Falhas Humanas e Acidentes

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<p>Unidade II</p><p>COMUNICAÇÃO E TREINAMENTO</p><p>Prof. Marcelo Mello</p><p> Durante muito tempo, o principal fator utilizado para esclarecer um</p><p>acidente ocupacional foi a “falha humana”.</p><p> Ainda hoje, várias mídias usam esse tipo de interpelação como o</p><p>único argumento válido.</p><p> De fato, atualmente, já é de conhecimento e aceitação geral que a</p><p>ocorrência ocupacional é produto da combinação de várias</p><p>circunstâncias.</p><p>Introdução</p><p> É preciso conscientização de que a falha humana não ocorre</p><p>aleatoriamente. Entender os erros provocados pelo homem</p><p>e os diferentes fatores sistêmicos envolvidos ajudam no</p><p>desenvolvimento de prevenção eficaz. Há dois tipos de</p><p>falhas humanas: as violações e os erros.</p><p>Falhas humanas</p><p> Violação: desobediência a uma regra clara ou procedimento.</p><p> Erro: ação não conforme o planejado ou pretendido. O erro pode</p><p>ocorrer por desvio ou lapso.</p><p> Erro: exemplo – fazer a leitura equivocada de uma medida.</p><p> Lapso: exemplo – esquecer-se de realizar uma das etapas</p><p>do processo.</p><p>Violações e erros</p><p> A maioria dos erros acontece em tarefas em que o trabalhador</p><p>está habituado a realizar. Por exemplo: incumbências rotineiras.</p><p> Ex.: o cidadão atravessa a rua fora da faixa de pedestres e</p><p>caminha em cima do canteiro gramado. É de conhecimento</p><p>comum que não devemos fazer essas coisas e que inclusive</p><p>poderíamos colocar nossa vida em risco por atravessar</p><p>em local inapropriado.</p><p>Violações e erros</p><p> Esse tipo de comportamento pode ocorrer por distração,</p><p>preocupação, por desvalorização da regra ou falta de</p><p>sinalização adequada.</p><p> A ideia central é refletir sobre os erros que acontecem na</p><p>maioria das vezes com funcionários treinados em ações que não</p><p>exigem alto grau de concentração para serem feitas.</p><p>Violações e erros</p><p> Os erros também acontecem por engano de julgamento, que</p><p>levam a tomada de decisão equivocada, ou seja, o indivíduo</p><p>acredita estar fazendo a coisa certa, mas de fato está fazendo</p><p>errado.</p><p> Isso acontece com maior frequência durante eventos em que</p><p>a pessoa desconhece o procedimento correto a ser aplicado,</p><p>porque não foi previamente treinada ou pelo menos avisada.</p><p>Violações e erros</p><p> A violação difere do erro no que diz respeito à intencionalidade da</p><p>ação.</p><p> Está relacionada à evasão, aos atalhos, aos contornos e o</p><p>indivíduo não segue o procedimento deliberadamente.</p><p> Raramente, o trabalhador é malicioso, ou seja, faz a ação de</p><p>sabotagem.</p><p> Geralmente, o indivíduo tem a intenção prévia de ser mais</p><p>eficiente.</p><p>Violações e erros</p><p>Esclarecer as razões pelas quais as violações estão acontecendo</p><p>pode levar ao conhecimento necessário para</p><p>que práticas mais eficazes possam ser incorporadas. Existem</p><p>várias abordagens para o gerenciamento das violações:</p><p> compreender suas concepções;</p><p> implantar medidas e instrumentos de detecção;</p><p> garantir a valorização do procedimento;</p><p> melhorar a compreensão das regras.</p><p>Violações e erros</p><p>Os erros também acontecem em situações que levam a tomada de</p><p>decisão equivocada, ou seja, o indivíduo acredita estar fazendo a</p><p>coisa certa, mas de fato está fazendo errado. Isso acontece com</p><p>maior frequência durante eventos em que a pessoa desconhece o</p><p>procedimento correto a ser aplicado. Denominamos isso de:</p><p>a) Engano de ação.</p><p>b) Engano de julgamento.</p><p>c) Equívoco de pensamento.</p><p>d) Ignorância de atitude.</p><p>e) Sintomas de esquecimento.</p><p>Interatividade</p><p>Os erros também acontecem em situações que levam a tomada de</p><p>decisão equivocada, ou seja, o indivíduo acredita estar fazendo a</p><p>coisa certa, mas de fato está fazendo errado. Isso acontece com</p><p>maior frequência durante eventos em que a pessoa desconhece o</p><p>procedimento correto a ser aplicado. Denominamos isso de:</p><p>a) Engano de ação.</p><p>b) Engano de julgamento.</p><p>c) Equívoco de pensamento.</p><p>d) Ignorância de atitude.</p><p>e) Sintomas de esquecimento.</p><p>Resposta</p><p> Nem sempre você será capaz de identificar e classificar</p><p>um erro humano.</p><p> Categorizar pode significar um erro em si próprio. Isso significa</p><p>que pode haver mais de uma causa que exigiria</p><p>mais de uma medida preventiva.</p><p>Razões das violações</p><p>Há uma relação direta entre a falha humana e um número</p><p>mensurável de elementos que influem no desempenho, como:</p><p> distração;</p><p> pressão;</p><p> tempo de trabalho na mesma tarefa;</p><p> carga de trabalho;</p><p> competência;</p><p> sistemas de comunicação, entre outros.</p><p>Relação – falha humana e elementos</p><p> Uma crítica que deve ser considerada é que a análise dos</p><p>acidentes parte da hipótese de recursos cognitivos infinitos.</p><p> O indivíduo é incapaz de mobilizar cem por cento do seu</p><p>conhecimento para avaliar um fenômeno em tempo real.</p><p> Se assim fosse, seria muito provável que ele identificaria</p><p>antecipadamente a chance daquela circunstância terminar em</p><p>um acidente.</p><p>Limites cognitivos</p><p>Tratar de uma situação desafiadora sobre a integridade do</p><p>indivíduo significa ter a capacidade de atuar mentalmente</p><p>em múltiplas esferas e traduzir esses pensamentos em ações que</p><p>correspondam ao impedimento do resultado negativo.</p><p>O trabalhador deve:</p><p> conhecer e analisar as histórias de eventos paralelos</p><p>ou similares;</p><p> estar atento ao ritmo do fenômeno em andamento;</p><p> recorrer às memórias de conhecimentos anteriores;</p><p> observar a profundidade da análise que está em fluxo e tomar a</p><p>decisão.</p><p>Limites cognitivos</p><p> Como os recursos simbólicos e tecnológicos podem ser</p><p>utilizados pela empresa na comunicação interna, a propagação</p><p>da informação no ambiente organizacional engloba a eficiência e</p><p>a eficácia corporativa e tem papel essencial durante o processo.</p><p>Recursos simbólicos</p><p>Para isso, algumas decisões precisam ser tomadas, como:</p><p> O que informar?</p><p> Como informar?</p><p> Quando informar?</p><p> Qual mídia deve ser usada para disseminar a informação?</p><p> Qual a linguagem deve ser empregada?</p><p>Recursos simbólicos e tecnológicos</p><p> As comunicações destinadas à saúde e à segurança do trabalho</p><p>não podem ser elaboradas exclusivamente por profissionais da</p><p>comunicação.</p><p> Eles precisam trabalhar em sintonia com profissionais</p><p>especializados e estar atentos às diretrizes legalmente</p><p>estabelecidas para atender o mérito dessa demanda.</p><p>Comunicações e os profissionais</p><p>Como os recursos simbólicos e tecnológicos podem ser utilizados</p><p>pela empresa na comunicação interna, a propagação da</p><p>informação no ambiente organizacional engloba a eficiência e a</p><p>eficácia corporativa e tem papel essencial durante o processo.</p><p>Para isso, algumas decisões precisam ser tomadas, como</p><p>(escolha a alternativa incorreta):</p><p>a) O que informar?</p><p>b) Como informar?</p><p>c) Quando informar?</p><p>d) Qual mídia deve ser usada para disseminar a informação?</p><p>e) Para quem informar?</p><p>Interatividade</p><p>Como os recursos simbólicos e tecnológicos podem ser utilizados</p><p>pela empresa na comunicação interna, a propagação da</p><p>informação no ambiente organizacional engloba a eficiência e a</p><p>eficácia corporativa e tem papel essencial durante o processo.</p><p>Para isso, algumas decisões precisam ser tomadas, como</p><p>(escolha a alternativa incorreta):</p><p>a) O que informar?</p><p>b) Como informar?</p><p>c) Quando informar?</p><p>d) Qual mídia deve ser usada para disseminar a informação?</p><p>e) Para quem informar?</p><p>Resposta</p><p>A gestão do risco é uma atividade complexa e a comunicação de</p><p>risco é uma das etapas desse processo, que colabora com</p><p>o fluxo de informações relevantes para os envolvidos (todos</p><p>os trabalhadores, assim como a comunidade afetada</p><p>direta ou indiretamente) a fim de que:</p><p> compreendam as iniciativas tomadas na gestão de risco;</p><p> conheçam o processo e o conjunto de decisões;</p><p> acompanhem a implantação das ações;</p><p> façam as ações corretivas necessárias;</p><p> contribuam com feedback.</p><p>Gestão do risco</p><p>Todo esforço dedicado à comunicação de risco deve ser</p><p>empreendido, pois, desde seu surgimento, inúmeras lacunas</p><p>foram detectadas entre a prática da gestão de risco e o que foi</p><p>comunicado. A insuficiente transparência atrapalha a fluidez</p><p>do processo comunicacional. Se não houver clareza de o que,</p><p>quando e como comunicar, a mensagem será deturpada</p><p>durante o processo:</p><p> emissão, transmissão, recepção e, finalmente, feedback –</p><p>consequentemente, somam-se os desafios de interação por</p><p>ramificação dos poderes e dos interesses dos envolvidos.</p><p>Gestão do risco</p><p>De fato, as empresas se voltaram às iniciativas de gestão de risco,</p><p>entretanto são vários os desafios que chamam a atenção</p><p>atualmente. A gestão de risco não pode se restringir à área</p><p>tecnológica, é necessário ampliar a visão e entender qual é o risco</p><p>corporativo. O risco corporativo engloba:</p><p> Risco estratégico – clareza sobre a missão e a visão futura da</p><p>empresa (para qual direção a organização deve ir).</p><p> Risco financeiro – estudos de viabilidade dos projetos e efetivo</p><p>retorno deles (quanto custa e qual o retorno</p><p>do investimento).</p><p> Risco operacional – observância das práticas tecnológicas</p><p>e ambientais (quem faz, o que faz e como faz).</p><p>Gestão do risco</p><p>Outro ponto de vista que deve ser discutido é o uso do termo</p><p>gestão. Esse termo tem sido empregado em várias áreas do</p><p>mundo corporativo (gestão financeira, gestão de marketing,</p><p>gestão de recursos humanos, gestão operacional etc.). Apesar</p><p>dos termos: gestão e gerenciamento serem sinônimos na língua</p><p>portuguesa, eles têm aplicação técnica específica:</p><p> Gestão – refere-se ao uso de determinados modelos.</p><p> Gerenciamento – refere-se às etapas ou às fases da gestão.</p><p>Gestão e gerenciamento</p><p>Portanto, o gerenciamento de risco é um conjunto de ações de</p><p>revisão do processo produtivo em busca de harmonização e</p><p>comprometimento das partes. Esperar-se que um bom</p><p>planejamento resulte nos seguintes benefícios:</p><p>Gestão do risco</p><p> Maior controle sobre os eventos.</p><p> Identificar as variações entre o planejado e o realizado.</p><p> Minimizar efeitos danosos.</p><p> Maximizar os resultados.</p><p> Eficiência econômica e técnica.</p><p> Melhoria das relações com os stakeholders.</p><p> Melhoria do clima organizacional.</p><p> Manter a produção operando de acordo com os padrões de</p><p>segurança toleráveis durante a vida útil.</p><p>Gestão do risco</p><p> A sugestão é que toda corporação tenha um Plano de</p><p>Gerenciamento de Risco (PGR) – documento por meio do qual</p><p>se estabelece a política, as diretrizes e o tipo de monitoramento</p><p>a ser realizado pela gestão como ação preventiva em atividades</p><p>perigosas.</p><p>Gestão do risco</p><p>O compartilhamento de visão e senso comum acerca do</p><p>gerenciamento de risco são ações que devem estar incorporadas</p><p>na empresa em busca dos seguintes objetivos:</p><p> Fornecer informação.</p><p> Superar oposições sobre decisões que precisam de</p><p>colaboração.</p><p> Destinar responsabilidades para a empresa e para o público.</p><p> Criar alternativas para melhorar as políticas institucionais.</p><p>Gestão do risco</p><p> O desenvolvimento dos trabalhadores para o gerenciamento de</p><p>riscos alinhado à cultura organizacional depende diretamente da</p><p>comunicação e do treinamento.</p><p> São esses mecanismos que possibilitam o comprometimento da</p><p>mão de obra, consolidando a relação de confiança para agir e</p><p>controlar o risco.</p><p> Portanto, concluímos que a gestão de risco é a ação feita pela</p><p>empresa, enquanto que a comunicação de risco é o que a</p><p>organização diz a respeito do que está sendo feito.</p><p>Gestão do risco</p><p>Segundo Leiss (1992, p. 90), a comunicação de risco é o ato</p><p>de disponibilizar ou transmitir informações entre as partes</p><p>interessadas sobre:</p><p> Níveis de risco que afetem a saúde ou o meio ambiente.</p><p> O significado ou entendimento sobre riscos ambientais ou</p><p>em saúde.</p><p> Decisões, ações ou políticas que objetivem o gerenciamento.</p><p> O controle dos riscos em saúde e meio ambiente.</p><p>Gestão do risco</p><p> Conhecer as características dos riscos objetivos e dos</p><p>subjetivos melhora a compreensão sobre como a mensagem</p><p>deve ser concebida, ou seja, o que se quer comunicar e</p><p>como tratar desse conteúdo informacional.</p><p> A mensagem na comunicação de risco é formada pela</p><p>informação que compõe o próprio risco e seus possíveis</p><p>impactos. Isso significa que não basta conhecer o risco,</p><p>também precisamos ter ciência de quais são as expectativas</p><p>e anseios do público.</p><p>Gestão do risco</p><p>A gestão do risco é uma atividade complexa e a comunicação de</p><p>risco é uma das etapas desse processo, que colabora com o fluxo</p><p>de informações relevantes para os envolvidos (todos os</p><p>trabalhadores, assim como a comunidade afetada direta ou</p><p>indiretamente) a fim de que (escolha a alternativa incorreta):</p><p>a) Compreendam as iniciativas tomadas na gestão de risco.</p><p>b) Conheçam o processo e o conjunto de decisões.</p><p>c) Acompanhem a implantação das ações.</p><p>d) Façam as ações corretivas necessárias.</p><p>e) Contribuam com o planejamento estratégico.</p><p>Interatividade</p><p>A gestão do risco é uma atividade complexa e a comunicação de</p><p>risco é uma das etapas desse processo, que colabora com o fluxo</p><p>de informações relevantes para os envolvidos (todos os</p><p>trabalhadores, assim como a comunidade afetada direta ou</p><p>indiretamente) a fim de que (escolha a alternativa incorreta):</p><p>a) Compreendam as iniciativas tomadas na gestão de risco.</p><p>b) Conheçam o processo e o conjunto de decisões.</p><p>c) Acompanhem a implantação das ações.</p><p>d) Façam as ações corretivas necessárias.</p><p>e) Contribuam com o planejamento estratégico.</p><p>Resposta</p><p> Sabe-se que o público e os especialistas têm visões</p><p>antagônicas sobre a análise do mesmo risco.</p><p> Essas interpretações diferentes complicam o processo de</p><p>comunicação sobre o risco, fato que pode comprometer as</p><p>decisões para ações preventivas apropriadas.</p><p>Visões do público x especialistas</p><p> Uma das formas para conseguir a comunicação efetiva sobre o</p><p>risco é criar um relacionamento confiável entre a empresa</p><p>(gestores e trabalhadores) e o público.</p><p> Há casos em que uma tática é a simplificação da linguagem</p><p>e, outros casos, decide-se por prezar a linguagem técnica.</p><p> Seja qual for a escolha da linguagem (popular ou técnica),</p><p>ele deve atender a necessidade do público-alvo, por isso,</p><p>para cumprir sua finalidade, deve ser clara e objetiva.</p><p>Gestão do risco</p><p>Outra chave de sucesso é a comunicação estabelecida com a</p><p>mídia. Seja qual for o meio de comunicação (especializado ou de</p><p>massa) e o tipo de mídia (impressa, televisiva, radiofônica,</p><p>cibernética, online, off-line, abertas, fechadas etc.), a maioria dos</p><p>profissionais da comunicação desconhecem termos técnicos e</p><p>isso pode se tornar um impedimento na fluidez da comunicação.</p><p>Assim, alguns quesitos precisam ser observados:</p><p>Gestão do risco</p><p> O conteúdo comunicacional nunca deve presumir conhecimento</p><p>total.</p><p> Se o material midiático for preparado por meio de entrevista,</p><p>preferencialmente, ela deve ser conduzida pelo entrevistado e</p><p>não pelo entrevistador.</p><p> Evite os jargões, a comunicação deve ser clara, simples e</p><p>objetiva.</p><p> Antecipe-se a fazer referências de fatos do passado para ter</p><p>chance de explicá-lo e fazer enlaces com o novo paradigma</p><p>apresentado.</p><p> Esteja preparado para oferecer informações por escrito.</p><p> Observe se houve compreensão do exposto.</p><p> Faça uma verificação das informações expostas.</p><p> Sugira fontes de informações além das que foram</p><p>disponibilizadas.</p><p>Gestão do risco</p><p>Uma tendência na área de pesquisas sobre o tema é de que</p><p>a confiança leva à aceitação e à melhoria na comunicação do</p><p>risco. A confiança pode ser estabelecida em dois aspectos:</p><p> Sociais: credibilidade das autoridades, governo,</p><p>especialistas e organizações.</p><p> Intelectuais: conhecimento técnico.</p><p>Gestão do risco</p><p> Por outro lado, há fatores que diminuem a confiança, um deles</p><p>pode ser qualquer desentendimento gerado pelos gestores</p><p>durante o processo de análise de riscos.</p><p> Para apoiar as empresas a entenderem as múltiplas percepções</p><p>dos interessados, há várias técnicas que podem ser</p><p>empregadas: pesquisas, grupos de apoio, palestras, workshops,</p><p>focus group etc. Recomendamos que alguns aspectos sejam</p><p>examinados:</p><p>Gestão do risco</p><p> Credibilidade: os interessados devem confiar na instituição.</p><p> Contexto: reconhecer e aceitar a realidade.</p><p> Conteúdo: o significado da mensagem deve ser compreensível.</p><p> Clareza: a linguagem deve se objetiva.</p><p> Continuidade: a comunicação deve ser um processo contínuo.</p><p> Consistência: a comunicação deve ser coerente e bem</p><p>fundamentada.</p><p> Meios de comunicação: a forma de comunicação tem</p><p>que ser avaliada.</p><p>Gestão do risco</p><p>A comunicação de risco ainda sofre interferência de outros</p><p>fatores, a saber:</p><p> Fatores políticos internos da empresa.</p><p> Fatores políticos externos à empresa.</p><p> Ética organizacional aplicada à comunicação de risco.</p><p> Fatores tecnológicos.</p><p> Fatores sociais.</p><p> Ampliação social do risco.</p><p> Fatores econômicos.</p><p> Fatores legais.</p><p> Acesso público às informações.</p><p> O pressuposto da transparência.</p><p>Comunicação do risco</p><p> A comunicação de risco é multidisciplinar – para ser bem-feita,</p><p>deve ter representações das áreas que compõem o negócio da</p><p>empresa (por exemplo: engenharia, controle da qualidade,</p><p>produção, marketing, gestores, psicólogos ocupacionais etc.)</p><p> A comunicação deve abordar os aspectos intuitivos e cognitivos</p><p>voltados à compreensão do público.</p><p>Comunicação de risco</p><p>Uma tendência na área de pesquisas sobre o tema risco é de que a</p><p>confiança leva à aceitação e à melhoria na comunicação</p><p>do risco. A confiança pode ser estabelecida em dois aspectos</p><p>(escolha a alternativa correta):</p><p>a) Sociais e intelectuais.</p><p>b) Sociais e políticos.</p><p>c) Intelectuais e decisoriais.</p><p>d) Sociais e cognitivos.</p><p>e) Sociais e empresariais.</p><p>Interatividade</p><p>Uma tendência na área de pesquisas sobre o tema risco é de que a</p><p>confiança leva à aceitação e à melhoria na comunicação</p><p>do risco. A confiança pode ser estabelecida em dois aspectos</p><p>(escolha a alternativa correta):</p><p>a) Sociais e intelectuais.</p><p>b) Sociais e políticos.</p><p>c) Intelectuais e decisoriais.</p><p>d) Sociais e cognitivos.</p><p>e) Sociais e empresariais.</p><p>Resposta</p><p>ATÉ A PRÓXIMA!</p>