Exercício avaliativo - Módulo 5_ Revisão da tentativa

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14/01/2024, 15:51 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13511664&cmid=284858 1/5
Questão 1
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
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Questão 2
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Iniciado em domingo, 14 jan 2024, 15:48
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 14 jan 2024, 15:50
Tempo
empregado 2 minutos 11 segundos
Avaliar 18,00 de um máximo de 20,00(90%)
A avaliação dos serviços públicos é um instrumento capaz de apontar quais ações de
gestão devem ser priorizadas para melhorar o atendimento e a entrega do serviço
público para o usuário, além de funcionar como ferramenta de participação e controle
social. A Lei nº 13.460/2017 determina, em seu art. 23, que os órgãos e entidades
deverão avaliar os serviços prestados sob os seguintes aspectos:
Escolha uma opção:
a. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento,
Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações
de usuários e Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
b. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento,
Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações
de usuários.
c. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos,
Quantidade de manifestações de usuários e Medidas adotadas pela administração
pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
d. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos.
e. Satisfação do usuário com o serviço prestado, Cumprimento dos compromissos
e prazos definidos.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do
atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de
manifestações de usuários e Medidas adotadas pela administração pública para
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Na avaliação há algumas dimensões do serviço que devem ser levadas em
consideração como:
Escolha uma opção:
a. Objetivos, Indicadores e Metas. 
b. Objetivos, Indicadores.
c. Objetivos e Metas.
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Questão 3
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 2,00
Marcar questão
d. Indicadores e Metas.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Objetivos, Indicadores e Metas.
Indicadores são um conjunto de medidas utilizadas para avaliar a performance do
serviço ao longo de determinado período. Na escolha de indicadores há algumas
características que devem ser levadas em consideração. Assinale a alternativa que
contém todas elas.
Escolha uma opção:
a. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade,
rastreabilidade.
b. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade,
rastreabilidade, estabilidade, simplicidade e sensibilidade. 
c. Relevância, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade,
estabilidade, simplicidade e sensibilidade.
d. Objetivos, Indicadores e Metas.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção,
confiabilidade, rastreabilidade, estabilidade, simplicidade e sensibilidade.
Ao medir a percepção do usuário, não se deve descartar ou minimizar a importância da
percepção dos profissionais responsáveis pela prestação do serviço. Assim, é preciso
encontrar fórmulas que privilegiem ambas as perspectivas, visando alcançar suas
complementariedades. Sejam estas:
Escolha uma opção:
a. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público.
b. Satisfação do usuário, Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um
Serviço Público e A qualidade percebida. 
c. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A
qualidade percebida.
d. Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade percebida.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço
Público e A qualidade percebida.
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Questão 5
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Questão 6
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Questão 7
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
A qualidade percebida consiste na forma como o usuário enxerga o produto por assim
dizer, ao sentimento de satisfação. Modelo Brasileiro de Avaliação de Qualidade para
Serviços Públicos (BRASP) compreende algumas dimensões de qualidade percebida:
Escolha uma opção:
a. Atendimento, Confiabilidade, Esforço e Informações.
b. Atendimento, Rapidez, Esforço e Informações.
c. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e Informações. 
d. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Esforço e Informações.
e. Atendimento, Rapidez, Confiabilidade, Esforço e Informações.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e
Informações.
Os serviços públicos devem ser avaliados tendo como referência não só o atendimento
às demandas individuais dos usuários, mas também o seu impacto na sociedade, na
implementação de políticas públicas e na promoção dos seus direitos. O Código de
Defesa do Usuário de Serviços Públicos determina que o resultado da avaliação dos
serviços públicos deverá ser integralmente publicado:
Escolha uma opção:
a. No sítio eletrônico do órgão ou entidade. 
b. O painel de monitoramento de serviços do governo.
c. No Diário Oficial da União.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: No sítio eletrônico do órgão ou entidade.
O Conselho de Usuários de Serviços Públicos são órgãos de natureza consultiva que
têm a competência para:
Escolha uma opção:
a. Acompanhar a prestação de serviço, participar diretamente na avaliação dos
serviços.
b. Propor melhorias na prestação de serviços.
c. Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
d. Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
e. Todas as alternativas estão corretas. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Questão 9
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Questão 10
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.
Como se percebe da redação da primeira parte do art. 18, os Conselhos de Usuários:
Escolha uma opção:
a. Substituem e se sobrepõe a outras instâncias de participação preexistentes, de
naturezas diferentes e por vezes complementares.
b. Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de participação
preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes complementares. 
c. Não substituem, mas se sobrepõe a outras instâncias de participação
preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes complementares.
d. Substituem, mas não devem se sobrepor a outras instâncias de participação
preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes complementares.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de
participação preexistentes, de naturezas diferentes e por vezes complementares.
Um Conselho de Usuários de um Serviço Público consiste em um conjunto de
voluntários que se inscreveram na Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de
Serviços Públicos.Uma pessoa pode voluntariar-se para auxiliar na melhoria de
quantos serviços julgar conveniente, em um ou mais órgãos. Sendo assim, os
conselheiros auxiliarão:
Escolha uma opção:
a. Na melhoria dos serviços prestados.
b. Participando diretamente da sociedade na avaliação.
c. Conectando os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.
d. Propondo ideias para melhorar os serviços.
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.
Como as consultas tendem a ser formuladas pelas ouvidorias e respondidas pelos
conselheiros em momento distinto do uso do serviço, o conselho de usuários é uma
excelente ferramenta para avaliar:
Escolha uma opção:
a. Percepção de gestor.
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b. Percepção de usuário. 
c. Percepção de Ouvidor.
d. Percepção de conselheiro.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Percepção de usuário