Resolução CMN nº 4.860/20

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CNM nº 4860/20 
 
 Desistir dos seus sonhos não é uma opção! 
1. CESGRANRIO - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2023 
J é economista, com larga experiência no setor financeiro, tendo iniciado sua carreira como caixa em pequeno banco 
no interior do estado onde nasceu. Dado o seu currículo, foi convidado para exercer atividade de ouvidor em 
prestigiada instituição financeira. Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o estatuto da 
instituição financeira deve conter, dentre outros dados, os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o 
tempo de duração de seu 
a) experimento 
b) estágio 
c) mandato 
d) monitoramento 
e) controle 
 
2. CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023 
Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente 
sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por vinte 
outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais seriam as alternativas previstas na legislação para amparar sua 
pretensão, uma vez que foram esgotados os meios normais de acesso ao cliente previstos. 
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da 
a) Presidência da instituição 
b) Auditoria da instituição 
c) Diretoria da instituição 
d) Ouvidoria da instituição 
e) Corregedoria da instituição 
 
3. CESGRANRIO - Esc BB/BB/Agente Comercial/2023 
Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento 
habitual com o Banco, mantém contato fácil com os empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em 
determinado momento, a instituição sofre remodelação, e os seus contatos são transferidos para outros locais, 
ingressando novos funcionários com os quais não mantém relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo 
não conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição 
que, por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de Atendimento ao Consumidor. 
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, 
atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido 
solucionadas nos canais da instituição, de atendimento 
a) primário 
b) executivo 
c) parcial 
d) eventual 
e) especial 
 
4. CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2022 
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-
corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, 
gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía 
sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. 
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 Desistir dos seus sonhos não é uma opção! 
A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que 
considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria. 
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas 
dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário 
da instituição, prestar atendimento de 
a) urgência 
b) recurso 
c) última instância 
d) previsibilidade 
e) excepcionalidade 
 
5. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas 
classicadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 14 de 
dezembro de 2006. 
 
6. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
A ouvidoria tem por finalidade: atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e 
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e atuar como canal 
de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de 
conflitos. 
 
7. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que congure conflito de interesses 
ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, 
auditoria interna e conformidade (compliance). 
 
8. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
 
 
 
 
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 Desistir dos seus sonhos não é uma opção! 
9. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, dentre outras: atender, registrar, instruir, analisar e 
dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; manter o conselho 
de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deciências 
detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores 
para solucioná-los. 
 
10. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre 
os seguintes aspectos, dentre outros: a nalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria; os critérios de 
designação e de destituição do ouvidor; o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em anos. 
 
11. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive 
empresários individuais, ou pessoas jurídicas classifcadas como microempresas e empresas de pequeno porte 
devem designar perante o Banco Central doBrasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. O 
diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor e a de 
diretor de administração de recursos de terceiros. 
 
12. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às 
atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro. Referido relatório deve 
ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração 
ou, na sua ausência, à diretoria da instituição. 
 
13. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados 
e de informações relativos às atividades da ouvidoria. 
 
 
 
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14. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc. - Resolução CMN nº 4.860/2020 - Constituição e Funcionamento de 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem implementar instrumento de avaliação 
direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. O mesmo não se aplica às caixas 
econômicas e bancos de investimento. 
 
15. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser disponibilizada ao cliente ou usuário em até quarenta e 
oito horas após o encaminhamento da resposta conclusiva. 
 
16. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
A avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários deve ser estruturada 
de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto. 
 
17. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados pea ouvidoria, bem como a gravação telefônica 
do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos. 
 
18. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas em sistema pelo 
prazo mínimo de dez anos, contados da data da protocolização da ocorrência. 
 
19. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
O atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger: excepcionalmente, as demandas não recepcionadas 
inicialmente pelos canais de atendimento primário; e as demandas encaminhadas pelo Banco do Brasil, por órgãos 
públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. 
 
 
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20. Tec Literal - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2022 
Julgue o item a seguir de acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição e o 
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil. 
São obrigados a constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores. 
 
 
 
Gabarito: 
1) C 2) D 3) A 4) C 5) Certo 
6) Certo 7) Certo 8) Certo 9) Certo 10) Errado 
11) Errado 12) Certo 13) Certo 14) Errado 15) Errado 
16) Certo 17) Certo 18) Errado 19) Errado 20) Errado 
 
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