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PRO 2712 - CONTROLE DA QUALIDADE 1 
© ALBERTO W. RAMOS 2009 
 
 
 
 
 
 
 
Introdução 
 
 
 
 
Prof. Alberto W. Ramos
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© ALBERTO W. RAMOS 2009 
 
 
 
O QUE SIGNIFICA QUALIDADE? 
 
 
ENFOQUES
BASEADO NO 
USUÁRIO
BASEADO NO 
PRODUTO
TRANSCENDENTAL
BASEADO NA 
FABRICAÇÃO
BASEADO NO 
VALOR
.
 
 
 
Referência: Garvin, D. A. Managing Quality, 1988 
 
 
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1. ENFOQUE TRANSCENDENTAL (DA FILOSOFIA) 
 
� Qualidade como Excelência 
� Padrões Rígidos e Alto Desempenho 
� Não pode ser definida com precisão 
 
 
2. ENFOQUE BASEADO NO PRODUTO (DA ECONOMIA) 
 
� Pode ser medida de forma precisa 
� Quantidade de Atributos do Produto (Bem ou Serviço) 
 
 
3. ENFOQUE BASEADO NO USUÁRIO (DO MARKETING) 
 
� Visão do Cliente 
� Satisfação de Desejos e Necessidades 
� Adequação ao uso 
 
 
4. ENFOQUE BASEADO NA FABRICAÇÃO (DA PRODUÇÃO) 
 
� Conformidade com especificações 
� Fazer certo da primeira vez 
� Menores Custos Envolvidos 
 
 
5. ENFOQUE BASEADO NO VALOR (DE FINANÇAS) 
 
� Custo x Preços 
� Desempenho e Conformidade compatíveis com valor 
 
 
 
Qual é a melhor definição para qualidade? 
 
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QUEM É O CLIENTE? 
 
 
o É a parte mais importante de qualquer negócio; 
o Não depende de nós, mas nós dependemos dele; 
o Não é uma interrupção em nosso trabalho, mas seu propósito; 
o Faz parte de nosso trabalho, não está fora dele; 
o Não é um número, é um ser humano de carne e osso; 
o Procura-nos para satisfação de suas necessidades e desejos. 
 
 
 
 
FO R N C ED O R EM P R ES A C LIE N T E
CLIENTE EXTERNO
D E PT º. A D E PT º. B D EP T º. C
CLIENTE INTERNO
V IS ÃO M ACRO x M ICRO
 
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COMO O CLIENTE AVALIA A NOSSO 
PRODUTO (BEM OU SERVIÇO)? 
 
 
 
DIMENSÃO 
 
 
SIGNIFICADO 
 
DESEMPENHO 
 
 
CARACTERÍSTICA PRIMÁRIA 
 
CARACTERÍSTICAS 
 
 
CARACTERÍSTICAS SECUNDÁRIAS 
 
CONFIABILIDADE 
 
 
DESEMPENHO NO TEMPO 
 
CONFORMIDADE 
 
 
ATENDIMENTO ÀS ESPECIFICAÇÕES 
 
DURABILIDADE 
 
 
VIDA ÚTIL 
 
ASSISTÊNCIA TÉCNICA 
 
 
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS OU ER-
ROS 
 
ESTÉTICA 
 
 
CARACTERÍSTICA SENSORIAL 
 
REPUTAÇÃO 
 
 
DESEMPENHO PASSADO E INTANGÍVEIS 
 
 
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CICLO DA QUALIDADE 
 
Clientes
Identificação das 
Necessidades
Especificações de 
Desempenho
P&D
Projeto do 
Produto e 
Processo
Planejamento de 
Compras e 
Produção
Produção
Venda
Suporte de 
Vendas
Avaliação pelo 
Cliente
.
 
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O QUE O CLIENTE QUER? 
 
 
 
 
QUALIDADE
QUANTIDADEPREÇO
PRAZO
.
 
 
 
 
 
 
 
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O QUE SIGNIFICA CONTROLE? 
 
 
•••• Controle como vigilância 
 
•••• Controle como ajuda 
 
 
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CONTROLE DO PROCESSO 
 
 
PROCESSOENTRADAS SAÍDAS
OBSERVAR
OU MEDIR
AGIR E 
CORRIGIR
AVALIAR E
COMPARAR
ANALISAR
E DECIDIR
 
 
 
 
CONTROLE DO PRODUTO 
 
 
PROCESSO SAÍDAS
OBSERVAR
OU MEDIR
AVALIAR E
COMPARAR
SELEÇÃO
AGIR E
CORRIGIR
ANALISAR 
E DECIDIR
BOM
RUIM