A gestão pela qualidade total exige um desempenho organizacional que vai além das expectativas dos clientes. Superando o entendimento da qualidade como conformidade do produto a um padrão, é preciso o

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MAPA – LOG - CONCEITOS DA ADMINISTRAÇÃO E ÉTICA 
EMPRESARIAL - 51/2024 
A gestão pela qualidade total exige um desempenho organizacional que vai além das 
expectativas dos clientes. Superando o entendimento da qualidade como conformidade do 
produto a um padrão, é preciso olhar para a conformidade do produto as expectativas dos 
clientes. Para que a qualidade e, consequentemente, a competitividade organizacional seja 
duradoura, é necessário que a empresa otimize seu desempenho de forma integral, e não 
apenas em um ou outro setor. 
 
Sendo assim, vamos analisar o fluxo de serviço produzido pela empresa Pizzas Delivery. Elabore 
uma proposta de melhoria da prestação de serviço ofertada pela Pizzas Delivery, levando em 
consideração as características da qualidade em serviços, conforme imagem a seguir: 
 
 
 
A imagem apresenta um fluxo de serviço que se inicia no pedido online feito pelo cliente, depois 
vai para etapa de preparação da pizza, em seguida é encaminhada para o motoboy fazer a 
entrega e, por fim, o cliente recebe e avalia. Por um longo período este processo foi suficiente 
para a empresa, porém nos últimos meses o índice de reclamação e avaliação baixa vem 
aumentando. Os motivos principais são: entrega errada de pedido e falta de cortesia dos 
entregadores 
 
 
 
Diante deste cenário, com base no processo administrativo apresentado na imagem a seguir, 
elabore uma proposta de melhoria da prestação de serviço ofertada pela Pizzas Delivery, 
levando em consideração as características da qualidade em serviços, conforme imagem a 
seguir: 
 
 
Orientações: 
 
- Utilize o Formulário Padrão para responder sua atividade, ele se encontra no ícone Materiais – 
Material da disciplina 
- Evidências de cópias de materiais, incluindo de outros acadêmicos, sem devidas referências 
serão inquestionavelmente zerada 
- As citações e referências, mesmo que do livro da disciplina, devem ser realizadas conforme 
normas da Instituição de Ensino 
 
Em caso de dúvidas, encaminhe uma mensagem ao seu Professor Mediador. 
 
Bons estudos!