Tecnologias Emergentes e Gestão do Conhecimento

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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Unidade III
5 TECNOLOGIAS EMERGENTES E GESTÃO DO CONHECIMENTO
Tendo compreendido as bases e fundamentos da TI e dos sistemas de informação (incluindo 
aqueles utilizados na operação e na tomada de decisão), partiremos agora para algumas tecnologias 
consideradas emergentes atualmente. Mencionaremos primeiro os sistemas especialistas e de inteligência 
artificial, fazendo comparações com a inteligência natural.
Depois, trataremos de forma rápida e direta das tecnologias como computação em nuvem, 
internet das coisas (conhecida como Internet of Things – IoT), realidade aumentada e realidade virtual. 
Encerraremos o tópico apresentando a gestão do conhecimento como crítica para o sucesso das 
estratégias empresariais.
5.1 Sistemas de informação especialistas e tecnologias emergentes
5.1.1 Inteligência artificial
Embora o termo pareça o mais atual possível na sociedade, a inteligência artificial se faz presente 
há muitos anos nos filmes de ficção científica e no imaginário das pessoas. É impossível não lembrar 
as cenas em que vemos máquinas inteligentes em longas como: A.I. – Inteligência Artificial, a trilogia 
Matrix, Controle Absoluto etc.
Segundo Stair e Reynolds (2015), o termo inteligência artificial (IA) foi proposto inicialmente ainda 
na década de 1950 em uma conferência de computação no Dartmouth College, quando o Professor 
John McCarthy descreveu IA como um conjunto de recursos computacionais capazes imitar os cérebros 
das pessoas. As discussões na conferência apontavam para um futuro muito próximo em que os 
computadores seriam “inteligentes”.
Portanto, podemos dizer que a IA é todo arcabouço de sistemas computacionais capazes de simular 
e/ou duplicar as funções de um cérebro humano e os comportamentos e padrões humanos. Eles 
envolvem pessoas, procedimentos, software, dados e conhecimentos necessários a fim de desenvolver 
sistemas computacionais e máquinas que demonstram características inteligentes.
Algumas das características do comportamento inteligente que os sistemas de inteligência artificial 
procuram reproduzir com certas dificuldades são:
• aplicar conhecimentos adquiridos a partir de experiências e contextos do passado;
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Unidade III
• agir diante de situações em que há complexidade envolvendo fatos e dados conhecidos e 
não conhecidos;
• efetuar a resolução de problemas ainda que muitas informações e dados estejam ausentes do 
contexto analisado;
• analisar contextos e situações no intuito de determinar importância e priorizações;
• ter a capacidade de reagir de forma rápida, precisa e correta ao se deparar com uma situação ou 
contexto inusitado;
• interpretar os mais diversos tipos de imagens e símbolos estáticos e dinâmicos, como se fosse um 
sistema perceptivo;
• portar-se de forma criativa e imaginativa.
A inteligência artificial tem um caráter multidisciplinar, portanto envolve as mais variadas 
especialidades. Entre elas, podemos mencionar: robótica, sistemas de visão, processamento da 
linguagem natural, reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica difusa, 
algoritmos genéticos, sistemas especialistas, machine learning e redes neurais.
A robótica é o ramo da IA que trata da criação e implementação de ferramentas mecânicas e 
dispositivos computacionais utilizados em tarefas antes desempenhadas apenas por seres humanas. 
Seu emprego se dá onde os requisitos são a precisão e substituição das pessoas em atividades rotineiras 
e de certo modo até perigosas para o homem.
Matarić (2014) menciona que a robótica também é conhecida como o estudo da capacidade que os 
robôs têm de “sentir” e “agir” autônoma e intencionalmente no mundo real. Assim, uma máquina que é 
apenas teleoperada, mas não possui autonomia, não é de fato um robô.
 Observação
Um robô “sente”, ou seja, tem a sua percepção por meio dos sensores.
 Saiba mais
Com o objetivo de conhecer mais sobre robótica, leia os capítulos 
iniciais da seguinte obra:
PUHL JUNIOR, F. L. Robótica. Porto Alegre: Sagah, 2019.
91
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
São componentes de um robô: corpo físico, sensores, atuadores e efetuadores, além do controlador. 
A figura 39 apresenta esses componentes.
A
A A
A
S
Legenda:
- Atuador
- Controlador
- Sensor
C
Figura 39 – Componentes de um robô
Fonte: Matarić (2014, p. 42).
Outro ramo de IA é conjunto de tecnologias de sistemas de visão. Ele é formado por hardware e 
software que permitem captura, armazenamento e manipulação de imagens por parte de um sistema 
computacional. Esses sistemas são essenciais para o crescimento e desenvolvimento da Indústria 4.0, 
ajudando na captação de dados não estruturados.
Os sistemas de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz compõem outro 
ramo de IA. Eles representam um conjunto de tecnologias que permitem a compreensão e reação dos 
sistemas computacionais diante de controles e comandos feitos em uma linguagem natural das pessoas 
humanas. Segundo Stair e Reynolds (2015, p. 508), “o reconhecimento de voz envolve a conversão das 
ondas de som em palavras e após converterem, os sistemas de processamento de linguagem natural 
reagem às palavras ou aos comandos, realizando uma variedade de tarefas”.
Os sistemas de aprendizagem integram também o conjunto de ramos da IA e representam o 
conjunto de tecnologias de hardware e software que possibilitam ao computador alterar o seu modo de 
funcionamento ou reagir a situações com base na realimentação que recebe.
As redes neurais são tecnologias computacionais que permitem a resolução de problemas de forma 
parecida com o funcionamento de um cérebro humano. Elas são utilizadas para resolver problemas 
complexos, com o uso de grande quantidade de dados, por meio do aprendizado de padrões e modelos. 
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Unidade III
Segundo Laudon e Laudon (2013, p. 359):
As redes neurais são usadas para resolver problemas complexos e não 
totalmente compreendidos, para os quais grandes quantidades de dados 
já foram coletadas. Elas encontram padrões e relações em gigantescas 
quantidades de informações que um ser humano acharia muito difícil e 
complicado analisar. As redes neurais alcançam tal entendimento usando 
hardware e software que imitam os padrões de processamento do cérebro 
biológico. Eles aprendem padrões a partir de grandes quantidades de dados; 
para tanto, peneiram os dados, procuram relações, constroem modelos e os 
revisam várias vezes, corrigindo seus próprios erros.
O sistema de lógica difusa é uma interessante tecnologia que utiliza regras próprias para tarefas 
envolvendo imprecisões, descrevendo um processo de modo linguístico e depois representando por meio 
de regras. A figura 40 apresenta um exemplo de Laudon e Laudon (2013) de um sistema de lógica difusa 
utilizado a fim de representar temperaturas a um sistema computacional que controla a temperatura de 
uma sala. Nela a medição da temperatura está feita em graus Fahrenheit.
Temperatura
Normal
Frio Fresco Morno Quente
100 40 50 60 70 80 85 90 100 128
0,3
0,5
0,7
1
 
Figura 40 – Lógica difusa para controle de temperatura de uma sala
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 359).
Os algoritmos genéticos são tecnologias que operam por meio de sistemas com soluções ideais para 
um determinado problema, no qual o fundamento encontra-se em métodos inspirados na biologia 
evolucionária, mutações e cruzamentos.
O machine learning é um conjunto de tecnologias que operam por meio de algoritmos que 
processam enormes quantidades de dados. Elas permitem que um determinado sistema tome decisões 
de forma autônoma.
Como último tipo de ramo da IA, temos os sistemas especialistas. Eles são sistemas computacionais 
capazes de se comportar como um especialista humano, ou seja, trabalham especificamente em um 
domínio de conhecimento por meio de um conjunto de regras baseado em software. A figura 41 
apresenta os componentes de um sistema especialista.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Base de 
conhecimentos
Instalaçõespara 
explicações
Mecanismo de 
inferência
Instalações para 
a compra de 
uma base de 
conhecimentos
Interface do 
usuário
UsuárioEspecialistas
Figura 41 – Componentes de um sistema especialista
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 469).
5.1.2 Tecnologias em nuvem
Considerado um dos grandes habilitadores da transformação digital, as tecnologias em nuvem, 
também conhecidas como computação em nuvem, apresentam a ideia de que o recurso computacional é 
infinito, conciliado com eliminação do comprometimento prévio de capacidade. Portanto, a remuneração 
pelos serviços em sistemas computacionais ocorre de acordo com o uso.
A computação em nuvem tem as seguintes características: oferta de serviços de TI a partir da 
demanda existente; ampla disponibilização de recursos e serviços de TI e redes de comunicação 
de dados; rápida elasticidade, suportando rápidas mudanças; possibilidade de medição de serviços.
Seus modelos de serviços são: infraestrutura como um serviço; plataforma como um serviço; 
software como um serviço.
A infraestrutura como serviço (Infrastructure as a Service – IaaS) é um conjunto de tecnologias 
que entregam serviços de processamento e armazenamento habilitado pela computação em nuvem. 
Na IaaS, percebemos que o usuário possui o controle de mecanismos virtuais, mas não de físicos e é 
totalmente baseado em conexões das redes de comunicação de dados na internet.
Nas soluções de IaaS, percebe-se que os clientes do serviço implementam as soluções suportadas 
por um hardware físico controlado por uma organização terceirizada, denominada de provedor de 
serviços. Assim, os fatores escalabilidade, configurações e manutenção tornam-se gestão direta 
do provedor de serviços que tem o objetivo de preservar a qualidade e o alinhamento com o negócio.
As funções e operações que, outrora eram administradas pela própria organização, passaram a ser 
(como uma IaaS) gerenciadas pelo provedor de serviços na nuvem são: armazenamento, corretor de nuvem, 
recursos de hardware, gerenciamento de serviços, processos de backup e rede de fornecimento de conteúdo.
A plataforma como serviço (Platform as a Service – PaaS) é uma tecnologia em nuvem entregue por 
provedores de serviços para o desenvolvimento de software. Ela comporta uma rede de servidores com 
capacidade de memória, armazenamento, sistema operacional, além de serviços de middleware e BI.
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Unidade III
Na PaaS, a infraestrutura é construída em nuvem, contendo softwares pré-instalados, serviços de 
banco de dados, além de todo um ambiente disponível para desenvolvimento, teste e implantação.
A ideia de PaaS pode ser vista na figura 42.
Organização
Datacenter
Aplicações Dados
Funcionários
Datacenter
Aplicações Dados
Provedor 1 Datacenter
Aplicações Dados
Provedor 2
Clientes
Internet
Figura 42 – Plataforma como serviço
Fonte: Veras (2015, p. 150).
Veras (2015, p. 150) afirma que:
PaaS tem a ver com utilizar uma plataforma de desenvolvimento de terceiros. 
Na plataforma ofertada rodam os aplicativos e se armazenam os dados. A grande 
diferença em relação ao modelo convencional de terceirização é que a 
plataforma roda em datacenters de provedores externos com a Microsoft com 
seu Azure e é acessada via internet. Os desenvolvedores estão do outro lado 
da rede.
As soluções em PaaS fazem com que as empresas não tirem a sua atenção das aplicações, de 
forma que as tecnologias suportem a criação de um ambiente com serviços prontos e disponíveis 
de forma on demand.
Como vantagens na utilização da PaaS, mencionamos o incremento de agilidade nos processos 
de desenvolvimento, acompanhado da redução de risco. Tudo isso ocorre tendo como base uma 
simplificação da infraestrutura de TI. Essas vantagens proporcionam para as organizações o maior foco 
no core business, além de promover a aceleração nas inovações.
95
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Em relação ao terceiro e último modelo de computação em nuvem, encontramos o software 
como serviço. Ele é conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service) e provê uma aplicação como 
serviço hospedado em uma nuvem gerenciada, operada e administrada por um provedor de serviços. 
Assim, a aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (browser).
Veras (2015, p. 153) menciona que o SaaS:
 
é uma espécie de evolução do conceito de ASPs (Application Service Providers), 
que forneciam aplicativos “empacotados” aos usuários de negócios 
de internet. Havia, de certa forma, nessas tentativas iniciais de software 
entregue pela internet, mais em comum com os aplicativos tradicionais 
on-premise (instalados no local), com licenciamento e arquitetura, do que 
com as propostas dos novos aplicativos baseados em SaaS. Os aplicativos 
baseados em ASP foram originalmente construídos para serem aplicativos de 
um único inquilino; sua capacidade de compartilhar dados e processos com 
outros aplicativos é limitada e oferece poucos benefícios econômicos em 
relação aos seus similares instalados no local.
De maneira diferente da infraestrutura mais tradicional, o uso do SaaS estabelece que todos os 
requisitos de negócios sejam geridos pelo provedor de serviços. Eles incluem: rede, armazenamento, 
servidores, virtualização, sistema operacional, middleware, runtime, dados e a própria aplicação 
propriamente dita.
A figura 43 apresenta uma comparação entre IaaS, PaaS e SaaS.
Aplicativos Aplicativos Aplicativos Aplicativos
Dados Dados Dados Dados
Runtime Runtime Runtime Runtime
Middleware Middleware Middleware Middleware
SO SO SO SO
Virtualização Virtualização Virtualização Virtualização
Hardware Hardware Hardware Hardware
On-premises
Responsabilidade do 
cliente
IaaS PaaS
SaaS
Responsabilidade do 
provedor
Figura 43 – Comparação entre IaaS, PaaS e SaaS
Fonte: Veras (2016, p. 46).
96
Unidade III
 Saiba mais
A fim de conhecer mais sobre a computação em nuvem e os seus tipos, 
leia os capítulos iniciais do seguinte livro:
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2015.
O one drive da Microsoft® e o Google Drive são exemplos de utilização de soluções em nuvem, que 
permitem o armazenamento de arquivos diretamente na nuvem (via internet). O recurso do Google 
Drive pode ser visto na figura 44.
Figura 44 
Além do Google Drive, encontramos um conjunto de ferramentas de escritório para processar 
textos (Google Docs), gerenciar planilhas (Google Sheets), criar apresentações em slides (Google 
Slides), trabalhar com formulários eletrônicos (Google Forms), entre outras soluções, nas quais todo o 
armazenamento é feito também na nuvem. Esse conjunto de ferramentas pode ser visto na figura 45.
97
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 45 – Ferramentas de escritório do Google
5.1.3 Internet das coisas e Big Data
A internet das coisas (Internet of Things – IoT) é um conjunto de tecnologias que proporciona a 
conexão de diversos elementos, tais como eletrodomésticos, serviços, automóveis, fazendas, fábricas e 
até animais à internet, em vista do aprimoramento das tarefas executadas pelas pessoas.
Por meio da IoT, os componentes (ou coisas) são conectados à rede de comunicação de dados, 
ligando-se por meio de um conjunto de regras (protocolos) e compartilhando dados nos mais variados 
ambientes, utilizando dispositivos de redes e de telecomunicações.
As tecnologias de IoT têm proporcionado uma verdadeira revolução na indústria e na vida em 
sociedade, viabilizando, por exemplo, os conceitos de cidades inteligentes, agronegócios 4.0, entre outros.
 Lembrete
A transformação digital que causou tantas mudanças na sociedade veio 
com a 4ª Revolução Industrial.
O Big Data é outra tecnologia emergente que tem sido crítica para a transformação tecnológica 
dos negócios. Ela originou-se da percepção estratégica dos dados nas organizações e do surgimento 
da cultura data driven, que levou as organizações a terem os seus processos decisórios totalmente 
baseados e dirigidos por dados.
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Unidade IIIA ideia principal do Big Data é apresentar um conjunto de ferramentas que permitam a análise de 
grandes massas de dados, de forma a criar valor para o negócio. Para que isso ocorra, encontramos 
o Big Data associado à inteligência analítica e ao uso de técnicos estatísticas, matemáticas, além de 
modelos preditivos e do machine learning.
O Big Data opera a partir de uma série de tecnologias que são capazes de coletar, armazenar 
e processar em uma grande velocidade o equivalente a quantidades enormes de massas de dados, 
disponibilizando-as para a análise. São exemplos dessas tecnologias: hadoop, spark, data lakes, soluções 
de análise preditiva, visual analytics, processamento de linguagem natural, entre outras.
As bases do Big Data são: volume (gerado pela troca de dados dos CPSs), velocidade (na geração 
de dados e informações), variedade (diversidade de dados, diferentes fontes), veracidade (integridade e 
confiabilidade dos dados) e valor (ações que podem gerar valor).
5.1.4 Realidade virtual e realidade aumentada
A realidade virtual (RV) é uma tecnologia que permite uma experiência de imersão em um mundo 
virtual em substituição ao mundo físico. Isto se dá por meio de dispositivos de realidade virtual pelos 
quais os usuários são transportados para outros ambientes virtuais. O objetivo da RV é “retirar” a 
percepção que as pessoas têm do mundo real, fazendo com que elas “experimentem” ou se sintam no 
ambiente virtual.
Tori e Hounsell (2018, p. 1) mencionam que:
 
Aparentemente “realidade virtual” é um termo contraditório. Como algo 
que é virtual poderia ser ao mesmo tempo real? De fato, os ambientes 
virtuais são, ao mesmo tempo, reais. São realidades diferentes, alternativas, 
criadas artificialmente, mas são percebidas pelos nossos sistemas sensórios 
da mesma forma que o mundo físico à nossa volta: podem emocionar, dar 
prazer, ensinar, divertir e responder às nossas ações, sem que precisem existir 
de forma tangível (tocável). Até mesmo a tangibilidade já começa a fazer 
parte dos ambientes virtuais, tornando-os cada vez menos distinguíveis 
da “realidade real”. A tecnologia hoje permite o acesso a ambientes 
sintéticos, imersivos e de alta definição, que conseguem nos transportar 
para realidades alternativas, a baixo custo. Basta um smartphone de última 
geração e um visor de papelão dobrável de custo irrisório para termos 
acesso a experiências imersivas que, há alguns anos, eram acessíveis a 
apenas poucos privilegiados com acesso a equipamentos caríssimos. Mas 
na essência, fora a economia de escala e o aprimoramento técnico (imagens 
com maior definição, sensores mais precisos, menos atrasos etc.), não há 
muita diferença entre conceitos, técnicas e tecnologias atuais e aqueles 
utilizados em gerações anteriores da realidade virtual.
99
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Para bem compreender a RV, precisamos definir dois fundamentais relativos: imersão e presença. 
A imersão (conceito mais objetivo) está relacionada à entrega ao usuário da ilusão de uma realidade 
diferente da presenciada no momento. A presença (conceito mais subjetivo) está relacionada ao estado 
de consciência psicológica do usuário sobre o ambiente virtual.
O conceito de imersão lastreia-se em quatro variáveis distintas. São elas:
• Abrangência: trata da combinação e do envolvimento de sentidos (visão, audição, tato, olfato, 
paladar) que usuário utiliza na experiência de realidade virtual.
• Qualidade das experiências: trata da qualidade da experiência do usuário quando ele está 
imerso na realidade virtual (por exemplo, determinado odor percebido pelo olfato ou resolução 
de uma determinada imagem percebida pela visão).
• Interatividade: denota a interação do usuário com a realidade vivenciada virtualmente.
• Enredo: demonstra a fluência e a consistência da experiência pela qual o usuário passa na 
realidade virtual.
Saindo um pouco de RV e chegando à realidade aumentada (RA), observamos outro tipo de experiência 
proporcionada ao usuário. Na RA ocorre expansão do mundo físico por meio de camadas de informações 
digitais que vão sendo adicionados. O objetivo dela é proporcionar ao usuário a interação com os 
elementos virtuais e relacionados ao espaço físico real, mesmo estando no ambiente virtual.
A figura 46 apresenta um comparativo entre RV e RA, observando as dimensões artificialidade 
e espaço.
Gerado por 
computador
Realidade 
aumentada
Realidade 
virtual
(Físico) 
Mundo real
Realidade 
física Telepresença
Local Remoto
Dimensão da 
artificialidade Tipo de sistema
Dimensão do espaço
Figura 46 – Comparação entre RV e RA
Fonte: Tori e Hounsell (2018, p. 42).
Analisando a comparação da figura anterior, verificamos que tanto RV quanto RA estão 
extremamente relacionadas a objetos criados pelo computador. Vimos que a RV tem forte relação com 
a dimensão remota do espaço, enquanto que a RA relaciona-se com a dimensão local do espaço.
100
Unidade III
Consequentemente, podemos tipificar a RA como:
• RA baseada em sensores: estabelece uma associação de objetos virtuais a sensores.
• RA baseada em visão: trabalha um rastreamento dos objetos virtuais a partir de técnicas de 
processamento de imagens.
Partindo para outra tipologia, classificamos a RA quanto à direção de visualização (visada direta/visada 
indireta) e ao controle da visualização (acoplado à cabeça, acoplado à mão e ponto fixado no ambiente).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre realidade virtual e realidade aumentada, leia 
os capítulos iniciais do livro a seguir:
TORI, R.; HOUNSELL, M. S. Introdução à realidade virtual e aumentada. 
Porto Alegre: SBC, 2018.
5.2 Gestão do conhecimento
5.2.1 Conhecimento
Podemos afirmar com certeza nos dias de hoje que o conhecimento é um dos ativos mais estratégicos 
para as organizações. Ele é obtido a partir da compreensão e consciência do valor agregado de um 
conjunto de informações e à maneira da utilização.
 Lembrete
Encontramos as informações em um conjunto de dados estruturados 
com valor e, a partir delas, chegamos ao conhecimento.
De forma geral, podemos classificar o conhecimento em pelo menos cinco formas: conhecimento 
científico, conhecimento filosófico, conhecimento intuitivo, conhecimento teológico e conhecimento 
popular. Essas classificações apresentam o conhecimento em perspectivas diferentes e de certo modo 
complementares, sem sobrepor uma a outra na sua importância.
O conhecimento científico é aquele obtido por meio de processos e métodos sobre coisas e fatos, 
sempre baseando-se na realidade e comprovado através da ciência. Trata-se de um conhecimento 
verificável e trabalhado de forma sistemática por especialistas.
101
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Já o conhecimento filosófico é direcionado para a condição humana e sua existência. Este tipo de 
conhecimento trata de questões imensuráveis sobre a natureza humana e da vida, a partir de reflexões 
e um pensamento crítico de forma lógica e racional.
Partindo agora para o conhecimento intuitivo, observamos que ele tem o seu processo totalmente 
baseado em fatores subjetivos e na percepção pessoal dos indivíduos. Desta forma, por meio da intuição, 
ele é obtido sem necessariamente fazer uso da razão e muitas vezes de forma assistemática.
Em uma perspectiva um pouco diferente daquela do científico, temos o conhecimento teológico, 
também chamado de conhecimento religioso. Ele é baseado na fé e na crença inquestionável de Deus, que 
é e conduz a verdade absoluta para aquele que crê. Baseia-se na doutrina e não podemos considerá-lo 
como verificável.
Por último, temos o conhecimento popular, também chamado de conhecimento empírico. Ele é 
transmitido através das gerações e tradições e de forma geral não se fundamenta em processos 
metodológicos para a sua obtenção. É ainda considerado assistemático.
Além das classificações apresentadas, Nonaka e Takeuchi (2008) mencionam a existência de dois 
tipos de conhecimento, que são: tácito e o explícito. Para eles, independentemente de qualseja o tipo de 
conhecimento, é sempre possível obter vantagem competitiva e entregar resultados estratégicos para as 
organizações conseguirem atingir muitos dos seus objetivos.
O conhecimento tácito se refere a toda experiência adquirida ao longo da vida. Em um primeiro 
momento, ele é difícil de ser estruturado, devido à subjetividade e às características próprias inerentes 
às habilidades e competências da pessoa. Também observamos que tal conhecimento é construído a 
partir de modelos mentais, da criação e manipulação de analogias, esquemas, paradigmas, perspectivas 
e pontos de vista.
Já o conhecimento explícito está relacionado ao conjunto de textos, desenhos, diagramas e 
publicações estruturados e claros, nos quais encontramos a facilidade de reprodução. De forma geral, 
ele está armazenado em bases de dados ou registrado em artigos, revistas e arquivos eletrônicos.
O quadro 13 apresenta uma comparação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito.
Quadro 13 – Comparação entre o 
conhecimento tácito e o conhecimento explícito
Conhecimento tácito Conhecimento explícito
Não estruturado Estruturado
Construído a partir da experiência Construído a partir da racionalidade
Conhecimento simultâneo Conhecimento sequencial
Conhecimento análogo e prático Conhecimento digital e teórico
Adaptado de: Nonaka e Takeuchi (2008, p. 58).
102
Unidade III
 Saiba mais
Com o objetivo de obter interessantes conceitos voltados para os tipos 
de conhecimento, leia o primeiro capítulo do livro a seguir:
NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Porto Alegre: 
Artmed, 2008.
5.2.2 Conceitos básicos de gestão do conhecimento
O conhecimento é um ativo estratégico que precisa ser bem gerenciado, de forma a agregar valor 
aos negócios. Definimos a gestão do conhecimento como o conjunto de práticas e processos utilizados 
para criar, armazenar, compartilhar e utilizar o saber nas organizações.
Historicamente, a ideia de gestão do conhecimento vem se estabelecendo nas empresas desde a 
década de 1990, por meio dos trabalhos de gestão estratégica do conhecimento de Peter Drucker e de 
Nonaka e Takeuchi (2008). Também podemos dizer que a sua consolidação se deu neste século por meio 
da necessidade de inovação no ambiente de negócios.
 Observação
As empresas inovadoras sempre valorizam o conhecimento e têm na 
aprendizagem um dos seus principais processos.
Os principais objetivos da gestão do conhecimento são:
• busca da valorização do conhecimento disponível disperso em todas as áreas da organização;
• favorecimento da estruturação dos processos de conversão de conhecimento;
• armazenamento do conhecimento em repositórios estruturados e sua disponibilização sempre 
que houver a necessidade;
• melhoria do acesso ao conhecimento, de forma a favorecer a sua transferência entre as pessoas;
• criação de políticas que visem o incentivo do compartilhamento do conhecimento.
Diante deste contexto da gestão conhecimento, é importante perceber os papéis dos indivíduos 
(funcionários e colaboradores da empresa), dos grupos e da organização (empresa) como um todo. 
Comecemos pelos indivíduos, mencionando que eles são, por excelência, os grandes criadores do 
conhecimento e tudo começa neles e é cristalizado nos grupos ou equipes que eles participam.
103
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Já o papel da organização é amplificar o conhecimento e favorecer a estruturação, bem como o 
seu compartilhamento. Não obstante, uma série de desafios se apresenta para a adequada gestão e 
amplificação do conhecimento organizacional. Entre esses desafios, é possível citar a grande massa 
de dados não estruturados que precisa ser transformada em informação e depois traduzida em 
conhecimento. Outro grande desafio é trabalhar o conhecimento com ativo intangível e de difícil 
mensuração criando processos que garantam a entrega de valor para as organizações a partir do ativo.
Para vencer esses e outros desafios, é necessário que sejam estabelecidos nas organizações 
fatores que promovam as condições para criação do conhecimento. Nonaka e Takeuchi (2008) 
mencionam a existência de pelo menos cinco fatores, chamados também de condições promotoras 
do conhecimento. São eles:
• Intenção: remete-nos à necessidade de uma intenção por parte da alta direção, e em boa parte 
do ambiente organizacional, de trabalhar as questões voltadas para o conhecimento.
• Autonomia: relaciona-se à forma autônoma que as pessoas precisam ter quando executarem os 
processos de criação do conhecimento, alinhados às políticas da organização.
• Flutuação/caos criativo: favorece a interação entre os membros da organização interna e 
externa, beneficiando a criação do conhecimento.
• Redundância: refere-se à sobreposição intencional de informações a partir do conhecimento 
tácito das pessoas a fim de acelerar a criação do conhecimento na organização.
• Variedade: provoca a diversidade de informações e sua combinação de forma flexível e rápida.
Portanto, para criar o conhecimento, é necessário a partir da utilização desses fatores, o 
estabelecimento de processos, que representam o conjunto de tarefas da gestão do conhecimento. 
Quando relacionadas à gestão do conhecimento, são elas: identificar o conhecimento, reter (armazenar) 
o conhecimento, utilizar (aplicar) o conhecimento, distribuir (compartilhar) o conhecimento, desenvolver o 
conhecimento, adquirir o conhecimento.
Exemplo de aplicação
Existem diversos desafios que circundam a gestão do conhecimento, especificamente no seu ambiente 
de trabalho ou em algum outro em que você esteve anteriormente. É possível mapear alguns deles?
5.2.3 A conversão do conhecimento
A conversão do conhecimento foi idealizada por Nonaka e Takeuchi (1997) como o modelo de uma 
espiral de conhecimento. Ele apresenta o processo de conversão por meio de quatro modos: socialização, 
externalização, combinação e internalização. A figura 47 apresenta este modelo.
104
Unidade III
O primeiro modo de conversão do conhecimento é a socialização. Ela representa a conversão 
do conhecimento tácito em conhecimento tácito e ocorre a partir da interação dos indivíduos no 
ambiente organizacional, onde há o compartilhamento de experiências pessoais e subjetivos, utilizando 
modelos mentais e outras habilidades técnicas. As principais técnicas empregadas nesta conversão de 
conhecimento são: diálogo, a observação, a imitação e a prática.
De forma sequencial, temos na externalização o segundo modo de conversão de conhecimento, no 
qual partimos do tácito para o explicito. Nesta fase, experimentamos, por meio de metáforas, analogias, 
conceitos, hipóteses e modelos, a estruturação das experiências e conhecimentos individuais. Tudo isso 
parte do indivíduo, cristaliza-se no nível de grupo e é entregue no ambiente organizacional.
Tác
ito
Externalização
So
ci
al
iz
aç
ão
Com
binação
Internalização
Tácito
Explícito
Exp
líci
to
O
I
I
I
I
I
I
I I
I
I
I
G
G
G
G
G
G
A
A
A
O
A
I = Indivíduo
G = Grupo
O = Organização
A = Ambiente
O
Figura 47 – Espiral do conhecimento
Fonte: Carvalho (2012, p. 20).
Como terceiro momento da conversão do conhecimento, temos a combinação, que consiste na 
transformação do conhecimento explícito em conhecimento explícito. Aqui, executa-se um processo de 
sistematização de conceitos, a partir de uma combinação dos conhecimentos explícitos encontrados na 
fase anterior da espiral.
Conforme visto na figura 47, a combinação na espiral do conhecimento ocorre por meio dos grupos 
(equipes) de indivíduos que fazem as combinações utilizando reuniões e conversas e procedendo à 
reconfiguração da informação existente. Integram o processo de reconfiguração: separação, adição 
105
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
e classificação do conhecimento. Um bom exemplo de combinação é atualização de processos e 
documentos ou até mesmo de produtos.
O quarto processo de conversão do conhecimento é a internalização, que permite a transformação 
do conhecimentoexplícito em conhecimento tácito. Ela ocorre a partir da leitura, da audição e da 
observação de formas estruturadas de conhecimento. Por exemplo: ler um manual de procedimento, 
assistir ao vídeo da demonstração de processo da empresa, entre outros.
O quadro 14 apresenta uma visão geral dos modos de conversão do conhecimento.
Quadro 14 – Modos de conversão do conhecimento
Socialização Externalização Combinação Internalização
De/para Tácito para tácito Tácito para explícito
Explícito para 
explícito Explícito para tácito
Fatores criativos Construção do campo de interação
Diálogo e 
reflexão coletiva 
significativos
Associação dos 
conhecimentos 
explícitos
Aprender fazendo
Conteúdo criado Conhecimento compartilhado
Conhecimento 
conceitual
Conhecimento 
sistêmico
Conhecimento 
operacional
Ferramentas 
criativas
Diálogo, observação, 
imitação e prática
Metáfora, analogia 
e modelo
Sistemas de 
comunicação e 
banco de dados
Treinamentos, 
simulações, histórias 
de sucesso
Resumo Experiência empírica Construção de conceito
Decomposição 
e associação de 
conceitos
Ampliação do 
conhecimento tácito
Entidades criadoras 
do conhecimento
Indivíduo para 
indivíduo
Indivíduo para 
grupo
Grupo para 
organização
Organização para 
indivíduo
Fonte: Carvalho (2012, p. 21).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre a espiral do conhecimento, leia o capítulo 1 
do livro a seguir:
CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
5.2.4 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento
Nonaka e Takeuchi (2008) apresentam um modelo de cinco fases do processo de criação do 
conhecimento. Ele é construído a partir da combinação das condições promotoras do conhecimento 
(intenção, autonomia, flutuação/caos criativo, redundância e variedade) e os modelos de conversão 
do conhecimento (socialização, externalização, combinação e internalização). A figura 48 apresenta o 
modelo que consiste nas fases: (1) compartilhamento do conhecimento tácito, (2) criação dos conceitos, 
(3) justificação dos conceitos, (4) construção de um arquétipo e (5) nivelação do conhecimento.
106
Unidade III
Condições promotoras:
- Intenção
- Autonomia
- Flutuação/caos criativo
- Redundância
- Variedade requisito
Conhecimento tácito 
na organização
Socialização Externalização Combinação
Conhecimento explícito 
na organização
Compartilhamento 
do conhecimento 
tácito
Criação de 
conceitos
Justificação de 
conceitos
Construção de 
um arquétipo
Nivelação do 
conhecimento
Internalização
Mercado
De organizações 
colaboradoras
Conhecimento 
tácito
Dos usuários Internalização 
pelos usuários
Conhecimento explícito 
como propaganda, patentes, 
produtos e/ou serviços
Figura 48 – Modelo das cinco fases do processo de criação do conhecimento
Fonte: Nonaka e Takeuchi (2008, p. 82).
A primeira fase do modelo é chamada de compartilhamento do conhecimento tácito e remete 
diretamente à socialização (processo que transforma o conhecimento tácito em conhecimento tácito). 
Nela é de grande importância que existam com maior ênfase as condições promotoras intenção e 
autonomia, a fim de que os indivíduos se sintam à vontade para expor a riqueza do conhecimento 
inexplorado de forma a ser amplificado para toda organização.
A segunda fase é a criação de conceitos, que guarda grande semelhança com a externalização 
(modo de conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito). É nela que os conceitos 
começam a ser organizados e estruturados. Aqui, os fatores variedade e redundância ganham 
significativa importância, provocando a criação do maior número possível de conceitos.
A terceira fase é conhecida como justificação de conceitos. Nela os conceitos estabelecidos na fase 
anterior são analisados, verificando-se as redundâncias construídas na fase anterior e estabelecendo-se 
as explicações e justificativas para tudo que foi estruturado.
Passe-se, então, para a quarta fase, que é a construção do arquétipo, na qual os conceitos 
justificados da fase anterior são combinados para favorecer a criação de um arquétipo (modelo/padrão). 
Observe que ela possui grande semelhança com o modo de conversão combinação (transformação do 
conhecimento tácito em tácito).
107
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Como última fase, e atribuindo um caráter cíclico ao modelo, encontramos a nivelação do 
conhecimento. É neste momento que toda a construção executada ao longo das quatro primeiras fases 
é estendida para a organização. Esse fato favorece a ideia de internalização, em que o conhecimento 
explícito é transformado em conhecimento tácito.
 Saiba mais
Com a finalidade de obter mais detalhes sobre o modelo das cinco fases, 
leia o terceiro capítulo do seguinte livro:
NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Porto Alegre: 
Artmed, 2008.
Para que este modelo seja exequível, é necessário que na organização exista um conjunto de 
capacitadores, também chamado de habilitadores, da criação do conhecimento. Krogh, Ichijo e 
Nonaka (2001) afirmam que esses capacitadores são: instilar a visão do conhecimento, gerenciar 
as conversas, mobilizar os ativistas do conhecimento, criar um contexto adequado e globalizar o 
conhecimento local.
O primeiro capacitador é instilar a visão do conhecimento. A ideia de instilar é “introduzir gota 
a gota” ou seja, disseminar em toda a organização, de forma contínua, a importância da criação 
do conhecimento. Isso é possível a partir de diversas ações gerenciais, entre elas: a construção da 
compreensão comum do que é a visão do conhecimento (KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001).
O segundo capacitador é conhecido como gerenciar conversas. A ideia aqui é valorizar as conversas 
que favorecem a criação de novas realidades e do conhecimento. A adequada gestão precisa nortear as 
conversas com: estímulo da participação ativa, definição de regras de etiqueta para as conversas, edição 
de conversas de forma apropriada e fomento da linguagem inovadora (CARVALHO, 2012).
O terceiro capacitador é mobilizar os ativistas do conhecimento, que ressalta a importância 
da liderança das pessoas na criação do conhecimento. O quarto capacitador é criar um contexto 
adequado, que destaca a importância de estruturas físicas ou virtuais que favoreçam a criação do 
conhecimento. Como último capacitador, temos globalizar o conhecimento, que está relacionado 
à importância de estender as fronteiras do conhecimento, além dos limites das unidades 
de negócios.
O quadro 15 apresenta a relação de influência dos capacitadores do conhecimento nas fases da 
criação do conhecimento, possibilitando a visualização das relações fortes e fracas entre ambos.
108
Unidade III
Quadro 15 – Influência dos capacitadores do 
conhecimento nas fases da criação do conhecimento
Capacitadores do 
conhecimento
Fases da criação do conhecimento
Compartilhamento 
do conhecimento 
tácito
Criação dos 
conceitos
Justificação dos 
conceitos
Construção de 
um arquétipo
Nivelação do 
conhecimento
Instilar a visão do 
conhecimento - Influência fraca Influência forte Influência fraca Influência forte
Gerenciar conversas Influência forte Influência forte Influência forte Influência forte Influência forte
Mobilizar os ativistas 
do conhecimento - Influência fraca Influência forte Influência fraca Influência forte
Criar um contexto 
adequado Influência forte Influência fraca Influência forte Influência fraca Influência forte
Globalizar o 
conhecimento local - - - - Influência forte
Fonte: Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 18).
6 UTILIZAÇÃO E GESTÃO DE SISTEMAS E TECNOLOGIAS
Para que os sistemas de informação e as tecnologias ligadas ao contexto computacional agreguem 
valor aos negócios, é necessário que eles sejam bem utilizados e gerenciados. A ideia deste tópico é 
mencionar os sistemas operacionais e softwares de aplicação utilizados nas empresas e na vida das 
pessoas. Empregaremos ainda a mesma compreensão aos aplicativos nos smartphones.
Posteriormente, abordaremos a temática da gestãodos sistemas e tecnologias da informação. 
Trataremos rapidamente dos padrões e modelos para administração da TI com foco em serviços no 
modelo ITIL® na sua versão 4. Por fim, mencionaremos um pouco sobre a governança de TI e o modelo 
COBIT® na sua versão 2019.
6.1 Utilização de ferramentas e aplicações em computadores
6.1.1 Introdução aos sistemas operacionais
O sistema operacional é o principal software instalado em qualquer computador, possuindo diversas 
funcionalidades. Como usuários, às vezes não temos uma visão perfeita do seu funcionamento, mas se 
nos atentarmos mais a fundo nos recursos computacionais, veremos o quanto ele é vital para o sistema 
como um todo.
Podemos dizer que o sistema operacional não é apenas um programa, mas o conjunto responsável 
por controlar o hardware do computador, nas tarefas de entrada e saída de dados, além da armazenagem 
de programas e de dados, comportando-se como uma interface entre os softwares de aplicação e o 
hardware, conforme ilustrado na figura 49.
109
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Processadores de textos
Planilhas eletrônicas
 Geradores de apresentação
Sistema operacional
 Memórias
 Processador
 Dispositivos de entrada e saída
Software de 
aplicação
Software de 
sistemas
Hardware
Figura 49 – Software de sistemas e software de aplicação
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 159).
O sistema operacional mais utilizado e conhecido para ambiente desktop é o Windows®, desenvolvido 
pela empresa Microsoft®. Ele teve ao longo de sua história diversas versões e está presente no cotidiano 
de quem trabalha com computadores e notebooks.
 Observação
O Windows 3.1 foi praticamente o primeiro sistema operacional com 
interface gráfica largamente adquirido em escala comercial.
Em se tratando de sistemas operacionais para plataformas mobile (aqueles utilizados em 
smartphones), os dois mais populares são: Android® e iOS, que surgiram por volta do ano de 2007. 
O Android® é usado na maior parte dos smartphones (que não são fabricante Apple), sendo de propriedade 
da Google, frequentemente instalado em dispositivos móveis fabricados pela Samsung, Motorola, LG, 
Sony, entre outros. O iOS é o sistema operacional desenvolvido pela Apple e utilizado para dispositivos 
móveis iPhone, iPod e iPad.
6.1.2 Utilizando o sistema operacional
Quando ligamos um computador, iniciamos o processo de boot (termo em inglês que significa 
iniciação). Neste momento ocorrem verificação e testes nos sistemas de hardware, para logo depois 
acontecer a iniciação do sistema operacional. A partir de então, ele começa a exercer as suas funções e 
(dependendo do sistema operacional) a solicitar primeiro uma senha ou um PIN, que nada mais é que 
um número de identificação pessoal do usuário.
110
Unidade III
 Observação
Evite desligar o computador diretamente pela tomada, principalmente 
no momento da carga do sistema operacional, porque tal ação pode 
prejudicar as configurações do sistema.
Na figura 50, encontramos a tela inicial do sistema operacional Windows 10.
Figura 50 – Tela inicial do Windows
A fim de descobrir informações sobre o sistema operacional, é necessário acessar o Painel de Controle. 
Para encontrá-lo, basta ir até o botão iniciar e ao lado digitar “painel de controle”, que será aberto um 
conjunto de configurações importantes do computador, conforme figura 51.
111
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Botão iniciar
Figura 51 – Abrindo o Painel de Controle
Na figura 52, encontramos o Painel de Controle do computador com destaque para opção de 
configurações de Sistema e Segurança.
Figura 52 – Painel de Controle
112
Unidade III
É possível na opção de Sistema e Segurança encontrarmos o item Sistema, conforme figura 53.
Figura 53 – Opção Sistema do Painel de Controle
Em Sistema, temos acesso a algumas informações do sistema operacional utilizadas por este 
computador, conforme pode ser visto na figura 54.
Figura 54 – Informações do Sistema Operacional
113
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Diversas outras opções e ferramentas são oferecidas pelos sistemas operacionais, de forma que 
as aplicações consigam auxiliar os usuários em suas atividades. Entre elas, podemos citar: desinstalar 
programas, backup e restauração, opções de configurações de energia, adição e remoção de dispositivos 
etc. Praticamente todas essas ações podem ser encontradas no Painel de Controle.
Outra ferramenta interessante no sistema operacional é o Gerenciador de Tarefas do Windows®. 
Ele pode ser acessado (na maior parte das versões do Windows) por meio das teclas control, alt, delete 
acionadas ao mesmo tempo. Desta forma, será aberta a janela que pode ser vista na figura 55.
Figura 55 – Gerenciador de Tarefas
Por meio dela, verificamos desempenho e consumo de CPU (processador), memória, disco e GPU 
(processador apenas para mostrar gráficos no computador), além de verificar os aplicativos que mais 
utilizam cada recurso de hardware.
114
Unidade III
6.1.3 Navegadores da internet
Existem diversas aplicações que são utilizadas pelos usuários. É bem comum o uso de softwares que 
auxiliam tarefas de escritório, como planilhas eletrônicas, editores de texto, geradores de apresentação 
e softwares destinados ao controle de e-mails e compromissos.
Outro tipo de aplicação muito utilizado é o dos navegadores de conteúdo da internet. Eles são 
conhecidos como Browser. Os mais conhecidos são: Internet Explorer, Microsoft Edge, Google Chrome, 
Opera, Safari, Dolphin, Vivaldi etc.
Entre os mencionados, o destaque vai para o Google Chrome, que teve a sua primeira versão 
comercializada em 2008, alcançando grande penetração no mercado em pouco mais de quatro anos. Ele é 
um dos browsers mais utilizados no mundo e deixou para trás o tradicional navegador da Microsoft®, 
Internet Explorer.
A interface do Chrome pode ser vista na figura 56.
Figura 56 – Google Chrome
Lançado na década de 1990 pela Microsoft®, o Internet Explorer teve a sua versão 11, considerada a 
última, descontinuada quando do lançamento do Microsoft Edge, juntamente à versão 10 do sistema 
operacional Windows®. Ele já foi o browser mais utilizado, mas terminou perdendo espaço para outros 
mais modernos. A interface do Internet Explorer pode ser vista na figura 57.
115
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 57 – Internet Explorer
Depois de muitos anos oferecendo o Internet Explorer como o browser padrão, a Microsoft® lançou 
em 2015 o Edge, que pode ser utilizado nas mais diversas plataformas desktop e mobile. Comparando o 
Edge com o Chrome, encontramos vantagens e desvantagens para todos os lados, fazendo com que os 
dois sejam amplamente usados atualmente. A interface do Microsoft Edge pode ser vista na figura 58.
Figura 58 – Microsoft Edge
No decorrer da apresentação dos nossos conteúdos, utilizaremos o Chrome, devido ao fato de ele 
ter uma boa usabilidade e ser bem conhecido pelo público em geral. Assim, iniciaremos apresentando 
a interface do navegador na figura 59, na qual encontramos uma seta apontando para a barra de 
endereço, onde normalmente digitamos a página da internet que desejamos navegar.
116
Unidade III
Figura 59 – Barra de endereços do Google Chrome
O Chrome é totalmente integrado ao buscador Google, por padrão. Desta forma, quando digitamos 
qualquer palavra na barra de endereços, teremos como resposta uma busca feita diretamente no 
Google (buscador).
Em vez de digitar um endereço válido da internet, é possível digitar uma palavra qualquer ou um 
conjunto delas e automaticamente o navegador entenderá que você deseja fazer uma pesquisa no 
site do Google.
 Observação
Originalmente o site do Google é um buscador da internet.
A fim exemplificar o que mencionamos, a figura 60 apresenta uma pesquisa do conjunto de palavras 
“maravilhas do mundo”. Os resultados foram obtidos através da pesquisa do buscador do Google.
Os buscadores são fundamentais para a navegação na internet. É por meio deles que encontramos os 
conteúdos desejados.Por isso é importante saber como utilizá-los. Vamos tomar como exemplo o Google.
Para fazer uma busca nele, devemos digitar a palavra ou o conjunto delas e os resultados aparecerão. 
No entanto, é do conhecimento de poucos a possibilidade de buscas avançadas, que ajudam a refinar 
mais as buscas efetuadas pelo usuário.
117
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Figura 60 – Pesquisa no Google
Uma dessas formas avançadas se dá com a utilização de aspas quando queremos encontrar na web 
frases ou conjunto de palavras semelhantes aqueles digitados no buscador ou na barra de endereço do 
Chrome. A figura 61 exibirá uma pesquisa com a frase “aumento do produto interno bruto” e a resposta 
obtida no buscador foi um conjunto de páginas da web contendo a frase tal qual foi digitada.
Figura 61 – Pesquisa avançada com aspas no Google
Há ainda as seguintes formas de pesquisas avançadas: utilização de asteriscos e aspas, uso de sinais 
de subtração, pesquisas avançadas em um site, entre outras.
Se quisermos uma frase parcialmente íntegra em sites da web, podemos digitar a mesma frase 
entre aspas no buscador e colocar o asterisco em algum trecho. Por exemplo, ao pesquisar a frase “O * 
é o melhor hospital do Brasil” teremos como resultado todas as páginas da web com a frase citada e o 
asterisco substituído por qualquer palavra. A figura 62 apresenta esta ideia.
118
Unidade III
Figura 62 – Pesquisa avançada no Google com asteriscos e aspas
Por meio do uso do sinal de subtração é possível fazer uma pesquisa com o objetivo de desconsiderar 
totalmente os resultados que tragam uma palavra. Para isso, basta apenas acrescentar nos parâmetros 
da pesquisa a palavra que deseja excluir e um sinal de subtração imediatamente antes e “grudado” a ela. 
Por exemplo, ao querer encontrar uma agência bancária que não seja em Recife, mas esteja no estado de 
Pernambuco, basta digitar: agências bancárias em Pernambuco -Recife. A figura 63 apresenta esta ideia.
Figura 63 – Pesquisa com sinal de subtração
119
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Também é possível efetuar uma filtragem daquilo que se deseja pesquisar no buscador do Google. 
Podemos filtrar pelos seguintes assuntos: shopping, imagens, notícias, maps, vídeos, livros, voos, 
finanças, entre outros. A figura 64 apresenta as opções a seguir quando digitamos na busca as palavras 
“carro do ano”.
Figura 64 – Opções do Google
Por padrão, sempre aparecerão todas as informações (shopping, imagens, notícias etc.), mas se, 
por exemplo, você quiser ver ofertas de carro e digitar “carro do ano” escolhendo a opção shopping, 
aparecerão ofertas e preços de carros, bem como links para ver cada informação. A figura 65 apresenta 
essa ideia utilizando a opção shopping.
Figura 65 – Pesquisas no Google utilizando a opção Shopping
Mergulhando mais no mundo do buscador Google, encontramos outras opções interessantes, 
como a pesquisa de trabalhos acadêmicos, por meio do Google Acadêmico. Na opção apresentada pelo 
Google conseguimos encontrar trabalhos de conclusão de curso, artigos científicos, trechos de livros, 
monografias, dissertações etc. Nele é possível utilizar filtros para aumentar a qualidade das pesquisas, 
por exemplo, considerando o ano da publicação, a relevância, o idioma, entre outros.
120
Unidade III
 Saiba mais
O acesso ao Google Acadêmico se dá pelo link a seguir ou digitando 
diretamente na caixa de pesquisa do Google a palavra “acadêmico”.
Disponível em: scholar.google.com.br. Acesso em: 3 dez. 2021.
A interface do Google Acadêmico pode ser vista na figura 66.
Figura 66 – Pesquisa no Google Acadêmico
Outra ferramenta bem interessante no Google é o Trends, que é uma palavra em inglês que significa 
Tendências. O Google Trends apresenta por meio de gráficos e filtros a frequência em que determinados 
termos e palavras são procurados no buscador. A figura 67 apresenta a tela principal do Google Trends.
Figura 67 – Tela principal do Google Trends
121
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A figura 68 apresenta o resultado do termo “pandemia” exibido no Google Trends com um filtro dos 
últimos 12 meses.
Figura 68 – Resultado Google Trends com a palavra “pandemia”
6.1.4 Aplicativos em smartphones
Muitas das tarefas que executávamos de forma manual e o uso de algumas ferramentas foram 
gradativamente substituídos pela utilização de aplicativos em smartphones. Como exemplos, podemos 
citar: despertadores, mapas, espelhos, livros, controle remoto, câmeras fotográficas, rádio, TV, bloco de 
anotações, vídeo games, scanner, afinador de instrumentos musicais, lanterna, bussola, calculadora, 
entre diversos outros.
Aplicativos que substituem essas e outras ferramentas podem ser encontrados diretamente nas lojas 
de fornecedores como Google Play ou Apple Store, com os mais variados custos e atendendo a diversas 
necessidades e gostos. Alguns deles já são até previamente instalados nos smartphones com o sistema 
operacional e são facilmente utilizados pelos usuários. Para exemplificar, a figura 69 apresenta a tela 
principal da Google Play Store.
Encontramos na Google Play Store Apps já instalados, jogos novos e atualizados, aplicativos 
recomendados, novidades, produções nacionais, enfim uma série de facilidades de softwares disponíveis.
Caso seja necessária a instalação de um app, deve-se fazer uma busca na Google Play Store pelo 
nome e depois simplesmente proceder com a instalação, praticamente de forma automática. Entre os 
aplicativos mais utilizados estão: redes sociais e serviços de streaming e multimídia.
122
Unidade III
Figura 69 – Google Play Store
Esses aplicativos na verdade representam modelos de negócios utilizados pelas empresas e 
organizações e podem ser de quatro tipos diferentes. São eles:
• Modelo de venda direta: o aplicativo é utilizado pelo usuário, que arca apenas com o custo 
do download.
• Modelo de publicidade: os usuários não têm qualquer custo e a fonte de receita para o 
proprietário do aplicativo se dá por meio das propagandas de empresas terceiras colocadas.
• Modelo assinatura: o usuário não paga pelo download, mas precisa pagar pela assinatura 
mensal do serviço.
• Modelo de suporte ao negócio: o usuário utiliza o aplicativo sem custos e com o intuito de 
complementar o serviço já prestado por uma organização.
6.2 Gestão de sistemas e tecnologias
6.2.1 Administração dos sistemas e tecnologias da informação
Já mencionamos no primeiro tópico que a TI e os seus sistemas precisam ser bem gerenciados, sob 
pena de não agregarem valor para os negócios. Comentamos também que no início do uso dos recursos 
e tecnologias da informação nos negócios, por volta das décadas de 1960 e 1970, a TI era vista apenas 
como um CPD e deveria ser gerenciada como tal.
Ao chegar à década de 1980, percebemos que a TI se estabeleceu como um recurso de infraestrutura 
muito importante para as organizações. Esse fato gerou a necessidade de se administrar o ambiente 
tecnológico como uma infraestrutura a partir de frameworks e modelos de gestão como o ITIL®.
123
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Lembrete
Além do ITIL®, diversos modelos de gestão surgem no final da década de 
1990. Encontramos modelos para gestão de projetos, análise de negócios, 
gestão de dados e governança de TI. Um deles é o COBIT®, considerado o 
principal conjunto de boas práticas em governança de TI.
Outro ponto de atenção na administração da TI acontece na década 2010, quando se propagam 
fortemente no ambiente corporativo modelos e formas de governo na área de TI a partir de trabalhos 
acadêmicos e estudos de mercado.
6.2.2 Gerenciamento de serviços de TI
No processo evolutivo da TI, cada vez mais ela tem sido considerada um serviço. Assim, a maneira 
de administrá-la muda radicalmente estabelecendo a necessidade de gerir os recursos tecnológicos 
como um serviço, que consiste na execução de uma série de processos associados às habilidades 
organizacionais, proporcionando o controle e a gestão adequada dos serviços de TI.
Ogerenciamento de serviços de TI tem a finalidade de proporcionar a transformação de recursos de 
TI em serviços para a criação de valor aos negócios de uma organização. Consequentemente, unindo 
habilidades a recursos atendemos às necessidades do ambiente organizacional para atingir os objetivos, 
nos custos e riscos planejados.
Esta finalidade principal pode ser desdobrada em outras. Entre elas:
• compreensão completa dos serviços entregues pelo provedor de serviços ao cliente e uma clara 
aceitação do escopo desses serviços;
• facilitação de processos e rotinas a partir da entrega de serviços alinhados às expectativas 
dos clientes;
• entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio apresentado ao cliente;
• gerenciamento adequado dos custos associados aos serviços;
• coordenação adequada dos riscos associados a esses serviços.
Muitos são os desafios que se apresentam quando desejamos gerenciar a TI como um serviço. 
O primeiro deles está relacionado às dificuldades no alinhamento estratégico entre a TI e o negócio, que 
fazem com que a TI não agregue valor à organização. O segundo item reside nas adversidades com a 
conjugação da gestão da demanda e da capacidade, provocando descontinuidades ou ociosidades 
na prestação dos serviços de TI. Como terceiro obstáculo encontramos os impasses em gerenciar 
124
Unidade III
a estratégia de riscos associados aos serviços de TI. O quarto e último desafio está relacionado ao 
caráter dinâmico da TI, que sofre mudanças quase que diárias, com o surgimento e desaparecimento 
das tecnologias.
O gerenciamento de serviços de TI se fundamenta basicamente em processos e práticas, que é um 
conjunto de tarefas interligadas que possui um objetivo. Eles acontecem em função do aumento da 
qualidade dos serviços, nos custos projetados e com os riscos mapeados.
Há uma série de práticas de gerenciamento de serviços de TI descritas em frameworks e modelos de 
gestão. Além do ITIL®, encontramos o Microsoft Operations Framework (MOF), Capability Maturity Model 
Integration for Services (CMMI SVC), e a família de normas ISO 20000.
6.2.3 Modelo ITIL®
Conforme já mencionamos, o ITIL® é um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado 
por meio de práticas contidas em um modelo, não como um padrão rígido, mas um conjunto de 
recomendações para uma eficiente e eficaz gestão de serviços de TI.
Ele foi criado na década de 1980, no Reino Unido, pela Agência Central de Computadores e 
Comunicações, como um padrão para a administração da infraestrutura de Tecnologia da Informação 
em departamentos e órgãos públicos.
O principal objetivo do ITIL® é oferecer para as empresas e os profissionais um conjunto de melhores 
práticas no gerenciamento de serviços de TI de forma a criar valor para o negócio. A implementação do 
ITIL® proporciona também aumento na maturidade na administração de serviços e recursos tecnológicos.
Entre as características do modelo ITIL® é possível citar:
• framework que pode ser utilizado em qualquer que seja a arquitetura e infraestrutura de TI;
• modelo adaptável e de simples adoção e adequado a organizações de qualquer ramo e tamanho;
• modelo que entrega um conjunto de práticas com alto grau de confiabilidade em administração 
dos serviços de TI;
• framework totalmente alinhado às prescrições encontradas no conjunto de normas ISO 20000 
que se relacionam à gestão de serviços de TI.
Em sua primeira versão, encontramos 31 livros que tratam de aspectos importantes da provisão de 
serviços de TI com foco em planejamento e operação de infraestrutura. Essa versão também trouxe um 
conjunto de processos voltados para a manutenção da infraestrutura de TI.
Em 2000 foi criada a segunda versão do ITIL®, com o modelo completamente reformulado e apenas 
sete livros. Uma das características interessantes do ITIL® v2 era a forte aderência ao modelo PDCA e às 
suas práticas de melhoria contínua em processos.
125
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Foi a partir da segunda versão que o ITIL® foi estabelecido para o gerenciamento de serviços de TI. No 
entanto, o mercado de gestão de Tl considerava o conjunto de livros desta versão um pouco desligado 
da realidade atual, levando os especialistas em TI a considerarem apenas para os livros de suporte ao 
serviço e entrega de serviço.
Em 2007 foi lançada uma nova versão do ITIL®, a versão 3, contendo cinco livros abordando uma 
visão completa dos processos do gerenciamento de serviços de TI. Chamamos essa visão de processos de 
ciclo de vida do serviço. Em 2011, a mesma versão passou por alguns aprimoramentos, que ampliaram o 
seu escopo, criando o ITIL® V3, edição 2011.
Chegando agora a 4ª versão, encontramos no ano de 2019 o modelo ITIL® 4, que é totalmente 
aderente a tudo aquilo que é praticado no mercado em matéria de gestão de serviços de TI. Ela está 
alinhada aos modelos Lean e Agile e trouxe como novidade as quatro dimensões do gerenciamento de 
serviços e o sistema de valor de serviço (SVS).
Essas quatro dimensões do gerenciamento de serviços, segundo o ITIL® 4, são: organizações e pessoas, 
informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, além de fluxo de valor e processos. A figura 70 
apresenta o modelo citado.
Produtos e 
serviços
1
Organizações 
e pessoas
Parceiros e 
fornecedores
3
2
Informações 
e tecnologia
Fluxos de valor 
e processos
4
Valor
Fatores 
políticos
Fatores 
econômicos
Fatores 
sociais
Fatores 
ambientais
Fatores 
legais
Fatores 
tecnológicos
Fatores
Cada dimensão é afetada 
por múltiplos fatores
Figura 70 – Modelo de quatro dimensões
Adaptada de: Axelos (2019, p. 39).
Os fatores externos são: fatores políticos, fatores econômicos, fatores sociais, fatores tecnológicos, fatores 
legais, além de fatores ambientais. Cada um deles recebe maior ou menor importância, dependendo 
do tamanho da empresa, localização geográfica e também do ramo de atuação. Por exemplo, 
empresas do mercado financeiro sofrem, com toda certeza, grande influência de fatores econômicos. 
Na figura 70 encontramos na parte central do modelo aquilo que entendemos como valor dos produtos 
e serviços, observado a partir de cada uma das quatro dimensões.
126
Unidade III
O modelo ITIL® 4 também trouxe pela primeira vez a ideia SVS, composto de: princípios orientadores, 
governança, cadeia de valor do serviço, práticas, além de melhoria contínua. Outro interessante detalhe 
é a mudança da concepção de entrega de valor para cocriação de valor, trazido pelo framework, no 
qual não somente o provedor de serviços de TI é importante na geração de valor, mas o consumidor de 
serviços, por meio de parcerias.
6.2.4 Governança de TI
Afora a administração da TI, precisamos mencionar como ela é governada. Assim, compreendemos 
a governança de TI como uma responsabilidade da alta direção da empresa na definição de papéis, 
responsabilidades e estruturas para a área de TI, de forma a sustentar e estender as estratégias 
organizacionais (ITGI, 2007).
A governança de TI é também um sistema responsável pela direção e pelo controle da área de TI 
nas perspectivas presente e futura. Portanto, as ações de governo da TI consistem no estabelecimento e 
monitoramento de estratégias (pensando em longo prazo) a fim de garantir o alinhamento estratégico 
da TI (ABNT, 2018).
Weill e Ross (2006) ainda mencionam que a governança de TI é a especificação de direitos de decisão 
e de boas práticas que estimulam comportamentos desejáveis na utilização da TI. Assim, o governo de TI 
comporta-se como uma ação decisória e importante para praticamente todas as empresas.
A importância conferida à governança de TI e suas práticas é lastreada em diversos motivadores 
que estão relacionados a muitas questões financeiras, humanas, organizacionais etc. Esses motivadores 
estão apresentados na figura 71.
5. Caráter 
integrativo 
inerente à TI
6. Limitações 
da alta direção 
na tomada de 
decisão
2. Marcos 
regulatórios
1. Aumento de 
desempenho 
da corporação
Motivadoresda governança 
de TI
4. Caráter 
estratégico 
da TI
3. Segurança 
da informação
Figura 71 – Motivadores da governança de TI
Adaptada de: Fernandes, Diniz e Abreu (2019, p. 8).
127
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tratando agora a respeito de frameworks e conjunto de boas práticas de governança de TI, um 
dos mais utilizados mundialmente é o COBIT®. Ele foi criado em 1994, e teve o seu lançamento em 
1996, pela Information Systems Audit And Control Association (ISACA®), que mantém o framework 
e a sua estrutura de certificação. Inicialmente, ele era utilizado para questões relacionadas à 
auditoria de TI, devido às fortes influências da ISACA®, mas depois se consolidou como modelo para 
governança de TI.
O quadro 16 apresenta um resumo da evolução do COBIT®, indo da primeira à última versão, com 
lançamento em 2019.
Quadro 16 – Evolução do COBIT®
Ano do lançamento Versão Foco
1996 1 Auditoria em TI
1998 2 Controle interno para a TI
2000 3 Gerenciamento da TI
2005 4 Governança de TI
2007 4.1 Governança de TI
2012 5 Governança e gestão
2019 2019 Governança empresarial de informação e tecnologia
Embora as versões 4.1 e 5 do COBIT® ainda sejam utilizadas pelo mercado, no ano de 2019, a 
ISACA® lança uma nova versão do COBIT®, que agora não recebe mais um número, porém o ano de 
lançamento do framework. Ou seja, não temos o COBIT 6, mas o COBIT® 2019.
As características do COBIT® são:
• Direcionamentos voltados para os negócios: apresentado como uma ponte entre negócios e TI, 
de forma a favorecer o alinhamento estratégico e o desdobramento dos objetivos da organização 
para dentro da área de TI.
• Ação fundamentada em métricas e indicadores: estabelece um conjunto de objetivos de 
governança e gestão que podem e devem ser medidos por meio de indicadores para avaliar o 
alinhamento da TI e a criação de valor.
• Modelo integrado e único: agrega inúmeras boas práticas encontradas em outros frameworks, 
apresentando-se como uma solução integradora de outros modelos.
• Baseado em processos e objetivos: tem as suas tarefas organizadas na forma de processos e 
objetivos de governança e gestão, permitindo a estruturação de estratégias e táticas na área de TI.
128
Unidade III
Os atributos destacados nas características do COBIT® o credenciam como um modelo muito 
bem estruturado para o sistema de governança das plataformas tecnológicas das empresas. Também 
observamos que, segundo Fernandes, Diniz e Abreu (2019), o COBIT® permite as seguintes ações:
• Avaliar tarefas executadas dentro e pela TI por meio de objetivos de gestão e governança 
alinhados, permitindo a descoberta de fatores internos importantes, como forças e fraquezas, 
bem como a implementação de melhorias que agregam valor aos negócios.
• Implementar auditorias que auxiliem no mapeamento de riscos relacionados a TI, mensurando 
estatisticamente a probabilidade de ocorrência situações não desejadas.
• Estabelecer uma forma de implantação da governança de TI e módulos, com a priorização de 
objetivos de governança e gestão mais importantes em detrimento de outros.
• Realizar processos comparativos envolvendo a organização que deseja implantar o COBIT® e outras 
que já o utilizam como modelo de governança de TI.
• Determinar ações e objetivos relacionados à melhoria na prestação de serviços de fornecedores 
da área de TI.
Percebe-se, principalmente na versão 2019, que o COBIT® é extremamente baseado na família de 
normas relacionadas a ISO 38500, em especial no que tange aos componentes dos modelos. Um bom 
exemplo se dá no domínio de governança do COBIT®, que abrange justamente as tarefas de avaliar, 
dirigir e monitorar, estabelecidas pela ISO 385000 como fundamentais no governo de TI das empresas.
Os domínios do COBIT® 2019 são:
• Avaliar, dirigir e monitorar: apresenta um conjunto de objetivos de governança que permitem 
a implementação do modelo de governança, bem como o seu monitoramento e processos 
relacionados.
• Alinhar, planejar e organizar: apresenta um conjunto de objetivos de gestão que cuida das 
ações de planejamento e suporte da estratégia de TI e do relacionamento com as estratégias 
da organização como um todo.
• Construir, adquirir e implementar: apresenta um conjunto de objetivos de gestão composto de 
tarefas relacionadas à construção, aquisição e implementação das soluções de TI que atendem às 
expectativas e necessidades de negócio.
• Entregar, serviços e suporte: apresenta objetivos de gestão que tratam dos processos de entrega 
e suporte dos serviços prestados pela TI para as áreas de negócio.
• Monitorar, avaliar e aferir: apresenta objetivos de gestão que cuidam da monitoração, avaliação 
e aferição da performance da TI no que tange a muitos aspectos operacionais.
129
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Resumo
Esta unidade apresentou quatro conteúdos distintos e importantes no 
estudo dos sistemas de informação e da TI. No tópico 5, demonstramos 
uma apresentação dos sistemas de informação especialistas e das tecnologias 
emergentes, de forma geral.
Na sequência, mencionamos os conceitos de inteligência artificial 
como um conjunto de sistemas computacionais capazes de simular e/ou 
duplicar as funções de um cérebro humano e os comportamentos e padrões 
humanos. Logo depois apresentamos os principais ramos da inteligência 
artificial: robótica, sistemas de visão, processamento da linguagem natural, 
reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica 
difusa, algoritmos genéticos, sistemas especialistas, machine learning, além 
das redes neurais.
Exibimos as tecnologias em nuvem, também conhecidas como 
computação em nuvem, e os seus tipos: infraestrutura como serviço, 
plataforma como serviços, além de software como serviço. Expomos de 
forma direta a internet das coisas, o Big Data, a realidade aumentada e a 
realidade virtual.
Introduzimos a temática da gestão do conhecimento, as classificações 
do conhecimento (conhecimento científico, conhecimento filosófico, 
conhecimento intuitivo, conhecimento teológico, além de conhecimento 
popular) e os seus tipos (conhecimento tácito e conhecimento explícito).
Encerramos o tópico 5 detalhando o processo de criação do 
conhecimento, empregando a espiral desenvolvida por Nonaka e Takeuchi 
(2008), além dos modelos das cinco fases e das condições promotoras 
do conhecimento.
No tópico 6, nosso foco foi direcionado para a utilização simples e 
básica do sistema operacional e dos navegadores de internet. A ênfase dada 
aos navegadores consiste na ideia de que grande parte dos sistemas atuais foi 
praticamente desenvolvida para a web ou para aplicativos de smartphone, 
por isso também mencionamos o uso de aplicativos em smartphones.
Por fim, citamos a gestão das tecnologias e dos sistemas como críticas 
para o sucesso no uso da TI. Apresentamos, de forma rápida, modelos 
como ITIL® para o gerenciamento de serviços de TI e o COBIT® para a 
governança da TI.
130
Unidade III
 Exercícios
Questão 1. A internet das coisas (IoT), sigla do inglês Internet of Things, é a tecnologia que possibilita 
que objetos inanimados sejam conectados, armazenem informações e executem funções dos mais 
diversos tipos por meio de comando remoto. Isso permite que eles sejam acessados por dispositivos 
móveis (celulares, notebooks e tablets) ou por dispositivos fixos (desktops e máquinas) via internet. Ou 
seja, a IoT é um conceito que define a conexão entre os objetos físicos e entre os objetos físicos e os 
usuários. Nela usamos sensores e softwares, que são empregados na coleta e transmissão de dados e no 
controle de aparelhos diversos por dispositivos móveis via internet.
Com base no exposto e nos seus conhecimentos, assinale a alternativa correta.
A) A IoT resume-se a uma forma mais econômica de acesso à internet.
B) Um roteador não é um exemplo de equipamento que pode ser usado pela IoT.
C) O termo IoT começou a ser usado com o advento da Arpanet.
D) A IoT pode operar na mesma rede de internet usada pelas pessoas.Por isso, é possível enviar os dados 
coletados por dispositivos conectados a ela para o armazenamento e o processamento em nuvem.
E) Embora a IoT tenha grande aplicação em ambientes domésticos e escritórios, ela tem pouca, ou 
quase nenhuma, aplicação em ambientes industriais.
Resposta correta: alternativa D.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a IoT não se restringe a ser uma forma mais econômica de acesso à internet. Trata-se 
de um conceito que se refere à interconexão digital de objetos cotidianos com a internet e a uma rede de 
objetos físicos capaz de reunir e transmitir dados.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: o roteador é um equipamento que permite que a internet seja acessada por objetos 
que têm a capacidade de transmitir e receber dados sem fio. Trata-se de um equipamento usado no 
conceito da IoT.
131
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o conceito de internet das coisas foi proposto em 1999, por Kevin Ashton. A Arpanet 
foi a primeira rede de computadores, construída em 1969, para transmitir dados militares e interligar os 
departamentos de pesquisa dos Estados Unidos.
D) Alternativa correta.
Justificativa: a IoT é uma extensão da internet que possibilita que objetos das indústrias e do dia 
a dia, que tenham capacidade computacional e de comunicação, conectem-se à internet. Os dados 
coletados por dispositivos conectados à IoT podem ser armazenados e processados em nuvem.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: a Indústria 4.0 é uma aplicação da IoT. A internet das coisas é a técnica que permite 
conectar informações, em geral, de dispositivos na internet. Isso possibilita, no contexto da Indústria 4.0, a 
interconexão de dados e sistemas, o que permite formar um sistema capaz de controlar uma planta 
industrial.
Questão 2. Leia o texto a seguir.
Transformação digital precisa ser entendida como evolução digital pelas empresas
Por Daniel Moraes – 17 de novembro de 2019
Figura 72 
A transformação digital já deixou de ser somente ideia há alguns anos. Aliás, já deixou até de 
ser novidade há algum tempo. O brasileiro gasta, em média, 3 horas e 39 minutos nas redes sociais 
todos os dias, segundo relatório da We Are Social.
132
Unidade III
Apesar disso, ainda não são todas as empresas que conseguiram inserir com sucesso o 
mindset de transformação digital em suas operações de negócios diárias. O grande desafio da 
transformação digital é o menos tangível e, também, o mais complicado de vencer: a mentalidade 
dos gestores na hora de aplicar os conceitos. Deve-se começar a pensar essa transformação 
como evolução digital.
Quais as maiores dificuldades das empresas frente à transformação digital?
Aplicar a transformação digital não é opcional para as empresas que pretendem estar ativas 
daqui a 5, 10 ou 20 anos. O mundo mudou, os hábitos das pessoas se adaptaram e, hoje, o digital 
é parte da vida de todos.
Essa mudança é parte de um ciclo infinito. O ser humano sempre vai buscar soluções novas para 
seus problemas e encontrar formas diferentes de conduzir sua vida.
Na prática, isso quer dizer que todas as áreas do cotidiano estão em constante mudança. 
Primeiramente, essas mudanças são incrementais, depois, exponenciais. É do segundo caso que 
surgem os fenômenos como a transformação digital.
Eles são avassaladores e sem volta: é adaptar-se ou sair de cena. E quem busca se fortalecer 
no mercado precisa se adaptar mais rápido que nunca. Para isso, é vital dar atenção a problemas 
como os descritos a seguir.
Conflito homem x máquina
O primeiro problema que precisa ser resolvido vem de um entendimento distorcido do que 
a transformação digital deve ser. Para muitas empresas, as pessoas precisam sair para dar lugar 
às máquinas.
É verdade que, em tarefas manuais e repetitivas, como em linhas de montagem, isso faz todo 
sentido. Mas não se trata de eliminar os seres humanos do processo produtivo inteiro e, sim, de 
mudar onde eles atuarão e de que forma.
De nada adianta aplicar os sistemas tecnológicos mais eficazes se não houver pessoas 
qualificadas para usá-los em uma estratégia que funciona.
Para ilustrar, podemos comparar o processo de transformação digital com um atleta de 
fisiculturismo. Algumas empresas pensam que bastam injeções de esteroides para construir um 
corpo apto a competir na modalidade.
Na mente de alguns gestores, é somente aplicar uma dose alta o suficiente de tecnologia na 
empresa, por meio da adoção de sistemas e processos eletrônicos, para ver o crescimento aumentar 
em ritmo acelerado.
133
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Mas, o que realmente faria o efeito desejado, é um programa de treinamento intensivo. Além 
dos suplementos corretos, entra em cena o treino pesado, a alimentação regrada e o descanso 
apropriado — e tudo isso depende mais do atleta que dos suplementos em si.
O mesmo vale para o ambiente dos negócios. Não se trata de substituir pessoas por máquinas 
e sistemas avançados, mas de equipar e qualificar os colaboradores para que usem esses sistemas 
da melhor maneira.
Mudança de cultura do negócio
A segunda dificuldade das empresas é a cultura equivocada que ainda as permeia. A transformação 
digital não favorece exclusivamente quem tem maior verba ou ferramentas mais novas. Aliás, 
o mercado é tão dinâmico que novas ferramentas surgem a cada dia. Entrar nessa batalha é 
praticamente uma guerra fria com a concorrência. Antes, o segredo está na cultura empresarial.
Enquanto muitas companhias se orgulham de difundir uma cultura digital, a verdade é que 
nem todas compreendem o escopo real disso. Por exemplo, se a empresa não tem uma ideia clara 
de como os clientes usam o mundo digital e de como pode se relacionar com eles nesses canais, é 
pouco provável que ela tenha uma cultura digital tão forte quanto pensa.
Nesse sentido, não tem outra solução senão deixar para trás os conceitos superficiais e se 
aprofundar na pesquisa sobre os clientes e o mercado em que atua. Somente assim será possível 
mapear as reais oportunidades inexploradas e montar planos de ação práticos para dominar seu 
respectivo segmento com força total no digital.
Evolução digital é o caminho a se seguir
Ao observar problemas como os mostrados anteriormente, a própria ideia de transformação 
digital está equivocada na visão de alguns tomadores de decisão. Logo, forças que deveriam 
trabalhar em conjunto, ou seja, os humanos e a tecnologia, são feitas rivais.
O principal componente para uma transformação saudável e bem-sucedida refere-se a pessoas 
qualificadas operando tecnologia de ponta em uma estratégia completa, e é deixado de lado por 
gestores que pensam apenas em robôs substituindo pessoas. Como resolver isso?
Não se trata de injetar tecnologia para implementar essa transformação e, sim, de mudar a 
maneira como encaramos a relação dos humanos com essa tecnologia. Quando pensamos em 
transformar algo, podemos imaginar um processo que tem começo, meio e fim. Mas a transformação 
digital não é um evento pontual, e sim um esforço contínuo.
Disponível em: https://bit.ly/3qjXiI1. Acesso em: 15 out. 2020. Adaptado.
134
Unidade III
Com base na leitura, avalie as afirmativas.
I – A transformação digital abrange aspectos que vão além do uso da tecnologia: devem ser 
consideradas questões que envolvem, também, a gestão do conhecimento.
II – Recomenda-se que, paulatina e obrigatoriamente, humanos sejam substituídos por máquinas 
no ambiente de negócios.
III – Empresas que têm verbas vultosas são sempre as mais favorecidas pela transformação digital, 
pois tendem a adquirir ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) que não “envelhecem”.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) III, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: de acordo com o texto, “ainda não são todas as empresas que conseguiram inserir 
com sucesso