CONFLITOS E CRISES

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Conflitos e Crises 
• Sabe-se que a marca é o bem mais precioso de uma 
organização. Trata-se de um ativo intangível de muito 
valor. Para as empresas, as marcas representam uma 
propriedade legal incrivelmente valiosa que influencia o 
comportamento do consumidor. Pode ser comprada e 
vendida e ainda oferecer a segurança de receitas futuras 
(KOTLER 2006). 
• “As empresas precisam batalhar para conquistar 
mercados, aumentar os lucros, satisfazer os 
colaboradores, clientes, consumidores, acionistas entre 
outros, e para isto devem obter ganhos e vantagens, 
como também evitar danos e perdas, como aqueles 
provocados por crises corporativas. (KIYOHARA, 2001, 
p.01).” 
• Diante da presença de criminalidade no País, a segurança nas 
empresas necessita de alocação estratégica, para garantir a 
tranquilidade necessária para o desenvolvimento das 
atividades. 
• Saber trabalhar com acontecimentos e informações negativas 
é um enorme diferencial para as organizações públicas e 
privadas. 
• O mero aumento do efetivo não é capaz de proporcionar a 
segurança adequada nas empresas; da mesma maneira que a 
instalação de sistemas eletrônicos de segurança não são 
mecanismos suficientes para trazer a tranquilidade, ou seja, a 
segurança empresarial deverá ser organizada de modo a 
reduzir as ameaças, riscos e vulnerabilidades, utilizando-se 
dos recursos humanos e materiais necessários. 
• Ocorre que por vezes, os supervisores de segurança se 
deparam com conflitos e crises internas e externas, o que 
exigirá conhecimentos capazes de reduzir os prejuízos 
causados. 
• Para tanto, os supervisores responsáveis pelas equipes de 
segurança deverão conhecer alguns conceitos, estratégias e 
metodologias adequadas a condução de uma crise, 
minimizando os resultados das crises empresariais. 
• Dessa maneira, as crises são definidas como situações 
inesperadas, que por conseqüência tiram os envolvidos da 
sensação de conforto. As situações de crise exigem 
providências de diversas pessoas de forma imediata, capazes 
de conduzir a crise para o reestabelecimento da normalidade. 
• Kiyohara menciona também a definição de crise dada por 
Hugo (2001): 
• “Crise corporativa é qualquer evento que traz um impacto 
adverso na companhia, em seus empregados, em seus 
clientes, em seus representantes e outros grupos chaves. A 
maioria das pessoas pensa em crise como um fato dramático, 
como uma explosão ou incêndio, ou então um acontecimento 
imprevisto que afeta severamente a capacidade da 
organização em prosseguir o seu negócio, como uma greve. 
Contudo pode ser também uma aquisição, uma reorganização 
interna ou a proposta de uma nova instalação. Até um 
comentário da gerência fora do contexto numa reportagem 
pode resultar em graves danos à companhia. (HUGO, 2001 
Apud KIYOHARA 2001, p.2).” 
• Cabe destacar que as crises não estão restritas a 
empresas, mas podem atingir indivíduos, países, 
empresas, de diferentes formas. Como exemplo, pode-se 
citar os incidentes familiares, boatos e conflitos bélicos. 
• As crises e conflitos desencadeiam uma série de 
coberturas negativas, que refletirão diretamente na 
imagem das empresas, além de gerar desvio 
considerável de energia e recursos (humanos e 
materiais), até a solução do conflito/crise. 
• Portanto, as crises são acontecimentos presentes 
diariamente em nossas vidas pessoais e/ou profissionais, 
porém, a freqüência e a intensidade dependerão da 
capacidade dos supervisores em prevenirem e 
gerenciarem no surgimento das crises. 
• Os conflitos surgem por diversos fatores como as 
disputas pela presidência ou cargos diretivos, vaidades, 
utilização de métodos diferentes dos estabelecidos pelas 
empresas, percepções distorcidas, dentre outros. 
Diversas pessoas podem estar envolvidas como 
empresas, grupos, fornecedores, concorrentes, dentre 
outros. 
• O fato é que independentemente do motivo que conduz 
as pessoas e empresas aos conflitos, há um enorme 
desgaste de pessoas e organizações, que poderá 
conduzir a questão, futuramente, para a violência. 
• O profissional responsável pela segurança deve ser 
capaz de identificar alguns fatos que antecedem os 
conflitos: 
COMPORTAMENTOS QUE ANTECEDEM OS CONFLITOS 
 Disputas 
 Tensões Pontuais 
 Diferenças 
Após a disputa, o próximo passo será o conflito, que 
aumentará demasiadamente os problemas 
organizacionais. 
Os conflitos surgem principalmente por falhas nos níveis 
diretivos e gerenciais. Diante de uma problemática 
apresentada, a ausência de decisão capaz de solucionar o 
problema gerará a continuidade da questão, portanto, os 
supervisores devem atentar para os problemas 
apresentados e buscarem a solução. 
• Os conflitos são inevitáveis no âmbito organizacional. Os 
supervisores não devem compreender os conflitos como 
uma falha de liderança, mas sim como consequências das 
estruturas complexas e modernas das organizações. 
• Pelo dinamismo e divisão do trabalho nas organizações, é 
natural que as pessoas desconheçam outras funções de 
maneira pormenorizada, o que por vezes gera diferenças, 
tensões e conflitos. 
• Assim, o supervisor deverá ter em mente que os conflitos 
são oportunidades de crescimento pessoal e profissional, 
visto que é a oportunidade de gerar alterações positivas 
nas organizações. 
 
• Os conflitos surgem principalmente pela clara 
demonstração de divergências entre funcionários e 
chefes. De um lado alguns funcionários com as suas 
percepções, de outro lado os líderes que por vezes não 
são capazes de esclarecer aos funcionários os objetivos 
planejados. Esta diferença gera o conflito, portanto, é 
fundamental o alinhamento de todos da organização com 
os objetivos, para o cumprimento das metas 
estabelecidas. 
• Cabe destacar que os conflitos internos tendem a agravar-se 
com o passar do tempo. A desestruturação de uma 
organização atingirá as relações com o público externo. 
• A palavra crise vem do grego “Krisis” (decisão, “julgamento”) e 
é genitor do verbo “Krinein” (“julgar”, “decidir”, “separar”), 
afirmando que a crise pode ser entendida como um momento 
crítico, decisivo que normalmente sucede uma ruptura do 
“status quo”. (NEVES, 2002). 
 
• No pouco conteúdo sobre o assunto, crise pode ser 
compreendida como a quebra do equilíbrio, da normalidade, 
ocorrendo em qualquer relacionamento humano. 
• Uma crise é uma mudança – seja repentina ou gradual – que 
resulta em um problema urgente que deve ser abordado 
imediatamente. Para uma empresa, uma crise representa 
qualquer coisa com potencial para causar danos súbitos e 
graves a seus funcionários, a sua reputação ou a seu 
financeiro (LUECKE, 2007, p.45.). 
• A Academia Nacional do FBI (Federal Bureau of Investigation) dos 
Estados Unidos da América é um evento ou situação crucial que 
exige uma resposta especial, a fim de assegurar uma solução 
aceitável. 
• Como exemplos policiais de crise, mencionam-se: 
• → Assalto com tomada de reféns; 
• → Sequestro de pessoas; 
• → Rebelião em presídios; 
• → Assalto a banco com reféns; 
• → Ameaça de bombas; 
• → Atos terroristas; 
• → Sequestro de aeronaves; 
• → Captura de fugitivos, etc. 
• Como exemplo de crise na segurança privada pode-se mencionar: 
• → Roubo a empresa; 
• → Furto de veículo do interior das instalações da organização; 
• → Conflito que gerou uma crise no interior da organização; 
• → Imagem da organização exposta de forma negativa da 
imprensa. 
• → Comportamentos anti-sociais: greves e paralisações, 
invasões, drogas, alcoolismo, inveja profissional, 
desavenças entre funcionários, setores ou gerências, 
ações criminosas (espionagem, furtos, fraudes, 
sabotagens). 
• De acordo com Corrado (1994, p. 190): ”A crise precisa 
ser definida de forma ampla. É preciso notar que há 
muitos tipos diferentes de acontecimentos que se 
encaixam na categoria.” Dessa forma serão listadas 
abaixo algumas áreas de risco ou gruposque podem 
resultar numa crise interna ou de opinião pública. 
 
• Crise com consumidores, clientes e usuários: São 
crises que se relacionam com produtos ou serviços 
ofertados pelas organizações. Neste contexto, podemos 
apresentar inúmeros fatores geradores de crises Recalls, 
publicidade enganosa, violações do código de defesa do 
consumidor, produtos com defeito e produtos que afetam 
a saúde ou a integridade física dos consumidores - 
também chamados de acidentes de consumo. 
• Crises com o público interno: Estão relacionadas aos 
interesses dos colaboradores e seus familiares. Desta 
forma, podem-se citar como fatores geradores desta, os 
acidentes de trabalho, demissões em massa, violações 
da legislação trabalhista, escândalos de qualquer 
natureza dentre outros. 
• Crises com investidores: Relacionam-se com os 
interesses dos acionistas que normalmente estão ligados 
ao valor da ação e á remuneração dos dividendos, tendo 
como fator gerador da crise os resultados abaixo do 
esperado, fusões e aquisições, perda de grandes 
clientes, perdas patrimoniais significativas entre elas 
multas, indenizações, roubo, furto etc. Também como 
fatores geradores, podem citar a morte ou a saída 
inesperada de altos executivos, conflitos internos, 
envolvimento da empresa em corrupção, sonegação 
fiscal etc. 
 
 
 
• Crise com a comunidade: estão ligadas aos interesses da 
comunidade em geral como vazamentos, contaminações do solo, 
rios, liberação de CFC, desmatamentos, agressões ao patrimônio 
histórico etc., podemos citar também conflitos com comunidades / 
segmentos: como mídia, mulheres, religiões, partidos políticos, 
comunidades geográficas, acadêmicas, científicas, profissionais, 
sindicatos e ONGs. 
 
• Crises com o poder público: São crises relacionadas com a ordem 
jurídica e institucional, ou seja, os três poderes Executivo, Legislativo 
e Judiciário, seus fatores geradores são apresentados como 
legislação fiscal, Lei de defesa do consumidor, corrupção, crimes de 
colarinho branco, concorrência desleal além do encerramento de 
operações cujas causas podem ser pelo fechamento de fábrica ou 
descontinuidade de serviços ou produtos. 
 
Nota-se, portanto, que a crise demanda a intervenção imediata do supervisor, 
contudo, dependendo da magnitude da crise demandam ações diferentes, que 
envolverão órgãos públicos e privados. 
Adequação dos Locais de Crise 
• Ao identificar uma crise, apenas os responsáveis pela 
solução da crise deverão permanecer no local, porém, o 
supervisor deverá ter em mente que quanto maior o raio 
de ação mais difícil de controlar as pessoas. Aliado a 
isso, quanto maior o raio de ação, maior será o efetivo 
necessário e o transtorno causado as pessoas que se 
inserirem dentro do local delimitado. 
• Na adequação do local de crise, o responsável pela crise 
deverá estabelecer um ponto de encontro comum a 
todos, facilitando a tomada de decisão que depender de 
diversos profissionais envolvidos na crise, principalmente 
quando houver a necessidade de órgãos externos a 
organização. Cabe lembrar que o ponto de encontro, 
costumeiramente chamado pelas forças policiais de 
“Posto de Comando” deverá ser posto em ponto diverso 
do público externo, evitando que outras pessoas alheias 
ao problema interfiram ou participem da solução da crise, 
porém, próximo ao ponto crítico. 
• Um “posto de comando” de crises em organizações 
deverá ser capaz de: 
• → coletar informações; 
• → analisar as informações e difundir de acordo com a 
necessidade; 
• → agir e reagir mediante a tomada de decisão, com 
prévio planejamento; 
• → atentar para os recursos necessários para a solução 
da crise (humanos e materiais). 
• Um “posto de comando” deverá conter alguns itens 
fundamentais como: 
• → telefone; 
• → rádio para comunicação com os profissionais que 
permanecem no ponto crítico da crise; 
 
• → Flip chart; 
• → Computador com impressora; 
• → Gravador; 
• → recurso humano capaz de transmitir mensagens de 
cunho estratégico. 
ETAPAS PARA A CRIAÇÃO DE UM PLANO 
DE GERENCIAMENTO DE CRISES 
 
• Envolver executivos de alto escalação; 
• Listar todas as emergências da empresa; 
• Listar todas as vulnerabilidades da 
empresa; 
• Montar equipe com representantes de 
todos os departamentos da empresa. 
 
10 ações que devem ser executadas 
imediatamente à crise 
As ações apresentadas não estão em ordem de 
importância, na verdade em momentos de crise elas 
devem ser executadas simultaneamente, em virtude disso 
o planejamento é essencial para que tudo ocorra como o 
previsto. 
As dez ações que devem ser executadas são: 
 
• 1- Convocar o comitê de crise; 
• 2- Defina a crise: o grupo deverá levantar os seguintes 
tópicos: 
 
 
• O que aconteceu 
Qual a natureza do fato 
Quem foi afetado 
Avaliação dos danos e vítimas 
Primeira avaliação da responsabilidade da empresa, se 
ela é culpada ou não. 
Estabelecimento de objetivo de curto prazo. 
Após se fazer ideia do que seja a dificuldade imediata é 
conhecer a extensão e profundidade da crise. 
Um exercício recomendado é desenvolver dois cenários 
um otimista e um pessimista. O tamanho da crise estará 
no meio desses dois cenários. 
 
 
 
• 3- Vá imediatamente ao cenário da crise; 
Ir ao local é um gesto que simboliza atenção, cuidado 
preocupação com ocorrido e com as vítimas, em contra 
partida não ir significa descaso falta de interesse e 
desumanidade. 
• 4- Controle o fluxo de informação; 
Em uma situação de crise as informações são 
controversas, abundantes e velozes, tanto o público como 
a mídia estão ávidos para consumi-las gerando um clima 
favorável para o surgimento de boatos. 
• 5- Ative a central de imprensa e atendimento; 
 
 
• 6- Posicione-se rapidamente; 
• Não espere ter 100% das informações para decidir-se 
dar a cara à tapa 
• 7- Acione a comunicação interna: 
• A comunicação deve ser rápida; 
• As mensagens devem ser claras; 
• Mantenha o fluxo da comunicação, ela deverá acontecer 
quando um evento novo surgir; 
• Não minta, não esconda nada; 
• O que não puder ser falado explique, por quê; 
• Informe as razões da decisão; 
• Abra todos os canais para perguntas, sugestões e 
preocupações; 
 
 
• 8- Organize-se para falar com a mídia: 
Prepare-se para a entrevista, desenvolva um plano com 
perguntas e respostas. 
Não saia dos termos da declaração aprovada, não 
improvise. 
O termo sem comentários, não deve ser usado, se não 
tem nada a dizer diga não tenho nada a dizer, se não 
pode falar, diga infelizmente não posso falar por que...! 
Se não sabe, diga “não sei e quando souber, se puder, 
falarei a respeito”. 
Não comentar sobre o ocorrido fará com que os boatos 
se espalhem e a mídia começará a distribuir notícias 
muitas vezes falsas. Assumir o erro caso seja 
comprovado é a melhor atitude. 
 
 
• Colabore com a mídia, trate-os com cortesia. 
 Compreenda que este é o trabalho deles, e que as 
crises são os seus, (deles) grandes momentos 
profissionais. 
Esteja disponível 24 horas. 
Revele qualquer informação que o repórter pode obter 
em qualquer lugar. 
Seja paciente e não ameace nunca, cumpra o que 
prometeu fazer. 
9- Faças as mudanças que assegure que o problema 
não voltará a ocorrer; 
10- Acompanhe a evolução da crise na opinião pública.