Sistema de Informações Gerenciais

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<p>A</p><p>pr</p><p>es</p><p>en</p><p>ta</p><p>çã</p><p>o Sistema de informação</p><p>gerencial</p><p>Nos dias de hoje, muito se fala sobre avan-</p><p>ços tecnológicos, principalmente quando pensa-</p><p>mos na área da computação.</p><p>Temos certeza de que muitos de vocês já ouviram fa-</p><p>lar dos termos “sistemas de informação”, “informática”</p><p>ou ainda “tecnologia da informação”. Mas é comum ver-</p><p>mos as pessoas tratando esses termos como se fossem só um,</p><p>ou seja, “tratando alhos como se fossem bugalhos”.</p><p>Lógico que você, futuro administrador de empresas, não pode</p><p>agir dessa forma e deve saber a diferença entre esses termos e tam-</p><p>bém como a tecnologia da informação pode ajudá-lo na missão de</p><p>administrar uma empresa.</p><p>Por isso, nesta disciplina, iremos mostrar para você: a definição dos</p><p>termos acima, o conceito e a utilidade dos sistemas de informações</p><p>para as empresas modernas e para os administradores de empresas, o</p><p>conceito e a utilidade da tecnologia da informação para as empresas e</p><p>para os administradores de empresas e vários tipos de sistemas de in-</p><p>formações, que foram criados para suportar o gerenciamento das infor-</p><p>mações e a automatização de processos de negócios dentro de empresas.</p><p>Falaremos um pouco, também, sobre e-commerce, e-business e gestão do</p><p>conhecimento.</p><p>Queremos, com isso, que você, no papel de administrador de empresas,</p><p>consiga perceber a importância da TI como ferramenta para ajudar as</p><p>empresas a atingirem os seus objetivos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 297 11/04/2013 15:08:13</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>UU</p><p>U A empresa sistêmica</p><p>Quando um médico analisa uma apen-</p><p>dicite e como solução ele recomenda uma</p><p>operação para arrancá-la, ele está agindo de for-</p><p>ma cartesiana, ou seja, está atribuindo ao fato uma</p><p>causa geradora, que pode ser provada como verdade</p><p>se colocada em dúvida.</p><p>Este pensamento, o cartesiano, ajudou muito a ciência,</p><p>colocando de lado filosofias escolásticas e/ou gregas antigas</p><p>(que acreditavam que as coisas existem por uma necessidade</p><p>de existir) e enfatizando a necessidade de se provar tudo aquilo</p><p>sobre o qual se pode duvidar.</p><p>Contudo, falando de empresas, não podemos agir de forma cartesia-</p><p>na. Isso porque a empresa é um emaranhado de componentes que se</p><p>relacionam entre si gerando um todo muito maior do que a soma das</p><p>partes, ou seja, um todo sinérgico.</p><p>Então, para modelar uma empresa, é necessário lançar uso do modelo</p><p>sistêmico que leva em consideração o trabalho mútuo entre várias partes,</p><p>a inter-relação dessas partes com o mundo externo e, também, a existên-</p><p>cia de uma força adicional que surge no momento em que essas partes do</p><p>sistema começam a trabalhar juntas.</p><p>Nesta unidade, entenderemos melhor o que são sistemas e o que são em-</p><p>presas e como podemos construir sistemas de informação, que não são</p><p>sistemas que necessariamente fazem uso de tecnologia da informação,</p><p>mas são sistemas construídos para o gerenciamento de informações.</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>• Discutir e analisar uma empresa e demais sistemas, dentro</p><p>da abordagem holística da moderna Administração;</p><p>• Entender o significado e a importância dos Sistemas de</p><p>Informação para os negócios;</p><p>• Relatar as principais evoluções ocorridas, ao longo</p><p>do tempo, nos Sistemas de Informação;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 299 11/04/2013 15:08:13</p><p>300</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Compreender os diferentes tipos de Sistemas de Informação e suas</p><p>principais aplicações nas empresas;</p><p>• Entender quais são os Sistemas de Informação que se aplicam a todos</p><p>os níveis organizacionais de uma empresa;</p><p>• Relacionar os diferentes tipos de Sistemas de Informação e os níveis</p><p>organizacionais aos quais são mais indicados.</p><p>Você se lembra?</p><p>1. Você se lembra da Teoria Sistêmica?</p><p>Você já deve ter estudado sobre esse assunto em disciplinas anteriores,</p><p>como na Teoria Geral da Administração, quando se tratou da chamada</p><p>“Teoria Sistêmica”.</p><p>Caso não se recorde, releia seus materiais sobre a Teoria Sistêmica, pois ela</p><p>servirá de base para discutirmos esse primeiro tópico de nossa disciplina.</p><p>2. Você se lembra da diferença entre dados e informações que discutimos</p><p>na disciplina de Microinformática?</p><p>Caso não se lembre, releia seus materiais sobre o assunto.</p><p>U.UU UAUEmpresaUSistêmica</p><p>O termo Sistema e todo o seu significado fazem parte do nosso coti-</p><p>diano, seja pessoal ou profissional.</p><p>Observe atentamente ao seu redor e analise o ambiente em que você</p><p>vive ou trabalha. Você já parou para pensar em quantos “sistemas” você</p><p>está inserido, seja de forma direta ou indireta?</p><p>Devido à imensidão de sistemas com o quais nos relacionamos, an-</p><p>tes de nos aprofundar no objeto de nossa disciplina, vamos tratar apenas</p><p>do sentido do termo Sistema e de todo o impacto que ele causa na admi-</p><p>nistração de uma empresa.</p><p>Para tanto, vamos começar definindo qual o significado do termo</p><p>Sistema.</p><p>Sistema</p><p>Conjunto de partes, elementos, meios ou órgãos que, partindo</p><p>de uma ou de várias entradas, interagem de forma conjunta, com</p><p>o objetivo de processar e transformar as entradas em uma ou em vá-</p><p>rias saídas.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 300 11/04/2013 15:08:13</p><p>301</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>A figura a seguir ilustra o conceito de Sistema que acabamos de</p><p>apresentar.</p><p>Observe atentamente essa figura e toda a discussão sobre Sistemas</p><p>que estamos fazendo. Dessa forma, dificilmente você se esquecerá do</p><p>conceito de Sistema.</p><p>Entradas Saídas</p><p>Processamento</p><p>Feedback</p><p>e Controle</p><p>Objetivos</p><p>Figura 1 - Modelo genérico de sistema.</p><p>Adaptado de MIGLIOLI (2007).</p><p>A partir dessa figura, e com o auxílio de O’Brien (2004), vamos</p><p>identificar as atividades,ou componentes básicos de qualquer sistema.</p><p>• Entrada:</p><p>Envolve a captação de elementos que entram no sistema para</p><p>serem processados.</p><p>• Processamento:</p><p>Diz respeito aos processos de transformação que convertem os</p><p>insumos (entradas) em produtos.</p><p>• Saída:</p><p>Envolve a transferência de elementos produzidos em um proces-</p><p>so de transformação até seu destino final.</p><p>• Feedback:</p><p>São dados sobre o desempenho do sistema.</p><p>• Controle:</p><p>Envolve a avaliação e o monitoramento do feedback, a fim de deter-</p><p>minar se o sistema está no rumo da realização de seus objetivos.</p><p>Diante de tudo isso, podemos dizer que os exemplos a seguir, entre</p><p>vários outros, são casos típicos de sistemas.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 301 11/04/2013 15:08:14</p><p>302</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistema... Exemplo</p><p>...de transportes coletivos.</p><p>...rodoviário do seu estado.</p><p>...bancário brasileiro.</p><p>...aéreo do nosso país.</p><p>...circulatório, digestivo, respiratório,</p><p>todos do nosso corpo.</p><p>...de normas da ISO ou do INMETRO.</p><p>Figura 2 - Exemplos de sistemas</p><p>Adaptado de MIGLIOLI.</p><p>Vamos, agora, definir um conceito de Empresa, de modo a enqua-</p><p>drá-lo em qualquer uma, seja ela industrial, comercial, de serviços, parti-</p><p>cular, pública, de economia mista, com ou sem fins lucrativos.</p><p>EMPRESA</p><p>Conjunto organizado de recursos, áreas e processos que, partindo</p><p>de vários insumos, produz e oferece bens e/ou serviços, com o objeti-</p><p>vo de atender a alguma necessidade humana.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 302 11/04/2013 15:08:15</p><p>303</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Analise e compare o conceito de Empresa que acabamos de apre-</p><p>sentar com o conceito de Sistema, que vimos anteriormente.</p><p>Você percebe alguma semelhança entre uma Empresa e um Siste-</p><p>ma?</p><p>Podemos afirmar que uma Empresa é um exemplo típico de um Sis-</p><p>tema. Visualize em sua mente uma empresa com as seguintes “partes” ou</p><p>“elementos”:</p><p>1. áreas (setores, departamentos);</p><p>2. processos (atividades, tarefas);</p><p>3. profissionais</p><p>um cliente de pedido por correio na Medco é de</p><p>aproximadamente 65 anos. Assim, o site foi projetado visando à facilidade</p><p>de acesso. Os botões e as guias são grandes, e os usuários podem navegar</p><p>com teclados – muito prático para aqueles que não possuem habilidade</p><p>para usar um mouse (TURBAN, RAINER e POTTER,2005. p. 15).</p><p>Exemplo 2: Hotéis Hilton – uma empresa focada no cliente</p><p>Os hotéis Hilton, em seu site www.hilton.com, possuem um dos</p><p>mais rápidos serviços de reservas do mundo: o tempo médio para realizar</p><p>uma reserva completa é de menos de dois minutos. Hóspedes frequentes</p><p>recebem serviços ajustados automaticamente aos de sua última visita, e</p><p>planejadores de conferências visitam o website para programarem reser-</p><p>vas em grupos e para verem plantas baixas do local. Bruce Rosenberg,</p><p>vice-presidente de distribuição de mercado do Hilton, diz: “A web abriu</p><p>os olhos das pessoas sobre a forma na qual podemos e devemos fazer</p><p>negócios. Olhamos para todos os modelos de empresa — todos os seg-</p><p>mentos de clientes, desde o viajante de negócios, o turista, o planejador</p><p>de conferências, até o agente de viagens — e delineamos uma maneira</p><p>eletrônica de negociarmos com eles”.</p><p>A iniciativa de e-business do Hilton requeria informações de muitas</p><p>empresas, interatividade entre o cliente, a Hilton.com e os sistemas de re-</p><p>servas existentes e um alto nível de personalização. “Queremos saber dos</p><p>perfis dos clientes, de suas relações conosco, suas preferências e aversões,</p><p>em qualquer lugar do mundo em que nos procurem”, diz Rosenberg. O</p><p>Hilton tem perfis muito bem elaborados dos membros da HHonors (o pro-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 336 11/04/2013 15:08:25</p><p>337</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>grama de lealdade do cliente frequente), mas não perfis tão bons, observa</p><p>Rosenberg, para as dezenas de milhões de clientes que apenas ocasional-</p><p>mente hospedam-se conosco. “Os novos sistemas que instalamos nos per-</p><p>mitem ter um número maior de perfis e uma segmentação mais apurada</p><p>de nossa clientela básica. A web nos possibilita atingi-los a um custo mais</p><p>razoável e desenvolver uma relação pessoal mais profunda. Até recen-</p><p>temente, não podíamos fazer isso antes de enviar informação a eles. Os</p><p>orçamentos não o permitiam.”</p><p>O Hilton implementou um modelo empresarial dirigido ao cliente</p><p>percorrendo o canal da web, objetivando o segmento de viajantes fre-</p><p>quentes e propiciando um único ponto de contato. Todos os segmentos da</p><p>clientela podem utilizar o canal da web, sejam indivíduos ou agentes de</p><p>viagem — alguns agentes de viagens são evitados quando os indivíduos</p><p>contatam diretamente o Hilton. Para colocar em prática essa iniciativa de</p><p>e-business, o Hilton conjugou um fluxograma de trabalho aos sistemas</p><p>de reserva, aos centros de visita e aos processos de negócios com o único</p><p>intento de obter dados mais finamente segmentados de seus clientes. A</p><p>iniciativa requereu uma visão clara para resultar num e-business, muitas</p><p>negociações entre todas as unidades internas do Hilton, alianças com ou-</p><p>tras empresas, investimentos em infraestrutura de TI e integração de apli-</p><p>cativos de Internet com um extenso banco de dados de perfis segmentados</p><p>dos clientes e dos vários sistemas de reservas existentes (O’BRIEN,2004,</p><p>p. 52).</p><p>Observe e analise a figura 12, que ilustra como uma empresa focada</p><p>no cliente agrega valor e obtém a lealdade do cliente.</p><p>Diante dos exemplos e do que acabamos de discutir, podemos afir-</p><p>mar que a TI focada no cliente, com suas ferramentas e sistemas, tem se</p><p>tornado uma oportunidade estratégica para muitas empresas, principal-</p><p>mente no que tange à criação de valor aos seus consumidores.</p><p>2.4UTIUeUmelhoriaUcontínua</p><p>Muitas empresas realizam programas que tentam continuamente me-</p><p>lhorar sua produtividade e qualidade, e esses programas são amplamente faci-</p><p>litados pela TI. Alguns exemplos desses programas de melhoria são:</p><p>• Gerenciamento da Qualidade Total (TQM);</p><p>• Seis Sigma (Six Sigma);</p><p>• Processamento Just-in-Time (JIT).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 337 11/04/2013 15:08:25</p><p>338</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>O objetivo básico do suporte da TI a esses programas de melhoria é</p><p>monitorar e analisar o desempenho e a produtividade, bem como reunir,</p><p>compartilhar e usar melhor o conhecimento organizacional.</p><p>Vamos examinar, com o auxílio de Laudon e Laudon (2007), algu-</p><p>mas das maneiras pelas quais as empresas enfrentam o desafio de melho-</p><p>rar continuamente.</p><p>Forma uma</p><p>comunidade</p><p>de clientes,</p><p>funcionários,</p><p>e parceiros.</p><p>Permite aos clientes</p><p>verificarem pedidos</p><p>anteriores e a situação</p><p>da entrega.</p><p>Dá a todos os</p><p>funcionários</p><p>uma visão</p><p>completa dos</p><p>clientes.</p><p>Permite aos clientes</p><p>colocarem os pedidos</p><p>diretamente.</p><p>Banco de dados</p><p>das transações</p><p>Banco de dados</p><p>do cliente</p><p>Liga</p><p>funcionários</p><p>e parceiros</p><p>de distribuição.</p><p>Figura 12. TI auxiliando a empresa a se focar no cliente. (adaptado de O’BRIEN, 2004, p. 52).</p><p>• Simplificação do produto ou do processo produtivo:</p><p>• Quanto menos etapas existirem no processo, menos tempo e</p><p>oportunidade haverá para ocorrer um erro.</p><p>• Imagine um serviço de floricultura onde o seu processo de</p><p>entrada de pedidos seja manual e incômodo. O pessoal de</p><p>atendimento por telefone precisa escrever o pedido, averiguar</p><p>se existe estoque das flores, conseguir aprovação do cartão de</p><p>crédito, entre outras atividades.</p><p>• Agora pense nessa floricultura com um novo sistema de com-</p><p>putação que carrega os pedidos enviados ao cliente pela última</p><p>vez, permite a integração com a operadora do cartão de crédito,</p><p>além de consultar o estoque das flores.</p><p>• Com isso, a TI criou condições para simplificar e reduzir o tem-</p><p>po do processo.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 338 11/04/2013 15:08:25</p><p>339</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>• Utilização de solicitações de clientes como diretriz para melhorar pro-</p><p>dutos e serviços:</p><p>• Melhorar o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e tornar</p><p>esse serviço prioritário na empresa fará com que se melhore a</p><p>qualidade do produto em si.</p><p>• Por exemplo: a Delta Airlines decidiu focalizar mais seus</p><p>clientes e instalou um serviço de atendimento nos portões de</p><p>embarque dos aeroportos. Os dados sobre os assentos da ae-</p><p>ronave, as reservas, as informações de check-in e os dados de</p><p>embarque de cada voo estão interligados a um banco de dados</p><p>central.</p><p>• O pessoal da empresa pode então verificar quais passagei-</p><p>ros estão a bordo, independentemente de onde fizeram o</p><p>check-in.</p><p>• Redução do tempo de ciclo:</p><p>• O tempo de ciclo é aquele transcorrido desde o início até o fim</p><p>de um processo.</p><p>• Ciclos mais curtos significam que erros são percebidos mais</p><p>cedo no processo, provavelmente antes de um produto com</p><p>defeito ser fabricado.</p><p>• A TI contribui com a redução do tempo de ciclo ao eliminar</p><p>atrasos críticos.</p><p>• Melhoria da qualidade e da precisão do projeto:</p><p>• Um sistema de projeto assistido por</p><p>computador (CAD) automatiza a</p><p>criação e revisão de projetos,</p><p>usando computadores e sofisti-</p><p>cados softwares gráficos.</p><p>O software permite ao usuário criar</p><p>um modelo digital de uma peça, produto</p><p>ou estrutura e alterar o projeto no próprio</p><p>computador, sem a necessidade de construir</p><p>protótipos físicos.</p><p>Conexão:</p><p>Melhoria contínua nas</p><p>empresas – Kaizen</p><p>Se quiser saber um pouco mais sobre</p><p>melhoria contínua na empresa, veja o</p><p>link abaixo, que fala sobre o Kaizen, um</p><p>conceito japonês aplicado nas empresas</p><p>que busca o aprimoramento contínuo.</p><p>http://pt.wikipedia.org/wiki/Kaizen</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 339 11/04/2013 15:08:26</p><p>340</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Processo</p><p>de Negócio</p><p>Modo como o trabalho é</p><p>organizado, coordenado e focalizado</p><p>para produzir um produto ou serviço</p><p>de valor. Fluxos de trabalho concretos de</p><p>materiais, informações e conhecimentos –</p><p>conjuntos de atividades (LAUDON e LAUDON,</p><p>2007).</p><p>2.5UTIUeUaUreestruturaçãoUUosUprocessosUUeUnegócio</p><p>Antes de falarmos sobre a TI</p><p>auxiliando a reestruturação dos</p><p>processos de negócios, você</p><p>precisa entender o que signi-</p><p>fica um processo de negócio.</p><p>Vejamos a lguns</p><p>exemplos de processos de</p><p>negócios:</p><p>• Fabricação e produção:</p><p>• M o n t a g e m d o</p><p>produto, verificação</p><p>de qualidade, coloca-</p><p>ção de pedidos de compra.</p><p>• Vendas e marketing:</p><p>• Identificação de clientes, conscientização de clientes, realiza-</p><p>ção da venda.</p><p>• Finanças e contabilidade:</p><p>• Pagamento de credores, criação de demonstrativos financeiros,</p><p>administração do movimento de caixa.</p><p>• Recursos humanos:</p><p>• Contratação de funcionários, avaliação de desempenho, inscri-</p><p>ção de funcionários em planos de benefícios.</p><p>Observe na figura a seguir um exemplo de processo de negócio</p><p>transfuncional, ou seja, um conjunto de atividades (processo) que trans-</p><p>cende as fronteiras de mais de uma área do negócio.</p><p>Vendas</p><p>Contabilidade</p><p>Fabricação</p><p>e produção</p><p>Gerar</p><p>pedido</p><p>Apresentar</p><p>pedido</p><p>Verificar</p><p>crédito</p><p>Aprovar</p><p>crédito</p><p>Emitir</p><p>fatura</p><p>Separar</p><p>produto</p><p>Expedir</p><p>produto</p><p>Figura 13 - Exemplo de um processo de negócio. (adaptado de LAUDON e LAUDON, 2007).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 340 11/04/2013 15:08:26</p><p>341</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>Na reestruturação dos processos de negócios com o apoio da TI, os</p><p>passos necessários à execução de uma tarefa particular são combinados e</p><p>simplificados, a fim de eliminar o trabalho redundante e que não agrega</p><p>valor ao negócio.</p><p>Para que o processo seja reestruturado e dê certo, a empresa precisa</p><p>fazer a si mesma algumas perguntas básicas, como:</p><p>• O que está sendo feito no processo?</p><p>• Por que é feito?</p><p>• O que mais poderia ser feito?</p><p>• O que deveria ser feito?</p><p>• Por que é feito neste local?</p><p>• Em que outro local poderia ser feito?</p><p>• Quando é feito?</p><p>• Por que está sendo feito neste momento?</p><p>• Quando deveria ser feito?</p><p>• Que faz o trabalho?</p><p>• Por que essa pessoa faz?</p><p>• Quem mais poderia fazê-lo?</p><p>• Quem deveria fazer?</p><p>• Como está sendo feito?</p><p>• Por que é feito desta forma?</p><p>• De que outra forma poderia ser feito?</p><p>• Como deveria ser feito?</p><p>Depois disso, as empresas precisam reprojetar seus processos de</p><p>trabalho, de maneira a eliminar as atividades que não agregam valor e au-</p><p>tomatizar ao máximo as atividades manuais.</p><p>É muito importante você saber:</p><p>• No momento de reestruturar os processos de negócios, as empresas</p><p>não devem considerar as responsabilidades tradicionais dos grupos de</p><p>trabalho, departamentos ou divisões.</p><p>• O objetivo principal de um processo é atender às necessidades de seu</p><p>cliente (interno ou externo).</p><p>• O ideal em um trabalho de reestruturação de processos de negócios</p><p>com o o apoio da TI é explorar ao máximo as potencialidades das fer-</p><p>ramentas disponíveis, a fim de se obter maneiras mais efetivas de se</p><p>realizar determinadas atividades.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 341 11/04/2013 15:08:26</p><p>342</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>AtiviUaUes</p><p>Desenvolvemos a seguir um conjunto de perguntas, para que você</p><p>possa fixar o conteúdo aprendido nesta unidade.</p><p>Responda às perguntas abaixo utilizando como base tudo aquilo que</p><p>você estudou nesta unidade e nas conexões apresentadas e o conhecimen-</p><p>to que você possui de vivências profissionais ou de estudos de módulos</p><p>passados referentes ao mundo corporativo.</p><p>01. O que é a economia digital?</p><p>02. Quais são as estratégias genéricas que podem ser utilizadas para au-</p><p>mentar a competitividade das empresas e que podem fazer uso da tecnolo-</p><p>gia da informação?</p><p>03. Como a TI pode auxiliar as empresas em agregar valores a seus clien-</p><p>tes (ao relacionamento com esses clientes)?</p><p>04. Qual é o objetivo da TI nos programas de melhoria contínua?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 342 11/04/2013 15:08:26</p><p>343</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>05. De quais maneiras a TI pode ajudar nos probramas de melhoria con-</p><p>tínua?</p><p>06. O que é um processo de negócio? Cite exemplos.</p><p>Reflexão</p><p>Nos dias de hoje (e quase sempre), para um administrador conseguir</p><p>gerir bem os seus negócios, ele precisa de informação.</p><p>Informação passou a ser um ativo muito importante nas empresas</p><p>modernas e hoje em dia muito delas buscam formas de melhor gerir essas</p><p>informações.</p><p>A TI, juntamente com os sistemas de informações, acabam ofere-</p><p>cendo ferramentas para que essas informações sejam bem geridas, ou seja,</p><p>ferramentas para processar dados, garantir a distribuição e disponibilidade</p><p>das informações e garantir a consistência da informação.</p><p>Por isso, para um administrador, é muito importante saber com</p><p>quais ferramentas ele pode contar para subsidiar o gerenciamento das in-</p><p>formações e ajudar a empresa a:</p><p>• aumentar a produtividade;</p><p>• reduzir custos;</p><p>• melhorar a tomada de decisões;</p><p>• aprimorar os relacionamentos com os clientes;</p><p>• desenvolver novas estratégias.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 343 11/04/2013 15:08:26</p><p>344</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>LeiturasURecomenUaUas</p><p>ENTREVISTA: Com os pés no chão</p><p>Letícia Costa, presidente da subsidiária brasileira da consulto-</p><p>ria Booz Allen Hamilton, acredita que muitas inovações estão desco-</p><p>nectadas do negócio e critica as companhias que implementam siste-</p><p>mas sem uma razão concreta.</p><p>InformationWeek Brasil (IWB) - A TI saiu de um papel de suporte</p><p>para um papel estratégico e muitas empresas já enxergaram isto. Mas</p><p>ainda existe uma barreira muito forte entre as áreas de negócios e a tec-</p><p>nologia. Como quebrar esta barreira?</p><p>Letícia Costa (Letícia) - A área de TI precisa ter um entendimento</p><p>grande de negócio e a alta administração deve entender minimamente</p><p>de TI, de forma que exista um diálogo e que a parte tecnológica apareça</p><p>como suporte adequado. O que você vê hoje são inovações em TI, mas</p><p>que estão desconectadas do negócio.</p><p>IWB - Por que existe essa desconexão?</p><p>Letícia - Ainda tem um número limitado de empresas nas quais a</p><p>função TI participa do planejamento estratégico. Então, a conexão entre</p><p>a estratégia e TI fica tênue. Você vê a estratégia sendo feita de cima para</p><p>baixo pela alta administração e o planejamento de TI sendo executado</p><p>debaixo para cima pelos usuários. Estas duas coisas não necessariamente</p><p>se casam. É uma visão bottom-up, mas, para você ter uma visão estratégi-</p><p>ca, o bottom-up não é suficiente. Desta forma, tem de se modificar a ma-</p><p>neira de fazer o planejamento de TI para este link ficar mais adequado.</p><p>IWB - Não seria um planejamento top-dow o mais adequado?</p><p>Letícia - Bottom-up é necessário, mas teria de haver um mecanismo</p><p>mais top-down para que eu tenha de fato o reflexo da estratégia no plane-</p><p>jamento de TI.</p><p>IWB - Há também uma pressão pela adoção de novas tecnologias?</p><p>Letícia - Tem um pouco disso também. É a famosa SOA (arquitetura</p><p>orientada a serviço). Tem gente que nem entendeu direito o que é, mas</p><p>tem de fazer alguma coisa. Não é melhor entender, ver se de fato para o</p><p>negócio existe uma aplicação real, um beneficio real? Acho que as empre-</p><p>sas deveriam pensar um pouco melhor nisto. Tenho um cliente que estava</p><p>fazendo um piloto em BPM simplesmente porque ele precisava ter alguma</p><p>coisa neste sentido. Agora, o que eles vão fazer com este piloto? Vou ser</p><p>sincera: não está nem um pouco claro. É, diferentemente das</p><p>empresas de</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 344 11/04/2013 15:08:26</p><p>345</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>varejo, que têm feito piloto com RFID, mas existe um motivo dos testes,</p><p>da tentativa de compreensão do potencial da tecnologia. Tem muita gente</p><p>fazendo piloto pela tecnologia apenas.</p><p>IWB - Isto ocorre até por pressão da diretoria?</p><p>Letícia - Pois é. Eu li uma reportagem sobre Web 2.0 outro dia e</p><p>percebi que o pessoal ainda não entendeu direito. O problema é que,</p><p>quando a empresa adota a tecnologia sem compreender as implicações,</p><p>acaba ficando com uma colcha de retalhos. E desfazer projetos em tecno-</p><p>logia é muito complicado. Um banco, por exemplo. A maior parte deles</p><p>tem uma arquitetura de sistemas calcada no legado. Fazer a reengenha-</p><p>ria disto tem um custo enorme e um risco brutal.</p><p>IWB - Você mencionou “inovações desconexas do negócio”. Às</p><p>vezes, acontece das “sugestões” partirem de outras áreas, muitas vezes</p><p>sem muita preocupação com a aplicabilidade da ferramenta. Isto é uma</p><p>dificuldade para a área de TI?</p><p>Letícia - Não vejo assim. E isto não é exclusivo da área de tecnolo-</p><p>gia. Em marketing, por exemplo, todo mundo dá sua opinião também. É</p><p>que durante muito tempo existiu um gap de conhecimento entre a área de</p><p>TI e o restante da empresa, e a discussão da tecnologia ficava muito mais</p><p>contida na área respectiva. Na medida em que o mundo hoje está muito</p><p>mais em contato com a tecnologia, começam a existirem em relação à</p><p>área de TI coisas que você via em relação a outras áreas. Quem é que não</p><p>dava palpite na área de recursos humanos?</p><p>IWB - Você tem visto experiências interessantes em inovação?</p><p>Quais?</p><p>Letícia - São coisas pontuais. Tem um cliente meu que está com</p><p>alguns pilotos em BPM e SOA que, de fato, tornam ágeis o redesenho ou</p><p>a implementação de processos. Existem as aplicações de RFID e geo-</p><p>referenciamento. Mas me preocupo porque quase não se vê isto sair do</p><p>conceito.</p><p>IWB - Por quê?</p><p>Letícia - Na minha leitura, isso ocorre porque muitas das empresas,</p><p>não todas, mas muitas delas ainda têm muita lição de casa para fazer.</p><p>Novas tecnologias são montadas em função de uma fundação já existente,</p><p>que, diversas vezes, ainda tem deficiências importantes. Isto é normal,</p><p>sempre existe um espaço entre surgir o conceito e a aplicação real dele.</p><p>IWB - Falando em projetos, uma das principais dificuldades da TI é</p><p>conseguir cumprir os planos e os cronogramas?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 345 11/04/2013 15:08:26</p><p>346</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Letícia - Não é só em TI. Nós fizemos um estudo no ano passado</p><p>sobre investimentos. Os planos também não são cumpridos em outras</p><p>áreas; e isto acontece por bons motivos. Em TI, dependendo do tipo de</p><p>iniciativa, a complexidade é muito grande e torna-se muito difícil mapear</p><p>todas as variáveis antes de o projeto começar. A implementação de um</p><p>ERP é um bom exemplo. Além dele, existe otimismo e pressão por parte</p><p>da alta administração. Assim, os departamentos estabelecem metas, mes-</p><p>mo sabendo que elas não são factíveis.</p><p>IWB - Apesar da propaganda interna, o Brasil está em uma posição</p><p>de desenvolvimento tecnológico aquém a outras localidades no que se</p><p>refere ao país como fornecedor de tecnologia. O que falta?</p><p>Letícia - Se a gente falar de BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China),</p><p>não tenho tanta certeza se o Brasil está tão atrás assim. Existem projetos</p><p>de inovação muito interessantes, toda a parte de software para a área</p><p>financeira é muito boa e poderia ser exportada. O que falta muito aqui</p><p>é mão de obra qualificada e espírito empreendedor maior para buscar</p><p>oportunidade de levar esta inovação para fora do Brasil.</p><p>IWB - A quem cabe estimular o empreendedorismo no Brasil?</p><p>Letícia - Fizemos uma análise sobre a internacionalização das</p><p>empresas e avaliamos que se trata de um conjunto de fatores. O governo</p><p>não tem um papel de forçar, mas de abrir canais. Existem muitas empre-</p><p>sas que têm potencial, mas não conhecem os caminhos. Tem também o</p><p>papel das associações, porque, como são focadas em algumas indústrias,</p><p>conseguem entender melhor as peculiaridades delas. E, claro, o papel da</p><p>empresa, que tem de querer fazer. Caso contrário, não adianta.</p><p>IWB - O Brasil é constantemente comparado com Índia e China e,</p><p>em termos de exportação de tecnologia, os dois estão em vantagem clara.</p><p>O que poderíamos aprender?</p><p>Letícia - Para aprender, com a Índia, pois com a China não tenho</p><p>tanta certeza, porque é um país complicado do ponto de vista de prote-</p><p>ção de capital intelectual. Conheço empresas que nunca levam a última</p><p>tecnologia para a lá por conta desta questão. A Índia eu vejo diferente,</p><p>porque o governo indiano fez um plano com a intenção de desenvolver</p><p>o setor de tecnologia. O Brasil poderia estabelecer esta visão de setores</p><p>em que o país pode ser competitivo e criar políticas que incentivem estes</p><p>setores, que é uma coisa que historicamente o Brasil não faz. Tanto China</p><p>como Índia – de maneiras diferentes, porque cada uma tem suas caracte-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 346 11/04/2013 15:08:26</p><p>347</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>rísticas – possuem planos para cinco ou dez anos. Eu te pergunto: qual é</p><p>o plano que o Brasil tem para daqui a cinco ou dez anos?</p><p>IWB - Mas dá pra fazer algo sem depender do governo, uma vez</p><p>que essa política é praticamente inexistente?</p><p>Letícia - Para você fazer um setor crescer em uma velocidade re-</p><p>lativamente rápida e se tornar competitivo, precisa de um determinado</p><p>foco. Sem o governo dá para fazer? Dá. A gente vê muita empresa por aí</p><p>sendo bem-sucedida. Mas é mais difícil.</p><p>IWB - Principalmente, quando você compete com empresas gigan-</p><p>tes, como a Tata e a EDS.</p><p>Letícia - De novo, acho que tem de olhar isso de duas formas. A</p><p>Tata tem uma base aqui no Brasil muito importante. O Google também.</p><p>Vamos fazer um paralelo com a indústria automobilística. Tem muito da</p><p>engenharia deste setor que está vindo para cá, porque o Brasil tem qua-</p><p>lificação e a mão de obra é mais barata. Em alguns setores, é importante</p><p>ter indústrias brasileiras de grande porte para competir, em outros seto-</p><p>res, se eu for competitivo, as multinacionais vão investir aqui. E aí não</p><p>me interessa muito a origem do capital, desde que o investimento seja</p><p>feito aqui.</p><p>IWB - A Índia tem um offshore muito forte, mas o mercado interno</p><p>não é tão desenvolvido...</p><p>Letícia - O mercado interno indiano tem potencial, até pelo tama-</p><p>nho da população daquele país. A Índia tem um desafio de distribuição de</p><p>renda e de infraestrutura, até por políticas governamentais que trabalha-</p><p>ram muito o offshoring. No entanto, até nisto eles estão enfrentando desa-</p><p>fios. Em Bangalore, por exemplo, o turn over tem aumentado bastante por</p><p>conta da enorme busca por recursos. Isto vai se equilibrar com o tempo,</p><p>mas, de fato, a Índia tem uma presença de offshoring muito maior do que</p><p>o Brasil.</p><p>IWB - Não seria o caso então de focar o mercado interno ou é im-</p><p>portante a visibilidade?</p><p>Letícia - Acho importante essa visibilidade porque hoje, com rarís-</p><p>simas exceções, é preciso estar preparado para competir globalmente. E,</p><p>para tanto, é bom uma presença forte fora do país para aprender. Mas</p><p>vamos reconhecer também que o mercado doméstico brasileiro tem um</p><p>bom tamanho. Não é igual ao da Índia ou o da China, mas não dá para</p><p>ser ignorado.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 347 11/04/2013 15:08:27</p><p>348</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>IWB - Falta para o Brasil uma imagem mais forte de provedor de</p><p>tecnologia?</p><p>Letícia -</p><p>Falta. O Brasil tem condições, mas a Índia, por exemplo,</p><p>fez um trabalho muito melhor de divulgação de suas capacidades do que</p><p>o Brasil.</p><p>IWB - E de que forma o país poderia trabalhar para ganhar credi-</p><p>bilidade?</p><p>Letícia - Teria de ocorrer um trabalho de divulgação maior, seja</p><p>pelo governo, por promoção comercial ou pelas empresas. Mas, no fim</p><p>do dia, o que vai importar é se eu tenho ou não tenho a mão de obra qua-</p><p>lificada para desenvolver aquele serviço. Se não existir competitividade,</p><p>este esforço vai por água abaixo. Então, o grande foco será no desenvol-</p><p>vimento destes recursos.</p><p>Disponível também em</p><p>www.informationweek.com.br</p><p>VIOTTO, Jordana. Revista InformationWeek, IT Mídia S/A, Edi-</p><p>ção nº 192 de 06 de novembro de 2007.</p><p>Livro:</p><p>Administração de Tecnologia da Informação: teoria e prática.</p><p>Efraim Turban, R. Kelly Rainer Jr. e Richard E. Potter.</p><p>Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.</p><p>ENTREVISTA:</p><p>A TI no comando do negócio</p><p>Como Henrique Adamczyk, CIO do Boticário, redesenhou cinco</p><p>processos de gestão que mudaram o modo de a empresa operar.</p><p>Tudo começou com o upgrade do ERP. No meio do processo, o di-</p><p>retor de TI do Boticário, Henrique Rubem Adamczyk, percebeu que podia</p><p>ir além e transformar os processos de negócios de uma das maiores fa-</p><p>bricantes de cosméticos do país. E foi o que fez. Da implantação do SAP,</p><p>surgiu um ousado plano de transformação de cinco processos que muda-</p><p>ram a forma de atuar do Boticário. Esses processos envolvem a gestão do</p><p>portfólio e do desenvolvimento de produtos, o planejamento financeiro,</p><p>a gestão da demanda e das campanhas de marketing. Nomeado líder do</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 348 11/04/2013 15:08:27</p><p>349</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>projeto, Adamczyk viu sua vida de CIO mudar radicalmente. “Com es-</p><p>ses cinco processos em mãos, tenho a responsabilidade por quase toda</p><p>a operação da empresa. O nível de informação que absorvo e o nível de</p><p>orientação que devo passar me dão grande poder de influência e total en-</p><p>volvimento com o negócio”, diz Adamczyk.</p><p>Acompanhe, a seguir, trechos da entrevista concedida a Info COR-</p><p>PORATE na fábrica do Boticário, em São José dos Pinhais, próximo a</p><p>Curitiba.</p><p>Info CORPORATE (IC) - O Boticário fez uma grande reestrutura-</p><p>ção dos processos de negócios e a TI foi fundamental nesse redesenho. O</p><p>que mudou efetivamente e qual foi o papel da tecnologia?</p><p>HENRIQUE ADAMCZYK - A intenção era criar uma gestão</p><p>orientada a processos e fazer com que a organização trabalhasse assim,</p><p>deixando para trás uma visão fragmentada. No início não tínhamos no-</p><p>ção de onde ia dar essa ideia, porque nossos processos não eram estru-</p><p>turados. Havia uma diretoria de marketing, uma comercial, a de comuni-</p><p>cação e uma estrutura baseada nessas áreas. As coisas aconteciam, claro</p><p>que aconteciam, tanto que a empresa está aí, com bons resultados. Mas</p><p>era hora de trabalhar por processos de forma mais integrada. Usando o</p><p>exemplo dos projetos da TI, nos baseamos em quatro pilares para redese-</p><p>nhar a gestão:</p><p>1) a estratégia do negócio;</p><p>2) a valorização das pessoas, porque são elas que facilitam as coi-</p><p>sas, e são elas também que impõem resistências;</p><p>3) o desenho de novos processos, com regras claras de negócios;</p><p>4) e a tecnologia, porque não adianta ter pessoas qualificadas, com</p><p>processos bem desenhados, se não tiver tecnologia para gerar eficiência</p><p>e permitir o trabalho com grandes volumes de informações. Para isso</p><p>adotamos uma metodologia chamada CPFR (Collaborative Planning,</p><p>Forecasting and Replenishment) e o projeto ganhou o nome de CPFR.</p><p>Sua intenção era reestruturar os processos e usar o SAP para suportar</p><p>esses novos processos dentro da organização.</p><p>IC - A iniciativa de mudar os processos de negócios foi da TI?</p><p>ADAMCZYK - Tudo começou na TI. Houve um envolvimento cor-</p><p>porativo grande, mas já estava na estratégia da TI desde a mudança do</p><p>ERP para SAP, em 2004. Dividimos o projeto em duas fases: a primeira</p><p>envolvia a base transacional da organização, da folha de pagamento</p><p>ao controle da produção, passando por gerenciamento de armazéns,</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 349 11/04/2013 15:08:27</p><p>350</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>logística, faturamento, enfim, tudo o que era transacional. A fase dois</p><p>foi a implementação de novos módulos para atender às operações não</p><p>transacionais, como a gestão de campanhas, o portfólio e o ciclo de vida</p><p>de produtos. Então casamos essa fase dois do ERP com o redesenho dos</p><p>processos. O que fiz foi sensibilizar a corporação para criar um novo pro-</p><p>jeto, o CPFR, e os dois foram integrados.</p><p>IC - Quais áreas passaram por mudanças?</p><p>ADAMCZYK - Reestruturamos cinco áreas dentro da companhia:</p><p>a gestão de campanha dos produtos, a gestão de portfólio e de desenvol-</p><p>vimento de produtos, a gestão da demanda e o planejamento financeiro.</p><p>Esses cinco processos têm um impacto muito grande dentro da operação</p><p>da companhia.</p><p>IC - Como era a gestão de campanha dos produtos antes da rees-</p><p>truturação e qual a importância dessa área para o Boticário?</p><p>ADAMCZYK - Antes a verba de marketing para a gestão das cam-</p><p>panhas era diluída dentro da organização. Existiam campanhas que nas-</p><p>ciam e eram gerenciadas na área de comunicação. Outras no marketing e</p><p>no comercial. Não havia um alinhamento nem uma coerência entre elas e</p><p>o posicionamento da marca Boticário. Nossa proposta foi ter um processo</p><p>único, que centralizasse essa gestão e todos os esforços de marketing dos</p><p>produtos, que é uma conta alta no nosso negócio. O controle passou a ser</p><p>centralizado. As campanhas continuam sendo elaboradas pelas pessoas</p><p>de marketing ou de comunicação, mas agora elas têm de se inserir num</p><p>processo novo, que tem uma série de etapas. Todas têm avaliação de re-</p><p>sultados e mensuração do impacto. Não corremos mais o risco de fazer</p><p>uma campanha e não saber se ela foi bem ou mal.</p><p>IC - Quantas campanhas o Boticário faz por ano?</p><p>ADAMCZYK - São mais de 100 campanhas de produtos por ano.</p><p>Lançamos cerca de 200 produtos e essas campanhas são uma forma de</p><p>impactar o consumidor. Hoje funciona assim: se o marketing quer fazer</p><p>uma campanha, precisa cadastrá-la no SAP e definir para o que vai servir</p><p>e, principalmente, se está alinhada com o que a corporação quer atingir</p><p>naquele momento. Temos uma grade integrada que permite enxergar to-</p><p>dos os movimentos. Antes descobríamos tarde demais que já existia uma</p><p>campanha similar àquela que estava sendo criada. Definidos os pontos</p><p>principais da campanha, perguntamos quanto a mais vamos vender em</p><p>função dela, pois todas elas têm de trazer um incremental e não podem ter</p><p>margem negativa.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 350 11/04/2013 15:08:27</p><p>351</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>IC - Passados seis meses da implantação dessas mudanças, quais</p><p>são os resultados para a organização?</p><p>ADAMCZYK - Já temos, sim, alguns resultados significativos,</p><p>como a redução de 30% no número de campanhas, porque passamos a</p><p>notar as incoerências. As análises são feitas sempre sob a ótica da indús-</p><p>tria e dos 13 mil franqueados que estão na ponta. Alcançamos também</p><p>uma economia, entre o previsto projetado e o efetivamente gasto, de 5</p><p>milhões de reais no período. Com a gestão centralizada e esse monitora-</p><p>mento apurado, alguns esforços de marketing também foram reduzidos.</p><p>Daí essa economia de 5 milhões de reais.</p><p>IC - As métricas são desenhadas no SAP em módulos customizados</p><p>ou houve o aproveitamento do que existia no programa?</p><p>ADAMCZYK – Aproveitamos praticamente todos os módulos do</p><p>SAP e sua espinha dorsal, mas houve customizações também, para ter</p><p>uma interface mais amigável</p><p>e garantir uma integração maior. A base de</p><p>tudo é o SAP, que faz as contas para simular uma campanha. Esse simu-</p><p>lador já traz a demonstração de resultados da empresa e diz que a receita</p><p>decorrente daquela campanha será x, mostra se a margem daquela ca-</p><p>tegoria de produtos irá aumentar em função da campanha e se vale ou</p><p>não a pena fazê-la. A decisão é qualitativa, mas com base nos números a</p><p>campanha é aprovada ou não. Só o fato de ter o sistema já inibe algumas</p><p>campanhas negativas, a não ser que o dono faça uma sustentação muito</p><p>boa.</p><p>IC - Isso quer dizer que as decisões de negócios deixaram de ser</p><p>tomadas na base do feeling?</p><p>ADAMCZYK - A qualidade das análises financeiras está muito</p><p>mais pautada em fatos, informações e em planos, porque antes era tudo</p><p>meio empírico. As decisões se baseavam no “eu aposto que vai dar cer-</p><p>to”. O sistema como um todo e esses novos processos estão criando uma</p><p>dinâmica que permite dizer com mais segurança coisas como “vamos</p><p>crescer mais que o mercado”. Observamos nesses seis meses que agora</p><p>há uma maior assertividade das tendências. Um exemplo: nesse período,</p><p>fizemos 102% da receita planejada. Erramos em apenas 2% para cima.</p><p>Em termos de margem e volume também acertamos. Em volume, tivemos</p><p>102,64% e, em margem, 103,84%. Ou seja, o que projetamos como ten-</p><p>dência, comparado com o realizado, mostra um acerto grande do sistema.</p><p>Isso impacta na gestão, porque, se a empresa consegue prever melhor a</p><p>sua demanda, consegue também atender melhor o franqueado, raciona-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 351 11/04/2013 15:08:27</p><p>352</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>lizar estoques. Isso tudo se traduz em mais grana. Um outro resultado</p><p>foi a redução de 15% dos estoques da rede de varejo. O que é bom para</p><p>o franqueado, pois é menos dinheiro empatado. Na gestão de demanda</p><p>também houve mudanças. Antes a visão era anual, hoje trabalhamos com</p><p>um período maior, de cinco anos, para a estratégia, e os processos têm</p><p>visão de três anos. Isso facilita o planejamento orçamentário. Temos ain-</p><p>da uma visão detalhada de 18 meses, produto a produto. O macro está no</p><p>longo prazo.</p><p>IC - As áreas que tiveram os processos alterados são vitais para o</p><p>negócio. Como se deu o gerenciamento da mudança?</p><p>ADAMCZYK - Não foi fácil. Não está sendo fácil. Dentro do pro-</p><p>jeto abrimos quatro frentes bem fortes: o PMO do projeto; o próprio re-</p><p>desenho dos processos; a gestão de mudanças, que cuidava das questões</p><p>culturais; e a frente técnica, para as questões de tecnologia. Na gestão de</p><p>mudanças, fizemos desde workshops e um teatro para transmitir os con-</p><p>ceitos até coisas mais simples, como pedir para os integrantes das equi-</p><p>pes de projetos almoçar com as pessoas para passar os novos conceitos e</p><p>esclarecer dúvidas.</p><p>IC - Quais conselhos você daria a um CIO que queira seguir esse</p><p>modelo de gestão por processos baseado no ERP?</p><p>ADAMCZYK - Um projeto como esse só começa se houver uma</p><p>intenção muito clara e uma forte necessidade do negócio. O CIO deve</p><p>visualizar se a mudança vai mesmo fazer a diferença para a empresa. Só</p><p>assim conseguirá força para mudar e criar uma estrutura baseada em</p><p>processos. Entender essa nova dinâmica não é simples. É preciso sensi-</p><p>bilizar a alta direção, para que compre esse novo modelo de gestão. Uma</p><p>vez comprada a ideia, o CIO tem ainda de trabalhar a cada dia, porque</p><p>aí começam as dores, com a perda de espaço das pessoas e a necessidade</p><p>de compartilhar informações. Depois é preciso manter acesa a chama</p><p>da mudança e trabalhar fortemente no entendimento dos conceitos e dos</p><p>processos, para minar os focos de resistência.</p><p>IC - Hoje os cinco líderes de processos, que são pessoas de negó-</p><p>cios e gerentes seniores, respondem para você, para a TI. Isso não gerou</p><p>problemas com os outros diretores?</p><p>ADAMCZYK - No começo gerou um mal-estar. Mas, como meu</p><p>nível de envolvimento com eles é grande, está sendo muito saudável. Te-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 352 11/04/2013 15:08:27</p><p>353</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>mos amadurecido como equipe. Mas houve um certo desconforto entre os</p><p>outros diretores. Isso é natural e foi discutido abertamente. O diretor de</p><p>supply chain gostaria de estar nessa posição, pois participou ativamente</p><p>do projeto. Nós dois éramos os mais fortes e ele me disse que precisou de</p><p>dois ou três dias para assimilar que não seria o líder. Mas o caminho está</p><p>correto, porque a decisão pela minha escolha foi pautada pelo fato de eu</p><p>ser da tecnologia, uma área isenta. Se fosse o diretor de marketing, po-</p><p>deria “puxar a sardinha” para o marketing, o comercial, idem. A TI não</p><p>vai “puxar a sardinha” para ninguém, porque tem mais isenção. Enxerga</p><p>pela ótica do negócio.</p><p>IC - Sua vida como diretor de tecnologia mudou radicalmente...</p><p>ADAMCZYK - Mudou muito. Agora é uma outra dinâmica. Hoje</p><p>olho diariamente como está a carteira de pedidos do Boticário, como está</p><p>a margem de determinados produtos. Olho semanalmente os projetos de</p><p>novos produtos e seus riscos. Antes acompanhava esses dados de forma</p><p>esporádica. Com esses cinco processos em mãos, tenho quase a operação</p><p>do negócio como um todo. Com o nível de informação que acabo absor-</p><p>vendo e o nível de orientação que preciso passar, ganhei um poder de</p><p>influência grande dentro da organização e um total envolvimento com o</p><p>negócio.</p><p>IC - Como ficou a estrutura da equipe de TI com as mudanças?</p><p>ADAMCZYK - Continuo olhando para a TI, só que agora temos um</p><p>posicionamento estratégico mais claro. Mas só consegue isso o CIO que</p><p>tem profundo conhecimento do business e uma equipe muito qualificada,</p><p>responsável pelo operacional. TI é fundamental. Quando vemos as mu-</p><p>danças culturais pesadas que fizemos no Boticário, como a implantação</p><p>do ERP, percebemos que tudo foi fundamentado em tecnologia.</p><p>O BOTICÁRIO EM NÚMEROS</p><p>- R$ 677 milhões foi o faturamento do Boticário em 2006;</p><p>- 2.382 era o número de lojas próprias e franqueadas em 2006;</p><p>- 200 produtos são lançados por ano, vendidos em 20 países;</p><p>- R$ 35 milhões é o budget de TI, ou 4,5% do faturamento;</p><p>- 1.200 são os funcionários da fábrica e 13 mil na rede;</p><p>- 55 profissionais integram a equipe de TI.</p><p>KATIA MILITELLO / Editora Abril</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 353 11/04/2013 15:08:27</p><p>354</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>3</p><p>ReferênciasUBibliográficas</p><p>LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informação</p><p>gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 7ª edição.</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2007). Material de aula da disciplina Tecnologias</p><p>da Administração, do Prof. Me. Afrânio Maia Miglioli. Primeiro se-</p><p>mestre de 2007.</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2006). Tomada de decisão na pequena empresa:</p><p>estudo multi caso sobre a utilização de ferramentas informatizadas de</p><p>apoio à decisão. Dissertação (mestrado). Escola de Engenharia de São</p><p>Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos.</p><p>PORTER, M. E. (1985). Vantagem competitiva: criando e sustentan-</p><p>do um desempenho superior. Rio de Janeiro: Elsevier.</p><p>TURBAN, E., RAINER, R. K.; POTTER, R. E. (2005). Administra-</p><p>ção de Tecnologia da Informação: teoria e prática. Rio de Janeiro:</p><p>Elsevier.</p><p>NaUpróximaUuniUaUe</p><p>Nesta unidade você estudou o conceito de tecnologia da informação</p><p>e também alguns impactos que a TI pode ter nas empresas.</p><p>O conhecimento adquirido nesta unidade veio para complementar a</p><p>unidade 1, que falou bastante sobre sistemas de informações baseados em</p><p>tecnologia da informação.</p><p>Então, agora podemos seguir com o nosso aprendizado para a uni-</p><p>dade 3, na qual iremos tratar de um sistema de informação específico e</p><p>bastante utilizado nas empresas modernas: Sistema de Informação Geren-</p><p>cial (SIGE) ou ERP.</p><p>Falaremos sobre a</p><p>definição, evolução e sobre como implantar o</p><p>SIGE, além de outros conceitos importantes acerca desse sistema de in-</p><p>formação.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 354 11/04/2013 15:08:27</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>U3</p><p>U</p><p>Sistemas integrados</p><p>de gestão empresarial –</p><p>Definições e implantação</p><p>As empresas modernas estão, cada vez</p><p>mais, utilizando os sistemas integrados de ges-</p><p>tão empresarial.</p><p>Por meio desse tipo de sistema, as empresas conse-</p><p>guem se pensar de forma “horizontal”, ou seja, “proces-</p><p>suada”, integrando várias áreas da empresa por meio de</p><p>processos e automatizando-os.</p><p>Por meio desses sistemas, as empresas começam a abandonar</p><p>aquela visão verticalizada (e cartesiana) na qual cada departa-</p><p>mento (diretoria) era responsável pelos seus processos sem muito</p><p>se preocupar com o que acontecia com os outros departamentos.</p><p>De fato, os SIGEs (como são conhecidos os sistemas integrados de</p><p>gestão empresarial) ou ERPs (sigla em ingês para os SIGEs) trazem o</p><p>conceito da representação da empresa por meio do modelo sistêmico,</p><p>entendendo-a como um emaranhado de subsistemas que trabalham jun-</p><p>tos de forma sinérgica e em busca de um objetivo comum.</p><p>Como futuro administrador, você precisará conhecer os conceitos ele-</p><p>mentares, a evolução, as principais características, os benefícios e as difi-</p><p>culdades que envolvem um dos principais sistemas de informação para as</p><p>empresas, o sistema ERP.</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>• Compreender os conceitos básicos e a evolução dos sistemas ERP.</p><p>• Entender as características dos sistemas ERP e o que elas podem</p><p>gerar no ambiente de negócios.</p><p>• Entender, analisar e relacionar os benefícios e as dificuldades</p><p>que um ERP pode proporcionar para uma empresa, bem como</p><p>perceber a importância do papel do administrador de empre-</p><p>sas para o sucesso desse tipo de sistema.</p><p>• Identificar as principais etapas do ciclo de vida dos pro-</p><p>jetos de sistemas ERP.</p><p>• Compreender as principais causas que levam as em-</p><p>presas a implantarem sistemas ERP.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 355 11/04/2013 15:08:27</p><p>356</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>ERP é</p><p>um SI?</p><p>Os sistemas ERP também</p><p>são considerados SI (Sistemas de</p><p>Informação), afinal eles captam dados,</p><p>processam, armazenam e distribuem-nos</p><p>em forma de informações ao longo dos pro-</p><p>cessos de negócios das empresas.</p><p>• Entender e explicar os passos necessários para a seleção e decisão sobre</p><p>qual ERP implantar.</p><p>• Compreender a importância de algumas premissas e cuidados que de-</p><p>vem ser tomados antes de se iniciar uma implantação de ERP.</p><p>• Distinguir e entender as diferentes etapas e atividades necessárias para</p><p>conduzir um processo de implantação de ERP.</p><p>Você se lembra?</p><p>1) Você se lembra da unidade 1 quando estudamos SI? Não? Então é me-</p><p>lhor você retomar este conhecimento sobre SI, pois nesta unidade falare-</p><p>mos sobre um SI em especial, e conhecer a teoria geral acerca dos SIs irá</p><p>ajudá-lo nesta empreitada.</p><p>2) Você lembra o que é um processo de negócio?</p><p>Seria interessante você procurar, na unidade 2, a definição de processo de</p><p>negócio, uma vez que o SIGE ajuda na automatização desse processo e</p><p>conhecer essa definição irá ajudá-lo a compreender melhor a função de</p><p>um SIGE.</p><p>3.UUConceitoUeUevoluçãoUUosUSIGEs</p><p>Muito provavelmente, você já</p><p>ouviu falar nos sistemas ERP,</p><p>do inglês Enterprise Resources</p><p>Planning (Planejamento dos</p><p>Recursos Empresariais),</p><p>ou, como ele é mais conhe-</p><p>cido entre nós, Sistemas</p><p>Integrados de Gestão</p><p>Empresarial.</p><p>Os s i s t emas ERP</p><p>são SI Integrados, que têm</p><p>a finalidade de dar suporte à</p><p>maioria dos processos de negócios</p><p>das empresas, sejam elas indústrias, co-</p><p>mércios ou prestadoras de serviços. No entanto, observe com cautela o</p><p>termo “planejamento” quando traduzimos sua sigla para o nosso idioma.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 356 11/04/2013 15:08:27</p><p>357</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>Os sistemas ERP não realizam planejamento por si só, eles fornecem fer-</p><p>ramentas e informações para os gestores planejarem suas empresas.</p><p>E por que será que é tão importante para você, como futuro gestor</p><p>de empresas, aprender e analisar as várias informações sobre esses siste-</p><p>mas ERP?</p><p>Simplesmente pelo fato de que esse tipo de sistema de informação</p><p>interfere e, digamos que, transforma toda a empresa, principalmente no</p><p>que diz respeito à interligação entre os diferentes setores e processos de</p><p>negócios.</p><p>Além disso, por se tratarem na maioria das vezes de sistemas pron-</p><p>tos, eles, por um lado, diminuem a necessidade de desenvolvimento in-</p><p>terno, porém, por outro, aumentam a de suporte, transformando os profis-</p><p>sionais de TI em facilitadores de processos de negócios (COLANGELO</p><p>FILHO, 2001).</p><p>Vamos então iniciar nosso estudo sobre sistemas ERP, a partir do</p><p>entendimento do seu conceito apresentado por diferentes autores.</p><p>SISTEMAS ERP OU SISTEMAS INTEGRADOS DE GES-</p><p>TÃO</p><p>(Enterprise Resources Planning)</p><p>• Softwares que permitem às organizações integrar seus processos,</p><p>fazendo com que todos os departamentos utilizem de forma padrão os</p><p>dados e informações em tempo real (COLANGELO FILHO, 2001).</p><p>• Sistemas de informação integrados que, em forma de softwares</p><p>comerciais, oferecem suporte às áreas de operações de uma orga-</p><p>nização, como manufatura, contabilidade, administração financeira,</p><p>recursos humanos etc. (SOUZA e SACCOL, 2003).</p><p>• Sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e</p><p>automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser reali-</p><p>zados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade,</p><p>finanças e de recursos humanos de uma empresa (O’BRIEN, 2004).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 357 11/04/2013 15:08:27</p><p>358</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>De forma resumida, podemos dizer que um sistema ERP é:</p><p>Um SI (Sistema de Informação) único que:</p><p>• permite integrar os vários processos de negócios empresariais;</p><p>• possibilita um fluxo de informações contínuo, consistente e padro-</p><p>nizado;</p><p>• pode ser acessado em tempo real por toda a empresa, através de, na</p><p>maioria das vezes, uma única base de dados.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>Na visão empresarial, podemos dizer que um sistema ERP é:</p><p>Um SI (Sistema de Informação) integrado:</p><p>• que permite integrar as várias áreas e setores de uma empresa,</p><p>suprindo às diferentes necessidades de cada macroprocesso de negócio,</p><p>ou seja, atendendo às particularidades do comercial, da produção, do</p><p>financeiro e dos recursos humanos;</p><p>• organizado em “subsistemas” (módulos), adequado para atender às</p><p>peculiaridades de cada um desses macroprocessos ou setores;</p><p>• que combina todos esses “subsistemas” (módulos), em um banco de</p><p>dados comum, que proporciona compartilhamento de informações</p><p>em tempo real entre todos os setores de uma empresa.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>Você se lembra da Visão Sistêmica, que discutimos em nosso pri-</p><p>meiro tema?</p><p>Se não lembra, volte um pouco no texto e releia, pois os sistemas</p><p>ERP são baseados na ideia de se enxergar a empresa de maneira sistêmica,</p><p>como um conjunto de partes interligadas, onde uma parte, ou processo,</p><p>influencia o sistema como um todo.</p><p>Observe na figura a seguir um esquema típico de um sistema ERP.</p><p>Note que ele se assemelha muito com a visão sistêmica da empresa que</p><p>discutimos anteriormente.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 358 11/04/2013 15:08:27</p><p>359</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>Sistema</p><p>ERP Planejamento da</p><p>produção</p><p>ProduçãoSuprimentos Vendas</p><p>TesourariaContas a</p><p>pagar</p><p>Contas a</p><p>receber</p><p>FaturamentoContabilidadeRecursos</p><p>humanos</p><p>C</p><p>L</p><p>I</p><p>E</p><p>N</p><p>T</p><p>E</p><p>S</p><p>F</p><p>O</p><p>R</p><p>N</p><p>E</p><p>C</p><p>E</p><p>D</p><p>O</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>Figura 14 - Esquema típico de um sistema ERP. (adaptado de Miglioli, 2007) a partir de</p><p>Souza e Saccol, 2003).</p><p>Atualmente, os sistemas ERP atendem às principais áreas e proces-</p><p>sos de uma empresa, conforme você pode notar no quadro a seguir.</p><p>FINANÇAS E CON-</p><p>TROLADORIA</p><p>PRODUÇÃO, OPERA-</p><p>ÇÕES E LOGÍSTICA</p><p>RECURSOS HU-</p><p>MANOS</p><p>• Contas a pagar;</p><p>• Contas a receber;</p><p>• Tesouraria;</p><p>• Ativo imobilizado;</p><p>• Contabilidade fiscal;</p><p>• Contabilidade gerencial;</p><p>• Custos;</p><p>• Orçamentos;</p><p>• Análise de rentabilidade.</p><p>• Suprimentos;</p><p>• Estoque;</p><p>• Gestão da qualidade;</p><p>• Planejamento e controle de</p><p>produção;</p><p>• Custos da produção;</p><p>• Previsão de vendas;</p><p>• Processamento de pedidos;</p><p>• Faturamento;</p><p>• Gestão de projetos.</p><p>• Recrutamento e se-</p><p>leção;</p><p>• Treinamento;</p><p>• Benefícios;</p><p>• Desenvolvimento</p><p>de pessoal;</p><p>• Medicina e segu-</p><p>rança do trabalho</p><p>• Remuneração;</p><p>• Folha de pagamen-</p><p>tos.</p><p>Figura 15 - Principais áreas e processos de negócios atendidos por um ERP. (COLANGELO</p><p>FILHO, 2001).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 359 11/04/2013 15:08:28</p><p>360</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>No entanto, historicamente, os sistemas</p><p>ERP são considerados como uma evolução</p><p>dos sistemas MRP I e II, à medida que, além</p><p>do controle dos recursos diretamente utili-</p><p>zados na manufatura (materiais, pessoas,</p><p>equipamentos), também permitem controlar</p><p>os demais recursos da empresa utilizados</p><p>na produção, comercialização, distribuição e</p><p>gestão.</p><p>Vamos, com o auxílio de Colangelo Filho (2001), dar um passeio</p><p>pela história e evolução dos sistemas ERP.</p><p>• Década de 1960:</p><p>• Inicia-se o uso de computadores no suporte aos negócios;</p><p>• Equipamentos caros e com capacidade limitada;</p><p>• Essencialmente utilizados para aplicações financeiras;</p><p>• Pouca oferta de softwares;</p><p>• Desenvolvimento interno pelas empresas;</p><p>• Automação de rotinas manuais, principalmente relacionadas ao</p><p>controle de estoque.</p><p>• Década de 1970 (MRP I):</p><p>• Computadores mais poderosos e baratos;</p><p>• Surgimento dos sistemas MRP I (Materials Requirements</p><p>Planning), destinados às indústrias com o propósito principal</p><p>de “explodir” as listas de materiais com base em um plano de</p><p>fabricação;</p><p>• O objetivo desses sistemas era determinar, com base nas estru-</p><p>turas dos produtos acabados, as necessidades brutas e líquidas</p><p>dos materiais necessários à produção;</p><p>• Os sistemas MRP I não se preocupavam com o planejamento</p><p>da capacidade de máquinas e mão de obra, tampouco com os</p><p>custos.</p><p>Conexão:</p><p>Conceito básico do MRP</p><p>Se você desejar saber um pou-</p><p>co mais sobre o conceito de MRP,</p><p>consulte o link abaixo:</p><p>http://www.administradores.com.</p><p>br/informe-se/artigos/conceitos-</p><p>basicos-do-mrp-material-requi-</p><p>rement-planning/26507/</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 360 11/04/2013 15:08:28</p><p>361</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>• Década de 1980 (MRP II):</p><p>• Difusão dos microcomputadores;</p><p>• Surgiram os MRP II, (Manufacturing Resources Planning), que</p><p>foram uma ampliação dos sistemas MRP I da década anterior;</p><p>• Além de executar as mesmas funções dos sistemas MRP I, os siste-</p><p>mas MRP II tratavam do planejamento da capacidade de produção</p><p>e de aspectos financeiros, como orçamento e custeio da produção;</p><p>• A instalação desses sistemas se deu de forma departamental,</p><p>restringindo-se à área industrial, tornando-os sistemas isolados</p><p>dos demais;</p><p>• Visão departamental em contrapartida à visão de processos de</p><p>negócios;</p><p>• Tanto os sistemas MRP II quanto os demais sistemas existentes</p><p>nas empresas (folha de pagamento, contabilidade, por exem-</p><p>plo) eram departamentais, ou seja, além de isolados, não eram</p><p>integrados entre si;</p><p>• Dificuldade de promover o suporte completo e integrado a um</p><p>processo de negócios.</p><p>• Década de 1990 (ERP):</p><p>• A TI evolui nessa época para os chamados ambientes cliente-</p><p>servidor, no qual os bancos de dados são centralizados e aten-</p><p>dem a grande número de aplicações;</p><p>• O início da década é marcado pelo “nascimento” da globalização;</p><p>• O ambiente empresarial torna-se mundial e altamente compe-</p><p>titivo;</p><p>• Os sistemas MRP II se expandem para as áreas de finanças,</p><p>contabilidade e recursos humanos, prometendo agilidade e re-</p><p>dução de custos;</p><p>• Surge a expressão ERP como forma de denominar os sistemas</p><p>MRP II, que agora estavam com maior amplitude funcional.</p><p>A figura a seguir resume a evolução histórica dos sistemas ERP que</p><p>apresentamos anteriormente.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 361 11/04/2013 15:08:28</p><p>362</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Década</p><p>de 1970</p><p>Década</p><p>de 1970</p><p>Década</p><p>de 1970</p><p>MRP I</p><p>(Materials</p><p>Requirements</p><p>Planning)</p><p>ERP</p><p>(Enterprise</p><p>Resource</p><p>Planning)</p><p>MRP I</p><p>ERP</p><p>MRP II</p><p>MRP I</p><p>Produção</p><p>Produção</p><p>Finanças</p><p>Empresa inteira</p><p>Produção</p><p>FinançasMRP II</p><p>(Manufacturing</p><p>Resource</p><p>Planning)</p><p>MRP II</p><p>MRP I</p><p>E</p><p>vo</p><p>lu</p><p>çã</p><p>o</p><p>do</p><p>s</p><p>co</p><p>m</p><p>pu</p><p>ta</p><p>do</p><p>re</p><p>s</p><p>E</p><p>vo</p><p>lu</p><p>çã</p><p>o</p><p>da</p><p>a</p><p>br</p><p>an</p><p>gê</p><p>nc</p><p>ia</p><p>fu</p><p>nc</p><p>io</p><p>na</p><p>l d</p><p>os</p><p>S</p><p>I</p><p>Figura 16 - Evolução dos sistemas ERPs. (adaptado de MIGLIOLI, 2007).</p><p>Observe na figura anterior que atualmente os antigos sistemas MRP</p><p>I e II fazem parte(estão “embutidos”) nos sistemas ERPs.</p><p>É caro implantar um ERP?</p><p>De toda essa nossa discussão sobre a evolução dos sistemas ERP, é</p><p>muito importante você saber:</p><p>• As primeiras implantações desses sistemas foram relativamente</p><p>caras e demoradas, particularmente em função da pequena experiência</p><p>e da inexistência de metodologias de trabalho específicas para tal fina-</p><p>lidade.</p><p>Conforme o tempo foi passando e mais implantações foram realizadas,</p><p>os fornecedores desses sistemas e as empresas de consultoria desen-</p><p>volveram conhecimento, metodologias e ferramentas para reduzir os</p><p>prazos, custos e riscos dos projetos de implantação (COLANGELO</p><p>FILHO, 2001).</p><p>3.2UCaracterísticasUUeUumUsistemaUERP</p><p>Agora que você já sabe bem o que é um sistema ERP e como ele surgiu e</p><p>evoluiu, vamos analisar algumas das suas principais características.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 362 11/04/2013 15:08:28</p><p>363</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>Segundo Souza e Saccol (2003), os sistemas ERP possuem caracte-</p><p>rísticas básicas que, se tomadas em conjunto, os diferenciam dos demais</p><p>softwares desenvolvidos internamente pelas empresas e de outros tipos de</p><p>softwares comerciais.</p><p>De acordo com esses escritores, essas características podem ser</p><p>agrupadas da seguinte maneira:</p><p>a) São pacotes comerciais de software;</p><p>b) Incorporam modelos de processos de negócios;</p><p>c) São sistemas de informação (SIs) integrados, que utilizam um</p><p>banco de dados corporativo;</p><p>d) Possuem grande abrangência entre as funções da empresa;</p><p>e) Necessitam de alguns tipos de ajustes antes de entrar em fun-</p><p>cionamento.</p><p>Vamos analisar detalhadamente, na sequência, cada uma dessas ca-</p><p>racterísticas.</p><p>• Pacotes comerciais:</p><p>• A ideia principal dos pacotes comerciais é resolver duas ques-</p><p>tões importantes que geralmente ocorrem no desenvolvimento</p><p>interno de sistemas, feito por métodos tradicionais de análise e</p><p>programação:</p><p>• O não cumprimento dos prazos; e</p><p>• O estouro dos orçamentos;</p><p>• Como os sistemas ERP não são projetados para um cliente</p><p>específico, mas sim para atender ao maior número possível de</p><p>empresas, de diferentes portes e segmentos, o seu desenvolvi-</p><p>mento se torna algo extremamente complexo e caro;</p><p>• Por isso, os fabricantes desses sistemas os encaram como “pa-</p><p>cotes” comerciais de software, a fim de explorar o seu ganho</p><p>em escala.</p><p>• Modelos de processos de negócios:</p><p>• A definição de processos de negócios é:</p><p>• Um conjunto de atividades organizadas para se atingir um re-</p><p>sultado empresarial esperado. Um exemplo é o processo de de-</p><p>senvolvimento de um novo produto na empresa, ou do processo</p><p>de compras de matérias-primas.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 363 11/04/2013 15:08:28</p><p>364</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Para atender às necessidades do maior número possível de</p><p>empresas, os sistemas ERP precisam incorporar os modelos de</p><p>processos de negócios das mais diferentes empresas (indústrias,</p><p>comércios, prestadoras de serviços);</p><p>• Os modelos de processos de negócios das diferentes empresas</p><p>vão sendo incorporados pelos fabricantes aos seus sistemas</p><p>ERP, à medida que as implantações e atualizações vão sendo</p><p>realizadas repetidamente;</p><p>• O mercado empresarial de ERP chama esses modelos de pro-</p><p>cessos de negócios de “best practices”, ou simplesmente, me-</p><p>lhores práticas;</p><p>• A grande vantagem para as empresas que adquirem os ERPs é o fato</p><p>de poderem incorporar essas “best practices” aos seus processos.</p><p>• SIs integrados:</p><p>• Os escritores destacam a importância de se diferenciar os ter-</p><p>mos “empresa integrada” de “sistemas integrados”, pois:</p><p>• Empresa integrada é um objetivo a ser alcançado;</p><p>• Já sistema integrado, no caso, o ERP, é uma maneira para se</p><p>atingir esse objetivo.</p><p>• Para que um sistema ERP possa ser de fato considerado um SI</p><p>integrado, ele deve ter sido construído e funcionar como um</p><p>único SI, que atenda simultaneamente às várias áreas de negó-</p><p>cio de uma empresa;</p><p>• Se cada setor da empresa estiver sendo atendido por um SI iso-</p><p>lado, não teremos um sistema ERP.</p><p>• Grande abrangência funcional:</p><p>• Ao contrário dos demais softwares e pacotes empresariais que</p><p>normalmente atendem apenas a uma área funcional, os sistemas</p><p>ERP atendem a vários setores dentro de uma empresa;</p><p>• Um dos propósitos principais de um ERP é atender o maior núme-</p><p>ro possível de processos dentro de uma empresa, fazendo com que</p><p>muitos benefícios sejam conquistados ao longo de sua utilização;</p><p>• Para atender a esse propósito, os sistemas ERP são divididos e</p><p>organizados em módulos, ou seja, subsistemas que contemplam</p><p>funcionalidades específicas para atender a um ou mais setores</p><p>da empresa.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 364 11/04/2013 15:08:29</p><p>365</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>• As duas figuras a seguir representam:</p><p>– A primeira, os módulos comumente encontrados nos siste-</p><p>mas ERP, organizados por cores. Observe atentamente:</p><p>Compras Estoque Custos</p><p>Importação Vendas Folha e Ponto</p><p>Produção Financeiro Ativo Fixo</p><p>Manutenção</p><p>Industrial Livros Fiscais Contabilidade</p><p>Figura 17 - Principais módulos de um sistema ERP. (MIGLIOLI, 2007).</p><p>Pedido</p><p>de compra</p><p>Recebimento</p><p>mercadoria</p><p>Contas a</p><p>Pagar</p><p>Contas a</p><p>Receber</p><p>Fluxo de</p><p>Caixa</p><p>Simulação</p><p>Financeira</p><p>Movimento</p><p>de Títulos</p><p>Movimento</p><p>de Títulos</p><p>Banco</p><p>Banco</p><p>Qualidade</p><p>Orçamento</p><p>Estoque</p><p>MP/MC</p><p>Requisições</p><p>Estoque</p><p>Produto</p><p>Acabado</p><p>Importação</p><p>Custos</p><p>Simulação</p><p>Preços de</p><p>Venda</p><p>Custos</p><p>Indiretos</p><p>Folha de</p><p>Pagamento</p><p>Ponto</p><p>Eletrônico</p><p>Ativo</p><p>Fixo</p><p>Manutenção</p><p>Industrial</p><p>Contabilidade</p><p>Cotação</p><p>Solicitação</p><p>Compras</p><p>Contrato de</p><p>fornecimento MRP I</p><p>MRP IIPCP</p><p>Ordens de</p><p>Produção</p><p>Previsão</p><p>de Vendas</p><p>Pedidos</p><p>de Vendas</p><p>Liberação</p><p>de Crédito</p><p>Liberação</p><p>de Estoque Faturamento</p><p>Apontamentos</p><p>eletrônicos</p><p>Produção</p><p>Clientes</p><p>Fornecedores</p><p>Demonstrativo</p><p>de Resultados</p><p>Livros</p><p>Fiscais</p><p>Lançamentos</p><p>Automáticos</p><p>Razão</p><p>Balancete</p><p>Diário</p><p>Figura 18 - Principais funcionalidades dos módulos de um sistema ERP. (adaptado de</p><p>Miglioli,2007, a partir de Haberkorn, 2004).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 365 11/04/2013 15:08:29</p><p>366</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Na figura anterior, as principais funcionalidades desses módulos,</p><p>representadas pelos retângulos, de acordo com as cores dos módulos e</p><p>integração entre os módulos e funcionalidades, são indicadas pelas setas.</p><p>Observe atentamente.</p><p>• Tipos de ajustes:</p><p>• Para que possam ser utilizados em qualquer tipo de empresa, os sis-</p><p>temas ERP requerem alguns tipos de ajustes antes de entrarem em</p><p>funcionamento. São eles:</p><p>• Parametrização (ou configuração): processo de adequação do</p><p>ERP às regras de negócio de uma determinada empresa. Isso é</p><p>feito através da definição dos valores de parâmetros já disponi-</p><p>bilizados no próprio sistema;</p><p>• Customização: é a modificação de alguma parte do ERP para que</p><p>ele possa se adequar a uma determinada necessidade empresa-</p><p>rial, impossível de ser atendida através da parametrização.</p><p>Diante de toda essa discussão que acabamos de realizar sobre as ca-</p><p>racterísticas dos sistemas ERP, é muito importante você saber:</p><p>• Muitas vezes no mundo real, as empresas acabam incorporando, ou</p><p>mesmo se adequando, às melhores práticas “embutidas” nos sistemas</p><p>ERP que adquirem;</p><p>• Essa “adaptação” da empresa ao ERP ocorre geralmente por dois mo-</p><p>tivos:</p><p>• Ou a empresa adquiriu o ERP para utilizá-lo como um instru-</p><p>mento para melhorar os seus processos de negócios;</p><p>• Ou, simplesmente, porque os processos de negócios da empre-</p><p>sa estão bastante desorganizados e sem regras estabelecidas,</p><p>ficando assim, mais “fácil” a empresa se ajustar às melhores</p><p>práticas do sistema ERP;</p><p>• Entre os tipos de ajustes necessários para o ERP funcionar, o mais</p><p>indicado, quando possível, é a parametrização do sistema às regras de</p><p>negócios da empresa, pois:</p><p>• todo ajuste do tipo customização requer custos adicionais ao</p><p>projeto, tornando-o ainda mais caro; e</p><p>• torna a manutenção do sistema mais complexa, especialmente</p><p>quando o fornecedor libera novas versões do seu produto.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 366 11/04/2013 15:08:29</p><p>367</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>• Os sistemas ERP são mais do que simplesmente softwares empresa-</p><p>riais, são, na verdade, ferramentas para a melhoria dos processos e da</p><p>gestão dos negócios, desde que esses negócios estejam desenhados a</p><p>partir de uma visão integrada, ou sistêmica;</p><p>• O simples fato de uma empresa possuir um sistema integrado, ou seja,</p><p>um ERP, não significa necessariamente que ela seja uma empresa in-</p><p>tegrada. Afinal, como vimos anteriormente, o sistema é simplesmente</p><p>uma ferramenta para que esse objetivo (“empresa integrada”) seja</p><p>alcançado (MIGLIOLI, 2007).</p><p>3.3UBenefíciosUeUUificulUaUesUUeUumUsistemaUERP</p><p>Depois de discutir e analisar as características de um sistema ERP,</p><p>vamos entender um pouco mais sobre os benefícios e as dificuldades que</p><p>estão por trás de um dos principais tipos de sistemas de informação exis-</p><p>tentes atualmente.</p><p>Antes de continuarmos, é importante você saber que a maioria dos</p><p>benefícios e das dificuldades associadas a um ERP está relacionada à sua</p><p>principal característica, que é a integração e aderência dos módulos e das</p><p>regras do sistema, com os processos e métodos de trabalho das empresas.</p><p>Esse cenário ocorre porque:</p><p>• Com a integração proporcionada pelo sistema ERP, todas as ativi-</p><p>dades da empresa estão compartilhadas de maneira on-line, fazendo</p><p>com que as informações lançadas estejam disponíveis de imediato</p><p>para todas as áreas da empresa;</p><p>• Desse modo, um lançamento correto ou errado de informações em</p><p>uma parte do sistema pode causar impactos positivos ou negativos em</p><p>outras atividades que dessa parte dependem.</p><p>3.3.UUBenefíciosUUeUumUSistemaUERP</p><p>Alguns benefícios são evidenciados de imediato, a partir da utiliza-</p><p>ção de um sistema ERP em uma empresa, como:</p><p>• A melhoria na qualidade e precisão das informações;</p><p>• A transparência nas informações dos setores;</p><p>• Disponibilidade de informações on-line;</p><p>• Aumento do número de informações para apoiar tomadas de decisões;</p><p>• Eliminação</p><p>ou considerável diminuição de erros;</p><p>• Melhoria nos controles das atividades e processos de negócios.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 367 11/04/2013 15:08:29</p><p>368</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Além desses benefícios, alguns outros podem surgir a médio prazo,</p><p>como:</p><p>• Redução de custos;</p><p>• Análise real do desempenho dos negócios;</p><p>• Disponibilidade de indicadores de desempenho e relatórios que per-</p><p>mitem avaliar os processos e traçar novas estratégias.</p><p>Para Colangelo Filho (2001), as empresas podem obter benefícios</p><p>após a implantação de sistemas ERP, tanto de forma tangível como intan-</p><p>gível.</p><p>Segundo esse autor, os benefícios tangíveis são aqueles que podem</p><p>afetar diretamente a área financeira da empresa, como o aumento das re-</p><p>ceitas e dos lucros, a redução dos estoques, o aumento de produtividade,</p><p>entre outros.</p><p>Já os benefícios intangíveis são também de grande importância para</p><p>a empresa, mesmo não apresentando diretamente redução de custos e au-</p><p>mento no capital. Esses benefícios melhoram os processos de negócios, o</p><p>atendimento e a satisfação dos clientes, entre outros.</p><p>Observe no quadro a seguir um resumo dos benefícios tangíveis e</p><p>intangíveis relacionados aos sistemas ERP:</p><p>BENEFÍCIOS TANGÍVEIS BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS</p><p>• Redução de estoques;</p><p>• Aumento da produtividade;</p><p>• Redução do tempo de ciclo das or-</p><p>dens de produção;</p><p>• Redução de tempo de fechamento</p><p>contábil/financeiro;</p><p>• Redução de custos de TI;</p><p>• Melhorias na gestão de caixa;</p><p>• Aumentos em receitas / lucros;</p><p>• Melhorias em transportes / logísticas;</p><p>• Entregas no prazo.</p><p>• Informação com maior visibilidade;</p><p>• Melhorias em processos de negó-</p><p>cios;</p><p>• Melhorias nos processos de supri-</p><p>mentos;</p><p>• Melhorias nos processos de manu-</p><p>tenção;</p><p>• Melhorias no atendimento ao clien-</p><p>te;</p><p>• Integração de processos;</p><p>• Padronização de processos;</p><p>• Flexibilidade.</p><p>Figura 19 - Benefícios tangíveis e intangíveis relacionados aos sistemas ERP. (Miglioli,</p><p>2007, a partir de Colangelo Filho, 2001).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 368 11/04/2013 15:08:30</p><p>369</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>Thomas H. Davenport é considerado atualmente um dos mais con-</p><p>ceituados escritores sobre gestão da informação nas empresas, redesenho,</p><p>melhorias de processos e utilização de sistemas de gestão empresarial, os</p><p>ERPs.</p><p>Por isso, vamos, com o auxílio de Davenport (2002, p. 22), apresen-</p><p>tar alguns exemplos de empresas e dos benefícios que os sistemas ERP</p><p>proporcionaram a elas.</p><p>Exemplo 1: Redução de tempo de ciclo</p><p>A Autodesk, grande produtora de software informatizado de pro-</p><p>jetos, como o AutoCAD, conseguiu ganhos substanciais em termos de</p><p>redução de custos e de prazos em processos fundamentais de negócios.</p><p>O prazo de entrega dos pedidos aos seus clientes era, em média, de duas</p><p>semanas, mas agora 98% desses produtos são despachados em apenas 24</p><p>horas. Os prazos de encerramento financeiro foram reduzidos pela meta-</p><p>de, de 12 para seis dias. A Autodesk estima já ter economizado, apenas</p><p>com a redução de estoques, mais do que lhe custou toda a instalação do</p><p>seu sistema de gestão empresarial do SAP.</p><p>Exemplo 2: Informações mais rápidas sobre transações</p><p>A Divisão de Armazenamento de Sistemas (disk drive) da IBM</p><p>conseguiu uma redução no prazo necessário para apresentar informações</p><p>sobre preços de cinco dias para cinco minutos; a remessa de peças de re-</p><p>posição, que antes levava até 22 dias, agora é feita em três dias, e as veri-</p><p>ficações de crédito, que anteriormente levavam 20 minutos, ficam prontas</p><p>em apenas três segundos. Creditar na conta de um cliente a devolução de</p><p>um disk drive levava antes até três semanas, isso agora é feito na hora. A</p><p>Divisão de Armazenamento chegava a gastar milhares de horas na verifi-</p><p>cação e na conferência dos dados dos relatórios à gerência, isso agora é</p><p>feito automaticamente. A IBM, no seu todo, tem 21 projetos do SAP em</p><p>funcionamento, cobrindo 80% dos seus negócios centrais; outros oito pro-</p><p>jetos já foram aprovados e se encontram em instalação.</p><p>Exemplo 3: Melhoria na gerência financeira</p><p>A Microsoft está instalando um ERP destinado a consolidar seus</p><p>sistemas de finanças e de aquisições em todo o mundo. A empresa de</p><p>software em constante expansão já economizou US$ 2 milhões em de-</p><p>preciação de equipamento (antes eram necessários três meses para dar</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 369 11/04/2013 15:08:30</p><p>370</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>início ao cronograma de depreciação para um novo ativo; atualmente,</p><p>isso pode ser começado na hora). O ERP da empresa já lhe proporcionou</p><p>receber US$ 14 milhões por ano de fornecedores a título de descontos por</p><p>pagamento adiantado. Os gerentes da Microsoft igualmente dão conta de</p><p>consideráveis benefícios em melhoria dos sistemas de gerenciamento e</p><p>de relatórios, e o ciclo financeiro de encerramento foi reduzido de 12 para</p><p>quatro dias.</p><p>Exemplo 4: Abrindo caminho para o comércio eletrônico</p><p>A Cisco Systems instalou um ERP para estruturar e racionalizar seus</p><p>sistemas de retaguarda de transações comerciais, que já se mostravam in-</p><p>capazes de sustentar o rápido crescimento da empresa. Sem o sistema, a</p><p>Cisco não teria tido condições de oferecer aos seus clientes acesso pela</p><p>Web ao processamento de pedidos, ao acompanhamento de seu status e à</p><p>etapa da entrega. O sistema custou à Cisco mais de US$ 15 milhões, e a</p><p>empresa gastou outros US$ 100 milhões fazendo sua conexão à Internet.</p><p>Hoje, no entanto, a Cisco estima que a combinação do seu ERP com os</p><p>respectivos aplicativos na Internet represente algo em torno de US$ 500</p><p>milhões ao ano em redução dos custos operacionais.</p><p>Exemplo 5: Convertendo o conhecimento tático sobre o proces-</p><p>so em conhecimento explícito</p><p>A Monsanto temia que décadas de conhecimento acumulado</p><p>sobre a operação de suas fábricas existissem apenas no cérebro de</p><p>sua força de trabalho, em processo de envelhecimento. Depois da im-</p><p>plementação bem-sucedida de seu ERP, no entanto, os executivos da</p><p>empresa acreditam que os principais processos, as regras sobre toma-</p><p>da de decisões e as estruturas de informação estejam bem entendidas</p><p>e documentadas em seu sistema. Mais ainda, o conhecimento hoje é</p><p>mais comum a toda a empresa, e por isso os funcionários mais novos</p><p>conseguem entender com maior facilidade o processo de trabalho. O</p><p>suporte do processo e o sistema podem ser igualmente terceirizados</p><p>para fornecedores externos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 370 11/04/2013 15:08:30</p><p>371</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>3.3.2UDificulUaUesUUeUumUSistemaUERP</p><p>Segundo Souza e Saccol (2003), as implantações de sistemas ERP</p><p>também sofrem algumas dificuldades quanto à percepção do usuário sobre:</p><p>• O fato de suas tarefas e responsabilidades terem aumentado;</p><p>• A importância do lançamento correto das informações no sistema</p><p>ERP, de modo a proporcionar um andamento preciso das atividades</p><p>seguintes.</p><p>Além disso, como as informações são inseridas no momento mais</p><p>adequado para a eficiência do processo, existe a necessidade, na maioria</p><p>das vezes, de se mudar a maneira como muitos processos são executados.</p><p>Podemos citar também algumas outras dificuldades, como:</p><p>• Dependência do fornecedor do ERP;</p><p>• Resistência cultural quanto à mudança da visão departamental</p><p>para a visão sistêmica, orientada para processos de negócios;</p><p>• Mudança e resistência cultural quanto ao compartilhamento de</p><p>informações entre os diferentes setores.</p><p>Você se lembra das características dos sistemas ERP que discutimos</p><p>anteriormente?</p><p>Se não lembra, volte um pouco no texto e releia, pois iremos rela-</p><p>cionar, no quadro a seguir, as características dos sistemas ERP com os</p><p>benefícios e as dificuldades que acabamos de estudar.</p><p>CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS DIFICULDADES</p><p>Pacotes comerciais</p><p>• Redução de custos de</p><p>TI;</p><p>• Foco na atividade prin-</p><p>cipal da empresa;</p><p>• Atualização tecnológica</p><p>por conta do fornecedor.</p><p>• Dependência do forne-</p><p>cedor;</p><p>• Empresa não detém o</p><p>conhecimento sobre o</p><p>pacote.</p><p>Processos de negócios</p><p>• Difunde conhecimento</p><p>sobre melhores práticas;</p><p>• Facilita a melhoria de</p><p>processos.</p><p>• Necessidade de ade-</p><p>quação do ERP à em-</p><p>presa;</p><p>• Necessidade de alterar</p><p>processos empresariais.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 371 11/04/2013 15:08:30</p><p>372</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados</p><p>• Maior controle em</p><p>operações da empresa;</p><p>• Eliminação de interfaces</p><p>entre sistemas isolados;</p><p>• Otimização global dos</p><p>processos da empresa;</p><p>• Padronização de infor-</p><p>mações e conceitos;</p><p>• Eliminação de discre-</p><p>pâncias entre informa-</p><p>ções de diferentes de-</p><p>partamentos;</p><p>• Melhoria na qualidade</p><p>da informação;</p><p>• Acesso a informações</p><p>para todos na empresa</p><p>• Mudança cultural da</p><p>visão departamental</p><p>para a de processos;</p><p>• Maior dificuldade na</p><p>atualização do sistema,</p><p>pois exige acordo entre</p><p>vários departamentos;</p><p>• Mudança cultural da vi-</p><p>são de “dono da informa-</p><p>ção” para a de “responsá-</p><p>vel pela informação”;</p><p>• Mudança cultural para</p><p>uma visão de dissemina-</p><p>ção de informação dos</p><p>departamentos por toda</p><p>a empresa;</p><p>• Alimenta a resistência</p><p>a mudança.</p><p>Grande abrangência</p><p>funcional</p><p>• Eliminação da manu-</p><p>tenção de múltiplos sis-</p><p>temas;</p><p>• Padronização de pro-</p><p>cedimentos;</p><p>• Redução de custos de</p><p>treinamento;</p><p>• Interação com um úni-</p><p>co fornecedor.</p><p>• Dependência de um</p><p>único fornecedor;</p><p>• Se o sistema falhar,</p><p>toda a empresa pode pa-</p><p>rar.</p><p>Figura 20 - Características, benefícios e dificuldades dos sistemas ERP. (Miglioli, 2007, a</p><p>partir de Souza e Saccol, 2003, p. 69).</p><p>3.4UCiclosUUeUviUaUUosUSistemasUERPU</p><p>Para terminar nossa análise inicial sobre os sistemas ERP (e antes de</p><p>estudarmos sobre a implantação de sistemas ERP), você precisa saber so-</p><p>bre o ciclo de vida dos projetos de sistemas ERP, que nada mais é do que a</p><p>representação das diversas etapas pelas quais passa um projeto desse tipo.</p><p>Souza e Zwicker (2000) apresentam um modelo específico para o</p><p>ciclo de vida desses sistemas que considera as etapas de decisão e sele-</p><p>ção, implantação e utilização.</p><p>Observe na figura a seguir o modelo proposto pelos escritores para o</p><p>ciclo de vida de projetos de sistemas ERP:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 372 11/04/2013 15:08:30</p><p>373</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>SELEÇÃO</p><p>E DECISÃO</p><p>Melhoria contínua e novas</p><p>necessidades pós-implantação.</p><p>Módulos parametrizados,</p><p>customizados, dados migrados</p><p>e usuários treinados.</p><p>Sistema selecionado</p><p>e plano de implantação</p><p>definido e aprovado.</p><p>Fase n</p><p>Fase 2</p><p>Fase 1</p><p>Fase n</p><p>Fase 2</p><p>Fase 1</p><p>IMPLANTAÇÃO UTILIZAÇÃO</p><p>Figura 21 - Ciclo de vida de projetos de sistemas ERP. (Adaptado de Miglioli, 2007, a partir</p><p>de Souza e Zwicher, 2000).</p><p>3.5U ImplantaçãoUUeUSistemasUERPU–UPorUqueUasU</p><p>empresasUimplantamUsistemasUERP?</p><p>Por que será que uma empresa implanta um sistema ERP?</p><p>Vamos relacionar alguns fatores que levam uma empresa a substituir</p><p>seu sistema atual por um ERP. De acordo com Miglioli (2007), são eles:</p><p>• Integrar todas as áreas de negócio da empresa;</p><p>• Diminuir o tempo de realização das atividades;</p><p>• Necessidade de reduzir custos para continuar competitiva;</p><p>• Padronizar o trabalho e as informações geradas;</p><p>• Descentralizar o processamento das informações, tornando-as dispo-</p><p>níveis em tempo real, onde forem necessárias;</p><p>• Aumentar a rapidez e confiabilidade das consultas gerenciais;</p><p>• Atingir um maior equilíbrio entre descentralização e controle;</p><p>• Atender às exigências de seus principais clientes para diminuir custos</p><p>de produtos e serviços;</p><p>• Ser a primeira na utilização de novas tecnologias, ou aplicar tecnologia</p><p>similar àquela que seus principais concorrentes já estão utilizando.</p><p>Podemos identificar ainda mais três categorias de motivos que le-</p><p>vam uma empresa a implantar sistemas ERP. De acordo com Colangelo</p><p>Filho (2001), são motivos ligados:</p><p>• a negócios: associados à melhoria da lucratividade ou do fortalecimento da</p><p>posição competitiva da empresa, sendo de ordem estratégica e operacional;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 373 11/04/2013 15:08:30</p><p>374</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• à legislação: ligados às exigências legais que a empresa deve cumprir</p><p>e que não são atendidas pelos sistemas atuais;</p><p>• à tecnologia: relacionados às mudanças necessárias em função de</p><p>obsolescência econômica das tecnologias em uso ou a exigências de</p><p>parceiros de negócios. Por exemplo, o seu principal cliente deseja in-</p><p>tegrar o ERP dele com o seu sistema de envio de pedidos.</p><p>Vamos resumir os motivos que levam as empresas a implantar siste-</p><p>mas ERP? Observe, então, o quadro a seguir, pois ele apresenta um resu-</p><p>mo das três categorias de motivos, discutidas anteriormente.</p><p>CATEGORIAS MOTIVOS</p><p>Negócios</p><p>Estratégicos</p><p>• Melhoria da lucratividade;</p><p>• Busca pela diferenciação no mercado;</p><p>• Aumento da competitividade;</p><p>• Possibilidade de expandir os negócios globalmente.</p><p>Operacionais</p><p>• Sistemas atuais não integrados, causando falta de</p><p>sincronismo;</p><p>• Possuir vários sistemas significa lidar com diferentes</p><p>tecnologias, gerando dificuldades de integração e de</p><p>relacionamento com os fornecedores.</p><p>Legislação</p><p>• Exigências legais que os sistemas atuais não cum-</p><p>prem;</p><p>• Com os negócios se internacionalizando, geram-se</p><p>necessidades dos sistemas se adequarem às normas,</p><p>exigências e leis de outros países.</p><p>Tecnologia</p><p>• Necessidade de renovação tecnológica por parte da</p><p>empresa;</p><p>• Obsolescência de produtos, equipamentos e sistemas</p><p>atuais;</p><p>• Os custos relacionados à manutenção de produtos e</p><p>tecnologias ultrapassadas tornaram-se inviáveis e de-</p><p>masiadamente altos;</p><p>• Exigência de parceiros de negócios, pois as empre-</p><p>sas estão cada vez mais se relacionando em negócios</p><p>via Internet.</p><p>Figura 22 - Motivos que levam as empresas a implantarem sistemas ERP. (Miglioli, 2007, a</p><p>partir de Colangelo Filho, 2001).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 374 11/04/2013 15:08:30</p><p>375</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>3.6UComoUselecionarUeUUeciUirUqualUERPU</p><p>implantar?</p><p>Vamos, neste tópico, analisar e discutir como se seleciona e define</p><p>qual sistema ERP, entre os vários existentes no mercado, é o mais adequa-</p><p>do para uma empresa.</p><p>Mas, antes disso, é muito importante você saber:</p><p>• Um bom processo de seleção de ERP deve pensar nas necessida-</p><p>des atuais e futuras da empresa, à luz de um planejamento mais</p><p>abrangente;</p><p>• Será pouco provável que você encontre uma solução completa, ou</p><p>seja, um sistema ERP que atenda totalmente às necessidades de</p><p>sua empresa, por mais caro e sofisticado que seja o sistema (MI-</p><p>GLIOLI, 2007).</p><p>Vamos então, com o auxílio de Escouto e Schilling (2002), conhecer</p><p>uma proposta de metodologia para auxiliar na seleção de sistemas ERP.</p><p>Você poderá, inclusive, utilizar essa metodologia em situações que for</p><p>coordenador de projetos de seleção de sistemas ERP.</p><p>Os escritores propõem uma metodologia baseada em seis etapas,</p><p>conforme você pode observar na figura a seguir.</p><p>Levantar as</p><p>necessidades</p><p>da empresa</p><p>Formar um</p><p>comitê de</p><p>decisões</p><p>Especificar</p><p>requisitos da</p><p>empresa</p><p>Identificar os</p><p>possíveis</p><p>fornecedores</p><p>(pessoas);</p><p>4. recursos (materiais, financeiros, humanos e tecnológicos).</p><p>Considere que essas partes estão organizadas, produzindo e ofere-</p><p>cendo produtos (bens e/ou serviços) a vários consumidores (clientes).</p><p>Pensando assim, estamos analisando uma empresa por meio da cha-</p><p>mada “Visão Sistêmica”, ou holística, sinérgica, como defendem alguns</p><p>pensadores.</p><p>A figura a seguir ilustra uma empresa visualizada de maneira sistê-</p><p>mica.</p><p>EMPRESA</p><p>Mercado</p><p>Financeiro</p><p>Mão-de-obra</p><p>Fornecedores</p><p>Conhecimento</p><p>Recursos</p><p>Humanos</p><p>Finanças</p><p>Produção /</p><p>Operações</p><p>Marketing</p><p>Pessoas</p><p>Materiais, equipamentos</p><p>e serviços</p><p>Informação, tecnologia e</p><p>inovação</p><p>Estratégias e feedback</p><p>Produtos e</p><p>serviços</p><p>Produtos e</p><p>serviços</p><p>Governo Economia Cultura</p><p>Acionistas</p><p>Clientes</p><p>Concorrência</p><p>Direção LucroCapital ($)</p><p>Pedidos e</p><p>feedback</p><p>Figura 3 - Visão sistêmica de uma empresa.</p><p>Adaptado de MIGLIOLI (2007) a partir de ALBUQUERQUE e ROCHA (2007).</p><p>Observe na figura anterior que uma empresa é um típico sistema</p><p>aberto.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 303 11/04/2013 15:08:16</p><p>304</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas</p><p>Abertos</p><p>Sistema aberto é um grande</p><p>sistema que interage e sofre ações de</p><p>outros sistemas externos (governo,</p><p>política, economia, cultura etc.) e também de</p><p>seus subsistemas internos (produção,</p><p>marketing, finanças e recursos humanos).</p><p>Analise atentamente as duas</p><p>figuras anteriores e o que discuti-</p><p>mos até agora.</p><p>Pense e reflita na relação</p><p>existente entre uma Empre-</p><p>sa e um Sistema.</p><p>Para finalizar nossa discus-</p><p>são sobre a importância da</p><p>Visão Sistêmica, vamos</p><p>identificar algumas das van-</p><p>tagens de aplicá-la na Admi-</p><p>nistração das Empresas:</p><p>• maior sincronismo entre todas as partes</p><p>(subsistemas) da empresa com os seus objetivos estratégicos;</p><p>• possibilidade de reação mais rápida e eficaz no que diz respeito às</p><p>ações impostas (ameaças e oportunidades), tanto externas quanto in-</p><p>ternas;</p><p>• identificação mais rápida das causas dos problemas, para assim focar</p><p>na resolução e nas melhorias localizadas;</p><p>• melhor sintonia e fluência entre os processos</p><p>de negócios;</p><p>• minimização do retrabalho e daquelas ativi-</p><p>dades que não agregam valor;</p><p>• aumento da qualidade e, por conseguinte,</p><p>da produtividade da empresa;</p><p>• aumento na competitividade e na lucrativi-</p><p>dade empresarial.</p><p>U.2U OUqueUsãoUsistemasUUeUinformação?</p><p>Agora que você já sabe o que é um sistema e reforçou sua percepção</p><p>sobre a importância da visão sistêmica para as empresas, estamos prontos</p><p>para iniciar nossa discussão sobre algo mais próximo do contexto da nos-</p><p>sa disciplina, ou seja, os Sistemas de Informação.</p><p>Podemos dizer que todo sistema que manipula e gera informações,</p><p>usando ou não os recursos da TI (Tecnologia da Informação), pode ser</p><p>considerado um Sistema de Informação.</p><p>Conexão:</p><p>Quer se aprofundar um</p><p>pouco mais no pensamento</p><p>sistêmico? Então consulte o site</p><p>http://pt.wikipedia.org/wiki/Pensamen-</p><p>to_sist%C3%AAmico, da Wikipédia, que</p><p>explica um pouco sobre os paradigmas</p><p>da ciência, segundo o pensamento</p><p>sistêmico. Depois, faça um</p><p>paralelo com o que estu-</p><p>damos aqui.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 304 11/04/2013 15:08:16</p><p>305</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Por exemplo: um simples fichário manual, com formulários de pa-</p><p>pel, contendo dados sobre clientes, pode ser chamado de sistema de infor-</p><p>mação. Mas, é óbvio que não podemos dizer que esse sistema do fichário</p><p>manual seja um Sistema de Informação por Computador.</p><p>O que iremos abordar agora são exatamente esses sistemas de infor-</p><p>mação por computador, ou seja, aqueles que dependem dos recursos míni-</p><p>mos da TI, como hardware e software. Chamaremos, de agora em diante,</p><p>esses sistemas de Sistemas de Informação, ou simplesmente, SI.</p><p>Vejamos, então, as definições de SI na opinião de diferentes autores:</p><p>SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Conjuntos de componentes inter-relacionados que coletam</p><p>(ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações des-</p><p>tinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de</p><p>uma organização. (LAUDON e LAUDON, 2007)</p><p>Composição de recursos humanos (pessoas), hardware (equipa-</p><p>mentos), software (programas e procedimentos), dados (toda informação</p><p>que trafega pelo SI) e redes (meio de comunicação), que oferecem suporte</p><p>ao desenvolvimento dos principais papéis empresariais. (O’BRIEN, 2004)</p><p>Elemento que fornece, usa e distribui informações, automa-</p><p>tizando processos, contendo possivelmente computadores, e seu uso</p><p>requer um entendimento da organização, gestão e tecnologia da in-</p><p>formação (ROCHA, 2002).</p><p>Comparando com uma indús-</p><p>tria, um SI seria uma “fábrica”,</p><p>que gera como “produto final”</p><p>as informações, a partir da</p><p>entrada e do processamento</p><p>de algumas “matérias-pri-</p><p>mas”, chamadas de dados.</p><p>Para podermos nos</p><p>aprofundar nos conceitos de</p><p>sistemas de informações, é</p><p>de suma importância o entendi-</p><p>mento sobre dados e informações.</p><p>Sistemas</p><p>Abertos</p><p>Conjunto de elementos inter-</p><p>relacionados que coletam (ou resgatam),</p><p>processam, armazenam e disseminam</p><p>informações ao longo dos processos de</p><p>negócios das empresas, a fim de apoiá-las em</p><p>seus níveis operacional, tático e estratégico.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 305 11/04/2013 15:08:16</p><p>306</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Como esses conceitos possivelmente já foram vistos em disciplinas</p><p>passadas do curso, vamos apenas relembrá-los, nos itens abaixo, baseados</p><p>em Miglioli (2007):</p><p>• Dados:</p><p>• fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físi-</p><p>cos ou transações de negócios;</p><p>• atributos ou características de entidades;</p><p>• nomes, quantidades e valores monetários registrados em for-</p><p>mulários de vendas representam dados sobre transações da área</p><p>comercial.</p><p>• Informações:</p><p>• dados que foram convertidos (processados) em um contexto</p><p>significativo e útil para os usuários finais;</p><p>• os dados organizados de maneira a fornecer consultas sobre a</p><p>quantidade de vendas por tipo de produto, regiões de vendas ou</p><p>vendedor são considerados informações sobre as transações da</p><p>área comercial.</p><p>Entenda melhor essa “fábrica” de informações, analisando a figura</p><p>a seguir.</p><p>Dados Informações</p><p>“Materias-Primas” “Produtos Finais”</p><p>AC15454SP5CSEKKDD5S54</p><p>SVBASCAC1215454545SSP</p><p>- Relatório sobre as</p><p>vendas regionais;</p><p>- DRE contábil;</p><p>Processamento</p><p>Sistema de</p><p>Informação</p><p>Figura 4 - Modelo de sistema de informação.</p><p>Adaptado de MIGLIOLI (2007).</p><p>Observe de outra maneira, analisando agora, a figura a seguir:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 306 11/04/2013 15:08:16</p><p>307</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>331 Detergente Brite 1,29</p><p>863 Café BL Hill 4,69</p><p>173 Meow Cat 0,79</p><p>331 Detergente Brite 1,29</p><p>663 Country Ham 3,29</p><p>524 Fiery Mustard 1,49</p><p>113 Ginger Root 0,85</p><p>331 Detergente Brite 1,29</p><p>.</p><p>.</p><p>.</p><p>Dados Informação</p><p>Região de vendas: Noroeste</p><p>Loja: superloja no 122</p><p>No ITEM</p><p>331 7.156</p><p>Descrição</p><p>Detergente Brite</p><p>Unidades</p><p>Vendidas</p><p>$ 9.231,24</p><p>Total de</p><p>Vendas</p><p>no Ano</p><p>Figura 5 - Matérias-primas e produtos finais de um SI.</p><p>Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).</p><p>Diante do que vimos nessas duas figuras, podemos identificar três</p><p>grandes funções dos SIs:</p><p>• entrada e coleta, de forma organizada, dos dados que serão proces-</p><p>sados;</p><p>• processamento, que transforma esses dados em saídas úteis;</p><p>• saída, que é o resultado das duas etapas anteriores. É o fim do ciclo,</p><p>tendo como produto acabado as informações gerenciais e os serviços</p><p>aos usuários finais.</p><p>Após discutirmos os conceitos básicos, podemos dizer que os</p><p>Sistemas de Informação são soluções que permitem mudar as posturas</p><p>empresariais perante o ambiente,</p><p>Solicitar</p><p>proposta</p><p>comercial</p><p>Selecionar</p><p>o sistema</p><p>Figura 23 - Metodologia para seleção de sistemas ERP. (adaptado de Miglioli, 2007), a partir</p><p>de Escouto e Schilling, 2002).</p><p>De forma geral, cada etapa da metodologia anteriormente apresenta-</p><p>da tem as seguintes atividades, segundo Miglioli (2007):</p><p>• Etapa 1: levantar as necessidades da empresa</p><p>• Pode ser considerada a etapa mais importante de todo o proces-</p><p>so de seleção, pois é a partir das necessidades da empresa que</p><p>se definirá o sistema ERP mais adequado;</p><p>• Os membros do comitê de decisão devem estar conscientes do</p><p>foco de atuação da empresa, bem como de seus objetivos estra-</p><p>tégicos de curto e médio prazo;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 375 11/04/2013 15:08:31</p><p>376</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• É importante nessa primeira etapa conhecer os problemas atu-</p><p>ais, as carências de informações, bem como as ideias e suges-</p><p>tões dos líderes dos processos de negócios;</p><p>• Deve-se, por fim, mapear e entender como é o funcionamento</p><p>dos processos de negócios da empresa, principalmente aqueles</p><p>considerados críticos para o sucesso da empresa. Esse mape-</p><p>amento servirá de base para a elaboração das necessidades da</p><p>empresa.</p><p>• Etapa 2: formar um comitê de decisões</p><p>• Trata-se de uma equipe que irá gerenciar o projeto como um</p><p>todo;</p><p>• Esse comitê deve ser formado por profissionais-chave de dife-</p><p>rentes áreas da empresa, sendo pessoas reconhecidas e respeita-</p><p>das como líderes e formadores de opinião;</p><p>• Os membros desse comitê precisam possuir as seguintes carac-</p><p>terísticas:</p><p>• Capacidade de trabalhar em equipe;</p><p>• Conhecimento do seu processo de negócio e da empresa como</p><p>um todo (visão sistêmica);</p><p>• Capacidade de inovar e desafiar os processos existentes atual-</p><p>mente.</p><p>• Essa equipe também precisa contar com membros ligados à</p><p>alta administração, pois várias decisões precisarão ser tomadas</p><p>ao longo de todo o processo;</p><p>• Sugere-se a seguinte formação para esse comitê de decisões:</p><p>• Um membro ligado diretamente ao patrocinador do projeto,</p><p>que geralmente é o presidente ou proprietário da empresa;</p><p>• Um coordenador;</p><p>• Profissionais da área de TI;</p><p>• Um líder de cada processo de negócio da empresa.</p><p>• Etapa 3: especificar os requisitos da empresa</p><p>• A partir do levantamento das necessidades da empresa, geradas</p><p>na etapa 1, essa etapa tem como objetivo fornecer ao comitê</p><p>de decisões um documento no qual constem as principais ne-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 376 11/04/2013 15:08:31</p><p>377</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>cessidades da empresa, organizadas individualmente por cada</p><p>processo de negócio;</p><p>• Deve-se destacar nesse documento o grau de relevância de cada</p><p>necessidade, a fim de subsidiar a sua ponderação;</p><p>• Esse documento contendo as necessidades da empresa, geral-</p><p>mente é enviado para os fornecedores que serão convidados a</p><p>participar do processo de seleção. Esse documento é chamado</p><p>de Requisição de Informações, ou RFI, do inglês Request for</p><p>Information;</p><p>• Cada fornecedor deve responder ao documento, informando se</p><p>o seu sistema atende ou não a cada uma das necessidades da</p><p>empresa.</p><p>• Etapa 4: identificar possíveis fornecedores</p><p>• Deve-se proceder ao convite dos fornecedores, sob os pontos</p><p>de vista da idoneidade, reputação e solidez no mercado;</p><p>• Para cada fornecedor convidado é preciso enviar a RFI gerada</p><p>na etapa anterior;</p><p>• A partir da análise prévia da RFI respondida e devolvida no</p><p>prazo estipulado pela empresa, pode-se filtrar ou mesmo eli-</p><p>minar aqueles fornecedores de sistemas que não atendem ao</p><p>mínimo de necessidades exigidas;</p><p>• É importante num processo de seleção de sistema ERP não co-</p><p>meter o erro do excesso e nem da omissão, ou seja, não é interes-</p><p>sante convidar nem muitos fornecedores (mais do que sete), nem</p><p>poucos (menos de três), pois se correm os seguintes riscos:</p><p>– Se convidarmos muitos fornecedores, o processo de seleção</p><p>torna-se demasiadamente longo e oneroso para a empresa; e</p><p>– Se convidarmos poucos, a escolha pode-se basear em poucas</p><p>alternativas.</p><p>• Depois de filtrados os fornecedores, deve-se proceder ao agen-</p><p>damento de algumas apresentações do sistema para o comitê de</p><p>decisões.</p><p>• O objetivo dessas apresentações é iniciar o processo de avalia-</p><p>ção propriamente dito, analisando se o ERP de fato atende às</p><p>necessidades respondidas na RFI enviada na etapa 3.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 377 11/04/2013 15:08:31</p><p>378</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Etapa 5: solicitar proposta comercial</p><p>• Depois ou mesmo durante as apresentações dos sistemas, a</p><p>empresa deve informar aos fornecedores suas reais necessida-</p><p>des, módulos pretendidos e demais informações que se fizerem</p><p>necessárias.</p><p>• Essas informações reunidas são enviadas aos fornecedores na</p><p>forma de uma Requisição de Proposta Comercial, ou RFP, do</p><p>inglês, Request for Proposal.</p><p>• Uma RFP respondida de maneira abrangente deve conter:</p><p>– Relação de todos os módulos ofertados;</p><p>– Política de licenciamento do sistema;</p><p>– Valor da licença de uso;</p><p>– Valor dos serviços de treinamento e implantação;</p><p>– Custo da manutenção/suporte mensal;</p><p>– Valor dos serviços de customização, caso sejam necessários;</p><p>– Formas de pagamento;</p><p>– Garantias; e</p><p>– Validade da proposta.</p><p>• Etapa 6: selecionar o fornecedor</p><p>• Esta é a etapa crucial do processo de seleção, ou seja, escolher</p><p>o sistema ERP mais adequado às necessidades da empresa;</p><p>• Devem-se definir critérios precisos, baseados em notas e pon-</p><p>derações, evitando ao máximo os fatores não mensuráveis;</p><p>• Após receber todas as RFP devidamente respondidas, devem-</p><p>se organizar as informações e tabular os dados recebidos;</p><p>• O mais importante nesse momento é identificar e classificar os</p><p>sistemas que mais atendem às necessidades da empresa, para</p><p>na seqüência, analisar fatores de ordem comercial;</p><p>• A seguir você tem uma lista de critérios que podem ser utilizados</p><p>para a tomada de decisão sobre qual é o ERP mais adequado:</p><p>– Porcentagem de necessidades atendidas pelo sistema;</p><p>– Tecnologia utilizada pelo sistema, atual e confiável;</p><p>– Serviços e suporte de pós-venda;</p><p>– Estabilidade financeira do fornecedor;</p><p>– Expansão tecnológica do produto;</p><p>– Custos apresentados.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 378 11/04/2013 15:08:31</p><p>379</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>É muito importante você saber:</p><p>• O sistema ERP vencedor do processo de seleção deve suportar e aten-</p><p>der ao maior número de processos de negócios, ser flexível e ajustável</p><p>às necessidades da empresa e, sobretudo, fácil de ser utilizado e ge-</p><p>renciado, mesmo por pessoas não técnicas;</p><p>• O papel fundamental do comitê de decisões é subsidiar a alta admi-</p><p>nistração com informações para a tomada de decisão quanto ao ERP</p><p>mais adequado.</p><p>3.7U OUqueUfazerUantesUUaUimplantação?</p><p>Se você chegou até aqui, é porque já leu sobre os motivos que le-</p><p>vam uma empresa a substituir seu sistema atual por um ERP. Leu também</p><p>sobre quais são as etapas necessárias para um bom processo de seleção e</p><p>definição do sistema ERP mais adequado à empresa.</p><p>Então, podemos partir para a implantação do sistema ERP, não acha?</p><p>Não! Ainda não, pois alguns cuidados precisam ser tomados e al-</p><p>gumas premissas esclarecidas e entendidas antes da implantação de um</p><p>sistema ERP de fato ser iniciada. Chamamos as atividades preliminares de</p><p>preparação para implantação, ou diagnóstico empresarial.</p><p>Vejamos então, com o auxílio de Colangelo Filho (2001) e Miglioli</p><p>(2007), quais são esses cuidados e/ou atividades que devem ser conduzidas:</p><p>1. A implantação</p><p>de um sistema ERP deve ser entendida como</p><p>um “projeto”, ou seja:</p><p>▪ Ter início e fim bem definidos, com frequentes momen-</p><p>tos de acompanhamento;</p><p>▪ Provavelmente haverá limitações de recursos financei-</p><p>ros, materiais e humanos;</p><p>▪ A maior parte dos trabalhos é executada por pessoas, as</p><p>quais possuem limitação de tempo;</p><p>▪ E acima de tudo, precisa ser devidamente planejado e</p><p>controlado durante toda a sua execução, com técnicas</p><p>apropriadas de administração de projetos.</p><p>2. Os processos de negócios da empresa precisam ser ajustados</p><p>às regras e à lógica do sistema ERP:</p><p>▪ Segundo alguns escritores, os primeiros projetos de im-</p><p>plantação de sistemas ERP foram conduzidos com base</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 379 11/04/2013 15:08:31</p><p>380</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>nas ideias da “reengenharia”, amplamente divulgada por</p><p>Michael Hammer. Como a reengenharia realizada no</p><p>passado envolvia “mudanças radicais”, muitas vezes os</p><p>projetos se tornavam exageradamente caros e demora-</p><p>dos, praticamente sem fim. Além disso, naquela época</p><p>os sistemas ERP estavam “nascendo” e não eram tão</p><p>evoluídos como atualmente;</p><p>▪ Hoje em dia, adotamos a abordagem do “redesenho ou</p><p>alinhamento dos processos de negócios”;</p><p>Você se lembra que, ao discutimos sobre as características dos</p><p>ERPs, falamos dos modelos de processos de negócios, ou das best practi-</p><p>ces (boas práticas)?</p><p>Se não lembra, volte em nosso texto, pois:</p><p>• essa abordagem atual, do redesenho ou alinhamento dos processos</p><p>de negócios, é baseada na premissa de que os sistemas ERP foram conce-</p><p>bidos de forma a oferecer “boas práticas”, ou seja, modelos de processos</p><p>de negócios melhores do que aqueles que a maioria das empresas em-</p><p>prega. Afinal, os fornecedores de ERP foram evoluindo seus sistemas ao</p><p>longo do tempo e absorvendo as melhores práticas das empresas por onde</p><p>passaram.</p><p>• diante disso, a ideia é usar ao máximo as regras e os modelos de</p><p>processos de negócios oferecidos pelo sistema ERP.</p><p>Lembra-se que discutimos sobre a diferença, principalmente em ter-</p><p>mos financeiros, dos tipos de ajustes existentes nos sistemas ERP, ou seja,</p><p>a parametrização e a customização?</p><p>Se não lembra, volte em nosso texto, pois a essência dessa nova</p><p>abordagem, baseada no redesenho dos processos, é somente desenvolver</p><p>uma alternativa ao ERP, ou seja, customizá-lo, se:</p><p>• ele não der nenhum tipo de suporte ao processo de negócio;</p><p>• o processo for crítico ou estratégico para a organização e o sistema</p><p>não lhe atender de maneira adequada;</p><p>Reforce o entendimento sobre nossa discussão entre customizar</p><p>ou não um sistema ERP, a partir da análise do fluxograma da figura a</p><p>seguir.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 380 11/04/2013 15:08:31</p><p>381</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>INÍCIO</p><p>Mapear e</p><p>analisar o</p><p>processo atual</p><p>É uma</p><p>boa</p><p>prática?</p><p>É um</p><p>processo</p><p>crítico?</p><p>ERP</p><p>atende?</p><p>Desenvolver</p><p>alternativa</p><p>(personalizar /</p><p>customizar</p><p>O ERP)</p><p>FIM</p><p>SIM SIM</p><p>NÃO SIM NÃO</p><p>NÃO</p><p>Redesenhar ou</p><p>ajustar o processo</p><p>baseado no ERP</p><p>Adequar o</p><p>processo ao ERP</p><p>Figura 24 - Redesenho de processos baseado no ERP. Adaptado de COLANGELO FILHO</p><p>(2001, p. 38)</p><p>3. A presença ou ausência na empresa dos fatores críticos de su-</p><p>cesso (FCS) em implantação de sistemas ERP, pois, segundo</p><p>Colangelo Filho (2001, p. 39):</p><p>Há muitas histórias de horror sobre implantações de sistemas ERP:</p><p>projetos interrompidos, custos que excederam em muito o orçamen-</p><p>to, prazos superiores aos previstos originalmente, benefícios que</p><p>jamais foram alcançados e processos judiciais contra fornecedores</p><p>de software e implantadores. Por outro lado, há casos de absoluto</p><p>sucesso, nos quais os projetos estiveram sob controle e os resulta-</p><p>dos finais foram amplamente recompensadores.</p><p>▪ A abordagem dos FCS (Fatores Críticos de Sucesso)</p><p>argumenta que a presença de certo grupo de fatores,</p><p>considerados críticos, possui grande influência no proje-</p><p>to e aumenta as suas chances de sucesso (BERGAMAS-</p><p>CHI, 1999);</p><p>▪ Os fatores críticos de sucesso não ocorrem apenas na</p><p>implantação de um ERP, eles podem influenciar toda a</p><p>área de Tecnologia e Sistemas de Informação de uma</p><p>empresa;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 381 11/04/2013 15:08:31</p><p>382</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>▪ No quadro a seguir, observe atentamente o conjunto</p><p>desses FCS, na visão de diferentes escritores. Note</p><p>como eles coincidem nas diferentes visões.</p><p>COLANGELO</p><p>FILHO (2001)</p><p>SOUZA E</p><p>SACCOL</p><p>(2003)</p><p>NAH (2001)</p><p>APUD PADI-</p><p>LHA E MA-</p><p>RINS (2005)</p><p>SILVA E PE-</p><p>REIRA (2006)</p><p>CBS CON-</p><p>SULTING</p><p>(2007)</p><p>Apoio da dire-</p><p>ção.</p><p>Apoio da alta</p><p>administração.</p><p>Participação ati-</p><p>va da alta gerên-</p><p>cia.</p><p>Compromet i -</p><p>mento da alta</p><p>gerência.</p><p>Compromet i -</p><p>mento da alta</p><p>administração.</p><p>Planejamento</p><p>adequado.</p><p>Planejamento</p><p>detalhado do</p><p>projeto.</p><p>Planejamento e</p><p>definição clara</p><p>dos diversos pa-</p><p>péis na implan-</p><p>tação, através da</p><p>união de esforços</p><p>e conhecimentos.</p><p>Adequado ge-</p><p>renciamento do</p><p>projeto.</p><p>Projeto bem-</p><p>gerenciado.</p><p>Envolvimento</p><p>do usuário.</p><p>Usuários capa-</p><p>zes e envolvi-</p><p>dos.</p><p>Realização de</p><p>treinamentos e</p><p>disseminação de</p><p>informação com</p><p>o intuito de redu-</p><p>zir as incertezas</p><p>entre os usuários.</p><p>Treinamento.</p><p>Esquema de</p><p>comun icação</p><p>e comprometi-</p><p>mento dos res-</p><p>ponsáveis pelos</p><p>processos en-</p><p>volvidos.</p><p>Mudança nos</p><p>processos de</p><p>negócios.</p><p>Gerenc iamen-</p><p>to de mudanças</p><p>e veiculação da</p><p>ideia do ERP</p><p>como redesenho</p><p>dos processos de</p><p>gestão.</p><p>Mudanças em</p><p>procedimentos</p><p>gerenciais e na</p><p>estrutura orga-</p><p>nizacional.</p><p>Articulação dos</p><p>objetivos do</p><p>projeto com as</p><p>expectativas de</p><p>mudança da or-</p><p>ganização.</p><p>Criar um link</p><p>de adaptação</p><p>empresa-sistema/</p><p>sistema-empresa</p><p>em busca das</p><p>melhores práticas</p><p>(best-practices).</p><p>Entendimento</p><p>dos objetivos</p><p>estratégicos da</p><p>empresa.</p><p>A l i n h a m e n t o</p><p>entre software,</p><p>cultura e objeti-</p><p>vos de negócio</p><p>da empresa.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 382 11/04/2013 15:08:32</p><p>383</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>A c o m p a n h a -</p><p>mentos interme-</p><p>diários;</p><p>Equipe compe-</p><p>tente, compro-</p><p>metida e dedi-</p><p>cada.</p><p>Identificação de</p><p>“usuários-cha-</p><p>ve”.</p><p>Formação de</p><p>grupo de imple-</p><p>mentação.</p><p>Gerente de</p><p>projeto com</p><p>h a b i l i d a d e s</p><p>necessárias.</p><p>Escolha segura</p><p>do coordenador</p><p>do projeto.</p><p>Presença de</p><p>consultoria ex-</p><p>terna.</p><p>Escolher consul-</p><p>toria adequada</p><p>(know-how).</p><p>Definição clara</p><p>de: necessida-</p><p>des,</p><p>Visão e objeti-</p><p>vos.</p><p>Missões claras</p><p>e definidas.</p><p>Expectativas re-</p><p>alistas.</p><p>Garantir a quali-</p><p>dade.</p><p>Tratamento e re-</p><p>visão de dados.</p><p>Simplificação do</p><p>desenho da solu-</p><p>ção e da implan-</p><p>tação.</p><p>Medição de de-</p><p>sempenho.</p><p>Figura 25 - Fatores críticos de sucesso para projetos de sistemas ERP. (SANDRIN, 2007).</p><p>Para finalizar nossa discussão sobre os cuidados preliminares à im-</p><p>plantação de um ERP, é muito importante você saber:</p><p>• A existência de um conjunto de FCS que por si só pode determinar o</p><p>sucesso ou fracasso de um projeto não é aceita com total consenso;</p><p>• Uma das razões para isso é o fato de um projeto de ERP não ser está-</p><p>tico e, portanto, possuir diferentes necessidades, em diferentes níveis,</p><p>durante todo o seu desenrolar. (BERGAMASCHI, 1999);</p><p>• É comum a contratação de uma empresa de consultoria para auxiliar na</p><p>condução do projeto de seleção, preparação e implantação de um ERP,</p><p>pois essas empresas têm experiência real em implantações de pacotes,</p><p>podendo contribuir com informações sobre fornecedores, produtos, mo-</p><p>delos de processos de negócios embutidos nos sistemas, entre outros;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 383 11/04/2013</p><p>15:08:32</p><p>384</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Entretanto, você deve ser cauteloso quan-</p><p>to à escolha da consultoria, pois algumas</p><p>delas têm o costume de indicar fornece-</p><p>dores que possuem maior proximidade/</p><p>parceria (MIGLIOLI, 2007).</p><p>3.8UEtapasUUaUImplantação</p><p>Agora que já sabemos quais são os cuidados preliminares que deve-</p><p>mos tomar, vamos, com o auxílio de Colangelo Filho (2001), explorar as</p><p>fases de implantação de um sistema ERP.</p><p>Um projeto de implantação de ERP exige um volume muito grande</p><p>de atividades que são realizadas em períodos que podem variar de meses</p><p>a anos. Geralmente, esse tempo varia em função de alguns fatores. São</p><p>eles:</p><p>• Porte da empresa;</p><p>• Disponibilidade de recursos;</p><p>• Qualidade do redesenho e do alinhamento dos processos;</p><p>• Complexidade e especificidades dos processos críticos;</p><p>• Fatores não previstos.</p><p>Para auxiliar na condução dessas atividades, as empresas, em alguns</p><p>casos, utilizam modelos de implantação, ou metodologias próprias.</p><p>Geralmente, os fornecedores de sistemas têm sua própria metodo-</p><p>logia, que é utilizada em conjunto com a do cliente, para dar sustentabi-</p><p>lidade ao processo de implantação. No entanto, quando o cliente não tem</p><p>nenhum tipo de método de trabalho, utiliza-se na totalidade a metodologia</p><p>do fornecedor do ERP ou da empresa de consultoria que está auxiliando</p><p>na implantação.</p><p>Uma maneira simples de organizar e controlar os riscos e esforços</p><p>de um projeto desse porte é dividi-lo em etapas, como produtos bem-defi-</p><p>nidos a fim de facilitar o acompanhamento da sua evolução.</p><p>Analise a figura a seguir e perceba as etapas (ou fases) de um mode-</p><p>lo de implantação, adaptado de Colangelo Filho (2001).</p><p>Conexão:</p><p>Gerenciamento de projetos</p><p>Ao se falar sobre implantação de</p><p>ERPs estamos falando sobre projetos.</p><p>Então, se você quer mais detalhes</p><p>sobre como gerenciar projetos, consulte</p><p>o PMI no link abaixo e conheça um</p><p>pouco as técnicas de gerencia-</p><p>mento de projetos. www.</p><p>pmisp.org.br</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 384 11/04/2013 15:08:32</p><p>385</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>1a Etapa: 2a Etapa: 3a Etapa: 4a Etapa:</p><p>Planejamento Desenho da</p><p>solução</p><p>Construção Testes finais</p><p>e virada</p><p>Figura 26 - Modelo de implantação para sistemas ERP. Adaptado de Miglioli (2007) a partir</p><p>de Colangelo Filho (2001)</p><p>Vamos explorar as atividades de cada etapa do modelo proposto?</p><p>1ª Etapa: Planejamento</p><p>• Definir o escopo do projeto;</p><p>• Desenvolver as estratégias de implantação;</p><p>• Elaborar um plano detalhado para a execução do projeto;</p><p>• Obter e mobilizar os recursos humanos e materiais;</p><p>• Disseminar o escopo do projeto com a equipe;</p><p>• Definir mecanismos de acompanhamento;</p><p>• Definir a estratégia para a “virada” do sistema atual para o ERP, ou</p><p>seja, se será do tipo:</p><p>• Big bang: todo o sistema entra no “ar” ao mesmo tempo;</p><p>• Modular: os módulos entram em funcionamento gradualmente;</p><p>• Piloto: define-se um setor, unidade ou filial para ser o “piloto”</p><p>da utilização do novo sistema, onde será implantado o ERP.</p><p>2ª Etapa: Desenho da solução</p><p>• Visualizar e mapear os processos de negócios da empresa;</p><p>• Redesenhar/ajustar os processos de negócios, visando aos modelos de</p><p>processos do ERP que estão sendo implantados;</p><p>• Estabelecer a maneira como o processo deverá ser executado e quais</p><p>os seus padrões de desempenho;</p><p>• Identificar e/ou detalhar possíveis personalizações (customizações);</p><p>• Verificar se a tecnologia da empresa e o ambiente onde será insta-</p><p>lado o ERP estão atendendo às necessidades exigidas pelo siste-</p><p>ma;</p><p>• Definir estratégia de treinamento (individual, multiplicador ou centra-</p><p>lizado nas unidades).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 385 11/04/2013 15:08:33</p><p>386</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Depois que o ERP</p><p>começa a funcionar oficial-</p><p>mente, você considera que a equipe</p><p>de implantação pode ser liberada?</p><p>3ª Etapa: Construção</p><p>• Compreender as configurações dos sistemas ERP para atender às ne-</p><p>cessidades dos processos de negócios;</p><p>• Alinhar as regras de negócios da empresa com os parâmetros do</p><p>ERP;</p><p>• Desenvolver e testar as customizações (personalizações);</p><p>• Avaliar qualidade dos dados legados (do sistema atual) e estratégia</p><p>quanto à sua utilização ou redigitação;</p><p>• Definir futuros usuários do sistema e seus níveis de acesso;</p><p>• Definir cronograma de treinamento para os usuários.</p><p>4ª Etapa: Testes finais e “virada”</p><p>• Parametrizar o sistema de acordo com as regras de negócio previa-</p><p>mente definidas;</p><p>• Construir protótipos (ambientes simuladores para testes);</p><p>• Testes finais dos sistemas;</p><p>• Treinamento dos usuários</p><p>(de preferência no próprio</p><p>sistema, e não somente</p><p>por manuais e aulas);</p><p>• Troca ou “virada” do</p><p>sistema atual pelo sis-</p><p>tema ERP;</p><p>• Acompanhamento da</p><p>“produção” ou utiliza-</p><p>ção do novo sistema.</p><p>Para terminar nossa análise sobre a</p><p>implantação de sistemas ERP, é muito importante você saber:</p><p>• Mesmo depois de iniciado o uso oficial do novo sistema, a equipe de</p><p>implantação deve acompanhar o andamento da operacionalização do</p><p>sistema por pelo menos mais um mês;</p><p>• Esse é o tempo necessário para que ocorram os primeiros fechamen-</p><p>tos financeiros e contábeis do ERP;</p><p>• Nesses fechamentos, geralmente surgem inconsistências devido a er-</p><p>ros de parametrização do sistema, gerando a necessidade de se alterar</p><p>alguns parâmetros;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 386 11/04/2013 15:08:33</p><p>387</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>• Por fim, saiba que a duração de um projeto de implantação varia de</p><p>acordo com as mudanças de processo a serem feitas, ou seja, se são</p><p>poucas as mudanças e de pouca profundidade, o sistema pode ser im-</p><p>plantado com rapidez.</p><p>AtiviUaUes</p><p>Desenvolvemos a seguir um conjunto de perguntas para que você pos-</p><p>sa fixar o conteúdo aprendido nesta unidade.</p><p>Responda às perguntas utilizando como base tudo aquilo que você</p><p>estudou nesta unidade e nas conexões apresentadas e o conhecimento que</p><p>você possui de vivências profissionais ou de estudos de módulos passados</p><p>referentes ao mundo corporativo.</p><p>01. O que é um ERP?</p><p>02. De acordo com o esquema típico de um ERP, disserte sobre a im-</p><p>portância da função desse sistema, levando em consideração o fato de a</p><p>empresa ser modelada de acordo com o modelo sistêmico.</p><p>03. Quais são as principais áreas e processos de negócios atendidas por</p><p>um ERP?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 387 11/04/2013 15:08:33</p><p>388</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>04. O que é um MRP?</p><p>05. Quais são as características de um sistema ERP?</p><p>06. Quais são os benefícios que um sistema ERP pode trazer para uma</p><p>empresa?</p><p>07. Quais são as dificuldades encontradas na implantação de um sistema ERP?</p><p>08. O que leva uma empresa a implantar um sistema ERP?</p><p>09. Há alguns critérios que ajudam uma empresa a decidir sobre qual sis-</p><p>tema ERP ela deve implantar?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 388 11/04/2013 15:08:33</p><p>389</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>10. Antes da implantação de um ERP, são necessários alguns cuidados/</p><p>atividades. Quais são eles?</p><p>11. Quais são as fases sugeridas para a implantação de um ERP?</p><p>Reflexão</p><p>Nesta unidade, estudamos sobre um sistema de informação especial:</p><p>SIGE ou ERP.</p><p>Estudamos a definição desses sistemas, sua importância para as em-</p><p>presas e como</p><p>proceder para implantá-los.</p><p>Gostaríamos que você começasse a refletir sobre a importância</p><p>de sistemas como este para uma empresa. Você já imaginou como seria</p><p>gerenciar uma empresa como a GE ou como a Vale do Rio Doce sem a</p><p>presença de sistemas capazes de garantir a qualidade das informações dis-</p><p>ponibilizadas para os administradores dessas empresas?</p><p>Seria muito importante que você, nosso caro aluno e futuro adminis-</p><p>trador de empresas, se sensibilizasse com o que acabou de aprender, en-</p><p>tendendo a importância e seriedade da condução da escolha e implantação</p><p>desses sistemas nas empresas.</p><p>Só assim o número de projetos malsucedidos de implantação desses</p><p>sistemas diminuirá e todos os benefícios trazidos por esses sistemas pode-</p><p>rão ser desfrutados por empresas de todos os portes.</p><p>LeiturasURecomenUaUas</p><p>Acesse as reportagens a seguir e aprenda mais sobre sistemas ERP:</p><p>Onda de implementação de ERP está de volta</p><p>• http://computerworld.uol.com.br/gestao/2005/07/27/idgnoticia.2006-</p><p>03-29.9287084692</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 389 11/04/2013 15:08:33</p><p>390</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Mercado de ERP aposta na verticalização de soluções</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2006 /03 /16 /</p><p>idgnoticia.2006-03-29.8955896890/</p><p>A reinvenção de um mercado</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2006 /03 /20 /</p><p>idgnoticia.2006-03-29.8946695742/IDGNoticia_view</p><p>SAP faz aliança com IBM para atingir pequenas e médias empresas</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2006 /05 /18 /</p><p>idgnoticia.2006-05-18.0138625260/IDGNoticia_view</p><p>SAP promete ataque ao SMB na América Latina</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2006 /05 /18 /</p><p>idgnoticia.2006-05-18.2424036247/IDGNoticia_view</p><p>ERP é prioridade de TI para 23% das empresas no Brasil</p><p>• http://computerworld.uol.com.br/gestao/2006/05/25/idgnoticia.2006-</p><p>05-25.4121586738/IDGNoticia_view</p><p>ERP de software livre recebe aporte de US$ 6 milhões</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2006 /06 /21 /</p><p>idgnoticia.2006-06-20.6686119968/IDGNoticia_view</p><p>Fornecedores de ERP voltam ao ringue em 2007</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2007 /02 /09 /</p><p>idgnoticia.2007-02-08.7688796456/</p><p>O mercado de ERP não sobreviverá sem SOA</p><p>• h t tp : / / compute rwor ld .uo l . com.br /mercado /2007 /03 /21 /</p><p>idgnoticia.2007-03-21.8613101536/</p><p>ReferênciasUBibliográficas</p><p>BERGAMASCHI, S. (1999). Um estudo sobre projetos de imple-</p><p>mentação de sistemas para gestão empresarial. Dissertação (mestra-</p><p>do). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Univer-</p><p>sidade de São Paulo, São Paulo.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 390 11/04/2013 15:08:33</p><p>391</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Sistemas integrados de gestão empresarial – Definições e implantação – Unidade 3</p><p>COLANGELO FILHO, L. (2001). Implantação de sistemas ERP</p><p>(Enterprise Resources Planning): um enfoque de longo prazo. São</p><p>Paulo: Atlas.</p><p>DAVENPORT, T. H. (2002). Missão crítica: obtendo vantagem com-</p><p>petitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre: Book-</p><p>man.</p><p>ESCOUTO, R. M. C.; SCHILLING, L. F. (2002). Proposta de meto-</p><p>dologia de seleção de sistemas ERP para uma empresa de médio porte.</p><p>In: SOUZA, C. A.; SACCOL, A. Z. (Organizadores). Sistemas ERP</p><p>no Brasil (Enterprise Resource Planning): teoria e casos. São Paulo:</p><p>Atlas, 2003. Cap. 12, p. 266-284.</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2006). Tomada de decisão na pequena empresa:</p><p>estudo multicaso sobre a utilização de ferramentas informatizadas de</p><p>apoio à decisão. Dissertação (mestrado). Escola de Engenharia de São</p><p>Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos.</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2007). Material de aula da disciplina Tecnologias</p><p>da Administração, do Prof. Me. Afrânio Maia Miglioli. Primeiro se-</p><p>mestre de 2007.</p><p>O’BRIEN, J. A. (2004). Sistemas de Informação e as decisões geren-</p><p>ciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva.</p><p>SOUZA, C. A.; SACCOL, A. Z. (Organizadores). (2003). Sistemas</p><p>ERP no Brasil (Enterprise Resource Planning): teoria e casos. São</p><p>Paulo: Atlas.</p><p>NaUpróximaUuniUaUe</p><p>Caros alunos, nesta unidade aprendemos bastante sobre os ERPs,</p><p>que são sistemas de informações.</p><p>Contudo, uma empresa não precisa contar apenas com este sistema</p><p>de informação para ajudar no seu gerenciamento. Há outros sistemas,</p><p>como o CRM e o BI, que podem trabalhar de forma integrada com o ERP</p><p>e ajudar também a empresa a atingir os seus objetivos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 391 11/04/2013 15:08:33</p><p>392</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>4</p><p>Portanto, na próxima unidade, vamos estudar um pouco sobre esses</p><p>outros sistemas de informação e sobre como eles podem ajudar uma em-</p><p>presa.</p><p>Vamos estudar também sobre como fazer para adquirir esses siste-</p><p>mas de informação.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 392 11/04/2013 15:08:33</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>U4</p><p>U</p><p>Outros tipos de siste-</p><p>mas empresariais (CRM,</p><p>SCM, BI) e aquisição de apli-</p><p>cações de TI</p><p>Na unidade passada, nós falamos um pouco</p><p>sobre ERPs, que são sistemas de informações utili-</p><p>zados em muitas empresas.</p><p>Além do ERP, as empresas também podem usar vários</p><p>outros sistemas de informação para ajudá-las na disponi-</p><p>bilidade e consistência das suas informações, como também</p><p>para auxiliá-las em tarefas do dia a dia e na automatização de</p><p>processos.</p><p>A respeito desses outros sistemas de informações que iremos falar</p><p>nesta unidade. Vamos abordar o CRM, SCM e BI.</p><p>Tendo conhecimento sobre vários tipos de sistemas de informações</p><p>diferentes e sabendo como esses sistemas de informações podem aju-</p><p>dar as empresas a atingirem os seus objetivos, seria interessante você</p><p>saber como fazer para adquirir um sistema desses.</p><p>Portanto, nesta unidade, além de abordar vários sistemas de informações,</p><p>iremos falar um pouco também sobre o processo de aquisição desses sis-</p><p>temas.</p><p>Não vamos mais perder tempo e vamos aos nossos estudos!</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>• Compreender os fundamentos dos sistemas CRM, que auxiliam no ge-</p><p>renciamento do relacionamento com o cliente;</p><p>• Entender a importância de se pensar no marketing de relacionamen-</p><p>to antes de se partir para a ferramenta informatizada de CRM;</p><p>• Compreender as principais características e funcionalidades de</p><p>um sistema que auxilia no gerenciamento da cadeia de supri-</p><p>mentos, o SCM;</p><p>• Entender as finalidades dos sistemas de BI e sua importân-</p><p>cia nos processos de tomada de decisão</p><p>• Compreender o contexto que envolve a aquisição de</p><p>aplicações e serviços de Tecnologia da Informação;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 393 11/04/2013 15:08:33</p><p>394</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Pois</p><p>então, reflita:</p><p>No mundo de negócios alta-</p><p>mente competitivo que vivemos hoje,</p><p>o que você acha das empresas conhece-</p><p>rem ao máximo os seus clientes?</p><p>• Entender as etapas e atividades necessárias para se conduzir processos</p><p>de aquisição de aplicações de TI;</p><p>• Identificar as diferentes alternativas de aquisição de aplicações de TI;</p><p>• Compreender os diferentes critérios de escolha entre essas alternativas</p><p>de aquisição.</p><p>Você se lembra?</p><p>1) Você se lembra da definição de sistemas de informações? Se não, seria</p><p>interessante você retornar algumas unidades e verificar esta definição e os</p><p>conceitos envolvidos, pois aqui continuaremos a falar de sistemas de in-</p><p>formações e saber o conceito primário é fundamental para o entendimento</p><p>desta unidade.</p><p>2) Você se recorda da discussão que fizemos sobre as atividades e cui-</p><p>dados que devem ser tomados antes de se iniciar a implantação de um</p><p>ERP?</p><p>Se não recorda, volte em nosso texto, pois o caso do CRM é parecido com</p><p>o do ERP, ou seja, algumas atividades e cuidados</p><p>devem ser tomados an-</p><p>tes de sua implantação.</p><p>4.UUGerenciamentoUUoUrelacionamentoUcomUoUcliente</p><p>A maioria das empresas sabe, ou pelo menos tem noção, de que um</p><p>de seus maiores patrimônios são os seus clientes, afinal, uma organização</p><p>empresarial só tem razão de existir se</p><p>for para atender às necessidades</p><p>de algum grupo de pessoas, no</p><p>caso, os seus consumidores.</p><p>São eles que “puxam” ou</p><p>disparam todo o processo</p><p>produtivo de um negócio,</p><p>seja ele um simples comér-</p><p>cio, uma indústria ou uma</p><p>prestadora de serviços.</p><p>Os sistemas de geren-</p><p>ciamento do relacionamento com</p><p>o cliente, chamados CRM (Customer Re-</p><p>lationship Management), são concebidos exatamente para isso, ou seja,</p><p>servem para:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 394 11/04/2013 15:08:33</p><p>395</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>• ajudar as empresas a administrar suas relações com seus clientes; e</p><p>• fornecer informações para coordenar todos os processos de negócios</p><p>que têm interface com o cliente.</p><p>Mas, antes de falarmos especificamente sobre o sistema/software</p><p>para CRM, é muito importante você saber:</p><p>• As empresas que buscam implantar sistemas de CRM precisam, pri-</p><p>meiramente, implementar um ambiente cultural, com a formulação de</p><p>estratégias que sejam voltadas para conhecer e atender às necessida-</p><p>des dos seus clientes;</p><p>• Em outras palavras, primeiro deve-se criar a cultura e disseminar a</p><p>filosofia, para depois se pensar na tecnologia;</p><p>• O segredo de um CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura co-</p><p>mercial voltada para o cliente, as quais possam garantir que toda ativi-</p><p>dade da empresa esteja a serviço das necessidades dos seus clientes;</p><p>• A questão do CRM, de imediato, não é tecnológica. Primeiro você</p><p>precisa analisar a qualidade e a eficiência dos processos relacionados</p><p>aos clientes (marketing, vendas, atendimento, entre outros) para de-</p><p>pois implantar qualquer ferramenta informatizada.</p><p>Essas atividades e cuidados preliminares são parecidos com as do</p><p>ERP, mas com o enfoque nos processos relacionados ao cliente e na for-</p><p>mulação de uma estratégia clara de marketing de relacionamento.</p><p>Vamos então analisar algumas questões relacionadas aos sistemas</p><p>CRM, primeiro entendo situações em que não há nenhum tipo de CRM</p><p>implantado. Veja isso no tópico a seguir.</p><p>Mais sobre CRM</p><p>Quer saber um pouco mais sobre CRM? Então acesse o link abaixo e</p><p>aumente os seus conhecimentos.</p><p>http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management</p><p>Aproveite para referenciar os livros e artigos que o link acima indica,</p><p>a saber:</p><p>TOURNIAIRE, Francoise. Just Enough CRM. 1 ed. Prentice Hall</p><p>PTR, 2003. 400 p. ISBN 0-13-101017-4</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 395 11/04/2013 15:08:33</p><p>396</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Rela-</p><p>tionship Management. 1 ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p. ISBN</p><p>0-07-137954-1</p><p>PINTO, Alex Ferreira. “Conceito de CRM”. 1 ed. Cidade: Casa do Ad-</p><p>ministrador. 180 p.</p><p>MARTINS, Juno Araujo. “Estudo de Caso”</p><p>D’ARRIGO, Marcus. “Flexo Comunicação Dirigida”</p><p>4.U.UUComoUseráUumaUempresaUsemUoUCRM?</p><p>Cada área ou setor da empresa pode possuir informações sobre</p><p>qualquer tipo de relacionamento com os clientes. Essas informações ge-</p><p>ralmente ficam isoladas nos departamentos que não dispõem de ferramen-</p><p>tas de comunicação integrada e eficazes.</p><p>Com isso, oportunidades são perdidas e muito, mas muito retraba-</p><p>lho é necessário para cuidar de situações como essas:</p><p>• Cliente liga reclamando de produto com defeito:</p><p>• Determinado cliente ligou para a empresa, reclamando de um</p><p>defeito em determinado produto;</p><p>• A pessoa que o atendeu, que nem sempre é da área comercial</p><p>ou do atendimento ao cliente, não repassou essa informação de</p><p>forma completa;</p><p>• A equipe de garantia da qualidade nem ficou sabendo do fato,</p><p>para poder analisar e sugerir melhorias no processo produtivo;</p><p>• A equipe de vendas interna, depois de receber o recado da pes-</p><p>soa que atendeu o cliente, liga para o cliente e solicita que ele</p><p>devolva o produto, afinal está com defeito e será trocado. Mas,</p><p>nesse momento, o cliente está muito irritado, afinal, já se passa-</p><p>ram dois dias desde a primeira ligação;</p><p>• Antes de o novo produto chegar ao cliente, um vendedor exter-</p><p>no o visita, sem saber de nada do ocorrido, afinal, está viajando</p><p>há mais de uma semana;</p><p>• O cliente então reclama muito do atendimento da empresa, e o</p><p>vendedor, sem saber de nada, tenta descobrir o ocorrido e resol-</p><p>ver o problema inicial;</p><p>• Ao ligar para a empresa, o vendedor toma conhecimento do</p><p>ocorrido e informa ao cliente que o novo produto chegará no</p><p>dia seguinte, através de uma transportadora;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 396 11/04/2013 15:08:33</p><p>397</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Importân-</p><p>cia do call center</p><p>Normalmente, o call center</p><p>de uma empresa é o “ouvido” dos</p><p>clientes na empresa.</p><p>Portanto, não dar a devida atenção a essas</p><p>informações preciosas fornecidas pelo cliente</p><p>é muito arriscado.</p><p>É nesse sentido que o CRM age: apresen-</p><p>tando-se como uma ferramenta para o</p><p>gerenciamento da informação dada pelo</p><p>cliente que, “gentilmente”, escolheu</p><p>repassar para a empresa.</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>• Sem condições de for-</p><p>mal izar um novo</p><p>pedido com esse</p><p>cliente, pois ele</p><p>comprou nes-</p><p>sa semana da</p><p>concorrência,</p><p>o vendedor re-</p><p>torna à empresa,</p><p>com mais um caso</p><p>de cliente insatisfei-</p><p>to e de venda perdida.</p><p>• Envio de mala direta ao cliente:</p><p>• A empresa A, do ramo automotivo, implantou uma rotina de</p><p>enviar informativos promocionais, via mala direta, aos seus</p><p>clientes;</p><p>• Ocorre que a empresa A possui três pontos de atendimento na</p><p>mesma cidade, onde o cliente pode ser atendido em qualquer</p><p>um deles;</p><p>• Cada uma dessas três lojas possui um cadastro do cliente, com</p><p>os serviços executados em cada loja e os produtos adquiridos;</p><p>• O proprietário da empresa A está intrigado, pois não tem per-</p><p>cebido nenhum tipo de melhora em suas vendas depois que</p><p>começou a enviar as malas diretas;</p><p>• O fato é que o seu principal concorrente, empresa B, possui um</p><p>sistema integrado que acumula informações sobre os serviços</p><p>executados nos veículos de cada cliente;</p><p>• Antes mesmo de os clientes da empresa A perceberem que é o</p><p>momento, por exemplo, de trocar o óleo do seu veículo, os ven-</p><p>dedores da empresa B entram em contato com os clientes para</p><p>oferecer-lhes o serviço em questão.</p><p>Você deve ter notado por essas situações, que são hipotéticas, porém</p><p>muito comuns em algumas empresas, o quanto é importante possuir um</p><p>sistema integrado que permita gerenciar o relacionamento com os clien-</p><p>tes.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 397 11/04/2013 15:08:34</p><p>398</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Os sistemas de CRM buscam resolver esses tipos de problemas,</p><p>integrando os processos relacionados ao cliente dentro de uma empresa e,</p><p>ao mesmo tempo, consolidando as informações sobre o cliente originadas</p><p>de diferentes canais de comunicação, como por exemplo, as centrais de</p><p>atendimento telefônico (0800), e-mails, palmtops dos vendedores exter-</p><p>nos, site na Internet, entre outros.</p><p>Observe na figura a seguir essa integração de informações que o</p><p>CRM proporciona.</p><p>• Visão unificada dos clientes</p><p>• Mensagem consistente aos clientes</p><p>• Cuidado ponta a ponta com os clientes</p><p>• Relacionamentos duradouros com os clientes</p><p>• Identificação dos melhores clientes</p><p>Vendas</p><p>Vendas por telefone</p><p>Vendas pela web</p><p>Vendas em campo</p><p>Vendas no varejo</p><p>Marketing</p><p>Dados da campanha</p><p>Conteúdo</p><p>Análise de dados</p><p>Atendimento ao cliente</p><p>Central de atendimento</p><p>Dados de autoatendimento pela Web</p><p>Dados de atendimento em campo</p><p>Dados por equipamentos sem fio</p><p>Figura 27 - Integração de informações proporcionada pelo CRM. (Adaptado de LAUDON e</p><p>LAUDON (2007).</p><p>Quais são os objetivos de um CRM?</p><p>Os sistemas de CRM, entre várias outras funções, servem para:</p><p>• Facilitar a coordenação dos processos relacionados aos clientes, como</p><p>marketing, atendimento, vendas e pós-vendas, centrais de relaciona-</p><p>mento (call center), entre outros;</p><p>• Conhecer exatamente o perfil de consumo dos clientes, quem são eles,</p><p>onde encontrá-los;</p><p>• Descobrir os tipos de produtos e serviços que os clientes mais se inte-</p><p>ressam e quanto estariam dispostos a pagar;</p><p>• Criar histórico de atendimento;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 398 11/04/2013 15:08:35</p><p>399</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Fidelização de</p><p>clientes</p><p>Adaptando um texto de Thomas</p><p>O. Jones: Se clientes satisfeitos são a</p><p>alma de negócios bem-sucedidos, fidelizar</p><p>clientes é a essência para a sustentação da</p><p>liderança no negócio.</p><p>Para conseguir esta fidelização, é muito</p><p>importante que você conheça o seu cliente.</p><p>Para fazer isso, uma ferramenta de CRM</p><p>pode lhe ajudar bastante.</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>• Reter e fidelizar mais clientes;</p><p>• Identificar e atrais os clien-</p><p>tes mais lucrativos;</p><p>• Incrementar as vendas;</p><p>• Aumentar a satisfação</p><p>dos clientes;</p><p>• Compilar e processar</p><p>informações sobre o</p><p>mercado, apoiando, as-</p><p>sim, a criação de novas</p><p>campanhas e estratégias de</p><p>marketing;</p><p>• Otimizar as receitas.</p><p>Veja na figura a seguir como pode ser a dinâmica de uma empresa</p><p>que possui um CRM.</p><p>Vendas</p><p>Marketing</p><p>Clientes</p><p>Fax / Carta /</p><p>Telefone Call Center</p><p>Front-Office</p><p>Back-office</p><p>Website</p><p>Comprador</p><p>x</p><p>Vendedor</p><p>E-Commerce</p><p>Contato Fisico</p><p>e Telefônico</p><p>Beltsazar / Dream</p><p>stim</p><p>e.com</p><p>ryan mcVay / PhotoDisc / Getty imaGes</p><p>PhotoDisc im</p><p>aGes</p><p>PhotoDisc im</p><p>aGes</p><p>VitalijlanG / Dream</p><p>stim</p><p>e.com</p><p>Figura 28 - Dinâmica empresarial do CRM.</p><p>4.U.2UCRMUoperacionalUeUanalítico</p><p>Todas as funções e aplicações que acabamos de explorar apoiam</p><p>tanto aspectos operacionais quanto analíticos (gerenciais) do gerencia-</p><p>mento do relacionamento com o cliente. Por isso, costumamos classificar</p><p>o CRM em:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 399 11/04/2013 15:08:37</p><p>400</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Back-Office</p><p>Backoffice ou retaguar-</p><p>da são nomes dados a todos</p><p>aqueles departamentos operacionais (ou</p><p>administrativos) que pouco se relacionam</p><p>diretamente com os clientes (Wikipédia 2010</p><p>apud King, 2000, p. 13).</p><p>• CRM operacional:</p><p>• Envolve as tarefas e</p><p>os p rocessos de</p><p>negócios de back-</p><p>office como, por</p><p>exemplo, o pro-</p><p>cesso de serviço</p><p>de reclamação</p><p>e/ou atendimen-</p><p>to ao cliente;</p><p>• Aplicativos vol-</p><p>tados para o cliente,</p><p>como automação de for-</p><p>ças de vendas, automação de</p><p>marketing empresarial e pacotes para linha de frente de atendi-</p><p>mento (BARRETTO, 2004);</p><p>• Processos relacionados às centrais de atendimento (call</p><p>centers);</p><p>• Telemarketing;</p><p>• Venda por telefone;</p><p>• Vendas de campo;</p><p>• Entre outras.</p><p>• CRM analítico:</p><p>• Envolve informações relativas aos clientes, suas interações</p><p>com a organização e, sobretudo, as ferramentas analíticas, as</p><p>quais são utilizadas para minerar as respectivas informações</p><p>(BARRETTO, 2004);</p><p>• Análises para gerar o perfil dos clientes, identificação de mo-</p><p>delos de comportamento, determinação do nível de satisfação e</p><p>suporte para a segmentação dos clientes;</p><p>• Identifica tendências na duração do ciclo de vendas;</p><p>• Analisa a produtividade dos representantes de atendimento e</p><p>representantes de vendas;</p><p>• Entre outras.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 400 11/04/2013 15:08:37</p><p>401</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>4.U.3UPrincipaisUsoftwaresUUeUCRM</p><p>Veja no quadro a seguir uma relação de produtos para CRM, seus fabri-</p><p>cantes e onde encontrá-los. Visite o site desses fabricantes e conheça mais</p><p>funcionalidades dos sistemas CRM.</p><p>PRODUTOS FABRICANTES ONDE ENCONTRAR</p><p>Compiere CRM Visuelles www.compiere.com.br</p><p>Corpore RM CRM RM Sistemas www.rm.com.br</p><p>CRM Microsiga www.microsiga.com.br</p><p>E-business Suite Special</p><p>Edition Oracle www.oracle.com.br</p><p>Microsoft CRM Microsoft www.microsoft.com/brasil/</p><p>crm</p><p>Siebel Professional Edi-</p><p>tion Siebel www.siebel.com/br</p><p>SalesForce SalesForce http://www.salesforce.com/br/</p><p>Figura 29 - Produtos e fabricantes de sistemas para CRM. (SANTOS, 2005).</p><p>4.2UGerenciamentoUUeUCaUeiaUUeUSuprimentoU(SCM)</p><p>Imagine você administrando uma pequena empresa, que fabrica pou-</p><p>cos produtos. Nesse caso, provavelmente, você terá de lidar com um peque-</p><p>no número de fornecedores. Com um simples telefonema ou envio de e-mail</p><p>você conseguirá coordenar os pedidos e resolver os problemas do dia a dia.</p><p>Agora, se você administrar uma grande empresa, que fabrique pro-</p><p>dutos mais complexos e que tenha atuação internacional, com certeza você</p><p>lidará com centenas de fornecedores, os quais terão</p><p>seus vários fornecedores e assim por diante.</p><p>Nesse caso, você provavelmente viverá</p><p>situações em que coordenará atividades de</p><p>centenas, ou milhares de empresas (forne-</p><p>cedores dos fornecedores), a fim de fabricar</p><p>o seu produto, dentro das especificações de</p><p>prazo e qualidade que sua empresa se compro-</p><p>meteu a cumprir com o mercado.</p><p>Para auxiliá-lo em situações como essas,</p><p>existem os Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos,</p><p>SCM (Supply Chain Management).</p><p>Conexão:</p><p>Supply Chain</p><p>Quer saber um pouco mais</p><p>sobre supply chain? Então</p><p>acesse o link abaixo:</p><p>http://pt.wikipedia.org/wiki/Sup-</p><p>ply_Chain</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 401 11/04/2013 15:08:37</p><p>402</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>4.2.UUQuaisUsãoUosUobjetivosUUeUumUsistemaUparaUSCM?</p><p>Os sistemas de SCM, entre várias outras funções, servem basica-</p><p>mente para:</p><p>• Ligar e coordenar as atividades envolvidas na compra, na fabricação e</p><p>na movimentação de um produto;</p><p>• Integrar a empresa com seus fornecedores e fabricantes, a fim de ve-</p><p>rificar a disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega</p><p>de suprimentosetc.;</p><p>• Trocar informações com distribuidores e clientes sobre níveis de esto-</p><p>que, andamento dos pedidos e datas de entrega;</p><p>• Reduzir o tempo logístico, os esforços redundantes e os custos de</p><p>estoque;</p><p>• Auxiliar nos processos de logística reversa, que são os casos de itens</p><p>devolvidos fluindo na direção contrária, ou seja, do comprador ao</p><p>vendedor.</p><p>Mas, como esses sistemas podem facilitar o gerenciamento da ca-</p><p>deia de suprimentos?</p><p>Vejamos algumas maneiras, a partir da análise de suas funcionalidades:</p><p>• Decidir quando e o que será produzido, armazenado e movimentado;</p><p>• Transmitir pedidos rapidamente;</p><p>• Comunicar pedidos, acompanhar o andamento de pedidos;</p><p>• Verificar a disponibilidade de estoques;</p><p>• Monitorar os níveis de estoque;</p><p>• Acompanhar embarques;</p><p>• Planejar a produção com base na demanda real;</p><p>• Comunicar rapidamente as alterações no projeto do produto;</p><p>• Fornecer especificações do produto;</p><p>• Compartilhar informações sobre taxas de defeito, devoluções.</p><p>4.2.2USistemasUUeUplanejamentoUeUexecuçãoUUaUcaUeiaU</p><p>UeUsuprimento</p><p>Como ocorrem com os sistemas de CRM, os sistemas de SCM</p><p>também são classificados em dois tipos, de acordo com Laudon e Laudon</p><p>(2007):</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 402 11/04/2013 15:08:37</p><p>403</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>• Sistemas de planejamento</p><p>da cadeia de suprimentos:</p><p>• Planejam o processamento dos pedidos;</p><p>• Auxiliam no planejamento prévio da produção;</p><p>• Planejam e auxiliam na previsão da demanda;</p><p>• Planejam a distribuição, criando planos operacionais para os</p><p>gerentes logísticos;</p><p>• Planejam o transporte, definindo melhores rotas e acompanhan-</p><p>do as entregas.</p><p>• Sistemas de execução da cadeia de suprimentos:</p><p>• Gerenciam o fluxo de materiais dentro dos CDs (centros de</p><p>distribuição);</p><p>• Definem e organizam os locais de armazenamento dos mate-</p><p>riais;</p><p>• Coordenam a reposição de componentes entre os depósitos;</p><p>• Acompanham o processo de distribuição reversa (produtos de-</p><p>volvidos).</p><p>4.2.3UPrincipaisUmóUulosUUeUumUsistemaUUeUSCM</p><p>Tomando como exemplo um sistema de SCM da empresa Infor SCM, po-</p><p>demos citar os seguintes módulos para esse tipo de sistema:</p><p>• Planejamento Tático da Logística;</p><p>• Planejamento de Demanda;</p><p>• Planejamento de Estoque;</p><p>• Planejamento de Reabastecimento;</p><p>• Planejamento e Programação de Produção;</p><p>• Gerenciamento de Depósito;</p><p>• Transporte e Logística;</p><p>• Gerenciamento de Eventos e Performace.</p><p>4.3U InteligênciaUEmpresarialU(BI)</p><p>O termo “Inteligência Empresarial”, do inglês Business Intelligence</p><p>(BI), espanta e, ao mesmo tempo, confunde muitas pessoas.</p><p>Mas não se assuste, pois o assunto é mais simples do que você</p><p>imagina.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 403 11/04/2013 15:08:37</p><p>404</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>SAD e</p><p>SAE com roupa nova</p><p>O termo BI (Business Intelli-</p><p>gence) foi criado pelo mercado de</p><p>sistemas com o propósito de dar uma nova</p><p>“roupagem” a termos mais conceituais, como</p><p>SAD e SAE. Mas, na realidade, são sistemas que</p><p>têm o mesmo propósito, ou seja:</p><p>• Fornecer ferramentas para se extrair e analisar</p><p>as informações operacionais a fim de criar</p><p>consultas, relatórios, gráficos e indicadores,</p><p>para apoiar o processo de tomada de</p><p>decisões nas empresas (MIGLIO-</p><p>LI, 2007).</p><p>Lembra-se, quando tratamos</p><p>dos diferentes tipos de sistemas</p><p>de informação, dos sistemas</p><p>de apoio à decisão (SAD)</p><p>e dos sistemas de apoio ao</p><p>executivo (SAE)?</p><p>Se não lembra, volte</p><p>ao tema 1 de nossa disci-</p><p>plina, pois os chamados</p><p>sistemas BI, ou sistemas</p><p>para tratar da “inteligência dos</p><p>negócios”, nada mais são do que</p><p>os famosos SAD e SAE.</p><p>Vejamos outra definição para BI:</p><p>BUSINESS INTELLIGENCE</p><p>Ferramentas/processos que começam com a coleta de dados, que</p><p>são organizados e transformados em informação, para, depois de anali-</p><p>sada e processada, se transformar em “inteligência”. Esta, por sua vez,</p><p>quando aplicada aos processos de decisões, gera vantagens competitivas</p><p>para a organização. (HABERKORN, 2004).</p><p>De maneira resumida, podemos dizer que um sistema ou ferramenta</p><p>de Business Intelligence (BI) tem o propósito de apresentar as informa-</p><p>ções:</p><p>• Sob a forma de gráficos e tabelas dinâmicas;</p><p>• Classificadas em diversas dimensões (geográfica, por tempo, grupos e</p><p>subgrupos);</p><p>• Apresentando vários indicadores (valores e quantidades);</p><p>• Resumidas ou detalhadas;</p><p>• Com possibilidades de filtros e alertas;</p><p>• De maneira rápida e amigável para o público não técnico.</p><p>4.3.UU OnUeUficamUosUUaUosUUoUBI?</p><p>Você se lembra do conceito de Data Warehouse (DW)?</p><p>Caso não se lembre, vamos recordar:</p><p>• Um DW é um grande banco de dados que armazena os dados opera-</p><p>cionais da empresa, a fim de possibilitar o seu uso por ferramentas de</p><p>apoio à decisão.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 404 11/04/2013 15:08:38</p><p>405</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>Pois é isso mesmo! É no DW que os dados para a tomada de decisão</p><p>são armazenados. Isso ocorre após um processo chamado ETL, ou seja,</p><p>extração, transformação e carga de dados (load em inglês).</p><p>Durante esse processo de extração, os dados gerados no ambiente</p><p>operacional, geralmente no sistema ERP, são “transformados” organiza-</p><p>dos da melhor forma para facilitar o trabalho das ferramentas de BI.</p><p>Observe atentamente a figura a seguir, pois ela representa esse pro-</p><p>cesso de extração, transformação e carga dos dados para o DW.</p><p>Dados</p><p>operacionais</p><p>Dados</p><p>históricos</p><p>Diretório de</p><p>informações</p><p>Dados</p><p>operacionais</p><p>Dados</p><p>históricos</p><p>Dados</p><p>externos</p><p>Dados</p><p>externos</p><p>Extrai e</p><p>transforma</p><p>Data</p><p>ware-</p><p>house</p><p>BI</p><p>FONTES</p><p>INTERNAS</p><p>DE DADOS</p><p>FONTES</p><p>EXTERNAS</p><p>DE DADOS</p><p>• Consultas e relatórios</p><p>• OLAP</p><p>• Data mining</p><p>Figura 30 - Processo de ETL para um DW. Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).</p><p>4.3.2UExemplosUUeUutilizaçãoUUeUBI</p><p>Para finalizar nossa análise sobre os sistemas de BI, vamos, com</p><p>o auxílio de Mylius (2004), entender a sua utilização nas empresas, por</p><p>meio de alguns exemplos.</p><p>Exemplo 1: Blockbuster</p><p>Nos Estados Unidos, a Blockbuster disponibiliza um site onde o</p><p>cliente pode interagir com a empresa, solicitando o recebimento de um</p><p>aviso em seu celular wap (ou outros dispositivos) no momento em que</p><p>um determinado filme, com este ou aquele ator, atriz, estúdio, diretor etc.</p><p>estiver disponível. Ao ser avisado, o cliente terá no aparelho a opção de</p><p>discar X para reservar o filme ou Y para descartar a oferta. Entretanto, ele</p><p>não tem a alternativa de receber a fita em casa, porque a empresa trabalha</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 405 11/04/2013 15:08:38</p><p>406</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>com BI e sabe que, se o cliente for à loja, há 80% de probabilidade de ele</p><p>levar outra fita, além de pipoca, chocolate etc., que representam 15% do</p><p>faturamento. No momento em que efetua a reserva discando X, seu celular</p><p>retorna a transação para o BI, que, por sua vez, encaminha a solicitação</p><p>aos sistemas transacionais.</p><p>Exemplo 2: Lojas Paquetá</p><p>A necessidade de cruzar informações de modo eficiente e ágil, bem</p><p>como a dificuldade em obter dados sobre históricos de vendas e contro-</p><p>les na área de estoques, levaram as Lojas Paquetá a adotar um sistema</p><p>de BI. Utilizado para apoiar a tomada de decisões, o sistema permite o</p><p>cruzamento de informações através de análises sob todos os ângulos de</p><p>abrangência, resultando em agilidade e facilidade na obtenção dos dados,</p><p>que podem ser visualizados na forma de tabelas ou gráficos, pela Internet,</p><p>Extranet ou Intranet.</p><p>Através do mapeamento executado pelo sistema, a área comercial</p><p>pode acompanhar as deficiências de estoque em cada loja e região (Rio</p><p>Grande do Sul, Santa Catarina e Rio de Janeiro). Além disso, é possível</p><p>fazer um balanço para determinar quais vendedores, lojas e produtos ven-</p><p>dem mais ou menos. A ferramenta também possibilita trabalhar a infor-</p><p>mação de maneira livre, permitindo o acesso histórico de outros anos para</p><p>que o planejamento seja feito baseado em períodos anteriores.</p><p>Com a maturidade da utilização da solução, os usuários descobriram</p><p>a possibilidade de obter também outras informações através da ferramen-</p><p>ta. Traçar o perfil dos fornecedores foi uma destas novidades.</p><p>No início, cerca de 15 funcionários do departamento comercial tra-</p><p>balhavam direto com a aplicação de dados das 70 lojas. Mas os benefícios</p><p>logo se estenderam também para o marketing, que hoje utiliza a ferramen-</p><p>ta como forma de acompanhar as campanhas publicitárias e seus efeitos</p><p>nas vendas dos produtos.</p><p>A expectativa da empresa é que futuramente estes benefícios se</p><p>estendam às áreas de RH e finanças. Afinal, com uma ferramenta de BI</p><p>pode-se saber o faturamento obtido por vendedor, o custo por funcioná-</p><p>rios, o número de cheques devolvidos por loja, o índice de utilização de</p><p>cartão de crédito e até o histórico do número de funcionários temporários</p><p>contratados em datas comemorativas, como o Natal.</p><p>Antes do processo de implantação do BI, o processo de busca de</p><p>informações era deficiente e pouco ágil.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 406 11/04/2013 15:08:38</p><p>407</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>4.4U OUcontextoUqueUenvolveUaUaquisiçãoUUeUaplicaçõesU</p><p>UeUTI</p><p>Muito já falamos sobre diversos tipos de sistemas de informações.</p><p>Mas, como fazer para adquiri-los?</p><p>Uma das questões mais complexas em TI diz respeito às atividades</p><p>que envolvem o processo de aquisição de aplicações tecnológicas. En-</p><p>tendemos como aquisição todas as modalidades para se obter recursos ou</p><p>aplicações de TI, ou seja, compra, aluguel ou construção/desenvolvimento</p><p>próprios.</p><p>A questão da aquisição de aplicações de TI é complexa, devido aos</p><p>seguintes fatores:</p><p>• Existe uma grande variedade de aplicações de TI;</p><p>• Essas aplicações evoluem e mudam rapidamente com o passar do</p><p>tempo;</p><p>• Podem ser envolvidos diversos fornecedores.</p><p>Além disso, não há uma maneira única de se adquirir as aplicações</p><p>de TI. Segundo Turban, Rainer e Potter (2005), os aplicativos de TI po-</p><p>dem ser:</p><p>• desenvolvidos internamente pela empresa;</p><p>• terceirizados a uma empresa externa; ou</p><p>• uma combinação das duas.</p><p>Em função da complexidade que envolve o assunto e da diversidade</p><p>de aplicações de TI existentes atualmente, é importante que as empresas</p><p>adotem um rigoroso processo de aquisição, afinal, na maioria dos casos,</p><p>os investimentos em TI são de altos valores e o cálculo sobre o seu retorno</p><p>nem sempre é tão simples de ser realizado.</p><p>4.5UMoUelosUparaUprocessoUUeUaquisição</p><p>Apesar de, na maioria das vezes, o processo de aquisição de recur-</p><p>sos e aplicações tecnológicas ficar sob a responsabilidade da gerência de</p><p>TI da empresa, existem situações, principalmente em empresas de menor</p><p>porte, em que esse processo fica a cargo do administrador da empresa.</p><p>Por esse motivo, apresentaremos na sequência um modelo elabora-</p><p>do por Turban, Rainer e Potter (2005), cujo objeto é auxiliá-lo, como futu-</p><p>ro gestor, nos processos que envolvem aquisição de recursos e aplicações</p><p>de TI.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 407 11/04/2013 15:08:38</p><p>408</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Esse processo envolve cinco etapas principais, que são ilustradas na</p><p>figura a seguir.</p><p>Planejamento e justificativa (Etapa 1)</p><p>Arquitetura da TI (Etapa 2)</p><p>TI como facilitadora dos objetivos</p><p>empresariais às necessidades de informação</p><p>Funcionalidades exigidas pelo sistema</p><p>Planejamento estratégico</p><p>Identificação do investimento na TI</p><p>Portfólio de aplicações</p><p>Arquitetura das informações</p><p>Arquitetura dos dados</p><p>Arquitetura da aplicação</p><p>Arquitetura técnica</p><p>Arquitetura organizacional</p><p>Viabilidade</p><p>Teste, instalação e integração (Etapa 4)</p><p>Opções de desenvolvimento (aquisição) (Etapa 3)</p><p>Parceiros</p><p>comerciais</p><p>Construir</p><p>Construir</p><p>Construir</p><p>Construir</p><p>Associar-se a um</p><p>e-exchange ou</p><p>e-marketplace</p><p>Parceiros</p><p>comerciais</p><p>Como, com que metodologia</p><p>O que, de quem</p><p>O que, de quem</p><p>Que parceiro, que tipo de parceria</p><p>Qual (quais)</p><p>Parceiros</p><p>comerciais</p><p>Teste, instalação, integração, treinamento, segurança,</p><p>conversão, disponibilização etc.</p><p>Operações, manutenção e atualização (Etapa 5)</p><p>Operações</p><p>Manutenção e atualização</p><p>Substituição</p><p>Infra-estrutura</p><p>Gerenciamento</p><p>Gerenciamento de fornecedor</p><p>Gerenciamento de projeto</p><p>Avaliação</p><p>Figura 31 - Processo de aquisição de aplicações de TI. (adaptado de TURBAN, RAINER e</p><p>POTTER, 2005, p. 394).</p><p>De maneira geral, o processo exemplificado na figura anterior en-</p><p>volve as seguintes etapas e atividades:</p><p>Etapa 1 – Planejamento e justificativa das aplicações de TI:</p><p>• Planejar a aquisição dos sistemas e aplicações de TI em sintonia com</p><p>o planejamento global da empresa, alinhando com as metas e estraté-</p><p>gias da empresa para o médio e longo prazo;</p><p>• Verificar o orçamento disponível para a área de TI e, se for o caso,</p><p>negociar incrementos orçamentários;</p><p>• Levantar o máximo de informações possíveis sobre as necessidades</p><p>atuais e futuras da empresa, a fim de que as aplicações analisadas se-</p><p>jam aderentes a essas necessidades;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 408 11/04/2013 15:08:39</p><p>409</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>• Essa etapa normalmente é realizada dentro da empresa, com consulto-</p><p>res externos, se necessário.</p><p>Etapa 2 – Criação da arquitetura da TI:</p><p>• O principal objetivo dessa etapa é criar, reformular ou planejar a ar-</p><p>quitetura de TI, ou seja:</p><p>• Tomar conhecimento da visão e dos objetivos do negócio, ou</p><p>seja, montar a “arquitetura do negócio”;</p><p>• Definir as informações necessárias para alcançar os objetivos do</p><p>negócio, descritos anteriormente. Aqui se faz interessante o en-</p><p>volvimento dos usuários-chave de cada processo do negócio;</p><p>• Definir a arquitetura de dados;</p><p>• Identificar os componentes ou módulos dos aplicativos que irão</p><p>interagir com os dados definidos na arquitetura de dados;</p><p>• Levantar os recursos de software e hardware necessários;</p><p>• Analisar a arquitetura organizacional, ou seja, restrições legais,</p><p>administrativas, financeiras, de recursos humanos. Por exemplo:</p><p>dessa análise podesurgir a necessidade de treinamentos aos futu-</p><p>ros usuários ou mesmo a contratação de novos colaboradores.</p><p>• Os resultados obtidos nessa etapa 2 são direcionados para o nível de</p><p>planejamento estratégico ou, por exemplo, para um comitê geral de</p><p>trabalhos.</p><p>Etapa 3 – Escolher uma estratégia de aquisição/desenvolvimento:</p><p>• Analisar as principais alternativas de escolha:</p><p>• Construir a solução internamente na empresa;</p><p>• Comprar a aplicação e instalá-la;</p><p>• Alugar a aplicação de um provedor de serviços;</p><p>• Entrar em uma parceria que permita usar a aplicação de terceiros;</p><p>• Usar a combinação dessas alternativas.</p><p>• De acordo com Turban, Rainer e Potter (2005), os critérios utili-</p><p>zados para nortear a escolha entre as alternativas anteriores são:</p><p>• As funcionalidades das aplicações;</p><p>• Necessidades de informações;</p><p>• Interface amigável com os usuários;</p><p>• Volume de hardware e software necessário;</p><p>• Instalação;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 409 11/04/2013 15:08:39</p><p>410</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Serviços de manutenção;</p><p>• Qualidade e histórico do fornecedor;</p><p>• Custos estimados;</p><p>• Facilidade para se medir os benefícios.</p><p>• Pessoal necessário;</p><p>• Planejamento para evolução tecnológica;</p><p>• Escalabilidade;</p><p>• Desempenho;</p><p>• Confiabilidade;</p><p>• Segurança.</p><p>• Ao final dessa etapa, a solução estará pronta para ser adquirida/desen-</p><p>volvida e instalada.</p><p>Etapa 4 – Instalação, conexão e testes:</p><p>• Instalar e configurar as aplicações;</p><p>• Conectá-las com servidores de dados, Internet, portais de intranet e</p><p>extranet, além de parceiros externos;</p><p>• Testar e treinar os futuros usuários.</p><p>Etapa 5 – Operação e manutenção:</p><p>• Ao finalizar os testes e treinamentos da etapa anterior, as aplicações</p><p>estarão aptas para entrar em funcionamento oficial;</p><p>• A operação e manutenção dessas aplicações podem ser feitas tanto</p><p>dentro da empresa ou por terceiros.</p><p>AtiviUaUes</p><p>Desenvolvemos a seguir um conjunto de perguntas, para que você</p><p>possa fixar o conteúdo aprendido nesta unidade.</p><p>Responda às perguntas abaixo utilizando como base tudo aquilo que</p><p>você estudou nesta unidade e nas conexões apresentadas e o conhecimento</p><p>que você possui de vivências profissionais ou de estudos de módulos pas-</p><p>sados referentes ao mundo corporativo.</p><p>01. O que é o CRM?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 410 11/04/2013 15:08:39</p><p>411</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>02. O CRM é um sistema de informação?</p><p>03. Quais são os objetivos de um CRM?</p><p>04. Mostre as características de um CRM operacional.</p><p>05. Mostre as características de um CRM analítico.</p><p>06. O que é um sistema SCM?</p><p>07. Quais são os objetivos de um sistema SCM?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 411 11/04/2013 15:08:39</p><p>412</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>08. Como os SCMs podem auxiliar no gerenciamento da cadeia de supri-</p><p>mentos?</p><p>09. Qual a diferença entre sistemas de planejamento de cadeia de supri-</p><p>mento e sistemas de execução de cadeia de suprimentos?</p><p>10. O que é um sistema BI?</p><p>11. Como funciona o processo ETL?</p><p>12. Por que o processo de aquisição de um sistema de informação é tão</p><p>complexo?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 412 11/04/2013 15:08:39</p><p>413</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>13. Explique o modelo de processo de aquisição de Turban, Rainer e Pot-</p><p>ter (2005).</p><p>Reflexão</p><p>Nesta unidade, passamos muitas informações sobre diversos siste-</p><p>mas de informações. Gostaríamos que você, caro aluno e futuro adminis-</p><p>trador de empresas, refletisse os seguintes tópicos, buscando as respostas</p><p>no texto desta unidade e em outras bibliografias:</p><p>a) A TI é o meio ou o fim para as empresas modernas?</p><p>b) Uma empresa moderna pode viver sem a TI? Por quê?</p><p>A nossa intenção é que você consiga entender a TI como uma fer-</p><p>ramenta para colaborar com os negócios das empresas modernas. Então,</p><p>encare as perguntas acima com essa filosofia.</p><p>LeiturasURecomenUaUas</p><p>ARTIGO:</p><p>O cliente sempre tem razão</p><p>Robinson N. dos Santos</p><p>Crescer é complicado também para as empresas. Quando se é pe-</p><p>queno e os clientes são amigos, tudo pode ser resolvido cara a cara. Mas,</p><p>e quando já não dá mais para reconhecer todos que ligam ou entram na</p><p>loja? A solução existe e atende pelo nome de CRM. Por trás desta sigla,</p><p>formada pelas iniciais de Customer Relationship Management, esconde-</p><p>se um conceito simples: um banco de dados que registra todos os contatos</p><p>entre empresa e cliente. A tecnologia preserva, assim, a memória desses</p><p>relacionamentos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 413 11/04/2013 15:08:39</p><p>414</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>“O CRM é um repositório unificado de interação com o cliente”, de-</p><p>fine, em termos um tanto herméticos, Adrian Duran, gerente sênior de con-</p><p>sultoria de vendas da Oracle. “Com ele, você pode projetar o faturamento</p><p>e saber o que o cliente vai fazer.” Para o vice-presidente da Microsiga, Wil-</p><p>son de Godoy, a tecnologia é fator crítico de sucesso para qualquer peque-</p><p>na empresa. “Para crescer rapidamente, só com as ferramentas adequadas</p><p>à mão”, resume. Godoy dá um exemplo. “Se uma oficina mecânica atende</p><p>a dois carros por dia, tudo bem. Mas, e para atender 250 carros por dia, só</p><p>com o uso de tecnologia?” É aí que o CRM entra. “O software ajuda a pre-</p><p>servar o tratamento pessoal dado aos clientes”, diz o executivo. A Micro-</p><p>soft, que também vende software de CRM, é ainda mais taxativa. “CRM é</p><p>para dar mais lucro e eficiência à empresa. É para reter e ganhar clientes”,</p><p>enumera Rodrigo Munhoz, gerente geral da Microsoft Business Solutions.</p><p>No mercado de aplicações corporativas, o nome do jogo é conso-</p><p>lidação. Como resultado, o número de fornecedores diminuiu. Em maio,</p><p>a Oracle deu por finalizada a fusão com a Peoplesoft que, por sua vez,</p><p>já havia comprado a J. D. Edwards. A Microsiga comprou a Logocen-</p><p>ter em fevereiro e anunciou, em junho, a aquisição da pequena AP Soft,</p><p>especializada na área médica. Já a Microsoft criou sua divisão Business</p><p>Solutions com a compra de quatro empresas – Axapta, Solomon, Great</p><p>Plains e Navision. Como se tivessem combinado, todas agora olham com</p><p>atenção para o mercado constituído de pequenas e médias empresas. “É</p><p>esse mercado que atualmente puxa o crescimento dos investimentos”, ex-</p><p>plica o gerente de consultoria da Oracle.</p><p>Um nome, vários perfis</p><p>E como saber se já está na hora de adotar uma solução de gestão</p><p>de relacionamento com o cliente? Basta seguir a trilha das grandes em-</p><p>presas. “Quando quiseram arrumar os processos internos, as grandes</p><p>adotaram o ERP”, lembra Duran, da Oracle. “Depois, para conhecer o</p><p>cliente, buscaram o CRM.” Uma das dificuldades é que não existe apenas</p><p>um tipo de CRM. A empresa Meta Group, que faz pesquisas de mercado</p><p>em tecnologia da informação, classifica os sistemas de CRM em três per-</p><p>fis: operacional, colaborativo e analítico.</p><p>“O CRM operacional é o que equipa o setor de atendimento, como</p><p>call centers”, explica Duran. Segundo ele, o analítico ajuda a empresa a</p><p>tomar decisões com base no comportamento dos clientes, que é detectado</p><p>por meio de técnicas de mineração de dados. O colaborativo, por sua vez,</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 414 11/04/2013 15:08:39</p><p>415</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>permite que informações sobre os clientes trafeguem entre departamentos</p><p>e parceiros de negócio. “É quando os dados não estão estanques em seus</p><p>módulos e podem ser vistos pela empresa como um todo”, conta Munhoz, da</p><p>Microsoft.</p><p>O uso do CRM também leva a mudanças na gestão, já que, com o</p><p>software, o empresário deixa de centralizar as ações sobre os clientes.</p><p>“Esse é um aspecto importante, pois muitas pequenas e médias empresas</p><p>surgem de uma organização familiar”, lembra Duran. Para vencer resis-</p><p>tências, a consultoria é peça-chave. “Ela faz o que chamamos de ‘change</p><p>management’. É um tipo de evangelização: o consultor mostra outras</p><p>experiências e bons casos de sucesso para provar que a mudança vale a</p><p>pena”, ressalta o executivo da Oracle.</p><p>Software e serviço</p><p>Ao contrário de softwares de prateleira, as soluções de CRM não</p><p>têm preços fixos. A Oracle, por exemplo, tem diversas formas de empaco-</p><p>tamento do E-Business Suite, um conjunto que pode incluir diversos sof-</p><p>twares, entre Supply Chain, ERP (Enterprise Resource Planning), CRM e</p><p>BI (Business Inteligence).</p><p>Para os pequenos, a Oracle oferece o software na versão Special</p><p>Edition, com custos a partir de 2.000 dólares por usuário. A empresa tam-</p><p>bém oferece o</p><p>E-Business Suite On Demand, uma versão de aluguel, ao custo de</p><p>90 dólares por mês, por usuário e por aplicativo.</p><p>Godoy, da Microsiga, diz que CRM é parte de um todo, que inclui,</p><p>além da gestão da companhia propriamente dita, a gestão do cliente.</p><p>“Por isso, temos um pacote que combina ERP e CRM, com preços a par-</p><p>tir de 3.000 reais por usuário”.</p><p>Como a maioria das empresas, a Microsoft comercializa licenças</p><p>do Microsoft CRM por meio de parceiros. O custo por usuário começa em</p><p>cerca de 100 dólares – o valor diz respeito ao pacote combinado de CRM</p><p>e Small Business Server. E o custo da instalação? “Depende muito do</p><p>cliente”, ressalta Munhoz. Em média, a cada dólar gasto com licenças,</p><p>outro é gasto com serviços. De acordo com previsões da própria Micro-</p><p>soft, o tempo de retorno do investimento varia de 6 a 12 meses.</p><p>Disponível em: <http://pcworld.uol.com.br/reportagens/2005/08/05/</p><p>idgmateria.2005-09-08.1401014902/IDGMateria_view>. Acesso em: 02/11/2007.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 415 11/04/2013 15:08:40</p><p>416</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>ARTIGO:</p><p>ABC do outsourcing</p><p>Stephanie Overby</p><p>Por que terceirizar, qual a duração ideal de um contrato, quais os</p><p>custos ocultos envolvidos e o que fazer se o outsourcing não der certo são</p><p>algumas das perguntas para as quais este artigo traz respostas</p><p>O que é outsourcing?</p><p>Existem tantas definições</p><p>para outsourcing quanto existem manei-</p><p>ras de desvirtuá-lo. Mas, basicamente, outsourcing nada mais é do que</p><p>delegar serviços a terceiros. Em tecnologia da informação, outsourcing</p><p>pode incluir qualquer coisa desde terceirizar todo o gerenciamento de TI</p><p>para uma IBM ou EDS a terceirizar um serviço muito pequeno e facil-</p><p>mente definido, como disaster recovery ou armazenamento de dados.</p><p>O termo outsourcing é usado alternadamente (e incorretamente)</p><p>com offshoring, em geral por pessoas em discussões acaloradas. Na rea-</p><p>lidade, offshoring (mais precisamente, offshore outsourcing) é um peque-</p><p>no mas importante subconjunto do outsourcing, pelo qual uma empresa</p><p>terceiriza serviços para outra empresa em outro país, visando principal-</p><p>mente beneficiar-se de mão de obra mais barata. Trata-se de uma situa-</p><p>ção política delicada porque, ao contrário do outsourcing doméstico, em</p><p>que os funcionários costumam ter a oportunidade de se transferir para o</p><p>outsourcer, conservando seus empregos, o offshore outsourcing apresenta</p><p>maior probabilidade de resultar em demissões.</p><p>Por que terceirizar?</p><p>O business case para o outsourcing varia de acordo com cada situ-</p><p>ação, mas, de uma maneira geral, as razões para terceirizar incluem um</p><p>ou mais dos seguintes aspectos:</p><p>- Custos reduzidos (decorrentes de economias de escala ou mão de</p><p>obra mais barata);</p><p>- Capacidade variável;</p><p>- Possibilidade de focar as competências-chave ao livrar-se das</p><p>periféricas;</p><p>- Falta de recursos internos;</p><p>- Trabalho realizado com maior eficiência;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 416 11/04/2013 15:08:40</p><p>417</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Outros tipos de sistemas empresariais (CRM, SCM, BI) e aquisição de aplicações de TI – Unidade 4</p><p>- Maior flexibilidade para se adequar a circunstâncias corporativas</p><p>e comerciais que mudam;</p><p>- Maior controle do budget através de custos previsíveis;</p><p>- Menor investimento contínuo em infraestrutura interna;</p><p>- Acesso a liderança de pensamento e inovação;</p><p>- Possível entrada de caixa resultante de transferência de ativos</p><p>para o novo fornecedor.</p><p>Por que é tão difícil terceirizar?</p><p>Indubitavelmente, é difícil terceirizar. O índice de fracassos das</p><p>relações de outsourcing continua alto, entre 40% e 70%. No cerne do pro-</p><p>blema está o conflito de interesses inerente a qualquer acordo de outsour-</p><p>cing. O cliente busca um serviço melhor e em geral a custos mais baixos</p><p>do que conseguiria se ele mesmo o executasse. O fornecedor, por sua vez,</p><p>visa o lucro. Esta tensão tem que ser gerenciada de perto para garantir</p><p>um bom resultado para ambas as partes.</p><p>Outra causa de fracasso é a ânsia de terceirizar sem um bom busi-</p><p>ness case. Cada vez mais, as organizações recorrem ao outsourcing como</p><p>uma tática rápida para cortar custos em vez de um investimento destinado</p><p>a aprimorar capacidades, expandir-se globalmente, aumentar a agilidade</p><p>e a lucratividade ou fortalecer a vantagem competitiva.</p><p>De acordo com estudo recente realizado pela revista CIO e pelo</p><p>Center for Information Systems Research do MIT, alguns acordos de</p><p>outsourcing são mais fáceis de lidar do que outros. O outsourcing tran-</p><p>sacional, em que uma empresa terceiriza processos discretos com regras</p><p>de negócio bem definidas, é bem-sucedido em 90% dos casos. Alianças de</p><p>co-sourcing, em que cliente e fornecedor gerenciam projetos em conjunto</p><p>(em geral, desenvolvimento de aplicativos ou manutenção terceirizada</p><p>offshore), dão certo em apenas 63% dos casos. E “parcerias estratégi-</p><p>cas”, em que um único outsourcer é responsável por um grande pacote de</p><p>serviços de TI, funcionam apenas em 50% dos casos.</p><p>Os riscos aumentam à medida que os limites entre as responsabili-</p><p>dades de cliente e fornecedor se soldam e o escopo das responsabilidades</p><p>se expande. Qualquer que seja o tipo de outsourcing, as relações somente</p><p>terão êxito se fornecedor e cliente obtiverem os benefícios esperados.</p><p>Disponível em: <http://cio.uol.com.br/estrategias/2006/06/12/</p><p>idgnoticia.2006-06-12.4862976184/> Acesso em 02/12/2007.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 417 11/04/2013 15:08:40</p><p>418</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>5</p><p>ReferênciasUBibliográficas</p><p>HABERKORN, E. (2004). Gestão Empresarial com ERP. São Pau-</p><p>lo: Microsiga Intelligence, 2ª edição.</p><p>KING, Mervyn J. – Bank & brokerage back office procedures &</p><p>settlements. Chicago: Amacom, 2000. ISBN 978-0-8144-0534-5.</p><p>LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informação</p><p>gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 7ª edição.</p><p>MYLIUS, M. Business Intelligence: mais fácil do que você imagina.</p><p>São Paulo: Edições Inteligentes, 2004.</p><p>TURBAN, E., RAINER, R. K.; POTTER, R. E. (2005). Administra-</p><p>ção de Tecnologia da Informação: teoria e prática. Rio de Janeiro:</p><p>Elsevier.</p><p>NaUpróximaUuniUaUe</p><p>Nesta unidade, nós estudamos bastante sobre diversos sistemas de infor-</p><p>mação e sobre como implantá-los.</p><p>Na próxima unidade, vamos finalizar este módulo falando sobre</p><p>E-business, E-commerce e como a TI pode auxiliar na gestão do conheci-</p><p>mento de uma empresa.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 418 11/04/2013 15:08:40</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>U5</p><p>E-business, e-com-</p><p>merce e a ti na gestão do</p><p>conhecimento</p><p>Você já comprou algo pela Internet? Prova-</p><p>velmente, sim!</p><p>Quando você executou esta compra, você deve ter</p><p>percebido que havia um sistema de informação auxi-</p><p>liando e interfaceando você e a empresa escolhida para</p><p>realizar esta compra.</p><p>Nesta unidade, vamos estudar exatamente isso, ou seja, co-</p><p>mércio e negócio eletrônico e como a TI pode auxiliar essas</p><p>atividades.</p><p>Para finalizar o módulo, vamos estudar um pouco a gestão de co-</p><p>nhecimento e o papel da TI nesta área.</p><p>Esses conhecimentos são imprescindíveis para qualquer adminis-</p><p>trador, afinal, você pode ser escolhido dentro da sua empresa para</p><p>implementá-los.</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>• Compreender as principais aplicações de e-business existentes atual-</p><p>mente.</p><p>• Diferenciar as aplicações de e-business e de e-commerce.</p><p>• Entender os fundamentos do e-commerce, como ele pode contribuir</p><p>para o ambiente de negócios e para a obtenção de vantagens competiti-</p><p>vas.</p><p>• Entender, analisar e relacionar as principais aplicações de e-commer-</p><p>ce existentes atualmente.</p><p>• Compreender as principais aplicações de e-business existentes</p><p>atualmente.</p><p>• Diferenciar aplicações de e-business e de e-commerce.</p><p>• Entender os fundamentos do e-commerce, como ele pode</p><p>contribuir para o ambiente de negócios e para a obtenção de</p><p>vantagens competitivas.</p><p>• Entender, analisar e relacionar as principais aplicações</p><p>de e-commerce existentes atualmente.</p><p>• Compreender os fundamentos da gestão do co-</p><p>nhecimento.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 419 11/04/2013 15:08:40</p><p>420</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Entender e explicar a relação existente entre a Tecnologia da Informação</p><p>e a gestão do c onhecimento.</p><p>• Distinguir e entender os principais sistemas para Gestão do Conheci-</p><p>mento.</p><p>Você se lembra?</p><p>Você se lembra das tecnologias de Internet, intranet e extranet estudadas</p><p>na disciplina de Microinformática?</p><p>Se não lembra, volte em suas anotações e releia o assunto. As empresas</p><p>envolvidas no e-commerce – compradoras ou vendedoras – precisam</p><p>dessas tecnologias para sustentar e apoiar os processos de comércio ele-</p><p>trônico.</p><p>5.UUAplicaçõesUUeUE-Business</p><p>Muito provavelmente, você já ouviu falar em e-business e e-com-</p><p>merce, afinal, a maneira como as empresas trabalham e comercializam</p><p>seus produtos está sendo ampla e rapidamente reconfigurada graças a es-</p><p>sas duas palavrinhas.</p><p>Mas, você saberia me dizer qual é a diferença entre e-business e</p><p>e-commerce?</p><p>Para entendermos melhor essa diferença, leia atentamente e analise</p><p>o quadro de definições a seguir.</p><p>E-COMMERCE</p><p>Qualquer transação de compra e venda por meios</p><p>uma vez que distribuem as informações</p><p>necessárias para:</p><p>• otimizar as atividades inerentes àtomada de decisões;</p><p>• coordenar e controlar processos de negócios;</p><p>• analisar problemas, entre outras.</p><p>Sabemos também que os objetivos de uma empresa são variados.</p><p>No entanto, quando tratamos de empresas com fins lucrativos, um dos</p><p>principais objetivos é a geração de lucros obtidos por meio dos seus</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 307 11/04/2013 15:08:17</p><p>308</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>produtos e serviços. Por isso, toda empresa precisa ter bons mecanismos</p><p>de controles e buscar melhorias contínuas em seus processos, a fim de</p><p>potencializar os lucros e reduzir as despesas (BATISTA, 2004). E é aí</p><p>que entram os sistemas de informações: são ferramentas para auxiliar as</p><p>empresas na busca desses objetivos.</p><p>Como os SIs podem auxiliar as empresas na melhoria de seus pro-</p><p>cessos, nos seus controles e no aumento de sua lucratividade?</p><p>Várias são as maneiras em que os SIs auxi-</p><p>liam as empresas. Em linhas gerais, agrupamo-</p><p>nas em três categorias:</p><p>• apoio operacional, ou seja, agilidade</p><p>nos processos de negócios;</p><p>• aumento das informações para toma-</p><p>da de decisões gerenciais;</p><p>• apoio à vantagem competitiva, forne-</p><p>cendo informações e indicadores para a</p><p>definição, acompanhamento e reformula-</p><p>ção de estratégias.</p><p>U.3UAUEvoluçãoUUosUSistemasUUeUInformação</p><p>De acordo com Rezende (2003), os conceitos de empresa e de sis-</p><p>temas já existem há muito tempo. Segundo o autor, esses conceitos estão</p><p>representados nestas aplicações históricas:</p><p>• 4000 a.C.: Jacó e Labão tinham controle quantitativo da criação e co-</p><p>mercialização de ovelhas, caracterizando um sistema.</p><p>• 3000 a.C.: os egípcios e os babilônios registravam em pedras as suas</p><p>transformações financeiras.</p><p>Você já deve ter estudado em outras disciplinas que, com a che-</p><p>gada do século XVIII, outros tipos de sistemas surgiram e marcaram</p><p>época:</p><p>• Taylor (1890): administração científica e os processos administrativos;</p><p>• Fayol (1900): sistema de centralização formal e impessoal;</p><p>• Ford (1909): sistema de produção em massa;</p><p>• Weber (1910): sistema de burocracia empresarial.</p><p>Conexão:</p><p>Quer ser aprofundar um</p><p>pouco mais nos conceitos de</p><p>sistemas de informações? Se sim,</p><p>você pode começar consultando o</p><p>site http://pt.wikipedia.org/wiki/Siste-</p><p>ma_de_informa%C3%A7%C3%A3o. Em</p><p>seguida, você pode ler o capítulo 2 do</p><p>livro Administração de Sistemas de</p><p>Informação, do autor Pedro</p><p>Luiz Cortes, da editora</p><p>Saraiva.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 308 11/04/2013 15:08:17</p><p>309</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Você se</p><p>recorda da evolu-</p><p>ção dos computadores que</p><p>discutimos na disciplina de Microin-</p><p>formática?</p><p>Caso não se recorde, releia seus materiais</p><p>sobre esse assunto, pois os sistemas de</p><p>informação acompanharam a evolução dos</p><p>computadores e, até hoje, icentivam essa</p><p>evolução.</p><p>De acordo com O’Brien (2004), grandes evoluções ocorreram ao</p><p>longo dos anos seguintes, fazendo com que as empresas sentissem neces-</p><p>sidade de procurar opções para dife-</p><p>renciar e melhorar seus métodos</p><p>e procedimentos de trabalho.</p><p>Vamos, com o apoio</p><p>de O’Brien (2004), percor-</p><p>rer a evolução dos siste-</p><p>mas de informação.</p><p>Até os anos 1960, os</p><p>sistemas de processamento</p><p>de dados, contabilidade e</p><p>processamento de transações</p><p>simples eram umas das funções</p><p>básicas dos Sistemas de Informa-</p><p>ção. Um pouco mais tarde, seria elaborado o</p><p>conceito de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), que forneciam</p><p>relatórios priorizando o apoio à tomada de decisões dos usuários finais</p><p>gerenciais.</p><p>Mesmo com esse apoio, as necessidades não estavam sendo devida-</p><p>mente atendidas. Surge, então, nos anos 1970, o conceito de Sistemas de</p><p>Apoio à Decisão (SAD), que forneciam para usuários gerenciais apoio ad</p><p>hoc e interativo nos processos decisórios.</p><p>Nos anos 1980, o desenvolvimento do processamento do microcompu-</p><p>tador foi um dos principais impulsionadores para os Sistemas de Informação.</p><p>A partir de então, os usuários finais puderam usar em suas estações de traba-</p><p>lho seus próprios recursos de computação, sem precisar contar mais com o</p><p>suporte dos departamentos de informática da empresa, os antigos CPDs.</p><p>Um segundo papel importante foi o desenvolvimento dos Sistemas</p><p>de Apoio ao Executivo (SAE), a fim de proporcionar maior apoio aos altos</p><p>executivos que não haviam se adaptado aos Sistemas de Apoio à Decisão.</p><p>Com a explosão da tecnologia entre o final da década de 1980 e</p><p>início da de 1990, aliada ao crescimento das redes de telecomunicações,</p><p>o potencial dos Sistemas de Informação nos negócios teve uma grande</p><p>evolução, impulsionando, apoiando e gerenciando as operações das orga-</p><p>nizações. Surgem, então, os famosos sistemas ERP.</p><p>Observe na figura a seguir a evolução dos Sistemas de Informação</p><p>ao longo dos anos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 309 11/04/2013 15:08:17</p><p>310</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Mudanças</p><p>técnicas</p><p>Sistema de</p><p>informação</p><p>Controle</p><p>gerencial</p><p>Sistema de</p><p>informação</p><p>Atividades</p><p>institucionais</p><p>centrais</p><p>Sistema de</p><p>informação</p><p>Fornecedores,</p><p>clientes além das</p><p>fronteiras</p><p>da empresa</p><p>Sistema de</p><p>informação</p><p>Tempo Anos 1950 Anos 1960 Anos 1970 Anos 1980 Anos 1990 2000 2005</p><p>Figura 6 - Evolução dos sistemas de informação.</p><p>Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).</p><p>Por enquanto, não se preocupe com esses tipos de sistemas (SIG,</p><p>SAD, SAE e ERP), pois iremos estudá-los detalhadamente nos próximos</p><p>temas de nossa disciplina.</p><p>U.4UCategoriasUeUTiposUUeUSistemasUUeUInformação</p><p>Temos consciência de que em uma empresa existem diferentes ne-</p><p>cessidades, interesses, especialidades e níveis de organização. Em função</p><p>disso, existem diferentes categorias e tipos de Sistemas de Informação,</p><p>os quais, por melhor que sejam, não conseguem sozinhos e isoladamente</p><p>fornecer as informações para todas as áreas da empresa.</p><p>De acordo com os autores Laudon e Laundon (2007), quatro são</p><p>as principais categorias de Sistemas de Informação que atendem às</p><p>necessidades dos diferentes grupos (níveis) organizacionais de uma</p><p>empresa:</p><p>• SIs para o nível operacional;</p><p>• SIs para o nível de conhecimento;</p><p>• SIs para o nível gerencial;</p><p>• SIs para o nível estratégico.</p><p>Veja na figura a seguir o que acabamos de apresentar.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 310 11/04/2013 15:08:18</p><p>311</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Nível</p><p>estratégico</p><p>Gerentes</p><p>seniores</p><p>Gerentes</p><p>médios</p><p>Gerentes</p><p>seniores</p><p>Nível</p><p>gerencial</p><p>Nível de</p><p>conhecimento</p><p>Nível</p><p>operacional</p><p>Vendas e</p><p>marketing</p><p>Recursos</p><p>humanosContabilidadeFinançasFabricação</p><p>Tipos de Sistemas</p><p>de Informação</p><p>Áreas</p><p>Funcionais</p><p>Grupos</p><p>Antendidos</p><p>Trabalhadores do</p><p>conhecimento</p><p>e de dados</p><p>Figura 7 - Categorias de SIs e os usuários atendidos.</p><p>Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).</p><p>Com o auxílio de Laudon e Laundon (2007), vamos analisar, sepa-</p><p>radamente, cada categoria de SI:</p><p>• Sistemas para o nível operacional:</p><p>– Atendem às necessidades dos usuários operacionais, facilitan-</p><p>do e acompanhando as atividades e transações do dia a dia da</p><p>empresa, como faturamento, contas a receber, recebimento de</p><p>materiais dentro da fábrica, contas a pagar, entre outras.</p><p>– Essa categoria de sistema procura responder às questões básicas</p><p>dos processos de negócios, através, por exemplo, de relatórios de</p><p>saldos e estoques, consulta aos pagamentos do dia, entre outros.</p><p>– De maneira geral, essa categoria de SI faz um acompanhamen-</p><p>to nas transações do dia a dia de uma empresa.</p><p>– Podemos citar como exemplos de SI para o nível operacional</p><p>aqueles sistemas que registram o apontamento das horas traba-</p><p>lhadas pelos funcionários</p><p>eletrônicos, digi-</p><p>tais.</p><p>E-BUSINESS</p><p>Além de abranger o e-commerce, compreende os sistemas aplicativos,</p><p>tanto os de uso interno como os de relacionamento externo, que com-</p><p>põem o “motor da empresa moderna”.</p><p>E-business não é apenas o conjunto de transações do e-commerce; é</p><p>uma redefinição do “velho modelo” de empresa, a partir da contribui-</p><p>ção da TI para maximizar o valor para o cliente.</p><p>Miglioli (2007) a partir de O’Brien (2004, p. 205).</p><p>Em outras palavras, podemos dizer que o e-business é:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 420 11/04/2013 15:08:40</p><p>421</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>A utilização da infraestrutura de TI, principalmente da Internet,</p><p>para dar suporte:</p><p>• ao comércio eletrônico (e-commerce);</p><p>• às comunicações;</p><p>• à colaboração entre empresas;</p><p>• aos processos de negócios, tanto de abrangência interna como externa.</p><p>Miglioli (2007) a partir de O’Brien (2004).</p><p>Mais do que comprar e vender pela Internet (e-commerce). O</p><p>e-business é um novo modelo de negócio, que se utiliza da TI e da</p><p>Internet para aumentar o valor oferecido aos seus consumidores, fideli-</p><p>zando-os cada vez mais.</p><p>Nesse tópico, iremos explorar, mas de maneira geral, algumas das</p><p>principais aplicações de e-business.</p><p>Observe atentamente a figura a seguir. Ela resume as principais apli-</p><p>cações de e-business existentes atualmente.</p><p>CRM</p><p>ERP</p><p>SCM</p><p>DW</p><p>BI</p><p>Logística</p><p>de entrada Produção Logística de</p><p>saída</p><p>Vendas e</p><p>marketing Pós-venda</p><p>CADEIA DE VALOR</p><p>B2B</p><p>EDI B2B</p><p>B2C</p><p>EDI</p><p>Nível</p><p>gerencial e</p><p>estratégico</p><p>Nível</p><p>operacional</p><p>F</p><p>O</p><p>R</p><p>N</p><p>E</p><p>C</p><p>E</p><p>D</p><p>O</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>C</p><p>O</p><p>N</p><p>S</p><p>U</p><p>M</p><p>I</p><p>D</p><p>O</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>EAI</p><p>Figura 32 - Principais aplicações de e-business. Adaptado de MIGLIOLI (2007).</p><p>Analise atentamente a figura anterior, pois ela resume bem as prin-</p><p>cipais aplicações de e-business, os inter-relacionamentos e as interfaces</p><p>com os consumidores (clientes) e fornecedores (parceiros, funcionários,</p><p>fornecedores de materiais etc.).</p><p>Você analisou com atenção a figura anterior?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 421 11/04/2013 15:08:42</p><p>422</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Data</p><p>Warehouse (DW)</p><p>É um sistema de computação</p><p>utilizado para armazenar informa-</p><p>ções relativas às atividades de uma</p><p>organização em bancos de dados, de forma</p><p>consolidada. O desenho da base de dados</p><p>favorece os relatórios, a análise de grandes</p><p>volumes de dados e a obtenção de informa-</p><p>ções estratégicas que podem facilitar a</p><p>tomada de decisão (Wikipédia, 2010).</p><p>Se não, volte na figura e veja quantas aplicações estão integradas</p><p>nos chamados conjuntos de soluções interfuncionais, ou seja, aquelas</p><p>soluções que atendem a mais de uma</p><p>função ou processo empresarial.</p><p>Vamos listar esses conjun-</p><p>tos de soluções interfuncionais?</p><p>De acordo com a figura</p><p>anterior, são:</p><p>• ERP;</p><p>• CRM;</p><p>• SCM;</p><p>• DW e BI.</p><p>Por enquanto, é muito im-</p><p>portante você saber:</p><p>• A integração das empresas por</p><p>meio das soluções apresentadas anteriormen-</p><p>te é um assunto crítico e difícil para a maioria das organizações.</p><p>• No entanto, a integração dos processos de negócios é atualmente, uma</p><p>das principais chaves para o sucesso empresarial.</p><p>• Muitas empresas encaram a utilização efetiva dessas soluções inter-</p><p>funcionais como um modelo estratégico de utilização da TI, contribuindo,</p><p>sobremaneira, para a obtenção de vantagens estratégicas corporativas.</p><p>• Confirme essas afirmações, lendo (ou relendo) a reportagem do CIO</p><p>do Boticário, no tópico 2.5 dessa apostila.</p><p>Em alguns ambientes reais, as empresas possuem soluções inte-</p><p>gradas de diferentes fabricantes, ou seja, ERP do</p><p>SAP, CRM da Siebel (Oracle) e outros sistemas</p><p>diferentes.</p><p>Nesse tipo de ambiente, surge, geral-</p><p>mente, a necessidade dos EAIs (Enterprise</p><p>Application Integration), ou simplesmente,</p><p>integradores das aplicações empresariais. Os</p><p>EAIs são softwares cujas funções principais são:</p><p>• “alinhavar”, ou interconectar ERP, CRM,</p><p>SCM, DW, BI e outras soluções;</p><p>• executar a coordenação e a conversão dos dados trocados entre esses</p><p>diferentes aplicativos.</p><p>Conexão:</p><p>Quer saber mais sobre</p><p>Data Warehouse, então:</p><p>1) acesse o link: http://pt.wikipedia.</p><p>org/wiki/Data_Warehouse;</p><p>2) leia o livro: Tecnologia e Projeto</p><p>de Data Warehouse, de Felipe</p><p>Machado, da Editora Érica.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 422 11/04/2013 15:08:42</p><p>423</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>Observe atentamente, através da análise da figura a seguir, bem</p><p>como da leitura do exemplo na sequência, a função do EAI em um am-</p><p>biente de soluções integradas de e-business.</p><p>EMPRESA</p><p>Aplicações de CRM</p><p>(Front-Office)</p><p>Atendimento ao cliente</p><p>Atendimento no campo</p><p>Pedido de vendas</p><p>Configuração do produto</p><p>Aplicações de ERP</p><p>(Back-Office)</p><p>Distribuição</p><p>Fabricação</p><p>Programação</p><p>Finanças</p><p>C</p><p>lie</p><p>nt</p><p>es</p><p>Fo</p><p>rn</p><p>ec</p><p>ed</p><p>or</p><p>es</p><p>Integração das</p><p>aplicações empresariais</p><p>EAI</p><p>Figura 33 - A função do EAI em um ambiente de soluções de e-business. Adaptado de</p><p>O’BRIEN (2004, p. 212)</p><p>Exemplo: Dell – Integração das Aplicações da Empresa (EAI)</p><p>Segundo Terry Klein, vice-presidente de e-business para “grupos</p><p>de relacionamento” Dell Computadores, em uma pesquisa em apenas 75</p><p>empresas com as quais negocia, a Dell descobriu que elas utilizavam 18</p><p>pacotes de software diferentes. Essa falta de integração mostra que com-</p><p>panhias não estão executando um processamento coerente, capaz de dimi-</p><p>nuir os custos e a capacidade de resposta aos clientes.</p><p>A Dell sabia que, no mínimo, não seria prático fazer com que seu siste-</p><p>ma conversasse com cada um daqueles dezoito sistemas diferentes no interior</p><p>dos escritórios de seus clientes separadamente. Em vez disso, a Dell utilizou</p><p>um software para integrar as aplicações das empresas com métodos da web,</p><p>estabelecendo conexões com 40 ou mais de seus maiores clientes. Isso permi-</p><p>tiu que um cliente comprasse on-line, por exemplo, uma grande quantidade</p><p>de novos notebooks, enquanto a Dell simultaneamente lançava o pedido da-</p><p>queles notebooks no sistema de compras do cliente. Entenda isso como uma</p><p>compra de um só dique para compradores das empresas. Da mesma maneira</p><p>que a Amazon.com automatiza o processo de entrada na informação de cartão</p><p>de crédito para agilizar as compras dos consumidores, a Deli pode atualizar os</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 423 11/04/2013 15:08:43</p><p>424</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>sistemas de acompanhamento de compras de seus clientes toda vez que estes</p><p>realizam uma compra.(O’BRIEN (2004, p. 212).</p><p>5.2UFunUamentosUUoUE-Commerce</p><p>Muito provavelmente, você já negociou, ou simplesmente navegou,</p><p>em algum website de e-commerce ou comércio eletrônico.</p><p>O e-commerce tem causado uma verdadeira revolução no mundo em-</p><p>presarial, pois criou um novo modelo de negócio, que alterou as maneiras de</p><p>se concorrer, aumentou a velocidade das respostas, a natureza da liderança,</p><p>além de simplificar e facilitar as interações entre compradores e vendedores.</p><p>As empresas de e-business na nova economia, ou era da Internet,</p><p>acreditam que o e-commerce é muito mais do que simplesmente compra</p><p>e venda on-line de produtos (O’BRIEN, 2004). Para essas empresas, o</p><p>e-commerce engloba os seguintes processos de negócios (negociados glo-</p><p>balmente entre diferentes partes ou parceiros de negócios):</p><p>• marketing;</p><p>• atendimento;</p><p>• vendas;</p><p>• pós-venda;</p><p>• distribuição e entrega;</p><p>• assistência técnica;</p><p>• pagamento de produtos e serviços, entre outros.</p><p>Leia atentamente a figura a seguir e veja a ampla variedade de pro-</p><p>cessos de negócios envolvidos em transações de e-commerce, tanto do</p><p>lado de quem vende quanto do lado de quem compra.</p><p>MARKETING / DESCOBERTA PROCESSAMENTO DE OPERAÇÕES ATENDIMENTO E SUPORTE</p><p>Lado de quem está vendendo</p><p>Marketing /</p><p>pesquisa do</p><p>produto</p><p>Estimulação</p><p>do mercado</p><p>e preparação</p><p>Negociação</p><p>das</p><p>condições</p><p>Recebimento</p><p>do pedido</p><p>Seleção do</p><p>pedido e</p><p>prioridade</p><p>Faturamento /</p><p>controle do</p><p>pagamento</p><p>Programação</p><p>de pedido</p><p>/ entrega</p><p>Atendimento</p><p>e suporte</p><p>ao cliente</p><p>Descoberta</p><p>do produto</p><p>Avaliação</p><p>do produto</p><p>Negociação</p><p>das condições</p><p>Colocação</p><p>do pedido</p><p>Acompanha-</p><p>mento</p><p>do pedido</p><p>Pagamento</p><p>do pedido</p><p>Recebimento</p><p>do produto</p><p>Atendimento</p><p>e suporte</p><p>ao produto</p><p>Lado de quem está comprando</p><p>TECNOLOGIAS DA INTERNET</p><p>APLICAÇÕES E SERVIÇOS DE E-COMMERCE</p><p>Figura 34 - E-commerce e os processos de negócios envolvidos. Adaptado de O’BRIEN</p><p>(2004, p. 244).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 424 11/04/2013 15:08:43</p><p>425</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>De acordo com O’Brien (2004, p. 242), o e-commerce pode:</p><p>• utilizar marketing interativo, pedidos, pagamentos e processos de</p><p>apoio ao cliente em catálogos eletrônicos;</p><p>• utilizar websites para realizar leilões;</p><p>• permitir acesso de clientes e fornecedores por meio de extranet a in-</p><p>formações de estoques;</p><p>• permitir acesso de vendedores e representantes do atendimento ao</p><p>cliente por meio da intranet a sistemas de gerenciamento do cliente</p><p>(CRM);</p><p>• proporcionar meios de colaboração do cliente no desenvolvimento do</p><p>produto através de trocas de e-mail e de grupos de notícias.</p><p>5.3UAplicaçõesUUeUE-Commerce</p><p>As empresas participam atualmente de três categorias básicas de</p><p>aplicações de e-commerce. São elas:</p><p>• E-commerce de empresa-para-empresa (B2B):</p><p>• Envolve relacionamentos eletrônicos de mercado diretamente</p><p>entre empresas;</p><p>• Aplicações de B2B envolvem catálogo eletrônico, troca e merca-</p><p>dos de leilões que utilizam websites da Internet, intranets e extra-</p><p>nets e portais para reunir compradores e vendedores (empresas).</p><p>• E-commerce de empresa-para-consumidor (B2C):</p><p>• Nessa categoria de comércio eletrônico, as empresas estruturam-se</p><p>para seduzir “virtualmente” seus atuais ou novos consumidores;</p><p>• O site passa a ser a “vitrine” da empresa, ou seja, quanto mais</p><p>atraente for, provavelmente, mais clientes serão conquistados;</p><p>• Além disso, essas aplicações de B2C oferecem catálogos mul-</p><p>timídia, processamento interativo de pedidos, sistema seguro</p><p>de pagamento eletrônico e suporte on-line ao cliente, através de</p><p>chats ou e-mail.</p><p>• E-commerce de consumidor-para-consumidor (C2C):</p><p>• Nesse tipo de e-commerce, os próprios consumidores realizam</p><p>suas transações de compra e venda;</p><p>• Um modelo predominante de e-commerce C2C são os sites de</p><p>leilões, onde compradores e vendedores interagem entre si;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 425 11/04/2013 15:08:43</p><p>426</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• A participação de empresas nesses leilões é percebida tanto</p><p>como agente ativo ou como patrocinador de algum anúncio pu-</p><p>blicitário (banners e pop-ups).</p><p>Diante de tudo que você leu e aprendeu até agora, é possível imagi-</p><p>nar quais as tecnologias necessárias para o e-commerce ser viabilizado?</p><p>Observe atentamente a figura a seguir, pois ela apresenta uma estrutu-</p><p>ra de e-commerce desenvolvida pela Sun Microsystems (O’BRIEN, 2004).</p><p>Servidor de</p><p>Comunicações</p><p>Bancos de dados em</p><p>multimídia</p><p>Groupware /</p><p>Mensagens</p><p>Administração de</p><p>documentos</p><p>Produtividade na rede</p><p>e no escritório</p><p>Herança /</p><p>Middleware</p><p>de rede</p><p>Administração</p><p>de site</p><p>Data warehouse /</p><p>Sistema de apoio à decisão</p><p>Banco de dados de</p><p>contas de clientes</p><p>Cadeia de suprimentos e</p><p>Sistemas financeiros</p><p>Funcionários</p><p>internos</p><p>Clientes</p><p>Parceiros Comerciais</p><p>Funcionários Remotos</p><p>M</p><p>en</p><p>sa</p><p>ge</p><p>ns</p><p>s</p><p>eg</p><p>ur</p><p>as</p><p>A</p><p>ut</p><p>en</p><p>tic</p><p>aç</p><p>ão</p><p>Dispositivo</p><p>de Segurança</p><p>(Firewall) IntranetInternet</p><p>Impulso de Informações</p><p>Navegação / Pesquisa</p><p>Propaganda</p><p>Servidor do comerciante</p><p>Catálogo</p><p>Informações</p><p>Comunidade online</p><p>Publicação</p><p>Perfis / Uso e análise</p><p>da rede</p><p>Faturamento</p><p>Pagamento</p><p>seguros</p><p>Internet / EDI</p><p>E</p><p>xt</p><p>ra</p><p>ne</p><p>t Ferramentas de</p><p>criação /</p><p>Desenvolvimento</p><p>de aplicações</p><p>Administração</p><p>de conteúdo</p><p>Figura 35 - Componentes e funções de uma estrutura de e-commerce. Adaptado de</p><p>O’BRIEN (2004, p. 245)</p><p>De uma maneira bem simples, podemos dizer que a maioria das</p><p>tecnologias de informação que estudamos até aqui, inclusive aquelas dis-</p><p>cutidas na disciplina de Microinformática, estão envolvidas nos modelos</p><p>de negócios e estruturas de e-commerce.</p><p>Caso não se recorde de todas essas tecnologias, volte em suas anota-</p><p>ções da disciplina de Microinformática e releia esses assuntos.</p><p>5.4UFunUamentosUUaUGestãoUUoUConhecimento</p><p>Muitas pessoas consideram que o valor de uma empresa é determi-</p><p>nado exclusivamente segundo seus ativos tangíveis, como prédios, máqui-</p><p>nas, estoques, recursos financeiros etc.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 426 11/04/2013 15:08:45</p><p>427</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>No entanto, com o advento da economia digi-</p><p>tal, ou era da informação, o dinamismo imposto</p><p>pela tecnologia mudou a maneira de se atribuir</p><p>valor a uma empresa, fazendo das suas infor-</p><p>mações e do conhecimento gerado por elas</p><p>um dos principais ativos empresariais.</p><p>As empresas estão cada vez mais preo-</p><p>cupadas em se estruturar para serem verdadei-</p><p>ras geradoras de conhecimento, ou organizações</p><p>que aprendem.</p><p>Diante disso, podemos dizer que, para uma empresa ter sucesso no</p><p>mundo dos negócios e manter-se competitiva atualmente, é necessário</p><p>uma verdadeira revolução na maneira de se gerenciar as suas informações</p><p>(internas ou externas).</p><p>Nasce, então, dessa necessidade o conceito da Gestão do Conheci-</p><p>mento, ou KM, do inglês Knowledge Management.</p><p>Você já ouviu falar em KM? Gestão do Conhecimento?</p><p>Vamos analisar a definição de Gestão do Conhecimento, na opinião</p><p>de diferentes escritores.</p><p>Conexão:</p><p>Quer saber como se faz</p><p>para calcular o valor de uma</p><p>empresa? Então acesse o link</p><p>abaixo e faça do conhecimento o seu</p><p>diferencial.</p><p>http://www.sebraesp.com.br/faq/cria-</p><p>cao_empresa/criacao_empresa/</p><p>preco_venda_empresa</p><p>GESTÃO DO CONHECIMENTO</p><p>• Diz respeito à capacidade de a empresa armazenar e disponibilizar</p><p>as informações de maneira segura, confiável e de fácil acesso (BATIS-</p><p>TA, 2004).</p><p>• Refere-se ao conjunto de processos desenvolvidos em uma organiza-</p><p>ção para criar, armazenar, transferir e aplicar conhecimento. Aumenta a</p><p>capacidade da empresa de aprender com seu ambiente e incorporar co-</p><p>nhecimento aos seus processos de negócios e a sua tomada de decisão.</p><p>(LAUDON e LAUDON, 2007).</p><p>• É o conjunto de técnicas, tecnologias e recompensas para que os fun-</p><p>cionários compartilhem o que sabem e para fazer melhor uso do conhe-</p><p>cimento acumulado no local de trabalho (O’BRIEN, 2004).</p><p>• Um processo que auxilia as empresas a identificar, selecionar, organi-</p><p>zar, disseminar, transferir e aplicar informações e experiências impor-</p><p>tantes que fazem parte da memória da organização e que normalmente</p><p>residem dentro da organização de uma maneira desestruturada (TUR-</p><p>BAN, RAINER e POTTER, 2005).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 427 11/04/2013 15:08:46</p><p>428</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Em outras palavras, podemos dizer que a Gestão do Conhecimento</p><p>representa:</p><p>Um conjunto de processos e tecnologias que visa, de forma efe-</p><p>tiva, coletar, organizar e disseminar as informações e experiências</p><p>para todos os usuários de uma empresa, da maneira mais ágil e oportu-</p><p>na possível.</p><p>Além disso, cria condições para que o conhecimento implícito,</p><p>ou tácito – aquele que reside na mente dos trabalhadores – possa ser</p><p>gerido e devidamente organizado e melhor aproveitado.</p><p>MIGLIOLI (2007)</p><p>Lembra-se da discussão sobre as vantagens competitivas que a TI</p><p>proporciona para as empresas?</p><p>Se não lembra, volte no texto e relembre o conceito, pois a Gestão</p><p>do Conhecimento tornou-se um dos maiores usos estratégicos da TI pelas</p><p>empresas.</p><p>Diante disso que você leu e aprendeu, podemos concluir que a Ges-</p><p>tão do Conhecimento tem como objetivo principal:</p><p>• colocar o conhecimento pessoal e empresarial à disposição de todos</p><p>os envolvidos, em qualquer um dos níveis organizacionais.</p><p>5.5UAUTIUeUaUGestãoUUoUConhecimento</p><p>Falamos no tópico anterior da Gestão do Conhecimento. Mas, reflita:</p><p>No mundo de negócios que vivemos hoje, com grandes volumes de</p><p>informações sendo gerados e processados, é possível se pensar em Gestão</p><p>do Conhecimento sem o apoio da TI?</p><p>Difícil pensar na KM sem o auxílio da TI. Praticamente impossível.</p><p>Por isso, vários são os recursos da TI que podem tornar viável os</p><p>propósitos da Gestão do Conhecimento. Como já estudamos todos esses</p><p>recursos, vamos apenas citá-los:</p><p>• Sites e portais na Internet e intranet;</p><p>• Aplicativos de groupware;</p><p>• Data warehouse;</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 428 11/04/2013 15:08:46</p><p>429</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>KM como</p><p>combinação de</p><p>recursos</p><p>Esses sistemas de KM são, na</p><p>maioria dos casos, uma combinação</p><p>dos diferentes recursos de TI apresentados</p><p>anteriormente.</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>• Data mining;</p><p>• Grupos de discussão on-</p><p>line;</p><p>• Entre outros.</p><p>De maneira geral, a</p><p>TI proporciona a infraes-</p><p>trutura necessária para que</p><p>os Sistemas de Gestão do</p><p>Conhecimento sejam imple-</p><p>mentados.</p><p>5.6USistemasUparaUaUGestãoUUoUConhecimento</p><p>Vamos explorar alguns dos principais sistemas, ou ferramentas,</p><p>existentes para a Gestão do Conhecimento.</p><p>5.6.UUPortalUUeUInformaçãoUouUUeUConhecimento</p><p>De acordo com O’Brien (2004), um portal de informação ou de</p><p>conhecimento é uma interface baseada em rede (Internet), com um misto</p><p>de intranet e outras tecnologias que permitem a todos os usuários internos</p><p>(via intranet) e aos usuários externos (via extranet) acessarem uma varie-</p><p>dade de aplicações e conteúdos internos e externos nas empresas. Como</p><p>exemplos, podemos citar:</p><p>• Aplicações internas:</p><p>• Acesso a e-mail, a websites de projetos e a grupos de discussão;</p><p>• Acesso a notícias, conteúdo de trabalho;</p><p>• Repositório de informações e conhecimentos gerados;</p><p>• Autoatendimento em recursos humanos;</p><p>• Bancos de dados de clientes, estoques e outros;</p><p>• Sistemas de apoio à decisão.</p><p>• Aplicações externas:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 429 11/04/2013 15:08:46</p><p>430</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Serviços industriais, financeiros e de notícias da Internet;</p><p>• Links para grupos de discussão;</p><p>• Links para websites de fornecedores e clientes na Internet e em</p><p>extranet;</p><p>• Links para divulgação de trabalho e conhecimento gerado.</p><p>Na maioria dos casos, os portais de informação são adequados ou</p><p>personalizados às necessidades dos usuários individuais de empresas (di-</p><p>retores, presidentes) ou de grupos de usuários (gerentes, trabalhadores do</p><p>conhecimento).</p><p>Vamos para alguns exemplos?</p><p>Exemplo 1: Portal de Conhecimento sobre Gestão do Desenvol-</p><p>vimento de Produtos (GDP)</p><p>Um exemplo de um portal para a troca de conhecimentos bastante</p><p>relevante para a indústria automobilística foi desenvolvido no ambiente</p><p>universitário brasileiro. Estamos falando do PDPNet, que foi criado no</p><p>âmbito do Grupo de Engenharia Integrada (EI) do núcleo de Manufatura</p><p>Avançada (NUMA) da Escola de Engenharia de São Carlos – Universida-</p><p>de de São Paulo (EESC/USP) e com a colaboração do Grupo de Pesquisas</p><p>para o Aperfeiçoamento da Qualidade e Produtividade (GEPEQ), da Uni-</p><p>versidade Federal de São Carlos (UFSCar) e do Núcleo de Desenvolvi-</p><p>mento Integrado de Produtos (NEDIP), da Universidade Federal de Santa</p><p>Catarina (UFSC). Este portal foi criado para facilitar o compartilhamento</p><p>de conhecimentos dentro dessas comunidades. Foi criado no segundo</p><p>semestre de 2001 e exemplifica bem o potencial destas ferramentas e prá-</p><p>ticas de Gestão do Conhecimento além das fronteiras da organização. Sua</p><p>localização na Internet é http://www.pdp.org.br.</p><p>(TERRA,2005).</p><p>Exemplo 2: Portal de Conhecimentos – Inovação, Design Sus-</p><p>tentável, Desenvolvimento de Produtos e Gestão do Ciclo de Vida dos</p><p>Produtos</p><p>Trata-se de um portal de conhecimentos cujo objetivo é permitir, de</p><p>forma livre, aberta e gratuita, o compartilhamento de conhecimentos das</p><p>seguintes áreas: inovação, desenvolvimento de produtos, gestão do ciclo</p><p>de vida de produtos e sustentabilidade. É como se fosse uma Wikipédia</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 430 11/04/2013 15:08:46</p><p>431</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>especializada nesse assunto. A questão que se faz é “Por que não utilizar</p><p>a Wikipédia, então?”. Porque aqui os conhecimentos estão categorizados</p><p>em classes e em tipos de conteúdo. Além disso, são destacadas as melho-</p><p>res práticas, com a possibilidade de se criar coletivamente sínteses sobre</p><p>determinado assunto, método, ferramenta, sistema etc. Pode-se também</p><p>inserir fontes de informações adicionais sobre as melhores práticas e se</p><p>colocar material livre para download. Assim, um membro dessa comu-</p><p>nidade pode baixar esse material e aplicar no seu caso específico (na sua</p><p>empresa ou pessoalmente) (Portal de Conhecimentos, 2007).</p><p>Veja nas figuras a seguir um exemplo do Portal de Conhecimento do</p><p>texto anterior. Se preferir, acesse direto o site:</p><p>http://www.portaldeconhecimentos.org.br.</p><p>Figura 36 - Exemplo de um portal de conhecimento.</p><p>http://www.portaldeconhecimentos.org.br</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 431 11/04/2013 15:08:48</p><p>432</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>5.6.2U InteligênciaUArtificial</p><p>Segundo Turban, Rainer e Potter (2005, p. 104), a Inteligência</p><p>Artificial (AI – Artificial Intelligence) é o estudo dos processos de pen-</p><p>samento humano e a representação desses processos em máquinas (por</p><p>exemplo, computadores, robôsetc.).</p><p>As técnicas de Inteligência Artificial podem ajudar na identificação</p><p>de experiência, dedução do conhecimento automática e semiautomatica-</p><p>mente, interface por meio do processamento da linguagem natural e reali-</p><p>zação de busca inteligente por meio de agentes inteligentes.</p><p>Os métodos de AI (principalmente sistemas especialistas, redes</p><p>neurais e agentes inteligentes) são usados nos sistemas de gestão do co-</p><p>nhecimento para realizar diversas funções, entre elas auxiliar e melhorar o</p><p>conhecimento da pesquisa.</p><p>5.6.3UAgentesUInteligentes</p><p>Agentes inteligentes são sistemas de software que aprendem como</p><p>usuários trabalham e oferecem auxílio em suas tarefas diárias.</p><p>Os agentes inteligentes podem ajudar no sistema de gestão do co-</p><p>nhecimento de diversas maneiras. Normalmente, eles são usados para</p><p>deduzir e identificar o conhecimento (TURBAN, RAINER e POTTER,</p><p>2005).</p><p>Para finalizar nossa discussão sobre os sistemas para Gestão do Co-</p><p>nhecimento, leia atentamente, a seguir, um exemplo de um Portal Corpo-</p><p>rativo de Informação.</p><p>Exemplo 3: Procter & Gamble – como um portal de informa-</p><p>ções propicia apoio à decisão</p><p>No ano de 1996, quando portal era apenas o nome pomposo de uma</p><p>porta, a divisão de TI da Procter & Gamble Co. começou a desenvolver</p><p>um sistema rudimentar para compartilhar documentos e informação na</p><p>intranet da empresa. Enquanto as demandas de usuários e o número de</p><p>páginas de rede apoiadas pelo sistema cresciam, a equipe de TI ampliava</p><p>o escopo deste Catálogo de Conhecimento Global. O grande</p><p>sistema é um</p><p>imenso banco de informações que permite a todos os 97.000 funcionários</p><p>da Procter & Gamble em todo o mundo encontrarem informações especí-</p><p>ficas para suas necessidades.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 432 11/04/2013 15:08:48</p><p>433</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>Embora o sistema ajudasse a manter coerência de grande quantida-</p><p>de de dados, ele ainda conduzia a uma sobrecarga de informações. “O que</p><p>a Procter & Gamble realmente precisava era uma forma de personalizar</p><p>a informação de cada funcionário, com base em seu trabalho”, diz Dan</p><p>Gerbus, gerente de projetos para a criação do portal na divisão de TI da</p><p>companhia de Cincinnati. “Os usuários queriam uma ferramenta em seu</p><p>navegador que juntasse e entregasse toda a informação que necessitassem</p><p>para fazer seu trabalho sem precisar navegar por 14 websites”, diz.</p><p>Assim, em janeiro de 2000, a Procter & Gamble realizou um contra-</p><p>to com a Plumtree Software para 100 mil conexões no portal corporativo</p><p>daquela empresa. A Procter & Gamble, que se tornou uma acionista da</p><p>Plumtree, utiliza o portal para disponibilizar aos seus funcionários – em</p><p>milhares de bancos de dados Lotus Notes – informações estratégicas, de</p><p>marketing e de produtos, assim como documentos de noticias do setor. Os</p><p>arquivos de documentos do portal adquirem dados de mais de 1 milhão de</p><p>páginas da rede.</p><p>No início de 2001, o portal de toda a Procter & Gamble continha</p><p>links para o sistema integrado de gestão SAP R/3, um data warehousing</p><p>de longo alcance e produtos de apoio à decisão da Oracle. Também estão</p><p>incluídos dados de clientes, analisados pela aplicação de gerenciamento</p><p>do relacionamento dos clientes da E.piphany. Segundo Gerbus, a ideia é</p><p>dar aos funcionários um lugar em que adquiram a informação e as aplica-</p><p>ções de que necessitam: “Eles costumavam precisar navegar muitos sites</p><p>de intranet para encontrar o que precisavam. O portal é como fazer com-</p><p>pras num só lugar”.</p><p>Gerbus diz que os funcionários da Procter & Gamble serão capazes</p><p>de olhar para seu “painel”, que lhes oferecerá uma visão prefixada de vá-</p><p>rias fontes de informação, e encontrar toda a informação atualizada que</p><p>precisam para tomar decisões sobre novos produtos, campanhas de pro-</p><p>paganda ou outras iniciativas. “Se um gerente sempre precisar localizar</p><p>algumas peças-chave de informação, seremos capazes de construir um</p><p>painel para isso”, diz Gerbus. “Mas também forneceremos as ferramentas</p><p>para que consigam a aplicação ou fonte de dados para uma análise mais</p><p>profunda.”</p><p>(O’BRIEN, 2004, p. 295).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 433 11/04/2013 15:08:48</p><p>434</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>AtiviUaUes</p><p>Desenvolvemos a seguir, um conjunto de perguntas, para que você</p><p>possa fixar o conteúdo aprendido nesta unidade.</p><p>Responda às perguntas utilizando como base tudo aquilo que você</p><p>estudou nesta unidade e nas conexões apresentadas e o conhecimento que</p><p>você possui de vivências profissionais ou de estudos de módulos passados</p><p>referentes ao mundo corporativo.</p><p>01. O que é e-business?</p><p>02. O que é e-commerce?</p><p>03. Qual é a diferença entre e-business e e-commerce?</p><p>04. O que é um EAI?</p><p>05. O que é a gestão de conhecimento?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 434 11/04/2013 15:08:48</p><p>435</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>06. O que é um portal de informação ou conhecimento?</p><p>07. O que é a inteligência artificial?</p><p>Reflexão</p><p>Depois de passarmos por todas as cinco unidades e adquirirmos</p><p>conhecimentos sobre vários sistemas de informações, é importante que</p><p>você, futuro administrador de empresas, consiga enxergar a importância</p><p>da Tecnologia da Informação na administração de empresas.</p><p>Podemos dizer que administrar uma empresa sem a TI apresenta</p><p>uma analogia com o fato de se lenhar uma floresta inteira a machadadas,</p><p>ou seja, é possível, mas vai demorar um pouco e pode ser que você desista</p><p>no meio do caminho. Seria melhor lenhar a floresta com uma motosserra.</p><p>O interessante da analogia anterior é que a TI tem exatamente o ca-</p><p>ráter de ferramenta, ou seja, dentro de uma empresa (que não seja de TI) a</p><p>TI deve ser sempre encarada como um meio e não como um fim: sempre</p><p>prestando serviços para as demais áreas da empresa, procurando dar dis-</p><p>ponibilidade, rapidez e consistência às informações, além de suportar a</p><p>resolução de problemas e automatizar vários processos.</p><p>LeiturasURecomenUaUas</p><p>Artigo 1:</p><p>Pesquisa associa sucesso do e-commerce à sociabilidade do bra-</p><p>sileiro</p><p>Para eMarketer, varejistas virtuais devem atentar para peculiarida-</p><p>des do brasileiro, que confia mais nos veículos de mídia que nos gover-</p><p>nantes.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 435 11/04/2013 15:08:48</p><p>436</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Um estudo divulgado hoje pelo eMarketer chama a atenção dos vare-</p><p>jistas brasileiros para o sucesso do comércio eletrônico no país. Segundo o</p><p>estudo, boa parte desse sucesso se deve à sociabilidade da população e ao</p><p>fato de que o brasileiro – assim como o nigeriano, indiano e russo – confia</p><p>mais em veículos de mídia, como a Internet, que nos governantes.</p><p>A pesquisa Globescan, por exemplo, de maio do ano passado, mos-</p><p>trou que no Brasil 45% da população confia muito nos veículos de mídia,</p><p>ao passo que 30% têm a mesma opinião sobre os governantes.</p><p>“Como em todo lugar, a questão da confiança na Internet está alta-</p><p>mente ligada ao sucesso ou fracasso da estratégia de comércio eletrôni-</p><p>co”, afirma a pesquisa do eMarketer.</p><p>Segundo o documento, divulgado à imprensa, essa questão é ainda</p><p>mais crítica no Brasil por uma característica peculiar da sociedade, que</p><p>é baseada na ideia de que “a posição social é resultado direto dos amigos</p><p>que se tenha”, segundo o instituto.</p><p>“Alguns analistas chegam a dizer que o brasileiro não concebe um</p><p>relacionamento que não esteja baseado na amizade”, segundo o docu-</p><p>mento. Ainda que isso possa ser visto como algo antiquado em algo tão</p><p>recente como a Internet, o eMarketer alerta os varejistas virtuais para</p><p>que mantenham em mente uma máxima que creditam ao brasileiro: “mais</p><p>vale ter amigos na praça que dinheiro em caixa”.</p><p>O brasileiro gastou 13,3 bilhões de reais na Internet em 2006, segundo</p><p>dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico citados pelo eMarke-</p><p>ter. A previsão para este ano é que o montante atinja 17,4 bilhões de reais.</p><p>Dados do e-bit também apontados no estudo mostram que o número</p><p>de brasileiros que compram na Internet deve saltar de 7 milhões em 2006</p><p>para 9,8 milhões este ano, um aumento de 40%.</p><p>Disponível em <http://computerworld.uol.com.br/mercado/2007/06/21/</p><p>idgnoticia.2007-06-21.3022877326>. Acesso em: 21 set. 2007</p><p>ARTIGO:</p><p>Gestão do Conhecimento – Pessoas e Tecnologia, um bom negócio</p><p>Por Alexandre Mendes</p><p>A Gestão do Conhecimento e as mudanças</p><p>Hoje recebemos informações de tudo o que é lado, de todas as dire-</p><p>ções. Seja pelos jornais, TVs, revistas, Internet, rádio do carro, painéis lumi-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 436 11/04/2013 15:08:48</p><p>437</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>nosos e até pelo celular. Ou seja, recebemos uma carga enorme de dados de</p><p>todos os tipos, informações sobre os mais variados assuntos o tempo todo.</p><p>Estamos absorvendo tudo isto, mas estamos adquirindo conhecimento?</p><p>De outro lado, as empresas estão percebendo que possuir este</p><p>conhecimento pode ser um diferencial, pode estabelecer a tal vantagem</p><p>competitiva que tanto ouvimos falar. Muitos funcionários estão se aper-</p><p>feiçoando, adquirindo o “capital intelectual”, ou seja, criando, mudando,</p><p>transformando a empresa, o mercado, a sociedade. Este é um processo</p><p>dinâmico e de mudança contínua.</p><p>As empresas precisam investir mais em seus funcionários, especial-</p><p>mente os talentosos. Elas devem observar o surgimento de um novo tipo</p><p>de funcionário que quer ganhar o seu espaço através do seu talento e da</p><p>especialização. É esperado neste século que as empresas evoluam muito</p><p>devido ao conhecimento adquirido e gerenciado, preparando-se para as</p><p>mudanças que virão, muito rápidas e nem sempre previsíveis.</p><p>Vem o conflito entre o capital e o talento. Quem vence? Não se pode</p><p>perder o desejo contínuo de adquirir conhecimento, principalmente porque</p><p>estamos na era da velocidade da informação. O capital intelectual passa a</p><p>ser um diferencial, ou seja, temos que investir continuamente no aprendiza-</p><p>do, pois ele virou condição de sobrevivência num mundo tão competitivo.</p><p>Assim a Gestão do Conhecimento traz mudanças nas empresas,</p><p>propondo a implementação de processos ágeis e simples, para que o co-</p><p>nhecimento seja registrado e disponibilizado a todos. É saudável compar-</p><p>tilhar informações. É a ordem.</p><p>Já li que Gestão do Conhecimento é inteligência coletiva. Isto nos</p><p>faz pensar nesta Era do Conhecimento, em que a empresa modifica ra-</p><p>pidamente seus processos, sua forma de atuar, de ganhar dinheiro, de</p><p>mudar rapidamente para atender às solicitações de mercado, como um</p><p>camaleão em constante mudança de cor. Estas mudanças são claramente</p><p>observadas nas relações das empresas com o mercado, com seus fornece-</p><p>dores e com seus funcionários. Estão no dia a dia dos jornais e dos meios</p><p>de comunicação em geral.</p><p>Um mundo menor – informações disponíveis para todos</p><p>Hoje as empresas precisam apoiar estas iniciativas que fazem o</p><p>mundo menor, que fazem com que as fontes do conhecimento cheguem</p><p>aos interessados de forma rápida, segura e formatada. O usuário precisa</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 437 11/04/2013 15:08:48</p><p>438</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>da informação acessível em qualquer lugar e não necessariamente em seu</p><p>local de trabalho.</p><p>Existem informações que nos idos dos anos 1970 as pessoas sozi-</p><p>nhas dominavam 75% do conhecimento das organizações e o restante era</p><p>inteligência coletiva. Hoje o quadro se inverteu praticamente.</p><p>Os avanços da Tecnologia</p><p>Os avanços da tecnologia têm sido tão grandes e de tal maneira que</p><p>confesso, às vezes, não é fácil acompanhar tudo. Vamos tomar, por exem-</p><p>plo, as mudanças nas comunicações, olhem para 10 anos atrás e compa-</p><p>rem com o cenário hoje. Parece que não há tempo a perder.</p><p>Fica claro que estamos lidando com um novo tempo e novas rela-</p><p>ções estão aí em nossa frente e temos que entender tudo isso. Já estamos</p><p>presenciando mudanças nos modelos tradicionais de negócios e nas rela-</p><p>ções de trabalho-empregado, escola-aluno, cidadão-governo e muito de</p><p>Gestão do Conhecimento nisto tudo.</p><p>O que estamos assistindo é uma ruptura dos padrões das organi-</p><p>zações, transformação da economia e de seus fundamentos, surgimento</p><p>de novos modelos de produção e um aumento da velocidade de acesso às</p><p>informações.</p><p>Podemos citar alguns exemplos de setores que utilizam intensa-</p><p>mente o conhecimento e com isso aumentaram o seu valor de mercado:</p><p>indústria farmacêutica, produtos e serviços de TI, serviços de negócios,</p><p>eletrônica etc. Exemplos de empresas? Anote aí: Coca-Cola, Nike, GE,</p><p>IBM, Microsoft, Sony, Phillip Morris, Natura, Pfizer e muitas outras.</p><p>Conclusão</p><p>Podemos notar que o sucesso de muitas empresas é dado pela van-</p><p>tagem competitiva obtida exatamente pelo uso deste conhecimento, pois o</p><p>capital intelectual acumula e gera riquezas, cria “competência” e resul-</p><p>tados.</p><p>Não podemos nos esquecer que conhecimento e colaboração andam</p><p>juntos. E que é importante padronizar dados e informações para que estes</p><p>possam ser facilmente trocados entre todos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 438 11/04/2013 15:08:48</p><p>439</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>E-business, e-commerce e a ti na gestão do conhecimento – Unidade 5</p><p>E que “conectar” pessoas é o mesmo que inovar, reusar, criar,</p><p>juntar conhecimento tático com explícito para melhorar o desempenho e</p><p>acesso rápido. Isto resulta em bons negócios!</p><p>Não importa onde está o conhecimento ou mesmo o seu formato, o</p><p>mundo percebeu que o conhecimento virou chave para as empresas cres-</p><p>cerem através de vantagem competitiva.</p><p>Para a Gestão do Conhecimento, uma tecnologia pode ser considerada</p><p>útil se promover a integração das pessoas. Mais ainda se ela ajudar a criar</p><p>as redes “globais”, concatenando as informações e ajudando a dividir o co-</p><p>nhecimento entre todos, ou seja, de forma a ajudar a evolução da empresa.</p><p>É importante também que se estimule a pesquisa, discussões, busca</p><p>de soluções e inovação. Melhor ainda se tivermos disponíveis ferramen-</p><p>tas que facilitem isto tudo.</p><p>Mas é lógico que usufruir desta nova riqueza, que é o conhecimen-</p><p>to, não é só juntar pessoas, trabalhar em equipe, mudar processos, incre-</p><p>mentar tecnologia e pronto.</p><p>A maior mudança ainda é a cultural, as pessoas precisam repensar</p><p>este novo mundo e assumir novos papéis na empresa, compartilhando</p><p>conhecimento, gerenciando novos processos e trabalhar seu dia a dia por</p><p>mudanças, convivendo com inovações, colaboração e, ao mesmo tempo,</p><p>competição, por que não?</p><p>Disponível em:http://www.imasters.com.br/artigo/5236/intranets/gestao_</p><p>do_conhecimento_-_pessoas_e_tecnologia_um_bom_negocio/</p><p>ReferênciasUBibliográficas</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2007). Material de aula da disciplina Tecnologias</p><p>da Administração, do Prof. Me. Afrânio Maia Miglioli. Primeiro se-</p><p>mestre de 2007.</p><p>O’BRIEN, J. A. (2004). Sistemas de Informação e as decisões geren-</p><p>ciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva.</p><p>TURBAN, E., RAINER, R. K.; POTTER, R. E. (2005). Administra-</p><p>ção de Tecnologia da Informação: teoria e prática. Rio de Janeiro:</p><p>Elsevier.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 439 11/04/2013 15:08:48</p><p>440</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>MinhasUanotações:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 440 11/04/2013 15:08:48</p><p>Editorial.pdf</p><p>Sem nome</p><p>da produção de uma fábrica.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 311 11/04/2013 15:08:18</p><p>312</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Sistemas para o nível de conhecimento:</p><p>– Auxiliam as empresas a aplicar novas tecnologias em seu ne-</p><p>gócio, em busca de controle e organização das informações e dos</p><p>documentos.</p><p>– Os trabalhadores desse nível organizacional são normalmente</p><p>pessoas com educação formal e profissões reconhecidas, como</p><p>engenheiros, projetistas, que geram novas informações para os</p><p>demais processos da empresa.</p><p>– Como exemplo dessa categoria de sistemas, podemos citar os</p><p>softwares do tipo CAD.</p><p>• Sistemas para o nível gerencial:</p><p>– Procuram atender às necessidades de controle e tomadas de</p><p>decisão dos gerentes táticos.</p><p>– As principais questões identificadas por esse sistema são: ve-</p><p>rificar como está o andamento da empresa, emitir relatórios de</p><p>operações, medir indicadores de produção em casos de grandes</p><p>demandas etc.</p><p>– As informações citadas anteriormente nem sempre serão ge-</p><p>radas no ambiente interno, necessitando da coleta de dados no</p><p>ambiente externo da organização, como por exemplo, cotação do</p><p>dólar e de outros índices econômicos.</p><p>• Sistemas para o nível estratégico:</p><p>– Ajudam as diretorias a elaborar e desenvolver estratégias e ten-</p><p>dências da empresa no seu ambiente externo em um longo prazo.</p><p>– Questões como nível de empre-</p><p>gos nos próximos cinco</p><p>anos, tendências de</p><p>mercado são algu-</p><p>m a s a n á l i s e s a</p><p>serem feitas pelos</p><p>s is temas dessa</p><p>categoria.</p><p>Você deve ter per-</p><p>cebido que, para cada nível</p><p>organizacional da empresa,</p><p>existe uma categoria específi-</p><p>ca de sistema de informação, com</p><p>Você</p><p>se recorda do tipo</p><p>de software aplicativo que</p><p>discutimos na disciplina de Microin-</p><p>formática?</p><p>Caso não se lembre, releia seus materiais</p><p>sobre esse assunto, pois os sistemas que ire-</p><p>mos apresentar nos próximos parágrafos são</p><p>exemplos típicos de softwares aplicativos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 312 11/04/2013 15:08:18</p><p>313</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>objetivos e questões diferentes, os quais, obviamente, se enquadram nas</p><p>necessidades de cada nível.</p><p>Se não percebeu, veja novamente a figura anterior, pois agora va-</p><p>mos descer “um nível” em nossa análise e explorar quais são os tipos</p><p>específicos de Sistemas de Informação que atendem aos diferentes níveis</p><p>organizacionais de uma empresa.</p><p>Novamente com o auxílio de Laudon e Laundon (2007), vamos ana-</p><p>lisar, separadamente, cada tipo de SI:</p><p>• Sistemas de Processamento de Transações (SPTs):</p><p>– Esses sistemas são utilizados pelo nível operacional.</p><p>– São sistemas que realizam transações básicas em uma empresa,</p><p>como registro de ponto (frequência) dos funcionários e emissão</p><p>de nota fiscal.</p><p>– Um exemplo básico de um SPT é o sistema de registro de fre-</p><p>quência dos funcionários, que fornece dados para o sistema de</p><p>folha de pagamento e que faz o acompanhamento dos salários</p><p>pagos aos funcionários. Esse sistema é composto por nomes,</p><p>endereços e todos os dados dos funcionários. Novos dados são</p><p>inseridos nesse sistema, modificando e atualizando seus dados</p><p>anteriores, sendo, assim, gerados relatórios (informações) que</p><p>são enviados para acompanhamento da gerência, que aprova e</p><p>emite os cheques de pagamentos e executa os procedimentos re-</p><p>comendados.</p><p>– Pelo que você percebeu, esse tipo de sistema é essencial para a</p><p>empresa, pois ele contém todas as informações básicas do dia a</p><p>dia empresarial.</p><p>• Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STCs) e/ou Sistemas</p><p>de Automação de Escritório:</p><p>– Os STCs e os Sistemas de Automação de Escritórios atendem</p><p>às necessidades de informação no nível de conhecimento da em-</p><p>presa.</p><p>– Esses sistemas colaboram com os funcionários da empresa</p><p>no desempenho das suas tarefas de criação de conhecimento,</p><p>além de auxiliar nos escritórios da empresa, nos diferentes</p><p>setores.</p><p>– Temos como exemplo desse tipo de sistema o AutoCAD, o Mi-</p><p>crosoft Visio e todo o pacote Office (Word, Excel etc).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 313 11/04/2013 15:08:18</p><p>314</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>• Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs):</p><p>– Os SIGs oferecem suporte às questões gerenciais da empresa,</p><p>fornecendo relatórios e acessos aos registros de desempenho da</p><p>organização.</p><p>– Têm como principais funções o apoio no planejamento e no</p><p>controle das decisões.</p><p>– É muito importante você saber:</p><p>▪ Embora vários autores argumentem que o SIG atenda</p><p>apenas ao nível gerencial, é fato no ambiente atual das</p><p>empresas que vários funcionários do nível operacional</p><p>também utilizam esses sistemas, a fim de consultar in-</p><p>formações sobre o andamento de suas áreas ou proces-</p><p>sos de negócios.</p><p>▪ Esse fato se deve, predominantemente, em função das ha-</p><p>bilidades multidisciplinares dos colaboradores e da des-</p><p>centralização na tomada de decisões. (MIGLIOLI, 2007)</p><p>• Sistemas de Apoio à Decisão (SADs):</p><p>– Entre o nível gerencial e o estratégico, temos os Sistemas de</p><p>Apoio à Decisão (SADs).</p><p>– A partir dos SIGs, os Sistemas de Apoio à Decisão (SADs)</p><p>também atendem às necessidades do nível tático (gerencial) da</p><p>empresa.</p><p>– Esse tipo de sistema possibilita à gerência tomar algumas deci-</p><p>sões não padronizadas e que, além de se alterarem com frequên-</p><p>cia, não são predefinidas;</p><p>– Os SADs são desenvolvidos para:</p><p>▪ extrair os dados gerados nos SPTs e nos SIGs, a fim de</p><p>gerar informações para tomada de decisões;</p><p>▪ armazenar essas informações de modo que seus geren-</p><p>tes possam analisá-las e modificá-las, por serem de fácil</p><p>acesso.</p><p>▪ permitir o cruzamento dessas informações com outros</p><p>índices externos, gerando gráficos e novos relatórios</p><p>(MIGLIOLI, 2007).</p><p>• Sistemas de Apoio Executivo (SAEs):</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 314 11/04/2013 15:08:19</p><p>315</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>– No nível estratégico, existe o Sistema de Apoio ao Executivo</p><p>(SAE).</p><p>– Esse sistema apoia os diretores nas tomadas de decisões que</p><p>não são rotineiras.</p><p>– Previsão e planejamento de longo prazo são suas principais</p><p>atribuições, as quais exigem maior percepção e avaliação para se</p><p>chegar a uma solução desejável.</p><p>– Os SAEs, diferentemente dos outros sistemas, são criados para</p><p>resolver problemas que sempre estão se modificando, e não para</p><p>aqueles problemas específicos.</p><p>– Eles são desenvolvidos com base no que há de melhor e mais</p><p>avançado em softwares gráficos, o que permite a entrega instan-</p><p>tânea de diagramas e outras fontes diretamente nas mesas e salas</p><p>de reuniões de seus diretores.</p><p>– Várias questões são resolvidas através dos SAEs, como aná-</p><p>lise de mercado, concorrentes, estratégias e oscilações dos ne-</p><p>gócios.</p><p>– É muito importante você saber:</p><p>▪ Um SAE, hoje em dia, é praticamente sinônimo de um</p><p>SAD, pois ambos têm se evoluído em suas funciona-</p><p>lidades, fornecendo os mesmos recursos (MIGLIOLI,</p><p>2007).</p><p>– Como tanto o SAE como o SAD são normalmente utilizados</p><p>por gerentes e diretores, que geralmente têm pouco conhecimen-</p><p>to em TI, esses sistemas são incorporados com interfaces gráficas</p><p>e amigáveis, de fácil utilização.</p><p>Observe, a partir da análise da figura a seguir, o relacionamento</p><p>entre os tipos de sistemas que acabamos de apresentar e os níveis organi-</p><p>zacionais que eles atendem.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 315 11/04/2013 15:08:19</p><p>316</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tipos de sistemas</p><p>Sistemas de apoio</p><p>executivo</p><p>(SAEs)</p><p>Sistemas de</p><p>informações</p><p>gerenciais (SIGs)</p><p>Sistemas de apoio</p><p>à decisão (SADs)</p><p>Sistemas de</p><p>trabalhadores do</p><p>conhecimento</p><p>(STCs)</p><p>Sistemas de</p><p>automação de</p><p>escritório</p><p>Sistemas de</p><p>processamento</p><p>de transações</p><p>(SPTs)</p><p>Sistemas do nível estratégico</p><p>Previsão</p><p>quinquenal</p><p>da tendência</p><p>de vendas</p><p>Plano</p><p>operacional</p><p>quinquenal</p><p>Previsão</p><p>quinquenal</p><p>de orçamento</p><p>Planejamento</p><p>de lucros</p><p>Planejamento</p><p>de pessoal</p><p>Sistemas do nível gerencial</p><p>Gerenciamento</p><p>de vendas</p><p>Controle</p><p>de estoque</p><p>Orçamento</p><p>atual</p><p>Análise de</p><p>investimento</p><p>de recursos</p><p>Análise de</p><p>realocação</p><p>Análise das</p><p>vendas por</p><p>região</p><p>Programação</p><p>da produção</p><p>Análise</p><p>de custo</p><p>Análise de</p><p>preços e</p><p>lucratividade</p><p>Análise de</p><p>custos de</p><p>contratos</p><p>Sistemas do nível do conhecimento</p><p>Estações de</p><p>trabalho de engenharia</p><p>Estações de</p><p>trabalho gráficas</p><p>Estações de trabalho</p><p>administrativas</p><p>Edição</p><p>de texto</p><p>Tratamento de</p><p>imagens (digitalização)</p><p>de documentos</p><p>Agendas</p><p>eletrônicas</p><p>Sistemas do nível operacional</p><p>Controle do</p><p>maquinário</p><p>Negociação</p><p>de seguros</p><p>Folha de</p><p>pagamento</p><p>Remuneração</p><p>Acompanha-</p><p>-mento de</p><p>pedidos</p><p>Programação</p><p>industrial</p><p>Contas</p><p>a pagar</p><p>Treinamento e</p><p>desenvolvimento</p><p>Processa-</p><p>-mento de</p><p>pedidos</p><p>Controle de</p><p>movimentação</p><p>de materiais</p><p>Gerencia-</p><p>-mento do</p><p>caixa</p><p>Contas</p><p>a receber</p><p>Manutenção do</p><p>registro de</p><p>funcionários</p><p>Vendas e</p><p>marketing</p><p>Fabricação Finanças Contabili-</p><p>-dade</p><p>Recursos</p><p>humanos</p><p>Figura 8 - Tipos de SIs e os níveis organizacionais atendidos.</p><p>Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).</p><p>U.5UOutrasUclassificaçõesUUosUSistemasUUeUInformação</p><p>Existem outros quatro tipos de SI que ainda não apresentamos e que ser-</p><p>vem aos níveis operacionais, táticos e estratégicos (O’BRIEN, 2004). São eles:</p><p>• Sistemas de informação empresarial:</p><p>– SIs que apoiam as operações e atividades gerenciais nas áreas</p><p>de contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing, produ-</p><p>ção, operações, entre outras.</p><p>– Esses SIs podem ser tanto do tipo SPT como SIG.</p><p>• Sistemas especialistas:</p><p>– SI computadorizado que utiliza seu conhecimento sobre uma</p><p>área de aplicação complexa e específica para atuar como um con-</p><p>sultor especialista aos usuários.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 316 11/04/2013 15:08:20</p><p>317</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>– O sistema consiste em uma base de conhecimento e módulos</p><p>de software que executam inferências no conhecimento e comu-</p><p>nicam respostas para as perguntas de um usuário.</p><p>– Esses sistemas utilizam-se das técnicas da Inteligência Artifi-</p><p>cial (AI).</p><p>– Exemplos: sistemas para medicina, esportes e bolsa de valores.</p><p>• Sistemas de gerenciamento do conhecimento:</p><p>– SIs desenvolvidos para gerenciar o aprendizado organizacional</p><p>e o know-how das empresas.</p><p>– Esses sistemas ajudam os trabalhadores do conhecimento a</p><p>criar, organizar e compartilhar importantes conhecimentos em-</p><p>presariais em qualquer lugar e sempre que for necessário.</p><p>• Sistemas de informação estratégica:</p><p>– Apoiam a elaboração e o acompanhamento das estratégias</p><p>competitivas de uma empresa.</p><p>– Um sistema de informação estratégica pode ser todo tipo de</p><p>sistema de informação (SPT, SIG, SAD e SAE) que ajuda uma</p><p>empresa a obter uma vantagem competitiva, a reduzir uma des-</p><p>vantagem competitiva ou a atender outros objetivos estratégicos.</p><p>U.6URelacionamentoUentreUosUtiposUUeUSistemasUUeU</p><p>Informação</p><p>Imagino que você esteja com a sensação de estar olhando para uma</p><p>“sopa de letrinhas”, não é? Afinal, vimos tantas siglas e sistemas diferen-</p><p>tes nos dois últimos tópicos.</p><p>SPT</p><p>SIG</p><p>SAD</p><p>SI Empresarial</p><p>SI</p><p>Especialista</p><p>SI de gerenciamento</p><p>do conhecimento</p><p>SI Estratégico</p><p>SAE</p><p>STC</p><p>Figura 9: Sopa de letrinhas</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 317 11/04/2013 15:08:20</p><p>318</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Pois bem,vamos relacionar melhor, resumindo no quadro a seguir,</p><p>toda essa “sopa de letrinhas”, para você entender de fato quem é quem nas</p><p>classificações dos SIs que apresentamos anteriormente.</p><p>• Todos os sistemas apresentados nesse tópico e no anterior são SIs, ou</p><p>seja, Sistemas de Informação, pois todos eles têm como função básica</p><p>capturar e processar dados, gerar e disseminar algum tipo de informa-</p><p>ção.</p><p>• As quatro categorias de SI que apresentamos no início do tópico 1.3</p><p>servem como referencial didático para você entender que existem SIs</p><p>destinados para cada nível organizacional de uma empresa.</p><p>• Os tipos de SI, ou seja, SPT, STC, SIG, SAD, SAE são aqueles SIs</p><p>com propósitos diferentes, cada qual com seu enfoque, e que, geral-</p><p>mente, atendem a níveis organizacionais distintos. Volte na figura 6, no</p><p>final do tópico 1.3, e reforce seu entendimento sobre isso.</p><p>• Já os quatro tipos de sistemas apresentados no tópico 1.4 também são</p><p>SIs, porém, classificados de outra maneira, com o foco mais voltado</p><p>para suas especificidades. Esses sistemas podem se enquadrar perfeita-</p><p>mente na classificação dos tipos de SI apresentados no tópico 1.3.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>Observe na figura a seguir, o resumo que acabamos de apresentar,</p><p>sobre a classificação dos Sistemas de Informação.</p><p>SPT</p><p>STC</p><p>SAD</p><p>SAE</p><p>SIG</p><p>SI para o NÍVEL</p><p>ESTRATÉGICO</p><p>SI para o NÍVEL</p><p>GERENCIAL e do</p><p>CONHECIMENTO</p><p>SI para o NÍVEL</p><p>OPERACIONAL</p><p>S</p><p>I E</p><p>M</p><p>P</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>A</p><p>R</p><p>IA</p><p>L</p><p>S</p><p>I E</p><p>S</p><p>P</p><p>E</p><p>C</p><p>IA</p><p>LI</p><p>S</p><p>TA</p><p>S</p><p>I D</p><p>E</p><p>G</p><p>E</p><p>R</p><p>. C</p><p>O</p><p>N</p><p>H</p><p>E</p><p>C</p><p>IM</p><p>E</p><p>N</p><p>TO</p><p>S</p><p>I E</p><p>S</p><p>TR</p><p>A</p><p>TÉ</p><p>G</p><p>IC</p><p>O</p><p>Figura 10 - Resumo das classificações dos SIs.</p><p>Adaptado de MIGLIOLI (2007).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 318 11/04/2013 15:08:21</p><p>319</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>É muito importante você saber:</p><p>• Os Sistemas de Informação do mundo real, na maioria das vezes, são</p><p>formados pela integração dos vários tipos que acabamos de analisar.</p><p>• Toda essa classificação que vimos até agora serve como referencial</p><p>teórico e didático para você entender como os SIs se integram, pois é</p><p>dessa maneira que o mercado empresarial os entende.</p><p>Fique tranquilo, pois abordaremos esses sistemas integrados, dentro da</p><p>visão do mercado empresarial, nos próximos temas de nossa disciplina.</p><p>AtiviUaUes</p><p>Desenvolvemos a seguir, um conjunto de perguntas, para que você</p><p>possa fixar o conteúdo aprendido nesta unidade.</p><p>Responda às perguntas utilizando como base tudo aquilo que você</p><p>estudou nesta unidade e nas conexões apresentadas e o conhecimento que</p><p>você possui de vivências profissionais ou de estudos de módulos passados</p><p>referentes ao mundo corporativo.</p><p>01. Quais são as principais diferenças entre o pensamento cartesiano e o</p><p>pensamento sistêmico?</p><p>02. Por que uma empresa pode ser melhor representada pelo modelo sis-</p><p>têmico do que pelo modelo cartesiano?</p><p>03. Desde quando podemos considerar a existência de sistemas de infor-</p><p>mações?</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 319 11/04/2013 15:08:21</p><p>320</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>04. Há necessidade da existência de softwares e hardwares para a exis-</p><p>tência de sistemas de informações?</p><p>05. Disserte sobre como os sistemas de informação, com o apoio da TI,</p><p>podem ajudar uma empresa a atingir os seus objetivos.</p><p>06. Quais tipos de sistemas de informações você conhece e como eles</p><p>podem se relacionar entre si?</p><p>Reflexão</p><p>Nesta unidade estudamos sobre sistemas, sistemas de informações,</p><p>sistemas de informações baseados em TI e tipos de sistemas de informações.</p><p>Mas depois de falarmos sobre tudo isso, você consegue entender a</p><p>importância do que acabou de estudar? Não?</p><p>Vamos tentar explicar rapidamente a importância de tudo isso.</p><p>Hoje, no mundo, há empresas que produzem sozinhas muito mais</p><p>do que um país inteiro, ou seja, há empresas com o PIB maior do que o</p><p>PIB de muitos países pequenos.</p><p>Isso significa que empresas como essas são gigantescas e possuem</p><p>vários processos sendo executados ao mesmo tempo, uma quantidade</p><p>enorme de talentos trabalhando e uma grande responsabilidade social para</p><p>com</p><p>essas pessoas e para com o país a que essas empresas pertencem.</p><p>Então, administrar uma empresa dessa proporção por meio de um</p><p>modelo cartesiano seria insuficiente para gerenciá-la, e os seus objetivos</p><p>estariam seriamente comprometidos.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 320 11/04/2013 15:08:21</p><p>321</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Uma empresa desse porte é influenciada por um meio ambiente ex-</p><p>terno próximo e distante, ou seja, o país e o mundo influenciam esta em-</p><p>presa e esta empresa influencia o mundo e o seu país em alguns aspectos.</p><p>Dessa forma, tratá-la simplesmente com um pensamento cartesiano seria</p><p>subestimar o “problema”.</p><p>Controlar todos os processos, gerenciar e distribuir todas as infor-</p><p>mações, processar todos os dados sem uma ferramenta de apoio seria um</p><p>trabalho no mínimo penoso para qualquer administrador, e é aí que entram</p><p>os sistemas de informações baseados em TI.</p><p>Por meio desses sistemas, é possível aos administradores de grandes</p><p>corporações administrarem as suas informações em escala, ou seja, em</p><p>grande quantidade, de uma maneira rápida e consistente.</p><p>Agora que apresentamos essa breve explicação, acreditamos que</p><p>tenha ficado clara a importância do estudo da nossa disciplina. Então, va-</p><p>mos em frente, pois ainda há muito o que estudar.</p><p>LeiturasURecomenUaUas</p><p>Artigo 1:</p><p>Ter visão sistêmica permite tomar decisões com segurança</p><p>Há muito a humanidade tenta entender subsistemas isoladamente,</p><p>não levando em conta sua interação com o todo. A visão sistêmica veio</p><p>como uma evolução natural, possibilitando uma maior aproximação da</p><p>realidade da ciência que estuda os sistemas.</p><p>Com o passar dos tempos, observamos a necessidade de desenvol-</p><p>ver nossa visão do todo. Tomar uma decisão sem analisar a situação num</p><p>âmbito geral pode trazer danos ao profissional e à organização, gerando,</p><p>assim, decisões unilaterais, isoladas, inconsistentes, sem credibilidade e</p><p>com prejuízo.</p><p>Ter a visão sistêmica de um problema é saber usar a intuição, a</p><p>sensibilidade, a emoção e também a razão na tomada de decisão, tendo a</p><p>consciência do que sua decisão pode causar na resolução desse problema</p><p>e quais consequências pode trazer. Analisar atentamente cada detalhe nos</p><p>fará escolher a decisão que consideramos ter o resultado mais positivo.</p><p>Assim, visão sistêmica nada mais é do que perceber o movimento</p><p>integrado entre o ambiente, nossas decisões e o futuro. É um exercício de</p><p>percepção. E para melhorar nossa capacidade de decidir e compreender</p><p>o encadeamento de atoconsequência, é necessário treinar nossa observa-</p><p>ção (visão sistêmica).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 321 11/04/2013 15:08:21</p><p>322</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>É preciso analisar o ambiente, o todo, ou seja, o conjunto de forças</p><p>que possam ter alguma influência sobre o funcionamento da organização.</p><p>O conhecimento mais profundo da dinâmica da organização e da intera-</p><p>ção entre as diversas forças atuantes permite que as ações, nas organiza-</p><p>ções, sejam mais efetivas, não só as de curto prazo, mas, principalmente,</p><p>as de médio e longo prazos.</p><p>A visão sistêmica consiste na capacidade de entender, implementar</p><p>e demonstrar o comprometimento na compreensão do todo a partir de</p><p>uma análise global das partes e da interação entre estas. Várias forças</p><p>atuam num sistema em funcionamento, sejam estas internas ou externas.</p><p>Usando adequadamente essa importante ferramenta, podemos minimizar</p><p>diversos danos futuros e ter um diferencial competitivo.</p><p>Estar preparado para o impacto no mercado de trabalho é condi-</p><p>ção imprescindível para nossa sobrevivência. Procure ser um especialista</p><p>sistêmico. A visão através de vários prismas cria uma gama de possibi-</p><p>lidades de soluções e ações, explorando e desenvolvendo o sentido da</p><p>visão sistêmica, propiciando a compreensão da contínua evolução dos</p><p>cenários.</p><p>Viviany Amorim. Jornal do Comércio. Disponível em: http://www.2.uol.</p><p>com.br/JC/sites/deloitte/artigos/a93.htm. Acesso em: 05 nov. 2007.</p><p>Livro:</p><p>Visão Sistêmica e Administração: Conceitos, Metodologias e Aplicações</p><p>Dante Pinheiro Martinelli e outros.</p><p>São Paulo: Editora Saraiva, 2006.</p><p>Artigo 2:</p><p>Sistemas de Informação ou Sistemas Informatizados?</p><p>Apesar de soar parecidos, são termos distintos. Igualmente im-</p><p>portantes sob a ótica da administração. Seus entendimentos ainda</p><p>geram um bocado de confusão aos profissionais da área.</p><p>A todo momento, somos bombardeados com uma infinidade de</p><p>informações, sob as mais diversas formas, potencializadas por uma evo-</p><p>lução tecnológica sem precedentes, pipocando novos sistemas e novas</p><p>tecnologias. Além daquelas efetivamente disponíveis, as promessas de</p><p>ferramentas cada vez mais eficientes e poderosas, que tornarão a vida</p><p>mais fácil. Tornando extremamente difícil nossas escolhas, exigindo a</p><p>criação de processos complexos para tomada de decisão.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 322 11/04/2013 15:08:21</p><p>323</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Esses sistemas, esses softwares que surgem a todo momento, não</p><p>consistem necessariamente em Sistemas de Informação. Muitas vezes,</p><p>nem são elementos que fazem parte dele.</p><p>Sistema de Informação, na essência, não tem nada a ver com in-</p><p>formática, apesar de o termo sugerir assim. Esses sistemas referem-se</p><p>aos processos existentes dentro da corporação, que constituem seu fun-</p><p>cionamento e levam esse nome, porque o resultado deles é exatamente</p><p>isso: “informação”. O sistema de controle de estoque, por exemplo, traz</p><p>como resultado uma série de relatórios, direcionados a etapas específicas</p><p>dentro do processo funcional da corporação, servindo como base para a</p><p>tomada de decisões. São, portanto, simplesmente a maneira de coletar,</p><p>organizar e distribuir informações pela empresa.</p><p>O processo – ou sistema – de armazenamento de nomes e telefones</p><p>pode ser feito em uma agenda tradicional ou numa agenda eletrônica. O</p><p>Sistema de Informação (coleta, organização e distribuição) é exatamente</p><p>o mesmo, diferindo apenas o mecanismo utilizado. Claro, alguns aspectos</p><p>específicos da operação dos instrumentos utilizados precisam ser obser-</p><p>vados, mas, na essência, o sistema (ou processo) não muda.</p><p>Quando nos referimos à análise de sistemas, é necessário então</p><p>iniciar a distinção sobre o que se deseja fazer: analisar o sistema de</p><p>informação de nomes e telefones ou analisar o software utilizado para</p><p>execução desse processo?</p><p>A informatização, via de regra, se aplica depois que o Sistema de</p><p>Informação já está definido. A principal diferença está na agilidade pro-</p><p>porcionada pela utilização de ferramentas tecnológicas na manipulação</p><p>desse sistema. Deve (ou ao menos devia) ser mais rápido consultar um</p><p>número de telefone na agenda eletrônica do que na agenda tradicional.</p><p>Claro, é um exemplo simplista, mas se pensarmos, por exemplo, nas ins-</p><p>tituições financeiras, é inimaginável seu funcionamento, mantendo a agi-</p><p>lidade, sem a aplicação de informática nos seus Sistemas de Informação.</p><p>Misturar esses aspectos faz com que a eficiência dos sistemas seja</p><p>comprometida. É muito comum iniciar um processo de informatização,</p><p>sem que os Sistemas de Informação tenham sido devidamente avaliados.</p><p>Informatizar processos inadequados gera sérios problemas à empresa,</p><p>pois tudo acaba sendo atribuído ao processo de informatização. “Esse</p><p>sistema (software adquirido) é uma porcaria!!”, já ouvi isso um sem nú-</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 323 11/04/2013 15:08:21</p><p>324</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>mero de vezes... quando, na verdade, o problema está na maneira que a</p><p>empresa operacionaliza seus processos.</p><p>Sistemas de</p><p>informação são objeto de estudo constante dos pro-</p><p>fissionais da administração, afinal, a empresa tem que se adaptar às di-</p><p>versas situações impostas pela constante evolução do mercado (clientes,</p><p>concorrentes, fornecedores, governo etc.). Muitas vezes, esses sistemas</p><p>podem ser potencializados com a utilização da informática, sob forma de</p><p>velocidade e confiabilidade no processo de gerar informação.</p><p>A informática é uma ferramenta utilizada para auxiliar as ativida-</p><p>des da empresa. A informação é a base para tomada de decisão. Aos ad-</p><p>ministradores, cabe criar Sistemas de Informação adequados, eficientes</p><p>e confiáveis, garantir a qualidade da informação e utilizar a informática</p><p>para trazer agilidade a esses processos. Não devemos adaptar nossas</p><p>corporações aos softwares, mas, sim, buscar as ferramentas que melhor</p><p>atendam às nossas necessidades.</p><p>Leandro Orlandini. Web Portal Paraná. Colunistas, administração</p><p>e tecnologia. Disponível em: http://www.bonde.com.br/colunistas/</p><p>colunistasd.php?id_artigo=2789. Acesso em: 07 nov. 2007.</p><p>Livro:</p><p>Sistemas de informações gerenciais</p><p>Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon.</p><p>São Paulo: Pearson Prentice Hall, 7ª edição, 2007.</p><p>ReferênciasUBibliográficas</p><p>ALBUQUERQUE, A. M. M.; ROCHA, P. (2007). Sincronismo Or-</p><p>ganizacional: como alinhar a estratégia, os processos e as pessoas,</p><p>um guia prático para redesenhar a organização e seus processos. São</p><p>Paulo: Saraiva.</p><p>BATISTA, E. O. (2004). Sistemas de Informação: o uso consciente da</p><p>tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva.</p><p>LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informação</p><p>gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 7ª edição.</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2006). Tomada de decisão na pequena empresa:</p><p>estudo multicaso sobre a utilização de ferramentas informatizadas de</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 324 11/04/2013 15:08:21</p><p>325</p><p>A empresa sistêmica – Unidade 1</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>apoio à decisão. Dissertação (mestrado). Escola de Engenharia de São</p><p>Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos.</p><p>MIGLIOLI, A. M. (2007). Material de aula da disciplina Tecnologias</p><p>da Administração, do Prof. Me. Afrânio Maia Miglioli. Primeiro se-</p><p>mestre de 2007.</p><p>O’BRIEN, J. A. (2004). Sistemas de Informação e as decisões geren-</p><p>ciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva.</p><p>REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. (2003). Tecnologia da Informação</p><p>aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da</p><p>informação e dos sistemas de informação nas empresas. São Paulo: Atlas.</p><p>ROCHA, A. (2002). O essencial dos sistemas de informação. São</p><p>Paulo: Sebenta de Sistemas de Informação, USP.</p><p>NaUpróximaUuniUaUe</p><p>Nesta unidade, estudamos que um sistema de informação não preci-</p><p>sa necessariamente de Tecnologia de Informação (hardwares e softwares)</p><p>para se constituir. Ou seja, se você possui um “caderninho” por meio do</p><p>qual você consegue gerenciar as informações que precisa, então você</p><p>tem no seu caderninho um sistema de informação. E podemos concluir</p><p>também que um caderninho não se trata de algo tecnológico, ou seja, você</p><p>tem um sistema de informação sem necessariamente possuir uma tecnolo-</p><p>gia avançada.</p><p>Contudo, no que tange grandes empresas, um caderninho não resol-</p><p>veria o nosso problema, pois, além de outros motivos, ele não conseguiria</p><p>tratar a grande quantidade de informações da empresa. Por isso, precisa-</p><p>mos de uma ferramenta que nos auxilie a tratar o grande número de infor-</p><p>mações de forma rápida e consistente. Daí, então, surgem os sistemas de</p><p>informações baseados em TI.</p><p>Mas, o que é TI? Não tivemos ainda a oportunidade de formalizar</p><p>este conceito e explicar todos os outros conceitos que permeiam o que</p><p>hoje chamamos de Tecnologia da Informação.</p><p>Então, vamos aproveitar a próxima unidade para estudar um pouco</p><p>sobre o que é a Tecnologia da Informação e como ela apoia as empresas</p><p>modernas.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 325 11/04/2013 15:08:22</p><p>326</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>2</p><p>MinhasUanotações:</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 326 11/04/2013 15:08:22</p><p>U</p><p>ni</p><p>Ua</p><p>Ue</p><p>U2</p><p>U</p><p>Tecnologia da infor-</p><p>mação na gestão empre-</p><p>sarial</p><p>Por que estudar tanto sobre Tecnologia da</p><p>Informação (TI) e Sistemas de Informação (SI)?</p><p>A resposta para essa pergunta é a mesma dada</p><p>para as questões sobre por que alguém deve estudar</p><p>marketing, recursos humanos, produção, finanças, conta-</p><p>bilidade, ou qualquer outra função ou processo de negócio.</p><p>Afinal, atualmente, a TI e os SIs:</p><p>• tornaram-se componentes vitais quando se pretende alcançar</p><p>o sucesso empresarial;</p><p>• administram um dos mais valiosos ativos das empresas, a infor-</p><p>mação;</p><p>• estão proporcionando meios de se redefinir os fundamentos dos</p><p>negócios;</p><p>• são facilitadores das atividades e dos processos de negócios.</p><p>Por tudo isso, a TI e os SIs se tornaram campos de estudo essenciais</p><p>para você, futuro gestor de empresas.</p><p>Como na unidade passada já estudamos bastante sobre sistemas de infor-</p><p>mações, vamos, nesta unidade, estudar sobre Tecnologia da Informação.</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>• Entender os motivos para se estudar Tecnologia da Informação, bem</p><p>como as contribuições proporcionadas por ela.</p><p>• Relacionar as maneiras como a Tecnologia da Informação pode in-</p><p>fluenciar na vantagem competitiva das empresas.</p><p>• Relatar e entender algumas das contribuições-chave para as princi-</p><p>pais áreas de uma empresa.</p><p>• Compreender como a Tecnologia da Informação pode auxiliar</p><p>as empresas a focar-se nos clientes;</p><p>• Entender o papel da Tecnologia da Informação na melhoria</p><p>contínua das empresas;</p><p>• Discutir sobre a participação da Tecnologia da Informa-</p><p>ção na reestruturação de processos de negócios.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 327 11/04/2013 15:08:22</p><p>328</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Você se lembra?</p><p>1) Você lembra o que é Tecnologia da Informação?</p><p>Caso não se lembre, volte em suas anotações da disciplina de Mi-</p><p>croinformática e estude um pouco mais sobre o conceito de TI. Isso vai</p><p>ser importante para o entendimento desta unidade.</p><p>2.UUAUempresaUbaseaUaUnaUTI</p><p>Imagine o dia a dia de um gestor de empresas. Seu trabalho baseia-</p><p>se, predominantemente, na tomada das seguintes decisões:</p><p>• O que fazer para aumentar o volume de vendas da minha empresa?</p><p>• Como reduzir as principais despesas?</p><p>• Se eu lançar uma promoção no preço dos meus produtos, o que isso</p><p>pode acarretar em meus custos?</p><p>• Será o momento certo de adquirir uma nova máquina para a fábrica?</p><p>• Quais são os meus funcionários mais indicados para o cargo de geren-</p><p>te da nova filial?</p><p>Em processos de tomadas de decisões, geralmente, várias são as al-</p><p>ternativas a serem analisadas. Uma boa decisão só é tomada se dispomos</p><p>de informações para avaliar as diferentes alternativas, comparando-as e</p><p>analisando seus riscos e oportunidades.</p><p>Por isso, para aquelas empresas que buscam melhorar sua efetivida-</p><p>de e competitividade, a TI e os SIs são instrumentos fundamentais, pois</p><p>dão suporte aos cinco principais objetivos de qualquer empresa, que são:</p><p>• aumentar a produtividade;</p><p>• reduzir custos;</p><p>• melhorar a tomada de decisões;</p><p>• aprimorar os relacionamentos com os clientes;</p><p>• desenvolver novas estratégias.</p><p>Na unidade passada, estudamos o conceito de sistemas de informa-</p><p>ções, agora falta-nos definir o que é a tecnologia da informação.</p><p>TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)</p><p>Infraestrutura organizada de hardware, software, bancos de dados</p><p>e redes de telecomunicações que permite às empresas manipular,</p><p>gerar e distribuir dados e informações ao longo dos seus processos e</p><p>parceiros de negócios.</p><p>(MIGLIOLI, 2007)</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 328 11/04/2013 15:08:22</p><p>329</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Com-</p><p>paração entre TI e</p><p>economia digital</p><p>Volte um pouco no nosso texto e re-</p><p>leia a definição de TI. Agora, relacione-a</p><p>com a explicação sobre a economia digital.</p><p>Percebe alguma semelhança?</p><p>Podemos dizer, em outras palavras, que</p><p>a economia digital é simplesmente uma</p><p>economia baseada e estruturada por meio</p><p>da Tecnologia da Informação (TI) e da</p><p>Internet (Miglioli, 2007).</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>Agora que recordamos o significado de TI, vamos, com o auxílio</p><p>de Turban, Rainer e Potter (2005), analisar as principais contribuições que</p><p>ela proporciona às empresas, a fim de que atinjam os cinco objetivos dis-</p><p>cutidos anteriormente:</p><p>• Realizar cálculos numéricos de alta velocidade e de grande volume.</p><p>• Oferecer comunicação rápida, precisa e pouco dispendiosa dentre e</p><p>entre as empresas.</p><p>• Automatizar processos semiautomáticos e as tarefas manuais que não</p><p>agregam valor ao negócio.</p><p>• Armazenar grande quantidade</p><p>de informação em local de</p><p>fácil acesso.</p><p>• Permitir o acesso rápi-</p><p>do e pouco dispendio-</p><p>so a grandes volumes</p><p>de informação.</p><p>• Facilitar a interpreta-</p><p>ção de grandes quanti-</p><p>dades de dados.</p><p>• Permitir a comunicação e</p><p>a colaboração em qualquer lu-</p><p>gar, a qualquer momento.</p><p>• Aumentar a eficácia e a eficiência (efetividade) das pessoas que traba-</p><p>lham em um só lugar, ou em vários locais diferentes.</p><p>• Facilitar o trabalho em ambientes perigosos.</p><p>De maneira geral, podemos dizer que todas as empresas, sejam com</p><p>ou sem fins lucrativos, públicas ou privadas, operam atualmente na cha-</p><p>mada economia digital.</p><p>Mas, o que é essa tal de economia digital?</p><p>ECONOMIA DIGITAL</p><p>Uma economia baseada em tecnologias digitais, incluindo redes de</p><p>comunicações (Internet, intranets e extranets), computadores, softwa-</p><p>res e outras tecnologias relacionadas; também é chamada economia da</p><p>Internet, nova economia ou economia da web.</p><p>(TURBAN, RAINER e POTTER, 2005, p. 5)</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 329 11/04/2013 15:08:22</p><p>330</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Vamos relembrar, por meio de exemplos, algumas mudanças trazi-</p><p>das pela economia digital, quando comparada à economia tradicional.</p><p>Exemplo 1: Fazer compras em um supermercado do “futuro”</p><p>Alguns supermercados estão se reformulando para permitir que</p><p>você leve seus itens a um quiosque de autoatendimento, onde você passa</p><p>o código de barras de cada item em uma leitora. Depois de ter passado</p><p>todos os seus itens, o quiosque oferece instruções sobre como pagar, seja</p><p>em dinheiro, cartão de crédito ou de débito. Nesse cenário, a espera na</p><p>fila do caixa tende a ser bastante reduzida (adaptado de Turban, Rainer e</p><p>Potter, 2005).</p><p>Exemplo 2: Comprar livros, CDs e outros produtos</p><p>Você entra on-line no site da editora ou loja que comercializa os</p><p>produtos que deseja. Através do site dessas empresas, você pode comprar</p><p>os itens diretamente e pedir que sejam enviados à sua residência. Ou en-</p><p>tão, você entra on-line em sites como o ShoppingUol.com.br e solicita aos</p><p>sistemas de busca do site que localizem as empresas que vendem o produ-</p><p>to da sua escolha. Pronto! Em alguns instantes, você recebe a informação</p><p>na tela de seu computador sobre os sites encontrados que vendem o seu</p><p>produto, bem como os valores, condições de pagamento e prazos de entre-</p><p>ga de cada um deles. (adaptado de Turban, Rainer e Potter, 2005).</p><p>Exemplo 3: TI facilitando os processos de negócios</p><p>Nas áreas financeiras e de contabilidade, os gerentes usam a TI</p><p>para prever receitas e despesas, determinar as melhores fontes e usos dos</p><p>recursos financeiros, gerenciar o fluxo de caixa, realizar auditorias, entre</p><p>outras atividades.</p><p>Em vendas e em marketing, os gerentes utilizam a TI para definir os</p><p>preços dos produtos e serviços, definir campanhas de vendas, acompanhar</p><p>o andamento das vendas, gerenciar o relacionamento com o cliente, entre</p><p>outras atividades. (adaptado de Turban, Rainer e Potter, 2005).</p><p>Para finalizar nossa discussão sobre a empresa baseada na TI, va-</p><p>mos analisar alguns novos modelos de negócios (métodos para realizar</p><p>negócios) surgidos e desenvolvidos graças à economia digital (TURBAN,</p><p>RAINER e POTTER, 2005).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 330 11/04/2013 15:08:22</p><p>331</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>• Leilões reversos:</p><p>– Os grandes compradores normalmente empregam lances</p><p>usando o modelo de leilões reversos. Por meio de uma soli-</p><p>citação de cotação, o comprador indica um desejo de receber</p><p>lances sobre um item em particular, e prováveis vendedores</p><p>fazem ofertas sobre o trabalho. Iniciados pela General Elec-</p><p>tric Corporation, os sistemas de lances são muito populares.</p><p>Na verdade, várias entidades do governo estão exigindo</p><p>lances eletrônicos como único meio de realizar compras e</p><p>processos de licitação.</p><p>• Marketing digital:</p><p>– É um esquema em que os parceiros de marketing colocam</p><p>um anúncio para uma empresa em seu site. Toda vez que um</p><p>cliente clica no banner (imagem da empresa, com um link),</p><p>passa para o site do anunciante e faz a compra lá. O anun-</p><p>ciante paga de 3 a 15% de comissão ao site hospedeiro. Des-</p><p>se modo, as empresas podem transformar outras empresas</p><p>em sua força de vendas comissionada virtual. Iniciado pela</p><p>Amazon.com, o conceito hoje é bastante utilizado. Acesse o</p><p>site do Universo On-Line (www.uol.com.br) e veja quantos</p><p>banners de anúncio estão sendo divulgados nesse momento.</p><p>• Compras em Grupo:</p><p>– Normalmente, as empresas pagam menos por unidade quan-</p><p>do compram mais unidades. Usando o conceito de compras</p><p>em grupo, em que as ordens de compra de muitos compra-</p><p>dores são agregadas, uma pequena empresa, ou até mesmo</p><p>um indivíduo, pode obter um desconto. Esse método pode</p><p>ser facilitado criando-se contatos on-</p><p>line. Agregadores eletrônicos en-</p><p>contram indivíduos e empresas</p><p>de pequeno/médio porte que</p><p>desejam comprar o mesmo pro-</p><p>duto, agregam seus pequenos</p><p>pedidos e depois negociam (ou</p><p>realizam um lance) para obter o</p><p>melhor negócio.</p><p>Conexão:</p><p>Quer aprender um pouco</p><p>mais sobre tecnologia da</p><p>informação? Então, veja o que os</p><p>internautas estão falando na Wiki-</p><p>pédia, acesse: http://pt.wikipedia.</p><p>org/wiki/Tecnologia_da_</p><p>informa%C3%A7%C3%A3o.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 331 11/04/2013 15:08:22</p><p>332</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>VANTA-</p><p>GEM COMPETITIVA</p><p>Uma vantagem em relação</p><p>aos concorrentes em alguma medi-</p><p>da, como custo, qualidade ou velocidade.</p><p>(TURBAN, RAINER e POTTER, 2005, p.</p><p>17).</p><p>2.2UTIUeUaUVantagemUCompetitiva</p><p>Segundo Porter (1985), uma</p><p>estratégia competitiva é uma fór-</p><p>mula ampla para se saber como</p><p>uma empresa irá competir,</p><p>quais devem ser suas metas</p><p>e quais planos e políticas</p><p>serão exigidos para cumprir</p><p>essas metas. Por meio da</p><p>formulação de sua estratégia</p><p>competitiva, uma empresa</p><p>busca vantagens competitivas.</p><p>Antes de continuarmos,</p><p>reflita:</p><p>O que a Tecnologia da Informação tem oferecido para as empresas</p><p>a fim de aumentar sua vantagem estratégica?</p><p>Na maioria dos casos, a TI e a nova economia não mudaram o core</p><p>business (negócio principal) das empresas. A TI simplesmente oferece</p><p>os instrumentos e ferramentas que podem aumentar o sucesso das em-</p><p>presas por meio de suas fontes tradicionais de vantagem competitiva, ou</p><p>seja:</p><p>• baixo custo;</p><p>• eficiência nos processos de negócios;</p><p>• excelente atendimento ao cliente;</p><p>• gerenciamento superior da cadeia de suprimentos.</p><p>É muito importante você saber:</p><p>• A TI, isoladamente, não traz nenhuma vantagem competiviva para a</p><p>empresa.</p><p>• É necessário que, antes de se pensar na TI, se responda à pergunta:</p><p>“De onde vem minha vantagem competitiva?”;</p><p>• Depois disso é que partimos para a TI, perguntando: “Como a TI pode</p><p>ajudar os meus negócios,</p><p>sobretudo nos processos que influenciam</p><p>em minha vantagem competitiva?”</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 332 11/04/2013 15:08:22</p><p>333</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>Dizemos que a TI está contribuindo para a vantagem competitiva de</p><p>uma empresa, na medida em que:</p><p>• aumenta a produtividade dos processos de negócios;</p><p>• auxilia na resolução de problemas;</p><p>• melhora os controles;</p><p>• melhora o fluxo de informações;</p><p>• melhora o processo de tomada de decisões.</p><p>O modelo mais conhecido para analisar a competitividade entre as</p><p>empresas é o modelo das cinco forças competitivas de Michael Porter</p><p>(PORTER, 1985). Esse modelo é utilizado para desenvolver estratégias</p><p>para que as empresas aumentem sua vantagem competitiva.</p><p>Porter (1985) afirma que a TI e a Internet mudaram a natureza da</p><p>competição, causando um aumento da competitividade, o que tem causa-</p><p>do significativas reduções na lucratividade das empresas.</p><p>Observe e analise, na figura a seguir, as cinco forças do modelo de</p><p>Porter e como a TI e a Internet as influenciam (TURBAN, RAINER e</p><p>POTTER, 2005, p. 18).</p><p>A ameaça de novos entrantes:</p><p>– A Internet aumenta a ameaça de novos</p><p>entrantes.</p><p>O poder de negociação</p><p>dos fornecedores:</p><p>– O impacto da TI e da</p><p>Internet é misto.</p><p>– Por um lado,</p><p>compradores podem</p><p>encontrar fornecedores</p><p>alternativos e comparar</p><p>preços.</p><p>– Por outro lado, quando as</p><p>empresas usam a TI para</p><p>integrar sua cadeia de</p><p>fornecimento, os</p><p>fornecedores participantes</p><p>“aprisionam” os clientes.</p><p>O poder de negociação</p><p>dos clientes</p><p>(compradores):</p><p>– A TI e a Internet</p><p>aumentam bastante o</p><p>acesso dos clientes às</p><p>informações sobre</p><p>produtos e fornecedores.</p><p>– Há reduções nos cus</p><p>de compra.</p><p>– Os clientes podem</p><p>comprar com mais</p><p>facilidade de outros</p><p>fornecedores.</p><p>A ameaça de substituir produtos ou serviços:</p><p>– Setores baseados em informação estão em perigo de</p><p>serem substituídos.</p><p>– Para esses setores (música, livros, software), a nova</p><p>economia precisa ser vista como uma ameaça.</p><p>A rivalidade entre</p><p>empresas no setor:</p><p>– A visibilidade dos serviços</p><p>de Internet reduz a diferença</p><p>entre os concorrentes.</p><p>– Por exemplo: quando vejo</p><p>um excelente sistema de</p><p>comércio eletrônico no site do</p><p>meu concorrente,</p><p>provavelmente</p><p>condições de acompanhá-lo.</p><p>Figura 10. As cinco forças de Porter e a influência da TI e da Internet.</p><p>Miglioli (2007) adaptado de Turban, Rainer e Potter (2005).</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 333 11/04/2013 15:08:25</p><p>334</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Fique tranquilo, pois você estudará com mais detalhes e profundi-</p><p>dade, em outras disciplinas, o modelo das cinco forças competitivas de</p><p>Michael Porter.</p><p>Por enquanto, basta você entender que existem basicamente quatro</p><p>estratégias genéricas para aumentar a competitividade das empresas. Es-</p><p>sas quatro estratégias se utilizam e se beneficiam da Tecnologia da Infor-</p><p>mação. Observe-as a partir da análise do quadro a seguir.</p><p>ESTRATÉGIA</p><p>UTILIZE A TECNO-</p><p>LOGIA DA INFORMA-</p><p>ÇÃO PARA...</p><p>EXEMPLO</p><p>Liderança em custos</p><p>...produzir produtos e ser-</p><p>viços a um preço mais bai-</p><p>xo que a concorrência e,</p><p>ao mesmo tempo, aumen-</p><p>tar a qualidade e o nível</p><p>dos serviços.</p><p>Walmart</p><p>Diferenciação de pro-</p><p>duto</p><p>...diferenciar produtos e</p><p>facilitar a criação de novos</p><p>produtos e serviços.</p><p>Dell Computadores</p><p>Foco em nichos de</p><p>mercado</p><p>...facilitar uma estratégia</p><p>focada em um único nicho</p><p>de mercado; especialize-</p><p>se.</p><p>Hotéis Hilton</p><p>Relacionamento mais</p><p>estreito com clientes</p><p>e fornecedores</p><p>...desenvolver laços mais</p><p>fortes com clientes e for-</p><p>necedores e conquistar sua</p><p>lealdade.</p><p>Amazon.com</p><p>Figura 11 - O uso da TI em quatro estratégias competitivas básicas. LAUDON e LAUDON</p><p>(2007, p. 77).</p><p>2.3UAUTIUeUasUempresasUcomUfocoUnoUcliente</p><p>As tentativas empresariais de oferecer um excelente atendimento ao</p><p>cliente podem fazer a diferença entre atrair e manter clientes, ou perdê-los</p><p>para a concorrência. Diversas ferramentas de TI e processos de negócios</p><p>são projetados para manter os clientes satisfeitos.</p><p>Os objetivos principais dessas ferramentas são:</p><p>• aumentar a proximidade da empresa com seus clientes;</p><p>• proporcionar meios de manter clientes leais;</p><p>• prever as necessidades futuras dos clientes;</p><p>• fornecer atendimento de alta qualidade.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 334 11/04/2013 15:08:25</p><p>335</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>-1</p><p>3</p><p>-A</p><p>D</p><p>4</p><p>.2</p><p>–</p><p>P</p><p>ro</p><p>ib</p><p>id</p><p>a</p><p>a</p><p>re</p><p>pr</p><p>od</p><p>uç</p><p>ão</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Tecnologia da informação na gestão empresarial – Unidade 2</p><p>Os sistemas para gerenciamento do relacionamento com os clientes</p><p>(CRM) são um exemplo de ferramenta de TI concebida para implementar</p><p>a estratégia do marketing de relacionamento (1to1). Os sistemas CRM fo-</p><p>cam o cliente e visam estreitar o relacionamento empresa-cliente.</p><p>Estudaremos os sistemas CRM com mais profundidade em outra</p><p>unidade.</p><p>Por enquanto, o que você precisa saber é que, do ponto de vista</p><p>dos clientes, as empresas que oferecem constantemente o melhor valor</p><p>agregado são capazes de se manterem em sintonia com as preferências</p><p>individuais de seus clientes, de atualizar-se às tendências do mercado e de</p><p>oferecer serviços ao cliente ajustados às suas necessidades.</p><p>Entendemos por criação de valor a percepção que o cliente tem dos</p><p>“benefícios” recebidos em um relacionamento versus os “sacrifícios”</p><p>necessários para obtê-los. Por exemplo, ao comprar um produto em uma</p><p>loja, mesmo sendo com um preço alto (sacrifício), se você receber da em-</p><p>presa um excelente atendimento, como estacionamento com manobrista e</p><p>loja devidamente equipada e climatizada, você perceberá mais benefícios</p><p>que sacrifícios. A loja, nesse caso, criou valor para você e agregou valor</p><p>ao produto vendido.</p><p>Analise os dois exemplos a seguir, que demonstram como a TI tem</p><p>auxiliado as empresas que buscam focar-se em seus clientes, agregando</p><p>valor aos seus relacionamentos.</p><p>Exemplo 1: Operações de negócios preparadas para a web na</p><p>Medco</p><p>Em 2002, a Medco Health Solutions acumulou mais de US$ 1,4</p><p>bilhão em vendas pelo seu website (medco-health.com), um aumento</p><p>de 51% em relação a 2001. O website preenche 260.000 receitas a cada</p><p>semana. É preciso haver uma infra-estrutura sofisticada para lidar com</p><p>todas essas transações. O negócio da Medco pela Internet não é uma</p><p>operação isolada, mas um componente ligado aos negócios de revenda e</p><p>encomenda postal da empresa. Com mais de 64 milhões de associados, a</p><p>Medco gerencia receitas de remédios para algumas das maiores empresas</p><p>do país, incluindo companhias de seguro. Embora alguns membros peçam</p><p>remédios diretamente da Medco, outros os adquirem de uma das 58.000</p><p>farmácias que utilizam a Medco para processar e decidir sobre pedidos de</p><p>benefícios.</p><p>ADM-4.2_2013-2.indb 335 11/04/2013 15:08:25</p><p>336</p><p>Sistema de informação gerencial</p><p>Pr</p><p>oi</p><p>bi</p><p>da</p><p>a</p><p>r</p><p>ep</p><p>ro</p><p>du</p><p>çã</p><p>o</p><p>–</p><p>©</p><p>F</p><p>ac</p><p>ul</p><p>da</p><p>de</p><p>D</p><p>om</p><p>B</p><p>os</p><p>co</p><p>–</p><p>D</p><p>om</p><p>I</p><p>nt</p><p>er</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>O website personaliza a experiência do cliente, exibindo todas as</p><p>opções dos pacientes – revenda, pedido por correio e Internet – juntamen-</p><p>te com os preços. O site sugere alternativas de genéricos com preço mais</p><p>baixo. A vantagem para os pacientes é ver as opções. A vantagem para a</p><p>Medco: se um paciente não precisar de uma medicação imediatamente,</p><p>levar os pacientes das farmácias de revenda para os canais de entrega em</p><p>domicílio da Medco reduz o custo de preenchimento de receitas. Além</p><p>disso, quando um paciente faz um pedido, o website automaticamente</p><p>verifica o histórico do paciente por todos os canais, para ver se ele já pe-</p><p>diu alguma medicação que poderia interagir negativamente com a nova</p><p>receita.</p><p>Um desafio tem sido tornar o site acessível para usuários mais ido-</p><p>sos. O uso de remédios por receita controlada costuma aumentar com a</p><p>idade. A idade média de</p>