Apostila Atendimento ao Cliente

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Texto Introdutório
O atendimento tornou-se um diferencial competitivo em todas as organizações. Atender com excelência passou a ser o principal objetivo das empresas que buscam ascensão e daquelas que são estáveis no mercado, mas estão cientes do aumento da concorrência.
Hoje em dia todos os níveis da organização devem se preocupar com os conceitos básicos de um bom atendimento, que passam por uma postura adequada, boa comunicação, carisma, saber identificar uma necessidade, buscar resolver o problema com educação, enfim, vários fatores são avaliados para caracterizar um bom atendimento.
Nesta apostila apresentaremos diversos temas e assuntos que potencializam o atendimento ao público, oferecendo ao aluno noções primárias e essenciais do atendimento ao cliente, dotá-los do que é qualidade e as necessidades do cliente. 
Sumário
1. ATENDIMENTO AO PÚBLICO	
 1.1 Conceito de Qualidade	
1.1.1 Qualidade: a visão do consumidor	
 1.1.2 Qualidade na prestação de serviços	
1.2 Clientes	
1.2.1 Fidelização de clientes	
1.2.2 Atração de clientes	
1.2.3 O que quer o cliente?	
1.2.4 Retenção de clientes	
1.2.5 Como lidar com situação e clientes difíceis	
1.3 Comunicação e os Tipos de Linguagem	
1.3.1 Quem é o público?	
1.3.2 Atitude proativa no atendimento ao cliente	
1.3.3 O Processo de Comunicação	
1.3.4 O atendimento	
1.3.5 Ética, moral, e alteridade: as bases para o código de ética	
1.3.6 Esclarecimento e direcionamento do cliente	
1.4 Cultura Organizacional	
1.5 Dicas de Atendimento	
1.5.1 Como prestar um atendimento de qualidade	
1. ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os tranqüilizem como também os façam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos dentro de uma empresa. Entende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência.
Para Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor”.
É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois o mesmo é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda.
O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respondê-lo, a maneira como antecipa suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone, a atitude de agradecer aquele indivíduo por está negociando com você, tudo isso contribui para a avaliação do seu desempenho, e quando combinados de forma adequada e aplicado com habilidade, essas ações contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.
Muitas organizações estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de qualidade e esquece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles não refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do cliente.
Quando o atendimento é bom, e proporciona à satisfação do cliente, a organização está assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivência de tal empreendimento em meio à alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece desinteressado e não prestam um bom atendimento, daí parte a importância das empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.
O atendimento ao cliente é fundamental para sobrevivência do empreendimento, o problema é que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas energias no produto, em marketing, e esquecem de oferecer um atendimento de qualidade. É indiscutível que um mau atendimento abre espaço para a concorrência. O que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? É importante que o universo empresarial procure criar estratégias que venham garantir o bem-estar dos funcionários e um atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial do sucesso de qualquer empresa, pois quando o cliente é mal atendido é sinal que nada anda bem com o funcionário. Portanto, os dirigentes devem sempre buscar meios viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento adequado ao público.
Sabe-se que é essencial um atendimento de qualidade em qualquer organização, uma vez que o cliente é a peça fundamental da mesma. O que ainda surpreende é que muito se fala em atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas têm investido pouco, muitas empresas se preocupam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento a longo prazo. Devido à falta de um atendimento adequado muitas empresas não obtém sucesso e chegam à falência.
É importantíssimo que a organização saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele deseja, e com base nisso, surpreendê-lo. O atendimento ao cliente é uma das bases de sucesso da empresa, por isso é necessário que o setor empresarial se preocupe em investir na preparação dos funcionários para garantir um atendimento de qualidade ao cliente que além de buscar um produto que venha satisfazer o seu gosto, o mesmo também espera ser bem atendido.
1.1 Conceito da Qualidade
O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao decorrer do século passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas, médias ou grandes empresas. Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações, tem amplo significado, e pode ser explanada de várias maneiras.
Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente”.
Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de qualidade em uma operação não apenas leva à satisfação dos consumidores externos, como também torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os consumidores internos é tão importante quanto satisfazer os consumidores externos, como também, quanto menos erros estiverem em cada produção, menos tempo será gasto para correção, evitando assim desperdícios de tempo e material.
Quando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a tendência é mostrar crescimento, por isto, é importante sempre buscar uma dinâmica diferente para atendê-los, no contexto das empresas significa dizer uma maneira adequada de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma boa recepção no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, além disso, o consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispõe de um quadro de funcionário que esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao cliente, tem a tendência de crescer cada vez mais.
1.1.1 Qualidade a visão do consumidor
Qualidade é um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive no desempenho das atividades profissionais um contexto em que é fundamental a existênciade boas maneiras na questão do atendimento em um determinado ambiente empresarial. De acordo com Cobra (1997, p. 222),
Se o produto ou material vendido é de má qualidade, não há, realmente, serviço que possa dar satisfação ao consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo.
Quando se desempenha um trabalho de qualidade há uma grande satisfação, tanto para o atendente como para o cliente, esse é o segredo do sucesso no universo do comércio. Um determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente é realizado de modo inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. Por outro lado, existem organizações que atendem de forma bastante inadequada, que outras fazendo pouco já se diferenciam.
1.1.2 Qualidade na prestação de serviços
Para se entender o atendimento, deve-se ter uma rápida idéia de serviço. Para Cobra (1997, p. 221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. Segundo Dantas (2004, p.10), destaca que os serviços possuem características que os diferenciam dos produtos, entre elas, destacam-se:
A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-los.
A inseparabilidade: não há como prestar um serviço pela metade; um produto pode ser vendido separado; um serviço jamais.
A perecibilidade: os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados; são consumidos na hora de sua prestação.
A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se pode dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada individuo.
Dantas (2004) ainda faz uma comparação criteriosa entre produto (bem físico) e serviço, pode-se dizer que, enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é dono de uma lembrança. Enquanto o produto é feito longe do consumidor, o serviço é prestado junto dele.
Há vários motivos para não falhar na prestação de serviços, pois as falhas nos serviços são fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um serviço mal feito, dessa forma é melhor prestar um serviço adequado da primeira vez.
Vale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempenho das organizações quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p. 13) “quem determina se a qualidade de um serviço é boa ou não é o cliente”. Nesta afirmação o autor que deixar claro que sem o cliente uma empresa não tem como sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um serviço de qualidade à clientela, pois são eles que garantem o sucesso da mesma.
Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma determinada empresa, pois ele é quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for prestado de maneira inadequada, à empresa é considerada de péssima qualidade. A busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do universo empresarial, à qualidade dos serviços prestados é decisiva, se uma empresa oferece bons preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para serem atendidos por profissionais mal-educados, é evidente que o futuro dessa empresa é a falência.
1.2 Clientes
Cliente é todo indivíduo que adquire produtos ou serviços para consumo ou distribuição, o mesmo é de extrema importância em qualquer ramo de negócio, pois sem eles não se gera lucros. Todos sabem que um serviço inadequado tem consequências graves, e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes chances de se destacar no mercado.
Antes de tudo, é bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um produto de baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro. O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de consumidor.
Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais exigente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo exige qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade é um fator importante para lhe trazer satisfação. Além dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte dos atendentes que trabalham no estabelecimento comercial.
O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, é fundamental as empresas buscarem estratégias dinâmicas que venham proporcionar plena satisfação ao cliente, oferecendo-lhe um atendimento de qualidade. As empresas precisam se preocupar em preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento de qualidade aos clientes em geral.
O profissional precisa conhecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atendê-lo da melhor maneira possível, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma pode-se alcançar um atendimento eficaz.
No começo da história não havia a concorrência no âmbito empresarial como existe hoje, os estabelecimentos comerciais não tinha uma grande clientela, nem diversidade de produtos. No antigo contexto, o conceito de cliente era definido como o sujeito que entrava no estabelecimento comercial, e batia com a mão no balcão e solicitava o produto que desejava adquirir, nessa época quem fazia a função de funcionário era o próprio dono do comércio.
Com o desenvolvimento do processo histórico as relações profissionais mudaram inclusive na atualidade com o cenário atual da globalização e competitividade a nível mundial que exige muito mais preparação das empresas.
Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas estratégias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e deveres.
1.2.1 Fidelização de Clientes
A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.
O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28)
“Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.” (MAGALHÃES, 2006, p. 78).
A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto adquirido.
As organizações estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.
A Disney é uma empresa com exemplos claros de fidelização, para se ter uma idéia quase 70% dos freqüentadores já o visitaram o Reino Encantado antes.
Para tanto sucesso a Disneyworld segue sete segredos são eles:
· Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;
· Fantástica atenção aos detalhes;
· Todos mostram entusiasmo;
· Tudo mostra entusiasmo;
· Múltiplos pontos de escuta;
· Recompensa, reconhecimento e comemoração;
· Todas as pessoas são importantes.
Encontrar meios criativos de atrair o cliente é uma maneira de garantir o desenvolvimentoda empresa mesmo em época de crise financeira. Quando se utiliza dinâmicas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o caminho certo para atingir o sucesso almejado.
Nenhuma empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus consumidores, mais é preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possível para conservá-los, o importante não é apenas ter clientes lucrativos, mas tê-los para vida inteira.
1.2.2 Atração de clientes
A atração de clientes é atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só será possível se a empresa for referência de qualidade em serviços. Segundo Kotler (2000, p.68), “empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”.
Há alguns anos atrás, algumas organizações tinham em mente que seus clientes eram garantidos, pois não havia muita variedade, prestavam serviços deficientes, a situação mudou nos dias atuais os consumidores estão mais conscientes, mais exigentes e estão sendo abordados constantemente por concorrentes com ofertas iguais e até melhores, com isso as organizações precisam prestar muita atenção a sua taxa de consumidores perdidos e tomar providências para reduzi-las.
Observa-se que existem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempenho no exercício da função. A rejeição de parte dos funcionários se negando a participarem de treinamentos se caracteriza como uma dificuldade, porque alguns funcionários acham desnecessário o treinamento. Compreende-se que muitos funcionários já se habituaram a rotina do trabalho diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto é fundamental crescer profissionalmente.
É uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. (CHIAVENATO, 1999, p. 295).
Quando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus funcionários, mostra que tem a pretensão de prepará-los cada vez, visando garantir um bom desempenho dos mesmos dentro do universo profissional. Lidar com o público não é tarefa fácil, por isto, é importante que na função de atendente o funcionário proceda com dinamismo e atenção.
A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando à conquista do mesmo como um cliente assíduo. A forma de como o atendente se comporta influencia muito na forma de como a clientela analisa a maneira de como um determinado funcionário age no momento de receber o cliente.
A forma como o funcionário se veste para desempenhar a sua função no ambiente de trabalho é de extrema importância, pois isso o caracteriza como alguém que deve ser diferenciado do público que freqüenta o estabelecimento. Como também a maneira dos funcionários se comportarem em relação à higiene pessoal, postura, comportamento, educação, comprimento, a maneira de se expressar em relação à apresentação do produto, a agilidade e atenção são características de um funcionário exemplar. Para obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento é fundamental, seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das atitudes.
O treinamento profissional é de fundamental importância para que o serviço desempenhado pelo atendimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante é buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais conhecimentos tanto na teoria como na prática é essencial para o desenvolvimento profissional. Buscar conhecimento nunca é demais para o ser humano, a preparação no âmbito da profissão deve ser um exercício constante, porque persistir em busca do aperfeiçoamento no campo do trabalho favorece melhores condições de vida para o cidadão que deve lutar para atingir um determinado objetivo.
A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionários para garantir o bem-estar de todos, e um desempenho funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da forma de como os serviços são prestados.
Quando uma determinada empresa disponibiliza funcionários amplamente capacitados na área comercial, a tendência é avançar no contexto do desenvolvimento.
As organizações devem mostrar reconhecimento pelas pessoas que lhes prestam serviços, pensem no que acontece em suas empresas quando seus funcionários acertam dez vezes, e erram na décima primeira, de qual vão falar? Certamente todos sabem a resposta, ouvem reclamações quando erram, mais nada acontece quando acertam, a ausência de feedback desestimula o servidor, a maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela falta de reconhecimento, tornando assim profissionais desinteressados e entediados com o serviço, e assim acarretando perdas para a organização, reconhecer o serviço do funcionário faz toda a diferença, pois todas as funções na empresa são imprescindíveis para o funcionamento e ascensão da mesma.
1.2.3 O Que quer o Cliente?
Como seria uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente, sendo que o mesmo é o foco de todas as organizações? Não acredito que se deve começar um processo voltado para qualidade até que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser bem atendido, quer sentir-se importante.
Como se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada à satisfação do cliente está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso é o cliente e a recompensa final do sucesso são os ganhos.
A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda constantemente; portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da mudança. Por sorte, a satisfação do cliente segue um padrão lógico.
Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto realização. Além disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já devem ter sido satisfeitas. (DANTAS,2005, p.38).
Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá haver uma mudança no comportamento do individuo. Consegui a autoestima já não será uma motivação, o individuo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o individuo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua motivação irá levá-lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e assim por diante até chegar a de auto realização.
Figura 01- Pirâmide da teoria das necessidades
Fonte: http://site.suamente.com.br/a-piramide-de-maslow
1.2.4 Retenção de clientes
Reter significa ter ou manter firme um grande número de clientes, não deixar escapar da mão, segurar com firmeza.
Infelizmente a maioria das empresas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e não em reter os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em desenvolver relacionamentos.
A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população, mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que venham agradar ao consumidor.
Retenção de Clientes é o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinada empresa. Idealizá-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a venda. Além disso, essa retenção de clientes que já se tem é praticamente cinco vezes mais barato queconseguir novos.
O primeiro passo é conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente? Seguindo esses passos: Identificam-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com eles; personalizam-se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Através desse perfil é possível saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo através de ações que façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. Dado o custo de atrair um novo consumidor ser maior do que o de mantê-lo satisfeito, a empresa está claramente gastando mais para atrair do que para reter. Para Kotler (2000, p. 70), “a chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”.
Atualmente, as organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus clientes, pois assim irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema importância o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em uma organização, pois isso abrange relações e aumenta os clientes comprometidos.
O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes. (ZEITHAML, 2003. p.139).
Segundo Kotler (2000), há cinco níveis de investimentos para reter os clientes:
1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;
2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto adquirido;
3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a expectativa;
4. Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;
5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.
Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros, mais o sucesso não vem apenas por se evitar-los, e sim quando você os corrige o mais depressa possível, garantindo assim a confiança e o respeito dos clientes.
1.2.5 Como lidar com situações e clientes difíceis
“Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”. (KOTLER, 2000, p. 462).
Com frequência o profissional de atendimento se depara com certas situações que exige muito profissionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal entendido, é capaz de transformar uma pequena falha em um grande problema.
O primeiro passo é entender que nem todos os clientes nascem difíceis, mas quase sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar habilidade, conhecimento ou motivação para atendê-los como merecem.
As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os vendedores. Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa, e está tentando entrar em um acordo.
Para acalmar um cliente aborrecido, é importante responder o mesmo com uma pergunta. Com essa atitude suaviza-se a réplica do cliente.
Certifique-se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma solução imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. Saber ouvir é um dom precioso, por isto, deixe o cliente falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompa ou dê respostas precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com ele.
Observe e dê sinais (verbais ou corporais) de que você o compreende, inclusive suas críticas. Assim ele ficará mais aberto para ouvir, na hora da conversa o cliente pode se exaltar e começar a falar alto. Mas você, ao contrário dele, deve manter a postura. É importante falar baixo e devagar, isso fará com que ele perceba os excessos e se acalme.
Respirar fundo é uma boa maneira de se manter a compostura. Se curvar ao baixo nível só elevará a discussão a uma escala ainda mais desagradável, então se deve falar sempre com tranquilidade, como se nada tivesse acontecendo. Se o motivo da conversa for profissional, mesmo que receba uma crítica é importante manter a calma, mesmo que um cliente se torne abusado, permaneça em tranquilidade, se o cliente começar a falar num tom muito alto, o que deve ser feito é baixar a voz. Fazendo assim o obrigará a escutar com mais atenção e, eventualmente, ele baixará sua voz para emparelhá-la com a sua. Falar rápido, só piorará as coisas, o cliente pensará que o atendente está nervoso ou, pior ainda, que quer se desfazer dele.
No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, é importante ser direto com o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome.
Para solucionar as queixas apresentadas pelos clientes em um determinado estabelecimento, é necessário agir com cautela e muita calma. Pois o relacionamento com o cliente é uma parte delicada do negócio, sabemos que nem sempre é fácil acertar na comunicação e no tratamento, pois cada um tem a própria maneira de se relacionar.
Em uma empresa, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a clientes, sempre surgem problemas como as queixas e reclamações. Elas aparecem diante da insatisfação de alguns para com os serviços contratados: atrasos na hora de fazer a mudança, estragos ou perdas de objetos, etc.
O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que reclama como para a imagem da empresa, está em manter uma postura sempre atenta às queixas do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.
O importante é nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a situação através de outra perspectiva. Ainda que isso seja difícil num primeiro momento, o atendente não deve se pôr na defensiva, reagindo com grosseria e usando frases do mesmo nível que o cliente possa usar.
Sem dúvida alguma, queixas ou reclamações de um cliente pode ser útil para melhorar nosso serviço e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa.
É assim que poderemos reforçá-los e melhorá-los. De nada serve brigar para terminar uma discussão, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas futuras recomendações a familiares e amigos próximos.
Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que está fazendo a reclamação. Fazer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudará a investigar o que exatamente aconteceu.  E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi da empresa, estaremos fidelizando um cliente, além de estar ajudando a fomentar uma boa imagem da empresa. “Um cliente fica mais motivado a comprar de você a partir do momento em que você teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas reclamações) do que em qualquer outra ocasião.” (GERSON, 1994, p. 43).
Figura 02 - Como tratar o cliente
Seguindo essas orientações, consegue-se superar as expectativas do cliente, que levará uma boa lembrança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a sua queixa. Com toda a certeza, voltará a confiar na organização.
É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível. Uma opção é compensar o cliente economicamente pela perda de algum objeto, além de oferecer um desconto no preço inicial do serviço contratado. Junto com pedido de desculpas, é bastante positivo enviar uma carta reconhecendo o erro e oferecendo os serviços por um preço reduzido ou com alguma condição especial.
Nada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da venda e perder tudo quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma reclamação ou mesmo dá sugestões, até porque o principal avaliador do serviço é quem está recebendo.
Figura 03 - Como tratar o cliente
E quando isso ocorrer o que o profissional de atendimento deve fazer?
· Tratar o cliente pelo nome, evitando expressões tais como: “querido (a), amorzinho”;
· Demonstrar interesse em resolver o problema do cliente;
· Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum momento;
· Ponha-se no lugar do cliente,não fique contra ele;
· Ouça o cliente com atenção, dê importância ao mesmo, o cliente tem necessidade de sentir-se importante;
· Não dê desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam o seu problema;
· Peça desculpas sempre que achar necessário e agradeça por ele está negociando com sua empresa.
Figura 04 - Como tratar o cliente
Situações como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer no seu ambiente de trabalho é importante seguir essas dicas, pois quando você consegue mudar o rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.
Segundo Connellan, na Disney quando algum serviço ao cliente não sai como deveria eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperação do serviço).
Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998, p.160).
O serviço deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do controle é importantíssimo repará-lo e assim ganhar a admiração do cliente, pois o fiel compra mais do que o cliente ocasional, o importante não é apenas vender uma única vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter em mente que cliente satisfeito é cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.
1.3 Comunicação e os tipos de linguagem
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
A norma culta é a forma lingüística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo: “Tô preocupado”.
A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades.
É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
É importante que fique claro que o público é a razão de ser da empresa, por isso satisfazê-lo é essencial para a manutenção do bom clima institucional.
1.3.1 Quem é o Público?
· Público (ou cliente) interno — São todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como técnicos de laboratório, supervisores, faturamento, área técnica, estagiários, financeiro, diretoria. De acordo com esse conceito, os funcionários prestam serviços internos a outros funcionários, ou seja, todos os trabalhadores (servidores e terceirizados) são “clientes” uns dos outros.
· Público (ou cliente) externo — São todos aqueles atendidos pelo laboratório: pacientes, imprensa e a comunidade em geral.
1.3.2 Atitude proativa no atendimento ao cliente
É cada vez mais recorrente, sobretudo na área de gestão e nas diversas centrais de atendimento, o emprego do termo proatividade.
Proatividade é o comportamento de antecipação e de responsabilização pelas próprias escolhas e ações frente às situações impostas pelo meio. O uso da palavra proativo foi limitado ao domínio da psicologia experimental na década de 1930. Grande parte desta teoria foi formada nos campos de concentração nazistas, onde Viktor Frankl perdeu sua esposa, pai, mãe e família, mas decidiu que, mesmo sob as piores circunstâncias, as pessoas podem criar e encontrar um significado para a existência. (WIKIPÉDIA, 2015).
De modo geral, o profissional proativo é aquele que mantém a qualidade de um agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão. Seja com o objetivo de solucionar um problema, de atender um cliente, de criar questões sobre um determinado tema, o fator “antecipação” predomina nas iniciativas de um profissional proativo. Sendo assim, não há necessidade ou exigência do estímulo de outras pessoas. 
Refletir sobre a questão da proatividade no contexto do atendimento ao público é o mesmo que reconfigurar a cultura de atendimento, isso porque o que leva um colaborador a agir de forma proativa ou reativa depende, em grande medida, da cultura organizacional da instituição onde este profissional está lotado. Naturalmente, essa qualidade pode estar associada ao próprio colaborador, independente de como a instituição organiza os seus processos de atendimento.
Sendo assim, iniciaremos a nossa reflexão a partir do entendimento sobre cultura. Há inúmeras definições para o termo cultura, aliás, a antropologia tem explorado este conceito com maior recorrência nas ciências sociais. Entretanto, utilizaremos a visão de Santos (2009, p.23), o qual atribui o seguinte sentido para o conceito de cultura:
[…] cultura diz respeito a tudo aquilo que caracteriza a existência social de um povo ou nação ou então de grupos no interior de uma sociedade. Podemos assim falar na cultura francesa ou na cultura xavante. Do mesmo modo falamos na cultura camponesa, ou então, na cultura dos antigos astecas. Nesses casos, cultura refere-se a realidades sociais bem distintas. No entanto, o sentido em que se fala de cultura é o mesmo: em cada caso dar conta das características dos agrupamentos a que se refere, preocupando-se com a totalidade dessas características, digam elas respeito às maneiras de conceber e organizar a vida social ou a seus aspectos materiais. […] Cultura inclui ainda as maneiras como esse conhecimento é expresso por uma sociedade, como é o caso de sua arte, religião, esportes e jogos, tecnologia, ciência, política. O estudo da cultura assim compreendida volta-se para as maneiras pelas quais a realidade que se conhece é codificada por uma sociedade, através de palavras, idéias, doutrinas, teorias, práticas costumeiras e rituais.
Quer dizer, partindo da visão de Santos (2009), podemos elaborar a idéia de que a cultura se materializa nos diversos símbolos que um grupo social compreende e compartilha. Um exemplo pertinente é a nossa própria língua que, assim como qualquer outro idioma, acumula várias particularidades no que diz respeito aos sentidos das palavras, à entonação, ao discurso e às variações possíveis. E os falantes do nosso português brasileiro compartilham desses sentidos, de maneira a decodificá-los sem qualquer ruído de comunicação.
Dessa forma, e retomando ao contexto do atendimento, é possível constatar que o aspecto cultural tem grande relevância na questão da proatividade e nos demais aspectos que configuram o atendimento. Quer dizer, os processos comunicacionais, a forma como o atendimento deve ser desenvolvido, a maneira de falar e se apresentar, além dos meios de comunicação consolidam o que podemos considerar cultura de atendimento. 
Segundo a publicação Atendimento Nota 10, (Zemke et al, 2003 , p.30) para proporcionar um atendimento nota 10 é necessário:
Criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer necessidades, de tal modo que você é visto como alguém com quem é fácil negociar. Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado. O cliente a quem você proporcionar tudo isso será seu para sempre. Com o atendimento nota 10, todos ganham: ele, a empresa e você.
A principal questão é: o que isso tem a ver com cultura? A resposta é simples: tudo. Se uma determinada empresa se propõe a implantar o modelo de atendimento denominado nota 10 ou qualquer outra nomenclatura que sinalize eficiência e eficácia, ela está implantando, ao mesmo tempo, um procedimento cultural que fará com que todos compartilhem dos variados sentidos que integram uma determinada forma de atender. Ou seja, aquele atendimento que segue técnicas e procedimentos de uma oportunidade de surpreender, de cativar o cliente e, com isso, de contribuir com o sucesso daempresa. Ficou claro? Seguiremos com a reflexão sobre comunicação e as técnicas de atendimento.
1.3.3 O processo de comunicação 
A comunicação, além de traduzir uma determinada cultura, é tida como a base de qualquer sociedade. Isso porque a comunicação está presente em todas as possibilidades de interação social e, por esse motivo, pode influenciar no sucesso ou insucesso das relações sociais. Etimologicamente, a palavra “comunicar” vem do Latim “communicare” e apresenta o sentido “tornar comum”. Sendo assim, aquilo que se torna comum entre um emissor e um receptor já caracteriza um processo comunicativo. Atualmente, o sentido “tornar comum” ganhou um termo que é bastante usado nas redes sociais da internet – o “compartilhar”.
Seja através da palavra falada ou escrita, dos desenhos ou através dos diversos signos que são comuns ao nosso repertório, o processo de comunicação é tido como um procedimento da natureza humana, no qual nos permite interagir com o mundo onde vivemos. Sendo assim, quando decodificamos os sinais de trânsito, as placas que encontramos nas estradas e as várias peças de publicidade que lemos, estamos determinando uma cultura e mantendo viva a interação social.
O processo de comunicação acontece quando um emissor (ou remetente) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (também conhecido como destinatário). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá interpretá-la e dar o seu feedback. Tendo em vista que o processo é dinâmico, no momento em que o receptor envia sua resposta, ele já atua como emissor de uma nova mensagem. Para que tenhamos sucesso na comunicação é de fundamental importância que as barreiras (ou ruídos) sejam minimizadas, caso contrário, a comunicação não será efetiva. 
Sobre este assunto, vejamos o que defende Blikstein (2009, p.26), a partir de um exemplo de comunicação entre um gerente e sua secretária:
No momento em que o gerente enviou o bilhete à secretária, a fim de obter uma colaboração ou resposta, montou-se aí uma autêntica estrutura de comunicação, formada por remetente, destinatário e mensagem. São justamente as três peças mais conhecidas e visíveis; eis como aparecem na estrutura da comunicação:
Ou seja, segundo Blikstein, o processo da comunicação ocorre a partir da transmissão de sentidos, na qual, para ser bem sucedida, é necessário estar atento aos possíveis ruídos (interferências), de maneira que sejam evitados. Nesse sentido, Berlo (1985) desenvolveu o modelo dos ingredientes da comunicação, no qual ele chama atenção às qualidades inerentes a cada elemento da comunicação:
Assim, os elementos ou ingredientes da comunicação estão estruturados da seguinte forma: 
· Emissor ou Remetente: o que emite a mensagem; 
· Receptor ou Destinatário: o que recebe a mensagem; 
· Mensagem: produto informacional transmitido; 
· Código: Linguagem utilizada na construção da mensagem; 
· Canal: Meio pelo qual é transmitida a mensagem; 
· Contexto: Referência / Situação / Norteador da mensagem. 
Desta forma, o atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas que conduzem uma comunicação eficaz, eficiente, saudável e, sobretudo, que garanta a satisfação do cliente. Sendo assim, é preciso eliminar qualquer possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento que serão exploradas neste caderno, promover uma comunicação que atenda às demandas de atendimento no contexto do exercício profissional.
1.3.4 O atendimento
O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na maioria das vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca, uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Isso se deve ao fato de que no atendimento é possível exercitar a comunicação e suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de quem é atendido. 
Segundo o raciocínio de Tschohl (1996), todo profissional que lida com clientes, no seu cotidiano, transmite mais confiança e qualidade no desempenho de suas atividades na empresa, já que é na relação com o cliente que o colaborador tem como transmitir sua lealdade com a instituição.
Se pararmos para pensar sobre o olhar de Tschohl (1996), podemos refletir sobre alguns pontos interessantes:
1. É na oportunidade com o cliente que assumimos o papel de representantes da empresa; 
2. A forma como o cliente vê a empresa poderá sofrer mudanças, dependendo do atendimento recebido; 
3. O esforço e cuidado direcionado ao cliente determinará o perfil do profissional que atende. 
Sendo assim, a responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl (1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas: 
a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade; 
b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações; 
c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade; 
d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente; 
e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido). 
f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal. 
Estes aspectos nos levam a compreender o fenômeno do atendimento como um conjunto de ações que prioriza o cliente, ou seja, é preciso entender que o cliente é a nossa oportunidade, o nosso patrimônio, a nossa possibilidade de atendimento de excelência. Segundo o padrão de atendimento HDI, há alguns princípios que devem ser seguidos em prol da eficácia e eficiência no que diz respeito ao atendimento. Os princípios estão organizados da seguinte forma: 
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, faz com que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. 
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário, isto é, a informação deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ela seja. 
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. Manter a qualidade ao longo do tempo leva à conquista da confiabilidade. 
É válido ressaltar que, embora a nossa reflexão seja contextualizada com o exercício do Técnico de Análises Clínicas, que na maioria das veze sinaliza um atendimento presencial, os aspectos e princípios aqui apresentados também devem ser adotados pelos profissionais que atendem por telefone. 
Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha, logo, se faz necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a informação adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido ou mal sucedido. Por isso, convém: 
a) Atender rapidamente a chamada (2º toque); 
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos”, “não podemos”, não negar; 
f) Solucionar o problema, assumir a responsabilidade pela resposta; 
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz; 
Atualmente, é comum, ao final do atendimento, o cliente ser encaminhado à avaliação e uma questão recorrente se refere ao tipo de informação prestada, ou seja, a avaliação deseja constatar se a informação ajudou o cliente a resolver o seu problema. 
Neste momento, a imagem positiva da instituição está diretamente ligada à satisfação do cliente e, por este motivo, a responsabilidade do atendente é significativa na relação entre cliente e fornecedor. Isso porque o atendente, no momentode atendimento, representa toda a organização. Logo: 
a) Prepare-se para a chamada – respire fundo, pare outros trabalhos e se concentre; 
b) Cumprimente o usuário– as frases corretas ditas na ordem certa causarão uma impressão positiva. As saudações são os primeiros passos para estabelecer um relacionamento com o usuário; 
c) Resolva o problema ou direcione a quem possa resolver; 
d) Encerre a chamada. 
Sendo assim, independente do tipo de atendimento, seja ele presencial ou telefônico, é preciso estar atento aos aspectos simbólicos atribuídos à empresa, de maneira que seja possível mantê-los ou intensificá-los a partir de um atendimento efetivo e agradável. 
Nesta apostila, tendo em vista a discussão proposta sobre o processo de comunicação, bem como a reflexão sobre ética da alteridade, destacamos a estratégia de um atendimento caracterizado pela proatividade. Sendo assim, é preciso estar atento aos requisitos que facilitam e encaminham o comportamento proativo: 
a) Priorizar a necessidade do cliente; 
b) Observar as ações do cliente, de maneira que seja possível se antecipar nas reações; 
c) Agir com criatividade e, desta forma, não esperar que o cliente solicite uma demanda; 
d) Sondar, de maneira discreta, com o objetivo de identificar necessidades específicas. 
1.3.5 Ética, Moral e Alteridade: as bases para o código de Ética 
Segundo Valls (1994, p.7), ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que é, mas que tem dificuldade para explicar quando alguém pergunta. O autor complementa:
 (
[...] Tradicionalmente ela é entendida como um estudo ou reflexão, científica ou filosófica, e eventualmente até teológica, sobre os costumes ou sobre as ações humanas, podendo abranger também a própria realização de um tipo de comportamento.
)
Desta forma, considerar o fator ‘costume’, nos faz, inevitavelmente, resgatar a discussão sobre cultura. E, desta forma, irmos mais além com a seguinte indagação: considerando que existem várias culturas, é possível pensar em várias éticas? Na verdade, toda discussão que contempla o tema ‘cultura’, nos leva a dar conta de características típicas de um determinado grupo social, levando em consideração as formas de comunicação e organização social. Sendo assim, podemos considerar que a discussão sobre cultura integra a temática ‘ética’ como um aspecto relevante no que diz respeito ao modo de ser e agir. A própria etimologia da palavra nos confirma esse raciocínio, isso porque “ética” vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “caráter”. 
Em alguns estudos, a discussão sobre ética é vinculada ao conceito de moral. Segundo Pereira (1991, p.11), moral significa: [...] tudo aquilo (ato, comportamento, fato, acontecimento) que realiza o homem, que o enraíza em si mesmo e, por ele e para ele, ganha sentido. Ou seja, a moral é o próprio reconhecimento e exercício da ética que, por sua vez, realiza o homem, enquanto um ser ético. A palavra “moral” é originada do termo latino “morales” que significa “relativo aos costumes”. Considerando que moral compõe um conjunto de regras que são seguidas por todas as pessoas de um determinado grupo, estas regras orientam o grupo quanto à noção de certo, errado, bom ou mal, etc.
Resumindo, os propósitos da ética e da moral são semelhantes, visto que ambas são responsáveis por consolidar bases que vão guiar a conduta do homem, de maneira a desenhar o seu caráter, suas virtudes e suas formas de agir em sociedade. 
Tendo em vista que a discussão sobre ética permite inúmeros desdobramentos e ainda considerando que a ética está fundamentada na ciência e na filosofia, proponho fazer um recorte e apresentar um conceito que facilitará o estudo relacionado às questões de atendimento ao público. 
Você, caro (a) estudante (a), já ouviu falar no vocábulo alteridade? De acordo com o filósofo Levinas, a alteridade é a ética, na qual a responsabilidade se remete ao outro. Trata-se do respeito, enquanto ação proativa, ao outro e suas possibilidades de diferença. 
Desta forma, o conceito de Ética da Alteridade nos leva a exercitar a responsabilidade com o próximo e a desenvolver a disposição para ir mais além do “existir”, ou seja, o outro passa a ser uma prioridade, uma meta, uma responsabilidade.
Continuando a reflexão: qual a relação de toda esta discussão com o atendimento ao público? É fato, estamos nos referindo ao exercício de atendimento à pessoa que precisa de ajuda, de atendimento, de apoio e de atenção. 
Sendo assim, ter o compromisso com a ética, na perspectiva da alteridade, é o mesmo que contemplar a responsabilidade como fruto de um compromisso e, naturalmente, desenhar uma moral que deve ser reconhecida como traço cultural no contexto do atendimento. 
Contextualizando este tema ao cenário empresarial, é importante ressaltar que a reflexão sobre ética nas empresas tem avançado na sociedade, de modo a contribuir com a formulação da identidade e cultura organizacional, além de garantir boa reputação e resultados significativos. 
A empresa atenta à construção de sua identidade organizacional (a partir do encaminhamento da ética) tem agregado lucros de ordem econômica, assim como de responsabilidade social, além de favorecer clientes, fornecedores, colaboradores e a própria sociedade. 
Isso porque o fator ético (nas organizações) é capaz de elaborar uma imagem positiva, pela qual os clientes atribuem mais confiança e respeito aos respectivos fornecedores de serviços e produtos. Pensar na ética, no âmbito da empresa, é também um procedimento de gerência, que deve ser tido como um encaminhamento que visa fortalecer a ‘razão de existir’ da instituição, já que esse motivo traduz a própria manutenção da empresa.
Portanto, a Ética Organizacional funciona como um componente que qualifica a gestão e o relacionamento com os parceiros, as instituições públicas, os fornecedores e, sobretudo, os clientes com os quais estabelecem uma relação. Uma vez documentado os encaminhamentos da ética numa determinada empresa, formaliza-se o que concebemos como sendo o Código de Ética Institucional. Faz parte deste documento todo o planejamento estratégico e sua relação com os parâmetros de ética adotados.
1.3.6 Esclarecimento e direcionamento do cliente 
O foco no cliente e na sua satisfação tem ganhado cada vez mais relevância. Em um momento onde a concorrência entre as empresas buscam formas inovadoras de atrair clientes potenciais e, dessa forma, procuram atender e superar expectativas, um bom atendimento é, hoje, o mínimo que um cliente espera de uma empresa onde compra um produto ou toma um serviço. 
Dentro desse contexto, múltiplos fatores são decisivos no momento em que uma organização é avaliada pelo seu cliente de forma positiva ou negativa. Um dos fatores essenciais que fazem com que o cliente tenha uma experiência satisfatória comprando ou utilizando o serviço de uma empresa é ter pleno conhecimento do produto ou serviço que ele está adquirindo.
Exemplo: Imagine que você queira comprar um carro, que informações você consideraria importantes na hora de ir a uma loja ou concessionária para adquiri-lo? Poderíamos citar o valor, a forma de pagamento, o ano, os acessórios que acompanham o veículo, consumo de combustível, se é novo, se é usado, etc. Agora imagine que você compra o carro e depois percebe que o valor da parcela não foi o acordado com o vendedor. Ou que depois de ter pesquisado e de ter ido à loja mais de uma vez você se dá conta de que um dos acessórios que acompanhariam o veículo não está devidamente instalado conforme o prometido. Qual seria sua reação e a sua percepção em relação à empresa onde o veículo foi comprado? 
Da mesma maneira, imagine que você esteja se organizando para tirar férias daqui a um ano. Desde hoje você começa a se planejar e pensa que poderia ser uma ótima opção durante esse período fazer uma viagem. Você compra as passagens, reserva o hotel, separa uma quantia para gastos pessoais e ainda escreve nas redes sociais que estará fora por um períodopara um merecido descanso. Passado um ano, as tão sonhadas férias se aproximam e você está prestes a realizar a sua viagem. Quando você chega ao aeroporto para embarcar, o atendente da empresa aérea lhe informa que seu vôo saiu há 2 horas e que o próximo para o mesmo destino só sairá no dia seguinte. O atendente, então, explica que houve mudança na malha aérea da empresa e reforça que irá lhe alocar no vôo do dia seguinte e pede desculpas pelo ocorrido.
Nos dois cenários apresentados, há uma questão importante a ser analisada – a falta de comunicação. Focando no segundo exemplo, o possível cliente estava de férias, mas poderia estar cumprindo sua agenda profissional ou, ainda, poderia ter tentado ir ao casamento de um familiar, ou quem sabe, ele estivesse prestes a se submeter a uma cirurgia, ou um concurso. O fato é que nesses casos há uma expressiva possibilidade de prejuízos que, em algumas vezes, são incalculáveis, dependendo da finalidade da viagem. 
O mesmo poderia ocorrer com uma infinidade de produtos ou serviços com os quais podemos lidar todos os dias. Portanto, é fundamental que a organização esteja muito atenta em passar ao cliente, de forma clara e minuciosa, todas as informações acordadas previamente.
É importante observar que, nos casos exemplificados acima, tanto o comprador do veículo como o passageiro devem ter usado critérios racionais para escolherem a empresa que iriam lhes vender o carro e a empresa onde iriam adquirir a passagem. Porém, ambos não esperavam que, por falta de informações e uma comunicação mais efetiva, iriam acabar tendo uma percepção negativa das respectivas empresas. 
Sendo assim, experiências como essas podem levar o cliente a procurar na concorrência algo que o atenda de forma mais satisfatória. Além disso, um cliente insatisfeito reproduz uma propaganda negativa sobre determinada empresa influenciando outros potenciais clientes. Portanto, o esclarecimento do cliente sobre o produto ou serviço e seu direcionamento devem ser encarados como tão importantes quanto o principal produto em si. Atitudes mais proativas em relação ao atendimento e direcionamento do cliente evitam falhas e fidelizam o cliente.
1.4 Cultura Organizacional
A cultura organizacional é uma expressão muito comum dentro do contexto empresarial. Ela se refere ao universo de valores, práticas, crenças, expectativas e normas que são adotados dentro de uma determinada organização. Detalhando mais, a cultura organizacional está presente não apenas na forma como o produto final da empresa é produzido ou como um serviço é entregue, mas se encontra presente também no entorno. A cultura da organização representa o universo simbólico das pessoas que fazem parte de determinado ambiente organizacional. 
Cada organização possui uma cultura própria ou, de forma análoga, cada organização possui uma identidade própria. Essa personalidade interfere na forma como uma organização produz e entrega seus serviços, mas também no comportamento das pessoas ligadas a esta organização e em seus clientes. 
A cultura organizacional vai além das normas escritas da empresa e, por esse motivo, ela ultrapassa a missão e visão de uma determinada empresa. Isso porque ela representa as normas informais que orientam o comportamento dos membros da organização e que direcionam seus objetivos organizacionais. De acordo com Chiavenato (1996, p.39) : “a cultura organizacional consiste em padrões explícitos e implícitos de comportamentos adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma característica própria da empresa”. Cada empresa possui uma cultura própria que pode ser influenciada pela missão e visão, definidas pela área estratégica da instituição.
A gestão define os parâmetros que a organização deverá seguir com os clientes, funcionários, parceiros, fornecedores e órgãos governamentais. Essa definição tem um grande impacto nas pessoas ligadas à organização, visto que ela influencia a forma como as pessoas trabalham, agem e até se comportam. Enfim, a cultura organizacional faz com que as pessoas tenham um sentimento de pertencimento a determinada organização.
Como foi dito anteriormente, ela é a personalidade da organização e sua identidade determina como as pessoas se identificam e se adequam ao ambiente de trabalho. Portanto, a cultura organizacional pode ser uma eficaz ferramenta de incentivo nas organizações, na medida em que ela é utilizada para incluir e incentivar as pessoas a terem um sentimento de equipe, de engajamento e superação. 
Trata-se de uma realidade em qualquer organização. Contudo, é importante ressaltar que ela não é estática e, por este motivo, com o decorrer do tempo e frente às mudanças na sociedade onde uma organização está inserida, ela pode sofrer alterações para poder se adequar a novas realidades ou desafios. Muitas vezes a visão e missão da empresa precisam mudar por uma série de razões. Algumas delas se referem à própria existência da empresa, de maneira que mudar passa a ser uma questão de necessidade. Mudam para que uma organização possa sobreviver em um ambiente de concorrência e inovação e para poder lidar com uma nova realidade ou desafios. Vale frisar que não é necessário que a visão e a missão sejam modificadas para que a cultura organizacional seja alterada. 
O movimento contrário é também possível. As pessoas ligadas à organização podem também influenciar novas tendências nas organizações causando mudanças substanciais nos objetivos definidos pela gestão. Segundo Kissil (1998, p.12), para que a organização possa sobreviver e se desenvolver, para que existam revitalização e inovação, deve-se mudar a cultura organizacional. 
No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares com pessoas onde ela atua. Exemplo: há empresas em que os funcionários são proibidos de aceitarem presentes na época de festas de final de ano. Essa atitude que a empresa impõe pode evitar que seu funcionário cometa algum ato que venha a comprometer de forma negativa a empresa ou mesmo evitar que seu funcionário venha a cometer um ato ilícito. Percebe-se que o ambiente onde a organização está inserida se adequou com novas normas e regras tornando essa proibição parte da cultura organizacional.
1.5 Dicas de atendimento 
Neste tópico, apresentaremos algumas dicas de atendimento, retiradas das publicações – Atendimento Nota 10 e Por que os clientes não fazem o que você espera. 
A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades. A responsabilidade por coletar essas informações é sua e quanto maior for sua habilidade em fazer as perguntas corretas, mais você aprofundará o perfil do cliente e, como consequência, aumentará seu resultado de vendas (FOURNIES, 2003). 
Quando o cliente diz: ‘não preciso disso’, na verdade está dizendo ‘não preciso disso agora’. Ele até usa o tipo de produto ou serviço que você oferece, mas como naquela ocasião não está precisando de nada (os negócios vão mal ou há um grande estoque), a negativa se refere ao momento. (FOURNIES, 2003).
É comum o cliente não ter consciência dos próprios problemas porque já se acostumou com a situação e, no fundo, acredita que eles não podem ser resolvidos – pelo menos não totalmente. É quase certo que alguns dos processos e sistemas utilizados por eles estejam precisando de um bom upgrade, assim como algumas planilhas de custos talvez necessitem de cortes urgentes, mas o que ele não sabe é se o produto/serviço que você apresenta pode atendê-lo. (FOURNIES, 2003).
Os relacionamentos entre clientes e vendedores funcionam em dois níveis: profissional e social. No nível profissional estão incluídos todos os aspectos do trabalho do cliente que se relacionam ao produto/serviço que você vende. Já no nível social, o que vale é como você e o cliente interagem, se relacionam pessoalmente, se ele gosta de sua formade agir, de falar e, em geral, se existe o que se chama de camaradagem. (FOURNIES, 2003).
Por mais inacreditável que pareça, uma das razões mais comuns para a não-concretização de uma venda é o desconhecimento dos clientes sobre o que você espera deles para que o processo avance. (FOURNIES, 2003).
Como geralmente ninguém quer aparecer estúpido, é comum a pessoa demonstrar que está entendendo o que está sendo explicado quando, na verdade, não está. Não é fácil dizer: “Você pode explicar mais devagar? Não estou acostumado a lidar com esses termos técnicos”. (FOURNIES, 2003).
Numa situação em que o cliente entende e acredita no que você diz sobre o produto, e está seguro de que ele atenderá às suas necessidades, o único senão possível é quando ele pensa que a compra pode trazer consequências negativas a longo prazo. Antecipar problemas é realmente uma estratégia seguida por muitos profissionais, mas há casos em que esses ‘problemas’ são apenas fruto da nossa imaginação (FOURNIES, 2003). 
Nunca prometa demais só para fechar uma venda. Na economia atual, sensível ao atendimento, a transação não termina nesse momento, Nessa hora ela apenas começa. Confiabilidade significa honrar as promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas. (Performance Research Associates, 2003).
Quando um profissional de atendimento se identifica com algo ruim que possa ter acontecido ao cliente, há duas vítimas em vez de uma só. Atuando nessa área, você precisa ver com clareza a diferença entre o que se passou e com quem – e trabalhar com o fato para fazer com que as coisas voltem ao normal. (Performance Research Associates, 2003).
Ao ajudar um cliente a avaliar o valor de uma compra, seja um novo aparelho de som, seja um carpete para o quarto, escreva os cálculos em folha com o seu nome, telefone e e-mail. Ele gostará de guardar isso como referência e se lembrará facilmente de quem prestou um atendimento tão espetacular. (Performance Research Associates, 2003).
Tome cuidado especial com o tempo de espera quando os clientes estiverem fora de seu campo de visão, seja do outro lado da linha telefônica, seja em qualquer outra parte da cidade ou em estado diferente. Clientes que estão longe dos olhos dão muito mais trabalho. (Performance Research Associates, 2003).
Quando identificar os clientes, fale com eles sobre o que apreciam e não apreciam no atendimento prestado por você. Use esse feedback para melhora a qualidade do seu trabalho. (Performance Research Associates, 2003).
1.5.1 Como prestar um atendimento de qualidade?
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
Recepção
• Cumprimente. Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
• Se for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.
• Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
• Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
• Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
• Durante o atendimento, não atenda telefonemas ou seu celular.
• Trate a todos com igualdade e cordialidade.
• Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
• Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais.
• Evite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.
• Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
• Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
• Não diga “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Diga apenas “Ele não está”.
• Evite usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.
• Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas. 
• Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
• Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.
Atendimento telefônico
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso:
• Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.
• Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.
• Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.
• Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.
• Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
• O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.
• Evite deixar a pessoa esperando na linha.
• Não atenda ao telefone olhando o computador, pois essa atitude prejudica o bom atendimento.
• Se necessário, explique novamente, de outra maneira, até que a pessoa entenda a mensagem.
• Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega.
• Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, não deixe de retornar a ligação.
Como atender?
Veja abaixo o atendimento-padrão recomendado:
— Laboratório X, Maria, bom dia.
Em relação aos setores/ramais, é aconselhável manter esse padrão, por exemplo:
— Unidade Laranjeiras, Maria, bom dia.
Diante de erros e problemas:
• Peça desculpas.
• Explique o que ocorreu, evitando justificar.
• Procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido.
• Após a correção e/ou solução de algum problema, contate a pessoa interessada e certifique-se da satisfação dela.
Dicas de postura
• Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
• Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.
• Seja gentil, atencioso e disposto.
• Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.
• Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).
• Evite também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
• Evite falar pegando nas pessoas — mantenha uma distância razoável.
• Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
• Evite falar alto no seu trabalho.
• Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
• Não faça fofocas.
• Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
• Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.
• Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.
• Assuma uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho” não ajuda.
• Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.
• Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sejam eles do mesmo grupo ou de diferentes setores do laboratório.
Apresentação pessoal
• Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público.
• Use bom senso ao se vestirpara trabalhar. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.
• Evite usar perfume muito forte.
Uso do celular
• Ao atender o celular, sendo o assunto particular, fale baixo e seja breve. Isto é, se a política organizacional admitir. 
• Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.
• Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.
Internet
• Procure responder os e-mails em até 24 horas.
• Cheque os e-mails a cada duas horas. Demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
• Use o e-mail institucional apenas para assuntos relacionados à empresa. A instituição pode ter acesso aos sites que você costuma acessar, por isso, fique atento.
Bibliografia
ALVES, Ellys Felipe/FILHO, Francisco Canindé/PORLAN, Marcelo/CHAVES, Renato Starling. Guia de Atendimento Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), 2015.
BERLO, D. K. (1960). O Processo da Comunicação. São Paulo: Livraria Martins Fontes, 1985. 
BLIKSTEIN, Izidoro. Técnicas de comunicação escrita. 21. Ed.. São Paulo: Ática, 2005. 
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos na empresa. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1997. 
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva 2005.
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DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao publico nas organizações. Editora Senac, Brasília – DF, 2004.
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GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes.Tradução Eduardo Fortuna. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1994.
KISSIL, Marco. Gestão da Mudança Organizacional. São Paulo: Instituto para Desenvolvimento da Saúde / Universidade Federal de São Paulo, Faculdade de Saúde Pública, 1998. (Saúde e Cidadania ; 4). 
KOTLER, Philip.;KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: conceitos, planejamentos e aplicações à realidade brasileira. 1. ed., São Paulo:Atlas 2008.
LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993
MAGALHÂES, Marcos Felipe. Explicando Marketing, Simplesmente. Rio de Janeiro: 2006.
PEREIRA, Otaviano. O que é Moral. São Paulo: Brasiliense, 1998. 
SANTOS, José Luiz. O que é Cultura. São Paulo: Editora Brasiliense, 1987. 
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ZEMKE, Ron; ANDERSOM, Kristin (Performance Research Associates). Atendimento Nota 10. Tradução de Cintia Braga. Rio de Janeiro: GMT Editores Ltda, 2008.
Exercícios de Atendimento ao Público
Questões Capítulo 
1. Acerca do tema atendimento ao cidadão, analise as afirmativas abaixo e identifique se são verdadeiras(V) ou falsas(F). Após, assinale a opção que contenha a sequência correta.
( ) A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que o servidor possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a organização, seus produtos e serviços.
( ) É necessário ouvir o que o cidadão tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
( ) O servidor atendente deve falar o menos possível. Caso a informação conste dos sistemas da organização, deverá apenas imprimir a tela e entregá-la ao cidadão.
( ) A percepção dos gestos, expressões faciais e da postura do cidadão é fator fundamental. Por intermédio desta percepção, consegue-se captar diferentes reações e assim dispensar tratamento individual e único.
a) V, V, V, V
b) F, V, V, V
c) V, V, V, F
d) V, V, F, V
e) V, V, F, F
2. No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:
I. Refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. À medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa\, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. O receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.
IV. O receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. O emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.
É correto o que APENAS em
(A) I, II e III.
(B) III e IV.
(C) III e V.
(D) II, III e IV.
(E) I, II e V.
3. Os princípios gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a):
a) satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
b) aumento do lucro.
c) demissão de funcionários.
d) diminuição do número total de atendimentos ao público.
4. Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
a) O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
b) Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.
c) O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.
d) Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.
5. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se:
I – na prestação da informação correta
II – na cortesia do atendimento.
III – na brevidade da resposta.
IV – na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
V – na etiqueta empresarial.
A quantidade de itens certos é igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
6. Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser
I – claro.
II – intolerante.
III – eficiente.
IV – cordial.
V – indiscreto.
A quantidade de itens certos é igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
 7. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta.
a) Apresentar-se de forma impecável é mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem sucedido.
b) Não confundir luxo com boa apresentação: a boa apresentação está vinculada a bom senso.
c) Nada de extravagância: o vestuário, os acessórios, a maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto.
d) Para vestir-se bem, de forma adequada, é preciso gastar muito, pois os requisitos básicos são bom gosto e criatividade.
e) o atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: é necessário perceber, rapidamente, quem ele é; é preciso fazer uma análise veloz da pessoa que será atendida.
8. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.
I. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV. No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada á gestual dificulta a compreensão ao público.
A quantidade de itens certos é igual a:
a) 1. b) 2.	c) 3. d) 4.
9. Avalie o acerto das afirmações adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao público e nas relações humanas no trabalho.
I. ( ) Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas éfalar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.
II. ( ) Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho. 
III. ( ) As diferenças entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relações com o público.
IV. ( ) As relações interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.
A quantidade de itens certos é igual a:
a) 1. b) 2.	c) 3. d) 4.
10. Para o bom atendimento ao público, alguns princípios devem ser observados. Marque a opção abaixo que não se enquadra em um princípio de bom atendimento.
A) Esclarecer o que não pode ser feito e omitir o que pode ser feito em relação à solicitação.
B) Manter-se calmo e educado independentemente da situação.
C) Ter prontidão no atendimento.
D) Ouvir com atenção a solicitação.
E) Encaminhar o solicitante ao setor ou à pessoa responsável.
GABARITO
	 1. D
	2. B
	3. A
	4. C
	5. D
	6. C
	7. D
	8. B
	9. B
	10. A