1 - CHATBOTS

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<p>28/06/2023, 23:11 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=3 1/3</p><p>COMO FUNCIONA UM CHATBOT</p><p>Con�gurações de script: área em que instâncias, nomes e scripts de execução</p><p>são criados.</p><p>Opções: seleção de respostas, produtos, links, QR codes e diversas outras</p><p>instâncias que podem ser utilizadas pelo usuário.</p><p>Formulários: podem ser criados e selecionados para capturar dados</p><p>imediatos do usuário.</p><p>Con�guração de mensagens: permite a criação de mensagens de texto para</p><p>os clientes, como mensagens de boas-vindas, perguntas ou despedida.</p><p>Links: direcionam o usuário a algum local no website.</p><p>Condições: através de palavras-chave determina condições de verdadeiro ou</p><p>falso em uma solicitação.</p><p>Edição de HTML: área de edição de marcação HTML para aplicações de</p><p>interface web.</p><p>Como se trata de um programa automatizado feito para interagir com clientes e</p><p>demais contatos de uma empresa, evento e a�ns, os chatbots não são limitados</p><p>por fatores como tempo ou localização geográ�ca. É por isso que a sua</p><p>implementação tem sido bastante atraente para diversas empresas e, embora os</p><p>chatbots estejam cada vez mais ligados à inteligência arti�cial (IA), nem todos estão</p><p>necessariamente baseados em IA. Há basicamente duas formas de chatbots</p><p>possíveis: os baseados pelo estabelecimento de diretrizes e os baseados em</p><p>inteligência arti�cial e aprendizado de máquina (machine learning) (RUSSEL, 2013).</p><p>FIGURA 2 - COMO FUNCIONA UM CHATBOT</p><p>Fonte: Elaborada pelo autor (2021).</p><p>3.1 PAINEL DE CONTOLE PADRÃO DE CHATBOT</p><p>Um processo de integração de um chatbot com um sistema qualquer necessita</p><p>que determinadas ações e scripts sejam con�gurados. A forma de organização</p><p>visual irá variar de acordo com cada plataforma, bem como certos comandos</p><p>adicionais também sofrerão essa variação. No entanto, existe uma quantidade</p><p>básica que constitui a espinha dorsal de um painel de con�guração de ações de</p><p>um bot. Veja a seguir essas funcionalidades básicas.</p><p>Capítulo 3 </p><p>28/06/2023, 23:11 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=3 2/3</p><p>Fotos e vídeos: con�guração de envio e recebimento de fotos e vídeos no bot.</p><p>Download: permissão para download de arquivos disponibilizados para os</p><p>clientes e usuários.</p><p>Transferência: redirecionamento de solicitações para outro serviço ou</p><p>plataforma.</p><p>Pagamentos: são integrados a funcionalidades de pagamento, como Pag</p><p>Seguro ou Pay Pal, que permitem pagamentos com auxílio do chatbot.</p><p>Conectar API: permite a inserção de scripts que integram APIs diversas ao</p><p>chatbot.</p><p>3.2 CHATBOT BASEADO EM UM CONJUNTO DE DIRETRIZES</p><p>O chatbot da modalidade que funciona por conjunto de diretrizes é mais limitado</p><p>do que o chatbot com inteligência arti�cial, pois ele só pode responder a um</p><p>número limitado de solicitações e compreende também um vocabulário já</p><p>prede�nido em sua programação, seguindo exatamente as normas que estão</p><p>inseridas em seu código fonte. Isso não signi�ca que seja uma opção ruim para um</p><p>determinado modelo de negócio, visto que é bastante utilizado por instituições</p><p>�nanceiras e operadoras de celular (RUSSEL, 2013).</p><p>Pensemos por um instante que um chatbot construído nessa técnica seja criado e,</p><p>ao interagir com o usuário, algumas perguntas determinadas já constam em sua</p><p>rotina, como a veri�cação de saldo, realização de transferências, pagamento de</p><p>contas, transferência via PIX etc. Nesse caso, se o cliente solicitar ou responder</p><p>algo diferente do que foi programado na rotina do chatbot, este não poderá</p><p>atender sua solicitação e, possivelmente, repetirá a mensagem anterior ou ainda</p><p>irá transferir o cliente para um assistente humano. Em outras palavras, ele é</p><p>indicado para tarefa objetivas, por isso deve contar com o auxílio de um assistente</p><p>humano para a realização de tarefas mais complexas (SOUZA, 2018).</p><p>3.3 CHATBOT BASEADO EM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL</p><p>Os chatbots baseados em inteligência arti�cial (IA) contam com o suporte de redes</p><p>neurais, inspiradas no funcionamento do cérebro humano. Esse tipo de bot é</p><p>desenvolvido para aprender ao mesmo tempo que interage com os usuários.</p><p>Sendo assim, quando um cliente estabelece uma conversa com um sistema dessa</p><p>natureza, o bot aprende padrões de linguagem e tenta buscar soluções para as</p><p>dúvidas que foram colocadas em questão.</p><p>Ao contrário do bot baseado em regras, o chatbot programado por IA funciona da</p><p>seguinte maneira: quanto mais interage, mais aprende e responde com maior</p><p>assertividade. Obviamente, como todo implemento de IA, é necessária uma</p><p>quantidade inicial de informações para oferecer um suporte mínimo como ponto</p><p>de partida. É preciso que alguns elementos façam parte de suas funcionalidades</p><p>para seu funcionamento e aprimoramento, como: classi�cadores de texto,</p><p>algoritmos especialmente desenvolvidos para esta tarefa, redes neurais arti�ciais e</p><p>entendimento de linguagem natural (RUSSEL, 2013).</p><p>No entanto, continua sendo indicado que se ofereça um atendimento híbrido para</p><p>esse tipo de bot, pois, embora ele seja mais inteligente do que o chatbot baseado</p><p>em regras, também é possível que haja a necessidade de encaminhar o usuário</p><p>para atendentes humanos, caso alguma solicitação ainda seja desconhecida. A</p><p>diferença é que após esse primeiro contato, o bot aprenderá com o que aconteceu</p><p>e reunirá um material para responder a esse questionamento em um próximo</p><p>momento, sem necessariamente depender de ajuda humana em uma segunda</p><p>ocasião.</p><p>Esse é o caso de chatbots conectados com tecnologias como a NLP e sua variante</p><p>mais moderna a NLU, que proporciona o aprendizado de formas mais complexas</p><p>de conversação humana, como, por exemplo, manter o contexto, gerenciar um</p><p>Capítulo 3 </p><p>28/06/2023, 23:11 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=3 3/3</p><p>Capítulo 2  Capítulo 4</p><p>Conteúdo escrito por:</p><p>diálogo e ajustar as respostas com base em questões que vão aparecendo ao</p><p>longo da conversa. Em geral, um chatbot baseado em inteligência arti�cial aprende</p><p>e é programado para aprender ativamente com qualquer interação com o cliente</p><p>(RUSSEL, 2013).</p><p>FIGURA 3 – CHATBOTS BASEADOS EM IA</p><p>FONTE: Freepik (2021).</p><p>Todos os direitos reservados ©</p><p>Capítulo 3 </p>