Tecnologias na Experiência do Cliente

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Tecnologias centradas na 
experiência do cliente
Prof. Rafael Moreira Guimarães
2.3. Tecnologias centradas na experiência do cliente
Convergência tecnológica
Visão centrada no cliente pressupõe melhor conhecê-lo. 
Como premissa e, também, resultado de tal processo, são necessários permanentes investimentos em TI.
A partir de tais esforços, objetiva-se obter uma compreensão holística do cliente ao longo de toda sua 
jornada e ciclo de vida, com claros benefícios ao seu LTV (life time value). 
2.3. Tecnologias centradas na experiência do cliente
Convergência tecnológica
Tais esforços implicam em melhor conhecer o cliente, para melhor direcionar experiências superiores.
High Tech + High Touch
Abordagem HCT (Human Cetric Tecnologies).
2.3. Tecnologias centradas na experiência do cliente
Algumas tendências e soluções Estratégicas
Belluno (2018):
• Mapear os canais de comunicação e interação com o consumidor – incluindo redes sociais -, desde o primeiro 
contato.
• Investir no atendimento ao cliente (com destaque também para o treinamento dos funcionários). 
• Identificar os problemas e saber ouvir o cliente.
• Focar também no Pós-venda.
• Se colocar no lugar do cliente (incluindo a percepção da jornada).
2.3. Tecnologias centradas na experiência do cliente
Algumas tendências e soluções Estratégicas
Cognizant (2017):
• Aprendizado de máquina / Inteligência artificial;
• Biometria;
• Automação robótica;
• Bots / Autoatendimento;
• Zero UI... Assistentes pessoais ativados por voz / Realidade Aumentada (VR) e da Realidade Virtual (VR). 
2.3. Tecnologias centradas na experiência do cliente
Algumas tendências e soluções Estratégicas
SAC 2.0! & Social Listening: Conjunto de ações de monitoramento de termos-chave em diversos canais.
Benefícios:
• Posicionamento.
• Suporte e Encantamento dos clientes... Marketing boca-a-boca.
• Monitoramento (da própria marca e da concorrência).
• Insights para criação de novas ofertas.
2.3. Tecnologias centradas na experiência do cliente
Referências bibliográficas adicionais:
BELLUNO. Call Center e gestão de redes. 2018. Disponível em: 
https://bellunotec.com.br/blog/conheca-as-6-estrategias-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente/Acesso em: 
junho/2022. 
COGNIZANT 20-20 Insights. The 2020 customer experience. 2017. Disponível em: 
https://www.cognizant.com/whitepapers/the-2020-customer-experience-codex2426.pdf Acesso 
em: junho/2022.