FerGer2023

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PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 1 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ferramentas 
Gerenciais 
da Qualidade
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 2 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
FERRAMENTAS GERENCIAIS 
DA QUALIDADE 
 
 
• Diagrama de Relações 
• Diagrama de Afinidade (Método KJ) 
• Diagrama Sistemático (ou Tipo Árvore) 
• Diagrama Matricial 
• Análise dos Dados da Matriz 
• Diagrama PDPC 
• Diagrama de Seta 
 
 
 
 
 Estas ferramentas foram desenvolvidas para solucionar 
problemas e situações não contempladas pelas 
ferramentas básicas da qualidade 
 
 
 
 
....ou o velho produto em nova embalagem.
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 3 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
DIAGRAMA DE RELAÇÕES 
 
 
Serve para esclarecer as relações de causa e efeito 
 de um problema ou situação complexa. 
 
 
 
Na vida real, quando se busca a causa fundamental de um 
problema, as relações entre os fatores costumam ser 
intrincadas e não muito claras. Este diagrama busca 
desemaranhar esta teia, através de: 
 
1. Isolamento de todos os fatores relacionados ao problema 
 
2. Expressão livre e concisa destes fatores 
 
3. Identificação das relações mediante setas 
 
4. Elaboração de um quadro completo 
 
5. Extração dos principais fatores 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 4 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
EXEMPLO 
 
 
PEÇA COM
DEFEITO
FERRAMENTA
QUEBRADA
SUB-
DIMENSIONAMENTO
FALTA DE 
TREINAMENTO
PREPARAÇÃO
INCORRETA DA
MÁQUINA
INSPEÇÃO
INCORRETA
FALTA DE
PADRÕES
MATERIAL
ERRADO
 
 
As setas indicam fatores importantes. 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 5 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
ETAPAS PARA ELABORAÇÃO 
 
 
1. Formação da equipe 
 
2. Exame dos fatores (via brainstorming) 
 
3. Criação do diagrama 
 
4. Revisão do diagrama 
 
5. Análise e destaque dos fatores importantes 
 
6. Planejamento das ações corretivas com relação aos 
fatores importantes 
 
7. Revisão do diagrama 
 
 
TIPOS
CONVERGENTE
 
DIRECIONAL
REFERENCIAL
MISTO
CONVERGENTE
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 6 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
DIAGRAMA DE AFINIDADE 
(OU MÉTODO KJ) 
 
 
Serve para esclarecer a natureza, a forma e a extensão 
dos problemas, agrupando idéias ou opiniões sob a 
forma de informações verbais, segundo similaridade. 
 
 
Há diversas situações onde não se tem disponibilidade de 
dados numéricos, mas apenas informações verbais que 
necessitam ser utilizadas de alguma forma para se chegar 
a uma solução ou, então, a propostas para ação. 
 
 
 
ETAPAS 
 
1. Seleção do tema 
 
2. Reunião das informações verbais 
 
3. Transferência das informações para fichas 
 
4. Separação das fichas 
 
5. Rotulagem das fichas 
 
6. Desenho do diagrama 
 
7. Apresentação oral e escrita 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 7 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXEMPLO 
 
Reclamações feitas por clientes de um restaurante “por 
kilo”: 
 
• excesso de saladas verdes 
• macarrão com sabor ruim 
• ausência de refrigerante dietético 
• sobremesas sempre iguais 
• cafezinho ruim 
• limpeza lenta das mesas 
• falta de espaço 
• toalhas de plástico 
• cardápio pouco variado 
• cadeiras bambas 
• pessoal pouco atencioso 
• demora para pagar conta 
• talheres sujos 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 8 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
DIAGRAMA KJ 
 
 
Excesso de
saladas
verdes
Macarrão 
com sabor
ruim
Ausência de 
refrigerante
dietético
Falta de 
espaço
Toalhas de
plástico
Sobremesas
sempre iguais
CARDÁPIO INSTALAÇÕES
Cadeiras
bambas
Limpeza 
lenta das 
mesas
Pessoal 
pouco 
atencioso
Demora para 
pagar conta
SERVIÇO
Cafezinho
ruim
Cardápio
pouco 
variado
Talheres
sujos
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 9 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
EXERCÍCIO 
 
 
Fazer um diagrama de afinidade para: sugestões de 
melhoria do curso de graduação. 
 
 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 10 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
 
DIAGRAMA SISTEMÁTICO 
(OU TIPO ÁRVORE) 
 
 
Serve para determinar os meios necessários para se 
alcançar metas e objetivos específicos, esclarecendo 
a essência do problema e tornando visível a questão. 
 
 
 
ETAPAS 
 
1. Estabelecer objetivos e metas 
 
2. Descrever os meios 
 
3. Avaliar os meios 
 
4. Preparar os cartões de meios 
 
5. Sistematizar os meios 
 
6. Confirmar os objetivos 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 11 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
OBJETIVOS
E METAS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
MODOS E
MEIOS
DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS
CONFIRMAÇÃO DOS OBJETIVOS
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 12 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
EXEMPLO 
 
 
 
 BOA
CASA
FÁCIL
MANUTEN-
ÇÃO
 BEM 
LOCALIZADA
 FÁCIL
ACESSO
 BOA
VIZINHANÇA
 BAIXO 
CUSTO
 ALTO VALOR
AGREGADO
 
 ECONÔMICA
 BOM 
SERVIÇO DE
TRANPORTE
 RUA
PAVIMEN-
TADA
 COMÉRCIO
E SERVIÇOS
 SEGURANÇA
 CONFIABILI-
DADE
BAIXO
PREÇO 
 ALTO 
VALOR DE
REVENDA
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 13 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
DIAGRAMA MATRICIAL 
 
Serve para identificar elementos correspondentes 
envolvidos em uma situação, esclarecendo pontos 
problemáticos de uma situação multi-dimensional. 
 
 
TIPOS DE MATRIZES 
 
 
TIPOS
MATRIZ
T
MATRIZ
L
MATRIZ 
Y
MATRIZ 
X
MATRIZ 
C
 
 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 14 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
 
 
EXEMPLO 
 
Matriz do Tipo L 
 
 
 
 
 
 
 
 
umi-
dade 
 
 
força 
de 
fecha-
mento 
 
 
mate-
rial 
estra-
nho 
 
 
 
 
pres-
são 
 
 
 
 
tempe
ratura 
bolhas 
rebarbas 
falhada 
chupagem 
inclusões 
distorção 
queimada 
opaca 
brilhante 
 
 
 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 15 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DOS DADOS DA MATRIZ 
 
 
Esta técnica é aplicável a dados apresentados em forma 
 de matriz e permite que se visualize as informações nestes 
contidas. 
 
A técnica estatística empregada para a análise dos dados é 
chamada de análise do componente principal. Ela permite 
reduzir a quantidade de dados (multi-variados) existentes 
em uma matriz (ou tabela) sem perder a informação 
existente. 
 
Somente será dado um exemplo desta técnica, já que ela é 
complexa e necessita de um conhecimento mais profundo 
de estatística para a sua utilização. 
 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 16 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
EXEMPLO 
 
Uma pesquisa foi feita com 100 indivíduos brasileiros, 
quanto a diversas características suas e os resultados 
foram tabulados em uma matriz (Tipo L), apresentada 
abaixo: 
 
Pessoa Idade Sexo Altura Peso .... Cor 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 
. 
. 
. 
. 
100 
24 
52 
33 
18 
15 
28 
45 
73 
38 
51 
. 
. 
. 
. 
30 
M 
M 
M 
F 
F 
M 
F 
M 
F 
F 
. 
. 
. 
. 
M 
1,76 
1,88 
1,70 
1,58 
1,65 
1,68 
1,75 
1,97 
1,69 
1,74 
. 
. 
. 
. 
1,84 
80 
81 
65 
50 
54 
70 
90 
102 
62 
60 
. 
. 
. 
. 
95 
... 
... 
... 
... 
... 
... 
... 
... 
... 
... 
. 
. 
. 
. 
... 
B 
B 
B 
N 
B 
N 
N 
B 
B 
N 
. 
. 
. 
. 
N 
 
Pode-se perceber que como há muitos indivíduos e muitas 
características envolvidas fica difícil se enxergar algumas 
semelhanças existentes e tirar conclusões. Assim, se fosse 
possível diminuir o tamanho da matriz (ordem), sem 
perder informações contidas nos dados originais, 
ficaria mais fácil o trabalho do analista. 
 
Esta técnica chama-se Análise do Componente 
Principal. 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 17 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
Por exemplo,pode-se perceber que peso e altura apresen-
tam uma alta correlação, mediante a análise do seu 
diagrama de dispersão. 
 
 
Altura
Peso
 
 
Então, se for girado o eixo das ordenadas, pode-se criar 
uma nova variável (X, no caso) que conterá a toda a 
informação do peso e altura. 
 
Altura
Peso
X
Y
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 18 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
DIAGRAMA PDPC 
 
 
Auxilia na seleção dos melhores processos para obtenção 
de resultados através da avaliação do progresso dos 
acontecimentos 
 
 
 
ETAPAS 
 
 
1. Apresentar tema para discussão 
 
2. Selecionar questões que devem ser examinadas 
 
3. Anotar resultados previstos e avaliar soluções 
alternativas 
 
4. Classificar cada questão de acordo com urgência 
 
5. Ligar resultados e alternativas com setas 
 
6. Ligar itens relacionados com seta tracejada 
 
7. Reavaliar periodicamente 
 
 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 19 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
 
EXEMPLO 
 
 
 
Carro não 
pega
Falta
gasolina
Está 
quebrado
Obter 
gasolina ou ir 
de táxi
Sabe o 
que é
Não sabe o 
que é
Não dá para
arrumar
Dá para 
arrumar
Chamar 
oficina ou ir 
de táxi
Obter 
ferramentas e
consertar
Chamar 
oficina ou ir 
de táxi
 
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 20 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
EXERCÍCIO 
 
Fazer um diagrama PDPC para a seguinte situação: 
 
• Você acorda de manhã e ouve pelo rádio que a cidade 
está alagada. 
• Tem reunião importante às 9:00 horas, com um cliente, e 
não pode faltar. 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 21 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
DIAGRAMA DE SETAS 
 
 
 
Este diagrama é útil para a programação diária e 
controle do progresso dos trabalhos 
 
 
Na verdade, este diagrama trata-se da rede de 
precedências da técnica PERT-CPM. 
 
 
 
ETAPAS 
 
1. Listar as tarefas necessárias a execução do projeto. 
 
2. Preparar cartões que indiquem qual é a tarefa e o seu 
tempo de execução. 
 
3. Ordenar as tarefas, determinando precedências. 
 
4. Fazer esboço do diagrama. 
 
5. Calcular folgas. 
 
6. Determinar caminho crítico. 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 22 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
 
 
EXEMPLO 
 
 
Atividade Precedência Duração 
A - 8 
B - 8 
C - 15 
D A 10 
E B, C 8 
F C 12 
G D, E 17 
H B, C 10 
I F 12 
 
 
 
 
1
2
3
4
5
6
7
A
B
C
D
F
G
I
H
 
 
PRO 3371 – CONTROLE DA QUALIDADE 23 
© ALBERTO W. RAMOS 2023 
 
RESUMO DAS FERRAMENTAS GERENCIAIS 
 
Ferramenta Definição Propósito 
Diagrama de 
Relações 
Grau de influência 
que uma causa tem 
sobre um certo 
efeito 
• Determinar relações de 
causa e efeito entre itens 
e visualizar padrões 
lógicos entre estes 
Diagrama de 
Afinidade 
Pensamentos ou 
idéias similares 
classificados de 
modo hierárquico 
em colunas ou 
grupos 
• Encontrar informações 
faltantes, tais como 
problemas, causas, 
idéias, soluções e 
requisitos dos clientes; 
• Agrupar idéias de forma a 
identificar temas; 
Diagrama 
Sistemático 
Relacionamento 
hierárquico entre os 
“quês” e os “comos” 
• Determinar o 
relacionamento entre 
quais necessidades e de 
que forma devem ser 
atendidas 
Diagrama 
Matricial 
Nível de 
relacionamento 
entre dois ou mais 
grupos de fatores 
• Visualizar e simplificar 
relações complexas entre 
diversos fatores 
Análise dos 
Dados da 
Matriz 
Técnica estatística 
multi-variada 
• Estabelecer que 
informações estão 
contidas em dados 
complexos 
Diagrama 
PDPC 
Problemas ou 
barreiras a 
obtenção de um 
resultado e ações 
se estes ocorrerem 
• Desenvolver uma solução 
que prepare a mudança 
futura e um plano de 
contingência 
Diagrama de 
Setas 
Precedência entre 
atividades para 
atingir um resultado 
• Programar seqüência 
lógica para realização 
das atividades 
PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 24 
© ALBERTO W. RAMOS 2016 
 
ETAPAS DE APLICAÇÃO 
Etapas Situação Ferramenta Objetivo Resultado 
Localização do 
problema e proposta 
de objetivo 
Há um resultado 
indesejado, mas o 
problema não foi 
localizado 
Diagrama de 
Afinidade 
 
Diagrama de 
Relações 
Esclarecer problema 
 
 
Esclarecer estrutura 
do problema 
Resultado indeseja-
do localizado 
Rastreamento das 
causas 
Causas do resultado 
indesejado 
desconhecidas 
 
Relações entre 
deficiências e 
causas são 
desconhecidas 
Diagrama de Rela-
ções ou Diagrama 
Sistemático 
 
 
Diagrama Matricial 
 
Fenômenos 
indesejados X 
causas 
Causas encontradas 
Formulação das 
medidas de ação 
Medidas não foram 
determinadas 
Diagrama 
Sistemático 
 
Diagrama de 
Relações 
Desenvolvimento de 
medidas de ação 
Medidas formuladas 
Planejamento de 
procedimentos de 
implantação e 
controle 
Procedimentos não 
foram determinados 
 
Desenvolvimento 
contínuo 
Diagrama de Setas 
 
 
PDPC 
Programação e 
controle 
Programação reali-
zada e medidas efi-
cazes � problema 
resolvido 
 
PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 25 
© ALBERTO W. RAMOS 2016 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMENTÁRIOS IMPORTANTES 
 
 
1. As ferramentas gerenciais não substituem, mas 
complementam, as ferramentas básicas da qualidade: 
• Seu uso isolado não garante bons resultados; 
• O uso combinado é recomendado. 
 
 
2. Foram desenvolvidas para serem utilizadas, principal-
mente, pelos níveis gerenciais da empresa: 
• A utilização em larga escala é recomendada; 
• Os usuários devem estar motivados e comprometidos 
com a resolução do problema. 
 
 
3. Visam não apenas a analisar dados, mas permitem: 
• Especificar o problema a ser resolvido; 
• Apresentar alternativas de resolução; 
• Programar e controlar as atividades de melhoria. 
 
 
4. Não devem ser utilizadas na resolução de problemas 
simples, pois sua aplicação é demorada. 
 
PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 26 
© ALBERTO W. RAMOS 2016 
 
 
RELAÇÃO ENTRE FERRAMENTAS 
GERENCIAIS E FERRAMENTAS BÁSICAS 
 
FERRAMENTAS GERENCIAIS FERRAMENTAS BÁSICAS
1o ESTÁGIO:
Análise dos fenômenos e 
definição do problema
DIAGRAMA 
DE 
AFINIDADES
DIAGRAMA 
DE 
RELAÇÕES
DIAGRAMA 
DE CAUSA
 E EFEITO
DIAGRAMA 
MATRICIAL
DIAGRAMA 
SISTEMÁ-
TICO
FERRAMEN-
TAS 
BÁSICAS
DIAGRAMA
DE SETAS
PDPC
MÉTODOS ESTATÍSTICOS
DELINEAMENTO DE 
EXPERIMENTOS
DIAGRAMA DE 
PARETO
LISTA DE 
VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE 
DISPERSÃO
GRÁFICO LINEAR
GRÁFICO DE 
CONTROLE
2o ESTÁGIO:
3o ESTÁGIO:
Desdobramento 
de ações
Programação 
das atividades
 
PRO 3711 – CONTROLE DA QUALIDADE 27 
© ALBERTO W. RAMOS 2016 
 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
 
MIZUNO, S. Gerência para melhoria da qualidade. Rio de 
Janeiro, LTC Editora, 1993. 
 
WERKEMA, M. C. C. Ferramentas da qualidade. Belo Horizonte, 
Fundação Cristiano Ottoni, 1995.