenvolver um sistema de informação, as organizações podem utili-
zar três alternativas básicas (LAUDON, 1999).
• Desenvolver o sistema “in-house” (na própria empresa);
• Desenvolver o sistema por meio de outsourcing (terceirização 
de serviços);
• Adquirir um “pacote de software” (sistema já existente no mercado).
Desenvolver um sistema na própria empresa requer uma equipe de espe-
cialistas técnicos capacitada para suportar o ciclo de desenvolvimento de siste-
mas e uma boa interação entre estes e os especialistas empresariais durante todo 
o processo de criação do sistema. A empresa deverá analisar se sua equipe de 
especialistas técnicos possui expertise suficiente para conduzir todo o ciclo.
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de expertise. Para isso, acesse 
o site <http://goo.gl/cRjOmT>.
Link para WEB
A escolha da alternativa de outsourcing pode ser realizada em parte do pro-
cesso ou em sua completude. Esta tem sido uma tendência, pois a empresa pode 
manter seu foco no negócio, delegando para uma organização especializada em
tecnologia o desenvolvimento das especialidades técnicas.
Ao decidir adquirir um sistema já existente no mercado, a empresa deve 
ficar atenta para algumas características, como funcionalidades do sistema, 
usabilidade (facilidade de uso), flexibilidade para modificações e suporte téc-
nico, entre outras, de maneira que a empresa possa alinhar suas necessidades 
às possibilidades que o sistema oferece. A imagem abaixo ilustra vantagens e 
desvantagens das alternativas abordadas.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 29
ESTRATÉGIA VANTAGENS DESVANTAGENS
In-house
Pré-requisitos do sistema atendidos com 
maior efi cácia.
Facilidade de acompanhamento de 
futuras manutenções e atualizações do 
sistema.
Alto custo de manutenção de especialis-
tas técnicos.
Difi culdade para substituir componentes 
da equipe técnica.
Outsourcing
Maior economia e qualidade do serviço.
Liberação de especialistas internos para 
outros projetos.
Dependência de fornecedores de tecno-
logia externos.
Informações estratégicas mais vulne-
ráveis.
Pacote de software
Economia de tempo e capital.
Redução de ações de projeto, programa-
ção, instalação e manutenção.
Não atendimento de requisitos do ne-
gócio.
Alto gasto para customização.
Fonte: Adaptado de Laudon (1999).
Quadro 2 – Vantagens e desvantagens das
estratégias de desenvolvimento de sistemas
@
CO
NE
CT
E-S
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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30 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O processo de adesão a um sistema de informação promove uma mu-
dança organizacional que interfere no modo como os indivíduos se relacionam e 
realizam suas atividades cotidianas na organização. O envolvimento do usuário 
no processo e o apoio da gerência são fundamentais para a adesão bem-sucedida 
de um sistema de informação.
Usuários comprometidos e envolvidos no processo de desenvolvimento do 
sistema possibilitam que o sistema seja moldado conforme as necessidades e prio-
ridades profissionais, pois o conhecimento e a expertise técnica dos usuários 
são incorporados à construção das soluções, gerando oportunidades de contro-
lar melhor o resultado final. Tal envolvimento proporciona uma reação positiva 
quando o sistema for finalizado e implantado, pois os usuários terão participado 
ativamente no processo de mudança.
O relacionamento harmonioso entre os especialistas técnicos e os usuá-
rios finais é normalmente uma problemática para o desenvolvimento de sistemas 
de informação, pois esses dois grupos possuem diferentes formações, interesses 
e prioridades. Os especialistas técnicos possuem orientação extremamente técni-
ca, focando em eficiências de hardware e software para a solução do problema, 
enquanto os usuários possuem foco na otimização de processos e tarefas organi-
zacionais. 
Problemas de comunicação entre usuários finais e especialistas técnicos 
são um dos maiores motivos pelos quais os requisitos do negócio não são incorpo-
rados ao sistema de forma adequada, porém não se pode esquecer a necessidade 
de apoio efetivo da gerência, garantindo recursos suficientes e respaldando os 
realinhamentos organizacionais.
Veja um caso de um processo de desenvolvimento de um sistema de infor-
mação em uma organização:
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 31
Material complementar
Estudo de caso
A Escola Pequenino
A Escola Pequenino ministra cursos para crianças desde o maternal (0 a 4 anos), pré (5 
a 6 anos) e primeiro grau. Localizada numa grande cidade, com mais de 1 milhão de habitantes, a 
escola mantém em seus dois períodos uma clientela de cerca de 1.000 alunos. Para tanto, dispõe 
de 86 funcionários, desde auxiliares até professores. As tarefas administrativas são coordenadas 
pela secretária da escola, uma profissional com mais de 15 anos de experiência em escolas (foi 
a principal responsável pelos procedimentos administrativos adotados pela escola).
Em novembro de 1990, a direção da escola decidiu pela compra de um microcomputadorpara auxiliar na administração acadêmica e financeira da escola. Após rápida busca no mercado 
de software, foi decidida a contratação de um analista para o desenvolvimento dos sistemas ne-
cessários para a escola (os sistemas existentes no mercado não eram “adequados” para aquela 
escola). Por questões de custos, foi contratado um parente de um dos proprietários da escola: 
um analista de sistemas recém-formado.
Após a fase inicial de levantamento e estudos, o analista começou o desenvolvimento 
do sistema. O processo de desenvolvimento durou 11 meses, após os quais foi apresentado o 
sistema integrado de administração escolar (Siae).
Logo no início da implantação do Siae, descobriu-se que o equipamento disponível não 
suportaria a massa de dados da escola durante um ano letivo. Foram feitas aquisições de mais 
computadores e a modernização do equipamento original. Foi solicitada também a instalação de 
uma rede de dados interligando os computadores. Após essas exigências, o sistema foi implantado.
Com a implantação do Siae, a principal oponente a ele era a secretária. Suas queixas 
referiam-se à pequena flexibilidade que o sistema oferecia. O clima ficou tão insuportável para a 
administração que acabou culminando com a demissão da secretária e sua substituição por uma 
das auxiliares. Acreditava-se que, com o novo sistema, a super-secretária poderia ser substituída.
O Siae conseguiu sobreviver às primeiras crises e conflitos, mais por imposição da admi-
nistração do que por solidez do sistema. O sistema acabou sendo soterrado pelo primeiro plano 
econômico que teve de enfrentar. Descobriu-se que ele não permitia renegociações amplas de 
pagamento, nem pagamentos parciais de dívidas, e principalmente, não aceitava transferência 
de alunos no meio do período letivo.
Quando questionado sobre essas limitações, o analista defendeu-se afirmando que o 
que foi implantado era exatamente o que lhe fora solicitado e que todos os usuários consultados 
previamente estavam de acordo com as funções e limitações impostas pelo sistema. Por fim, as 
alterações necessárias ao sistema demandariam cerca de oito meses e um custo que a diretoria 
da escola não estava disposta a arcar, principalmente em momentos de crise.
O resultado final foi a recontratação da secretária e o aproveitamento dos computadores 
para uma recém-criada sala de informática. Todos os processos voltaram a ser feitos manualmente.
Fonte: Adaptado de Foina (2001)..
32 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A participação dos usuários é de vital importância ao processo de desen-
volvimento de um sistema de informação, bem como a análise de como será 
feita a interação entre o sistema e as pessoas, a resolução de problemas no 
ambiente de trabalho, a oferta de treinamentos e o estabelecimento de uma boa 
comunicação interna, dentre outros aspectos. A gestão deve fazer uma avaliação 
do impacto organizacional que o sistema causará e tomar medidas preventivas 
a esses impactos.
8. O que pode ser feito para obter êxito no processo de mudança organizacional provocado por 
um sistema de informação?
9. Como superar a resistência do usuário?
10. Estabeleça uma compreensão entre os conceitos de dado, informação e conhecimento por 
meio de um exemplo diferente dos já abordados nesta unidade.
11. Exemplifique com uma analogia que remeta ao ambiente organizacional as atividades que 
um sistema de informação executa.
12. Disserte sobre o papel dos usuários finais e dos especialistas técnicos no desenvolvimento 
de uma solução de sistema, deixando evidente a atuação de cada um em todas as cinco 
etapas do ciclo de desenvolvimento de sistemas.
13. É possível afirmar que os sistemas fracassam quando os envolvidos no processo ignoram 
os problemas “humanos”? Por qual motivo?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 33
O procedimento para solução de um problema passa por três etapas: 1) identificar 
e entender o problema, propor soluções e avaliar a solução viável; 2) Desenvolver a solução 
viável; 3) implantar a solução. Também possui um elemento de feedback para medir conti-
nuamente o resultado de cada ação.
A inserção de um sistema de informação em uma organização promove uma mudança 
que pode gerar várias resistências entre os colaboradores. Para reduzir os impactos desse 
processo de mudança, uma das alternativas é envolver o usuário em uma participação ativa 
por todo o processo de desenvolvimento do sistema, contando sempre com o apoio da gestão 
para garantir recursos necessários ao bom andamento do processo.
A informação segue uma hierarquia que passa pelos níveis a seguir. Dados, um 
elemento bruto que isolado não transmite nenhum significado próprio e, ao ser processado, 
serve como base para a geração de informação. A informação, que são dois ou mais dados 
processados de forma a terem valor e sentido. Um conjunto de informações contextualizadas 
gera o conhecimento. A inteligência está no último nível da hierarquia da informação e é obtida 
agregando ao conhecimento síntese e experiência, podendo ser utilizada como vantagem 
para tomada de decisão. Um sistema é um conjunto de elementos que interagem entre si 
em prol de um objetivo em comum. Suas atividades são: objetivo, entrada, processamento, 
saída e feedback. Um sistema de informação é um conjunto de componentes interligados que 
processam dados e geram informações que auxiliam nos objetivos organizacionais. Possuem 
três dimensões: organizações, pessoas e tecnologia.
O processo para desenvolver um sistema de informação passa por cinco etapas: 
definição, análise, projeto, implementação e manutenção. Esse processo envolve especia-
listas técnicos e especialistas empresariais. Para aderir a um sistema de informação, uma 
organização pode optar por: desenvolver um sistema internamente (in-house) utilizando 
uma equipe de especialistas técnicos própria; terceirizar o serviço dos especialistas técnicos 
(outsourcing) em parte do processo ou nele todo; adquirir um sistema já existente no mercado, 
comprando um “pacote” de software.
Relembre
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o 
gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.
BERTALANFFY, L. V. Teoria Geral dos Sistemas. Petrópolis: Vozes, 1973.
34 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
FOINA, P. R. Tecnologia de informação: planejamento e gestão. São Paulo: 
Atlas, 2001.
GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. In: 
Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 40, n.1, jan/mar 2000.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
______. Sistemas de informação com internet. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
______. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: 
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MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma orga-
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O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da 
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OLIVEIRA, D. P. R. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas,2002. 
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: uma 
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TURBAN, E.; McLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para ges-
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URDANETA, I. P. Gestión de la inteligencia, aprendizaje tecnológico y moder-
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WANDERLEY, A. V. M. Um instrumento de macropolítica de informação: con-
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engenharia. Ciência da Informação, Brasília, v. 28, n. 2, p. 190-199, mai/ago. 1999.
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Gestão de Sistemas 
de Informação
Autoria
Leandro Cunha de Vasconcelos
GESTÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, total ou parcialmente, por quaisquer mé-
todos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autorização escrita do possuidor 
da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do que se deseja reproduzir e o seu objetivo, 
deverão ser dirigidos à Reitoria.
Reitor:
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Pró-Reitor de Relações Institucionais:
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Pró-Reitor Acadêmico:
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Coordenação Pedagógica:
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Coordenação Nead:
Profa. Luciana R. Ramos Duarte
Supervisão de Produção Nead:
Francisco Cleuson do Nascimetno Alves
EXPEDIENTE
Ficha Técnica
Autoria: Leandro Cunha de Vasconcelos 
Designer Instrucional:
Jasson Matias Pedrosa
Projeto Gráfico e Diagramação:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Capa e Tratamento de Imagens:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Autoria de Leitura Complementar:
Maria Jacqueline Ferreira da Silva/
Débora Varela
Revisão Técnica:
Rita de Cássia S. P. de Souza
Revisão Textual: Ana Carla Ponte
FICHA CATALOGRÁFICA
CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
BIBLIOTECA CENTRO UNIVERSITÁRIO ATENEU
VASCONCELOS, Leandro Cunha de. Gestão de Sistemas de Informação. / Leandro Cunha de
Vasconcelos – Fortaleza: Centro Universitário Ateneu, 2018. 
152 p.
ISBN: 978-85-64026-9-8
1. Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação nas empresas. 3. Classificações de sistemas 
de informação. 4. Segurança da informação. I. Centro Universitário Ateneu.
Seja bem-vindo!
A informação está em tudo. Seja qual for sua área de atuação, o seu traba-
lho, a sua ocupação, a informação sempre será um grande diferencial. Por muito 
tempo, o poder era sinônimo de informação e, por isso, sempre era controlada, 
retida e quase nunca repassada ou compartilhada.
Nossa capacidade de comunicação se tornou uma necessidade básica pe-
rante o mercado de trabalho cujos grandes diferenciais se encontram não mais, 
necessariamente, na tecnologia ou na qualidade, mas na capacidade dos grupos 
de trabalho que compõem uma organização de se comunicarem com eficiência, o 
que garantirá resultados viáveis e eficazes. Do ponto de vista do profissional, um 
dos componentes do tão propalado capital intelectual é justamente a habilidade de 
comunicação eficiente, a adequação da linguagem aos contextos e às pessoas, 
o que garantirá resultados mais promissores e maior produtividade. Os líderes se 
destacam, também, pela capacidade de difundir informações por meio do exemplo 
e do uso preciso e seguro das palavras. Eis, então, a importância deste estudo, do 
estudo da informação como componente de profissionais de sucesso e de resulta-
dos organizacionais promissores.
Neste material, realizaremos uma introdução ao estudo dos sistemas de in-
formação. Apresentaremos os conceitos mais elementares, porém, mais importan-
tes, que constituem os estudos da gestão da informação. Em seguida, entraremos 
na discussão sobre as abordagens estratégicas dos sistemas de informação para 
as organizações modernas. Você perceberá como a gestão concisa da informa-
ção é determinante para o alcance dos principais objetivos organizacionais. Ainda, 
você verá a aplicabilidade dos sistemas de informação.
No decorrer dos seus estudos, você aprenderá alguns dos conceitos mais 
atuais de sistemas de informação que são utilizados pelas organizações, como o 
conceito de SIG ou ERP. Já a última unidade será dedicada ao estudo dos aspec-
tos mercadológicos dos sistemas de informação, ou seja, estratégias tecnológicas 
de alcance ao público consumidor. Serão abordados o chamado Comércio Ele-
trônico e as suas peculiaridades, assim como as principais características dessa 
nova modalidade revolucionária de comércio, que é irreversível e tornou-se alvo de 
investimento das principais organizações mundiais.
Este conteúdo é fundamental para sua carreira acadêmica, estude-o com 
atenção e concentração. Espera-se que você, ao final desses estudos, seja capaz 
de ter uma visão precisa da importância da informação para o mundo moderno, 
para as organizações e para as pessoas. Assim como que você possa encerrar 
o estudo deste material com um conhecimento consolidado acerca dessa nova 
modalidade de negócios que se tornou irreversível na sociedade moderna e desti-
na-se a se expandir cada vez mais.
Bons estudos!
Sumário
UNIDADE 01
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........... 9
1. A INFORMAÇÃO .............................................................................................. 10
1.1. Dados ............................................................................................................ 10
1.2. Informação .....................................................................................................11
1.3. Conhecimento ............................................................................................... 12
1.4. Inteligência .................................................................................................... 13
2. SISTEMA .......................................................................................................... 14
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................ 18
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS ........................................ 22
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
 DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................................................. 25
5.1. Definição do sistema ..................................................................................... 26
5.2. Análise do sistema ........................................................................................ 26
5.3. Projeto do sistema ......................................................................................... 26
5.4 Implementação do sistema ............................................................................. 26
5.5 Manutenção do sistema ................................................................................. 27
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................... 30
Referências .......................................................................................................... 33
UNIDADE 02
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NAS EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA
E A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA ......................................... 35
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA ....... 36
1.1. Excelência operacional .................................................................................. 38
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio .......................................... 38
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores ......................... 40
1.4. Melhor tomada de decisões .......................................................................... 41
1.5. Vantagem competitiva ................................................................................... 42
1.6. Sobrevivência ................................................................................................ 43
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL .............. 44
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA ............................................. 47
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS ........................................... 50
5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA ................................................... 55
Referências .......................................................................................................... 58
UNIDADE 03
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................... 61
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 62
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL ...................................................... 66
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional ...................................... 67
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................... 67
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático ................................................ 69
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG) .................................................... 69
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ........................................................... 72
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico ....................................... 75
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE) .................................................... 75
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
 À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS ................................... 79
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP) ............................................................ 79
3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) ....................... 80
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ................................. 81
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS ........................... 83
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI) ...................................................... 83
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS) ............. 85
Referências .......................................................................................................... 87
UNIDADE 04
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 89
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
 O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE ON-LINE ................. 91
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ............................... 109
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................ 110
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............... 113
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. 119
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 120
Referências ........................................................................................................ 123
Material complementar: Planejamento como Fator de Sucesso
na Implantação de um ERP (Enterprise Resource Planning) ............................ 129
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 35
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS 
EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA E
A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA
Apresentação
A busca pela informação sempre foi uma constante em nossas vidas e, 
atualmente, com os novos recursos tecnológicos como a internet, essa busca tem 
se tornado cada vez mais frenética. “Quem tem informação tem o poder”, essa é a 
máxima atual que pode ser aplicada também ao ambiente empresarial. Turban et 
al. (2004) assumem a postura de que, atualmente, as empresas de maior sucesso 
são aquelas que reagem rapidamente e com flexibilidade às mudanças de merca-
do e às oportunidades, sendo a chave para essa resposta o uso eficiente e eficaz 
de dados e informação.
O avanço das tecnologias de informação e comunicação tem modificado 
substancialmente a forma como as empresas conduzem seus negócios, e a utiliza-
ção dos sistemas de informação pode ser um fator decisivo para que elas mante-
nham competitividade em seus mercados.
Esta unidade tem como foco abordar os aspectos de sistemas de informa-
ção como um recurso de apoio às empresas e como eles podem atuar estrategi-
camente para que uma organização possa obter e manter vantagens competitivas.
Vamos avançar!
Uni
36 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Objetivos de aprendizagem
• Entender os objetivos de um sistema de informação em uma empresa;
• Compreender a importância dos sistemas de informação como recurso de apoio à gestão 
organizacional;
• Identificar as forças que incidem sobre a competição no mercado em que atua uma empresa 
e as estratégias que podem proporcionar vantagem competitiva;
• Compreender os aspectos estratégicos dos sistemas de informação e como uma empresa pode 
obter e manter vantagem competitiva por meio do uso de sistemas de informação estratégicos.
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA
Você pode perceber que, desde o surgimento do computador pessoal, 
na segunda metade da década de 1970, a população mundial passou por cons-
tantes inovações tecnológicas. O surgimento da internet e o desenvolvimento 
dos dispositivos móveis trouxeram novas formas de comunicação e relacio-
namento. As pessoas estão cadavez mais conectadas e já não abrem mão dos 
recursos tecnológicos para realização de suas atividades, o que abre caminho para 
o surgimento de novos negócios 
e setores da economia na medida 
em que antigas formas de trabalhar 
e fazer negócios desaparecem. As 
empresas que se mantêm bem-su-
cedidas são as que se adaptam 
melhor ao uso das novas tecnolo-
gias e lançam mão do uso dos sis-
temas de informação como aliados 
estratégicos nessa nova realidade 
organizacional.
Os negócios da economia mundial já não são os mesmos. Atualmente, 
as organizações têm de se adaptar a uma nova maneira de fazer negócios, e os 
investimentos em tecnologia estão atrelados a esse modelo de gestão atual. Os 
gastos com tecnologias e sistemas de informação envolvem mais da metade de 
todo o investimento anual do setor privado nos Estados Unidos.
Figura 1 – Redes de comunicação
e negociação corporativas
Fonte: <http://goo.gl/CfThO4>.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 37
1. O que faz com que os sistemas de informação sejam tão essenciais na atualidade? Por 
qual motivo as organizações estão investindo cada vez mais em tecnologias e sistemas 
de informação?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Com o advento da internet, os custos de operação e transação em esca-
la global foram reduzidos drasticamente. A comunicação entre uma fábrica na Ásia 
e seu centro de distribuição nos EUA agora é instantânea e gratuita. Os clientes de 
um determinado produto podem realizar suas compras em um mercado mundial, 
com consultas sobre preço e qualidade 24 horas por dia. As empresas podem 
criar produtos e serviços e ofertá-los em escala global, alcançando reduções de 
custos extraordinárias. Em suma, pode-se dizer que os sistemas de informação 
viabilizam a globalização da economia.
A intenção dos sistemas de informação é atingir seis importantes objetivos organizacio-
nais: excelência operacional; novos produtos, serviços e modelos de negócio; relacionamento 
mais estreito com clientes e fornecedores; melhor tomada de decisões; vantagem competitiva e 
sobrevivência (LAUDON, 2010).
Memorize
38 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1.1. Excelência operacional
As organizações empresariais estão, a todo momento, em uma busca cons-
tante de melhorias de suas operações, visando deixá-las mais eficientes e, em 
consequência, obter maior lucratividade. As tecnologias e os sistemas de infor-
mação são uma das ferramentas mais efetivas, dentre as utilizadas pelos gestores, 
para auxiliar uma empresa a atingir altos níveis de eficiência e produtividade em 
suas operações. É importante ressaltar que os SI por si só não proporcionam esse 
ganho de produtividade; sempre devem ser levadas em conta as necessidades de 
associá-los com reengenharias nas práticas de negócio e no comportamento da 
gestão.
Estudo de caso
O Walmart, maior empresa varejista do planeta, é um bom exemplo de como os sistemas 
de informação, combinados a práticas empresariais inovadoras e a um formato de administração 
colaborativa, é capaz de alcançar uma eficiência operacional exemplar. Em 2008, as vendas do 
Walmart ultrapassaram os 400 bilhões de dólares – aproximadamente um décimo das vendas 
de varejo em todos os Estados Unidos – em grande parte graças a seu sistema Retail Link, que 
conecta digitalmente os fornecedores a cada uma das 7.873 lojas Walmart espalhadas ao redor 
do mundo. Assim que um cliente compra um artigo, o fornecedor fica sabendo que deve enviar 
um substituto para a prateleira. O Walmart é a mais eficiente loja de varejo do setor: são mais de 
28 dólares em vendas por metro quadrado, contra 23 dólares por metro quadrado do Target, seu 
concorrente mais próximo, e 12 dólares por metro quadrado das outras varejistas.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio
Os sistemas de informação são uma poderosa ferramenta para auxiliar 
as empresas a desenvolverem novos produtos e serviços ou modelos de ne-
gócio inovadores. O modelo de negócio de uma empresa descreve como são 
produzidos, entregues e vendidos os produtos e serviços ofertados, criando valor 
agregado. Um bom exemplo de mudança de modelo de negócio é o da indústria 
fonográfica, que sofreu alterações desde o ano 2000, adaptando-se às mudanças 
de tecnologia.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 39
Figura 2 – A necessidade de oferta constante 
de novos produtos no mercado global
Fonte: <http://goo.gl/38TXOC>.
O valor agregado é a percepção que o cliente (consumidor) tem de um bem (produto ou 
serviço) que atenda seu conjunto de necessidades considerando o benefício X preço em compa-
ração com um bem disponível na concorrência, É atributo de qualidade (não tangível) somado, 
adicionado, enfim agregado a um bem (produto ou serviço), um diferencial que na percepção do 
cliente justifica sua escolha entre demais bens substitutos ofertados no mercado).
Fonte: <http://goo.gl/XpUFQg>.
Curiosidade
Estudo de caso
A Apple Inc. transformou o antigo modelo de negócio de distribuição de música, baseado 
em discos de vinil, fitas cassete e CDs, em um modelo de distribuição legal e on-line, a partir 
de sua própria plataforma tecnológica iPod. A Apple colheu os frutos de um constante fluxo de 
inovações, incluindo o aparelho original iPod, o iPod nano, o serviço iTunes, o reprodutor de vídeo 
iPod e o iPhone/iPad. 
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
40 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores
Ao conhecer o perfil de seus clientes e o que eles almejam, uma empresa 
consegue atendê-los com excelência. Por conta desse atendimento de qualidade, 
a reação dos clientes é voltar e comprar mais, aumentando as receitas e os lucros 
da empresa. O mesmo cenário pode ser aplicado aos fornecedores: quanto mais 
estreito o relacionamento entre os fornecedores e a empresa cliente, mais eles po-
derão fornecer insumos apropriados, o que pode reduzir os custos operacionais. 
Figura 3 – A importância do fornecedor no ciclo de consumo
Fonte: <http://goo.gl/kyH8Oj>.
2. Como, na sua opinião, empresas com grandes quantidades de consumidores podem conhecer 
verdadeiramente seus clientes e fornecedores?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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_____________________________________________________________________________Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 41
Estudo de caso
O Mandarim Oriental, em Manhattan, e outros hotéis de alto luxo são um bom exemplo 
de como as tecnologias e os sistemas de informação podem ser usados para estreitar o relacio-
namento com os clientes. Esses hotéis usam computadores para identificar as preferências dos 
hóspedes – por exemplo, qual a sua temperatura preferida no quarto, sua hora de check-in, os 
números de telefones mais discados e seus programas de TV favoritos. Depois, armazenam esses 
dados em um gigantesco repositório de dados. Todos os quartos individuais desses hotéis são 
organizados com um servidor central, de maneira que podem ser monitorados ou controlados a 
distância. Quando um cliente chega a um dos hotéis, o sistema automaticamente muda as con-
dições do quarto com base no perfil digital desse cliente. Eles também analisam os dados para 
identificar os melhores clientes e desenvolver campanhas de marketing individualizadas, com 
base nas preferências reveladas.
Em outro exemplo, a JCPenney utiliza os benefícios dos SI para estreitar o reacionamento 
com fornecedores. Cada vez que uma camisa é comprada em uma loja JCPenney nos Estados 
Unidos, o registro de venda aparece imediatamente nos computadores da TAL Apparel Ltda., uma 
gigantesca indústria de Hong Kong que produz uma em cada oito camisas vendidas nos Estados 
Unidos. Um modelo computacional desenvolvido pela própria TAL processa o número e, depois, 
decide quantas camisas devem ser feitas, em quais estilos, cores e tamanhos. A seguir, a TAL 
envia o produto diretamente às lojas JCPenney, dando um drible nos distribuidores. Em outras 
palavras, o estoque de camisas chega praticamente a zero, assim como o custo de estocá-las.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.4. Melhor tomada de decisões
Inúmeros gestores exercem suas tomadas de decisão sem utilizar a infor-
mação como ferramenta de apoio. Muitas 
vezes se apoiam em previsões, palpites 
ou até mesmo na sorte. Como resultado 
desse cenário, os recursos podem ser mal 
alocados, a produção de bens e serviços 
é desordenada, o tempo de resposta às 
demandas é ineficiente. Nos últimos anos, 
os sistemas de informação têm sido gran-
des aliados para que os gestores tomem 
decisões com base em dados do mercado 
disponibilizados em tempo real.
Figura 4 – O momento da decisão
Fonte: <http://goo.gl/T4xWXl>.
42 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Estudo de caso
A Verizon Corporation, uma das maiores prestadoras de serviço de telecomunicações 
dos Estados Unidos, utiliza um painel digital baseado na internet que oferece a seus executivos 
informações precisas e em tempo real a respeito das queixas dos clientes, do desempenho da rede 
em cada localidade servida, de interrupções no serviço e de linhas danificadas por tempestades. 
Usando essas informações, pode-se imediatamente enviar equipes de reparo às áreas afetadas, 
informar os consumidores a respeito do andamento dos reparos e restaurar o serviço rapidamente.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.5. Vantagem competitiva
Todos os objetivos organizacionais que você estudou anteriormente, 
caso sejam atingidos por uma empresa, certamente já lhe proporcionarão alguma 
vantagem competitiva. Porém, caso essa empresa consiga operar melhor que 
seus concorrentes, sendo mais eficiente em sua produção e no relacionamento 
com seus clientes e fornecedores, as vendas e o lucro irão subir a um nível su-
perior ao dos concorrentes.
O que é vantagem competitiva? O que é um diferencial?
Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém fique diferente.
Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de característi-
cas que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em 
comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes.
Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa - ou você - diferente para 
melhor, aos olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo.
Ou seja: 
Vantagem competitiva, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, 
é a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concor-
rentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é 
única ou melhor do que a oferta dos concorrentes.
Ou resumindo: 
Vantagem competitiva é o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus 
clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação.
Fonte: <http://goo.gl/jfU4XV>.
Curiosidade
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 43
Figura 5 – Tópicos estratégicos de vantagem competitiva
TIPO DE VANTAGEM COMPETITIVA PROCURADA
ME
RC
AD
O 
AL
VO
Custo Mais Baixo
Estratégia de Baixo
Custo Geral
Estratégia de
Baixo Custo
com Foco
Grande Faixa de
Compradores em
Todo Mercado
Segmento
Particular de
Compradores ou
Nicho de Mercado
Estratégia de 
Diferenciação Geral
Estratégia de 
Diferenciação
com Foco
Estratégia de 
Provedor de
Melhor custo
Diferenciação
Fonte: <http://goo.gl/0eYLdL>.
Estudo de caso
Uma das empresas norte-americanas que melhor exemplificam todos esses atributos é 
a Toyota Motor Company. A empresa se tornou a maior montadora do mundo por conta de seu 
alto nível de eficiência e qualidade. Os concorrentes se esforçam para acompanhá-la. O lendário 
Sistema Toyota de Produção se concentra na organização do trabalho para eliminação de des-
perdícios, realizando melhorias contínuas e otimizando o valor do cliente. Sistemas de informação 
ajudam a Toyota a implementar seu próprio sistema para produzir veículos de acordo com que 
os clientes realmente comprarão.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
1.6. Sobrevivência
Os sistemas de informação se tornaram imprescindíveis à prática de ne-
gócios. Muitas vezes, ocorrem mudanças no setor após as quais as empresas só 
são capazes de garantir sua sobrevivência com o uso de tecnologias de infor-
mação. Um exemplo foi a introdução dos caixas automáticos, realizada pelo Citi-
bank em Nova York no ano de 1977; seus concorrentes tiveram que se apressar 
44 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
em oferecer o mesmo serviço. Na atualidade, praticamente todos os bancos têm 
caixas automáticos locais, assim, oferecer esse tipo de serviço tornou-se impres-
cindível para uma organização sobreviver no setor de varejo bancário.
Estudo de caso
Regulamentações federais e estaduais obrigam as empresas e seus funcionários a 
manterem determinados registros, inclusive digitais. Por exemplo, a Lei Sarbanes-Oxley (2002), 
cujo objetivo é aumentar a responsabilidade das empresas de capital aberto e de seus auditores, 
exige que tais empresas mantenham todos os registros e relatórios de auditoria – inclusive todos 
os e-mails – durante cinco anos. As empresas investem em tecnologias e sistemas de informação 
para responder aos requisitos de armazenamento de informações e relatório.
Adaptado de: Laudon (2010).
Material complementar
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de sobrevivência no âmbito 
organizacional. Para isso, acesse o site <http://goo.gl/u6hUnJ>.
Link para WEB
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL
Analisando a maneira como tarefas, processos e procedimentos são dis-
tribuídos em uma empresa, pode-se definir sua perspectiva instrumental, em que 
se considera que uma organização é dividida em funções e em níveis hierárqui-
cos. Toda organização empresarial possui uma quantidade de funções básicas
que proporcionam sua atuação no ambiente em que está inserida. Essas funções 
são desempenhadas de maneira integrada e coordenada visando alcançar os ob-
jetivos organizacionais. Em uma perspectiva genérica, pode-se identificar como 
funções básicas, segundo Audy et al. (2005) e Rezende (2005):
• Marketing e Vendas: É a função que concebe a atuação da organização no 
ambiente, gerencia e operacionaliza essa atuação por meioda oferta de deter-
minados produtos e serviços. 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 45
• Produção: É a função que gerencia e concretiza a elaboração e a ofer¬ta de 
produtos e serviços. 
• Finanças: É a função que responde pelo gerenciamento dos recursos financeiros 
da organização. 
• Logística: É a função que contempla o gerenciamento de materiais, fornece-
dores, compras, suprimentos, estoque, recepção e expedição de materiais, e 
importação. 
• Contabilidade: É a função responsável pelo registro dos eventos organizacionais 
e sua contabilização em termos de entradas e saídas de recursos financeiros. 
• Recursos Humanos: É a função responsável pelo gerenciamento dos aspectos 
relacionados à dimensão humana das organizações. 
Em relação à hierarquia, você pode perceber que os componentes organi-
zacionais são agrupados em:
• Nível estratégico: Nível responsável pelas decisões mais abrangentes da or-
ganização, com impacto a longo prazo e que permitem direcionar e caracterizar 
o futuro da organização.
• Nível tático: Nível responsável pelas decisões setoriais da organização, em geral 
com impacto de médio prazo. O nível tático realiza o acompanhamento e controle 
das atividades que vão concretizar os objetivos estratégicos estabelecidos.
• Nível operacional: Nível responsável pela rotina diária da organização. Decisões 
tomadas nesse nível têm impacto a curto prazo.
A figura a seguir ilustra a integração entre as funções empresariais e os 
níveis hierárquicos. Nessa integração, para diferentes funções empresariais, en-
contram-se processos gerenciais nos níveis estratégico, tático e operacional, e 
cada um desses processos possui diferentes necessidades de informação. Para 
suprir essa diversidade de informações demandada conforme o nível e a função 
empresarial, são necessários diferentes tipos de sistemas de informação (AUDY 
et al., 2005).
46 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 6 – Níveis organizacionais e funções empresariais
Nível estratégico
Nível operacional
Nível tático
Responsabilidade dos
gerentes de nível executivo
Responsabilidade dos chefes de
áreas funcionais grandes dentro
de um negócio
Responsabilidade dos gerentes de
fábricas, gerentes de unidades
geográfi cas e de supervisores de
nível inferior
Estratégia
de Negócios
Estratégias funcionais
(P&D, fabricação, marketing, 
fi nanças, RH, etc)
Estratégias operacionais (regiões e
distritos, fábricas, departamento com áreas
funcionais)
Fonte: <http://goo.gl/IHb2LV>.
3. “Dependendo do objetivo da informática na empresa, deve-se escolher um sistema adequado 
a cada situação” (SIQUEIRA e SILVA, 2004).
 Tendo em vista o conteúdo que você estudou nesta unidade até aqui, reflita sobre a colocação 
anterior feita por Siqueira Filho e analise o questionamento a seguir:
 Será que é possível uma empresa, após implantar um sistema de informação, apresentar um 
desempenho pior que antes de utilizar tal sistema?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 47
Um aspecto importante a se considerar é o conhecimento dos tipos de 
sistemas de informação de acordo com o nível hierárquico em que atuam. 
Conforme Abreu (2004), esses tipos podem ser divididos em quatro:
• Sistemas de informação em nível operacional: são os SI que monitoram as 
atividades elementares e transacionais da organização. Seu propósito principal 
é responder a questões de rotina e fluxo de transações;
• Sistemas de informação em nível de conhecimento: são os SI de dados e 
de suporte aos funcionários especializados em uma organização;
• Sistemas de informação em nível administrativo: são os SI que suportam 
monitoramentos, controles e tomadas de decisão em nível médio;
• Sistemas de informação em nível estratégico: são os SI que suportam as 
atividades de planejamento de longo prazo dos administradores.
Ao se conceber um sistema de informação, é imprescindível levar em conta 
o sistema de gestão ao qual o SI vai servir de suporte. Dessa forma, os esforços, 
na arquitetura e no desenvolvimento do sistema de informação, devem ser con-
centrados na identificação das informações necessárias ao processo de gestão 
empresarial e na determinação dos subsistemas que devem gerá-las. Isso sugere 
que haja interação do sistema de infomação com o sistema organizacional (BEU-
REN, 2000).
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA
A sobrevivência de uma organização empresarial está estritamente re-
lacionada com seu poder de competitividade no mercado em que está inseri-
da. Toda organização busca algum tipo de vantagem competitiva e, para isso, 
é necessário compreender as forças competitivas que determinam o destino da 
empresa. Um dos modelos mais utilizados para entender as forças competitivas é 
o modelo de forças competitivas de Michael Porter.
48 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 7 – Modelo de forças competitivas de Porter
Novos
Entrantes
Substitutos
Clientes
SEU
MERCADO
Concorrência
Fornecedores
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PA
RC
ER
IA PARCERIA
PARCERIA
Fonte: <http://goo.gl/21MFnI>.
Os concorrentes tradicionais são organizações que atuam no mesmo 
ramo da empresa e concorrem diretamente pelo mesmo espaço de mercado. Es-
ses concorrentes estão em contínuo planejamento de novidades para atrair os 
consumidores.
Os entrantes potenciais são organizações que tem a intenção de in-
gressar no mesmo ramo de atividade em que já atua a empresa, interferindo na 
corrida pela conquista do consumidor. Essas novas empresas possuem diversas 
vantagens, como a possibilidade de se instalarem com novas estruturas e equi-
pamentos, são mais inovadoras e possuem mais motivação que os concorrentes 
tradicionais do setor.
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de entrantes potenciais. Para 
isso, acesse o site <http://goo.gl/sYvE3g>.
Link para WEB
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 49
A competitividade do setor também pode ser afetada pela inserção de pro-
dutos e serviços substitutos aos já existentes no mercado. Em vários setores, 
existem produtos substitutos pelos quais os consumidores podem optar caso o 
preço ou a qualidade de seus produtos de uso frequente sofram alterações nega-
tivas. Outro aspecto é que as novas tecnologias também criam produtos substi-
tutos, por exemplo, os fabricantes de máquinas de datilografar foram superados 
por fabricantes de microcomputadores, um produto substituto.
Os consumidores e fornecedores, com seu poder de barganha, exercem 
forças que afetam a competitividade do setor. Quando uma empresa é dependen-
te de apenas um consumidor, ou grande parte de seu faturamento advêm de um 
único consumidor, ela fica em alto nível de dependência desse cliente, interferindo 
em seu poder de negociação. O mesmo ocorre com o fornecedor; caso a empre-
sa não possuaalternativas diversificadas de fornecimento, torna-se dependente de 
apenas um ou poucos fornecedores, tendo um baixo poder de barganha, o que 
afeta de forma significativa a sua capacidade de competição no mercado.
Você pode observar que as forças que interferem na competitividade do 
mercado não se restringem aos concorrentes tradicionais que já atuam no mes-
mo setor há certo tempo, mas envolvem novos produtos e serviços que podem 
substituir os que são atualmente ofertados, a cadeia de fornecedores e consumi-
dores de uma empresa e novas organizações inovadoras que querem ingressar 
no mercado.
Estudo de caso
Uma fábrica que produz alumínio para embalagens poderá identificar suas forças 
competitivas analisando a indústria de bebida (compradores) e a indústria de plástico (produtos 
substitutos), além dos seus concorrentes tradicionais (outras indústrias de alumínio).
Uma emissora de TV aberta concorre com substitutos como o cinema, videolocadoras, 
TV a cabo e até mesmo a internet.
As produtoras de música (gravadoras) sofrem fortes ameaças da pirataria de discos e da 
distribuição ilegal de música pela internet (produtos substitutos).
Material complementar
50 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4. Tendo em vista o acirrado mundo de competitividade em que vivemos e o modelo de forças 
competitivas estudado, você saberia dar exemplos (além dos já citados) de uma força competitiva 
em uma organização?
5. Em que tipo se enquadra a força competitiva exemplificada por você? Lembre-se de levar em 
consideração o modelo de Porter estudado nesta unidade.
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
A vantagem competitiva é obtida por uma empresa conforme sua capaci-
dade de lidar com as forças competitivas. Mas como uma empresa pode, por 
exemplo, inibir substitutos e novos entrantes no mercado? Como pode utilizar os 
sistemas de informação a seu favor para alavancar um contra-ataque às forças 
competitivas? Quais são as possíveis estratégias para lidar com as forças com-
petitivas? Você saberia responder a esses questionamentos? Vamos avançar em 
nossas descobertas...
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS
Para alcançar vantagem, as organizações criam estratégias que determi-
nam como pretendem se posicionar no mercado. Apesar de cada organização 
possuir suas próprias estratégias de atuação, existem estratégias genéricas que a 
maioria das organizações utilizam, segundo O’Brien (2004). Observe-as:
• Liderança em custo: Consiste em oferecer ao mercado produtos e/ou servi-
ços de baixo custo no seu ramo de atividades. A competitividade em relação à 
concorrência vem do preço fi nal do produto/serviço oferecido pela organização;
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 51
• Diferenciação: Consiste em encontrar maneiras de diferenciar produtos ou 
serviços da empresa em relação a seus concorrentes ou de reduzir as vantagens 
de diferenciação que seus concorrentes já possuem;
• Inovação: Consiste em encontrar novas maneiras de fazer negócios. Isso 
envolve o desenvolvimento de produtos/serviços exclusivos ou o ingresso em 
mercados exclusivos que até então não eram explorados por ninguém. Isso pode 
envolver, inclusive, mudanças radicais nos processos de produção e distribuição
da empresa e gerar profundas mudanças na forma como determinado ramo de 
negócios atua;
• Crescimento: Consiste em fazer a empresa crescer para tornar-se mais 
competitiva. O crescimento pode se dar por meio da expansão signifi cativa 
da capacidade da empresa para produzir bens e serviços, da expansão para 
mercados mundiais ou por meio da integração com outros produtos e serviços 
afi ns;
• Aliança: Consiste em estabelecer vínculos e alianças comerciais com clientes,
fornecedores, concorrentes, consultores ou qualquer outro agente do mercado. 
Esses elos podem incluir fusões, aquisições, formação de empresas virtuais, 
ou ainda acordos de marketing, manufatura ou distribuição entre a empresa e 
seus parceiros comerciais.
6. Após estudar a abordagem de O’Brien sobre as estratégias competitivas utilizadas pelas orga-
nizações, reflita: como os sistemas de informações podem contribuir para a operacionalização 
dessas estratégias?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
52 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Todas as estratégias genéricas elencadas podem ser operacionalizadas 
com o uso dos sistemas de informação. Um sistema pode ser utilizado para re-
duzir custos de um setor produtivo, para auxiliar no crescimento da organização 
e para diferenciar ou inserir inovação em produtos e serviços.
O quadro a seguir exemplifica o uso de sistemas de informação para opera-
cionalizar estratégias competitivas em uma empresa. Observe:
Quadro 1 – Sistemas de informação estratégicos
ESTRATÉGIA EMPRESA SISTEMA DEINFORMAÇÕES
VANTAGEM
PARA A EMPRESA
Liderança em custo Loja de eletrodomésticos. Compras centralizadas. Redução dos custos de compras.
Diferenciação
Serviços de transporte 
e remessa de encomen-
das.
Acompanhamento de 
remessas online pelo 
cliente.
Aumento da participação 
no mercado.
Inovação Empresa de aviaçãocomercial.
Venda de passagens 
pela internet. Liderança de mercado.
Crescimento Banco. Rede mundial detelecomunicações.
Aumento do mercado 
global.
Aliança
Parceria entre
supermercado e
fornecedor de produtos.
Reabastecimento
automático dos estoques.
Redução do custo dos 
estoques e aumento de 
vendas.
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004).
As empresas utilizam as estratégias genéricas para definir sua atuação 
no mercado, estabelecendo assim suas estratégias específicas. Algumas vezes, 
as estratégias genéricas são utilizadas em conjunto. Porém, sempre devem ser 
consideradas as especificidades de cada estratégia; por exemplo, uma estratégia 
de diferenciação ou inovação utilizada hoje, em um futuro próximo poderá não ser 
mais vantajosa, pois os concorrentes logo passarão a oferecer os mesmos servi-
ços ou produtos.
Além das estratégias genéricas, as organizações podem implementar ou-
tras que as ajudem a minimizar as forças competitivas, como as forças entrantes 
potenciais e substitutos. As empresas podem tentar desenvolver requisitos le-
gais, financeiros ou tecnológicos que criem barreiras ao ingresso para desen-
corajar outras empresas de entrarem em seu ramo de atividades ou para retirar o 
atrativo da substituição ou, ainda, torná-la antieconômica.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 53
Sistemas de informação estratégicos são aquelesque envolvem a utiliza-
ção de tecnologias da informação para desenvolver produtos, serviços e capa-
cidades que confiram à empresa alguma vantagem estratégica sobre as forças 
competitivas que ela enfrenta no mercado (O’BRIEN, 2004).
7. Segundo o conceito de sistema de informação estratégico fundamentado por O’Brien (2004), um 
sistema de informações para cálculo da folha de pagamentos, por si só, poderia ser considerado 
estratégico?
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Pratique
A figura a seguir ilustra alguns dos principais benefícios para os sistemas 
de informação, tendo como base as forças e as estratégias competitivas que você 
leu até aqui.
54 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 8 – Benefícios estratégicos dos sistemas de informação
Redução do tempo e
custos de processamento
e manuseamento
Baixos custos de
investimento – Melhor
aproveitamento dos
sistemas já existentes
Demonstração
de modernização
tecnológica e consciência
ecológica
Aumento
da produtividade
Transparência negocial
entre empresas
Principais
Benefícios
Eliminação do arquivo
físico
Abstração
dos formatos específi cos
de cada cliente
Automatização
de processos – Aumento
da fi abilidade
Fonte: <http://goo.gl/Xeg1We>.
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Podemos perceber que os usos estratégicos dos sistemas de informação 
atendem tanto a atividades operacionais quanto a atividades desempenhadas pela 
alta administração de uma organização empresarial. Analise a figura a seguir acer-
ca da dimensão do uso das tecnologias da informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 55
Figura 9 – Dimensões do uso de tecnologia de informação
Dimensões do
uso de tecnologia
de informação
Uso de TI
• Visão
• Aplicação
• Reconfi guração
• Modelos de negócios
Benefícios oferecidos
• Custo
• Produtividade
• Qualidade
• Flexibilidade
• Inovação
Executivos de TI
• Papel nos negócios
• Participação nos
 negócios
Executivos de negócio
• Atitude em relação à TI
• Participação na TI
Desempenho
empresarial
• Perspectivas
• Valor de TI
Governança e
administração de TI
• Planejamento
• Organização
• Direção
• Controle
Mercado Contexto – Direcionadores Organização
Tecnologia de informação Indivíduo
Fonte: <http://goo.gl/BJQ5k5>.
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5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA
“Não é a tecnologia que gera vantagem competitiva, mas o processo de 
administração que explora a tecnologia. Assim, é a inteligência na aplicação 
da tecnologia que gera alguma diferença para as organizações” (O’BRIEN, 2004).
56 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A vantagem competitiva existe quando se faz algo que outros não conse-
guem fazer. Quando a concorrência passa a fazer o mesmo, a vantagem deixa de 
existir.
8. Como manter a vantagem competitiva, tendo em vista que no momento em que os concorrentes 
passam a utilizar a mesma ação não se tem mais a vantagem competitiva anteriormente alcançada?
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Pratique
Manter a vantagem competitiva não é tarefa muito fácil. É um desafio per-
manente aos gestores das organizações. O ambiente no qual se insere a organi-
zação é um dos fatores determinantes para o seu sucesso. A alteração nas carac-
terísticas ambientais do setor de atuação da organização, nas particularidades 
da legislação que regula o setor ou nas restrições políticas que o limitam, podem 
afetar significativamente os planos estratégicos da organização. Para isso, os 
gestores devem estar permanentemente atentos às necessidades de mudança
(O’BRIEN, 2004).
A constante renovação das estratégias competitivas e a revisão de como 
os sistemas de informação podem ser utilizados estrategicamente são fatores sem 
os quais não se pode sustentar as vantagens. Cabe à gestão da organização pro-
mover essa renovação.
Aos gestores de Tecnologia da Informação, cabe a incumbência de fazer 
a ligação entre o negócio e os sistemas de informação, viabilizando assim o 
negócio por meio do uso estratégico dos sistemas de informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 57
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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9. Descreva como os SI podem modificar a maneira com que as empresasgerenciam seus 
produtos e serviços no cenário da economia globalizada.
10. Descreva seis aspectos pelos quais os sistemas de informação são essenciais para o fun-
cionamento e a gestão de empresas nos dias atuais.
11. Como os sistemas atendem aos diferentes níveis gerenciais de uma empresa?
12. Defina o modelo de forças competitivas de Porter e explique como funciona.
13. Liste e descreva as cinco estratégias competitivas genéricas que as empresas podem utilizar. 
Em seguida, descreva como os sistemas de informação podem apoiar cada uma dessas 
estratégias. Dê exemplos.
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
58 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E-mails, conferências on-line e telefones celulares tornaram-se ferramentas essenciais 
para a condução de negócios. Os sistemas de informação são a base de cadeias de abas-
tecimento mais rápidas. A internet permite que as empresas vendam, comprem, anunciem e 
peçam feedback dos clientes on-line. Ela estimulou a globalização reduzindo drasticamente 
os custos de produção, aquisição e venda de produtos em escala global.
Hoje, os sistemas de informação são essenciais para conduzir os negócios. A sobre-
vivência e mesmo a existência em muitos setores é difícil sem o largo uso da tecnologia de 
informação. As empresas hoje utilizam os sistemas de informação para atingir seis objetivos 
principais: a excelência operacional; novos produtos, serviços e modelos de negócio; rela-
cionamento mais estreito com clientes e fornecedores; melhor tomada de decisão; vantagem 
competitiva; e sobrevivência diária.
Uma empresa é uma organização formal complexa cujo objetivo é fabricar produtos 
ou serviços com finalidade de lucro. As empresas têm funções especializadas, como finan-
ças e contabilidade, recursos humanos, manufatura e produção e vendas e marketing. Elas 
são organizadas hierarquicamente em níveis. Um processo de negócios é um conjunto de 
atividades logicamente relacionado que define como tarefas organizacionais específicas são 
executadas. Cada empresa precisa monitorar seu ambiente e atuar em conformidade com ele.
No modelo das forças competitivas de Porter, a posição estratégica da empresa, 
assim como suas estratégias, é determinada pela concorrência com seus concorrentes 
diretos tradicionais, mas também é severamente afetada por novos entrantes no mercado, 
produtos e serviços substitutos, fornecedores e clientes. Os sistemas de informação permitem 
que as empresas se tornem mais competitivas ao manter custos baixos, diferenciar produtos 
e serviços, focar em nichos de mercado, fortalecer os laços com cientes e fornecedores e 
aumentar as barreiras de entrada no mercado com altos níveis de excelência operacional. 
Os sistemas de informação são mais bem-sucedidos quando a tecnologia está alinhada aos 
objetivos de negócios.
Relembre
REFERÊNCIAS
AUDY, J. L. N.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de Sistemas de 
Informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.
ABREU, A. F. Sistemas de Informações Gerenciais: uma abordagem orientada 
a negócios. Florianópolis: IGTI, 2004.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 59
BEUREN, I. M. Gerenciamento da informação: um recurso estratégico no pro-
cesso de gestão empresarial. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
______. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da 
internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
REZENDE, D. A. Sistemas de informações organizacionais: guia prático para 
proje-tos em cursos de administração, contabilidade e informática. São Paulo: 
Atlas, 2005.
SIQUEIRA FILHO, J. B.; SILVA FILHO, J. B. Tecnologia da Informação para 
administradores. Fortaleza: UNIFOR, 2004.
TURBAN, E.; McLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para ges-
tão. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
Anotações:
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Gestão de Sistemas 
de Informação
Autoria
Leandro Cunha de Vasconcelos
GESTÃO DE SISTEMAS 
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Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, total ou parcialmente, por quaisquer mé-
todos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autorização escrita do possuidor 
da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do que se deseja reproduzir e o seu objetivo, 
deverão ser dirigidos à Reitoria.
Reitor:
Prof. Cláudio Ferreira Bastos
Pró-Reitor Administrativo Financeiro: 
Prof. Rafael Rabelo Bastos
Pró-Reitor de Relações Institucionais:
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Coordenação Pedagógica:
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Coordenação Nead:
Profa. Luciana R. Ramos Duarte
Supervisão de Produção Nead:
Francisco Cleuson do Nascimetno Alves
EXPEDIENTE
Ficha Técnica
Autoria: Leandro Cunha de Vasconcelos 
Designer Instrucional:
Jasson Matias Pedrosa
Projeto Gráfico e Diagramação:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Capa e Tratamento de Imagens:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Autoria de Leitura Complementar:
Maria Jacqueline Ferreira da Silva/
Débora Varela
Revisão Técnica:
Rita de Cássia S. P. de Souza
Revisão Textual: Ana Carla Ponte
FICHA CATALOGRÁFICA
CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
BIBLIOTECA CENTRO UNIVERSITÁRIO ATENEU
VASCONCELOS, Leandro Cunha de. Gestão de Sistemas de Informação. / Leandro Cunha de
Vasconcelos – Fortaleza: Centro Universitário Ateneu, 2018. 
152 p.
ISBN: 978-85-64026-9-8
1. Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação nas empresas. 3. Classificações de sistemas 
de informação. 4. Segurança da informação. I. Centro Universitário Ateneu.
Seja bem-vindo!
A informação está em tudo. Seja qual for sua área de atuação, o seu traba-
lho, a sua ocupação, a informação sempre será um grande diferencial. Por muito 
tempo, o poder era sinônimo de informação e, por isso, sempre era controlada, 
retida e quase nunca repassada ou compartilhada.
Nossa capacidade de comunicação se tornou uma necessidade básica pe-
rante o mercado de trabalho cujos grandes diferenciais se encontram não mais, 
necessariamente, na tecnologia ou na qualidade, mas na capacidade dos grupos 
de trabalho que compõem uma organização de se comunicarem com eficiência, o 
que garantirá resultados viáveis e eficazes. Do ponto de vista do profissional, um 
dos componentes do tão propalado capital intelectual é justamente a habilidade de 
comunicação eficiente, a adequação da linguagem aos contextos e às pessoas, 
o que garantirá resultados mais promissores e maior produtividade. Os líderes se 
destacam, também, pela capacidade de difundir informações por meio do exemplo 
e do uso preciso e seguro das palavras. Eis, então, a importância deste estudo, do 
estudo da informação como componente de profissionais de sucesso e de resulta-
dos organizacionais promissores.
Neste material, realizaremos uma introdução ao estudo dos sistemas de in-
formação. Apresentaremos os conceitos mais elementares, porém, mais importan-
tes, que constituem os estudos da gestão da informação. Em seguida, entraremos 
na discussão sobre as abordagens estratégicas dos sistemas de informação para 
as organizações modernas. Você perceberá como a gestão concisa da informa-
ção é determinante para o alcance dos principais objetivos organizacionais. Ainda, 
você verá a aplicabilidade dos sistemas de informação.
No decorrer dos seus estudos, você aprenderá alguns dos conceitos mais 
atuais de sistemas de informação que são utilizados pelas organizações, como o 
conceito de SIG ou ERP. Já a última unidade será dedicada ao estudo dos aspec-
tos mercadológicos dos sistemas de informação, ou seja, estratégias tecnológicas 
de alcance ao público consumidor. Serão abordados o chamado Comércio Ele-
trônico e as suas peculiaridades, assim como as principais características dessa 
nova modalidade revolucionária de comércio, que é irreversível e tornou-se alvo de 
investimento das principais organizações mundiais.
Este conteúdo é fundamental para sua carreira acadêmica, estude-o com 
atenção e concentração. Espera-se que você, ao final desses estudos, seja capaz 
de ter uma visão precisa da importância da informação para o mundo moderno, 
para as organizações e para as pessoas. Assim como que você possa encerrar 
o estudo deste material com um conhecimento consolidado acerca dessa nova 
modalidade de negócios que se tornou irreversível na sociedade moderna e desti-
na-se a se expandir cada vez mais.
Bons estudos!
Sumário
UNIDADE 01
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........... 9
1. A INFORMAÇÃO .............................................................................................. 10
1.1. Dados ............................................................................................................ 10
1.2. Informação ..................................................................................................... 11
1.3. Conhecimento ............................................................................................... 12
1.4. Inteligência .................................................................................................... 13
2. SISTEMA .......................................................................................................... 14
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................ 18
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS ........................................ 22
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
 DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................................................. 25
5.1. Definição do sistema ..................................................................................... 26
5.2. Análise do sistema ........................................................................................ 26
5.3. Projeto do sistema ......................................................................................... 26
5.4 Implementação do sistema ............................................................................. 26
5.5 Manutenção do sistema ................................................................................. 27
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................... 30
Referências .......................................................................................................... 33
UNIDADE 02
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NAS EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA
E A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA ......................................... 35
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA ....... 36
1.1. Excelência operacional .................................................................................. 38
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio .......................................... 38
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores ......................... 40
1.4. Melhor tomada de decisões .......................................................................... 41
1.5. Vantagem competitiva ................................................................................... 42
1.6. Sobrevivência ................................................................................................ 43
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL .............. 44
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA .............................................47
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS ........................................... 50
5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA ................................................... 55
Referências .......................................................................................................... 58
UNIDADE 03
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................... 61
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 62
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL ...................................................... 66
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional ...................................... 67
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................... 67
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático ................................................ 69
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG) .................................................... 69
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ........................................................... 72
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico ....................................... 75
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE) .................................................... 75
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
 À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS ................................... 79
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP) ............................................................ 79
3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) ....................... 80
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ................................. 81
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS ........................... 83
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI) ...................................................... 83
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS) ............. 85
Referências .......................................................................................................... 87
UNIDADE 04
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 89
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
 O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE ON-LINE ................. 91
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ............................... 109
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................ 110
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............... 113
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. 119
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 120
Referências ........................................................................................................ 123
Material complementar: Planejamento como Fator de Sucesso
na Implantação de um ERP (Enterprise Resource Planning) ............................ 129
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 61
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Apresentação
Atualmente, você pode perceber uma grande variedade de sistemas de 
informação nas empresas. São muitos, não é mesmo? É comum encontrar, por 
exemplo, sistemas para calcular a folha de pagamentos, efetuar a contabilidade 
fiscal e gerencial, registrar e controlar os pedidos dos clientes, planejar a produção, 
fornecer informações sobre a posição da empresa aos executivos, e assim por 
diante. Pois é, são vários os sistemas de informação existentes em uma empresa.
Existem sistemas de informação para apoiar desde a linha de frente até os 
processos mais gerenciais de planejamento, controle e tomada de decisão, indo 
além das fronteiras da própria empresa. Essas aplicações apoiam e englobam dife-
rentes níveis hierárquicos (de um diretor aos representantes de venda), diferentes 
atividades (distribuição e venda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais 
(os revendedores além da própria empresa). 
As possibilidades de aplicações dos sistemas de informação nas empre-
sas são muitas. Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial de uma 
empresa tem características bem diferentes daquele que apoia os representantes 
de vendas, que, por sua vez, também difere daquele que auxilia no abastecimento 
dos revendedores. 
Desde a década de 1990, novas categorias de sistemas de informação vêm 
se fortalecendo, e sua aplicação torna-se cada vez mais comum nas empresas 
de todo tipo, ramo ou tamanho. Entre os sistemas que têm recebido destaque e 
atenção por parte das empresas na construção de sua arquitetura de sistemas de 
informação, estão os sistemas ERP – enterprise resource planning –, os sistemas 
SCM – supply chain management – e os sistemas CRM – customer relationship 
management. Além disso, também têm recebido destaque ferramentas que permi-
tem análises e a tomada de decisão conhecidas como BI – business intelligence.
Uni
62 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A proposta desta unidade é que você conheça e analise os principais tipos 
de sistemas de informações existentes nas empresas e suas características no 
apoio à operação e gestão dessas empresas.
Para começar, você irá conhecer quais são as formas mais usuais de cate-
gorizar os sistemas de informação de uma empresa. Isso lhe dará uma visão geral 
do que irá estudar, facilitando assim a sua compreensão. Vamos lá!
Objetivos de aprendizagem
• Entender a classificação dos sistemas de informação e conhecer as principais classificações, 
bem como os tipos de sistemas de informação existentes nas empresas;
• Identificar os tipos de sistemas de informação quanto ao nível organizacional e compreender 
conceitos e funções dos sistemas de informação de nível operacional, tático e estratégico;
• Compreender as características dos sistemas de informação como suporte à integração entre 
funções e como eles apoiam a operação e a gestão de empresas;
• Compreender as características dos sistemas de informação como suporte à gestão do conhe-
cimento e inteligência nos negócios.
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Não existe um único grande sistema que atenda a todas as necessidades 
de informação existentes em uma empresa. O que se verifica é a existência de
diferentes tipos de sistemas de informação para atender aos diferentes níveis 
de problemas, às diferentes funções existentes dentro delas e até mesmo às dife-
rentes estruturas organizacionais.
Segundo Rezende (2001), uma primeira forma de classificar os sistemas 
de informação é por sua amplitude na estrutura organizacional. Os sistemas 
de informação podem ser construídos para sedes, divisões, departamentos, 
equipes específicas e até pessoas físicas. Podem ainda abranger outras 
organizações (parceiros de negócios), ou mesmo instalações localizadas em
outros países (multinacionais).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 63
Os principais sistemas de informação segundo a abrangência organizacional que podem 
existir nas empresas são sistemas de informação pessoais, sistema de informação de grupos, 
sistemas de informação corporativos e sistemas de informação interorganizacionais.
Fique atento
Conforme Laudon (2001), toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, 
tipo ou atuação, pode ser dividida em quatro grandes funções: produção, vendas 
e marketing, finanças e contabilidade e recursos humanos. Essas funções em-
presariais compõem as principais macroatividades das organizações, sem as 
quais elas não funcionariam em sua plenitude. 
1. Você sabia que existe uma grande variação nas características desses sistemas de informação? 
Você sabe apontar essas diferenças e por que elas existem?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Cabe à função de produção produzir alguma coisa, seja um produto físico
ou um serviço; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ou serviço; 
à finanças e contabilidade, procurar fontes de crédito e controlar as transações 
financeiras rotineiras como pedidos, compras, desembolsos e pagamentos; e ao 
recursos humanos, selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsá-
veis por todas as atividades desempenhadas.
64 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os principais sistemas de informação segundo as áreas funcionais encontrados nas 
empresas de forma a atender as necessidades de informações das funções empresariais são:
• Sistemas de informação de produção;
• Sistemas de informação de fi nanças e contabilidade;
• Sistemas de informação de vendas e marketing;
• Sistemas de informação de recursos humanos.
Note que todas essas funções são de extrema importância para o funcio-
namento da empresa e que elas não acontecem de forma independente uma da 
outra. Pelo contrário, elas são dependentes e integradas entre si, já que todas 
geram informações necessárias às demais (REZENDE, 2001).
PRESIDÊNCIA
CONSELHO
DIRETORIA
DECISÕES
ESTRATÉGICAS
Diretrizes
Gerais
Missão, Visão
Valores e Objetivos
Marketing
Área Comercial
Recursos Humanos
Atividade-Fim
Equipes Operacionais
Atendimento ao Cliente
Serviços de Apoio
Gerenciamento das
Atividades-Meio
Equipes de Apoio
DECISÕES
TÁTICAS
DECISÕES
OPERACIONAIS
SUPERVISORES
ENCARREGADOS
EQUIPE OPERACIONAL
GERENTES
INTERMEDIÁRIOS
ÁREAS NÃO TERCEIRIZÁVEIS ÁREAS TERCEIRIZÁVEIS
Serviços de Apoio
Gerenciamento das
Atividades-Meio
Equipes de Apoio
i
ddvv poodd
Figura 1 – Pirâmide estratégica empresarial, com suas atividades e funções
Fonte: <http://goo.gl/94ryfJ>.
Além dessa visão funcional, existe uma outra forma muito comum de se 
“olhar” uma empresa e, portanto, de caracterizar os sistemas de informação.
As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas áreas funcionais 
por meio de uma hierarquia. Assim, elas podem ser vistas sob o prisma de três 
diferentes partes ou níveis hierárquicos: estratégico, tático e operacional.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 65
Figura 2 – Os três níveis de atuação nas organizações modernas
Nível
Estratégico
Nível
Tático
Nível
Operacional
Diretores ou gerentes
Elaboram os planos de comunicação de 
médio e longo prazo para stakeholders
Júnior, Pleno e Sênior
Planejam programas de curto e médio prazo 
para necessidades pontuais
Trainees, Auxiliares e Estagiários
Desenvolvem projetos de curto prazo e ações 
para públicos específi cos
Fonte: <http://goo.gl/zfM5Dy>.
O nível estratégico constitui o nível mais elevado e envolve as pessoas 
e os órgãos que definem os objetivos empresariais e as estratégias globais 
necessárias para atingi-los adequadamente. Já o nível tático, também conhecido 
por nível gerencial, é responsável por transformar as estratégias elaboradas para 
atingir os objetivos empresariais em programas de ação. No nível operacional, 
acontece a execução cotidiana e eficiente das tarefas e operações da empresa 
(CHIAVENATO, 2000).
2. Quanto aos níveis hierárquicos (ou organizacionais) de uma empresa, você saberia dizer por 
qual motivo as informações necessárias em cada um desses níveis diferem?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
66 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Cada nível requer diferentes graus de detalhe. De um modo geral, quan-
to mais operacional o nível, mais detalhadas e frequentes são as informações 
necessárias, refletindo cada transação ocorrida. Já nos níveis mais altos da hie-
rarquia, as informações tendem a ser mais resumidas e abrangentes, integrando 
diversas informações (LAUDON, 2001). 
Além dos três níveis da clássica divisão da empresa (operacional, tático e 
estratégico), Laudon (2001) considera ainda uma camada adicional entre o nível 
operacional e o tático, denominada nível de conhecimento, cuja atividade consis-
te principalmente na criação de novas informações e de conhecimento.
Os principais sistemas de informação segundo os níveis organizacionais encontrados nas 
organizações para atender às necessidades de informação nos vários níveis são:
• Sistemas de informação de nível operacional;
• Sistemas de informação de nível gerencial;
• Sistemas de informação de nível estratégico;
• Sistemas de informação de nível de conhecimento.
Fique atento
Os sistemas de informação podem ser classificados de vários modos, depen-
dendo do enfoque de análise. Nesta unidade, você estudará um pouco mais os sis-
temas de informação de nível organizacional (ou hierárquicos) de uma empresa. 
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL
A seguir, você estudará as categorias específicas de sistemas de informa-
ção que dão apoio à decisão de cada um dos níveis hierárquicos: operacional, 
tático (ou gerencial), estratégico e de conhecimento. Esse tipo de classificação é a 
mais abordada na literatura especializada em sistemas de informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 67
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT)
A nível operacional, os sistemas de informação dão suporte no processa-
mento e acompanhamento das atividades cotidianas e transações rotineiras de 
uma empresa, tais como entrada de pedidos de venda, emissão de notas fiscais, 
requisições de materiais, lançamentos de produção e registro de pessoal. Esses 
sistemas empresariais básicos são comumente denominados sistemas de pro-
cessamento de transações (SPT).
São exemplos de sistemas de processamento de transações (SPT).
• Sistema de registro de pedidos de vendas e de expedição de mercadorias em uma loja 
de produtos eletrodomésticos;
• Sistema de reservas em um hotel.
Os SPT têm uma estrutura relativamente padrão. Primeiramente, os da-
dos são obtidos por pessoas ou coletores e inseridos no computador. Em seguida, 
o sistema processa os dados, gerando as saídas predefinidas e mantendo regis-
trados em arquivos dos dados processados para uso posterior.
Figura 3 – Sistemas de processamento de transações
Entrada
de Dados Processamentode Transação
• Lotes
• On-line / Tempo 
Real
Geração de
Documentos
e Relatórios
Processa-
mento de
ConsultasManutenção
de Bancos
de Dados
1 2
3
4
5
Fonte: <http://goo.gl/aM0RC3>.
68 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As informações geradas por esse tipo de sistema são normalmente apre-
sentadas no menor nível, ou seja, de forma analítica e detalhada. Você se recor-
da disso? Essa característica foi estudada anteriormente.
Os SPTs são sistemas de informação altamente estruturados, pois tanto 
os dados que entram no sistema como as regras pelas quais serão processados 
são previamente conhecidos. Por exemplo, o pagamento de um empregado é uma 
transação com critérios predeterminados; tudo que precisa ser verificado é se o 
empregado faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas trabalhadas 
no período de pagamento.
Alguns sistemasde processamento de transações são vitais para determi-
nadas empresas na condução de seus negócios. São considerados sistemas de 
missão crítica, pois uma interrupção em seu funcionamento pode prejudicar a
operação da empresa. Pense no impacto causado por um sistema computadori-
zado de reserva de uma companhia área ou por um sistema de caixa de um banco 
quando ficam algum tempo fora do ar!
3. Quais são as principais características dos sistemas de processamento de transações?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 69
Figura 4 – Principais características de um SPT
Processa grandes
volumes de 
dados.
Exige uma grande 
capacidade de
armazenamento.
Necessita de alto 
nível de precisão, 
integridade de da-
dos e segurança.
Os dados recebidos e 
enviados são organizados e 
formatados de modo padrão.
Alto nível de detalha-
mento dos dados.
Necessita de alta 
velocidade de pro-
cessamento devido 
ao volume alto.
A maioria das 
fontes de dados é 
interna e a saída 
é destinada prin-
cipalmente a um 
público interno.
Processa informa-
ções regularmente:
diariamente, se-
manalmente, duas 
vezes por semana 
ou por transações.
Pouca complexidade de 
cálculo (operações matemá-
ticas e estatísticas simples).
Requer muita confi abili-
dade de processamento, 
pois interrupções no fl u-
xo dos dados podem ser 
fatais para a empresa.
Características do SPT
Fonte: Adaptado de Turban (2003).
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático
No nível tático (ou gerencial) das empresas estão as atividades relaciona-
das com a monitoração e o controle das atividades rotineiras. Os sistemas de 
nível gerencial são projetados para servir de suporte a essas atividades. Podem, 
também, dar apoio a tomadas de decisões não rotineiras, por meio de simulações 
e análise de cenários. Dois tipos de sistemas de informação se apresentam para 
dar suporte a essas atividades: os sistemas de informação gerenciais (SIG) e os 
sistemas de apoio à decisão (SAD).
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG)
Os sistemas de informação gerencial proporcionam aos gerentes relató-
rios e consultas sobre o desempenho atual e registros históricos da empresa, de 
forma a apoiar as atividades de planejamento, controle e tomada de decisão. 
Os gerentes de venda, por exemplo, recorrem frequentemente a relatórios de aná-
lise de vendas para avaliar as diferenças no desempenho entre vendedores que 
vendem os mesmos tipos de produtos para os mesmos tipos de clientes.
Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as operações básicas 
(transações operacionais) da empresa. Os dados de transações básicas, arqui-
vados pelos SPT, são agrupados (ou sintetizados) e apresentados em um formato 
preestabelecido. A tabela a seguir apresenta um exemplo típico de relatório gerado 
70 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
por um SIG. Como você pode perceber, a maioria dos SIG usa rotinas simples para 
processamento dos dados, tais como totais, percentuais, acumuladores e compa-
rações.
Tabela 1 – Exemplo de relatório de um SIG
RELATÓRIO DE MOVIMENTAÇÃO DO ALMOXARIFADO – RMA SINTÉTICO
Período Atual: Novembro de 2012
Amoxarifado:
Entradas
CÓDIGO DENOMINAÇÃO SALDO ANTERIOR (R$) ENTRADAS (R$) ENT. FORN. (R$) SAÍDAS (R$) SALDO ATUAL (R$)
3004 Gás engarrafado 110,000 0,000 0,000 0,000 110,000
3007 Gêneros dealimentação 709,700 0,000 0,000 0,000 709,700
3010 Material odontológico 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3011 Material químico 6.350,000 0,000 0,000 0,000 6.350,000
3014 Material educativo e esportivo 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3016 Material de expediente 11.043,140 0,000 0,000 0,000 11.043,140
3017 Material de processa-mento de dados 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3019 Material de acondiciona-mento e embalagem 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3021 Material de copa e cozinha 27,800 0,000 0,000 0,000 27,800
3022 Material de limpeza e produtos de higienização 195,000 0,000 0,000 0,000 195,000
3023 Uniformes, tecidos e aviamentos 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3024 Material para manuten-ção de bens imóveis 500,000 0,000 0,000 0,000 500,000
3025 Material para manuten-ção de bens móveis 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3026 Material elétrico e eletrônico 1.551,030 0,000 0,000 0,000 1.551,030
3028 Material de proteção e segurança 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3033 Material para produção industrial 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3035 Material laboratorial 7.087,000 0,000 0,000 0,000 7.087,000
3042 Ferramentas 836,650 0,000 0,000 0,000 836,650
3044 Material de sinalização 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3050 Bandeiras, flâmulas e insígnias 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Total: R$ 28.410,32 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 28.410,32
Fonte: Adaptado de Laudon (1999).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 71
Os SIG enfocam situações de decisão estruturadas, que são conhecidas 
antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente, atende gerentes interessa-
dos em resultados semanais, mensais e anuais – e não atividades diárias. Os re-
latórios gerados por esses sistemas, normalmente, assumem a forma de respostas 
imediatas a consultas e relatórios periódicos, de exceção e por demanda.
Figura 5 – Exemplo do funcionamento de um SIG e as saídas de relatórios
Procedimentos Orçamentos ProduçãoEstabelecimentos
Entradas
Entidades
SISTEMA 01
SISTEMA 02
SISTEMA 03
Federais
Estaduais
Municipais
Estabeleci-
mentos de 
Saúde
Disseminação 
da Informação
Sistema
Financeiro
SIG
Módulo de
PROCESSAMENTO
Módulo Diferença
Pagamento
Módulo Cálculo
Valor Bruto
Relatórios de
Acompanhamento
da PROGRAMAÇÃO
Relatórios
FINANCEIROS e 
para PAGAMENTO
Relatórios de
Acompanhamento
da PRODUÇÃO
Saídas
Fonte: <http://goo.gl/N9KChN>.
Exemplos de relatórios de SIG.
• Relatórios de vendas diários ou semanais e demonstrativos fi nanceiros mensais (rela-
tórios periódicos programados).
• Relatórios que contêm apenas informações sobre clientes que excedem seus limites 
de crédito (relatório de exceção).
• Relatórios de nível de estoque de um item em particular, horas trabalhadas por um 
empregado em especial ou, ainda, o total de vendas de um produto durante o ano 
(relatórios sob solicitação).
As principais características de um SIG, de acordo com Laudon (2001), 
podem ser definidas como:
• Dão suporte a decisões estruturadas nos níveis operacional e de controle 
gerencial; também são úteis à alta administração.
72 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Geralmente são orientados para relatórios e controle; são projetados para 
relatar as operações existentes e, então, ajudar a cuidar do controle das ope-
rações diárias.
• Baseiam-se em dados corporativos existentes e fl uxos de dados.
• Têm pouca capacidade analítica.
• Geralmente ajudam na tomada de decisão usando dados passados e presentes.
• São relativamente infl exíveis.
• Têm uma orientação mais interna do que externa.
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD)
Os sistemas de apoio à decisão, diferentemente dos SIG, têm por objetivo 
dar suporte a decisões menos rotineiras e estruturadas, e que não são facil-
mente especificadas com antecipação.
Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante o processo 
detomada de decisão. Os usuários podem trocar suposições, fazer novas per-
guntas e incluir novos dados. Como cita O’Brien (2004), “isso é diferente das 
respostas por demanda de sistemas de relatórios de informações, uma vez que 
os gerentes não estão solicitando informações pré-especificadas, mas explorando
alternativas possíveis”. Por isso, eles não precisam especificar antecipadamente 
suas necessidades de informações. Em vez disso, utilizam os SAD para encontrar 
as informações de que precisam para ajudá-los a tomar uma decisão. Essa é a 
essência do conceito de sistemas de apoio à decisão.
Exemplos de sistemas de apoio à decisão (SAD).
• Seleção de preço e rota em uma companhia aérea.
• Padrões de compra do cliente e detecção de fraude na seleção de preço, propaganda 
e promoção em uma indústria de alimentos.
• Localização da loja e composição (mix) de estoque em uma cadeia de lojas de 
eletrodomésticos.
Um SAD, genericamente, possui três componentes básicos: gerenciamento 
de dados, gerenciamento de modelos e interface do usuário, conforme você pode 
observar na figura a seguir.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 73
Figura 6 – Visão geral de um SAD
Fonte: <http://goo.gl/1iem0H>.
Componentes
principais
SGBD SGM
Banco de dados Banco de modelos
Gerador de SAD
Acesso a banco de
dados externos
Gerenciador de diálogo
(Interface com o usuário)
Acesso a
outros sistemas
computacionais
Banco de
dados
externo
- Financeiros;
- De análises estatísticas;
- De gerenciamento de
 projeto;
Arquitetura Funcional de SADs
Recupera
dados sobre
estoque,
vendas,
fi nanças,
pessoal,...
• Gerenciamento de dados: Consiste em um banco de dados especialmente 
construído que contém dados relevantes para a situação da decisão.
• Gerenciamento de modelos: Engloba ferramentas analíticas utilizadas pelo 
sistema, como planilhas embutidas, análises estatísticas e simulações.
• Interface do usuário: Permite fácil interação entre os usuários do sistema, o 
banco de dados e a base de modelos.
4. Você sabe em que consiste cada um desses componentes básicos de um SAD?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
74 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Usar um sistema de apoio à decisão envolve quatro tipos básicos de ativida-
des de modelagem analítica: análise do tipo e-se (what if), análise de sensibilidade, 
análise de busca de metas (goal seeking) e análise de otimização. O quadro a 
seguir resume esses tipos de modelagem analítica que podem ser utilizadas para 
apoio à decisão.
Quadro 1 – Principais tipos de modelagem analítica
Análise do tipo what if
Observar como as mudanças de variáveis selecionadas afetam outras 
variáveis. Exemplo: e se reduzíssemos a propaganda em 10%? O que 
aconteceria com as vendas?
Análise de sensibilidade
Observar como as mudanças repetidas em uma única variável afetam 
outras variáveis. Exemplo: vamos reduzir a propaganda em R$ 1000,00, 
repetidamente de forma que possamos entender sua relação com as vendas.
Análise de busca de metas
Fazer repetidas mudanças em variáveis selecionadas até que uma variável 
escolhida alcance um valor alvo. Exemplo: experimentemos aumentos na 
propaganda até que as vendas atinjam R$ 1.000.000,00.
Análise de otimização
Encontrar um valor ótimo para variáveis selecionadas dadas certas res-
trições. Exemplos: qual o melhor montante de propaganda, considerando 
nosso orçamento e escolha de mídia?
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004).
5. Quais as características dos sistemas de apoio à decisão?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
De acordo com Laudon e Laudon (2001), os sistemas de apoio à decisão:
• Oferecem aos usuários fl exibilidade, adaptabilidade e uma resposta rápida;
• Operam com pouca ou nenhuma assistência de programadores profi ssionais;
• Proporcionam suporte para decisões e problemas cujas soluções não podem ser 
especifi cadas com antecedência;
• Usam sofi sticadas análises de dados e ferramentas de modelagem.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 75
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE)
A alta administração usa uma categoria de sistema de informação chamada 
de sistemas de informação executiva, ou, como são mais comumente conheci-
dos, EIS, sigla em inglês que significa executive information system.
Os SIE fornecem acesso rápido a informações atualizadas, de forma 
bastante amigável, fazendo uso intensivo de recursos gráficos (cores, símbolos, 
ícones, botões, imagens e gráficos), e capacidade de multivisão (manuseio de 
diversas mídias, mostrando em uma mesma tela gráficos, textos e tabelas).
Segundo Turban (2003), alguns dos recursos de análise comuns à maioria 
dos SIE podem ser descritos conforme abaixo.
Quadro 2 – Recursos de análise dos SIE
Drill-Down (Mergulho)
Possibilidade de mostrar os detalhes que respaldam uma informação for-
necida. Por exemplo, um executivo pode observar uma queda nas vendas 
corporativas. Para descobrir o motivo ele pode verificar as vendas em cada 
região. Se uma região parecer problemática, o executivo pode precisar ver 
mais detalhes: vendas por produto ou por vendedor. Ele tem a possibilidade 
de fazer um detalhamento sucessivo das informações.
Fatores críticos de suces-
so (FCS) e indicadores de 
desempenho
Permite monitorar, avaliar e comparar com padrões aqueles fatores que 
devem dar certo para que a organização tenha sucesso. Essa análise é 
feita por meio de indicadores de desempenho. Um ou mais indicadores de 
desempenho podem medir cada FCS. Por exemplo: a lucratividade (FCS) 
pode ser avaliada por indicadores que mostrem o desempenho dos produtos, 
regiões de atuação, etc.
Análise de tendências
Ao analisar dados é importante para o executivo identificar tendências, 
que respondam perguntas como: as vendas estão aumentando ao longo 
do tempo? A fatia do mercado está aumentando? A fatia de mercado do 
concorrente está reduzindo em relação a nossa?
Relatórios de exceção A atenção do executivo é direcionada somente para os casos de desvios significativos em relação aos padrões (positivos e negativos).
Fonte: Adaptado de Turban (2003).
76 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
6. Quais as características de um sistema de informações executivas?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Um sistema de informações executivas, segundo Stair(2004), possui caracterís-
ticas como:
• facilidade de uso;
• possibilidade de manipular uma variedade de dados internos e externos, quantitativos 
e qualitativos;
• executar sofi sticadas análise de dados;
• fornecer fl exibilidade;
• oferecer recursos abrangentes de comunicações com outros gerentes.
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 77
No quadro a seguir, você pode ver um resumo dos tipos de sistemas de 
informação de nível hierárquico. Observe que cada um desses sistemas pode 
ter componentes que são usados por níveis organizacionais além daqueles 
que são seus principais usuários. Por exemplo, uma secretária pode encontrar 
informações em um SIG ou um gerente de nível médio pode precisar extrair 
dados de um SPT.
Quadro 3 – Características dos sistemas de nível hierárquico
TIPOS DE SISTEMAS
Sistemas do nível estratégico
Sistemas de apoio
executivo (SAEs)
Previsão 
quinquenal 
da tendência 
de vendas.
Plano
operacional
quinquenal.
Previsão
quinquenal
de orçamento.
Planejamento 
de lucros.
Planeja-
mento
de pessoal.
Sistemas do nível gerencial
Sistemas de
informações
gerenciais (SIGs)
Gerencia-
mento de 
vendas.
Controle de
estoque.
Orçamento
anual.
Análise de
investimento
de recursos.
Análise de
realocação.
Sistemas de apoio
à decisão (SADs)
Análise das 
vendas por 
região.
Progra-
mação da 
produção.
Análise de 
custo.
Análise de 
preços e 
lucratividade.
Análise de 
custo de 
contratos.
Sistemas do nível do conhecimento
Sistemas de trabalha-
dores do conhecimen-
to (STCs)
Estações de 
trabalho de 
engenharia.
Estações de trabalho gráficas.
Estações 
de trabalho 
administra-
tivas.
Sistemas de automa-
ção de escritório
Edição de 
texto.
Tratamento de imagens (digitalização) de 
documentos.
Agendas
eletrônicas.
Sistemas do nível operacional
Sistemas de processa-
mento de transações 
(SPTs)
Acompanha-
mento de 
pedidos.
Controle do 
maquinário.
Negociação de 
seguros.
Folha de 
pagamento.
Remunera-
ção.
Progra-
mação 
industrial.
Contas a 
pagar.
Treinamento 
e desenvol-
vimento.
Processa-
mento de 
pedidos
Controle de 
movimen-
tação de 
materiais.
Gerenciamento 
do caixa.
Contas a 
receber.
Manutenção 
do registro 
de funcioná-
rios.
Vendas e
marketing Fabricação Finanças
Contabili-
dade
Recursos
humanos
Fonte: <http://goo.gl/x26K0h>.
78 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os vários tipos de sistemas de nível hierárquico em uma organização são interdependentes.
Memorize
Como você pode perceber na 
figura seguinte, os SPTs são os prin-
cipais produtores das informações 
necessárias a outros sistemas, os 
quais por sua vez produzem infor-
mações que podem ser usadas em 
outros sistemas. Os dados também 
podem ser trocados entre sistemas
que servem a diferentes áreas fun-
cionais. Por exemplo, um pedido 
processado por um sistema de ven-
das pode ser transmitido para um 
sistema de produção, como uma 
transação para que se proceda a 
fabricação do produto especificado 
ou a entrega do produto solicitado 
no pedido.
7. Reflita sobre a empresa em que você trabalha, ou outra que você conheça e busque identificar 
a variedade de sistemas de informações que estudou até aqui. Agora, liste alguns dos sistemas 
existentes na empresa que você escolheu e procure classificá-los de acordo com as categorias 
que estudou; por exemplo, a quais níveis organizacionais esses sistemas são direcionados?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Figura 7 – Integração entre os sistemas
de nível hierárquico
EIS
SIG
STC
SAE
SAD
SPT
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2001).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 79
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP)
O sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP – enterprise 
resource planning) é uma aplicação interfuncional que integra e automatiza muitos 
dos processos operacionais realizados pelas funções de produção, logística, dis-
tribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.
O software ERP consiste normalmente de vários módulos que apoiam as 
atividades da empresa envolvidas nesses processos vitais internos, como expedi-
ção, estoques, faturamento, planejamento das necessidades de matérias-pri-
mas e recursos humanos, e registros contábeis (O’BRIEN, 2004).
Alguns dos benefícios esperados pela utilização de sistemas ERP são: in-
tegração das operações internas da empresa, ganhos de eficiência, aumento de 
controle sobre os processos da empresa e acesso a informações de qualidade
sobre a operação dos negócios no momento necessário para a tomada de deci-
sões.
A implementação dos sis-
temas ERP nas empresas não é 
uma tarefa simples, pois exige um 
processo de mudança cultural. A 
integração das atividades opera-
cionais em tempo real impõe uma 
visão de processos àquelas em-
presas que os implementam, obri-
gando-as a compreender e trans-
por suas barreiras.
Figura 8 – Sistema ERP integrando
todos os processos organizacionais
Marketing
Financeiro
Faturamento
Análise
de Negócios
Controle
Produção
ERP
Fonte: <http://goo.gl/MHu0Zd>.
80 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
8. Você viu que o sistema ERP é uma aplicação interfuncional que integra e automatiza muitos 
processos operacionais. Quais as vantagens que uma organização pode obter com essa 
integração e automatização dos processos operacionais?
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
O sistema de gerenciamentodo relacionamento com o cliente (CRM – 
customer relationship management) pode ser descrito como uma aplicação que 
integra e automatiza processos de atendimento ao cliente em vendas, marke-
ting direto e satisfação, gerenciamento de pedidos e atendimento e suporte ao 
consumidor no pós-venda (O’BRIEN, 2004).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 81
Algumas vantagens do uso desse tipo de sistema, para os negócios, in-
cluem a identificação dos clientes mais lucrativos, personalização em tempo 
real de produtos e serviços e acompanhamento dos contatos do cliente com a 
empresa, independentemente do meio utilizado.
Figura 9 – Ciclo do CRM
Fonte: <http://goo.gl/sYXLVp>.
Prospecção
1
Acompanhamento
Pratique a
assistência
Apresente
benefícios
Investigue
a necessidade
Identifique a
situação atual
Converse de
forma eficaz
Feche a venda
Compromisso Oportunidade
Apresentação
de
Produto
Identificação
6
2
3
4
5
CRM é uma combinação de processos de negócio e tecnologias. Isso 
quer dizer que, embora uma ferramenta de TI possa ser bastante útil para a me-
lhoria do contato da empresa com seu cliente ou cliente em potencial, a simples 
utilização de uma tecnologia desse tipo não significa, por si só, agregação de 
mais valor no relacionamento com o cliente, se os produtos e serviços oferecidos 
pela empresa não o estiverem satisfazendo.
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM)
Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM – su-
pply chain management) reestruturam e agilizam os processos tradicionais da 
cadeia de suprimentos. Eles são voltados ao planejamento da atividade produ-
82 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
tiva e da cadeia de suprimento em sua totalidade, englobando aspectos como 
previsão e gerenciamento de demanda e de alocação de capacidade produtiva 
(O’BRIEN, 2004).
9. O que é a cadeia de suprimentos de uma empresa?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Uma cadeia de suprimentos é o fluxo de materiais, informações, pagamentos e serviços, 
partindo pelos fornecedores de matérias-primas, passando pelos setores de produção e de arma-
zenamento das empresas e chegando aos consumidores finais. Concentra inúmeras atividades, 
como compras, fluxo de pagamentos, disposição de materiais, planejamento e controle da produção, 
controle logístico e de estoques, distribuição e despacho de mercadorias. 
Fique atento
Os benefícios esperados a partir da implementação desse tipo de sistema 
são redução dos custos, aumento da eficiência e melhoria dos prazos no ciclo 
da cadeia de suprimentos. O objetivo é permitir um maior controle sobre as ativi-
dades de suprimento, produção e distribuição, de forma a alcançar agilidade no 
atendimento das demandas dos clientes de uma empresa e das necessidades de 
seus parceiros de negócios. Leia a citação a seguir:
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 83
“Vamos supor que uma empresa queira fabricar e vender um produ-
to a outras. Então ela precisa comprar matérias-primas e contratar 
diversos serviços de outras empresas. As inter-relações com outras 
empresas necessárias para a fabricação e venda de um produto 
compõem a rede de relações de uma empresa chamada de cadeia 
de suprimentos” (O’BRIEN, 2004, p. 214).
Figura 10 – Gestão da cadeia de suprimentos
Fluxo Informação
Planejamento
• Demanda
• Distribuição
• Produção
• Suprimento
• Retorno
Execução
Fluxo Físico
• Transporte
• Movimentação
• Armazenagem
• Produção
• Aduana
• Decisão ‘fazer ou comprar’;
• Projeto do produto e do processo de manufatura;
• Estratégias de Fornecimento da Cadeia;
• Desenho da rede;
• Critérios de seleção e tipos de relacionamento com a Cadeia;
• Estratégia de Atendimento (MTS, MTO, ETO).
Gestão do
Relacionamento
• Alinhamento
• Métricas de Performance
• Melhoria contínua
Gestão da
Cadeia de Suprimentos
Arquitetura da Cadeia
ES
TR
AT
ÉG
IC
O
TÁ
TI
CO
Fonte: <http://goo.gl/a2PB7l>.
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI)
Traduzido para o português como inteligência empresarial, o BI trata-se 
de um conjunto de ferramentas e aplicativos que transforma grandes quantida-
des de dados em informações de qualidade para a tomada de decisões (BA-
TISTA, 2004).
84 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As ferramentas de BI permitem cruzar dados, visualizar informações em 
vários cenários e analisar os principais indicadores de desempenho empresa-
rial. As quatro principais ferramentas do conjunto de inteligência empresarial, se-
gundo Batista (2004), são o data warehouse, as ferramentas OLAP, o data mining 
e as ferramentas de modelagem analítica e de previsões.
O data warehouse (armazém de dados) consolida, organiza e armazena 
dados que foram extraídos dos vários bancos de dados organizacionais, sejam eles 
operacionais, históricos ou externos, de forma que possam ser mais bem utilizados 
para análise. As ferramentas OLAP (processamento analítico online) permitem o 
exame e a manipulação de interativos de grandes volumes de dados a partir 
de diversas perspectivas. O data mining (mineração de dados) procura desco-
brir padrões, tendências e correlações ocultas nos dados que possam propiciar 
uma vantagem competitiva estratégica a uma empresa (O’BRIEN, 2004).
Figura 11 – Estrutura de um BI
Fonte: <http://goo.gl/pSCRl4>.
Banco de Dados – Um Contexto Mais Abrangente
Gestão do Conhecimento
KDD
[..., Data Mining, ...]
Business
Intelligence
OLAP
Data
Mart - 1
BD
Oper. 1
BD
Oper. 2
BD
Oper. n
Data
Mart - 2
Data
Mart - n
Data Warehouse
Informação
Relatórios e
Consultas
Departamentais
Processo de
Data
Warehousing Extração de Dados
Transformação
Carga
Informação
Dado
Conhecimento =
Regras + Informações
Business
Process
Management
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 85
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS)
Várias outras categorias de sistemas de informação também podem dar 
suporte à operação e gestão das organizações. Os sistemas especialistas, por 
exemplo, utilizam o conhecimento e a experiência obtidos de especialistas em 
uma área de conhecimento, para aplicá-los na solução de problemas específi-
cos. Eles podem fornecer conselho especializado para tarefas operacionais, como 
diagnóstico de equipamentos, ou decisões gerenciais, como administração de car-
teiras de empréstimos.
Os sistemas de informação geográficas (geographic information systems 
– GIS) utilizam bancos de dados georreferenciados, desenham e exibem ma-
pas e outros demonstrativos gráficos que apoiam decisões relativas à distribuição 
geográfica de pessoas e outros recursos. Esses sistemas podem, por exemplo, 
ajudar na seleção de novos pontos de lojas de varejo, otimizar roteiros de dis-
tribuição ou analisar fatores demográficos de um determinado público-alvo. Uma 
aplicação muito conhecida atualmente desse tipo de sistema é o Google Maps 
(O’BRIEN, 2004; TURBAN, 2003).
Figura 12 – Exemplo de sistema de informação geográfica
Fonte: <http://goo.gl/IvLQkF>.
86 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
10. Por que integrar vários tipos de sistemas de informação?
11. Sob quaisaspectos e características podem ser classificados os sistemas de informação 
aplicados a uma empresa?
12. Quais são os tipos de sistemas de informação classificados conforme o nível organizacional 
a que atendem? Descreva as principais características de cada sistema, estabelecendo o 
motivo pelo qual estão ligados a cada nível organizacional.
13. Descreva as características dos sistemas ERP, CRM e SCM. 
14. Defina as vantagens competitivas que os sistemas BI e GIS podem proporcionar a uma 
empresa.
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 87
Nesta unidade, você viu as principais classificações e os tipos de sistemas de infor-
mação. Os sistemas de informação possuem vários modos de serem classificados. Dentre 
eles, os mais utilizados são conformas as áreas funcionais, a abrangência organizacional e 
os níveis organizacionais. 
Finalizando a unidade, foram abordados os sistemas de inteligência de negócio (BI), 
voltados para o levantamento de dados estratégicos da empresa; os sistemas especialistas, 
que armazenam informações específicas de conhecimento de alguma área de atuação de 
uma empresa ou profissional; e os sistemas de informação geográfica (GIS), que utilizam 
dados georreferenciados para auxiliar no mapeamento de áreas e superfícies.
Segundo os níveis organizacionais, os sistemas podem ser classificados em sistemas 
de nível operacional, tático e estratégico. No nível operacional, há os sistemas de proces-
samento de transações (SPT), que suportam o processamento de atividades cotidianas e 
transações de rotina das empresas. No nível tático (ou gerencial), temos os sistemas de 
informação gerencial (SIG), que estão ligados ao monitoramento e controle das atividades 
rotineiras. Neste nível, também há os sistemas de apoio à decisão (SAD), que apoiam a tomada 
de decisão não rotineira, podendo utilizar simulações e análise analítica de cenários. No nível 
estratégico, os sistemas de informação executiva (SIE ou EIS) fornecem recursos de análise 
e visualização dos dados organizacionais de forma prática e amigável.
Outros tipos de sistemas bastante utilizados nas empresas são os sistemas de pla-
nejamento de recursos empresariais (ERP), sistemas de gerenciamento do relacionamento 
com o cliente (CRM) e os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM). Os 
sistemas ERP automatizam a organização integrando todas as áreas funcionais; os sistemas 
CRM auxiliam o levantamento do perfil dos clientes da empresa, gerando melhor desempenho 
nas áreas de marketing, atendimento ao cliente e vendas; e os sistemas SCM automatizam e 
otimizam os processos que geram a cadeia de suprimentos de uma empresa.
Relembre
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o 
gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.
CHIAVENATO, I. Administração: Teoria, processo e prática. 3. ed. São Paulo: 
Makron Books, 2000.
88 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação com internet. 4. ed. 
Rio de Janeiro: LTC, 1999.
______. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: 
LTC, 2001.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da 
internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. Tecnologia da informação aplicada a sistemas 
de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas 
de informação nas empresas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: uma 
abordagem gerencial. 4. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 2002.
TURBAN, E.; RAINER, R. K.; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da 
informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
Anotações:
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Gestão de Sistemas 
de Informação
Autoria
Leandro Cunha de Vasconcelos
GESTÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, total ou parcialmente, por quaisquer mé-
todos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autorização escrita do possuidor 
da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do que se deseja reproduzir e o seu objetivo, 
deverão ser dirigidos à Reitoria.
Reitor:
Prof. Cláudio Ferreira Bastos
Pró-Reitor Administrativo Financeiro: 
Prof. Rafael Rabelo Bastos
Pró-Reitor de Relações Institucionais:
Prof. Cláudio Rabelo Bastos
Pró-Reitor Acadêmico:
Prof. Valdir Alves De Godoy
Coordenação Pedagógica:
Profa. Maria Alice Duarte G. Soares
Coordenação Nead:
Profa. Luciana R. Ramos Duarte
Supervisão de Produção Nead:
Francisco Cleuson do Nascimetno Alves
EXPEDIENTE
Ficha Técnica
Autoria: Leandro Cunha de Vasconcelos 
Designer Instrucional:
Jasson Matias Pedrosa
Projeto Gráfico e Diagramação:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Capa e Tratamento de Imagens:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Autoria de Leitura Complementar:
Maria Jacqueline Ferreira da Silva/
Débora Varela
Revisão Técnica:
Rita de Cássia S. P. de Souza
Revisão Textual: Ana Carla Ponte
FICHA CATALOGRÁFICA
CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
BIBLIOTECA CENTRO UNIVERSITÁRIO ATENEU
VASCONCELOS, Leandro Cunha de. Gestão de Sistemas de Informação. / Leandro Cunha de
Vasconcelos – Fortaleza: Centro Universitário Ateneu, 2018. 
152 p.
ISBN: 978-85-64026-9-8
1. Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação nas empresas. 3. Classificações de sistemas 
de informação. 4. Segurança da informação. I. Centro Universitário Ateneu.
Seja bem-vindo!
A informação está em tudo. Seja qual for sua área de atuação, o seu traba-
lho, a sua ocupação, a informação sempre será um grande diferencial. Por muito 
tempo, o poder era sinônimo de informação e, por isso, sempre era controlada, 
retida e quase nunca repassada ou compartilhada.
Nossa capacidade de comunicação se tornou uma necessidade básica pe-
rante o mercado de trabalho cujos grandes diferenciais se encontram não mais, 
necessariamente, na tecnologia ou na qualidade, mas na capacidade dos grupos 
de trabalho que compõem uma organização de se comunicarem com eficiência, o 
que garantirá resultados viáveis e eficazes. Do ponto de vista do profissional, um 
dos componentes do tão propalado capital intelectual é justamente a habilidade de 
comunicação eficiente, a adequação da linguagem aos contextos e às pessoas, 
o que garantirá resultados mais promissores e maior produtividade. Os líderes se 
destacam, também, pela capacidade de difundir informações por meio do exemplo 
e do uso preciso e seguro das palavras. Eis, então, a importância deste estudo, do 
estudo da informação como componente de profissionais de sucesso e de resulta-
dos organizacionais promissores.
Neste material, realizaremos uma introdução ao estudo dos sistemas de in-
formação. Apresentaremos os conceitos mais elementares, porém, mais importan-
tes, que constituem os estudos da gestão da informação. Em seguida, entraremos 
na discussão sobre as abordagens estratégicas dos sistemas de informação para 
as organizações modernas. Você perceberá como a gestão concisa da informa-
ção é determinante para o alcance dos principais objetivos organizacionais. Ainda, 
você verá a aplicabilidade dos sistemas de informação.
No decorrer dos seus estudos, você aprenderá alguns dos conceitos mais 
atuais de sistemas de informação que são utilizados pelas organizações, como o 
conceito de SIG ou ERP. Já a última unidade será dedicada ao estudo dos aspec-
tos mercadológicos dos sistemas de informação, ou seja, estratégias tecnológicas 
de alcance ao público consumidor. Serão abordados o chamado Comércio Ele-
trônico e as suas peculiaridades, assim como as principais características dessa 
nova modalidade revolucionária de comércio, que é irreversível e tornou-se alvo de 
investimento das principais organizações mundiais.
Este conteúdo é fundamental para sua carreira acadêmica, estude-o com 
atenção e concentração. Espera-se que você, ao final desses estudos, seja capaz 
de ter uma visão precisa da importância da informação para o mundo moderno, 
para as organizações e para as pessoas. Assim como que você possa encerrar 
o estudo deste material com um conhecimento consolidado acerca dessa nova 
modalidade de negócios que se tornou irreversível na sociedade moderna e desti-
na-se a se expandir cada vez mais.
Bons estudos!
Sumário
UNIDADE 01
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........... 9
1. A INFORMAÇÃO .............................................................................................. 10
1.1. Dados ............................................................................................................ 10
1.2. Informação ..................................................................................................... 11
1.3. Conhecimento ............................................................................................... 12
1.4. Inteligência .................................................................................................... 13
2. SISTEMA .......................................................................................................... 14
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................ 18
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS ........................................ 22
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
 DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................................................. 25
5.1. Definição do sistema ..................................................................................... 26
5.2. Análise do sistema ........................................................................................ 26
5.3. Projeto do sistema ......................................................................................... 26
5.4 Implementação do sistema ............................................................................. 26
5.5 Manutenção do sistema ................................................................................. 27
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................... 30
Referências .......................................................................................................... 33
UNIDADE 02
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NAS EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA
E A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA ......................................... 35
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA ....... 36
1.1. Excelência operacional .................................................................................. 38
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio .......................................... 38
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores ......................... 40
1.4. Melhor tomada de decisões .......................................................................... 41
1.5. Vantagem competitiva ................................................................................... 42
1.6. Sobrevivência ................................................................................................ 43
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL .............. 44
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA ............................................. 47
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS ........................................... 50
5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA ................................................... 55
Referências ..........................................................................................................58
UNIDADE 03
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................... 61
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 62
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL ...................................................... 66
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional ...................................... 67
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................... 67
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático ................................................ 69
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG) .................................................... 69
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ........................................................... 72
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico ....................................... 75
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE) .................................................... 75
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
 À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS ................................... 79
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP) ............................................................ 79
3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) ....................... 80
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ................................. 81
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS ........................... 83
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI) ...................................................... 83
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS) ............. 85
Referências .......................................................................................................... 87
UNIDADE 04
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 89
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
 O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE ON-LINE ................. 91
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ............................... 109
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................ 110
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............... 113
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. 119
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 120
Referências ........................................................................................................ 123
Material complementar: Planejamento como Fator de Sucesso
na Implantação de um ERP (Enterprise Resource Planning) ............................ 129
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 89
COMÉRCIO ELETRÔNICO (e-commerce) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Apresentação
Atualmente, você pode perceber uma nova revolução: a revolução comer-
cial eletrônica. O comércio eletrônico pode ser visto como uma das inovações que 
mais têm afetado o mundo dos negócios, proporcionando inúmeras oportunidades 
para que as empresas ampliem seus horizontes com baixo custo, aumentem sua 
fatia no mercado e reduzam seus custos.
A comercialização de produtos e serviços pela internet causa enorme revo-
lução no mundo dos negócios e na vida dos consumidores. Para quem sabe usar 
um browser (Chrome ou Firefox, por exemplo), é muito mais cômodo e ágil fazer 
uma reserva de passagem aérea pelo site de uma companhia de aviação do que 
por meio de uma agência de turismo convencional ou mesmo por um call center. 
A mesma ideia pode ser aplicada a reservas de hotéis, compras de livros e paga-
mentos de contas, entre outros (FRANCO, 2001).
O impacto do comércio eletrônico sobre aquisições, compras, colaboração 
comercial, atendimento ao cliente e prestação de diversos serviços é tão abran-
gente que vem afetando praticamente todas as empresas. Há transformações em 
todas as áreas funcionais das empresas e suas tarefas importantes, desde a pu-
blicidade até o pagamento de contas. A concorrência também vem sofrendo uma 
transformação, devido às empresas online, aos novos modelos comerciais e à di-
versidade de produtos e serviços relativos ao comércio eletrônico.
Um tema importante e também relacionado ao comércio eletrônico é a se-
gurança em sistemas de informação. Do mesmo modo que a informação é con-
siderada um dos principais patrimônios da organização moderna, sua violação 
Uni
90 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
é cada vez mais fonte de risco e ameaça. Essa segurança também é importante 
para as pessoas, que cada vez mais necessitam de informações e podem ter sua 
privacidade agredida pelo mau uso delas. Tendo em vista esse cenário, a segu-
rança dos sistemas de informação tornou-se tema de importância na sociedade 
da informação.
Antigamente, quando as informações eram armazenadas apenas em papel, 
a segurança era relativamente simples. Restringir o acesso físico a elas basta-
va para eliminar os riscos. Arquivá-las em algum ambiente especial e controlar o 
acesso físico aos documentos era suficiente. Com o uso dos primeiros computa-
dores, ainda centralizados nos centros de processamento de dados (CPDs), as in-
formações deixaram de ser exclusivamente físicas, o que gerou a necessidade de 
tratamento diferente do que se praticava até então. Hoje, com a incorporação dos 
computadores pessoais, organizados de forma distribuída em redes, com disposi-
tivos sem fio (wireless) e dispositivos móveis, com acesso via telefone celular, as 
preocupações com segurança cresceram de modo surpreendente, demandando 
um tratamento complexo e especializado para esse tema.
Alguns profissionais da área de tecnologia da informação são os responsá-
veis pela estruturação da segurança dos sistemas de informação nas empresas. 
Cabe a eles identificar fontes de riscos e ameaças e propor soluções adequadas 
para cada situação, sempre de acordo com as possibilidades da organização usu-
ária da tecnologia.
Nesta unidade, você estudará as aplicações do comércio eletrônico no âm-
bito do varejo eletrônico e no setor de serviços. Lerá também sobre o tema “segu-
rança dos sistemas de informação” de modo a destacar as fontes de problemas, 
por que eles ocorrem e apontar saídas viáveis para a segurança das informações 
das empresas.
É importante destacar que este tema não se esgotará nesta unidade, uma 
vez que pode ser enfatizado por diversas perspectivas. Para cada tecnologia, você 
pode estudar a segurança associada a ela, como a segurança de redes de compu-
tadores e a segurança dos bancos de dados. Pode estudar também este tema sob 
a ótica dos processos e políticas de segurança a serem implantados nas organiza-
ções, sob os aspectos comportamentais envolvidos, sob os aspectos legais, etc. 
Siga em frente para conferir!
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 91
Objetivos de aprendizagem
• Entender o conceito de comércio eletrônico, seus benefícios e tipos, identificando as 
principais utilizações do varejo eletrônico e dos serviços web;
• Compreender o perfil do cliente do e-commerce, como desenvolver a publicidade na web 
e o suporte necessário aos clientes de transações on-line;
• Compreender as vulnerabilidades mais comuns dos sistemas de informação, reconhecendo 
a importância da segurança dos sistemas de informação para as empresas;
• Propor medidas de segurança a serem utilizadas nos sistemas de informação e identificar 
como essas medidas podem ser utilizadas.
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE oN-LINe
Com a liberação comercial da internet e a introdução da web no início da 
década de 1990, as aplicações de comércio eletrônico expandiram-se em um 
rápido crescimento. Ultimamente, temos visto o surgimento de inúmeras aplica-
çõesinovadoras, desde o marketing direto em grande escala até leilões e com-
pras eletrônicas.
Qualquer forma de transação de negócio na qual as partes interagem eletronicamente, 
ao invés de compras físicas ou contato físico direto, pode ser considerada comércio eletrônico.
Memorize
O comércio eletrônico (ou e-commerce) abrange a compra, venda e tro-
ca de produtos, serviços e informações por meio de redes de computadores, 
principalmente a internet.
92 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de internet. Para isso, acesse o 
site <http://goo.gl/iPcovZ>.
Link para WEB
Este é parte de um conceito maior – o e-business. O comércio eletrônico envolve 
os processos pelos quais os consumidores, fornecedores e parceiros de negócios são 
atingidos, incluindo atividades como vendas, marketing, recepção de pedidos, entre-
gas, serviços ao consumidor e administração de programas de fidelidade.
Figura 1 – Ciclo do e-commerce
Fonte: <http://goo.gl/8QgWfV>.
O e-business abrange o comércio eletrônico e também envolve processos 
internos como produção, administração de estoques, desenvolvimento de produ-
tos, administração de riscos, finanças, desenvolvimento de estratégias, administra-
ção do conhecimento e recursos humanos (FRANCO, 2001).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 93
O comércio eletrônico oferece subsídios para que as empresas sejam 
mais eficientes e flexíveis em suas operações internas, trabalhem mais próxi-
mo de seus fornecedores e sejam mais ágeis às necessidades e expectativas 
de seus clientes. Permite também selecionar os melhores fornecedores sem 
se preocupar com suas localizações geográficas e vender em um mercado 
global.
Figura 2 – Crescimento de vendas no comércio eletrônico
Viagem
Participação (%)
Vendas no comércio eletrônico por segmento – 2012/2013 (em R$ bilhões)
20,7
8,5
Segmento 2012* 2013*
4,3
1,9
2,4
1,4
1,4
0,1
25,2 22,2
12,5 46,8
4,7 10,5
2,5 28,9
2,1 -9,3
2,1 4,4
1,8 25,4
-0,1
Moda
Mídia
Alimentos e bebidas
Outros produtos
eletroeletrônicos
Outros produtos de casa
e jardim
Outros produtos de comércio 
eletrônico
Produtos relacionados a
computadores
Variação
*Receita bruta online
50,82012
21
10,5
0,1
3,5
3,5
5,8
4,7
2013
0,14
4,2
4,8
9,3
24,6
49,5
3,5
Fonte: <http://goo.gl/MFQPIv>.
94 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O varejo eletrônico é um caso especial de comércio eletrônico, no qual 
um fornecedor vende bens ou serviços para um consumidor final em troca de 
um pagamento. Entretanto, enquanto esses casos são de considerável importân-
cia econômica, eles são apenas exemplos de transações conduzidas via meio 
eletrônico. Outros exemplos também válidos são as transações internas de uma 
empresa ou fornecimento de informações a uma organização externa.
Existem basicamente quatro tipos de comércio eletrônico:
• Negócio-a-Negócio;
• Negócio-a-Consumidor;
• Negócio-a-Governo;
• Governo-a-Consumidor.
A categoria Negócio-a-Negócio (B2B – Business-to-Business) envolve 
transações em que tanto compradores quanto vendedores são empresas. Um 
exemplo de B2B seria uma empresa que usa uma rede para fazer solicitações a 
seus fornecedores, receber pedidos e fazer pagamentos.
No comércio Negócio-a-Consumidor (B2C – Business-to-Consumers), os 
vendedores são empresas e os compradores são indivíduos. Equivale, em grande 
parte, ao varejo eletrônico. Esta categoria tem tido um crescimento enorme com o 
advento da web. Existem lojas e shoppings eletrônicos na internet oferecendo de 
tudo, desde bolos e vinhos a computadores e carros.
A categoria Negócio-a-Governo (B2G – Business-to-Government) cobre 
todas as transações entre empresas e organizações governamentais. Esta cate-
goria vem expandindo-se rapidamente. Hoje, já é possível cadastrar-se como for-
necedor de certos produtos ao governo via internet e todo o processo de compras 
ocorrer de forma eletrônica.
A categoria Governo-a-Consumidor (G2C – Government-to-Citizen) tam-
bém está em crescimento. Essa categoria inclui os serviços prestados pelo go-
verno ao cidadão comum. No Brasil, você pode observar alguns exemplos desta 
categoria de comércio eletrônico: a Receita Federal, Detran, Ministério do Trabalho 
e Correios, entre outros.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 95
1. Você saberia identificar as vantagens do comércio eletrônico na perspectiva da empresa e na 
perspectiva do consumidor? E as desvantagens, também nas duas perspectivas?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Segundo Turban (2004), as principais vantagens do comércio eletrônico 
para as empresas são:
• Possibilidade de atingir um número muito grande de clientes, em qualquer parte 
do mundo, com um mínimo dispêndio de capital e baixo custo operacional;
• Aquisição de materiais e serviços de outras empresas rapidamente e a menor 
custo (5 a 20% mais baixo);
• Redução ou eliminação de canais de distribuição (marketing e vendas diretas), 
tornando os produtos mais baratos e aumentando o lucro dos fornecedores;
• Redução (em até 90%) dos custos de criação, processamento, distribuição, 
armazenamento e recuperação de informações ao digitalizar o processo;
• Redução de estoques e despesas administrativas, pois facilita os procedi-
mentos para uma cadeia de suprimentos do tipo “puxado”, possibilitando ainda 
a personalização do produto;
• Redução dos custos de telecomunicação, pois a internet é mais barata que 
as redes de valor agregado;
• Possibilidade de pequenas empresas concorrerem com as grandes empresas;
• A publicidade tem condições de utilizar multimídias, ser constantemente atuali-
zada, atingir grandes massas e ser personalizada.
96 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os principais benefícios do comércio eletrônico para os consumidores 
são:
• Proporciona, de maneira geral, a aquisição de produtos e serviços mais baratos, 
pois permite que os clientes façam comparações rápidas online de preços;
• Oferece mais escolhas aos consumidores, já que tem a opção de fazer suas 
escolhas entre um número maior de fornecedores e produtos;
• Permite aos clientes comprar ou fazer outras transações 24 horas por dia, em 
praticamente qualquer local;
• Permite aos clientes obter produtos personalizados a preços competitivos;
• Possibilita a participação em leilões virtuais;
• Permite aos consumidores interagir em comunidades eletrônicas, trocar ideias 
e comparar experiências.
Existem incontáveis aplicações potenciais do comércio eletrônico no âmbito 
de transações entre empresas e clientes pessoa física (B2C). Este é um mercado 
em expansão.
De acordo com a E-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, o 
setor movimentou R$ 28,8 bilhões em 2013, crescendo, nominalmente, 28% em relação a 2012, 
quando o faturamento chegou a R$ 22,5 bilhões. Apesar da inflação e da desaceleração da 
economia, o resultado superou as expectativas, que indicavam um crescimento nominal de 25%.
Para Pedro Guasti, diretor executivo da E-bit, o rápido crescimento da banda larga móvel 
influenciou nos números positivos. Muitas pessoas das classes C e D, que não tinham acesso à 
internet, passaram a se conectarpor meio de modelos mais simples de smartphones e se tornaram, 
além de internautas, consumidoras online, explica.
A Black Friday também contribuiu para o sucesso do setor em 2013. O resultado da ação 
ficou muito acima do esperado e rendeu ao e-commerce R$ 770 milhões, quebrando todos os 
recordes de faturamento em um único dia, afirma Guasti.
Para 2014, a E-bit prevê um crescimento nominal de 20%. Teremos um período de mais 
desafios, mas esperamos que o e-commerce encerre o ano com um faturamento de R$ 34,6 
bilhões. A Copa do Mundo deve aquecer a venda de materiais esportivos e de televisores de 
grandes proporções com tela fina, aposta Guasti.
Em março, a E-bit divulga a 29ª edição do relatório WebShoppers, com o estudo completo 
sobre o e-commerce brasileiro em 2013.
Fonte: E-BIT (2014).
Curiosidade
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 97
Quadro 1 – Comércio eletrônico versus comércio virtual
LOJA FÍSICA LOJA VIRTUAL
(1) Tem que alugar um lugar muito bom. (1) Baixo custo para começar.
(2) Precisa contratar alguém. (2) Potencial de clientes em todo o mundo.
(3) Tem que ter estoque. (3) Vendas 24h x 7 dias por semana.
(4) Sinalização, prateleira, vitrine, caixa. (4) Horário fl exível para trabalhar.
(5) Horário Restrito para trabalhar. (5) Necessidade de estoque baixo.
(6) Os Clientes estão confi nados em uma região. (6) Possibilidade de fazer uma loja muito parecida com os grandes.
(7) Um risco imenso para começar (7) Você pode começar em alguns dias.
(8) Habilidade de vender virtualmente qualquer produto.
Fonte: Google imagens royalty free (adaptado).
Exemplo:
Para comprar um livro hoje, por exemplo, é possível fazê-lo de duas formas: eletro-
nicamente ou no esquema convencional. A rota eletrônica significa entrar on-line, fazer uma 
certa pesquisa, usar um sistema de busca, encontrar o livro, fornecer os dados de seu cartão 
de crédito dentro de um ambiente de segurança e esperar ansiosamente pela entrega.
Já na rota do sistema convencional, significa entrar em uma livraria, procurar pelas 
estantes, encontrar um exemplar, entregar ao balconista o seu cartão de crédito ou dinheiro 
enquanto bate um papo com ele e depois ir para casa e entregar-se à leitura.
Com o comércio eletrônico, você pode comprar de casa, em qualquer hora do dia, 
nos sete dias da semana. A web oferece uma grande variedade de produtos e serviços, em 
geral a preços mais baixos. Além disso, nela se torna fácil e rápido conseguir informações 
detalhadas a respeito dos artigos pretendidos, bem como pesquisar e comparar variedade e 
preços dos itens procurados.
O comércio eletrônico empresa-a-consumidor (B2C) pode ser efetuado 
principalmente de duas formas: venda direta ao consumidor e intermediários ele-
trônicos (TURBAN, 2004).
• Venda direta ao consumidor: as empresas vendem diretamente do fabricante 
ou prestador de serviços para o consumidor. Alguns exemplos de empresas que 
atuam segundo este modelo de negócios são a Avon (www.avon.com.br) e a 
Dell (www.dell.com.br).
• Intermediários eletrônicos: grande parte do volume do B2C é gerado pelo uso 
de intermediários eletrônicos, que vendem online os produtos (ou serviços) de 
terceiros. Existem dois tipos de intermediários online: os varejistas eletrônicos
exclusivamente online, como a Amazon (www.amazon.com) e 
98 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Submarino (www.submarino.com.br), e varejistas com lojas reais e virtuais, como 
o Magazine Luiza (www.magazineluiza.com.br) e as Lojas Americanas (www.
lojasamericanas.com.br).
No varejo eletrônico, os canais de venda mais comuns são: as lojas virtuais, 
os shoppings virtuais e os portais de compras (TURBAN, 2004).
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de varejo. Para isso, acesse o 
site <https://bit.ly/2n6hrkB>.
Link para WEB
• Lojas virtuais
As lojas virtuais mantêm seu próprio nome na internet, em seu site, muitas 
vezes constituindo-se em extensões de empresas tradicionais.
Figura 3 – Exemplo de loja virtual
Fonte: Google imagens royalty free (adaptado).
• Shoppings virtuais
Um shopping virtual (e-mall) é um conjunto de lojas operando em um 
endereço da internet. A ideia básica de um shopping virtual é a mesma de um sho-
pping center convencional, ou seja, fornecer um local único de compras que ofereça 
muitos produtos e serviços. Assim como nos shoppings centers convencionais, um 
fornecedor em um shopping virtual renuncia a uma certa dose de independência, e 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 99
seu sucesso vai depender da aceitação pelo público do conjunto das lojas, mais 
do que do próprio esforço desse estabelecimento. A vantagem é que os shoppings 
produzem um fluxo de possíveis consumidores que de outra forma nunca passariam 
por aquela loja. Um shopping virtual uniformiza a aparência e a formatação de 
suas lojas ou simplesmente serve como link entre as páginas desses estabeleci-
mentos na internet. São exemplos de shoppings virtuais: eCenter (www.ecenter.
com.br) e Sacola.com (www.sacola.com.br).
Figura 4 – Shoppings virtuais com uma grande variedade de oferta de produtos
Fonte: <http://goo.gl/roRui5>.
• Portais de compra
Diversos portais da internet oferecem extensivos serviços de com-
pras. Esses portais atuam como intermediários na distribuição e venda de 
conteúdo, informações, entretenimento ou experiências, adicionando valor 
aos usuários e clientes. São sites de grande tráfego que atuam como porta de 
entrada na internet, atraindo grande público pela oferta gratuita de conteúdo e 
serviços, como acesso à rede, mecanismos de busca, e-mail grátis, notícias, fó-
runs de debate, grupos de discussão e salas de bate-papo (chats). A maioria das 
compras nesses portais é feita por assinantes do serviço. Alguns exemplos são: 
br.shopping.yahoo.com.br, shopping.uol.com.br, www.terra.com.br/compras, 
igshopping.ig.com.br.
100 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 5 – Exemplos de portais de compras na internet
Fonte: Google imagens royalty free (adaptado)
 Vender livros, brinquedos, computadores e a maioria dos outros produtos 
na internet pode reduzir os custos dos fornecedores de 20 a 40%. É difícil con-
seguir uma redução maior porque os produtos têm de ser entregues fisicamente. 
Apenas alguns produtos (como software ou música) podem ser digitalizados para 
o fornecimento online com maior economia.
Por outro lado, o fornecimento de serviços, como a compra de ações ou 
seguros online, pode ser realizada cem por cento eletronicamente, com uma con-
siderável redução de custos. Assim, a entrega de serviços online vêm crescendo 
rapidamente.
Os compradores neste tipo de aplicação podem ser tanto pessoas (B2C) 
quanto empresas (B2B). Os principais serviços online são os bancários (Ex: Ban-
co do Brasil – www.bb.com.br), o comércio de títulos ou ações (Ex: Shopinvest 
– www.shopinvest.com.br), a busca de empregos (Ex: Manager - www.manager.
com.br), viagens (Ex: Rede de Hotéis Accor – www.accorhotels.com.br) e imóveis 
(Ex: Planeta Imóvel – www.planetaimovel.com.br) (TURBAN, 2004). Outro tipo de 
serviço on-line que vem se expandindo é na área da educação formal e profissional 
(Ex: Escola 24 horas – www.escola24h.com.br) (LIMEIRA, 2003).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 101
O leilão é um mecanismo do mercado pelo qual os vendedores fazem ofer-
tas e os compradores dão lances em sequência. Os leilões são caracterizados 
pela natureza competitiva por meio da qual se alcança o preço final e podem 
agilizar a venda de itens que necessitam de uma liquidação ou venda rápida.
Eles dividem-se em dois tipos principais: leilões diretos e leilões rever-
sos. Os leilões diretos são utilizados principalmente como um canal de vendas, 
ou seja, um vendedor leiloa um ou mais itens para possíveis compradores. Nos lei-
lões reversos, existe um comprador que deseja adquirir um produto ou serviço, e 
os fornecedores são convidados a apresentarem ofertas, sendo que o fornecedor 
que apresentar a menor oferta ganha.
A internet fornece uma infraestrutura para realizarleilões a baixo custo e 
com muito mais vendedores e compradores envolvidos.
Figura 6 – Exemplo de leilão de internet
Fonte: Google imagens royalty free (adaptado).
102 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Conduzir um comércio B2C bem-sucedido não significa simplesmente im-
plementar um site. Diversas atividades de apoio são necessárias. É preciso sa-
ber quem são os clientes reais e os potenciais, e como eles tomam decisões em 
matéria de compras.
A internet é uma ferramenta poderosa e de boa relação custo/benefício
para realizar pesquisas de mercado sobre o comportamento do consumidor, 
identificar novos mercados, investigar concorrentes e seus produtos e verificar o 
interesse do consumidor em novos produtos.
2. Como realizar pesquisa de mercado on-line?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Existem principalmente duas maneiras de descobrir o que os consumidores 
desejam. A primeira é perguntar a eles, e a segunda é deduzir o que desejam, 
observando o que fazem no ciberespaço.
• Perguntando aos clientes o que desejam
A internet fornece maneiras fáceis, rápidas e relativamente baratas para 
os fornecedores descobrirem as preferências dos consumidores. A maneira 
mais simples é pedir aos possíveis consumidores que preencham questionários 
eletrônicos. Para isso, os vendedores precisam induzi-los um pouco.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 103
• Rastreando as atividades do consumidor na web
Com a tecnologia hoje disponível, é possível traçar perfis de gostos 
e preferências dos consumidores, monitorando o que fazem quando estão 
navegando na web. Várias empresas oferecem serviços de monitoramento de 
sites, com base em cookies e outros métodos como os agentes inteligentes 
(TURBAN, 2004).
Cookie é um arquivo de texto que um site envia para o navegador de um usuário contendo 
um número que servirá para identificar aquele usuário em suas próximas visitas ao site. Os cookies 
contêm informação que o próprio internauta forneceu ao site, como nome, e-mail, preferências, o 
que comprou etc. Assim, permitem o rastreamento do comportamento do internauta, possibilitando 
à empresa ajustar sua oferta às preferências dos internautas e personalizar seu atendimento.
Fique atento
Exemplo:
Um usuário que entrou em uma livraria virtual e comprou um livro, pagando com 
cartão de crédito e fornecendo seu nome e mais alguns dados para que a compra pudesse ser 
efetivada, ao acessar novamente o site dessa livraria, poderá receber uma mensagem em sua 
tela dizendo: “Bom dia fulano, que tal conhecer o novo livro do mesmo autor, lançado agora?”. 
O usuário foi reconhecido e um livro que provavelmente será de seu agrado lhe foi oferecido.
Basta abrir uma loja virtual para que os consumidores e visitantes acorram 
a ela. Inserir-se em um shopping virtual, como você viu, é uma maneira de atrair
um número maior de visitantes. Outra solução para atrair consumidores é a pu-
blicidade.
Exemplo:
Para poder jogar de graça em um jogo eletrônico ou participar de loterias, o con-
sumidor deverá preencher um formulário online respondendo a algumas perguntas sobre 
ele. O pessoal da pesquisa de mercado não só aprende o que o consumidor deseja a partir 
de respostas diretas, mas também procura deduzir, a partir das respostas, as preferências 
musicais, de leitura, vestuário, entretenimento e outras.
104 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A publicidade tradicional na TV ou nos jornais é uma comunicação de 
massa de mão única, impessoal. Já o marketing direto entra em contato com os 
indivíduos por correio ou telefone e permite que se personalize a publicidade, mas 
pode ser caro, lento e ineficaz. A publicidade na internet redefine o processo, tor-
nando-o rico em mídias, dinâmico e interativo. Os anúncios na internet podem ser 
atualizados a qualquer momento com custo mínimo e, assim, podem estar sempre 
em dia. Eles podem alcançar um número bem grande de possíveis compradores 
em todo o mundo. Os anúncios na internet podem ser interativos e direcionados a 
grupos e/ou indivíduos de interesse específico.
A cultura de massa é o que mais interessa aos comunicadores, sua mensagem é pública, 
rápida e transitória e sua audiência é heterogênea, anônima e muito grande. Segundo Theodor 
Adorno, a mídia não se volta apenas para suprir as horas de lazer ou dar informações aos seus 
ouvintes ou espectadores, mas faz parte do que ele chamou de indústria cultural. Esse tipo de 
comunicação tem influência direta na cultura de um povo, é através dela que a mídia insere gos-
tos musicais, maneiras de se vestir e até mesmo de pensar determinados assuntos. Nos últimos 
tempos podemos perceber que cada vez mais a homossexualidade vem sendo tratada na televisão 
da maneira natural, tentando assim tornar a população menos preconceituosa, os resultados são 
notáveis. Nestor Canclini acredita que quase tudo na cidade “acontece” porque a mídia diz e como a 
mídia quer, acentua-se, portanto, a mediatização social. A forma de “participar” é, hoje, relacionar-se 
com uma “democracia audiovisual” na qual o real é produzido pelas imagens geradas na mídia.
Fonte: <http://goo.gl/rtHxUJ>.
Curiosidade
3. Quais as formas de publicidade on-line?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 105
Os métodos mais comuns de publicidade online são os banners e o e-mail, 
como você pode perceber a seguir:
Figura 7 – Banner da Faculdade Ateneu
Fonte: http://goo.gl/5twGgM
Figura 8 – E-mail marketing
Fonte: Google imagens royalty free (adaptado).
106 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4. Como dar o atendimento ao cliente no comércio eletrônico?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Conforme Turban (2004), o atendimento ao cliente se dá em quatro fases:
• auxiliando o consumidor a determinar as necessidades fornecendo fotografi as 
de um produto, apresentações em vídeo, textos descritivos, artigos ou análises, 
amostras de som em um CD e arquivos de demonstração baixados da internet;
• auxiliando o consumidor a adquirir o produto ou serviço (pedido on-line, 
negociações, fechamento da venda eentrega);
• apoiando o consumidor de forma permanente (grupos de usuários interativos 
online, suporte técnico online, FAQ, bibliotecas de recursos, boletins e renovação 
online de assinaturas);
• ajudando o consumidor a descartar um serviço ou produto (revenda online, 
anúncios classifi cados).
Há diversas ferramentas disponíveis para facilitar o atendimento ao cliente 
on-line, que você pode observar na próxima figura.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 107
Figura 9 – Ferramentas para atendimento ao cliente online
As empresas
fornecem respostas
on-line às pergun-
tas dos clientes.
FAQs 1
Páginas individualiza-
das com informações e 
conteúdos
personalizados.
Páginas
personalizadas4
Central de comunicação
abrangente que recebe
consulta dos clientes,
fornecendo retornos
rápidos.
Centrais de
atendimento web6
Interação entre os
clientes e dos clientes
para os funcionários
das lojas e fornecedores.
Salas de
bate-papo5
Envio de informações 
sobre produtos e ser-
viços, reclamações e 
outras consultas.
e-mail 2
Os clientes podem 
acompanhar a situação 
dos seus pedidos.
Serviços bancários, etc.
Recursos de 
rastreamento 3
Ferramentas importantes
para atender com qualidade
os clientes via internet.
Ferramentas 
para atendimento 
on-line
Fonte: Turban (2004).
Os pagamentos são parte integral dos negócios, quaisquer que sejam suas 
modalidades. As formas mais utilizadas pela internet são boleto bancário, cartão 
de crédito, depósito bancário e pagamento com entrega pelo correio. Mas 
existem outras alternativas – os sistemas eletrônicos de pagamento.
As principais alternativas de sistemas eletrônicos de pagamentos são:
• Cheques eletrônicos
Os cheques eletrônicos (e-checks) são semelhantes aos cheques con-
vencionais, sendo principalmente usados em transações B2B. Os cheques eletrô-
nicos contêm a mesma informação que um cheque comum e podem ser usados 
nas mesmas situações. Como os cheques convencionais, os cheques eletrônicos 
têm uma assinatura, só que, neste caso, digital.
108 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 10 – Exemplo de modalidade de pagamento e-check
Fonte: <http://goo.gl/TShILi> (adaptado).
• Cartões de crédito eletrônicos
A forma de pagamento mais comum no comércio eletrônico é por meio 
dos cartões de crédito eletrônicos. Por segurança, só se deve utilizar cartões crip-
tografados. Os dados associados a cartões criptografados são misturados de tal 
forma que apenas os destinatários que possuam a chave de código poderão recu-
perar os dados.
Exemplo:
Quando você compra um livro em uma livraria virtual, as informações de seu cartão de 
crédito e o valor de compra são criptografados no seu navegador. Quando a informação chega 
na livraria virtual, ela é transferida automaticamente (criptografada) para a Visa, Mastercard 
ou outra operadora, para obter a autorização.
• Dinheiro eletrônico
O dinheiro em espécie é o instrumento mais comum de pagamento fora da 
internet. O dinheiro eletrônico (e-cash) é seguro, garante privacidade e pode 
ser usado como suporte de micropagamentos que são economicamente inviáveis 
para qualquer cartão de crédito/débito.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 109
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Uma das tecnologias que mais têm contribuído para a informatização das 
organizações é a tecnologia de redes. Ao mesmo tempo, essa tecnologia tam-
bém é responsável pela multiplicação dos problemas relacionados à segurança 
dos sistemas de informação.
Segundo o Centro de Atendimento de Incidentes de Segurança da Rede 
Nacional de Pesquisa (CAIS/RNP – www.rnp.org.br/cais) , o índice de ocorrências 
relatadas de incidentes que ameaçam a segurança de rede tem crescido muito, o 
crescimento médio é de 60% em relação a cada ano anterior (CAIS, 2004).
Os incidentes são de vários tipos, como a invasão em sites de empresas 
e a deliberada violação de informações privadas por iniciativa de pessoas mal 
intencionadas. Há também incidentes que ocorrem sem haver uma intenção ex-
plícita de gerar dano, mas que por omissão ou até mesmo por desconhecimento 
provocam danos à segurança das informações.
O que todos os incidentes têm em comum é que eles afetam a confidencia-
lidade, a integridade ou a disponibilidade das informações. Esses três termos 
são importantes para a compreensão deste tema. Veja as definições a seguir, con-
forme Semola (2003):
• Confidencialidade: Toda informação deve ser protegida conforme o grau 
de sigilo de seu conteúdo e seu acesso deve ser dado apenas às pessoas a 
quem são destinadas. Informações como dados de pesquisa, registros médicos, 
registros bancários, registros de salário dos indivíduos, informações sobre pro-
dutos, serviços e estratégias das organizações são confidenciais e necessitam 
de proteção;
• Integridade: Toda informação deve ser protegida e mantida conforme dispo-
nibilizou seu proprietário, visando protegê-la de alterações indevidas, sejam 
elas intencionais ou acidentais. Além disso, as informações resultantes do 
processamento de um sistema também devem ser íntegras e livres de erros. 
Disseminar informações erradas pode gerar prejuízos e danos aos indivíduos e 
às organizações;
110 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Disponibilidade: Toda informação útil deve estar disponível a quem necessita 
dela, no momento em que essa necessidade se manifesta. Organizações que 
prestam serviços, por exemplo, necessitam da informação disponível no mo-
mento do atendimento a seu cliente e a indisponibilidade pode comprometer 
o próprio negócio.
Uma dessas falhas não intencionais em que o processamento do sistema 
de informações gera uma informação não íntegra, pode tornar o sistema de in-
formações indisponível, prejudicando o desempenho de diversas organizações 
que dependem deles. Nem sempre esses erros são divulgados, uma vez que as 
organizações não têm interesse em noticiá-los.
Para garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade da informa-
ção, as organizações podem adotar diferentes estratégias de segurança. Para 
isso, é preciso também compreender o que pode ameaçar os sistemas de infor-
mação e onde se encontram suas vulnerabilidades.
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Uma das primeiras constatações que é preciso assumir quando discutimos 
sobre a segurança dos sistemas de informação é que eles são falíveis e vul-
neráveis a ataques ou ameaças. A cada dia, surgem novos casos de invasões e 
agressões à segurança de sistemas de informação.
Segundo Semola (2003), as ameaças podem ser classificadas quanto à sua 
intencionalidade em três grupos:
• Naturais: São as decorrentes de fatores da natureza, como incêndios naturais, 
enchentes, terremotos, tempestades eletromagnéticas, maremotos, aquecimento, 
poluição, etc.;
• Involuntárias: São ameaças inconscientes, quase sempre causadas por 
falta de conhecimento. Podem ser provocadas por acidentes, erros, falta de 
energia etc. Os usuários podem provocar falhas involuntariamente quando não 
compreendem a implicação técnica de muitas de suas ações na interação com 
um sistema de informações;
• Voluntárias: São ameaças propositais causadas por agentes humanos 
como crackers, invasores, espiões, ladrões, criadores e disseminadores de 
vírus de computador. Este grupo é comumente formado por indivíduos com 
conhecimentos especializados que lhe permitem burlar sistemas de segurança 
já existentes.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 111
As principais ameaças são decorrências de vulnerabilidades dos siste-
mas de informação computadorizados, que podem ter como origem desde de-
sastres como incêndios e terremotos até falhas elétricas, mau funcionamento do 
hardware, erros de software e de seus usuários. 
A seguir, veja como estão categorizadas as diversas origens das vulnera-
bilidades dos sistemas de informação segundo Semola (2003):
• Físicas: Referem-se às vulnerabilidades das instalações físicas que servem 
de suporte aos sistemas de informação. Podem ter origem em instalações pre-
diais fora do padrão, salasde CPD mal planejadas, falta de extintores, detectores 
de fumaça e outros recursos para combate a incêndio em sala com armários e 
fichários estratégicos, riscos de explosões, vazamentos ou incêndio;
• Naturais: Computadores são muito sensíveis a fenômenos da natureza como 
enchentes, terremotos, tempestades, falta de energia, acúmulo de poeira, 
aumento de umidade e de temperatura etc.;
• Hardware: Falha nos recursos tecnológicos resultantes de desgaste ou 
obsolescência dos equipamentos, ou ainda de erros de instalação;
• Software: Erros de instalação e configuração podem acarretar acessos 
indevidos a sistemas, vazamento de informações, perda de dados ou indispo-
nibilidade do recurso quando necessário;
• Mídias: Discos, fitas e relatórios impressos que registram os dados podem 
ser perdidos ou danificados de modo que não haja possibilidade de sua 
recuperação. A radiação eletromagnética, por exemplo, pode provocar dano 
em diversos tipos de mídias magnéticas;
• Comunicação: Acessos não autorizados ou perda de comunicação;
• Humanas: Estão relacionadas a falta de treinamento, compartilhamento de 
informações confidenciais, não execução de rotinas de segurança, erros ou 
omissões. As ameaças de origem humana podem estar relacionadas até mesmo 
a ameaças de bomba, sabotagem, distúrbios civis, greves, vandalismo, roubo, 
destruição da propriedade ou de dados, invasões ou guerras.
112 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Qual a motivação de um indivíduo para gerar dano a um sistema de infor-
mações? Os agentes ameaçadores podem ter diversos tipos de motivação. Podem 
ser empregados insatisfeitos com a organização, concorrentes desleais, pessoal 
terceirizado descomprometido, pessoas que se sentem prejudicadas ou lesadas, 
indivíduos com pontos de vista radicalmente opostos aos princípios de uma 
organização ou, ainda, indivíduos que querem ganhar notoriedade ou visibilidade 
pública a partir de sua ação de invasão. Esse último é o caso dos crackers.
Qual a diferença entre hacker e cracker?
“Hacker” e “cracker” podem ser palavras parecidas, mas possuem significados bastante 
opostos no mundo da tecnologia. De uma forma geral, hackers são indivíduos que elaboram e 
modificam softwares e hardwares de computadores, seja desenvolvendo funcionalidades novas 
ou adaptando as antigas. Já cracker é o termo usado para designar quem pratica a quebra (ou 
cracking) de um sistema de segurança.
Fonte: <http://goo.gl/nR21n2>.
Curiosidade
Os ataques são as tentativas feitas por invasores de agredir a confiden-
cialidade, a integridade ou a disponibilidade de um sistema de informações. 
Eles exploram as vulnerabilidades existentes nesses sistemas.
Novos tipos de vulnerabilidades têm surgido com muita rapidez, e o volume 
de ataques é também crescente. Para o profissional que lida com os sistemas de 
informação, é importante manter-se atualizado para não ser surpreendido por elas.
É importante você se aprofundar mais sobre o conceito de vulnerabilidade na internet. 
Para isso, acesse o site <http://goo.gl/I1OX1E>.
Link para WEB
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Toda organização depende de informações para realizar seu trabalho e 
precisa, naturalmente, estabelecer mecanismos que garantam a segurança des-
se importante recurso. São notórios os casos de empresas que, por diversos mo-
tivos, tiveram significativas perdas em virtude de problemas de segurança de seus 
sistemas de informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 113
Isso também ocorre no plano individual. Você com certeza conhece al-
guém que teve significativa perda por problemas no seu computador, que perdeu 
aquele documento importante que levou dias ou meses para ser redigido ou aquele 
conjunto de arquivos com dados que levaram anos para serem reunidos.
Sendo assim, é importante conhecer os mecanismos e as medidas de pro-
teção contra falhas e ameaças. Essas medidas podem ser preventivas, detectáveis 
e corretivas (SEMOLA, 2003).
• Medidas preventivas: Visam evitar que os acidentes venham a ocorrer. São 
obtidas por mecanismos já instalados que estabeleçam condutas e posturas 
éticas que evitem a ocorrência de danos. São políticas de segurança, instruções 
e procedimentos de trabalho, campanhas de sensibilização e conscientização de 
usuários. São também medidas preventivas o uso de antivírus, de configurações 
adequadas da rede e dos sistemas operacionais, o uso de senhas, a realização 
de cópias de segurança, etc.
• Medidas detectáveis: São aquelas que identificam a ocorrência de alguma 
vulnerabilidade nos sistemas de informação. São exemplos os sistemas de 
detecção de intrusão em redes, os alertas de segurança, os firewalls e outros 
programas do gênero. Nesse caso, não se consegue evitar a tentativa do agente 
ameaçador, mas se pretende evitar que a ameaça se converta em um dano real.
• Medidas corretivas: São as ações voltadas à correção de uma estrutura da-
nificada de modo a garantir a restauração de um padrão mínimo de segurança 
de que a organização necessita. Isso pode ser obtido por meio de planos de 
contingência, restauração de cópias de segurança (backups), etc.
Para garantir a segurança dos sistemas de informação, deve-se observar 
com atenção a segurança de dados, a proteção física de computadores e redes 
e o desenvolvimento de planos de recuperação de desastres (LAUDON, 1999).
Algumas medidas de segurança comumente usadas para garantir a segu-
rança dos sistemas de informação são:
114 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• O uso de senhas
As senhas possibilitam a identificação de um usuário e a autenticação 
de seu acesso ao sistema. Cada usuário pode ter uma senha que habilita um tipo 
de permissão de acesso ao sistema. Um problema comum com o uso de senhas 
ocorre quando elas não são guardadas por seu proprietário com o cuidado neces-
sário. Se forem escritas em um papel ou em um arquivo, pessoas não autorizadas 
podem facilmente descobri-las. Por outro lado, memorizar senhas pode ser uma 
dificuldade para indivíduos que são usuários de diversos sistemas, ainda mais se 
as senhas forem trocadas periodicamente.
• A criptografia de dados
Consiste no embaralhamento dos dados em forma codificada antes de 
sua transmissão por uma rede de telecomunicações. Ao chegar ao seu destino, 
os dados são desembaralhados (decodificados). A regra de codificação deve ser 
secreta para que a criptografia não seja quebrada por alguém que capture os da-
dos em algum ponto de seu caminho pela rede.
Figura 11 – Modelo de criptografia de dados
Texto
Normal
Texto
Normal
Algoritmo de
Cifragem
Algoritmo de
Decifragem
Chave
Cifragem/Decifragem
Meio
Inseguro
Texto
Cifrado
Fonte: <http://goo.gl/nb0skR>.
• Cópia de dados críticos (backup)
Consiste na cópia de dados em mídias externas para que possam ser res-
taurados em caso de falhas no hardware, danificação ou destruição dos dados.
• Uso de servidores ou drives de discos redundantes
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 115
Consiste em manter equipamentos alternativos para uso caso o hardware 
apresente problemas. Em uma situação de emergência, a organização tem condi-
ções de ativar o sistema redundante e manter o sistema ativo sem impactos sobre 
suas atividades. Essa é uma estratégia cara e por isso não é acessível a todas as 
organizações.
• Controle de acesso às estações de trabalho
Consiste em permitir que computadores sejam fisicamente acessados ape-
nas por aqueles em quem se confia e que necessitam utilizar o sistema.
• Classificação dos usuários da rede
Consiste em classificar o usuário conforme as atividades que executa e 
atribuir acesso à rede de acordo com sua necessidade.
• Documentação
Procedimentos de segurança devem estar documentados e atualizados 
para que estejam acessíveis no momento da emergência, de modo a facilitar o 
trabalho de recuperação.
• Software antivírus
Útil para detectar e erradicar vírus de computador. Deve estar sempre atu-
alizado.
Essas são as estratégias mais comuns, porém elas não cobrem todosos 
tipos de vulnerabilidades existentes. O que fazer então?
116 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Em muitas situações em que medidas preventivas não são suficientes, de-
ve-se elaborar um plano de recuperação de desastres. Esse plano deve prever 
como as empresas podem retomar suas atividades em casos de grave agressão 
aos sistemas de informação. Normalmente, o plano deve prever o acesso a har-
dware alternativo e a restauração de softwares, de dados e de instalações de 
telecomunicações. Os sistemas de informação considerados mais críticos devem 
receber prioridade em sua recuperação.
Existem hoje no mercado diversas empresas que oferecem serviços es-
pecializados para recuperação de desastres. Elas fornecem recursos plenamente 
operacionais para o processamento de dados e backups de seus clientes, que po-
dem ser acionados em menos de 24 horas após a notificação de uma emergência.
Outra alternativa é que a própria organização mantenha esses recursos 
alternativos ativos e disponíveis para uso em caso de desastre.
Acompanhe o caso a seguir e observe o valor de uma estratégia de segu-
rança bem elaborada para a recuperação de desastres.
Material complementar
TRAGÉDIA DESPERTA PARA SEGURANÇA DE DADOS
Ontem, um dia após a tragédia que destruiu o World Trade Center, em Nova York (EUA), 
bancos ali instalados, como o Morgan Stanley e o Deutsche Bank, reiniciaram suas operações. 
Apesar da dimensão da tragédia, as instituições não perderam informações armazenadas nos 
computadores dos escritórios que vieram abaixo. Para evitar a perda total de dados, o Morgan, 
banco de investimento norte-americano, por exemplo, mantinha um plano de contingência. As 
informações estavam guardadas em equipamentos instalados no quartel-general, instalado em 
outro ponto de Manhattan.
Analistas do instituto de pesquisas norte-americano Gartner realizaram também ontem 
uma teleconferência com seus clientes que estavam instalados no WTC para discutir problemas 
de segurança. “Nova York possui gargalos de infraestrutura e muitas empresas possuem sites 
alternativos, que funcionam fora de Manhattan”, diz o vice-presidente e diretor de pesquisas do 
Gartner para a América Latina, Cássio Dreyfuss.
A destruição de bancos de dados e sistemas eletrônicos, em situações como a de Nova 
York ou provocadas pelo apagão, no caso do Brasil, pode provocar a quebra de empresas. Se o 
sistema de uma companhia cai e ela não consegue recuperar as informações, o estrago é grande.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 117
Estudos de outro instituto norte-americano, o Meta Group, realizados no ano passado, 
mostram que uma companhia de energia elétrica deixaria de ganhar US$ 2,7 milhões por hora 
com a perda de dados. No caso das operadoras de telefonia, o prejuízo seria de US$ 2 milhões 
e, nas instituições financeiras, de US$ 1,5 milhão por hora. “Pensar em fazer backup e ter uma 
política de segurança é tão importante como investir em um plano de saúde ou em um seguro de 
vida”, diz Airan de Abreu Júnior, gerente de marketing de storage da HP.
Em situações extremas como a do WTC, a empresa só consegue minimizar as con-
sequências se tiver um site de “backup remoto”. Isso significa que a empresa possui a mesma 
infraestrutura de sistemas funcionando em outro local.
Dependendo do nível de segurança, a empresa pode gastar de US$ 400 mil a US$ 
2,5 milhões no projeto. “A segurança é um conceito empresarial relativo. Depende de quanto a 
companhia está disposta a investir para o risco que pretende correr”, diz Dreyfuss, do Gartner.
No Brasil, os negócios da área de armazenamento de dados podem chegar a US$ 1,3 
bilhão neste ano, principalmente em serviços, segundo previsões da própria indústria.
O bug do milênio, as privatizações e a estabilização da moeda impulsionaram as vendas 
do segmento. De 1998 para 1999, o percentual foi de 70%. “Nesses últimos dois anos, o merca-
do cresceu 40% e deverá manter esse ritmo em 2001”, diz o diretor de serviços da IBM Brasil, 
Wagner Duarte Guedes.
A tecnologia que guarda a salvo todas as informações gerenciadas por uma instituição 
financeira é conhecida pelo termo em inglês “business continuity” (continuidade do negócio). 
Trata-se de uma atividade custosa, cujo desafio é manter ativas e atualizadas cópias da base 
de dados necessária à continuidade das operações, a despeito da hipótese de que as réplicas 
nunca sejam utilizadas. 
Há vários anos, todo esse arsenal preventivo era mantido em funcionamento pelo Deuts-
che Bank. Anteontem, chegou a hora de mostrar sua eficiência. O banco alemão ocupava dois 
andares das torres gêmeas destruídas pelos ataques terroristas e mais um prédio de escritórios, 
localizado à frente do mais belo cartão postal nova-iorquino. Segundo Pedro Paulo Cunha, chefe 
da área de tecnologia do Deutsche Bank no Brasil, todas as atividades de processamento do banco 
foram mantidas nas condições anteriores ao acidente, sem perda de informação. O sistema de 
continuidade do banco alemão funciona em tempo real.
Todos os programas de informática possuem seus respectivos espelhos, sempre atualiza-
dos, que funcionam em paralelo nas várias salas de escritório do banco. Um dos grandes centros 
de backup dos sistemas que estavam no World Trade Center encontrava-se em um prédio de 
escritórios do Deutsche, próximo à ilha de Manhattan, em Nova Jersey. É um seguro muito caro, 
mas imprescindível, afirma o executivo do banco alemão.
Além da distribuição de réplicas de sistemas, os bancos costumam utilizar serviços de 
terceiros para a recuperação de sistemas. Grandes empresas de tecnologia, como a IBM, fornecem 
salas em lugares afastados, totalmente aparelhadas, para que as empresas possam utilizá-las em 
situações de emergência. São verdadeiros “bunkers” tecnológicos, sempre atualizados e testados 
para estar a postos nas situações de emergência. O Lloyds Bank gasta no Brasil cerca de US$ 225 
mil ao ano para garantir a segurança das informações. Além da sala de contingência, contratada 
com a Big Blue, o Lloyds utiliza o serviço de guarda de informações da Proceda. Também em 
um local distante da sede do banco, em São Paulo, a empresa de guarda recebe, todos os dias, 
pilhas de disquetes e cartuchos atualizados para formar o backup do Lloyds. Se algum desastre 
ocorrer na sede, todas as informações arquivadas pela Proceda são levadas à sala de contingência 
118 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
da IBM para serem reprocessadas. “Em sete horas, já estaríamos operando novamente, de forma 
precária e, em 24 horas, voltaríamos à normalidade”, diz Emerson Piovezan, vice-presidente de 
produtos e operações do Lloyds Bank.
O BankBoston, com sede em São Paulo, tem um “plano de recuperação” para cada 
área da instituição financeira. Somente o departamento de mercado de capitais, por exemplo, 
dispõe de uma área reservada em escritório no Rio de Janeiro, onde todas as informações são 
atualizadas uma vez ao dia. O esquema de segurança é parecido com o usado pelo Lloyds. Os 
dados são guardados eletronicamente por uma empresa especializada e uma sala de contingência 
equipada é mantida em Campinas (SP). Segundo José Odilon Tito, diretor-adjunto de Security 
Office do BankBoston, a ideia é passar a atualizar em tempo real todas as máquinas disponíveis 
para contingências. “Estamos empenhados em avançar ainda mais neste assunto.”
A americana EMC, que desembarcou no Brasil em 1996, fechou 2000 com vendas de 
US$ 200 milhões. Tornou-se a sexta maior subsidiária do grupo e poderá até se candidatar para 
receber uma fábrica. Apesar do trabalho de evangelização da indústria, poucas empresas brasileiras 
possuem uma política eficaz. “A maioria copia os arquivos em fitas magnéticas, que são guardadas 
no mesmo local”, diz o gerente de tecnologia de backup da EMC, Ko Lam Ng.
Fonte: Gazeta Mercantil, em 12/09/2001.
Na estratégia de segurança evidenciada nesse caso, a infraestrutura física 
do hardware não pôde ser mantida em segurança, mas as informações que ga-
rantem o negócio das organizaçõescitadas foram preservadas graças às medidas 
preventivas e corretivas para a segurança de dados.
Entretanto, nem todas as empresas que trabalhavam no World Trade Cen-
ter tiveram a mesma sorte. Várias pequenas empresas não tinham um plano para 
desastres. Algumas não dispunham sequer de cópias de segurança. A empresa 
chinesa Jan He Law, que operava no 77º andar, perdeu todos os dados de clientes, 
que estavam armazenados nos computadores que se foram. A empresa não pôde 
nem entrar em contato com seus clientes, pois todos os números de telefones de 
clientes estavam nos arquivos perdidos (TURBAN, 2003).
5. O caso do World Trade Center (citado no artigo “Tragédia desperta para segurança de dados”) 
apresenta a situação de empresas de grande porte, que investem grandes somas de recursos 
na implementação de medidas de segurança. E as pequenas e médias empresas? O que 
podem fazer? Será que possuem recursos suficientes para investir em segurança?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 119
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Uma das barreiras para o consumidor realizar compras na rede e divulgar 
seus dados pessoais, como RG, CPF e número do cartão de crédito, é a segu-
rança na transmissão de dados. Essa preocupação por parte do usuário tem 
fundamento, uma vez que as transmissões de dados por meio de redes de comu-
nicação, como é o caso da internet, muitas vezes são vítimas de falhas técnicas 
e humanas ou interceptadas por crackers, gerando transtorno a sites e usuários 
de serviços virtuais.
Figura 12 – requisitos de segurança no comércio eletrônico
É necessário ga-
rantir que os dados 
e as informações 
transmitidas no 
comércio eletrônico 
não sejam alteradas 
nem destruidas du-
rante a transmissão.
Os comerciantes têm 
de defender-se de 
uma recusa injustifica-
da do cliente em fazer 
o pedido. Porém, os 
clientes precisam de 
proteção e garantias 
para concretizar a 
venda.
Os clientes desejam 
ter certeza de que 
é seguro fornecer o 
número do cartão de 
crédito na internet. 
Querem proteção 
contra fraudes pratica-
da por vendedores ou 
criminosos.
Comprador, vendedor
e instituições de
pagamento precisam 
certificar-se da
identidade das partes 
com quem estão
negociando.
Autenticação
Muitos clientes 
desejam que sua iden-
tidade seja protegida. 
Precisam ter certeza de 
que outros não saibam 
o que eles compram. 
Alguns preferem anoni-
mato completo.
Privacidade Integridade Não rejeição Segurança
Fonte: Turban (2004).
São diversos os métodos ou mecanismos utilizáveis para satisfazer aos 
requisitos mencionados anteriormente. Um dos principais mecanismos é a cripto-
grafia, presente nos principais esquemas de segurança.
Veja os meios de proteção existentes:
• Criptografia
A criptografia é o processo de tornar as mensagens indecifráveis para 
aquele que não possua a chave de decodificação. A chave é um código compos-
to por uma grande série de letras, símbolos e algarismos. Por exemplo, a letra “A” 
pode ser codificada como ABQ8iF 1 73 Rjbj / 83 ds 1 22 m 3 3 SP Qqm2z.
120 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A codificação criptográfica oferece privacidade e segurança, mas não ga-
rante confirmação de identidade. Para aumentar a segurança, você pode acres-
centar a assinatura digital a uma mensagem codificada.
• Assinatura digital
A assinatura digital comprova a identidade. A assinatura digital é total-
mente segura? Não. Como garantir a quem pertence uma chave pública? Tais 
garantias podem ser fornecidas por certificados eletrônicos.
• Certificado eletrônico
Os certificados eletrônicos são emitidos por uma terceira parte idônea, 
chamada de autoridade certificadora (AC), que atribui identidades a duas chaves 
eletrônicas contendo nome do proprietário, data de expiração desse certificado, 
assinatura, número serial, etc., que podem ser utilizadas para criptografar ou 
assinar informações digitais.
O certificado pode ser considerado a carteira de identidade virtual. O ob-
jetivo dos certificados é assegurar que uma determinada chave pública pertence 
a determinado indivíduo ou organização. Ou seja, de um lado certifica a auten-
ticidade do cliente e, de outro, certifica que esse cliente estará fazendo negócio 
com a empresa real e não com uma empresa falsa.
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Todos os indivíduos envolvidos com o fluxo das informações são co-res-
ponsáveis por sua segurança, sejam eles colaboradores da própria organização 
ou agentes externos que interagem com seus sistemas. Entretanto, seu grau de 
responsabilidade é variável e depende do grau de envolvimento com o sistema.
Aos profissionais de informática, cabe o estabelecimento e a implementa-
ção de controles especializados, que demandam o conhecimento profundo da 
infraestrutura de TI e da implementação de sistemas de informação. Estão envolvi-
dos na segurança especialistas em redes, analistas de sistemas, auditores de 
sistemas, administradores de bancos de dados, e, naturalmente, os gestores 
de projetos e o gestor de TI da organização.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 121
Os auditores de sistemas, em especial, são profissionais que possuem pro-
fundo domínio de normas, métodos e procedimentos gerenciais para imple-
mentar estratégias e políticas de segurança dos sistemas de informação, envol-
vendo todo o seu ciclo de projeto, implementação e manutenção.
Cabe ao gestor da tecnologia da informação garantir que sua organização 
possua um bom nível de segurança. Para isso, ele deve assumir a gestão do pro-
cesso de construção e manutenção da segurança dos sistemas de informação. 
Cabe a ele cuidar para que uma política de segurança seja implementada e divul-
gada e esteja de acordo com as necessidades e com a capacidade da organização 
de investir nela.
Com frequência, a implementação de uma política de segurança envolve 
mudanças culturais e comportamentais, o que muitas vezes é obstáculo signi-
ficativo nessa tarefa. O apoio da alta administração é de significativa importância
para que essa mudança ocorra.
@
CO
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CT
E-S
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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122 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
6. Descreva as categorias de comércio eletrônico e, para cada categoria, cite um exemplo que 
se aplica a ela.
7. Cite um exemplo de venda por varejo. Depois, cite quais seriam as diferenças entre essa venda 
ser efetuada de forma convencional e de forma eletrônica.
8. Descreva em que consistem os sistemas eletrônicos de pagamento, estabelecendo vantagens 
e desvantagenspara o consumidor e para a empresa.
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Relembre
Nesta unidade, você estudou aspectos relevantes de comércio eletrônico, sua defini-
ção, as categorias e os benefícios; o varejo eletrônico como principal representante da categoria 
Negócio a Consumidor (B2C); aspectos de identificação do consumidor de comércio eletrônico, 
bem como divulgação do produto ou serviço por meio dessa modalidade de comércio; e que 
o suporte ao consumidor deve ser adequado ao tipo de transação realizada pela web.
Também leu sobre conceitos fundamentais de segurança da informação, ressal-
tando que os incidentes podem afetar os sistemas em sua confidencialidade, integridade 
e disponibilidade.
Além disso, você viu que as vulnerabilidades de um sistema de informação podem 
ser identificáveis por meio de ameaças, que podem ser classificadas quanto à intencionalidade 
em naturais, involuntárias e voluntárias.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 123
Para garantir a segurança dos sistemas, é necessário tomar medidas de proteção 
contra falhas e ameaças. Tais medidas podem ser preventivas, detectáveis e corretivas. 
Também se sugere a utilização de senhas fortes, criptografia de dados, backup de dados 
críticos, controle de acesso, antivírus e outras medidas de segurança. Todas as organizações 
também devem fazer um plano de recuperação de desastres e envolver todos os colaboradores, 
tornando-os corresponsáveis pela segurança dos dados e sistemas da empresa.
Dizem que a aprendizagem só ocorre quando há mudança de comportamento, 
quando há mudança na forma de perceber a realidade ou quando há o desenvolvimento de 
alguma nova habilidade.
Espero que a disciplina Gestão de Sistemas de Informação tenha lhe auxiliado de 
alguma forma, que você possa ter ampliado sua visão sobre os sistemas de informação e 
melhorado a sua capacidade de contribuir para o seu uso e sua gestão.
Desejo que este seja o início de um longo e promissor caminho de conquistas e 
realizações profissionais. Sucesso a todos!
REFERÊNCIAS
CAIS – CENTRO DE ATENDIMENTO A INCIDENTES DE SEGURANÇA DA RNP. 
Relatório anual 2003. Disponível em <http://www.rnp.br/_arquivo/cais/relato-
rio_2003.pdf>. Acesso: fev. 2004.
E-BIT. Comércio eletrônico fatura R$ 28,8 BI em 2013. Disponível em: <http://
www.ebitempresa.com.br/clip.asp?cod_noticia=3953&pi=1>. Acesso em: 28 jul. 
2014.
FRANCO JR, C. F. E-business: tecnologia da informação e negócios na internet. 
São Paulo: Atlas, 2001.
GREENBERG, P. CRM – Customer relationship management na velocidade 
da luz: conquista e lealdade de clientes em tempo real na internet. Rio de Janeiro: 
Campus, 2001.
LIMEIRA, T. M. V. E-marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. 
São Paulo: Saraiva, 2003.
SEMOLA, M. Gestão da segurança da informação: uma visão executiva. Rio de 
124 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Janeiro: Campus, 2003.
TURBAN, E.; McLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para 
gestão. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
TURBAN, E.; RAINER, R. K.; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da 
informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
Anotações:
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 125
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126 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 127
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 129
 PLANEJAMENTO COMO FATOR DE SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DE UM 
erP (eNTerPrISe reSoUrce PLANNING)
Maria Jacqueline Ferreira da Silva¹
Débora Varela2
Resumo
Este trabalho objetivou analisar a relação entre os usuários e os sistemas 
ERP, focando nas suas dificuldades e na sua participação nos processos. O cam-
po de pesquisa foi algumas empresas que estavam em processo de implantação, 
estudando a estratégia por elas adotada. Na pesquisa, é descrito um passo a pas-
so objetivo, de como deve ocorrer o planejamento de uma empresa para implantar 
seu sistema. Com o grande avanço tecnológico, as empresas ganharam uma alia-
da (a tecnologia), porém, é necessário saber usar isso a seu favor. O segredo do 
sucesso das empresas, nessa era da informação, é conseguir interpretá-las e ge-
renciá-las corretamente. O artigo mostra os dados coletados por meio de pesquisa 
de campo, com 600 profissionais do mercado, contribuindo para futuras analogias. 
O que se percebe, com veemência, é um mercado carente de estratégias plane-
jadas para um projeto de implantação, que é oneroso e demorado. A objetividade 
faz parte do trabalho para que se torne de fácil compreensão e base para qualquer 
empresa que esteja buscando soluções práticas para seu projeto de implantação 
de sistemas de informação.
Palavras-chaves: ERP. Planejamento. Informação. Estratégia.
Material complementar
1Graduanda do curso de Administração de Empresas – Faculdade Ateneu – FATE – Fortaleza/CE.
2Mestre em Administração. Professora orientadora da Faculdade Ateneu – FATE – Fortaleza/CE. 
130 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 1. INTRODUÇÃO
No início da década de 1970, surgiu o Material Requirement Planning (MPR 
- Planejamento das Requisições de Materiais). Esse sistema, apesar de ser caro 
e ainda lento, tinha melhor desempenho que as atividades manuais. Devido à ex-
pansão rápida das empresas e ao desenvolvimento de softwares mais velozes e 
confiáveis tornou-se uma necessidade.
Esse contexto fez com que esses sistemas fossem melhorados, de forma 
que o uso de pacotes comerciais de software das décadas de 1960 a 1980 e mes-
mo 1990 era restrito e cada departamento utilizava seu próprio sistema, e estes 
não se interligavam. Sobre isso, Bancroft et al. (1998, p. 64) afirma que, “no passa-
do, os sistemas customizados eram desenvolvidos a pedido de um departamento 
da empresa. A visão desses departamentos era naturalmente limitada por sua res-
ponsabilidade operacional. Cada departamento definia seus dados de acordo com 
seus próprios objetivos e prioridades”.
Em meados da década de 1990, as empresas assistiram ao surgimento 
e ao expressivo crescimento dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) 
e, forçadas pelas pressões competitivas que as obrigavam a buscar alternativas 
para a redução de custos e diferenciação dos produtos e serviços, começaram a 
adquirir os sistemas. Isso se deu de forma a alcançar objetivos como a otimização 
de seus processos e um diferencial mercadológico, pois reconheceram, em função 
desse novo contexto, a necessidade de coordenar melhor suas atividades dentro 
de sua cadeia de valor para eliminar desperdícios de recursos, reduzindo o custo 
e melhorando o tempo de resposta às mudanças das necessidades do mercado. 
Segundo Porter e Millar (1995), a TI é uma ferramenta poderosa para esta 
transformação, principalmente porque “a TI está aumentando muito a habilidade 
das empresas para explorar as ligações entre suas atividades, tanto interna quanto 
externamente à empresa”. E a utilização de sistemas de informação integrados 
está intimamente associada a essa habilidade (ZWICKER; SOUZA, 2003, p. 63).
Corrêa (1998 apud MENDES; FILHO, 2003) afirma que a aquisição de um 
pacote de software capaz de coordenar todas essas mudanças era extremamente 
cara e somente organizações de grande porte podiam comprar esses sistemas. 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 131
Ainda de acordo com Corrêa (1998), o mercado das grandes empresas ficou tão 
saturado no transcorrer dessa década, por conta das escolhas feitas sobre os 
sistemas a serem adquiridos e implantados, que as possibilidades de negócios 
para os fornecedores de ERPs nesse segmento empresarial já não eram como 
antes. Passada toda essa fase de expansão dos sistemas integrados, para os for-
necedores de sistemas restou o mercado intermediário formado pelas Pequenas 
e Médias Empresas (PMEs) e para as mesmas existia uma grande oportunidade 
para se equiparar às maiores empresas, adquirindo e usufruindo assim dessa nova 
tecnologia. E, então, as empresas fornecedoras dos sistemas ERPs, lançaram es-
tratégias de atuação diferenciadas ao mercado das PMEs, que, sobre intensa cam-
panha mercadológica, ficaram muitas vezes sem um referencial para avaliar sua 
aquisição. Nesse contexto, parte-se do pressuposto de que as organizações ainda 
não sabem como planejar, organizar e avaliar os resultados de um processo de 
implantaçao de um ERP. Os processos das empresas ainda não estão preparados 
para as mudanças trazidas pela nova fase, gerando conflitos e desperdício dos 
recursos gastos e oferecidos pelos ERPs.
“Quanto à questão dos modelos de processos, é preciso entender que, 
assim como os demais pacotes comerciais, os sistemas ERP não são de-
senvolvidos para um cliente específico. Eles procuram atender a requisitos 
genéricos do maior número possível de empresas. Portanto, para que pos-
sam ser construídos é necessário que incorporem modelos de processos 
de negócios” (ZWICKER; SOUZA, 2003. p. 65).
Logo, percebe-se que a implantação de um ERP é uma operação muito 
mais complexa, não apenas uma instalação de um software. A partir de então, os 
casos de insucesso foram percebidos pelos fornecedores de sistemas e consulto-
res, levando-os a levantar questões importantes, como a cultura organizacional e a 
mudança para uma visão estratégica baseada em processos. Processos estes que 
têm a necessidade de ocorrer de forma sistêmica, organizada e orientada.
A necessidade do uso desses sistemas integrados gerou mais uma variável 
que deveria ser investigada: as empresas estariam preparadas para adaptarem-
se ao que o sistema exige? A adoção de um ERP implica em grandes mudanças, 
estando a maior delas intrinsecamente ligada aos processos interdepartamentais. 
Os projetos ERP são considerados caros, demorados e complexos, o que os torna 
132 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
naturalmente arriscados, principalmente pelo investimento feito em tempo e dinhei-
ro. Também pode ser considerada como regra geral para projetos ERP custar e 
demorar mais do que se espera, sendo alta a taxa de fracasso.
Devido à complexidade das empresas e dos sistemas, esse trabalho foca 
na descrição clara e objetivados passos indispensáveis na tomada de decisões 
técnicas e empresariais.
Segundo Know e Zmud (1987), entre as diversas abordagens existentes 
para tentar garantir o sucesso de um projeto está a abordagem dos Fatores Crí-
ticos de Sucesso, a qual determina que a presença de certo grupo de fatores, 
considerados críticos, possui grande influência no projeto e aumenta suas chances 
de insucesso.
Parte das pesquisas feitas em nível mundial é realizada em grandes em-
presas, e isso ocorre por diversos fatores, entre eles o fato de que essas empre-
sas foram as primeiras a implantar os sistemas ERPs. Nelas, espera-se que os 
processos de implantação ocorram de maneira mais estruturada. Uma diferença 
fundamental, no caso das empresas de menor porte, é a restrição de recursos 
(financeiros, humanos, tecnológicos, etc.) que é uma característica dessas empre-
sas (ARAÚJO, 2000).
De acordo com Buckout, Frey e Nemec (1999), um ERP é um software 
de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funções da 
empresa para criar operações mais eficientes. Integra os dados-chave e a comuni-
cação entre as áreas da empresa, fornecendo informações detalhadas sobre suas 
operações. Para Centola e Zabeu (1999), o ERP fornece informações geradas a 
partir do processo operacional, para otimizar o dia a dia da empresa, permitir um 
planejamento estratégico mais seguro e garantir a flexibilidade para evoluir.
Uma pesquisa feita recentemente pela ComputerWeek, uma das mais co-
nhecidas publicações de tecnologia, junto a 500 altos executivos de diversas áreas 
(tecnologia, administração, financeiro, etc.), revela os seguintes dados:
• O que você mudaria na implantação de um software de gestão?
 80% – melhor planejamento das atividades;
 20% – avaliação cuidadosa dos impactos na empresa. 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 133
• Qual a prioridade na gestão dos processos?
 59% – aumento da eficiência / redução de custos;
 41% – padronização / harmonização.
O prazo para conclusão de implantação em todos os módulos é de dois 
anos, no mínimo. Todavia, esse prazo é revisto a cada etapa, supostamente de-
vido a problemas nos processos, antes mantidos pelas empresas, que ainda se 
utilizam dos sistemas departamentais. Tendo em mente esses conceitos, esta pes-
quisa investigará quais as fases de implantação de um sistema ERP e como avaliar 
seus resultados. Para tanto, surgem assim as seguintes indagações:
• Qual o objetivo das empresas em adquirir um ERP?
• Essas empresas estão preparadas para adequar seus processos ao que o ERP 
exige?
As questões a serem respondidas podem contribuir para melhorar o desem-
penho do ERP e para facilitar a tomada de decisões. Isso poderá permitir criar um 
novo olhar diante das etapas operacionais e estratégicas, onde todos os processos 
implicam em informações, que integradas, de forma correta, poderão causar resul-
tados positivos e uniformes nos investimentos em sistemas ERP.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 ERP
Atualmente, para se manter competitivo é necessário adaptar-se às exigên-
cias mercadológicas, de forma a satisfazer necessidades e desejos dos clientes, 
cada vez mais importantes para as empresas. Para Zwicker (2003, p. 15):
“O mundo move-se em direção a uma nova ordem econômica em 
que fatores ambientais, organizacionais e tecnológicos criam um 
contexto de negócios altamente competitivo e no qual os clientes 
tornam-se cada vez mais importantes para as empresas. Esses 
fatores podem mudar muito rapidamente e de forma imprevisível, 
gerando pressões diversas sobre as empresas. Em consequên-
cia, elas precisam reagir com frequência e rapidez por meio de 
134 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ações cuja natureza é o aumento da produtividade, a melhoria 
da qualidade, a busca de vantagens competitivas, a formulação 
de novas estratégias, o redesenho de negócios, a melhoria do 
processo de tomada de decisão, a melhoria do relacionamento 
com o cliente e a melhoria do acesso a informações. A natureza 
dessas ações mostra que elas dificilmente prescindem do uso da 
Tecnologia de Informação por meio de seu artefato típico: os Sis-
temas de Informações.”
Para melhor aplicar a TI nas empresas, faz-se necessário um pacote de 
tecnologia denominado de sistemas. Estes irão ajudar no processamento de dados 
em informações gerenciais. Segundo Borba (2003),:
“Sistemas Integrados de Gestão (ERP ou SGE) são pacotes de sof-
twares que dão suporte à maior parte das informações da empresa. 
Utilizando uma base de dados única, possuem diversos módulos 
que interagem entre si, sendo esses responsáveis por funções es-
pecíficas da empresa, como por exemplo: contas a pagar, contas a 
receber, contabilidade, controle de materiais, entre outros. Seu foco 
principal é o de integrar a organização como um todo, fornecendo 
informações oportunas para todos os níveis existentes.”
Laudon e Laudon (1999) afirmam que sistemas de informação são um con-
junto de componentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e 
distribuem informações com o objetivo de dar suporte à tomada de decisão e ao 
controle em uma organização.
Para Cunha (1998), o ERP é um modelo de gestão baseado em sistemas 
corporativos de informação que visam integrar os processos de negócio da em-
presa e apoiar decisões estratégicas. O modelo desse sistema tem uma abran-
gência de atuação que envolve várias entidades de negócios, integrando a cadeia 
de suprimentos, de fornecedores a clientes, buscando endereçar as questões de 
competitividade das organizações empresariais.
 
Thomas Dovenport (2011) defende que “ampliar a implementação bem-su-
cedida e o uso desses sistemas é a chave para a produtividade organizacional”.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 135
Com o passar dos tempos, as organizações perceberam a importância da 
indissociabilidade entre os setores que as compõem, e é exatamente por isso que 
se deve dar a devida importância ao planejamento formal.
O reforço para essa pesquisa é percebido no ponto de vista de Thomas 
Stewart (2011): “o não envolvimento de todas as partes funcionais, desde a con-
figuração de processos, praticamente assegura que o sistema não atenderá aos 
objetivos da organização”.
As falhas em um projeto de implantação de sistemas se dão, em parte, 
porque simplesmente instalá-lo se torna o objetivo principal. A outra parcela de 
culpa se dá pela falta de planejamento, o ritmo acelerado do mercado impede que 
se pare para planejar, é necessário decidir instantaneamente.
Sandra Regina Holanda, doutora em Engenharia de TI, considera que um 
pacote de ERP pode suportar 70% das necessidades de uma empresa. Esse é um 
percentual alto para se jogar fora, o que seria, então, mais seguro considerar os 
passos aqui descritos e caminhar para excelentes resultados.
Para Silva Filho (2004), se a organização está centrada na sua perenidade 
e competitividade no mercado, deve manter seu foco no Planejamento Estratégico, 
Sistemas de Informação e Gestão da Tecnologia da Informação. Ainda segundo 
Silva Filho,:
“Vale salientar que, para o sucesso de uma informatização ou res-
truturação do sistema de uma empresa, os processos, as funções 
de cada usuário e departamento devem estar definidos, ou seja, 
a empresa precisa estar organizada física e estruturalmente, sob 
pena de a informatização fracassar, e a empresa apresentar de-
sempenho pior que antes de ser informatizada.”
Se a mais antiga virtude das empresas era ser estratégica, por que não aliar 
isso às novas tecnologias? É isso que o trabalho propõe, transformar a estraté-
gia em planejamento operacional, que é a transformação do plano estratégico em 
ações, ações essas que compõem os processos da organização.
136 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Segundo H. Higor Ansoff (2001), doutor em Planejamento e Administração, 
o planejamento está baseado na análise dos problemas administrativos oriundos 
das situações operacionais, dos processos que devem solucionar esses proble-
mas e das variáveis que os envolvem.
 
3.OS NOVE PASSOS PARA IMPLANTAR UM 
SISTEMA ERP COM SUCESSO
Um projeto bem estruturado é formado por uma abordagem organizada, é 
um processo dinâmico e interativo, isso tudo está ligado diretamente aos sistemas 
ERPs.
Se planejar, metodologicamente, é a chave do sucesso, por que as empre-
sas ainda passam pelos mesmos problemas durante esse período?
A pirâmide invertida dos problemas ajuda a responder (DIAS; GAZZANEO, 
1975; CHIAVENATO, 2000):
Problemas
Estratégicos
Problemas
Táticos
Problemas
Operacionais
Figura 1 – Pirâmide invertida dos problemas
 Fonte: Chiavenato (2000).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 137
A pirâmide permite enxergar o hisoformismo mimético vivido no ambiente 
empresarial atualmente. Os problemas praticamente são os mesmos e exata-
mente pelo mesmo motivo: falta de planejamento formal. Se os problemas es-
tratégicos estão no topo da pirâmide isso só pode significar um alerta, as orga-
nizações precisam repensar suas estratégias, planejar as suas ações e manter 
o hábito de projetar.
Manter um projeto de implantação planejado permite ter um histórico do-
cumental e a criação de fases e subfases, apesar de ser empírico e prático é, 
também, uma forma dinâmica, por isso elaboramos nove passos importantes para 
um projeto de implantação de sucesso, são eles:
3.1. Escolha do sistema
Esse primeiro passo é importantíssimo para um projeto de sucesso. Esco-
lha um sistema que atue no setor em que a empresa está inserida, não adianta 
comprar um sistema do setor de serviços se seu setor é o primário. É necessário, 
nessa primeira etapa, analisar o sistema atual, as suas falhas e enumerar o que 
a empresa pretende melhorar com esse projeto. Insta, nesse primeiro momento, 
também avaliar se a empresa irá desenvolver seu próprio sistema, terceirizá-lo ou 
adquiri-lo, sabe-se que cada um tem sua importância, mas adequar-se aos objeti-
vos é o principal.
3.2. Montar o projeto junto com a equipe do sistema
Geralmente, as empresas que vendem softwares fazem projetos baseados 
em horas, isso com tempo pode causar deficit de aprendizagem dos usuários, pois 
sempre no início trabalham em paralelo com o sistema já utilizado. Pode ocasionar 
também atenção restrita aos setores mais críticos, como Financeiro, Contabilidade 
e Almoxarifado. Por isso, é importante um membro da contratante acompanhar a 
elaboração do projeto, ouvir os profissionais da área, mas também expor as suas 
necessidades. Como as empresas não “entendem de TI”, aceitam o projeto como é 
apresentado, isso prejudica no transcorrer da implantação. Essa etapa é reforçada 
pelo fato da equipe multidisciplinar, é uma premissa no desenvolvimento de um 
sistema. Será uma espécie de comitê organizador.
138 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
3.3. Acompanhamento baseado em avaliação de desempenho
O feedback é um fator crítico de sucesso. Com ele será possível avaliar o ní-
vel de aprendizagem dos usuários, o atendimento às necessidades das empresas 
e auditar os prazos antes estabelecidos. Deixar de fazer esse acompanhamento 
é arriscado, pois, uma vez implantado em todos os setores e com as informações 
integradas, será um desperdício de tempo e dinheiro para rever ou refazer algum 
processo. O acompanhamento é uma fonte de comunicação entre os envolvidos, 
alta diretoria e operadores, além de ser uma forma de deferimento dos envolvidos. 
Nessa fase, é necessário ensejar as pessoas a compartilharem problemas, pers-
pectivas, ideias e soluções.
3.4. Envolver os colaboradores
Tenha um multiplicador para cada setor. Ele será chave para uma implan-
tação ágil. Os usuários são os mais afetados nessa etapa, o resultado é cobrado 
e, muitas vezes, sem estrutura necessária. Mantê-los consciente de que todos os 
transtornos são passageiros e em prol de uma mudança para melhor. Os autores 
Denis Aledes Rezende e Aline França da Abreu (2010) defendem uma equipe 
multidisciplinar formada por um executivo principal, um gestor, clientes ou usuários 
e executores. Nessa etapa, poderá ser medido o nível de participação e identificar 
profissionais com potencial.
3.5. Planeje um prazo realista
Muitas empresas consideram a fase de implantação de um sistema, 
trágico e demorado. Tudo isso se deve à falta de planejamento, portanto, não 
prometa prazos inviáveis, curtos demais. Alguns especialistas defendem que o 
prazo para total funcionamento de um sistema ERP é de, no mínimo, dois anos 
e meio, podendo chegar até 4 anos dependendo de um bom planejamento. 
Durante esse tempo, pode-se manter uma cultura de manutenção de erros, já 
que o retrabalho é sempre desaconselhável.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 139
3.6. Cuidado com as customizações
Customizar nem sempre é a melhor saída. Conhecidas também como 
“gambiarras”, as customizações lhe custam dinheiro e, por outro lado, ao invés de 
mudar o processo que estava errado, o adéqua ao novo sistema. Isso é uma forma 
de mascarar os problemas e manipular os resultados. Não se pode negligenciar o 
valor da informação, os sistemas devem acrescentar agilidade, confiança e preci-
são, portanto, manipular descaracteriza as funcionalidades verdadeiras.
3.7. Faça testes antes de validar qualquer módulo
Faz parte de todo projeto de implantação de sistema validar as mudan-
ças feitas pelos técnicos, e, nesse momento, é necessário ser cauteloso. Mais 
que dar por encerrado um assunto, é importante realizar testes, transmissões 
de informações, simular integração e avaliar como o processo ocorreu. Só en-
tão prosseguir com a validação. Nessa fase, vale uma visão global e genérica 
do que se quer alcançar. As pessoas não mais precisarão saber gerar informa-
ções, pois estas serão automáticas, será necessário interpretá-las, e os testes 
irão avaliar essa capacidade.
3.8. Avalie os resultados mensalmente
Muitas organizações deixam essa etapa por último, quando nem mesmo 
a equipe de técnicos se encontra mais no dia a dia da organização. Avaliar seus 
resultados tem que ser um hábito, isso vai evitar a tomada de decisões erradas. 
Como ponto positivo será possível otimizar seu tempo, prever futuros problemas e 
planejar para novos avanços. Essa avaliação poderá evitar um grande dispêndio 
financeiro não planejado.
 
3.9. Faça um manual dos processos no novo sistema
Apesar de estar listada como última fase, os manuais devem ser elaborados 
juntamente com cada fase de implantação e não no fim do projeto. Usando essa 
metodologia, será fácil auxiliar na identificação de falhas e implementações. A ela-
boração desse manual facilita a continuidade dos procedimentos, caso haja troca 
140 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
de equipe. Outra vantagem é a minimização da dependência da equipe envolvida. 
Nele, devem constar layouts, relatórios, legendas, fluxos, fotos e instruções de 
execução do programa e suas rotinas.
4. METODOLOGIA
Segundo Barros (2007, p. 2), “a metodologia é o estudo da melhor maneira 
de abordar determinados problemas no estudo atual de nossos conhecimentos. 
Não procura soluções, mas escolhe maneiras de encontrá-las, integrando o que 
se sabe a respeito dos métodos em vigor”. Já para Barros e Lehfeld (2007), a me-
todologia estuda, descreve os métodos, explica, interpreta, compreende e avalia.
Baseando-se nessa teoria, este trabalho trata-se de uma pesquisa quanti-
tativa, com sete perguntas fechadas (Apêndice 1), feitas por meio de questionários 
aplicados a uma amostra de 600 profissionais de diferentes mercados.
Gil (1991) e Vergara (2000), apontam que a pesquisa pode ser caracteriza-
da em meios e fins. Quanto aos fins, tem-se uma pesquisa exploratória.
Como meio de pesquisa, trabalhou-se a bibliográfica que é um levantamen-
to sistemático da literatura existente (CANDEIA, 2010). Para Lakatos (2001), a 
pesquisa bibliográfica é um apanhado geral sobre os principais trabalhos já re-
alizados, revestidos de importância por ser capazes de fornecer dados atuais e 
relevantes relacionados com o tema. Pode ser realizada independentemente oucomo parte da pesquisa descritiva ou experimental (SERVO; BERVIAN, 1983 apud 
CANDEIA, 2010).
Paralelamente aos meios primários, foram usados os meios de pesquisa 
secundários: internet, revistas especializadas em tecnologia e gestão.
O tipo de pesquisa foi a de campo e exploratória, por meio de experiências 
no ambiente empresarial de algumas empresas que estão em fase de implantação 
de ERP, com o auxílio de questionários para traçar o perfil dos profissionais usuá-
rios de sistemas, e sua relação com os ERPs.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 141
 Os procedimentos de coleta de dados foram: questionário, pesquisa 
documental com livros, artigos, revistas, dissertações, internet, fotos, imagens, 
levantamento de campo e a forma de tratamento e análise dos dados coleta-
dos: tabelas e gráficos.
Tomando-se por base a metodologia empregada, serão colocados dados 
que permitem traçar uma nova abordagem sobre o assunto, chegando a conclu-
sões que servirão de base para pesquisas futuras.
5. USUÁRIOS X ERP
Segundo Stephen J. Gould (2001), toda mudança deve ser suave, lenta e 
firme, principalmente para os operadores do sistema ERP. Se as mudanças irão 
afetar a rotina de trabalho dos usuários, esses precisam estar envolvidos no pro-
cesso estratégico, contribuindo para melhoria dos processos internos.
Na pesquisa realizada com 600 alunos, profissionais do mercado, da Facul-
dade Ateneu, obteve-se:
Tabela 1 – Sistemas de TI utilizados
SISTEMA %
Microsiga 22%
Fortes 18%
Rm 11%
Protheus totvs 11%
Datasul 9%
Outro 9%
Oracle 8%
Senior 7%
Sap 7%
Starsoft 0%
 
 Fonte: Pesquisa de campo.
Por meio da Tabela 1, percebem-se que alguns dos sistemas que estão 
entre os cinco melhores do mundo não são conhecidos pela maioria dos pesquisa-
dos, apenas 7% conhecem o Sap e 8% o Oracle.
142 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
No gráfico a seguir, observam-se os setores nos quais esses profissionais 
estão inseridos, o que reforça o crescimento do setor terciário, ou seja, de serviços, 
onde 68% dos profissionais estão atuando.
Gráfico 1 – Setores atuantes 
Primário Secundário Terciário
 Fonte: Pesquisa de campo.
É importante saber por quanto tempo estão perdurando os projetos de 
implantação das empresas. Por isso, a pesquisa também perguntou para os 
pesquisados há quanto tempo estão em processo de implantação do ERP, e 
as respostas só reforçam os prazos defendidos pelos estudiosos, conforme 
mostra a Gráfico 2.
Gráfico 2 - Tempo de duração da implantação 
 Fonte: Pesquisa de campo.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 143
O fator que pode estar contribuindo mais para o prazo de “mais de 3 anos” 
de projeto é a falta de planejamento.
Um dado importante é o setor de trabalho desses profissionais, onde se 
destacou o setor de Logística, seguido pelo Administrativo e, em terceiro, ficou o 
setor de Almoxarifado. Considerando que a Logística não cuida somente do trans-
porte de mercadorias mas também do armazenamento, percebe-se a diferença 
que um sistema ERP pode fazer no controle de estoque das empresas no Out/put, 
e no planejamento das compras.
Gráfico 3 - Setor de trabalho 
 Fonte: Pesquisa de campo.
Considerando a importância dos passos aqui mencionados, precisávamos 
saber quais as maiores dificuldades dos usuários, insta ressaltar que eles são peça 
chave na operacionalização correta dos sistemas.
Gráfico 4 - Dificuldades no setor 
 Fonte: Pesquisa de campo.
144 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A cultura organizacional ficou com a maior porcentagem, 36% dos pes-
quisados disseram que essa foi sua maior dificuldade. Em segundo lugar ficaram 
os processos internos. O que quer dizer que as empresas ainda guardam vícios 
e inoperância devido à falta de metodologia. O ritmo frenético do mercado pode 
cegar as organizações no sentido de que, “se no caos está dando certo, então 
por que parar e perder tempo organizando e planejando”?
É fácil enumerar os pontos positivos de se ter um sistema integrado, mas 
nem sempre as empresas usufruem de todos os benefícios, e, na hora da com-
pra, é preciso responder a seguinte pergunta: Por que estamos comprando esse 
sistema? Essa mesma pergunta foi feita aos usuários e, sob a ótica deles, o 
resultado foi o seguinte:
• Para ter um controle maior das informações 53%; 
• Devido à concorrência 27%;
• Algum órgão público exigiu 20%.
Gráfico 5 - Ótica dos usuários sobre compra do sistema 
 Fonte: Pesquisa de campo.
A informação, atualmente nas organizações, é essencial para a tomada 
de decisões, sua importância é sempre discutida dentro das empresas. Mais 
uma vez, o questionamento robustece o caminho traçado pelos nove passos 
desenvolvidos para esse trabalho.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 145
Por último, a pesquisa quis saber se usuários recomendariam outro sistema 
para as empresas em que trabalham. 61% não recomendariam outro ERP. Esse 
dado é muito valioso, pois revela o quanto os usuários estão dispostos a aprender, 
a enfrentar esse projeto com a empresa, por isso envolvê-los no projeto é um dos 
segredos do sucesso.
6. CONCLUSÃO
Foi possível atingir o objetivo geral desta pesquisa, que buscou descrever 
as etapas para uma implantação de sucesso de um sistema ERP em empresas de 
qualquer porte. Muito se estudava sobre as falhas e as suas possíveis causas, mas 
sistematizar um passo a passo objetivo e prático era um desafio que foi superado. 
Juntamente com essa ideia, os objetivos específicos que foram identificar os ruídos 
na relação Usuário X Sistema e medir o nível de conhecimento sobre esse assunto 
por parte dos profissionais, podemos confirmar analogicamente os nove passos 
aqui sugeridos.
Observou-se, na comparação entre a literatura e as etapas descritas, que é 
necessário mesmo um plano de ação; existem sim problemas reais nos projetos, 
mas existem soluções práticas para tudo ocorrer corretamente.
Percebeu-se ainda que, com a identificação dos problemas em experiên-
cias vividas e observações no ambiente de trabalho, era cabível agora não só 
mostrar os erros, mas ajudar as empresas a prevê-los, identificá-los e criar uma 
cultura de planejamento, e envolvimento das pessoas. Por fim, destaca-se que 
os objetivos inicialmente propostos foram completamente alcançados, sendo este 
trabalho de grande valia para todas as empresas que pretendem implantar um 
sistema ERP, e até mesmo implantar um projeto falho, com grandes chances de 
alcançar o sucesso.
 
146 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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REZENDE, Denis. ALEIDES, ABREU, Aline. FRANÇA. Tecnologia da Informação 
Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. São Paulo: Atlas, 2010.
 
148 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1. APÊNDICE
1.1. Aplicação de questionário (7 perguntas).
Pesquisa sobre Implantação de sistemas ERP. 
Especialização em Administração de Empresas. 
Aluna: Maria Jacqueline Ferreira da Silva.
01. Você conhece alguns dos sistemas abaixo? Assinale com um X.
 ( ) DATASUL ( ) SENIOR 
 ( ) MICROSIGA ( ) STARSOFT 
 ( ) RM ( ) SAP 
 ( ) PROTHEUS ( ) ORACLE
 ( ) TOTVS ( ) OUTRO
 ( ) FORTES 
02. Qual o mercado da empresa onde você trabalha? 
 ( ) PRIMÁRIO 
 ( ) SECUNDÁRIO 
 ( ) TERCIÁRIO 
03. Se na sua empresa houve implantação, quanto tempo durou?
 ( ) 1 ano
 ( ) 2 anos
 ( ) 3 anos
 ( ) Mais de 3 anos
 
04. Em qual setor você trabalha?
 ( ) Administrativo ( ) Operacional
 ( ) Financeiro ( ) Logística
 ( ) Almoxarifado ( ) Outro
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 149
05. No seu setor qual foi sua maior dificuldade?
 ( ) Falta de habilidade com tecnologia
 ( ) Suporte insuficiente do fornecedor do sistema
 ( ) Cultura organizacional
 ( ) Processos internos
 ( ) Sistema utilizado antes do novo
06. Por quais motivos sua empresa comprou esse sistema?
 ( ) Devido à concorrência
 ( ) Para ter um controle maior das informações
 ( ) Algum orgão público exigiu
07. Você recomendaria outro sistema para sua empresa?
 ( ) Sim 
 ( ) Não
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Anotações:
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Anotações:
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