Conhecimentos Bancários

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Feito por:
Caroline de Vargas Pereira
e Luis Eduardo Diehl Gonçalves
mapasdaLóli
Material Demonstrativo
Conhecimentos Bancários
Atendimento Bancário
Matemática Financeira
Informática
Português
Ética Pré-Edital
2024
SFN
Sistema Financeiro 
Nacional
´ Estrutura do SFN
Órgãos normativos 
Instituições Supervisoras
...
Funções
Intermediação de recursos entre
poupadores e devedores;
Agente Superavitário
Agente Deficitário
Aqueles que poupam, consumindo 
menos do que ganham
Aqueles que não poupam, gastam 
mais do que seus rendimentos.
Diversificação de riscos
Composição
Órgãos normativos 
Entidades supervisoras 
Operadores
Mercado 
Financeiro
Definição
Dividido em 4 segmentos:
Mercado de crédito;
Mercado de capitais;
Mercado cambial;
Mercado monetário.
Promover o desenvolvimento equilibrado;
Fiscalização das instituições participantes;
SFN
Sistema Financeiro 
Nacional
....
...
....
Estruturado de forma a 
prover o desenvolvimento
´
Conselho Monetário Nacional
Comissão técnica da 
Destaque Importante
CMN
(COMOC)
Órgão Máximo/Superior do SFN
Não desempenha atividades executivas, 
apenas normativas
Nos casos de matéria urgente e de interesse relevante o Presidente 
pode deliberar ad referendum (decide e depois submete).
É publicado no Diário Oficial da União e no 
SISBACEM, excluindo-se os assuntos confidenciais
Ao final de cada reunião é emitida uma resolução 
da qual é lavrada uma ata
Formula a política monetária e de crédito, com o 
objetivo de garantir a estabilidade da moeda e o 
desenvolvimento econômico e social do país. Portanto, 
cabe ao CMN normatizar os mercados de moeda, 
crédito, capital e câmbio � nosso primeiro e principal 
ramo do SFN
.
..
Mensais..
.
.
Moeda e do Crédito
Funciona junto ao CMN.
� Atua como órgão de assessoramento técnico na 
formulação da política da moeda e do crédito 
no Brasil.
Manifesta-se previamente sobre assuntos 
de competência do CMN.
.
.
.
Instância máxima decisória do SFN. Não a instância 
recursal que é atribuição do CRSFN
Responsável pela coordenação da Dívida Pública Federal 
externa e interna;
..
´
a constituição, funcionamento e fiscalização dos que 
exercerem atividades subordinadas ao SFN, bem 
como a aplicação das penalidades previstas
Sempre que necessário, as taxas de juros, descontos 
comissões e qualquer outra forma de remuneração de 
operações e serviços bancários ou financeiros, 
inclusive os prestados pelo Banco Central.
Normas gerais de contabilidade e estatística a 
serem observadas pelas instituições financeiras
Expedir
LimitarRegular 
Funções
Conselho Monetário Nacional
Iniciadas com verbos de
PODER, MANDAR, AUTORIDADE
O aperfeiçoamento das instituições e dos 
instrumentos financeiros, com vistas à 
maior ef ic iênc ia do s i stema de 
pagamentos e de mobilização de recursos
Propiciar As características
gerais das cédulas 
e das moedas.
Fixar
Determinar
As diretrizes e normas 
da política cambial.
´
BANCO CENTRAL
MISSÃO
 PODE SER 
ENTENDIDO COMO
OBJETIVOS
BACEN
Banco Cen�al
 do Brasil 
 Autarquia federal sem vinculação com Ministério algum Zelar pela estabilidade e pela 
eficiência do sistema financeiro
Responsável por executar a estratégia estabelecida 
pelo CMN para manter a inflação sob controle e 
atua como secretaria executiva desse órgão.
Essa ausência de vinculação � e também de tutela ou 
subordinação hierárquica � é uma novidade, decorrente 
da Lei Complementar n� 179/2021, que concedeu
autonomia para o BCB.
..
.
Garantir a estabilidade do 
poder de compra da moeda 
(controlar a inflação)
É chamado de autoridade monetária
Fomentar o pleno emprego
Suavizar as flutuações do nível 
de atividade econômica
.
.
.
Banco dos bancos
Executor da política monetária do Governo
Instituição emissora de moeda
Fiscal do sistema financeiro
Banco do governo
.....
´
FUNÇÕES
Banco Cen�al
 do Brasil 
Emitir 
 os serviços do meio-circulante
o recolhimento e receber depósitos compulsórios:
Podem ser adotados percentuais diferentes em função:
De Redesconto e 
Empréstimos a instituições financeiras bancárias.
 o controle do crédito 
sob todas as suas formas.
 o controle dos capitais estrangeiros.
Reservas oficiais de ouro.
Moeda estrangeira.
Direitos Especiais de Saque.
moeda-papel e moeda metálica
Executar
Determinar 
Até 100% dos depósitos à vista.
Até 60% de outros títulos contábeis das 
instituições financeiras.
Pode ser recolhido em espécie ou através de títulos 
emitidos pelo Tesouro Nacional.
Das regiões geoeconômicas.
Das prioridades que atribuir às aplicações.
Da natureza das instituições financeiras.
Realizar Operações
Exercer
Efetuar
Depositário
..
.
. ...
...
..
Controle de Crédito Capital estrangeiro 
´
FUNÇÕES
Banco Cen�al
 do Brasil 
a fiscalização das instituições 
financeiras e aplicar as 
penalidades previstas.
O Decreto nº 10.029/2019 autorizou o 
Bacen a reconhecer diretamente como de 
interesse do Governo a instalação de 
instituições estrangeiras no País. Portanto, 
atualmente, O Bacen já está concedendo a 
autorização diretamente.
Alienar ou transferir seu controle acionário.
A posse e o exercício de quaisquer cargos de 
administração de instituições financeiras privadas.
Para o exercício de quaisquer funções em órgãos 
consultivos, fiscais e semelhantes
como instrumento de política monetária, operações 
de compra e venda de títulos públicos federais.
Exercer
Estabelecer as condições para:.
.
Efetuar
O Banco Central não pode comprar títulos 
diretamente do Governo Federal. Isto é proibido 
pela CF/88. O que ele faz é comprar os títulos 
que estão em posse do setor privado, a fim de 
realizar política monetária.
Conceder autorização às 
instituições financeiras para:
Funcionar no País
Se for instituições financeiras estrangeiras, a 
Lei 4.595/64 determina que é necessário 
Decreto do Poder Executivo:
Porém
Instalar ou transferir suas sedes, 
ou dependências, inclusive no exterior.
Praticar operações de câmbio, crédito real e venda
habitual de títulos da dívida pública federal, estadual 
ou municipal, ações, debêntures, letras hipotecárias e 
outros títulos de crédito ou mobiliários.
Ser transformadas, fundidas, incorporadas ou 
encampadas.
Ter prorrogados os prazos concedidos para 
funcionamento.
Alterar seus estatutos.
..
.
.
.
´
Comitê de Política Monetária 
Implementar a política monetária
Definir a meta da Taxa Selic 
Analisar o Relatório de Inflação.
Objetivos
Selic
O que o COPOM 
considera 
em suas decisões
É a taxa de juros média 
apurada diariamente pelo 
Sistema Especial de Liquidação e Custódia 
São tomadas com o objetivo de que a inflação medida
pelo IPCA se situe em linha com a meta definida pelo CMN
Determinada nas operações de financiamento,
 lastreadas por títulos públicos federais, 
realizadas diariamente no mercado.
Inflação
Contas públicas
Atividade Econômica
Cenário externo
Função
Implementar a politica monetária, definir a meta 
da Taxa Selic e analisar o relatório de inflação
.
.
.
.
.
.
.
Decisões
Caso a meta de inflação não seja cumprida, o Presidente do BC 
divulgará, em carta aberta ao Ministro da Fazenda, as razões 
para o descumprimento, contendo:
Descrição detalhada das causas do descumprimento
Providências para assegurar o retorno da inflação aos
limites estabelecidos.
Prazo no qual se espera que as providências produzam efeito.
.
.
..
.
´
COPOM
Comef
Comitê de Estabilidade 
O COMEF se reúne para avaliar os
dados da economia e tomar providências
para preservar a estabilidade financeira
e mitigar o risco sistêmico
Caso verifique qualquer indício de problema
que impacte o sistema, o Comef determina
estudos e recomenda novas normas
 Se vulnerabilidades forem identificadas, o Comef 
delibera sobre as medidas a serem adotadas para 
mitigar o risco sistêmico.
Financeira
É o órgão colegiado do Banco Central 
que estabelece diretrizes para a 
O risco de ocorrência de interrupção 
de serviços financeiros essenciais àsfamílias e às empresas, que prejudique 
significativamente a economia brasileira.
e a prevenção da materialização 
manutenção da estabilidade financeira 
do risco sistêmico
ou seja
Para a preservação da estabilidade 
financeira, o Comef faz um
“raio-x” do sistema financeiro
Cenário
Internacional
Informações sobre 
a situação 
econômico-financeira
das instituições
O que é o COMEF?
Preservação 
COMEF x COPOM
da Estabilidade
Reunião 
Copom - Estabilidade do poder de compra
Comef - Manutenção da estabilidade financeira
para Avaliação
´
CVM
CVM
Mais relevantes
Competências 
Regulamentar 
Fiscalizar
as atividades e serviços do mercado de 
valores mobiliários, bem como a veiculação 
de informações a ele relativas, as pessoas 
participantes, e os valores negociados.
ao CMN a eventual fixação de limites 
máximos de preço, comissões, emolumentos 
e outras vantagens cobradas pelos 
intermediários do mercado.
as companhias abertas.
às companhias abertas que republiquem, 
com correções ou aditamentos, demonstrações 
financeiras, relatórios ou informações divulgadas.
quais instituições podem exercer atividades 
e serviços no mercado de valores mobiliários 
e autorizá-las a exercer as atividades.
observando a política definida pelo 
CMN as matérias previstas na 
 lei que a instituiu (6.385/76) e na 
lei de sociedades por ações (6.404/76).
..
Definir
Propor
Fiscalizar 
Priorizando as que não apresentem lucro em balanço 
ou deixem de pagar o dividendo mínimo obrigatório.
.
Determinar
e Inspecionar
´
CRSFN
Em segunda e 
última instância
Órgão responsável
Não é necessariamente uma 
instituição normativa ou supervisora
Serve de instância recursal de decisões 
tomadas por órgãos supervisores do SFN
Mandato de 3 anos. 
Composição
Os membros devem possuir reconhecida 
competência, e conhecimentos especializados 
sobre os mercados financeiros e de capitais. 
 para julgar
Os recursos contra sanções aplicadas pelo 
BACEN e pela CVM.
Nos processos de lavagem de dinheiro, as 
sanções aplicadas pelo COAF e demais 
autoridades competentes.
.
.
8 indicados pelo Governo
 (4 titulares e 4 suplentes)
16 conselheiros
8 indicados pelas entidades representativas 
dos mercados financeiros e decapitais 
(4 titulares e 4 suplentes).
mandato
.
.
Conselho de Recursos do 
Sistema Financeiro Nacional 
´
 DIRETRIZES E NORMAS 
Parecido com o CMN 
TAMBÉM PARA AS ENTIDADES DE 
- Capitalização
- Previdência aberta
CNSP
só que aplicado ao 
MERCADO DE 
SEGUROS PRIVADOS
Formula
Principais Funções
Seguros privados
para o setor do Sistema Financeiro Nacional 
Responsável pelos seguros privados.
São contratos firmados entre 
contra eventuais riscos e 
contigências predeterminados
UMA SOCIEDADE
SEGURADORA
 E UM INTERESSADO 
EM SE PROTEGER
CNSP
Conselho Nacional 
de Seguros Privados
Prescrever os critérios de constituição das Sociedades 
Seguradoras, de Capitalização, Entidades de Previdência 
Privada Aberta e Resseguradores, com fixação dos 
limites legais e técnicos das respectivas operações e 
disciplinar a corretagem de seguros e a profissão de 
corretor.
Regular a constituição, organização, funcionamento e 
fiscalização dos que exercem atividades subordinadas ao 
SNSP, bem como a aplicação das penalidades previstas;
Fixar as características gerais dos contratos de seguro, 
previdência privada aberta, capitalização e resseguro;
Estabelecer as diretrizes gerais das operações de 
resseguro;
.
...
´
Superintendência de Seguros Privados 
SUSEP
BANCO CENTRAL NO MERCADO 
DE SEGUROS PRIVADOS
Exerce as atividades de supervisão deste mercado
Competências 
Os ped idos de autor ização, para 
constituição, organização, funcionamento, 
fusão (união de duas seguradoras), 
encampação (tomada de controle, pela 
Susep, de entidade por ela autorizada a 
funcionar), grupamento, transferência de 
controle acionário e reforma dos Estatutos 
das Sociedades Seguradoras, opinar sobre 
os mesmos e encaminhá-los ao CNSP
Instruções e expedir circulares relativas
à regulamentação das operações de seguro, 
de acordo com as diretrizes do CNSP;
 Condições de apólices, planos de 
operações e tarifas a serem 
uti l izadas obrigatoriamente 
pelo mercado segurador nacional;
Os limites de operações das Sociedades 
Seguradoras, de conformidade com o critério 
fixado pelo CNSP;
 A execução das normas gerais de contabilidade 
e estatística fixadas pelo CNSP para as
Sociedades Seguradoras;
As operações das Sociedades 
Seguradoras, de acordo com as leis e 
regulamentações vigentes, e aplicar as 
penalidades cabíveis;
 A liquidação das Sociedades 
Seguradoras que tiverem cassada a 
autorização para funcionar no País.
Processar
Fixar
Aprovar Fiscalizar
Baixar
Fiscalizar
Proceder
´
ÓRGÃO REGULADOR 
do regime de previdência complementar
 operado pelas entidades fechadas de
previdência complementar
 são os FUNDOS DE PENSÃO
São aquelas que administram planos de 
aposentadoria acessíveis exclusivamente aos 
empregados ou servidores de uma empresa
ou ente federativo específico. 
Função
CNPC
Não confundir com previdência 
aberta, que é com o CNSP
Previc
Conselho Nacional de 
Previdência Complementar
SupervisorAtenção!
Entidades 
Operadoras
Superintendência Nacional 
de Previdência Complementar 
´
Superintendência Nacional 
de Previdência Complementar 
Sede e foro no 
Distrito Federal 
e atuação em todo 
o território nacional.
as atividades das entidades fechadas de 
previdência complementar e na execução 
das políticas para o regime de previdência 
complementar operado pelas entidades 
fechadas de previdência complementar.
Fiscaliza e Supervisiona
PREVIC
Administrada
Por uma Diretoria Colegiada
Composição
1 Diretor-Superintendente 
4 Diretores
Autarquia de 
natureza especial
Dotada de autonomia administrativa 
e financeira e patrimônio próprio
´
Política 
monetária
Expansionista e contracionista
expansionista 
Eleva a quantidade de moeda em circulação
contracionista
Reduz a circulação de moeda
O aumento/redução da 
quantidade de moeda pode ser 
feito através da variação de 
reservas i n ternac i ona i s , 
redescontos, compulsórios e 
operações de mercado aberto.
O aumento da quantidade de moeda 
reduz a taxa de juros.
 A redução da quantidade de moeda 
aumenta a taxa de juros.
As operações de mercado aberto 
possuem de um lado o Bacen, e 
do outro, os agentes privados 
autorizados a operar no SELIC, 
como, por exemplo, bancos 
comerciais e de investimentos.
As operações de mercado 
aberto são realizadas no SELIC. 
As operações de redesconto e 
compulsório são real izadas 
diretamente entre o Bacen e os 
bancos (comerciais ou não).
Mais moeda, em tese, aumenta o consumo, os 
investimentos e os gastos do governo, aumentando o PIB. 
A redução da quantidade de moeda em circulação 
na economia possui efeito contrário.
ResumindoTaxa de Juros
Operações
Facilitando Mercado Aberto
Ferramentas
 para Execução
@mapasdaLoli
Matemática
Financeira
@mapasdaLóli
Capital
Juros
Taxa de Juros
Montante
Capitalização
Qualquer quantidade de dinheiro, que 
esteja disponível em certa data, para ser 
aplicado numa operação financeira
Custo do capital durante determinado
período de tempo
Unidade de medida do juro que corresponde
à remuneração paga pelo uso do capital, 
durante determinado período de tempo
Indica a periodicidade dos juros
Capital empregado mais o valor acumulado dos juros
É a operação de adição dos juros ao capital
Montante = Capital + Juros
Juros são calculados periodicamente sobre o capital
inicial e o montante será a soma do capital inicial
com as varias parcelas de juros, o que equivale a
uma única capitalização
Incorpora ao capital não somente os juros referente
a cada período, mas também os juros sobre os juros
acumulados até o momento anterior
Desconto
É o abatimento que se faz sobre um valor ou um título de crédito 
quando este é resgatado antes do seu vencimento. Todo título tem 
um valor nominal ou valor de face que é aquelecorrespondente à data
do seu vencimento. A operação de desconto permite que se obtenha 
o valor atual ou valor presente do título em questão
Valor Atual (Valor presente) = Valor Nominal (Valor de Face) - Desconto
Matemática
Financeira
Conceitos Iniciais
.
.
..
.
.
. .
Capitalização Simples:
Capitalização Composta
Resolvendo Investimentos
sem valor do Capital
Taxa de Juros Proporcional
Taxa Real
Continuando com Taxa Real
E se no lugar de Inflação Vier Deflação?
(Juros simples)
Valor Investido: 100%
0,96
40% CDB = 0,4
40% Ações = 0,7
20% Fundos = 0,2
10% = 1,1
-30%= 0,7
20% = 1,2
0,4 x 1,1 = 0,44
0,4 x 0,7 = 0,28
0,2 x 1,2 = 0,24
Quanto Rendeu Como CalcularCapital aplicado
Ou seja, perdeu 4%
no investimento total
R = 
R = A
A =
Multiplica (X)
Divide ( )..
..
5% a.m
24% Semestre
1 semestre
Bimestre
6 meses
3 Bimestres
5 % x 6 meses = 30% ao semestre
24 % 3 Bimestre = 8% ao Bimestre
I
I
I I =
I
I
Taxa Real
Taxa Aparente
Inflação
Exemplo:
Uma ação teve no ano de 2023 um rendimento
aparente acumulado de 50% Qual será o seu ganho
real se considerarmos que neste mesmo período a
inflação acumulada foi de 20%?
Tx. Aparente: 50% = 1,5
Inflação: 20% = 1,2
Tx.Real: ?
R =
R = 1,25
1,25 você precisa enxergar que é 25%
Então a taxa real após descontar a 
inflação é de 25% de ganho
1,5
1,2
Exemplo:
Uma ação teve no ano de 2023 um rendimento aparente acumulado 
de 20% Qual será o seu ganho real se considerarmos que neste mesmo período a
Deflação foi de 5%?
Tx. Aparente: 20% = 1,2
Deflação: 5% = 0,95 
Tx.Real: ?
R =
R = 1,2631
1,2631 você precisa enxergar que é 26,31%
Então a taxa real após descontar 
a deflação é de 26,31%
1,2 - Tx.A
0,95 - Deflação
Matemática
Financeira
(O uso é o 
mesmo que 
o desconto)
Usando Fórmula
Sem usar Fórmula
J = C x i x t M = C x (1 + i x t)
M = C + J
Cálculo dos Juros Cálculo do Montante
J = Juros
M = Montante
C = Capital (Valor Presente)
i = Taxa de juros
t = prazo
C = 100.000
t = 3 meses
i = 2% a.m
Formula = J = C.i.t
J = 100.000 x 0,02 x 3
J = 6.000
Exemplo:
O mesmo exemplo do lado:
Vamos gerar o raciocínio! Considere um empréstimo, a juros simples, 
no valor de R$ 100 mil, prazo de 3 meses 
e taxa de 2% ao mes. Qual o valor dos juros?
Considere um empréstimo, a juros simples, no valor de R$ 100 mil,
prazo de 3 meses e taxa de 2% ao mes. Qual o valor dos juros?
Você sabe que 2% ao mes em 3 meses ( taxa proporcional, 
pois é juros simples) é igual a 3 meses x 2% que e 6% referente
aos 3 meses.
Logo você sabe que a resposta será 6% de R$ 100.000
Para ficar mais fácil pense que 1% de 100,000 e igual a R$ 1.000,
logo 6% sera 6x R$ 1.000, sendo o total de R$ 6.000
^
^
´
´
´
^
...Juros 
Simples
Gerando 
raciocínio
13% de R$ 500,000
25% de R$ 400,000
35% de R$ 220,000Resolvendo de maneira rápida
Resumindo
Fracione a porcentagem em 1% , 5% e 10%
Vai te ajudar a resolver as porcentagens 
difíceis em pouco tempo
 25% é igual ao número dividido por 4
 50% é metade do valor, é só dividir o valor por 2
10% de R$ 500,00 = R$ 50,00
1% de R$ 500,00 = R$ 5,00
25% de 100% é igual a dividir o número por 4
35% de R$ 220,00 é igual a 
10% de R$ 220 = R$ 22,00
10% de R$ 220 = R$ 22,00
10% de R$ 220 = R$ 22,00
5% de R$ 220 = R$ 11,00
R$ 77,00
10% + 1% + 1% + 1% = 13%
25% de R$ 400,00 é
R$ 50 + R$ 5 + R$ 5 + R$ 5 = R$ 65,00
400/4 = R$ 100,00
Então R$ 13% de R$ 500,00 
e igual a R$ 65,00
Então R$ 25% de R$ 400,00 é igual a R$ 100,00
Logo:
Logo:
Entao 35% de R$ 220,00 R$ 77,00~
Obs: Com a prática você resolve a maioria 
de cabeça ou com uma simples anotação em 
um cantinho da prova, assim sobrando mais 
tempo para as questões mais complexas.
Pense assim:
Pense assim:
Pense assim:
para ajudar a ganhar tempo!´
Separe a porcentagem (%)
.
..
´
Atendimento 
Bancário
 Uma das mais sucintas e melhores 
definições de marketing é a de 
Conceito
Conceito Segundo a
Visão moderna do Marketing
Envolve a
 identificação e a satisfação
 das necessidades
humanas e sociais.
suprir necessidades gerando lucro
(Kotler e Keller)
Associação Americana de Marketing
Atividade, o conjunto de conhecimentos e os 
processos de criar, comunicar, entregar e trocar
 ofertas que tenham valor para consumidores, 
clientes, parceiros e sociedade como um todo
É um processo amplo 
e está relacionado com 
O marketing deve levar em consideração a interrelação 
entre os diversos setores da organização.
- Clientes
- Consumidores
- Fornecedores
- Funcionários
- Sociedade como um todo e demais stakeholders. 
O Marketing é um processo que percorre 
toda a organização e está relacionado 
a todos os setores da organização.
Poderá vir uma questão dizendo que o marketing
é relacionado apenas a determinado setor
Estará errado!
Marketing Holístico
Fique Atento!
Pode ser visto como o
De programas, processos e atividades de marketing
Com o reconhecimento da
 amplitude e das interdependências de seus efeitos 
- Desenvolvimento
- Projeto
- Implementação
Reconhece que no marketing
 tudo é importante
- Consumidor
- Funcionários
- Outras empresas
- Concorrência
Visão Geral
rketingma - Sociedade como 
 um todo
@mapasdaLóli
Composto de Marketing / Mix de Marketing
alta incidência em prova
Produto
Preço
Praça
Promoção
Produto
Preço
Praça
Promoção
04 P´s 
Atenção
Representam as 04 variáveis básicas, que 
compõem a estratégia de atuação de uma 
empresa no mercado e servem de base para 
a interação da empresa com o mercado.
Valor cobrado sobre o produto
produto/serviço entregue ao consumidor final local e/ou canal de distribuição
 dos produtos e serviços
Apresentação e divulgação do produto 
aos consumidores potenciais
conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis
É resultado de um processo de produção
‘‘Serviço Oferecido’’
‘‘Campanhas de comunicação’’
‘‘Canais de atendimento ao público’’
Agências, caixa eletrônico e internet...
Valor dos investimentos pelo cliente
Tem o objetivo de atender alguma demanda identificada pela 
pesquisa de marketing ou outra fonte de informação.
..
.
..
Relacionado às decisões e ações associadas 
ao estabelecimento de objetivos e políticas 
de fixação de preços e à determinação 
dos preços dos produtos. 
Ponto de venda ou canal de distribuição.
Está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
Função de 
Benefícios
Características
Preço justo
Facilidade de acesso
Informar
Persuadir
Influenciar 
A decisão de compra
do consumidor
.
.
.
.
.
..
Comunicações
Persuasivas
destacando
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
Concessão de descontos
Condições de pagamento...
@mapasdaLóli
Marketing Digital Conceitos Importantes
Movimentação de usuários que navegam entre páginas da internet
Visitas e visualizações que a empresa/pessoa recebe em suas páginas, redes sociais, sites, blogs...
Foco na qualificação do público-alvo
Comunicação bilateral - dupla via
Baixos custos de produção e execução
Ações em tempo real
Fácil e rápida mensuração do todo
. .....
É real izado em 
ambiente online 
Blogs
Sites
Mídias sociais...
...
Tráfego -
Tráfego
qualificado 
-
Tem um maior potencial de conversão, uma vez que inclui pessoas que 
se interessam pelo conteúdo do site e interagem com ele, aumentando 
a relevância do canal digital
Consumidor em potencial que, de alguma forma, demonstrou interesse no produto ou 
serviço da organização. Esse consumidor demonstra o seu interesse por meio de 
conversões. O consumidor cede informações pessoais à empresa (nome, e-mail, 
telefone...) em troca de algum conteúdo tipo e-book gratuito
Exemplo: Você que está lendo! Não baixou os 30 mapas mentais gratuitos para conhecer o 
material? Pois é! Quando você baixou você colocou seus dados ( e-mail, telefone e nome) e 
virou uma leads (comprador em potencial dos mapas para o Banco do Brasil 2023). 
Acabou comprando e está estudando por um material feito com muito carinho e dedicação e 
seráum futuro bancário. Bora pra cima!
lead -
Noções de 
MARKETING DIGITAL
conversão -
Copywriting -
.
.
.
.
Fazer com que o usuário (de um site, por exemplo) cumpra
determinada ação que tenha certo valor mensurável para o negócio.
Por meio dos leads a empresa consegue avaliar o interesse dos 
visitantes em seu conteúdo, e identifica a “taxa” de conversão.
call-to-action - CTA
É utilizado para fazer com que o visitante cumpra determinada ação, que consiste
em qualquer chamada que leve o visitante para uma página para realizar alguma ação
Exemplo: Arraste para cima no instagram 
Arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação. 
significa �palavras que vendem
@mapasdaLóli
Tácito explícito
Eu aprendo 
estudando
por l ivros
e materiais
E u a p r e n d o 
na prática, meu 
c o n h e c i m e n t o
é f r u t o d e
ap r e nd i z a do e
experiência de vida
Conversão do 
Conhecimento
existem 04 modos de 
converter conhecimento
Socialização Combinação
Externalização Internalização
Conversão do Conhecimento 
tácito para conhecimento tácito
Conversão do Conhecimento 
explícito para conhecimento explícito
É uma forma de combinar conhecimentos 
explícitos de diversos indivíduos 
É uma forma de compartilhamento de experiências entre os indivíduos.
O indivíduo pode adquirir conhecimento diretamente de outro indivíduo.
Isso pode ocorrer através da observação, da imitação, da prática, etc.
Não depende necessariamente de livros, materiais.... 
É o ensinamento direto na prática. 
...
Agora decidi escrever um livro
do meu conhecimento que aprendi
com a minha experiência de vida
Agora vou colocar em prática
o meu conhecimento que aprendi 
nos livros.
Conhecimento Tácito para Explícito Conhecimento explícito para tácito
É uma forma de formalizar o conhecimento Tácito Quando se consegue internalizar o conhecimento
explícito aprendido e colocá-lo em prática, de 
forma que se torna um conhecimento tácito
Pode ser feita mediante modelos, manuais, ou mesmo metáforas
A internalização pode se dar com a utilização de manuais, 
relatos orais, livros, aulas, etc.
Exemplo: Álvaro por ter técnicas de vendas diferenciadas no atendimento
decide escrever um manual para os seus colegas do banco.
Álvaro Externalizou esse conhecimento tácito
Pode ser entendida como o processo compilação de diversos 
conhecimentos explícitos, podendo ocorrer a reclassificação, 
a separação, ou a somatória de conhecimentos.
Exemplo: Um resumo de 3 livros
..
´
Intangibilidade /
 Imaterialidade
Perecibilidade
Inseparabilidade
Significa que os serviços
Significa que os serviços
O serviço é prestado ao mesmo tempo 
em que é consumido
Gestão de um fundo de investimento
O fato de o consumo e a prestação serem
simultâneos, não necessariamente exige 
interação com o cliente
Exemplo:
A percepção do cliente ocorre somente durante 
ou após a prestação dos serviços
Por conta da intangibilidade, um dos desafios do
marketing de serviços é transmitir confiança ao
consumidor para eventual aquisição.
Os clientes buscam sinais e evidências acerta da qualidade
dos serviços em diversos fatores, como instalações, pessoas,
equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços.
Não podem ser tocados
Não podem ser 
armazenados ou estocados
a produção e o consumo 
são inseparáveis 
é um Desafio para o marketing
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. 
A perecibilidade está relacionada ao fato de os 
serviços não poderem ser “estocados”.
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Variabilidade/
Heterogeneidade
Dependem diversos fatores
Quem / Onde/ Quando - O serviço foi prestado
Diversos fatores podem influenciar a 
prestação do serviço, como demanda, 
condições, tempo e as próprias 
características dos funcionários e dos 
clientes
Exemplo:
os serviços são variáveis..
..Os serviços não é possível “sentir” o serviço, nem 
tocá-lo, nem cheirá-lo e nem sentir o seu sabor. 
Os resultados dos serviços só serão visualizados 
após o consumo do serviço.
Serviços 
Produtos
Serviço Produto
Possuem características diferentes dos produtos.
Você vai a uma loja de departamento, você consegue 
tocar nos produtos (roupas, calçados, perfumes, etc.) 
Você consegue sentir, cheirar, visualizar os produtos
.
.
.
.
.
Características 
Super cobrado em prova
dos Serviços
Características básicas dos serviços são: 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
São perecíveis pois não podem ser “estocados”.
Para qual cliente o serviço foi prestado, etc.
@mapasdaLóli
04 P s 
dos Serviços
,
Perfil
Também inclui a limpeza, disposição 
de móveis, layout, etc.
Processos
Quando o cliente entra em uma empresa, 
ele irá interagir com diversos aspectos da 
organização e, portanto, a empresa deve ter um 
Procedimento
Pessoas
para a formação da boa 
imagem da organização. 
Os serviços dependem da 
imagem e da evidência 
para se desenvolverem, uma vez que 
não possuem uma parte mais tangível 
para ser apresentada aos clientes. 
local (estabelecimento)
em que ocorrerá a
prestação de serviços.
Inclui toda a comunicação visual
do estabelecimento
 o processo de prestação de serviços.
Como a empresa administrará
 De forma organizada e com qualidade, favorecendo 
a satisfação dos clientes e gerando lucratividade.
processo que permita que os
 serviços sejam desempenhados
É o atendimento propriamente dito
ou
momento da verdade
É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi 
ensinado e praticado no treinamento, no planejamento, etc. 
Os clientes percebem uma boa ou má prestação de 
serviços, em grande parte, pela qualidade do contato 
pessoal com os funcionários de uma empresa.
.
.
 As pessoas certas
 Os funcionários de 
 forma correta
Contratar
Treinar
� essencial para o sucesso e a 
qualidade na prestação de serviços
 e consequentemente
A maior parte dos investimentos na área 
de serviços ocorre na mão de obra.
.
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.
.
.@mapasdaLóli
Conceito
Também entre o funcionário e quem vende 
produtos ou presta serviços à empresa
É de grande importância para a imagem da organização. 
É muito importante que a organização se 
diferencie dos concorrentes e coloque o
cliente como foco, investindo em sua equipe para 
prestar um atendimento de excelência
Perfil e Postura do 
Profissional de Atendimento
Principais competências e atributos éticos que o 
profissional da área de atendimento ao cliente/público
Gostar de pessoas
Ser paciente
Ter bom equilíbrio emocional
Ser educado
Ter resistência à frustração
Gostar de aprender
postura e apresentação pessoal
O vestuário
Os cuidados pessoais (asseio)
A postura
As atitudes
Os comportamentos
Relação interpessoal que envolve o funcionário 
de uma organização e o destinatário de produtos, 
ideias ou serviços dessa organização
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....
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..
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Ser bom ouvinte (Saber ouvir reclamações)
Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias
Falar com clareza, cordialidade e precisão
Ser motivado e/ou entusiasmado
Ter empatia
Ser pontual e organizado
Ser leal e discreto
Atendimento
Um atendimento de qualidade faz com que os clientes tenham uma 
boa imagem da empresa, melhorando os resultados organizacionais.
Importância 
do Atendimento
@mapasdaLóli
Técnicas
técnicas de vendastécnicas de vendas
VENDA CRUZADA (CROSS-SELLING)
VENDA SUGESTIVA
Vendedor oferece aos clientes outros produtos/serviços que 
agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a 
ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos. 
Não confunda Cross-Seling com Venda Casada
Venda casada é proibido e consiste em condicionar a compra de 
um produto ou serviço à aquisição de outro, sem que haja necessidade 
ou interesse por parte do cliente.
STORYTELLING
Termo em inglês que significa contar histórias
Trata-se da arte de contar histórias utilizando-se de um 
enredo bem elaborado e uma narrativa envolvente
para transmitir uma mensagem de forma inesquecível
Pode ser utilizado para desenvolver uma narrativa sobreum produto ou serviço 
com o objetivo de agregar mais valor ao produto ou então à marca
Em vendas é utilizado com o objetivo de 
criar conexões com os clientes em potencial. 
Busca-se contar uma história relevante, envolvente e convincente, com o
objetivo de reter a atenção e despertar emoções dos clientes em potencial
O cliente está contratando um 
seguro de vida, e o vendedor 
lhe oferece, também, um seguro 
residencial.
Exemplo
Seguro de Vida Quer fazer também um
seguro residencial?
Não, obrigado!
..
.
.
São recomendações que são realizadas pelo vendedor
(com base nas informações que ele possui sobre o cliente) 
Trata-se do vendedor sugerir/recomendar / propor novos 
produtos e serviços ao cliente, com base no perfil do cliente 
.
Código de 
Defesa do Consumidor
@mapasdaLóli
Produto
Serviço
Política Nacional
de Relações de Consumo
Fornecedor
Consumidor
@mapasdaLoli
deixar de alertar, mediante recomendações 
escritas ostensivas, sobre a periculosidade 
do serviço a ser prestado.
{
Infrações 
Penais
Omitir
Incorrerá nas mesmas penas quem:
Executar serviço
@mapasdaLoli
´
Informática
Explorador 
Formas Seleção 
E+
O que é?
É uma ferramenta que permite gerenciar 
o caminho Iniciar → Sistema do 
Windows → Explorador de Arquivos 
Para podermos manipular os arquivos ou 
pastas (abrir, renomear, copiar, mover ou 
excluir) devemos antes selecioná-los com 
um clique do mouse ou o uso das setas do 
teclado de forma que o mesmo fique 
realçado (selecionado) e assim possa ser 
trabalhado. 
CTRL permite selecionar arquivos de 
forma aleatória, não adjacente. 
de Arquivos
{
{
 de acesso
(no Windows 10).
de arquivos
Cai muito em prova!
O Windows permite trabalhar
com a seleção de múltiplos arquivos 
SHIFT permite selecionar um intervalo 
de arquivos adjacentes/sequenciais. 
SHIFT e 
CTRL. 
através do uso das teclas 
arquivos, 
pastas e 
conexões de rede, 
assim como realizar pesquisas. 
É utilizado para a cópia, exclusão, organização,
movimentação e todas as atividades de 
gerenciamento de arquivos. 
@mapasdaLoli
Segurança
@mapasdaLoli
{
O que precisa
para usar o 365?
comentários
videoconferências
Trabalhar em
tempo real
Navegador
Conta Microsoft
Conexão com a internet
Uma das principais vantagens do Office 
365 é a capacidade de compartilhar 
documentos com outras pessoas. 
Com o Office 365, várias pessoas podem 
trabalhar no mesmo documento ao mesmo 
tempo. Isso significa que as alterações feitas
por uma pessoa serão atualizadas 
automaticamente para todas as outras 
pessoas que estão trabalhando no documento.
O Office 365 possui um recurso de 
comentários que permite que as pessoas 
deixem feedback sobre o documento. 
Para uma interação mais pessoal, o Office 
365 oferece opções de videoconferência, 
como o Microsoft Teams. As pessoas 
podem usar o Teams para se comunicar 
em tempo real, compartilhar suas telas e 
colaborar em documentos em tempo real.
Os comentários podem ser usados para:
discutir mudanças propostas, 
sugerir melhorias ou 
fornecer outras observações.
Compartilhar 
documentos
Isso pode ser feito de várias maneiras, 
um link para o documento ou 
convidar outras pessoas co
m
o 
en
vi
ar
 
para colaborar diretamente no documento.
Como trabalhar
on-line
Usar 
Realizar 
@mapasdaLoli
´
Português
Vogais diferentes
Autoestrada
Agroindustrial
Infraestrutura
Semianalfabeto
Palavras compostas que 
representam uma coisa só
Mandachuva
Paraquedas
Consoantes com vogal
Hiperativo
Interescolar
Supereconômico
Interação
Palavras compostas com 
elementos de ligação.
Mão de obra
Dia a dia
Café com leite
�Cão de guarda
Co 
Coordenar
Coautor
Cooperação
Coabitação
Corréu
Corresponsável
@mapasdaLoli
Exceções: arco-da-velha; mais-que- perfeito;
cor-de-rosa;pé-de-meia, àgua-de-colônia,
gota-d’àgua, ao deus-dará, à queima-roupa.
Re - Pre(sem acento)
Mesmo diante de palavras começadas com E.
Reescrever
Reedição
Preexistente
Preelaborar
Junta-se com o segundo elemento, mesmo quando este inicia 
com ou (corta-se o H). Se a palavra seguinte começar com O H
R S ou , dobram-se essas letras.
Consoantes diferentes
Hipermercado
Superbactéria
Intermunicipal
Agroindustrial
Após NÃO e QUASE
Não fumante Quase morte
Vogal + R ou S duplica
Antessala
Autossuficiente
Minissaia
Antissocial
Não se usa o hífen
Hífen
Colocação 
Pronominal
Uso do pronome oblíquo com o verbo
1 - Próclise
2 - Ênclise
3 - Mesóclise
pronome antes do verbo
pronome depois do verbo
pronome no meio do verbo
Próclise - Hoje me escondi na mata
Ênclise - Escondi-me na mata
Mesóclise - Esconder-me-ia na mata
Próclise
Advérbios ou 
Palavras negativas
Nada faz querer sair dessa cama.me
Pronomes Relativos
A noiva que abraçou.me
Pronomes Indefinidos
Ninguém, nenhum, algum, todos...
Todos comoveram com o falecimento dele.se
Pronomes demonstrativos e interrogativos
Isso deixa feliz. me
Preposição seguida de Gerúndio (NDO)
Em tratando de felicidade....se
Conjunção Subordinada
Quando precisa de ajuda, os amigos verdadeiros aparecem.se
Pronome antes do verbo
@mapasdaLoli