ATENDIMENTOAOPUBLICO-1675195392

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MESA DIRETORA
Presidente - Caio André (PSC)
1º Vice-Presidente - Yomara Lins (União Brasil)
2º Vice-Presidente – Everton Assis (PSL)
3º Vice-Presidente – Lissandro Breval (Avante)
Secretário Geral – João Carlos (Republicanos)
1º Secretário – Glória Carrate (PL)
2º Secretário – Jaildo Oliveira (PC do B)
3º Secretário – Ivo Neto (Patriota)
Ouvidor – Capitão Carpê (Republicanos)
Corregedor – Rosivaldo Cordovil (PSDB)
Ficha Técnica
Ebook - Atendimento ao Público
Autor: Angelita Vogel
Revisão Pedagógica e EAD: Professora Msc. Victória Corrêa Fortes
Proibida a reprodução total ou parcial sem a autorização da editora. 
A distribuição e download deste e-book são gratuitos dentro da plataforma Escola 
do Legislativo da Câmara Municipal de Manaus, no entanto, sua comercialização e/ou 
redistribuição é terminantemente proibida. 
© Copyright 2022 – Istud Ltda ME
Categoria: Gestão e Negócios
 
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APRESENTAÇÃO
Nos dias atuais a qualidade no atendimento ao público é essencial e torna-se 
o principal diferencial para uma empresa que busca alavancar o seu número 
de clientes, como também os fidelizar. Para conquistá-la é necessário o seu 
comprometimento e o da sua equipe. E todos devem dar atenção aos detalhes.
Atender bem ao cliente é sempre muito importante, independentemente do 
tipo de atividade que exerça. Este fato vai determinar o seu sucesso e o do seu 
empreendimento. Basta analisar como o atendimento ao público realizado com 
qualidade faz toda a diferença no processo de decisão da compra.
Todavia, mesmo o atendimento sendo um fator crucial, muitos negócios 
cometem falhas na hora de atender e propiciar esse “encantamento”. Não é à 
toa que cada vez mais o público relata situações de atendimentos inadequados 
que receberam tanto em lojas físicas quanto em ambientes virtuais.
O curso Atendimento ao Público tem como objetivo orientar o aluno a 
realizar um atendimento com excelência, saber lidar com diferentes tipos de 
clientes e lidar com as adversidades que envolvem o atendimento ao cliente. 
Além disso, será possível encontrar dicas, informações sobre a postura ideal de 
um profissional da área de atendimento. 
Neste sentido, busca-se proporcionar condições para o desenvolvimento de 
competências que permitam ao discente criar oportunidades para a inserção 
profissional.
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SUMÁRIO
UNIDADE I QUALIDADE NO ATENDIMENTO ..................................................7
1.1 - A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTRODUÇÃO .....7
1.2- O QUE É QUALIDADE? .........................................................................................................9
1.3- A IMPORTÂNCIA DA COMPETITIVIDADE .................................................................10
1.4 - PRINCIPAIS FORMAS DE ATENDIMENTO .............................................................11
1.5 - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL..............................12
1.6 - FATORES QUE INFLUENCIAM NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO ..14
1.7 - COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO .................................................................15
UNIDADE II O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO .......................................16
2.1 - O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ..........................................16
2.2 – CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ..................17
2.3 - O ATENDIMENTO DIFERENCIADO ............................................................................19
2.4 - A COMUNICAÇÃO .................................................................................................................20
2.4 - A COMUNICAÇÃO .................................................................................................................21
2.4.1 - COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO ..................................................21
2.5 - POSTURA DO PROFISSIONAL .......................................................................................24
2.5.1- CUMPRIMENTO CALOROSO .........................................................................................25
2.5.2- POSTURA INADEQUADA ................................................................................................26
UNIDADE III O CLIENTE .........................................................................................27
3.1 - O CLIENTE X O CONSUMIDOR ....................................................................................27
3.2 - CLIENTES INTERNOS, INTERMEDIÁRIO E EXTERNOS .................................28
3.2 - PARA ENCANTAR O CLIENTE EXTERNO E INTERNO ...................................28
3.3.2 – O CLIENTE INTERNO .......................................................................................................29
3.4 - TIPOS DE CLIENTES E COMO ATENDÊ-LOS .......................................................30
3.5 - CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS: COMO LIDAR? ..........................................32
3.6 - O QUE PODE AFASTAR UM CLIENTE? ...................................................................33
3.7 - A CONQUISTA E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ...............................................35
UNIDADE IV ATENDIMENTO TELEFÔNICO .....................................................37
4.1 - PRINCÍPIOS BÁSICOS ..........................................................................................................37
4.2 - TONALIDADE DA VOZ ........................................................................................................38
4.3 - IDENTIFICAÇÃO DO LOCAL ............................................................................................38
4.4 - SELEÇÃO DE TELEFONEMAS .......................................................................................39
4.5 - ERROS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO. ...........................................................40
5.1 - PÓS-VENDA: O QUE É E SUA IMPORTÂNCIA ......................................................41
UNIDADE V O PÓS-VENDA ...................................................................................41
5.1 - PÓS-VENDA: O QUE É E SUA IMPORTÂNCIA ......................................................41
5.2 - ATENDENDO A RECLAMAÇÕES ..................................................................................42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................................................................................44
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UNIDADE I
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
1.1 - A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
INTRODUÇÃO 
Em um cenário de mercado cada vez mais complexo e competitivo, onde a 
cada dia se torna mais acirrada a busca pela preferência do cliente, a excelência 
no atendimento apresenta-se como peça fundamental e indispensável, uma vez 
que está diretamente associada ao atendimento ou não de expectativas e na 
formação da percepção positiva ou negativa sobre os serviços de atendimento 
prestados pela organização.
Ao contrário do que se pensa, um bom atendimento vai muito além da 
disponibilidade de atendimento e do bom trato aos clientes, o atendimento de 
qualidade deve pautar-se minimamente em fatores como conforto, segurança, 
agilidade e resolutividade, sendo esses fatores influenciadores diretos na 
formação da percepção do cliente sobre o atendimento recebido.
O atendimento precisa ter simpatia e empatia, ou seja, o atendente deve ser 
afetado pelo que a outra pessoa está sentindo e colocar-se no lugar do outro 
para melhor atendê-lo, conhecê-lo, acolhê-lo e servi-lo. Entretanto, é de extrema 
importância que limites e regras sejam estabelecidos, de forma a proporcionar um 
equilíbrio entre a busca contínua pela satisfação dos clientes com a necessidade 
de sustentabilidade do negócio.
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Outra dica: jamais dê as costas para as reclamações de seus clientes, pois 
além de estarem diretamente associadas a insucessos e insatisfações quepodem culminar na perda de um ou mais clientes. A análise e tratamento de 
uma reclamação podem ser considerados os meios mais baratos e eficazes na 
identificação de oportunidades de melhorias, uma vez que são reflexos diretos da 
voz do cliente. A percepção positiva de um atendimento ocorre, em sua grande 
maioria, quando os seguintes fatores são identificados pelo cliente:
 -Profissionalismo e Habilidades;
 -Atitudes e Comportamentos;
 -Confiabilidade e Honestidade;
 -Reputação e Credibilidade.
Atender é servir e é de grande importância que os profissionais que prestam 
atendimento ao cliente comprem essa ideia. É preciso ter a exata noção da 
responsabilidade existente, uma vez que no momento do atendimento, o que 
está em jogo não é apenas satisfação ou insatisfação, é a sua marca pessoal ou a 
marca da sua organização que estão em jogo.
Cuide muito bem da sua marca ou da marca da sua organização, pois qualquer 
abalo na credibilidade ou na reputação, o que chamamos tecnicamente de custos 
de fatores externos da qualidade, pode ser irreversível e altamente prejudicial ao 
seu negócio.
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A qualidade é considerada como um dos principais objetivos a atingir numa 
organização de sucesso, onde a política empresarial é definida em torno de 
como produzir eficientemente, sem deixar de atingir os requisitos de qualidade 
definidos pelo consumidor. 
Existem muitas definições para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos 
e ser definida de diferentes formas, dependendo do contexto em que está sendo 
empregada. A noção de qualidade também varia conforme a área de trabalho e 
o objeto de referência.
Qualidade é um conceito amplo. Segundo o Dicionário Houaiss, a palavra 
qualidade origina-se do latim qualitate e significa:
(...) propriedade que determina a essência ou a natureza de 
um ser ou coisa; característica superior ou atributo distintivo 
positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a 
outros; grau negativo ou positivo de excelência (...)
Segundo o dicionário Aurélio, QUALIDADE significa:
“Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um 
tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer 
coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição 
favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, 
civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de 
legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) 
// Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto 
de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de 
uma assembleia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título 
de, no desempenho de (cargo ou função)”
Uma definição de qualidade é, no entanto, difícil de obter, uma vez que o 
conceito de qualidade varia dos produtores para os consumidores (clientes).
O nível de exigência do cliente está cada vez maior. Com o avanço tecnológico 
há uma grande oferta de produtos similares e facilidade em obtê-los. A ideia de 
qualidade está cada vez mais presente na cabeça dos empresários preocupados 
em manter seus negócios competitivos. No mundo moderno, de acordo com 
diversas pesquisas, é a qualidade do atendimento o fator que mais influencia a 
1.2- O QUE É QUALIDADE?
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Toda empresa deseja vender seu produto e/ou serviço. Para isso, os mesmos 
precisam ser muito bem aceitos para que o consumidor prefira seu produto e/ou 
serviço a outro qualquer. Este raciocínio é bastante lógico, mas na prática a coisa 
não é tão fácil assim.
Existem vários produtos semelhantes no mercado e, por isso, as empresas 
competem entre si, procurando colocar “algo mais” no seu produto para que se 
destaque nesta concorrência. Chamamos este “algo mais” de diferencial.
É importante considerar também que o consumidor está cada vez mais 
consciente de seus direitos e que cada vez mais a gama de opções de produtos e 
serviços cresce. Portanto, é necessário descobrir o que faz com que uma pessoa 
escolha este ou aquele produto ou este ou aquele serviço. De preferência, o seu!
Se as pessoas são diferentes entre si, elas têm necessidades diferentes. Assim, 
podemos dizer que um bom produto é aquele que satisfaz as necessidades de 
um determinado grupo de pessoas. Pode-se afirmar então que uma empresa só 
conseguirá competir no mercado quando ela se preocupar em descobrir quais 
são as necessidades do grupo de pessoas que procura atender.
À primeira vista, pode parecer uma análise muito simplista. Sabemos que 
existe uma série de outros fatores, técnicos e econômicos, que interferem na 
competitividade, mas ao nos aprofundarmos na vasta literatura atual sobre este 
assunto, deparamo-nos sempre com ênfase na recomendação da importância 
da empresa voltar-se para as necessidades dos clientes, de colocar o cliente em 
primeiro lugar, da empresa totalmente voltada para o cliente e assim por diante. 
Aparentemente, este é o segredo para se manter competitivo.
1.3- A IMPORTÂNCIA DA COMPETITIVIDADE
PRODUTOS PADRONIZADOS, NECESSITAM
DE SERVIÇOS DIFERENCIADOS.
escolha do cliente por determinado produto ou serviço. Originalmente, o termo 
qualidade aplicava-se às características físicas de determinado produto.
Hoje, ele é sinônimo de excelência no atendimento ao público.
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1.4 - PRINCIPAIS FORMAS DE ATENDIMENTO
A quantidade de formas de atendimento que você vai disponibilizar ao seu 
consumidor depende muito do tamanho e da natureza do seu negócio. É claro 
que quanto mais canais em que os consumidores possam entrar em contato 
com sua empresa, melhor. Mas investir em muitas formas de atendimento sem 
preparo e equipe para dar conta pode não ser uma boa ideia.
A empresa deve oferecer um bom atendimento ao público, seja qual for o 
canal. Conheça as particularidades de cada forma de atendimento e escolha as 
melhores para a sua empresa.
 -Atendimento Presencial: o que recebemos quando entramos 
em uma loja, provavelmente com uma atendente nos perguntando se 
estamos procurando algo específico. Apesar dessa interação parecer 
pequena comparada aos outros tipos de atendimento, muito pode 
acontecer com um consumidor que está presente em uma loja.
 -Telefone: Ter um contato telefônico é importante, 
principalmente se você vende pela internet online. Ter uma pessoa 
para tirar dúvidas e um call center (central de atendimento) faz o cliente 
ter mais confiança em comprar no seu site.
 -E-mail: Quando você disponibiliza um contato de e-mail, é 
importante que aja com rapidez nas respostas. É fundamental que a 
sua empresa esteja preparada para corresponder a essa expectativa.
 -Chat online: Essa é uma das formas de atendimento que vai 
exigir de você uma estrutura maior de atendimento, assim como um 
software específico para atender quem está visitando seu site. O chat 
online também é importante, principalmente, para quem vende pela 
internet. 
 -WhatsApp: O número de pessoas que utiliza o whatsapp para 
diversos assuntos vem crescendo cada vez mais, principalmente entre 
aqueles que ficam mais ausentes de seus escritórios. Pode ser uma 
ferramenta essencial para alguns clientes. Então que tal disponibilizar 
um número para sua empresa e aderir a mais esta ferramenta de 
atendimento?
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1.5 - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMO 
DIFERENCIAL
O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, 
tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito às suas 
decisões e opiniões. Eles têm que estar no topo do organograma da empresa, 
pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo 
para a permanência da organização no mercado. 
Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento 
pessoal, quanto ao telefone, pelas redes sociais, e-mails etc. É precioso evitar 
deixá-lo esperando sempre.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, 
primeiro o cliente, depoiso lado comercial, lembrar sempre que cada cliente 
é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da 
empresa no mercado.
Mas é o ponto de partida para o sucesso da empresa e para se sobressair no 
atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo 
que compartilhem um compromisso com a prestação de serviços superiores.
Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários 
a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. 
Muitos especialistas evidenciam que os colaboradores devem ter consciência 
que devem atender da melhor forma possível os clientes, pois são estes que 
 -Redes sociais: De nada adianta você ter presença marcada 
nas redes sociais com conteúdo relevante para seus clientes e não 
conversar com eles. Ficar sem resposta em redes como Facebook e 
Instagram pode chatear os consumidores. Por isso, seu papel aqui não 
é só compartilhar conteúdo, você precisa também resolver problemas 
e tirar dúvidas para criar um bom relacionamento.
LEMBRE-SE: O CLIENTE É A PRIORIDADE.
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mantém a empresa aberta e oportunizam a continuidade das atividades 
produtivas.
Nos dias atuais, não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo 
bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. 
É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a 
empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e 
suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos 
e serviços.
Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois 
o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de 
uma fidelidade temporária. Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o 
poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha.
Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas 
necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo. 
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, 
preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão 
no mercado.
Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que 
agreguem valor, produtos de alta qualidade, serviços que, na sua percepção, 
atendam e superem suas expectativas. A qualidade no atendimento pode ser 
a porta de entrada e permanência dos clientes, ou pode ser também a porta de 
saída para a concorrência.
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1.6 - FATORES QUE INFLUENCIAM NA QUALIDADE DO 
ATENDIMENTO
Atender, Satisfazer & Encantar..... Temos aí, uma escala de excelência. Sua 
empresa só alcançará qualidade quando passar a surpreender seus clientes. 
Vamos estabelecer como exemplo os serviços de um hotel:
-Atender (o básico e o esperado):
Cama limpa e quarto asseado são o básico desejado por qualquer 
cliente num hotel. O esperado será algumas satisfações a que ele já 
está acostumado: um bom café da manhã e um sistema confiável de 
recados.
-Satisfazer (o desejado):
Serviços que o hóspede não, necessariamente, esperaria encontrar: 
informações sobre passeios turísticos, manobristas, xerox, fax à 
disposição e outras facilidades conhecidas.
-Encantar (o surpreendente):
Surpresas agradáveis do tipo: enquanto você faz seu registro de entrada 
na portaria, o garçom encosta uma bandeja com sucos e drink’s de 
boas-vindas. Surpreender exige percepção e imaginação, pois o que 
surpreende hoje pode tornar-se rotina com o tempo, quando muitos 
passam a oferecer a “surpresa”. Mas são os desafios que tornam 
excitante a condição humana.
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1.7 - COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO
Não é só investindo em várias formas de atendimento que você vai resolver 
essa questão dentro da sua empresa. Você deve estar focado em fazer um bom 
atendimento, seja qual for o canal. Confira as dicas do presidente do Instituto 
Brasileiro de Coaching, José Roberto Marques.
Entenda o cliente: Um fator que determina o excelente atendimento é 
o entendimento sobre o que o cliente quer. Faça perguntas, investigue, 
deixe que ele exponha seus problemas e se coloque no lugar da pessoa.
Trate o cliente pelo nome: No início da conversa, o profissional deve 
se apresentar falando seu nome e perguntando o nome do cliente. 
Assim, a pessoa cria um vínculo e a conversa se torna mais agradável.
Antecipação: Não espere que seu cliente peça, simplesmente ofereça 
o produto dentro de suas necessidades e perfil. Neste caso, a pesquisa 
de satisfação pode ser uma ótima alternativa para prever crises mais 
sérias.
Esteja sempre atento: Clientes são pessoas e, por isso, dar atenção 
nunca é demais. Mostre que você se importa com eles e trabalhe para 
que sua empresa possa melhorar a vida da pessoa.
Faça um bom pós venda: Acompanhe o cliente até que o problema 
seja resolvido e tente manter um contato contínuo com ele. Crie formas 
de manter-se presente, seja por telefone ou e-mail, e coloque-se à 
disposição.
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UNIDADE II
O PROFISSIONAL DE 
ATENDIMENTO
É importante que você não separe os produtos dos serviços. Quando um 
consumidor o procura, ele deseja as duas coisas ao mesmo tempo: um produto 
de qualidade e um bom atendimento.
A atividade de prestação de serviços tem apresentado mudanças significativas 
nos últimos anos, em particular nos aspectos voltados ao atendimento ao público. 
Devemos proporcionar um serviço pessoal competente que vá ao encontro das 
expectativas do cliente e a utilização futura de serviços.
Por isso, no entanto, é preciso lembrar que os clientes não são todos iguais 
e nem possuem as mesmas expectativas, os mesmos desejos ou os mesmos 
gostos que o seu. E para que você desenvolva um atendimento com qualidade, é 
necessário:
-Estar de “bem com a vida”: é impossível prestar um bom atendimento ao 
próximo se o funcionário estiver aborrecido, insatisfeito com a empresa, 
preocupado com problemas pessoais etc.
-Saber ouvir e prestar atenção à sua volta: é necessário satisfazer as 
necessidades de um cliente, ouvindo com atenção o que está sendo pedido.
-Ter bom-senso: é extremamente importante para que num caso de pedidos 
“fora do comum”, o atendente possa interagir com inteligência.
-Cuidar da postura de trabalho: o atual emprego pode ser uma vitrine 
para futuras oportunidades. A postura é fundamental, tanto para prestar 
um bom atendimento, como para formar a própria imagem do funcionário.
-Conheça a fundo os procedimentos de sua função: é impossível prestar 
um atendimento de qualidade se o funcionário não conhece as funções de 
seu cargo.
2.1 - O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
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2.2 – CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE 
ATENDIMENTO 
Um ponto de honra de qualquer ramo da atividade deve ser um Bom 
Atendimento! Tratado “como um Rei” o cliente sai satisfeito, retorna e indica o 
estabelecimento.
Um cliente mal atendido levará uma imagem negativa e a divulgará. As pessoas 
que o ouvirem provavelmente deixarão de utilizarem os serviços da instituição. 
Assim, a frequência diminuirá e consequentemente o fluxo turístico poderá ser 
afetado.
Satisfazer as necessidades dos clientes é, em última instância, sua missão básica 
e condição de sobrevivência. Muitas vezes nos descuidamos disso. À medida que 
o tempo passa, esquecemos a finalidade básica da empresa e passamos a tratar o 
cliente como aquele “cara chato” que nos traz problemas todos os dias. Portanto, 
hoje em dia o grande diferencial dos negócios e empresas é o atendimento.
Ter uma equipe capacitada é fundamental para o sucesso de qualquer 
empreendimento. Para que ele seja competitivo, você precisa de funcionários 
capazes e com perfil certo para servir bem aos seus clientes.
Todos nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte deencantar um cliente, pessoas que prezam o relacionamento, que realmente se 
esforçam em atender às necessidades e superar as expectativas do cliente.
Por outro lado, não é difícil encontrar atendentes mal humorados, que não 
tem habilidade ou disposição de lidar com clientes. É bom lembrar que, para o 
cliente, a pessoa que o atende representa a empresa, e que todas as promoções, 
propagandas, marketing e boa vontade de sua empresa podem ser anulados por 
um único atendente grosseiro ou indiferente. Qualquer erro pode colocar tudo 
a perder.
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Mas você deve estar se perguntando: “Qual o perfil ideal para ser um bom 
atendente?” Veja a seguir algumas características que o profissional do 
atendimento deve apresentar e as atitudes que deve desenvolver para realizar o 
seu trabalho com qualidade:
-Comunicativo: Afinal, quem lida com o cliente não pode ser muito 
tímido, fechado ou carrancudo. O cuidado aqui é não ser inconveniente 
ou invasivo, respeitando sempre sua privacidade.
- Sensível: Para poder perceber e avaliar os desejos e necessidades 
dos clientes, dispensando a cada um a atenção necessária.
-Entusiasmado: É bom ser atendido por alguém alegre e animado, 
desde que não seja invasivo, claro.
-Curioso: Querer sempre saber mais para fazer melhor. Esta é uma das 
características essenciais do profissional do atendimento.
-Flexível: Para assimilar novas informações e aplicar no dia-a-dia os 
conhecimentos adquiridos.
-Ativo: Para responder a demanda dos clientes e encontrar soluções 
rápidas quando aparecer um imprevisto.
-Com Nível Cultural: Para entender e atender aos clientes que, cada 
vez mais viajam e tem fácil acesso a informações.
-Boa Apresentação Pessoal: A apresentação do funcionário faz parte 
da “embalagem” do deu produto: é um elemento que o cliente avalia 
para averiguar a qualidade e a confiabilidade do seu produto.
-Domínio da Língua Portuguesa: Saber se expressar de forma clara 
com o cliente.
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2.3 - O ATENDIMENTO DIFERENCIADO
Não há uma receita de bolo já que cada cliente é um ser humano com desejos 
e aspirações diferenciadas, entretanto, alguns detalhes e aspectos devem ser 
sempre seguidos pelo comércio varejista, na medida do possível, para não 
comprometer o andamento do processo. Lembre-se que o cliente dá preferência 
a um atendimento diferenciado e exclusivo.
1. Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que 
você está à disposição caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras 
como “por favor”, “por gentileza”, “muito obrigado”, devem ser usadas a 
todo e qualquer momento.
2. Sorria sempre e fale olhando nos olhos.
3. Gírias ou linguagem imprópria são terminantemente proibidos. Seja 
cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois também comprometem 
a imagem de quem está representando a empresa, ou seja, o vendedor.
4. O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente é 
“senhor” ou “senhora”. O cliente só deve ser mencionado como “você” 
quando permitido por ele. Quando possível, pergunte o nome de seu cliente 
e passe a utilizá-lo sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos.
5. Seja interessado. Ouça e mostre-se prestativo.
6. Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros.
7. Faça o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mau humor 
ou cansaço.
8. Preconceito de qualquer espécie é terminantemente proibido. Educação, 
cordialidade e prestatividade devem ser dispensadas igualmente a qualquer 
cliente, independentemente de sua cor de pele, aparência, religião, entre 
outros.
9. É importante que você tenha grande conhecimento sobre o que ele 
está ofertando e que saiba das mudanças ocorridas na administração da 
empresa. Com isso a comunicação entre cliente e empresa torna-se mais 
estreita.
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10. Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor 
dizer não do que simplesmente não cumprir depois.
11. Um bom atendente possui capacidade de resolver problemas 
rapidamente.
12. Segurança é fundamental. Esteja certo de que a empresa e os 
funcionários serão capazes de proporcionar confiabilidade e sigilo com as 
informações dos clientes.
13. As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padrão de 
atendimento e ter em mente que um cliente já fidelizado e constante em 
seu estabelecimento foi acostumado com um tratamento que deve ser 
mantido e, sempre que possível, melhorado.
14. Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje 
pode virar rotina de amanhã. Logo, é importante sempre pensar em novos 
meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca 
de constante melhoria.
15. Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenças 
devem ser respeitadas. O ideal é que cada vendedor já conheça seu cliente 
e saiba o tipo de mercadoria que lhe agrada.
16. É importante manter a identidade que conquistou sua gama de cliente. 
Cada dia os clientes estão mais exigentes e os meios de comunicação 
bem evoluídos, logo, qualquer problema pode rapidamente virar uma 
carta a um jornal ou revista, o que pode prejudicar a imagem de qualquer 
estabelecimento.
17. Conhecer políticas de marketing, vendas e conhecer o mercado em 
que se está inserido.
18. Faça o cliente se sentir importante. Ouça atentamente e tente resolver 
todos os problemas do cliente.
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2.4 - A COMUNICAÇÃO 
2.4.1 - COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO
Falar e ouvir estão entre as habilidades mais importantes do ser humano. 
Na vida moderna, a maior parte do tempo é gasto com a comunicação verbal. 
No mundo do trabalho a valorização do profissional está na sua habilidade de 
transformar pensamento em ideias, ideias em palavras, palavras que possam 
ser compreendidas, assimiladas e admiradas por quem as ouve. Sendo assim é 
necessário que você compreenda os seguintes tópicos:
-Mensagem: é o objeto utilizado na comunicação, de forma que represente 
o conteúdo;
-Emissor: é aquele que emite a mensagem para um ou mais receptores;
-Receptor: o receptor é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor;
-Ruído na Comunicação: ele ocorre quando a mensagem não é 
decodificada de forma correta.
Com isso, para atender o público com eficiência é necessário que a habilidade 
da comunicação seja desenvolvida, mas lembre-se: “comunicação não é o que 
você fala, mas o que o outro entende”.
Conhecer o nosso cliente é importante, saber detalhes dos produtos vendidos é 
fundamental, mas nenhum conhecimento produz resultados isoladamente. Você 
precisa saber transmitir esse conhecimento acumulado, e, aí surge um grande 
problema vivido por inúmeras pessoas e empresas: como ter uma comunicação 
eficaz? 
Na verdade, a solução para esses desconfortos causados aos clientes não é de 
ordem técnica, não tem custo elevado e está ao nosso alcance. Trata-se de uma 
questão de “atitude comunicativa”. Num mercado com produtos cada vez mais 
semelhantes, preços competitivos e consumidores antenados, a comunicação 
pode ser um diferencial competitivo e indispensável.
Durante muito tempo, predominou a ideia de que vendedores enérgicos tinham 
mais chances de atingir suas metas do que aqueles de fala mansa e maneiras 
suaves, tidas como tímidos ou de pouca iniciativa. A agressividade passou a ser 
confundida com eficiência e os tipos “entrões” e falantes eram mais valorizados 
do que sujeitos naturalmente cordatos que se limitavam a desempenhar bem 
suas funções. Atualmente, o comércio mudou e os consumidores mudaram! Se 
adaptar é uma necessidade.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
Ter uma comunicação eficaz requer habilidades e virtudes que em muitos 
casos estão longe da maioria dos colaboradores que hoje estão na linha de frente 
dos telefones, canais de internet e balcões de atendimento. Mas isso pode ser 
despertado e ensinado. 
Leia algumas dicas:
-Adote uma atitudepositiva. Ao fazê-lo, você estará sendo automaticamente 
mais receptivo. 
-Retire palavras negativas do seu vocabulário. Evite começar o atendimento 
com o famoso “pois, não?”. Nunca comece uma frase com a palavra “não”, 
já que nós seres-humanos temos dificuldade de compreender o seu 
significado. Diga o que você quer.
-Expressões fechadas provocam o distanciamento do cliente. “Todo mundo 
acha” não dá a menor brecha para um diálogo ou discussão.
-Por sua vez “Muita gente parece ter a opinião de que...” dá a entender 
que outras opiniões são igualmente bem-vindas. Isso muda a atitude do 
consumidor.
-Conheça bem os concorrentes, seus pontos fortes, suas fraquezas, a 
forma como atuam, como fazem os lançamentos, as promoções e o tipo 
de cliente que atendem. A regra é muito simples: jamais fale mal de seus 
concorrentes. 
-Esteja preparado para explicar por que os produtos da sua empresa 
custam um pouco mais caro. Fique um “expert” nos diferenciais. Mostre 
as vantagens nos prazos de entrega, na assistência técnica, nos materiais 
utilizados, no acompanhamento pós-venda. Sua missão é encantar o 
cliente.
-Ofereça mais do que o produto. Dê “momentos mágicos”. O consumidor 
quer mais do que um simples produto, ele quer um sonho, uma realização. 
Através de palavras e uma comunicação eficaz você pode vender esse 
sonho.
 
Além disso, dentro da melhoria da comunicação, alguns aspectos devem ser 
considerados:
-Feedback: é um outro elemento importante da comunicação, ou seja, 
Feedback é o retorno ou resposta do que se pretende obter. Corresponde 
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se sua 
mensagem foi captada pelo receptor. Outra forma de o receptor fornecer 
feedback ao emissor é por meio de terceiros, em forma de comentários.
-O Olhar: Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente 
a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos 
olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, 
de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. 
Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao 
cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. 
-Saber Ouvir: ouvir é um ato consciente e positivo. Exige força de vontade. 
Quando se começa a ouvir, percebe-se que essa função representa 
considerável dispêndio de energia. Ouvir depende da concentração. 
Enquanto uma pessoa normal fala, em média, 120 a 150 palavras por 
minuto, nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. 
Consequentemente surge um mau hábito na audição: apreensão, que 
antecipam os pensamentos, antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. 
Ouvir é um processo mais complexo do que parece, e constitui um elemento 
fundamental da comunicação interpessoal. Ouvir bem é:
 -Não interromper o emissor;
 -Fazer com que o cliente saiba que você está presente;
 -Não se distrair;
 -Entender a mensagem;
 -Não pensar na resposta enquanto o outro fala;
 -Anotar os pontos básicos do que o cliente lhe diz.
E por fim, a mais importante de todas as dicas: a mudança é constante e “se 
dá bem aquele que se adapta mais rapidamente” as alterações. Treine, treine 
e treine. Não confunda comunicação do dia-a-dia com comunicação eficaz, e, 
principalmente: trata-se de um aperfeiçoamento ao alcance de todos nós!
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
2.5 - POSTURA DO PROFISSIONAL
A Postura no Atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. A postura 
está relacionada ao seu comportamento, com as suas atitudes e o seu modo de 
agir com os clientes. 
A postura adequada se estabelece nas políticas das empresas onde devemos 
criar um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar 
no próprio negócio.
Destacam-se 03 pontos necessários para falarmos sobre postura. São eles:
1. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um 
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para 
atender e interagir prontamente com o cliente.
 
2. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se 
caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o 
que expressamos no nosso corpo. 
3. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: 
expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a 
identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que 
diz em que condições ocorreram a expressão, seus efeitos sobre o 
observador e quem a expressa. 
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar 
dos três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
-Entender o seu VERDADEIRO PAPEL - que é o de compreender 
e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem 
recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente 
agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação 
com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para 
perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, 
não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante 
é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e 
atendê-las.
 
-Entender o lado HUMANO - conhecendo as necessidades dos 
clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o 
lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação 
voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera-se que ele 
fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade 
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
2.5.1- CUMPRIMENTO CALOROSO
de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca 
de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
-Manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO - cultivando pensamentos 
e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento 
do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas 
particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de 
espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é 
iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de 
ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de 
realizar serviços para o cliente.
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza? Às vezes 
ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade 
moral, pela qualidade do seu aperto de mão.
O aperto de mão “frouxo” transmite apatia, passividade, baixa energia, 
desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. Ao contrário, 
o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma 
mensagem positiva, causa um mal estar, traduzindo agressividade, invasão e 
desrespeito.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos 
olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia 
entre fala e expressão corporal.
APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA
DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ
SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
2.5.2- POSTURA INADEQUADA
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil 
comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. Em relação à 
postura física, podemos destacar como inadequado, o atendente:
-Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por 
não estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de 
ação);
-Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
-Comer na frente do cliente;
-Gritar para pedir alguma coisa;
-Bocejar (revela falta de interesse no atendimento);
-Se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
-Receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
-Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente 
do cliente;
-Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende ou parceiro 
da empresa, 
-Falarmal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
-Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
-Reclamar na frente do cliente;
-Lamentar;
-Colocar problemas salariais;
-“Lavar a roupa suja” na frente do cliente.
Estas situações geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado 
bom da pessoa que atende o cliente. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, 
que torna um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os 
chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento), 
o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais. 
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e 
postura do atendente.
A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS
OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
UNIDADE III
O CLIENTE
3.1 - O CLIENTE X O CONSUMIDOR
Parece óbvio, mas será que realmente sabemos a diferença? Sabemos quem 
são os clientes? 
Mesmo que por diversas vezes as palavras cliente e consumidor sejam 
comumente usadas com o mesmo significado, no mundo empresarial elas não 
podem ser vistas como sinônimos. A verdade é que o consumidor e o cliente têm 
comportamentos bem diferentes na hora de comprar um produto.
Segundo o autor Galleger Ilhe, do artigo: Consumidor x Cliente: quais as 
diferenças?, as definições são:
-O cliente tem lealdade à loja. Quando ele precisa adquirir um produto, 
logo procura seu negócio devido às boas experiências anteriores que 
já teve. Além disso, o cliente quer manter contato ainda que não esteja 
comprando nada. Ele te segue nas redes sociais e não tem problema 
com um preço mais alto, já que procura segurança e bom atendimento.
-O consumidor, no entanto, está apenas a procura de preço baixo 
e agilidade na compra. Sua decisão não é baseada em experiências 
anteriores, pelo contrário, ele só te escolheu porque sua oferta foi 
conveniente naquele momento.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
3.2 - CLIENTES INTERNOS, INTERMEDIÁRIO E 
EXTERNOS
3.2 - PARA ENCANTAR O CLIENTE EXTERNO E INTERNO 
-Cliente Interno: São impactados pelo conjunto de processos 
diretamente ou indiretamente relacionados à geração de produtos 
para os clientes. São os seus colegas de trabalho.
-Cliente Intermediário: São aqueles que adquirem os produtos 
para revenda ou para industrialização. O que diferencia os clientes 
intermediários para os clientes finais é que eles não exercem o papel 
de usuário do produto.
-Cliente Externo: O cliente final que irá consumir o seu produto ou 
utilizar o seu serviço.
Encantar o cliente externo é possibilitar à empresa sobrevivência e crescimento, 
pois sem ele a mesma não existe, devendo, assim, haver uma especial atenção 
na satisfação das necessidades destes clientes. Para gerar bons resultados deve-
se ter em mente os 3 mandamentos do encantamento do cliente, que são:
-Não desencante: Deve haver aqui a preocupação com as características 
básicas do empreendimento, como higiene, serviços primários de 
atendimento dentre outros;
-Satisfaça: Agora se tem que buscar satisfazer o cliente nas suas 
necessidades manifestas, como um bom atendimento, ambiente 
agradável, serviços de um modo geral, façam com perfeição e buscando 
agradá-lo;
-Extrapole/Encante: Neste mandamento há de fazer o que os outros 
não fazem, enfim deve-se ter um diferencial para superar as expectativas 
do cliente, sejam em preços, atendimento, serviços diferenciados etc. 
Atentando-se para estas atitudes, executando-as bem e avaliando-as 
regularmente, para buscar sempre melhorar o seu atendimento, se 
conseguirá ter clientes fiéis que recomendarão o estabelecimento a 
outras pessoas, fazendo com que o empreendimento prospere cada 
vez mais.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
Atender as necessidades e superar as expectativas dos clientes sempre foi 
o objetivo de toda empresa preocupada em obter bons resultados e tornar-se 
bem-sucedida. O que muitas organizações estão percebendo é que não basta 
tratar bem o cliente que vem à procura de seus produtos ou serviços. Encarar o 
colaborador como um cliente interno, buscando sempre a sua satisfação e bem-
estar, é hoje uma regra básica em qualquer empresa preocupada em aperfeiçoar 
sua capacidade de competir.
Até pouco tempo a realidade era outra. A construção de vínculos com os 
colaboradores era uma estratégia pouco utilizada. A ideia vigente era: se o 
empregado não se adaptar basta trocá-lo por outro, já que sempre há muita 
gente precisando de emprego. 
Mas as organizações perceberam que a alta rotatividade, na prática, só 
traz prejuízos, pois além de onerosa, inviabiliza a construção de um bom 
relacionamento e impede a criação de times competitivos na empresa.
Encarar o colaborador como um cliente interno é fundamental por um simples 
motivo: o compromisso do funcionário com os resultados está diretamente ligado 
ao seu grau de satisfação na empresa onde trabalha.
3.3.2 – O CLIENTE INTERNO
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
Apresentaremos, a seguir, uma tipologia de clientes na situação de atendimento. 
Onde o cliente desempenha o papel principal e merece sua atenção. Entre 
inúmeras vantagens da utilização de tipologia como instrumento de apoio ao 
atendimento, podemos citar a facilidade que o atendente terá em reconhecer 
o tipo de cliente que se apresenta e poder conduzir um diálogo mais positivo e 
produtivo.
Além da pré-disposição natural para atender, indiferente do tipo de cliente, essa 
tipologia faz com que o atendente esteja equilibrado emocionalmente evitando a 
possibilidade das ações que ocorrem no momento do atendimento.
- Cliente Pechincha
-Perfil: gosta de levar vantagem, não suporta ser tratado igual aos 
outros, quer sentir-se diferenciado, quer ganhar uma concessão 
sempre, é falador, imponente, porém mantém-se discreto ao solicitar 
vantagens.
-Sugestões: trate-o como um cliente especial, deixe-o falar tudo o que 
deseja e inclusive que insinue discretamente o que quer que você faça 
para ele, diga-lhe as respostas corretas e depois procure demonstrar 
os pontos de “vantagens para ele”, procure lhe pedir a palavra num 
tom discreto reservado e afastado das demais pessoas para que ele 
sinta o clima especial.
- Cliente Chato
-Perfil: necessita de atenção e compreensão, quer chamar a atenção 
de qualquer forma, acredita que está sempre com a razão, quer ser 
bem atendido em tudo que pede, é falante – mas não é claro nem 
objetivo.
-Sugestões: não o caracterize como antipático, fique firme e atento 
enquanto ele fala, não contrarie – deixe-o falar tudo o que deseja, 
depois com clareza expresse suas considerações, mostre que você o 
atende – mas deixe claro o que você pode fazer por ele.
3.4 - TIPOS DE CLIENTES E COMO ATENDÊ-LOS
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
-Cliente Alegre
-Perfil: bem-humorado até certo ponto, impulsivo frequentemente, 
muitas vezes indeciso, quando contrariado se torna ressentido.
-Sugestões: seja amável e gentil, se houver impulsividade haja com 
bom humor e faça-o voltar ao bom humor também, explique-lhe 
calmamente o que você deseja e pergunte se ele tem alguma dúvida 
– isso o deixará indeciso e você poderá convencê-lo a aceitar suas 
sugestões.
-Cliente Simplório
-Perfil: tímido, ingênuo, calmo, mal informado por não conseguir se 
expor, influenciável, se não estiver satisfeito simplesmente nunca 
mais retornará, não gosta de aborrecimento.
-Sugestões: seja gentil, pergunte no que pode ajudá-lo e preste 
atenção na resposta, peça para detalhar mais o que deseja mas 
não o pressione – seja prudente e lembre-se que ele é tímido, após 
identificar exatamente o que deseja dê sua resposta de maneira clara 
e pausada, seja firme – seguro e prestativo, despeça-se com gentileza 
e demonstre satisfação em tê-lo ajudado.
-Cliente Sabe Tudo
-Perfil: acredita que entende tudo, gosta de impressionar, não gosta de 
ser interrompido, impaciente.
-Sugestões: ouça-o com atenção, demonstresegurança e seriedade, 
ignore qualquer atitude arrogante, esclareça as dúvidas iniciando com 
a frase: Como a (o) Sr./Sra. sabe... Ao terminar sua explicação pergunte-
lhe:” O Sr/Sra. tem mais alguma dúvida?.. ou o Sr./Sra. deseja mais 
algum esclarecimento?”
-Cliente Exigente
-Perfil: impaciente, metódico e detalhista, crítico, quer soluções e não 
justificativas, não tolera sentir-se ludibriado.
-Sugestões: seja breve mas conciso, procure se ater ao principal ponto 
de suas afirmações ou indagações e detalhe este ponto, sabendo que 
ele não aceita justificativas e nem quer ouvi-las procure dar a solução, 
se não houver uma resolução rápida – seja franco e diga o que deverá 
fazer até que haja uma solução adequada, ao despedir-se deixe claro 
31
A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
que está sendo providenciada alguma solução no sentido de resolver 
a situação.
-Cliente Hostil
-Perfil: fala com honestidade, demonstra insatisfação, não gosta de 
demora, está sempre irritado, desconfia das pessoas e do que elas 
dizem, quer soluções rápidas; não tem consideração pelas pessoas 
que o atendem.
-Sugestões: Não se intimide com a hostilidade, pergunte-lhe no 
que pode ajudar mesmo sabendo que ele o agredirá. Após expor o 
problema procure resolvê-lo o mais breve possível. Antes explique a 
ele tudo o que fará, a fim de que ele perceba que você estará envolvido 
com a sua situação nos próximos minutos.
-Ser racional.
-Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão.
-Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção.
-Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total 
atenção e compromisso na busca da solução.
-Não se alterar com ofensas e agressividade do cliente.
-Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve 
se envolver emocionalmente com o desequilíbrio dele.
-Ter consciência de que a agressividade é fruto de um desequilíbrio 
dele ou de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que 
ele teve e não com você, e que você é o representante da empresa 
para ele, portanto é sobre você que ele descarrega a sua insatisfação.
-Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o 
foco do cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções 
eficazes.
3.5 - CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS: COMO LIDAR?
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
A experiência mostra que muitos consumidores deixam de comprar em uma 
empresa por conta de problemas no atendimento aos clientes. Os empresários 
devem entender que os produtos oferecidos são, de certa maneira, homogêneos 
e o diferencial deve ser obtido nos serviços prestados.
Ao atender clientes de improviso, a chance de cometer qualquer deslize é 
bastante elevada e o resultado disso é, na maioria das vezes, a perda do cliente. Este 
provavelmente vai procurar a concorrência e ainda pode fazer uma propaganda 
negativa do estabelecimento relatando suas experiências para outras pessoas.
A certeza para esse fato é de que com uma possível volta à cidade, esse turista 
nunca mais retornará à loja e muito menos indicará para outros clientes. Para 
tanto, segue uma lista de pequenas ações que devem ser evitadas sempre.
 
1. Deixar o cliente esperando pode prejudicar muito sua imagem. Mesmo 
ocupado o cliente deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar 
uma atenção especial a ele. Deixe claro que dentro em breve você irá 
ajudá-lo e peça, gentilmente, que o aguarde.
2. Tente direcionar toda sua atenção ao cliente e procure nunca fazer 
duas coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros 
funcionários. Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em 
equívocos.
3. Tratar o cliente com intimidade em excesso é extremamente 
desagradável e mal recebido para qualquer pessoa – seja profissional a 
todo o tempo.
4. Excesso de brincadeiras também é de péssimo tom.
5. A imagem da empresa é essencial para que os clientes continuem 
confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se 
evitar ações injustas com os funcionários. Isso pode causar uma péssima 
impressão nos clientes.
6. O vendedor/agente não deve ser passivo e mostra-se sempre proativo 
frente ao cliente, antecipando suas solicitações.
3.6 - O QUE PODE AFASTAR UM CLIENTE? 
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
HÁ UMA DIFERENÇA ENTRE DEUS
E UM CLIENTE MAL ATENDIDO: DEUS PERDOA!
7. Falta de informações sobre a empresa ou sobre os produtos com os 
quais o funcionário lida é tido como prejudicial para a venda. O vendedor 
deve saber de todo o processo pelo qual a loja está inserida e também 
sobre os produtos que ele comercializa. Não é possível vender algo se 
você não souber a devida importância deste bem.
8. Os clientes não devem perceber nunca certa inquietação por parte dos 
funcionários por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto 
houver clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido 
até a finalização da compra.
9. Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento é 
terminantemente proibido.
10. Possíveis problemas no pós-venda também prejudicam a reincidência 
da mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato 
do cliente e nunca deve acabar.
11. Insistência em demasia não é bem vista sob hipótese alguma.
12. O excesso também é mal visto quando se trata do discurso do 
vendedor. É melhor ser um bom ouvinte do que um falador exagerado.
13. Caso o vendedor/agente perceba que cometeu um erro ao mostrar 
um produto ou ao citar algo, este deve pedir desculpas imediatamente e 
mostrar ao cliente que realmente se lamenta pelo ocorrido.
14. Utilizar-se de comparações com a concorrência ou até mesmo 
com marcas inferiores é bastante desagradável e pode causar reações 
contrárias como despertar o interesse pela concorrência. Evite este tipo 
de comportamento.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
3.7 - A CONQUISTA E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
A conquista de um cliente depende de dois fatores fundamentais:
-O Fator Técnico: Formado pelas características e especificações de 
um produto ou serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função 
ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade está sobre o uso ou 
funcionamento.
-O Fator Humano: Consiste na relação pessoal que decorre de um 
produto ou serviço, o contato do cliente na venda (com o vendedor) e 
na pós-venda (assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente 
ou com o próprio idealizador).
 
Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre 
os produtos e serviços, o fator humano é que faz a diferença. É o fator humano 
que permite não apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.
Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. 
Observe os resultados da seguinte pesquisa:
- 15% deixou de adquirir o produto ou serviço por ter achado um 
produto melhor;
- 15% deixou de adquirir o produto ou serviço por ter encontrado um 
produto mais barato;
- 20% deixou de adquirir o produto ou serviço por falta de contato 
pessoal;
- 50% deixou de adquirir o produto ou serviço por atendimento rude, 
desatencioso.
(Fonte: Techical Assistence Researche Programs. Washington/EUA,1996)
Esta é uma constatação muito importante e, para verificar isto, não é preciso 
ir muito longe. É só nos colocarmos no lugar do cliente. Quando compramos 
determinado produto ou serviço, esperamos que ao utilizá-lo ele funcione e 
satisfaça nossas necessidades.
E quando atingimos um nível elevado de satisfação do cliente, buscamos então 
a fidelização dos mesmos, que como o nome já diz: consiste em torna-los fiéis 
35
A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
os que já foram conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos clientes que 
passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos que já 
compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.
O principal objetivo da fidelização é criar uma relação de confiança entre o 
cliente e a empresa e garantiruma boa experiência de compra e, dessa forma, 
gerar mais valor.
Da mesma maneira que esperamos que um aparelho eletrodoméstico funcione 
ao ser ligado conforme suas instruções, também ao entrar numa loja esperamos 
encontrar, no mínimo, limpeza e uma vitrine bem feita.
Ao precisar de uma orientação a respeito do funcionamento de um produto, 
esperamos conseguir um contato rápido, atencioso, preciso, que ajude solucionar 
o problema. Da mesma forma, ao sermos atendidos numa loja, esperamos ser 
tratados com cordialidade e receber informações precisas e corretas.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
UNIDADE IV
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
4.1 - PRINCÍPIOS BÁSICOS
É difícil imaginar a vida em nossos dias sem o telefone. Ele se tornou um meio 
de comunicação tão necessário e conhecido que é praticamente impossível 
encontrar quem nunca usou pelo menos um telefone público. Mas ainda é grande 
o número de pessoas que não sabem tirar o melhor proveito desse instrumento.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos 
como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz. Saber usar o aparelho 
telefônico, portanto, é uma habilidade indispensável ao profissional. Este 
aparelho foi feito para se comunicar com as pessoas de forma rápida e objetiva. 
Mas as pessoas têm o hábito de ficar falando sem parar sobre assuntos que não 
tem nada a ver com os interesses da empresa. Quando você estiver ao telefone, 
utilize apenas para fins de trabalho.
Outras recomendações para o atendimento telefônico:
1. Ter à mão papel e lápis para anotações;
2. Ao anotar, é conveniente repetir nomes e números;
3. Tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome);
4. Tomar nota do número do ramal se houver;
5. Deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele;
6. Soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados 
fonemas.
7. Para aumentar sua concentração naquilo que estão dizendo para 
você no telefone, evite qualquer outra atividade. 
37
A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
4.2 - TONALIDADE DA VOZ
4.3 - IDENTIFICAÇÃO DO LOCAL
Na comunicação telefônica os interlocutores não se veem apenas se ouvem. 
Através da voz se expressam e transmitem mensagens e sentimentos. Portanto, 
é importante não apenas o que você diz, mas também como você diz. Sua voz 
deve dizer: Eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente.
Lembre-se que ao atender ao telefone você é a empresa para quem está do 
outro lado da linha, portanto:
- Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta, 
natural;
- O vocabulário deve ser correto, profissional;
- Você deve ser agradável. Fale, portanto, devagar, claramente e evite 
o excesso de palavras como alô, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, 
ahnrã.
- Considere os seguintes fatores: pronúncia, articulação fonética, 
velocidade, altura, timbre e volume da voz. Evite a meiguice. (Um 
minutinho, favorzinho etc.).
- Ao atender ao telefone, nunca diga “alô” e sim identifique o nome da 
empresa na qual você trabalha e o seu, seguido de cumprimento cordial 
(bom dia, boa tarde, boa noite) e diga “Em que posso ajudá-lo (a)?”.
- Quando você tiver ligado para o cliente, dê uma saudação, dê o seu 
nome e explique o motivo de sua chamada;
- Dê um toque especial ao telefone, dizendo sempre o nome da pessoa 
com a qual está falando;
- Fale com o telefone próximo à boca (3 a 5cm pelo menos), jamais o 
segurando pelo ombro;
- Atenda com objetividade e rapidez as ligações, nunca deixando 
ultrapassar o terceiro toque, evitando que a pessoa fique do outro lado 
da linha esperando para ser atendida;
- “Não estou entendendo poderia falar mais alto?”.
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A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O
4.4 - SELEÇÃO DE TELEFONEMAS
Se, na empresa para qual você trabalha, a seleção de telefonemas é de sua 
responsabilidade, saiba antecipadamente com quais pessoas é possível contar e 
transfira a ligação para a pessoa certa.
Nunca esqueça de que todas as chamadas são importantes e muitas vezes 
o cliente externo nem sempre comparece em nossa empresa, e a primeira 
impressão que ele terá é pelo telefone.
Ao fazer a seleção de telefonemas tenha em mente as seguintes dicas:
- Uma espera interminável para sermos atendidos, pessoas que não 
sabem dar as informações de que necessitamos, um “passa–passa” de 
uma pessoa para outra, pouco caso.
- Ao atender uma ligação, anote o nome das pessoas e o recado para 
não esquecer e evitar vexames. Nunca esqueça de repetir a mensagem 
para que não haja dúvidas depois;
- Se o ramal da pessoa com quem você quer falar está ocupado, deixe 
recado ou ligue mais tarde. Não aguarde na linha;
- Se for passar um recado, anote o nome da pessoa que o recebeu, 
horário, e solicite à pessoa para repetir o recado que foi dado;
- Se você já estiver atendendo a um telefonema e um segundo telefone 
tocar, peça para o primeiro interlocutor aguardar e atenda ao outro 
(até o terceiro toque). Dê a opção de o segundo aguardar ou de você 
retornar a ligação em seguida;
- Durante a exposição do problema pelo cliente, anote as principais 
informações: nome, empresa, telefone, assunto, características 
principais, etc. Crie empatia com o cliente: chame-o pelo nome;
- Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões como: “pois não” “muito 
obrigado”, “um momento”, “por favor”, “às ordens”, Evite intimidades 
com as pessoas que você não conhece, como: “benzinho”, “coração”, 
“minha querida”, “fala amor”;
- Vista a camisa de sua empresa, demonstrando aos interlocutores que 
conhece bem o funcionamento dela. Evite dizer “isto não é comigo”, 
diga “vou consultar”, pois é bem melhor do que dizer “não sei”.
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4.5 - ERROS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO.
- Quando um cliente ligar e o problema não for com você e, além disso, 
você não tiver certeza com quem é, comprometa-se em ligar em seguida, 
passando a informação com segurança. Evite que o cliente entre num 
“passa-passa” por diversas pessoas;
- Quando tiver que fazer muitas ligações, procure dar uma ordem de 
prioridades, iniciando pela mais importante;
- Se a ligação não for para você, passe-a para a pessoa desejada, já 
dando o nome de quem ligou e o motivo da ligação, para que o cliente 
não precise contar o problema do zero;
- Ao transferir a ligação do cliente a um outro setor/pessoa, informe 
antes ao cliente o setor, o ramal e a pessoa para contato. Se a ligação 
se perder, ele saberá o que fazer para obter o contato;
- Se você se ausentar da empresa ou mesmo de sua sala, avise a 
telefonista aonde pode ser encontrado;
- Conclua a ligação com uma frase simpática do tipo: “Tenha um bom 
dia!” “Obrigado por ter ligado!”.
1. Uso de gírias (milhares);
2. Não identificar corretamente o local de trabalho, a empresa;
3. Não cumprimentar o cliente;
4. Longos silêncios ao telefone;
5. Ser rude (cortar a fala do cliente,) etc.;
6. Falar enquanto mastiga ou boceja;
7. Evite certos tipos de tratamento (meu amor, benzinho, querida, e 
outros);
8. Demonstrar irritação na voz;
9. Demonstrar que está apressado;
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UNIDADE V
O PÓS-VENDA
5.1 - PÓS-VENDA: O QUE É E SUA IMPORTÂNCIA
O momento do pós-venda começa assim que um cliente compra seu produto 
ou serviço e exige tanto esforço quanto as fases de prospecção e fechamento do 
negócio. Afinal, é após a compra que o consumidor conhece de fato a qualidade 
da empresa e do seu atendimento e então decide se vai continuar comprando ou 
se é melhor procurar a concorrência.
É nessa etapa que a empresa deve investir na retenção e fidelização de clientes, 
para que eles voltem a comprar com frequência e se mantenham fiéis à marca. 
O processo pode ser mais simples, como no caso de um produto que é consumido 
rapidamente, ou mais complexo, como no caso de um serviço utilizado por um 
longo período.
Segundo o autor Júlio Paulillo, do artigo Como fazer um pós-venda eficiente: 
mostre que vai continuar ajudando, existem10 ações de pós-venda que 
funcionam, que serão apresentadas a seguir:
1. Cumpra com o que prometeu
2. O cliente merece o melhor
3. Não passe o problema para frente
4. Se interesse pelo seu cliente
5. Esteja sempre um passo à frente
6. O cliente nem sempre tem razão
7. O cliente merece o melhor (de novo)
8. Nunca esteja ocupado demais para seu cliente
9. Nem sempre o cliente está errado
10. Funcionários também são clientes
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5.2 - ATENDENDO A RECLAMAÇÕES
Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas. Infelizmente, 
a palavra tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos 
funcionários de uma empresa. Por exemplo, se logo de manhã você chega 
ao escritório e a primeira ligação que atende é de um cliente reclamando, 
provavelmente irá pensar algo como: “Xi, meu dia já começou mal”. Mas a verdade 
é que cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de 
aprofundar relacionamentos e também de vender mais.
As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes dos clientes 
informarem as empresas de que algo não está certo e, portanto, há espaço para 
melhorias. E se as empresas não atendem essas expectativas promovendo as 
mudanças necessárias, acabam perdendo seus clientes para a concorrência. 
Para mudarmos essa conotação negativa que as reclamações têm na equipe de 
vendas, talvez devêssemos começar mudando o seu nome. Em vez de dizer que 
um cliente ligou reclamando, diga que um cliente ligou para dar um feedback ou, 
ainda, que ele ligou para passar informações muito valiosas.
Sim! Reclamações não são nada mais do que o seu cliente lhe dando informações 
valiosas sobre o que ele espera da sua empresa e como você pode satisfazê-lo. 
Em vez de gastar vários reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção 
no que seus clientes dizem.
Ao reclamar, muitas vezes os clientes ficam nervosos, brabos e algumas vezes 
são grosseiros. O primeiro passo é entendermos que isso é muito natural, uma vez 
que eles tinham expectativas em relação à empresa e que não foram atendidas. O 
segundo passo é tentarmos nos concentrar no conteúdo da mensagem, e não na 
maneira como ela está sendo passada pelo cliente. Dependendo da situação, isso, 
às vezes, é muito difícil, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, o 
embrulho nada importa.
Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva 
com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência 
negativa.
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Existem três regras básicas que devem ser entendidas e executadas como lema 
para qualquer pessoa que trabalhe com cliente:
1. Ouvir uma reclamação é uma ótima oportunidade de melhorar seu 
trabalho e, na próxima vez, acertar!
2. Toda e qualquer reclamação deve ser entendida como uma ajuda e 
não como um problema!
3. Muitas vezes uma reclamação é mais valiosa do que um elogio. O 
cliente sente que realmente a empresa está disposta a ouvi-lo e trazer 
melhorias para o serviço prestado.
Tomando estes três conselhos como base para o trabalho, a percepção muda 
de figura.
Além disso, existem outras atitudes que ajudam a minimizar situações 
desconfortáveis que venham acontecer:
1. Ao se deparar com um cliente nervoso, a melhor opção é deixá-
lo falar. Ouça atentamente e não demonstre, em momento algum, 
desinteresse pelo que está sendo relatado. Você precisa mostrar que 
está disposto a ouvir!
2. Atente aos fatos relatados e faça perguntas com intuito de achar uma 
solução. Ou simplesmente tenha certeza de que você saberá descrever 
a situação para quem realmente pode resolver o equívoco.
3. Entrar na discussão do cliente não é uma atitude muito interessante. 
Tampouco ficar na defensiva.
4. Descubra o que o cliente sugere que seja feito para solucionar seu 
aborrecimento. Seja claro e sincero caso ele peça algo que não é possível.
5. Ao finalizar o atendimento, repita as solicitações sugeridas para que 
ambos tenham perfeita ciência do que pode ser feito.
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