Atividades complementares presenciais I - atividade 2

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de Caso – Entrega Express 
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Laís Santana de Souza
Polo: Ribeirão Preto - SP
Data: 28/08/2023
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Técnico em Qualidade
Esta atividade tem com o objetivo de identificar a causa raiz do
problema em relação a atrasos nas entregas da organização
“Entrega Express”
Focada em solucionar o problema, minimizando o atraso de
encomendas, será definido um objetivo e meta para que se tenha
mais pontualidade nas entregas. Serão utilizadas ferramentas da
Qualidade, como: Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, Lista de
Verificação, Gráfico de Pareto e 5W2H.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express
A organização “Entrega Express” está localizada em mais de
150 munícipios do estado do Paraná, transporta cerca de 875
mil itens por ano, com uma frota de 50 veículos que fazem 20
rotas semanais. A organização realiza todos os tipos de serviço
de coleta e entrega. Os itens são entregues porta a porta, com
em caso de ausência, 2° tentativa grátis.
Nos últimos meses, a “Entrega Express” não vem garantindo ao
seu cliente pontualidade em suas entregas, atrasando em
média 17,63% das mesmas, gerando insatisfação por parte do
consumidor.
A partir disto, o setor de Qualidade realizou um levantamento
de dados e fez um relatório mostrando a nota de satisfação dos
clientes, referente aos atrasos em questão, conforme mostrado
a seguir:
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1. Problema
Como dito anteriormente, com base no problema de insatisfação
referente a entrega de produtos aos consumidores, segue o
percentual de atrasos;
Com base nas pesquisas de satisfação, o setor de Qualidade
concluiu que, as maiores reclamações apresentadas eram:
• Poucos veículos;
• Poucos ajudantes para uma demanda muito grande de
pacotes;
• Preenchimento incorreto de formulário – operadores realizando
o preenchimento incompleto ou incorreto, gerando um
retrabalho;
• Planejamento ineficaz de rota de entregas;
• Etiquetas de identificações dos itens com má qualidade –
impressões borradas, dificultando leitura;
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2. Objetivo e Meta 
Então, temos com o objetivo principal: acabar com os atrasos nas
entregas e melhorar a satisfação do cliente.
E como meta, teremos: atingir nota 4,0 ou 5,0 nas pesquisas de
satisfação, e ter um percentual de atraso menor que 4% do total
das entregas.
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3. Brainstorming
Foi realizado um Brainstorm entre os setores envolvidos, gerando as
seguintes ideias de resolução:
• Troca de fornecedores de suprimentos para impressora - trocar o 
fornecedor de tonner e /ou papel para impressora visando 
melhores a qualidade da resolução das etiquetas;
• Treinamento constante com os colaboradores - treinar e atualizar 
constantemente os colaboradores, visando que cada vez mais 
dominem o processo e o sistema;
• Locação de mais veículos para atender a demanda de entregas;
• Manutenção da rota atual dos veículos; 
• Contratação de mais auxiliares de entregas; 
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4. Dados
Segue abaixo, todas as possíveis causas listadas, de modo
em que os setores envolvidos da organização “Entrega
Express” apontassem quais itens consideram que realmente
sejam as possíveis causas dos atrasos
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Preenchimento incorreto ou 
incompleto do formulário 
por parte de operadores; 
102 38 102 38
Poucos Veículos; 75 28 177 67
Poucos Ajudantes 42 16 219 82
Rota de entrega ineficaz; 35 13 254 96
Má qualidade de 
impressões nas etiquetas;
12 4 266 100
Total: 266
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5. Diagrama de Causa e Efeito
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTEMÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
- Planejamento ineficaz 
de rota de entregas
- Etiquetas com má 
qualidade 
- Preenchimento incorreto 
de formulário
- Poucos colaboradores 
em rota 
- Poucos veículos;
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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados
Através da análise deste estudo de caso, com a ajuda das
ferramentas da qualidade, foi possível identificar que,
conforme o Gráfico de Pareto, e a Lei de Pareto (onde 80%
dos problemas advêm 20% das causas) as principais causas
dos atrasos nas entregas, foram:
• O preenchimento incorreto ou incompleto dos formulários;
• Poucos veículos em rota de entrega;
Visto que estas são as principais causas, serão as primeiras a
serem tratadas, com prioridade. Ciente de outros problemas
em questão, serão tratados após a conclusão das causas
principais.
Será feito um plano de ação, para o alinhamento das ações a
serem tomadas de agora á diante.
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8. Plano de Ação
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Diminuição de atrasos nas entregas.
WHAT - O QUE 
SERÁ FEITO? 
(ETAPAS)
WHO - QUEM
WHEN -
QUANDO
WHERE -
ONDE
WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
Treinamento de 
colaboradores;
Setor de 
Qualidade / 
Líder de 
Logística; 
Até 
13/09/23
Entrega
Express;
Para capacitar os 
colaboradores e 
não haver mais 
erros de 
preenchimento 
nos formulários;
Capacitação dos 
colaboradores 
nos 
procedimentos 
descritos da 
forma de 
preenchimento de 
formulários;
Custo hora-
homem
Aquisição de 
mais veículos; 
Setor de 
Compras / 
Gerente Geral; 
Até 
30/09/23
Empresa 
especializada 
em venda de 
veículos;
Colocar mais 
veículos em rota,
aumentando o 
alcance de 
entregas;
Compra de mais 
veículos;
Até
R$500.000,00
Contratação de 
mais auxiliares;
Setor de 
Recursos 
Humanos;
Até 
Out/23
Entrega
Express;
Ajudar nas
entregas de 
pacotes, 
agilizando os 
processos; 
Por meio de 
processo seletivo, 
buscando novos 
colaboradores;
Até R$5.500,00
Remanejamento 
de rota de 
entrega;
Líder de 
Logística; 
Até 
Out/23
Entrega
Express;
Para maior
atendimento 
Por meio de
estudos, 
buscando novas 
rotas, que melhor 
possa atender os 
clientes;
Custo hora-
homem
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Conclusão
A atividade pode nos mostrar o quão importante é a utilização
das ferramentas da qualidade, e como elas podem nos ajudar,
facilitando o encontro de causas raízes e soluções, e
auxiliando a organização das ações a serem tomadas.
Deste modo, fica bem mais claro o quanto a Qualidade em si
e suas ferramentas são úteis no dia-a-dia, e que a partir delas,
podemos estar em constante melhoria e aprendizado.
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Fontes de Pesquisa:
• VERCIC, Fernanda, O que causa atraso na encomendas?
Eurosender,2018.
Disponível em: https://www.eurosender.com/blog/pt/atraso-de-encomendas/
• ROBSON, criando gráfico de Pareto com o Microsoft Excel. 2013 
Supremacia Excel. 
Disponível em: https://supremaciaexcel.blogpost.com/2013/05/criando-
graficos-de-pareto-com-o.html
• Ferramentas da qualidade semana 5 (PDF)
https://www.eurosender.com/blog/pt/atraso-de-encomendas/
https://supremaciaexcel.blogpost.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html