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044 - 01 - 9296 As expectativas do cliente com o serviço
EXERCÍCIOS
1) Qual afirmativa descreve corretamente a relação entre o fator e as possíveis estratégias de influência?
a) Necessidades pessoais: educar os clientes sobre as maneiras como o serviço atende às suas expectativas e aos seus desejos.
b) Comunicação boca a boca: evitar utilizar incentivos com clientes existentes para encorajá-los a emitir opiniões positivas sobre o serviço.
c) Filosofia pessoal de serviço: utilizar pesquisas de mercado para definir filosofias pessoais de serviço de clientes, embora elas não sejam utilizadas nas estratégias.
d) Promessas de serviço implícitas: garantir que os intangíveis de serviço reflitam precisamente o tipo e o nível de serviço prestado.
e) Serviço previsto: informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado, de forma que as previsões sobre encontros de serviço futuros não sejam exageradas.
2) Aspectos da zona de tolerância:
I - Se o serviço fica abaixo do nível adequado – o nível mínimo considerado aceitável – os clientes se sentirão frustrados e provavelmente insatisfeitos com a empresa.
II - Se o desempenho do serviço está acima da zona de tolerância, no topo – em que ele excede o serviço desejado – os clientes se sentirão igualmente muito surpresos.
Com base nos pressupostos acima, qual seria a definição coerente para zona de tolerância?
a) É a diferença entre o serviço adequado e o nível de serviço tolerável.
b) Zona de tolerância é a faixa em que os clientes não percebem o desempenho do serviço de modo especial.
c) É quando o serviço atrai a atenção do cliente de modo negativo ou positivo.
d) É a extensão em que os clientes reconhecem, mas não se dispõem a aceitar a variação.
e) É a zona onde os clientes se sentem frustrados e provavelmente insatisfeitos com a empresa.
3) São componentes do serviço previsto:
a) Comunicação boca a boca, necessidades pessoais e filosofia pessoal de serviço.
b) Alternativas percebidas do serviço e fatores situacionais.
c) Serviço desejado e serviço adequado.
d) Necessidades pessoais, filosofia pessoal do serviço e expectativas de serviços derivadas.
e) Promessas de serviços explícitas e implícitas, comunicação boca a boca e experiência passada.
4) O que é a expectativa do cliente?
a) É a avaliação do serviço desejado, que representa o nível de serviço que o cliente espera receber.
b) É a faixa em que os clientes não percebem o desempenho do serviço de modo especial.
c) É o estado ou a condição essencial para a manutenção do bem-estar físico e psicológico do cliente.
d) São crenças acerca da execução do serviço, que servem como padrões ou pontos de referência a fim de julgar o desempenho.
e) É a prestação do serviço adequado, que representa "a expectativa mínima tolerável".
5) São fatores que influenciam as expectativas do cliente com o serviço dentro da esfera de "serviço desejado":
a) As zonas de tolerância.
b) Necessidades pessoais, filosofia pessoal do serviço e expectativas de serviços derivadas.
c) Comunicação boca a boca e experiência passada.
d) Promessas de serviços explícitas e implícitas.
e) Alternativas percebidas do serviço e fatores situacionais.