Slides de Aula Unidade I

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<p>Prof. Herbert Espuny</p><p>UNIDADE I</p><p>Gestão da Qualidade</p><p>Estudar e discutir:</p><p> O correto entendimento do termo qualidade e gestão da qualidade.</p><p> O que é e como se faz uma boa gestão da qualidade.</p><p> Quais são os conceitos, os modelos e as ferramentas.</p><p> A importância do conceito qualidade nas organizações atuais.</p><p> Relevância para os negócios.</p><p>Discussão inicial</p><p> Relevância para os negócios = competitividade.</p><p> Forma de abordar as questões da qualidade dentro do universo corporativo.</p><p>Discussão inicial</p><p>Unidade 1</p><p> O que é qualidade?</p><p> Algumas ferramentas.</p><p>Unidade 2</p><p> Metodologias para gerenciamento da metodologias para gerenciamento</p><p>da qualidade.</p><p> Deming e Juran, entre outros pesquisadores.</p><p>Unidade 3</p><p> Seis sigma e 5S seis sigma e 5S.</p><p> Qualidade em serviços.</p><p>Unidade 4</p><p> A qualidade em TI e o profissional de TI.</p><p> Normas e ISO.</p><p>Programação</p><p> Não há uma definição única aceita.</p><p> É um conceito difícil.</p><p> Gostos.</p><p> Tradições e hábitos culturais.</p><p> Especificações técnicas.</p><p> Manias.</p><p> Moda.</p><p> Nível de aceitação da inovação.</p><p> etc.</p><p>Qualidade – noções gerais</p><p>Quatro estágios que marcaram a evolução da qualidade:</p><p> a inspeção da qualidade;</p><p> o controle estatístico da qualidade;</p><p> a garantia da qualidade como uma estratégia de administrar, em que a meta é</p><p>otimizar a produção e reduzir custos;</p><p> a gestão da qualidade total.</p><p>Períodos da qualidade</p><p> Juran (1992, p. 9): “Qualidade é ausência de deficiências”, ou seja, quanto menos</p><p>defeitos, melhor a qualidade.</p><p> Feigenbaum (1994, p. 8): “Qualidade é a correção dos problemas e de suas</p><p>causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos,</p><p>engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação</p><p>do usuário”.</p><p> Ishikawa (1993, p. 43): “Qualidade é desenvolver,</p><p>projetar, produzir e comercializar um produto de</p><p>qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre</p><p>satisfatório para o consumidor” (ROSSATO, 1996).</p><p>Definições da qualidade</p><p> Crosby (1986, p. 31): “Qualidade é a conformidade do produto às suas</p><p>especificações”. As necessidades devem ser especificadas e a qualidade é</p><p>possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência</p><p>de defeito.</p><p> Deming (1993, p. 56): “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto</p><p>de vista do cliente”. Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto,</p><p>não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das</p><p>necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o</p><p>produto possa ser projetado e modificado para dar</p><p>satisfação por um preço que o usuário possa pagar.</p><p>Definições da qualidade</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Como é considerado um pneu de qualidade?</p><p>a) Um pneu largo.</p><p>b) Um pneu feito com borracha reutilizável.</p><p>c) Um pneu durável.</p><p>d) Um pneu barato.</p><p>e) Não há uma resposta específica.</p><p>Interatividade</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Como é considerado um pneu de qualidade?</p><p>a) Um pneu largo.</p><p>b) Um pneu feito com borracha reutilizável.</p><p>c) Um pneu durável.</p><p>d) Um pneu barato.</p><p>e) Não há uma resposta específica.</p><p>Resposta</p><p> Não é necessário ter uma definição exata de qualidade, porém é vital que</p><p>tenhamos o completo entendimento do que é qualidade.</p><p> Evidência a partir do século XX.</p><p> Globalização.</p><p> Aumento do consumo.</p><p> Administração científica.</p><p>Conceito de qualidade</p><p>David Garvin (1992) categorizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:</p><p>1. Abordagem transcendental: estamos fazendo o melhor possível em termos da</p><p>especificação do produto ao serviço para obtermos a qualidade máxima.</p><p>Categorizações de Garvin</p><p>2. Abordagem baseada em manufatura: criar ou fazer produtos ou ainda</p><p>proporcionar serviços perfeitos e impecáveis, que estão livres de todos os erros</p><p>e correspondam fielmente às suas especificações de projeto especificações</p><p>de projeto.</p><p>3. Abordagem baseada no usuário: adequação das especificações ao cliente.</p><p>Categorizações de Garvin</p><p>4. Abordagem baseada em produto: manter a qualidade como um conjunto</p><p>mensurável e preciso de características. Precisamos dessas características para</p><p>satisfazer o nosso cliente.</p><p>5. Abordagem baseada em valor: uma visão que defende que a qualidade seja</p><p>destacada em relação ao preço.</p><p>Categorizações de Garvin</p><p> “A qualidade pode ser caracterizada como um conceito como aquela que atende</p><p>perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma totalmente segura</p><p>e no tempo ideal às necessidades do consumidor.”</p><p>Campos (1992)</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Qualidade:</p><p> “Que atende perfeitamente = projeto perfeito.”</p><p> “De forma confiável = sem defeitos.”</p><p> “De forma acessível = baixo custo.”</p><p> “De forma segura = segurança do cliente.”</p><p> “No tempo certo = entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.”</p><p>Campos (1992)</p><p>O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho do</p><p>papel indica que se trata de uma abordagem:</p><p>a) Transcendental.</p><p>b) Baseada em manufatura.</p><p>c) Baseada no usuário.</p><p>d) Baseada em produto.</p><p>e) Baseada em valor.</p><p>Interatividade</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho do</p><p>papel indica que se trata de uma abordagem:</p><p>a) Transcendental.</p><p>b) Baseada em manufatura.</p><p>c) Baseada no usuário.</p><p>d) Baseada em produto.</p><p>e) Baseada em valor.</p><p>Resposta</p><p>1. Era da inspeção:</p><p> De uma inspeção manual em ambientes artesanais a um rigoroso processo de</p><p>inspeção nas empresas.</p><p>Eras da qualidade, de David Garvin</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>2. Era do controle estatístico da qualidade:</p><p> Utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e também</p><p>da análise dos processos de qualidade.</p><p>Eras da qualidade, de David Garvin</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>3. Era da garantia da qualidade:</p><p>Possui conceitos específicos em relação à prevenção de problemas de qualidade,</p><p>com criação de instrumentos de medição que iam além da estatística, pois levavam</p><p>em consideração quatro elementos específicos:</p><p> A quantificação dos custos da qualidade.</p><p> O controle total da qualidade. O controle total da qualidade.</p><p> A engenharia da confiabilidade.</p><p> O zero defeito.</p><p>Eras da qualidade, de David Garvin</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>4. Era da gestão estratégica da qualidade:</p><p> União dos principais conceitos relatados nas eras anteriores, com o objetivo de</p><p>criar uma visão de mercado e sustentação dos negócios empresariais.</p><p>Eras da qualidade, de David Garvin</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p> Gestão da Qualidade Total, em inglês representado pela sigla TQM (Total</p><p>Quality Management).</p><p>Qualidade total</p><p>1) Identificar o que os clientes necessitam.</p><p>2) Projetar um produto que atenderá ao que o cliente necessita e quer.</p><p>3) Desenvolver um processo de produção que ajude os colaboradores a fazerem</p><p>certo desde a primeira vez em que esse processo foi executado.</p><p>4) Melhoria dos processos.</p><p>5) “Empoderamento” do funcionário, criando uma notável motivação.</p><p>6) Espírito de equipe, criando um envolvimento das pessoas e promovendo a</p><p>atitude de cooperação [...].</p><p>Qualidade total</p><p>7) Decisões baseadas em fatos verificáveis.</p><p>8) Conhecimento de várias ferramentas da gestão da qualidade.</p><p>9) Qualidade do fornecedor (HASSAN et al., 2000, p. 243-257).</p><p>Qualidade total</p><p>Qualidade ao cliente</p><p> Evitar o “se o meu concorrente implantou, eu também devo implantar”.</p><p> Atuação da alta direção.</p><p> Inovação contínua.</p><p> Conseguir a obtenção de novos resultados, ainda que pequenos, em todas as</p><p>etapas do processo produtivo, e que essas melhorias, ao serem unidas na soma</p><p>do todo representem um novo soma do todo, representem um novo modelo</p><p>de qualidade.</p><p> Não se importar apenas com os resultados imediatos, de</p><p>curto prazo, mas com os de longo prazo.</p><p>Aspectos da qualidade total</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver</p><p>novos e inovadores produtos?</p><p>a) De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do tradicionalismo.</p><p>b) Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.</p><p>c) Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.</p><p>d) Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários,</p><p>podem surgir produtos inovadores.</p><p>e) Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.</p><p>Interatividade</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver</p><p>novos e inovadores produtos?</p><p>a) De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do tradicionalismo.</p><p>b) Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.</p><p>c) Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.</p><p>d) Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários,</p><p>podem surgir produtos inovadores.</p><p>e) Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.</p><p>Resposta</p><p> Consideramos ferramentas para medição da qualidade todos os recursos que</p><p>melhoram problemas e identificam defeitos.</p><p> Essas ferramentas não servem apenas para solucionar problemas: devem ser</p><p>usadas como diferencial estratégico pela empresa, fazendo a qualidade ser um</p><p>diferencial competitivo para a organização.</p><p>Ferramentas da qualidade</p><p>Objetivos das ferramentas da qualidade, segundo Oliveira (1995):</p><p> Facilitar a visualização e o entendimento dos problemas.</p><p> Sintetizar o conhecimento e as conclusões.</p><p> Desenvolver a criatividade.</p><p> Permitir o conhecimento do processo.</p><p> Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.</p><p>Ferramentas da qualidade</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Gráfico de Pareto</p><p> A ferramenta conhecida como Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto mostra</p><p>quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de</p><p>ocorrências, apresentando a soma acumulada. O Diagrama de Pareto permite a</p><p>visualização de vários elementos que compõem um problema, mostrando a</p><p>prioridade e a urgência de cada item.</p><p> O Diagrama de Pareto é considerado por muitos</p><p>especialistas como uma das melhores ferramentas para o</p><p>diagnóstico de problemas.</p><p>Ferramentas da qualidade</p><p>Usabilidade do Diagrama de Pareto</p><p> É usada para identificar problemas.</p><p> É utilizada como ferramenta para encontrar as causas que atuam em um</p><p>determinado defeito.</p><p> Identifica problemas e suas possíveis causas.</p><p> Pode melhorar a visualização de uma ação ou atividade.</p><p>Pareto</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p> Pode priorizar ações mais necessárias.</p><p> Mostra os resultados obtidos por meio da melhoria aplicada a processos.</p><p> Detalha as maiores causas do problema, mas em partes específicas, causando a</p><p>eliminação destas.</p><p> Estratifica uma ação.</p><p> Identifica os fatores-chave pelos maiores impactos em</p><p>uma empresa.</p><p> Mostra as melhorias de um projeto.</p><p>Pareto</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Pareto</p><p> Gráfico de Pareto</p><p>Fonte:</p><p>http://www.funpar.ufpr.br:8080/rup/pr</p><p>ocess/workguid/wg_paret.htm</p><p>Fatores Colaboradores</p><p>Lixo demais</p><p>Muito difícil</p><p>de reciclar</p><p>agora</p><p>Impacto</p><p>ambiental</p><p>Recursos</p><p>naturais</p><p>limitados</p><p>Pessoas</p><p>podem</p><p>ganhar</p><p>dinheiro</p><p>Outras razões</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p> O diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito, apelidado de “espinha de</p><p>peixe”, mostra as causas fundamentais de uma ação, bem como a forma como é</p><p>dirigida, como se formam as subcausas, levando ao resultado final.</p><p> Quando usar o diagrama de Ishikawa?</p><p> Quando temos a necessidade de identificação, quais são as possíveis</p><p>identificações, quais são as possíveis causas de um determinado problema?</p><p> Na obtenção de uma visualização mais completa e ampla</p><p>e as causas e os efeitos que delas decorrem.</p><p>Diagrama de Ishikawa</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Diagrama de Ishikawa</p><p>Fonte:</p><p>https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Diagra</p><p>ma_de_causa_e_efeito_-_Ishikawa_-_6M.gif</p><p>Diagrama de Ishikawa</p><p>Fonte:</p><p>https://commons.wikimedia.org/wi</p><p>ki/File:Diagrama_de_causa_e_efe</p><p>ito_-_Ishikawa_-_6M.gif</p><p>Quando usar o diagrama de Ishikawa?</p><p> Para classificarmos todas as possíveis causas, decompondo-as em subcausas.</p><p>Assim, podemos verificar quais são os efeitos ou resultados consequentes.</p><p> Para saber quais são as causas que estão originando determinados problemas e</p><p>originando determinados problemas na organização.</p><p> É muito útil para identificar com precisão e mostrar a relação entre causas e</p><p>efeitos de uma situação, bem como suas prioridades.</p><p> Pode ser usado como ferramenta para analisar as causas</p><p>dos defeitos com o objetivo de melhorar o desempenho</p><p>dos produtos, bem como possíveis falhas e</p><p>poder melhorá-lo.</p><p>Diagrama de Ishikawa</p><p> Histograma: “A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma</p><p>decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam</p><p>os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo”</p><p>(PALADINI, 1994).</p><p>Histograma</p><p>O fluxograma é essencialmente composto pelos módulos:</p><p> Início ou entrada: é a pauta, o escopo, ou seja, o assunto que vamos considerar</p><p>no processo de planejamento.</p><p> Processo: trata-se da maneira de determinar e também de fazer a interligação dos</p><p>módulos que compõem esse processo; todas as operações que fazem parte</p><p>dessa etapa são consideradas processos.</p><p> Fim: trata-se do final do processo; nessa etapa,</p><p>consideramos que não existem mais ações que devam</p><p>ser levadas em conta, pois não impactarão o</p><p>produto final.</p><p>Fluxograma</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Fluxograma</p><p> Exemplo de fluxograma</p><p>Vermelho Amarelo Laranja</p><p> O brainstorming é uma técnica que reúne profissionais em grupos para discutir</p><p>determinada ideia ou certo tema.</p><p> A ideia básica que caracteriza um brainstorming é a de deixar que os profissionais</p><p>falem sobre suas ideias criativamente, deixando-as fluírem de forma organizada</p><p>e produtiva.</p><p>Brainstorming</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p> Documento feito de maneira bastante organizada, em que conseguimos ver quais</p><p>são as pessoas responsáveis por todas as tarefas, ou seja, quem faz o que, quais</p><p>são as responsabilidades de cada um e quem será o executor do projeto. Esse</p><p>executor deverá ser capaz de orientar várias ações que precisam</p><p>ser implantadas.</p><p>5W 2H</p><p>Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida</p><p>identificação dos elementos necessários à implantação do projeto.” Os elementos</p><p>podem ser descritos como:</p><p> What: o que será feito (etapas): o que será feito (etapas).</p><p> How: como deverá ser realizada cada tarefa/etapa (método).</p><p> Why: por que deve ser executada a tarefa (justificativa).</p><p> Where: onde cada etapa será executada (local).</p><p> When: quando cada uma das tarefas deverá ser</p><p>executada (tempo).</p><p> Who: quem realizará as tarefas (responsabilidade).</p><p>5W 2H</p><p>5W 2H</p><p>O que?</p><p>(What)</p><p>Quem? (Who) Por que? (Why)</p><p>Quando?</p><p>(When)</p><p>Onde?</p><p>(Where)</p><p>Como? (How)</p><p>Preparar</p><p>novos roteiros</p><p>para venda</p><p>Departamento de</p><p>Marketing</p><p>Aumentar a gama de</p><p>produtos oferecidos ao</p><p>público, ampliando o</p><p>leque de clientes</p><p>potenciais</p><p>Nos próximos 3</p><p>meses, os</p><p>roteiros devem</p><p>estar definidos</p><p>No</p><p>Departamento</p><p>de Marketing</p><p>(pesquisa</p><p>externa pode</p><p>ser necessária)</p><p>Consulta a revistas</p><p>especializadas,</p><p>benchmarketing de agências</p><p>concorrentes e pesquisa</p><p>junto a potenciais clientes</p><p>Alterar a</p><p>estratégia de</p><p>publicidade</p><p>Departamento de</p><p>Marketing e</p><p>agência de</p><p>publicidade</p><p>contratada</p><p>Alterar o foco da agência</p><p>para atingir todas as</p><p>classes sociais,</p><p>ampliando o número de</p><p>clientes potenciais</p><p>Nos próximos 5</p><p>meses, uma</p><p>nova</p><p>campanha</p><p>publicitária</p><p>deverá estar</p><p>definida</p><p>Na agência</p><p>contratada</p><p>(com apoio do</p><p>pessoal interno)</p><p>Por meio de análise das</p><p>classes sociais não</p><p>atendidas pela agência,</p><p>deverá ser elaborada uma</p><p>campanha abrangente e</p><p>veiculada por todos os</p><p>canais de comunicação</p><p>necessários (não somente os</p><p>atuais)</p><p>Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?</p><p>a) Não, mas usava o diagrama de Zurich.</p><p>b) Sim, ele é o criador do brainstorming.</p><p>c) Não, Deming não propôs nenhuma nova não propôs nenhuma nova ferramenta</p><p>de qualidade.</p><p>d) Sim, ele sugeriu o PDCA.</p><p>e) Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma.</p><p>Interatividade</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Arthur</p><p>Destacar</p><p>Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?</p><p>a) Não, mas usava o diagrama de Zurich.</p><p>b) Sim, ele é o criador do brainstorming.</p><p>c) Não, Deming não propôs nenhuma nova não propôs nenhuma nova ferramenta</p><p>de qualidade.</p><p>d) Sim, ele sugeriu o PDCA.</p><p>e) Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma.</p><p>Resposta</p><p>ATÉ A PRÓXIMA!</p>