Prova Online - UNIFACVEST - GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI

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QUESTÃO 1
Qual é a finalidade de gerarmos o indicador denominado mean time to repair (MTTR)?
 a ) Identificar o tempo médio que está sendo gasto para reparar um serviço.
b ) Identificar o tempo médio em que um serviço fica disponível para uso.
c ) Identificar quantas pessoas são alocadas na resolução de uma falha.
d ) Identificar a quantidade de vezes que um serviço apresenta falhas.
e ) Identificar o tempo médio entre cada uma das falhas de um serviço.
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Justificativa
A sigla MTTR significa, em português, tempo médio de reparo de uma falha em um serviço.
A quantidade de vezes que um serviço apresenta falhas é identificada pelo indicador de quantidade de
incidentes, e o tempo médio entre cada uma das falhas de um serviço é o mean time between system
incidents (MTBSI).
O número de pessoas envolvido na resolução de uma falha é um indicador gerado pela gestão de
incidentes. Por fim, o que identifica o tempo médio em que um sistema fica disponível é o mean time
between failures (MTBF).
QUESTÃO 2
Que tipo de demandas é mapeado durante o processo de gestão de demandas?
a ) Demandas de serviços já existentes no catálogo de serviços.
b ) Demandas de serviços internos junto a provedores internos.
c ) Demandas de serviços novos que estão no funil de serviços.
d ) Demandas de serviços externos junto a provedores externos.
 e ) Demandas de serviços atuais e de serviços novos.
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Justificativa
Tanto as demandas de serviços de TI que já estão em uso quanto as demandas de novos serviços são
mapeadas para atendimento pela TI. Ainda, não só serviços internos, mas também os externos são
mapeados.
QUESTÃO 3
Onde podemos identificar os eventos?
a ) Nos incidentes abertos pelo service desk.
 b ) Nos softwares de monitoração e nos arquivos de log em geral.
c ) Nos acordos de nível de serviço.
d ) No mapeamento dos processos de negócio.
e ) Nos incidentes encerrados pelo service desk.
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Justificativa
Qualquer software de monitoração ou qualquer arquivo de log pode ser fonte de identificação de eventos
de normalidade ou anormalidade.
Um evento, depois de identificado, pode dar origem a um incidente, mas ele precisa antes ser identificado
em softwares de monitoração ou em arquivos de log.
Quando o incidente está sendo encerrado, o evento já foi detectado anteriormente e tratado.
Além disso, o mapeamento de processos de negócio não gera eventos, pois não tem uma monitoração
contínua.
Finalmente, os acordos de nível de serviço são documentos que, apesar de serem continuamente
atualizados, não geram eventos, uma vez que são somente especificações de níveis de serviços.
QUESTÃO 4
O que define a configuração de um serviço?
a ) Os componentes de hardware de um equipamento.
 b ) Todos os itens de configuração que o compõem.
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c ) Os técnicos que realizam a escolha de parâmetros de uso.
d ) Os usuários que escolhem os parâmetros de uso.
e ) Os parâmetros que são usados em um software.
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Justificativa
Uma configuração de um serviço é definida pela agregação de todos os itens de configuração que o
formam. Parâmetros de uso de um software, do mesmo modo que componentes de hardware de um
equipamento, podem ser configurados, mas não definem sozinhos a sua configuração do serviço.
Nem os técnicos nem os usuários que realizam a escolha de parâmetros estão realizando a configuração
de um serviço.
QUESTÃO 5
Quanto aos processos da etapa de operação de serviços, relacione as colunas e
assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Gestão de incidentes.
2. Gestão de liberações.
3. Gestão de problemas.
4. Gestão de eventos.
5. Gestão de conhecimento.
( ) Encontrar a causa raiz das falhas, de modo a permitir que sejam corrigidas e que
não voltem a ocorrer.
( ) Restaurar os serviços à normalidade no mais curto espaço de tempo possível.
( ) Executar processo de atualização nos serviços para corrigir os elementos de falha.
( ) Identificar eventos que possam afetar a disponibilidade de um serviço.
( ) Criar uma base de conhecimento para resolver problemas.
a ) 3, 1, 5, 4, 2.
b ) 3, 4, 2, 1, 5.
c ) 1, 5, 3, 5, 2.
 d ) 3, 1, 2, 4, 5.
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e ) 1, 3, 4, 2, 5.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A sequência correta é 3, 1, 2, 4, 5.
A gestão de problemas atua junto à gestão de incidentes, procurando identificar a causa raiz de incidentes
que possam vir a afetar ou que já tenham afetado um serviço, assim evitando que voltem a ocorrer.
Restaurar os serviços à normalidade, no mais curto espaço de tempo possível, é a finalidade do processo
de gestão de incidentes, enquanto executar o processo de atualização nos serviços para corrigir os
elementos de falha é a finalidade do processo de gestão de liberações. Ainda, a gestão de eventos
objetiva identificar eventos que possam afetar a disponibilidade de um serviço. Por fim, é finalidade do
processo de gestão de conhecimento criar uma base de conhecimento para resolver problemas.
QUESTÃO 6
Qual das normas a seguir é de uso geral e pode ser aplicada à área de TI?
a ) CMMI-SVC
b ) ISO-27001
c ) MR-MPS-BR-SV
 d ) ISO-20000
e ) ISO-9001
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A ISO-9001 é uma norma de qualidade de processos aplicável a qualquer segmento de atuação e pode
também ser aplicada a empresas de TI, já a ISO-20000 não é uma norma de uso geral, sendo específica
para gestão de serviços de TI.
A ISO-27001 também não é uma norma de uso geral, sendo específica para gestão de segurança da
informação. A MR-MPS-BR-SV e o CMMI-SVC não são normas gerais, mas sim modelos.
QUESTÃO 7
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Quais são as duas visões providas pelo catálogo de serviços?
 a ) Catálogo de negócios e catálogo técnico.
b ) Catálogo de suporte e catálogo de operação.
c ) Catálogo interno e catálogo externo.
d ) Catálogo privado e catálogo público.
e ) Catálogo primário e catálogo secundário.
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Justificativa
O conteúdo do catálogo de serviços pode produzir uma visão orientada às áreas de negócio e uma visão
orientada ao gerenciamento técnico, o que independe de os serviços atenderem a clientes internos ou
externos.
Do mesmo modo, independentemente de os serviços serem orientados a clientes do setor privado ou do
setor público, o catálogo produz visões de negócios e técnica.
Sendo utilizado para atividades de suporte ou de operação, o catálogo também produz visões de
negócios e técnica.
Os conceitos de serviços primários e secundários não existem, portanto inexiste um catálogo primário ou
secundário.
QUESTÃO 8
Quais são as principais atividades da gestão financeira do serviço?
a ) Custo fixo e custo variável.
b ) Custo operacional e custo de capital.
c ) Retorno sobre o investimento (ROI) e custo total de propriedade (TCO).
 d ) Orçamentação, contabilização e cobrança.
e ) Custo direto e custo indireto.
Ver justificativa da resposta
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Justificativa
O processo de gestão financeira do serviço primeiro estabelece o custo de um serviço (orçamentação),
depois monitora seu uso (contabilização) e, por fim, cobra pelo uso desse serviço (cobrança).
Custo fixo e custo variável, assim como custo direto e indireto, são classificações de custos. Também
constituem essas classificações o custo operacional e o de capital.
ROI é o retorno sobre um investimento; TCO, o custo total de propriedade de um serviço de TI. São duas
métricas de gestão financeira, portanto não são atividades desenvolvidas na gestão financeira.