Tecnica de negociaçao e vendas - AVAL

Prévia do material em texto

1ª) Muitos clientes de atacadistas ou de empresas de distribuição preferem ser atendidos remotamente, sem a visita física de vendedores. Sobre essa
característica, escolha a alternativa correta.
a) Manter uma estrutura de compras para atender vendedores de fornecedores diferentes diminui os custos em estruturas e pessoal.
b) O atendimento telefônico e por aplicativos de comunicação, por equipes internas de venda, tem diminuído consideravelmente nas empresas.
c) O atendimento físico de um vendedor exige que a empresa cliente disponha de estruturas e profissionais para receber os vendedores.
d) O custo de um vendedor externo é bem menor do que o de um vendedor interno, pois a venda externa não exige o deslocamento até o cliente.
e) O custo de atendimento impacta no crescimento das equipes externas de vendas, pois as equipes internas representam um grande investimento.
2ª) Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença. A divisão territorial e o atendimento exclusivo pelo vendedor externo se mostram cada vez menos adequados à dinâmica do atendimento ao cliente, em um mercado competitivo e com diversas ferramentas de comunicação. Por esse motivo, as empresas têm buscado outros formatos de estruturas comerciais. Sobre essas estruturas, é correto afirmar que ____________.
a) as equipes de vendas internas ganharam mais peso no atendimento, pois têm capacidade de atender mais clientes no mesmo período de trabalho.
b) as equipes de vendas externas não precisam se deslocar fisicamente entre os clientes, o que diminui consideravelmente os custos da operação.
c) os vendedores de apoio interno deixaram de fazer o atendimento direto ao cliente e passaram a fazer apenas o suporte ao vendedor externo.
d) as equipes são estruturadas para que os vendedores externos não tenham a obrigação de atender o cliente, o que é feito pelos vendedores internos.
e) os vendedores de apoio interno, que inicialmente faziam apenas o suporte ao vendedor externo, passaram a atender diretamente o cliente.
3ª) No Método Harvard de Negociação, a primeira etapa da negociação é o planejamento. Sobre essa importante etapa, escolha a alternativa correta.
a) Todas as informações necessárias para o planejamento são facilmente identificáveis; não existem informações dispersas na empresa.
b) Cada um dos lados declara os seus reais interesses e objetivos, não havendo espaço para interesses ocultos na negociação.
c) Entender claramente os limites a que estamos dispostos a chegar durante a negociação tem pouca importância no planejamento.
d) No planejamento de uma negociação, é importante entender claramente quem são as partes que participarão da negociação.
e) As motivações de cada lado são claras: não é possível existir motivações ocultas em uma negociação.
4ª) A técnica das perguntas abertas e fechadas é utilizada na negociação para entender as objeções da outra parte e contorná-las. Sobre as características das perguntas abertas e fechadas, assinale a alternativa correta.
a) Perguntas fechadas são objetivas e diretas, podendo ser respondidas com "sim" ou "não".
b) As perguntas fechadas são as que, para serem respondidas, exigem que o negociador exponha sua opinião ou dê uma explicação.
c) O objetivo de usar perguntas abertas, que podem ser respondidas com um "sim" ou "não", é obter confirmações sobre aspectos da negociação.
d) Respostas às perguntas fechadas expõem a opinião ou dão explicações e, por isso, indicam caminhos e obstáculos a serem negociados.
e) Como as perguntas abertas são respondidas com um "sim" ou "não", elas geram pouco estímulo para que o outro lado fale.
5ª) Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença. Fisher, Patton e Ury (2018) afirmam que as objeções em negociações que não
envolvem a simples compra e venda são mais complexas. Como o relacionamento precisa ser preservado, temos que usar técnicas mais sofisticadas
para lidar com a objeção. Entre essas técnicas, podemos destacar que ____________.
a) posições são motivações subjacentes, necessidades, desejos, medos e preocupações; interesses são demandas concretas ou posturas.
b) o importante é defender posições do tipo "eu não abro mão", sem mirar nos interesses, desejos e medos que interferem na negociação.
c) é normal ter reações positivas ou negativas durante a negociação, o negociador bem preparado deixa que as emoções tomem conta das decisões.
d) quando percebemos que estamos perdendo as rédeas da negociação, é preciso "subir ao camarote".
e) para sair de uma objeção que parece intransponível, sugere-se que se insista na proposta inicial, sem abrir mão das condições impostas.
6ª) Assinale a alternativa que apresenta corretamente características das empresas de distribuição.
a) A característica-chave das empresas de distribuição é atender diretamente o consumidor final, sem se relacionar com outras empresas.
b) Atendem o consumidor final, tanto em lojas físicas quanto por meios eletrônicos, como sites, portais de venda, redes sociais e aplicativos.
c) Atendem poucos clientes e seus mercados são mais restritos, pois dependem da visita física do cliente nas lojas da empresa.
d) A equipe comercial é formada por vendedores externos, que visitam fisicamente as empresas clientes, e por vendedores de teleatendimento.
e) Os clientes são atendidos presencialmente por uma equipe de vendedores balconistas ou de atendimento presencial, nas lojas físicas da empresa.
7ª) Assinale a alternativa que apresenta corretamente características de empresas varejistas.
a) Atendem predominantemente outras empresas, por meio de equipes comerciais externas compostas por vendedores que visitam os clientes.
b) Empresas que vendem por meios eletrônicos, como sites ou aplicativos, não são consideradas varejistas, pois não há interação com o cliente.
c) Atendem predominantemente o consumidor final, tanto em lojas físicas quanto por meios eletrônicos, como sites, portais de venda e aplicativos.
d) Essas empresas atendem outras companhias por meio de visitas dos vendedores, não precisando de lojas físicas.
e) Os clientes empresariais são atendidos por equipes de vendedores externos ou de teleatendimento, sem contato físico com clientes.
8ª) Em operações de venda em que a presença física do vendedor é importante, os clientes podem ser ligados diretamente a um vendedor externo. Sobre esse tipo de estrutura da área comercial, escolha a alternativa correta.
a) O território de vendas é formado por clientes de mesmo faturamento, independentemente da localização geográfica.
b) Os clientes são divididos em territórios, bases ou carteiras de clientes, cada uma delas atendida por um vendedor.
c) O critério mais comum é a divisão por faturamento, na qual os territórios são criados a partir do tamanho de cada cliente.
d) O modelo de divisão geográfica dos clientes em territórios é pouco utilizado pela dificuldade em dividir os clientes por área.
e) O modelo de divisão geográfica dos clientes em territórios dificulta o acompanhamento da abertura de novos clientes.
9ª) Em uma negociação de venda, o vendedor promete disponibilizar um produto para que o cliente faça sua retirada no depósito da empresa dez dias após o fechamento do negócio. Três dias após o fechamento, o vendedor informa ao cliente que o produto já está disponível e que conseguirá realizar a entrega na residência do cliente, sem custo adicional. Pode-se notar que a percepção da satisfação envolve o entendimento da relação
entre expectativa e realidade. Com base no caso apresentado, escolha a alternativa correta que explica a satisfação do cliente e sua consequência.
a) Como a empresa ofereceu um nível de serviço melhor do que havia prometido, o cliente ficará satisfeito e comprará novamente dessa companhia.
b) Como a empresa ofereceu o serviço que havia prometido, o cliente considerará que ela não fez mais do que sua obrigação e não comprará novamente.
c) Como a empresa não realizou exatamente aquilo que havia prometido, o cliente ficará insatisfeito e reclamará com os órgãos de defesa do consumidor.
d) Como a empresa nãorealizou exatamente aquilo que havia prometido, o cliente se sentirá lesado e exigirá o prazo exato que lhe foi prometido.
e) Como a empresa fez o que o cliente esperava, a mudança de prazo não influenciará sua percepção de satisfação sobre a compra.
10ª) Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença. Após ambos os lados estarem em contato direto, seja pessoalmente, seja por meio de
uma ferramenta de telecomunicação, inicia-se a segunda fase da negociação: o quebra-gelo e a sondagem. Sobre essa etapa, podemos afirmar que ______________.
a) o objetivo do quebra-gelo é conhecer os interesses da outra parte, por meio de perguntas que testem as suposições e que podem esclarecer dúvidas.
b) no quebra-gelo, evita-se a abordagem de assuntos corriqueiros, pois podem dar a impressão de que se está postergando a negociação, prejudicando o rapport.
c) o quebra-gelo ocorre nos minutos iniciais de um processo de negociação e tem o objetivo de buscar criar uma sintonia com a outra parte, um rapport.
d) o objetivo principal da sondagem é estabelecer a comunicação e criar algum nível de sintonia, sem a qual é difícil iniciar uma boa negociação.
e) quando os negociadores ainda não se conhecem, o momento da sondagem deve se iniciar com as apresentações formais de ambos os lados.