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<p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=6 1/3</p><p>IDENTIFICAR, COLETAR, ANALISAR E</p><p>RELATAR</p><p>O design conversacional se refere a todo um processo de desenvolvimento de</p><p>linguagem humanizada para máquinas (GADELHA, 2019). Sua intenção é tornar</p><p>interações com humanos mais naturais, �uidas e agradáveis. A sistemática</p><p>abrange desde a pesquisa do contexto e posicionamento do modelo de negócio</p><p>até uma curadoria criteriosa de conteúdo, envolvendo diversos pro�ssionais, como</p><p>designers, UX writers e desenvolvedores. Para que esse processo seja realizado, é</p><p>necessário seguir as seguintes etapas: compreensão do modelo de negócio,</p><p>compreensão do usuário, estratégia, requisitos, personalidade, UX writing e tutoria</p><p>de conteúdo.</p><p>Na primeira etapa, a de compreensão do modelo de negócio, o design</p><p>conversacional deve estar a cargo da equipe de conteúdo, que precisa estar</p><p>próxima das equipes do marketing para a realização de um processo de</p><p>entendimento da empresa para captar quais são suas necessidades, a maneira</p><p>como trabalha e como se relaciona com os seus usuários, sua cultura</p><p>organizacional e políticas de conduta, entre outros fatores. É uma etapa</p><p>importante, uma vez que o bot fará parte da identidade corporativa da</p><p>organização, por isso ele deve representá-la de forma satisfatória.</p><p>Uma vez compreendido o modus operandi da empresa, é o momento da</p><p>compreensão do usuário. Nesta etapa, a equipe irá se debruçar sobre o usuário</p><p>�nal. Dados sobre os clientes devem ser levantados para que se possa de�nir uma</p><p>persona, que é a representação do cliente ideal da empresa. É a partir das</p><p>características dessa persona que detalhes maiores, como especi�cações e</p><p>requisitos do chatbot, podem ser elaborados.</p><p>Depois disso, é o momento de de�nir a estratégia que será usada para inserir o</p><p>chatbot. As necessidades do usuário devem ser cumpridas nessa fase,</p><p>possibilitando que a ferramenta alcance a resolução efetiva de problemas reais. A</p><p>equipe de design conversacional trabalhará muito próxima às equipes de</p><p>desenvolvimento durante esse período.</p><p>Após a de�nição da estratégia, as equipes envolvidas em um determinado projeto</p><p>de chatbot estabelecem quais são os requisitos, ou seja, quais são as metas,</p><p>funcionalidades, métricas, indicadores de desempenho e demais fatores que irão</p><p>compor o sistema de chatbot. Esses requisitos devem ser acompanhados</p><p>constantemente.</p><p>A de�nição de personalidade de um bot também é uma etapa importante do</p><p>processo e tem sido considerada uma das peças fundamentais do design</p><p>conversacional. A�nal, uma das suas grandes premissas é a humanização da</p><p>linguagem, com o objetivo de obter uma melhor experiência do usuário. Nesse</p><p>sentido, para conseguir um contato mais próximo com o cliente, é preciso que se</p><p>desenvolva uma identidade visual e uma determinada forma de linguagem,</p><p>de�nindo, assim, a personalidade do bot.</p><p>Após o cumprimento das etapas anteriores, o pro�ssional UX writer entra em</p><p>cena. É ele que realiza a produção do conteúdo textual de toda a criação do �uxo</p><p>conversacional, que deve simular futuras interações entre humanos e o sistema.</p><p>Nessa etapa, são realizados testes em busca de melhorar as formas de interação e</p><p>resposta ao usuário.</p><p>Capítulo 6 </p><p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=6 2/3</p><p>Uma vez de�nida toda a estrutura do bot, chega o momento de realizar uma</p><p>curadoria em seu conteúdo. O pro�ssional responsável pela tutoria de conteúdo</p><p>deve gerir a base de conhecimento do chatbot e atualizá-la constantemente,</p><p>deverá também acompanhar a qualidade das interações com os usuários e</p><p>detectar melhorias para uma futura agenda, desenhando, assim, novos �uxos de</p><p>conversação e aprimorando a plataforma para uma melhor experiência.</p><p>Importante</p><p>O design conversacional é a área responsável pelo desenvolvimento de</p><p>linguagem humanizada para máquinas. Seu objetivo é tornar a interação</p><p>entre humanos e robôs mais natural e agradável. Esse processo envolve</p><p>diversos pro�ssionais, como designers, UX writers e desenvolvedores.</p><p>6.1 ENTENDENDO UM SISTEMA NLP</p><p>Anteriormente, vimos que a humanização da linguagem de um chatbot é baseada</p><p>na inteligência arti�cial e em sistemas NLP. Agora, vamos conhecer um pouco mais</p><p>das características desse tipo de implemento. A natural language processing (NLP),</p><p>ou processamento de linguagem natural, é uma área do escopo da inteligência</p><p>arti�cial dedicada ao desenvolvimento de capacidade tecnológica de entendimento</p><p>da linguagem dos seres humanos, ou seja, a linguagem natural humana. Um</p><p>sistema NLP deve ser capaz de extrair informações a partir de contato direto com</p><p>o usuário, por isso está intimamente ligado ao machine learning e também deep</p><p>learning NLP (GADELHA, 2019).</p><p>O deep learning NLP (ou aprendizagem profunda, em português) trata de uma</p><p>extensão do machine learning que através de algoritmos mais complexos busca</p><p>um aprendizado mais rápido e mais aprofundado, fazendo forte uso de redes</p><p>neurais. Essa modalidade de sistema já está sendo muito utilizada pelo Google e</p><p>pelas maiores redes sociais para entender o comportamento dos usuários em</p><p>rede.</p><p>No sistema NLP, as questões do contexto da conversa com seus signi�cados</p><p>sintáticos e semânticos são levadas em consideração. Além disso, o sistema</p><p>também possui ferramentas que tentam interpretar a expressão de sentimentos</p><p>que podem estar expressadas nos comentários. Nesse sentido, o NLP, ao fazer</p><p>parte de uma dinâmica de aprendizado de máquina, auxilia os sistemas a</p><p>entenderem, analisarem e simularem a linguagem humana. Somada a isso, a NLU</p><p>(natural language understanding ou compreensão de linguagem natural) completa</p><p>as funcionalidades de processamento do NLP com ações de reconhecimento de</p><p>linguagem.</p><p>6.2 COLETA DE DADOS</p><p>De acordo com Amaral (2016), os chatbots são ferramentas que estão em</p><p>consonância com outros processos de coleta de dados modernos, como o big data.</p><p>Para que a ferramenta se desenvolva, principalmente se estiver ligada a sistemas</p><p>de inteligência arti�cial, são usados os dados já existentes em bancos de dados</p><p>estruturados e não estruturados. No entanto, essa coleta de dados continua sendo</p><p>feita ininterruptamente por meio da interação dos usuários com as próprias</p><p>ferramentas de inteligência arti�cial agregadas aos chatbots e que, por sua vez,</p><p>colhem informações, realizam o processamento e buscam alternativas para</p><p>solucionar eventuais di�culdades (RUSSEL, 2013).</p><p>As informações �cam armazenadas em servidores físicos ou servidores em nuvem,</p><p>podendo ser reutilizadas para novas estratégias, bem como auxiliando os próprios</p><p>chatbots no seu processo de aprendizado. Como os implementos de big data estão</p><p>Capítulo 6 </p><p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=6 3/3</p><p>Capítulo 5  Capítulo 7</p><p>Conteúdo escrito por:</p><p>ligados a ferramentas de inteligência arti�cial, que gerenciam diversos chatbots no</p><p>mercado, há um �uxo informacional constante que alimenta as interações por</p><p>meio de atendimentos contínuos, �ltragem de demandas, análise de dados em</p><p>tempo real, aperfeiçoamento de processos e melhora na performance (AMARAL,</p><p>2016).</p><p>6.3 CHATBOTS E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO</p><p>A experiência do usuário é um fator fundamental na jornada de compras e</p><p>relacionamento entre empresas e clientes. Diariamente, o mercado oferece a</p><p>potenciais compradores uma grande variedade de novas tecnologias que geram</p><p>diversas possibilidades e que oferecem a melhor experiência dentro dos contextos</p><p>que atuam (ROGERS; SHARP; PREECE, 2013).</p><p>É nesse contexto que implementos de UX (user experience) ganham relevância no</p><p>mercado e constituem um campo de conhecimento aplicado para criação de</p><p>produtos e serviços em que o objetivo é maximizar a experiência e satisfazer as</p><p>necessidades de qualquer usuário ao manipular um app ou plataforma.</p><p>É fundamental</p><p>que o usuário tenha uma experiência coesa, intuitiva e facilitada,</p><p>com uma navegação fácil e a resolução rápida dos seus problemas. Através de</p><p>mecanismos e gatilhos que o ajudem a atingir seus objetivos ao demandar uma</p><p>necessidade para um sistema.</p><p>Existe uma equação entre as necessidades do usuário e as necessidades do</p><p>negócio que deve ser resolvida, por isso a experiência do usuário é um processo</p><p>que deve levar em consideração pesquisa, diagnóstico, jornada de compras do</p><p>cliente, desenvolvimento de protótipos, testes e equipes colaborativas na busca de</p><p>solução de problemas. Tudo isso constitui a espinha dorsal de um trabalho de UX,</p><p>que busca justamente proporcionar ao usuário uma experiência agradável e não</p><p>somente na parte visual de um implemento tecnológico, mas em outros aspectos</p><p>que devem ser levados em consideração dentro de fatores intuitivos e sensoriais</p><p>de ordem audiovisual e ergonômica. Estes aspectos estão presentes em chatbots e</p><p>devem levar em consideração o melhor suporte e manipulação por parte do</p><p>usuário, uma vez que são ferramentas destinadas à solução de demandas</p><p>(ROGERS; SHARP; PREECE, 2013).</p><p>Todos os direitos reservados ©</p><p>Capítulo 6 </p>

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