Análise de processo logistico

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ANÁLISE DO PROCESSO LOGÍSTICO: um estudo de caso no setor de 
distribuição de móveis e eletrodomésticos no estado da Bahia. 
 
 
Caroline Santos Lisboa Rizk 1 
Carlos Eduardo Figueiredo Costa2 
Fabiana da Silva dos Anjos3 
Orientador: Alcinei Lopes Ribeiro4 
 
 
RESUMO 
A competitividade das empresas e o conhecimento das atividades atribuídas ao 
setor logístico se tornaram de extrema relevância para a melhoria da qualidade dos 
processos. Através da análise feita das etapas de carregamento, transporte e 
entrega, observaram-se falhas e a partir disso foram utilizados métodos como o ciclo 
PDCA e ferramentas da qualidade que mostrou um direcionamento para a solução 
dos problemas apresentados pela empresa. Com a logística e suas diretrizes, tal 
qual o uso das suas metodologias, foi possível criar e inserir estratégias de 
resolução. Por fim, o estudo demonstrou através de toda a pesquisa desenvolvida, o 
papel da logística para medidas resolutivas e preventivas no setor de distribuição da 
empresa estudada. Apresentou-se, através do método PDCA e de determinadas 
ferramentas da qualidade, resoluções das problemáticas encontradas no setor de 
entrega da empresa por motivos claros de problemas logísticos como: equívocos no 
endereçamento, erros de lançamento da venda no sistema ou problemas 
relacionados à entrega pelo responsável ou pelo recebedor do produto, dando a 
possibilidade de melhoria da imagem da empresa, resultando na fidelização de 
clientes. Sendo assim, o presente artigo tem como finalidade desenvolver uma 
pesquisa bibliográfica e estudo de caso, propondo soluções para falhas encontradas 
nas entregas do setor logístico de uma empresa de móveis e eletrodomésticos 
localizada no estado da Bahia. 
 
Palavras-chave: Gestão logística. Distribuição de Móveis e eletrodomésticos. 
Satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
1Graduanda em Engenharia de Produção, Centro Universitário Jorge Amado. E-mail: carolinexrizk@hotmail.com 
2Graduando em Engenharia de Produção, Centro Universitário Jorge Amado E-mail: eduardobonfim@hotmail.com 
3Graduanda em Engenharia de Produção, Centro Universitário Jorge Amado. E-mail: fabiana.sanjos97@gmail.com 
4Engenheiro Mecânico pela Universidade de Mogi Das Cruzes-SP (1998), Pós-graduado em Administração UFBA (2006). 
Pós-graduado em Gestão de Qualidade PECE USP - SP (2001), Mestre em Gestão e Tecnologia Industrial pelo ITA e Cimatec 
(2012), Professor do Centro Universitário Jorge Amado. E-mail: alcinei.ribeiro@hotmail.com 
 
mailto:XXXXXXXX@hotmail.com
mailto:fabiana.sanjos97@gmail.com
mailto:alcinei.ribeiro@hotmail.com
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
Segundo Pimentel et. al. (2005, apud Coelho e Nascimento, 2015): 
[...] existe uma característica muito comum entre as empresas competitivas, 
a sua sobrevivência está ligada aos objetivos e metas traçados de forma 
antecipada existindo a necessidade de um planejamento para o sucesso de 
uma empresa, o seu futuro está ligado as suas ações. 
 
Assim como no Brasil o mundo vem passando por mudanças radicais, nessas 
últimas décadas no que tange a economia e principalmente com o reflexo da 
pandemia e do covid-19, estas mudanças ficaram ainda mais expressivas. O setor 
logístico é um dos fatores proeminentes para manutenção e geração de valor 
empresarial, passou a desempenhar papel prioritário nas empresas dando início a 
novas estratégias e solidificando cada vez mais os conceitos que a definem. 
Segundo Robles e Nobre (2016), o planejamento e o controle de fluxos 
bidirecionais financeiros entre empresas de nações distintas compreendem a gestão 
das cadeias logísticas internacionais. Já a gestão da cadeia de suprimentos, é 
formada pelo intrínseco relacionamento de fornecedores, compradores e agentes 
intervenientes. 
O setor logístico tem como principais atribuições recebimento e entrega de 
materiais com qualidade e pontualidade, garantindo a satisfação dos clientes, 
deixando de ser apenas algo operacional e passando a ser uma área estratégica e 
considerada como um diferencial no mercado competitivo, ou seja, a empresa que 
investe nesse setor se destaca no cenário atual. 
A empresa de distribuição tem como meta a entrega dos produtos, no prazo 
previamente definido com o cliente, sem danos na qualidade do produto e sem 
custos extras, demonstrando ao cliente sua preocupação com a sua satisfação e 
ganhando sua confiança. Hoje no mundo coorporativo está satisfação que leva em 
conta muitos quesitos é chamada de experiência dos clientes com a empresa, e que 
deve ser superada ou mantida, pois o cliente leva esta experiência com a empresa a 
futuros clientes. 
Devido a isso esse estudo de caso tem como objetivo principal propor análise 
e identificação de falhas na entrega das mercadorias ao consumidor final, trazendo 
soluções através do ciclo PDCA, que é uma das ferramentas do MASP (Método e 
 
 
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Análise de Solução de Problemas) e garantindo uma boa experiência para os 
clientes. 
Sendo a logística considerada um setor estratégico para os negócios de 
qualquer empresa, deve-se pensar antes mesmo do desenvolvimento do produto, 
com perguntas do tipo: como iremos embalar este produto? É necessário embalar? 
Como poderemos entregar este material? São perguntas que possivelmente devem 
ser feitas em qualquer desenvolvimento, e no caso deste artigo ainda podemos 
pensar: como poderemos entregar um guarda-roupa, ou um sofá, em um 
apartamento no 24º andar? E ainda sem danificar e cumprindo um agendamento 
previamente estabelecido com o cliente? 
Na logística global podemos enxergar uma complexidade de vários níveis de 
classes quanto à evolução e qualidade. Em países mais desenvolvidos como a 
Alemanha, nota-se um enorme desenvolvimento, não somente na infraestrutura 
como também na base tecnológica para o desempenho das atividades logísticas. 
O Brasil ainda não é uma referência de primeiro mundo em logística. 
Contudo, investimentos estão sendo realizados cada vez mais para que o país tenha 
um importante papel na rede de suprimentos global. A analista Maria Guaraldo 
(2021), secretaria de inteligência e relações estratégicas, relata que o Brasil alimenta 
800 milhões de pessoas. 
 
2 REVISÃO DA LITERATURA 
O presente estudo de caso foi desenvolvido utilizando gestão da qualidade e 
aplicando ferramentas que são muito conhecidas por engenheiros de produção e no 
setor de qualidade, pois, são métodos que foram desenvolvidos para analisar, 
identificar e tratar problemas, erros e falhas, para assim, atuar e implementar no 
local correto com a finalidade de solucionar os problemas que provocam os erros. 
 
2.1 GESTÃO DE QUALIDADE 
Segundo Gayer (2020), a qualidade traz em sua definição três aspectos 
principais: custos reduzidos, capacidade produtiva em fluxo crescente e a realização 
do cliente. 
De acordo com Custódio (2015), para que se domine o mercado e possa 
continuar sendo um grande concorrente é necessário conseguir satisfazer as 
 
 
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necessidades e desejos dos clientes com os produtos e serviços que trazem em si a 
qualidade como prerrogativa. A lógica é bem fácil de compreender: clientes com 
suas carências satisfeitas é um indicativo positivo para o faturamento, é um sinal 
para a realização de novos pedidos, manutenção de empregos e o aumento da 
remuneração. 
Atualmente, tem-se como visão de uma boa qualidade não só a de um 
produto sem avarias ou sem problemas de funcionamento, mas também quanto à 
forma que foi adquirido, o atendimento na loja (seja física ou virtual), os acordos que 
são feitos por meio dos contratos de entrega, o pós-venda, entre outros itens que 
focam na satisfação global do cliente que chamamos hoje de ‘’experiência do 
cliente’’. 
 
2.1.1 Ferramentas da Qualidade 
Para assegurar a capacidade de competir no mercado é preciso ter e 
entender o que é qualidade. 
Segundo Barros e Bonafini (2015),identificar as necessidades e expectativas 
dos clientes é o ponto inicial para a qualidade. Para atender ou garantir as 
necessidades e expectativas dos clientes faz-se necessário o uso de ferramentas 
que permitam alcançar esses anseios. 
O uso das ferramentas da qualidade se sujeita a cada contexto, ou seja, a 
depender do que é necessário atender para alcançar a qualidade, utiliza-se uma ou 
mais ferramentas específicas conforme Anexo A – Quadro 1. 
 
2.1.2 PDCA 
 
A metodologia do ciclo PDCA utilizado para controle de processos criado na 
década de 20 por Edwards Deming, consiste em um processo de análise e melhoria. 
Segundo definição de Campos (1996) “O PDCA é um método de gerenciamento de 
processos ou de sistemas. É o caminho para se atingirem as metas atribuídas aos 
produtos dos sistemas empresariais”. 
Como apresentado no quadro 2, analisou-se cada etapa do PDCA explicando 
a importância associada. 
 
 
 
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QUADRO 2: ETAPAS DO PDCA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Adaptado de Costa, 2007. 
 
3 METODOLOGIA 
O estudo em questão se desenvolveu a partir de uma pesquisa bibliográfica e 
por meio de um estudo de caso, no qual se procurou adquirir conhecimentos dos 
fatos referentes à gestão de logística e problemas encontrados no setor de entrega. 
A empresa atua no setor de vendas em varejo de móveis e eletrodomésticos 
no estado da Bahia, atualmente seus produtos são comercializados em sua rede de 
lojas. 
Para a coleta de dados realizou-se a aplicação de ferramentas de qualidade. 
No decorrer das etapas foi possível analisar desde o recebimento e separação do 
pedido, até a entrega final ao cliente. Diversos pontos a respeito da administração 
do setor logístico foram amplamente estudados, tais como: gerenciamento e 
sistemas de controle, carregamento da mercadoria, custo da entrega, políticas 
associadas, entre outros. 
O propósito foi utilizar essas pesquisas para entender a totalidade da situação 
e descrever detalhadamente os problemas encontrados. Logo, fez-se necessário 
elaborar um plano de ação para resolução dos problemas encontrados com uso do 
PDCA. 
 
 
 
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4 ESTUDO DE CASO NO SETOR DE DISTRIBUIÇÃO 
Para realização do estudo utilizou-se a metodologia PDCA junto com o 
conhecimento de gestão de equipes, operações, elaboração de ferramentas, entre 
outros adquiridos ao decorrer do curso. Realizaram-se pesquisas sobre todas as 
etapas envolvidas e sobre a empresa, feito coletas de dados sobre as causas e 
falhas, para que obtivesse conhecimento profundo e tivesse êxito nas decisões 
tomadas. 
 
4.1 CARACTERIZAÇÕES DA EMPRESA 
A empresa atualmente possui 14 lojas e tem como principal missão 
surpreender expectativas, através de ações proativas que aumente a carteira de 
clientes e os fidelize. A empresa vem crescendo em média 4 lojas por ano e tem 
como objetivo ser a melhor empresa no ramo de móveis e eletrodomésticos do 
estado nos quesitos atendimento, entrega, montagem e rentabilidade, sendo 
referência no estado onde atua. O fluxograma1 descreve um pouco sobre os 
processos. 
 
FLUXOGRAMA 1: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DA EMPRESA 
Fonte: os autores, 2022. 
 
 
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4.2 METODOLOGIA DE TRABALHO DESENVOLVIDA PELA EMPRESA 
Atualmente, a empresa trabalha com loja física e virtual, com vendas de 
móveis e eletros, oferecendo também serviços de entrega e montagem. O prazo de 
entrega para as cidades Salvador, Lauro de Freitas, Dias D’Dávila, Simões Filho e 
Camaçari são de 3 dias úteis e as demais são de 5 dias úteis, foi definido este prazo 
após a empresa sofrer com prejuízos por conta de trabalhar com prazos iguais para 
todas as cidades sem observar a demanda. Hoje, a empresa já trabalha com esse 
novo prazo que foi definido de acordo com as demandas de entregas de cada 
cidade, podendo sofrer aumento em períodos festivos que possui maior número de 
vendas. A mesma também disponibiliza entregas vips para algumas localidades e 
são feitas em 24 horas, sendo cobrado valor diferente da entrega de prazo normal. 
O cliente tem a escolha por qual serviço adquirir. O nosso estudo de caso foi 
realizado em todos os tipos de entregas sendo ela normal ou vip. 
A gestão de entregas envolve o processo da loja, faturamento e 
transportadora. Basicamente a empresa trabalha da seguinte forma: a loja vende, 
realiza cadastro do cliente e recebe o pagamento através dos sistemas utilizados 
pela empresa que é repassado para o centro de distribuição que realiza todo o 
procedimento até a entrega ao consumidor (fluxograma 2). 
 
FLUXOGRAMA 2: DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: os autores, 2022. 
 
 
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4.2.1 Elementos que compõem o setor de distribuição 
O centro de distribuição é composto pelas etapas: 
 
 Faturamento: Onde cria os romaneios e gera as notas; 
 Separação: Consiste em separar os pedidos e gera as etiquetas dos volumes 
para realizando a conferencia; 
 Roteirização: Onde divide os pedidos por box de acordo com a rota descrita 
na nota fiscal do produto; 
 Gestão de entrega: Consiste em dividir as notas ficais por transportadores 
eles definem quais roteiros realizaram no dia; 
 Transportador: Recebe as notas, carregam os transportes de acordo com a 
ordem de entrega, retornam a gestão de entrega para dá entrada nas notas 
ficais, após isso saem para entrega e entram em contato com o consumidor 
final para informar que seu pedido já está em rota; 
 Consumidor final: Recebe o pedido e assina o canhoto, ou recusa o pedido 
caso tenha algum erro ou avaria, nessa mesma etapa o transportador que 
realizou a entrega registra como deixou o produto; 
 Retorno do transportador: Após finalizar a rota o transportador retorna ao 
setor de gestão de entregas que recebe os canhotos das entregas realizadas 
e notas fiscais das entregas não realizadas, dar-se baixa no sistema para 
concluir as que foram entregues e as de retorno movimentam para aguardar 
uma nova saída, movimentando a nota de retorno para uma nova saída. A 
transportadora devolve o produto ao setor de separação que armazena para 
aguardar a nova saída. 
 
A entrega é feita por rota sem agendamento e sem previsão de horário. Fica à 
disposição do transportador qual trajeto fazer. Então é comunicado ao cliente que a 
entrega é feita por rota e o transportador entra em contato na hora que está a 
caminho do local. A gestão de entregas apenas dividiu-as por rotas: rota de Brotas 
abrange os bairros do Acupe de brotas, Alto das pombas, Amaralina, Baixa dos 
Sapateiros, Barra, Barris, Barroquinha, entre outros bairros. Porém quem define por 
onde vai começar, ou como fará esse trajeto é o transportador responsável. O 
serviço de entrega é oferecido pelos vendedores da loja na hora da compra e é de 
 
 
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responsabilidade dos mesmos informar os valores e os prazos da entrega ao cliente, 
adicionando o serviço ao pedido. Caso contrário a responsabilidade de retirada do 
pedido fica com o cliente. 
Para facilitar a informação, à gestão de transporte disponibiliza um arquivo de 
consulta para os lojistas onde é possível ter as informações a qual rota pertence o 
bairro e o valor do serviço, pois o valor da entrega é de acordo com a rota, ou seja, a 
entrega possui um valor variável, assim o cliente paga um valor justo pela sua 
entrega. O valor do serviço vária entre R$35,00 a R$200,00. 
 É de suma importância que os lojistas tenham conhecimento desse arquivo, 
para que o valor seja cobrado de forma correta. A empresa atualmente realiza 
entregas somente em cidades da Bahia onde foram divididas em 37 rotas, podendo 
ser feitas várias rotas pelo mesmo transportador, respeitando a logística da 
localidade de cada uma. 
Sendo assim, nesses processos ocorrem falhas que vem gerando 
retrabalhos, custos e afetando a qualidade na entrega deixando de cumprir a missão 
proposta. A partir disso, realizou-se a identificação do problema.4.3 APLICAÇÃO DO PDCA 
Após análise para resolução foi determinada pela equipe a aplicação do ciclo 
PDCA como método de gerenciamento estratégico a ser utilizado em todo o estudo 
para auxiliar na identificação do problema, desenvolvimento das ações e 
organização. 
 
4.3.1 Planejamento e identificação do problema (PLAN) 
Atualmente a empresa conta com um resultado alto de retorno de entregas 
por diversos motivos, sendo os mais expressivos: agendamento, cliente não está em 
casa e erros dos motoristas. 
Do total de entregas realizadas em Abril/2022, tiveram mais de 300 retornos e 
mais de 50 entregas ficaram pendentes pelos mesmos motivos, trazendo retornos 
das mercadorias. Grande parte do retorno foi entregue dentro no prazo, porém gerou 
a empresa custos extras. 
 
 
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O gráfico 1 descreve o total de entregas do mês de Abril/2022, mostrando que 
mesmo existindo retorno, a gestão conseguiu realizar a entrega dentro do prazo 
para o cliente. 
O total de vendas do serviço de entrega no mês de Abril/2022 foi de 4524, 
sendo entregue apenas 4137 na primeira tentativa de entrega, 387 foram entregues 
após novas tentativas de entrega, isso representa 9,40% do total de entregas que 
deveriam ser feitas no mês. 
 
GRÁFICO 1: RESULTADO DE ATENDIMENTOS DOS CIENTES NA PRIMEIRA TENTATIVA DE 
ENTREGA - ABRIL/2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: os autores, 2022. 
 
Do total de 387 entregas que foram realizadas após algum tipo de retorno, a 
gestão conseguiu realizar 247 dentro do prazo representando 64 % e 140 entregas 
fora do prazo acordado com o cliente representando 26,26%. Dos que foram 
entregues fora do prazo, 52 foram entregues no mês de Maio. 
Desta forma, o gráfico 2 mostra os motivos do não atendimento na primeira 
tentativa de entrega listando, assim, a porcentagem correspondente a cada uma 
delas: 
 
 Agendamento (não quer receber naquela data, ou por algum outro motivo que 
necessita agendar a entrega) - 32,83% 
 Cliente não localizado - 18,50% 
 
 
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 Erro do motorista - 13,43% 
 Horário - 5,97% 
 Nova saída - 4,47% 
 Rota incorreta - 9,25% 
 Cliente não está em casa - 6,56% 
 Venda errada - 4,47% 
 Cadastro incorreto - 1,49% 
 Produto não passa - 2,08% 
 Valor divergente - 1,49% 
 
GRÁFICO 2: MOTIVO DE NÃO ATENDIMENTO NA PRIMEIRA TENTATIVA- ABRIL/2022. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: os autores, 2022. 
 
Todos os dados foram coletados na empresa escolhida para o 
desenvolvimento do estudo de caso. Após análise percebeu-se que a empresa já 
possui legendas para cada motivo de retorno. O quadro 3 descreve os motivos e 
quando são utilizados. 
Nesta etapa, foram coletados os dados da empresa para que pudesse 
observar o que de fato traz retornos, gerando retrabalhos para a empresa. Foram 
desenvolvidos gráficos, onde é possível analisar quais motivos e setores são os 
mais ofensivos ao resultado das entregas. 
 
 
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QUADRO 3: DESCRIÇÕES DE MOTIVO DE RETORNO APÓS TENTATIVA. 
Fonte: os autores, 2022. 
 
 
Na tabela 1, descreveu-se os motivos de retornos e a qual loja pertence o 
pedido. Já o gráfico 3 descreve os retornos de pedidos por loja (cada uma 
representada por uma sequência de números). 
TABELA 1 - QUANTIDADE DE RETORNOS E SEUS MOTIVOS POR LOJA 
Fonte: os autores, 2022. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GRÁFICO 3: TOTAL DE RETORNOS POR LOJA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: os autores, 2022. 
 
 
5 BRAINSTORMING E DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
Conforme composição do PDCA, é importante compreender quais as causas, 
a influencia direta ou indiretamente na resolução do indicador estudado. 
Após colher os dados foram aplicados o método Brainstorming para melhor 
análise das causas. Desta forma as causas foram aplicadas a ferramenta Ishikawa 
disposto no diagrama 1. 
 
DIAGRAMA 1: FERRAMENTA ISHIKAWA 
 
Fonte: os autores, 2022 
 
Em análise, percebeu-se que os motivos que trazem a devolução de pedidos 
são: endereço não localizado, endereço sem a presença do receptor, erro de venda, 
 
 
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rota incorreta, cor do produto incorreta, volume faltando ou não passagem do 
produto. Estes motivos foram destacados para tratar e trazer uma estratégia para 
melhoria e diminuição de erros na logística. Percebeu-se que a maior parte dos 
retornos se trata de erros que iniciam na venda, ou seja, por mais que a logística 
atue com rapidez na separação e entrega se a venda não for feita corretamente o 
produto não chega ao cliente ou chega de maneira incorreta e isto gera aumento de 
custos para a empresa que, além de perder financeiramente, terá retrabalho para o 
transportador que terá custos financeiros. 
Os colaboradores necessitam compreender que a loja, CD (centro de 
distribuição) e transportadora fazem parte de uma única empresa e que juntos se 
completam. Não é o bastante vender sem entregar e gerar valor. A loja necessita do 
centro de distribuição, o centro de distribuição precisa de informações vindas da loja, 
e todos se complementam com a transportadora. 
Nesse momento o que mais afeta o serviço e o valor da entrega são os 
aumentos que o combustível vem sofrendo e até o momento a empresa não realizou 
repasse para o cliente onde já está sendo estudada a possibilidade do aumento do 
valor das entregas por conta expressivo aumento do combustível, pois, no momento 
já se tornou inviável permanecer sem repassar os ajustes. 
Outro motivo é o período chuvoso que na hora da descarga pode acabar 
molhando os produtos e muitos clientes se recusam a receber com caixa molhada 
por medo do produto está avariado, aumentando, assim, a possibilidade de retornos. 
Nesse caso o que pode ser feito é adiar a entrega ou aguardar a chuva passar para 
continuar. 
A falta de comunicação dos setores também afeta as entregas de forma 
irreversível. Muitos clientes informam ao vendedor os dias que não podem receber e 
esta informação nem sempre é passada para o setor responsável da entrega, não 
somente essa informação como também: o andar que será a entrega, bloco, 
condomínio, horário, entre outros. E na maioria dessas informações, o transportador 
só tem conhecimento ao chegar à residência do cliente. 
Ao realizar a análise e tratamento das falhas, observou-se a redução dos 
retornos de entrega da empresa em até 45,36%. 
 
 
 
 
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5.1 EXECUÇÃO DO PLANO DE AÇÃO (DO) 
Para planejamento e execução das ações de melhorias foi utilizado o 5W2H 
como ferramenta. O quadro 4, indicado no Anexo B, apresenta a lógica do 5W2H. 
 
5.2 VERIFICAÇÃO (CHECK) 
Nesta etapa, sugeriu-se a empresa programar um índice de qualidade da 
entrega onde corresponderá de acordo com a porcentagem de entregas não 
realizada seguindo a tabela. 
Assim conseguimos identificar as melhorias na falha de entrega. Quanto 
menor a taxa de feito com atraso e não feito, maior a qualidade da entrega. O 
modelo da tabela (figura 1) que deverá ser acrescentada à planilha de controle diário 
da empresa e deverá ser preenchida seguindo os cálculos da descrição. 
 
FIGURA 1: ANALISE DE QUALIDADE 
 
 
Fonte: os autores, 2022. 
 
Para garantir à qualidade e eficácia a porcentagem das entregas feitas após 
retorno deverá ser de 0,0 a 2,0%, ou seja, entregas feitas na primeira tentativa 
deverão ser no mínimo de 97,5% sendo que a empresa prioriza garantir que as 
entregas feitas na primeira tentativa sempre estejam maiores que 97,5%. 
O cálculo deverá ser o seguinte: 
 Qualidade da entrega= Total de pedidos com entregas (TE) =100% e 
Entregas na primeira tentativa (EP) =<97,5% 
Fórmula: QE=EP*100/TE 
 Taxa de entrega feita após nova tentativa (TET) = Total de pedidos com 
entregas (TE) =100% e Entregas feitas após retorno (EFR) =>2,0% 
Fórmula: TET=EFR*100/TE 
 
 
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 Taxa de não entregue (TNE) = Total de pedidos com entregas (TE) =100% 
e Entregas feitas com atraso (EFA) =>0,5% 
Fórmula:QE=EFA*100/TE 
 
Estes cálculos deverão ser realizados a cada final de mês para que sejam 
analisadas as taxas e a qualidade da entrega. Caso os valores ultrapassem os 
limites pré-estabelecidos, deverá ser analisado e identificado de onde veio a falha, 
verificar a qual setor é responsável e ser aplicado Brainstorming para que o setor 
seja ouvido e justifique os motivos de tantos retornos. 
 Após esta etapa, deverão passar por uma reciclagem sobre todo 
procedimento da empresa, aplicando um feedback em toda equipe. Como incentivo 
orientou-se a empresa que realize um bônus para os setores que tiverem melhores 
resultados na redução desses retornos. 
 
5.3 ATUAÇÃO (ACT) 
Como ferramenta para identificar os erros, foi utilizada a metodologia dos 5 
porquês conforme Anexo C, quadro 5. 
O que foi proposto à empresa para solucionar ou diminuir erros de entrega é 
a oferta de treinamento ofertado pela própria empresa onde terá inicio pela loja que 
apresenta maiores retornos, onde será feita uma apresentação sobre o CD e 
transportadora, que possa demonstrar a fundo como trabalham e as necessidades 
das informações da venda. 
Mostrando aos lojistas a importância das etapas, vamos transmitir à 
necessidade da atenção as informações solicitadas. É primordial que o vendedor 
entenda que o cadastro do cliente não é simplesmente um dado para a empresa e 
sim a chave para chegar até o cliente e manter uma relação de proximidade. É 
através disto que a empresa consegue mapear a sua carteira de clientes, propor 
descontos, criar fidelidade, estudar o perfil, oferecer promoções e o principal que é 
ter contato com seu cliente e conseguir entregar o pedido sem dificuldades, 
demonstrando que o conhece de perto. Todos necessitam entender que fazem parte 
integral do processo, que a participação do vendedor não se finaliza na venda. 
A empresa trabalha com um sistema de gestão, onde possibilita a inclusão de 
dados, informações extras, complementos entre outros e que é interessante também 
 
 
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um reforço sobre o conhecimento mais afundo sobre o sistema, para que seja 
analisado se há dificuldades na utilização deste. Além disso, a empresa conta com 
um sistema interno de comunicação, o Ingenium, no qual os funcionários de todos 
os setores conseguem se comunicar em tempo real. É de suma importância que 
todos saibam utilizar essas ferramentas para que o processo se torne mais 
dinâmico. 
Como parte deste estudo, foi disponibilizada uma Checklist para lojistas onde 
descreve passo a passo do que deve ser solicitado ao cliente na hora da venda e o 
que deve ser comunicado também. Exemplo: tem vendas que dão retorno pelo fato 
do cliente morar em um apartamento no 10º andar, onde a entrega só é realiza até 
ao 4º andar, do 4º para o 10º andar é de responsabilidade do cliente. 
É de grande relevância que o consumidor entenda e fique claro que existe 
esta objeção da transportadora para que no momento da entrega não haja surpresas 
e insatisfação ou até mesmo devolução do produto. 
Entende-se também que a informação pode não ser de conhecimento de 
todos os lojistas, por isso reforçamos mais uma vez que necessita-se ter um período 
de treinamento para repassar estas informações e possíveis dúvidas. Será 
necessário pensar a médio e longo prazo, onde uma das mais eficazes ações para 
tal é a do treinamento e aperfeiçoamento dos colaboradores da loja, no qual a 
empresa disponibiliza treinadores especializados para a melhoria dos problemas em 
questão. 
Funcionário bem treinado e sabendo como passar todas as informações 
necessárias aos clientes consegue evitar erros, amenizar os custos extras e oferecer 
um marketing boca a boca que é bastante eficaz. 
Sendo assim, toda empresa deseja ser reconhecida por um marketing 
orgânico e um cliente satisfeito que naturalmente irá divulgar as vantagens de suas 
compras com seus amigos, familiares e conhecidos. Como empresa, devemos 
considerar que o marketing boca a boca precisa crescer entre o seu público alvo. 
Para realizar este treinamento pensou-se de duas formas: a empresa pode 
disponibilizar a locomoção para o consultor ou analista que pode ir até a loja e 
realizar o treinamento por equipes evitando o fechamento da loja por completo; ou 
caso a empresa concorde pode ser feito no centro de distribuição, sendo uma loja 
por vez o que acreditamos ser de maior investimento, pois, será necessário o 
 
 
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fechamento da loja e locomoção de todo quadro de funcionários. Desta forma ficou 
mais acessivél que se inicie pela loja que apresenta maiores números de retornos. 
Após o treinamento dos lojistas será disponibilizado aos mesmos um checklist 
para que seja seguido evitando erros por esquecimento. É de grande importância 
que, esse checklist seja seguido para que possamos efetivar a correção das falhas. 
O quadro 6, apresentado no Anexo D, apresenta um exemplo de Check List. 
Para os erros de volume incorreto, volume faltante, cor errada, produto 
errado, rota errada, desenvolveu-se uma folha de verificação para o preenchimento 
ser realizado pelo faturamento e entregue aos transportadores junto com o 
romaneio, para que facilite a conferência na hora do carregamento. Para este passo 
de implementação não enxergamos necessidade de um treinamento, pois os 
transportadores já recebem romaneios para carregamento. A diferença será na 
redução de papelada a ser conferido, o que antes seria necessário conferir nota por 
nota passará a ser conferido em apenas uma folha de verificação. Lembrando que, 
após o carregamento deverá ser assinado pelo transportador e entregue uma cópia 
para o gestor de entregas. Com esta implementação, buscamos reduzir os erros e 
ter uma garantia do que foi carregado. 
Sugeriu-se uma breve reunião para apresentação do novo documento e 
explicação do motivo dessa nova implementação, disposto no Anexo E, quadro 7. 
Referente aos erros de roteirização, retornos por agendamento e horário 
sugeriu-se que a empresa programe um sistema de roteirização, pois com o mesmo 
consegue-se esquematizar em forma de roteiro as entregas, passando para o 
transportador a rota a ser feita e como deve ser seguida, podendo ter uma 
estimativa de horário para cada entrega assim consegue-se realizar agendamento 
com os clientes, aumentando assim a satisfação do mesmo. Com esta 
implementação visa-se reduzir também o custo com combustível, utilizando-se da 
melhor precisão de rota obtida através do sistema. Existem sistemas de roteirização 
gratuitos que podem ser utilizados, e um deles é o RoadWarrior que seria 
implementado para fase de testes. 
RoadWarrior é um software para rotas com várias paradas para equipe e 
individual podendo ser acessado pelos sistemas Android e iOS. O gestor acessa no 
modo online e elabora as rotas para os motoristas. O programa possibilita a 
alteração das rotas através de conexão remota e o acompanhamento do trajeto em 
 
 
19 
 
tempo real, permitindo o motorista acessar através de uma credencial. (HAMMOND 
E ROSSI, 2020). 
Inserindo o sistema de roteirização, os retornos de materiais de entrega ao 
seu local de envio poderão reduzir em até 45,36%, pois estaria tratando os motivos 
mais expressivos desses acontecimentos que são os erros no agendamento, a 
ausência do cliente no local de entrega solicitado e horário. 
 
6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 
Em busca da resolução proposta no estudo, foi aplicada a metodologia do 
ciclo PDCA na correção do problema existente nos processos que envolvem a 
entrega dos produtos. 
Iniciou-se o estudo através de dados colhidos do setor das transportadoras 
observando as falhas e suas causas. Assim foi possível criar um gerenciamento 
adequado no setor realizando aplicação de ações estratégicas criadas buscando a 
redução de novas tentativas de entregas tornando o serviço mais eficiente. 
Depois de conhecer alguns hábitos dos funcionários no processo dosserviços, sistemas e procedimentos que compõe o setor de entrega, foi possível 
criar estratégias para correção das falhas esperando-se alcançar resultados 
positivos. 
Nosso estudo focou nos dados de entrega que são realizados após a 
segunda tentativa, pois a meta da empresa é realizar a entrega do produto na 
primeira tentativa, não gerando custos de um novo envio e nem afetando a 
qualidade do serviço e garantindo, assim, a satisfação do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
CONCLUSÃO 
O objetivo deste estudo foi realizar uma avaliação do setor de distribuição de 
uma empresa de móveis e eletrodomésticos; bem como suas problemáticas no 
decorrer das atividades e a busca por soluções que tratassem ou amenizassem 
estes reveses. 
Alcançar uma equipe de colaboradores preparados para atender as 
necessidades e expectativas dos clientes da empresa deste estudo de caso, foi um 
dos principais desafios a serem vencidos bem como manutenção das resolutivas 
propostas. 
Com base nas informações coletadas na empresa em estudo, como também 
nas literaturas apresentadas neste artigo, foi possível a elaboração de uma análise 
mais detalhada sobre o tema, o que permitiu que fossem ampliadas as opções de 
correção das problemáticas encontradas. 
Os principais erros encontrados na empresa estão no setor de entrega do 
qual foram recebidos diversos retornos de mercadorias por motivos como, como por 
exemplo, o cliente não está em casa ou o motorista errou em algum quesito no 
momento da entrega. 
As problemáticas se acentuam pelo fato de haver entregas de pedidos fora do 
prazo e por esse fato ocorrer em uma frequência que está muito acima do que 
poderia ser considerado aceitável. Mesmo a empresa tentando diminuir o tamanho 
do equívoco, supostamente corrigindo com o reenvio do pedido, ainda assim, é 
acometido o aumento de custos encima do orçamento das despesas da 
organização. Ressalta-se aqui que, os erros também são iniciados no momento da 
realização do lançamento da venda, aumentando a necessidade de retrabalho e 
assim mais despesas são inseridas na receita orçamentária. 
No método sugerido, o PDCA para a resolução dessas problemáticas, está 
incluído a indicação de instruções e treinamentos para os colaboradores dos setores 
envolvidos tal como: a divulgação aos mesmos sobre a padronização, 
documentação e controle. Está ferramenta foi à ação tomada para uma efetiva 
resolução dessas falhas. 
Com o intuito de se alcançar a qualidade, foi utilizada ferramentas 
específicas. Estas foram administradas sob o método PDCA. As ferramentas 
sugeridass neste material foram: fluxograma (utilizada para se visualizar o processo 
 
 
21 
 
de compra), brainstorming (para coletar quais são as causas) e o diagrama de causa 
e efeito. Através da utilização destas pode-se chegar a uma proposta que trará uma 
real solução para os setores envolvidos com a logística, sejam eles relacionados de 
forma direta ou indireta. 
Por intermédio de uma análise das informações recolhidas sobre a real 
situação da logística da organização aqui em estudo e através do referencial teórico 
sendo utilizado como sustentação para o mesmo, finaliza-se que o episódio de 
triunfo deste negócio está completamente alicerçado em uma boa conduta dos 
setores envolvidos com a logística empresarial bem como na valorização da 
importância dos mesmos. 
Com o objetivo de solucionar os maus hábitos que dificultam o sucesso da 
empresa e também prejudicam a conquista de números que representam a colheita 
de bons frutos (aumento nos lucros), as empresas que pretendem manter-se em um 
mercado competitivo necessitam exercer melhores estratégias na direção de 
alcançar a melhoria dos processos inserindo em seu corpo estrutural as 
prerrogativas para o alcance de um bom planejamento logístico. 
Qualquer companhia que seja, pode obter uma imagem de força mesmo em 
um cenário de competição. Dessa maneira é possível obter um retrato positivo da 
empresa o que resultará na conquista e fidelização de clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
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cidade de Uberlândia e região, 2019. 43 f. Monografia (Especialização) - Curso de 
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(Especialização) - Curso de Logística Empresarial, Faculdade Adventista da Bahia, 
Cachoeira, 2012. 
 
 
 
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(Especialização) - Curso de Mba - Gestão Estratégica da Manutenção, Produção e 
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NUNES, Thaísa Granato. Métodos de melhoria de processo e uma aplicação na 
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O Agro Brasileiro alimenta 800 milhões de pessoas, diz estudo da Embrapa. 
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O que é ciclo PDCA e como ele pode melhorar o seu processo. Brasil: Siteware, 
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O que é gestão de transportes? Otimize o desempenho de sua empresa. Brasil: 
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PÊGO, Bolívar. Logística e transportes no Brasil: uma análise do programa de 
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Porcentagem. Brasil: Todamatéria, 2022. 
 
5 estratégias para entregar os produtos dentro do prazo e fidelizar clientes . 
Brasil: Redação Olist. Brasil: Redação Olist, 2016., 2016. 
 
7 dicas de como melhorar a entrega de produtos do seu negócio. Brasil: Ciss, 
2019. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
ANEXO A – QUADRO 1: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Fonte: Os autores, 2022 
 
 
 
 
 
 
25 
 
ANEXO B – QUADRO 3: LÓGICA DO 5W2H 
Fonte: Os autores, 2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
ANEXO C – QUADRO 5: OS 5 PORQUÊS 
Fonte: Os autores, 2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
ANEXO D – QUADRO 6: CHECKLIST 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: os autores, 2022. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
ANEXO E – QUADRO 7: FOLHA DE VERIFICAÇÃO 
 
Fonte: os autores, 2022.