Cursinho online-Gestão de Processos Completo

Prévia do material em texto

Gestão de Processos – BPM
Módulo 1
O que é Processo?
Apresentação
	Gestão de Processos é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócios.
	São utilizados métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, publicar, otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação.
O Novo Paradigma da Produtividade e a Origem da Palavra
	Na década de 1990, o termo “processo” tornou-se um novo paradigma da produtividade.
	As empresas foram encorajadas a pensar em processos ao invés de funções e procedimentos.
	A palavra processo deriva do latim procedere, que indica a ação de avançar, ir para frente e é um conjunto sequencial e particular de ações com um objetivo comum.
O que é Processo?
	Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência determinada que produz um bem ou um serviço. Pode ser encarado, também, como qualquer atividade (ou conjunto de atividades), onde existe uma entrada, uma transformação (processo) e uma saída.
	Os processos são importantes, pois é por meio deles que as atividades são exercidas.
“Não basta saber, é preciso aplicar.
Não basta querer, é preciso agir.”
Goethe
Exemplo de Processo
	Um exemplo bem intuitivo de processo pode ser “escovar os dentes”. Vamos considerar o esquema desse processo e os agentes de transformação.
Processo
Entrada									Saída
Escovar os
dentes
Matéria-prima								Produto
- Escova de dentes							- Água “usada”
- Pasta de dente							- Dentes higienizados
- Água potável				Valor agregado
- Dentes			Dentes protegidos contra a cárie
Agentes do Processo
	Descrição dos três agentes do processo:
	ENTRADA: Matéria-prima que será transformada durante o processo
	PROCESSO: É a transformação propriamente dita
	SAÍDA: Resultado da transformação já com o valor agregado
	Os processos podem ser classificados de duas formas: elementares e complexos.
Processos elementares			Processos complexos
São aqueles que possuem a sequência		São compostos de uma reunião interconectada 
demonstrada apenas de uma atividade.		de processos elementares.
Avaliação e Otimização dos Processos
	Para qualquer processo podemos realizar duas ações fundamentais:
	Avaliação de processos: É a análise dos resultados, tendo como objetivo conhecer a situação atual da atividade.
	
	Otimização: É a determinação da estrutura e do arranjo dos processos, capaz de assegurar o melhor resultado possível.
Otimização
SITUAÇÃO ATUAL						SITUAÇÃO FUTURA
Reavaliação
A Função do Indivíduo na Gestão de Processos
INFORMAÇÃO: Conhecimentos técnicos, escolaridade, cursos, especialização etc. (TER SABER)
CONHECIMENTO: Experiência nos conhecimentos técnicos; ter colocado em prática o saber.(SABER FAZER)
HABILIDADES: Características individuais que associadas ao conhecimento levam a competências diferenciadas.(COMO FAZER)
ATITUDES: Ter atitudes compatíveis para atingir eficácia em relação aos conhecimentos e habilidades desenvolvidas. Motivação interna. QUERER FAZER)
Exercícios 
Exercício 1
	Mapear um processo do dia a dia. 
Exercício 2
	Reavaliar o mapeamento realizado e otimizá-lo ao máximo.
Módulo 2
Conceito sobre BPM
O que é BPM?
	Business Process Management (BPM) é um conjunto de elementos, conceitos e metodologias que existe para tratar processos de negócio (Business Process) com duas linhas de negócio: a Organizacional e a Ferramental.
Business Process Management
		Organizacional				Ferramental
		- Análise					- Tecnologia da informação
- Desenho
- Redesenho
- Modelagem
- Melhorias
- Gerenciamento
- Monitoramento
	O BPM possibilita à organização ter uma visão interna e externa de suas atividades, com a função clara de todos os agentes influenciadores do processo, clientes, fornecedores, funcionários etc.
Definições de BPM
	Definição de BPM por algumas instituições importantes:
Gartner.					COMPUTERWORLD
“BPM define, torna possível e gerencia	“BPM permite que clientes mapeiem
 a troca de informações nas organizações	graficamente processos de negócio, como
 através da visão semântica de um processo	o de emissão e retirada de faturas, transformem
 de negócio, envolvendo empregados,	este mapa visual numa aplicação ou conjunto de
 clientes, parceiros, aplicações e bancos de 	aplicações e gerenciem as mudanças no fluxo de
dados.”					trabalho (Workflow) até que suas solicitações 
						estejam concluídas.”
A Utilização do BPM
A utilização do BPM cresce de forma bastante significativa, dada a sua utilidade e a rapidez com que melhora os processos nas empresas em que foi implementado.
O BPM difere da remodelagem de processos de negócio – uma abordagem sobre gestão bem popular na década de 90 – cujo enfoque não eram as alterações revolucionárias nos processos de negócio, mas a sua melhoria contínua.
“Os bons métodos de trabalho são mais fáceis de adquirir que os maus.”
George Gilder
Onde o BPM pode ser utilizado?
O BPM pode ser utilizado em todas as áreas, pois a metodologia permite que as melhorias possam ser notadas em relação à rapidez, eficácia, qualidade e custos dos processos.
A habilidade para mudar o processo possa a ser mais relevante do que a habilidade para cria-lo, pois ela gera as condições para que toda a cadeia de valor possa ser monitorada, continuamente melhorada e otimizada.
	A flexibilidade passa a ser buscada por meio de intensa participação do colaborador ou equipe envolvida nas mudanças.
Vantagem do BPM
O BPM ajuda empresas a identificar a importância estratégica de seus processos e a tirar vantagens competitivas disso. Serve, também, para proporcionar ao gestor uma maior facilidade de encontrar oportunidades de melhoria para o serviço prestado ao cliente, por meio de indicadores de resultados.
Os processos são controlados por uma série de índices de avaliação de processos, como o tempo de execução do processo, melhorias de desempenho, acompanhamento do processo corrente, entre outros.
Pontos Importantes em Relação ao BPM
O BPM é uma metodologia de otimização de processos avançada, que se desenvolveu e evoluiu a partir das experiências das duas ondas anteriores (Gestão pela Qualidade Total e Business Process Reegineering – BPR).
Os BPMS (ferramentas de sistema_ não são o BPM (Grenciamento de Processos de Negócios). As ferramentas de softwares utilizadas para automação dos processos são desejáveis, porém, não devem ser o foco. O foco deve ser a melhoria dos processos de negócios para que as organizações possam alcançar os resultados esperados do negócio: lucratividade, satisfação dos clientes, otimização de custos etc.
Exemplos de Processos de Negócios
01					02						
 Processos de Governança	 Processos de Gerenciamento		 
						(Suporte e Controle)
Envolvem processos, como
 gerenciamento de conformidades,	Abrangem as atividades diárias e mais
 gerenciamento de riscos, Business 	comuns de gerenciamento da 
Intelligence, processo de BPM, 	organização, como gerenciamento
desenvolvimento de estratégia,	financeiro, controladoria, gerenciamento
 desenvolvimento de negócios e	de informação, o BPM propriamente 
 arquitetura empresarial.		dito, gerenciamento da qualidade, 
					gerenciamento de recursos humanos,
					gerenciamento de ativos etc.
03
 Processos Operacionais
Destinados a desenvolver a atividade
fim da empresa: CRM, logística, 
desenvolvimento de produto, PCP, 
gestão de material etc.
Módulo 3
Modelagem e Otimização de Processos
Modelagem e Otimização de Processos
					 O primeiro passo para qualquer projeto de BPM
É a fase mais visível do BPM que	 (exceto em caso de processo novo) é entender
compreende duas grandes atividades:	 o processo existente e identificar suas falhas para:
						Não cometer os erros do passado
Modelagem do estado atual do
Processo (As Is)				Evitar rejeição imediata dos atuais usuários 
						do processo
Otimização e modelagem do 		Conhecer melhor os pontos de melhoria
estado desejado do processo (To Be)		
						Definir métricaspara identificar as melhorias
						proporcionadas pela otimização
Estado Atual (As Is)
O processo “As Is” é o processo como funciona atualmente, contendo seus erros e acertos. Em cima deste processo é necessário aplicar indicadores e encontrar gargalos para propor o processo futuro (To Be).
É muito importante entender como funciona o processo atual, descrevendo, com detalhes, todos os passos e adicionando as regras de negócio específicas para cada ponto chave do processo. Dessa forma, será possível analisar exatamente o fluxo da informação e visualizar possíveis melhorias que tragam resultados significativos quanto à eficácia do processo.
Algumas ações importantes:
Discutir e compreender o processo
Analisar e eficiência e a eficácia do processo atual
Simular alternativas
Especificar os sistemas de informação que deverão suportar o negócio
“ A verdadeira dificuldade não está em aceitar ideias novas, mas em escapar das antigas.”
 John Maynard Keynes
Perspectivas dos Processos
Existem várias metodologias para modelar processos, porém, o essencial é saber quais informações são relevantes para a compreensão do processo como um todo.
	Os seguintes itens estão presentes em todos os métodos de modelagem:
	- atividade
	- comportamento
	- relação entre atividade
	- recursos 		- informação
	- agente		- entidade de informação
				- evento
				- validação
				- procedimento de modelagem
	
O uso da técnica também deve ser relacionado com as perspectivas abaixo:
Perspectiva Funcional: Representação com foco nas atividades envolvidas.
Perspectiva Comportamental: Representação da sequência, dos estados de atividades e de objetivos envolvidos.
Perspectiva Organizacional: Representação de responsabilidades, de dependências e da autoridade de quem participa do processo.
Perspectiva Informacional: Representação da informação manipulada, produzida ou transformada ao longo do processo.
A Modelagem do Processo
	Em primeiro lugar, para melhorar os processos precisamos saber como ele está estruturado.
	É necessário modelar o processo para ver como suas atividades são realizadas, quem são os participantes, que recursos e quais informações são compartilhados.
	Assim que a modelagem fica pronta é possível ter um maior entendimento do processo e possíveis melhorias no negócio, identificado atividades que podem ser automatizadas, oportunidades de terceirização, entre outras.
Metodologia para Processos
	Na modelagem do processo atual (As Is) alguns passos devem ser seguidos para que o entendimento seja claro o suficiente para buscar a otimização.
	Várias técnicas cognitivas podem ser úteis na modelagem de processos As Is:
	Técnicas de entrevistas
	Brainstorm
	Brainwriting
	Correlação indutiva
	Métodos simplificados de modelagem com papel 
 Entrevistas e coletas 					Preparação do
 de dados com 					 projeto de
 especialistas de negócios					 modelagem
 e facilitadores
				Documentação 
 do processo
 Correção da						Validação
 documentação após				 do processo
 revisão da equipe de
 especialistas
Resultados da Modelagem
	Como resultado da modelagem do estado atual do processo (As Is) espera-se obter o seguinte:
	Modelo do processo atualmente em uso
	Métricas apropriadas e suficientes para estabelecer uma base para futuras 
	 melhorias
	Métricas e documentação do desempenho atual do processo
	Documentação das boas funcionalidades e do que precisa ser melhorado
	Identificação dos itens mais significativos e de ganho rápido que podem ser 
	 implementados de imediato
“Um modelo pode ser entendido como uma representação explícita e externa de parte da realidade vista por pessoas que desejam usar o modelo para: entender, mudar, gerenciar e controlar esta parte da realidade de alguma forma.”
Pidd (1999)
Conhecer o Processo é Fundamental
?
 O conhecimento do processo e sua documentação são de extrema importância para a identificação dos pontos positivos e negativos, afinal de contas, como chegar ao To Be sem conhecer o As Is?
“Há muitas coisas que só parecem impossíveis enquanto não tentamos fazê-las.”
André Gide
Módulo 4
Metodologias de Modelagem
Metodologias de Modelagem
	Há uma quantidade significativa de metodologias para representação de processos de negócios – ou para simplesmente elaborar fluxogramas – porém, neste curso, abordaremos apenas o Business Processes Modeling Notation (BPMN), em português, Notação de Modelagem de Processos de Negócios.
	A especificação BPMN provê uma notação gráfica para representar processos de negócios em um diagrama (trata-se de uma série de ícones padrão para o desenho de processos, o que facilita o entendimento do usuário).
	O objetivo do BPMN é servir de apoio ao uso do BPM por não especialistas, fornecendo-lhes uma notação bastante intuitiva, permitindo, assim, representar processos de negócio complexos.
	Existe, ainda a conexão entre a representação gráfica e a construção de linguagem de execução de processos. O BPMN tornou-se muito popular no ambiente de negócios.
Estado Futuro (To Be)	
	Nessa fase pretende-se criar um ambiente de discussão entre as partes envolvidas de forma a melhorar o processo em questão, inová-lo ou mesmo questionar se ele se faz necessário e se, de fato, agrega valor à organização, com as seguintes abordagens:
	Melhoria contínua
	Fast Analysis Solutions Technique (FAST), da IBM
	Benchmarking
	Adoção de melhores práticas e processos
	Redesenho de processo
	Inovação de processos
	Toda abordagem de otimização inclui a análise do processo em reuniões, brainstorming, verificação dos pontos de melhoria etc.
Reuniões Durante a Fase
	Nessa fase é importante realizar as reuniões de exposição sem a utilização de recursos de projeção ou similares.
	A exposição em grande folhas de papel do diagrama do processo funciona muito bem para que os especialistas se debrucem e sugiram melhorias diretamente no desenho.
	Pequenos blocos adesivos, canetas coloridas e lápis podem ser utilizados para anotações e comentários para a melhoria do processo.
	Espera-se que, ao final dessa reunião, já possa ser notada uma melhoria no processo, bem como alterações que possam ser aplicadas imediatamente.
Resultados do Estado Futuro (To Be)
	Os resultados esperados da modelagem de estado futuro (To Be) são os seguintes:
Redesenho do processo ou novo		Confirmação que está alinhado à estratégia
processo					Relatório das diferenças que precisam ser
Documentação de suporte ao 		atendidas para cumprir os requerimentos
processo redesenho ou novo processo	Plano de desenvolvimento e treinamento da 
Requerimentos de alto nível para as	equipe
 novas opções observadas			Relatório de impacto na organização
Modelos de simulação e detalhes de 	Detalhes do plano de comunicação do novo 
custos ABC					processo
Confirmação de que as novas opções 
atendem às expectativas dos envolvidos
Fase de Execução do Processo Mapeado
	Na fase de execução são testadas, na prática, as definições da fase de modelagem e otimização do processo. Esta etapa é crítica e decisiva, pois passará pela aprovação dos usuários reais da atividade. Com a operação dos usuários serão percebidos todos os efeitos das mudanças, com os impactos positivos e negativos.
	Normalmente, identificamos os seguintes itens na execução do processo otimizado:
	Testes da nova solução
	Teste piloto
	Estratégias atualizadas
	Gerenciamento do plano de transferência de tecnologia
	Desenvolver os planos da nova solução
	Desenvolver e executar o marketing da solução
Processos Otimizados
	Para a execução de processos otimizados não é necessária a utilização de ferramentas de TI, porém, seu uso é muito comum para habilitar as melhorias.
	A formação de equipes de TI tem um cunho muito forte em automação, compreensão de processos e eliminação de trabalho manual.
	O entendimento de como funcionam o processo e as atividades correlatas é a parte entre o negócio e as ferramentas.
	Ignorar a equipe de TI na modelagem e otimização deprocessos é um erro gravíssimo, porém, atribuir somente à ela a responsabilidade de implantação e melhoria pode ser outro!
	Com a execução do processo já otimizado e com o envolvimento da equipe de TI temos a opção de ferramentas para essa função.
	Um processo pode utilizar várias ferramentas, pois as necessidades são diversas e a probabilidade de apenas uma ferramenta sustentar o processo é baixa.
Fase de Controle e Análise de Dados
	Esta é a quarta fase do ciclo de BPM e dá aos tomadores de decisão da empresa informações sobre o comportamento dos processos, se estão sendo realizados conforme planejado, se estão propensos a desviar do resultado planejado ou se estão alinhados à estratégia da empresa.
	Os indicadores podem ser alinhados ao objetivo desejado (custo, qualidade, produção, riscos, ambientais etc) ou alinhados ao propósito direto de alguma metodologia.
	
image1.gif
image2.gif