Agente de Portaria_Apostila

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<p>Apostila de AGP</p><p>Apostila de AGP</p><p>Ficha técnica</p><p>Autoria: Harlen Torres</p><p>Edição Técnica: Equipe de Desenvolvimento Gillis Interactive</p><p>Revisão: Camila Vasconcelos</p><p>Edição: 1ª</p><p>Ano: 2018</p><p>Idiomas: Português</p><p>Este produto foi desenvolvido pelo equipe de Desenvolvimento do Sistema de Ensino Gillis</p><p>Interactive, todos os direitos de edição estão reservados ao Sistema de Ensino Gillis</p><p>Interactive.</p><p>2</p><p>Apostila de AGP</p><p>Índice</p><p>Introdução ...................................................................................................................................................... 4</p><p>1) O que é um AGP? .................................................................................................................................... 6</p><p>2) Função do AGP .......................................................................................................................................... 9</p><p>3) Relacionamento Interpessoal ............................................................................................................ 13</p><p>4) Apresentação pessoal .......................................................................................................................... 16</p><p>5) Postura, pontualidade e profissionalismo ...................................................................................... 20</p><p>6) Quais as principais atribuições do AGP? ......................................................................................... 24</p><p>7) Condomínio ............................................................................................................................................ 27</p><p>8) Divisão do condomínio ....................................................................................................................... 31</p><p>9) Organização de portaria ..................................................................................................................... 34</p><p>10) Segurança em uma portaria ............................................................................................................ 37</p><p>11) Proibições ............................................................................................................................................ 41</p><p>12) Atendimentos ...................................................................................................................................... 44</p><p>13) Atendimento telefônico ................................................................................................................... 47</p><p>14) Controle de entrada e saída de visitantes, moradores, trabalhadores da empresa/ condo-</p><p>mínio, prestadores de serviços ............................................................................................................... 50</p><p>15) Correspondências ............................................................................................................................... 56</p><p>16) Comunicação em rádio HT ............................................................................................................... 59</p><p>17) Câmeras de vigilância, iluminação, garagem, portões, cercas elétricas, porteiro eletrônico</p><p>e controles de garagem ............................................................................................................................ 62</p><p>18) Documentos relativos à portaria .................................................................................................... 66</p><p>19) Fiscalização e manutenção predial ................................................................................................. 70</p><p>20) Sigilo de informações ......................................................................................................................... 73</p><p>Apostila de AGP</p><p>Introdução</p><p>Neste curso iremos falar sobre um dos profissionais de atendimento</p><p>mais requisitados no momento, o agente e atendente de portaria.</p><p>O empreendedor compreendeu através dos tempos, que o atendimento</p><p>formal é uma das principais ferramentas do mercado atual, alguém preparado,</p><p>treinado, certificado no atendimento e recepção de seus clientes, fornecedores</p><p>e visitantes. O investimento na segurança patrimonial é fator preponderante</p><p>em sua recepção, para salvaguardar a integridade de todos.</p><p>A contratação deste profissional nos dias de hoje é de total importância</p><p>nos setores de recepção e portaria.</p><p>Apostila de AGP</p><p>5</p><p>Apostila de AGP</p><p>1) O que é um AGP?</p><p>É mais uma nova profissão no mercado de trabalho, é a junção de dois</p><p>setores, a portaria e a recepção.</p><p>O empresário entendeu que existia uma grande necessidade em ter um</p><p>profissional capacitado no setor de portaria, que não só abra portas, mas que saiba</p><p>recepcionar com critérios e com muita responsabilidade, pois a segurança também é</p><p>uma de suas responsabilidades.</p><p>É um profissional que zela pela guarda do patrimônio e ocupam as portarias</p><p>de fábricas, armazéns, hotéis, restaurantes, lojas, residências, estacionamentos,</p><p>edifícios públicos, privados e outros estabelecimentos, percorrendo-os</p><p>sistematicamente e inspecionando suas dependências, para evitar incêndios,</p><p>roubos, entrada de pessoas estranhas e outras anormalidades; controla o fluxo de</p><p>pessoas, identificando, orientando e encaminhando-as para os lugares desejados;</p><p>recebem hóspedes em hotéis; escoltam pessoas e mercadorias; fazem</p><p>manutenções simples nos locais de trabalho.</p><p>É um profissional qualificado que exerce a função de atendimento e</p><p>recepção de moradores, visitantes, clientes, funcionários, prestadores de serviços e</p><p>6</p><p>Apostila de AGP</p><p>muitos outros. Sua função originou-se de outras funções, os vigilantes e os</p><p>trabalhadores de recepção.</p><p>Não exercem exatamente a função de vigilante, pois não trabalham munidos</p><p>de armamento, é um profissional capacitado para o atendimento ao público, mas</p><p>com a preocupação de manter sempre um ambiente seguro.</p><p>Exercícios</p><p>1) Oque é um agente e atendente de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) O agente de portaria pode ser comparado a um vigilante?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Em quais locais de atuação o agente de portaria poderá vir a trabalhar?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Cite algumas funções do agente de portaria.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) Qual o novo pensamento do empresariado em relação ao agente de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>possível ver, graças a</p><p>uma câmera localizada na entrada, de quem se trata e se é seguro abrir o portão.</p><p>Esse dispositivo é especialmente útil para evitar situações em que pessoas</p><p>conhecidas, sob a coerção de criminosos, tenham o acesso facilitado no interior da</p><p>residência.</p><p></p><p></p><p>Alguns condomínios entregam em mãos dos moradores os controles de</p><p>portões de garagem, mas sempre observe na chegada dos mesmos, observe se</p><p>outro veículo tentar entrar ao mesmo tempo há um dispositivo também em sua</p><p>responsabilidade, você poderá bloquear a entrada de ambos os veículos para fazer</p><p>a averiguação e identificação dos mesmos.</p><p>Exercícios</p><p>1) É importante ter ferramentas de vigilância e proteção em empresas e</p><p>condomínio? Explique:</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Dê exemplos de sistemas de proteção predial:</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Oque o agente de portaria deve fazer ao encontrar sinais de arrombamento em</p><p>portas, portões e cadeados?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Veículos desconhecidos poderão adentrar ao setor de garagem?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>64</p><p>Apostila de AGP</p><p>65</p><p>Aula 18</p><p>Apostila de AGP</p><p>18) Documentos relativos à portaria.</p><p>Ficha de registro de moradores.</p><p>UH (unidade habitacional):_________________________________________________</p><p>Nome do morador (proprietário/inquilino):___________________________________</p><p>RG____________________________________CPF_____________________________</p><p>Números para contato 1º__________________ 2º_____________________________</p><p>Moradores</p><p>1)Nome:__________________ Grau de parentesco:____________________________</p><p>2)Nome:__________________ Grau de parentesco:____________________________</p><p>3)Nome:__________________ Grau de parentesco:____________________________</p><p>Possui veículos? __________ Quantos?______________</p><p>Modelo:______________________ Placa:_________________Cor:________________</p><p>Modelo:______________________ Placa:_________________Cor:________________</p><p>Modelo:______________________ Placa:_________________Cor:________________</p><p> Todos os moradores deverão ter suas fichas de registro sempre atualizadas,</p><p>contendo todos os seus dados pessoais, familiares e dados de seus veículos (caso</p><p>possuir).</p><p></p><p>Ficha de cadastro de prestadores de serviços.</p><p>Data....../....../..... Entrada hora.....: ......Saída hora ......:........</p><p>Nome do prestador:</p><p>RG nº Apresentou crachá?</p><p>Nome da empresa: Telefone:</p><p>Contratante:</p><p>Casa/apto:</p><p>Quem autorizou entrada?</p><p>66</p><p>Apostila de AGP</p><p> É obrigatória a identificação de todos os visitantes, eles terão que ter em mãos todos</p><p>os seus documentos como RG ou CNH, para assim poderem ser registrados nos</p><p>altos.</p><p></p><p> Todo prestador de serviços terão que apresentar a sua O.S (ordem de serviço), RG,</p><p>CNH e seu crachá.</p><p>Livro de registro de ocorrências.</p><p>É um dos mais importantes livros de registros do setor de portaria, nele serão</p><p>descritos todas as informações de um dia de trabalho. Tudo o que acontece no dia a</p><p>dia do porteiro deve ser relatado de forma clara e seguindo o seguinte critério:</p><p>Quando, o que, como, por que e providências tomadas, lembrando sempre da</p><p>importância de finalizar com data e horário.</p><p>LIVRO DE REGISTRO DE OCORRÊNCIAS.</p><p>NOME DA</p><p>EMPRESA:.............................................................................................................................................</p><p>FUNCIONÁRIO:......................................................................................................................................</p><p>FUNÇÃO:...................................................................................................................... ..........................</p><p>DATA DA OCORRÊNCIA:......./...../.....</p><p>DESCRIÇÃO DA OCORRÊNCIA</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>................................................................................................................................................................</p><p>É um dos mais importantes livros de registros do setor de portaria, nele</p><p>serão descritos todas as informações de um dia de trabalho. Tudo o que acontece</p><p>no dia a dia do porteiro deve ser relatado de forma clara e seguindo o seguinte</p><p>critério: Quando, o que, como, por que e providências tomadas, lembrando sempre</p><p>da importância de finalizar com data e horário.</p><p>67</p><p>Apostila de AGP</p><p>Exercícios</p><p>1) Quais são os principais documentos do setor de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Qual a importância da identificação dos visitantes?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Oque deve ser relatado no livro de ocorrências?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Quais os documentos que os prestadores deverão apresentar no setor de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) Quais os principais documentos que os visitantes deverão apresentar no setor</p><p>de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>68</p><p>Apostila de AGP</p><p>69</p><p>Aula 19</p><p>Apostila de AGP</p><p>19)Fiscalização e manutenção</p><p>predial.</p><p>Manutenção Predial</p><p>A manutenção predial do imóvel é de total importância em condomínios, no</p><p>que diz respeito ao perfeito funcionamento de todos os equipamentos e preservação</p><p>do patrimônio.</p><p>Todos os sistemas terão que ter uma criteriosa vistoria e manutenção como,</p><p>por exemplo: Antenas coletivas, bombas, elevadores, equipamentos de segurança,</p><p>sistema de iluminação, extintores de incêndio, iluminação de emergência, geradores,</p><p>mangueiras, filtros de piscina, hidrantes, para raios, portões automáticos, sistema</p><p>elétrico e hidráulico, pintura externa e interna, troca de lâmpadas, manutenção de</p><p>pisos e revestimentos.</p><p>Todo problema detectado terá que ser levado ao conhecimento do síndico,</p><p>pois o mesmo deverá acionar o setor de manutenção (se caso houver), ou contratar</p><p>um prestador de serviço capacitado para fazer a devida manutenção.</p><p>Manter o imóvel inspecionado promove comodidade e segurança aos</p><p>moradores. Uma boa parte da população procura moradia em condomínios pela sua</p><p>praticidade, sistema de segurança, lazer e acima de tudo conforto.</p><p>70</p><p>Apostila de AGP</p><p>O agp terá que manter o hábito de ao realizar suas rondas também fazer</p><p>inspeções prediais, pois ele também é um dos responsáveis por isso, ele trabalha na</p><p>prevenção de acidentes ocasionados em áreas comuns dos imóveis.</p><p> Sistema elétrico: Inspecionar se existem fiações expostas, tomadas</p><p>sem tampas, painéis de energia abertos, cabine do gerador de energia. Este</p><p>trabalho previne acidentes com choques e descargas elétricas.</p><p></p><p> Sistema hidráulico: Tubos quebrados ou rachados, infiltrações em</p><p>paredes e lajes, tubos de descargas e esgotos, vazamentos entre outros, serão</p><p>rigorosamente inspecionados, pois a umidade prejudica as construções e podem</p><p>causar desabamentos.</p><p></p><p> Extintores, mangueiras e hidrantes: Sempre observar a validade dos</p><p>extintores de combate a incêndio, as mangueira deverão sempre estar devidamente</p><p>dobradas em seu painel, nunca deixar veículos estacionar em frente aos hidrantes,</p><p>pois pode dificultar o uso dos mesmos.</p><p></p><p> Iluminação: Sempre inspecionar se há lâmpadas queimadas,</p><p>principalmente em áreas comuns, e providenciar imediatamente sua troca.</p><p>71</p><p>Apostila de AGP</p><p>72</p><p>Aula 20</p><p>Apostila de AGP</p><p>20) Sigilo de informações.</p><p>O contato com os moradores deverá ser cordial, gentil e simpático, evitando</p><p>certas intimidades, sabemos que nos dias de hoje devemos ser bastante sutis em</p><p>nossos relacionamentos profissionais.</p><p>Evite aglomerações de colegas de trabalho em sua portaria, evitandos</p><p>conversas e fofocas, pois nada é mais desagradável do que um AGP fofoqueiro em</p><p>seu condomínio, evite falar particularidades de moradores, principalmente a</p><p>visitantes e desconhecidos, nunca divulgue números de telefone sem a permissão</p><p>do morador, horários de saída / chegada e rotinas de seus familiares, placas de</p><p>veículos, pois existem quadrilhas especializadas em assaltos a condomínios.</p><p>73</p><p>7</p><p>Apostila de AGP</p><p>8</p><p>Apostila de AGP</p><p>2) Funções do AGP.</p><p>- Atendimento aos funcionários.</p><p>É um aliado de todos os funcionários da empresa onde atua desde o</p><p>momento de suas chegadas ao momento do retorno a suas casas, confere</p><p>identificação funcional (crachá), fiscalizando a todos, pois já aconteceram inúmeros</p><p>casos de falsos funcionários, utilizando documentos de identificação funcional falsos</p><p>para invadir, roubar o patrimônio da empresa e também funcionários, por esse</p><p>motivo pedimos a colaboração de todos os funcionários ativos da empresa a sempre</p><p>portarem seus documentos de identificação pessoal (RG) e profissional (crachá).</p><p>- Controle de entrada e saída de pessoas.</p><p>Esta é uma das principais funções de um AGP, pessoa alguma poderá entrar</p><p>nas dependências de entidades sem antes passar por uma triagem rigorosa no setor</p><p>de portaria. Fazer perguntas, cobrar identificação, entrar em contato com o setor</p><p>procurado, para ter certeza se poderá ou não dar o devido acesso de entrada destas</p><p>9</p><p>Apostila de AGP</p><p>pessoas, se possível conduzi-las ao setor procurado para não haver nenhum tipo de</p><p>contratempo.</p><p>- Controle de entrada e saída de veículos.</p><p>Controlar entrada e saída de veículos da própria empresa, de funcionários e</p><p>clientes, fornecedores e prestadores de serviços. Registrando em sistemas ou</p><p>arquivos, documentos de condutores (CNH), documentos veiculares (Certidão de</p><p>propriedade veicular), registrar numeração de placas de veículos, se possível fazer</p><p>inspeções internas de veículos, pois há empresas que exigem tais serviços, anotar</p><p>horário de entrada/saída dos veículos, principalmente de visitantes, fornecedores e</p><p>prestadores de serviços,</p><p>Existem regras rigorosas em relação a fornecedores e prestadores de serviços.</p><p>Fornecedores.</p><p> Notas fiscais (da carga)</p><p></p><p></p><p> Nota fiscal de prestação de serviços (caso for uma empresa no ramo de transporte</p><p>de cargas)</p><p></p><p> Identificação do condutor (CNH, RG e crachá).</p><p></p><p></p><p> Identificações de funcionários ligados à empresa transportadora da carga (RG e</p><p>crachá)</p><p></p><p> Identificação veicular (Certidão de propriedade veicular)</p><p></p><p></p><p> Anotar horários de entrada/saída destes veículos.</p><p></p><p></p><p> Fazer inspeções veiculares (muitas empresas exigem), tanto na entrada quanto na</p><p>saída dos mesmos.</p><p></p><p></p><p>Prestadores de serviços. </p><p> Exigir no ato a O.S (ordem de serviço), todo prestador de serviço constituído por</p><p>empresa, terá que ter este documento em mãos no local onde será realizado o</p><p>serviço.</p><p></p><p></p><p> Identificação funcional do representante do prestador (RG e crachá), no momento da</p><p>recepção, não será permitida a entrada do mesmo, sem haver tais documentos de</p><p>identificação.</p><p></p><p> Identificação veicular (Certidão de propriedade veicular).</p><p></p><p></p><p> Anotar horários de entrada/saída destes veículos.</p><p></p><p></p><p> Fazer inspeções veiculares (muitas empresas exigem), tanto na entrada quanto na</p><p>saída dos mesmos.</p><p></p><p>10</p><p>Apostila de AGP</p><p>Exercícios</p><p>1) Quais são as principais funções de um agente de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Qualquer visitante poderá adentrar as dependências da empresa? Sem</p><p>identificação?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Cite algumas exigências no controle de entrada e saída de veículos.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Cite algumas exigências no controle de fornecedores.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) Cite algumas exigências no controle de prestadores de serviços.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>6) Em relação a funcionários da empresa, eles deverão ser identificados na portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>7) Quais os documentos que serão exigidos em relação aos veículos?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>11</p><p>Apostila de AGP</p><p>12</p><p>Apostila de AGP</p><p>3. Relacionamento Interpessoal.</p><p>Quando existem dois ou mais indivíduos no mesmo ambiente, temos que ter</p><p>uma ferramenta para utilizarmos em diversos ambientes de convívio pessoal, por</p><p>exemplo, no convívio familiar, na escola, no trabalho e na comunidade.</p><p>Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais</p><p>que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conteúdo de um</p><p>relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes</p><p>sentimentos como o amor, compaixão, amizade, etc.</p><p>Existem relacionamentos interpessoais diferentes, mas não menos</p><p>importantes. Este conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar</p><p>com os seus próprios sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai</p><p>determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia-a-</p><p>dia. Para ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar a</p><p>sua autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento.</p><p>- Relacionamento Interpessoal no trabalho.</p><p>Um relacionamento interpessoal positivo no trabalho contribui para um bom</p><p>ambiente profissional.</p><p>Esse relacionamento saudável entre duas pessoas ou mais, é alcançado quando as</p><p>pessoas conhecem a si mesmas, e são capazes de se colocar no lugar dos outros.</p><p>13</p><p>Apostila de AGP</p><p>Os dez mandamentos das relações humanas</p><p>1. FALE COM AS PESSOAS</p><p>Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente</p><p>hoje em dia, quando precisamos mais de sorrisos amáveis.</p><p>2. SORRIA PARA AS PESSOAS</p><p>Lembre-se de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para</p><p>sorrir.</p><p>3. CHAME AS PESSOAS PELO NOME</p><p>A música mais suave para muitos ainda é ouvir seu próprio nome.</p><p>4. SEJA AMIGO E PRESTATIVO</p><p>Se você quiser ter amigos, seja amigo.</p><p>5. SEJA CORDIAL</p><p>Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer.</p><p>6. INTERESSE-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS</p><p>Lembre-se de que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros</p><p>sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros.</p><p>7. SEJA GENEROSO EM ELOGIAR, E CAUTELOSO EM CRITICAR.</p><p>Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.</p><p>8. SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTOS DOS OUTROS</p><p>Existem três lados em uma controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está</p><p>certo.</p><p>9. PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS</p><p>Três comportamentos de um verdadeiro líder:</p><p>ouça, aprenda e saiba elogiar.</p><p>10. PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE TRABALHO.</p><p>O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.</p><p> Lembre-se: GENTILEZA GERA GENTILEZA!</p><p></p><p>14</p><p>Apostila de AGP</p><p>15</p><p>Apostila de AGP</p><p>4. Apresentação pessoal.</p><p>A apresentação pessoal é imprescindível nesta profissão, assim como o</p><p>asseio, postura e discrição.</p><p>Vamos dar algumas dicas a serem cumpridas no seu dia-dia:</p><p> No aspecto pessoal.</p><p>Homens/Mulheres.</p><p></p><p></p><p>Banho: Muitos profissionais que moram em localidades de alta temperatura</p><p>precisam sempre de um bom banho, principalmente os profissionais do sexo</p><p>masculino, por ter uma sudorese maior que o público feminino, no horário de</p><p>descanso tome um bom banho, aproveite para se manter limpo e bem refrescado.</p><p> Cabelos e barbas (homens): Sempre bem cortados, sem modismos,</p><p>pois existem ambientes profissionais que não permitem estilos de cortes de cabelo.</p><p>Se o profissional tiver algum problema como caspa e seborreia, procure um</p><p>profissional de saúde na especialidade, pois não fica bem um fardamento coberto</p><p>por caspas. O uso de barbas depende muito da empresa aonde ele venha atuar,</p><p>mas se o profissional a use, que mantenha sempre pronta ou se for o caso melhor</p><p>não usar barba. No caso de profissionais femininos, é interessante de se utilizar os</p><p>cabelos sempre presos.</p><p></p><p></p><p> Unhas: Sempre cortadas e limpas, pois o agp jamais poderá passar</p><p>uma imagem de sujeira e desleixo, lembrem-se sua aparência pode afetar a imagem</p><p>do cliente em relação à empresa.</p><p></p><p>16</p><p>Apostila de AGP</p><p> Fardamentos: A empresa fornecerá aos seus funcionários os seus</p><p>devidos fardamentos, de maneira e forma nenhuma o profissional deverá</p><p>comparecer ao seu local de trabalho sem o seu devido fardamento, mantenha-o</p><p>sempre limpo e passado, evite manchas e mau cheiro, sapatos sempre limpos e</p><p>engraxados.</p><p></p><p> Joias, perfumes e maquiagens.</p><p></p><p>Joias: Não cometa certos exageros nestas indumentárias, a discrição é uma</p><p>das principais características deste profissional, evite o excesso de joias,</p><p>principalmente as chamativas. Não fique conhecida como a árvore de natal da</p><p>portaria onde você atua.</p><p>Perfumes: Não é interessante o uso de perfumes, por ser um cheiro muito</p><p>acentuado, use colônias ou hidratantes, por ter um cheiro mais suave.</p><p>Maquiagens: Uma valiosa informação ao profissional de portaria feminino,</p><p>não exagerar em maquiagens, pois a portaria é um ambiente muito formal,</p><p>maquiagens e batons sempre em tons leves.</p><p>Sempre ande preparado (a) para o seu dia-dia no trabalho, mantenha</p><p>sempre em sua bolsa: Toalhas, creme dental e escova de dente, aparelho de</p><p>barbear, pois nunca se sabe da necessidade de uso, o importante é estar sempre</p><p>bem apresentável no local de trabalho.</p><p>Exercícios</p><p>1) Qual a importância da apresentação pessoal na função de agente e atendente de</p><p>portaria?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>2) Como deve ser o aspecto do fardamento de um agente de portaria?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>17</p><p>Apostila de AGP</p><p>3) Quais as dicas para cabelos, unhas, perfumes e joias, que o agente de portaria pode</p><p>receber?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>4) Os homens como devem manter o corte de cabelo?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>5) As mulheres como devem manter o cabelo?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>6) Oque você deve manter em sua bolsa no seu dia a dia?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>18</p><p>Apostila de AGP</p><p>19</p><p>Apostila de AGP</p><p>5) Postura, pontualidade</p><p>e profissionalismo.</p><p> Postura: Imagine-se trabalhando em um setor onde você é um dos maiores</p><p>responsáveis pela segurança e o bem estar de várias famílias, é de muita</p><p>importância que o profissional de portaria esteja sempre atento as suas funções,</p><p>pois a falta da mesma poderá ser fatal para a segurança de todos.</p><p></p><p></p><p>Vamos dar algumas regras de postura e comportamento. </p><p>a) Cumprimentar a todos que chegarem ao seu local de trabalho: Bom dia, boa tarde</p><p>ou boa noite, posso ajudá-lo senhor? Posso ajuda-la senhora?</p><p>b) Mantenha sempre uma boa aparência, esteja sempre limpo e bem vestido.</p><p>c) Cumpra sempre com as regras de segurança do seu local de trabalho.</p><p>Desobedecê-las pode colocar a vida dos moradores e funcionários em risco.</p><p>d) Toda abordagem deve ser feita com delicadeza e educação. Evite ser indelicado</p><p>com as pessoas, jamais haja com grosserias.</p><p>e) As regras de segurança terão que ser cumpridas, principalmente na entrada e</p><p>saída de visitantes, não abra exceções.</p><p>f) Sempre estar muito atento às movimentações externas, elas serão dobradas</p><p>principalmente quando funcionários da empresa/condomínio fizerem serviços</p><p>externos.</p><p>20</p><p>Apostila de AGP</p><p>g) Nunca, jamais comente sobre suas rotinas em seu local de trabalho para</p><p>terceiros, mantenha sempre a discrição.</p><p>h) Quando cometer erros você deverá logo comunica-los aos seus superiores.</p><p>i) Pessoas estranhas, e que não são funcionários da empresa/condomínio não</p><p>poderão ter acesso ao seu setor de portaria.</p><p>j) Identifique o visitante com um crachá, além de tomar nota de todos os seus</p><p>documentos de identificação.</p><p>k) Observar com muita atenção todos os portões de entrada e saída utilize as regras</p><p>de segurança.</p><p>l) Nunca dê informações de moradores ou clientes sem antes ter a permissão dos</p><p>mesmos.</p><p> Pontualidade: É um dos fatores mais importantes, cumprir seu horário</p><p>rigorosamente, para não chegar atrasado ao local de trabalho procure sair bem</p><p>antes de casa, a falta de cumprimento de horários representa irresponsabilidade e</p><p>falta total de respeito ao colega no qual você irá substituir, se algum problema de</p><p>saúde ou familiar acontecer, procure comunicar os seus superiores para que os</p><p>mesmos não fiquem contando com sua presença, isso representa respeito a sua</p><p>profissão.</p><p></p><p></p><p>Procure não chegar atrasado ao seu local de trabalho!! </p><p> Profissionalismo: Exerça sua profissão sempre com muita responsabilidade,</p><p>lembre-se a segurança de muitos dependerá de seu profissionalismo, de sua</p><p>atenção no local de trabalho.</p><p></p><p></p><p>-Dicas a serem seguidas</p><p> Atenção: Qualquer descuido pode facilitar a invasão do condomínio.</p><p></p><p> Responsabilidade: A segurança dos moradores e demais funcionários dependem</p><p>diretamente de sua atuação.</p><p></p><p> Pontualidade: O respeito ao colega de trabalho começa com o respeito aos horários.</p><p></p><p> Falar pouco, somente o necessário (na presença de moradores, clientes,</p><p>fornecedores e prestadores de serviços).</p><p></p><p> Ouvir com atenção e não se esquecer de sempre anotar todas as informações.</p><p></p><p> Desconfiar sempre de pessoas que falam muito, principalmente aquelas que fazem</p><p>perguntas dirigidas as questões de segurança do condomínio ou referente à vida</p><p>dos moradores.</p><p>21</p><p>Apostila de AGP</p><p> Não permitir que pessoas estranhas ao condomínio tomem ciência das normas de</p><p>procedimentos internos e dos equipamentos de segurança existentes.</p><p>Exercícios</p><p>1) Qual a importância da postura de um profissional no seu local de trabalho?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>2) Cite algumas regras de postura a serem seguidas diariamente:</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>3) Oque representa a pontualidade representa na vida de um profissional?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>4) Em seu ponto de vista oque acarretará a falta de profissionalismo de um agente de</p><p>portaria?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>5) Dê alguns exemplos de pontualidade:</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>6) Devo passar informações de moradores para estranhos?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>7) As rotinas de segurança do prédio terão que ser repassadas a estranhos?</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________________</p><p>22</p><p>Apostila de AGP</p><p>23</p><p>Apostila de AGP</p><p>6) Quais as principais atribuições</p><p>do AGP?</p><p>Profissional de suma importância para a segurança do edifício. É o</p><p>responsável pelo monitoramento e controle de acesso de moradores, visitantes,</p><p>clientes, fornecedores, prestadores de serviços, funcionários, mercadorias e</p><p>veículos. Funcionário uniformizado, treinado e habilitado para exercer as funções de</p><p>recepção com foco em segurança.</p><p>Vivemos em um país onde infelizmente reina a insegurança, a segurança</p><p>privada é um dos ramos empresariais que mais crescem em nossa sociedade,</p><p>empresários e cidadãos comuns, procuram implantar em suas empresas ou</p><p>residências sistemas de segurança de alta tecnologia, mas a presença física de um</p><p>profissional ainda é de valiosa importância.</p><p>Vamos dar dicas como agente de portaria deve agir no seu local de trabalho,</p><p>pois um profissional capacitado e treinado se torna o diferencial neste setor.</p><p> Procure chegar pelo menos 30 minutos antes de iniciar o seu dia de</p><p>trabalho, relate com o colega como foi o horário de serviço que o antecedeu,</p><p>fazendo também uma auditoria no setor, para que todos os objetos de uso</p><p></p><p>24</p><p>Apostila de AGP</p><p>profissional estejam no seu posto de trabalho, como por exemplo: Computadores,</p><p>livros de registros, rádios amadores, chaves (claviculários) enfim tudo oque for</p><p>pertinente à portaria.</p><p> Procure manter seu ambiente de trabalho sempre limpo, nada é mais</p><p>chocante do que um local de trabalho sujo e desorganizado.</p><p></p><p></p><p> Mantenha sempre em sua mesa: Blocos de papel para anotações de</p><p>recados, lápis, canetas e seus livros de registros.</p><p></p><p></p><p> Procure sempre manter o foco no seu trabalho, qualquer descuido poderá</p><p>ser fatal, lembre-se em uma invasão na portaria você será sempre a primeira vítima!</p><p>Por isso não desvie sua atenção.</p><p></p><p> Mantenha sempre a sua postura.</p><p></p><p>Exercício</p><p>1) Cite algumas responsabilidades de um agente de portaria.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Oque você deverá sempre manter sobre a sua mesa?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) O foco no trabalho é importante?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) A auditoria no seu posto de serviço é importante?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>25</p><p>Apostila de AGP</p><p>26</p><p>Apostila de AGP</p><p>7)Condomínio</p><p>O Que é um Condomínio?</p><p>Significa “propriedade comum”. Na prática, é um conjunto de direitos e</p><p>obrigações decorrentes da propriedade exclusiva que possua pessoa física e</p><p>jurídica, de uma ou mais unidades de apartamentos, lojas, conjuntos, salas,</p><p>andares, Box, etc. em um mesmo prédio, e em copropriedade com outras pessoas.</p><p>A cada unidade é atribuída uma fração ideal.</p><p>Como funciona?</p><p>Possui compromissos com a qualidade de serviços e estrutura fornecida aos</p><p>seus proprietários. Todos os condôminos deverão aprovar em Assembleia Geral</p><p>suas prioridades e consequente previsão orçamentária. É com base neste</p><p>orçamento que é realizado o rateio e obtida à quota de condomínio.</p><p>As despesas são divididas em dois grupos.</p><p> Despesas ordinárias: Rotineiras e necessárias à manutenção do</p><p>imóvel, como por exemplo: Despesa de pessoal, encargos sociais, consumo de</p><p>água, luz, etc., manutenções e conservações, despesas administrativas, materiais e</p><p>seguros.</p><p></p><p></p><p> Despesas extraordinárias. São gastos imprevistos e também gastos</p><p>com benfeitorias nas áreas de uso comum.</p><p></p><p>27</p><p>Apostila de AGP</p><p>Quem administra um condomínio?</p><p>O Condomínio é administrado por uma comissão eleita pelos condôminos</p><p>em Assembleia. Ela é formada geralmente pelo Síndico e pelo Conselho Consultivo.</p><p>Podem-se incluir ainda os cargos de subsíndico, secretário e tesoureiro se o</p><p>condomínio assim considerar necessário.</p><p>Hoje em dia existem empresas qualificadas para administração de</p><p>condomínios.</p><p>Responsabilidades de um síndico.</p><p>É uma enorme responsabilidade, o síndico é o representante de todos os</p><p>condôminos, não só verificar as dependências do imóvel, mas também a sua</p><p>funcionalidade em todos os seus setores: Recepção/portaria,</p><p>garagem, piscinas,</p><p>áreas comuns, churrasqueiras, jardins, playground, escadas, manutenção e limpeza,</p><p>salão de festas/eventos e além de tudo isso realizar as reuniões de condomínio,</p><p>para fazer diversas comunicações aos moradores do imóvel.</p><p>Também é o responsável por gerir as finanças do condomínio.</p><p>Exercícios</p><p>1) Oque é um condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Como funciona o condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Quais são as despesas de um condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Oque são despesas ordinárias?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) Oque são despesas extraordinárias?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>28</p><p>Apostila de AGP</p><p>6) Quem administra o condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>7) Cite algumas responsabilidades do síndico:</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>8) A moradia em condomínios é considerada segura?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>29</p><p>Apostila de AGP</p><p>30</p><p>Apostila de AGP</p><p>8)Divisão do condomínio.</p><p>Você sabe em quantos setores se dividem os condomínios?</p><p>Muitas pessoas ainda não sabem o quanto um condomínio é valorizado pela</p><p>área comum. Elas são tão importantes que, numa negociação, podem influenciar</p><p>muito pelo seu diferencial. Pois, essa área comum é onde se encontra o lazer do</p><p>condomínio, como piscinas, playground, enfim, são espaços que trazem comodidade</p><p>para o condômino.</p><p>O que muitos não sabem também são as outras áreas do condomínio e suas</p><p>respectivas funções. Para isso, separamos algumas partes do condomínio que</p><p>muitas pessoas não sabem a funcionalidade.</p><p> Área total - É a soma da área privativa com a fração proporcional de</p><p>cada espaço comum do edifício. Na área total entram itens como hall, corredor,</p><p>espaço de circulação da garagem, salão de festas, piscina, espaço gourmet, etc.</p><p></p><p></p><p></p><p> Área privativa - É a área individual e particular de cada unidade, ou</p><p>seja, é a parte exclusiva do comprador. Nela engloba o prédio de salas e lojas,</p><p></p><p>31</p><p>Apostila de AGP</p><p>apartamentos, garagem, armário de despejos, etc. Essa área é limitada pela linha</p><p>externa que contorna as paredes das dependências.</p><p> Área de uso comum - Essa é a área destinada à todos os condôminos,</p><p>e nela se inclui a piscina, quadras, churrasqueiras, saunas, escadas, salão de jogos,</p><p>salão de festas, e outros equipamentos.</p><p></p><p></p><p></p><p> Área de Garagem - É o espaço de estacionamento privativo. Podem</p><p>ser 1,2 v ou mais vagas, e estão vinculadas ao apartamento que se adquire.</p><p></p><p>Exercícios</p><p>1) Em quantos setores se divide um condomínio?</p><p>__________________________________________________________________</p><p>__________________________________________________________________</p><p>__________________________________________________________________</p><p>__________________________________________________________________</p><p>2) Oque são as áreas comuns em um condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Oque são áreas privativas?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Em quantas partes é dividida a área comum?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) As áreas comuns valorizam os imóveis em um condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>6) Quais são os itens que compõem as áreas comuns?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>32</p><p>Apostila de AGP</p><p>33</p><p>Apostila de AGP</p><p>9) Organização de portaria.</p><p>Mantenha sempre organizado o seu local de trabalho, mantendo-o sempre</p><p>limpo e padronizado, imagine-se você como um AGP trabalhando em uma recepção</p><p>de portaria suja e desorganizada, temos que ser referência para outros colegas de</p><p>profissão, mantendo nossa pontualidade, postura e seriedade no dia-dia de trabalho.</p><p>- Ferramentas de trabalho.</p><p>Teremos que ter bastante cuidado com os itens com que vamos trabalhar, os</p><p>nossos equipamentos como: Rádio amador, controles de portas e portões de</p><p>garagem, telefones, computadores (evite entrar em sites desconhecidos), manter um</p><p>claviculário (painel de chaves) sempre organizado, não deixando faltar nenhuma das</p><p>chaves de cada setor, sempre fazendo o protocolo se alguém necessitar de uma das</p><p>chaves.</p><p>Rádio amador: Sempre em suas bases e com</p><p>baterias sempre carregadas, mantenha o seu</p><p>equipamento sempre em ótimo estado, evite quedas, pois</p><p>poderá danificá-lo, fale somente o necessário no rádio</p><p>amador e evite brincadeiras e diálogos sem importância.</p><p> Controles de portas e portões de garagem:</p><p>Mantenha-os sempre sobre a sua mesa, quando sair do</p><p>posto leve-o consigo, pois alguém poderá usá-lo</p><p>indevidamente sem a sua permissão.</p><p>34</p><p>Apostila de AGP</p><p> Telefones: Sempre limpos, mantenha a linha</p><p>sempre desocupada, pois clientes, moradores,</p><p>fornecedores ou visitantes sempre entrarão em</p><p>contato com a portaria para receber devidas</p><p>informações.</p><p></p><p></p><p> Computadores: Sempre higienizados, evite</p><p>entrar em sites perigosos, pois o sistema poderá ser</p><p>invadido por vírus, e uma vez o sistema estando</p><p>contaminado, você poderá perder vários registros relativos</p><p></p><p>à portaria.</p><p> Claviculário: É o painel que guarda todas as</p><p>chaves de todos os setores da empresa, você terá</p><p>que ter um grande critério com as mesmas, pois as</p><p>chaves de cada setor ficarão sob sua</p><p>responsabilidade.</p><p>Exercícios</p><p>1) A organização na portaria é importante?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Quais os itens que ficarão sob responsabilidade de um agente de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Oque é um claviculário?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>35</p><p>Apostila de AGP</p><p>36</p><p>Apostila de AGP</p><p>10) Segurança em uma portaria.</p><p>Infelizmente vivemos a mercê da insegurança que reina em nosso país, pais</p><p>de família e empresários investem bastante em segurança para seus lares e</p><p>empreendimentos.</p><p>A engenharia e a arquitetura trabalham juntas para dar mais comodidade e</p><p>segurança para moradores, hoje em dia existem as moradias inteligentes, com</p><p>câmeras internas e externas, portões eletrônicos, fechaduras eletrônicas enfim, uma</p><p>infinidade de ferramentas tecnológicas para inibir a insegurança em que vivemos.</p><p>Entretanto, os assaltos a condomínios têm sido cada vez mais frequentes.</p><p>Quadrilhas cada vez mais especializadas aproveitam-se das falhas de segurança</p><p>existentes e invadem os condomínios para realizar os roubos.</p><p>Apesar de se tratar de uma modalidade de crime mais arriscada, proporciona</p><p>rendimentos mais elevados para os criminosos, que invadem diversas residências</p><p>em um único empreendimento, arrecadando um volume muito maior de bens e</p><p>valores numa única ação.</p><p>É fato, na maioria dos casos, os assaltos a condomínios são frutos de</p><p>brechas existentes no sistema de segurança de portarias. A falta de critérios e</p><p>regras no atendimento a visitantes, fornecedores e prestadores de serviços.</p><p>Vamos dar algumas dicas de alguns erros cometidos:</p><p>37</p><p>Apostila de AGP</p><p>– TERCEIRIZAÇÃO COM FOCO EXCLUSIVO EM CUSTOS.</p><p>A contratação de empresas terceirizadas neste setor pode ser uma saída para</p><p>redução de despesas para a empresa contratante, no caso os condomínios, mas</p><p>infelizmente na maioria dos casos existem várias empresas desqualificadas neste</p><p>ramo, colocando em risco os moradores e o patrimônio, muitas delas se quer</p><p>verificam os antecedentes criminais de seus funcionários, podendo, até mesmo,</p><p>destinar elementos mal-intencionados para cuidar da portaria.</p><p>A falta de investimentos em treinamentos destes profissionais, o despreparo</p><p>dos mesmos em não saber atuar neste setor. A rotatividade de funcionários em</p><p>portarias também é outro fator grave, a troca acarreta dificuldades operacionais na</p><p>segurança, pois na maioria do tempo o condomínio operará com substitutos, que</p><p>ainda não conhecem devidamente as particularidades do local.</p><p>- FALTA DE PLANEJAMENTO/INVESTIMENTO NA ESTRUTURA FÍSICA</p><p>DE SEGURANÇA.</p><p>Oque envolve a estrutura física de um condomínio? Envolvem principalmente</p><p>portões, cercas, guaritas, câmeras de filmagem (externo-interna), muros e cercas</p><p>elétricas.</p><p>O primeiro problema são imóveis antigos, que quando foram construídos, a</p><p>violência e a insegurança tinham baixos números, longe da realidade de nossos</p><p>dias.</p><p>O segundo problema são projetos mal realizados, onde os arquitetos primam</p><p>mais pela beleza estética do projeto e não observam o fator segurança. Muita das</p><p>vezes o AGP fica incapacitado de observar a movimentação da rua de dentro de sua</p><p>guarita.</p><p>Um prédio com boa estrutura física de segurança deve possuir no</p><p>mínimo:</p><p>a) Guarita blindada com banheiro interno, ar-condicionado e boa visão da rua</p><p>e dos portões de garagem.</p><p>b) Portões duplos Inter travados, tanto na entrada de pedestres quanto na de</p><p>veículos.</p><p>c) Sistema de passa-volume, impedindo a entrada de entregadores ao interior</p><p>do condomínio.</p><p>38</p><p>Apostila de AGP</p><p>d) Cercas e muros com altura mínima de 3,5m (com complemento de</p><p>segurança eletrônica perimetral). A altura ideal irá variar de acordo com o local, e</p><p>eventuais apoios que facilitem a escalada.</p><p>Exercícios</p><p>1) Oque contém em uma estrutura física de um condomínio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Quais são os maiores problemas nos projetos arquitetônicos que prejudicam a</p><p>segurança do imóvel?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Oque um prédio com boa estrutura física de segurança deve possuir?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) A terceirização de serviços de portaria é um ponto positivo ou negativo?</p><p>Explique:</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) Conhecer os antecedentes criminais de um profissional de portaria é importante?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>6) A rotatividade de profissionais de portaria é importante para as empresas?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>39</p><p>Apostila de AGP</p><p>40</p><p>Apostila de AGP</p><p>11)Proibições.</p><p>É muito importante tocar neste ponto, sabemos que a portaria é o local de</p><p>entrada e acesso a várias dependências de um condomínio ou empresa, e alguns</p><p>procedimentos necessários terão que ser adotados, mesmo que não seja do agrado</p><p>de todas as partes envolvidas.</p><p>Regras terão que ser cumpridas a risco, pois uma falha como a falta de</p><p>atenção já é o bastante para uma invasão de portaria.</p><p>Recomendamos aos profissionais de portaria exigir:</p><p> Identificação pessoal (RG)</p><p></p><p> Carteira nacional de habilitação (CNH)</p><p></p><p> Identificação funcional (crachá)</p><p>Visitantes, fornecedores ou prestadores de serviço que não possuírem</p><p>nenhum documento de identificação formal, não poderão acessar as dependências</p><p>das empresas ou condomínios, vivemos uma época de insegurança, existem</p><p>quadrilhas especializadas a roubos de condomínios, por isso fique atento a cada</p><p>atendimento. Se houver dúvidas no momento do atendimento, entre em contato com</p><p>a pessoa procurada e passe as devidas informações do visitante, se possível peça</p><p>ao visitante</p><p>comparecer a portaria para recepcionar a sua visita.</p><p>41</p><p>Apostila de AGP</p><p>Em muitos condomínios ou empresas é proibida a entrada de entregadores</p><p>de pizza, refeições, documentos para acessarem as dependências do prédio, o AGP</p><p>deverá informar ao morador ou funcionário da empresa a chegada destes</p><p>prestadores de serviços, para receber tais pedidos na portaria.</p><p>Exercícios</p><p>1) A atenção é um fator preponderante na hora da recepção? Explique:</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Quais documentos serão exigidos no momento da identificação?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Você permitirá a entrada de visitantes, fornecedores ou prestadores de serviços sem</p><p>documentos de identificação? Explique:</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Entregadores de medicamentos, pizzas, refeições, documentos terão livre acesso as</p><p>dependências do prédio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>42</p><p>Apostila de AGP</p><p>43</p><p>Apostila de AGP</p><p>12) Atendimentos.</p><p>A figura do porteiro antigamente era aquele senhor simpático, prestativo, boa</p><p>praça, e quase sempre era pego em conversas com a vizinhança ou tirando um bom</p><p>cochilo na portaria, em épocas passadas era até possível tal postura. Nos dias</p><p>atuais não são toleráveis tais atitudes e comportamentos de épocas passadas,</p><p>vivemos um momento de insegurança, a atualidade exige um profissional capacitado</p><p>para a devida função.</p><p>Hoje em dia temos ferramentas tecnológicas de trabalho que nos ajudam em</p><p>nosso dia-dia, por esse motivo a qualificação no cargo é de grande importância.</p><p>A importância da padronização é um dos itens a ser seguido por todos, a</p><p>importância da identificação de visitantes, prestadores de serviços e fornecedores, o</p><p>cuidado de abertura e fechamento de portões, deve também estar familiarizado com</p><p>certas atitudes suspeitas ou de emergência. Deve aplicar normas que precisam ser</p><p>seguidas não só por ele e sim por todos os outros, prestar a atenção na</p><p>movimentação externa, evitar conversas desnecessárias durante o serviço. Criar um</p><p>documento formal com a padronização da maioria das funções dos porteiros e deixá-</p><p>lo disponível para consulta é um bom passo para facilitar o processo de qualificação.</p><p>44</p><p>Apostila de AGP</p><p>Exercícios</p><p>1) Nos dias de hoje se faz necessário à capacitação de porteiros e atendentes</p><p>de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) O agente de portaria deve ficar atento a movimentação externa do prédio?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) O padrão de atendimento deverá ser seguido por todos os funcionários de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Relate um pouco sobre a padronização do setor de portaria.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>45</p><p>Apostila de AGP</p><p>46</p><p>Apostila de AGP</p><p>13)Atendimento telefônico.</p><p>É muito importante saber fazer o uso correto do aparelho telefônico, mantê-</p><p>lo sempre limpo, umedeça um tecido com álcool e limpe o aparelho, o telefone é um</p><p>dos objetos mais contaminados com fungos e bactérias do mundo, portanto</p><p>mantenha-o limpo.</p><p>Vamos dar algumas dicas no atendimento telefônico:</p><p> Não permita aglomerações no seu local de trabalho, mantenha um</p><p>ambiente tranquilo e silencioso para não atrapalhar os seus afazeres.</p><p></p><p> Sempre tenha à mão: Lápis, blocos de papel para anotações, borracha</p><p>e canetas para fazer as devidas anotações de recados.</p><p></p><p> Personalize um atendimento telefônico, por exemplo: Condomínio Sol</p><p>morar, setor de portaria, bom dia! Lembre-se sempre de ser muito gentil no seu</p><p>atendimento, desejando sempre um bom dia, boa tarde ou boa noite.</p><p></p><p> Tome nota dos recados sempre com muita atenção, se puder peça</p><p>para o interlocutor repetir a mensagem caso haja dúvidas.</p><p></p><p> Mantenha sempre uma lista telefônica atualizada com todos os</p><p>contatos de moradores, ramais e setores da empresa, pois você irá muito utilizar.</p><p>47</p><p>Apostila de AGP</p><p>Exercício</p><p>1) Como é feita a higienização do aparelho telefônico?</p><p>______________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________</p><p>2) Qual a importância de anotar devidamente os recados?</p><p>______________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________</p><p>3) Oque você terá que ter sempre próximo a você para tomar nota de recados?</p><p>______________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________</p><p>______________________________________________________________</p><p>48</p><p>Apostila de AGP</p><p>49</p><p>Aula 14</p><p>Apostila de AGP</p><p>14)Controle de entrada e saída de</p><p>visitantes, moradores, trabalhadores</p><p>da empresa/condomínio, prestadores</p><p>de serviços.</p><p>Ficha de registro de visitantes</p><p>NOME DO RH/CNH DO VISITADO/APTO. HORA DE HORA DE</p><p>ATA VISITANTE VISITANTE ENTRADA SAÍDA.</p><p>- Controle de entrada e saída de pessoas.</p><p>Esta é uma das principais funções de um AGP, pessoa alguma poderá</p><p>entrar nas dependências de entidades sem antes passar por uma triagem rigorosa</p><p>no setor de portaria. Fazer perguntas, cobrar identificação, entrar em contato com o</p><p>setor procurado, para ter certeza se poderá ou não dar o devido acesso de entrada</p><p>destas pessoas, se possível conduzi-las ao setor procurado para não haver nenhum</p><p>tipo de contratempo.</p><p>Dicas de atendimento em portarias: Mantenha certa distância do portão,</p><p>pois o fator aproximação poderá facilitar o rendimento por parte do AGP em relação</p><p>aos bandidos. Não abra o portão</p><p>de maneira imediata!</p><p>50</p><p>Apostila de AGP</p><p> Inicie um diálogo, sempre de forma educada e gentil.</p><p></p><p></p><p> Colha as devidas informações do visitante, em seguida peça os seus</p><p>documentos de identificação como RG ou CNH.</p><p></p><p></p><p>Visitantes: No caso de visitas a condomínios, entre em contato com o</p><p>morador procurado, informe a presença do visitante, a permissão só será dada se o</p><p>morador permitir a sua entrada, se ainda houver dúvidas ou desconfianças de sua</p><p>parte, peça ao morador que compareça a portaria para ele mesmo reconhecer seus</p><p>visitantes, lembre-se que você coordena a portaria, segurança é muito importante. </p><p>Moradores: Os moradores sempre terão tratamentos exclusivos, por</p><p>exemplo, entrada separada de visitantes, identificador nos vidros de veículos</p><p>(adesivos), alguns condomínios entregam o controle de abertura de portões de</p><p>garagem. Em muitos condomínios existem as portarias eletrônicas, onde o morador </p><p>é identificado por um sistema eletrônico como senhas e códigos de leituras digitais.</p><p>Para você AGP ter um controle de seus condôminos, elabore um registro de</p><p>todos os moradores do prédio, crie arquivos de cada UH (unidade habitacional)</p><p>assim são chamados os apartamentos de maneira formal. Este registro de UH</p><p>deverá sempre estar sempre atualizado, com números de contato de moradores,</p><p>familiares para qualquer tipo de eventualidade.</p><p>Ficha de registro de moradores.</p><p>UH (unidade habitacional):</p><p>Nome do morador (proprietário/inquilino):</p><p>RGCPF</p><p>Números para contato 1º 2º</p><p>Moradores</p><p>1) Nome: Grau de parentesco:</p><p>2) Nome: Grau de parentesco:</p><p>3) Nome: Grau de parentesco:</p><p>Possui veículos? Quantos?</p><p>Modelo: Placa: Cor:</p><p>Modelo: Placa: Cor:</p><p>Modelo: Placa: Cor:</p><p>51</p><p>Apostila de AGP</p><p>Funcionários: Os profissionais que atuam trabalhando como funcionários</p><p>domésticos também terão que ser identificados, pois na maioria das vezes, assaltos</p><p>e invasões a condomínios e empresas ocorrem devido a informações privilegiadas</p><p>de funcionários e ex-funcionários, pois sabem da rotina das empresas como dias de</p><p>pagamentos, recebimentos, bens de valores dentro dos imóveis e rotina das famílias</p><p>etc.</p><p>Ficha para cadastro de empregados domésticos.</p><p>FICHA DE CADASTRO DE EMPREGADOS DOMÉSTICOS.</p><p>NOME:</p><p>APARTAMENTO:</p><p>FUNÇÃO:</p><p>HORÁRIO/ENTRADA: HORÁRIO/ SAÍDA:</p><p>TELEFONE PARA CONTATO:</p><p>Prestadores de serviços</p><p> Exigir no ato a O.S (ordem de serviço), todo prestador de serviço</p><p>constituído por empresa, terá que ter este documento em mãos no local onde será</p><p>realizado o serviço.</p><p></p><p></p><p> Identificação funcional do representante do prestador (RG e crachá), no</p><p>momento da recepção, não será permitida a entrada do mesmo, sem haver tais</p><p>documentos de identificação.</p><p></p><p> Identificação veicular (Certidão de propriedade veicular)</p><p></p><p></p><p> Anotar horários de entrada/saída destes veículos.</p><p></p><p></p><p> Fazer inspeções veiculares (muitas empresas exigem), tanto na entrada</p><p>quanto na saída dos mesmos.</p><p></p><p></p><p> Menores de idade não poderão permitir a entrada de prestadores de</p><p>serviços, somente os seus responsáveis.</p><p></p><p>52</p><p>Apostila de AGP</p><p>Ficha de cadastro de prestadores de serviços.</p><p>Data...... /...... /..... Entrada hora.....:...... ......Saídahora :........</p><p>Nome do prestador:</p><p>RG nº Apresentou crachá?</p><p>Nome da empresa: Telefone:</p><p>Contratante:</p><p>Casa/apto:</p><p>Quem autorizou entrada?</p><p>Exercícios</p><p>1) Cite alguns procedimentos que o agente de portaria terá que fazer no momento</p><p>de triagem em uma recepção?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Dê algumas dicas de atendimento em portaria, levando em conta os critérios e</p><p>padrões.</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Quais serão os critérios adotados na recepção de visitantes em uma recepção?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Quais serão os critérios adotados na recepção de prestadores de serviços?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>53</p><p>Apostila de AGP</p><p>5) Quais serão os critérios adotados na recepção de funcionários da própria</p><p>empresa?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>6) O agente de portaria poderá permitir a entrada de prestadores de serviços sem a</p><p>devida documentação?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>7) Oque é uma O.S?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>8) Na falta da presença de uma pessoa maior de idade em um apartamento, um</p><p>menor de idade poderá permitir a entrada em suas dependências?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>54</p><p>Apostila de AGP</p><p>55</p><p>Aula 15</p><p>Apostila de AGP</p><p>15)Correspondências.</p><p>É na portaria que são entregues correspondências, faturas de água, luz,</p><p>telefone, e muitos outros documentos. O correio deixará todas as correspondências</p><p>no setor de portaria, o AGP ou o zelador do prédio serão os responsáveis a</p><p>destinarem cada uma aos seus devidos remetentes.</p><p>Em condomínios maiores, geralmente as cartas comuns são destinadas aos</p><p>escaninhos de cada unidade. Então, quando desejarem, os moradores podem ir ao</p><p>local e retirar sua correspondência.</p><p>Cartas registradas ou citações judiciais terão que ser protocoladas pelo agp</p><p>e que os moradores assinem ao receber o material, que, portanto, deve ser entregue</p><p>em mãos, seja na unidade, na portaria ou na sala do zelador.</p><p>Em condomínios maiores, acima de 10 torres, com mais de 300 UH</p><p>(unidades habitacionais) existirão funcionários para fazer este tipo de serviço,</p><p>imagine 1.600 entregas de correspondências ao dia é uma tarefa muito árdua.</p><p>56</p><p>Apostila de AGP</p><p>Exercícios</p><p>1) Em que setor os carteiros deverão deixar as correspondências da</p><p>empresa?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Quais documentos terão que ser protocolados pelo agente de portaria?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Quais serão os funcionários do prédio que serão responsáveis pela entrega de</p><p>correspondências?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>57</p><p>Apostila de AGP</p><p>58</p><p>Aula 16</p><p>Apostila de AGP</p><p>16) Código Q.</p><p>Comunicação em rádio HT código Q.</p><p>QAP = Na escuta QSP = Fazer ponte</p><p>QAR = Desligar QSO = Comunicado aviso</p><p>QRN = Interferência QTH = Endereço</p><p>QRA = Nome do operador QTR = Horário exato</p><p>QRL = Estou ocupado QTU = Horário</p><p>QRQ = Transmita mais depressa QRM = Interferência humana</p><p>QSD = Motorista</p><p>QTA = Última forma</p><p>QRS = Transmita mais devagar QSJ = Dinheiro</p><p>QRT = Fora do ar QSV = Viatura</p><p>QRV = As suas ordens QSL= Entendido QRU = Tens algo para mim?</p><p>QRX = Aguarde QSM = Está ouvindo?</p><p>QRZ = Fale quem chamou?</p><p>QSA = Como está recebendo?</p><p>O código Q, original foi criado aproximadamente em 1909 pelo governo</p><p>britânico, como uma "lista de abreviações... preparadas para o uso dos navios</p><p>britânicos e estações costeiras licenciadas pela Agência postal geral". O código Q</p><p>facilitou a comunicação entre operadores de rádios marítimos que falam línguas</p><p>59</p><p>Apostila de AGP</p><p>diferentes, por isso sua rápida adoção internacionalmente. Um total de quarenta e</p><p>cinco códigos Q aparecem na "lista de abreviações para serem usadas na</p><p>radiocomunicação", que foi incluída no serviço de regulamentação anexo à Terceira</p><p>convenção internacional de radiotelegrafia.</p><p>A convenção aconteceu em Londres e foi assinada em 5 de julho de 1912,</p><p>tornando-se efetiva em 1 de julho de 1913. O código Q é utilizado até os dias de</p><p>hoje pelas forças armadas, polícias militares, civis e federal. Vigilantes e agentes de</p><p>portarias também o utilizam no seu dia-dia de trabalho, principalmente quando estão</p><p>em lugares afastados de sua portaria, fazendo inspeções em outros setores e</p><p>precisam comunicar-se com outros, passando informações de pessoas, placas de</p><p>veículos e etc.</p><p>Exercícios</p><p>1) Oque é o código Q?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>2) Para quê e onde é utilizado o código Q ?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>3) Quais os profissionais que utilizam o código Q?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>4) Oque é QAP?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>5) Oque é QRL?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>6) Oque é QTC?</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>___________________________________________________________________</p><p>60</p><p>Apostila de AGP</p><p>61</p><p>Aula 17</p><p>Apostila de AGP</p><p>17)Câmeras de vigilância,</p><p>iluminação, garagem, portões, cercas</p><p>elétricas, sensores e alarmes,</p><p>porteiro eletrônico e controles de</p><p>garagem.</p><p>Com a situação econômica adversa em nosso país, a falta de emprego e</p><p>oportunidades, gera um número alarmante no índice de violência. Os roubos e furtos</p><p>crescem aos lares das famílias, portanto o investimento em ferramentas de</p><p>segurança é imprescindível.</p><p> As câmeras de vigilância.</p><p></p><p>É um grande inibidor de invasão de domicílio, pois devem ser instaladas em</p><p>pontos estratégicos dos domicílios. Portarias, garagem, portões de entrada e saída,</p><p>corredores e áreas comuns, sempre bem monitorados por vigilantes ou agentes de</p><p>portaria.</p><p></p><p>Iluminação.</p><p>Os maiores índices de violência ocorrem sempre em lugares de pouca</p><p>movimentação e escuridão, um lugar bem iluminado também afugenta a ação de</p><p>bandidos, inclusive existem pesquisas que apontam isso. Todas as áreas comuns</p><p>terão sempre que estar bem iluminadas, lâmpadas com sensor de presença em</p><p>62</p><p>Apostila de AGP</p><p>setores com baixa movimentação de pessoas ajuda na segurança e também na</p><p>diminuição de despesas da empresa.</p><p> Garagem.</p><p></p><p>Este é um dos setores mais problemáticos e vulneráveis de um prédio</p><p>quando não há certo padrão de recepção na portaria, pois muitos moradores não</p><p>gostam de parar na portaria e identificar-se aos agentes de portaria. Você agp terá</p><p>que implantar regras (caso não exista) neste lugar.</p><p>Existem prédios onde não há vagas de garagem para visitantes, portanto</p><p>não será permitida a entrada de veículos dos mesmos, e um rigoroso procedimento</p><p>de monitoramento neste setor.</p><p>Não esqueça: a maioria das invasões a prédios ocorrem no setor de</p><p>garagem, devido muito das vezes estar distante de sua portaria.</p><p> Portões.</p><p></p><p>Mantenha-os sempre fechados, em suas rotineiras rondas sempre observe</p><p>se portões e cadeados estão intactos, se houver algum sinal de arrombamento</p><p>comunique imediatamente ao síndico do prédio o mais rápido possível, verifique e</p><p>tome nota do acontecido em livros de ocorrência, peça ao setor de manutenção o</p><p>conserto do mesmo.</p><p> Cercas elétricas: A Cerca Elétrica é outro inibidor de invasão de</p><p>domicílio, se popularizou no Brasil em meados dos anos 80 e desde então foi</p><p>instalada em vários tipos de edificações sem critérios de segurança ou parâmetros</p><p>técnicos, isto resultou em milhares de acidentes com alguns casos fatais.</p><p></p><p></p><p>Para serem instaladas terão que seguir os padrões das normas ABNT NBR</p><p>IEC 60335-2-76: 2007, classificada como equipamento eletrodoméstico e que deve</p><p>também obedecer às determinações da norma NBR 335-1: 1996 e posteriormente</p><p>pela NM NBR 60335-1: 2010, que trata particularmente da segurança construtiva</p><p>dos aparelhos eletrodomésticos. </p><p> Sensores e alarmes: São espalhados estrategicamente por setores,</p><p>para detectar a presença humana circulando em diversos ambientes. Os sensores</p><p>de movimento, por sua vez, utilizam geralmente ondas de ultrassom para identificar</p><p>se há um movimento específico em determinada área. Quando associado a um</p><p>alarme, se o sensor de movimento estiver ativo e identificar qualquer movimentação</p><p>ele irá acionar a central de monitoramento.</p><p></p><p>63</p><p>Apostila de AGP</p><p> Porteiro eletrônico e controles de garagem: Se caso o setor de</p><p>portaria ficar distante do portão de entrada, o uso de porteiro eletrônico é</p><p>recomendado, pois quando alguém tocar a campainha será</p>