GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 - 1-mesclado

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
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MP3 
 GST2030_A1_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito 
complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e 
administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos 
baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. 
 
 
 Nenhuma das afirmações está correta 
 
 Somente a afirmação III está correta 
 Somente a afirmação II está correta 
 
 Somente a afirmação I está correta 
 
 Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para 
estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo: 
 
 
 Kenneth Laudon e Jane Laudon 
 
 Gates e Steve Jobs 
 Peter Weill e Jeanne Ross 
 
 Ricardo Mansur e Peter Weill 
 
 Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz 
 
 
 
Explicação: 
. 
 
 
 
 
 
 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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3. 
 
 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a 
operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas 
operacionais e aplicações. 
 
 
 Suporte gerencial. 
 
 Suporte ao usuário. 
 
 Suporte de Rede e dispositivos móveis. 
 Suporte Tecnológico Operacional. 
 
 Suporte em primeiro nível. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser 
atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
 
 
 Somente I e III corretas. 
 
 Somente II, III e IV corretas. 
 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 Somente I e II corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão 
intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os 
modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão: 
I. A administração estratégica em tempo real. 
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação. 
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado. 
IV. A administração estratégica em tempo remoto. 
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. 
 
 
 Apenas II e III. 
 
 Apenas I, III e IV. 
 Apenas I e III. 
 
 Apenas I e II. 
 
 Apenas I, II e III. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
João trabalha em uma empresa que adota o ciclo de Deming, também conhecido como o ciclo PDCA (plan-do-check-act), método muito utilizado na busca da melhoria 
contínua em processos de gestão nas organizações. Qual a etapa em que são analisados as causas de desvios e implementadas ações corretivas ? 
 Agir 
 
 Verificar 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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 Executar 
 
 Identificar 
 
 Planejar 
 
 
 
Explicação: 
Agir: Nesta etapa são analisados as causa dos desvios, se existirem, e implementadas as ações corretivas no processo. Podemos ainda realizar ações de melhoria ou ainda 
ações preventivas como forma de mitigar problemas futuros. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com 
eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão 
administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização 
a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. 
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG. 
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório. 
 
 Somente a afirmação III está correta 
 
 Todas as afirmações estão corretas 
 
 Somente a afirmação I está correta 
 
 Somente a afirmação II está correta 
 
 Nenhuma das afirmações está correta 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de 
suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: 
 
 Sistemas operacionais. 
 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
 Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
 Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
 
 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas deapoio ao executivo 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 18/05/2020 19:26:43. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 GST2030_A1_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a 
primeira denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a 
operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. 
 
 
 Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. 
 
 Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 
 Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
 
 Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software. 
 Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software). 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. 
Com base nisso, julgue as sentenças a seguir: 
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças. 
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em consideração as informações oriundas de várias 
frentes. 
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio. 
 
 
 F, V, F 
 
 V, F, F 
 V, F, V 
 
 V, V, F 
 
 F, F, V 
 
 
 
Explicação: 
Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a gestão de uma 
empresa. Com base nisso, julgue as sentenças a seguir: 
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças 
(verdadeira). 
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em consideração as informações oriundas de várias 
frentes (falsa). 
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio (verdadeira). 
 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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3. 
 
 
Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 
 Facilitar a revisão dos conceitos na organização; 
 
 Dar suporte operacional a área de operação. 
 
 Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela; 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais; 
 
 Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas; 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser 
enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas 
ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-
estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a 
alternativa CORRETA que identifica 
este desafio. 
 
 Remover gargalos. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
 Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 
 
 Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do 
que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 Dar suporte operacional a área de operação. 
 
 Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Qual a etapa do ciclo (PDCA) em que são analisados os dados coletados na etapa anterior e comparados com as metas estabelecidas na etapa de planejamento, determinado 
assim possíveis desvios? 
 Verificar 
 
 Executar 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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 Agir 
 
 
Planejar 
 
 Identificar 
 
 
 
Explicação: 
Verificar: Nesta etapa são analisados os dados coletados na etapa anterior e comparados com as metas estabelecidas na etapa de 
planejamento, determinado assim possíveis desvios. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Eles são a base para a geração da sabedoria empresarial entretanto de uma forma isolada não possuem qualquer significado para a 
organização. Neste caso estamos nos referindo a qual das opções abaixo? 
 
 
 Sabedoria 
 
 Conhecimento 
 
 Informação 
 
 Inteligência 
 Dados 
 
 
 
Explicação: 
Os dados são a base de todo o processo para geração da sabedoria empresarial. Eles são a matéria-prima necessáriapara conseguir 
o que todas as empresas desejam: utilizar o conhecimento das informações para tomar decisões ágeis e corretas. Os dados 
representam fatos através de um conjunto de caracteres primitivos e isolados, geralmente representados através de textos, 
números, imagens, sons ou vídeos. Estes dados de uma forma isolada não possuem qualquer significado relevante dentro de um 
contexto de negócio. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 18/05/2020 19:33:22. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
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 GST2030_A2_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Se observarmos a maneira como nos relacionamos com as empresas, veremos uma espécie de troca. As empresas relacionam-se 
entre si e com o mundo externo por meio de trocas de informações, insumos e produtos de modo geral. Dentro desse contexto é 
correto afirmar que: 
 
 
 Tão importante é a relação com o cliente para que o custo seja viável. 
 Tão importante quanto a troca de produtos e insumos, está a troca de informações. 
 
 Tão importante é a relação com seus fornecedores para que os produtos sejam do agrado do cliente. 
 
 Tão importante é a liquidez da empresa para que os produtos e serviços sejam condizentes. 
 
 Tão importante é o posicionamento do mercado quanto a sua liquidez. 
 
 
 
Explicação: 
Se observarmos a maneira como nos relacionamos com as empresas, veremos uma espécie de troca. As empresas relacionam-se 
entre si e com o mundo externo por meio de trocas de informações, insumos e produtos de modo geral. Dentro desse contexto é 
correto afirmar que: tão importante quanto a troca de produtos e insumos, está a troca de informações. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo o CBOK, é a área de conhecimento que tem como objetivo encontrar a melhor maneira de um processo realizar seu 
trabalho e são discutidas diferentes abordagens de melhoria, redesenho e reengenharia do processo: 
 
 Transformação de Processo 
 
 Desenho de processo 
 
 Planejamento de processo 
 
 Análise de Processos 
 
 Gerenciamento de desempenho de processos 
 
 
 
Explicação: 
A transformação de Processo é a área de conhecimento que trata sobre as mudanças em processos. O objetivo é encontrar a 
melhor maneira do processo realizar seu trabalho. Neste tópico são discutidas diferentes abordagens de melhoria, redesenho, 
reengenharia e mudança de paradigma do processo. Esta melhoria pode representar muitas vezes a introdução de um novo 
equipamento ou tecnologia da informação, novas abordagens de negócio ou novas capacidades. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: 
 
 
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:voltar();
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Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos 
usuários (internos e externos). 
 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão 
da Infraestrutura. 
 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da 
Infraestrutura. 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos 
sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a 
alternativa INCORRETA). 
 
 
 Logística. 
 
 Entrega. 
 Gastronomia. 
 
 Produção. 
 
 Estoque. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
No COBIT em sua versão 5, as organizações podem decidir e organizar seus processos de governança e gestão da forma que julgar melhor. Para auxiliar as organizações na 
implementação o COBIT apresenta um modelo de referência dividido em dois domínios de processos principais, Governança e gestão. O domínio de gestão está dividido em 4 
domínios que são respectivamente: 
 
Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e 
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA). 
 
 
Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar (EDM) e 
Entregar, Reparar e Suportar (DSS). 
 
 
Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS), Monitorar, Avaliar e Medir (MEA) e 
Avaliar, Dirigir monitorar (EDM). 
 
 
Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar (EDM) e 
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA). 
 
 
Avaliar, Dirigir monitorar (EDM), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e 
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA). 
 
 
 
Explicação: 
Alinhar, Planejar e Organizar (APO): tem abrangência estratégica e tática. Envolve planejamento, comunicação e gerenciamento. Identifica como a TI pode melhorar os 
objetivos de negócio. 
Construir, Adquirir e Implementar (BAI): trata do desenvolvimento e/ ou aquisição de soluções de TI para executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a sua 
implementação e integração junto aos processos de negócio. 
Entregar, Reparar e Suportar (DSS): Trata da entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, reparo de 
equipamentos e demais itens relacionados, suporte aos serviços para os usuários, gestão dos dados e da infraestrutura operacional. 
Monitorar, Avaliar e Medir (MEA): Trata da qualidade dos processos de TI e sua governança e também da conformidade com os objetivos de controle sejam internos ou 
externos à organização. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3: 
1. Estratégia de Serviço. 
2. Melhoria Continuada de Serviço. 
3. Operação de Serviço. 
4. Planejamento de Serviço. 
5. Transição de Serviço. 
6. Desenho de Serviço. 
• A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é: 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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4;1;6;5;3 
 
 
2;3;5;4;1 
 
2;3;5;6;1 
 
 
6;1;5;3;2 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O COBIT 5 apresenta um modelo de capacidade de processo baseado na ISO 15504 e reconhecido internacionalmente. O modelo que apresenta 6 níveis de maturidade oferece 
às organizações meios de medir o desempenho de qualquer um dos processos de governança ou gestão e assim identificar as áreas que precisam sem melhoradas. Neste modelo 
o nível em que o processo é continuamente melhorado com o objetivo de atingir os objetivos corporativos atuais ou previstos é o: 
 
 Nível 4 
 
 Nível 3 
 
 Nível 2 
 
 Nível 1 
 Nível 5 
 
 
 
Explicação: 
Nível 0: O processo não foi implementado ou não atingiu seu objetivo. Não existe evidências. 
Nível 1: O processo atinge seu objetivo, pelo menos um atributo do processo. 
Nível 2: O processo é implementado de forma administrativa, isto é, planejado, monitorado e ajustado. 
Nível 3: O processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir resultados. 
Nível 4: O processo é implementado utilizando um processo definido capaz de atingir resultados dentro dos limites definidos. 
Nível 5: O processo é continuamente melhorado com o objetivo de atingir os objetivos corporativos atuais ou previstos. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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 Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
 É associada a programas de qualidade. 
 
 É utilizada no setor privado. 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
 As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 18/05/2020 19:43:21. 
 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 GST2030_A2_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também 
podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato 
ocorre? (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
 A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação. 
 
 Não for de fácil uso e manutenção. 
 Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado. 
 
 Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 
 Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de 
informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de 
processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de 
computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais 
qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram 
desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes 
finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis 
sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução? 
 
 
 constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI. 
 
constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria 
contínua. 
 
 constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI. 
 
 constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. 
 
 
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de 
melhoria contínua. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo o PMI, é na fase ______________________________________ que é detalhado tudo aquilo que será realizado pelo projeto, desde as estratégias, cronogramas, 
interdependências entre atividades, alocação dos recursos envolvidos, análise de custos e demais ações necessárias de planejamento para que, no final, o projeto esteja pronto 
para ser executado. 
 
 Execução 
 
 Iniciação 
 
 Controle 
 Planejamento 
 
 Monitoramento 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:voltar();
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Explicação: 
Planejamento : Momento importante do projeto pois, é nesta fase que é detalhado tudo aquilo que será realizado pelo projeto, 
desde as estratégias, cronogramas, interdependências entre atividades, alocação dos recursos envolvidos, análise de custos e 
demais ações necessárias de planejamento para que, no final, o projeto esteja pronto para ser executado. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o 
suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo: 
 
 
 Soluções para recursos humanos. 
 
 Soluções para suporte nos investimentos. 
 
 Soluções para apoio s sistemas na web. 
 Soluções para automação de suas áreas internas. 
 
 Soluções para suporte ao usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criadapelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de 
melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado 
com a adoção das melhores práticas: 
 
 I. Redução dos custos operacionais. 
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 
 Somente I, II e III corretas. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 Somente I e III corretas. 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
 Somente I e IV corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Área de conhecimento, segundo o CBOK, que trata da concepção de novos processos e como funcionarão e gerenciados: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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 Análise de Processos 
 
 Transformação de processos 
 
 Planejamento de processo 
 
 Gerenciamento de desempenho de processos 
 Desenho de processo 
 
 
 
Explicação: 
Segundo o CBOK, a área de conhecimento Desenho de processos trata da concepção de novos processos e a especificação de como funcionarão, serão medidos, controlados 
e gerenciados. Ela trata do impacto que a mudança deste processo (TO BE) trará no atingimento de metas e estratégias organizacionais, onde serão discutidos planos e 
diretrizes sobre fluxo de trabalho, plataforma tecnológicas, aplicações de negócio, controle financeiro e ainda boas práticas de desenho de processo, simulação e outras 
técnicas e padrões comuns ao desenho de processo. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Na gestão de projeto qual o termo que é utilizado para identificar um grupo de projetos que não são necessariamente do mesmo assunto, mas que de alguma forma estão 
relacionados? 
 
 Funil de serviço 
 
 Portfólio 
 Programa 
 
 Dashboard 
 
 Catálogo 
 
 
 
Explicação: 
Um programa é utilizado para identificar um grupo de projetos que não são necessariamente do mesmo assunto, mas que de alguma forma estão relacionados. Desta forma, 
todos os projetos de um programa são gerenciados e coordenados de modo integrado, obtendo os benefícios e os controles que não existem ao gerenciá-los individualmente. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 18/05/2020 19:49:54. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 GST2030_A3_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços passará para seus clientes 
e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado? 
 
 
 Plano 
 
 Posição 
 
 Planejamento 
 
 Padrão 
 Perspectiva 
 
 
 
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e 
orienta sobre a maneira com que os serviços devem ser entregues. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado pelo cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é 
denominado: 
 
 catálogo de serviço técnico 
 
 catálogo de serviço do cliente 
 
 catálogo de informações 
 
catálogo de serviços de negócio 
 
 catálogo de serviço de TI 
 
 
 
Explicação: 
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço: o catálogo de serviços de negócio e o catálogo de serviço técnico. A grande vantagem da divisão dos 
catálogos é que existem informações técnicas pertinentes a cada serviço que poderiam poluir as informações disponibilizadas ao cliente e que somente interessam a área 
de TI. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ? 
 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:voltar();
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 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual a imagem o provedor de Serviço passará para seus 
clientes? 
 
 
 Plano 
 
 Planejamento 
 
 Perspectiva 
 
 Padrão 
 Posição 
 
 
 
Explicação: 
A Posição descreve qual a imagem o provedor de serviço passará para os clientes. Neste caso o provedor pode passar a imagem de 
uma organização capaz de atender os serviços básicos, reduzir os custos de transação de serviços e ainda aumentar a qualidade dos 
serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O que é Governança de TI ? 
 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, 
com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação 
de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por 
maiores custos e menores 
lucros. 
 
 Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por 
maiores custos e menores lucros. 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a altacompetitividade do mercado globalizado e a busca por 
menores custos e maiores 
lucros. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida 
pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue 
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo 
mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
 Somente I e IV corretas. 
 
 Somente I e III corretas. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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7. 
 
 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços 
TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes 
afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
 
 
 
Apenas a afirmação I 
 
 
As afirmações I e III 
 
As afirmações I, II e III 
 
 
As afirmações I e II 
 
 
Apenas a afirmação III 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente: 
 
 
 Plano, pessoas, produtos e padrão 
 
 Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento 
 
 Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas 
 Pessoas, processos, produtos e parceiros 
 
 Posição, pessoas, processos e produtos 
 
 
 
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e 
garantir que: 
• Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços; 
• a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos; 
• que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da organização; 
• a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 18/05/2020 20:07:32. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 GST2030_A3_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um 
custo justificado. 
 
 o gerenciamento de problema 
 
 o gerenciamento de demanda 
 
 o gerenciamento de portfólio 
 
 o gerenciamento de incidente 
 o gerenciamento de capacidade 
 
 
 
Explicação: 
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo 
justificado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O que é Governança de TI? 
 
 
 Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing. 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. 
 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de 
TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os 
riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e 
conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿ 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado 
globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
 Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ? 
 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
 
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 
 ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI. 
 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
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4. 
 
 
São denominados, segundo o ITIL, os 4P´S da estratégia de Serviço: 
 
 
 Perspectiva, Planejamento, Posição e Padrão 
 
Perspectiva, Posição, Plano e Padrão 
 
 Prioridade, Perspectiva, Posição e Padrão 
 
 Planejamento, Posição e Padrão 
 
 Planejamento, Plano, Posição e Prioridade 
 
 
 
Explicação: 
Perspectiva: descreve a visão e a direção da empresa. 
Posição: descreve qual a imagem o provedor de serviços passará para os clientes. 
Plano: Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definida. 
Padrões: descreve as decisões e ações que o provedor seguirá para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para 
atender a perspectiva e a posição.5. 
 
 
Qual é o principal foco da governança de TI ? 
 
 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à 
empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 
 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL): 
( ) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento 
de Serviços de TI. 
( ) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal. 
( ) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços. 
 
 
 V, F, F 
 V, F, V 
 
 F, F, V 
 
 F, V, F 
 
 V, V, F 
 
 
 
Explicação: 
Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração as recomendações da Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL): 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:duvidas('100427','7119','5','3523805','5');
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(V) ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento 
de Serviços de TI. 
(F) ITIL não se refere a uma Metodologia, e por isso deve ser seguida como tal. 
(V) ITIL aborda tema como estratégia, desenho, transição e operação de serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço de qualidade deve existir um documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de 
atendimento das metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI: 
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as 
metas de nível de serviço. 
 
 Contrato de apoio (CA) 
 
 Acordo de Desenho de Serviço (ADS) 
 
 Acordo de Nível Operacional (NA) 
 Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 
 Acordo informal de serviço (AIS) 
 
 
 
Explicação: 
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de 
responsabilidades e as metas de nível de serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: 
 
 
 É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI. 
 
 É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa. 
 É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI. 
 
 É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software. 
 
 É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 18/05/2020 20:13:23. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
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GST2030_A4_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de 
questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que 
será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo 
(s): 
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI. 
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não 
imaginam que podem ser mais bem atendidas. 
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações 
 
 
Nenhuma das afirmações está correta. 
 
 
Somente a afirmação I está correta 
 
 
Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que: 
 
 
 
Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda. 
 
 
Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade. 
 
 
É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento. 
 
 
Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados. 
 
 
Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Avalie as seguintes proposições: 
I) Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e aplicações. 
II) Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de pessoas. 
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
• Agora assinale a opção correta: 
 
 
 
Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 
 
Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 
 
Somente I é proposição verdadeira. 
 
 
I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
 
Somente IV é proposição verdadeira. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é conhecido 
como 
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javascript:abre_frame('2','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
javascript:abre_frame('3','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
javascript:abre_frame('3','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
javascript:abre_frame('2','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
javascript:abre_frame('3','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
portfólio de serviço 
 
 
Padrão de Atividades de Negócios 
 
 
ativos de serviço 
 
 
funil de serviços 
 
 
serviços ativos 
 
 
 
Explicação: 
A explicação esta contida na opção correta 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Retornar um item de configuração ou um serviçode TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do 
Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 
 
consertar 
 
 
recuperar 
 
 
apagar 
 
 
detectar. 
 
 
diagnosticar 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, 
abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. 
Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Somente I e III corretas. 
 
 
Somente I e II corretas. 
 
 
Somente II e III corretas. 
 
 
Somente II correta. 
 
 
Somente III correta. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery 
e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências 
podem ser agrupadas em: 
 
 
Logística e Produção 
 
 
Táticas e Operacionais 
 
 
Serviços e Gerenciamento 
 
 
Hardware e comunicações 
 
 
Middleware e Dados 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? 
 
 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados 
para o desenvolvimento futuro 
 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou 
sendo preparados para implantação 
 
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem 
informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 19/05/2020 18:35:47. 
 
 
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GST2030_A4_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de 
questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que 
será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
 
 
 
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços. 
 
 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
 
 
Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais. 
 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema 
importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação. 
 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo 
altamente competitivo. 
 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das 
necessidades unilaterais das organizações. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
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javascript:abre_frame('2','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
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javascript:abre_frame('3','4','','XIKKQGWBJF5CAXS3FTGE','');
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, 
apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no 
modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da 
organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
 
Gerente de serviços. 
 
 
Usuário. 
 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 
 
Cliente. 
 
 
Operador de suporte técnico. 
 
 
 
 
 
4. 
 
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as 
relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as 
necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
 
gerente de serviços 
 
 
usuário 
 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
 
 
operador de suporte técnico 
 
 
cliente 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência: 
 
 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço. 
 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço. 
 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço. 
 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço. 
 
 
(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O que é o Funil de Serviço? 
 
 
 
Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 
 
Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 
 
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
 
 
Todos os serviços que estão em operação 
 
 
Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
7.Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3: 
I) Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
• Tais descrições representam respectivamente: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX); Custo direto; Custo indireto. 
 
 
Custo direto; Custo indireto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX). 
 
 
Custo indireto; Custo direto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX). 
 
 
Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX). 
 
 
Custo indireto; Custo direto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX). 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as 
necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender: 
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
Todos. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 19/05/2020 18:44:27. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('35955','194310463','3879968872');
 
 
 
 
 
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GST2030_A5_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de 
questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que 
será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Segundo o ITIL qual plano deve ter ações balanceadas entre as medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços? 
 
 
 
Plano de incidente 
 
 
Plano de auditoria 
 
 
Plano de mudança 
 
 
Plano de continuidade 
 
 
Plano de resposta 
 
 
 
Explicação: 
A estratégia de Continuidade de Serviços de TI trata do resultado da análise do impacto no Negócio e da Análise de risco. O 
resultado é a elaboração do Plano de continuidade de TI que deve ter ações balanceadas entre as medidas para a redução dos riscos 
e para a restauração dos serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Plano de continuidade de TI trata da implementação de medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. 
Dentro deste plano é definido o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. Qual das opções abaixo representa esta 
definição? 
 
 
Índice de recuperação 
 
 
Tempo de Recuperação 
 
 
Tempo de parada 
 
 
Ponto de Recuperação 
 
 
Ponto de risco 
 
 
 
Explicação: 
O Objetivo do Tempo de Recuperação (OTR) é definir o prazo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for 
sinalizada uma notificação 
 
 
Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:voltar();
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javascript:aumenta();
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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4. 
 
 
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é: 
 
 
 
Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
 
 
Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
 
 
Detecção => Filtro => Evento => Notificação 
 
 
Filtro => Notificação => Detecção => Evento 
 
 
Evento => Notificação => Detecção => Filtro 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão 
de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes). 
 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
 
 
Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever? 
 
 
 
Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 
 
Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 
 
Eliminar, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em 
uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz 
dos incidentes 
 
 
Somente as afirmações III está correta 
 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
 
Somente as afirmações II está correta 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
 
Somente as afirmações I está correta 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL. 
I. Espaço de armazenamento em HD. 
II. Detenção deintrusão na rede. 
III. Controle de uso de licença de software. 
IV. Número de usuários com acesso à rede. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Apenas I, II, III. 
 
 
Apenas I, II. 
 
 
Apenas II, IV. 
 
 
Todos. 
 
 
Apenas II, III. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 19/05/2020 18:49:40. 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 
GST2030_A5_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de 
questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que 
será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço 
operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA): 
 
 
Liderança 
 
 
Trabalho em equipe 
 
 
Manutenção de equipamentos. 
 
 
Capacidade de comunicação 
 
 
Busca de informações 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento. 
III- Armazenar a ocorrência do evento 
 
 
Nenhuma correta. 
 
 
Todas as afirmações estão corretas. 
 
 
Somente a afirmação II está correta. 
 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
 
Somente as afirmação I está correta. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que: 
 
 
 
É necessária uma mudança no SLA. 
 
 
É necessária uma mudança imediata. 
 
 
É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
 
É necessária uma mudança no controle dos eventos. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A ___________________________ é a propriedade onde as informações somente serão disponibilizadas ou divulgadas a indivíduos, 
entidades ou processos que devem realmente ter conhecimento a seu respeito. 
 
 
Disponibilidade 
 
 
Legalidade 
 
 
Não repúdio 
 
 
Confidencialidade 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Integridade 
 
 
 
Explicação: 
Confidencialidade: propriedade de que as informações não serão disponibilizadas ou divulgadas a indivíduos, entidades ou processos. 
Significa garantir que apenas as pessoas que devem ter conhecimento a seu respeito poderão acessá-la. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é: 
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração. 
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização. 
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI. 
 
 
Apenas II, III. 
 
 
Apenas I. 
 
 
Todas. 
 
 
Apenas I, II. 
 
 
Apenas I, III. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou 
ameaças indesejáveis. 
 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
 
Gerenciamento de Evento. 
 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Em qual publicação do ITIL podemos encontrar as descrições detalhadas do Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de 
Segurança da Informação e do Gerenciamento de fornecedor? 
 
 
Transação de Serviço 
 
 
Operação de Serviço 
 
 
Desenho de Serviço 
 
 
Monitoramento de Serviço 
 
 
Estratégia de Serviço 
 
 
 
Explicação: 
Desenho de Serviço: Orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços. Nesta publicação são detalhados os 
aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade da disponibilidade, da segurança da informação, 
da continuidade, dos fornecedores. Também são identificadas mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos 
clientes ao longo do ciclo de vida do serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O Plano de continuidade de TI trata da implementação de medidas para a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. 
Dentro deste plano é definido a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada. Qual das opções abaixo representa esta definição? 
 
 
Índice de recuperação 
 
 
Ponto de Recuperação 
 
 
Tempo de Recuperação 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Tempo de parada 
 
 
Ponto de Risco 
 
 
 
Explicação: 
Objetivo do Ponto de Recuperação (OPR) é a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada ou máxima que pode ser perdida 
durante a restauração. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 19/05/2020 18:56:47. 
 
 
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