Estudo do Usuário da Informação

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ESTUDO DO USUÁRIO 
DA INFORMAÇÃO
2021
Prof.ª Daniela Fernanda Assis 
de Oliveira Spudeit
GABARITO DAS 
AUTOATIVIDADES
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 1
TÓPICO 1
1 É importante conhecer os conceitos sobre usuários e a importância 
dos estudos dos usuários para que possa ser realizado um trabalho 
de qualidade. Sobre isso, assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 Define-se	usuário	 como	 indivíduo	 ou	grupo	 cliente	de	uma	
organização	ou	departamento	e	que	manifesta,	através	de	con-
sultas,	os	seus	requerimentos	ou	necessidades	de	informação.
b)	(			)	 As	necessidades	de	informação	de	um	usuário	podem	ser	iden-
tificadas	pelos	fatores	que	as	influenciam,	como,	por	exemplo,	
as	 condições	 socioeconômicas	 do	 usuário,	 o	modo	 como	 ele	
usará	a	informação,	além	de	sua	motivação	e	de	sua	profissão.
c)	(			)	 Os	 estudos	 de	 usuários,	 canais	 de	 comunicação	 que	
aproximam	a	unidade	de	informação	da	comunidade	em	que	
ela	está	inserida,	embora	tracem	o	perfil	do	usuário,	também	
possibilitam	 a	 previsão	 para	 a	 demanda	 ou	 a	 mudança	
da	 demanda	 dos	 produtos	 ou	 serviços	 que	 a	 unidade	 de	
informação	deve	oferecer.
d)	(			)	 A	realização	de	estudos	de	usuários	ajuda	na	redistribuição	
de	recursos	financeiros	e	humanos	na	unidade	informacional.
e) (X) Todas as alternativas estão corretas.
2 (Adaptada de FCC, 2018) Ao longo da evolução das pesquisas, 
muitos autores criaram definições sobre estudo de usuários para 
que seja possível compreender a importância da realização nas 
unidades de informação. Dessa forma, sobre a importância desses 
estudos, analise as sentenças a seguir: 
FONTE: <https://www.questoesgratis.com/questoes-de-concurso/questao/621254>. 
Acesso em: 16 jul. 2021.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
I-	 O	 conjunto	 de	 pesquisas	 que	 permitem	 planejar	 e	 melhorar	 os	
sistemas	de	informação.
II-	 Indagação	 sistemática	 de	 características,	 necessidades,	
comportamento	 e	 opiniões	 dos	 usuários	 reais	 e	 potenciais	 dos	
sistemas	de	informação.
Assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 Ao	 considerar	 também	 os	 usuários	 potenciais,	 abre-se	 a	
críticas	da	ala	mais	avançada	dos	estudos	de	usuários.
b)	(			)	 Enquadra-se	na	linha	da	denominada	perspectiva	tradicional,	
que	estuda	as	necessidades	e	desejos	em	si	mesmos	e	o	uso	a	
partir	da	recuperação	do	sistema.
c)	(			)	 Ao	não	mencionar	os	usuários	potenciais,	corre	o	risco	de	se	
abrir	a	críticas	da	ala	mais	tradicional	dos	estudos	de	usuários.
d)	(			)	 Ambas	 as	 definições	 demonstram	 desconhecimento	 das	
novas	tendências	de	gestão	das	necessidades	do	usuário,	que	
priorizam	o	uso	que	ele	faz	da	informação.
e) (X) Ambas as definições confirmam a importância dos estudos 
de usuários.
3 Com relação à definição, função e objetivos do estudo de usuários, 
assinale V para as sentenças verdadeiras e F para a falsas:
(			)	 Investigação	que	possibilita	verificar	para	quais	fins	os	usuários	
usam	a	informação.
(			)	 Investigação	que	mede	o	efeito	da	informação,	detalhando	o	uso	
que	o	usuário	faz	dela.
(			)	 Investigação	que	objetiva	saber	o	que	os	usuários	precisam	em	
matéria	de	informação.
Assinale a opção que apresenta a sequência CORRETA:
a)	(			)	 F	–	F	–	V.
b)	(			)	 F	–	V	–	F.
c)	(			)	 F	–	V	–	V.
d) (X) V – F – V.
e)	(			)	 V	–	F	–	F.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
4 Os serviços são criados a partir de um conjunto de atividades para 
auxiliar o usuário a atender suas necessidades informacionais, 
podendo atender a demanda ou mesmo se antecipar a ela para 
que a informação esteja disponível quando o usuário precisar. 
Diferencie necessidade e demanda informacional.
R.:	 Segundo	Figueiredo	(1994),	as	necessidades	se	relacionam	ao	que	
o	indivíduo	deve	ter	para	fazer	seu	trabalho,	pesquisa,	recreação	
etc.	sendo	uma	demanda	em	potencial.	A	demanda	é	aquilo	que	
o	indivíduo	solicita,	por	isso	podem	demandar	informações	que	
eles	não	necessitam	e	certamente,	por	desejo	ou	necessidade	de	
informação	que	eles	não	demandam.
5 Os estudos de usuários são importantes instrumentos para 
melhorar os espaços, prestação de serviços e desenvolvimento 
de produtos informacionais para suprir as necessidades de 
quem frequenta os centros de documentação, bibliotecas e 
ou arquivos. Explique por que se devem realizar estudos de 
usuários em arquivos?
R.:	No	caso	dos	arquivos,	produtos	e	serviços	 também	são	criados	
para	 suprir	 necessidades	 de	 informação	 dos	 usuários,	 ou	 seja,	
informações	que	estão	registradas	em	documentos	de	arquivos.	
Dessa	 forma,	 é	 importante	 que	 sejam	 realizados	 estudos	 de	
usuários	 para	 conhecer	 essas	 necessidades,	 o	 perfil	 deles,	
características,	 dificuldades,	 entre	 outros	 aspectos	 necessários	
para	dar	subsídios	a	fim	de	promover	serviços	e	produtos	mais	
eficientes.	 Para	 realizar	 a	 boa	 gestão	 documental	 é	 preciso	
reconhecer	 o	 usuário	 como	peça	 chave	 em	 todo	processo,	 pois	
deve	ser	com	base	nas	necessidades	dele	que	as	atividades	devem	
ser	realizadas	em	arquivos.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
TÓPICO 2
1 Os estudos de usuários foram evoluindo desde a década de 
1930 até os dias atuais principalmente com o uso de sistemas de 
informação. No que tange ao desenvolvimento dos estudos de 
usuário, assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 Até	meados	da	década	de	1960,	a	preocupação	de	estudos	e	
práticas	era	voltada	às	técnicas	de	organização	e	preservação	
dos	acervos	e	coleções.
b)	(			)	 Somente	após	os	anos	1970	do	século	XX	houve	um	movimento	
internacional	 para	 aperfeiçoar	 as	 técnicas	 e	 recursos	
tecnológicos	 para	 melhorar	 a	 recuperação	 das	 informações	
para	torná-las	acessíveis	ao	público.
c)	 (			)	 Já	nos	anos	1980	a	preocupação	era	a	automação	e	nos	anos	
1990	o	foco	passou	a	ser	os	comportamentos	informacionais	
para	saber	como	as	pessoas	buscavam	e	usavam	a	informação.	
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
2 A literatura sobre estudos de usuários é bem ampla e variada, 
tem crescido quantitativamente a cada década e desenvolvendo 
alguns modelos teóricos para estudos de usuários que auxiliam 
a identificar as necessidades informacionais e analisar o 
comportamento na busca, acesso e uso da informação pelos 
usuários. Existem diferentes abordagens voltadas para os estudos 
de usuários, sobre isso assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 A	abordagem	tradicional	pauta-se	no	desenvolvimento	cogni-
tivo	do	usuário,	ou	seja,	vai	além	da	experiência	do	usuário	na	
busca	e	interação	com	os	sistemas	de	informação	porque	foca	
nas	necessidades	cognitivas,	afetivas	e	fisiológicas	do	sujeito.
b)	(			)	 A	abordagem	alternativa	é	focada	nos	aspectos	quantitativos	
que	buscou	padrões	e	regularidades	de	comportamento	dos	
usuários.	Busca	avaliar	o	desempenho	do	sistema	quanto	ao	
armazenamento,	acessibilidade	e	disseminação	da	informação.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
c) (X) A abordagem sociocultural corresponde ao papel funda-
mental dos usuários na construção e interpretação da infor-
mação e do conhecimento. 
d)	(			)	 Nenhuma	alternativa	está	correta.
3 Os arquivistas tem consciência da importância do acesso aos 
documentos e de se fazer estudos de usuários para promover 
facilidade de uso das informações, porém suas práticas ainda 
estão mais voltadas para os documentos e para os sistemas. No 
que diz respeito às iniciativas de estudos de usuários em arquivos, 
assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 O	foco	dos	estudos	de	usuários	ocorre	nos	níveis	de	satisfação	
com	os	serviços	oferecidos	e	cada	vez	menos	com	a	identificação	
das	demandas	informacionais	dos	usuários.
b)	(			)	 Os	 poucos	 estudos	 que	 existem	 na	 Arquivologia	 tendem	
privilegiar	o	usuário	do	arquivo	permanente,	sem	contemplar	
as	especificidades	que	envolvem	os	usos	e	usuários	das	demais	
fases	do	ciclo	vital	arquivístico.
c)	(			)	 Por	 ser	 pouco	 abordado	 estudos	 de	 usuários	 como	 campo	
de	pesquisa,	 tudo	que	se	 refere	ao	serviço	de	 referência	aos	
usuários	de	arquivostambém	é	muito	incipiente	e	passivo.
d)	(			)	 Quando	o	foco	sai	da	coleção	e	do	arquivista	para	o	usuário	
do	arquivo	é	possível	considerar	esse	importante	espaço	como	
um	real	serviço	de	informação	e	não	somente	como	um	lugar	
de	memória
e) (X) Todas as alternativas estão corretas.
4 Os estudos de usuários da informação englobam investigações 
que se fazem para saber o que as pessoas precisam no que 
tange à informação, mas também servem para conhecer se as 
necessidades de informação dos usuários estão sendo atendidas 
de forma satisfatória. Existem diferentes fatores que podem 
influenciar no comportamento das pessoas em relação ao uso de 
informação. Cite alguns.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
R.:	Hábitos	de	estudo,	de	trabalho,	grau	de	importância	da	informa-
ção,	acessibilidade,	custos,	disponibilidade,	formação	acadêmica,	
conhecimentos	em	idiomas,	faixa	etária,	entre	outros.
5 Os estudos de usuários evoluíram bastante nas últimas décadas 
impactando na busca de informação, avaliação, em relação ao 
sistema de informação e também nos paradigmas. Quais os 
paradigmas que demarcam a evolução dos estudos de usuários? 
R.:	Um	tem	o	foco	no	sistema	e	outro	foca	nos	usuários	implicando,	
assim,	na	 forma	de	avaliação	antes	quantitativa	que	passa	a	 ser	
qualitativa,	 também	 tem	mudanças	no	perfil	do	usuário	que	de	
passivo	se	torna	sujeito	ativo	no	processo	de	busca	de	informação	
quando	 tem	 acesso	 a	 bons	 instrumentos	 de	 pesquisa	 e	 também	
catálogos	informatizados	nas	unidades	de	informação.
TÓPICO 3
1 Guinchat e Menou (1994) apresentam dois critérios para catego-
rizar os usuários, os critérios objetivos relacionados à motivação 
pela busca da informação e os critérios psicossociológicos volta-
dos às atitudes e valores originando uma classificação. 
FONTE: GUINCHAT, C.; MENOU, M. Introdução geral às ciências e técnicas da 
informação e documentação. Brasília, DF: IBICT, 1994.
 De acordo com a classificação dos grupos de usuários criada por 
esses autores, assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 Se	dividem	em	estudantes/pesquisadores/técnicos,	planejado-
res/administradores	e	políticos,	por	último,	os	professores	e	
cidadãos.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
b)	(			)	 Os	grupos	principais	criados	pelos	autores	podem	se	dividir	
de	acordo	com	a	atitude	em	relação	à	informação,	mas	também	
de	acordo	com	os	tipos	de	necessidades	informacionais.
c)	(			)	 Se	 olharmos	 para	 a	 categoria	 de	 usuários	 formada	 por	
planejadores,	administradores	e	políticos	percebe-se	que	eles	
precisam	de	informação	para	uma	tomada	e	decisão	precisa	e	
atualizada.
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
2 Conforme as características dos usuários de informação, 
podemos classificá-los de acordo com diferentes modalidades 
influenciadas pelo uso que fazem da informação, pelo tipo de 
informação que requerem, pelo tipo de unidade prestadora de 
serviço, entre outros fatores. Sobre o exposto, é correto afirmar:
a)	(			)	 A	capacidade	para	acessar	a	 informação,	 tais	como	situação	
econômica-social	pode	influenciar	negativamente.
b) (X) O conhecimento de idiomas, a ocupação (trabalhadores, 
estudantes, aposentados) e nível de formação (sem estudos, 
com estudos em diferentes graus) influencia no acesso à 
informação.
c)	 (			)	 As	necessidades	especiais	(alguma	incapacidade	seja	mental,	
física,	 cognitiva,	 visual,	 auditiva)	podem	 interferir	 no	uso	 e	
acesso	da	informação.
d)	(			)	 Todas	as	alternativas	estão	corretas.
3 Apesar das múltiplas formas de estudar a relação usuário-
informação às vezes parece ser difícil entender os usuários por 
estarem vinculados a variados contextos. No que tange ao perfil 
e na forma de se relacionar quando tem uma necessidade de 
informação, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I-	 Comunicador.
II-	 Buscador	de	informação.
III-	Receptor	dos	serviços.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
(			)	 Nem	 todas	 as	 unidades	 de	 informação	 são	 passivas,	 algumas	
divulgam	ou	promovem	os	 seus	 produtos	 para	 o	 usuário	 tais	
como	serviços	de	disseminações	seletivas	de	informação,	boletins	
de	alerta	etc.
(			)	 Aproveita	os	recursos	da	informação	pessoal	ou	organizacional	
junto	 aos	 colegas	 ou	 companheiros	 em	 praticamente	 todos	 os	
contextos.
(			)	 No	contexto	da	comunicação,	a	busca	de	informações	pode	ser	
identificada	como	uma	tarefa	separada,	que	envolve	não	somente	
a	 comunicação	 interpessoal,	 mas	 também	 o	 uso	 de	 sistemas	
formais	de	informação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a)	(			)	 II	–	I	–	III.
b)	(			)	 I	–	II	–	III.
c) (X) III – I – III.
d)	(			)	 Nenhuma	das	alternativas	está	correta.
 
4 Com o avanço do uso das tecnologias nos serviços de informação, 
novos perfis e características de usuários estão emergindo 
fazendo com que o processo de acesso à informação dos usuários 
presenciais seja diferente dos usuários remotos. Explique como:
R.:	 Para	 usuários	 presenciais	 inicia-se	 pela	 pergunta	 de	 referência	
que	pode	ser	autor,	 tema,	 localização	etc.	Depois	o	profissional	
analisa	a	questão	e	seleciona	as	palavras-chaves.	Por	fim,	o	pro-
fissional	escolhe	as	ferramentas	para	buscar	ou	orienta	o	usuário	
sobre	como	usar	os	catálogos	e	outros	instrumentos	de	pesquisa.	
Nos	usuários	remotos	inicia-se	pela	pergunta	ao	gerenciador	da	
informação	 (acesso	 a	 bases	de	dados,	 catálogo,	 sumário,	 índice	
etc.)	 que	 estão	disponíveis	 no	 site	 da	 instituição,	 em	 seguida	 o	
usuário	escolhe	o	instrumento	de	busca	e	efetua	a	pesquisa,	por	
meio	da	pesquisa	obtém	a	informação,	se	estiver	disponível	já	so-
licita	o	material	pelo	e-mail	ou	pelo	formulário	do	sistema,	se	não	
for	relevante,	reinicia	o	processo.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
5 Devido a evolução dos serviços e uso de tecnologias nas unidades 
de informação, também varia as classificações de usuários que 
podem consultar a informação que precisam indo presencialmente 
nas instituições, acessando de forma remota ou nem mesmo 
frequentando nenhum tipo de unidade de informação. Diferencie 
os usuários potenciais, reais e os não usuários:
R.:	 Usuário	 interno	 ou	 potencial	 é	 aquela	 pessoa	 ou	 grupo	 cujas	
atividades	vinculam-se	ao	atendimento	da	missão	e	dos	objetivos	
estratégicos	da	organização	ou	comunidade	em	que	está	inserida	
a	unidade	de	informação,	e	podem	vir	a	ser	usuários	dos	serviços	
dessa	unidade.	O	usuário	real,	ao	contrário	do	potencial,	é	aquele	
usuário	ativo	que	tem	vínculo	com	a	instituição	e	já	estabeleceu	
laços	de	relacionamento	por	meio	do	uso	dos	serviços	e	produtos	
informacionais.	O	 não	 usuário	 é	 aquela	 pessoa	 que	 tem	outros	
meios	de	obter	 informações	 como	 canais	 informais	 e/ou	 aquele	
que	não	está	ciente	do	que	existe	nas	unidades	de	informação.
UNIDADE 2
TÓPICO 1
1 Existem diferentes tipos de métodos que podemos usar na 
realização de estudos de usuários para coletar os dados que 
serão usados posteriormente para o planejamento da melhora 
dos serviços prestados em uma unidade de informação. Que 
corresponde ao método pelo qual o pesquisador capta a realidade 
que pretende analisar de forma espontânea e não estruturada, 
assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 Entrevista.
b) (X) Observação.
c)	(			)	 Análise	de	conteúdo.
d)	(			)	 Técnica	de	Delfos.
e)	(			)	 Técnica	de	grupo	nominal.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
2 Ao longo da evolução teórica e aprimoramento das técnicas de 
estudos de usuários foram criados alguns modelos baseados 
em abordagens que auxiliam no planejamento de estudos de 
usuários. No que tange as essas abordagens e técnicas de estudos 
de usuários, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas: 
(			)	 Nos	estudos	de	usuários,	a	abordagem	alternativa	é	centrada	no	
usuário	da	 informação,	sendo	muito	utilizada	como	técnica	de	
coleta	de	dados	na	entrevista.
(			)	 As	entrevistas	de	usuários	podem	ser	tanto	estruturadas	quanto	
não	estruturadas,	já	que	a	sua	principal	finalidadeé	coletar	dados	
quantitativos	dos	entrevistados.
(			)	 No	 estudo	 de	 usuários,	 a	 técnica	 de	Delfos	 é	 utilizada	 com	 o	
objetivo	de	prever	o	futuro	e	envolve	dois	tipos	de	indivíduos:	
os	pesquisadores	(que	conduzem	o	estudo)	e	os	respondentes	ou	
entrevistados	(especialistas	no	assunto	sob	investigação).
(			)	 No	 âmbito	 do	 estudo	 de	 usuários,	 o	 entrevistador	 utiliza	 um	
roteiro	 de	 perguntas	 específicas,	 aliando-o	 à	 observação	 da	
realidade	objetiva.	
(			)	 No	estudo	de	usuários,	a	vantagem	de	se	utilizar	o	questionário	
como	instrumento	para	a	coleta	de	dados	é	que	ele	permite	res-
postas	espontâneas	e	fidedignas	ao	pensamento	do	respondente.	
Assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 V	–	V	–	V	–	F	–	F.
b) (X) V – F – V – F – F.
c)	(			)	 F	–	F	–	V	–	F	–	V.
d)	(			)	 F	–	F	–	V	–	V	–	F.
e)	(			)	 Todas	estão	corretas.
3 Os estudos de usuários auxiliam na gestão e organização dos 
serviços, acervos, espaço físico das unidades de informação 
além de possuírem vários benefícios. Sobre isso, analise as 
sentenças a seguir:
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
I-	 Os	estudos	de	usuários	podem	ser	concebidos	como	um	instru-
mento	 de	 planejamento	 e	 gestão,	 considerando	 a	 prestação	 de	
serviços	de	informação	da	organização	em	que	estão	vinculados	
os	usuários.
II-	 Entre	 os	 objetivos	 da	 realização	 os	 estudos	 de	 usuários	 estão	
verificar	por	que,	como	e	para	quais	fins	os	 indivíduos	usam	a	
informação	e	quais	os	fatores	que	afetam	tal	uso.
III-	 O	usuário	potencial	é	aquele	com	o	qual	a	unidade	de	informação	
já	 estabeleceu	 contato	 e	utiliza	 os	 seus	 serviços	 e	produtos,	 ou	
seja,	é	o	usuário	ativo.
IV-	 Dentre	 as	 inúmeras	 razões	 para	 a	 realização	 dos	 estudos	
de	 usuários	 estão:	 avaliar	 os	 produtos/serviços	 oferecidos	
para	 modificação	 ou	 estabelecimento	 de	 novos;	 entender	 o	
comportamento	dos	usuários	em	sua	interação	com	a	informação;	
identificar	os	tipos	de	usuários;	entre	outros.
Assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 As	sentenças	I	e	IV	estão	corretas.
b)	(			)	 As	sentenças	II,	III	e	IV	estão	corretas.
c)	(			)	 As	sentenças	I,	II,	III	e	IV	estão	corretas.
d) (X) As sentenças I, II, e IV estão corretas.
e)	(			)	 Nenhuma	das	sentenças	está	correta.
4 A técnica de Delfos é usada para prever o futuro, pois ajuda a 
verificar tendências do mercado, expectativas em relação a um 
produto que será lançado, futuros investimentos ou melhorias 
no ambiente ou nos serviços, simulação de cenários. Pode ser 
aplicada nos estudos de usuários, pois apresenta diferentes 
benefícios. Cite vantagens e desvantagens do uso da técnica de 
Delfos nos estudos de usuários:
R.:	
	 Vantagens:	 a)	 é	 um	 enfoque	 sistemático	 que	 solicita	 opiniões	 de	
especialistas	sem	que	os	mesmos	sejam	contaminados,	como	se	feitos	
de	grupos	de	personalidades	ou	de	tendências	em	conformidade	
com	 a	 opinião	 pública;	 b)	 como	 indicador	 do	 futuro,	 possibilita	
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
a	 oportunidade	 de	 fazer	 correções	 ou	 mesmo	 se	 preparar	 para	
possíveis	eventos;	 c)	o	método	pode	prever	eventos	que	não	são	
processados	de	acordo	com	o	modelo	racional	ou	que	não	possam	
ser	entendidos	nestes	termos.	
	 Desvantagens:	a)	é	uma	técnica	sofisticada,	exigindo	conhecimento	
e	 aplicação	 de	 estatística;	 b)	 como	método	 que	 projeta	 o	 futuro,	
exige	 dos	 participantes	 uma	 mente	 sensível	 aos	 problemas	
prospectivos;	c)	como	os	resultados	são	probabilísticos,	é	possível	
que	os	mesmos	não	sejam	verdadeiros	no	futuro,	podendo	trazer	
prejuízos	à	instituição.
5 Ao fazer um estudo de usuário deve-se planejar com qual objeti-
vo será feito, como será implementado, se seguirá alguma abor-
dagem específica, entre várias outras questões que precisam ser 
planejadas antes de executar o estudo de usuário. Ao elaborar o 
planejamento do estudo de usuário, de acordo com Cunha, Ama-
ral e Dantas (2015, p. 150) quais as etapas que se devem seguir? 
FONTE: CUNHA, M. B.; AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários 
da informação. São Paulo: Atlas, 2015.
R.:	Diagnóstico	da	situação,	esboço	do	prognóstico	da	situação	futu-
ra,	identificação	das	possíveis	agências	financiadoras	para	o	pro-
jeto,	definição	de	objetivos,	metas	e	 limites	de	estudos,	determi-
nação	dos	tipos	de	dados	a	serem	coletados,	escolha	das	técnicas	
de	coleta	de	dados	a	serem	utilizadas,	elaboração	e	pré-teste	dos	
instrumentos	 de	 coleta	 de	 dados,	 determinação	 da	 população/
amostra,	escolha	do	programa	de	análise	estatística	a	ser	utilizado,	
coleta	e	análise	de	dados,	controle	e	avaliação	das	etapas	no	de-
senvolvimento	do	projeto,	elaboração	do	cronograma,	orçamento	
dos	custos	envolvidos:	recursos	humanos,	materiais	de	consumo,	
transporte,	 impressão	etc.,	esboço	da	estrutura	do	relatório	final	
para	 apresentação	 dos	 resultados,	 apresentação	 das	 referências	
dos	documentos	e	a	inclusão	de	anexos	e	apêndices	no	projeto.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
TÓPICO 2
1 O ciclo de vida de um projeto é uma série de fases pelas quais 
o projeto passa desde seu início até a sua conclusão. O ciclo de 
vida do projeto é constituído pelas fases: o início do projeto; a 
organização e preparação; a execução do trabalho do projeto, e; 
o encerramento do projeto. Com relação ao ciclo de vida de pro-
jetos e produtos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
(			)	 São	fases	do	ciclo	de	vida	de	um	projeto:	a	concepção	do	produto	
a	ser	entregue,	o	desenho	desse	produto,	o	seu	desenvolvimento	
e	a	sua	entrega.
(			)	 O	ciclo	de	vida	de	projetos	de	desenvolvimento	de	software	en-
cerra-se	com	as	fases	de	comercialização	e	instalação	do	software.
(			)	 Todo	o	projeto	pode	ser	subdividido	em	fases	de	desenvolvimento	
conhecido	como	ciclo	de	vida	que	envolve	a	fase	de	iniciação,	fase	
de	planejamento,	 fase	de	execução,	monitoramento	e	 controle,	
fase	de	encerramento.
(			)	 As	fases	permitem	ajustes,	monitoramento	e	controle	dos	recursos	
para	atingir	metas	estabelecidas.	São	divididas	em	estágios	ou	
etapas	que	são	subdivididas	em	atividades	ou	tarefas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a)	(			)	 V	–	V	–	V	–	F.
b)	(			)	 V	–	F	–	V	–	F.
c)	(			)	 V	–	F	–	F	–	V.
d) (X) V – F – V – V.
e)	(			)	 Todas	as	alternativas	estão	corretas.
2 A elaboração de um projeto ajuda a sistematizar o trabalho em 
etapas a serem cumpridas, a compartilhar a imagem do que se 
quer alcançar, a identificar as principais deficiências, e a superar 
e a apontar possíveis falhas durante a execução das atividades 
previstas. Marque a alternativa CORRETA:
15
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
a)	(			)	 Um	projeto	é	mais	facilmente	monitorado	e	controlado	quando	
planejado,	 financiado	 e	 administrado	 como	 uma	 atividade	
distinta	dentro	do	arquivo.
b)	(			)	 Um	 projeto	 deverá	 ser	 encerrado	 caso	 se	 torne	 técnica	 ou	
economicamente	 inviável	 ou	 as	 necessidades	 que	 o	 tiverem	
motivado	deixem	de	existir.
c)	(			)	 Os	projetos	são	independentes,	feitos	com	recursos	próprios,	
têm	propósito	e	objetivos	específicos,	com	duração	limitada	e	
resultados	multifacetados.
d)	(			)	 As	 entregas	 de	 um	 projeto	 que	 deverão	 estar	 contidas	 na	
definição	do	 escopo	 são	 compostas	 pelos	 produtos	 a	 serem	
fornecidos	ao	longo	e	ao	término	da	sua	realização.
e) (X) Todas as alternativas estão corretas.
3 No caso dos estudos de usuários, o projeto contribuirá para a 
solução de problemas, transformando ideias em ações e auxiliando 
para que os objetivos sejam alcançados. Assim, os projetos têm 
por característica geral sua temporariedade, com início e término 
definidos, visando à criação de um produto, serviço ou resultado 
exclusivo, geralmente alocando recursos materiais e humanos 
temporariamente para se atingir o objetivo estabelecido. No que 
se refere à elaboração, análise, etapas e avaliação de projetos, 
julgue os itens subsequentes, assinale a alternativa CORRETA: 
a)	(			)	 Avançostecnológicos	 que	 ocorram	 durante	 a	 execução	 de	
um	projeto	devem	ser	desconsiderados	para	não	onerarem	os	
custos	estimados.
b)	(			)	 A	 necessidade	 de	 recalcular	 a	 programação	 para	 avaliar	 os	
efeitos	das	ações	corretivas	planejadas	é	um	fato	que	extrapola	
o	controle	da	programação	de	um	projeto.
c)	(			)	 A	documentação	de	lições	aprendidas	é	uma	etapa	integrante	
da	fase	de	execução	do	projeto.
d)	(			)	 A	gestão	por	projetos	é	recomendada	para	gerenciar	atividades	
rotineiras	e	repetitivas	nas	organizações.
e) (X) O gerenciamento de projetos inclui as etapas de iniciação, 
planejamento, execução, monitoramento, controle e 
encerramento.
16
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
4 Para que a elaboração de projetos seja bem sucedida existem 
algumas ferramentas, softwares e recursos que ajudam o gerente 
e toda equipe a maximizar os resultados para que a avaliação e 
alcance das etapas ocorra ao longo da execução do projeto. Cite 
alguns softwares e metodologias ágeis que podem ser usadas no 
gerenciamento de projetos em arquivos:
R.:	 Scrum,	Kanban,	Canvas,	Prince,	Waterfall,	Pert,	xMind,	Trello,	MS	
Project,	entre	outros.
5 Os projetos têm algumas características em comum, tais como: 
prazo definido de começo e fim, ou seja, são temporários, devem 
ser planejados, executados e controlados; têm entrega de produtos, 
serviços ou resultados exclusivos; são desenvolvidos por etapas e 
têm evolução progressiva; envolvem uma equipe de profissionais 
e seus recursos são limitados. Dessa forma, quando redigidos 
em forma de um documento devem seguir uma estrutura básica. 
Qual seria?
R.:	Objetivos;	justificativa;	metodologia;	recursos;	cronograma;	custo	
total	do	projeto;	sistema	de	avaliação.
TÓPICO 3
1 Considera-se os estudos de usuários uma forma de resolver 
parte dos problemas informacionais que tange ao acesso e uso 
de documentos arquivísticos, pois acredita-se que será por meio 
deles que serão organizados os serviços de informação a partir 
da identificação das necessidades de informação dos usuários, 
fazendo com que os arquivos atinjam ao seu propósito.	No que 
tange ao estudo de usuários em arquivos, assinale a alternativa 
CORRETA:
17
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
a)	(			)	 Na	Arquivologia,	o	foco	dos	estudos	de	usuários	ocorre	nos	ní-
veis	de	identificação	das	demandas	informacionais	dos	usuários	
e	cada	vez	menos	com	a	satisfação	com	os	serviços	oferecidos.
b) (X) Os estudos de usuários permitem pensar em opções para 
aprimorar, criar e desenvolver alternativas para tornar o 
acervo desses arquivos mais conhecidos e melhor divulgados.
c)	 (			)	 É	 importante	 conhecer	 as	 necessidades	 informacionais	
dos	 arquivistas,	 desenvolver	 metodologias	 para	 estudos	
de	 usuários	 específicos	 de	 arquivos,	 planejar	 serviços	 de	
referência	focados	em	programas	de	arquivos.
d)	(			)	 Todas	as	alternativas	estão	corretas.
2 No trabalho “Estudo de usuários como recurso para a difusão 
de um arquivo: o caso da Universidade Federal de Ciências da 
Saúde de Porto Alegre (UFCSPA)” realizado por Cé e Pedrazzi 
(2012) buscam demonstrar o perfil e as necessidades dos 
usuários do mencionado arquivo a partir da pesquisa realizada, 
possibilitando, planejar ações de difusão de modo a disponibilizar 
as informações arquivísticas de forma eficiente e eficaz, buscando 
melhorar a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários. 
FONTE: CÉ, G., PEDRAZZI, F. Estudo de usuários como recurso para a difusão 
de um arquivo: o caso da Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto 
Alegre.  BIBLOS,  Rio Grande, v. 25, n. 2, 75–90. 2012. Disponível em: https://
periodicos.furg.br/biblos/article/view/2277. Acesso em: 22 jul. 2021.
Assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 As	 autoras	 perceberam,	 por	 meio	 do	 estudo	 de	 usuário,	 a	
necessidade	 de	 realizar	 um	 trabalho	 de	 conscientização,	
já	que	a	visão	dos	usuários	a	respeito	da	 função	e	utilidade	
do	Arquivo	está	muito	vinculada	às	atividades	e	demandas	
administrativas.	
b)	(			)	 Observaram	que	o	Arquivo	da	UFCSPA	tem	muito	a	evoluir	
para	 melhorar	 as	 condições	 de	 atendimento	 dos	 usuários	
internos,	mas	 também	 tem	muito	 a	 realizar	 no	 sentido	 de	
atingir	 o	 público	 externo,	 principalmente,	 o	 potencial	 pes-
quisador,	pois	esse	Arquivo	tem	uma	riqueza	informacional	
ainda	não	utilizada.
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/23920
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/23920
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/23920
18
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
c)	(			)	 Perceberam	que	é	fundamental	a	circulação	das	informações	
contidas	no	acervo	do	Arquivo,	pois	a	comunidade	tem	direito	
de	saber	a	existência	desse	setor,	bem	como	sua	relevância	para	
a	sociedade.	Portanto,	essa	pesquisa	possibilitou	conhecer	o	
público,	entender	suas	expectativas,	oportunizando	estreitar	
a	relação	entre	arquivo	e	usuário.
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
3 Katia Melo (2020) realizou um estudo teórico em que ela apresenta 
uma análise dos congressos nacionais de Arquivologia. Sobre os 
resultados dessa pesquisa, assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 A	autora	conclui	que	a	ausência	desses	estudos	compromete,	de	
certa	maneira,	as	ações	que	poderiam	ser	implementadas	para	
as	diversas	categorias	de	usuários.	Importante	ressaltar	que	os	
usuários	necessitam	reconhecer	seu	papel	dentro	de	um	siste-
ma	de	informação	e	exigir	o	direito	de	acesso	a	uma	informação	
de	qualidade,	que	constitui	um	compromisso	dos	arquivos.	
b)	(			)	 Comprovam	a	necessidade	de	se	incluir	ou	mesmo	ampliar,	nos	
espaços	acadêmicos,	os	debates	que	promovam	a	construção	
da	 relação	 tríplice	 que	 se	 estabelece	 entre	 o	 profissional	 da	
informação/arquivista,	o	documento	e	seus	usuários.	
c)	(			)	 Como	novas	abordagens	e	novos	caminhos	a	serem	adotados	
pelas	 instituições	 arquivísticas,	 ela	 sugere	 a	 inserção	 de	
políticas	 inclusivas,	 programas	 de	 formação	 de	 usuários,	
indicando	uma	gama	de	ações	que	se	aplicam	as	suas	diversas	
categorias.	
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
4 Felix e Garcia (2017) fizeram um estudo de usuário do Núcleo de 
Documentação de Pessoal e Informação da Universidade Federal 
da Paraíba. Quais os resultados que as autoras chegaram? 
FONTE: FELIX, K. K. A.; GARCIA, J. C. R. Estudo de usuário do Núcleo 
de Documentação de Pessoal e Informação da Universidade Federal da 
Paraíba. Archeion On-line, João Pessoa, v. 5, n. 1, p. 54-76, 25 ago. 2017. Disponível 
em: https://periodicos.ufpb.br/index.php/archeion/article/view/35865. Acesso 
em: 21 jul. 2021.
19
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
R.:	 Após	 a	 análise	 dos	 dados	 chegou-se	 a	 um	 perfil	 de	 usuários,	
ao	diagnóstico	do	grau	de	 satisfação	 encontrado	 em	 relação	 ao	
atendimento,	 serviços,	 estado	 de	 conservação	 dos	 documentos;	
área	 de	 consulta,	 e	 a	 partir	 da	 análise	 dos	 dados	 coletados,	
identificam-se	 pontos	 que	 demandam	 aperfeiçoamento.	 Esse	
estudo	 deve	 ser	 visto	 como	 uma	 oportunidade	 de	 se	 conhecer	
melhor	 o	 usuário	 e,	 através	 dele,	 avaliar	 o	 desempenho	 dos	
serviços	a	ele	oferecidos.
5 Em um trabalho inédito no Brasil na área de Arquivologia, Castro 
(2013) publicou o trabalho “Estudo do perfil de usuário de um 
acervo arquivístico de Renan Marinho de Castro”. Explique os 
pontos abordados pelo autor no trabalho realizado no acervo 
arquivístico do Centro de Pesquisa e História Contemporânea do 
Brasil (CPDOC).
FONTE: CASTRO, R. M. Estudo do perfil de usuário de um acervo arquivístico. In: 
CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTO E CIÊNCIA DA 
INFORMAÇÃO, 25., 2013 Florianópolis. Anais [...] Florianópolis: FGV, 2013. p. 1-15. 
Disponível em: https://portal.febab.org.br/anais/article/view/1525/1526. Acesso 
em: 22 jul. 2021.
 
R.:	O	 autor	 tratou	 das	 questões	 de	 acessibilidade	 da	 informação	
tomando	por	base	um	estudo	do	uso	do	serviço	de	referência	da	
instituição,	prestado	pela	Sala	de	Consulta,	e	também	da	utilização	
da	basede	dados.	Dessa	forma,	o	autor	traçou	um	perfil	do	usuário	
do	acervo	desta	instituição,	além	de	um	perfil	das	pesquisas	desses	
indivíduos	ao	mapear	seu	comportamento	diante	da	ferramenta	
de	bases	de	dados.	O	autor	retratou	as	questões	de	acessibilidade	
da	 linguagem	para	 um	público	 não	 relacionado	 com	 a	 área	 de	
História	e	pareia	essa	problematização	com	análise	dos	diferentes	
perfis	 de	 usuários.	 Por	 fim,	 discutiu	 a	 forma	 de	 indexação	 do	
acervo	do	CPDOC	e	sugere	um	processo	que	considere	a	relação	
direta	com	o	perfil	dos	usuários.	
20
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 3
TÓPICO 1
1 É preciso conhecer alguns fundamentos e estratégias de educação 
de usuários a fim de capacitá-los para acesso e uso da informação 
registrada em documentos arquivísticos. Sobre educação de 
usuários, assinale a alternativa CORRETA:
a)	(			)	 Os	 primeiros	 estudos	 começaram	 no	 início	 no	 século	 XX	
nos	 países	 anglo-saxões	 com	 aplicação	 nas	 bibliotecas	
universitárias.
b) (X) A educação de usuário deve ser entendida como processo 
que o usuário interioriza comportamentos em relação ao 
uso da informação e desenvolve habilidades de interação 
permanente com a unidade de informação.
c)	(			)	 A	 educação	 de	 usuários	 foca	 somente	 na	 orientação	 para	
buscar	e	acessar	a	informação	em	diversas	fontes	para	suprir	
necessidades	existentes.
d)	(			)	 Os	programas	de	educação	de	usuários	podem	ser	classifica-
dos	como	formais	e	 informais,	 sendo	que	os	 formais	 tratam	
das	orientações	oferecidas	que	surgem	das	situações	de	difi-
culdades	emergentes	dos	usuários.	
e)	(			)	 Nenhuma	das	alternativas	anteriores.
2 A elaboração de um programa de educação de usuários formal 
envolve atividades organizadas de maneira sistemática e 
integradas à proposta da instituição. Assim, deve seguir algumas 
fases e diretrizes,	 quanto a essas fases e diretrizes, assinale a 
alternativa CORRETA: 
a)	(			)	 Na	 fase	de	planejamento	há	 a	divulgação	do	programa	 e	 o	
preparo	dos	materiais	institucionais	de	apoio.
b) ( ) A seleção	de	procedimentos	de	avaliação	para	verificar	se	os	
conteúdos	foram	alcançados	por	meio	de	testes,	questionários,	
ocorre	na	fase	de	execução.
21
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
c) (X) Na fase de execução devem-se analisar os resultados, 
melhorando, simplificando ou expandindo o programa.
d)	(			)	 Na	fase	de	avaliação	ocorre	a	avaliação	dos	conhecimentos,	dos	
comportamentos,	da	eficácia,	dos	resultados	do	programa	etc.
e)	(			)	 Nenhuma	das	alternativas	anteriores.
3 É importante ampliar e explorar os estudos de usuários e 
programas de educação de usuários na área de arquivos, sobre 
isso é CORRETO afirmar que:
a)	(			)	 O	arquivista,	ao	mediar	a	informação	estabelece	uma	relação	
de	interferência,	de	modo	positivo,	pois	é	nesse	momento	que	
ele	 volta	 o	 olhar	 para	 os	 usuários,	 capacitando-os	 a	 fim	de	
tornar	o	acesso	aos	documentos	mais	fácil.
b)	(			)	 Nos	 arquivos,	 os	 estudos	 de	 usuários,	 além	 de	 favorecer	
os	 sujeitos	 que	 necessitam	 de	 informações	 contidas	 em	
determinado	 acervo,	 podem	 incentivar	 as	 instituições	 a	
cumprirem	seu	dever	de	manter	seus	documentos	organizados.
c)	(			)	 Para	 a	 Arquivologia,	 tanto	 a	 mediação	 e	 a	 competência	
quanto	a	educação	e	os	estudos	de	usuários	são	termos	pouco	
discutidos	dentro	da	área.
d)	(			)	 Em	 arquivos,	 os	 usuários	 não	 devem	 só	 desenvolver	
competência	 sobre	 o	 sistema	 que	 utilizam,	 mas	 também	
acessar	os	documentos	de	modo	adequado.
e) (X) Todas as alternativas estão corretas.
4 É possível apontar três elementos de diferenciação os quais 
colocam que o desenvolvimento da competência em informação 
vai além da educação de usuários. Cite quais são eles:
R.:	A	 relação	 da	 competência	 em	 informação	 com	 o	 movimento	
do	 aprendizado	 ao	 longo	 da	 vida,	 a	 relação	 da	 competência	
em	 informação	 com	 processos	 genéricos	 de	 construção	 de	
conhecimento,	não	necessariamente	vinculados	a	sistemas	formais	
de	informação	e	o	processo	de	avaliação	da	informação.
22
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
5 Cite algumas diretrizes, modelos e documentos norteadores em 
nível nacional e internacional que podem auxiliar nos programas 
de desenvolvimento da competência em informação:
R.:	Os	 sete	 pilares	 para	 desenvolvimento	 da	 competência	 em	
informação	 feito	 pela	 Society of College, National and University 
Libraries	(SCONUL),	a	Declaração	de	Alexandria	da	IFLA	(2005),	
modelos	BIG6,	Empowering e Seven Pillars,, padrões	da	UNESCO,	
da	 ALA/ACRL,	 da	 IFLA,	 assim	 como	 alguns	 documentos	 em	
forma	de	Manifesto	como	de	Florianópolis,	Carta	de	Marília	e	a	
Declaração	de	Havana	que	trazem	subsídios	para	desenvolver	a	
competência	em	informação.
TÓPICO 2
1 Os serviços de referência englobam um processo de comunicação 
que tem como principal objetivo, satisfazer as necessidades de in-
formação de determinado grupo de usuários em uma unidade de 
informação, tornando suas técnicas como principais fontes práti-
cas para que o usuário seja atendido de forma rápida e funcional. 
Com relação aos serviços de referência, pode-se afirmar que:
a)	(			)	 Tem	 como	 foco	 final	 o	 atendimento	 das	 necessidades	
informacionais	dos	indivíduos.
b)	(			)	 Serve	como	um	mediador	entre	o	conhecimento	disponibilizado	
e	o	usuário	que	fará	uso	desse	conhecimento.
c)	 (			)	 Sem	 a	 participação	 do	 mediador	 a	 informação	 recebida,	
dificilmente	seria	eficiente	ou	de	qualidade.	
d)	(			)	 Compreendem	 uma	 ajuda,	 um	 apoio,	 uma	 orientação	 para	
que	o	usuário	possa	ou	consiga	realizar	uma	pesquisa.
e) (X) Todas as alternativas estão corretas.
23
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
2 A avaliação dos serviços é feita porque é um dos instrumentos 
para verificar se a unidade de informação está cumprindo seus 
objetivos.	No que tange à avaliação dos serviços de referência, é 
CORRETO afirmar que:
a)	(			)	 Um	 dos	 instrumentos	 para	 verificar	 se	 a	 unidade	 de	
informação	 está	 cumprindo	 seus	 objetivos	 é	 avaliá-la,	 por	
meio	 da	 avaliação	 é	 possível	 estabelecer	 as	 competências	 a	
serem	desenvolvidas	e/ou	aperfeiçoadas
b)	(			)	 A	avaliação	direciona	qualquer	mudança,	transformação,	rea-
linhamento,	manutenção	e,	até	mesmo	o	fim	de	uma	ação.	Ela	
não	só	indica	a	necessidade	dessa	reorganização,	como	também	
determina	os	rumos,	os	caminhos,	as	trilhas	a	serem	seguidas.
c)	(			)	 A	técnica	de	estatística	comparada	usada	na	avaliação	mede	
o	 desempenho	 de	 duas	 unidades	 de	 informação	 similares	
em	 termos	 do	 número	 de	 usuários	 em	potencial,	 assunto	 e	
localização.
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
3 Os serviços de referência em arquivos precisam ser mais 
difundidos e aprimorados para atender de forma efetiva as 
necessidades informacionais dos usuários. Sobre isso, pode-se 
afirmar que:
a)	(			)	 Conhecer	 o	 perfil	 e	 os	 comportamentos	 informacionais	 dos	
usuários	 de	 arquivos	 auxiliará	 no	 processo	 de	 mediação	 e	
estruturação	do	serviço	de	referência.	
b)	(			)	 É	 necessário	 planejar	 serviços	 de	 referência	 em	 arquivos	
porque	 tem	 indivíduos	 que	não	 estão	 familiarizados	 com	o	
teor	documental	e	 indivíduos	especializados	em	áreas	afins.	
Diferentemente,	entretanto,	do	acervo	bibliográfico,	o	acervo	
arquivístico	 é	 constituído	 de	 informações	 documentais	 que	
não	estão	publicadas	em	coleções.	
c)	(			)	 Em	um	arquivo	o	serviço	de	referência	tem	papel	fundamen-
tal	devido	à	complexidade	do	tipo	de	informação	e	diversida-
de	de	comportamentos	de	acesso	e	busca	da	informação	por	
parte	dos	usuários	que	varia	conforme	o	tipo	de	arquivo	e	fase	
documental.
24
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
d)	(			)	 Os	serviços	de	referência	tornam-se	então	mais	visíveis	e	bus-
cam	o	desenvolvimento	de	instrumentos	de	pesquisa	que	au-
xiliem	os	usuários	a	sanarem	as	necessidades	de	informação,	
e	são	a	base	fundamental	para	a	atuação	do	arquivo	enquanto	
instituição.
e) (X) Todas as alternativasestão corretas.
4 Os serviços de referência podem ser ofertados em instituições 
arquivísticas, públicas ou privadas, usando as tecnologias e 
plataformas diversas para promover serviços e produtos mais 
direcionados ao seu público com o foco de atender as suas 
necessidades. Cite alguns exemplos de serviços de referência que 
podem ser oferecidos em arquivos:
R.:	Circulação,	 consulta,	 empréstimo	 entre	 instituições,	 comutação,	
fornecimento	 de	 cópias,	 entrega	 de	 material,	 digitalização,	
preparação	de	 traduções,	 localização	de	material,	verificação	de	
referências	e	fontes	documentais,	 levantamento	bibliográfico	em	
assuntos	especializados,	serviços	de	alerta	informais	(exposições)	
e	formais	(lista	de	novas	aquisições),	consulta	orientada,	cursos	de	
instrução	bibliográfica,	entre	outros.	
5 O processo de referência serve para medir o desempenho e, a 
partir disso, permitir a formação de um juízo de valor sobre o que 
foi observado. Disserte sobre as fases do processo de referência:
R.:	Existem	 fases	 do	 processo	 de	 referência	 que	 começam	 com	
o	problema,	ou	 seja,	 a	questão	que	 leva	o	 indivíduo	a	buscar	 a	
informação,	em	seguida	vem	o	tipo	de	necessidade	de	informação	
para	poder	entender	a	real	demanda	e	delimitar	a	questão	inicial	
para	poder	negociar	e	definir	as	estratégias	de	buscas,	em	seguida,	
ocorre	 o	 processo	 de	 busca	 com	 as	 respostas	 encontradas	 e	 a	
solução	 do	 problema	 inicial	 levantado,	 caso	 isso	 não	 ocorra,	 é	
necessário	reiniciar	o	processo.
25
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
TÓPICO 3
1 Além de ser uma importante estratégia para delinear o perfil, 
necessidades e características de determinados grupos de pessoas 
que podem usar o ambiente de informação e com esses dados 
planejar algum serviço ou produto informacional específico, o 
estudo de usuário também é uma das etapas importantes para 
pensar no planejamento de marketing em uma unidade de 
informação. No que tange à relação entre estudos de usuários e 
marketing, pode-se afirmar que:
a)	(			)	 O	estudo	de	usuário	é	uma	importante	estratégia	para	delinear	
o	perfil,	necessidades	e	características	de	determinados	grupos	
de	pessoas	que	podem	usar	o	ambiente	de	informação,	assim	
como	para	planejar	algum	serviço	ou	produto	informacional	
específico.
b)	(			)	 O	 estudo	 de	 usuário	 tem	 o	 objetivo	 de	 auxiliar	 os	 gestores	
de	 uma	 unidade	 de	 informação	 que	 são	 responsáveis	 por	
desenvolver	e	promover	produtos,	serviços	de	informação	aos	
seus	usuários	por	meio	do	marketing.
c)	 (			)	 As	estratégias	de	marketing	podem	influenciar	positivamente	
as	 unidades	 de	 informação,	 pois	 possibilitam	 o	 diagnóstico	
de	 necessidades	 de	 informação	 e	 dos	 produtos	 e	 serviços	
ofertados	por	meio	dos	estudos	de	usuários,	assim	é	possível	
apresentar	propostas	de	ação	para	corrigir	falhas,	ampliando	
a	qualidade	da	oferta	de	informação	aos	clientes.	
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
2 O marketing em arquivos deve ser entendido como uma filosofia 
de gestão administrativa que valoriza as trocas voluntárias como 
forma de satisfazer as necessidades e desejos informacionais 
daqueles que utilizam os produtos e serviços de informação. Com 
relação ao uso de estratégias e plano de marketing em arquivos, é 
CORRETO afirmar que:
26
ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
a)	(			)	 O	marketing	da	 informação	como	abordagem	 inovadora	da	
gestão	 da	 informação	 e	 do	 conhecimento	 contribuirá	 para	
destacar	o	valor	da	 atuação	dos	 arquivos	 e	profissionais	da	
informação	no	desenvolvimento	da	sociedade.
b)	(			)	 O	marketing	nos	arquivos	é	uma	ferramenta	de	fundamental	
importância	e,	mais	do	que	isso,	é	uma	necessidade,	visto	
que	pode	promover,	divulgar,	e	consequentemente,	tornar	
o	acervo	conhecido	dos	usuários,	ou	seja,	mais	próximo	do	
seu	público.
c)	 (			)	 A	difusão	adequada	pode	tornar	o	acervo	notório,	possibili-
tando,	assim,	também	demonstrar	sua	utilidade	e	importân-
cia.	 Ressalta-se	 que	 cada	 arquivo	 tem	 suas	 especificidades,	
por	isso	um	recurso	de	divulgação	que	seja	eficiente	para	um	
acervo	não	necessariamente	será	para	outro.
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
3 O plano de marketing é visto como uma ferramenta para tornar a 
gestão mais eficiente e agregar valor ao processo de administração 
das unidades de informação, tanto no processo e planejamento, 
quanto no controle e avaliação de serviços e produtos 
informacionais. Sobre a elaboração do plano de marketing, é 
CORRETO afirmar que:
a)	(			)	 É	 um	 documento	 composto	 pela	 análise	 e	 o	 pensamento	
estratégico	 baseado	 em	 um	 cronograma	 e	 orçamento.	 Nele	
estão	definidos	objetivos,	as	especificações	das	ações	a	serem	
implementadas	e	os	responsáveis	pela	execução.
b)	(			)	 Tem	 um	 papel	 importante	 dentro	 das	 organizações,	 ele	 é	
desenvolvido	 com	 a	 finalidade	 de	 determinar	 os	 objetivos	
de	uma	organização	sobre	uma	determinada	atividade	e	das	
ações	necessárias	para	o	alcance	dos	objetivos	propostos.	
c)	(			)	 Estabelece	 objetivos,	 metas	 e	 estratégias	 do	 composto	 de	
marketing	 em	 sintonia	 com	 o	 plano	 estratégico	 geral	 da	
empresa.	O	plano	de	marketing	é	importante,	pois	é	resultado	
de	um	processo	de	planejamento.
d) (X) Todas as alternativas estão corretas.
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ESTUDO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
4 Nos arquivos, assim como nos demais tipos de unidades de 
informação é importante segmentar o público para melhor 
atender as necessidades informacionais dos grupos e categorias 
porque possuem perfis e comportamentos diferenciados. Como 
pode ocorrer a segmentação em arquivos?
R.:	De	 acordo	 com	 as	 características	 geográficas,	 psicográficas,	
demográficas,	relacionadas	com	o	produto,	com	o	comportamento,	
por	 idiomas,	 por	 tipo	 de	 serviços,	 por	 suporte	 de	 informação,	
entre	outros.	
5 Quais os elementos comuns existentes nos diversos tipos de 
metodologias para elaborar planos de marketing?
R.:	Determinação	de	situações	 favoráveis	e	desfavoráveis	com	base	
em	dados	externos,	análise	dos	pontos	fortes	e	fracos	com	base	em	
dados	internos	comparando	com	os	concorrentes,	determinação	de	
pressuposições	acerca	do	que	pode	ocorrer,	escolha	das	estratégias	
de	marketing	e	orçamentos,	projeção	de	lucros	e	perdas,	medidas	
de	controle.