Comunicação e Oratória

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CURSO
Comunicação e Oratória
MÓDULO 
03
 Comunicação e Oratória 
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 Comunicação e Oratória 
Comunicação e Oratória 
Módulo 3: Postura e Comunicação ao Telefone 
Objetivos da Unidade 
Tópicos da Unidade 
Tutorial 3.1 – Fazendo com que a voz trabalhe para você 
Tutorial 3.2 – Início, Meio e Fim de uma Boa Ligação 
Tutorial 3.3 – Erros Praticados ao Telefone 
 Comunicação e Oratória 
Módulo 3: 
Postura e Comunicação ao Telefone 
Objetivos da Unidade 
Após completar essa unidade, você será capaz de: 
 Utilizar a voz adequadamente.
 Evitar erros ao telefone.
Tópicos da Unidade 
 Fazendo com que a voz trabalhe para você.
 Início, meio e fim de uma boa ligação.
 Erros praticados ao telefone.
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 3.1 – Fazendo com que a voz trabalhe 
para você 
A voz é um instrumento de trabalho poderoso. Através dela, é possível 
fechar grandes negócios e acordos. Também através dela você poderá 
mostrar sua competência e segurança, aliados ao seu trabalho, para chegar 
aos melhores resultados e buscar uma colocação almejada. 
No entanto, algumas pessoas não compreendem o quanto este instrumento 
é importante, e usam a voz de forma incorreta. 
Os pontos abaixo revelam como a voz pode ser trabalhada para aumentar 
seus resultados: 
 Ajuste seu tom e volume de voz à situação, sempre.
 Cuidado com a entonação utilizada em seus discursos. Se
você mostrar linearidade (o mesmo tom para todas as
“emoções”), parecerá sem expressão e apático.
 Apóie e voz com alguns gestos. Auxilia na interpretação
de quem está assistindo.
 Falar alto sempre causa incômodos aos demais presentes.
Ajuste isto sempre.
 Não tenha vergonha do seu sotaque, mas também não
exagere.
 Não fale rápido demais e nem de forma muito lenta. Ache
um meio termo.
 Articule as palavras como se as gravasse para sua própria
utilização no futuro. Você precisa compreender o que foi
dito, não é mesmo?
 Cuide para não “comer” sílabas e os plurais.
 Se você utiliza frequentemente termos que não pertencem
à língua portuguesa, treine a pronúncia em casa.
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Tutorial 3.2 – Início, Meio e Fim de uma Boa 
Ligação 
Vejamos como iniciar, conduzir e finalizar uma ligação adequadamente: 
Atendendo 
1. Atenda prontamente;
2. Identifique-se de acordo com as regras da empresa. É
comum que o cumprimento seja composto de:
// Bom (dia, tarde, noite) // Setor // Nome
3. Segure o telefone corretamente: não pressione o fone
contra o queixo, nem afaste-o para o lado. Mantenha
uma distância razoável para falar.
4. Se for um cliente, atenda-o. Se for um colega e você não
tiver disponibilidade, peça para falar em outra hora.
Falando 
1. Seja franco. Não represente ao telefone.
2. Fale mais devagar que o habitual, sempre.
3. Ouça atentamente, sem interromper.
4. Seja gentil.
5. Não deixe ninguém esperando ao telefone. Se for
necessário, coloque em espera ou no mudo.
6. Não masque chicletes ou chupe balas ao telefone.
7. Não troque nomes, a impressão causada é péssima.
Encerrando 
1. Se estiver falando com um cliente, desligue por último.
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Tutorial 3.3 – Erros Praticados ao Telefone 
Abaixo estão listados os maiores pecados quando se fala ao telefone. Evite-
os a qualquer custo: 
 Manter rádios e barulhos eletrônicos por perto; 
 Comer ou manter algum objeto em contato com a boca 
enquanto fala (caneta, dedos, etc); 
 Mascar chiclete; 
 Espirrar ou assoar o nariz perto do fone; 
 Remexer em papéis ou arrumar a mesa; 
 Distrair-se com os transeuntes; 
 Atirar-se para trás, na cadeira; 
 Não informar que mais pessoas estão escutando a coversa 
(viva-voz, conferência, etc); 
 Largar o telefone e atender outro; 
 Interromper quem fala; 
 Fazer outras coisas enquanto se fala; 
 Pedir licença a todo momento para interomper; 
 Tapar o bocal do telefone com a mão; 
 Usar volume de voz alto demais. 
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Semeando Conhecimento
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