Fundamentos de Sistemas de Informação - Livro Digital

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<p>Fundamentos</p><p>de Sistemas de</p><p>Informação</p><p>Daniel Domingos Akira de Sá Pimentel Ohata</p><p>Bruno Mulina</p><p>Fundamentos</p><p>de Sistemas de</p><p>Informação</p><p>Daniel Domingos Akira de Sá Pimentel Ohata</p><p>Bruno Mulina</p><p>Todos os direitos desta edição são reservados ao Centro Universitário Facens. Nenhuma parte da obra “Fundamentos</p><p>de Sistemas de Informação” poderá ser reproduzida ou transmitida sem autorização prévia. A violação dos direitos</p><p>autorais é crime estabelecido pela Lei n.º 9.610/98 com punição de acordo com artigo 184 do Código Penal. Todas as</p><p>imagens, vetores e ilustrações são creditados ao Shutterstock Inc., salvo quando indicada a referência.</p><p>Centro Universitário Facens: Rodovia Senador José Ermírio de Moraes, 1425, Castelinho km 1,5 – Alto da Boa Vista – Sorocaba/</p><p>SP. CEP: 18087-125. Tel.: 551532381188 / e-mail: facens@facens.br</p><p>EXPEDIENTE</p><p>FICHA CATALOGRÁFICA ELABORADA PELA BIBLIOTECA FACENS</p><p>BIBLIOTECÁRIA RESPONSÁVEL Eliane da Rocha CRB 8062/8ª</p><p>O36f</p><p>Ohata, Daniel Domingos Akira de Sá Pimentel.</p><p>Fundamentos de Sistemas de Informação [recurso eletrônico] /</p><p>Daniel Domingos Akira de Sá Pimentel Ohata; ed. ED+ Content Hub</p><p>Facens – Sorocaba, SP: Centro Universitário Facens, 2023.</p><p>1 E-book; (PDF). il.</p><p>Inclui bibliografia</p><p>ISBN</p><p>Modo de acesso: restrito</p><p>1.Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação –</p><p>fundamentos. 3. Sistemas da informação - desenvolvimento. I. Ed+</p><p>Content Hub Facens. II. Centro Universitário Facens. III. Título.</p><p>CDD 658.4038</p><p>CONSELHO EDITORIAL Claudia Regina Benedetti | Rodolfo</p><p>Encinas de Encarnação Pinelli</p><p>DESIGN DE PRODUTO Renata Aparecida Cunha Santos</p><p>COORDENAÇÃO DE PRODUTO Antônio Henrique Ribeiro</p><p>Dalbem</p><p>QUALIDADE EDITORIAL Sarita dos Santos Carvalho</p><p>AUTORIA Daniel Domingos Akira de Sá Pimentel Ohata |</p><p>Bruno Mulina</p><p>DESIGN EDUCACIONAL Camila Carriel Martins Braga |</p><p>Camila Gomes Nogueira | Natália Cavalcante Camargo</p><p>ILUSTRAÇÃO Bárbara Ferreira Moro | Jéssica Leonel Braga</p><p>DIAGRAMAÇÃO Digital Pub | Guilherme Oliveira</p><p>Nascimento | Jéssica Leonel Braga</p><p>REVISÃO Digital Pub | Laura Duarte Uliana</p><p>CONSELHO ACADÊMICO</p><p>REITOR Prof. Dr. Fabiano Prado Marques</p><p>DIREÇÃO DE REGULAÇÃO E QUALIDADE Profa. Dra.</p><p>Sandra Gavioli Puga</p><p>DIREÇÃO DE OPERAÇÕES ACADÊMICA Profa. Dra. Sandra</p><p>Bizarria Lopes Vilallueva</p><p>DIRETORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E EDUCAÇÃO A</p><p>DISTÂNCIA Prof. Me. Luciano Freire</p><p>ED+ CONTENT HUB</p><p>Sumário</p><p>Palavras dos autores .................................................. 5</p><p>Introdução aos sistemas de informação ..... 7</p><p>Desenvolvimento de sistemas</p><p>de informação .............................................................. 37</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas</p><p>de informação .............................................................. 66</p><p>Planejamento de recursos</p><p>empresariais (ERP) .................................................... 98</p><p>Gerenciamento de processos e serviços</p><p>de TI .................................................................................... 125</p><p>Segurança da informação ................................. 154</p><p>Gestão do conhecimento ..................................... 175</p><p>Profissional e carreira em sistemas de</p><p>informação ................................................................... 196</p><p>Palavras dos autores</p><p>Olá! Eu sou Daniel Ohata, autor deste componente.</p><p>Sou Bacharel em Sistemas de Informação e mestre em</p><p>Engenharia Elétrica e Computação, ambos pela Universidade</p><p>Presbiteriana Mackenzie, formação em Game Design pela</p><p>HAL College of Technology & Design no Japão e técnico em</p><p>Eletrônica pelo Colégio Radial. Atualmente, doutorando</p><p>pelo programa de pós-graduação em Engenharia Elétrica</p><p>e Computação na Universidade Presbiteriana Mackenzie</p><p>e integrante do Laboratório JAS3 (Laboratório de Jogos,</p><p>Aprendizagem, Simulação, Sistemas e Sinais). Atuo como</p><p>professor universitário dos cursos tecnológicos do Centro</p><p>Universitário Facens, além de exercer a função de consultor</p><p>e analista de Desenvolvimento em Sistemas.</p><p>Olá! Sou o professor Bruno Mulina, também autor deste</p><p>componente,. Sou graduado em Engenharia Elétrica pela</p><p>Universidade Federal de Uberlândia, mestre e doutor</p><p>em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de</p><p>Uberlândia, com pesquisas na área da computação voltadas</p><p>à transferência de calor e instrumentação de processos</p><p>industriais. Sou docente em ensino superior, desde 2011, em</p><p>curso de Engenharia e Computação e coorientador de tese de</p><p>doutorado na área de eficiência energética na Universidade</p><p>Federal de Uberlândia. Também sou especialista na área de</p><p>novas tecnologias da educação e conteudista em diversas</p><p>áreas dos cursos de Engenharia e Tecnologia da Informação.</p><p>Tenho experiência com desenvolvimento de sistemas de</p><p>automação para sistemas industriais, envolvendo variadas</p><p>linguagens de programação.</p><p>Ao longo deste componente curricular, veremos de forma</p><p>abrangente como são obtidas as informações necessárias</p><p>pelas organizações nas tomadas de decisões e análises sobre</p><p>os processos internos. Para isso, serão estudados os sistemas</p><p>de informação com atenção especial ao mercado gerencial,</p><p>no qual os SI são amplamente aplicados em diferentes</p><p>situações. Serão apresentados os componentes, tipos e</p><p>aplicações dos SI, além de todos os processos envolvidos no</p><p>seu desenvolvimento e na sua aplicação.</p><p>Por exemplo, um gestor precisa de informações para decidir</p><p>sobre a ampliação ou não de seu departamento. Ele pode</p><p>fazer isso no “achismo”, com grandes chances de dar errado,</p><p>ou avaliar o histórico de vendas para, depois, decidir sobre a</p><p>ação a ser tomada. Porém, ele ainda tem mais um problema</p><p>a resolver: como convencer o “chefe” que precisa de dinheiro</p><p>para qualquer inovação? Fornecer as informações que</p><p>ajudem a responder a esse e outros casos é papel do SI, por</p><p>meio da coleta, tratamento, processamento e apresentação</p><p>dos dados-base desse setor.</p><p>Então, para que você possa compartilhar da melhor maneira</p><p>seus conhecimentos, seja bem-vindo! Desejo que aproveite</p><p>bem o conteúdo do componente curricular de Fundamentos</p><p>de Sistemas de Informação desenvolvido especialmente</p><p>para você.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>7</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Conhecer a visão geral e os princípios fundamentais dos sis-</p><p>temas de informação, bem como seu histórico, suas tendên-</p><p>cias, seus fundamentos, sua classificação e seus tipos.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Sistemas de informação;</p><p>• Componentes de um sistema de informação;</p><p>• Classificação de sistemas.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>Mais do que ferramentas, as empresas precisam de dados</p><p>e informações que auxiliem nas decisões a serem tomadas,</p><p>ainda mais em um mercado competitivo, que exige dina-</p><p>mismo nas tomadas de decisão. Para realizar boas escolhas,</p><p>não se pode estar preso a um processo de tentativa e erro</p><p>ou esperar alguém fazer para copiar, mas é necessário defi-</p><p>nir um conjunto de metodologias e técnicas que permitam</p><p>obter, analisar e fornecer informações que realmente sejam</p><p>válidas. Não adianta entregar vários números e textos se eles</p><p>não podem ser facilmente interpretados pelos interessados.</p><p>É para suprir essas necessidades que temos os sistemas de</p><p>informação (SI). Os SI são de grande valia na manipulação</p><p>dos dados, fornecendo um conjunto de ferramentas e pro-</p><p>cedimentos que permitem uma análise mais assertiva da</p><p>situação. Nesta unidade, veremos os conceitos iniciais dessa</p><p>área de estudo, aprendendo o que são os sistemas de infor-</p><p>mação, as entidades envolvidas nesses sistemas e os tipos</p><p>mais comuns.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>8</p><p>Sistema de informação</p><p>Um sistema de informação (SI) por definição é um conjunto</p><p>de ferramentas, sejam hardwares, softwares, bancos de</p><p>dados, processos e regras a serem seguidas pelas pessoas</p><p>que trabalharão com os dados de uma organização, que tem</p><p>por finalidade auxiliar em todas as etapas da manipulação</p><p>das informações, desde a coleta até a gestão, passando por</p><p>controle, organização e distribuição dos dados e informações</p><p>relacionados a uma organização (STAIR et</p><p>ABREU, 2013).</p><p>Uma prática comum, relacionada de forma mais próxima</p><p>com o desenvolvimento do SI pelos usuários finais, é a imple-</p><p>mentação através de pacotes de software. Nesse caso, um</p><p>software de prateleira já existente no mercado atende em</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>60</p><p>grande parte os requisitos necessários ao SI, e pode ser utili-</p><p>zado pela organização. Por conta da experiência dos desen-</p><p>volvedores, é possível que um software tenha as melhoras</p><p>práticas no processo, além de possuir interfaces conhecidas</p><p>pelo mercado para o usuário e sistemas legados.</p><p>Ao escolher um pacote de softwares, a organização ganha</p><p>em tempo e custo, já que o software já foi validado, e está</p><p>pronto para ser implementado na empresa. Esses softwa-</p><p>res normalmente possuem ferramentas de integração com</p><p>outros sistemas, reduzindo as chances de migração do SI</p><p>completo para adequação ao novo sistema. Porém, o uso de</p><p>pacotes traz como desvantagem a dependência com rela-</p><p>ção aos desenvolvedores da aplicação, que possuem seu pró-</p><p>prio cronograma de desenvolvimento e requisitos. Mesmo</p><p>que existam contratos de suporte, softwares de prateleira</p><p>costumam demorar para serem adaptados para aplicações</p><p>dedicadas (mais que um software feito por terceiros), com</p><p>novas funcionalidades inflando o SI, que conta com um con-</p><p>junto de funcionalidades desnecessárias à empresa (AUDY;</p><p>ANDRADE; CIDRAL, 2005).</p><p>Sistemas legados:</p><p>são plataformas em</p><p>obsolescência, que estão</p><p>em uso dentro de uma</p><p>companhia por</p><p>muitos anos.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>61</p><p>Modelos de desenvolvimento</p><p>de um Sistema de Informação</p><p>O desenvolvimento de um SI passa pelas mesmas etapas que</p><p>você já viu no desenvolvimento de um software, sendo elas:</p><p>a comunicação, na qual são apresentadas as necessidades</p><p>para o desenvolvimento do SI e os requisitos; planejamento,</p><p>no qual é elaborado um cronograma de atividades, de modo</p><p>a atender aos interesses do cliente em tempo hábil; mode-</p><p>lagem, em que os requisito indicados são refinados, com a</p><p>descrição de responsabilidades e valores a serem manipu-</p><p>lados; construção, na qual o ocorre o desenvolvimento real</p><p>do SI; e entrega do SI à organização (SOMMERVILLE, 2012).</p><p>Há vários modelos de desenvolvimento: tradicionais, em</p><p>cascata, espiral, prototipagem, metodologias ágeis e outros</p><p>que derivam da Engenharia de Software.</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>63</p><p>ASSISTA</p><p>Como verificar a qualidade</p><p>de um Sistema de Informação?</p><p>Sistema de informação desenvolvido e implementado? Agora,</p><p>precisamos saber se ele é bom ou se é mais um problema na</p><p>organização, se fornece ou não as informações desejadas.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Considerações finais</p><p>Ao longo desta unidade foram apresentados conceitos</p><p>sobre o desenvolvimento de Sistemas de Informação, dando</p><p>atenção ao ciclo de vida tradicional de um SI, ao tratamento</p><p>dos requisitos e filosofias de desenvolvimento dos sistemas.</p><p>Conhecer esses quesitos é de suma importância nas etapas</p><p>iniciais de definição da utilização ou não de um SI, forne-</p><p>cendo bases para decidir sobre a escolha da filosofia apli-</p><p>cada na obtenção do SI, seja desenvolvendo-o diretamente</p><p>na empresa, adquirindo um software já disponível no mer-</p><p>cado ou contratando uma empresa terceira.</p><p>Mas, além do modo de aquisição, a organização deve definir</p><p>os requisitos de interesse, por isso vimos como decidir pelos</p><p>requisitos utilizados na obtenção das informações necessá-</p><p>rias à organização.</p><p>Não pule a etapa de elicitação dos requisitos, sob o risco de o</p><p>SI ser ineficiente e não cumprir com os objetivos propostos.</p><p>Ótimos estudos e até a próxima!</p><p>Referências</p><p>ALFF, Francilvio Roberto. O que são requisitos funcionais e não funcio-</p><p>nais? Análise de Requisitos, 2018. Disponível em: https://bit.ly/3JLuMIX</p><p>Acesso em: 10 mar. 2023.</p><p>AUDY, Jorge L N.; ANDRADE, Gilberto K de; CIDRAL, Alexandre. Funda-</p><p>mentos de sistemas de informação. São Paulo: Grupo A, 2005. E-book.</p><p>ISBN 9788577801305.</p><p>FOINA, Paulo R. Tecnologia de informação: planejamento e gestão, 3ª</p><p>edição. São Paulo: Grupo GEN, 2013. E-book. ISBN 9788522480852.</p><p>LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de Informação Gerenciais. São Paulo:</p><p>Pearson Prentice Hall, 2014.</p><p>PRESSMAN, Roger S.; MAXIM, Bruce R. Engenharia de software. São</p><p>Paulo: Grupo A, 2021.</p><p>O’BRIEN, James A.; MARAKAS, George M. Administração de Sistemas</p><p>de Informação. São Paulo: Grupo A, 2012. E-book. ISBN 9788580551112.</p><p>REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação</p><p>Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais, 9ª edição. São Paulo:</p><p>Grupo GEN, 2014. E-book.</p><p>STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W.; BRYANT, Joey; et al. Princípios</p><p>de Sistemas de Informação. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2021.</p><p>E-book. ISBN 9786555584165.</p><p>SOMMERVILLE, Ian. Engenharia de software. 9. ed. São Paulo: Addison</p><p>Wesley, 2011.</p><p>https://bit.ly/3JLuMIX</p><p>Projetos: especificação e projeto</p><p>de sistemas de informação</p><p>66</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Compreender os conceitos básicos de gestão de projetos e</p><p>aprender a empregar um modelo básico de gerenciamento</p><p>de projetos.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Escopo e gerenciamento de escopo;</p><p>• Estrutura EAP/WBS;</p><p>• Cronograma, orçamento, sequenciamento e modelo</p><p>básico de gerenciamento de projetos tradicionais.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>Nesta unidade, vamos nos aprofundar mais detalhadamente</p><p>no escopo de um projeto, que é uma das partes mais</p><p>importantes de um projeto. Vamos ver também o PMBOK,</p><p>um guia facilitador para quem executa projetos em sistemas,</p><p>de fácil uso e acesso.</p><p>Na sequência, você verá as estruturas de EAP (WBS) e</p><p>seus tipos, finalizando com o detalhamento dos itens:</p><p>cronograma, sequenciamento e modelo de gerenciamento</p><p>de projetos.</p><p>Leia e aprofunde-se nesses itens fundamentais para sua</p><p>carreira profissional.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>67</p><p>Escopo e gerenciamento</p><p>de escopo</p><p>O escopo do projeto é a definição clara e detalhada de todos</p><p>os objetivos, entregas, tarefas, requisitos e limitações que</p><p>precisam ser cumpridos para que o projeto seja concluído</p><p>com sucesso. É uma das partes mais importantes do</p><p>planejamento, pois define o que será incluído e excluído</p><p>do projeto, o que será entregue e o que não será, além</p><p>de estabelecer as expectativas e limitações do trabalho</p><p>(MENEZES, 2009).</p><p>O escopo do projeto deve incluir todas as informações</p><p>relevantes para que todas as partes interessadas possam</p><p>entender o que será realizado e os seus limites. Ele deve</p><p>ser definido logo no início do projeto e pode ser revisado e</p><p>atualizado, conforme necessário, durante o ciclo de vida do</p><p>projeto (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2005).</p><p>Dada a sua importância, o escopo deve ser devidamente</p><p>definido para evitar desentendimentos na produção do</p><p>FIGURA 1</p><p>O escopo é um elemento</p><p>fundamental para o</p><p>sucesso do projeto.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>68</p><p>projeto. Seguindo essa opinião, Kerzner (2021) destaca</p><p>que o escopo é frequentemente mal definido ou mal</p><p>compreendido, o que pode levar a problemas durante a</p><p>execução do projeto, motivo pelo qual o autor indica que o</p><p>escopo deve ser gerenciado para garantir que o projeto seja</p><p>entregue conforme acordado com seu cliente (KERZNER,</p><p>2021).</p><p>Com uma visão similar, Carvalho e Rabechini Junior (2011)</p><p>indicam que o escopo do projeto é uma das áreas mais</p><p>críticas do gerenciamento de projetos, e que uma definição</p><p>clara e completa do escopo é fundamental para o sucesso.</p><p>Os autores apontam que o escopo deve ser definido em</p><p>conjunto com as partes interessadas, e deve incluir a</p><p>descrição detalhada dos objetivos do projeto, das entregas</p><p>esperadas, dos requisitos e das restrições. Os autores</p><p>destacam a importância de definir o escopo do projeto</p><p>de forma realista e factível, considerando as limitações de</p><p>recursos, tempo e orçamento disponíveis (CARVALHO;</p><p>RABECHINI JUNIOR, 2011).</p><p>Dada a importância da definição do escopo, se faz necessário</p><p>gerenciá-lo de forma adequada para garantir o sucesso</p><p>e a eficiência do projeto. Por essa razão, o Instituto de</p><p>Gerenciamento de Projetos (conhecido pela sigla em inglês</p><p>PMI) indica a utilização do PMBOK (Project Management</p><p>Body of Knowledge) no qual fornece diretrizes detalhadas e</p><p>inúmeras ferramentas e técnicas para o gerenciamento de</p><p>escopo do projeto, incluindo as apresentadas no quadro 1</p><p>(PMI, 2017).</p><p>PMI (Project Management</p><p>Institute): uma das</p><p>principais organizações</p><p>internacionais de</p><p>gerenciamento de projetos</p><p>no mundo.</p><p>PMBOK (Project</p><p>Management Body</p><p>of Knowledge): o guia</p><p>de boas práticas para</p><p>gerenciamento de projetos</p><p>criado pelo PMI.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>69</p><p>Ferramentas e técnicas para o gerenciamento</p><p>de escopo de projeto</p><p>Declaração</p><p>de escopo do</p><p>projeto</p><p>Um documento formal que descreve o escopo do</p><p>projeto, incluindo objetivos, entregas, requisitos e</p><p>restrições.</p><p>Estrutura</p><p>Analítica do</p><p>Projeto (EAP)</p><p>Uma decomposição hierárquica do escopo do projeto</p><p>em entregas menores e mais gerenciáveis.</p><p>Verificação do</p><p>escopo</p><p>Um processo de revisão e validação das entregas do</p><p>projeto para garantir que elas atendam aos requisitos</p><p>especificados.</p><p>Controle de</p><p>escopo</p><p>Um processo de monitoramento e controle das</p><p>mudanças no escopo do projeto e no plano de</p><p>gerenciamento do projeto.</p><p>O PMI também destaca a importância da comunicação</p><p>eficaz no gerenciamento do escopo do projeto, envolvendo</p><p>todas as partes interessadas relevantes e garantindo que</p><p>todos tenham uma compreensão clara do escopo do projeto</p><p>e das expectativas (PMI, 2017).</p><p>QUADRO 1</p><p>Fonte: adaptado de PMBOK (PMI,</p><p>2017).</p><p>AS</p><p>ETAPAS DA</p><p>ESTRUTURA DO</p><p>PMBOK12</p><p>Veja quais são as doze etapas de sua estrutura.</p><p>O PMBOK (Project Management Body of Knowledge) é um</p><p>guia de melhores práticas de gerenciamento de projetos,</p><p>publicado pelo PMI (Project Management Institute).</p><p>Concentra-se nas entregas do</p><p>projeto que agregam valor ao</p><p>negócio ou aos objetivos da</p><p>organização.</p><p>Foco no valor:</p><p>Considera o ambiente geral do</p><p>projeto, incluindo as restrições,</p><p>oportunidades e riscos.</p><p>Contexto do projeto:</p><p>Envolve os stakeholders do</p><p>projeto e suas expectativas,</p><p>necessidades e influências no</p><p>projeto.</p><p>Stakeholders:</p><p>Enfatiza a importância da equipe do</p><p>projeto e da liderança eficaz para</p><p>alcançar os objetivos do projeto.</p><p>Equipe:</p><p>Trata do planejamento e da gestão</p><p>dos produtos do projeto, desde a</p><p>concepção até a entrega final.</p><p>Gerenciamento</p><p>de produtos:</p><p>Identifica os processos de</p><p>gerenciamento de projetos</p><p>necessários para atingir os objetivos</p><p>do projeto.</p><p>Processos:</p><p>Reconhece que os projetos passam</p><p>por fases distintas, desde a concepção</p><p>até a conclusão, e que cada fase</p><p>requer abordagens e processos</p><p>específicos de gerenciamento.</p><p>Ciclo de vida do projeto:</p><p>Enfatiza a importância da integração</p><p>de todos os aspectos do projeto,</p><p>incluindo os processos, produtos e</p><p>partes interessadas.</p><p>Integração:</p><p>Trata da definição, planejamento</p><p>e controle do escopo do projeto.</p><p>Escopo:</p><p>Trata da definição, planejamento</p><p>e controle do orçamento do</p><p>projeto.</p><p>Custo:</p><p>Trata da definição, planejamento e</p><p>controle do cronograma do projeto.</p><p>Tempo:</p><p>Trata do planejamento e da garantia</p><p>da qualidade do projeto, para garantir</p><p>que os produtos e as entregas do</p><p>projeto atendam às expectativas dos</p><p>stakeholders.</p><p>Qualidade:</p><p>1</p><p>3</p><p>2</p><p>4</p><p>6</p><p>8</p><p>10</p><p>12</p><p>5</p><p>7</p><p>9</p><p>11</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: adaptado de PMI (2017).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>71</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>PMBOK: O que é e por que usar? |</p><p>CAE Treinamentos</p><p>Para complementar esse assunto, neste vídeo, você pode ver</p><p>uma introdução ao guia de gerenciamento de projetos da PMI.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/u8mYZkhjFbo</p><p>Acesso em: 20/03/2023</p><p>Seguindo uma abordagem similar sobre gerenciamento de</p><p>escopo, temos a abordagem de Kerzner (2021) que detalha</p><p>com os seguintes passos:</p><p>• Definição do escopo: este passo envolve a definição</p><p>clara do escopo do projeto, incluindo os objetivos,</p><p>as metas e as entregas esperadas. É importante</p><p>envolver os stakeholders nesse processo para</p><p>garantir que suas expectativas sejam levadas em</p><p>consideração.</p><p>• Coleta de requisitos: neste passo, são coletados e</p><p>documentados os requisitos do projeto junto aos</p><p>stakeholders. Kerzner (2021) destaca a importância</p><p>em definir claramente a diferença entre requisitos e</p><p>desejos.</p><p>• Criação da EDT (Estrutura de Decomposição do</p><p>Trabalho): neste passo, é criada a EDT, que é uma</p><p>representação hierárquica do trabalho que deve ser</p><p>realizado no projeto.</p><p>Stakeholders: indivíduos,</p><p>grupos ou organizações</p><p>que têm interesse ou</p><p>podem ser afetados pelos</p><p>resultados de um projeto,</p><p>programa ou organização.</p><p>https://youtu.be/u8mYZkhjFbo</p><p>https://youtu.be/u8mYZkhjFbo</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>72</p><p>• Verificação do escopo: neste passo, o escopo do</p><p>projeto é verificado para garantir que ele atenda às</p><p>expectativas e necessidades dos stakeholders.</p><p>• Controle do escopo: neste passo, o escopo do</p><p>projeto é monitorado e controlado para garantir que</p><p>as mudanças sejam gerenciadas adequadamente e</p><p>que o projeto permaneça dentro do escopo definido.</p><p>Para Kerzner (2021), o gerenciamento de escopo é um</p><p>aspecto crítico do gerenciamento de projetos e deve ser</p><p>abordado de forma sistemática e cuidadosa. Ele destaca a</p><p>importância da definição clara do escopo, da coleta ade-</p><p>quada de requisitos e do controle constante do escopo para</p><p>garantir o sucesso do projeto (KERZNER, 2021).</p><p>FIGURA 2</p><p>O gerenciamento de</p><p>escopo é uma das áreas</p><p>mais importantes do</p><p>gerenciamento de projetos,</p><p>pois é responsável por</p><p>definir e controlar o</p><p>que deve ser entregue</p><p>pelo projeto e garantir</p><p>que as expectativas</p><p>dos stakeholders sejam</p><p>atendidas.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>73</p><p>ASSISTA</p><p>O que é a metodologia PRINCE2?</p><p>Este vídeo mostra a metodologia de gerenciamento de</p><p>projetos estruturada em processos que oferecem uma</p><p>abordagem flexível e adaptável para o gerenciamento de</p><p>projetos de diferentes tamanhos e complexidades.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Para Menezes (2009), o gerenciamento do escopo do projeto</p><p>não se limita apenas à definição inicial, mas envolve também</p><p>o controle e o monitoramento do escopo ao longo de todo</p><p>o ciclo de vida do projeto, para garantir que esteja sempre</p><p>alinhado com as expectativas das partes interessadas</p><p>(MENEZES, 2009).</p><p>Conforme a metodologia PRINCE2 (OFFICE OF</p><p>GOVERNMENT COMMERCE, 2011), que oferece soluções</p><p>em gerenciamento de projetos, serviços e riscos, o</p><p>gerenciamento adequado do escopo de um projeto é</p><p>fundamental para garantir o seu sucesso e evitar problemas,</p><p>como atrasos, custos adicionais e retrabalho. Por outro lado,</p><p>a falta de gerenciamento adequado do escopo pode ter</p><p>impactos negativos significativos no projeto, como:</p><p>• Desvios do orçamento: A falta de clareza sobre o</p><p>escopo pode levar a custos adicionais, desperdí-</p><p>cios e retrabalho, o que pode afetar o orçamento do</p><p>projeto.</p><p>PRINCE2 (Projects IN</p><p>Controlled Environments):</p><p>uma metodologia de</p><p>gerenciamento de</p><p>projetos estruturada em</p><p>processos, oferecendo</p><p>uma abordagem flexível</p><p>e adaptável para o</p><p>gerenciamento de projetos</p><p>de diferentes tamanhos e</p><p>complexidades. .</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>74</p><p>• Atrasos no cronograma: A falta de definição clara</p><p>do escopo pode levar a mudanças de requisitos e</p><p>retrabalho, o que pode atrasar a entrega do projeto.</p><p>• Baixa qualidade: Se o escopo do projeto não estiver</p><p>claramente definido, pode ser difícil garantir a</p><p>qualidade das entregas do projeto, o que pode afetar</p><p>negativamente a satisfação das partes interessadas.</p><p>• Problemas de comunicação: A falta de clareza sobre</p><p>o escopo pode levar a mal-entendidos e problemas</p><p>de comunicação entre as partes interessadas, o que</p><p>pode levar a conflitos e atrasos no projeto.</p><p>• Riscos não identificados:</p><p>A falta de definição clara</p><p>do escopo pode levar a riscos não identificados, o</p><p>que pode aumentar a probabilidade de problemas</p><p>e atrasos no projeto.</p><p>Uma abordagem recomendada pela metodologia PRINCE2</p><p>é que a definição do escopo do projeto ocorra por meio de</p><p>uma análise detalhada das necessidades e requisitos das</p><p>partes interessadas, para garantir que todas as entregas</p><p>esperadas sejam incluídas no escopo do projeto (OFFICE OF</p><p>GOVERNMENT COMMERCE, 2011).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>75</p><p>Estrutura EAP/WBS</p><p>A técnica da Estrutura Analítica do Projeto (EAP) também</p><p>conhecida como Work Breakdown Structure (WBS), foi criada</p><p>no final da década de 1950, por Benjamin S. Blanchard, um</p><p>engenheiro de sistemas da Força Aérea dos Estados Unidos,</p><p>e por sua equipe. Eles estavam trabalhando no projeto</p><p>do avião B-52 Stratofortress e buscavam uma maneira de</p><p>decompor o projeto em partes menores e mais gerenciáveis.</p><p>A Estrutura Analítica de Projetos é uma representação</p><p>hierárquica do projeto, que o divide em entregas</p><p>(deliverables) e pacotes de trabalho (work packages). Cada</p><p>entrega é dividida em pacotes de trabalho menores, até</p><p>que cada pacote de trabalho seja de tamanho gerenciável</p><p>e possa ser atribuído a um membro da equipe responsável</p><p>por sua realização (BLANCHARD, 2021).</p><p>A EAP é uma ferramenta importante para o planejamento</p><p>e o controle do projeto, pois permite que o gerente de</p><p>projetos visualize claramente todas as entregas e pacotes</p><p>FIGURA 3</p><p>O avião B-52 Stratofortress</p><p>é uma aeronave de longo</p><p>alcance desenvolvida</p><p>pela Boeing e usada pela</p><p>Força Aérea dos Estados</p><p>Unidos (USAF), desde a</p><p>década de 1950. O B-52 é</p><p>considerado um dos aviões</p><p>mais icônicos da história</p><p>da aviação militar e um dos</p><p>mais importantes para a</p><p>defesa dos Estados Unidos</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>76</p><p>de trabalho envolvidos, estimando o tempo e os recursos</p><p>necessários para cada um. A ferramenta também ajuda</p><p>a identificar possíveis lacunas no escopo do projeto,</p><p>garantindo que todas as entregas esperadas estejam</p><p>incluídas. Além disso, a estrutura também pode ser usada</p><p>para auxiliar na comunicação do projeto, permitindo que as</p><p>partes interessadas visualizem e compreendam facilmente</p><p>a estrutura e as entregas esperadas (MENEZES, 2009).</p><p>Na prática, a estrutura analítica de projetos começa com</p><p>a identificação das principais entregas ou sistemas do</p><p>trabalho e, em seguida, define as subentregas necessárias</p><p>para realizar esses trabalhos maiores. Esse processo é</p><p>repetido até que o nível de detalhe das subentregas seja</p><p>pequeno o suficiente para ser gerenciável e atribuído a uma</p><p>pessoa responsável. Essas subentregas são divididas em</p><p>pacotes de trabalho, que podem ser agrupadas por tipo de</p><p>trabalho, como design e testes. Dentro de cada subentrega,</p><p>os agrupamentos são chamados de contas de custo, o que</p><p>facilita um sistema de monitoramento do andamento do</p><p>projeto por trabalho, custo e responsabilidade, conforme</p><p>podemos ver na figura 4 (GRAY; LARSON, 2009).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>77</p><p>Nível Composição hierárquica Descrição</p><p>Projeto</p><p>Entrega</p><p>Concluir projeto</p><p>Principais entregas</p><p>Subentregas de suporte</p><p>Menos nível de</p><p>responsabilidade gerencial</p><p>Agrupamento dos pacotes</p><p>de trabalho para monitorar</p><p>progresso e responsabilidade</p><p>Atividades de trabalho</p><p>identificáveis</p><p>Subentrega</p><p>Menor subentrega</p><p>Conta de custo</p><p>Pacote de trabalho</p><p>1</p><p>2</p><p>3</p><p>4</p><p>5</p><p>6</p><p>Composição hierárquica da EAP</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>A EAP é uma das principais ferramentas do gerenciamento</p><p>de projetos e é amplamente utilizada de todos os tamanhos</p><p>e setores. A elaboração de uma EAP pode ser feita utilizando</p><p>softwares específicos de gerenciamento de projetos ou</p><p>através de ferramentas simples, como planilhas eletrônicas</p><p>(CARVALHO; RABECHINI JUNIOR, 2011).</p><p>FIGURA 4</p><p>Fonte: GRAY; LARSON, 2009.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>78</p><p>ASSISTA</p><p>Os tipos de EAP</p><p>O vídeo apresenta os tipos de EAP utilizados em</p><p>gerenciamento de projetos e suas estruturas.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Um ponto positivo da ferramenta é que seu formato</p><p>visual ajuda a compreender de maneira rápida e simples</p><p>as entregas e atividades do projeto em uma estrutura</p><p>hierárquica, tornando mais fácil o planejamento, a execução,</p><p>o controle e a avaliação do projeto. Ao utilizar a estrutura, é</p><p>possível identificar todas as entregas e pacotes de trabalho</p><p>necessários para concluir o projeto, bem como as atividades</p><p>específicas envolvidas em cada pacote. Isso ajuda a garantir</p><p>que todas as etapas do projeto sejam consideradas e que o</p><p>escopo do projeto seja claramente definido. Outro ponto é</p><p>que o EAP ajuda a definir claramente as responsabilidades</p><p>de cada membro da equipe e a estabelecer um cronograma</p><p>realista para o projeto, facilitando a identificação de possíveis</p><p>riscos e problemas que possam surgir ao longo do projeto,</p><p>permitindo que a equipe de gerenciamento tome medidas</p><p>preventivas ou corretivas necessárias (PMI, 2017).</p><p>Para utilização do EAP, é necessário seguir alguns passos:</p><p>• Identificar as principais entregas do projeto,</p><p>listando-as.</p><p>• Dividir as entregas em pacotes de trabalho</p><p>menores e mais gerenciáveis, específicos e</p><p>mensuráveis.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>79</p><p>• Identificar as atividades necessárias para concluir</p><p>cada pacote de trabalho.</p><p>• Organizar as atividades em uma estrutura</p><p>hierárquica (EAP).</p><p>• Validar e revisar o EAP com os stakeholders do</p><p>projeto para garantir que todas as entregas,</p><p>pacotes de trabalho e atividades estejam incluídos</p><p>e que a estrutura hierárquica faça sentido.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>EAP - Estrutura Analítica do Projeto:</p><p>como fazer na prática | Gestão & Carreira</p><p>Além de ser uma ferramenta de gerenciamento do escopo</p><p>do projeto, a EAP (ou WBS) é uma excelente ferramenta para</p><p>comunicação com as partes interessadas, uma ferramenta</p><p>visual, que auxilia nos processos de produção do projeto, assim</p><p>como na sua documentação.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/Q6U2H-od5eA</p><p>Acesso em: 20/03/2023</p><p>Um bom exemplo no qual o EAP pode ser aplicado é na</p><p>construção de uma casa. As principais entregas do projeto</p><p>seriam a casa em si, a fundação, as instalações elétricas,</p><p>as instalações hidráulicas e a pintura. Cada uma dessas</p><p>entregas seria dividida em pacotes de trabalho menores,</p><p>como o projeto arquitetônico, a construção das paredes, a</p><p>instalação dos canos, e assim por diante. Esses pacotes de</p><p>trabalho seriam organizados em uma estrutura hierárquica</p><p>https://youtu.be/Q6U2H-od5eA</p><p>https://youtu.be/Q6U2H-od5eA</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>80</p><p>de EAP que ajudaria a garantir que todas as atividades</p><p>necessárias para concluir o projeto fossem incluídas e</p><p>gerenciadas de forma eficaz.</p><p>Já no contexto de software, o uso do EAP seguiria a seguinte</p><p>estrutura hierárquica:</p><p>Desenvolvimento de software</p><p>1.1. Levantamento de requisitos</p><p>1.1.1. Análise de negócios</p><p>1.1.2. Especificação de requisitos</p><p>1.1.3. Validação de requisitos</p><p>1.2. Projeto de software</p><p>1.2.1. Arquitetura de software</p><p>1.2.2. Design de software</p><p>1.2.3. Validação de projeto</p><p>1.3. Implementação de software</p><p>1.3.1. Codificação</p><p>1.3.2. Testes de unidade</p><p>1.3.3. Integração de sistemas</p><p>1.4. Testes de software</p><p>1.4.1. Testes de sistema</p><p>1.4.2. Testes de aceitação</p><p>1.4.3. Testes de desempenho</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>81</p><p>1.5. Implantação de software</p><p>1.5.1. Treinamento de usuários</p><p>1.5.2. Migração de dados</p><p>1.5.3. Instalação do software</p><p>1.6. Operação e manutenção de software</p><p>1.6.1. Suporte técnico</p><p>1.6.2. Correção de defeitos</p><p>1.6.3. Melhorias de software</p><p>Nesse exemplo, a entrega principal do projeto seria o software,</p><p>que seria dividido em pacotes de trabalho menores, como</p><p>levantamento de requisitos, projeto, implementação, testes,</p><p>implantação e manutenção. Cada pacote de trabalho</p><p>seria dividido em atividades</p><p>específicas, como análise de</p><p>negócios, arquitetura de software, codificação, testes de</p><p>sistema e suporte técnico.</p><p>A utilização do EAP, nesse caso, ajudaria a definir</p><p>claramente o escopo do projeto, garantindo que todas as</p><p>etapas necessárias para construir o software sejam incluídas.</p><p>Também ajudaria a definir as responsabilidades de cada</p><p>membro da equipe e estabelecer um cronograma realista</p><p>para o projeto (KERZNER, 2006).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>82</p><p>Cronograma, orçamento,</p><p>sequenciamento e modelo</p><p>básico de gerenciamento de</p><p>projetos tradicionais</p><p>Neste tópico, você conhecerá o cronograma, o orçamento</p><p>e o sequenciamento, os três elementos fundamentais</p><p>do gerenciamento de projetos tradicionais. Contudo,</p><p>antes, vamos entender melhor sobre o modelo básico</p><p>de gerenciamento de projeto tradicionais, que é uma</p><p>abordagem amplamente utilizada. Ele é composto por</p><p>cinco fases principais: iniciação, planejamento, execução,</p><p>monitoramento e controle, e encerramento.</p><p>Cinco fases do gerenciamento de projetos tradicionais</p><p>Fase Objetivo</p><p>Iniciação</p><p>definir o escopo do projeto e as expectativas das partes interessadas. Também é</p><p>importante identificar as principais restrições do projeto, como o prazo, o orçamento</p><p>e os recursos disponíveis.</p><p>Planejamento</p><p>elaborar um plano detalhado para o projeto. Isso inclui definir as atividades</p><p>necessárias para atingir os objetivos do projeto, estimar a duração e os custos das</p><p>atividades e identificar os riscos que podem afetar o projeto.</p><p>Execução</p><p>as atividades definidas no plano de projeto são realizadas pelos membros da equipe.</p><p>É importante garantir que as atividades sejam executadas de acordo com o plano e</p><p>que os recursos necessários estejam disponíveis.</p><p>Monitoramento</p><p>e controle</p><p>acompanhar o progresso do projeto e tomar medidas corretivas quando necessário.</p><p>Isso inclui o monitoramento do desempenho do projeto em relação ao plano original</p><p>e a identificação de problemas que possam afetar o sucesso do projeto.</p><p>Encerramento</p><p>finalizar todas as atividades do projeto e garantir que os objetivos tenham sido</p><p>alcançados. Isso inclui a documentação de lições aprendidas e a preparação de</p><p>relatórios finais para as partes interessadas.</p><p>QUADRO 2</p><p>Fonte: Office of Government</p><p>Commerce – OGC (2011); PMI (2017).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>83</p><p>• Esse modelo de gerenciamento de projetos tradicio-</p><p>nais é amplamente utilizado, porque oferece uma</p><p>estrutura clara para a gestão. Ele ajuda a garantir que</p><p>todos os aspectos do projeto sejam considerados e</p><p>gerenciados adequadamente, o que pode aumentar</p><p>a probabilidade de sucesso do projeto (OFFICE OF</p><p>GOVERNMENT COMMERCE, 2011; PMI, 2017).</p><p>O primeiro dos elementos é o cronograma, uma ferramenta</p><p>utilizada para planejar e acompanhar o tempo necessário</p><p>para realizar cada atividade. É uma representação gráfica</p><p>que mostra as datas de início e término de cada atividade,</p><p>bem como a duração prevista para cada uma delas. O</p><p>cronograma permite ao gestor visualizar as atividades a</p><p>serem realizadas, seus prazos e suas interdependências.</p><p>Dessa forma, é possível controlar o andamento do projeto e</p><p>identificar eventuais atrasos ou desvios, o que permite tomar</p><p>medidas corretivas a tempo de minimizar seus impactos. O</p><p>cronograma deve ser definido logo no início do projeto, após</p><p>a elaboração do escopo e da EAP. Ele deve ser atualizado</p><p>regularmente ao longo do projeto para garantir que reflita</p><p>com precisão o andamento das atividades e permita uma</p><p>gestão eficaz (PMI, 2017).</p><p>FIGURA 5</p><p>Definição do cronograma.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>84</p><p>Contudo, um projeto pode ser restrito pelo tempo ou</p><p>por recursos e a maioria dos métodos de cronograma</p><p>atualmente disponíveis requer que o gerente do projeto</p><p>determine se há essa restrição. Para isso, o gerente deve</p><p>consultar a matriz de prioridades e, se necessário, realizar</p><p>um teste simples, que consiste em perguntar se, em caso de</p><p>atraso no caminho crítico, serão adicionados recursos para</p><p>recuperar o cronograma. Se a resposta for positiva, o projeto</p><p>é considerado restrito pelo tempo; se a resposta for negativa,</p><p>é considerado restrito pelos recursos.</p><p>ASSISTA</p><p>O que é uma matriz de prioridade</p><p>e como utilizamos essa ferramenta?</p><p>O vídeo apresenta uma matriz de prioridade, como organizar</p><p>essa ferramenta e como ela é aplicada em um projeto.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Em um projeto restrito pelo tempo, é importante garantir</p><p>que ele seja concluído até a data limite, mesmo que isso</p><p>signifique adicionar recursos extras. Em um projeto restrito</p><p>pelos recursos, por outro lado, é essencial utilizar os recursos</p><p>disponíveis de forma eficiente e aceitar a possibilidade de</p><p>atrasos. Essa distinção é importante para o desenvolvimento</p><p>de um cronograma adequado, já que, em um projeto</p><p>restrito pelo tempo, o prazo é fixo e os recursos são variáveis,</p><p>enquanto em um projeto restrito pelos recursos, o tempo é</p><p>variável (GRAY; LARSON, 2009).</p><p>Matriz de prioridades: uma</p><p>ferramenta de gestão de</p><p>projetos utilizada para</p><p>ajudar a equipe a priorizar e</p><p>tomar decisões em relação</p><p>a tarefas ou projetos.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>85</p><p>Existem vários tipos de modelos de cronogramas, sendo os</p><p>principais:</p><p>Diagrama de Gantt: é uma representação gráfica do</p><p>cronograma do projeto, mostrando as atividades em barras</p><p>horizontais ao longo do tempo. É amplamente utilizado em</p><p>gerenciamento de projetos.</p><p>Vantagens:</p><p>• A representação visual das atividades em uma</p><p>linha do tempo torna o gráfico de recursos fácil de</p><p>entender e comunicar para todos os membros da</p><p>equipe e stakeholders do projeto;</p><p>• Permite que o gerente do projeto identifique</p><p>rapidamente atividades que estão atrasadas ou</p><p>com recursos insuficientes;</p><p>• Traz flexibilidade, pois é possível atualizar e ajustar</p><p>o gráfico de recursos facilmente à medida que o</p><p>projeto avança e as condições mudam.</p><p>Desvantagens:</p><p>• Limitações na representação de dependências:</p><p>o gráfico de recursos nem sempre consegue</p><p>representar com precisão as dependências entre</p><p>as atividades, o que pode levar a problemas de</p><p>planejamento e execução;</p><p>• Dificuldade em lidar com projetos complexos:</p><p>projetos com muitas atividades e recursos podem</p><p>ser difíceis de representar de forma clara e concisa</p><p>em um gráfico de recursos;</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>86</p><p>• Falta de informações detalhadas: embora o gráfico</p><p>de recursos seja uma ferramenta visual poderosa, ele</p><p>nem sempre fornece informações detalhadas sobre</p><p>as atividades e recursos do projeto, o que pode ser</p><p>necessário para o gerenciamento eficaz do projeto.</p><p>Atividade</p><p>Preparar arte</p><p>Preparar teste</p><p>Amostragem</p><p>Anál. Mercado</p><p>Correções</p><p>Ferramental</p><p>Lote piloto</p><p>Liberação</p><p>Semana</p><p>1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12</p><p>Gráfico de Gantt tradicional</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Rede PERT (Program Evaluation and Review Technique):</p><p>é uma técnica para modelar as atividades do projeto em</p><p>uma rede, mostrando as interdependências entre elas. É útil</p><p>para determinar o caminho crítico do projeto e estimar a</p><p>sua duração.</p><p>Vantagens:</p><p>• Permite que as incertezas sejam consideradas na</p><p>previsão dos prazos de conclusão das atividades e</p><p>do projeto como um todo;</p><p>FIGURA 6</p><p>Fonte: Menezes (2009).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>87</p><p>• Facilita a visualização do caminho crítico e das</p><p>atividades que podem ser adiantadas ou atrasadas</p><p>sem afetar o prazo final do projeto;</p><p>• Ajuda a identificar as atividades que têm maior</p><p>impacto no prazo final do projeto e que, portanto,</p><p>precisam de mais atenção;</p><p>• Permite que as estimativas de tempo e custo</p><p>sejam atualizadas ao longo do projeto com base no</p><p>progresso real das atividades.</p><p>Desvantagens:</p><p>• O método PERT pode ser complicado de entender</p><p>e de aplicar, especialmente para projetos grandes e</p><p>complexos;</p><p>• A construção</p><p>de uma rede PERT requer um esforço</p><p>significativo para identificar todas as atividades e as</p><p>dependências entre elas;</p><p>• As estimativas de tempo e custo podem ser subjetivas</p><p>e imprecisas, especialmente se não houver dados</p><p>históricos ou experiência suficiente para embasá-las;</p><p>• O método PERT pode não ser adequado para projetos</p><p>que possuem muitas atividades com dependências</p><p>complexas entre si, o que pode levar a uma rede</p><p>muito grande e difícil de gerenciar.</p><p>Diagrama de precedência: é uma representação gráfica do</p><p>cronograma do projeto, mostrando as atividades em nós e</p><p>as interdependências entre eles através de setas. É útil para</p><p>determinar a sequência lógica das atividades e o caminho</p><p>crítico.</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>88</p><p>Vantagens:</p><p>• Foca nas dependências entre atividades, ajudando</p><p>a visualizar melhor a sequência das tarefas e a</p><p>determinar a duração do projeto;</p><p>• Possibilita uma melhor alocação de recursos, já que</p><p>as atividades são organizadas por ordem de priori-</p><p>dade e não por cronograma;</p><p>• Ajuda a identificar o caminho crítico, que é a</p><p>sequência de atividades que determina o tempo</p><p>mais longo necessário para concluir o projeto;</p><p>• Permite maior flexibilidade, já que as datas de início</p><p>e término das atividades podem ser ajustadas de</p><p>acordo com as necessidades do projeto.</p><p>Desvantagens:</p><p>• Pode ser difícil para pessoas que não estão</p><p>familiarizadas com a técnica entenderem o diagrama;</p><p>• O modelo pode se tornar muito complexo se o projeto</p><p>envolver muitas atividades, o que pode dificultar a</p><p>identificação do caminho crítico;</p><p>• Pode ser difícil estimar com precisão a duração das</p><p>atividades;</p><p>• Não leva em consideração o uso eficiente de recursos.</p><p>Calendário de recursos: é um modelo de cronograma</p><p>que mostra quando os recursos estarão disponíveis para</p><p>o projeto. É útil para garantir que o projeto seja concluído</p><p>dentro do prazo e do orçamento.</p><p>Vantagens:</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>89</p><p>• Ajuda a identificar conflitos de recursos, permitindo</p><p>que sejam tomadas medidas para resolvê-los antes</p><p>que afetem o projeto;</p><p>• Permite planejar o uso eficiente dos recursos dispo-</p><p>níveis, evitando que sejam subutilizados ou sobre-</p><p>carregados;</p><p>• Ajuda a estabelecer expectativas realistas quando</p><p>compartilhado com a equipe do projeto e outras</p><p>partes interessadas, permitindo que todos tenham</p><p>uma visão clara da disponibilidade de recursos.</p><p>Desvantagens:</p><p>• Pode ser difícil manter atualizado: o calendário de</p><p>recursos precisa ser atualizado regularmente para</p><p>refletir as mudanças na disponibilidade de recursos,</p><p>o que pode ser difícil se houver muitos recursos ou</p><p>muitas mudanças;</p><p>• Pode não levar em conta a disponibilidade real dos</p><p>recursos: o calendário pode indicar que um recurso</p><p>está disponível, mas, na prática, ele pode estar</p><p>ocupado com outras tarefas ou projetos;</p><p>• Pode ser restritivo da flexibilidade da equipe do</p><p>projeto em relação à alocação de recursos, o que</p><p>pode afetar a capacidade de adaptar o projeto às</p><p>mudanças nas diversas circunstâncias.</p><p>Cada modelo de cronograma tem suas próprias vantagens</p><p>e desvantagens, e é importante escolher o modelo certo</p><p>com base nas necessidades do projeto e nos objetivos a</p><p>serem alcançados (PMI, 2017; OFFICE OF GOVERNMENT</p><p>COMMERCE, 2011).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>90</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Cronograma de projeto: 4 formas de aplicação! |</p><p>CAE Treinamentos</p><p>O cronograma de projeto pode ser definido como um</p><p>documento que descreve todas as tarefas a serem cumpridas</p><p>dentro de um determinado planejamento. No cronograma</p><p>do projeto, estão reunidas datas de início e fim de cada</p><p>tarefa, os recursos necessários para as produções e o grau de</p><p>importância de cada etapa.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/aCWd2lEvWgs</p><p>Acesso em: 20/03/2023</p><p>O orçamento é uma estimativa de todos os recursos</p><p>financeiros necessários para realizar um projeto, incluindo</p><p>mão de obra, materiais, equipamentos e demais despesas.</p><p>É uma importante ferramenta de controle financeiro, pois</p><p>permite que sejam feitas previsões e ajustes ao longo do</p><p>projeto para garantir que os recursos disponíveis sejam</p><p>utilizados de maneira eficiente (PMI, 2017).</p><p>Na visão de Kerzner (2021), o orçamento é parte essencial do</p><p>planejamento de um projeto, pois fornece uma visão clara</p><p>dos recursos financeiros necessários para executar todas</p><p>as atividades planejadas. A importância do orçamento está</p><p>relacionada à sua capacidade de ajudar a controlar os custos</p><p>do projeto e garantir que seja concluído dentro do previsto</p><p>(KERZNER, 2021).</p><p>Para Kerzner (2021), o orçamento é definido durante o</p><p>planejamento do projeto, logo após a definição do escopo e</p><p>https://youtu.be/aCWd2lEvWgs</p><p>https://youtu.be/aCWd2lEvWgs</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>91</p><p>antes do desenvolvimento do cronograma. Ele é composto</p><p>por uma lista de todos os recursos necessários para a</p><p>realização das atividades, incluindo materiais, equipamentos,</p><p>mão de obra, serviços e outros custos associados. A partir do</p><p>orçamento, é possível acompanhar e controlar os custos</p><p>do projeto ao longo do tempo, verificando se os gastos estão</p><p>dentro do orçamento previsto ou se há desvios que precisam</p><p>ser corrigidos (KERZNER, 2021).</p><p>O autor destaca as etapas para elaboração de um orçamento:</p><p>• Identificação dos recursos necessários: é</p><p>preciso listar todos os recursos necessários,</p><p>como materiais, equipamentos, mão de obra,</p><p>dentre outros;</p><p>• Quantificação dos recursos: depois de</p><p>identificados, é preciso quantificar cada</p><p>um dos recursos, estimando a quantidade</p><p>necessária de cada item;</p><p>• Cotação de preços: em seguida, é preciso</p><p>cotar os preços dos recursos quantificados,</p><p>buscando as melhores opções de fornece-</p><p>dores e preços mais competitivos;</p><p>• Cálculo dos custos: com os preços cotados,</p><p>é possível calcular os custos de cada recurso,</p><p>multiplicando a quantidade necessária pelo</p><p>preço unitário;</p><p>• Soma dos custos: somando todos os custos</p><p>individuais dos recursos, é possível chegar ao</p><p>custo total do projeto;</p><p>• Ajustes e revisões: o orçamento deve ser</p><p>revisado e ajustado de acordo com as neces-</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>92</p><p>sidades do projeto e as limitações orçamen-</p><p>tárias da organização;</p><p>• Aprovação: por fim, o orçamento deve ser</p><p>aprovado pelos responsáveis pelo projeto e</p><p>pela gestão da organização.</p><p>É importante ressaltar que a elaboração do orçamento deve</p><p>ser realizada em conjunto com o planejamento do projeto,</p><p>para garantir que todos os custos sejam considerados e</p><p>que o projeto possa ser executado dentro do orçamento</p><p>disponível (KERZNER, 2021).</p><p>O sequenciamento é o processo de definir a ordem em</p><p>que as atividades do projeto devem ser realizadas. É</p><p>uma etapa fundamental do planejamento do projeto, pois</p><p>permite que as atividades sejam organizadas de forma lógica</p><p>e eficiente, evitando atrasos e desperdícios de recursos. Essa</p><p>ferramenta é definida durante o planejamento do projeto,</p><p>juntamente com o cronograma e o orçamento. É importante</p><p>que o sequenciamento seja revisado e atualizado ao longo do</p><p>projeto, conforme novas informações e mudanças surgem.</p><p>Ao definir um sequenciamento adequado, é possível evitar</p><p>atrasos e gargalos, garantindo que as atividades sejam</p><p>realizadas de forma integrada e coerente. Além disso, o</p><p>sequenciamento ajuda a identificar oportunidades de</p><p>otimização e melhoria de processos, bem como a alocação</p><p>mais adequada de recursos (PMI, 2017).</p><p>A elaboração do sequenciamento envolve as seguintes</p><p>etapas:</p><p>• Identificação das atividades e suas</p><p>interdependências;</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>93</p><p>• Determinação da sequência das atividades: depois</p><p>de identificar todas as atividades do projeto, é preciso</p><p>definir a ordem em que elas devem ser realizadas;</p><p>• Estimativa da duração das atividades: o tempo</p><p>necessário para realizar cada uma delas;</p><p>• Desenvolvimento do diagrama de rede, a partir</p><p>das</p><p>informações obtidas nas etapas anteriores, repre-</p><p>sentando todas as atividades do projeto e as suas</p><p>interdependências;</p><p>• Identificação do caminho crítico, ou seja, a sequ-</p><p>ência de atividades que determina a duração total do</p><p>projeto. É importante identificá-lo para poder geren-</p><p>ciar as atividades de forma mais eficiente e garantir</p><p>que o projeto seja concluído dentro do prazo esta-</p><p>belecido;</p><p>• Atualização e monitoramento do sequenciamento</p><p>de forma constante durante o projeto para garantir</p><p>que as atividades estejam sendo realizadas na ordem</p><p>correta e dentro dos prazos estabelecidos.</p><p>Na visão de Kerzner (2021), o sequenciamento deve ser</p><p>baseado na lógica e nas restrições do projeto, levando</p><p>em consideração as dependências entre as atividades</p><p>e as restrições de recursos. Ele destaca a importância</p><p>em identificar as atividades críticas e não críticas para</p><p>gerenciar o caminho crítico do projeto e evitar atrasos.</p><p>Além disso, o autor sugere que o sequenciamento deve ser</p><p>revisado e atualizado regularmente à medida que o projeto</p><p>avança e as mudanças ocorrem, a fim de garantir que o</p><p>projeto permaneça no caminho certo e dentro dos limites</p><p>do prazo e do orçamento (KERZNER, 2021).</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>94</p><p>REFLITA</p><p>Organizando minha vida</p><p>A estrutura organizacional de uma empresa pode</p><p>ser comparada à estrutura organizacional de uma</p><p>pessoa, em como ambas se organizam e gerenciam</p><p>suas atividades e tarefas. Assim como uma empresa</p><p>precisa de uma estrutura organizacional bem definida</p><p>para garantir que todas as atividades e projetos sejam</p><p>realizados de forma eficiente e eficaz, uma pessoa</p><p>também precisa de uma estrutura organizacional</p><p>pessoal para gerenciar suas tarefas diárias.</p><p>Uma empresa pode ter uma estrutura organizacional baseada em departamentos, projetos ou</p><p>funções, nos quais cada equipe ou indivíduo é responsável por uma área específica de trabalho.</p><p>Da mesma forma, uma pessoa pode organizar suas atividades diárias em categorias, como</p><p>trabalho, família, lazer, e assim por diante, para garantir que todas as áreas da vida recebam a</p><p>devida atenção e prioridade.</p><p>Para uma empresa, a estrutura organizacional também envolve a definição de papéis e</p><p>responsabilidades, fluxos de comunicação e tomada de decisões. Da mesma forma, para uma</p><p>pessoa, a estrutura organizacional envolve a definição de objetivos pessoais, identificação de</p><p>prioridades e a alocação de tempo e recursos para alcançá-los.</p><p>Aplicar conceitos de gerenciamento de projetos pode ajudar tanto uma empresa quanto</p><p>uma pessoa a estabelecer uma estrutura organizacional eficaz. Por exemplo, o escopo e o</p><p>gerenciamento de escopo podem ajudar a empresa ou pessoa a definir objetivos claros e limites de</p><p>trabalho, a estrutura EAP/WBS pode ajudar a organizar as atividades em categorias gerenciáveis, e</p><p>o cronograma e o orçamento podem ajudar a planejar e controlar o tempo e os recursos.</p><p>Ao refletir sobre esses tópicos, podemos perceber como eles podem ser aplicados em diversas</p><p>áreas da vida. Podemos usá-los para gerenciar projetos pessoais, como uma reforma em casa,</p><p>uma viagem, ou até mesmo na elaboração de um projeto de estudos. Além disso, esses conceitos</p><p>também são úteis para a gestão de projetos profissionais, como a implementação de um sistema</p><p>de gestão em uma empresa ou a elaboração de um plano de marketing.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>95</p><p>Por fim, para que o você possa perceber como esses tópicos podem ser inseridos em seus</p><p>próprios projetos, é importante fazer algumas indagações, como:</p><p>• Qual é o objetivo do meu projeto</p><p>• Quais são os riscos e as restrições que podem afetar a execução</p><p>do projeto?</p><p>• Como posso dividir meu projeto em tarefas menores e mais</p><p>gerenciáveis?</p><p>• Qual é o prazo e o orçamento disponível para cada atividade?</p><p>• Como posso definir uma ordem lógica e sequencial para a realização das tarefas?</p><p>• Como posso lidar com imprevistos e mudanças durante a execução do projeto?</p><p>Ao responder a essas perguntas, é possível ter uma visão mais clara e estruturada do seu projeto,</p><p>aumentando as chances de sucesso na sua execução.</p><p>Ao aprender sobre a estrutura organizacional de uma empresa e de uma pessoa, podemos</p><p>perceber a importância em ter uma estrutura bem definida para garantir que todas as</p><p>atividades sejam gerenciadas de forma eficiente e eficaz. Além disso, a aplicação de conceitos</p><p>de gerenciamento de projetos pode ser uma ferramenta valiosa para ajudar a estabelecer uma</p><p>estrutura organizacional eficaz, em qualquer situação.</p><p>Reflita.</p><p>Aprofunde-se sempre em seus estudos. Reflita, pesquise e</p><p>busque novas informações. Isso é um diferencial de todo</p><p>bom profissional.</p><p>Considerações finais</p><p>Nesta unidade, você aprendeu sobre a importância do</p><p>escopo em um projeto e como gerenciá-lo adequadamente</p><p>para garantir o sucesso. Vimos que o escopo deve ser bem</p><p>definido e documentado, e que um bom gerenciamento de</p><p>escopo pode evitar problemas, como mudanças constantes</p><p>de requisitos, retrabalho e atrasos no projeto. Outro ponto</p><p>que aprendemos foi sobre a Estrutura Analítica de Projetos</p><p>(EAP), que é uma ferramenta fundamental no gerenciamento</p><p>de escopo. A EAP ajuda a identificar as principais entregas</p><p>do projeto e a organizar as atividades em uma estrutura</p><p>hierárquica para melhorar a visibilidade e o controle.</p><p>Além disso, você conheceu outros aspectos importantes</p><p>do gerenciamento de projetos, como o cronograma, o</p><p>orçamento e o sequenciamento. Vimos que esses elementos</p><p>são interdependentes e devem ser gerenciados em conjunto</p><p>para garantir que o projeto seja entregue dentro do prazo e</p><p>do orçamento estabelecidos. Por fim, compreendemos que</p><p>o modelo básico de gerenciamento de projetos tradicionais</p><p>é uma abordagem bem estabelecida e amplamente</p><p>utilizada para gerenciar projetos de diferentes tamanhos e</p><p>complexidades.</p><p>Referências</p><p>AUDY, Jorge L. N.; ANDRADE, Gilberto K. de; CIDRAL, Alexandre.</p><p>Fundamentos de sistemas de informação. Porto Alegre: Bookman,</p><p>2005.</p><p>BLANCHARD, David. Supply chain management: best practices. 3th.</p><p>ed. Nova Jersey, EUA: John Wiley & Sons, 2021.</p><p>CARVALHO, Marly M. de; RABECHINI JUNIOR, Roque. Fundamentos em</p><p>gestão de projetos: construindo competências para gerenciar projetos.</p><p>São Paulo: Atlas, 2011.</p><p>GRAY, Clifford F.; LARSON, Erik W. Gerenciamento de projetos: o</p><p>processo gerencial. 4. ed. Porto Alegre: AMGH, 2009.</p><p>KERZNER, Harold. Gerenciamento de projetos: uma abordagem</p><p>sistêmica para planejamento, programação e controle. 2. ed. São Paulo:</p><p>Blücher, 2021.</p><p>KERZNER, Harold. Gestão de projetos: as melhores práticas. 2. ed. Porto</p><p>Alegre: Bookman, 2006.</p><p>MENEZES, Luís C. de M. Gestão de projetos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.</p><p>OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Gerenciando projetos de</p><p>sucesso com PRINCE2®. [S. l.]: The Stationery Office, 2011. Managing</p><p>Successful Projects with PRINCE2® (Versão em português).</p><p>PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Um guia do conhecimento em</p><p>gerenciamento de projetos (Guia PMBOK). 6. ed. Newtown Square, PA:</p><p>PMI, 2017.</p><p>Planejamento de recursos empresariais</p><p>(ERP)</p><p>98</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Aprender conceitos relacionados ao planejamento de</p><p>recursos empresariais e os principais módulos de softwares</p><p>de gestão integrados.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Principais módulos de softwares de gestão</p><p>integrados (ERP);</p><p>• Gestão por indicadores no ERP;</p><p>• Gestão de desempenho no ERP.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>Nesta unidade, você aprenderá sobre o planejamento de</p><p>recursos empresariais conhecido pela sigla, em inglês, ERP</p><p>(Enterprise Resource Planning). Você vai compreender</p><p>sobre o tema, como é aplicado e quais são seus principais</p><p>benefícios e seus módulos. Além disso, esta unidade aborda</p><p>a gestão por indicadores, método no qual é importante</p><p>definir e monitorar indicadores de desempenho, e a gestão</p><p>de desempenho, na qual se utilizam as ferramentas do ERP</p><p>para avaliar e melhorar o desempenho da empresa. Então,</p><p>vamos</p><p>iniciar!</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>99</p><p>Principais módulos de</p><p>softwares de gestão</p><p>integrados (ERP)</p><p>O conceito de ERP (Enterprise Resourse Planning) surgiu</p><p>na década de 1960, quando a gestão empresarial começou</p><p>a se tornar cada vez mais complexa, e os sistemas de gestão</p><p>isolados, que funcionavam de forma independente em</p><p>diferentes áreas da empresa, já não eram mais suficientes</p><p>para atender às necessidades crescentes das organizações.</p><p>Assim, o ERP buscou centralizar e integrar as informações e</p><p>as operações de diferentes áreas da empresa, como finanças,</p><p>compras, vendas, estoque, produção, recursos humanos,</p><p>dentre outras, permitindo a automatização de processos,</p><p>redução de custos, aumento da eficiência, melhoria na</p><p>tomada de decisões e na gestão dos recursos da empresa</p><p>(CORRÊA; GIANESI; CAON, 2001).</p><p>ASSISTA</p><p>ERP: a evolução do gerenciamento</p><p>empresarial</p><p>Este vídeo mostra como surgiu a ideia dos ERP e qual empresa</p><p>saiu na frente, investindo em uma tecnologia inovadora.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>O sistema ERP é constituído por um conjunto de módulos</p><p>integrados que permitem o gerenciamento dos processos</p><p>de negócios de uma empresa. Cada módulo é responsável</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>100</p><p>por gerenciar um conjunto específico de processos, mas</p><p>todos os módulos trabalham juntos para fornecer uma visão</p><p>integrada das operações da empresa. Os principais módu-</p><p>los que geralmente compõem um sistema ERP incluem os</p><p>itens dispostos no infográfico.</p><p>Principais módulos</p><p>de um sistema de planejamento</p><p>de recursos empresariais</p><p>Gestão financeira: Gestão de vendas: Gestão de compras:</p><p>gerenciamento do</p><p>processo de compras da</p><p>empresa, incluindo gestão</p><p>de requisições de compra,</p><p>cotações, pedidos de</p><p>compra, gestão de</p><p>fornecedores, dentre</p><p>outros.</p><p>Gestão de</p><p>recursos humanos:</p><p>gerenciamento das</p><p>atividades relacionadas</p><p>aos recursos humanos da</p><p>empresa, incluindo gestão</p><p>de folha de pagamento,</p><p>controle de ponto, gestão</p><p>de benefícios,</p><p>recrutamento e seleção,</p><p>dentre outros.</p><p>Gestão de produção:</p><p>planejamento e controle</p><p>da produção, gestão de</p><p>ordens de produção,</p><p>gestão de materiais e</p><p>custos de produção,</p><p>dentre outros.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Dentro dos modelos de sistema de</p><p>planejamento de recursos, temos alguns</p><p>módulos que são os principais em uso pelas</p><p>empresas:</p><p>Além desses módulos principais, um sistema ERP pode</p><p>incluir outros módulos adicionais, como gestão de</p><p>projetos, gestão de contratos, gestão de atendimento ao</p><p>cliente, dentre outros, dependendo das necessidades da</p><p>empresa.</p><p>ciclo de vendas da</p><p>empresa, incluindo gestão</p><p>de pedidos, emissão de</p><p>notas fiscais, controle de</p><p>estoque, gestão de preços</p><p>e promoções, dentre</p><p>outros.</p><p>gerenciamento de</p><p>finanças, incluindo</p><p>contas a pagar, contas a</p><p>receber, fluxo de caixa,</p><p>gestão de custos, dentre</p><p>outros.</p><p>Gestão de estoques:</p><p>controle de inventário,</p><p>gestão de</p><p>movimentação de</p><p>estoque, gestão de</p><p>localização e</p><p>armazenagem de</p><p>produtos, dentre outros.</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: aadaptado de Kerzner (2006).</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>102</p><p>É importante frisar que os sistemas de planejamento e</p><p>controle de recursos empresariais são mecanismos de</p><p>processamento de informações que suportam as decisões</p><p>e execuções das atividades organizacionais relacionadas às</p><p>operações. Os ERP apresentam elementos comuns, como</p><p>uma interface com o cliente e os suprimentos, mecanismos</p><p>básicos de execução e um mecanismo decisório que envolve</p><p>pessoal de operações e sistemas de informação (SLACK;</p><p>CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).</p><p>Cada um desses elementos é crucial para a organização,</p><p>e é importante que sejam eficazes individualmente e</p><p>interligados para trabalharem em conjunto.</p><p>Os ERP são distribuídos no mercado para que se adaptem</p><p>aos seus usuários conforme classificação no quadro 1 (SLACK;</p><p>CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).</p><p>FIGURA 1</p><p>É importante aprender</p><p>como definir e monitorar</p><p>indicadores de</p><p>desempenho.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>103</p><p>As interfaces de um ERP e seus impactos</p><p>Interface Impactos</p><p>Interface com o cliente</p><p>Essa parte do planejamento e do controle de recursos é responsável</p><p>por gerenciar a forma como os clientes interagem com a empresa.</p><p>Ela engloba diversas atividades que visam integrar os clientes, tanto</p><p>individualmente como em relação ao mercado como um todo. Em suma,</p><p>trata-se de um conjunto de ações essenciais para a gestão da interação</p><p>entre a empresa e seus clientes.</p><p>Interface com o</p><p>fornecedor</p><p>A interface entre a empresa e seus fornecedores é responsável por</p><p>gerenciar as atividades da operação e de seus fornecedores, muitas</p><p>vezes, compartilhando sistemas e softwares. Ela é de extrema</p><p>importância, pois o ritmo das atividades dentro da operação acaba</p><p>afetando o fornecimento de produtos e serviços. O uso de um ERP</p><p>permite que os fornecedores sejam informados antecipadamente sobre</p><p>níveis de demanda, permitindo que eles se programem e forneçam</p><p>o necessário em termos de quantidade e prazo. A interface com o</p><p>fornecedor é essencialmente a mesma que a interface com o cliente,</p><p>permitindo uma comunicação assertiva em várias esferas, como</p><p>quantidade, prazo e qualidade, garantindo uma experiência satisfatória</p><p>para ambos.</p><p>Interface com as decisões</p><p>humanas</p><p>Apesar da ampla utilização de sistemas informatizados em diversos</p><p>setores da economia e empresas, é importante destacar que a tomada</p><p>de decisão ainda é feita por pessoas. Isso se deve à dificuldade em</p><p>sistematizar algumas atividades que ainda exigem habilidades e</p><p>experiências humanas, como é o caso das negociações com clientes e</p><p>fornecedores. No entanto, existem vários benefícios em utilizar sistemas</p><p>computadorizados para auxiliar na tomada de decisão, tais como a</p><p>capacidade de lidar com complexidades e o armazenamento de grandes</p><p>quantidades de informações. No entanto, a influência humana ainda</p><p>é significativa, especialmente em tarefas qualitativas importantes no</p><p>planejamento e controle.</p><p>Conforme vimos, o ERP é uma ferramenta de gestão</p><p>extremamente importante para empresas de todos os</p><p>tamanhos e setores, pois permite a integração e a otimização</p><p>dos processos de negócios em toda a organização. Com</p><p>essa ferramenta, as empresas podem centralizar todas as</p><p>informações em um único sistema, evitando a duplicação</p><p>QUADRO 1</p><p>Fonte: adaptado de SLACK;</p><p>CHAMBERS; JOHNSTON, 2009.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>104</p><p>de dados e a necessidade de usar vários sistemas isolados</p><p>para gerenciar diferentes áreas da empresa. Além disso,</p><p>possibilita a automatização de processos, o que reduz a</p><p>necessidade de trabalho manual e aumenta a eficiência.</p><p>Ao utilizar um ERP, as empresas também podem obter</p><p>uma visão integrada das suas operações, permitindo uma</p><p>tomada de decisão mais precisa e baseada em dados reais.</p><p>Com informações precisas e atualizadas em tempo real,</p><p>os gestores podem identificar problemas rapidamente,</p><p>planejar ações e melhorar o desempenho da empresa</p><p>(KERZNER, 2006).</p><p>Existem inúmeros sistemas ERP disponíveis no mercado,</p><p>cada um com suas próprias características e recursos. Cada</p><p>empresa tem suas necessidades e requisitos específicos,</p><p>então, é importante realizar uma pesquisa cuidadosa e</p><p>avaliar várias opções antes de selecionar um sistema ERP.</p><p>Conheça alguns desses sistemas no vídeo a seguir:</p><p>FIGURA 1</p><p>O uso do ERP possibilita</p><p>avaliar e melhorar o</p><p>desempenho da empresa.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>105</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>O que é ERP para que serve qual melhor TOTVS, BLING,</p><p>TINY, OMIE, LEXOS, LINX 2022O?</p><p>Descubra tudo o que um sistema de gestão pode fazer pelo</p><p>seu negócio.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/tg6MPXgXOMQ</p><p>Acesso em: 25/03/2023</p><p>Neste tópico, apresentamos em detalhes o que é um ERP,</p><p>sua estrutura, os principais módulos e os mais populares</p><p>para pequenas empresas.</p><p>https://youtu.be/tg6MPXgXOMQ</p><p>https://youtu.be/tg6MPXgXOMQ</p><p>Planejamento de recursos empresariais</p><p>(ERP)</p><p>106</p><p>Gestão por indicadores no ERP</p><p>Como você já aprendeu, o ERP é um sistema integrado que</p><p>gerencia informações de diferentes áreas da empresa, como</p><p>finanças, estoque, produção, vendas e compras. Com os</p><p>resultados obtidos de cada área, as empresas transformam</p><p>esses dados em indicadores que servirão para a melhoria de</p><p>desempenho e da produtividade da empresa.</p><p>A gestão por indicadores no ERP é uma abordagem que</p><p>utiliza indicadores-chave de desempenho, conhecidos pelo</p><p>termo em inglês KPI, para medir o progresso em direção</p><p>aos objetivos e metas da empresa. Essa gestão é realizada</p><p>através da coleta, análise e monitoramento contínuo de</p><p>dados relacionados aos processos de negócios, o que</p><p>possibilita uma tomada de decisão mais assertiva. Esse tipo</p><p>de gestão permite identificar problemas e oportunidades de</p><p>melhoria em tempo real, de forma que possam ser corrigidos</p><p>rapidamente, antes que causem impacto significativo nos</p><p>resultados do negócio. Além disso, permite que a empresa</p><p>FIGURA 3</p><p>A gestão por indicadores</p><p>no ERP se tornou</p><p>estratégica e orientada</p><p>para dados.</p><p>KPI (Key Performande</p><p>Indicator): um indicador de</p><p>desempenho que mede</p><p>o progresso em direção</p><p>a um objetivo específico</p><p>e importante para a</p><p>empresa.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>107</p><p>estabeleça um modelo de gestão baseado em fatos e dados,</p><p>tornando-a mais competitiva no mercado (KERZNER, 2006).</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>KPI O QUE É? (significado dos indicadores-chave de</p><p>performance pro seu negócio ter sucesso)</p><p>Se você está com essa dúvida, saiba que os indicadores-chave</p><p>de performance são fundamentais para entender se sua</p><p>empresa está, de fato, alcançando os objetivos do seu negócio.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/fkrCF4rLGjY</p><p>Acesso em: 25/03/2023</p><p>O PMI (Project Management Institute) enfatiza a importância</p><p>em definir os indicadores-chaves de desempenho relevantes</p><p>e mensuráveis, que possam ser utilizados para avaliar o</p><p>progresso do projeto em relação aos objetivos estabelecidos.</p><p>Os KPI devem ser baseados em dados precisos, e devem ser</p><p>atualizados regularmente para que possam ser utilizados</p><p>para os ajustes ao longo do ciclo de vida do projeto. Para criar</p><p>a gestão de indicadores, é preciso seguir algumas etapas</p><p>importantes, conforme recomendado pelo PMI, descritas no</p><p>quadro 2:</p><p>PMI (Project Management</p><p>Institute): uma das</p><p>principais referências</p><p>mundiais em gestão</p><p>de projetos que oferece</p><p>uma série de padrões e</p><p>boas práticas para guiar</p><p>a gestão de projetos em</p><p>diferentes contextos. O</p><p>instituto é responsável pelo</p><p>guia do conhecimento em</p><p>gerenciamento de projetos</p><p>conhecido pela sigla, em</p><p>inglês, PMBOK (Project</p><p>Management Body of</p><p>Knowledge).</p><p>https://youtu.be/fkrCF4rLGjY</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=fkrCF4rLGjY</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>108</p><p>Etapas para criação da gestão por indicadores</p><p>Etapa Descrição</p><p>1. Definir os objetivos</p><p>É necessário identificar o que a empresa quer</p><p>alcançar e o objetivo específico que o KPI vai</p><p>medir. É importante que o objetivo seja claro,</p><p>mensurável e relevante para a empresa.</p><p>2. Identificar os dados</p><p>necessários</p><p>Em seguida, é preciso identificar quais são os</p><p>dados necessários para medir o desempenho</p><p>em relação ao objetivo definido. Esses dados</p><p>podem ser obtidos a partir de sistemas de</p><p>informação da empresa, como o ERP, CRM ou</p><p>BI.</p><p>3. Escolher a métrica</p><p>Com os dados identificados, é necessário</p><p>escolher uma métrica para medir o</p><p>desempenho. A métrica deve ser relevante para</p><p>o objetivo ser mensurável, para que possa ser</p><p>coletada e analisada.</p><p>4. Definir a</p><p>periodicidade</p><p>É importante definir com que frequência os</p><p>dados serão coletados e os resultados serão</p><p>avaliados. A periodicidade deve ser adequada</p><p>ao objetivo e permitir que a empresa tome</p><p>decisões de forma ágil.</p><p>5. Estabelecer metas</p><p>Por fim, é preciso definir as metas que a</p><p>empresa deseja alcançar com o KPI, que devem</p><p>ser desafiadoras, mas alcançáveis, e estar</p><p>alinhadas com os objetivos estratégicos da</p><p>empresa.</p><p>Quanto aos dados que um KPI deve conter, isso pode variar</p><p>de acordo com o objetivo e a métrica escolhidos. No entanto,</p><p>em geral, um KPI deve conter informações como o número</p><p>de vendas, o tempo gasto em uma atividade, a taxa de</p><p>conversão, o custo médio, a margem de lucro, a satisfação do</p><p>cliente, dentre outros. Os dados devem ser claros e objetivos,</p><p>para que possam ser facilmente coletados e analisados.</p><p>Além disso, é importante que os dados sejam atualizados</p><p>regularmente e estejam disponíveis para toda a equipe que</p><p>QUADRO 2</p><p>Fonte: adaptado de Kerzner (2021).</p><p>CRM: a sigla para Customer</p><p>Relationship Management</p><p>ou, em português, Gestão</p><p>de Relacionamento com o</p><p>Cliente. É uma estratégia</p><p>de negócios que visa</p><p>gerenciar o relacionamento</p><p>com os clientes, buscando</p><p>fidelizá-los e aumentar</p><p>a satisfação, por meio</p><p>de ações personalizadas</p><p>e adequadas às</p><p>suas necessidades e</p><p>expectativas.</p><p>BI: sigla para Business</p><p>Intelligence ou, em</p><p>português, Inteligência de</p><p>Negócios. É um conjunto</p><p>de técnicas, metodologias,</p><p>processos e ferramentas</p><p>que permitem coletar,</p><p>analisar e apresentar</p><p>informações estratégicas</p><p>para auxiliar a tomada de</p><p>decisões nas empresas</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>109</p><p>trabalha com o KPI, para que todos possam acompanhar o</p><p>desempenho e tomar decisões com base em informações</p><p>precisas e atualizadas (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE,</p><p>2017).</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Outro ponto de recomendação do PMI é que os KPI sejam</p><p>definidos em conjunto com a equipe do projeto e com</p><p>os stakeholders, de forma a garantir que os indicadores-</p><p>chaves sejam relevantes e alinhados com as expectativas</p><p>das partes interessadas. Os indicadores-chaves devem ser</p><p>estabelecidos em um momento inicial do projeto e devem ser</p><p>monitorados de forma consistente ao longo do tempo para</p><p>avaliar o desempenho do projeto (PROJECT MANAGEMENT</p><p>INSTITUTE, 2017).</p><p>Existem muitos exemplos de empresas que utilizam a gestão</p><p>por indicadores em suas operações diárias, para monitorar</p><p>e melhorar o desempenho de diferentes áreas. Aqui, estão</p><p>alguns exemplos:</p><p>FIGURA 4</p><p>Os KPI são usados para</p><p>monitorar diferentes áreas</p><p>da empresa.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>110</p><p>• Vendas: uma empresa pode monitorar o número</p><p>de vendas diárias, o valor médio de cada venda, o</p><p>tempo de resposta a consultas de clientes, a taxa</p><p>de conversão de leads em vendas, dentre outros</p><p>indicadores. Esses dados permitem que a empresa</p><p>ajuste suas estratégias de vendas para alcançar seus</p><p>objetivos.</p><p>• Produção: uma fábrica pode monitorar o tempo</p><p>médio de produção de cada item, a taxa de rejeição</p><p>de produtos, a eficiência dos equipamentos, o</p><p>número de peças produzidas por hora, dentre outros</p><p>indicadores. Esses dados permitem que a fábrica</p><p>tome decisões para melhorar a produtividade,</p><p>reduzir custos e aumentar a qualidade dos produtos.</p><p>• Atendimento ao cliente: uma empresa pode</p><p>monitorar o tempo médio de resposta a consultas</p><p>de clientes, o número de reclamações recebidas, a</p><p>satisfação do cliente após o atendimento, dentre</p><p>outros indicadores. Esses dados permitem que</p><p>a empresa identifique áreas que precisam de</p><p>melhorias no atendimento ao cliente e tome medidas</p><p>para resolver problemas e melhorar a experiência do</p><p>cliente.</p><p>• Finanças: uma empresa pode monitorar o fluxo</p><p>de caixa, o lucro líquido, a taxa de inadimplência</p><p>de clientes, a margem de lucro de cada produto,</p><p>dentre outros indicadores financeiros. Esses dados</p><p>permitem que a empresa tome decisões para</p><p>melhorar a rentabilidade e a saúde financeira do</p><p>negócio.</p><p>• Recursos humanos: uma empresa pode monitorar o</p><p>tempo médio de contratação de novos funcionários,</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>111</p><p>a taxa de rotatividade, o índice de satisfação dos</p><p>funcionários, dentre outros indicadores de recursos</p><p>humanos. Esses dados permitem que a empresa</p><p>identifique áreas que precisam de melhorias em</p><p>termos de gestão de pessoas</p><p>e tome medidas para</p><p>melhorar o ambiente de trabalho e a retenção de</p><p>talentos.</p><p>ASSISTA</p><p>Aplicando a gestão de indicadores</p><p>Este vídeo mostra como devemos construir todo o processo</p><p>de gestão de indicadores em um projeto de software.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Agora que aprendemos sobre a gestão por indicadores,</p><p>vamos conhecer os pontos positivos e negativos da gestão.</p><p>Pontos positivos:</p><p>• Foco nos resultados: isso ajuda a equipe a identificar</p><p>o que é importante e trabalhar para alcançar as</p><p>metas definidas.</p><p>• Transparência: os indicadores ajudam a tornar o</p><p>desempenho da equipe visível para todos, o que</p><p>pode aumentar a transparência e a responsabilidade.</p><p>• Tomada de decisão baseada em dados: isso ajuda</p><p>a reduzir a subjetividade e aumenta a confiança na</p><p>tomada de decisões.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>112</p><p>• Identificação rápida de problemas: com os</p><p>indicadores certos em vigor, a equipe pode identificar</p><p>as falhas rapidamente e trabalhar para resolvê-las</p><p>antes que se tornem grandes demais para serem</p><p>corrigidas.</p><p>Pontos negativos:</p><p>• Foco excessivo nos indicadores: quando a equipe</p><p>se concentra apenas nos indicadores e não no</p><p>trabalho real, pode ocorrer um desvio de foco, o que</p><p>pode levar a problemas maiores.</p><p>• Indicadores inadequados: se os indicadores</p><p>escolhidos não estiverem alinhados aos objetivos da</p><p>equipe ou da organização, pode haver uma distorção</p><p>dos resultados e da percepção dos resultados.</p><p>• Resistência à mudança: algumas pessoas podem</p><p>ser resistentes à mudança e não estar dispostas a</p><p>mudar seus comportamentos para se adaptarem às</p><p>novas métricas e objetivos.</p><p>• Manipulação dos resultados: em alguns casos, os</p><p>resultados podem ser manipulados para atender às</p><p>metas definidas, o que pode levar a comportamentos</p><p>antiéticos e a resultados falsos.</p><p>A gestão por indicadores pode ser uma abordagem muito</p><p>eficaz para melhorar o desempenho da equipe e alcançar</p><p>objetivos, desde que seja usada de forma equilibrada, com</p><p>indicadores apropriados e uma abordagem responsável</p><p>para gerenciar as mudanças e as expectativas dos membros</p><p>da equipe.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>113</p><p>Gestão de desempenho</p><p>no ERP</p><p>A gestão de desempenho no ERP envolve o monitoramento</p><p>e a avaliação do desempenho dos processos e das equipes</p><p>de uma empresa, com base em indicadores de desempenho</p><p>específicos. Esses indicadores são criados com base em</p><p>metas e objetivos pré-definidos pela empresa e são usados</p><p>para medir o desempenho das equipes e processos em</p><p>relação a essas metas e objetivos.</p><p>O processo de gestão por desempenho geralmente inclui os</p><p>seguintes passos:</p><p>• Estabelecimento de objetivos e metas claras</p><p>e mensuráveis, alinhados com a estratégia da</p><p>empresa ou organização;</p><p>• Definição de indicadores de desempenho</p><p>relevantes e mensuráveis que permitam monitorar</p><p>FIGURA 5</p><p>A utilização do ERP é uma</p><p>estratégia eficaz para</p><p>melhorar o desempenho e</p><p>eficiência da empresa.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>114</p><p>o progresso em direção aos objetivos e metas</p><p>estabelecidos;</p><p>• Monitoramento e avaliação regular do desem-</p><p>penho em relação aos indicadores de desempenho</p><p>definidos;</p><p>• Análise dos resultados para identificar</p><p>oportunidades de melhoria e implementação de</p><p>ações para melhorar o desempenho;</p><p>• Acompanhamento contínuo do desempenho</p><p>e ajuste dos objetivos e indicadores, conforme</p><p>necessário.</p><p>O objetivo da gestão por desempenho é identificar</p><p>oportunidades de melhoria e fornecer informações relevantes</p><p>para a tomada de decisão. Com base nos indicadores, a</p><p>empresa pode identificar áreas que precisam de atenção</p><p>e tomar medidas para corrigir problemas e melhorar o</p><p>desempenho. No ERP, a gestão por desempenho pode ser</p><p>realizada por meio de dashboards e relatórios que exibem</p><p>os indicadores de desempenho em tempo real.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>O que é CRM e para que serve</p><p>Vamos aprender o que é CRM e qual é a sua importância para</p><p>todos os tipos de negócio.</p><p>Assista o vídeo é saiba mais sobre essa ferramenta!</p><p>Disponível em: https://youtu.be/ydpnVFmOR2A</p><p>Acesso em: 25/03/2023</p><p>Dashboards: painéis de</p><p>controle interativos que</p><p>fornecem informações</p><p>e dados em tempo real</p><p>sobre o desempenho de</p><p>uma empresa, equipe ou</p><p>processo.</p><p>https://youtu.be/ydpnVFmOR2A</p><p>https://youtu.be/ydpnVFmOR2A</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>115</p><p>O PMI entende que a gestão por desempenho é uma forma</p><p>de medir, monitorar e gerenciar o desempenho de projetos,</p><p>equipes e organizações, e que ela pode ser utilizada para</p><p>identificar problemas, oportunidades de melhoria, tomar</p><p>decisões informadas e alcançar objetivos estratégicos. O</p><p>instituto defende que a gestão por desempenho deve ser</p><p>baseada em indicadores claros e mensuráveis, que permitam</p><p>a avaliação do progresso em relação às metas estabelecidas.</p><p>Além disso, o PMI destaca a importância da comunicação</p><p>efetiva sobre os resultados obtidos, para que todas as partes</p><p>interessadas tenham uma visão clara do desempenho da</p><p>organização e possam contribuir para a melhoria contínua</p><p>(PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2017).</p><p>Existem inúmeros tipos de indicadores que podem ser utili-</p><p>zados para a gestão por desempenho, e a escolha de quais</p><p>indicadores utilizar pode variar de acordo com os objetivos</p><p>e as necessidades específicas de cada empresa. Veja alguns</p><p>dos principais indicadores para gestão de desempenho:</p><p>• Indicadores financeiros: medem o desempenho</p><p>financeiro da organização, como receita, lucro,</p><p>margem de lucro, retorno sobre investimento (ROI),</p><p>etc.</p><p>• Indicadores de satisfação do cliente: medem a</p><p>satisfação do cliente com os produtos ou serviços da</p><p>organização, como o Net Promoter Score (NPS), o</p><p>Índice de Satisfação do Cliente (ISC), etc.</p><p>• Indicadores de produtividade: medem a eficiência</p><p>dos processos e das operações da organização, como</p><p>o tempo médio de ciclo de produção, o tempo de</p><p>inatividade, a utilização de recursos, etc.</p><p>ROI (Return on</p><p>Investment): uma métrica</p><p>financeira utilizada para</p><p>medir o retorno financeiro</p><p>obtido a partir de um</p><p>investimento realizado.</p><p>NPS (Net Promoter Score):</p><p>uma métrica utilizada</p><p>para medir a satisfação e</p><p>a lealdade dos clientes em</p><p>relação a uma empresa ou</p><p>marca.</p><p>ISC (Índice de Satisfação</p><p>do Cliente): uma métrica</p><p>utilizada para medir o grau</p><p>de satisfação dos clientes</p><p>em relação a um produto</p><p>ou serviço oferecido por</p><p>uma empresa.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>116</p><p>• Indicadores de qualidade: medem a qualidade dos</p><p>produtos ou serviços da organização, como a taxa de</p><p>defeitos, a taxa de retrabalho, a taxa de devoluções</p><p>etc.</p><p>• Indicadores de recursos humanos: medem o</p><p>desempenho dos funcionários e a eficácia das</p><p>práticas de gerenciamento de recursos humanos,</p><p>como o índice de rotatividade, a taxa de absente-</p><p>ísmo, o custo por funcionário etc.</p><p>• Indicadores de sustentabilidade: medem o</p><p>desempenho ambiental e social da organização,</p><p>como as emissões de gases de efeito estufa, a</p><p>utilização de recursos naturais, a responsabilidade</p><p>social corporativa etc.</p><p>Um ponto importante é que os KPI, os mesmos utilizados na</p><p>gestão por indicadores, podem ser utilizados também para</p><p>gestão por desempenho. Esses indicadores-chaves ajudam</p><p>a mensurar o progresso em relação aos objetivos e metas</p><p>estabelecidos, permitindo que sejam tomadas medidas</p><p>corretivas ou preventivas caso o desempenho esteja abaixo</p><p>do esperado. Como foi visto na gestão por indicadores, os</p><p>KPI podem ser utilizados em diversas áreas da organização,</p><p>como finanças, marketing, vendas, recursos humanos,</p><p>produção, dentre outras. Eles devem ser escolhidos de</p><p>acordo com a estratégia da empresa e as necessidades</p><p>de cada área, levando em consideração a relevância dos</p><p>indicadores, a disponibilidade dos dados e a possibilidade</p><p>de mensuração objetiva (KERZNER, 2021).</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>117</p><p>A gestão por desempenho é amplamente utilizada em</p><p>diversas áreas, desde empresas privadas até órgãos</p><p>governamentais e organizações sem fins lucrativos.</p><p>A seguir,</p><p>alguns exemplos de aplicação:</p><p>• Empresas: muitas empresas utilizam a gestão por</p><p>desempenho para avaliar o desempenho de seus</p><p>funcionários e equipes, estabelecendo metas e</p><p>objetivos claros, medindo o desempenho e dando</p><p>feedbacks para aprimorar a performance. Isso pode</p><p>ser feito em diversas áreas, como vendas, produção,</p><p>logística, atendimento ao cliente, dentre outras.</p><p>• Educação: a gestão por desempenho pode ser</p><p>utilizada para avaliar o desempenho dos estudantes</p><p>e professores, identificando pontos fortes e fracos e</p><p>estabelecendo metas para melhorar o desempenho.</p><p>Isso pode ser feito por meio de avaliações e</p><p>testes, feedbacks e acompanhamento regular do</p><p>desempenho.</p><p>• Saúde: a gestão por desempenho pode ser utilizada</p><p>para medir a eficácia dos tratamentos, a satisfação</p><p>FIGURA 6</p><p>Utilização dos KPI para</p><p>gestão de desempenho.</p><p>Feedbacks: são</p><p>informações ou opiniões</p><p>fornecidas a uma pessoa,</p><p>ou grupo de pessoas</p><p>sobre seu desempenho,</p><p>comportamento ou</p><p>trabalho.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>118</p><p>dos pacientes, a produtividade dos profissionais de</p><p>saúde, dentre outros indicadores. Isso pode ajudar a</p><p>melhorar a qualidade dos serviços prestados e apri-</p><p>morar a experiência do paciente.</p><p>• Governo: órgãos governamentais também podem</p><p>utilizar a gestão por desempenho para medir a</p><p>eficácia das políticas públicas, avaliar o desempenho</p><p>dos servidores públicos, monitorar a satisfação dos</p><p>cidadãos com os serviços prestados, dentre outras</p><p>aplicações.</p><p>Conforme vimos, a gestão por desempenho pode nos forne-</p><p>cer inúmeras vantagens administrativas e organizacionais,</p><p>contudo devemos conhecer os pontos positivos e negativos</p><p>da gestão.</p><p>Pontos positivos:</p><p>• Alinhamento com a estratégia: a gestão por</p><p>desempenho ajuda a empresa a manter-se focada</p><p>em seus objetivos estratégicos e a garantir que todas</p><p>as atividades e projetos estejam alinhados com esses</p><p>objetivos.</p><p>• Monitoramento constante: a gestão por</p><p>desempenho permite que a empresa monitore</p><p>regularmente seu desempenho e identifique</p><p>rapidamente qualquer desvio em relação aos</p><p>objetivos estabelecidos.</p><p>• Melhoria contínua: a gestão por desempenho</p><p>incentiva a empresa a buscar constantemente a</p><p>melhoria de seus processos e operações, o que pode</p><p>levar a um aumento da eficiência e da qualidade.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>119</p><p>• Tomada de decisão baseada em dados: a gestão</p><p>por desempenho fornece informações objetivas e</p><p>mensuráveis sobre o desempenho da empresa, o que</p><p>permite uma tomada de decisão mais informada e</p><p>embasada em dados.</p><p>Pontos negativos:</p><p>• Dificuldade na definição de indicadores: definir</p><p>indicadores adequados e mensuráveis pode ser</p><p>um desafio para algumas empresas, especialmente</p><p>quando se trata de medir o desempenho em áreas</p><p>mais subjetivas, como a satisfação do cliente.</p><p>• Risco de focar em indicadores isolados: a gestão</p><p>por desempenho pode levar a uma obsessão por</p><p>indicadores específicos em detrimento de outros</p><p>aspectos importantes do desempenho da empresa.</p><p>• Resistência à mudança: implementar uma cultura</p><p>de gestão por desempenho pode ser difícil em</p><p>algumas empresas, especialmente aquelas que</p><p>estão acostumadas a uma abordagem mais tradi-</p><p>cional de gestão.</p><p>• Custo e complexidade: implementar um sistema</p><p>de gestão por desempenho pode ser caro e requerer</p><p>recursos significativos da empresa.</p><p>Em suma, a gestão por desempenho é uma ferramenta</p><p>valiosa para que as empresas possam avaliar e aprimorar</p><p>seu desempenho, buscando eficiência e eficácia em seus</p><p>processos e entregas. A partir da implementação dessa</p><p>prática, as empresas podem obter diversos benefícios,</p><p>como a melhoria da qualidade dos serviços, aumento da</p><p>produtividade, maior satisfação dos clientes, dentre outros.</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>120</p><p>ASSISTA</p><p>Implementando um sistema ERP:</p><p>etapas e desafios</p><p>O vídeo mostra como a maior produtora de alimentos e bebidas</p><p>do mundo implantou o ERP em todas as suas unidades,</p><p>representando uma virada tecnológica.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Ao observarmos alguns pontos citados entre a gestão por</p><p>desempenho, encontramos certas similaridades sobre a</p><p>gestão de indicadores. Apesar das semelhanças, vamos</p><p>conhecer as diferenças entre as gestões no quadro 3:</p><p>Diferenças entre gestão por indicadores e gestão por desempenho</p><p>Escopo</p><p>A gestão por indicadores geralmente se concentra em medir e monitorar resultados</p><p>específicos, como indicadores financeiros, de produtividade ou de qualidade. Já a gestão</p><p>por desempenho abrange uma variedade de áreas, incluindo estratégia, objetivos,</p><p>metas, planos de ação e avaliação de desempenho.</p><p>Abordagem</p><p>A gestão por indicadores é uma abordagem mais analítica, que se concentra em</p><p>coletar e analisar dados para medir o desempenho. Já a gestão por desempenho é</p><p>uma abordagem mais holística, que inclui a definição de objetivos e metas, a criação de</p><p>planos de ação e o monitoramento do desempenho em relação a esses objetivos.</p><p>Foco</p><p>A gestão por indicadores é mais orientada para resultados, enquanto a gestão por</p><p>desempenho se concentra em melhorar o desempenho geral da organização, incluindo</p><p>a cultura organizacional, o engajamento dos colaboradores e a eficácia dos processos.</p><p>Tempo</p><p>A gestão por indicadores geralmente é feita em tempo real ou com uma periodicidade</p><p>mais curta, como diariamente, semanalmente ou mensalmente. Já a gestão por</p><p>desempenho pode ter uma periodicidade mais longa, como trimestral ou anual, e pode</p><p>envolver análises mais profundas e avaliações de desempenho mais detalhadas.</p><p>QUADRO 3</p><p>Fonte: adaptado de Kerzner (2021).</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>121</p><p>A gestão por indicadores é uma abordagem mais analítica e</p><p>voltada para resultados, enquanto a gestão por desempenho</p><p>é uma abordagem mais estratégica e holística, que inclui a</p><p>definição de objetivos e metas, a criação de planos de ação</p><p>e o monitoramento do desempenho em relação a esses</p><p>objetivos. Ambas as abordagens são importantes para a</p><p>gestão de negócios e projetos, e podem ser usadas de forma</p><p>complementar para garantir o sucesso da organização.</p><p>REFLITA</p><p>O uso da gestão por indicadores</p><p>e da gestão por desempenho</p><p>em projetos sociais</p><p>A gestão por indicadores e a gestão por desempenho</p><p>são duas abordagens que têm se mostrado eficazes na</p><p>tomada de decisões e no monitoramento de resultados</p><p>em projetos empresariais. Mas será que essas abordagens</p><p>podem ser aplicadas em projetos sociais?</p><p>A resposta é sim. A gestão por indicadores pode ser aplicada em projetos sociais para monitorar</p><p>o impacto das ações realizadas na comunidade. Com a definição de indicadores relevantes</p><p>e a coleta de dados confiáveis, é possível avaliar o desempenho do projeto e identificar</p><p>oportunidades de melhoria. Já a gestão por desempenho pode ser utilizada para garantir a</p><p>eficiência e a eficácia dos processos operacionais do projeto. A definição de metas claras e a</p><p>monitoração do progresso podem ajudar a equipe a identificar problemas e repará-los antes</p><p>que se tornem grandes obstáculos. Além disso, o uso dessas abordagens pode trazer outras</p><p>vantagens para projetos sociais, como a transparência na prestação de contas e a melhoria da</p><p>comunicação com os stakeholders. No entanto, é preciso ter em mente que projetos sociais</p><p>possuem particularidades que podem tornar a aplicação dessas abordagens mais complexas. Por</p><p>exemplo, nem sempre é possível definir indicadores quantitativos para avaliar o impacto social</p><p>de um projeto. E a mensuração do desempenho pode ser afetada por fatores externos, como a</p><p>conjuntura política e econômica do país.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>122</p><p>Sendo assim, é importante adaptar as abordagens de gestão de acordo com as necessidades</p><p>e características do projeto social em questão. É preciso ter flexibilidade e a capacidade de</p><p>adaptação para lidar com as particularidades do setor. Em suma, a gestão por indicadores e a</p><p>gestão</p><p>al., 2021).</p><p>Cada vez mais, os SI têm se mostrado fundamentais nas</p><p>tomadas de decisão nas empresas, pois é através das</p><p>informações por eles fornecidas, sob a forma de relatórios</p><p>que podem ser facilmente interpretados, que a tomada</p><p>de decisão dos gestores é feita – a partir de fatos, não</p><p>de deduções. Para compreender o impacto do SI nas</p><p>organizações, considere os balanços de final de ano em uma</p><p>empresa. Imagine se todos os envolvidos receberem uma</p><p>coletânea de planilhas com todos os números contábeis da</p><p>empresa. O que esses números significam? Nada de útil!</p><p>Mas, se nesse mesmo balanço, todos receberem um relatório</p><p>com diversos gráficos e indicadores financeiros, já poderão</p><p>ter uma boa noção a respeito do ano fiscal da companhia.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>9</p><p>REFLITA</p><p>O que o censo demográfico de um país e a análise sobre</p><p>a saúde de uma organização têm em comum?</p><p>Uma forma de compreender a importância dos sistemas de</p><p>informação, ou SI, é verificar todos os processos relacionados</p><p>aos censos demográficos. Ao realizar um censo, deve-se</p><p>primeiro elaborar um plano indicando quais os interesses</p><p>da pesquisa para, então, definir os tipos de informações</p><p>de interesse, número de perguntas a serem feitas, tipos de</p><p>respostas aceitas, locais de entrevista, ferramentas a serem</p><p>usadas nas coletas, dentre outras tantas questões. Essa</p><p>primeira análise é realizada por algum instituto, como o IBGE</p><p>(Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Após essa etapa</p><p>de planejamento, inicia-se a etapa de coleta dos dados. O IBGE</p><p>contrata e treina milhares de pessoas que irão de porta em</p><p>porta aplicando um questionário. Após uma extensa e demorada coleta, os dados são</p><p>processados pelo instituto (processo que demora alguns anos), gerando diversos indicadores,</p><p>gráficos, planilhas, dentre outras formas de informação que serão aplicadas das mais diversas</p><p>maneiras. Afinal, é mais fácil olhar para um gráfico e perceber que a idade média da população</p><p>aumenta do que receber um banco de dados com milhões de linhas.</p><p>Para entender a importância das informações obtidas pelos SI do IBGE, o vídeo Por que</p><p>o Censo do IBGE é importante para o país?, disponível em https://www.youtube.com/</p><p>watch?v=e42sbWpwnBk, faz uma apresentação breve sobre como os resultados dos censos</p><p>impactam nas políticas públicas.</p><p>O mesmo ocorre quando se estuda as informações de uma organização. Primeiro, delimitam-</p><p>se os objetivos do estudo, construindo metodologias de coletas e definindo quais as fontes de</p><p>dados mais representativas àquela análise. Depois coletam-se os dados por meio de um conjunto</p><p>de ferramentas adequadas. Finalmente, um conjunto de informações é produzido para ser</p><p>verificado por gestores e analistas.</p><p>Quer um exemplo para entender mais sobre a importância dos SI? Veja um caso em que eles</p><p>permitem extrair o melhor resultado de uma empresa. Assista ao filme Moneyball: o homem que</p><p>mudou o jogo e entenda o poder das informações em um mercado competitivo.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=e42sbWpwnBk</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=e42sbWpwnBk</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>10</p><p>Agora que sabemos o que é um SI, precisamos esclarecer</p><p>sua importância nos ambientes empresariais.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>O que é um sistema de informação?</p><p>Aprenda de uma vez por todas!</p><p>Ainda com dúvidas sobre o que é um SI? Este vídeo</p><p>pode ajudá-lo no esclarecimento de certas dúvidas e na</p><p>compreensão dos próximos conceitos.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/rN3YnSg0WjM</p><p>Acesso em: 18/02/2023.</p><p>Ainda sobre o IBGE, você sabia que o Censo de 2020 não foi realizado? Por causa da pandemia e</p><p>outras justificativas apresentadas pelo Governo Federal da época, as coletas só foram realizadas</p><p>no ano de 2022. Pensando na disponibilidade de acesso à internet, ao menos nos grandes</p><p>centros do país, e os atuais SI disponíveis, você acha que teria sido possível fazer o recenseamento</p><p>de alguns dados mesmo durante a pandemia? A não realização das pesquisas no tempo previsto</p><p>pode ter prejudicado algumas decisões sobre as políticas públicas? Reflita e busque justificativas</p><p>para a sua posição.</p><p>https://youtu.be/rN3YnSg0WjM</p><p>https://youtu.be/rN3YnSg0WjM</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>11</p><p>Mas, para que SI?</p><p>Laudon e Laudon (2014) e Rainer e Cegielski (2011) indicam</p><p>que uma organização, para ser competitiva, depende de</p><p>ferramentas capazes de analisar o ambiente interno e</p><p>externo e fornecer indicadores para escolhas seguras. Por</p><p>esses motivos, os SI possuem como objetivo fornecer dados</p><p>que criem um ambiente de excelência operacional, com</p><p>os processos operando de forma eficiente, resultando em</p><p>vantagens competitivas por conta dos processos otimizados,</p><p>consequência de escolhas operacionais corretas.</p><p>Outra consequência da presença dos SI nas organizações</p><p>é o ótimo relacionamento com os clientes, por conta de</p><p>históricos e estimativas de suas necessidades, dispondo</p><p>sempre de novos produtos que possam atender aos desejos</p><p>do mercado antes das concorrentes. Por esses motivos, os</p><p>SI devem ser vistos como uma ferramenta crucial para a</p><p>sobrevivência no setor.</p><p>Rainer e Cegielski (2011), inclusive, reforçam que o SI auxilia</p><p>no equilíbrio das forças de Porter para forças competitivas,</p><p>conforme mostra a figura 1, uma vez que o esclarecimento</p><p>das informações permite às organizações o domínio sobre os</p><p>relacionamentos entre clientes, fornecedores e concorrentes,</p><p>o que resulta em poder de barganha nas negociações.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>12</p><p>Nesse caso, o SI permite conhecer o perfil do consumidor e</p><p>antecipar suas necessidades, ou mesmo propor novos pro-</p><p>dutos, enquanto elabora metas para a organização ser capaz</p><p>de suprimir a presença de novos concorrentes (o cliente</p><p>bem atendido dificilmente muda seus relacionamentos) e</p><p>ainda oferece a possibilidade de negociar com os fornece-</p><p>dores por melhores preços.</p><p>FIGURA 1</p><p>Fonte: Rainer e Cegielski (2011).</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Rivalidade</p><p>Organizações</p><p>concorrentes</p><p>Sua</p><p>organização</p><p>Ameaça de novos entrantes</p><p>Poder do comprador</p><p>(poder de barganha</p><p>dos compradores)</p><p>Poder do fornecedor</p><p>(poder de barganha</p><p>dos fornecedores)</p><p>Ameaça de produtos</p><p>ou serviços substitutos</p><p>Modelo de Porter de forças competitivas</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>13</p><p>Eficácia, eficiência e efetividade</p><p>Eficiência, eficácia e efetividade são termos que costumam</p><p>ser tratados de modo semelhante, mesmo que representem</p><p>conceitos diferentes. Esse erro ocorre por diferentes motivos,</p><p>desde o uso de termos traduzidos de forma incorreta ou por</p><p>estarem quase sempre aplicados em uma mesma análise.</p><p>A eficácia está relacionada à acurácia dos resultados obtidos</p><p>em um processo e ao respeito com relação aos processos</p><p>estabelecidos. Perceba que ela não se refere ao melhor caso</p><p>ou procedimento, mas, sim, se atingiu as expectativas.</p><p>ASSISTA</p><p>Por que é tão complicado instalar sistemas de</p><p>informações em algumas empresas?</p><p>Você já deve ter se deparado com empresas que ainda fazem</p><p>a contabilidade no papel, que não têm a certeza de possuir ou</p><p>não um produto em estoque. Será que uma empresa dessa</p><p>tem capacidade de crescimento ou mesmo de concorrer com</p><p>outras empresas? Então, por que ela não muda, aplicando</p><p>sistemas de informação que possam auxiliar na gestão da</p><p>empresa? Assista ao vídeo para conhecer mais sobre um</p><p>problema comum na implantação dos SI.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>14</p><p>A eficiência indica que os resultados e processos são os mais</p><p>bem adotados. Isso quer dizer que um processo eficiente</p><p>é aquele que atinge os melhores resultados quando</p><p>comparados a outros processos. No exemplo anterior, a</p><p>empresa seria eficiente se os processos adotados levassem</p><p>aos maiores lucros possíveis ao término do ano. A figura 3</p><p>traz a distinção dos termos.</p><p>FIGURA 2</p><p>Um exemplo de eficácia:</p><p>uma organização propôs</p><p>uma política de redução de</p><p>custos para não ficar com</p><p>saldo negativo</p><p>por desempenho podem ser aplicadas em projetos sociais, mas é preciso ter em mente as</p><p>particularidades do setor e adaptar as abordagens para garantir sua efetividade.</p><p>Fica a reflexão: como a gestão por indicadores e a gestão por desempenho podem ser adaptadas</p><p>para projetos sociais e como essas abordagens podem contribuir para o desenvolvimento da</p><p>comunidade?</p><p>Considerações finais</p><p>Nesta unidade, foi possível entender a importância do</p><p>planejamento de recursos empresariais (ERP) para o</p><p>gerenciamento integrado de processos e informações em</p><p>uma organização. Os principais módulos de softwares de</p><p>gestão integrados foram apresentados, destacando-se as</p><p>funções de gestão financeira, gestão de vendas e distribuição,</p><p>gestão de materiais e produção, gestão de recursos</p><p>humanos e gestão de projetos. Além disso, você aprendeu</p><p>sobre a gestão por indicadores no ERP, uma ferramenta</p><p>essencial para medir o desempenho dos processos da</p><p>empresa, identificar pontos de melhoria e tomar decisões</p><p>estratégicas com base em dados confiáveis e precisos. Por</p><p>fim, você aprendeu sobre a gestão por desempenho no ERP,</p><p>seu funcionamento e como ela monitora a efetividade da</p><p>estratégia empresarial, por meio da análise de indicadores</p><p>de desempenho e do estabelecimento de metas e objetivos.</p><p>Ao finalizar esta unidade, é possível compreender que a</p><p>utilização de sistemas ERP e a gestão por indicadores e</p><p>desempenho no ERP são fundamentais para a otimização</p><p>dos processos empresariais e para a tomada de decisões</p><p>mais assertivas e estratégicas.</p><p>Referências</p><p>CORRÊA, Henrique L.; GIANESI, Irineu G. N.; CAON, Mauro. Planejamento,</p><p>programação e controle da produção. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2001. v. 1.</p><p>KERZNER, Harold.  Gerenciamento de projetos: uma abordagem</p><p>sistêmica para planejamento, programação e controle. 2. ed. São Paulo:</p><p>Blücher, 2021.</p><p>KERZNER, Harold. Gestão de projetos: as melhores práticas. 2. ed. Porto</p><p>Alegre: Bookman, 2006.</p><p>PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Um guia do conhecimento em</p><p>gerenciamento de projetos (Guia PMBOK). 6. ed. Newtown Square, PA:</p><p>PMI, 2017.</p><p>SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert.  Administração</p><p>da produção. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços</p><p>de TI</p><p>125</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Conhecer as vantagens do uso de um framework de gestão</p><p>de processos e serviços de tecnologia.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Introdução aos frameworks ITIL e COBIT;</p><p>• Gestão de processos e serviços de TI;</p><p>• Versões 3 e 4 do framework ITIL.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>O gerenciamento de processos e serviços de TI é essencial</p><p>para garantir a qualidade e eficiência das operações em</p><p>empresas que utilizam tecnologia da informação em</p><p>seus negócios. Nesse contexto, é importante conhecer os</p><p>frameworks de gestão de processos e serviços de TI, como</p><p>ITIL e COBIT, que oferecem diretrizes e boas práticas para a</p><p>implementação de processos de TI e a melhoria contínua</p><p>dos serviços prestados. Nesta unidade, você irá compreender</p><p>as vantagens do uso desses frameworks, além de fornecer</p><p>uma visão geral sobre as versões 3 e 4 do ITIL.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>126</p><p>Introdução aos frameworks</p><p>ITIL e COBIT</p><p>Antes de iniciarmos o tópico, é necessário compreender o</p><p>que é um framework no cenário de desenvolvimento de</p><p>software. Um framework é uma estrutura ou conjunto de</p><p>ferramentas que fornece uma base para construir aplicativos.</p><p>É uma abstração que permite que os desenvolvedores se</p><p>concentrem nas funcionalidades específicas do aplicativo,</p><p>sem ter que se preocupar com os detalhes de baixo nível da</p><p>implementação (GAMMA et al., 2000). Agora que você sabe</p><p>o que é um framework, vamos aprender sobre dois tipos:</p><p>ITIL e COBIT.</p><p>Framework ITIL</p><p>O framework ITIL (Information Technology Infrastructure</p><p>Library) foi criado no final da década de 1980 pelo governo</p><p>britânico, mais especificamente pelo CCTA (Central</p><p>Computer and Telecommunications Agency), que era um</p><p>órgão governamental responsável por aprimorar o uso da</p><p>tecnologia da informação (TI) no setor público. O objetivo</p><p>original do ITIL era fornecer diretrizes e boas práticas para a</p><p>gestão de serviços de TI no governo britânico. Posteriormente,</p><p>o framework se tornou popular em todo o mundo e passou</p><p>a ser amplamente utilizado por empresas e organizações de</p><p>todos os setores (VAN BON, 2008).</p><p>O framework ITIL é um conjunto de orientações e boas</p><p>práticas para o gerenciamento de serviços de tecnologia.</p><p>Ao utilizar o ITIL, as empresas buscam garantir que os</p><p>serviços voltados à tecnologia sejam entregues de forma</p><p>TI: é a sigla para Tecnologia</p><p>da Informação e se</p><p>refere a um conjunto de</p><p>recursos, ferramentas e</p><p>técnicas utilizadas para</p><p>processar, armazenar e</p><p>transmitir informações,</p><p>principalmente em</p><p>formato digital.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>127</p><p>consistente, confiável e de acordo com as necessidades do</p><p>negócio. Esse modelo define processos para gerenciamento</p><p>de incidentes, problemas, mudanças, liberações e outras</p><p>atividades relacionadas ao gerenciamento de serviços</p><p>voltados para tecnologia (KERZNER, 2006).</p><p>O ITIL é amplamente utilizado em organizações de</p><p>tecnologia em todo o mundo e é considerado um padrão</p><p>de fato para o gerenciamento de serviços de TI. Desde</p><p>a sua criação, o framework passou por várias revisões e</p><p>atualizações, sendo a versão mais recente a ITIL 4, lançada</p><p>em 2019 (KERZNER, 2021). Atualmente, o ITIL é gerenciado</p><p>pelo Axelos, que é uma joint venture entre a Capita PLC</p><p>e a Cabinet Office, do governo britânico. A Axelos busca</p><p>promover a adoção de boas práticas de gestão de TI em</p><p>todo o mundo, contribuindo para o sucesso das empresas</p><p>e organizações que utilizam tecnologia da informação em</p><p>seus negócios (ABOUT AXELOS, c2023).</p><p>FIGURA 1</p><p>A importância do ITIL</p><p>está relacionada à sua</p><p>capacidade de ajudar a</p><p>empresa a melhorar a</p><p>qualidade dos serviços de</p><p>TI, aumentar a eficiência</p><p>operacional, alinhar os</p><p>serviços de TI com os</p><p>objetivos de negócio,</p><p>aumentar a capacidade de</p><p>gerenciamento e garantir a</p><p>conformidade com normas</p><p>e regulamentações.</p><p>Joint venture: é uma</p><p>parceria empresarial</p><p>entre duas ou mais</p><p>empresas que concordam</p><p>em unir seus recursos</p><p>e conhecimentos em</p><p>um projeto ou negócio</p><p>específico. Essas empresas</p><p>criam uma nova entidade</p><p>legal, geralmente com um</p><p>acordo de participação nos</p><p>lucros e prejuízos.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>128</p><p>O framework ITIL é composto por um</p><p>conjunto de boas práticas para a gestão de</p><p>serviços de TI, organizado em módulos que</p><p>correspondem aos diferentes processos e</p><p>atividades envolvidos na gestão de serviços</p><p>de TI.</p><p>O ITIL foi adotado por inúmeras instituições públicas ou pri-</p><p>vadas que visavam aos seguintes benefícios:</p><p>• Melhoria na qualidade dos serviços: o ITIL oferece</p><p>um conjunto de boas práticas comprovadas para a</p><p>gestão de serviços de TI, ajudando as organizações</p><p>a melhorar a qualidade dos serviços oferecidos aos</p><p>clientes.</p><p>• Maior eficiência operacional: a implementação</p><p>do ITIL pode ajudar as organizações a otimizar seus</p><p>processos e reduzir custos operacionais, aumentando</p><p>a eficiência e a eficácia das operações de TI.</p><p>• Maior alinhamento com os objetivos de negócio:</p><p>o ITIL ajuda as organizações a desenvolver uma</p><p>estratégia de serviços de TI alinhada aos objetivos do</p><p>negócio, garantindo que os serviços de TI oferecidos</p><p>estejam em linha com as necessidades dos clientes.</p><p>• Melhor comunicação e colaboração: a</p><p>implementação do ITIL pode melhorar a</p><p>comunicação e a colaboração entre as equipes de</p><p>TI e outras áreas da organização, aumentando a</p><p>efetividade do trabalho em equipe.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>129</p><p>• Melhor gestão de riscos: o ITIL ajuda as organizações</p><p>a identificar e gerenciar os riscos associados</p><p>aos serviços de TI, reduzindo a possibilidade de</p><p>interrupções nos serviços.</p><p>Adotar o ITIL pode ajudar as organizações a melhorar</p><p>a qualidade dos serviços de TI, aumentar a eficiência</p><p>operacional, alinhar</p><p>melhor os serviços de TI com os objetivos</p><p>de negócio, melhorar a comunicação e a colaboração entre</p><p>as equipes e reduzir os riscos associados aos serviços de TI</p><p>(VAN BON, 2008).</p><p>Embora a adoção do ITIL possa trazer diversas vantagens</p><p>para as organizações que oferecem serviços de TI, também</p><p>existem algumas desvantagens a serem consideradas, tais</p><p>como:</p><p>• Custo: a implementação do ITIL pode envolver um</p><p>alto custo, tanto em termos de treinamento e capa-</p><p>citação de pessoal quanto em investimentos em</p><p>tecnologia e ferramentas de gestão de serviços de TI.</p><p>• Complexidade: o ITIL é um conjunto de boas</p><p>práticas e processos bastante complexo, que requer</p><p>um grande esforço de adaptação e implementação</p><p>para atender às necessidades específicas de cada</p><p>organização.</p><p>• Resistência à mudança: durante a introdução do</p><p>framework em uma empresa, alguns membros</p><p>da equipe podem demonstrar uma resistência à</p><p>adoção, o que pode causar certos desgastes entre a</p><p>equipe.</p><p>• Falta de flexibilidade: a implementação do ITIL</p><p>pode levar à padronização excessiva dos processos</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>130</p><p>de gestão de serviços de TI, limitando a flexibilidade</p><p>das equipes de TI em responder a demandas espe-</p><p>cíficas dos clientes.</p><p>• Foco excessivo na documentação: durante o</p><p>processo de adoção do framework pode existir uma</p><p>ênfase excessiva na documentação dos processos e</p><p>procedimentos, o que pode levar a uma sobrecarga</p><p>de informações e dificuldade de acompanhamento.</p><p>A adoção do ITIL pode ser recomendada em diversas</p><p>situações, como baixa qualidade dos serviços de TI,</p><p>crescimento acelerado, mudanças organizacionais,</p><p>necessidade de alinhamento com objetivos de negócio</p><p>e conformidade com regulamentações e normas. A</p><p>decisão de adotar o ITIL deve ser tomada após uma análise</p><p>cuidadosa das necessidades da empresa e da viabilidade da</p><p>implementação (KERZNER, 2006).</p><p>ASSISTA</p><p>Mais frameworks!</p><p>O ITIL tem sido um dos mais populares frameworks dos</p><p>últimos 20 anos, mas há outros frameworks voltados ao</p><p>gerenciamento de TI.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Framework COBIT</p><p>O framework COBIT (Control Objectives for Information and</p><p>Related Technology) é um conjunto de boas práticas para</p><p>a governança e gestão de tecnologia da informação em</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>131</p><p>empresas e organizações. Desenvolvido pela ISACA (Infor-</p><p>mation Systems Audit and Control Association), em 1996, o</p><p>COBIT fornece um conjunto de práticas, objetivos e métricas</p><p>que podem ser utilizados para ajudar as empresas a geren-</p><p>ciar seus processos de TI de forma mais eficaz e alinhados</p><p>aos objetivos de negócio (ISACA, c2023).</p><p>O framework COBIT é composto por um</p><p>conjunto de guias e ferramentas que</p><p>abrangem diversas áreas, como governança</p><p>corporativa, gerenciamento de riscos,</p><p>gerenciamento de projetos, gestão de</p><p>serviços de TI, dentre outras.</p><p>Ele tem como objetivo ajudar as empresas a alinhar as</p><p>estratégias de TI aos objetivos do negócio, garantindo</p><p>a segurança, eficiência e eficácia dos processos de TI</p><p>(KERZNER, 2006).</p><p>FIGURA 2</p><p>O COBIT fornece orientação</p><p>e melhores práticas para</p><p>a governança e gestão de</p><p>TI, ajudando as empresas</p><p>a alinhar seus processos</p><p>de TI com as necessidades</p><p>e objetivos do negócio,</p><p>reduzir riscos, melhorar</p><p>a eficiência e eficácia,</p><p>e conformar-se com</p><p>regulamentações e leis.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>132</p><p>A estrutura do COBIT é organizada em quatro categorias</p><p>principais, conforme apresentado no quadro 1:</p><p>Categorias da estrutura de COBIT</p><p>Domínios</p><p>São as áreas de foco da governança e gestão de TI,</p><p>que abrangem desde a estratégia até a operação</p><p>dos processos de TI. São 5 domínios no COBIT 2019:</p><p>avaliar, direcionar e monitorar; governança de</p><p>dados e informação; gerenciamento de operações;</p><p>gerenciamento de programas e projetos; e</p><p>gerenciamento de serviços</p><p>Objetivos</p><p>São os resultados esperados para cada um dos</p><p>processos de TI dentro dos domínios, que devem estar</p><p>alinhados às necessidades e objetivos do negócio.</p><p>Processos</p><p>São as atividades que devem ser realizadas para atingir</p><p>os objetivos dos processos de TI. Os processos do COBIT</p><p>são organizados em 5 grupos: avaliar, direcionar e</p><p>monitorar; entregar, suportar e gerenciar.</p><p>Componentes</p><p>São os recursos necessários para executar os</p><p>processos de TI, incluindo pessoas, sistemas, dados e</p><p>infraestrutura.</p><p>A estrutura do COBIT é flexível e adaptável, podendo ser</p><p>aplicada a empresas de qualquer porte e setor. Alguns dos</p><p>principais objetivos de controle do COBIT incluem:</p><p>• Alinhar a TI com os objetivos de negócio;</p><p>• Garantir a entrega de valor através da TI;</p><p>• Gerenciar riscos relacionados à TI;</p><p>• Garantir a conformidade com as leis e</p><p>regulamentações;</p><p>• Gerenciar os recursos de TI de forma eficiente e</p><p>eficaz.</p><p>QUADRO 1</p><p>Fonte: elaborado pelo</p><p>autor.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>133</p><p>Além disso, o COBIT fornece um conjunto de práticas,</p><p>objetivos e métricas que ajudam as empresas a gerenciar</p><p>seus processos de TI de forma mais eficaz e alinhados aos</p><p>objetivos de negócio, bem como um conjunto de diretrizes</p><p>para a avaliação e melhoria contínua da governança e gestão</p><p>de TI (PEREIRA; FERREIRA, 2015).</p><p>O COBIT é atualizado por meio de um processo de revisão e</p><p>aprimoramento contínuo, que envolve uma série de etapas.</p><p>O processo de atualização do COBIT é conduzido pelo ISACA.</p><p>As principais etapas do processo de atualização do COBIT</p><p>incluem:</p><p>• Identificação das necessidades de atualização:</p><p>o ISACA realiza uma análise das tendências e</p><p>mudanças no ambiente de negócios e de tecnologia</p><p>da informação para identificar as necessidades de</p><p>atualização do COBIT.</p><p>• Desenvolvimento do plano de atualização: com</p><p>base nas necessidades identificadas, o ISACA desen-</p><p>volve um plano de atualização que define as áreas</p><p>prioritárias para revisão e os objetivos da atualização.</p><p>• Consulta pública: o ISACA disponibiliza o rascunho</p><p>da atualização para consulta pública, a fim de obter</p><p>feedback dos usuários do framework.</p><p>• Revisão e aprimoramento: com base no feedback</p><p>recebido, o ISACA revisa e aprimora o rascunho da</p><p>atualização do COBIT.</p><p>• Publicação da atualização: após a revisão e</p><p>aprovação final, o ISACA publica a atualização do</p><p>COBIT, geralmente na forma de um novo conjunto</p><p>de publicações.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>134</p><p>É importante ressaltar que a atualização do COBIT é um</p><p>processo contínuo e que o framework é periodicamente</p><p>revisado e aprimorado para garantir a sua relevância e</p><p>aplicabilidade às mudanças do ambiente de negócios e de</p><p>TI (PEREIRA; FERREIRA, 2015).</p><p>O COBIT é um dos frameworks mais populares para gestão</p><p>de TI, por isso, você precisa saber como esta ferramenta</p><p>evoluiu com o tempo. Veja no infográfico a a seguir.</p><p>Conheça todas as versões</p><p>do COBIT</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>COBIT 1.0: consistia em um conjunto</p><p>de objetivos de controle que as</p><p>organizações poderiam utilizar para</p><p>avaliar seus sistemas de informação.</p><p>Não teve uma adoção significativa e</p><p>foi substituída pela versão 2.0.</p><p>1996</p><p>COBIT 2.0: incluiu a descrição dos</p><p>processos de TI e um conjunto de</p><p>práticas recomendadas para a</p><p>gestão de TI. Teve uma maior</p><p>adesão do que a primeira versão e</p><p>se tornou um framework popular de</p><p>boas práticas de governança de TI.</p><p>1998</p><p>COBIT 3.0: incluiu uma estrutura</p><p>mais abrangente para a gestão de TI,</p><p>com processos claramente definidos,</p><p>objetivos de controle e métricas de</p><p>desempenho. Apresentou um</p><p>modelo de maturidade para ajudar</p><p>as organizações a avaliar seu nível de</p><p>maturidade em relação à governança</p><p>de TI.</p><p>2000</p><p>COBIT 4.0: incluiu uma maior ênfase</p><p>na integração da governança de TI</p><p>com a governança corporativa e</p><p>incluiu novos processos para a</p><p>gestão de riscos, conformidade e</p><p>segurança da informação.</p><p>2005</p><p>COBIT 4.1: trouxe algumas melhorias</p><p>em relação à versão anterior, como a</p><p>incorporação de uma abordagem</p><p>baseada em processos para a gestão</p><p>de TI, além de enfatizar</p><p>ainda mais a</p><p>importância da governança de TI para</p><p>as organizações.</p><p>2007 COBIT 5: representou uma grande</p><p>mudança em relação às versões</p><p>anteriores. Adota uma abordagem de</p><p>ciclo de vida do processo, que inclui</p><p>quatro domínios de governança de TI:</p><p>avaliação, alinhamento, entrega e</p><p>monitoramento.</p><p>2012</p><p>COBIT 2019: última versão projetada para</p><p>abordar os desafios atuais de governança e</p><p>gestão de TI enfrentados pelas</p><p>organizações, incluindo a complexidade</p><p>cada vez maior da TI, a evolução contínua</p><p>das tecnologias e o aumento dos riscos de</p><p>segurança da informação.</p><p>2019</p><p>A respeito da versão COBIT 4.1, foram</p><p>adicionados novos processos e áreas de</p><p>controle, como a gestão de portfólio de</p><p>TI e a gestão de terceiros.</p><p>Sobre a versão COBIT 5, ele também</p><p>integra outras abordagens de boas</p><p>práticas, como o ITIL e o ISO 27001, e</p><p>inclui um modelo de capacidade para</p><p>ajudar as organizações a avaliar sua</p><p>maturidade em relação à governança</p><p>de TI.</p><p>E com relação ao COBIT 2019, a sua</p><p>estrutura foi simplificada em relação às</p><p>versões anteriores, tornando-se mais</p><p>ágil e adaptável às necessidades de</p><p>diferentes organizações.</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>136</p><p>A versão mais recente, COBIT 2019, representa uma</p><p>atualização significativa em relação à versão anterior e</p><p>introduz uma série de mudanças e melhorias para tornar</p><p>o framework mais abrangente e atualizado. A versão 2019</p><p>do COBIT é composta por um conjunto de publicações,</p><p>incluindo o framework, que descreve os seus conceitos e</p><p>princípios fundamentais, e cinco guias de implementação,</p><p>que fornecem orientações detalhadas para a implementação</p><p>prática em diferentes contextos organizacionais. Além disso,</p><p>a versão 2019 do COBIT apresenta uma nova estrutura de</p><p>domínios e processos, que se baseia em um modelo de</p><p>governança integrada de TI e fornece uma visão mais</p><p>holística dos processos e práticas de TI (STEUPERAERT, 2019).</p><p>Contudo, o framework COBIT tem suas vantagens e</p><p>desvantagens que podem ser vistas a seguir:</p><p>Vantagens:</p><p>• Alinhamento com objetivos de negócio com as</p><p>necessidades e objetivos do negócio, permitindo</p><p>uma melhor tomada de decisão.</p><p>• Orientação para melhores práticas: fornece um</p><p>conjunto de práticas, objetivos e métricas que</p><p>ajudam as empresas a gerenciar seus processos de</p><p>TI de forma mais eficaz, com base em experiências</p><p>e conhecimentos de organizações de diferentes</p><p>setores e regiões.</p><p>• Avaliação de desempenho dos processos de TI e a</p><p>identificação de oportunidades de melhoria.</p><p>• Transparência e responsabilidade, definindo clara-</p><p>mente as responsabilidades e papéis de cada parte</p><p>interessada.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>137</p><p>Desvantagens:</p><p>Complexidade: pode ser considerado complexo para</p><p>empresas que possuem uma estrutura de TI mais simples e</p><p>com poucos processos.</p><p>Custo e tempo de implementação: pode exigir um</p><p>investimento considerável em termos de tempo e recursos</p><p>financeiros.</p><p>Falta de flexibilidade: pode não se adequar completamente</p><p>às necessidades específicas de algumas empresas, exigindo</p><p>adaptações ou customizações.</p><p>Dependência de consultores: algumas empresas podem</p><p>depender excessivamente de consultores externos para</p><p>implementar o COBIT, o que pode aumentar os custos e</p><p>reduzir a autonomia da empresa na gestão de TI.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>ITIL ou COBIT, Qual o melhor</p><p>framework?</p><p>ITIL ou COBIT, qual o melhor framework? Descubra neste</p><p>vídeo, qual o melhor framework para sua área de TI.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/a7MxLvs3Kc8</p><p>Acesso em: 20/03/2023</p><p>https://youtu.be/a7MxLvs3Kc8</p><p>https://youtu.be/a7MxLvs3Kc8</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>138</p><p>O COBIT é uma ferramenta importante para a gestão de TI,</p><p>pois fornece uma estrutura clara para definição,</p><p>implementação e monitoramento de processos de TI</p><p>eficientes, além de permitir que as empresas melhorem</p><p>a gestão de riscos e garantam a conformidade com</p><p>regulamentações e normas do setor. O COBIT é amplamente</p><p>utilizado em todo o mundo e é reconhecido como um dos</p><p>frameworks mais completos e robustos para a gestão de TI</p><p>(KERZNER, 2006).</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>139</p><p>Gestão de processos e serviços</p><p>de TI</p><p>A gestão de processos e serviços de TI é um conjunto de</p><p>práticas, metodologias e técnicas utilizadas para gerenciar</p><p>os processos e serviços relacionados à tecnologia da</p><p>informação em uma organização. O objetivo da gestão de</p><p>processos e serviços de TI é alinhar o setor com os objetivos</p><p>de negócio da organização, garantindo a entrega de serviços</p><p>de alta qualidade, eficientes e eficazes (KERZNER, 2006).</p><p>As atividades de gestão de processos e serviços de TI</p><p>envolvem a definição, a implementação, o monitoramento e</p><p>a melhoria contínua dos processos e serviços de TI, incluindo</p><p>a definição de políticas, processos, procedimentos e padrões</p><p>para garantir a qualidade e a segurança dos serviços de TI,</p><p>assim como a gestão de incidentes, gestão de mudanças,</p><p>gestão de problemas, gestão de capacidade, gestão de</p><p>disponibilidade, gestão de continuidade de serviços de TI,</p><p>FIGURA 3</p><p>As empresas estão</p><p>passando por uma</p><p>transformação e</p><p>buscando respostas</p><p>eficazes para lidar com</p><p>questões ambientais e de</p><p>competição no mercado.</p><p>Essas respostas incluem</p><p>ações que demonstram</p><p>a competência da</p><p>empresa em aproveitar</p><p>oportunidades, agindo</p><p>rapidamente dentro de</p><p>limitações de cronograma,</p><p>custo e especificações.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>140</p><p>gestão de segurança da informação, entre outras áreas</p><p>(MENEZES, 2009).</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>O que faz um Gestor de TI —</p><p>Gerente de Projetos?</p><p>Um gestor de TI (Tecnologia da Informação) ou gerente de</p><p>TI (Tecnologia da Informação) ou ainda gerente de projetos</p><p>é o profissional responsável por gerenciar projetos e operações</p><p>de serviços de Tecnologia da Informação. Quais são as</p><p>responsabilidades de um gestor de TI? Com que áreas dentro</p><p>de uma empresa ele se relaciona?</p><p>Disponível em: https://youtu.be/78sdpaKvblQ</p><p>Acesso em: 20/03/2023</p><p>Existem diferentes tipos de gestão de processos e de serviços</p><p>de TI. Veja:</p><p>• Gestão de incidentes: gerenciamento de eventos</p><p>não planejados que interrompem ou reduzem a</p><p>qualidade dos serviços de TI;</p><p>• Gestão de mudanças: gerenciamento do processo</p><p>de mudança na infraestrutura e serviços de TI para</p><p>garantir a disponibilidade, a segurança e a qualidade</p><p>dos serviços;</p><p>• Gestão de problemas: identificação, análise e reso-</p><p>lução de problemas para evitar futuras interrupções</p><p>ou problemas;</p><p>https://youtu.be/78sdpaKvblQ</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=78sdpaKvblQ&ab_channel=CanalTI</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>141</p><p>• Gestão de configuração: gerenciamento dos</p><p>itens de configuração (hardware, software,</p><p>documentação) para manter um registro preciso do</p><p>estado da infraestrutura de TI;</p><p>• Gestão de capacidade: gestão da capacidade de</p><p>recursos de TI para atender às demandas de negó-</p><p>cios de forma eficiente;</p><p>• Gestão de disponibilidade: garantia de que os</p><p>serviços de TI estejam disponíveis quando necessário</p><p>e em níveis aceitáveis;</p><p>• Gestão de continuidade de serviços de TI: garantir</p><p>a disponibilidade contínua dos serviços de TI, mesmo</p><p>em situações de interrupção ou desastre.</p><p>Tipos de serviços de TI:</p><p>• Serviços de suporte técnico: fornecimento de</p><p>suporte técnico para usuários e solução de problemas</p><p>relacionados ao hardware e software;</p><p>• Serviços de gerenciamento de rede: gerenciamento</p><p>e monitoramento da rede para garantir a</p><p>conectividade e segurança dos dados;</p><p>• Serviços de hospedagem: hospedagem de servi-</p><p>dores, aplicativos e bancos de dados em data centers;</p><p>• Serviços de armazenamento em nuvem:</p><p>armazenamento de dados em servidores remotos,</p><p>acessados via internet;</p><p>• Serviços de desenvolvimento de software:</p><p>desenvolvimento de aplicativos e soluções</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>142</p><p>de software personalizadas para atender às</p><p>necessidades específicas de negócios;</p><p>• Serviços de segurança</p><p>da informação:</p><p>implementação e gerenciamento de medidas de</p><p>segurança para proteger a infraestrutura e os dados</p><p>contra ameaças internas e externas.</p><p>A gestão e os tipos de serviços são baseados nas necessidades</p><p>e demandas dos usuários e clientes de TI, nas melhores</p><p>práticas e padrões da indústria de TI e nas metas e objetivos</p><p>estratégicos da organização. Além disso, são considerados</p><p>fatores como a complexidade dos sistemas, o orçamento</p><p>disponível e o nível de maturidade da organização em</p><p>relação à gestão de TI (KERZNER, 2021).</p><p>ASSISTA</p><p>Conheça os principais padrões e</p><p>práticas do setor de TI</p><p>Existem vários padrões e práticas no setor de TI que são</p><p>amplamente utilizados por organizações em todo o mundo.</p><p>O vídeo apresenta alguns deles.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>A gestão de processos e de serviços de TI é importante,</p><p>porque ajuda as organizações a garantir que seus serviços de</p><p>TI estejam alinhados com as necessidades do negócio e dos</p><p>usuários, além de proporcionar maior eficiência e efetividade</p><p>na entrega desses serviços. Assim, a gestão de processos e</p><p>serviços de TI ajuda a identificar e mitigar riscos relacionados</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>143</p><p>à segurança da informação, disponibilidade dos serviços,</p><p>conformidade com regulamentações e melhoria contínua</p><p>dos processos de TI (CARVALHO; RABECHINI JUNIOR, 2011).</p><p>Ao entender os conceitos e práticas relacionados à gestão</p><p>de processos e serviços de TI, os profissionais podem</p><p>identificar oportunidades de melhoria nos processos</p><p>existentes, otimizar a utilização dos recursos de TI,</p><p>aumentar a eficiência das operações e reduzir os custos.</p><p>Dessa forma, a gestão de serviços de TI pode garantir a</p><p>qualidade dos serviços oferecidos, a satisfação dos clientes</p><p>internos e externos e a integração da TI com os objetivos</p><p>estratégicos da organização. Por isso, o aprendizado sobre</p><p>gestão de processos e serviços de TI é essencial para que</p><p>os profissionais possam contribuir efetivamente para o</p><p>sucesso da organização, utilizando as melhores práticas</p><p>e ferramentas disponíveis. Esse conhecimento é um</p><p>diferencial competitivo no mercado de trabalho, uma vez</p><p>que a demanda por profissionais qualificados nessa área</p><p>tem aumentado significativamente.</p><p>FIGURA 4</p><p>O aprendizado sobre</p><p>gestão de processos</p><p>e serviços de TI é</p><p>extremamente importante</p><p>nos dias de hoje, em que a</p><p>tecnologia da informação</p><p>se tornou uma peça-</p><p>chave no sucesso das</p><p>organizações.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>144</p><p>Versões 3 e 4 do framework</p><p>ITIL</p><p>Conforme você pôde observar, o framework ITIL tem sido</p><p>atualizado constantemente pelo Axelos, uma organização</p><p>que mantém e gerencia as melhores práticas de TI,</p><p>incluindo ITIL e PRINCE2, dentre outras. Atualmente, o ITIL</p><p>se encontra na sua última versão 4.0, lançada em fevereiro</p><p>de 2019. Apesar de ter sido atualizado, inúmeras empresas</p><p>utilizam o modelo ITIL em sua versão 3.0. Vamos conhecer</p><p>mais sobre cada uma das duas versões e observar quais são</p><p>suas diferenças.</p><p>Framework ITIL v3.0</p><p>A versão 3 do ITIL, também conhecida como ITIL v3, foi</p><p>lançada em 2007 e substituiu a versão 2, que havia sido</p><p>publicada em 2001. O ITIL v3 introduziu o conceito de ciclo</p><p>de vida do serviço, que descreve as fases que um serviço de</p><p>TI atravessa, desde a sua concepção até a sua retirada. O ITIL</p><p>v3 também enfatizou a importância da gestão de processos</p><p>e de uma abordagem orientada a serviços. No total, a</p><p>terceira versão é composta por cinco volumes principais, que</p><p>descrevem os processos e funções da gestão de serviços de</p><p>TI:</p><p>• Estratégia de serviços (Service Strategy): aborda a</p><p>estratégia de negócios e como ela se relaciona com</p><p>a estratégia de serviços de TI. Descreve a criação de</p><p>valor para o negócio, a gestão financeira de serviços</p><p>de TI, o gerenciamento de demanda e a gestão do</p><p>portfólio de serviços.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>145</p><p>• Desenho de serviços (Service Design): trata do</p><p>processo de desenho de serviços de TI e da criação</p><p>de soluções de serviços eficazes e eficientes. Aborda</p><p>temas como gestão de níveis de serviço, gestão da</p><p>capacidade, gestão da disponibilidade, gestão da</p><p>continuidade de serviços de TI e gestão da segu-</p><p>rança da informação.</p><p>• Transição de serviços (Service Transition): descreve</p><p>o processo de transição de serviços de TI, incluindo</p><p>a gestão de mudanças, gestão de configuração e</p><p>ativos de serviços, gestão de liberação e implantação,</p><p>gestão de validação e teste e gestão da mudança</p><p>organizacional.</p><p>• Operação de serviços (Service Operation): descreve</p><p>as atividades e processos envolvidos na operação</p><p>diária de serviços de TI, incluindo gestão de inci-</p><p>dentes, gestão de problemas, gestão de eventos,</p><p>gestão de solicitações de serviços e gestão de acesso.</p><p>• Melhoria contínua de serviços (Continual Service</p><p>Improvement): aborda a melhoria, incluindo a</p><p>medição e monitoramento dos serviços de TI, a iden-</p><p>tificação de oportunidades de melhoria e a imple-</p><p>mentação de iniciativas de melhoria.</p><p>Cada volume contém informações detalhadas sobre os</p><p>processos, funções e papéis relacionados à gestão de</p><p>serviços de TI. Além disso, o ITIL v3 inclui uma visão geral do</p><p>ciclo de vida de serviços de TI, que descreve a estrutura de</p><p>todo o processo de gestão, desde a estratégia até a melhoria</p><p>contínua. O ITIL v3 também inclui outras publicações, como</p><p>o ITIL Complementary Guidance, que fornece orientação</p><p>prática sobre a implementação da gestão de serviços de TI,</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>146</p><p>e o ITIL Glossary, que define os termos e conceitos usados</p><p>na estrutura ITIL.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>ITIL</p><p>D</p><p>es</p><p>en</p><p>ho</p><p>de Serviço</p><p>Transição de Serviço</p><p>Operação de Serviço</p><p>Es</p><p>tra</p><p>tégia de Serviço</p><p>Melhoria Contínua de Serviço</p><p>Estrutura modular</p><p>da versão ITIL v3.0</p><p>Framework ITIL 4</p><p>O ITIL 4 é a mais recente versão do ITIL, lançada em 2019.</p><p>Ela foi criada para se adaptar às mudanças tecnológicas e</p><p>às necessidades das empresas de hoje. O ITIL 4 mantém</p><p>os mesmos princípios e conceitos básicos das versões</p><p>anteriores, mas introduz novos elementos, como a</p><p>abordagem centrada no valor, a integração com outras</p><p>metodologias ágeis e a flexibilidade para aplicação em</p><p>diferentes contextos.</p><p>A estrutura do ITIL 4 é composta por quatro dimensões, que</p><p>são:</p><p>• Dimensão do valor do serviço: essa dimensão se</p><p>concentra em entender o valor que os serviços de TI</p><p>entregam para os clientes e para a organização como</p><p>um todo. Ela inclui elementos, como o portfólio de</p><p>FIGURA 5</p><p>Fonte: adaptado de</p><p>cldudemirgarcia.com.br Acesso em:</p><p>18 abr. 2023.</p><p>http://cldudemirgarcia.com.br</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>147</p><p>serviços, o pipeline de serviços, a análise do ciclo de</p><p>vida do serviço e a gestão financeira de serviços.</p><p>• Dimensão de organizações e pessoas: essa</p><p>dimensão se concentra nas pessoas que trabalham</p><p>com serviços de TI e nas estruturas organizacionais</p><p>que suportam essas pessoas. Ela inclui elementos,</p><p>como papéis e responsabilidades, habilidades e</p><p>competências, comunicação e colaboração e gestão</p><p>de mudanças organizacionais.</p><p>• Dimensão de processos: essa dimensão se</p><p>concentra nos processos necessários para entregar</p><p>serviços de TI de qualidade para os clientes. Ela inclui</p><p>elementos como a gestão de incidentes, a gestão</p><p>de problemas, a gestão de mudanças, a gestão de</p><p>capacidade, a gestão de disponibilidade e a gestão</p><p>de continuidade do serviço.</p><p>• Dimensão de Tecnologia e Informação: essa</p><p>dimensão se concentra nas tecnologias e sistemas</p><p>necessários para suportar os serviços de TI. Ela inclui</p><p>elementos como a gestão de infraestrutura, a gestão</p><p>de aplicações, a gestão de dados e informações e a</p><p>gestão de segurança da informação.</p><p>O ITIL 4 também introduziu o conceito de Práticas de Geren-</p><p>ciamento de Serviços, que são conjuntos de atividades</p><p>organizadas em torno de objetivos específicos e que podem</p><p>ser aplicadas em diferentes contextos. Algumas das práticas</p><p>incluem gestão</p><p>de incidentes, gestão de problemas, gestão</p><p>de mudanças, gestão de nível de serviço, gestão de conti-</p><p>nuidade do serviço, gestão de portfólio de serviços, gestão</p><p>financeira de serviços, gestão de relacionamento com o</p><p>cliente e gestão de fornecedores. A abordagem do ITIL 4 é</p><p>centrada no valor e orientada para resultados, com foco na</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>148</p><p>colaboração e no uso de metodologias ágeis e DevOps para</p><p>entregar serviços de TI de qualidade para os clientes. O ITIL</p><p>4 também é altamente flexível e pode ser adaptado para</p><p>atender às necessidades específicas de diferentes empre-</p><p>sas e setores.</p><p>As principais diferenças entre as versões podem ser vistas</p><p>no quadro 2:</p><p>FIGURA 6</p><p>O ITIL 4 é organizado</p><p>em torno do conceito</p><p>de “sistema de valor de</p><p>serviços”, que representa</p><p>a cadeia de valor de uma</p><p>organização, desde a</p><p>criação de valor para o</p><p>cliente até a entrega do</p><p>serviço.</p><p>Fonte: adaptado de https://bit.</p><p>ly/40Y6EcH Acesso em: 18 abr. 2023.</p><p>DevOps: é uma cultura e</p><p>um conjunto de práticas</p><p>que promove a colaboração</p><p>e comunicação</p><p>entre as equipes de</p><p>desenvolvimento (Dev)</p><p>e operações (Ops) de</p><p>uma organização, com o</p><p>objetivo de automatizar</p><p>e integrar o processo de</p><p>entrega de software. É</p><p>baseado em valores como</p><p>automação, colaboração,</p><p>transparência, feedback</p><p>contínuo e melhoria</p><p>contínua.</p><p>https://bit.ly/40Y6EcH</p><p>https://bit.ly/40Y6EcH</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>149</p><p>Principais diferenças entre os frameworks ITIL v3 e</p><p>ITIL 4</p><p>Abordagem</p><p>O ITIL v3 era centrado em processos e procedimentos,</p><p>enquanto o ITIL 4 tem uma abordagem mais holística e</p><p>integrada, enfatizando a importância da colaboração e</p><p>da comunicação entre as equipes de TI.</p><p>Estrutura</p><p>O ITIL v3 era organizado em cinco volumes, enquanto</p><p>o ITIL 4 tem apenas um volume principal. Além disso,</p><p>o ITIL 4 introduz o conceito de “práticas” ao invés de</p><p>processos individuais.</p><p>Foco</p><p>O ITIL v3 tinha um foco maior em gerenciamento de</p><p>serviços de TI, enquanto o ITIL 4 aborda também a</p><p>gestão de serviços digitais e a transformação digital.</p><p>Valor</p><p>O ITIL 4 enfatiza a criação de valor para os clientes e</p><p>partes interessadas, enquanto o ITIL v3 não aborda esse</p><p>aspecto de forma tão explícita.</p><p>Papéis</p><p>O ITIL 4 introduz novos papéis, como o “gerente de</p><p>valor” e o “gerente de mudanças”, que não existiam no</p><p>ITIL v3.</p><p>Práticas</p><p>O ITIL 4 introduz novas práticas, como “gerenciamento</p><p>de Informação e Tecnologia” e “gerenciamento de</p><p>segurança de informação”.</p><p>Flexibilidade</p><p>O ITIL 4 é mais flexível em relação à adoção e adaptação</p><p>do framework para diferentes contextos organizacionais.</p><p>QUADRO 2</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>150</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Resumo das mudanças na ITIL4</p><p>Entenda neste breve vídeo quais foram as principais novidades</p><p>e mudanças da nova versão da ITIL.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/8ud_FN3Bbs8</p><p>Acesso em: 20/03/2023</p><p>O ITIL 4 é uma evolução do ITIL v3, com uma abordagem</p><p>mais integrada, foco na criação de valor e maior flexibilidade</p><p>na implementação e adaptação do framework. Mas ambos</p><p>oferecem certificações para qualificação sobre o framework,</p><p>bastando seguir os passos:</p><p>• Estudar os conteúdos do framework ITIL 4, que</p><p>incluem os princípios, práticas e conceitos-chave</p><p>relacionados à gestão de serviços de TI. É possível</p><p>acessar materiais de estudo, como livros, guias e</p><p>cursos online, que oferecem uma ampla gama de</p><p>recursos para ajudar a compreender o ITIL 4.</p><p>• Preparar-se para o exame de certificação. Existem</p><p>diversos provedores de exames que oferecem a</p><p>certificação ITIL 4, e é necessário escolher um deles.</p><p>A maioria dos exames é composta por questões de</p><p>múltipla escolha, com duração de cerca de uma</p><p>hora. É importante se familiarizar com o formato do</p><p>exame e treinar com simulados para aumentar as</p><p>chances de sucesso. A aprovação lhe dá o direito à</p><p>certificação.</p><p>https://youtu.be/8ud_FN3Bbs8</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=8ud_FN3Bbs8</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>151</p><p>Existem diferentes níveis de certificação, desde o básico</p><p>até o nível de especialista, que exige uma quantidade</p><p>significativa de horas de estudo e experiência em gestão de</p><p>serviços de TI. A certificação ITIL 4 é altamente valorizada no</p><p>mercado e pode abrir portas para oportunidades de carreira</p><p>em empresas que valorizam a gestão de serviços de TI de</p><p>qualidade.</p><p>REFLITA</p><p>Gestão de projetos e serviços: por que deve ser</p><p>valorizado?</p><p>A gestão de projetos e serviços tem se tornado cada vez mais importante</p><p>no nosso cotidiano, principalmente em um mundo cada vez</p><p>mais digital e conectado. Gerenciar projetos de forma eficiente</p><p>é essencial para garantir o sucesso dos negócios, evitando</p><p>atrasos, retrabalhos e desperdício de recursos.</p><p>Apesar disso, inúmeras pessoas ainda não têm uma percepção</p><p>clara da importância da gestão de projetos e serviços. Por</p><p>isso, é fundamental refletir sobre como essa prática pode</p><p>influenciar positivamente o desempenho das organizações e a</p><p>vida das pessoas.</p><p>Ao adotar uma abordagem mais estruturada e disciplinada para a gestão de projetos e serviços,</p><p>as empresas podem melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação dos clientes e</p><p>reduzir custos. Além disso, a adoção desses frameworks permite uma gestão mais transparente e</p><p>colaborativa, envolvendo todos os membros da equipe no processo de tomada de decisão.</p><p>Por isso, é importante refletir sobre como podemos adotar essas práticas em nossas vidas, tanto</p><p>no âmbito pessoal quanto profissional. Como podemos aplicar conceitos de gestão de projetos e</p><p>serviços em nossos próprios projetos, sejam eles grandes ou pequenos? Vale a pena investir em</p><p>conhecimento e capacitação nessa área? Essas são perguntas importantes que podemos fazer</p><p>para avançar em direção a uma gestão mais eficiente e colaborativa, para uma vida melhor e</p><p>mais organizada também!</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Considerações finais</p><p>Em um mundo cada vez mais digital, a gestão eficiente de</p><p>serviços de TI é crucial para o sucesso das organizações.</p><p>Frameworks, como ITIL e COBIT, fornecem diretrizes e</p><p>processos para garantir a entrega consistente e confiável de</p><p>serviços de TI, alinhados às necessidades de negócios. No</p><p>entanto, cada organização é única e pode precisar adaptar</p><p>esses frameworks às suas necessidades específicas. A</p><p>adoção de metodologias ágeis, automação de processos</p><p>e análise de dados pode ajudar as empresas a serem mais</p><p>eficientes e a tomar decisões mais assertivas. A gestão de</p><p>riscos e inovação é fundamental para garantir a satisfação</p><p>dos clientes e o sucesso dos projetos de TI. É importante</p><p>investir em ações que garantam a segurança e a eficiência</p><p>dos processos e se adaptar às novas tecnologias e demandas</p><p>do mercado, seguida da avaliação e aprimoramento dos</p><p>processos e serviços de TI é fundamental para garantir os</p><p>melhores serviços.</p><p>Referências</p><p>ABOUT AXELOS. AXELOS, c2023. Disponível em: https://www.</p><p>axelos.com/about-axelos Acesso em: 10 abr. 2023.</p><p>CARVALHO, Marly M. de; RABECHINI JUNIOR, Roque.</p><p>Fundamentos em gestão de projetos: construindo</p><p>competências para gerenciar projetos. São Paulo: Atlas, 2011.</p><p>GAMMA, Erich et al.  Padrões de projetos: soluções</p><p>reutilizáveis de software orientados a objetos. Porto Alegre:</p><p>Bookman, 2000.</p><p>ISACA. ISACA, c2023. Disponível em: https://www.isaca.org/</p><p>about-us Acesso em: 10 abr. 2023.</p><p>KERZNER, Harold.  Gerenciamento de projetos: uma</p><p>abordagem sistêmica para planejamento, programação e</p><p>controle. 2. ed. São Paulo: Blücher, 2021.</p><p>KERZNER, Harold. Gestão de Projetos: as melhores práticas.</p><p>Porto Alegre: Bookman, 2006.</p><p>MENEZES, Luís C. de M. Gestão de projetos. São Paulo: Atlas,</p><p>2009.</p><p>PEREIRA, Cristiano; FERREIRA, Carlos. Identificação de</p><p>Práticas e Recursos de Gestão do Valor das TI no COBIT</p><p>5. Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação,</p><p>n. 15, p. 17-33, 2015. Disponível em: https://dialnet.unirioja.es/</p><p>servlet/articulo?codigo=6664580</p><p>Acesso em: 10 abr. 2023.</p><p>STEUPERAERT, Dirk. COBIT 2019: a significant</p><p>update. EDPACS, v. 59, n. 1, p. 14-18, 2019.</p><p>VAN BON, Jan et al. Foundations of IT Service Management</p><p>Based on ITIL®. ‘s-Hertogenbosch: Van Haren, 2008.</p><p>https://www.axelos.com/about-axelos</p><p>https://www.axelos.com/about-axelos</p><p>https://www.isaca.org/about-us</p><p>https://www.isaca.org/about-us</p><p>https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6664580</p><p>https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6664580</p><p>Segurança da informação</p><p>154</p><p>Objetivo de aprendizagem</p><p>Compreender a importância da gestão da segurança da</p><p>informação para as organizações.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Plano de gestão de segurança de informação;</p><p>• Políticas, normas e leis;</p><p>• Análise de risco.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>A segurança da informação é um tema de extrema</p><p>importância atualmente, visto que, cada vez mais,</p><p>as empresas e organizações lidam com uma grande</p><p>quantidade de informações sensíveis e confidenciais. A</p><p>gestão da segurança da informação deve ser tratada com</p><p>seriedade e responsabilidade, pois a falta de cuidado pode</p><p>resultar em prejuízos financeiros, danos à imagem da</p><p>empresa e perda de confiança dos clientes. Nesse contexto,</p><p>a elaboração de um Plano de Gestão de Segurança de</p><p>Informação (PGSI) é fundamental, pois, por meio dele, são</p><p>definidas as políticas, normas e diretrizes a serem adotadas</p><p>pela organização. A análise de risco é um importante</p><p>procedimento para identificar vulnerabilidades e ameaças</p><p>que possam comprometer a segurança da informação</p><p>e, assim, elaborar um plano de ação eficaz. É importante</p><p>ressaltar que existem normas e leis que regulamentam</p><p>a gestão da segurança da informação, e que as empresas</p><p>devem estar em conformidade com essas regras para evitar</p><p>sanções legais e prejuízos financeiros.</p><p>Segurança da informação</p><p>155</p><p>Plano de gestão de segurança</p><p>de informação</p><p>A segurança da informação é um conjunto de medidas</p><p>e práticas adotadas para proteger as informações de uma</p><p>organização contra ameaças internas e externas (KERZNER,</p><p>2006).</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Como ser um profissional de segurança da informação?</p><p>(Primeiros passos e oportunidades)</p><p>Notícias sobre vazamento de dados aparecem todos os dias,</p><p>os profissionais que trabalham com segurança da informação</p><p>estão em alta no mercado e as empresas precisam cada vez</p><p>mais investir em tecnologia de segurança digital. A formação</p><p>de um profissional dessa área é cheia de desafios e muito</p><p>estudo. Veja, neste vídeo, alguns caminhos sobre esse nicho.</p><p>Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=H2-fEbypIy8</p><p>Acesso em: 15/04/2023</p><p>Essas medidas podem incluir políticas, procedimentos,</p><p>tecnologias e treinamentos para garantir a</p><p>confidencialidade, integridade e disponibilidade</p><p>das informações. Assim, quando falamos sobre</p><p>confidencialidade, nos referimos à proteção das informações</p><p>contra o acesso não autorizado por pessoas ou sistemas</p><p>não autorizados. Isso pode incluir a criptografia de dados,</p><p>o controle de acesso físico e lógico e a segregação de</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=H2-fEbypIy8</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=H2-fEbypIy8</p><p>Segurança da informação</p><p>156</p><p>funções. A integridade é para a proteção das informações</p><p>contra alterações não autorizadas ou acidentais, que pode</p><p>incluir o uso de assinaturas digitais, controle de alterações</p><p>e monitoramento de sistemas. Por fim, a disponibilidade</p><p>remete à garantia de que as informações estejam sempre</p><p>disponíveis para aqueles que têm autorização para acessá-</p><p>las, o que pode incluir backups, redundância de sistemas e</p><p>planos de contingência (ABNT, 2006).</p><p>A segurança da informação é importante para garantir</p><p>a privacidade, confidencialidade e confiabilidade das</p><p>informações, proteger a propriedade intelectual e reduzir o</p><p>risco de perdas financeiras e legais para a organização.</p><p>É importante ressaltar que outros conceitos, como</p><p>autenticidade, responsabilidade e conformidade, também</p><p>podem ser considerados pilares da segurança da informação,</p><p>dependendo das necessidades e das particularidades de</p><p>cada organização.</p><p>FIGURA 1</p><p>Esses três pilares são</p><p>interdependentes e</p><p>complementares, e devem</p><p>ser considerados em</p><p>conjunto para garantir a</p><p>segurança da informação</p><p>na organização.</p><p>Fonte: adaptado de: https://</p><p>www.security.ufrj.br/wp-content/</p><p>uploads/2020/04/pilares.png Acesso</p><p>em: 26 abr. 2023.</p><p>https://www.security.ufrj.br/wp-content/uploads/2020/04/pilares.png</p><p>https://www.security.ufrj.br/wp-content/uploads/2020/04/pilares.png</p><p>https://www.security.ufrj.br/wp-content/uploads/2020/04/pilares.png</p><p>Segurança da informação</p><p>157</p><p>Os pilares são os princípios que norteiam a elaboração e a</p><p>implementação de um plano de gestão de segurança da</p><p>informação. A adoção desses pilares é fundamental para</p><p>estabelecer uma cultura de segurança da informação na</p><p>organização, bem como para definir as políticas, práticas,</p><p>procedimentos e diretrizes de segurança adequados às suas</p><p>necessidades (MARTINS; SANTOS, 2005). As políticas, práticas,</p><p>procedimentos e diretrizes são diferentes elementos que</p><p>compõem um Plano de Gestão de Segurança da Informação</p><p>(PGSI), cada um com sua finalidade específica. Veja no</p><p>quadro 1 suas descrições:</p><p>Descrições das políticas, procedimentos, diretrizes e</p><p>práticas aplicadas em um PSGI</p><p>Políticas</p><p>São documentos que estabelecem as diretrizes</p><p>gerais e os objetivos da segurança da informação</p><p>na organização, incluindo a definição dos papéis</p><p>e responsabilidades das pessoas envolvidas.</p><p>As políticas devem ser baseadas nos pilares de</p><p>confidencialidade, integridade e disponibilidade</p><p>e devem ser revisadas periodicamente para</p><p>garantir que permaneçam relevantes e</p><p>atualizadas.</p><p>Práticas</p><p>São documentos que descrevem as atividades</p><p>específicas que devem ser realizadas para</p><p>atender às políticas de segurança da informação.</p><p>Os procedimentos detalham as etapas a serem</p><p>seguidas para garantir a confidencialidade,</p><p>integridade e disponibilidade das informações,</p><p>incluindo as medidas de segurança a serem</p><p>adotadas em caso de incidentes.</p><p>QUADRO 1</p><p>Fonte: adaptado de Martins e Santos</p><p>(2005).</p><p>Segurança da informação</p><p>158</p><p>Procedimentos</p><p>São orientações para a implementação de</p><p>políticas e procedimentos de segurança da</p><p>informação. As diretrizes fornecem informações</p><p>específicas sobre como implementar as políticas</p><p>e os procedimentos, incluindo as melhores</p><p>práticas e os padrões de segurança.</p><p>Diretrizes</p><p>São ações e medidas concretas adotadas</p><p>para garantir a segurança da informação</p><p>na organização. As práticas devem estar</p><p>alinhadas às políticas, procedimentos e</p><p>diretrizes de segurança da informação e</p><p>devem ser implementadas de acordo com as</p><p>melhores práticas e os padrões de segurança</p><p>estabelecidos.</p><p>Todos esses elementos se encaixam nos pilares de</p><p>confidencialidade, integridade e disponibilidade, pois são</p><p>baseados nesses princípios e têm como objetivo garantir</p><p>a segurança da informação na organização. A adoção de</p><p>políticas, procedimentos, diretrizes e práticas adequadas é</p><p>fundamental para proteger a informação contra ameaças</p><p>internas e externas, garantindo a confiança, credibilidade e</p><p>continuidade dos negócios (MARTINS; SANTOS, 2005).</p><p>ASSISTA</p><p>Quais são os passos para a produção</p><p>de um plano de gestão de segurança</p><p>da informação?</p><p>O vídeo apresenta a implementação do PGSI e os itens aos</p><p>quais devemos nos atentar para criação do plano.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Segurança da informação</p><p>159</p><p>Ao criar um plano de gestão de segurança de informação,</p><p>a empresa deve confeccionar um documento que descreva</p><p>as medidas técnicas e organizacionais que uma empresa</p><p>implementa para garantir a confidencialidade, integridade</p><p>e disponibilidade de suas informações. Ele deve ser</p><p>desenvolvido levando em consideração as necessidades</p><p>específicas da organização, seus objetivos de negócios,</p><p>riscos associados e os requisitos regulatórios aplicáveis</p><p>(ALEXANDRIA, 2009).</p><p>Entre os pontos de importância que um PGSI pode oferecer</p><p>a uma organização, podemos listar os seguintes itens:</p><p>• Proteção</p><p>de informações críticas: ajuda a identificar</p><p>as informações críticas da organização e fornece</p><p>medidas de segurança adequadas para protegê-las</p><p>de ameaças internas e externas.</p><p>• Redução de riscos: realiza uma avaliação de riscos</p><p>e estabelece medidas para mitigá-los, reduzindo o</p><p>impacto de possíveis incidentes de segurança.</p><p>FIGURA 2</p><p>A criação de um PGSI</p><p>é importante para</p><p>proteger as informações</p><p>confidenciais da empresa,</p><p>garantir a conformidade</p><p>regulatória, gerenciar</p><p>riscos, melhorar a</p><p>reputação e reduzir custos</p><p>associados à violação de</p><p>segurança da informação..</p><p>Segurança da informação</p><p>160</p><p>• Conformidade regulatória: muitas organizações</p><p>são obrigadas a seguir regulamentações específicas</p><p>relacionadas à segurança da informação. Ter um</p><p>PGSI ajuda a garantir que a organização esteja em</p><p>conformidade com essas regulamentações.</p><p>• Aumento da confiança dos clientes: uma</p><p>organização que possui medidas adequadas</p><p>de segurança da informação pode aumentar a</p><p>confiança dos clientes e parceiros de negócios,</p><p>incentivando negócios mais vantajosos.</p><p>• Redução de custos: pode reduzir os custos</p><p>associados a incidentes de segurança, como danos à</p><p>reputação da organização, perda de receita e custos</p><p>de reparo.</p><p>• Melhoria da eficiência: ajuda a estabelecer políticas</p><p>e procedimentos claros e padronizados para a</p><p>segurança da informação, o que pode aumentar a</p><p>eficiência operacional da organização.</p><p>Você pode, então, observar a relevância em uma organização</p><p>criar um PGSI e como isso influencia a imagem da empresa.</p><p>Segurança da informação</p><p>161</p><p>Políticas, normas e leis</p><p>A política estabelecida dentro de um PGSI deve ser</p><p>sustentada pelos três pilares que são: a confidencialidade,</p><p>integridade e disponibilidade das informações. Podemos</p><p>considerar que cada empresa tem uma política própria</p><p>devido à variação das necessidades e objetivos específicos</p><p>de cada organização.</p><p>No entanto, algumas das políticas que geralmente estão</p><p>incluídas em um PGSI são:</p><p>• Política de segurança da informação: define as</p><p>diretrizes gerais para a segurança da informação,</p><p>incluindo objetivos de segurança, responsabilidades,</p><p>procedimentos de controle e padrões técnicos.</p><p>• Política de acesso à informação: estabelece regras</p><p>para a concessão de acesso aos sistemas e dados</p><p>da empresa, incluindo requisitos de autenticação,</p><p>autorização e privilégios de acesso.</p><p>FIGURA 3</p><p>A política de segurança</p><p>da informação deve ser</p><p>adaptada às características</p><p>e às necessidades</p><p>específicas de cada</p><p>empresa, garantindo</p><p>que a proteção da</p><p>informação seja adequada</p><p>e proporcional aos riscos</p><p>enfrentados.</p><p>Segurança da informação</p><p>162</p><p>• Política de senhas: define os requisitos de segurança</p><p>para senhas, incluindo complexidade, expiração,</p><p>reutilização e armazenamento seguro.</p><p>• Política de controle de acesso: define as regras para</p><p>gerenciamento de acesso a recursos e informações,</p><p>incluindo a necessidade de autorização prévia e</p><p>controles de segregação de funções.</p><p>• Política de backup e recuperação de dados:</p><p>estabelece os requisitos para a realização de backup</p><p>de dados e planos de recuperação em caso de falhas</p><p>ou desastres.</p><p>• Política de gerenciamento de incidentes: define</p><p>os procedimentos a serem seguidos em caso de</p><p>incidentes de segurança da informação, incluindo</p><p>a notificação de autoridades competentes e a</p><p>comunicação com partes interessadas.</p><p>• Política de classificação da informação: estabelece</p><p>as categorias de classificação da informação da</p><p>empresa e os requisitos de segurança para cada</p><p>uma delas.</p><p>Essas são algumas das políticas que podem estar incluídas</p><p>em um PGSI. No entanto, cada empresa pode ter suas</p><p>próprias necessidades e requisitos específicos, e o conjunto</p><p>de políticas pode ser adaptado de acordo com essas</p><p>necessidades (MACHADO, 2014).</p><p>Segurança da informação</p><p>163</p><p>ASSISTA</p><p>Procedimentos, práticas e diretrizes</p><p>do PSGI</p><p>Este vídeo detalha cada um dos itens que compõem os</p><p>procedimentos, as diretrizes e as práticas do PGSI.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Além das políticas estabelecidas, existem normas que</p><p>podem ser utilizadas para orientar a criação e a</p><p>implementação de um PGSI. As normas fornecem</p><p>uma estrutura e diretrizes para o desenvolvimento e</p><p>implementação de um sistema de gestão de segurança da</p><p>informação eficaz e robusto, além de ajudar as organizações</p><p>a identificar e avaliar os riscos de segurança da informação, a</p><p>definir controles de segurança adequados e a implementar</p><p>medidas para monitorar e melhorar continuamente a</p><p>segurança da informação.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Para que serve a ISO 27001 – Sistema de</p><p>Gestão da Segurança da Informação</p><p>Entenda sobre o uso e a utilidade da ISO 27001.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/T0CDPJLgFcI</p><p>Acesso em: 15/04/2023</p><p>https://youtu.be/T0CDPJLgFcI</p><p>https://youtu.be/T0CDPJLgFcI</p><p>Segurança da informação</p><p>164</p><p>As normas também ajudam as organizações a demonstrar</p><p>conformidade com as melhores práticas em segurança da</p><p>informação e a obter a certificação de conformidade com a</p><p>norma, o que pode ser um requisito fundamental para fazer</p><p>negócios com algumas empresas ou para cumprir certas</p><p>exigências regulatórias. Além disso, a norma pode ajudar a</p><p>aumentar a confiança dos clientes, parceiros e outras partes</p><p>interessadas na capacidade da organização de proteger suas</p><p>informações (MACHADO, 2014). As normas mais comuns</p><p>são:</p><p>ISO/IEC 27001: norma internacional que estabelece os</p><p>requisitos para um Sistema de Gestão de Segurança da</p><p>Informação (SGSI). Ela fornece um conjunto abrangente</p><p>de controles de segurança da informação, que podem</p><p>ser implementados para proteger as informações da</p><p>organização.</p><p>ISO/IEC 27002: norma internacional que fornece um</p><p>conjunto de diretrizes e princípios para a gestão da segurança</p><p>da informação. Ela descreve as boas práticas para a gestão</p><p>da segurança da informação e inclui uma lista de controles</p><p>de segurança da informação que podem ser implementados</p><p>para proteger as informações da organização.</p><p>NIST SP 800-53: conjunto de controles de segurança da</p><p>informação desenvolvido pelo Instituto Nacional de Padrões</p><p>e Tecnologia dos Estados Unidos. Ele é amplamente</p><p>utilizado por agências governamentais e organizações</p><p>privadas em todo o mundo.</p><p>PCI DSS: é um conjunto de padrões de segurança</p><p>desenvolvido pelo Conselho de Segurança da Indústria de</p><p>Cartões de Pagamento. Ele se aplica a organizações que</p><p>armazenam, processam ou transmitem dados de cartões de</p><p>crédito e débito.</p><p>Segurança da informação</p><p>165</p><p>Essas são algumas das normas mais comuns utilizadas</p><p>para orientar a criação e implementação de um PGSI. É</p><p>importante lembrar que as normas devem ser adaptadas</p><p>às necessidades e riscos específicos da organização e que</p><p>a conformidade com as normas não garante a segurança</p><p>da informação. É necessária uma abordagem holística e</p><p>integrada para proteger efetivamente as informações da</p><p>organização (ABNT, 2006).</p><p>Outro ponto impactante para a produção do PGSI são as</p><p>leis existentes em um país ou região. As leis são criadas para</p><p>garantir a segurança das informações, evitar incidentes de</p><p>segurança e proteger os direitos dos cidadãos. Dessa forma,</p><p>as leis são importantes referências na elaboração do PGSI,</p><p>pois fornecem orientações claras e específicas sobre o que</p><p>deve ser considerado na proteção da informação (ABNT,</p><p>2006).</p><p>No Brasil, existem várias leis e medidas que impactam a</p><p>produção do PGSI. Veja o infográfico:</p><p>FIGURA 4</p><p>Ao produzir um PGSI, a</p><p>empresa precisa seguir as</p><p>normas e regulamentações</p><p>estabelecidas pelas leis</p><p>aplicáveis, garantindo que</p><p>a segurança da informação</p><p>esteja em conformidade</p><p>com as exigências legais.</p><p>Leis que influenciam</p><p>no desenvolvimento do</p><p>PGSI</p><p>estabelece regras para a coleta,</p><p>armazenamento, tratamento e</p><p>compartilhamento de dados pessoais no Brasil.</p><p>Isso impacta diretamente a segurança da</p><p>informação, pois as empresas precisam garantir</p><p>que os dados pessoais sejam protegidos contra</p><p>acesso não autorizado, perda ou roubo.</p><p>Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD):</p><p>estabelece princípios, direitos e deveres para o uso da internet</p><p>no Brasil. A lei exige que as empresas de internet adotem</p><p>medidas de segurança adequadas para proteger a privacidade</p><p>e a integridade dos dados dos usuários.</p><p>Marco Civil da Internet:</p><p>define crimes relacionados à internet e estabelece penalidades</p><p>para violações de segurança da informação, como acesso não</p><p>autorizado a sistemas de computador, interceptação de dados e</p><p>sabotagem de sistemas.</p><p>Leis de Crimes Cibernéticos:</p><p>regula o acesso a informações públicas no Brasil. A lei exige que</p><p>as agências governamentais protejam as informações pessoais</p><p>e confidenciais dos cidadãos.</p><p>Lei de Acesso à Informação:</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Segurança da informação</p><p>167</p><p>Essas leis e medidas impactam diretamente a produção</p><p>do PGSI, pois exigem que as empresas adotem medidas</p><p>de segurança adequadas para proteger as informações</p><p>pessoais e confidenciais dos usuários e clientes, além de</p><p>estabelecerem penalidades para violações de segurança da</p><p>informação.</p><p>Por fim, devemos ter conhecimento que as leis estabelecem</p><p>penalidades para violações de segurança da informação,</p><p>o que incentiva as empresas a adotarem medidas de</p><p>segurança adequadas para protegê-las. A produção do</p><p>PGSI em conformidade com as leis aplicáveis também</p><p>demonstra comprometimento da empresa com a proteção</p><p>da informação, aumentando a confiança dos clientes e</p><p>usuários (MACHADO, 2014).</p><p>REFLITA</p><p>Utilizando o PGSI em projetos sociais</p><p>A gestão de segurança da informação é um tema muito</p><p>atual e fundamental em projetos sociais, especialmente</p><p>quando envolvem a coleta e o armazenamento de dados</p><p>sensíveis de pessoas ou comunidades vulneráveis. Nesses</p><p>casos, é necessário criar um plano de gestão de segurança</p><p>da informação (PGSI) que garanta a proteção desses dados,</p><p>além de respeitar a privacidade e os direitos dos indivíduos</p><p>envolvidos.</p><p>Para desenvolver um PGSI efetivo em um projeto social, é importante seguir as normas e leis</p><p>aplicáveis, bem como estabelecer políticas e procedimentos claros de segurança da informação.</p><p>Além disso, é fundamental realizar uma análise de risco detalhada, considerando os possíveis</p><p>riscos associados à coleta e armazenamento de dados sensíveis e à divulgação indevida dessas</p><p>informações. Ao adotar um PGSI em projetos sociais, as organizações podem proteger os dados</p><p>confidenciais dos indivíduos envolvidos, bem como garantir a transparência e a responsabilidade</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Segurança da informação</p><p>168</p><p>em relação ao uso dessas informações. Isso pode aumentar a confiança e a participação dos</p><p>indivíduos e comunidades envolvidos, além de melhorar a eficácia do projeto como um todo.</p><p>Reflita: como podemos garantir que os projetos sociais estejam devidamente protegidos contra</p><p>possíveis riscos e ameaças relacionados à segurança da informação? Como podemos assegurar</p><p>que os indivíduos e comunidades vulneráveis envolvidos se sintam seguros e confiantes em</p><p>compartilhar seus dados pessoais?</p><p>Segurança da informação</p><p>169</p><p>Análise de risco</p><p>A análise de risco é uma etapa fundamental na elaboração</p><p>de um PGSI. Ela consiste em avaliar os riscos potenciais</p><p>aos quais as informações da organização estão expostas e</p><p>determinar a probabilidade de ocorrência e o impacto que</p><p>esses riscos podem ter sobre a segurança da informação.</p><p>A análise de risco no contexto do</p><p>PGSI deve abranger todas as áreas e</p><p>processos da organização que envolvam</p><p>o processamento, armazenamento ou</p><p>transmissão de informações, desde os</p><p>sistemas de informação até a gestão de</p><p>terceiros e colaboradores.</p><p>O objetivo da análise de risco é identificar vulnerabilidades e</p><p>ameaças, estimar a probabilidade e o impacto da ocorrência</p><p>desses riscos, e definir medidas de controle e mitigação para</p><p>reduzir os riscos a um nível aceitável para a organização.</p><p>Entre os principais benefícios da análise de risco dentro do</p><p>PGSI, podemos destacar:</p><p>• Identificar as ameaças, vulnerabilidades e riscos aos</p><p>quais as informações da organização estão expostas;</p><p>• Avaliar a probabilidade e o impacto de ocorrência</p><p>desses riscos;</p><p>• Priorizar a alocação de recursos e investimentos em</p><p>segurança da informação;</p><p>Segurança da informação</p><p>170</p><p>• Definir as medidas de controle e mitigação mais</p><p>adequadas para reduzir os riscos a um nível aceitável;</p><p>• Estabelecer uma cultura de segurança da informação</p><p>na organização;</p><p>• Garantir o cumprimento das leis, normas e</p><p>regulamentações relacionadas à segurança da</p><p>informação;</p><p>• Proteger a reputação e imagem da organização;</p><p>• Reduzir os custos e danos associados a incidentes</p><p>de segurança da informação;</p><p>• Aumentar a confiança dos clientes, parceiros e</p><p>stakeholders na capacidade da organização em</p><p>proteger suas informações.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Segurança da informação:</p><p>Gestão de riscos</p><p>Veja o tratamento de riscos, segundo a ISO/IEC 27005.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/T0CDPJLgFcI</p><p>Acesso em: 15/04/2023</p><p>A aplicação da análise de riscos em uma empresa pode</p><p>variar de acordo com o seu tamanho, setor de atuação e</p><p>complexidade do seu ambiente de tecnologia da informação.</p><p>No entanto, de forma geral, as empresas aplicam a análise</p><p>de riscos seguindo as etapas:</p><p>https://youtu.be/eDfnWmZD8ps</p><p>https://youtu.be/eDfnWmZD8ps</p><p>Segurança da informação</p><p>171</p><p>• Identificação dos ativos: a primeira etapa consiste</p><p>em identificar todos os ativos de informação da</p><p>organização que precisam ser protegidos. Isso inclui</p><p>dados, sistemas, equipamentos, softwares, redes,</p><p>dentre outros.</p><p>• Identificação das ameaças: a empresa precisa</p><p>identificar as ameaças que podem afetar seus ativos</p><p>de informação, como ataques cibernéticos, desastres</p><p>naturais, falhas de equipamentos, dentre outros.</p><p>• Identificação das vulnerabilidades: em seguida, é</p><p>necessário identificar as vulnerabilidades dos ativos</p><p>de informação, que são pontos fracos que podem ser</p><p>explorados pelas ameaças. Por exemplo, uma senha</p><p>fraca em um sistema pode ser uma vulnerabilidade</p><p>para um ataque cibernético.</p><p>• Avaliação dos riscos: a empresa precisa avaliar a</p><p>probabilidade e o impacto de ocorrência de cada</p><p>risco identificado, atribuindo uma nota de acordo</p><p>com uma escala pré-definida.</p><p>• Definição das medidas de controle: com base</p><p>nos riscos identificados, a empresa deve definir as</p><p>medidas de controle mais adequadas para mitigar</p><p>os riscos a um nível aceitável. Isso pode incluir a</p><p>implementação de controles técnicos, treinamento</p><p>de funcionários, políticas de segurança da infor-</p><p>mação, dentre outros.</p><p>• Implementação das medidas de controle: após a</p><p>definição das medidas de controle, a empresa deve</p><p>implementá-las e garantir que sejam efetivas na</p><p>redução dos riscos.</p><p>Segurança da informação</p><p>172</p><p>• Monitoramento e revisão: por fim, a empresa deve</p><p>monitorar continuamente o ambiente de segurança</p><p>da informação e revisar periodicamente a análise</p><p>de riscos para garantir que as medidas de controle</p><p>ainda sejam adequadas e efetivas.</p><p>A aplicação da análise de riscos envolve uma abordagem</p><p>sistemática para identificar e avaliar os riscos de segurança</p><p>da informação da empresa e definir as medidas de controle</p><p>adequadas para mitigá-los (MACHADO, 2014).</p><p>A aplicação da análise de riscos envolve uma abordagem</p><p>sistemática para identificar e avaliar os riscos de segurança</p><p>da informação da empresa e definir as medidas de controle</p><p>adequadas para mitigá-los.</p><p>FIGURA 5</p><p>A análise de risco é</p><p>fundamental para garantir</p><p>a segurança da informação</p><p>e proteger a organização</p><p>contra os riscos e as</p><p>ameaças cada vez mais</p><p>frequentes e sofisticados.</p><p>Considerações finais</p><p>A segurança da informação é um tema de grande</p><p>importância que deve ser levado a sério por empresas</p><p>e organizações que lidam com informações sensíveis.</p><p>A adoção de um Plano de Gestão de Segurança de</p><p>Informação (PGSI) é uma das principais medidas que as</p><p>empresas podem tomar para garantir a segurança de seus</p><p>dados. Por meio desse plano, é possível definir</p><p>políticas,</p><p>normas e diretrizes que estabeleçam procedimentos</p><p>seguros para o tratamento, armazenamento e</p><p>compartilhamento das informações. A análise de risco</p><p>é um procedimento importante que deve ser realizado</p><p>periodicamente para identificar ameaças e vulnerabilidades</p><p>e tomar as medidas necessárias para reduzir os riscos.</p><p>Além disso, é importante lembrar que existem normas e leis</p><p>que regulamentam a gestão da segurança da informação, e</p><p>que as empresas devem estar em conformidade com essas</p><p>regras para evitar sanções legais.</p><p>Referências</p><p>ALEXANDRIA, João C. S. de. Gestão de Segurança da Informação: uma</p><p>proposta para potencializar a efetividade da Segurança da Informação</p><p>em ambiente de pesquisa científica. 2009. 193 f. Tese de Doutorado</p><p>(Doutorado em Ciências na Área de Tecnologia Nuclear) – Universidade</p><p>de São Paulo, São Paulo, 2009.</p><p>ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO/</p><p>IEC 27001:2006: Tecnologia da informação — Técnicas de segurança</p><p>— Sistemas de gestão de segurança da informação — Requisito. Rio de</p><p>Janeiro, 2006.</p><p>KERZNER, Harold.  Gestão de Projetos: as melhores práticas. Porto</p><p>Alegre: Bookman, 2006.</p><p>MACHADO, Felipe N. R. Segurança da informação: princípios e controle</p><p>de ameaças. 1. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2014.</p><p>MARTINS, Alaíde B.; SANTOS, Celso A. S. Uma metodologia</p><p>para implantação de um Sistema de Gestão de Segurança da</p><p>Informação. JISTEM-Journal of Information Systems and Technology</p><p>Management, v. 2, p. 121-136, 2005. Disponível em: https://www.scielo.br/j/</p><p>jistm/a/hQnY4VLTvnP3rwhjxnxrYct/abstract/?lang=pt Acesso em: 26 abr.</p><p>2023.</p><p>https://www.scielo.br/j/jistm/a/hQnY4VLTvnP3rwhjxnxrYct/abstract/?lang=pt</p><p>https://www.scielo.br/j/jistm/a/hQnY4VLTvnP3rwhjxnxrYct/abstract/?lang=pt</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>175</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Entender como a informação pode se tornar uma vantagem</p><p>competitiva para a organização.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Dados, informação e conhecimento;</p><p>• Tipos de conhecimento;</p><p>• Conhecimento e vantagem competitiva.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>Atualmente, no mundo dos negócios, a informação se</p><p>tornou um dos principais ativos das empresas, podendo ser</p><p>uma fonte de vantagem competitiva. Para isso, é necessário</p><p>entender a diferença entre dados, informação e conheci-</p><p>mento, bem como os diferentes tipos de conhecimento</p><p>existentes. A gestão adequada desses recursos permite que</p><p>as organizações tomem decisões mais assertivas e efetivas,</p><p>otimizando seus processos e maximizando seus resultados.</p><p>Nesse contexto, o conhecimento se torna um elemento-chave</p><p>para a criação de uma vantagem competitiva, uma vez que</p><p>permite às empresas desenvolver produtos e serviços dife-</p><p>renciados, antecipar tendências de mercado e aprimorar</p><p>seus processos de produção e logística. É fundamental,</p><p>portanto, que a empresa entenda a importância da gestão</p><p>de dados, da gestão da informação e da gestão do conheci-</p><p>mento, a fim de alavancar seus negócios e se destacar em</p><p>um ambiente cada vez mais competitivo.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>176</p><p>Dados, informação e</p><p>conhecimento</p><p>Os dados, a informação e o conhecimento são elementos</p><p>interdependentes, que seguem juntos para ajudar a</p><p>melhorar a compreensão de um assunto ou problema</p><p>específico. Vejamos um bom exemplo: uma empresa que</p><p>coleta dados de vendas de seus produtos em um banco de</p><p>dados e, em seguida, esses dados são organizados e proces-</p><p>sados para gerar informações úteis, como identificar quais</p><p>produtos são mais vendidos em cada região. Essas informa-</p><p>ções podem ser usadas para gerar conhecimento sobre as</p><p>preferências dos consumidores e para tomar decisões infor-</p><p>madas sobre a estratégia de marketing da empresa. Vamos</p><p>entender melhor cada um desses elementos.</p><p>O que são os dados?</p><p>Os dados são informações que podem ser coletadas, arma-</p><p>zenadas, processadas e utilizadas para uma variedade de</p><p>fins. Eles são um conjunto de valores brutos, que podem ser</p><p>quantitativos ou qualitativos, e representam características</p><p>ou medidas de um determinado objeto, evento ou fenômeno.</p><p>Com a crescente importância da tecnologia e da informação</p><p>nas sociedades modernas, os dados têm se tornado um</p><p>recurso valioso para muitas empresas e organizações em todo</p><p>o mundo. Eles são utilizados para tomar decisões informadas,</p><p>identificar tendências, melhorar a eficiência, personalizar</p><p>produtos e serviços e promover a inovação (MENEZES, 2018).</p><p>As empresas utilizam os dados de diversas formas para</p><p>obter insights valiosos sobre seus negócios e seus clientes.</p><p>insights: são percepções ou</p><p>entendimentos profundos</p><p>e úteis que podem ser</p><p>derivados da análise de</p><p>dados ou informações.</p><p>Eles são o resultado de</p><p>uma análise cuidadosa</p><p>e crítica de dados brutos</p><p>ou informações e podem</p><p>ser usados para informar</p><p>decisões de negócios,</p><p>melhorar processos</p><p>ou desenvolver novos</p><p>produtos e serviços.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>177</p><p>Por exemplo, os dados podem ser utilizados para analisar o</p><p>comportamento do consumidor, identificar as preferências</p><p>dos clientes e personalizar produtos e serviços para atender</p><p>às suas necessidades individuais (BARBIERI, 2020).</p><p>Os dados também podem ser utilizados para monitorar o</p><p>desempenho de uma empresa, identificar problemas e opor-</p><p>tunidades de melhoria e para criar estratégias de negócios</p><p>mais eficazes. As empresas também utilizam técnicas de</p><p>análise de dados para extrair insights e informações impor-</p><p>tantes a partir dos seus conjuntos de dados. Essas técnicas</p><p>podem incluir a análise estatística, mineração de dados,</p><p>Inteligência Artificial e aprendizado de máquina, permi-</p><p>tindo que as empresas processem grandes quantidades</p><p>de dados rapidamente e identifiquem padrões e tendên-</p><p>cias que podem ser usados para melhorar seus negócios</p><p>(KERZNER, 2011).</p><p>Os dados são importantes por várias razões. Veja o quadro 1.</p><p>FIGURA 1</p><p>Os dados coletados pela</p><p>empresa são informações</p><p>valiosas e essenciais para a</p><p>tomada de decisões.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>178</p><p>O valor dos dados e sua importância em cada área</p><p>Tomada de decisão</p><p>informada</p><p>A análise de dados pode ser usada para obter insights</p><p>valiosos que ajudam a tomar decisões informadas em</p><p>diversas áreas, como finanças, marketing, operações</p><p>e recursos humanos. Por exemplo, uma empresa de</p><p>varejo pode usar dados de vendas para identificar</p><p>quais produtos estão vendendo mais e quais estão</p><p>ficando no estoque. Esses insights podem ser usados</p><p>para tomar decisões informadas sobre a seleção de</p><p>produtos, preços e promoções.</p><p>Identificação de</p><p>tendências</p><p>A análise de dados também pode ajudar a identificar</p><p>tendências e padrões em áreas específicas, como</p><p>comportamento do consumidor, condições do</p><p>mercado e desempenho da empresa. Por exemplo,</p><p>uma empresa de mídia pode usar dados de audiência</p><p>para identificar tendências em relação aos tipos de</p><p>conteúdo que estão sendo mais consumidos pelos</p><p>seus leitores ou telespectadores. Essas informações</p><p>podem ser usadas para criar conteúdo mais relevante</p><p>e atraente para o público.</p><p>Melhoria da</p><p>eficiência</p><p>A análise de dados pode ser usada para identificar</p><p>áreas nas quais uma empresa pode melhorar</p><p>sua eficiência e produtividade. Por exemplo,</p><p>uma empresa de logística pode usar dados de</p><p>rastreamento de veículos para identificar rotas mais</p><p>eficientes e reduzir o tempo de entrega de suas</p><p>encomendas.</p><p>Personalização A análise de dados também pode ser usada para</p><p>personalizar produtos e serviços para atender às</p><p>necessidades e preferências individuais dos clientes.</p><p>Por exemplo, uma empresa de varejo pode usar</p><p>dados de histórico de compras para recomendar</p><p>produtos específicos com base nos interesses do</p><p>cliente.</p><p>Inovação A análise de dados pode ajudar a identificar</p><p>novas oportunidades e ideias para inovação e</p><p>desenvolvimento de novos produtos e serviços. Por</p><p>exemplo, uma empresa de tecnologia pode usar</p><p>dados de pesquisa de mercado para identificar</p><p>tendências emergentes e desenvolver novos produtos</p><p>que atendam às necessidades dos consumidores.</p><p>QUADRO 1</p><p>Fonte: adaptado</p><p>de Sharda et al.</p><p>(2019).</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>179</p><p>No entanto, é importante ressaltar que a coleta e o uso de</p><p>dados devem ser feitos de forma ética e responsável. As</p><p>empresas devem respeitar a privacidade dos seus clientes e</p><p>garantir que os dados sejam utilizados apenas para os fins</p><p>previstos e de maneira segura (TERADA, 2008).</p><p>A relação dos dados com a informação</p><p>Embora os termos “dados” e “informação” sejam frequen-</p><p>temente usados de forma intercambiável, eles têm signifi-</p><p>cados distintos. Como você viu, dados são fatos brutos e sem</p><p>sentido que ainda não foram processados ou interpretados,</p><p>enquanto informações são dados organizados e contex-</p><p>tualizados, que possuem significado e valor para o usuário</p><p>(SHARDA et al., 2019).</p><p>Em outras palavras, os dados são a matéria-prima, enquanto</p><p>as informações são o produto final derivado dos dados. Os</p><p>dados são tipicamente coletados, armazenados e proces-</p><p>sados, a fim de produzir informações úteis e acionáveis</p><p>(KERZNER, 2011).</p><p>FIGURA 2</p><p>As empresas que utilizam</p><p>dados de forma estratégica</p><p>têm uma vantagem</p><p>competitiva e significativa</p><p>sobre aquelas que não</p><p>utilizam.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>180</p><p>Por exemplo, imagine que uma empresa colete dados de</p><p>vendas de seus produtos no período de um ano. Esses dados</p><p>podem incluir informações, como a quantidade de produtos</p><p>vendidos, o preço médio de venda, a localização geográfica</p><p>dos compradores, dentre outras. Esses dados brutos não</p><p>fornecem nenhuma informação útil ou significativa para a</p><p>empresa, no entanto, quando são organizados e contextu-</p><p>alizados, podem fornecer informações importantes, como</p><p>o desempenho de vendas em diferentes regiões, a sazo-</p><p>nalidade dos produtos, as preferências dos clientes, dentre</p><p>outras informações que podem ser usadas para tomar</p><p>decisões informadas e melhorar os resultados do negócio</p><p>(BARBIERI, 2020).</p><p>É comum as empresas utilizarem técnicas de análise de</p><p>dados, como data mining, análise estatística e apren-</p><p>dizado de máquina para extrair informações a partir dos</p><p>dados coletados. Essas técnicas permitem que as empresas</p><p>identifiquem padrões, tendências e insights que podem ser</p><p>usados para melhorar o desempenho do negócio (SHARDA</p><p>et al., 2019).</p><p>ASSISTA</p><p>Aplicação de técnicas de análise de dados</p><p>O vídeo explica as técnicas de análise de dados e suas</p><p>aplicações. Compreenda a sua importância.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>181</p><p>A visualização de dados é outra técnica que as empresas</p><p>utilizam para comunicar informações de forma clara e eficaz.</p><p>Gráficos, tabelas e outros tipos de representações visuais</p><p>são usados para apresentar informações de maneira mais</p><p>acessível e fácil de entender. As empresas também podem</p><p>usar sistemas de business intelligence (BI) para ajudar</p><p>na geração de informações. Esses sistemas são projetados</p><p>para coletar e analisar dados de várias fontes, permitindo</p><p>que as empresas vejam as informações em tempo real e</p><p>tomem decisões informadas com base nos dados coletados</p><p>(SHARDA et al., 2019).</p><p>São muitas ferramentas de análise e de estruturação de</p><p>dados, não é mesmo? Mas todas são usadas pelo mesmo</p><p>profissional?</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Qual a diferença entre</p><p>Analista de Negócio x Analista de BI</p><p>e Analista de Dados?</p><p>Neste vídeo, você pode entender melhor as diferenças e</p><p>semelhanças entre a pessoa Analista de Dados, Analista de BI</p><p>(business intelligence) e Analista de Dados.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/cjgMzhZ_wUI</p><p>Acesso em: 25/04/2023.</p><p>https://youtu.be/cjgMzhZ_wUI</p><p>https://youtu.be/cjgMzhZ_wUI</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>182</p><p>Como geramos conhecimento?</p><p>O conhecimento, por sua vez, é a compreensão e a inter-</p><p>pretação da informação, que permite tomar decisões infor-</p><p>madas e resolver problemas. Para compreender melhor</p><p>sobre como os dados gerados são transformados em infor-</p><p>mação, podemos observar o exemplo a seguir:</p><p>Um médico, que está estudando um novo tratamento</p><p>para uma doença, pode coletar dados de vários estudos</p><p>clínicos sobre o tratamento e organizar esses dados</p><p>em um banco de dados. Em seguida, ele pode analisar</p><p>esses dados para extrair informações relevantes, como</p><p>eficácia do tratamento, efeitos colaterais e resultados</p><p>de longo prazo. Com base nessas informações, o médico</p><p>pode gerar conhecimento sobre o novo tratamento e</p><p>decidir se é seguro e eficaz para seus pacientes. Além</p><p>disso, ele pode usar esse conhecimento para aprimorar</p><p>sua prática médica e fornecer melhores cuidados de</p><p>saúde para seus pacientes.</p><p>Nesse exemplo, os dados são os resultados dos estudos</p><p>clínicos coletados pelo médico. A informação é o resultado</p><p>do processamento desses dados, incluindo estatísticas de</p><p>eficácia e efeitos colaterais do tratamento. O conhecimento</p><p>é a compreensão do médico sobre o tratamento e sua</p><p>decisão informada sobre como usar ou não o tratamento</p><p>em seus pacientes.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>183</p><p>Tipos de conhecimento</p><p>Conforme vimos no tópico anterior, obter o conhecimento</p><p>é imprescindível para compreender que tipo de tomada</p><p>de decisão executar conforme a necessidade apresentada.</p><p>Utilizar os dados, transformá-los em informações e gerar o</p><p>conhecimento são processos que estamos sempre gerindo</p><p>para obter sucesso em suas aplicações.</p><p>ASSISTA</p><p>Qual a diferença entre gestão de dados,</p><p>gestão da informação e</p><p>gestão do conhecimento?</p><p>O vídeo ensina sobre cada uma das formas de gestão e como</p><p>são aplicadas.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Ao obtermos a coleta e análise de dados, podemos gerar</p><p>diferentes tipos de conhecimento. Cada um dos tipos de</p><p>conhecimento tem sua própria importância, dependendo</p><p>do contexto em que estão sendo aplicados:</p><p>• Conhecimento descritivo é importante para</p><p>entender como as coisas são e como funcionam,</p><p>permitindo a descrição de fenômenos e a organi-</p><p>zação de informações. Usado para descrever o perfil</p><p>dos clientes, dados demográficos, como idade,</p><p>gênero, renda etc.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>184</p><p>• Conhecimento prescritivo é utilizado para estabe-</p><p>lecer as melhores práticas e normas para alcançar</p><p>um determinado resultado desejado. Ajuda a criar</p><p>padrões. Por exemplo, um sistema de recomen-</p><p>dação em um site de compras usa dados para reco-</p><p>mendar produtos de interesse do consumidor.</p><p>• Conhecimento estratégico é importante para</p><p>orientar as decisões e ações em uma organização.</p><p>Fornece uma visão de longo prazo e pode ajudar a</p><p>definir metas e objetivos claros. Por exemplo, uma</p><p>empresa de alimentos analisa as tendências do</p><p>mercado, identifica a demanda por produtos orgâ-</p><p>nicos e decide investir nesse tipo de produção, para</p><p>garantir sua posição de mercado a longo prazo.</p><p>• Conhecimento diagnóstico é utilizado para analisar</p><p>as causas dos fatos descritos e permite identificar e</p><p>definir um problema ou oportunidade. É o primeiro</p><p>passo para resolver um problema para uma tomada</p><p>de decisão. Por exemplo, uma empresa de tecno-</p><p>logia pode usar o conhecimento diagnóstico para</p><p>identificar problemas em seus produtos, como bugs</p><p>ou erros de usabilidade.</p><p>• Conhecimento tácito é utilizado para a criação de</p><p>inovação e desenvolvimento de novas soluções,</p><p>baseado na experiência e intuição dos indivíduos.</p><p>É a base para a tomada de decisões e resolução de</p><p>problemas. Por exemplo, um designer gráfico pode</p><p>ter conhecimento tácito sobre a escolha de cores</p><p>ou fontes para um projeto, com base em sua experi-</p><p>ência e intuição.</p><p>• Conhecimento explícito é importante para a criação</p><p>de sistemas e processos compreensíveis e replicá-</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>185</p><p>veis por outras pessoas; pode ser documentado e</p><p>compartilhado amplamente.</p><p>• Conhecimento prático é importante para a apli-</p><p>cação efetiva do conhecimento em situações do</p><p>mundo real, baseado na experiência, pode ser</p><p>desenvolvido com treinamento e prática repetida.</p><p>Por exemplo, um mecânico pode ter conhecimento</p><p>prático de um carro específico, e pode repassá-lo</p><p>praticamente.</p><p>• Conhecimento preditivo é utilizado porque pode</p><p>ajudar as empresas e organizações a tomar decisões</p><p>mais informadas e baseadas</p><p>ao término</p><p>do ano. Se os processos</p><p>foram seguidos e ela</p><p>atingiu esse resultado, quer</p><p>dizer que foi eficaz.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>15</p><p>A efetividade está relacionada a quantos resultados os pro-</p><p>cessos produziram, ou seja, quanto realmente foi obtido a</p><p>partir de um determinado processo ou quanto efeito foi pro-</p><p>duzido por determinado processo. Por exemplo, não adianta</p><p>criar o projeto que vai tornar a organização a maior do mer-</p><p>cado se suas expectativas não forem efetivamente aplica-</p><p>das (COSTA, c2023). Assim, a efetividade está relacionada à</p><p>capacidade de promover os resultados pretendidos.</p><p>Resumindo a aplicação dos termos, um processo eficiente é</p><p>necessariamente eficaz, já que, para atingir os resultados, as</p><p>etapas tiveram de ser seguidas corretamente. Mas um pro-</p><p>cesso eficaz não necessariamente é eficiente, pois a execu-</p><p>ção das etapas propostas não necessariamente representa</p><p>que o melhor resultado será atingido.</p><p>FIGURA 3</p><p>Fonte: adaptado de https://bit.</p><p>ly/3yxj7bl Acesso em: 10 mar. 2023.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>https://bit.ly/3yxj7bl</p><p>https://bit.ly/3yxj7bl</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>16</p><p>Componentes de um</p><p>sistema de informação</p><p>Um SI é um sistema complexo que envolve componentes</p><p>de diferentes aspectos de origem computacional, de pes-</p><p>soas ou de dados. Compreender como cada um deles está</p><p>relacionado à manipulação e consumo das informações é</p><p>de grande importância, inclusive para delegar responsabi-</p><p>lidades. Por esse motivo, pode-se distinguir os componen-</p><p>tes de um SI a partir das abstrações relacionadas à geração</p><p>da informação ou a partir dos elementos necessários para</p><p>construir um SI.</p><p>Com relação a abstrações, um SI pode ser distinto em quatro</p><p>componentes principais: dados, informação, conhecimento</p><p>e competências.</p><p>Um dado é, de maneira resumida, um conjunto de “coisas”,</p><p>como fatos ou eventos ocorridos na organização, em</p><p>sua forma bruta e obtidos diretamente de suas origens.</p><p>É importante que os dados estejam em um formato</p><p>que os tornem compreensíveis por pessoas ou sistemas</p><p>computacionais, como, por exemplo, formatados em tabelas</p><p>(STAIR et al., 2021).</p><p>Um dado é algo em sua forma natural, sem qualquer mani-</p><p>pulação ou análise dos valores apresentados. Pode-se pen-</p><p>sar em dados como uma coletânea que possui as informa-</p><p>ções nativas de cada evento ocorrido, como, por exemplo,</p><p>um relatório contendo todas as movimentações do dia, indi-</p><p>cando valores de venda, horário, quantidade e outros.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>17</p><p>A informação, de modo simples, representa o que pode ser</p><p>obtido do estudo dos dados a partir de alguma ferramenta</p><p>de análise, que deve ser adequada aos interesses da organi-</p><p>zação. A partir dessa análise, os dados passam a representar</p><p>algo mais entendível ao usuário, facilitando qualquer outra</p><p>análise ou tomada de decisão.</p><p>Segundo Stair et al. (2021), a informação traz um valor adi-</p><p>cional aos dados, já que, agora, eles serão vistos como um</p><p>conjunto, não mais como fatos avulsos. Por exemplo, ao</p><p>verificar os ganhos totais ou a quantidade de itens vendidos</p><p>ao final do dia, pode-se analisar se existe algum padrão nas</p><p>compras, o que poderá ser usado para uma possível tomada</p><p>de decisão.</p><p>Alguns tipos de informações são mais interessantes de</p><p>serem avaliadas do que outras, seja pela informação pro-</p><p>priamente dita, seja pelo impacto de sua aplicação na orga-</p><p>nização.</p><p>Lembre-se que uma informação deve ser algo simples e</p><p>compreensível, para que qualquer envolvido entenda o que</p><p>está descrito em um relatório de análise, gráfico etc.</p><p>Uma informação deve ser de um</p><p>período recente, para não se</p><p>tornar ultrapassada e</p><p>desnecessária.</p><p>dados e processos podem ser verificados,</p><p>com a possibilidade de repetição dos</p><p>resultados.</p><p>Auditável:</p><p>Uma informação deve ser</p><p>aplicável a diferentes</p><p>abordagens.</p><p>Flexível:</p><p>Quanto mais rápida a leitura das</p><p>informações, mais eficaz são suas</p><p>analises.</p><p>Fácil acesso:</p><p>Uma informação deve</p><p>agregar na melhoria dos</p><p>processos.</p><p>Relevante:</p><p>Uma informação não pode</p><p>ser apresentada com</p><p>achismos e incompleta.</p><p>Precisa:</p><p>Uma informação deve</p><p>gerar retorno maior que o</p><p>gasto para obtê-la.</p><p>Barata:</p><p>Atual:</p><p>Informação interessante:</p><p>o que é realmente relevante e vale gastar tempo?</p><p>$</p><p>!</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>19</p><p>A competência é a capacidade de converter conhecimento</p><p>em algo real, como melhorias nos processos ou tomada</p><p>de certas decisões. Assim como o conhecimento, as</p><p>competências dependem de como o usuário analisará as</p><p>informações e as aplicará dentro da organização. Quanto</p><p>FIGURA 4</p><p>Fonte: Stair et al. (2015).</p><p>O conhecimento está relacionado à capacidade de avaliar</p><p>as informações e aplicá-las dentro da empresa. A partir das</p><p>políticas e experiências do usuário ou da organização, as</p><p>informações serão convertidas em ações que buscam a efi-</p><p>ciência com base no conhecimento existente.</p><p>Segundo Stair et al. (2021), ter conhecimento permite enten-</p><p>der o significado das informações e gerar análises a partir das</p><p>informações. O conhecimento deve ser contínuo, adaptando-</p><p>-se à chegada de novas informações. Não abrir no domingo,</p><p>porque vende pouco, é um exemplo de resultado do conhe-</p><p>cimento adquirido com informações ao longo do tempo.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>20</p><p>Sob o ponto de vista dos componentes funcionais do SI,</p><p>têm-se: recursos de hardware, recursos de software, ban-</p><p>cos de dados, redes de dados e recursos humanos (RAI-</p><p>NER; CEGIELSKI, 2011).</p><p>mais competente, maior o aproveitamento das informações</p><p>para a produção de resultados.</p><p>Laudon e Laudon (2014) elencam a competência como algo</p><p>importante para a competitividade dentro do mercado.</p><p>Inclusive, as organizações devem incentivar a troca de</p><p>conhecimento como forma de propagar competências</p><p>entre os funcionários. Desse modo, diversas pessoas que</p><p>possuem competências essenciais (aquelas com maior</p><p>afinidade) podem compartilhar seus conhecimentos com</p><p>detentoras de outros conhecimentos, de modo a tornar</p><p>diferentes processos mais competentes.</p><p>FIGURA 5</p><p>Os vendedores podem</p><p>compartilhar experiências</p><p>para que as melhores</p><p>práticas (a competência</p><p>de alguns vendedores)</p><p>possam ser assimiladas por</p><p>outros funcionários.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>21</p><p>Os recursos de hardware são a parte física dos SI, compos-</p><p>tos pelos computadores, dispositivos móveis, servidores de</p><p>dados e outros elementos comumente sob responsabili-</p><p>dade dos TI das organizações ou de uso pessoal (STAIR et al.,</p><p>2021). É importante destacar que ter um setor de TI e com-</p><p>putadores não representa que a organização aplique SI em</p><p>seus processos.</p><p>Os recursos de software são a parte lógica dos SI,</p><p>representados pela coletânea de software, que podem ser</p><p>aplicados para apresentação e análise dos dados/informa-</p><p>ções, como os softwares de BI (Business Intelligence), pla-</p><p>nilhas e ambiente de inteligência artificial, dentre outros</p><p>(STAIR et al., 2021). Dentre os softwares, existem os aplicati-</p><p>vos que ajudam os usuários a resolver problemas particula-</p><p>res de computação.</p><p>Os bancos de dados são responsáveis pelo armazenamento</p><p>dos dados de modo organizado e de fácil acesso (STAIR et al.,</p><p>2021). Eles podem estar localizados dentro da empresa, con-</p><p>sumindo recursos de hardware e software dedicados, mas</p><p>também utilizando serviços de nuvem (clouds). Os bancos</p><p>de dados embarcados em clouds apresentam vantagens</p><p>significativas, já que permitem um acesso mais abrangente</p><p>e com responsabilidades transferidas ao gestor da cloud.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>22</p><p>As redes de dados permitem a interconexão entre os</p><p>recursos de software, hardware e banco de dados de</p><p>maneira mais eficiente, permitindo a coleta e a dissemina-</p><p>ção dos dados de forma facilitada aos interessados. As redes</p><p>podem ser do tipo intranet, de acesso exclusivo dos envol-</p><p>vidos diretamente na organização, ou a internet,</p><p>em dados. Por exemplo,</p><p>uma empresa de varejo pode usá-lo para prever as</p><p>tendências de compras dos consumidores e prever</p><p>a demanda.</p><p>Esses diferentes tipos de conhecimento podem ser usados</p><p>para tomar decisões informadas e estratégias de plane-</p><p>jamento em diferentes áreas, como vendas, marketing,</p><p>finanças, recursos humanos, dentre outras. Cada tipo de</p><p>conhecimento desempenha um papel importante no</p><p>sucesso de uma organização e é essencial reconhecer e</p><p>valorizar a diversidade de conhecimentos que existem em</p><p>uma organização (KERZNER, 2006). A importância de cada</p><p>tipo de conhecimento varia de acordo com o contexto e</p><p>o tipo de organização ou indústria. No entanto, é impor-</p><p>tante reconhecer que todos os tipos de conhecimento são</p><p>importantes para a tomada de decisão e o sucesso de uma</p><p>organização.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>186</p><p>Por exemplo, uma empresa de consultoria pode usar o</p><p>conhecimento diagnóstico para identificar problemas em</p><p>uma empresa cliente, o conhecimento tácito, para desen-</p><p>volver soluções personalizadas com base em sua experi-</p><p>ência e intuição, o conhecimento explícito para documentar</p><p>as soluções e o conhecimento prático para implementar as</p><p>soluções no mundo real.</p><p>FIGURA 3</p><p>O sistema de relatórios de</p><p>erros no Windows é um</p><p>mecanismo integrado que</p><p>permite que os usuários</p><p>enviem informações</p><p>sobre falhas no sistema</p><p>operacional para a</p><p>Microsoft.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Governança de TI</p><p>Neste vídeo, você pode aprender um pouco sobre a</p><p>governança de TI e sua relação com a governança corporativa.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/67sxXvccDmo</p><p>Acesso em: 25/04/2023.</p><p>https://youtu.be/67sxXvccDmo</p><p>https://youtu.be/67sxXvccDmo</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>187</p><p>Outro exemplo: uma empresa de tecnologia pode usar o</p><p>conhecimento diagnóstico para identificar problemas em</p><p>seus produtos, o conhecimento tácito para projetar soluções</p><p>com base na experiência e intuição dos designers e desen-</p><p>volvedores, o conhecimento explícito para documentar o</p><p>processo de desenvolvimento e o conhecimento prático</p><p>para testar e lançar os produtos no mercado.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>188</p><p>Conhecimento e vantagem</p><p>competitiva</p><p>Uma vantagem competitiva é um conjunto de atributos,</p><p>habilidades, recursos ou tecnologias que uma empresa</p><p>possui e que lhe permitem competir de forma mais eficaz</p><p>no mercado em relação aos seus concorrentes. Esses atri-</p><p>butos podem incluir a qualidade dos produtos ou serviços, a</p><p>eficiência operacional, o atendimento ao cliente, a inovação,</p><p>a marca, a reputação, dentre outros fatores. Quando uma</p><p>empresa possui uma vantagem competitiva, ela é capaz de</p><p>superar seus concorrentes e obter uma posição de liderança</p><p>em seu setor (KERZNER, 2011).</p><p>O Carrefour, uma das maiores redes de supermercados</p><p>do mundo, tem utilizado a tecnologia para se destacar em</p><p>relação aos concorrentes e obter vantagem competitiva. A</p><p>empresa tem investido em sistemas de Inteligência Artificial</p><p>e análise de dados para melhorar a experiência do cliente e</p><p>aumentar a eficiência operacional. Um exemplo é o uso de</p><p>FIGURA 4</p><p>O Carrefour, assim como</p><p>outras grandes empresas</p><p>varejistas, tem diversas</p><p>estratégias para obter</p><p>vantagem competitiva em</p><p>relação aos seus rivais.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>189</p><p>análise de dados para identificar padrões de compras dos</p><p>clientes e personalizar recomendações de produtos, o que</p><p>tem aumentado as vendas e a satisfação do cliente. Além</p><p>disso, a empresa tem investido em automação de processos</p><p>logísticos, como o uso de robôs para a separação de pedidos</p><p>e entrega mais rápida, reduzindo custos e melhorando a</p><p>eficiência. Essas ações têm permitido ao Carrefour competir</p><p>de forma eficaz no mercado e manter-se como uma das</p><p>principais empresas do setor.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>O que é e como funciona o TOYOTISMO |</p><p>Sistema TOYOTA de Produção</p><p>O Sistema Toyota de Produção, mais conhecido como</p><p>Toyotismo, é um sistema de produção desenvolvido no Japão,</p><p>após a Segunda Guerra. Entenda como ele funciona.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/Tz57q6irSwk</p><p>Acesso em: 25/04/2023.</p><p>Uma empresa que tem vantagem competitiva obtém bons</p><p>resultados perante seus rivais, destacando-se em seu ramo</p><p>de atividades. Por isso, as empresas buscam conhecimento</p><p>para obter vantagem competitiva.</p><p>Por exemplo, uma empresa de tecnologia que possui conheci-</p><p>mento avançado em Inteligência Artificial pode desenvolver</p><p>soluções inovadoras e eficientes que outras empresas não</p><p>podem oferecer (SHARDA et al., 2019).</p><p>https://youtu.be/Tz57q6irSwk</p><p>https://youtu.be/Tz57q6irSwk</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>190</p><p>Além disso, o conhecimento também pode ser utilizado</p><p>para melhorar a eficiência dos processos internos da</p><p>empresa, reduzindo custos e aumentando a produtividade.</p><p>Por exemplo, uma empresa que possui conhecimento avan-</p><p>çado em gestão de estoques pode otimizar seus processos</p><p>de armazenagem e distribuição, reduzindo custos e aumen-</p><p>tando a eficiência (KERZNER, 2006). Outra maneira pela qual o</p><p>conhecimento pode se tornar uma vantagem competitiva é</p><p>através da sua capacidade de gerar inovação. Quando uma</p><p>empresa possui um grande conhecimento em sua área</p><p>de atuação, ela pode utilizá-lo para desenvolver soluções e</p><p>abordagens inovadoras no mercado (MENEZES, 2018).</p><p>FIGURA 5</p><p>A Inteligência Artificial</p><p>fornece vantagens</p><p>significativas em uma</p><p>variedade de setores, desde</p><p>o varejo até a manufatura e</p><p>serviços financeiros.</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>192</p><p>Como você pôde conferir, uma empresa que busca conheci-</p><p>mento pretende ter vantagem competitiva, pois ele permite</p><p>que a empresa produza produtos de melhor qualidade,</p><p>desenvolva novos produtos e serviços inovadores, melhore</p><p>seus processos internos e personalize seus produtos e</p><p>serviços de acordo com as necessidades dos clientes. Na</p><p>área de TI, é fundamental que os profissionais estejam cons-</p><p>tantemente atualizados e adquiram novos conhecimentos</p><p>para ajudar as empresas. Portanto, atualize-se sempre!</p><p>ASSISTA</p><p>A relação das gestões de dados, da</p><p>informação e do conhecimento perante</p><p>a governança de TI</p><p>O vídeo explica a relação de cada uma das gestões, além de</p><p>fornecer o perfil dos profissionais que exercem cada uma das</p><p>atividades.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>193</p><p>REFLITA</p><p>Gerenciamento pessoal</p><p>Gerenciar dados, informações e conhecimento pode</p><p>trazer inúmeras vantagens para as empresas, mas</p><p>isso também pode ser aplicado em nossas vidas</p><p>pessoais. No mundo atual, onde a informação está</p><p>cada vez mais acessível, é importante saber como</p><p>utilizá-la a nosso favor. Por meio de boas práticas</p><p>de gestão de dados e informações, podemos tomar</p><p>decisões mais assertivas em nossa rotina, seja na</p><p>escolha de um produto, na contratação de serviços</p><p>ou até mesmo em questões financeiras.</p><p>Além disso, investir na busca por novos conhecimentos e em sua aplicação prática pode nos</p><p>trazer benefícios significativos, como o desenvolvimento de habilidades e competências, o</p><p>aumento da produtividade e da qualidade de vida.</p><p>Nesse sentido, torna-se crucial compreender como gerenciar dados, informações e</p><p>conhecimento pessoal. A utilização de ferramentas tecnológicas, a participação em cursos e</p><p>treinamentos, a leitura e o acesso a fontes confiáveis de informação são algumas práticas que</p><p>podem contribuir para isso.</p><p>Reflita: como você pode aplicar a gestão de dados, informações e conhecimento em sua vida pessoal</p><p>e profissional de maneira eficiente e benéfica? Como pode utilizar as ferramentas disponíveis para</p><p>tomar decisões mais informadas e alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva?</p><p>Considerações finais</p><p>Em um mercado altamente competitivo, as empresas</p><p>buscam constantemente maneiras de se destacar e ganhar</p><p>vantagem sobre seus concorrentes. Uma das formas de se</p><p>alcançar essa vantagem é por meio da utilização adequada</p><p>dos dados, informações e conhecimentos disponíveis.</p><p>Os dados são coletados e armazenados pela empresa e, a</p><p>partir da análise e organização desses dados, surgem as</p><p>informações.</p><p>As informações podem ser utilizadas para</p><p>gerar conhecimento, que é a compreensão e interpretação</p><p>dos dados e informações. O conhecimento pode ser tácito</p><p>ou explícito, e ambos podem ser utilizados para a vantagem</p><p>competitiva da empresa. A gestão adequada dos dados,</p><p>informações e conhecimentos é fundamental para uma</p><p>empresa se manter competitiva e se adaptar às mudanças</p><p>do mercado. Através da utilização de sistemas de infor-</p><p>mação e tecnologias de gestão de dados, a empresa pode</p><p>obter insights valiosos sobre seus clientes, concorrentes,</p><p>tendências de mercado e oportunidades de negócio.</p><p>Na área de TI, é essencial que o profissional tenha conheci-</p><p>mentos em gestão de dados, informação e conhecimento,</p><p>além de habilidades em análise de dados e sistemas de</p><p>informação. Um profissional capacitado na área de TI pode</p><p>ajudar uma empresa a identificar oportunidades de negócio,</p><p>desenvolver soluções eficientes e eficazes para a gestão de</p><p>dados e informações, além de auxiliar na tomada de decisão</p><p>embasada em dados e conhecimento.</p><p>Referências</p><p>BARBIERI, Carlos.  Governança de dados. Rio de Janeiro: Alta Books,</p><p>2020.</p><p>KERZNER, Harold.  Gestão de projetos: as melhores práticas. Porto</p><p>Alegre: Bookman, 2006.</p><p>KERZNER, Harold. Gerenciamento de projetos. São Paulo: Blucher, 2011.</p><p>MENEZES, Luís César de M. Gestão de Projetos. 4. ed. São Paulo: Grupo</p><p>GEN, 2018.</p><p>SHARDA, Ramesh et al. Business intelligence e análise de dados para</p><p>gestão do negócio. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2019.</p><p>TERADA, Routo.  Segurança de dados: criptografia em rede de</p><p>computador. São Paulo: Blucher, 2008.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de</p><p>informação</p><p>196</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Conhecer as características do profissional de sistemas de</p><p>informação e carreiras de sistemas de informação.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Principais carreiras de sistemas de informação;</p><p>• Habilidades tecnológicas;</p><p>• Habilidades socioemocionais.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>O mundo está cada vez mais conectado e dependente da</p><p>tecnologia. Com isso, a área de tecnologia tem ganhado</p><p>cada vez mais importância no mercado de trabalho.</p><p>O profissional de tecnologia é responsável por desenvolver</p><p>soluções tecnológicas para empresas e organizações, utili-</p><p>zando conhecimentos em programação, banco de dados,</p><p>redes e outras áreas correlatas.</p><p>Além de habilidades técnicas, é necessário que o profissional</p><p>possua competências socioemocionais, como pensamento</p><p>crítico, capacidade de comunicação, trabalho em equipe e</p><p>liderança. Essas habilidades são essenciais para lidar com</p><p>clientes, usuários finais e colegas de trabalho, garantindo a</p><p>entrega de projetos de qualidade e a satisfação dos clientes.</p><p>Nesta unidade, abordaremos as principais carreiras em</p><p>sistemas de informação, as habilidades tecnológicas exigidas</p><p>197</p><p>para o profissional da área, bem como as habilidades socio-</p><p>emocionais necessárias para um bom desempenho no</p><p>mercado de trabalho. Conhecer as características do profis-</p><p>sional de sistemas de informação é fundamental para quem</p><p>deseja ingressar nessa área promissora e desafiadora.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>198</p><p>Principais carreiras de</p><p>sistemas de informação</p><p>A área de sistemas de informação tem obtido cada vez mais</p><p>relevância no mundo atual, já que a tecnologia se tornou</p><p>um elemento fundamental em praticamente todas as</p><p>esferas da sociedade e da economia, presente em diversos</p><p>aspectos da vida, desde a comunicação até a produção de</p><p>bens e serviços.</p><p>Uma das principais influências da tecnologia na economia é</p><p>a criação de novas oportunidades de negócios e empregos</p><p>em áreas como desenvolvimento de software, análise de</p><p>dados, marketing digital, e-commerce e outras relacionadas</p><p>(STAIR et al., 2021).</p><p>Além disso, a tecnologia tornou possível o surgimento de</p><p>novas indústrias e a transformação de muitos setores tradi-</p><p>cionais, como o varejo e a indústria automotiva. A perspec-</p><p>tiva de empregos na área de tecnologia é bastante positiva</p><p>em todo o mundo. A crescente digitalização dos negócios e</p><p>FIGURA 1</p><p>A tecnologia tem uma</p><p>influência cada vez mais</p><p>notável na sociedade,</p><p>e seus impactos na</p><p>economia são significativos.</p><p>É possível observar a</p><p>presença da tecnologia</p><p>em diversos âmbitos da</p><p>vida, desde a comunicação</p><p>até a produção de bens e</p><p>serviços.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>199</p><p>a demanda por soluções tecnológicas em diversos setores</p><p>impulsionam a necessidade de profissionais qualificados</p><p>em tecnologia da informação. A área de sistemas de infor-</p><p>mação contribui para a transformação digital das empresas,</p><p>ajudando a torná-las mais eficientes, ágeis e inovadoras por</p><p>meio da adoção de tecnologias, como Inteligência Artificial,</p><p>Big Data, Internet das Coisas e computação em nuvem. A</p><p>tecnologia também tem um papel importante na melhoria</p><p>da eficiência e produtividade de empresas e organizações,</p><p>permitindo a automatização de processos, a análise de</p><p>dados e a tomada de decisões mais informadas e precisas.</p><p>Isso pode levar a reduções de custos, aumento da quali-</p><p>dade e rapidez na entrega de produtos e serviços (SORDI;</p><p>MEIRELES, 2019).</p><p>A área de sistemas de informação lida com a coleta, arma-</p><p>zenamento, processamento e análise de dados, e é respon-</p><p>sável por desenvolver e manter sistemas e aplicativos</p><p>que suportam as atividades de negócio e a tomada de</p><p>decisão das empresas. Além disso, a área de sistemas de</p><p>informação também é fundamental para garantir a segu-</p><p>rança dos sistemas e dados das empresas, protegendo-os</p><p>Big Data: termo utilizado</p><p>para se referir a um</p><p>conjunto de dados tão</p><p>grande e complexo que</p><p>não pode ser processado</p><p>pelos métodos tradicionais</p><p>de análise de dados.</p><p>Internet das Coisas: (IoT,</p><p>na sigla em inglês): termo</p><p>utilizado para se referir à</p><p>conexão de dispositivos</p><p>e objetos do cotidiano à</p><p>internet, permitindo a troca</p><p>de dados e informações</p><p>entre eles e com os</p><p>usuários.</p><p>computação em nuvem:</p><p>(ou Cloud Computing, em</p><p>inglês): modelo de entrega</p><p>de serviços de computação</p><p>em que os recursos, como</p><p>servidores, armazenamento</p><p>e software, são fornecidos</p><p>pela internet (“nuvem”)</p><p>e disponibilizados sob</p><p>demanda aos usuários.</p><p>FIGURA 2</p><p>A área de sistemas de</p><p>informação é fundamental</p><p>na criação de novas</p><p>tecnologias, uma vez que</p><p>os profissionais dessa área</p><p>possuem conhecimentos e</p><p>habilidades em tecnologia</p><p>da informação, como</p><p>programação, banco</p><p>de dados, redes de</p><p>computadores, segurança</p><p>da informação, dentre</p><p>outras.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>200</p><p>contra ameaças cibernéticas cada vez mais sofisticadas</p><p>e frequentes. Com o avanço da tecnologia e a crescente</p><p>importância dos dados para as empresas, a área de sistemas</p><p>de informação tornou-se essencial para a sobrevivência e o</p><p>sucesso dos negócios. Por isso, os profissionais de sistemas</p><p>de informação são cada vez mais valorizados e procurados</p><p>no mercado de trabalho, e a tendência é que essa demanda</p><p>continue crescendo nos próximos anos (STAIR et al., 2021).</p><p>De acordo com um relatório do Fórum Econômico Mundial,</p><p>de 2020, a demanda por profissionais em tecnologia da</p><p>informação continuará crescendo, com previsão de cerca de</p><p>97 milhões de novas vagas até 2025. Isso significa que a área</p><p>de tecnologia será uma das que mais criarão empregos nos</p><p>próximos anos (WEF, 2020). Outro ponto importante é que</p><p>a pandemia de covid-19 acelerou ainda mais a digitalização</p><p>dos negócios e a necessidade de soluções tecnológicas para</p><p>trabalhar remotamente e lidar com os desafios decorrentes</p><p>da pandemia. Isso também contribui para a crescente</p><p>demanda por profissionais de tecnologia em todo o mundo</p><p>(AGUIAR, 2020).</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Melhores países para trabalhar com T.I.</p><p>Neste vídeo, você pode conhecer as oportunidades de trabalho</p><p>em alguns países que buscam pessoas qualificadas na área de</p><p>tecnologia.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/eTUuDVMQb44</p><p>Acesso em: 25/04/2023.</p><p>https://youtu.be/eTUuDVMQb44</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>201</p><p>Algumas carreiras estão disponíveis para os profissionais</p><p>de sistema de informação, já que essa área abrange um</p><p>conjunto amplo de habilidades e conhecimento. As grandes</p><p>áreas em sistemas de informação são:</p><p>• Desenvolvimento de software: nessa área, os</p><p>profissionais são responsáveis por criar, desenvolver</p><p>e implementar softwares e aplicativos para diversas</p><p>plataformas e dispositivos.</p><p>• Banco de dados: envolve a criação, manutenção e</p><p>administração de bancos de dados para armazena-</p><p>mento de informações de negócio, com a finalidade</p><p>de torná-las disponíveis para as áreas de negócio.</p><p>• Infraestrutura de TI: área responsável pela gestão</p><p>e manutenção da infraestrutura de tecnologia da</p><p>informação, incluindo servidores, redes, sistemas</p><p>operacionais, armazenamento de dados, dentre</p><p>outros.</p><p>• Consultoria em TI: envolve a prestação de serviços</p><p>de consultoria em tecnologia da informação para</p><p>empresas, oferecendo soluções personalizadas para</p><p>seus clientes.</p><p>• Análise de dados: nessa área, os profissionais</p><p>utilizam técnicas e ferramentas para analisar grandes</p><p>volumes de dados, identificando tendências, padrões</p><p>e insights que possam ajudar as empresas a tomar</p><p>decisões estratégicas.</p><p>• Segurança da informação: área responsável por</p><p>proteger as informações e sistemas da empresa</p><p>contra ameaças virtuais, garantindo a integridade,</p><p>disponibilidade e confidencialidade dos dados.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>202</p><p>• Gestão de projetos de TI: área responsável pela</p><p>gestão de projetos de tecnologia da informação,</p><p>incluindo o planejamento, execução, controle e</p><p>monitoramento de projetos de TI.</p><p>Cada uma dessas grandes áreas em sistemas de informação</p><p>requer habilidades e conhecimentos específicos, e oferece</p><p>diversas oportunidades de carreira para profissionais quali-</p><p>ficados.</p><p>ASSISTA</p><p>Quais as empresas que estão se destacando em cada</p><p>uma das grandes áreas de TI?</p><p>Neste vídeo, você pode conhecer quais são as empresas que</p><p>estão em evidência no cenário nacional e que fazem parte das</p><p>grandes áreas de TI.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>É importante destacar que essas áreas estão interligadas e,</p><p>muitas vezes, os profissionais trabalham em conjunto para</p><p>garantir o sucesso de projetos e iniciativas de tecnologia da</p><p>informação.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>203</p><p>Habilidades tecnológicas</p><p>Com o aumento da importância da tecnologia na socie-</p><p>dade e no mercado de trabalho, as habilidades tecnológicas</p><p>(conhecidas em inglês como tech skills) tornaram-se cada</p><p>vez mais relevantes para profissionais de diferentes áreas.</p><p>A capacidade de lidar com tecnologia de forma eficaz pode</p><p>ser um diferencial competitivo no mercado de trabalho</p><p>e contribuir para o sucesso de uma empresa ou projeto</p><p>(KERZNER, 2006). As empresas esperam que os profissio-</p><p>nais com experiência em habilidades tecnológicas possam</p><p>aplicar seus conhecimentos para ajudar a empresa a atingir</p><p>seus objetivos de negócios. Esses profissionais devem ser</p><p>capazes de resolver problemas técnicos complexos, avaliar</p><p>novas tecnologias e implementar soluções inovadoras</p><p>para melhorar a eficiência e a eficácia das organizações.</p><p>Eles devem estar atualizados com as últimas tendências e</p><p>ferramentas tecnológicas e serem capazes de aplicá-las em</p><p>projetos. Além disso, devem ser capazes de trabalhar em</p><p>equipe, comunicar-se de forma clara e apresentar soluções</p><p>técnicas de forma simples para um público não técnico. As</p><p>empresas valorizam também profissionais com habilidades</p><p>de aprendizado contínuo e adaptação às mudanças tecno-</p><p>lógicas (BELLANCA, 2010).</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>204</p><p>Um ponto que devemos focar são as habilidades tecnoló-</p><p>gicas, que são competências necessárias para lidar com</p><p>tecnologia e computadores. Essas habilidades incluem</p><p>conhecimentos em sistemas operacionais, softwares de</p><p>produtividade (como editores de texto e planilhas eletrô-</p><p>nicas), navegação na internet, segurança digital, progra-</p><p>mação, desenvolvimento de sites e aplicativos, dentre outras</p><p>(FREY; OSBORNE, 2017). Para melhor entendimento, as habi-</p><p>lidades tecnológicas são um grande conjunto de habilidades</p><p>que podemos adquirir conforme interesse em determinada</p><p>área técnica, conforme o quadro 1.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>4 habilidades esperadas dos profissionais de tecnologia</p><p>do futuro!</p><p>Neste vídeo, você conhecerá as 4 habilidades esperadas dos</p><p>profissionais de tecnologia do futuro! Isso mesmo, essas</p><p>habilidades já estão sendo exigidas em quase todas as áreas</p><p>e em praticamente todas as ofertas de emprego existentes!</p><p>Confira o vídeo!</p><p>Disponível em: https://youtu.be/ONm-HEwC0f4</p><p>Acesso em: 25/04/2023.</p><p>https://youtu.be/ONm-HEwC0f4</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>205</p><p>Habilidades tecnológicas separadas por áreas técnicas</p><p>Habilidade ou</p><p>Conhecimento</p><p>Descrição</p><p>Programação É a habilidade de escrever códigos e criar</p><p>programas que resolvam problemas específicos.</p><p>Um bom programador deve ser capaz de entender</p><p>as necessidades do cliente e desenvolver soluções</p><p>eficientes e eficazes para atendê-las. Alguns</p><p>exemplos de linguagens de programação são Java,</p><p>Python, JavaScript, Ruby, dentre outras.</p><p>Banco de dados É a habilidade de criar e gerenciar bancos</p><p>de dados, que são conjuntos de informações</p><p>estruturadas que podem ser acessadas e</p><p>manipuladas de diversas formas. Os bancos de</p><p>dados são essenciais para o armazenamento e</p><p>gerenciamento de informações importantes em</p><p>uma empresa. Alguns exemplos de sistemas de</p><p>gerenciamento de banco de dados são MySQL,</p><p>Oracle, Microsoft SQL Server, dentre outros.</p><p>Segurança da</p><p>informação</p><p>É a habilidade de proteger sistemas, redes</p><p>e informações contra ameaças externas e</p><p>internas, garantindo a privacidade, integridade</p><p>e disponibilidade dos dados. Profissionais de</p><p>segurança da informação devem estar atualizados</p><p>sobre as melhores práticas e tecnologias para</p><p>detectar e prevenir ameaças cibernéticas.</p><p>Redes de</p><p>computadores</p><p>É a habilidade de projetar, implementar e</p><p>gerenciar redes de computadores, que permitem</p><p>a comunicação entre computadores, servidores</p><p>e dispositivos conectados à rede. Profissionais de</p><p>redes de computadores devem entender como</p><p>as redes funcionam e saber como solucionar</p><p>problemas que possam surgir na comunicação</p><p>entre os dispositivos.</p><p>O quadro 1 apresenta apenas algumas das habilidades</p><p>essenciais para um profissional de sistemas da informação.</p><p>Outras habilidades incluem resolução de problemas, pensa-</p><p>mento crítico, adaptabilidade e criatividade.</p><p>QUADRO 1</p><p>Fonte: adaptado de Thomas et al.</p><p>(2018).</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>206</p><p>O profissional com habilidades tecnológicas comprovadas</p><p>encontra portas abertas no mercado de trabalho, tendo em</p><p>vista que as empresas buscam profissionais com tais habili-</p><p>dades devido à tecnologia cada vez mais presente em todos</p><p>os setores da economia (THOMAS et al., 2018). Além disso,</p><p>a competição no mercado está cada vez mais acirrada e</p><p>as empresas buscam se diferenciar por meio da inovação.</p><p>Profissionais com habilidades tecnológicas são capazes</p><p>de desenvolver soluções criativas e inovadoras para os</p><p>problemas e desafios que surgem no dia a dia dos negócios</p><p>(BELLANCA, 2010).</p><p>ASSISTA</p><p>Quais são as tendências para as grandes áreas de</p><p>sistemas de informação?</p><p>O vídeo apresenta tendências voltadas a cada grande área dos</p><p>sistemas de informação, além das tecnologias utilizadas em</p><p>cada uma das grandes áreas.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>207</p><p>Portanto, as habilidades tecnológicas são essenciais para</p><p>acompanhar as mudanças no mercado e contribuir para</p><p>o sucesso dos negócios. As empresas esperam que seus</p><p>profissionais tenham um bom conhecimento em tecno-</p><p>logia e estejam dispostos a se atualizar constantemente.</p><p>As diferenças entre habilidades técnicas</p><p>e habilidades tecnológicas</p><p>As habilidades técnicas (hard skills) são aquelas relacionadas</p><p>a conhecimentos técnicos específicos e</p><p>mensuráveis, como</p><p>habilidades em programação, design gráfico, contabilidade,</p><p>marketing digital, dentre outras. Essas habilidades são</p><p>geralmente adquiridas por meio de treinamento formal ou</p><p>prática, e são facilmente quantificáveis e comprováveis. Já as</p><p>habilidades tecnológicas envolvem a compreensão e o uso</p><p>de tecnologias para resolver problemas e realizar tarefas. Isso</p><p>pode incluir o uso de software específico, compreensão de</p><p>sistemas de computação em nuvem, habilidades em desen-</p><p>volvimento web, análise de dados, dentre outras (THOMAS</p><p>et al., 2018).</p><p>FIGURA 3</p><p>O mercado digital de</p><p>negócios cresce a cada dia</p><p>e as empresas precisam de</p><p>profissionais capacitados</p><p>para lidar com a tecnologia</p><p>e utilizar as ferramentas</p><p>disponíveis para melhorar</p><p>seus processos e aumentar</p><p>a eficiência.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>208</p><p>A principal diferença é que as habilidades técnicas são mais</p><p>específicas e se concentram em áreas técnicas, enquanto as</p><p>habilidades tecnológicas são mais amplas e podem ser apli-</p><p>cadas em várias áreas e setores. Ambas as habilidades são</p><p>importantes em muitas profissões e indústrias e podem ser</p><p>combinadas para ajudar a alcançar objetivos profissionais</p><p>(KERZNER, 2006).</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>209</p><p>Habilidades socioemocionais</p><p>Se as habilidades tecnológicas são importantes, o mesmo</p><p>pode ser inferido a respeito das habilidades socioemocio-</p><p>nais, aquelas relacionadas à maneira como as pessoas inte-</p><p>ragem com o mundo à sua volta. Elas são fundamentais</p><p>para o desenvolvimento pessoal e profissional, e são espe-</p><p>cialmente importantes no ambiente de trabalho, onde a</p><p>capacidade de se relacionar bem com colegas, lideranças e</p><p>clientes pode ser um fator crítico para o sucesso (KERZNER,</p><p>2006).</p><p>Essas habilidades incluem aspectos como inteligência</p><p>emocional, comunicação eficaz, trabalho em equipe, resili-</p><p>ência, liderança, empatia, ética, criatividade e pensamento</p><p>crítico. Elas são diferentes das habilidades técnicas (hard</p><p>skills) e das habilidades tecnológicas (tech skills), que se</p><p>referem às competências específicas relacionadas a uma</p><p>área de atuação ou a uma tecnologia específica (THOMAS</p><p>et al., 2018).</p><p>FIGURA 4</p><p>As habilidades</p><p>socioemocionais são</p><p>capacidades que</p><p>ultrapassam a dimensão</p><p>cognitiva e envolvem de</p><p>forma muito mais profunda</p><p>o lado emocional e</p><p>psicológico do ser humano.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>210</p><p>Ao contrário das habilidades técnicas, que podem ser</p><p>aprendidas e desenvolvidas por meio de treinamento e</p><p>prática, as habilidades socioemocionais são mais complexas</p><p>e estão relacionadas a traços de personalidade e ao desen-</p><p>volvimento emocional e social. No entanto, assim como as</p><p>hard skills, elas podem ser aprimoradas e desenvolvidas por</p><p>meio de atividades específicas, como cursos, treinamentos,</p><p>mentoring, coaching e experiências de trabalho desafia-</p><p>doras (BELLANCA, 2010).</p><p>Habilidades socioemocionais separadas por áreas</p><p>técnicas</p><p>Habilidade Descrição</p><p>Comunicação É a habilidade de se expressar de forma clara e</p><p>objetiva, ouvindo e entendendo as necessidades do</p><p>interlocutor. Um bom comunicador deve saber se</p><p>adaptar a diferentes públicos e contextos, criando</p><p>empatia e confiança nas relações interpessoais.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Conheça 20 habilidades e competências indispensáveis</p><p>para qualquer profissional em 2022</p><p>Neste vídeo, você vai conhecer as habilidades e competências</p><p>cada vez mais demandadas pelo mercado de trabalho e que</p><p>estarão em alta nos próximos anos.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/P8WQI4LoW0Y</p><p>Acesso em: 25/04/2023.</p><p>coaching: técnica de</p><p>desenvolvimento pessoal e</p><p>profissional que visa ajudar</p><p>as pessoas a atingirem</p><p>seus objetivos por meio de</p><p>uma relação de parceria</p><p>entre o coach (profissional</p><p>que oferece o coaching)</p><p>e o coachee (pessoa que</p><p>recebe o coaching).</p><p>mentoring: um processo</p><p>de desenvolvimento</p><p>pessoal e profissional em</p><p>que uma pessoa mais</p><p>experiente, chamada</p><p>mentor, oferece orientação,</p><p>aconselhamento e suporte</p><p>a outra pessoa, chamada</p><p>mentorando.</p><p>QUADRO 2</p><p>Fonte: adaptado de Thomas et al.</p><p>(2018).</p><p>https://youtu.be/P8WQI4LoW0Y</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>211</p><p>Trabalho em equipe É a habilidade de colaborar e trabalhar em</p><p>conjunto com outras pessoas, visando a um</p><p>objetivo comum. Profissionais que sabem trabalhar</p><p>em equipe são valorizados pelas empresas, pois</p><p>são capazes de dividir tarefas, compartilhar</p><p>conhecimento e se ajudar mutuamente para</p><p>alcançar metas e objetivos.</p><p>Liderança É a habilidade de motivar, inspirar e influenciar</p><p>outras pessoas, direcionando-as para a realização</p><p>de objetivos em comum. Um bom líder deve ser</p><p>capaz de comunicar suas ideias e motivar sua</p><p>equipe, além de ter habilidades para resolver</p><p>conflitos e tomar decisões difíceis.</p><p>Pensamento crítico É a habilidade de analisar informações, identificar</p><p>problemas e encontrar soluções criativas e</p><p>inovadoras. Profissionais com pensamento crítico</p><p>são capazes de tomar decisões assertivas e</p><p>contribuir para o sucesso da empresa.</p><p>Resiliência É a habilidade de lidar com situações adversas,</p><p>superando obstáculos e mantendo a motivação</p><p>e o equilíbrio emocional. Profissionais resilientes</p><p>são capazes de se adaptar a mudanças, lidar com</p><p>pressão e manter o foco em seus objetivos mesmo</p><p>diante de dificuldades.</p><p>As empresas buscam funcionários com habilidades socioe-</p><p>mocionais, porque essas habilidades podem ser tão impor-</p><p>tantes quanto as habilidades técnicas na obtenção do</p><p>sucesso no ambiente de trabalho (FREY; OSBORNE, 2017).</p><p>As habilidades socioemocionais permitem que os funcio-</p><p>nários se comuniquem e trabalhem efetivamente em</p><p>equipe, resolvam conflitos, gerenciem seu tempo e estresse,</p><p>tenham resiliência e se adaptem a mudanças no ambiente</p><p>de trabalho. Essas habilidades podem ajudar a melhorar</p><p>a produtividade, reduzir a rotatividade de funcionários</p><p>e melhorar a cultura organizacional. Além disso, muitas</p><p>empresas acreditam que a presença dessas habilidades em</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>212</p><p>seus funcionários pode aumentar a satisfação dos clientes e</p><p>a qualidade dos serviços prestados (FERRÃO, 2019).</p><p>Mas, como adquirir habilidades socioemocionais?</p><p>As habilidades socioemocionais podem ser adquiridas por</p><p>meio de práticas e exercícios diários, como desenvolvimento</p><p>da empatia, comunicação efetiva, inteligência emocional,</p><p>liderança, trabalho em equipe, dentre outras. Algumas</p><p>formas de desenvolver essas habilidades é através de cursos,</p><p>workshops, leitura de livros, prática de atividades físicas e</p><p>hobbies que permitam o contato com outras pessoas.</p><p>Já as habilidades tecnológicas podem ser adquiridas através</p><p>de cursos, treinamentos, workshops, certificações, partici-</p><p>pação em projetos, prática constante e atualização cons-</p><p>tante com as últimas tendências do mercado. Existem</p><p>muitas plataformas online que oferecem cursos de habili-</p><p>dades tecnológicas em diferentes níveis de aprendizado,</p><p>e algumas empresas também oferecem programas de</p><p>treinamento para seus funcionários. Além disso, é impor-</p><p>tante investir em projetos pessoais para praticar e aplicar os</p><p>conhecimentos adquiridos.</p><p>Desenvolver habilidades é uma forma de se tornar um</p><p>profissional mais completo e preparado para o mercado de</p><p>trabalho, além de possibilitar o crescimento pessoal e profis-</p><p>sional. Confira no infográfico 1 alguns benefícios em buscar</p><p>o desenvolvimento nas habilidades para a carreira profis-</p><p>sional.</p><p>Por que devemos buscar habilidades</p><p>para nossa carreira profissional</p><p>Há diversas razões pelas quais é importante desenvolver habilidades</p><p>socioemocionais e tecnológicas. Aqui estão alguns motivos:</p><p>Melhora a</p><p>empregabilidade:</p><p>as empresas</p><p>procuram candidatos</p><p>que possuam essas</p><p>habilidades, o que</p><p>pode melhorar as</p><p>chances de conseguir</p><p>um emprego ou uma</p><p>promoção.</p><p>Maior adaptação às</p><p>mudanças:</p><p>essas habilidades</p><p>ajudam as pessoas a</p><p>lidar melhor com</p><p>mudanças no</p><p>ambiente de trabalho e</p><p>a</p><p>se adaptar a novas</p><p>tecnologias e</p><p>processos.</p><p>Melhora a</p><p>comunicação:</p><p>habilidades</p><p>interpessoais, como</p><p>comunicação eficaz,</p><p>são essenciais em</p><p>qualquer ambiente de</p><p>trabalho e podem</p><p>ajudar a melhorar as</p><p>relações com colegas,</p><p>clientes e gerentes.</p><p>Aumenta a</p><p>produtividade:</p><p>o desenvolvimento de</p><p>habilidades</p><p>tecnológicas pode</p><p>aumentar a eficiência</p><p>no trabalho e reduzir o</p><p>tempo gasto em</p><p>tarefas manuais e</p><p>repetitivas.</p><p>Desenvolvimento</p><p>pessoal: desenvolver</p><p>habilidades</p><p>socioemocionais pode</p><p>ajudar no</p><p>autoconhecimento,</p><p>autoestima e no</p><p>relacionamento</p><p>interpessoal, trazendo</p><p>benefícios não apenas</p><p>para o ambiente</p><p>profissional, mas também</p><p>para a vida pessoal.</p><p>Melhora a liderança:</p><p>as habilidades</p><p>socioemocionais são</p><p>fundamentais para</p><p>uma liderança eficaz, já</p><p>que permitem ao líder</p><p>motivar, inspirar e</p><p>gerenciar sua equipe</p><p>com sucesso.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>INFOGRÁFICO 1</p><p>Fonte: adaptado de Kerzner (2011).</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>214</p><p>As diferenças entre as habilidades</p><p>socioemocionais e habilidades interpessoais</p><p>Na prática, os termos “habilidades interpessoais” e “habili-</p><p>dades socioemocionais” são, muitas vezes, usados de forma</p><p>intercambiável, mas podem ter diferenças sutis. As habili-</p><p>dades interpessoais se referem a um conjunto de habilidades</p><p>pessoais, sociais e de comunicação que são valorizadas</p><p>pelos empregadores em uma ampla gama de profissões.</p><p>Essas habilidades incluem coisas como liderança, trabalho</p><p>em equipe, comunicação eficaz, pensamento crítico e reso-</p><p>lução de problemas (FERRÃO, 2019).</p><p>Por outro lado, habilidades socioemocionais são um conjunto</p><p>mais amplo de habilidades que se concentram no desen-</p><p>volvimento da inteligência emocional, bem como na capa-</p><p>cidade de lidar com emoções e relacionamentos interpes-</p><p>soais. Essas habilidades incluem empatia, autoconsciência,</p><p>regulação emocional, colaboração e resolução de conflitos</p><p>(FERRÃO, 2019).</p><p>ASSISTA</p><p>Como fazer a autoavaliação das minhas</p><p>habilidades?</p><p>O vídeo mostra como a autoavaliação pode ajudar nas suas</p><p>escolhas profissionais na área de TI.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>215</p><p>As habilidades tecnológicas e socioemocionais são</p><p>fundamentais para o sucesso profissional e para o bom</p><p>desempenho nas empresas. É importante reconhecer a</p><p>importância dessas habilidades e buscar constantemente</p><p>desenvolvê-las.</p><p>REFLITA</p><p>Quais habilidades eu tenho?</p><p>Ao longo dos anos, o mercado de trabalho passou por grandes</p><p>mudanças e, com isso, as habilidades exigidas dos profissionais</p><p>também se modificaram. Hoje, as empresas buscam</p><p>funcionários que possuam não apenas habilidades técnicas,</p><p>mas também habilidades socioemocionais e tecnológicas.</p><p>As habilidades tecnológicas se tornaram essenciais em</p><p>praticamente todas as áreas de atuação, com o avanço da</p><p>tecnologia e a transformação digital, as empresas precisam de</p><p>profissionais que estejam atualizados e saibam trabalhar com</p><p>as novas ferramentas e plataformas. Por exemplo, um analista</p><p>de marketing que não tenha conhecimento em marketing</p><p>digital e análise de dados terá grandes dificuldades em se</p><p>destacar no mercado de trabalho atual.</p><p>Já as habilidades socioemocionais são importantes para que os profissionais possam trabalhar</p><p>de forma colaborativa, resolver conflitos e ter uma comunicação efetiva com as equipes e com</p><p>os clientes. Por exemplo, um gerente de projetos que não possua habilidades de liderança</p><p>e empatia pode enfrentar problemas de comunicação com sua equipe, e isso pode afetar</p><p>diretamente o resultado do projeto.</p><p>As empresas buscam funcionários que possuam habilidades socioemocionais e tecnológicas,</p><p>porque eles são capazes de se adaptar melhor a novas situações, trabalhar de forma colaborativa,</p><p>lidar com pressões e mostrar uma comunicação eficiente.</p><p>E você, leitor, já parou para pensar quais habilidades possui? Será que você tem as habilidades</p><p>que as empresas buscam nos profissionais atualmente?</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>216</p><p>Liste algumas delas ou aquelas que você pode desenvolver e de que forma.</p><p>É importante começar a desenvolvê-las para estar preparado para os desafios do mercado de</p><p>trabalho.</p><p>Considerações finais</p><p>Em um mundo cada vez mais digital, a área de tecno-</p><p>logia da informação tem ganhado destaque no mercado</p><p>de trabalho. Nesse contexto, o profissional de sistemas de</p><p>informação tem papel fundamental na construção e manu-</p><p>tenção de sistemas e soluções tecnológicas para empresas</p><p>e organizações. Para ter sucesso nessa carreira, é necessário</p><p>dominar as habilidades tecnológicas exigidas pela área,</p><p>como programação, banco de dados, redes, dentre outras.</p><p>Além disso, é essencial que o profissional tenha competên-</p><p>cias socioemocionais, como capacidade de comunicação,</p><p>trabalho em equipe, liderança e pensamento crítico.</p><p>Ao conhecer as principais carreiras em sistemas de infor-</p><p>mação e as habilidades necessárias para atuar na área, o</p><p>profissional de TI pode se preparar adequadamente para</p><p>enfrentar os desafios do mercado e ter sucesso em sua traje-</p><p>tória profissional. Portanto, é importante estar sempre atua-</p><p>lizado sobre as tendências e novidades na área de sistemas</p><p>de informação, investir em formação e especialização, além</p><p>de desenvolver as habilidades socioemocionais para garantir</p><p>uma carreira sólida e bem-sucedida na área de TI. O futuro</p><p>é digital, e o profissional de sistemas de informação tem um</p><p>papel fundamental nesse cenário.</p><p>Referências</p><p>AGUIAR, Sofia.  Pandemia faz 87,5% das empresas no Brasil acelerarem</p><p>projetos de transformação digital. Forbes Insider, 18 nov. 2020. Disponível</p><p>em: https://forbes.com.br/forbes-tech/2020/11/pandemia-faz-875-das-</p><p>empresas-no-brasil-aceleraram-projetos-de-transformacao-digital/</p><p>Acesso em: 28 abr. 2023.</p><p>BELLANCA, James A. (Org.). 21st century skills: rethinking how students</p><p>learn. Bloomington: Solution tree press, 2010.</p><p>FERRÃO, Eduardo. Tecnologias e Habilidades para o Século XXI.</p><p>In: Congresso Integrado da Tecnologia da Informação, 2019. Resumo de</p><p>palestra. Rio de Janeiro: Instituto Federal Fluminense, 2019.</p><p>FREY, Carl B.; OSBORNE, Michael A. The future of employment: How</p><p>susceptible are jobs to computerisation?  Technological forecasting</p><p>and social change, v. 114, p. 254-280, 2017.</p><p>KERZNER, Harold.  Gestão de projetos: as melhores práticas. Porto</p><p>Alegre: Bookman, 2006.</p><p>KERZNER, Harold. Gerenciamento de projetos. São Paulo: Blücher, 2011.</p><p>SORDI, José O. de; MEIRELES, Manuel. Administração de Sistemas de</p><p>Informação. 2. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2019.</p><p>STAIR, Ralph M. et al. Princípios de Sistemas de Informação. São Paulo:</p><p>Cengage Learning Brasil, 2021.</p><p>THOMAS, Rithu et al. Deloitte skills gap and future of work in</p><p>manufacturing study. In:  Deloitte Insights, 2018. Disponível em:</p><p>https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/4736_2018-</p><p>Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing/DI_2018-Deloitte-skills-gap-</p><p>FoW-manufacturing-study.pdf Acesso em: 20 abr. 2023.</p><p>WEF, WORLD ECONOMIC FORUM. The Future of Jobs Report, 2020.</p><p>Disponível em: https://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_</p><p>Jobs_2020.pdf Acesso em: 20 abr. 2023.</p><p>https://forbes.com.br/forbes-tech/2020/11/pandemia-faz-875-das-empresas-no-brasil-aceleraram-projetos-de-transformacao-digital/</p><p>https://forbes.com.br/forbes-tech/2020/11/pandemia-faz-875-das-empresas-no-brasil-aceleraram-projetos-de-transformacao-digital/</p><p>https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/4736_2018-Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing/DI_2018-Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing-study.pdf</p><p>https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/4736_2018-Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing/DI_2018-Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing-study.pdf</p><p>https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/4736_2018-Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing/DI_2018-Deloitte-skills-gap-FoW-manufacturing-study.pdf</p><p>https://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2020.pdf</p><p>https://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2020.pdf</p><p>Content Hub</p><p>Palavras do Autor</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>Sistema de informação</p><p>Componentes de um</p><p>sistema de informação</p><p>Classificação de sistemas</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>Desenvolvimento de</p><p>sistemas de informação</p><p>Ciclo de vida</p><p>de sistemas de informação</p><p>Gerência de requisitos</p><p>Filosofias de desenvolvimento</p><p>de sistemas</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>Projetos: especificação e projeto de sistemas de informação</p><p>Escopo e gerenciamento de escopo</p><p>Estrutura EAP/WBS</p><p>Cronograma, orçamento, sequenciamento e modelo básico de gerenciamento de projetos tradicionais</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>Planejamento de recursos empresariais (ERP)</p><p>Principais módulos de softwares de gestão integrados (ERP)</p><p>Gestão por indicadores no ERP</p><p>Gestão de desempenho no ERP</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>Gerenciamento de processos e serviços de TI</p><p>Gestão de processos e serviços de TI</p><p>Versões 3 e 4 do framework ITIL</p><p>Referências</p><p>Considerações finais</p><p>Introdução aos frameworks ITIL e COBIT</p><p>Segurança da informação</p><p>Plano de gestão de segurança de informação</p><p>Políticas, normas e leis</p><p>Análise de risco</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>Gestão do conhecimento</p><p>Dados, informação e conhecimento</p><p>Tipos de conhecimento</p><p>Conhecimento e vantagem competitiva</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>Profissional e carreira em sistemas de informação</p><p>Principais carreiras de sistemas de informação</p><p>Habilidades tecnológicas</p><p>Habilidades socioemocionais</p><p>Considerações finais</p><p>Referências</p><p>que utiliza</p><p>uma infraestrutura global para conexão entre dispositivos.</p><p>Os procedimentos de manipulação dos dados baseados em</p><p>políticas de cada organização e de governos podem ou não</p><p>estar incluídos nos softwares, mas existem também proce-</p><p>dimentos que não podem ser executados, principalmente</p><p>quando envolvem tomadas de decisões.</p><p>ASSISTA</p><p>O que é o ambiente de nuvem e como ele</p><p>pode auxiliar os SI?</p><p>Desenvolver toda a infraestrutura para os SI pode ser</p><p>um problema para muitas empresas por conta dos altos custos de</p><p>implementação e manutenção dos recursos necessários.</p><p>Para auxiliar, um ambiente de nuvem pode prover recursos</p><p>de hardware e de software, além de bancos de dados,</p><p>por meio de serviços aos quais se paga pelo que se consome.</p><p>Para entender mais sobre o que é o ambiente de nuvem</p><p>e como ele pode ajudar na implementação de SI</p><p>nas empresas, assista ao vídeo.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>23</p><p>Os recursos humanos são as pessoas que operam e tomam</p><p>decisões a partir dos cenários apontados (RAINER; CEGIEL-</p><p>SKI, 2011). Mesmo que grande parte do processo de SI seja</p><p>realizado por sistemas computadorizados, as pessoas não</p><p>perderam sua importância nos processos, já que elas estão</p><p>em todos os níveis hierárquicos da empresa, gerando ou</p><p>consumindo os resultados dos SI, principalmente em pro-</p><p>cessos que dependem da tomada de decisões (LAUDON;</p><p>LAUDON, 2014).</p><p>Sistemas de informação baseados em computador</p><p>Os sistemas de informação baseados em computadores</p><p>(SIBC) são um conjunto de ferramentas que aplica a</p><p>infraestrutura de TI da empresa para coletar, armazenar,</p><p>processar e distribuir um grande volume de dados e fornecer</p><p>cenários de estudo (RAINER; CEGIELSKI, 2011).</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Tecnologia da informação - Componentes</p><p>de um sistema de informação</p><p>Um SI não é apenas um conjunto de hardwares e softwares.</p><p>É também um conjunto de processos. Neste vídeo, são</p><p>apresentados os componentes que formam um SI empresarial,</p><p>assim como outras visões além das apresentadas no texto.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/FkcnmzoMI4E</p><p>Acesso em: 18/02/2023.</p><p>https://youtu.be/FkcnmzoMI4E</p><p>https://youtu.be/FkcnmzoMI4E</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>24</p><p>Um SIBC possui os mesmos componentes de um SI, porém</p><p>delega maior importância às ferramentas computacionais</p><p>devido a suas capacidades de manipulação, processamento</p><p>e transmissão de dados.</p><p>Funcionamento de um SI</p><p>Uma vez apresentados os conceitos e os componentes de</p><p>um SI, é necessário conhecer como um SI funciona. Para</p><p>realizar suas tarefas, um SI executa as atividades de: entrada,</p><p>processamento, saída e feedback. A partir dessas atividades,</p><p>o SI será responsável por produzir relatórios e informações</p><p>para apoio nas tomadas de decisão da organização. A figura</p><p>6 mostra a estrutura de um SI destacando as atividades exe-</p><p>cutadas.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>25</p><p>• A atividade de entrada é responsável pela captura</p><p>e coleta de dados brutos de dentro da organização</p><p>ou de seu ambiente externo. Esses dados possivel-</p><p>mente serão armazenados em banco de dados para</p><p>que, posteriormente, sejam analisados.</p><p>• O processamento converte os dados coletados na</p><p>entrada em informação. Para isso, ele conta com</p><p>um conjunto de processos capazes de tratar esses</p><p>dados e fornecer estatísticas baseadas nos dados de</p><p>entrada.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Ambiente</p><p>Organização</p><p>Fornecedores Clientes</p><p>Sistema de Informação</p><p>Feedback</p><p>ConcorrentesAcionistasAgências</p><p>reguladoras</p><p>Entrada Saída</p><p>Processar</p><p>Classificar</p><p>Organizar</p><p>Calcular</p><p>FIGURA 6</p><p>Estrutura de um SI a partir</p><p>de suas atividades.</p><p>Fonte: Laudon e Laudon (2014).</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>26</p><p>• A atividade de saída repassa as informações obtidas</p><p>no processamento para os interessados, sendo esses</p><p>os que utilizarão os resultados ou outros processos.</p><p>A atividade de saída será responsável pela criação</p><p>de relatórios e fornecimento de indicadores para as</p><p>decisões da empresa.</p><p>• A atividade de feedback é importante, pois permite</p><p>que a coleta seja ajustada conforme a experiência</p><p>obtida com o processamento e a saída. Por exemplo:</p><p>um dado pode ter sido condicionado de modo não</p><p>eficiente, o que dificultou ou impediu uma análise</p><p>efetiva. Portanto, a partir do feedback, novas formas</p><p>de formatação podem ser consideradas.</p><p>As atividades de um SI podem ser relacionadas com os</p><p>componentes. As atividades de entrada são relativas aos</p><p>dados, enquanto as de saída se referem à apresentação das</p><p>informações produzidas ao longo do processamento. O pro-</p><p>cessamento não possui equivalente direto, pois se refere à</p><p>transformação dos dados em informações. O feedback pode</p><p>ser relacionado ao conhecimento, uma vez que, a partir do</p><p>conhecimento adquirido por meio das informações, é possí-</p><p>vel verificar novas formas de entradas.</p><p>Cadeia de valor</p><p>Uma cadeia de valores é uma sequência de atividades apli-</p><p>cadas de modo a transformar matérias-primas de diferen-</p><p>tes formas na entrada em bens produzidos (de modo geral)</p><p>na saída (STAIR et al., 2021). Em uma cadeia de valores, os</p><p>sistemas de informação são parte do processo, já que for-</p><p>necem as ferramentas para gestão e análise de cada etapa</p><p>percorrida.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>27</p><p>Classificação de sistemas</p><p>Existem na literatura diversas formas de classificar os</p><p>sistemas de informação, partindo daquelas baseadas na</p><p>descrição geral de sistema, passando pelas que classificam</p><p>as características do sistema e terminando nas que partem</p><p>de sua aplicação em ambiente empresarial.</p><p>Por isso, é importante destacar o conceito de componente</p><p>de empresa como parte da organização, que realiza as</p><p>atividades necessárias ao funcionamento da empresa, e</p><p>níveis de decisão, que se referem à hierarquia de impacto</p><p>das decisões realizadas dentro da empresa (ROSINI;</p><p>PALMISANO, 2011).</p><p>Classificação com base nos dados manipulados</p><p>Stair et al. (2021) indica que, com base nos dados manipulados</p><p>pelo SI, os sistemas podem ser classificados como: sistemas</p><p>de informação pessoal, sistemas de informação de</p><p>grupo de trabalho, sistemas de informação empresarial e</p><p>sistemas de informação interoperacionais.</p><p>• Os SI pessoais estão relacionados a informações</p><p>que refletem diretamente a qualidade do trabalho</p><p>dos funcionários. Incluem-se nessa classificação</p><p>sistemas empresariais básicos e de automação de</p><p>escritório, que incluem, por exemplo, editores de</p><p>texto e gestores de planilhas.</p><p>• Os SI de grupo de trabalho, também conhecidos</p><p>como SI de colaboração, manipulam informações</p><p>de grupos de pessoas, setores ou departamentos da</p><p>empresa, criando um fluxo de comunicação entre</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>28</p><p>os envolvidos. Esses tipos de SI incluem ferramentas</p><p>de mensagens e de conferência, além daquelas de</p><p>trabalho colaborativo e das aplicadas em SI pessoais.</p><p>• Os SI empresariais focam em informações da orga-</p><p>nização como um todo, fornecendo suporte sobre os</p><p>processos da empresa, como logística, contabilidade</p><p>e recursos humanos. Por isso, costumam ser desen-</p><p>volvidos de modo a atender as políticas da empresa</p><p>ou governamentais. Esses SI fornecem dados de</p><p>interesse para a organização e parceiros, detalhando</p><p>indicadores dos processos internos da organização.</p><p>• Os SI interorganizacionais são aqueles que permi-</p><p>tem o compartilhamento entre diferentes organi-</p><p>zações, e servem para fornecer informações impor-</p><p>tantes sob o ponto de vista competitivo, compar-</p><p>tilhando indicadores e processos que permitam a</p><p>otimização de custos e procedimentos, para que não</p><p>ocorram problemas de comunicação ou a violação</p><p>de sigilo nas informações.</p><p>Classificação com base na tomada de decisão</p><p>Sob o ponto de vista empresarial, os sistemas podem ser</p><p>classificados pela forma de utilização, tipo de resposta e</p><p>pessoas envolvidas diretamente com o SI. Batista (2012)</p><p>apresenta a relação entre o número de pessoas envolvidas</p><p>e as responsabilidades do sistema,</p><p>distinguindo os sistemas</p><p>de informação em:</p><p>• sistemas de informação empresariais básicos (SPT);</p><p>• sistemas de informação de automação de escritório</p><p>(SAE);</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>29</p><p>• sistemas de informação gerencial (SIG);</p><p>• sistemas de informação de suporte à decisão (SSD);</p><p>• sistemas de informação de suporte executivo (SSE);</p><p>• sistemas de informação especializados.</p><p>A figura 7 expressa a relação entre quantidade de usuários e</p><p>nível de responsabilidade de cada tipo de SI.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Sistemas</p><p>especialistas</p><p>Sistemas de</p><p>suporte executivo</p><p>Sistemas de suporte</p><p>a decisão</p><p>Sistemas de informação gerencial</p><p>Sistemas de automação de escritório</p><p>Sistemas empresariais básicos (operacionais)</p><p>N</p><p>ív</p><p>el</p><p>d</p><p>e</p><p>re</p><p>sp</p><p>on</p><p>sa</p><p>b</p><p>ili</p><p>d</p><p>ad</p><p>e</p><p>d</p><p>e</p><p>d</p><p>ec</p><p>is</p><p>ão</p><p>Quantidade das pessoas envolvidas</p><p>FIGURA 7</p><p>Classificação dos sistemas</p><p>de informação.</p><p>Fonte: Batista (2012).</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>30</p><p>Os sistemas empresariais básicos (SPT), ou sistemas ope-</p><p>racionais, estão envolvidos na realização das tarefas mais</p><p>simples, relacionadas à execução de atividades comuns e</p><p>diárias, como controle de pessoal e de estoques. São os sis-</p><p>temas usados diariamente pelos funcionários da empresa</p><p>para a realização de suas atividades. Por isso, são sistemas</p><p>sensíveis à operação da empresa, já que uma inoperância</p><p>no sistema afeta a produção diretamente (BATISTA, 2012).</p><p>Os sistemas de automação de escritório (SAE) são sistemas</p><p>relacionados a operações de processamento e/ou manipu-</p><p>lação dos dados diretamente relacionados à produção. São</p><p>representantes desses sistemas as ferramentas de edição</p><p>de texto e de apresentação, planilhas eletrônicas e algum</p><p>banco de dados, podendo também incluir ferramentas de</p><p>compartilhamento de arquivos. Eles são utilizados por diver-</p><p>sos níveis da empresa e estão relacionados a análises mais</p><p>imediatas e ao repasse dessas análises (BATISTA, 2012).</p><p>Os sistemas de informação gerencial (SIG), também</p><p>conhecidos como sistemas de gerenciamento de informa-</p><p>ção (MIS), são sistemas envolvidos com a criação de relató-</p><p>rios para gestão dos processos gerenciais, aplicados no pla-</p><p>nejamento e verificação de resultados (BATISTA, 2012). Esse</p><p>sistema é aplicado em um nível intermediário de gestão,</p><p>fornecendo dados aos gestores de operação de setores da</p><p>empresa. São desenvolvidos a partir do método de traba-</p><p>lho de cada empresa, fornecendo uma visão geral sobre os</p><p>números e fluxos da empresa, por meio de relatórios, plani-</p><p>lhas e gráficos.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>31</p><p>Os sistemas de suporte à decisão (SSD) são sistemas que</p><p>fornecem modelos e informações aplicados nas tomadas</p><p>de decisão. Esses sistemas são alimentados por diversas</p><p>origens de dados, fornecendo cenários que serão utilizados</p><p>para avaliar possíveis decisões tomadas pela empresa</p><p>(BATISTA, 2012). Importante reforçar que os SSD não indicam</p><p>qual a melhor decisão, apenas fornecem um conjunto de</p><p>informações que serão usadas pelas equipes de gestão em</p><p>suas escolhas.</p><p>Os sistemas de suporte executivo, ou de informação</p><p>executiva (SIE), são sistemas focados em prover informações</p><p>que serão aplicadas no planejamento estratégico da empresa,</p><p>indicando possíveis metas e objetivos a serem atingidos</p><p>(BATISTA, 2012). Esses sistemas buscam apresentar a empresa</p><p>dentro do mercado como um todo, destacando uma visão</p><p>geral sobre indicadores que a empresa deve atingir. Para</p><p>isso, é um SIE fortemente voltado à apresentação gráfica</p><p>dos resultados, tornando mais simples a sua compreensão.</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>SIG - sistema de informação gerencial.</p><p>O que é um SIG e sua importância na empresa.</p><p>O que é ERP?</p><p>Os tipos mais comuns de SI empresariais foram apresentados</p><p>aqui, de forma geral. Mas há outros tipos, que você pode</p><p>conhecer neste vídeo.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/NJtkQIMl9Us</p><p>Acesso em: 18/02/2023.</p><p>https://youtu.be/NJtkQIMl9Us</p><p>https://youtu.be/NJtkQIMl9Us</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>32</p><p>Os sistemas especialistas são baseados em conhecimento,</p><p>com os quais, a partir de técnicas computacionais</p><p>relacionadas ao processamento de um grande volume de</p><p>dados, como a inteligência artificial, são elaborados modelos</p><p>especialistas que podem responder de modo mais assertivo</p><p>na solução aos problemas das empresas (BATISTA, 2012),</p><p>podendo atender a uma demanda pontual e específica.</p><p>Como se espera que esses modelos apresentem um volume</p><p>de variáveis de análise maior que quando avaliado apenas</p><p>por pessoas, é comum que seus resultados sejam usados</p><p>em associação com os sistemas SSD.</p><p>Classificação com base no nível organizacional</p><p>Os sistemas de informação dentro de uma empresa geral-</p><p>mente se dividem em três níveis organizacionais: ope-</p><p>racional, tático e estratégico, como mostra a figura 8.</p><p>Eles podem ser distintos com base no nível de detalhamento,</p><p>quantidade de informações e volume de dados tratados.</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Estratégico</p><p>Tático ou gerencial</p><p>Operacional</p><p>A</p><p>m</p><p>p</p><p>lit</p><p>u</p><p>d</p><p>e</p><p>d</p><p>as</p><p>in</p><p>fo</p><p>rm</p><p>aç</p><p>õe</p><p>s</p><p>N</p><p>ív</p><p>el</p><p>d</p><p>e</p><p>d</p><p>et</p><p>al</p><p>h</p><p>e</p><p>e</p><p>fr</p><p>eq</p><p>u</p><p>ên</p><p>ci</p><p>a</p><p>d</p><p>as</p><p>in</p><p>fo</p><p>rm</p><p>aç</p><p>õe</p><p>s</p><p>Processo de conversão de dados em informaçõesFIGURA 8</p><p>Estrutura dos setores de</p><p>uma organização.</p><p>Fonte: Rezende e Abreu, (2001).</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>33</p><p>Um SI de nível operacional faz a execução cotidiana e</p><p>eficiente das tarefas e operações da empresa (RAINER;</p><p>CEGIELSKI, 2011). Nesse caso, os SI devem prover suporte</p><p>aos funcionários. Nesse nível, estão os SI operacionais (SPT),</p><p>responsáveis pela coleta e manipulação dos dados brutos</p><p>do “chão de fábrica” da organização, operando informações</p><p>de materiais e pessoas dentro do ambiente de produção.</p><p>Os sistemas de automação de escritório (SAE) são mais</p><p>presentes e ativos no nível operacional, mesmo que ocorram</p><p>em outros níveis, como ferramentas de apoio a outras tarefas.</p><p>Um SI de nível gerencial, ou nível tático, é responsável</p><p>por aplicar as estratégias e modelos de gestão, buscando</p><p>atingir os objetivos empresariais. Nesse nível, os SI devem</p><p>prover ferramentas de apoio aos gestores nos setores da</p><p>organização, e se dividem em SI gerencial (SIG) e SI de apoio</p><p>à decisão (SAD).</p><p>Já um SI de nível estratégico representa o nível mais alto na</p><p>hierarquia da organização, ligada diretamente ao controle da</p><p>organização, e envolve pessoas e órgãos que determinam os</p><p>objetivos empresariais e estratégicos. Esse nível é composto</p><p>de SI que fornecem resumos globais sobre a situação da</p><p>empresa e de sua localidade dentro do mercado. Os SI de</p><p>informação executiva (SIE) devem fornecer de forma clara as</p><p>informações necessárias.</p><p>Introdução aos sistemas de informação</p><p>34</p><p>Alguns tipos comerciais de SI</p><p>Dentro das diferentes distinções sobre os SI, alguns tipos</p><p>são conhecidos comercialmente. Eles não necessaria-</p><p>mente estão distintos conforme informação ou nível de</p><p>organização, mas sim na sua área de relacionamento den-</p><p>tro da organização. São eles: SI de planejamento de recur-</p><p>sos da empresa (ERP), SI de gestão de relacionamento</p><p>com clientes (CRM) e SI de gestão de cadeia de forneci-</p><p>mento (SCM).</p><p>Os SI de planejamento de recursos da empresa (ERP)</p><p>integram processos e informações da organização,</p><p>concentrando-os em um único ponto, facilitando a gestão de</p><p>estoques e reduzindo gastos referentes a armazenamento</p><p>de produtos. Os ERP são aplicados desde o momento da</p><p>aquisição de matérias-primas até o momento de venda do</p><p>produto, garantindo a gestão desses materiais da maneira</p><p>mais eficiente.</p><p>Os SI de gestão do relacionamento com os clientes (CRM)</p><p>integram as funções relativas ao relacionamento empresa-</p><p>-consumidor, como cadastros, históricos de compras, recla-</p><p>mações, dentre outros, buscando estabelecer uma relação</p><p>que atenda às necessidades do seu público.</p><p>Os SI de gestão de cadeia de fornecimento (SCM) buscam</p><p>integrar os processos envolvidos ao longo da</p><p>cadeia de</p><p>valores da organização, envolvendo fornecedores, produtores</p><p>e consumidores.</p><p>Considerações finais</p><p>Nesta unidade, você foi apresentado aos conceitos dos</p><p>SI, de modo a compreender sua importância dentro das</p><p>organizações. Manipular os dados coletados de forma bruta</p><p>para fornecer informações que possam ser aplicadas nas</p><p>tomadas de decisão é o papel dos SI e, para isso, eles contam</p><p>com um conjunto de recursos na área computacional e</p><p>pessoal, com ambas trabalhando de modo que possam dar</p><p>uma vantagem competitiva à organização.</p><p>Ao aplicar os SI nas organizações, a ideia é ter como resultado</p><p>um conjunto de informações que auxilie nas decisões da</p><p>empresa, seja na gestão de produtos, produção, seja na</p><p>gestão empresarial. Esses resultados devem ser simples,</p><p>de modo que seja fácil extrair conclusões. Como cada nível</p><p>da empresa possui preocupações diferentes, há também</p><p>diferentes classificações para os SI.</p><p>Continue seus estudos, aprendendo mais sobre os sistemas</p><p>de informação.</p><p>Referências</p><p>BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da</p><p>tecnologia para o gerenciamento. 2. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2012.</p><p>Disponível em: https://bit.ly/3Fc78nh Acesso em: 16 fev. 2023.</p><p>GERENTES de projetos e o desafio para aumentar a eficiência. PMKB</p><p>– Project Management Knowlegde Base. Disponível em: https://pmkb.</p><p>com.br/artigos/gerentes-de-projetos-e-o-desafio-para-aumentar-a-efi-</p><p>ciencia/ Acesso em: 10 mar. 2023.</p><p>LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de informação geren-</p><p>ciais. 11. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.</p><p>RAINER JR., R. Kelly; CEGIELSKI, Casey G. Introdução a Sistemas de</p><p>Informação: apoiando e transformando negócios na era da mobilidade.</p><p>Rio de Janeiro: Campus, 2011.</p><p>REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline F. de. Tecnologia da informação</p><p>aplicada a sistemas de informação empresariais. 3. ed. São Paulo:</p><p>Atlas, 2003.</p><p>ROSINI, Alessandro M.; PALMISANO, Angelo. Administração de Sistemas</p><p>de Informação e a gestão do conhecimento. 2. ed. rev. e ampl. São</p><p>Paulo: Cengage Learning Brasil, 2011. E-book. Disponível em: https://inte-</p><p>grada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522114672/ Acesso em: 02</p><p>mar. 2023.</p><p>STAIR, Ralph M. et al. Princípios de Sistemas de Informação. São Paulo:</p><p>Cengage Learning Brasil, 2021. Disponível em: https://integrada.minha-</p><p>biblioteca.com.br/#/books/9786555584165/ Acesso em: 16 fev. 2023.</p><p>https://bit.ly/3Fc78nh</p><p>https://pmkb.com.br/artigos/gerentes-de-projetos-e-o-desafio-para-aumentar-a-eficiencia/</p><p>https://pmkb.com.br/artigos/gerentes-de-projetos-e-o-desafio-para-aumentar-a-eficiencia/</p><p>https://pmkb.com.br/artigos/gerentes-de-projetos-e-o-desafio-para-aumentar-a-eficiencia/</p><p>https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522114672/</p><p>https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522114672/</p><p>https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786555584165/</p><p>https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786555584165/</p><p>Desenvolvimento de</p><p>sistemas de informação</p><p>37</p><p>Objetivos de aprendizagem</p><p>Conhecer o ciclo de vida de sistemas de informação e seus</p><p>vários estágios; compreender a análise das principais téc-</p><p>nicas para levantamento de dados (análise de requisitos);</p><p>conhecer o contexto da modelagem dos requisitos e de</p><p>gerência de requisitos; e entender a visão geral e integrada</p><p>das técnicas e filosofias de desenvolvimento de sistemas de</p><p>informação existentes no mercado.</p><p>Tópicos de estudo</p><p>• Ciclo de vida de sistemas de informação;</p><p>• Gerência de requisitos;</p><p>• Filosofias de desenvolvimento de sistemas.</p><p>Iniciando os estudos</p><p>Ao instalar um sistema de informação em uma organização</p><p>devemos inicialmente ter ciência de que serão promovidas</p><p>mudanças em muitas políticas da organização, seja sob o</p><p>ponto de vista processual, com a instalação de sistemas de</p><p>coleta de dados e análise de produtividade, permitindo pro-</p><p>postas de alteração nos processos produtivos, ou na área de</p><p>gestão, já que fornecerá indicadores sobre diferentes aspec-</p><p>tos da organização que auxiliarão nas tomadas de decisão.</p><p>E, mesmo já existindo um sistema de informação, ele foi</p><p>desenvolvido a partir do interesse em certos requisitos, que</p><p>podem se alterar com o tempo, assim como tecnologias a</p><p>serem empregadas no desenvolvimento dos sistemas, tanto</p><p>na parte de hardware, software ou serviços disponíveis.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>38</p><p>Então, nesta Unidade, veremos o processo de desenvol-</p><p>vimento de um Sistema de Informação, desde a coleta de</p><p>requisitos até a implementação do sistema, focando nos</p><p>conceitos básicos aplicados em cada etapa.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>39</p><p>Ciclo de vida</p><p>de sistemas de informação</p><p>A informação é algo essencial no mercado atual. Infor-</p><p>mações mal processadas, ou que demoram para serem</p><p>fornecidas podem ser piores do a falta de informações. É por</p><p>isso que os sistemas de informação devem estar sempre</p><p>atualizados, buscando aumentar a eficiência no processo</p><p>de tratamento dos dados e geração das informações. Por-</p><p>tanto, a construção de um novo sistema de informação deve</p><p>encarada como necessária e aceita dentro da organizacional.</p><p>Ao produzir um novo sistema de informação, deve-se levar</p><p>em consideração diversas características, como hardwares e</p><p>softwares, disponibilidade de equipes de desenvolvimento</p><p>e tempo de entrega. As entidades tecnológicas (hardware</p><p>e software) são parte importante no processo de desenvol-</p><p>vimento, mas não adianta ter as melhores ferramentas e</p><p>não saber usá-las. Envolver as pessoas e a organização leva</p><p>ao desenvolvimento de um sistema mais abrangente, que</p><p>atenda às necessidades reais da empresa. Quanto maior o</p><p>conhecimento dos processos da organização, maior serão</p><p>as chances de sucesso do sistema.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>40</p><p>REFLITA</p><p>Por que muitas organizações</p><p>não conseguem acompanhar</p><p>o mercado?</p><p>Dentro do mercado competitivo, os Sistemas de</p><p>Informação têm seu papel crucial de fornecer</p><p>informações para as tomadas de decisão da</p><p>organização. Mas ele não deve ser a única base</p><p>para as decisões, e deve envolver também a</p><p>experiência dos gestores. Muitas organizações</p><p>veem os SI como gasto, e investem pouco ou</p><p>nada nessa ferramenta tão importante. Mas, por quê?</p><p>Vamos começar por baixo. Muitos funcionários acham que controle de ponto ou de estoques são</p><p>ferramentas de controle dos funcionários. Nesses casos, os funcionários enxergam os SI como</p><p>inimigos, e agirão como tal. Ou seja, ao invés do SI ser uma ferramenta de melhora, ele se torna</p><p>um limitador na saúde geral da organização.</p><p>Em muitas organizações, os gestores não querem que que seus superiores saibam de falhas ou</p><p>processos ineficientes, com medo de algum tipo de penalidade ou cobrança. Por isso, limitam os</p><p>investimentos nas áreas de Tecnologia de Informação, sucateando os SI existentes, que passam a</p><p>fornecer informações incompletas ou incorretas.</p><p>Isso leva à descrença nos SI, e muitas empresas acabam não acompanhando o mercado. Se eles</p><p>possuem uma visão incorreta de seus processos e dos concorrentes, será fácil tomar uma decisão</p><p>incorreta, que pode acabar com a organização.</p><p>Pense agora em uma empresa muito conservadora, na qual o controle de ponto dos funcionários</p><p>ainda é realizado por meio de um livro de ponto. Trata-se de uma escola, que controla a entrada e</p><p>saída de seus funcionários e professores por meio de um livro de presença. No horário de entrada</p><p>e saída de cada período, uma fila de profissionais é formada para poder registrar o nome, horário</p><p>e rubrica, todos os dias. Ao final do mês, fica sob a responsabilidade da secretária de RH coletar os</p><p>dados de ponto de 30 funcionários (entre prestadores de serviços e professores). Reflita e elabore</p><p>uma defesa sobre a implantação de um SI, sobre o quanto ele seria benéfico e colaborativo com</p><p>funcionários e escola. Vale a pena o investimento?</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>41</p><p>É importante ter em mente que a instalação ou atualização</p><p>do sistema de informação traz mudanças em vários</p><p>níveis</p><p>da organização. Por exemplo, de posse das informações, o</p><p>sistema poderá atuar de forma autônoma em processos</p><p>como a cobrança e pagamento dos salários. Também resul-</p><p>tará em reestruturação e racionalização de muitos proces-</p><p>sos, por conta da possibilidade de análises quantitativas, e</p><p>nos paradigmas de gestão aplicados à organização (LAU-</p><p>DON; LAUDON, 2015).</p><p>Etapas do ciclo de vida</p><p>de um Sistema de Informação</p><p>Ao longo do tempo, os processos da organização se alteram,</p><p>tornando os sistemas de informação atuais ineficientes, não</p><p>atendendo mais à necessidade da organização, tornando-se</p><p>obsoletos. Ao atingir esse ponto, um novo sistema deve ser</p><p>desenvolvido, e após um tempo também se tornará ultra-</p><p>passado. Esse ciclo de produção, utilização e obsolescência</p><p>é chamado de ciclo de vida dos sistemas de informação</p><p>(AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2005).</p><p>O ciclo de vida de um sistema de informação, também cha-</p><p>mado de SDLC (system development life cycle), abrange as</p><p>fases de análise, projeto, construção, instalação, produção</p><p>e manutenção desses sistemas (AUDY; ANDRADE; CIDRAL,</p><p>2005). A figura 1 indica o ciclo de vida de um sistema de</p><p>informação.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>42</p><p>Antes do desenvolvimento do sistema propriamente dito,</p><p>deve existir uma necessidade. Essa necessidade aparece a</p><p>partir do momento em que o sistema atual já não atende</p><p>de forma eficaz às necessidades da organização e, então, os</p><p>requisitos são apontados, sejam eles novos ou atualizações,</p><p>daqueles já indicados em sistemas anteriores (FOINA, 2013;</p><p>STAIR; REAYNOLD, 2012).</p><p>Veja, em detalhes, as etapas de vida de um SI:</p><p>• A etapa de análise é aquela em que são listados os</p><p>itens indicados como necessários para o novo sistema</p><p>de informação e avaliadas as soluções para cada</p><p>necessidade apontada. Nessa etapa são avaliadas</p><p>as alternativas aos problemas, verificando a real</p><p>necessidade de desenvolver um sistema novo. Essa</p><p>análise se faz necessária para verificar a viabilidade</p><p>com relação à produção. Feito isso, os problemas são</p><p>caracterizados em termos de aspectos organizacio-</p><p>nais, humanos e tecnológicos e, como resultado</p><p>dessa etapa, tem-se uma proposta de alternativa ao</p><p>sistema atual ou dos requisitos para o novo sistema.</p><p>FIGURA 1</p><p>Fonte: adaptado de Audy,</p><p>Andrade e Cidral (2005).</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>43</p><p>• A etapa de projeto se propõe a detalhar as especifi-</p><p>cações lógicas e físicas para o novo sistema de infor-</p><p>mação. Cada item apontado na etapa de análise será</p><p>especificado, verificando a qual esfera do desenvolvi-</p><p>mento ele está relacionado, sendo elas: tecnológica,</p><p>voltada às ferramentas, dados e lógicas a serem apli-</p><p>cadas (as tecnologias envolvidas no funcionamento</p><p>do SI e da manipulação dos dados); pessoal, que</p><p>define comportamento esperado do sistema com</p><p>relação à utilização pelos usuários (como o sistema</p><p>será utilizado); e organizacional, que explora os</p><p>processos dentro da organização e verifica possíveis</p><p>mudanças (avalia como a organização está estrutu-</p><p>rada e motiva a reengenharia de processos).</p><p>• Na etapa de construção, o sistema de informação</p><p>é propriamente desenvolvido. Nessa etapa, os deta-</p><p>lhamentos produzidos na etapa de projeto são</p><p>implementados. Deve-se atentar aos ajustes orga-</p><p>nizacionais e pessoais, capacitando os usuários e</p><p>detalhando os procedimentos necessários ao novo</p><p>sistema. Com relação à tecnologia, as soluções de</p><p>hardware, software e tecnologias de comunicação</p><p>devem ser testadas, resultando em um sistema de</p><p>informação completo, a ser disponibilizado para a</p><p>organização.</p><p>• A etapa de instalação é o momento em que o novo</p><p>sistema de informação é aplicado na organização,</p><p>substituindo o sistema antigo. Nesse momento,</p><p>ambos os sistemas podem atuar de forma paralela,</p><p>com a substituição gradual do sistema antigo pelo</p><p>novo, com um período de tempo para encerramento</p><p>do sistema antigo; pode ser aplicada em regime</p><p>de testes em um setor da organização, em um</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>44</p><p>estudo-piloto, para, depois, ser substituído na orga-</p><p>nização toda; de modo fásico, onde são estabele-</p><p>cidas fases de substituição entre os sistemas (a cada</p><p>fase um setor recebe o novo sistema e tem o antigo</p><p>removido); ou por meio de um corte direto, onde o</p><p>sistema antigo é substituído de forma completa pelo</p><p>novo sistema. A escolha do tipo de instalação a ser</p><p>aplicado depende de quesitos, como treinamento</p><p>dos usuários, confiabilidade, segurança e o impacto</p><p>no caso de falhas do novo sistema. Deve-se levar</p><p>em consideração também o tempo gasto para a</p><p>migração dos sistemas, pois eles devem ser compa-</p><p>tíveis ao novo.</p><p>• A última etapa do ciclo de vida é a etapa de</p><p>produção, na qual o novo sistema deve estar dispo-</p><p>nível, sendo o sistema padrão de informação a toda</p><p>organização, com os usuários familiarizados com as</p><p>ferramentas e os dados migrados para a nova plata-</p><p>forma. Durante a utilização do sistema, ambientes</p><p>de suporte ao uso devem estar acessíveis, sanando</p><p>dúvidas dos usuários e acolhendo possíveis falhas de</p><p>execução. Sendo um sistema novo, ele deverá passar</p><p>por auditorias para verificar se os requisitos foram</p><p>atingidos, sempre atento a possíveis problemas, e</p><p>propondo melhorias.</p><p>Manutenção dos Sistemas de Informação</p><p>Após as etapas envolvendo o desenvolvimento do novo sis-</p><p>tema, a etapa de manutenção é responsável por atender</p><p>os pontos indicados durante a etapa de produção, sejam</p><p>melhorias, falhas ou recomendações de novas funcionali-</p><p>dades. Desse modo, o sistema de informação se manterá</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>45</p><p>atualizado, atendendo às necessidades da organização. Se</p><p>a manutenção atende as deficiências do software, tem-se</p><p>uma manutenção corretiva. Se a manutenção serve para</p><p>adequar o sistema, mantendo-o atualizado, realizando as</p><p>tarefas necessárias à organização, então, é aplicada a manu-</p><p>tenção adaptativa.</p><p>Vale destacar que a falta de manutenção ou de recursos para</p><p>manter os SI atualizados pode torná-lo inimigo da organiza-</p><p>ção, já que pode estar coletando os dados de forma incom-</p><p>pleta ou de fontes erradas, reduzindo sua produtividade</p><p>e eficiência no fornecimento dos relatórios. Foina (2013)</p><p>explora o ciclo de descrença nos SI, mostrado na figura 2,</p><p>caso eles não atinjam as expectativas.</p><p>Perceba que, independentemente do motivo pelo qual o</p><p>SI passou a ser tratado em segundo plano pela empresa, o</p><p>ciclo indica que o comportamento errôneo tende apenas a</p><p>aumentar, seja por falta de recursos ou por falta de apoio</p><p>dos próprios gestores.</p><p>FIGURA 2</p><p>Fonte: adaptado de Foina (2013).</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>46</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Ao votar, brasileiro vai pensar</p><p>se a vida melhorou ou se está pior</p><p>do que antes | Renato Meirelles</p><p>Uma visão com relação à descrença nas informações</p><p>apresentadas nos meios de comunicação está tornando cada</p><p>vez mais complexas as análises mais assertivas sobre assuntos</p><p>relacionados a economia e política. O vídeo expõe o quão ruim</p><p>é esse tipo de sentimento.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/fZ00o0M56Bw</p><p>Acesso em: 06/03/2023</p><p>https://youtu.be/fZ00o0M56Bw</p><p>https://youtu.be/fZ00o0M56Bw</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>47</p><p>Gerência de requisitos</p><p>A coleta e gestão dos requisitos é uma inicial no desenvol-</p><p>vimento de um novo sistema de informação, já que, dentro</p><p>do ciclo de vida de um SI, a análise dos requisitos colhidos</p><p>a partir dos usuários, stakeholders e das necessidades da</p><p>organização é a base para avaliar a necessidade ou não de</p><p>um novo sistema (FOINA, 2013).</p><p>Um requisito é algo que o sistema deve atender, seja com</p><p>relação a funcionalidades, entradas e saídas, e desempe-</p><p>nho, apesentando as necessidades a serem atendidas pelo</p><p>sistema, indicando e documentando as funcionalidades</p><p>e restrições a serem implementadas no sistema, para que</p><p>ele atinja as finalidades para quais será desenvolvido (SOM-</p><p>MERVILLE, 2021).</p><p>A análise de requisitos é uma etapa</p><p>importante, já que nela será definido o que</p><p>o sistema</p><p>deve ou não executar, e por isso</p><p>impacta diretamente no produto.</p><p>A coleta de requisitos deve ser realizada pelos projetistas do</p><p>SI, em contato com os stakeholders (usuários do sistema),</p><p>workshops, brainstorming, conversas com as gerências da</p><p>organização e consulta a leis e normas reguladoras. Por</p><p>exemplo, não adianta a organização querer coletar informa-</p><p>ções de seus clientes sem que eles estejam cientes de que</p><p>participam de uma pesquisa, o que fere a Lei Geral de Pro-</p><p>teção de Dados.</p><p>Em um SI, algumas perguntas podem dar início ao processo</p><p>de coleta e análise de requisitos, sendo direcionadas ao</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>48</p><p>entendimento sobre as informações a serem manipuladas,</p><p>como elas serão processadas e que tipo de sistemas estarão</p><p>envolvidos na coleta, processamento, apresentação e arma-</p><p>zenamento das informações (PRESSMAN; MAXIM, 2021).</p><p>Requisitos funcionais e não funcionais</p><p>Os requisitos de um SI podem ser inicialmente distintos em</p><p>requisitos funcionais e não funcionais. Um requisito fun-</p><p>cional é aquele que indica as funções (ações) a serem reali-</p><p>zadas pelo sistema e as informações a serem manipuladas,</p><p>expressando o modo no qual o sistema deve se compor-</p><p>tar (as ações que deve ou não realizar) a partir de entradas</p><p>específicas. Essas ações podem ser aquelas diretamente</p><p>relacionadas aos pedidos do cliente, mas também aquelas</p><p>necessárias para atender os requisitos não funcionais.</p><p>É importante ao desenvolvedor saber coletar aqueles requi-</p><p>sitos funcionais explícitos ao cliente, mas também extrair</p><p>necessidades ocultas (PRESSMAN; MAXIM, 2021). Os requi-</p><p>sitos funcionais serão convertidos em códigos ou dados a</p><p>serem manipulados pelo sistema depois de pronto.</p><p>Já os requisitos não funcionais, também conhecidos como</p><p>requisitos de qualidade, estão relacionados às caracterís-</p><p>ticas ou restrições do sistema como um todo, em especial</p><p>com relação a desempenho, sem se preocupar com as fun-</p><p>cionalidades. São requisitos que não envolvem implementa-</p><p>ções explícitas, mas moldam o desenvolvimento das rotinas</p><p>do sistema.</p><p>Os requisitos não funcionais normalmente indicam carac-</p><p>terísticas qualitativas de funcionamento do sistema, já que</p><p>estabelecem, por exemplo, tempo de resposta, plataformas</p><p>de execução, limitações de uso, entre outras. Esses requisi-</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>49</p><p>tos estão relacionados à experiência com o SI, já que comu-</p><p>mente não afetam a realização das tarefas previstas.</p><p>Importante ressaltar que existe uma relação entre os requi-</p><p>sitos não funcionais e funcionais. Muitos dos requisitos não</p><p>funcionais, para que sejam atingidos, dependem de alguma</p><p>funcionalidade implementada, indicando a necessidade</p><p>também de um conjunto de requisitos funcionais. Imagine</p><p>o requisito não funcional do SI executar em qualquer sis-</p><p>tema operacional (SO). Para que isso seja possível, deve-se</p><p>implementar funções para identificar o SO, verificar compa-</p><p>tibilidades e outras ações necessárias.</p><p>Outras visões sobre os requisitos</p><p>Sommerville (2021) também classifica os requisitos em:</p><p>requisitos de usuário e de sistema, conforme mostra o</p><p>quadro 1:</p><p>Classificação de requisitos</p><p>Requisitos de usuários requisitos de sistema</p><p>São aqueles levantados pelos</p><p>usuários do sistema, elaborados</p><p>normalmente em linguagem natural</p><p>e sem detalhes técnicos.</p><p>São técnicos, precisos e escritos</p><p>pelos próprios desenvolvedores,</p><p>detalhando aqueles apresentados</p><p>pelos stakeholders nos requisitos de</p><p>usuário.</p><p>Além da distinção mais geral sobre os requisitos do SI, os</p><p>requisitos não funcionais podem ser distintos em categorias</p><p>mais especificas. Os requisitos de negócio representam o</p><p>conjunto de funcionalidades necessárias à organização e</p><p>que devem ser atendidos pelo SI, ou seja, o que o SI deverá</p><p>fazer sob o ponto de vista dos interesses da organização.</p><p>QUADRO 1</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>50</p><p>A relação entre os requisitos de usuário, de sistema e de</p><p>negócios pode ser acompanhada na figura 3. Quanto mais</p><p>na base da pirâmide estiver, maior o detalhamento dos</p><p>requisitos, já que estão em um nível próximo da implemen-</p><p>tação real no sistema. Quanto mais alto, mais abstrata é a</p><p>descrição do requisito, expressa de maneira natural pelos</p><p>interessados.</p><p>REGRA DE</p><p>NEGÓCIO</p><p>REQUISITOS DO</p><p>USUÁRIO</p><p>REQUISITOS DE</p><p>SISTEMA</p><p>Escopo do projeto</p><p>Objetivos de negócio</p><p>Solicitações do patrocinador</p><p>Requisito funcional</p><p>Requisito não funcional</p><p>Ambiente de uso</p><p>Necessidades do usuário</p><p>Processos do usuário</p><p>ALTO NÍVEL DE</p><p>GENERALIZAÇÃO</p><p>DETALHAMENTO</p><p>ESPECÍFICO</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Relação requisitos e nível de detalhamento</p><p>Os requisitos de informação estabelecem as informações</p><p>necessárias dentro do domínio de cada problema a ser</p><p>atendido pelo SI, relativo aos processos, nos diversos níveis</p><p>hierárquicos (estratégico, tático e operacional) de uma</p><p>organização.</p><p>Os requisitos organizacionais referem-se às políticas e pro-</p><p>cedimentos organizacionais que regem a organização, sob</p><p>o ponto de vista de seus níveis hierárquicos, e por isso esta-</p><p>belecem metas e regras que o SI deve atender. Um requisito</p><p>organizacional está relacionado à forma que a organização</p><p>opera, delimitando responsabilidades em cada nível a ser</p><p>atendido pelo SI.</p><p>FIGURA 3</p><p>Fonte: adaptado de Alff (2018).</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>51</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>Você sabe o que é o Compliance?</p><p>A Zetra te explica!</p><p>Nem só de requisitos voltados à organização vivem os Sistemas</p><p>de Informação. É necessário também que os processos e</p><p>requisitos atendam a regulamentações e regras de conduta.</p><p>Por isso, é importante compreender o termo compliance,</p><p>apresentado no vídeo.</p><p>Disponível em: https://youtu.be/1N8ytbrVsvw</p><p>Acesso em: 06/03/2023</p><p>Coleta de requisitos</p><p>A coleta dos requisitos é uma etapa complexa e de difícil</p><p>conclusão, já que muitos requisitos podem estar ocultos</p><p>aos interessados. Por isso, inúmeras ferramentas podem</p><p>ser aplicadas, entre elas, entrevistas com os interessados,</p><p>questionando sobre os sistemas atuais e o possíveis mudan-</p><p>ças, busca por fatores fundamentais para o sucesso (FCS,</p><p>ou critical success factors), em que os gestores indicam</p><p>quais informações devem ser coletadas e geradas pelo SI</p><p>para permitir análises eficientes à organização, ou mesmo</p><p>buscar compreender os resultados desejados, verificando as</p><p>saídas desejadas ao sistema, através de modelos de telas e</p><p>relatórios (STAIR; REYNOLDS, 2012). A partir desse contato,</p><p>é possível aplicar ferramentas assistidas por computador</p><p>(chamadas ferramentas CASE) e elaborar os modelos de</p><p>requisitos, a fim de aplicar algum padrão de coleta e trata-</p><p>mento dos requisitos, tornando-a mais eficiente.</p><p>https://youtu.be/1N8ytbrVsvw</p><p>https://youtu.be/1N8ytbrVsvw</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>52</p><p>ASSISTA</p><p>O que são os Fatores Críticos</p><p>de Sucesso de uma organização?</p><p>Ao coletar os requisitos de um Sistema de Informação não</p><p>se deve ficar limitado a necessidades de funcionalidades</p><p>indicadas pelos usuários. Deve-se também estar atento ao</p><p>mercado e a características que possam tornar sua empresa</p><p>distinta das demais. Esta abordagem dos requisitos é feita pela</p><p>análise dos Fatores Críticos de Sucesso.</p><p>Acesse na plataforma o vídeo.</p><p>Uma boa análise do SI deve fornecer uma relação de pontos</p><p>fortes e fracos do sistema sob o ponto de vista dos stakehol-</p><p>ders, além da relação dos requisitos de usuário, de sistema e</p><p>organizacional, descrevendo com clareza o que se espera do</p><p>novo SI com relação à solução dos problemas para o qual ele</p><p>será desenvolvido (STAIR; REYNOLDS, 2012).</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>53</p><p>Filosofias de desenvolvimento</p><p>de sistemas</p><p>Uma vez entendido o ciclo de vida de um sistema de infor-</p><p>mação e os aspectos dos requisitos, passamos às filosofias</p><p>de desenvolvimento dos sistemas. O’Brien e Marakas (2012)</p><p>indicam que o desenvolvimento de um sistema de informa-</p><p>ção é normalmente orientado a atender a uma necessidade</p><p>específica da organização, por</p><p>isso normalmente a organi-</p><p>zação é responsável pelo desenvolvimento do Sistema de</p><p>Informação, mas também é possível aplicar softwares de</p><p>terceiros.</p><p>Ao desenvolver um SI, podemos analisar os aspectos da</p><p>responsabilidade pelo desenvolvimento e implementa-</p><p>ção do sistema e a relação das práticas aplicadas para o</p><p>desenvolvimento. Ao verificar esses dois aspectos da imple-</p><p>mentação de um SI, é importante levantar as relações entre</p><p>custo, tempo de produção e qualidade do software. Stair e</p><p>Reynolds (2021) apontam que, por conta das relações entre</p><p>stakeholders, usuários, administradores e mercado, a produ-</p><p>ção de um SI deve priorizar alguns aspectos em detrimento</p><p>de outros. Essas relações geram tensões relacionadas à rapi-</p><p>dez necessária no desenvolvimento do software (tempo),</p><p>quanto dinheiro poderá ser gasto (custo) e quão bem ele</p><p>será construído (qualidade). Para compreender esse com-</p><p>portamento no Triângulo de Qualidade, da figura 4, apenas</p><p>dois quesitos podem ser escolhidos simultaneamente, e o</p><p>terceiro pode ser penalizado.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>54</p><p>Q</p><p>ua</p><p>lid</p><p>ad</p><p>e Tem</p><p>po</p><p>Custo</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>Triângulo de qualidade</p><p>no desenvolvimento de um SI</p><p>Por meio do Triangulo de Qualidade, é possível verificar</p><p>como os quesitos se relacionam de modo que não ocorra</p><p>nenhum tipo de desgaste no desenvolvimento. Por exem-</p><p>plo, a entrega de um SI de qualidade e rapidamente resulta</p><p>em custos elevados. Já um SI entregue em um curto espaço</p><p>de tempo e com poucos recursos pode ser de qualidade</p><p>questionável.</p><p>FIGURA 4</p><p>Fonte: elaborado pelo autor.</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>55</p><p>APROFUNDE-SE</p><p>10 motivos para fazer</p><p>Sistemas de Informação</p><p>Para que implementar um Sistema de Informação? Que tipo</p><p>de atuação um desenvolvedor terá ao criar um SI? Qual a</p><p>importância da atualização do SI e da equipe nele envolvida?</p><p>São perguntas respondidas nesse vídeo motivador para sua</p><p>carreira!</p><p>Disponível em: https://youtu.be/cPLJ-hV1oxU</p><p>Acesso em: 10/03/2023</p><p>Ao desenvolver um SI, deve-se atentar às fases a serem per-</p><p>corridas, que permitirão extrair corretamente os requisitos a</p><p>serem seguidos (REZENDE; ABREU, 2013). As fases são:</p><p>• O estudo preliminar, no qual se tem uma visão geral</p><p>das necessidades de produção de um novo SI, verifi-</p><p>cando inclusive a existência de soluções prontas;</p><p>• A análise do sistema atual, para verificar as vanta-</p><p>gens e desvantagens com relação à implementação</p><p>de um novo SI;</p><p>• A proposta de projeto lógico, voltado a elaborar os</p><p>requisitos funcionais do novo projeto, integrações e</p><p>informações a serem manipuladas;</p><p>• A elaboração de um projeto físico, que definirá</p><p>como os requisitos serão implementados e voltado</p><p>ao modo de desenvolvimento do SI;</p><p>https://youtu.be/cPLJ-hV1oxU</p><p>https://youtu.be/cPLJ-hV1oxU</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>56</p><p>• E o projeto de implementação, que busca identi-</p><p>ficar e aplicar todos os processos necessários para</p><p>que o novo SI seja utilizando pela organização.</p><p>Como já vimos, a implementação de um SI gera mudan-</p><p>ças na organização da empresa. De acordo com o tipo de</p><p>mudança desejada, os SI oferecem um determinado risco</p><p>e um retorno relacionado (LAUDON e LAUDON, 2021). Essas</p><p>mudanças podem ser classificadas em: automação, racio-</p><p>nalização, reengenharia e mudança de paradigma. A</p><p>figura 5 mostra como essas variáveis se relacionam dentro</p><p>da organização a partir da utilização de um SI.</p><p>Autom</p><p>ação</p><p>Racionalização</p><p>Reengenharia</p><p>M</p><p>udança de paradigm</p><p>a</p><p>R</p><p>is</p><p>co</p><p>Alto</p><p>Baixo</p><p>Baixo</p><p>AltoRetorno</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23</p><p>E</p><p>D</p><p>+</p><p>C</p><p>on</p><p>te</p><p>n</p><p>t</p><p>H</p><p>u</p><p>b</p><p>©</p><p>2</p><p>0</p><p>23Relação risco</p><p>e retorno na utilização</p><p>de um SI</p><p>É comum que as empresas repassem ao SI o papel de auto-</p><p>mação e racionalização das informações, deixando a respon-</p><p>sabilidade das decisões aos gestores. Com isso, assumem</p><p>menos riscos, mas o SI fornece poucos retornos. Porém, para</p><p>mudanças mais significativas, como no caso de mudanças</p><p>FIGURA 5</p><p>Fonte: Laudon e Laudon (2021).</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>57</p><p>de paradigma nos processos, deve-se assumir riscos maio-</p><p>res, já que envolvem mudanças na natureza da organização,</p><p>mas com possibilidades maiores de retorno. Na reengenha-</p><p>ria, o SI fornece informações que permitem que os proces-</p><p>sos sejam analisados e reprojetados.</p><p>Abordagens no desenvolvimento do SI</p><p>O desenvolvimento de um SI pode seguir diferentes abor-</p><p>dagens, motivadas pelas necessidades de domínio dos</p><p>processos da organização, tempo de desenvolvimento ou</p><p>disponibilidade de recursos. Vale ressaltar que as organiza-</p><p>ções não precisam escolher apenas uma abordagem, mas</p><p>podem escolher de acordo com as necessidades de tempo</p><p>e recursos para o novo sistema.</p><p>Uma das abordagens no desenvolvimento dos SI envolve</p><p>implementação por equipes internas à organização.</p><p>Nesse caso, o SI é desenvolvido por equipes compostas de</p><p>desenvolvedores e usuários que têm conhecimento das</p><p>necessidades diretas da organização. Nesse tipo de abor-</p><p>dagem, os envolvidos no levantamento de requisitos e</p><p>outros processos de software estão próximos, agilizando o</p><p>processo de refinamento em cada etapa (AUDY; ANDRADE;</p><p>CIDRAL, 2005).</p><p>Um fato a ser considerado no desenvolvimento interno é</p><p>a necessidade de uma equipe de TI, envolvendo recursos</p><p>humanos e materiais. Isso permite um controle maior sobre</p><p>os processos de desenvolvimento do software, facilitando a</p><p>manutenção e o acréscimo de novas funcionalidades mais</p><p>eficientes, criando um SI com evolução constante, perfeito</p><p>para um mercado competitivo e de usuários com urgência</p><p>no atendimento de seus pedidos (REZENDE; ABREU, 2013).</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>58</p><p>Um ponto de atenção nessa abordagem</p><p>é a necessidade de manter a equipe e</p><p>tecnologias sempre atualizada, gerando</p><p>custos que muitos gestores consideram</p><p>como evasão de recursos, e não como</p><p>investimentos. É necessário mudar essa</p><p>mentalidade!</p><p>Outra abordagem está relacionada ao desenvolvimento de</p><p>SI pelos próprios interessados nas informações. A imple-</p><p>mentação por usuários finais permite que o SI seja cus-</p><p>tomizado para os interesses que quem irá utilizá-lo, sendo</p><p>rapidamente ajustados para novas necessidades. Para isso,</p><p>é comum que a organização tenha disponível ferramentas</p><p>terceirizadas de desenvolvimento de aplicações, como fer-</p><p>ramentas de BI (Business Intelligence), planilhas eletrônicas</p><p>ou plataformas de criação de softwares baseados em com-</p><p>ponentes (LAUDON; LAUDON, 2014), que permitem a cria-</p><p>ção de softwares com pouco suporte técnico.</p><p>Por mais que essa abordagem</p><p>permita softwares extremamente</p><p>customizados, é importante ressaltar os</p><p>riscos organizacionais provocados pelo</p><p>desenvolvimento pontual, normalmente</p><p>sem documentação ou processos de</p><p>validação das informações obtidas,</p><p>resultando em sistemas que podem</p><p>não atender aos requisitos mínimos de</p><p>qualidade, além de provocar situações</p><p>Desenvolvimento de sistemas de informação</p><p>59</p><p>de redundância de funcionalidades e</p><p>retrabalho (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2005).</p><p>A implementação por terceiros é uma opção em que a</p><p>organização contrata uma empresa de TI para o desenvol-</p><p>vimento de seu SI, repassa os requisitos e recebe o produto.</p><p>Esse tipo de abordagem é válida, pois permite controlar os</p><p>gastos envolvidos com a criação do SI, além do desenvolvi-</p><p>mento ser realizado aplicando as boas práticas de engenha-</p><p>ria de software. É uma opção quando a empresa não conta</p><p>com um setor de desenvolvimento ou os interessados pos-</p><p>suem tempo ou conhecimento técnico insuficientes (LAU-</p><p>DON; LAUDON, 2014).</p><p>Nesse tipo de desenvolvimento, a</p><p>organização não está envolvida, mas atua</p><p>apenas como fornecedora de requisitos</p><p>e como consumidora do SI. Mesmo que o</p><p>controle de recursos seja uma vantagem</p><p>(o valor do serviço prestado), a falta</p><p>de controle dos processos de software</p><p>e das tecnologias podem atrasar a</p><p>implementação de novas funcionalidades</p><p>ou impedir customizações com novas</p><p>funcionalidades (REZENDE;</p>