Ebook da Unidade - Ferramentas de Gestão Em Saúde

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Unidade 4
A modernização 
da gestão dos 
serviços em 
saúde
Hermínio Oliveira Medeiros
Modelos e Gestão 
de Serviços em 
Saúde
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial 
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico 
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor 
HERMÍNIO OLIVEIRA MEDEIROS
Desenvolvedor 
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
 Hermínio Oliveira Medeiros
Olá! Meu nome é Hermínio Oliveira Medeiros. Sou graduado em 
Farmácia (Universidade Federal de Ouro Preto, 2005) e em Sociologia 
(UNIP, 2018). Sou mestre em Administração em Saúde (Udelmar, 2014), 
pós-graduado com MBA em Gestão de Negócios (Univiçosa, 2012) e 
especializado em Gestão em Logística Hospitalar (FINOM, 2009), em 
Qualidade e Acreditação Hospitalar (FCMMG, 2014) e em Qualidade em 
Saúde e Segurança do Paciente pela (ENSP/FIOCRUZ, 2017). Atuo na 
docência de cursos superiores da saúde e na gestão de saúde pública e 
hospitalar. Por isso, fui convidado pela Editora Telesapiens a integrar seu 
elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você 
nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
O AUTOR
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo 
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha 
de aprendizagem toda vez que:
ICONOGRÁFICOS
INTRODUÇÃO: 
para o início do 
desenvolvimento de 
uma nova com-
petência;
DEFINIÇÃO: 
houver necessidade 
de se apresentar um 
novo conceito;
NOTA: 
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE: 
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA? 
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamen-
to do seu conheci-
mento;
REFLITA: 
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou 
discutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO: 
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de au-
toaprendizagem for 
aplicada;
TESTANDO: 
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Ferramentas de diagnóstico situacional em saúde .....................11
Auditoria, fiscalização e avaliação .................................................................................... 11
O conceito de auditoria ............................................................................................................ 12
O processo de fiscalização .................................................................................................... 16
As avaliações em saúde........................................................................................................... 17
Tipos de auditoria ......................................................................................................................... 18
Diagnóstico nos serviços de saúde: gestão de custos e saúde 
pública .............................................................................................................22
Diagnóstico em serviços de saúde pública ............................................................... 22
Auditoria no SUS e em serviços conveniados ......................................................... 23
Auditoria e custos em saúde ................................................................................................ 25
Fontes de dados sobre saúde ............................................................................................ 28
Gestão de riscos e do trabalho em saúde ........................................33
O gerenciamento de risco ..................................................................................................... 33
O gerenciamento de risco e o controle da infecção relacionadas à 
assistência à saúde (IRAS) ...................................................................................................... 35
A segurança do paciente ......................................................................................................... 36
Gestão do trabalho em saúde ............................................................................................. 39
Instrumentos de gestão do SUS ........................................................................................ 41
A humanização na gestão dos serviços de saúde ........................44
Humanização no cuidado à saúde ................................................................................... 44
Do Programa à Política Nacional de Humanização ............................................. 46
Ambiência .......................................................................................................................................... 47
Acolhimento ..................................................................................................................................... 49
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde8
UNIDADE
04
A MODERNIZAÇÃO DA GESTÃO DOS 
SERVIÇOS EM SAÚDE
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 9
Prezado aluno! Ainda hoje em nosso país a gestão dos sistemas 
e serviços públicos de saúde acaba, por questões de cunho político, 
sendo delegada a pessoas sem à devida qualificação para atribuição 
de tamanha complexidade e responsabilidade. Sabe-se também que, 
historicamente, os sistemas públicos de saúde do Brasil são marcados 
pela carência de recursos, tidos sempre como insuficientes para suprir a 
demanda crescente da população. Nesse contexto, será a especialização 
dos profissionais da gestão a solução para os problemas atuais da saúde 
no país? Vamos discutir a legislação, os modelos e a gestão dos serviços 
de saúde no Brasil e como a profissionalização da gestão contribui de 
forma inequívoca para o alcança de eficácia, eficiência e efetividade 
administrativa em saúde. Vamos lá! Bons estudos! 
INTRODUÇÃO
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde10
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 4 – A modernização da 
gestão dos serviços em saúde.. Nosso propósito é auxiliar você no 
desenvolvimento das seguintes objetivos de aprendizagem até o término 
desta etapa de estudos:
1. Conhecer a aplicação de ferramenta de diagnóstico situacional 
em serviços de saúde;
2. Aprender a implantar a gestão de riscos em serviços de saúde;
3. Relacionar a Política Nacional de Humanização à gestão dos 
serviços em saúde;
4. Verificar a importância da gestão do trabalho em saúde.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho! 
OBJETIVOS
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 11
Ferramentas de diagnóstico situacional 
em saúde
INTRODUÇÃO:
Prezado aluno, ao concluirmos esse capítulo você será capaz 
de compreender a auditoria como importante ferramenta 
aplicada no diagnóstico das organizações de saúde bem 
como planejar e executar auditorias dentro das necessidades 
dos serviços. Também desenvolverá as suas habilidades 
e competências para promover a melhoria contínua dos 
processos internos por meio do monitoramento e avaliação 
que a auditoria proporciona. Preparados? Vamos lá! 
Auditoria, fiscalização e avaliação
De acordo com Chiavenato (2006):
A auditoria é um sistema de revisão de controle, que fornece 
informações para a gestão sobre a eficiência e sobre a eficácia dos 
programas e serviços que estão em desenvolvimento. Sua função não 
é indicar apenas problemas e falhas, mas, também sugerir e apontar 
soluções. Desta forma, assume, um caráter também educacional junto à 
organização.
Ao levantar dados e informações sobre um serviço de saúde, o 
profissional que realiza uma auditoria, chamado de auditor, busca, por 
meio da análise de indicadores, documentos, questionários, entrevistas,verificações e inspeções, interagir com o mesmo e sentir o que precisa 
ser expresso sobre a realização de seus processos internos, a oferta e o 
cuidado à saúde. 
Para a realização eficiente de uma auditoria os seguintes critérios 
precisam estar presentes no trabalho do auditor, principalmente a 
imparcialidade.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde12
A auditoria assume na atualidade uma importância ímpar nas 
organizações de saúde que buscam a sustentabilidade e a eficiência 
administrativa em um cenário marcado historicamente pela precariedade 
administrativa e o subfinanciamento.
IMPORTANTE:
Desse modo, aluno, a auditoria configura uma ferramenta 
utilizada por aquelas organizações e sistemas de saúde que 
buscam se conhecer e promover melhorias contínuas na 
segurança e qualidade de seus processos de assistência aos 
pacientes.
Veremos também que as organizações de saúde passam por 
constantes processos de auditoria, fiscalização e avaliações por órgãos 
sanitários reguladoras, fontes pagadoras de serviços, certificadoras de 
qualidade, dentre outras. 
Mesmo entre os profissionais que se dedicam à realização de 
auditoria, existe a confusão conceitual entre auditoria, fiscalização e 
avaliação, suas diferentes tipologias e características. 
O principal motivo dessa disfunção conceitua se deve ao fato de 
que os três processos são amplamente aplicados nas organizações 
inclusive no setor saúde. 
O conceito de auditoria
Vimos que a auditoria propicia à organização o monitoramento 
permanente sobre a execução de seus processos, seja ele qual for.
Controlar é submeter a exame e vigilância detalhado determinado 
objeto ou assunto. 
Desse modo, por meio da auditoria pode-se rever examinar 
determinado objeto ou assunto nos serviços de saúde. Observe que 
a auditoria visa informar à gestão sobre o cumprimento de normas e 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 13
diretrizes, metas e regularidade, evidenciando a eficiência e eficácia das 
atividades executadas.
IMPORTANTE:
Você deve compreender que em saúde pública, as auditorias 
fornecem informações sobre a alocação de recursos, a 
aplicação de tecnologias bem como da oferta de serviços 
à população, a humanização e o respeito aos princípios 
constitucionais e do SUS. 
As auditorias são contratadas pela gestão da organização de saúde 
para que esta possa ter visão ampla sobre um processo de interesse. 
Logo, se tornam uma importante ferramenta de avaliação e diagnóstico, 
subsidiando o planejamento. 
É importante frisar que a auditoria não evidencia apenas falhas 
e erros, mas proporciona informações para que propostas, sugestões 
e soluções de melhorias sejam elaboradas para a realização daquele 
processo ou assunto em questão. 
A auditoria não se trata de um processo meramente punitivo, mas 
deve possuir caráter focado no aspecto educativo.
Figura 1: A auditoria aplicada à saúde. 
Fonte: Freepik
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde14
Nos sistemas de saúde modernos, a auditoria representa uma 
ferramenta de gestão, muito focada na qualidade e, em saúde, na 
segurança e gerenciamento de riscos, permitindo à gestão e às equipes o 
aprimoramento contínuo da assistência à saúde. 
De acordo com a INTOSAI, congregada das Entidades Fiscalizadoras 
Superiores (2015 apud BRASIL 2017):
 • A auditoria é o exame das operações, atividades e 
sistemas de determinada entidade, com vistas a verificar 
se são executados ou funcionam em conformidade com 
determinados objetivos, orçamentos, regras e normas.
Já em Brasil (2001):
 • A auditoria é um conjunto de técnicas para avaliar a 
gestão, pelos processos e resultados gerenciais, e a 
aplicação de recursos, mediante a confrontação entre 
uma situação encontrada com um determinado critério 
pré-estabelecido, que pode ser técnico, operacional ou 
legal. 
De um modo geral, note que todos os conceitos de auditoria, 
apresentados por órgãos reguladores ou executores de auditorias em 
diversos setores e organizações, demonstram que se trata de uma 
ferramenta de controle de processos amplamente aplicável nos serviços 
e sistemas de saúde. 
A auditoria é uma ferramenta de gestão que fornece importantes 
parâmetros gerenciais para a tomada de decisão, principalmente na 
correção e melhoria de processos, na alocação de recursos e demais 
problemas de ordem administrativa e assistencial em qualquer tipo de 
organização. 
O principal objetivo da auditoria é comparar o cenário vigente em 
uma organização com relação ao respeito a uma norma pré-estabelecida 
como requisito legal, diretrizes internas ou normas de qualidade. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 15
Um outro conceito presente em Brasil (2011) afirma que:
 • Auditar é examinar, de forma independente e objetiva 
uma situação ou processo, comparando-o com um 
critério estabelecido preliminarmente, para que, dessa 
forma, se consiga emitir uma opinião ou um comentário 
a respeito dessa comparação entre a situação e o critério, 
e encaminhar para um destinatário predeterminado 
(BRASIL, 2011).
O processo de auditoria é composto por cinco etapas fundamentais:
1. Planejamento dos objetivos e dos recursos necessários; 
2. Exame e avaliação dos dados 
3. Apresentação dos resultados; 
4. Divulgação dos resultados; 
5. Sugestão de ações de melhoria (recomendações).
As auditorias se operacionalizam por meio de entrada, 
processamento e saída.
Entrada de informações sobre situações evidenciadas, critérios e 
normas da auditoria, processados em produtos, como achados e relatos 
de auditoria, propostas de ações corretivas e recomendações.
O produto final da auditoria é entregue por meio da comunicação dos 
resultados encontrados durante a realização da auditoria e encaminhados 
ao respectivo destinatário, que pode ser o auditado ou não. O relatório de 
auditoria deve conter os atributos (BRASIL, 2011): 
 • Coerência;
 • Oportunidade;
 • Convicção;
 • Integridade; 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde16
 • Apresentação; 
 • Objetividade;
 • Tempestividade; 
 • Clareza; 
 • Conclusão.
O relatório de auditoria é um instrumento formal e técnico por 
meio do qual a equipe de auditoria comunica o objetivo da auditoria, a 
metodologia que foi utilizada, constatações, evidências encontradas, as 
conclusões e as propostas de encaminhamentos e melhorias. 
Desse modo, deve ser elaborado em documento forma e 
padronizado e, para cumprir com seu objetivo, direcionado aos 
interessados para que possam proceder sua análise e intervir de maneira 
conveniente. Como vimos, nas organizações de saúde permite melhorias 
nos aspectos assistenciais e administrativos. 
O processo de fiscalização
Auditoria e fiscalização são processos diferentes quanto aos seus 
objetivos. Assim, é importante saber diferenciá-los. 
A auditoria é reconhecida como um sistema, um conjunto de 
elementos, onde há uma entrada de dados, sua análise ou processamento, 
que resulta em informações precisas. A fiscalização, por sua vez, consiste 
apenas na verificação se algum processo está sendo executado de acordo 
com o previamente preconizado e definido como regra ou lei. 
Figura 2: A fiscalização é utilizada por órgãos reguladores.
Fonte: Pixabay
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 17
Figura 3: Avaliar é emitir uma opinião.
Fonte: Pixabay
A auditoria é (um sistema, um processo de trabalho. A fiscalização é 
uma verificação com o que foi pré-determinado.
As avaliações em saúde
Além das auditorias e fiscalizações temos também que apresentar 
o conceito de avaliação:
Avaliar é emitir uma opinião, um julgamento, sobre determinado 
assunto ou objeto ou ainda sobre um processo, ou mesmo sobre uma 
organização.
EXEMPLO: Os serviços de ouvidoria são exemplos em que os 
usuários emitem a sua opinião sobre determinados serviços ou produtos. 
As auditorias, de acordo com o objetivo a qual se destinam podem 
ser realizadas por equipes internas ou externas às organizações de saúde.Caro aluno, as ferramentas da auditoria e avaliação não substituem, 
de forma alguma, a utilização de indicadores nos serviços de saúde. Pelo 
contrário, se valem da análise crítica destes como fonte fundamental de 
informação. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde18
Tipos de auditoria
As auditorias podem ser classificadas em auditoria de conformidade, 
operacional, de gestão e de qualidade, de acordo com o tipo de atividade 
que será executada no serviço de saúde.
Em cada tipo de auditoria o planejamento será diferente bem como 
os recursos necessários e os critérios a serem observados. 
As auditorias de conformidade visam determinar se um 
estabelecimento, processo, assunto ou objeto está em conformidade 
com as normas que foram previamente estabelecidas como critérios de 
verificação.
As normas, requisitos legais e demais critérios a serem observados 
pela equipe auditora durante a execução da auditoria irão compor o 
checklist conhecido como lista de verificação, elaborado na etapa do 
planejamento. 
A auditoria de conformidade é realizada para se verificar se os seus 
processos cumprem, nos aspectos de interesse, as normas e demais 
critérios que regem a organização de saúde auditada.
Esse tipo de auditoria busca principalmente verificar a legalidade, 
legitimidade e se existem erros e fraude nas organizações, de acordo com 
o requisito legal e demais critérios relevantes. 
Na auditoria operacional verifica-se se as atividades e 
processos internos da organização de saúde estão sendo executadas, 
operacionalizadas de maneira correta, de acordo com os critérios 
estabelecidos. 
Esse tipo de auditoria também é conhecido como auditoria de 
desempenho, de eficiência e ainda, por alguns autores, como auditoria 
de gestão.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 19
Figura 4: A lista de verificação da auditoria.
Fonte: Pixabay
O objetivo dessa auditoria é descobrir se os processos estão sendo 
bem executados e se existe a possibilidade de melhoria em algum 
aspecto (assistencial ou administrativo).
A auditoria de avaliação de gestão conhecida também apenas 
como auditoria de gestão tem por objeto o trabalho do gestor.
Nela é verificada a execução das atividades, os resultados obtidos, 
a regularidade das contas e das prestações de contas, o adequado 
cumprimento dos contratos e convênios firmados pela gestão de saúde.
A auditoria de gestão verifica como uma organização de saúde está 
a gestão da organização em questão. Por esse motivo é muito utilizado 
por contratantes da organização, acionistas e diretores. 
Por meio desse tipo de auditora pode-se avaliar o desempenho da 
organização, sua eficiência e eficácia.
A auditoria de qualidade tem por objetivo verificar o cumprimento 
das normas de um sistema de gestão da qualidade certificável e 
voluntariamente implantado pela organização de saúde. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde20
EXEMPLO: São exemplos de normas de qualidade certificáveis 
aplicáveis às organizações prestadoras de serviços de saúde: NB ISO 
9001, NBR ISO 14001, acreditação ONA, Joint Comission International e 
Accreditation Canada. 
De acordo com Luongo (2011) a auditoria da qualidade em serviços 
de saúde passa pela análise de diversos parâmetros gerenciais. Nas 
organizações de saúde é muito importante que esses parâmetros sejam 
monitorados de maneira contínua através de indicadores de resultado. 
De acordo com Bittar (2001):
O indicador é uma unidade de medida que tem como alvo os 
resultados, processos e estrutura em saúde e que pode ser usado como 
um guia para monitorar e avaliar a qualidade e a quantidade da assistência 
ofertada aos usuários, imprescindível para o planejamento, organização, 
coordenação, avaliação e controle das atividades desenvolvidas em um 
determinado processo ou no todo. 
Os indicadores dos serviços de saúde precisam ser monitorados 
para fins de verificação da legalidade, qualidade, segurança da assistência 
prestada as usuários. 
Alguns indicadores se relacionam à gestão da qualidade e outros 
são de monitoramento obrigatório de acordo com a legislação sanitária 
vigente como aqueles relacionados à segurança do paciente e ao controle 
de infecção hospitalar (BRASIL, 1998; BRASIL, 2013a). 
Caro aluno reflita sobre a importância de todas as ferramentas 
de gestão apresentadas na avaliação, monitoramento e consequente 
melhoria dos serviços de saúde, tanto nos aspectos assistenciais quanto 
administrativos. Note que uma aplicação correta dessas ferramentas 
fornecerá importantes parâmetros gerenciais para os gestores em saúde, 
subsidiando a tomada de decisões. 
Cabe ressaltar que o cumprimento ao requisito legal é um critério 
dos sistemas de gestão da qualidade nos serviços de saúde.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 21
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Nessa capítulo você foi 
direcionado a auditoria é um processo sistemático, baseado 
em análises e evidências, avaliações e comparações com 
critérios previamente estabelecidos e que se finaliza com a 
comunicação de seus resultados ao destinatário, por meio 
da emissão de um relatório detalhado. Vimos que a auditoria 
é uma ferramenta que visa identificar se a organização está 
funcionando de maneira satisfatória, desde sua estrutura 
organizacional, legalidade, custos, processos e rotina, sendo 
por isso muito utilizado pelos órgãos de regulação. Assim, 
cabe aos gestores dos serviços de saúde aprenderem a utilizar 
os conceitos e técnicas apresentados para que seja capaz de 
manter os serviços de saúde sob constante monitoramento 
buscando a melhoria contínua dos serviços aos usuários da 
saúde. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde22
Diagnóstico nos serviços de saúde: gestão 
de custos e saúde pública
INTRODUÇÃO:
Neste capítulo veremos como funciona o diagnóstico 
nos serviços de saúde pública e privados valendo-se da 
ferramenta de auditoria e da utilização de banco de dados 
oficiais de órgãos governamentais. Discutiremos também, 
nesse contexto, a gestão dos custos nos serviços de saúde. E 
então? Motivado para desenvolver esta competência? Então 
vamos lá. Avante!
Diagnóstico em serviços de saúde pública
Gerir e financiar o sistema de saúde brasileiro é um grande desafio. 
Seus princípios e o modo como foi idealizado, claramente visível através 
da leitura de sua legislação de constituição e posteriores, faz com que a 
sua redação seja considerada como um exemplo para o mundo. 
Porém, os gestores precisam se atentar se esses fundamentos 
estão sendo respeitados ou o SUS não passará de um sistema teórico 
e impraticável, com serviços e qualidade não que não chegam até a 
população. Esse fato já seria um objeto de verificação importante a ser 
realizado por meio de auditorias nos serviços de saúde públicos do Brasil.
Com a criação do SUS e a posterior expansão do setor de saúde 
suplementar (planos de saúde) a aplicação de grandes volumes de 
recursos financeiros trouxeram a necessidade de verificações para se 
avaliar os resultados do setor.
Assim, por meio de auditorias nos serviços públicos de saúde pode-
se verificar se os recursos estão sendo bem aplicados e se os usuários 
do SUS estão tendo o seu direito à saúde respeitado, dentro do que 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 23
preconiza a Constituição Federal, a Lei Orgânica da Saúde e documentos 
normativos posteriores, principalmente no que tange aos princípios e 
diretrizes do SUS (BRASIL, 1988; BRASIL, 1990).
A saúde pública não pode ser sinônimo de precariedade 
administrativa e baixa qualidade dos serviços ofertados aos usuários do 
SUS.
Por ser em serviços públicos, a auditoria segue os mesmos padrões 
de quando é realizada em organizações privadas. É importante lembrar 
que as Redes de Assistência à Saúde (RAS) que prestamserviços de 
saúde aos usuários do SUS são compostas por estabelecimentos 
públicos e privados, muitos desses últimos filantrópicos, e importantes na 
composição do sistema dentro da complexidade da atenção em saúde. 
Auditoria no SUS e em serviços conveniados
A auditoria dos serviços do SUS surgiu com o intuito de realização 
da verificação quanto ao cumprimento e respeito aos princípios do SUS, 
sendo criado o Sistema Nacional de Auditoria do SUS (SNA) para a 
execução dessa atribuição (SANTOS et al., 2012).
SAIBA MAIS:
Saiba mais sobre o SNA acessando o site: 
<http://bit.ly/2MKmljq>. 
De acordo com o SNA (BRASIL, 2017):
A auditoria é um instrumento de gestão para fortalecer o Sistema 
Único de Saúde (SUS), contribuindo para a alocação e utilização 
adequada dos recursos, a garantia do acesso e a qualidade da atenção à 
saúde oferecida aos cidadãos e conceitualmente é o conjunto de técnicas 
que visa avaliar a gestão pública, de forma preventiva e operacional, sob 
os aspectos da aplicação dos recursos, dos processos, das atividades, 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde24
do desempenho e dos resultados mediante a confrontação entre uma 
situação encontrada e um determinado critério técnico, operacional ou 
legal.
O SNA possui a atribuição de realizar a verificação técnico-científica, 
contábil, financeira e patrimonial do SUS. As suas ações de auditoria visam 
o diagnóstico e a transparência, com estímulo ao controle social (BRASIL, 
2017).
Na atenção básica, destaca-se o Programa de Melhoria do Acesso 
e da Qualidade na Atenção Básica – PMAQ-AB, que tem como principal 
meta incentivar os gestores e as equipes de saúde a melhorar a qualidade 
dos serviços oferecidos aos usuários no âmbito do SUS. 
Para tal, propõem-se um grupo de estratégias de qualificação, 
acompanhamento e avaliação das ações e do trabalho das equipes de 
saúde. O programa baseia-se no incentivo financeiro federal para os 
municípios participantes que atingirem melhorias no padrão de qualidade 
no atendimento verificadas por meio de auditorias periódicas, realizadas 
em ciclos (BRASIL, 2015). 
Alguns pontos se destacam entre os objetivos gerais e específicos 
do PMAQ: inicialmente, explicita objetivos finais como a promoção da 
mudança, tanto no modelo de atenção quanto de gestão, impactando 
no cenário da saúde da população, promovendo o desenvolvimento 
dos trabalhadores e orientando quanto aos serviços em função das 
necessidades e satisfação dos usuários do SUS (PINTO; SOUSA; FERLA, 
2014). 
Pode-se observar claramente na política do PMAQ a busca da 
implementação de ações de saúde de qualidade, baseadas em um 
modelo assistencial em coerência com as necessidades dos usuários e 
respeitando os princípios e diretrizes do SUS.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 25
A auditoria nos serviços públicos de saúde deve ser realizada nas 
unidades de saúde que possuem gestão pública propriamente dita, mas 
também se aplica aos serviços particulares e conveniados que compõem 
a RAS. 
Por participarem da rede de atenção à saúde destinada a prover os 
serviços de saúde aos usuários do SUS, as instituições, hospitais e demais 
empresas particulares, filantrópicas e conveniadas também estão sujeitas 
as auditorias. 
Auditoria e custos em saúde
As auditorias desenvolveram uma importância ímpar nos serviços 
de saúde nas avaliações institucionais, seja na apuração de cumprimento 
de alguma norma de qualidade ou mesmo na conformidade de operações 
cotidianas da organização. 
As auditorias em saúde, além de focarem na verificação do respeito 
à legislação e no atendimento de normas de qualidade certificáveis, são 
muito utilizadas atualmente por essas organizações no faturamento e no 
controle de custos operacionais. 
Esse tipo de auditoria, por sua vez, tem sido amplamente utilizado 
pelos hospitais e por operadoras de planos de saúde suplementar para 
avaliar as cobranças hospitalares, minimizando prejuízos e, obviamente, 
maximizando os lucros nos processos de assistência e faturamento. 
IMPORTANTE:
A caracterização dos hospitais envolve a competência da 
organização para se manter eficiente, sustentável, e permitir 
o bom desenvolvimento e desempenho da mesma no 
mercado competitivo da saúde. Assim sendo, a dinâmica dos 
hospitais exige um rigoroso controle de seu faturamento e 
custos (LUONGO, 2011).
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde26
Figura 5: A gestão de custos em saúde.
Fonte: Freepik
Os crescentes gastos e custos na área da saúde geram preocupação, 
principalmente para os gestores públicos. Estudos demonstram que os 
gestores em saúde pública possuem pouco conhecimento sobre os custos, 
sendo as informações e relatórios disponibilizados pouco aproveitados 
na gestão. Inicialmente, percebe-se que a alteração desse cenário 
abarca uma evidente necessidade de capacitação e conscientização dos 
gestores quanto aos custos operacionais, processos e ferramentas de 
gestão a serem implantados na cultura gerencial praticada (BONACIM; 
ARAÚJO, 2010).
IMPORTANTE:
Realizar a gestão de custos dentro de orçamentos restritos 
e, principalmente, de recursos escassos, característicos de 
serviços públicos de saúde, significa buscar o equilíbrio entre 
despesas, custos e receitas, garantindo a sobrevivência da 
organização e a manutenção da prestação de serviços à 
população.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 27
Devemos encarar os serviços de saúde como empresas, mesmo que 
se trate de organizações públicas. Assim, a gestão dos custos (indiretos e 
diretos, fixos e variáveis) pelos gestores representa a manutenção ou não 
da oferta de serviços de saúde nas unidades públicas e privadas (SILVA; 
SILVA; PEREIRA, 2016)
Não se confunda: a gestão de custos não tem como objetivo 
somente gastar menos, mas sim otimizar os gastos!
A gestão de custos no setor da saúde pública, como em qualquer 
organização privada, proporciona ao gestor uma visão fina da realidade 
financeira por permitir analisar como são aplicados os recursos disponíveis, 
identificando os exageros e destinando os recursos na quantidade certa 
para serem aplicados nas atividades primordiais. 
Vale refletirmos que os gastos são definidos pelo modelo de 
assistência que norteou a elaboração das políticas. 
A gestão de custos no ente público é critério fundamental na tomada 
de decisão, pois é indispensável na programação adequada dos limitados 
recursos financeiros disponíveis para a execução das políticas de saúde, 
sem que uma otimização de gastos reflita no aumento da quantidade e 
qualidade dos serviços prestados (ALMEIDA; BORBA; FLORES, 2009). 
EXPLICANDO MELHOR:
Podemos dizer que, no setor público, a gestão de recursos 
permite melhor visualização do cenário financeiro e a busca 
pela melhoria contínua no direcionamento dos recursos e 
aplicação nas estratégias e ações de saúde (SILVA; SILVA; 
PEREIRA, 2016). 
A análise de custos auxilia no gerenciamento dos resultados 
organizacionais uma vez que proporciona o cálculo e a análise de todos 
os aspectos relacionados aos custos operacionais do cuidado, como 
margens por procedimento, recursos humanos, espaços e serviços 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde28
ociosos, dentre outros. Uma vez que a apuração dos custos hospitalares 
é uma atividade complexa, ferramentas como a auditoria são largamente 
utilizadas e com ampla efetividade nesse sentido (BONACIM; ARAÚJO, 
2010).
SAIBA MAIS:
Peter Drucker (1909 – 2005) é um escritor e administrador 
austríaco, considerado o pai da administração moderna e 
responsável por grandes avanços, ferramentas e metodologias 
adaptados para a gestão em saúde. Leia mais em: 
<https://goo.gl/2MEm6q>.
Espera-se que a auditoria auxilie na conferência e controle dos 
custos e faturamento com a finalidade de verificar os gastos, os processos 
de pagamentos, estatísticas, os indicadores específicos, além de conferir 
a metodologia do faturamento das contas médicas,proporcionando, 
além de redução de custos, maximização da receita (RODRIGUES et al., 
2018; POSSOLI, 2017).
Fontes de dados sobre saúde 
Na extração de dados fidedignos para avaliação e diagnóstico em 
saúde podem ser utilizados sistemas e bancos de dados oficiais. 
Diversos sistemas podem ser utilizados como fontes de dados como 
sistemas integrados de gestão do serviço de saúde auditado, sistemas e 
bancos de dados de órgãos governamentais, por exemplo. 
No Brasil, diversos sistemas foram criados para fornecer, de forma 
rápida e prática, uma ferramenta de publicização de informações de 
saúde. Podemos citar, pela relevância, os seguintes sistemas e bancos de 
dados oficiais. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 29
 • CNES: O Cadastro Nacional de Estabelecimentos de 
Saúde – CNES: Fornece informações sobre todos 
os estabelecimentos de saúde cadastrados sendo 
eles públicos, privados ou filantrópicos. Disponibiliza 
informações de infra-estrutura, tipo de atendimento 
prestado, serviços especializados, credenciamentos e 
profissionais de saúde existentes nos estabelecimentos 
de saúde.
Acesse: https://bit.ly/3eLkNBL
 • SIOPS: Sistema de Informações sobre Orçamentos 
Públicos em Saúde. É um instrumento que permite o 
acompanhamento da aplicação mínima de recursos em 
ações e serviços públicos de saúde.
Acesse: https://bit.ly/3fOxugz
 • TABNET: Sistema que permite elaborar relatórios diversos 
contendo informações em saúde.
Acesse: https://bit.ly/32BiT4m
 • FNS (Fundo Nacional de Saúde): informa os repasses de 
verbas federais, destinadas à saúde, para os municípios.
Acesse: https://bit.ly/2CBOVCx
 • SARGSUS: Sistema de Apoio à Construção do Relatório 
de Gestão. Neste sistema, além do Relatório de Gestão, 
encontramos o Plano Municipal de Saúde e a Programação 
Anual de Saúde.
Acesse: https://bit.ly/30wjTnz
 • e-SUS: referência a um SUS eletrônico, cujo objetivo é 
sobretudo facilitar e contribuir com a organização do 
trabalho dos profissionais de saúde, elemento decisivo 
para a qualidade da atenção à saúde prestada à população. 
Existem o e-SUS AB, e-SUS Hospitalar o e-SUS SAMU.
Acesse: https://bit.ly/2CAmIvR
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde30
 • DIGISUS: a estratégia do Ministério da Saúde (MS) de 
incorporação da saúde digital (e-Saúde) como uma 
dimensão fundamental para o Sistema Único de Saúde 
(SUS) para a da disponibilização e uso de informação 
abrangente, de forma precisa e segura.
Acesse: https://bit.ly/3hnznBk
 • Sala de Situação Municipal: Consiste numa consolidação 
de dados em saúde de base municipal voltada para 
consulta pública e de interesse de múltiplos atores, tanto 
dos gestores e técnicos municipais quanto dos profissionais 
de saúde, pesquisadores, estudantes e cidadãos. 
Acesse: https://bit.ly/2DZAdpi
 • SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos 
de Repasse: O SINCOV é o sistema aberto à consulta 
pública, disponível na internet, e que tem por objetivo 
permitir a realização dos atos e procedimentos relativos 
a formalização, execução, acompanhamento, prestação 
de contas e informações acerca de tomada de contas 
especial dos convênios, contratos de repasse e termos de 
parceria celebrados pela União. 
NOTA:
O SICONV é uma ferramenta online que agrega e processa 
informações sobre as transferências de Recursos Federais 
para Orgãos Públicos e Privados sem fins lucrativos.
Para entender melhor, esses repasses ocorrem por meio de 
contratos e convênios indicados à execução de programas, projetos e 
ações de interesse comum.
Acesse: https://bit.ly/2OMblUh
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 31
 • Plataforma + Brasil: O Sistema de Gestão de Convênios 
e Contratos de Repasse (SICONV) será integrado à 
Plataforma + Brasil, ferramenta web que vai integrar as 
bases de gestão de transferências de recursos da União. 
O objetivo é que o sistema online seja também um 
instrumento de acompanhamento das políticas públicas.
Dessa forma, o SICONV será incorporado à plataforma e 
permanecerá em seu ciclo de evolução como um módulo. O objetivo é 
que, com uma base única, sejam aprimoradas as medidas de integridade 
e transparência. 
A Plataforma +Brasil nasce como uma resposta à necessidade de 
melhoria da gestão dos diversos tipos de transferências de recursos pela 
União.
A Plataforma +Brasil nasce como uma resposta à necessidade de 
melhoria da gestão dos diversos tipos de transferências de recursos pela 
União:
 • Para o gestor: O acesso a uma plataforma centralizada 
promove uma gestão pública mais íntegra, integrada, 
inovadora, simples, efetiva e transparente.
 • Para o cidadão: Com dados abertos atualizados 
diariamente, o cidadão poderá acompanhar a execução 
de políticas públicas.
Acesse: https://bit.ly/3eJeDCc
BPS (Banco de preços em saúde): O Banco de Preços em Saúde é 
um sistema criado pelo Ministério da Saúde com objetivo de registrar e 
disponibilizar on line as informações das compras públicas e privadas de 
medicamentos e produtos para a saúde.
O BPS é gratuito e qualquer cidadão, órgão ou instituição pública 
ou privada pode acessá-lo para consultar preços de medicamentos e 
produtos para a saúde.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde32
O BPS foi desenvolvido a partir de quatro objetivos prioritários:
 • Atuar como ferramenta de acompanhamento do 
comportamento dos preços no mercado de medicamentos 
e produtos para a saúde;
 • Fornecer subsídios ao gestor público para a tomada de 
decisão;
 • Aumentar a transparência e a visibilidade no que se refere 
à utilização dos recursos do SUS para a aquisição de 
produtos para a saúde;
 • Disponibilizar dados que possam subsidiar o controle 
social quanto aos gastos públicos em saúde.
Acesse: https://bit.ly/2OIdoZg
RESUMINDO:
Neste capítulo apresentamos as variações conceituais da 
auditoria, mas vimos que todas, a definem como um processo 
de trabalho com planejamento e metodologia padronizada, 
baseado em verificações, avaliações e gerando, como produto, 
a emissão de pareceres, relatórios e a comunicação de seus 
resultados. Analisamos também os tipos de auditoria e seus 
objetivos, tanto quando aplicados nas organizações privadas 
quanto nos serviços públicas de saúde que compõem o SUS. 
Também se apresentou bancos de dados oficiais de órgãos 
governamentais que devem ser utilizados como fonte de 
informação no diagnóstico, planejamento e prestação de 
contas em saúde. Vimos a importância da gestão de custos 
para os serviços e sistemas de saúde na manutenção da 
saúde financeira proporcionando a oferta e a qualidade dos 
serviços de saúde aos usuários. Assim, concluímos que as 
importantes ferramentas de gestão apresentadas permitem a 
visualização dos processos organizacionais e a análise críticas 
de dados relevantes auxiliando os gestores na avaliação, 
diagnóstico e planejamento. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 33
Gestão de riscos e do trabalho em saúde
INTRODUÇÃO:
Neste capítulo estudaremos a gestão de riscos, importante 
foco dos modelos de gestão em saúde em todos os serviços 
que prestam assistência na manutenção da segurança 
de seus usuários. Discutiremos também a relevância e os 
desafios da gestão do trabalho e das equipes de saúde. E 
então? Motivado para desenvolver esta competência? Então 
vamos lá. Avante!
O gerenciamento de risco 
As ferramentas de diagnóstico também permitirão à organização 
de saúde identificar, analisar e gerenciar os riscos tanto assistenciais 
quanto administrativos relacionados à sua atividade. Sendo assim, seus 
clientes e a organização serão beneficiados nesse processo, que envolve 
segurança, eficácia, eficiência e garantia de qualidade. 
IMPORTANTE:
Por meio das auditorias, além de realizar a verificação e 
controle de conformidade a leis sanitárias, normas de 
qualidade e normativas internas, as organizações prestadoras 
de serviços de saúde podem realizar a importante tarefa 
de identificar e, dessa forma, gerenciaros riscos inerentes à 
prestação de serviços aos usuários. 
Essa atividade, conhecida como gerenciamento de risco, culmina 
na minimização dos riscos assistenciais e administrativos na organização 
de saúde.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde34
O gerenciamento de risco representa um processo multidisciplinar 
que busca identificar e monitorar as prováveis fontes de eventos adversos, 
suas consequências, propor medidas interventivas e executar ações que 
possibilitem aos gestores antecipar-se à ocorrência de falhas que possam 
levar a danos aos pacientes, profissionais e à instituição (KUWABARA, 
2010).
Para Cedraz et al. (2018) o gerenciamento de risco permeia as 
relações econômicas, sociais, políticas e legais dos serviços de saúde. A 
responsabilidade pela decisão de gerenciar efetivamente os riscos intra-
hospitalares deve responder a, no mínimo, duas questões: quais são as 
alternativas hospitalares para as ações de gerenciamento de risco e quais 
são os impactos dessas ações sobre as instituições.
IMPORTANTE:
Considera-se risco a possibilidade de ocorrer algo inesperado 
na realização de um processo ou atividade. Em todas as 
etapas do atendimento ao cliente/paciente existem riscos 
inerentes aos processos.
Deve-se, portanto, conhecê-los, listá-los e gerenciá-los, ou 
seja, tomar as medidas de segurança necessárias para minimizá-los, 
aumentando a segurança dos usuários. Portanto, deve-se analisar e evitar 
os seguintes riscos: sanitários e ambientais (relacionados à saúde, higiene 
e ao meio ambiente); ocupacionais e biossegurança (relacionados à 
atividade profissional); responsabilidade civil (relacionados à organização 
hospitalar, normas legais e normas internas); assistenciais (relacionados 
ao paciente), e; financeiro(relacionados à saúde financeira da instituição).
No Brasil, importantes aspectos da gestão de risco são apresentadas 
e normatizadas por meio da legislação sanitária, que preconiza o controle 
da infecção hospitalar e institui os protocolos da segurança do paciente. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 35
O gerenciamento de risco e o controle da 
infecção relacionadas à assistência à saúde 
(IRAS)
Na gestão de risco, é extremamente importante o monitoramento, 
as intervenções e o gerenciamento relativo às infecções relacionadas à 
assistência (IRAS), tema recorrente e ainda fator gerador de problemas no 
ambiente institucional. 
Segundo a Portaria n° 2616, de 12 de maio de 1998, do Ministério da 
Saúde, o termo IRAS (ou mesmo infecção hospitalar) relaciona-se “àquela 
adquirida após a admissão do paciente e que se manifeste durante a 
internação ou após a alta, quando puder ser relacionada com a internação 
ou procedimentos hospitalares” (BRASIL, 1998, p. 8). 
Logo, toda a equipe de assistência está relacionada à prevenção de 
IRAS, que envolve os diversos setores das instituições, além de demandar 
uma comissão específica para atividades, levantamento e análise de 
dados, que deve, em termos gerenciais, culminar no desenvolvimento de 
indicadores, parametrizando a tomada de decisão.
Malagón-Londoño e Laverde (2003) afirmam que prevenção é a 
melhor estratégia para lidar com a IRAS. 
Isso porque, uma vez instalada, ela acarreta em pontos como o 
aumento do tempo de permanência hospitalar, aumento dos custos 
diretos de assistência à saúde, aumento dos riscos de mortalidade, 
probabilidade adicional de comprometer a saúde da comunidade do 
serviço de saúde e, muitas vezes, da comunidade, em geral. 
Nesse caso, por meio dos indicadores, pode-se mensurar o impacto 
das ações de prevenção sobre o controle institucional de infecção.
Conforme a norma NR MA 4/3, contida no Manual Brasileiro de 
Acreditação (ONA, 2018), referência muito utilizada nos sistemas de 
gestão da qualidade em saúde, em que as organizações podem avaliar 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde36
o cumprimento das diretrizes e ações sistemáticas destinadas a prevenir, 
controlar, reduzir ou eliminar riscos com vistas à redução máxima possível 
da incidência e da gravidade das infecções e eventos adversos. 
No aspecto legal, o Programa de Controle de Infecção Hospitalar 
(PCIH) surge como estratégia de redução da incidência e gravidade das 
infecções hospitalares, atuando principalmente por meio da capacitação 
dos recursos humanos do hospital (TURRINI; LACERDA, 2004). 
A segurança do paciente
Em 1999, o Instituto de Medicina dos EUA publicou “To Err Is Human: 
Building a Safer Health System”, artigo que proporcionou o aumento do 
conhecimento e conscientização acerca dos eventos adversos que 
geralmente ocorrem em serviços de saúde, acelerando as deliberações 
governamentais para a prevenção de sua ocorrência. Já no ano de 2007, 
o Instituto americano realizou uma publicação relevante sobre erros 
relacionados à medicação na qual apresenta dados alarmantes e declara 
inadmissível esta ocorrência devido às graves consequências desses 
eventos para os pacientes e instituições de saúde (ANACLETO et al., 2010).
VOCÊ SABIA?
Um estudo identificou que em 2.869 incidentes relacionados 
à medicação em uma unidade de saúde, 45,5% aconteceram 
na fase da prescrição, sendo que, dentre esses, 99% dos 
registros não apresentavam a conduta dos profissionais de 
saúde frente ao incidente (AZEVEDO FILHO et al., 2015).
No Brasil, em 2013 foi sancionada a Portaria nº 2.095, aprovando 
os Protocolos Básicos de Segurança do Paciente que “visam instituir 
ações para a segurança do paciente em serviços de saúde e a melhoria 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 37
da qualidade em caráter nacional, devendo ser utilizada em todas as 
unidades de saúde do Brasil, podendo ser ajustados a cada realidade” 
(BRASIL, 2013a, p.1).
A partir desse momento foi criada uma norma sobre a obrigatoriedade 
e as ações de segurança do paciente a serem implantadas. 
De acordo com Toso et al., (2016), demonstra-se, por meio desse 
protocolo, a importância de mensurar a situação global da segurança 
por meio de diagnósticos de avaliações que abordem as percepções e 
as atitudes dos profissionais relacionadas à segurança, identificando os 
pontos com necessidade de intervenção e subsidiando a implementação 
de ações de melhoria de acordo com a legislação sanitária. 
NOTA:
Estudos apresentados por Sousa et al., (2014, p. 96), realizados 
internacionalmente, concluem que as tipologias dos eventos 
adversos mais descritos, ou seja, de maior ocorrência nos 
serviços de saúde são: “o medicamento (nas diferentes 
fases do circuito do medicamento, desde a prescrição até 
a administração); a cirurgia (por exemplo, cirurgia no local 
errado, deiscência); as infecções; os danos por quedas; as 
úlceras por pressão; e o atraso ou falha no diagnóstico ou no 
tratamento”.
Desse modo, para suprir a necessidade de realização da práticas 
seguras em saúde, descritas por estudos e apresentadas na literatura, a 
Portaria 2.095/13 apresenta seis protocolos básicos (BRASIL, 2013a):
 • Identificação do paciente;
 • Prevenção de úlcera por pressão;
 • Segurança na prescrição, uso e administração de 
medicamentos;
 • Cirurgia segura
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde38
 • Prática de higienização das mãos;
 • Prevenção de quedas. 
Esses protocolos, apresentados como Anexos à Portaria 2.095/13 
apresentam os conceitos, a justificativa e orientam quanto à sua 
aplicabilidade e implementação nos serviços de saúde para adoção de 
práticas seguras no resguardo à saúde dos pacientes, não esquecendo a 
responsabilidade dos profissionais e organização nesse processo. 
IMPORTANTE:
De acordo com Brasil (2017), os protocolos são sistêmicos e 
gerenciados, promovem a melhoria da comunicação entre 
os profissionais da equipe multidisciplinar, oportunizam a 
vivência do trabalho em equipe e constroem instrumentos 
para a prática assistencial segura e gerenciando riscos. 
Figura 6: A higienização das mãos.
Fonte: Freepik
Dessa forma, foi possível a obtençãoe acompanhamento de 
informações por meio da vigilância contínua e monitoramento de 
indicadores de processo, antes inexistentes. Assim, podem-se identificar 
os riscos assistenciais e promover intervenções em momento oportuno. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 39
Gestão do trabalho em saúde
O debate acerca da gestão do trabalho em saúde vem, de forma 
crescente, ganhando proporção na agenda de gestores e pesquisadores 
da saúde pública, por se constituir de ponto chave para a implantação 
efetiva do Sistema Único de Saúde. Dimensionar e adequar a força de 
trabalho às demandas do setor nos critérios de formação, qualificação, 
liderança e relações interpessoais é ainda um grande esforço a ser 
realizado (MARTINS, 2016). 
Busato (2017) enfatiza que os processos multidisciplinares de 
trabalho em equipe na saúde devem pautar-se na integração entre os 
serviços por meio da complementaridade e continuidade no cuidado 
integral e basear-se na efetividade dos processos comunicativos 
interpessoais. 
O SUS pressupõe o trabalho de equipes multidisciplinares na 
execução das ações de saúde como diretriz basal em suas políticas de 
saúde. Assim, fomentar a autonomia no trabalho multidisciplinar, agir 
solidariamente, compartilhar informações de modo que as opiniões dos 
membros da equipe tenham sempre pesos iguais são desafios para os 
profissionais e gestores de saúde (BASSINELLO, 2014). 
Precisamos refletir sobre a importância do cuidado integrado na 
assistência à saúde e como essa forma de integração se dá no cotidiano 
dos serviços de saúde.
Considerando-se os diversos níveis de integração disciplinar 
que podem ocorrer entre os profissionais de saúde e seus trabalhos, 
podemos encontrar abordagens, nas políticas de saúde, sobre as 
equipes multidisciplinar, interdisciplinar e transdisciplinar. A partir dessa 
conceituação identificam-se os gargalos que dificultam o exercício pleno 
da integração disciplinar impedindo uma prática mais coesa e completa 
na promoção da saúde (GALVAN, 2007). 
Bourdieu (1989 apud Luz, 2009) e Almeida Filho (2005), assim 
definiram os níveis de integração disciplinar nas equipes de saúde:
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde40
 • O trabalho da equipe multidisciplinar tem por objetivo 
avaliar o paciente de maneira independente de modo que 
os planos de tratamento se sobrepõem sem que haja um 
trabalho coordenado por parte dessa equipe ficando a 
decisão sobre a terapêutica regulada pela demanda do 
paciente e as decisões do médico; 
 • Já na interdisciplinar a abordagem em equipe deve ser 
comum a toda a assistência à saúde dada ao paciente 
pela colaboração de vários profissionais e especialidades, 
aplicando-se conhecimentos, habilidade e competências 
distintas, alcançando-se uma maior amplitude do ser 
humano; 
 • A transdisciplinaridade surgiu da necessidade do 
desenvolvimento dos conhecimentos, da cultura e da 
complexidade humana, coexistindo biologia, psicologia, 
sociologia, espiritualidade e demais aspectos da natureza 
humana, se preocupando com a interação entre esses 
aspectos e promovendo diálogo entre eles.
Obviamente, pela complexidade da natureza e das relações 
humanas, o trabalho em equipe, por si só já representa um grande desafio 
para os profissionais de saúde. 
Podemos aqui apontar alguns dos grandes desafios do trabalho em 
equipe na consolidação das políticas públicas de saúde. Um importante 
desafio se refere a uma necessidade de transformação dos cursos da 
área da saúde de modo que a grade curricular incorpore e pratique a 
aprendizagem para o trabalho em equipes integradas pautado em uma 
concepção ampla de saúde, incluindo a subjetividade do indivíduo e 
suas interações com os a sociedade, o ambiente e o seu próprio corpo 
(GALVÁN, 2007).
Outro ponto muito discutido principalmente no que tange à 
consolidação da estratégia de saúde da família seria a revisão do papel 
do médico como central e hegemônico na equipe de saúde. Essa posição 
hierárquica historicamente definida pelo modelo assistencial biomédico 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 41
gera grandes desigualdades entre os trabalhadores de saúde, criando 
abertura para um trabalho com interação social entre os trabalhadores, 
com maior horizontalidade e flexibilidade dos diferentes profissionais, 
possibilitando autonomia, criatividade e integração da equipe. Essa 
complementação dos trabalhados de cada um dos profissionais da 
equipe impede a manutenção do modelo de atenção desumanizado, 
fragmentado, individualizado, focado na cura de doenças e com inflexível 
divisão do trabalho (ALMEIDA; MISHIMA, 2001). 
Desse contexto de trabalho em equipe surge o conceito de apoio 
matricial em saúde, base dos trabalhos nos Núcleo de Apoio à Saúde da 
Família (NASF), já estudados por nós. 
Instrumentos de gestão do SUS
 • Os seguintes instrumentos são obrigatórios aos municípios 
para o diagnóstico, planejamento e a prestação de conta 
das ações de saúde e dos recursos envolvidos:
 • Conferência Municipal de Saúde: deve ser realizada a 
cada 4 anos com a participação ativa da comunidade. No 
evento serão discutidas a situação de saúde no município 
e construídas as prioridades e para a elaboração do Plano 
Municipal de Saúde. Marco legal: Lei nº 8080/1990.
 • Plano Municipal de Saúde – PMS: elaborado após a 
realização da Conferência Municipal de Saúde. Trata-se de 
um planejamento da saúde para quatro anos e elaborada 
com base nas diretrizes dispostas pelo Conselho Municipal 
de Saúde oriundos das deliberações da Conferência 
Municipal de Saúde. Marco legal: Lei nº 8080/1990.
 • Plano anual de Saúde – PAS: elaborado anualmente, 
respeitando as diretrizes do Plano Municipal de Saúde. 
Deve ser aprovado pelo Conselho Municipal de Saúde. 
Marco legal: LC nº 141/2012.
 • Lei de Diretrizes Orçamentárias – LDO: a LDO deve ser 
encaminhada à Câmara Municipal de Vereadores para 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde42
aprovação e execução no ano subsequente. Marco legal: 
CF 1988.
 • SISPACTO: registro anual da pactuação das diretrizes, 
objetivos, metas e indicadores da saúde municipal. Marco 
legal: Resolução nº 5/2013.
 • Relatório Detalhado do Quadrimestre Anterior - RDQA: 
relatório de indicadores de ações e recursos deve ser 
apresentado, com periodicidade quadrimestral, para o 
Conselho de Saúde e a Câmara Municipal de Vereadores. 
Deve apresentar os dados inseridos no SIOPS. Marco legal: 
LC nº 141/2012.
 • Relatório Anual de gestão - RAG: relatório detalhado 
de todas as ações de saúde, incluindo os indicadores 
assistenciais, administrativos e financeiros do exercício 
anterior. Deve ser encaminhado ao Conselho Municipal 
de Saúde e à Câmara Municipal de vereadores. Deve 
apresentar os dados inseridos no SIOPS. Marco legal: LC 
nº 141/2012.
 • Programação Pactuada e Integrada PPI: define, quantifica 
e direciona as ações de saúde para população dentro 
de um território, considerando pelo PDR (Plano Diretor 
de Regionalização). Muito importante para organizar e 
direcionar os recursos destinados ao apoio ao diagnóstico 
e procedimentos hospitalares. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 43
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Concluindo esse 
capítulo foi possível apresentar como o gerenciamento de 
riscos podem auxiliar no aumento da eficácia e eficiência da 
organização, promovendo a redução de eventos adversos 
no cuidado, como preconizado, por exemplo, nas diretrizes 
de controle de infecção hospitalar e protocolos de segurança 
do paciente. Pudemos apresentar os instrumentos de gestão 
obrigatórios aos serviços de saúde do SUS que precisam 
ser utilizados pelos gestores no planejamento, execução 
e avaliação das ações de saúde com grande sucesso na 
melhoria da saúde pública. Também, o profissional da gestão 
em saúde será capaz de compreender as complexas relações 
profissionais e o trabalho em equipe em saúde e como a suaintegração eficiente é foco de políticas de saúde por serem a 
chave do sucesso do cuidado integral.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde44
A humanização na gestão dos serviços de 
saúde
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de entender o 
conceito e os princípios da humanização e discutir a sua 
importância enquanto requisito fundamental do paciente 
na qualidade do atendimento em saúde, contida na 
Política Nacional de Humanização. E então? Motivado para 
desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
Humanização no cuidado à saúde
A humanização em saúde envolve a relação entre os profissionais e 
os usuários, focadas na valorização dos indivíduos, através do fomento à 
conduta ética, empática e humana.
Nesse sentido, a humanização se relaciona à qualidade do cuidado, 
buscando valorizar trabalhadores e usuários no que tange o respeito aos 
seus direitos durante o contato que caracteriza o vínculo da atenção à 
saúde (MOREIRA et al., 2015).
Uma vez que a sociedade torna-se cada vez mais formal distanciando 
as pessoas, a humanização surge como um projeto de oposição a essa 
tendência competitiva e mercantil do atual mundo globalizado. 
Assim, objetiva reiterar a necessidade, no cuidado à saúde, da 
solidariedade, apoio social, proteção aos vulneráveis e contrário à violência 
e os maus-tratos. Para isso é necessário melhorar a comunicação entre os 
diversos atores envolvidos no processo do cuidado em saúde (GOULART; 
CHIARI, 2010). 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 45
Figura 7: A humanização é responsabilidade da gestão.
Fonte: Freepik
Inicialmente, o termo humanização aplicada à saúde era entendida 
como a ação de movimentos religiosos, filantrópicos e paternalistas. 
Atualmente o conceito foi ampliado para englobar a capacidade de 
organizações e profissionais de oferecer uma assistência de qualidade, 
com acolhimento, ambiência e atenção às condições de trabalho dos 
profissionais (SILVA; SILVEIRA, 2011).
No SUS, um dos principais gargalos para a efetivação da 
humanização é a forte presença do modelo de assistência na formação 
acadêmica e na práxis dos profissionais de saúde (que foca na doença) 
aliados à precariedade das condições de trabalho, o acesso ineficiente 
aos serviços, a pequena participação social na gestão do sistema, 
refletindo, de maneira conjunta e maximizada na criação do cenário ainda 
distante do idealizado no exercício cotidiano do cuidado em saúde no 
Brasil (COTTA, 2013).
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde46
Desse modo, devido à necessidade de alteração dessa situação, 
instituiu-se a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão 
no Sistema Único de Saúde (PNH) como uma estratégia de melhoria da 
qualidade do cuidado e fortalecimento do SUS.
Do Programa à Política Nacional de 
Humanização
Humanizar é buscar uma transformação cultural tanto nas práticas 
assistenciais quanto na gestão em saúde, exercendo uma conduta ética, 
respeitosa, acolhedora do usuário, tratando-o como um cidadão e não 
apenas como um cliente de serviços de saúde (SILVA; SILVEIRA, 2011).
IMPORTANTE:
Com esse propósito, a Política Nacional de Humanização 
(PNH) surge no intuito de contribuir para a melhoria da 
qualidade da atenção e da gestão da saúde no Brasil, pautado 
no fortalecimento da humanização como política pública que 
associa o modelo de atenção ao de gestão (BRASIL, 2013b). 
Assim, temos como principais prioridades alvo da Política Nacional 
de Humanização (PNH), de acordo com BRASIL (2003):
 • - transversalidade, promovendo a comunicação entre as 
diferentes especialidades e práticas de saúde;
 • - indissociabilidade entre atenção e a gestão em saúde;
 • - protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos 
sujeitos e coletivos;
 • - acolhimento através da escuta qualificada;
 • - ambiência, tornando os espaços saudáveis, acolhedores 
e confortáveis;
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 47
 • - clínica ampliada e compartilhada;
 • - valorização dos trabalhadores; 
 • - melhoria das condições de trabalho e atendimento; 
 • - defesa dos direitos dos usuários;
 • - respeito às questões de gênero, etnia, orientação sexual 
e às populações específicas. 
No ano de 2003, a humanização deixou de ser um programa e 
tornou-se uma política nacional, na busca da efetivação do direito e dos 
princípios constitucionais da saúde no Brasil (BRASIL, 2004).
Nesse contexto da humanização nos serviços de saúde, 
surgem importantes olhares temáticos como o Parto Humanizado e a 
Humanização da Atenção Hospitalar. De maneira geral, a Política Nacional 
de Humanização revela uma estratégia de valorização da dimensão 
humana no cuidado em saúde (MOREIRA et al., 2015).
Figura 8: A humanização do atendimento.
Fonte: Freepik.
Ambiência 
A PNH define ambiência como tratamento dado ao espaço físico 
entendido como espaço social, profissional e de relações interpessoais 
que deve proporcionar atenção acolhedora, humana e resolutiva. Em 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde48
interface com os demais dispositivos da PNH, esse conceito envolve 
questões relativas a conforto, privacidade, acolhimento, integração, 
espaços de “estar”, assim como espaços que propiciem processo reflexivo, 
inclusão e participação (BRASIL, 2013b). 
Na composição da Ambiência estão presentes elementos como: 
forma, cor, luz, cheiro, som, texturas etc. 
Considerando essa conceituação, a PNH propõe atenção à busca 
dos seguintes objetivos (BRASIL, 2013b, SÃO PAULO, 2019):
 • Oferecer espaços de acesso e espera que diferenciem 
atendimentos preferenciais, que facilitem a priorização 
do atendimento e a movimentação de usuários e 
profissionais - diferenciação de urgências e emergências, 
entradas separadas para criança/gestante, priorização 
do atendimento a idosos, atenção especial aos grupos 
vulneráveis vítimas de violência e pessoas com 
necessidades especiais;
 • Oferecer espaços de atendimento ao paciente com 
privacidade e conforto;
 • Dispor de mobiliários confortáveis e colocados de forma 
a permitir a interação entre os usuários e destes com os 
profissionais;
 • Contribuir para que os espaços sejam contíguos ou 
permitam integração do trabalho multiprofissional;
Figura 9: A empatia deve ser parte da conduta de profissionais da saúde.
Fonte: Freepik.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 49
Garantir fácil orientação e fluxo de deslocamento dos usuários entre 
as áreas e serviços;
 • Favorecer o acolhimento ao visitante oferecendo espaços 
de escuta, recepção e orientação;
 • Facilitar a participação do acompanhante ou familiar, 
disponibilizando conforto e acolhimento, áreas informes 
aos familiares, áreas de espera, convivência e descanso 
com assentos confortáveis e em quantidade compatível;
 • Respeitar peculiaridades culturais, sociais e religiosas;
 • Oferecer áreas de trabalho em grupo e espaços para 
reuniões interprofissionais;
 • Oferecer áreas de apoio em número e condições 
adequadas a todos os profissionais;
 • Oferecer áreas externas que favoreçam o acesso, a espera 
e o descanso de acompanhantes e trabalhadores.
Acolhimento 
O acolhimento precisa estar presente nos serviços de saúde e ser 
realizada pelos seus colaboradores de modo a qualificar a construção 
do vínculo entre as partes. O acolhimento pode amenizar a condição 
desfavorável física e emocional do paciente e seus acompanhantes 
potencializando assistência e gerando valor para os usuários (BRASIL, 
2003).
O acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização 
(PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um 
profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do 
serviço de saúde (BRASIL, 2013b). 
O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do 
usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no 
processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, 
com ativação de redes de compartilhamentode saberes. Acolher é um 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde50
compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram 
os serviços de saúde (BRASIL, 2003). 
Não devemos minimizar o conceito de acolhimento como sendo 
somente a recepção da demanda espontânea nas portas dos serviços de 
saúde. O acolhimento deve ser entendido como um encontro que prepara 
o cliente cria o vínculo e abre espaço para a produção da saúde (BRASIL, 
2004).
IMPORTANTE:
A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as 
ações e prestação de serviços em saúde. Acolhimento, 
promoção da comunicação, relações interpessoais, escuta 
qualificada e ambiência devem ser implantadas de maneira 
efetiva para proporcionar uma melhor forma de cuidar e 
organizar o trabalho. 
Note que a PNH é a melhor referência para ser utilizada nos 
treinamentos com os funcionários por tratar dos pontos de melhoria 
identificados na ouvidoria e que geraram reclamações por parte dos 
clientes.
Observando a PNH a equipe gestora pode perceber se está 
havendo desrespeito as diretrizes da humanização. Baseando-se em 
seu diagnóstico situacional deve divulgar para corrigir os problemas 
identificados.
Nesse contexto, os serviços de ouvidoria e as pesquisas de 
satisfação demonstraram-se de grande importância como instrumento de 
comunicação e expressão da percepção dos clientes quanto aos serviços 
prestados pelos serviços de saúde.
Essa importante dimensão das práticas em saúde, a humanização 
representa hoje um importante requisito dos clientes a ser atendido pelas 
organizações de saúde, presente nas políticas de qualidade. Sua análise, 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 51
através da percepção dos clientes pode ser coletada através dos serviços 
de ouvidoria hospitalar.
Pelo que estudamos, vimos que a Política Nacional de 
Humanização trabalha nas instituições de saúde, possuindo como foco 
principal os conceitos de transversalidade; comunicação efetiva entre 
a equipe do cuidado; indissociabilidade entre atenção e gestão em 
saúde, protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e 
coletivos; acolhimento através da escuta qualificada; ambiência, tornando 
os espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis; clínica ampliada e 
compartilhada; valorização dos trabalhadores; melhoria das condições 
de trabalho e atendimento; defesa dos direitos dos usuários, dentre 
outros aspectos que desenvolva a valorização dos indivíduos, através do 
fomento à conduta ética, empática e humana. 
Figura 10: A PNH e a equipe de saúde.
Fonte: Freepik.
A gestão em saúde precisa se atentar às diretrizes da PNH, 
principalmente no que tange a humanização do atendimento e na busca 
da ambiência, contribuindo sobremaneira na recuperação da saúde dos 
clientes.
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde52
RESUMINDO:
Concluindo esse capítulo foi possível apresentar a 
humanização hospitalar e discutir a sua importância 
enquanto requisito fundamental do paciente na qualidade 
do atendimento em saúde, contida na Política Nacional 
de Humanização. Assim, analisamos como a gestão deve 
utilizar-se das ferramentas disponíveis para a identificação e 
o controle de falhas, não somente relacionadas à assistência, 
mas envolvendo questões relacionadas à humanização 
do atendimento. Analisamos como as diretrizes da PNH, 
principalmente no que tange a humanização do atendimento 
e na busca da ambiência, contribuem sobremaneira na 
recuperação da saúde dos clientes, sobretudo em ambiente 
hospitalar. Neste capítulo, você teve a oportunidade de refletir 
sobre o atendimento focado no ser humano e sua ligação com 
a gestão em saúde além de discutir sobre essa imprescindível 
política voltada à regular a relação tão importante entre os 
profissionais, os serviços de saúde e seus usuários. 
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 53
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde54
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