Gestão da Qualidade

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<p>QUALITY GESTÃO PELA QUALIDADE Darly Fernando Andrade (organizador) 3 VOLUME Editora Poisson</p><p>Darly Fernando Andrade (organizador) Gestão pela Qualidade Volume 3 Edição Belo Horizonte Poisson 2018</p><p>Editor Chefe: Dr. Darly Fernando Andrade Conselho Editorial Dr. Antônio Artur de Souza - Universidade Federal de Minas Gerais Dra. Cacilda Nacur Lorentz - Universidade do Estado de Minas Gerais Dr. José Eduardo Ferreira Lopes - Universidade Federal de Uberlândia Dr. Otaviano Francisco Neves - Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais Dr. Luiz Cláudio de Lima - Universidade FUMEC Dr. Nelson Ferreira Filho - Faculdades Kennedy Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) G393 Gestão pela Qualidade - Volume 3/ Organização Darly Fernando Andrade - Editora Poisson - Belo Horizonte - MG : Poisson, 2018 207p Formato: PDF ISBN: DOI: Modo de acesso: World Wide Web Inclui bibliografia 1. Gestão 2. Qualidade. 3. Melhoria I. Título CDD-658 conteúdo dos artigos e seus dados em sua forma, correção e confiabilidade são de responsabilidade exclusiva dos seus respectivos autores. www.poisson.com.br contato@poisson.com.br</p><p>Sumário Capítulo 1: Avaliação da versão 2015 da Norma ISO 9001 - Um survey com profissionais de Gestão da Qualidade 7 Evandro Willians Wicher Capítulo 2: A qualidade e a evolução das normas série ISO 9000 19 Silvana Chaves, Mauro Campello Capítulo 3: Estudo de caso da integração dos sistemas de gestão normalizados ISO 9001 e ISO 14001 em empresa metal-mecânica 35 Filipe Molinar Machado, Franco da Silveira, Luis Claudio Villani Ortiz, Veridiane Dalcin Mello Capítulo 4: Percepção dos princípios da estatística e das ferramentas de qualidade como contribuinte para melhorias no sistema de produção 44 Ana Celia Vidolin Capítulo 5: Aplicação das ferramentas da qualidade dentro do processo produtivo de ilhoses em uma empresa de aviamentos metálicos 51 Francisca Bugari dos Santos, Ivanilson Nunes de Jesus, João Carlos Correa, Thais da Silva Barbosa Capítulo 6: Auditoria médica como instrumento de controle e aperfeiçoamento do processo administrativo 61 Laodicéia Amorim Weersma, Juliana Leite Campelo Barros, Edmilson de Almeida Barros Júnior, Daniele Batista Coimbra Capítulo 7: Falta de produtividade: um estudo de caso luz dos custos da qualidade 72 Maria de Lara M. Calado de Oliveira, Daniela Didier Nunes Moser, Elidiane Suane Dias de Melo Amaro, Gabriela Barros de Andrade, Eduardo de Moraes Xavier de Abreu</p><p>Sumário Capítulo 8: Análise nutricional da merenda escolar 81 Evelyn Dias de Oliveira, Everton Dias de Oliveira Capítulo 9: Controle estatístico de processo em uma indústria de transformadores elétricos: um estudo de caso 89 Emerson de Souza Campos, Luiz Antonio Figueiredo, José Elmo Menezes, Maria José Pereira Dantas, Victor Honorato Cunha Capítulo 10: O feedback da gestão de qualidade dos serviços na empresa Cassol em Santa Catarina 102 Helio Alves da Cruz, Viviane Barp Schmitt, Renata Weber Abdalla, Carlos Alberto da Silva Junior, Josué Feliciano de Oliveira Capítulo 11: A relação entre a Qualidade Tradicional e a mudança de cultura organizacional utilizando como metodologia os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) 113 Kelly Cristina A. Nemer, Raimundo Kennedy Vieira Capítulo 12: Desenvolvimento de um sistema de informação na gestão e fiscalização de contratos do HFX utilizando a ferramenta 5W1H 136 Lidiane da Silva Marques, Gustavo Lopes Olivares Capítulo 13: Planejamento da implantação de um sistema de gestão da qualidade em uma empresa produtora de aguardente de caju 149 Débora Tavares, José Renato Luana Camilla Cordeiro Braz, Thalita Dajane Neves Martins, Anderson Steyner Rozendo, Franklin Ferreira de Farias Nóbrega Capítulo 14: Implementação do Lean Office - Análise de estudos de casos 158 Ana Célia Vidolin Capítulo 15: Gestão da qualidade: Um estudo sobre as impressões após decorridos 14 anos de implantação em uma indústria de Divinópolis/MG 175 Cíntya Tiradentes da Silva, Letícia Bettoni Siqueira, Bruno Martins Moreira, Gustavo Faria Azevedo</p><p>Sumário Capítulo 16: Gerenciamento de processo e qualidade: Uma análise da produção da empresa Macedo Alimentos em São José/SC 184 Joel Fernandes, Hélio Alves da Cruz Autores: 197</p><p>Capítulo 1 AVALIAÇÃO DA VERSÃO 2015 DA NORMA ISO 9001 - UM SURVEY COM PROFISSIONAIS DE GESTÃO DA QUALIDADE Evandro Willians Wicher Resumo: O objetivo deste trabalho foi identificar os principais pontos de relevância na transição da norma ISO 9001 da versão 2008 para a versão 2015, de forma a permitir uma melhor adequação de recursos necessários a uma transição eficaz. Para coleta de dados, foi desenvolvido um questionário estruturado online utilizando a ferramenta SurveyMonkey. As principais conclusões foram que os profissionais que responderam a pesquisa entendem que a nova versão é positiva para as empresas e para sistema de gestão da qualidade, que os requisitos mais complexos são planejamento de ações para abordar riscos e oportunidades e a capacidade em liderança e comprometimento da Alta Direção com relação ao sistema de gestão da qualidade e que a resistência em todos os níveis organizacionais será um obstáculo a implementação ou transição para a ISO 9001:2015. Palavras-Chave: ISO 9001; Gestão da qualidade; Sistema de Gestão da Qualidade.</p><p>8 1. INTRODUÇÃO transição adequada. As vantagens, tempo, esforço e os custo necessários para Em 1945, no final da Guerra Mundial, a implementar as mudanças devem ser qualidade passou a ser aceita no ambiente estimados antes do início dessa transição, de organizacional através dos conceitos modo a deixar claro quais são os impactos disseminados pelos "papas da qualidade", para a organização. (SOMARAJU, 2016) Joseph Moses Juran (foco na gestão) e William Edwards Deming (foco no controle estatístico), Segundo a ISO Survey (2015), um total de inicialmente no Japão e mais tarde nos 1.036.321 certificados foram emitidos para a Estados Unidos. O conceito de qualidade ISO 9001 (incluindo 4190 emitidos para a dado por Juran foi "qualidade é a adequação versão 2015) em 184 países até final de ao uso". Já para Deming a qualidade existe em 2015.0 Brasil é país com número de "função das exigências e necessidades do certificações nas Américas, com exceção dos consumidor". Na década de 1980, surgem EUA, e representa cerca de metade das outros especialistas no assunto, dentre eles certificações da América do Sul e Central Philip Crosby (Zero Defeito), Armand Vallin juntas, bem que países como México, Feigenbaum (Total Quality Control TQC) e Canadá, Austrália, Rússia e Coréia. A maioria Kaoru Ishikawa (7Ferramentas da Qualidade). destas organizações terá de migrar para a (AUGUSTO, 2008) versão 2015 da norma até setembro de 2018, prazo final para a transição. Ainda em 1947, surge em Genebra, na a International Organization for Standardization Neste artigo, é apresentado um levantamento (ISO)que é um organismo internacional não- do tipo survey em empresas no Brasil, que governamental, formado por organismos de possuem ou trabalham com Sistema de Gestão normalização de diversos países. Sua missão da Qualidade, buscando identificar os é promover desenvolvimento da principais pontos de relevância na transição da normalização e de atividades relacionadas norma ISO 9001 da versão 2008 para a versão com propósito de facilitar a troca 2015, de forma a permitir uma melhor internacional de bens e serviços e adequação de recursos necessários a uma desenvolvimento da cooperação nas esferas transição eficaz. Para coleta de dados, foi intelectual, científica, tecnológica e econômica desenvolvido um questionário estruturado (SZYSZKA, 2001). O protocolo da ISO requer online utilizando a ferramenta SurveyMonkey que todas as normas sejam revisadas a cada que foi enviado por e-mail para centenas de cinco anos para determinar se elas devem ser destinatários em todo Brasil. Do ponto de vista confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas da sua natureza e da forma de abordagem, (MELLO et al., 2002). este trabalho se caracteriza como uma pesquisa aplicada de ordem qualitativa Na ISO a responsabilidade da elaboração das normas para tema "gestão da qualidade" fica a cargo do Comitê Técnico 176. Essas normas formam a série identificada como ISO 9000 e 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO são, indubitavelmente, as publicações da ISO 9000 mais conhecidas. Além disso, ganharam ampla aceitação pela confiança que trazem e O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é tornaram-se uma importante indicação de que definido segundo a NBR ISO 9000 como um a organização que a implementa tem a conjunto de elementos inter-relacionados ou capacidade de atender, de forma consistente, interativos para estabelecer política, objetivos, aos requisitos relevantes dos clientes e para atingir estes objetivos e para dirigir e requisitos legais. A norma ISO 9001 foi controlar uma organização (entendida como publicada pela primeira vez em 1987e grupo de instalações e pessoas com um submetida a quatro revisões desde então, conjunto de responsabilidades, autoridades e 1994, 2000, 2008 e agora a quinta edição, relações) no que diz respeito à qualidade, que publicada em 2015, para refletir avanços na é grau no qual um conjunto de características tecnologia e aplicação da gestão da inerentes ao produto ou prestação de serviço qualidade. (APCER, 2015) satisfaz a requisitos, que são necessidades ou expectativas, expressos pelo cliente de forma Diversas mudanças importantes foram implícita ou obrigatória.(ABNT, 2015) introduzidas na nova ISO 9001:2015 e devem ser esclarecidas para que as empresas já certificadas na versão 2008 realizem uma Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>9 2.1. HISTÓRICO procedimentos de garantia da qualidade e gestão da qualidade em uma organização e A história da ISO tem início na Segunda Guerra entre a organização e seus clientes ou Mundial, quando países aliados não podiam 2003). compartilhar munições, devido a diferenças de unidades de medida em geral. Assim, a No Brasil, especificamente, a competitividade solução dos militares foi a criação de normas entre as empresas passou a ser mais para um desenvolvimento uniforme dessas observada a partir da década de 90, munições, surgindo daí diversas normas com provocada pela ampliação da abertura do objetivo de criar padronizações. (TAJRA, mercado nacional brasileiro para acesso de 2008) produtos estrangeiros 1998) representando, desta forma, uma ameaça para Durante uma reunião em Londres, na as organizações brasileiras, pois viram-se Inglaterra, entre empresários representantes obrigadas a disputar mercado com de 25 países decidiram criar uma organização concorrentes estrangeiros que apresentavam internacional não-governamental com grande capacidade para competir em objetivo de facilitar, em nível mundial, a mercados "aquecidos". Em 1990 as normas coordenação e a unificação de normas ISO 9000 são traduzidas e disponibilizadas no industriais. Essa organização, denominada Brasil. ISO (International Organization for Standardization), sediada em Genebra, na Atualmente a série ISO 9000 é composta de 4 começou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de1947. A utilidade dos padrões ABNT NBR ISO 9000: Descreve os ISO se estende aos ambientes de produção, fundamentos de sistemas de gestão da tanto privados quanto públicos, tornando-os qualidade e estabelece a terminologia para mais seguros, eficientes e transparentes. Os estes sistemas. Esta norma é referência na governos e setores de regulação podem implementação do Sistema de Gestão da utilizá-los como base técnica para as questões Qualidade, a qual não é compulsória para a legais que envolvam saúde, ambiente e certificação. A versão mais atual foi publicada segurança. Os padrões também podem servir em 2015; de suporte na transferência de tecnologia para países em desenvolvimento, além de proteger ABNT NBR ISO 9001: Especifica requisitos consumidores e usuários. Dessa forma, a ISO para um Sistema de Gestão da Qualidade, aponta que seus padrões são positivos para a onde uma organização precisa sua sociedade como um todo. (FORTES, 2007) capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos Os trabalhos da ISO resultam em acordos requisitos regulamentares aplicáveis, e internacionais que são publicados como objetiva aumentar a satisfação do cliente. Esta Normas Internacionais. O Brasil participa da norma é obrigatória na implementação do ISO através da ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas. As normas da ABNT são Sistema de Gestão da Qualidade para certificação. Como protocolo da ISO requer reconhecidas pelo governo federal como que todas as normas sejam revisadas a cada Normas Brasileiras (NBR). cinco anos para determinar se elas devem ser Tendo em vista a grande luta pela conquista de confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas clientes, na década de 80, a ISO criou uma (MELLO et al., 2002), a norma ISO 9001 sofreu comissão técnica com a finalidade de elaborar 4 revisões até momento: as normas voltadas aos Sistemas de Gestão da Em 1994 passou pela primeira revisão: 73 Qualidade, visando facilitar intercâmbio países de maior PIB do mundo a adotam como internacional de bens e serviços, uma vez que, norma nacional; os requisitos variáveis representavam uma barreira ao comércio. O trabalho técnico da Em 2000 passou pela segunda revisão: foco na ISO consistiu na elaboração de acordos melhoria contínua e na agregação de valor internacionais, através de processo para alinhamento dos requisitos com consensual, para aplicação voluntária. Estes as exigências de outros sistemas de gestão acordos, baseados nas normas britânicas da conhecidos, tais como os dos Prêmios da qualidade, formam a série de normas ISO Qualidade; evolução do status de garantia da 9000, editadas mundialmente em1987. A ISO qualidade para de excelência; 9000 é um conjunto de normas internacionais, Em 2008 passou pela terceira revisão: não que fornecem critérios para a avaliação de houve acréscimo nem retirada de requisitos; a Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>10 redação foi melhorada, tornando-se mais clara; A auditoria de certificação é realizada por um a abordagem explícita de conceitos que antes organismo certificador contratado pela ficavam por conta da interpretação da Norma; empresa e é realizada em duas etapas. Primeiramente, organismo certificador revisa Em 2015 a preparação de sua organização para a Atualmente existem duas versões válidas auditoria, verificando se os procedimentos e (2008 e 2015)da norma ISO 9001. A versão controles da ISO 9001 foram desenvolvidos. 2015 entrou em vigor em setembro de 2015 e Normalmente, esta primeira etapa é realizada a versão 2008 será aceita até três anos após na sede do organismo certificador através da essa data. As empresas certificadas na versão análise de documentos enviados pela 2008 devem realizar a transição para a versão empresa. Se todas as exigências tiverem sido 2015 para manterem seus Sistemas de Gestão cumpridas, organismo certificador agenda a da Qualidade certificados; auditoria de implementação dos procedimentos e controles da empresa para ABNT NBR ISO 9004: Fornece diretrizes que certificar que eles estão funcionando consideram tanto a eficácia como aeficiência efetivamente conforme a certificação exige do sistema de gestão da qualidade. O objetivo Essa segunda etapa é realizada nas desta norma é melhorar odesempenho da dependências da empresa. (BSI, 2017) organização e a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.Esta norma é Se a empresa for aprovada nessa auditoria referência na implementação do Sistema de formal, receberá um certificado ISO 9001 Gestão da Qualidade, a qualnão é compulsória válido por três anos. O organismo certificador para a certificação. A versão mais atual foi manterá contato durante este período, publicada em 2010. visitando-o regularmente para garantir que ABNT NBR ISO Fornece as diretrizes seu sistema não apenas permaneça em conformidade, mas que melhore para auditorias de sistema de gestão. Sua continuamente. versão mais atual é de 2012. As motivações para a certificação da ISO 9001 podem ser classificadas em duas categorias: 2.2. CERTIFICAÇÃO ISO 9001 motivações internas e motivações externas. As internas estão relacionadas com objetivo de A existência de um Sistema de Gestão da alcançar a melhoria da organização, enquanto Qualidade implantado e em conformidade com as externas estão relacionadas ao marketing, a norma NBR ISO 9001 é condição necessária pressões do cliente e aumento do marketshare para as empresas que buscam a certificação. RODRIGUES, 2009). As A certificação pode ser implementada em motivações podem gerar resultados distintos qualquer empresa ou instituição pública ou em função do grau de comprometimento dos privada. Trata-se de uma declaração formal de dirigentes, da conscientização em relação a que determinada organização atende aos deficiências empresariais existentes e da parâmetros de qualidade estabelecidos pela disponibilidade de recursos financeiros, físicos norma ABNT NBR ISO 9001 ou a outro sistema e humanos. (DE CARVALHO et al., 2013) de gestão adotado como, por exemplo, Os benefícios internos podem ser relacionados ambiental. (LUZ et al., 2012) às questões de eficiência e gerenciais. Os Segundo Somaraju (2016), a certificação ISO relacionados à eficiência são: redução de 9001 acontece em 7 custos; aumento da produtividade; redução de tempo de setup; redução de tempo de ciclo e Defina método de implementação adequado de parada de equipamentos; redução de para sua empresa; tempos de entrega e de taxas de defeitos; Defina uma equipe de implementação; diminuição de etapas desnecessárias de processos; eliminação de movimentações Desenvolva um diagnóstico e planejamento; desnecessárias de produto e/ou pessoal; e Envolva seus colaboradores; redução de reclamações dos consumidores (SAMPAIO; RODRIGUES,2009). Já Implemente os requisitos da norma; os relacionados à natureza gerencial são: Execute uma auditoria interna; melhoria do ambiente de trabalho; melhoria do sistema de documentação; e clareza na Contrate a auditoria de certificação. distribuição de responsabilidades (PINTO; CARVALHO; HO, 2006). Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>11 Alguns obstáculos à implantação de sistemas Como forma de permitir a avaliação do impacto da qualidade podem existir e necessitam de da transição do Sistema de Gestão da especial atenção dos gestores. A falta de Qualidade das empresas da versão 2008 para comprometimento da alta gerência, restrições a versão 2015 da norma ISO 9001, financeiras, culturas inadequadas e excessiva apresentamos neste capítulo um resumo das burocracia encontrada no uso e interpretação alterações entre estas duas versões. errônea dos preceitos da norma são alguns As cláusulas 1, 2 e 3 são relativamente comuns destes obstáculos (FRANCESCHINI; nas duas versões da norma contendo CECCONI, 2006) âmbito, referências normativas e termos e Para Tarawneh (2000), as principais definições do Sistema de Gestão da Qualidade dificuldades são: resistência à mudança; baixa ISO 9001. capacitação da mão de obra; complexidade de alguns instrumentos de gestão e de processos produtivos da empresa; e ISO 9001 VERSÃO 2008 necessidade de investimento constante em A figura 1 representa as cinco cláusulas da capacitação e melhorias. ABNT NBR ISO 9001:2008 (onde se encontram os 54 itens contidos em 23 requisitos 2.3. TRANSIÇÃO DA NORMA ISO 9001 DA mandatórios) e as apresenta na forma de VERSÃO 2008 PARA A VERSÃO 2015 abordagem de processos. Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO 9001:2008 Melhoria do sistema de gestão da qualidade Gestão da Responsabilidade Clientes Gestão dos Medição, análise Clientes Recursos e Satisfação Entrada Realização Saida Requisitos do Produto Produto Atividades que agregam valor Fluxo de informações Fonte: 2008. Para entendimento deste esquema, considere as informações através dos controles de que qualquer organização esta inserida no documentos e de registros. mercado, no qual parte já é cliente, que ao A responsabilidade da Direção, representada comprar tem seus requisitos (à esquerda) e, ao pela Cláusula 5, é composta por um conjunto receber (à direita), quer ficar satisfeito. (ABNT, de requisitos que envolvem desde a 2016) demonstração de seus compromissos até a Para que estas atividades se desenvolvam de realização de análises críticas, passando pela forma sistêmica, é fundamental que seja definição da política e objetivos da qualidade, aplicada a Cláusula 4, de administração do incluindo a determinação da estrutura de Sistema de Gestão da Qualidade, que controla responsabilidades na organização. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>12 Para demonstrar seu comprometimento, a buscar a melhoria contínua com Alta Direção identifica as necessidades do retroalimentação à Alta Direção. mercado e de seus clientes, em termos de Lembramos que a versão 2008 da norma ISO recursos humanos, de infraestrutura e de 9001 só é válida até setembro de 2018. ambiente de trabalho, para provê-los adequada e consistentemente, como determinado na gestão de recursos, da 2.3.2. A ISO 9001 VERSÃO 2015 Cláusula 6. Todas as normas ISO são avaliadas a cada A Cláusula 7 trata da realização do produto e cinco anos e, se necessário, revisadas. Isso contém planejamento das atividades, ajuda a garantir que estas continuem sendo seguindo pela determinação de ações de ferramentas importantes para mercado. Os venda, de projeto, de aquisição, de produção desafios enfrentados atualmente por empresas e/ou operação e de calibração de e negócios são bem diferentes dos de algumas equipamentos de medição e monitoramento. décadas pensando nisso, a ISO 9001 foi Na sequência, a Cláusula 8, análise atualizada para levar em consideração este e melhoria, determina as ações de medição, novo cenário. O aumento da globalização, por avaliação e melhoria, na qual os objetivos são: exemplo, mudou a forma como fazemos negócios, e hoje as empresas operam cadeias avaliar a satisfação dos clientes; de abastecimento cada vez mais complexas auditar o próprio Sistema de Gestão da do que faziam no passado. Além disso, existe Qualidade através de auditorias; um aumento na expectativa de clientes e outras partes interessadas, e com mais monitorar os processos através de acesso à informação a sociedade em geral indicadores de desempenho; tem hoje uma mais forte do que nunca. A controlar a qualidade do produto ou ABNT NBR ISO 9001 deve refletir estas serviço; mudanças para que permaneça relevante. Apesar da publicação da nova ter sido analisar os dados resultantes das realizada em setembro de 2015, as organizações terão um período estimado de 3 identificar e resolver problemas pelo anos, aproximadamente, para adaptação e tratamento das não conformidades e certificação de seus sistemas. (ABNT, 2015a) ações corretivas; e A figura 2 representa a nova estrutura da norma ISO 9001. Figura 2 Representação da estrutura da ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade (4) Organização e seu contexto (4) Suporte e Operação (7,8) Satisfação cliente Planejar Fazer Requisitos do Planejamento Liderança Avaliação de Resultados cliente (6) (5) Desempenho do SGQ (9) Produtos e Atuar Verificar serviços Necessidades e expectativas das partes Melhoria relevantes (10) (4) Fonte: ABNT, 2015b. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>13 De acordo com a especificação do design, as Cláusula 7 Suporte: Falar sobre questões principais metas da revisão de 2015 foram, como recursos, competência, consciência, entre outras (APCER, 2016): comunicação ou informação documentada, constituindo suporte necessário para atender Fornecer um núcleo estável de requisitos para aos objetivos organizacionais. os próximos 10 anos ou mais Cláusula 8 Operação: Processo no qual os Permanecer genérico, e relevante para todos os tamanhos e tipos de Organização que planos da organização controlam os processos internos curta, é, porém, aquela que operem em qualquer setor; mais carece de disciplina. Manter foco na gestão de processos eficaz Cláusula 9 Avaliação de Desempenho: Parte para produzir os resultados desejados; em que se faz referência ao monitoramento, Considerar as alterações nas práticas e medição, análise e avaliação, auditoria interna tecnologia dos SGQ desde a última grande e revisão. Este procedimento visa a revisão em 2000; comprovação do rendimento e determina que", "como" e "quando", de acordo com as Refletir alterações nos ambientes cada vez exigências da Supervisão. As auditorias mais complexos, exigentes e dinâmicos nos internas, por sua vez, obtêm informações quais a Organização funciona; sobre sistema de gestão através das Aplicar Anexo SL das Diretivas ISO para exigências dos requisitos da organização e do melhorar a compatibilidade e alinhamento com Estado, aplicando-se a um formato eficaz de outras normas ISO de sistemas de gestão; Sistema de Gestão. Facilitar a implementação organizacional e Cláusula 10 Melhorias: Busca-se abordar as avaliação da conformidade eficaz por assim como as ações primeiras, segundas e terceiras partes; corretivas e a melhoria contínua, de modo a proporcionar melhorias reais. Desse modo, Utilizar linguagem e estilos de escrita pode-se enfrentar as não-conformidades com simplificados para auxiliar na compreensão e ações mais precisas e eficazes. interpretação consistente dos seus requisitos. Segundo Verde (2015), a nova apresenta os seguintes requisitos: 2.3.3. DIFERENÇAS ENTRE AS VERSÕES ISO 9001:2015 E ISO 9001:2008 Cláusula 4 Contexto da organização: É preciso num primeiro momento, compreender Segundo Bidoia (2015), nesta nova estrutura a organização dentro de cada contexto. Deste algumas diferenças significativas no Sistema modo, as necessidades e expectativas das de Gestão da Qualidade podem ser partes interessadas determinarão alcance do apontadas, como: sistema de gerenciamento das aplicações. A Pensamento baseado em risco (risk-based organização, por sua vez, deve determinar as thinking): sistematicamente a norma desafia a questões a serem resolvidas, representando organização a analisar seus riscos, em todo os impactos gerados e obtendo os resultados planejamento do sistema de gestão da esperados. qualidade; Cláusula 5 Liderança: É a reiteração de Planejamento de ações sobre a gestão de políticas, funções, responsabilidades e riscos e oportunidades tendo como base a autoridades da organização, enfatizando não determinação e monitoramento de seu só a liderança de gestão, mas também, a contexto, e as necessidades e expectativas gerência sênion que terá maior participação. das partes interessadas; Esta cláusula tem objetivo de informar a todos os membros da organização a Ênfase na liderança e demonstração do importância do sistema de gestão e incentivar comprometimento da Alta Direção em assumir a atuação em todo processo. a responsabilidade sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade; Cláusula 6 Planejamento: Tem como objetivo incluir sistema de gestão de prevenção e Foco nos objetivos como forma de incentivo a discutir os riscos, assim como as melhoria necessária para alcançar os oportunidades que possam vir de encontro às objetivos; organizações, focando na facilidade de ações Participação direta da Alta Direção e aumento preventivas e/ou corretivas. dos requisitos de liderança; Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>14 Requisitos relacionados com os recursos 3. AVALIAÇÃO DA TRANSIÇÃO PARA A necessários estão mais abrangentes; VERSÃO 2015 DA NORMA ISO 9001 Novas cláusulas sobre o contexto da 3.1. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS organização e conhecimento organizacional; Esta pesquisa é do tipo survey, cujo Melhor contextualização das cláusulas de questionário foi estruturado com base no projeto e desenvolvimento; questionário apresentado no Guia do Utilizador ISO 9001:2015 (APCER, 2015). Esse Requisitos menos prescritivos e mais baseados resultados pretendidos; questionário foi desenvolvido online utilizando a ferramenta SurveyMonkey e foi enviado por Determina que a organização leve em e-mail para 356 empresas de todo Brasil, consideração feedback de todas as partes certificadas segundo a norma ISO 9001, com interessadas e de todos os processos do cadastro atualizado no banco de dados escopo; INMETRO Ênfase na obtenção de resultados desejados aEmpresas), no período compreendido entre para melhorar a satisfação do cliente; dezembro de 2016 e janeiro de 2017, das Major controle de processos, produtos e quais se obteve um retorno efetivo de 20 serviços adquiridos externamente adequando- questionários respondidos. se a realidade da complexidade dos Suas questões foram elaboradas de forma que processos terceirizados e das cadeias de não houvesse intervenção direta e influência abastecimento das organizações; do pesquisador sobre o pesquisado, conforme Nova cláusula sobre planejamento e controle preceituam Sampieri, Collado e Lucio (2006). de mudanças que possam afetar o sistema da questionário continha 8 perguntas fechadas qualidade; e um espaço para comentários e foi Menor exigência sobre procedimentos estruturado da seguinte maneira: uma primeira documentados (a adoção de um "manual de parte caracterizando a empresa (porte, área qualidade" e de outros procedimentos não é de atuação e se tinha um sistema de gestão da mais obrigatória); qualidade certificado) e o responsável pelo Nova estrutura HLS (HLS High Level preenchimento do questionário (função e tempo de experiência no sistema de gestão da Structure), tal como estabelecido no Anexo SL da ISO diretrizes; qualidade); uma segunda parte investigando a opinião do responsável pelo preenchimento do Estrutura da norma alinhada com outras questionário sobre a norma ISO 9001 versão normas ISO de sistemas de gestão, facilitando 2015 e sobre o processo de transição. a sua integração; A tabulação dos dados foi realizada de modo Requisitos mais adequados às empresas de a sistematizar as informações colhidas no "serviços" Microsoft Excel e analisá-las de modo a traçar As certificações ISO 9001: 2008 não serão um cenário da opinião dos profissionais em válidas após final do set 2018. A partir de relação ao objeto de pesquisa. março 2017 todas as certificações iniciais no âmbito de acreditação devem ser baseadas na 3.2. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS ISO 2015 (WORDPRESS, 2016) RESULTADOS Para qualquer empresa o grau de mudança Os profissionais que responderam o necessária vai depender da maturidade e questionário são em sua grande maioria eficácia do atual sistema de gestão, portanto, uma avaliação de impacto é altamente Responsáveis pelo Sistema de Gestão da Qualidade da empresa (70%). Ela também foi recomendável a fim de se determinar recursos respondida por Consultores (10%), Gestor da e suas implicações. Empresa (5%), Analista da Qualidade (5%), Auditor de Terceira Parte (5%) e Gestor de Logística, Ensaque e Armazenagem (5%). Em relação à experiência dos profissionais com Sistema de Gestão da Qualidade, a maioria tem mais de 11 anos de experiência (45%). Outros 40% tem entre 4 e 10 anos de Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>15 experiência e apenas 15% tem menos de 4 Do total das empresas que participaram da anos de experiência, o que demonstra que a pesquisa 90% tem um Sistema de Gestão da grande maioria tinha competência para opinar Qualidade certificado pela norma ISO 9001. Os sobre o objeto de estudo. outros 10% não são certificados porque são organismos certificadores. Em relação ao perfil da empresa houve predomínio do setor industrial (55%) de grande Na primeira questão sobre a versão 2015 da porte (40% maior que 500 funcionários e 25% norma ISO 9001, os participantes deveriam entre 201 e 500 funcionários). Também indicar 2 (dois) requisitos que ele considera participaram empresas de serviços (40%), de mais "complexo/difícil" na transição para a comércio (5%) e de médio (35% entre 10 e 200 nova versão. A figura 3 representa esta funcionários) e pequeno porte (5%). questão. Figura 3 Requisito mais "complexo/difícil" % Compreender a organização e seu contexto. 5% Compreender as necessidades e as expetativas das partes 5% Determinar âmbito do sistema de gestão da qualidade. 0% Determinar os processos necessários para Sistema de Gestão da Qualidade e sua aplicação na organização (entradas, saídas, interação, métodos, recursos, responsabilidades, riscos e oportunidades). 8% Demonstrar liderança e comprometimento da Alta Direção com relação ao sistema de gestão da qualidade. 18% Planejar ações para abordar riscos e oportunidades. 29% Estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para sistema de gestão da 3% Determinar conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. 0% Determinar as comunicações internas e externas pertinentes para sistema de gestão da 5% Planejar, executar e controlar os processos necessários ao fornecimento do produto e prestação do serviço para assegurar a conformidade com os requisitos. 3% Estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento apropriado para assegurar a subsequente provisão de produtos e serviços. 5% Assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente estejam conformes com requisitos. 8% Não 3% Outro. 8% O "planejamento de ações para abordar riscos Qualidade. A questão tinha 5 respostas e oportunidades" foi indicado como semelhantes a uma escala Likert variando de requisito/cláusula mais por "foi uma ótima revisão e vai melhorar 29% dos participantes. Outro substancialmente o sistema de gestão da requisito/cláusula que teve uma indicação alta qualidade das organizações que a (18%) foi item "demonstrar liderança e implementarem" até "foi uma revisão comprometimento da Alta Direção com relação totalmente desnecessária e que irá impedir a ao sistema de gestão da qualidade". Outros manutenção das certificações dos sistemas de requisitos tiveram indicações abaixo de gestão da qualidade das Também era possível editar uma resposta A próxima questão investigava a opinião dos A figura 4 mostra os resultados desta participantes sobre contribuição da nova questão. versão da norma para o Sistema de Gestão da Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>16 Figura 4 Contribuição da versão 2015 da norma com o SGQ Não Foi uma revisão totalmente desnecessária e que irá impedir a manutenção das certificações dos sistemas de gestão da qualidade das organizações. Foi uma revisão e que dificultará a manutenção das certificações dos sistemas de gestão da qualidade das organizações. Foi um revisão nem positiva nem negativa que não vai gerar grandes impactos nos sistemas de gestão da qualidade das organizações que a Foi uma revisão necessária e vai melhorar moderadamente sistema de gestão da qualidade das organizações que a Foi uma revisão e vai melhorar substancialmente sistema de gestão da qualidade das organizações que a 0% 10% 20% 30% 40% 50% Mais de 70% dos participantes entenderam A última questão pedia que os participantes que a revisão foi positiva (agregue-se aí 2 indicassem que eles consideravam o maior respostas indicadas como outro). Apenas 5% obstáculo/dificuldade para a transição ou dos participantes opinou que "a revisão gerará implantação da norma ISO 9001 versão 2015 múltiplas interpretações, que poderá na sua A figura 5 abaixo dificultar a manutenção das certificações". Os mostra a opinião dos participantes. demais (15%) nem aprovaram e nem reprovaram. Figura 5 - obstáculo/dificuldade na implantação da ISO 9001 versão 2015 Outro. Nenhum obstáculo/dificuldade. A cultura da empresa. A limitação dos recursos humanos. Os benefícios não estão claramente definidos. A complexidade da norma. A falta de uma consultoria qualificada. A falta de conhecimento da norma. A resistência de outros níveis hierárquicos. A resistência da Alta Direção. Os custos de implantação/ transição. 0% 10% 20% 30% "A cultura da empresa" e "a resistência da Alta com 21% cada. "A resistência de outros níveis Direção" foram os obstáculos mais indicados também foi bem indicado (10%) Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>17 confirmando a necessidade de um trabalho de Que a cultura empresarial em todos os níveis conscientização geral na empresa. Um grande representa uma grande resistência às número de participantes (17%) entende que alterações necessárias para implementação não haverá "nenhum dessa nova versão da norma ISO 9001. Conclusão Diante dos resultados encontrados se faz necessário indicar a necessidade de um No âmbito da pesquisa, procurou-se, dentro planejamento baseado em um forte trabalho de da abordagem proposta, investigar a conscientização com todos os colaboradores sensibilidade de profissionais que trabalham de forma a reduzir a resistência e facilitar a com sistema de gestão da qualidade sobre a implementação. O envolvimento dos versão 2015 da norma ISO 9001. Embora a colaboradores no desenvolvimento do sistema amostra seja relativamente pequena, as e nas decisões pode facilitar este trabalho. conclusões estão congruentes e alinhadas com as de outras pesquisas (APCER, 2016; A utilização da norma ISO SOMARAJU, 2016). Dentre essas conclusões, Gestão de Riscos como apoio a destacam-se as seguintes: desenvolvimento de um planejamento de ações para abordar riscos e oportunidades A grande maioria entende que a as alterações pode ser uma boa opção, mas é importante realizadas na nova versão é positiva para salientar que a ISO 9001:2015 não exige sistema de gestão da qualidade e para as mesmo rigor da norma acima, então a empresas; simplificação desta atividade deve contribuir A implementação da gestão de riscos e com cumprimento do requisito. oportunidades e a demonstração de liderança Vale ainda salientar a dificuldade encontrada e comprometimento da Alta Direção com neste trabalho de conseguir respostas ao relação ao sistema de gestão da qualidade são questionário desenvolvido. os grandes desafios para a implantação ou transição do sistema baseado na norma e; REFERÊNCIAS [1]. ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de [8]. AUGUSTO, César Campos. Qualidade Gestão da Qualidade Fundamentos e hoje: desafios, ISO, ferramentas Associação Brasileira de Normas essenciais.Efetividade_net, São Paulo, ano 3, n. 29, Técnicas, Rio de Janeiro, 2005. 2008. Disponível em: Acesso em: 28 set. 2016. [5]. ABNT.ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e [10]. Luiz Qualidade Brasileira de Normas uma visão brasileira. Rio de Janeiro: 1998. Técnicas, Riode Janeiro, 2015. [11]. BSI. Implementação da ISO 9001 Gestão [6]. ABNT. Guia de implementação: Sistema de da Disponível em: gestão da qualidade para certificação compulsória Acesso em 16 jan. 2016. 763-779, 2013. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>18 [13]. FRANCESCHINI, F.; GALLETO, M.; answers and approaches.International Journal of CECCONI, P.Aworldwide analysis of ISO 9000 Quality & ReliabilityManagement, V. 26, n. 1, p. 38- standard diffusion,considerations and future 58, 2009. development.Benchmarking:An International V. 13, n. 4, p. 523-541, 2006. [22]. SOMARAJU, Dilip. Prediction of Time, Cost and Effort needed for software organizations to [14]. GIL, A.C. Como elaborar projetos de transit fromISO 9001:2008 to ISO 9001:2015 - A pesquisa. SãoPaulo: Atlas, 1991. à Faculdade de Informática do Instituto de Tecnologia de [15]. ISO.The ISO Survey of Management Blekinge(Suécia) em cumprimento parcial dos System Standard Certifications - requisitos para grau de Mestrado em Engenharia Standard Site Disponível de Março de 2016. em [23]. I. Implantação de sistemas da n/iso-survey.htm> acessado em 24 de janeiro de qualidade ISO 9000 e mudanças organizacionais. 2017. 2001. 120f. Dissertação(Mestrado em Administração ) - Programa dePós-Graduação em [16]. LUZ, S. O., LIGUORI, V. C. S., VALENTE, L., Administração, UniversidadeFederal do Rio Grande A. Sistema de Gestão da Qualidade - do Sul, Porto Alegre,2001 Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação - MCTI. Centro de Tecnologia da Informação Renato [24]. TAJRA, SF. Gestão Estratégica na Saúde: Archer - CTI Renato Coordenação de reflexões práticas para uma administração voltada Inovação Tecnológica - Campinas - 2012. para a excelência. 2a ed. São Paulo: látria; 2008. [17]. M. ISO série [25]. M. ISO Benefits and implementação. 6. ed. Rio deJaneiro:Qualitymark, Difficulties:An Applied Study on Jordanian Industrial 2001. 220 p. Management Science, V. 27, n. 2, 2000. [18]. MELLO, C. H. P. et al. Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e [26]. VERDE GHAIA. ISO 9001:2015 - serviços.São Paulo: Atlas, 2002. 224 p. Interpretando as Mudanças. Disponível em Acessado em 16 jan 2017. Gestão V. 13, n. 2, p. 191-203, 2006. [27]. Quais as principais [20]. SOUTO.Treinamento das mudanças da ISO 9001:2015? Disponível em equipes de obras para implantação de sistemas da qualidade. XXIII Encontro Nacional deEngenharia de Produção Ouro Preto, MG, 2003. Acessado em 17 jan 2017. [21]. SARAIVA, RODRIGUES, A. G. ISO 9001 certification research Questions, Gestão pela Qualidade - Volume 3</p><p>Capítulo 2 A QUALIDADE E A EVOLUÇÃO DAS NORMAS SÉRIE ISO 9000 Silvana Chaves Mauro Campello Resumo: Desde os primórdios, conceito de qualidade vem mudando e influenciando estilo de gestão, pessoas sejam consumidores ou aquelas envolvidas na produção de bens ou serviços nas empresas, processos de produção, produtos ou serviços, resultados organizacionais e meio ambiente. A chegada da ISO 9001 em 1987 foi um grande marco para a evolução e consolidação do conceito de qualidade, trazendo um modelo de sistema de gestão, que vem influenciando outras áreas do conhecimento. O objetivo deste trabalho é apresentar um breve histórico da qualidade com foco na ISO 9001 e sua evoluçao através das atualizações por meio de uma pesquisa de modo a demonstrar sua influência em outros sistemas de gestão. A necessidade de crescimento da produção industrial para atendimento das necessidades humanas mudou a forma das empresas focarem não só a produção, mas a qualidade e outras preocupações. A preocupação ambiental acarreta uma correlação entre a ISO 9001 e a ISO 14001, bem como a possibilidade de integração entre tais sistemas normativos com maiores resultados para as organizações, pessoas e conceitos de O resultado final é a análise da evolução das normas da série ISO 9001 desde 1987 até 2015, na versão mais recente. Palavras-chave: ISO 9001, Qualidade e Sistema de Gestão.</p><p>20 1. INTRODUÇÃO 2. QUALIDADE O objetivo do presente trabalho é analisar A qualidade é um fator de diferenciação das conceito de qualidade, seus principais mestres empresas, tanto nos serviços prestados como e contribuições, bem como a evolução das nos produtos que produzem. Qualidade não é normas série ISO 9000, considerando um conceito tão atual, como destacado hoje aspectos históricos, normativos, gestão de em dia. Pelo contrário, existe há milênios, processos, requisitos de clientes e impactos porém recentemente é mais utilizado nos para negócio das empresas. aspectos gerencial e estratégico na busca de resultados. Oliveira (2006) cita que Código As empresas em geral, vêm evoluindo sua de Hamurabi, de 2150 aC, estabelecia penas forma de atuação em função de diversos severas para construtores que erguessem uma fatores: concorrência, legislação, aspectos casa que desabasse matando os moradores. tecnológicos, demandas de mercado, Da mesma forma, inspetores fenícios aumento da consciência do consumidor e seu eliminavam quaisquer violações reincidentes nível de exigência, globalização, crises de padrão de qualidade amputando a mão do econômicas e políticas, entre outros, que fabricante de um produto defeituoso. A mesma fazem com que elas se adaptem a estes diversos fatores até como forma de autora cita que na época da Revolução Industrial a produção em massa foi possível sobrevivência em um mercado competitivo. através da divisão do trabalho e da criação de Em alguns mercados, as diferenças, tanto no peças intercambiáveis, que gerou problemas serviço como no produto, são tão para aqueles que estavam acostumados a ter imperceptíveis que levam à ideia de uma seus bens feitos sob medida, ou seja, agora "comoditização" do mercado. Assim a feitos dentro de outro padrão de qualidade qualidade no atendimento ou na produção é diferente daquele anterior. Enfim, mas que é um forte fator de diferenciação da empresa, qualidade? A seguir são apresentados alguns gerando competitividade da mesma em conceitos. seu mercado de atuação. Da mesma forma, em muitas situações, certificações específicas são exigidas das empresas para exportar, 2.1. QUALIDADE: CONCEITOS participar de licitações com órgãos públicos e fornecer produtos e serviços para clientes Segundo Ferreira (1994, p.591), qualidade é específicos. Por outro lado, os clientes estão definida como "propriedade, atributo ou mais exigentes, mais informados, mais condição das coisas ou pessoas capaz de questionadores e preocupados com distingui-las das outras e lhes determinar a qualidade, segurança e custo dos produtos ou natureza; numa escala de valores, qualidade é serviços que adquirem e protegidos por a propriedade que permite e, diversos órgãos e legislações, destacando aprovar, aceitar ou Código de Defesa do Consumidor (Lei n° recusar qualquer coisa". Assim, observa-se 8078/90). Hamel e Prahalad (1976) citam a que um serviço de qualidade diferencia quem necessidade que as empresas têm de se presta, bem como a empresa prestadora reavaliar, regenerar suas estratégias centrais e desse serviço. reinventar seu setor, ou seja, se diferenciar. De acordo com Feigenbaum (1994), apud Assim fica evidente que qualidade é um fator Pinheiro et al (2002), "qualidade é fator que relevante e importante para tal diferenciação, retorno do cliente pela segunda, seja nos processos, nas pessoas e, terceira e décima quinta consequentemente, nos resultados organizacionais. Para Lobos (1991), qualidade é tudo que alguém faz ao longo de um processo para que A série de normas ISO 9000 vem, desde a cliente, seja de fora ou de dentro da década de 80, contribuindo com os sistemas organização, obtenha exatamente que de gestão da qualidade das empresas que as desejava, tanto em termos de características adotam como padrão de referência ou de custo e atendimento. internacional para a padronização de processos, produtos e serviços, contribuindo Campos (1992, p.2) sintetiza conceito de de forma significativa para a melhoria de qualidade nos seguintes termos: "um produto resultados em geral nos níveis social, ou serviço de qualidade é aquele que atende econômico e até ambiental. perfeitamente, de forma confiável, de forma Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>21 acessível, de forma segura e no tempo certo às negligenciada oportunidade de melhoria nas necessidades do próprias empresas; 3. Armand Feigenbaum usou uma abordagem mais abrangente, o Hill (1995) percebe qualidade como uma controle total da qualidade, com objetivo de abordagem geral de gestão estruturada por desenvolver, manter e aprimorar a qualidade certos princípios básicos e um conjunto de para inibir a propagação de falhas ou erros; 4. práticas e técnicas estatísticas para Philip Crosby estabeleceu que um sistema implementá-los. para alcançar melhores níveis de qualidade Segundo a ISO uma organização deveria ser principalmente preventivo e, assim, focada em qualidade promove uma cultura estabeleceu o zero defeito como uma direção que resulta em comportamentos, atitudes, a seguir; foi quem obteve sucesso atividades e processos que agreguem valor comercial promovendo seus pontos de vista por meio de satisfação das necessidades e sobre a qualidade; 5. Kaoru Ishikawa foi o expectativas dos clientes e outras partes japonês com major destaque na área da interessadas relevantes. A qualidade dos qualidade; insistia na prática da qualidade produtos e serviços de uma organização é durante todo tempo, de modo sistemático, determinada pela capacidade de satisfazer os sem interrupções: processo subsequente é clientes e seu impacto intencional e não seu 6. Genichi Taguchi desenvolveu A qualidade dos produtos e a estatística aplicada à qualidade e foi serviços inclui não apenas a sua função especialista mundial de desenvolvimento e objetiva e desempenho, mas também o seu design de novos produtos. valor e percepção do benefício pelo cliente. Com base nos diversos conceitos 2.3. QUALIDADE: A EVOLUÇÃO DO apresentados é clara a importância das CONCEITO organizações incorporarem a qualidade nas suas atividades em geral para obter resultados Mudanças rápidas tanto econômicas e em um mercado cada vez mais competitivo. sociais ocorridas, principalmente após fenômeno da globalização, geraram maior competitividade na conquista de mercados 2.2. PIONEIROS DA QUALIDADE E pelas empresas. Diversas inovações RESPECTIVAS ABORDAGENS tecnológicas e novas práticas de gestão organizacional introduzidas pelas empresas, Muitos estudiosos e pioneiros sobre tema muitas vezes não eram suficientes para se qualidade contribuíram de forma significativa atingir os objetivos desejados, que gerava na disseminação dos conceitos e práticas maior competição comercial em diversos muito utilizados pelas empresas em geral. Alguns destes pioneiros e suas contribuições mercados, tendo como exemplo o mercado de bancos de varejo com forte concorrência no são citados a seguir, conforme levantamento segmento (CAMPELLO e OLIVEIRA, 2005). A de Campello e Oliveira (2005): 1. W. Edwards qualidade passa, então, a ter um destaque na Deming, talvez mais conhecido deles, busca de vantagens competitivas. Bouer apud desenvolveu um sistema para controle estatístico da qualidade, com ênfase no Contador (1997) comenta que as organizações envolvidas na competição comercial foram comprometimento e nas ações da gerência enriquecendo o conceito da qualidade, das organizações e na consciência da adaptando-se aos cenários que encontravam, necessidade de contínua melhoria; 2. Joseph modificando direções e linhas mestras M. Juran é considerado primeiro guru da adotadas, onde autor cita cinco estágios qualidade com aplicação da mesma à distintos na evolução do conceito da estratégia empresarial e, segundo ele, os qualidade, apresentados na Tabela 1. processos de negócio eram a maior e a mais Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>22 Tabela 1: Evolução do conceito da qualidade Conceito da qualidade Objetivo Linhas mestres Definir qualidade como produto que Padronização atendendo aos Adequação ao padrão faz que os projetistas pretendem interesses do produtor e controle do que ele produto. Definir qualidade como produto que Padronização atendendo aos Adequação ao uso pode ser usado exatamente como os interesses do consumidor e controle clientes quer utilizá-la. do produto. Deslocamento do controle do produto Acrescentar à adequação do produto Adequação de custo através da inspeção para controle sua obtenção a custos competitivos. dos processos. Remoção de barreiras funcionais e Adequação às Atender às necessidades dos clientes Integração com os clientes através de necessidades latentes antes que eles estejam cônscios sistemática revisão e análise crítica de dessas necessidades. suas Adequação às Satisfazer cliente através do Desenvolvimento de planos da expectativas dos reconhecimento do valor do produto, qualidade orientados pelo acionistas e de com melhor utilização das vantagens planejamento estratégico e de gestão mercados maduros e competitivas. Fonte: Bouer apud Contador (1997). 3. QUALIDADE ANTES DA SÉRIE ISO 9000 Com a Primeira Guerra Mundial (1914-1918) É muito difícil precisar quando homem problema de qualidade se agravou e vários produtos bélicos e militares apresentaram passou a utilizar conceito ou a percepção de muitos defeitos. Em 1931, uma publicação do qualidade. Foi mencionado Código de matemático americano W. A. Shewart, Hamurabi, de 2150 aC. Pode-se imaginar que chamada Economic Control of Manufactured desde que o mundo é mundo algum padrão de Products, revolucionou os conceitos até então qualidade foi considerado pela humanidade. praticados como qualidade. Nesta ocasião a De acordo com Perissé (2010), a palavra qualidade passa a ser abordada com aspecto qualidade procede do latim qualitatem, termo científico através do uso do conceito de criado por (morto em 43 aC) quando probabilidade e estatística para inspecionar a traduzia Platão (morto em 348/347 aC). A base produção. No século XX é introduzido o é pronome qualis, "de que natureza" e tem a conceito de inspeção que se resume ao ver com a pergunta "qual?" processo de verificação de lotes ou amostras de produtos já existentes a fim de determinar Segundo Lobo (2002), nos séculos XVIII e XIX se a qualidade do produto atende às a qualidade era controlada pelos artesãos que especificações. Na fase da inspeção, grande acompanhavam desde a concepção do foco era medir "está bom" ou "está Foi produto até sua venda, incluindo as atividades uma fase com geração de muitos produtos não de detecção e correção de erros. Nesta época, conformes que muitas vezes eram artesão tinha seu conhecimento individual descartados gerando alto desperdício nas associado à qualidade, facilitado pela relação organizações. Da inspeção evolui-se para que mantinha com cliente e com a produção. controle da qualidade, que além da atividade Com advento da produção em massa, os de inspecionar, passa a incluir em suas artesões foram substituídos por mão de obra atividades os conceitos estatísticos, tais como sem especialização com produtos em série cartas de controle, diagrama de Pareto, para clientes distantes do responsável pela amostragens estatísticas, uso de fluxogramas, atividade de produzir. Nesta ocasião, perde-se análises de tendências entre outros. O grande conhecimento especializado e a proximidade ganho da fase de controle da qualidade são as com cliente, que muito facilitava a satisfação tratativas de erros com ferramentas do mesmo. Dá-se início, então, a era do estatísticas. Taylorismo, que trouxe uma revolução na organização do trabalho, passando a buscar A Segunda Guerra Mundial (1939-1945) gerou alta produtividade através do trabalho em uma grande conversão das indústrias para a série, gerando diminuição da qualidade do fabricação de produtos militares com produto. qualidade e dentro dos prazos. Esta época foi Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>23 considerada apogeu do controle estatístico conhecido e disseminado no Brasil da qualidade (SCHUCHTER, 2004). Após essa pelo mestre da qualidade, engenheiro guerra os japoneses perceberam a Vicente Falconi Campos. Segundo Campos necessidade de partir para a industrialização (1992), os tópicos que formam conceito do como forma de evitar sua extinção, importando TQC são: orientação pelo cliente, qualidade recursos naturais escassos por lá e exportando em primeiro lugar, ação orientada por produtos manufaturados com qualidade, preço prioridades, ação orientada por fatos e dados, e fabricação eficiente (CORTADA e controle de processos, controle da dispersão, QUINTELLA, 1994). Por isso, segundo estes próximo processo é seu cliente, controle a autores, chegou ao Japão em 1950 montante, ação de bloqueio, respeito pelo americano considerado um dos grandes empregado como ser humano e mestres e filósofos da qualidade, professor comprometimento da alta administração. Deming. Em 1954 Juran também chega para Surge um novo termo e conceito a garantia da ensinar qualidade e foi criada a JUSE qualidade que se refere a um programa de (Japanese Union of Scientists and Engineers) acompanhamento sistemático e avaliação dos para acompanhar e desenvolver as normas de diferentes aspectos de um projeto, serviço ou qualidade dentro do Japão. facilidade para garantir que os padrões de qualidade estão sendo cumpridos. Assim Na Guerra da Coréia (década de 60) a passa a imperar a preocupação com a indústria bélica americana se destacou com qualidade desde a aquisição da matéria prima programa "zero defeito" criado por Crosby. até a entrega do produto ao cliente final. Todas Foram desenvolvidos com sucesso no Japão, as etapas/atividades de um processo passam por Ishikawa, os Círculos de Controle de a ter um olhar com foco na qualidade, Qualidade (SCHUCHTER, 2004). Nesta fase objetivando reduzir as inspeções apenas no professor Ishikawa traz também um método de final do processo, bem como os desperdícios combate ao desperdício para ajudar país gerados como modo de medir a qualidade. destroçado pela guerra e sem recursos Neste momento, a qualidade passa a ter um naturais o programa 5S, que tem como base enfoque totalmente preventivo, diferenciando a prática milenar de princípios educacionais, do enfoque dado pelo controle da qualidade com foco no ensinamento passado entre que era reativo. gerações, onde pais ensinam seus filhos tais princípios: SEIRI- organização, utilização, No Brasil, a preocupação real com a qualidade seleção, descarte, classificação; SEITON- teve início nos anos 80, porém, somente com a arrumação, sistematização, abertura da economia ao mercado mundial em organização; SEISO- limpeza, inspeção, zelo; 1990, foi que as empresas brasileiras SEIKETSU- padronização, saúde, asseio, passaram a enxergar e sentir a necessidade higiene, aperfeiçoamento; SHITSUKE- de aumentar sua produtividade e qualidade, autodisciplina, autocontrole, disciplina, de modo a sobreviverem no mercado harmonia, educação. globalizado. Uma nova era da qualidade se inicia devido à expansão da globalização e Desde que 5S chegou ao ocidente ele vem surge a necessidade de normas sendo difundido e praticado por diversas internacionalmente reconhecidas. empresas como base para implantação da qualidade, contribuindo em muito no processo A Inglaterra desenvolve no ano de 1979 a de mudança comportamental, tão importante norma BS 5750 que ficou conhecida como para os ocidentais. Nos anos 70 e 80, segundo norma de gestão, pois além de especificar Cortada e Quintella (1994), Estados Unidos e como se produzir, abordava também Japão eram as maiores potências no processo gerenciamento do processo de produção. Na de qualidade, porém com visões estratégicas década de 80, governo britânico persuadiu a diferentes. O primeiro focando a visão de Organização Internacional para Padronização mercado e necessidades dos clientes e (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma segundo investia na melhoria contínua de seus padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a processos. ISO 9000. Surge então, início de um novo caminho para a qualidade com essa norma Segundo Umeda (1996), estabeleceu-se uma padrão. nova ordem para a qualidade no ocidente. Desde então a qualidade no estilo japonês torna-se palavra de ordem e surge TQC Controle Total da Qualidade (Total Quality Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>24 4. A EVOLUÇÃO DA NORMA SÉRIE ISO 9000 grande enfoque a garantia da qualidade, tal qual a Britânica BS-5750. Em 1994 as três Neste momento, a análise da evolução do normas (9001, 9002 e 9003) continuam com o conceito da qualidade passa a ter como enfoque de garantia da qualidade, porém, enfoque as normas da série ISO 9000 (9000 a amplia-se conceito de Sistemas de Gestão 9004), contudo é importante mencionar que a da Qualidade Em 2000 a norma passa primeira entidade para padronização a ser ISO 9001, além do enfoque em sistema internacional, a International Federation of the de gestão da qualidade, traz a gestão por National Standardizing Associations (ISA), foi processos, deixando explícito uso do PDCA criada em 1926 e cessou suas atividades em (Plan, Do, Check, Act), definindo os oito 1942 durante a Segunda Guerra princípios da qualidade. A versão de 2008 não Antes da ISO várias normas foram criadas, traz novidades significativas em relação à dentre elas podem ser citadas: 1. Normas versão de 2000, que decepcionou muitos Militares Americanas MIL STD profissionais ávidos por muitas alterações. Em Padronização; 2. MIL-Q-9858 foi a primeira 2015, finalmente chega a última versão ISO norma de especificações de Sistema da 9001:2015, desenvolvida sob a ótica do Anexo Qualidade; 3. MIL-I-45205 requisitos de um SL, de 2012, também conhecido como ISO sistema da qualidade; 4. AQAP (Allied Quality Draft Guide 83 ou estrutura de alto nível, que Assurance); 5. OTAN (Organização do Tratado define um padrão de requisitos normativos a do Atlântico Norte) garantia da qualidade; 6. serem utilizados para todas as normas ISO. A DEF.STAN (Defense Standard) Reino Unido ISO 9001:2015 era muito esperada e teve normas das Forças Armadas sobre sistemas grande envolvimento mundial e com muitas da qualidade; 7. BS-5750 (British Standard) novidades, dentre elas a gestão de riscos, norma britânica para garantia da qualidade novas terminologias, redução de oito para sete (Quality Assurance) de 1979. princípios da qualidade, entre outros. A Figura Mas que significa ISO? ISO vem do grego 1 mostra, de forma resumida, a evolução dos isos, que significa igual. ISO significa conceitos da qualidade ao longo dos séculos International Organization for Standardization, XX e XXI e a Figura 2 apresenta a evolução dos ou seja, Organização Internacional de certificados emitidos no Brasil desde 1993, Padronização. É uma organização não onde fica clara a adesão do Brasil ao processo governamental sediada em Genebra (Suíça) e de certificações da qualidade. É possível fundada em 1947. Conta com 162 países verificar que ápice de certificações em ISO membros e 3.368 comitês técnicos (TC 9001 foi em 2011 e que desde então vem Techical Comitee), sendo que a ISO 9000 é ocorrendo diminuição das certificações em elaborada pelo comitê ISO/TC 176. Desde seu sistemas de gestão da qualidade no Brasil, fato lançamento, em 1987, as normas da série ISO que requer um estudo mais aprofundado, 9000 foram evoluindo em sua estrutura, qual não é objetivo desta pesquisa, para requisitos e enfoque. As três normas entender as motivações relacionadas a esta certificáveis série ISO 9000:1987 tinham como tendência de redução. Figura 1: Evolução da qualidade nos séculos XX e XXI Gestão por Processos e Sistemas de Riscos Gestão por Processos Sistemas de Gestão da Qualidade Garantia da Qualidade Qualidade Inspeção 30 Anos 60 90 2000 2015 Fonte: os autores Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>25 Figura 2: Evolução dos certificados ISO 9001 no Brasil Evolution of ISO 9001 certificates in Brazil Select country . 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 Fonte: os autores 4.1. SÉRIE ISO 9000:1987 Organizações que possuíam áreas de projeto ou pesquisa e desenvolvimento optavam pela A ISO 9000:1987 foi primeira norma a abordar certificação ISO 9001. Aquelas organizações tema garantia da qualidade, com estrutura que não possuíssem as atividades de projeto idêntica à norma BS 5750, conforme segue: 1. ou pesquisa e desenvolvimento, adotavam a NBR ISO 9000:1987 Parte 1: Normas de ISO 9002, pois esta norma excluía os requisitos Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade: referentes a estas atividades. Organizações Diretrizes para seleção de uso; 2. NBR ISO focadas em inspeções e testes (por exemplo, 9004:1987 Parte 2: Normas de Gestão da laboratórios) faziam opção pela ISO 9003. Qualidade. Elementos do Sistema da Neste caso, é a norma menos completa com Qualidade: Diretrizes para melhoria do implantação apenas dos requisitos de desempenho. inspeção final e se excluíam os requisitos de Estas duas normas possuíam enfoque em projeto/pesquisa e desenvolvimento, bem orientação e não eram passíveis de como os de produção, montagem e prestação certificação. A primeira auxiliava as de serviço. organizações na decisão de qual norma utilizar Cada norma tinha seu nicho de mercado para certificar seu sistema de gestão de específico. Esta norma realmente marcou garantia da qualidade e a segunda trazia mercado de qualidade, pois até hoje em dia explicação sobre cada um dos elementos pessoas menos informadas no tema, (requisitos) do sistema de garantia da questionam que norma deve ser utilizada: qualidade e diretrizes para melhoria do 9001, 9002, 9003. Este tipo de manifestação é desempenho. Seguem abaixo as normas evidência clara da marca que esta versão da passíveis de se obter uma certificação: 1. NBR norma ISO série 9000 de 1987 no mercado ISO 9001:1987 Normas de Sistema da brasileiro. Algumas empresas menos Qualidade Modelo para Garantia da comprometidas com tema qualidade ou que Qualidade em projeto, desenvolvimento, temiam expor seus projetos ou suas pesquisas produção, instalação e serviços associados, aos auditores e/ou mercado, acabavam aplicava-se a organizações cujas atividades omitindo por vezes que possuíam tais eram voltadas à criação de novos produtos; 2. NBR ISO 9002:1987 Normas de Sistema da processos em sua organização, fazendo opção apenas pela ISO 9002. Foi uma fase Qualidade Modelo para Garantia da onde os profissionais da qualidade romperam Qualidade em produção, instalação e serviços diversas fronteiras: primeiro procedimento associados, compreendia essencialmente redigido, primeira auditoria e primeiro auditor mesmo material da anterior, mas sem abranger são marcas fortes de quem viveu período. a criação de novos produtos; 3. NBR ISO 9003:1987 Normas de Sistema da Qualidade Era tudo muito novo e muitas vezes a postura Modelo para Garantia da Qualidade inspeção dos auditores era de "todo poderoso", gerando medo e apreensão nos auditados e e ensajos finais, abrangia apenas a inspeção aprendizado também. Nesta época ser auditor final do produto e não se preocupava como tinha um grau de importância profissional e de produto era feito. conhecimento/qualificação reconhecido e até A diferenciação entre as três normas, além da mesmo elitizado. Eram poucos profissionais numeração, era escopo ou a abrangência da (comparado aos dias atuais) que conseguiam certificação que a organização buscava. qualificações, pois os princípios éticos, Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>26 técnicos e comportamentais eram muito valorizados. A Tabela 2 apresenta os requisitos da série ISO 9000:1987 (9001, 9002 e 9003). Tabela 2: Requisitos da série ISO 9000:1987 (9001, 9002 e 9003). Itens das normas de garantia da qualidade Requisitos Itens 9001 9002 9003 4.1 * * # Responsabilidade da direção 4.2 * * # Sistema da qualidade 4.3 * * * Análise crítica de contrato 4.4 * X X Controle de projeto 4.5 * * * Controle de documentos e dados 4.6 * * * Aquisição 4.7 * * * Controle de produto fornecido pelo cliente 4.8 * * # Identificação e rastreabilidade do produto 4.9 * * X Controle de processo 4.10 * * # Inspeção e ensaio 4.11 * * * Controle de equipamentos de inspeção, medição e 4.12 * * * Situação da inspeção e ensaios 4.13 * * # Controle de produtos não conformes 4.14 * * # Ação corretiva e preventiva Manuseio, embalagem, preservação e 4.15 * * * entrega 4.16 * * # Controle dos registros da qualidade 4.17 * * # Auditorias internas da qualidade 4.18 * * # Treinamento 4.19 * * * Serviços associados 4.20 * * # Técnicas estatísticas Legenda: * abrangente; # não abrangente (NBR 9001 e 9002); X não Fonte: adaptado da tabela do consultor José Airton Luiz da 4.2. SÉRIE ISO 9000:1994 Passados sete anos da primeira versão, a nova 4.3. SÉRIE ISO 9001:2000 série das normas certificáveis NBR ISO A segunda principal revisão da norma série 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) é lançada sem ISO 9000 aconteceu em 2000. A mudança muitas modificações em relação a 1987. Uma inicia-se pelo cancelamento dos três padrões novidade é a ISO 9000:1994 Sistema de principais e distintos (ISO 9001, ISO 9002, ISO Gestão da Qualidade Fundamentos e 9003). A partir de 2000 estes três padrões Vocabulários (não certificável). Esta nova formam apenas um modelo a ISO versão enfatizou a garantia da qualidade através de ações preventivas, ao invés de A ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da inspeções no produto final, exigindo Qualidade chega com uma nova estrutura evidências de conformidade com quando comparada com a ISO 9001:1994. procedimentos documentados. Pequenas Nesta ocasião, foram abandonadas as vinte alterações na nomenclatura dos requisitos, cláusulas existentes na revisão de 1994, como por exemplo, serviços associados na passando a apenas oito seções: 1. Objetivo e versão de 1987 passam para serviços pós- campo de aplicação; 2. Referência normativa; venda na versão 1994. Uma curiosidade sobre 3. Termos e definições (cita-se a ISO as duas primeiras versões da série ISO 9000 9000:2000 Fundamentos e vocabulários); 4. (1987 e 1994) é que as mesmas criaram Requisitos do Sistema de gestão da qualidade; paradigma de que implantar um sistema de 5. Responsabilidade da direção; 6. Gestão de gestão da qualidade traz muita burocracia, recursos; 7. Realização do produto; 8. pois nestas versões era exigida comprovação análise e melhoria. A série ISO 9000 documentada em vários requisitos. do ano 2000 é constituída por três normas Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>27 principais: ISO 9000 Sistemas de Gestão de gerenciamento da qualidade, a seguir Qualidade. Fundamento e ISO descritos. 9001 Sistemas de Gestão de Qualidade. 1. Foco no Cliente: as organizações dependem Requisitos; ISO 9004 Sistemas de Gestão da de seus clientes e, portanto, devem entender Qualidade. Linhas de Orientação para a suas necessidades atuais e futuras, satisfazer Melhoria e Desempenho. A ISO 9001 versão os seus requisitos e implementar métodos para 2000 passa a ter uma estrutura mais monitorar a sua percepção quanto aos compatível com a norma de gestão ambiental ISO 14001 e torna-se mais flexível produtos e serviços entregues. para as empresas que desejam implantá-la. 2. Liderança: a liderança é necessária para Com esta revisão as empresas podem excluir promover a unidade de objetivos e direção e requisitos em algumas circunstâncias, como criar um ambiente no qual as pessoas se por exemplo, uma empresa pode excluir um tornem plenamente envolvidas em atingir os requisito qualquer se decidir que não pode objetivos da organização. aplicá-lo devido à natureza da sua 3. Envolvimento das as pessoas são organização ou pelos seus produtos ou a essência da seu principal serviços. recurso. Sua envolvimento e Esta flexibilidade não era possível na revisão motivação permitem que suas capacidades de 1994, portanto, neste aspecto, a revisão de sejam plena e eficazmente utilizadas para 2000 é mais flexível e a conformidade menos beneficio da organização. rígida. Esta abordagem inovada da revisão de 4. Abordagem por para alcançar os 2000 assegura que uma empresa terá um objetivos organizacionais, os recursos e as sistema de gestão da qualidade que satisfaça atividades necessitam ser tratados como as exigências da norma ISO 9001:2000, mas processos, entendendo-se que as saídas de que também melhor se adapta às um processo afetam as entradas de outro. necessidades de cada empresa. As exigências e responsabilidades para a alta 5. Abordagem sistêmica para a gestão: os administração também foram ampliadas, processos se relacionam entre si de modo a deixando clara a importância dada aos oito constituírem sistemas, assim a abordagem princípios da qualidade. A revisão de 2000 tem sistêmica para gerenciamento é princípio uma estrutura com abordagem de processos que orienta a organização a identificar, baseado no PDCA, aprofunda-se na busca da entender e gerenciar os processos inter- satisfação do consumidor, incluindo um relacionados. requisito voltado para comunicação. Além 6. Melhoria contínua: deve ser um objetivo disso, passa a exigir avaliação da adequação permanente da organização. Este princípio do seu sistema de qualidade e enfatiza a garante que, a partir de ações de correção e necessidade para fazer melhorias, tornando de prevenção, siga-se na busca da excelência isto uma necessidade explícita para as de seus produtos e processos. organizações que adotarem a ISO 9001:2000 como norma de gestão. Com a introdução da 7. Abordagem factual para a tomada de versão 2000, a exigência para avaliar a decisões: decisões eficazes são tomadas com adequação do sistema de gestão da base na análise dedutiva de dados e qualidade, identificar e melhorias de modo informações. sistemático é fundamental. A Figura 3 resume 8. Benefícios mútuos nas relações com a estrutura da ISO 9001:2000 com base no fornecedores: uma organização e seus processo PDCA. fornecedores são interdependentes e uma Além do modelo de gestão inovador incluído relação mutuamente proveitosa aumenta, para na versão 2000, surgem os oito princípios do ambos, a habilidade de agregar valores. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>28 Figura 3: Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo. MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO CLIENTE GESTÃO DE CLIENTE RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA REALIZAÇÃO ENTRADA DO SAÍDA REQUISITOS PRODUTO PRODUTO SATISFAÇÃO Fonte: NBR ISO 9001:2000 p.2; adaptado pelos autores. A Figura 4 apresenta uma visão geral do da NBR ISO 9001:1994 e refere-se à unidade conceito de cadeia de fornecimento, com que busca a certificação ISO 9001. O termo enfoque em processos. Na figura, termo "fornecedor" substitui termo "subcontratado". "organização" substitui termo "fornecedor" Figura Cadeia de fornecimento visão do conceito. FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE Fonte: NBR ISO 9001:2000 p.3; adaptado pelos autores. Inicia-se na versão 2000 a recomendação de interna, controle de produto não conforme substituição do termo "produto" por "serviço", sozinho ou junto com procedimento de ação no caso da organização que estiver utilizando corretiva e preventiva, que também é unificado a norma atuar com serviços. Ao longo desta muitas vezes. Normalmente as organizações nova versão termo "procedimento optam por fazer mais procedimentos do que os documentado" aparece seis vezes, exigidos pela norma, pois é uma forma de significando que procedimento deve ser manter conhecimento, deixar um legado na estabelecido, documentado, implementado e organização e até mesmo treinar novos mantido. Isto contribuiu para desmistificar a funcionários. O nível de burocratização a partir burocracia das versões anteriores e passa a da ISO 9001:2000 vai depender do nível de exigir procedimentos documentados maturidade de cada organização quanto ao explicitamente em seis requisitos. São eles: sistema de gestão da qualidade. As mais controle de documentos; controle de registros; maduras normalmente são menos burocráticas auditoria interna; controle de produto não que as imaturas em certificações, mas isso não conforme; ação corretiva; ação preventiva. é uma regra, pois existem muitas organizações burocratizadas por opção e que ficam, muitas Na prática, muitas vezes, as organizações vezes culpando a norma, mas deve-se ter em criam procedimentos de controle de mente que a norma através dos requisitos documentos e registros (unificando os dois define que quer que seja cumprido e deve requisitos em um procedimento), auditoria Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>29 ser claramente definido que irá ser cumprido. regulamentares e apoiar a Uns cumprem de forma mais simples e outros comunicação interna, provisionar infraestrutura de forma mais complexa. de qualidade, fornecer um ambiente de trabalho com qualidade, eficácia dos Definitivamente sistema de gestão da treinamentos requerem avaliação, necessário qualidade não é uma receita de bolo, pois monitorar e medir processos, avaliar a depende de variáveis que passam pela cultura adequação do seu sistema de qualidade, organizacional, filosofia da gestão e tipos de identificando e implementando melhorias no liderança de cada organização. As sistema de gestão da qualidade, além da necessidades das organizações são distintas major flexibilidade. e implantação da ISO 9001 em diversas realidades, demonstra que a mesma é uma Realmente chega-se a uma nova fase ferramenta que traz melhorias concretas para conceitual da qualidade, onde as pessoas, processos, liderança, organização e organizações são exigidas em termos de partes interessadas. investimento de recursos em processos, pessoas e na cadeia de fornecimento como um Resumindo, os novos requerimentos da NBR todo, de modo a a satisfação do ISO 9001:2000, que trouxeram grandes seu cliente, seja com relação ao produto ou ganhos em relação à versão 1994 são: serviço. comunicação na cadeia de fornecimento, identificar, monitorar e medir a satisfação do Essa nova versão traz muitas alterações. A cliente (maior foco ao cliente), alta Tabela 3 apresenta apenas uma parte da administração passa a ter que estabelecer correlação entre os requisitos da versão 1994 objetivos mensuráveis, atender a requisitos com a versão 2000. Tabela 3: Correlação (parcial) dos requisitos da NBR ISO 9001:1994 e NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 9001:1994 NBR ISO 9001 2000 1. Objetivo e campo de aplicação 1 2. Referência normativa 2 3. Termos e definições 3 4. Requisitos do Sistema de gestão da qualidade * 4.1. Responsabilidade da administração (título) * 4.1.1. Política da qualidade 5.1+5.3+5.4.1 4.1.2. Organização (apenas título) 4.2. Sistema da qualidade (título) * 4.2.1. Generalidades 4.1+4.2.2 4.18. Treinamento 6.2.2 4.19. Serviços associados 7.5.1 4.20. Técnicas estatísticas (título) 4.20.1. Identificação da necessidade 4.20.2. Procedimentos Legenda: * não há requisito correspondente. Fonte: NBR ISO peso às necessidades dos utilizadores e para 4.4. SÉRIE ISO 9001:2008 os prováveis impactos e benefícios das revisões. ISO 9001:2008, portanto, é Ao analisar essa quarta versão da norma série resultado de um rigoroso exame confirmando ISO 9000, pode-se dizer que as alterações sua aptidão para ser utilizada como referência foram mínimas na ISO 9001:2008. Na verdade no padrão internacional de gestão da foram realizados ajustes e esclarecimentos de qualidade. Este fato deixou claro para todos tradução ao se comparar com a ISO que esperavam uma inovadora versão em 9001:2000. Segundo Comitê Técnico 176, a 2008, como foi a ISO 9001:2000, de que a versão 2008 inseriu alguns esclarecimentos revisão realizada foi apenas com enfoque na nos requisitos da ISO 9001:2000 considerando confirmação dos conceitos aplicados na os oito anos de uso da mesma. Bryden (2008) versão anterior e ajustes para facilitar comenta que a revisão da norma ISO 9001 entendimento, a interpretação e uso da norma. resulta de um processo estruturado para dar Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>Importante mencionar que a estrutura da e tecnologia de SGQ desde a última revisão; norma permaneceu a mesma, bem como os proporcionar maior ênfase na obtenção de oito princípios de gestão, os quais podem conformidade do produto; melhorar a continuar como um guia para promover a compatibilidade com outras normas de melhoria da performance das organizações. sistemas de gestão. 4.5. SÉRIE ISO 9000:2015 4.5.1 A ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL Em setembro de 2015 a quinta versão da ISO Considerada a grande novidade, uma nova 9001:2015 foi publicada oficialmente no site da estrutura de seções e requisitos foi ISO. No Brasil, uma semana depois, a versão estabelecida no documento. Esta estrutura de brasileira foi lançada pela Associação alto nível é um dos anexos do documento Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). chamado "ISO/IEC Directives, Part Finalmente a inovação esperada desde a Consolidated ISO Supplement Procedures versão publicada em 2000 chegou e trouxe Specific to mudanças significativas em sua estrutura, Desde 2012 todas as normas ISO que norteada pelo Anexo SL, bem como em passaram ou venham a passar por revisão terminologias, conceitos e na própria gestão devem seguir a estrutura definida no Anexo SL. em si. Afinal, quais foram os grandes objetivos desta revisão realizada com envolvimento de 4.5.2 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE profissionais do mundo inteiro ao longo de três anos de trabalho? São eles: atualizar a ISO A Tabela 4 evidencia as pequenas alterações e ajustes realizados nos princípios da 9001 para refletir as práticas empresariais qualidade, ao se comparar a versão de 2008 modernas, mudanças do ambiente de com a de 2015. negócios e tecnologia; manter abordagem por processos; incorporar mudanças nas práticas Tabela 4: Mudanças nos princípios da qualidade ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 1. Foco no cliente 1. Foco no cliente 2. Liderança 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por processos 4. Abordagem por processos 5. Abordagem sistêmica de gestão 6. Melhoria contínua 5. Melhoria 7. Abordagem de tomada de decisões baseadas em 6. Tomada de decisão baseada em evidências fatos 8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores 7. Gestão das relações Fonte: os autores. desenvolvimento sustentável foi estabelecido e 5. ASPECTOS AMBIENTAIS E A QUALIDADE Surge um novo conceito na À medida que mundo vem evoluindo no que década de 90 que fica mundialmente conhecido como The Triple Bottom Line diz respeito às questões estratégicas (ELKINGTON, 1997), conhecido por tripé da relacionadas aos aspectos econômicos, sustentabilidade ou 3 P's: People, Profit and ambientais e sociais, observa-se que as Planet, que envolve os aspectos social, normas ISO 9001 e ISO 14001 foram evoluindo econômico e ambiental, mostrado na Figura 5. na mesma forma que conceito de Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>31 Figura 5: Tripé da sustentabilidade TRIPLE BOTTOM LINE Tripé da Sustentabilidade Medicio de Empresarial de ECO PROGRESSO PRESERVAÇÃO SOCIAL 1000 AMBIENTAL Ambiental de Fonte: Nicholas Gimenes Considerando os elementos comentados e São muitas as ferramentas de gestão utilizadas conceito do tripé da sustentabilidade, com desde os anos 80 em função do movimento de suas relações mostradas na Figura 5, é Gestão da Qualidade Total (TQC Total Quality inevitável a correlação entre as normas de Management) e que foram disseminadas em gestão da qualidade, ambiental e de saúde e diferentes organizações através dos grupos de segurança do trabalho com modelo do tripé melhorias, independente do tipo de da sustentabilidade. certificação existente, com destaque para 5S, Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), A qualidade alcançada com a implantação e Controle Estatístico de Processo (CEP), certificação ISO 9001 tem potencial de trazer Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto. ganhos tanto no pilar econômico, ambiental e social através de redução de custos e perdas, Existem outras ferramentas da qualidade mais melhoria na produtividade, com processos complexas e avançadas, com uso mais mais controlados número de produtos não restrito, pois exigem um conhecimento mais conformes é reduzido, foco na satisfação do específico que dificulta disseminação mais cliente gera fidelização, a tratativa de não ampla, entre as quais: Análise do Modo, Efeito conformidades e análise de causa gera e Falha (FMEA), Desdobramento da Função redução e/ou eliminação de problemas Qualidade (QFD), entre outras. sistêmicos, as práticas de 5S normalmente Em pesquisa realizada por Maekawa et al utilizadas como programas de qualidade (2013), com 3951 empresas certificadas ISO geram um ambiente de trabalho melhor e os 9001, com retorno dos questionários por 191 treinamentos geram conhecimento aos empresas, foi comparado grau de utilização colaboradores, além de motivação dos das ferramentas e programas da qualidade mesmos. entre empresas certificadas ISO 9001 e Segundo Xavier (1995), um dos pioneiros a empresas com certificação integrada (9001, pesquisar sobre as motivações para a 14001 e OHSAS 18001). A Figura 6 compara certificação ISO 9001, destacam-se como tais médias. Esta pesquisa contribui de motivações: reconhecimento internacional maneira significativa para a grande (57%), atualização do sistema de qualidade já sinergia existente entre os sistemas de gestão existente (27%), decisão de cúpula no âmbito e que as ferramentas de gestão e são meios da corporação (26%) e exigências contratuais para facilitar a sistematização para obtenção (17%). Corbett (2005) reforça esta visão, dos resultados organizacionais, sejam eles salientando que muitas das certificações são com foco em qualidade ou em um sistema de obtidas pela pressão exercida por clientes que gestão integrado. fazem parte das cadeias de fornecimento global. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>32 Figura Utilização de práticas de qualidade em outros sistemas de gestão. BSC FMEA Empresas com certificação ISO Diagrama 18001 CEP Empresas com certificação ISO 9001 Brainstorming Benchmarking 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Fonte: Maekawa et al (2013). Novos modelos de gestão foram definidos para modelo apresentado na Figura 3 (item 4.3), é ambas as normas, conforme Figura 7. O deixar claro e explícito que um sistema de objetivo desta reformulação, em relação ao gestão é responsabilidade da liderança. Figura 7: Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processo (ISO 9001). Sistema de Gestão da Qualidade (4) Organização seu contexto & (4) Operação (7.8) Planejar Satisfação dos Clientes Requisitos do Availação Cliente Resultados (6) do (9) Serviços Necessidades Agir Verificar expectativas das partes interessadas relevantes Nota: números entre Fonte: adaptado da ISO A figura do representante da direção foi responsabilidade para com sistema de retirada das duas normas e existe grande gestão? expectativa com relação ao comportamento da Organizações que possuem as certificações liderança com as normas versão 2015. São de qualidade e/ou ambiental, integradas à sua muitos os questionamentos que os gestores e estratégia e permeiam na cultura consultores da qualidade vêm fazendo, como organizacional, certamente não terão por exemplo: 1. As lideranças das dificuldades para assimilar as mudanças e organizações realmente vão assumir sistema migrar para as versões 2015. Com relação ao de gestão, conforme proposto nestes novos futuro das organizações que possuem modelos de gestão 2015? 2. As novas normas certificado "apenas na parede" e não em sua serão integradas na estratégia organizacional cultura organizacional, não há como prever definitivamente? 3. A liderança já sucesso ou insucesso da manutenção de suas compreendeu a nova proposta normativa? 4. certificações após processo de transição. Como irão se comportar perante esta nova Gestão pela Qualidade - Volume 3</p><p>Espera-se que as organizações realmente Convém destacar o fato de que algumas entendam o propósito da ISO ao direcionar a empresas, apesar de possuírem certificações responsabilidade dos sistemas de gestão para ISO 9001, não garante, por vários motivos, que a liderança e que incorporem as normas ISO os requisitos previstos nas normas sejam de em seu planejamento estratégico, no seu dia a fato cumpridos. Um exemplo é a Vale, dia, na sua gestão de resultados, no processo controladora da que está sendo de gestão das competências, na satisfação questionada, juntamente com a das partes interessadas, na sustentabilidade pelo acidente ambiental em Mariana (MG), do planeta, enfim, que usufruam de todos os ocorrido no final de 2015, que possui benefícios que um sistema de gestão é capaz certificação ISO 9001. É difícil estimar os de proporcionar às pessoas, processos e ao gastos de recuperação ambiental devido ao planeta. acidente, além dos prejuízos para a imagem da empresa. Assim, tem que haver muito cuidado para que a prática de gestão, tanto 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ambiental como de qualidade, não fiquem apenas no papel ou nas paredes dos No aspecto relativo aos negócios, a ISO 9001 escritórios. trouxe significativos avanços com definições sobre padronização e qualidade, gerando Deve-se ressaltar fato da exportação de diferenciação e vantagens competitivas para produtos, onde em quase todos os casos, as organizações. importador exige que a empresa exportadora esteja adequada aos requisitos da ISO 9001. O mercado de serviços é diferente do mercado de produtos, já que os serviços, segundo As empresas devem aplicar, como um todo e RODRIGUES et al (2002), não são coisas e sim de forma consciente e séria, os requisitos das processos ou atividades, atividades essas, normas, pois os mesmos se integram em intangíveis por natureza. Ainda segundo os muitos pontos, trazendo benefícios para todas mesmos autores, atender necessidades e as partes envolvidas, direta ou indiretamente, expectativas do cliente, tanto na venda ou no evitando-se situações como a da pós-venda, com a implementação de várias Vale/SAMARCO. funções que acarretam um lucro incremental Cada vez mais deverá haver maior interação para o fornecedor, em função da possível entre os conceitos das normas ISO 9001 de fidelização do cliente, reforça conceito de forma que haja qualidade nos processos qualidade. A qualidade dos produtos e produtivos, maior cuidado com ser humano e serviços com a qual se satisfaz a necessidade maior respeito ao meio ambiente, preservando dos clientes é medida pela diferença entre a as gerações futuras, não só na teoria, mas, qualidade esperada pelos clientes e a principalmente, na prática. Da mesma forma, qualidade experimentada pelos mesmos, segundo (1993), apud espera-se que os comitês responsáveis pela elaboração das normas atentos para as RODRIGUES et al (2002). Isso reforça conceito de produtos e serviços incorporados devidas atualizações das mesmas sempre que à nova ISO necessário, para as devidas adaptações. REFERÊNCIAS [1]. A. Secretaria Geral, [4]. J. C. (Coord.). Gestão de publicação na imprensa (mimeo). operações: a engenharia de produção a serviço da modernização da empresa. São Paulo: [2]. CAMPELLO, M. L. C. OLIVEIRA, J. S. G. Vanzolini/Edgar 1997. 593 p. atendimento como instrumento de diferenciação e competitividade na de serviços. Resende: II [5]. C. J. Global diffusion of ISO SEGeT Simpósio de Excelência em Gestão e 9000 certification through supply Tecnologia Associação de Ensino Dom Bosco Manufacturing & Service Operations Management, 2005. 2005. V. 8, n. 4, p. 2005. Disponível em acesso [3]. V. F. TQC: Controle de em 18/01/2016. 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A qualidade do serviço Tecnologia, dias 30/0 e 01/11 de 2016 Associação logístico para produtos Dissertação de Ensino Dom Bosco (Mestrado em Engenharia de Produção) Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas, Programa de Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>CAPÍTULO 3 ESTUDO DE CASO DA INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO ISO 9001 E ISO 14001 EM EMPRESA Filipe Molinar Machado, Franco da Silveira Luis Claudio Villani Ortiz Veridiane Dalcin Mello Resumo: As normas NBR/ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e NBR/ISO 14001 (Gestão Ambiental) apresentam requisitos similares que facilitam sua integração. Nesse contexto, a pesquisa tem como objetivo apresentar a relação entre esses requisitos, identificando os elementos que podem ser integrados, a fim de propor aspectos relevantes para melhorar O caso considerando uma empresa do setor metal- mecânico com um Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido. Em termos metodológicos aplicou-se uma rotina de levantamento sistemático nas bases ISI Web of Science, Scopus, Science Directe Scielo, As etapas principais da pesquisa foram: analisar as normas; estabelecer uma tabela de correspondência entre os requisitos; descrever tópicos com correspondência direta; analisar as similaridades entre os requisitos que facilitam a integração e sugerir um modo de integração quando apropriado. Os resultados mostram a elaboração de uma diretriz com práticas para integração de sistemas certificáveis de gestão ambiental e da qualidade. Também como sua aplicação em uma empresa metal-mecânica, nos seguintes itens: documentação, política e responsabilidade da direção, focalizando O setor da usinagem e manutenção. As conclusões fornecem uma análise preliminar da integração dos requisitos, estimulando estudos futuros. Palavras-Chave: Qualidade, Ambiental, Integração.</p><p>36 1. INTRODUÇÃO dúvida, a nível operacional, as organizações fortemente sentiram a necessidade de integrar O sucesso organizacional está relacionado ao esses sistemas. Isto é devido não só às muitas perfil dos líderes administrativos que dificuldades com que se deparam no apresentam competências de conduzir as gerenciamento de diferentes sistemas em demandas simultâneas dos concorrentes separado, mas também para as substanciais (SMITH e TRACEY, 2016). Suas decisões são vantagens a serem obtidas com a integração cruciais e tornam-se uma estratégia 2008). competitiva eficaz para a empresa (ROSS e 2015). As organizações devem O problema, no entanto, é conseguir a efetiva produzir constantemente, para que seja integração de diferentes sistemas. Por vezes, impressionada de maneira responsável pelos as empresas salientam ter um SIG por stakeholders, sempre assegurando um possuírem certificação nas normas, no entanto, desenvolvimento sustentável para seus elas mantêm um sistema desintegrado, com negócios. Os requisitos, as pressões e as duplicação de esforços e documentação, exigências destes, atuam como fatores que em um sistema realmente integrado seria interdependentes, isto é, afetam evitado. Em geral, estes são implantados em desemprenho das organizações, mas também momentos distintos, e trabalham em paralelo e se influenciam uns aos outros (CERQUEIRA, sem integração, reduzindo, dessa forma, suas 2012). potencialidades e os resultados que deles poderiam advir OLIVEIRA, 2009). Entende-se por Sistemas Integrados de Gestão como uma combinação de processos, A bibliografia da área trata de diversas procedimentos e práticas utilizados em uma soluções para a questão da integração de organização para implementar suas políticas sistemas de gestão, propõe passos para a sua de gestão. Ele pode combinar dois ou mais implementação e estudos empíricos temas. Neste artigo, são tratados os aspectos apresentam questões mais amplas sobre relativos à Gestão da Qualidade e Gestão tema, mas sem apresentar de maneira detalhada a forma como acontece a integração de sistemas de gestão normalizados nas A normalização é processo de formulação e organizações. Assim, identificou-se que uma aplicação de regras para a solução ou investigação detalhada de como esse prevenção de problemas, com a cooperação processo ocorre se mostra interessante de de todos os interessados, e, em particular, modo a contribuir para conhecimento na área para a promoção da economia global. No (VITORELI; CARPINETTI, 2013). estabelecimento dessas regras recorre-se à tecnologia como instrumento para O objetivo geral deste trabalho é elaborar uma estabelecer, de forma objetiva e neutra, as diretriz para a implementação do SGI com as condições que possibilitem que produto, normas ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e ISO projeto, processo, sistema, pessoa, bem ou 14001 (Gestão Ambiental), consolidando a serviço atendam às finalidades a que se teoria com a visão real da empresa com foco destinam, sem se esquecer dos aspectos de na integração dos manuais e procedimentos. segurança. A aplicação da diretriz se dá através dos Diante da necessidade de redução de custos objetivos específicos, onde será feito um e adequação dos produtos e processos de estudo de caso com a orientação proposta, produção às necessidades do mercado, as analisado a situação atual da empresa já organizações, principalmente as industriais, certificada com a ISO 9001, entendimento e são pressionadas a modernizarem seus relacionamento dos requisitos das normas, e sistemas de gestão para que assegurem assim recomendar como poderia ser feito a qualidade de produtos, viabilizem e suportem integração com a norma ISO 14001, nos inovações tecnológicas, contribuam com seguintes itens: documentação, política e desenvolvimento sustentável, garantam responsabilidade da direção, focalizando aumento da competitividade e, portanto a setor da usinagem e manutenção. lucratividade PINHEIRO, 2010). Para que estudo seja efetuado com foco, é Há muitas organizações que, seja por necessário estabelecer um escopo da demandas do próprio mercado ou por pesquisa. Sendo assim, determina-se que seja motivações internas, implementaram analisado empresa que tenha, ao menos, a diferentes sistemas de gestão certificação ISO 9001, do segmento de (KARAPETROVIC; 2008). Sem Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>37 atuação metalmecânico e que tenha interesse mecânico), que tivessem interesse da da integração de ao menos uma norma. integração de ao menos uma norma, e que tivesse um relacionamento com a Efetuou-se uma busca pela 2. METODOLOGIA internet nos sites de empresas da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Esta seção por objetivo apresentar Então a partir desses requisitos escolheu-se a aspectos pertinentes aos procedimentos empresa denominada "empresa A" que serviu metodológicos adotados para a realização de base para o estudo. deste trabalho. Aplicou-se nesse trabalho uma pesquisa qualitativa com base no método de As fontes de coleta de dados e as evidências estudo de caso e numa preparação teórica. A utilizadas nesta pesquisa foram: entrevistas pesquisa é qualitativa uma vez que seu foco semiestruturadas, análise de documentos e é nos processos do objeto de estudo, visitas in loco. Foram realizadas entrevistas referindo-se ao processo de integração dos com os colaboradores diretamente sistemas de gestão ISO 9001 e ISO 14001. Em responsáveis por processos chave em relação um segundo momento, realizou-se a leitura e a estes sistemas OLIVEIRA, 2009). compreensão das normas NBR/ISO 9001 e NBR/ISO 14001, descrevendo os assuntos Elaborou-se uma diretriz para implementação do SGI. Procurou-se integrar os seguintes abordados em tópicos com correspondência requisitos: documentação, política e direta, analisando as similaridades entre seus responsabilidade da direção. Para integrar os requisitos que facilitam sua integração e requisitos em particular de um sistema de sugerindo, quando pertinente, um modo de gestão específico, analisou-se anexo das integração. normas ISO 9001 e ISO 14001 onde se Para a seleção do estudo de caso, uma vez encontra a correspondência entre os itens. que este trabalho é sobre a integração dos O questionário semiestruturado serviu para sistemas de gestão normalizados ISO 9001 e analisar os dados da situação atual da ISO 14001, optou-se por estudar uma empresa que já é certificada com a ISO 9001. organização que seja certificada, ao menos, O questionário foi organizado em três pela ISO 9001, segmento de atuação (metal- as quais são apresentadas no Quadro 1. Quadro 1 Características do questionário semiestruturado utilizado. Seção Descrição Referências Função, tempo no cargo e tempo na empresa do Seção 1. Dados do (VITORELI; entrevistado. Informações gerais sobre a empresa entrevistado e perfil da CARPINETTI, (produtos, clientes, certificações, mercado de atuação e empresa 2013). nacionalidade). Seção 2. Entender As questões buscam identificar quais as etapas realizadas como foi a pela empresa para a implementação da norma ISO 9001 e implementação da 2008). investigar como cada uma destas etapas foi realizada. norma ISO 9001 Seção 3. Investigar a importância do SGI As questões buscam identificar qual a importância para a para a empresa e empresa um sistema de gestão integrado e como pode ser 2008). como fazer a feito essa integração. integração Para a escolha dos entrevistados, observou-se dados provenientes das observações diretas a função desempenhada por eles, sendo que, foram obtidos por meio da realização de visitas a cada um deles, foram direcionadas as técnicas. questões relativas à sua função. O responsável pelo SGQ foi entrevistado. Quanto aos documentos verificados, estes se referem a procedimentos e registros da gestão. Já os Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>3. RESULTADOS E DISCUSSÕES Implementar com treinamento os colaboradores; 3.1 DIRETRIZ PROPOSTA PARA IMPLEMENTAÇÃO Perpetuar o Sistema de Gestão Integrado ativo. A fim de unificar as normas de gestão e chegar a um Sistema Integrado de Gestão, faz-se Estas diretrizes são a sistematização das necessário uma compreensão dos processos recomendações identificadas na teoria. genéricos, similaridades ou pontos comuns Espera-se que elas possam, ainda que tenham entre as normas A implementação características genéricas, efetivamente de um novo sistema de gestão esbarra em uma cumprir um papel orientativo para que as série de dificuldades, que podem ser evitadas organizações desenvolvam e implantem ou amenizadas com uso das orientações sistemas de gestão com menos dificuldades, acarretadas pelas diretrizes. O objetivo potencializando também seus resultados. principal deste trabalho é definir um roteiro Neste artigo foram analisados os requisitos para a implementação de um SGI entre as que uma empresa A do setor metal-mecânico normas ISO 9001 e ISO 14001, com intuito de possuidora de um Sistema de Gestão da facilitar o entendimento e aplicação desta pela Qualidade teria de compreender a fim de ter organização. Então os itens para a diretriz um Sistema Integrado de Essa visão é proposta são: adequada pois a NBR/ISO 9001:2000 inclui Decidir implantar; uma lista detalhada de elementos relacionados à gestão e pode ser considerada como base Diagnosticar as necessidades atuais da para se identificar e analisar as relações entre organização; as normas (DIAS, 2003). Alguns itens das a implantação; normas consideradas podem ser adaptados e integrados conforme exemplifica Quadro 2, Identificar pessoas para participar de um por apresentarem correspondências diretas conselho; em seus requisitos. Por outro lado, outros itens Definir as diretrizes da organização; são parcialmente correspondentes e podem apresentar dificuldades na integração (em Fazer o mapeamento dos processos; itálico no Quadro 2), porém, salienta-se que Decidir padrão da documentação do tais itens sejam incluídos no SIG, considerando sistema; as adaptações necessárias e mantendo quase integralmente modo em que aparecem Implantação dos procedimentos e originalmente nas normas. instruções; Quadro 2 Correspondência entre itens da NBR/ISO NBR/ISO NBR/ISO 9001:2000 NBR/ISO 4.1 Requisitos gerais, 4.4 Implementação e operação 4. Sistema de gestão da qualidade e 4.5 Verificação 4.2 Política ambiental, 4.3 Planejamento, 4.4 5. Responsabilidade da direção Implementação e operação e 4.6 Análise pela administração 6. Gestão de recursos 4.4 Implementação e operação 4.3 Planejamento, 4.4 Implementação e operação e Realização do produto 4.5 Verificação 4.4 Implementação e operação, 4.5 Verificação e 4.6 8. Medição, análise e melhoria Análise pela administração 3.2 APLICAÇÃO regional e nacional. Confecciona produtos para diversos segmentos como, máquinas e A empresa A atua no setor metal-mecânico na implementos agrícolas, automotivo, de qual é especializada no setor de usinagem. caminhões, ônibus e retroescavadeiras Trata- seu mercado de atuação abrange clientes Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>39 se de uma empresa de médio porte, com 151 documentos referentes ao sistema da (cento e cinquenta e um) funcionários. qualidade e uma para a realização das entrevistas, análise dos documentos referentes Em 1999 a empresa foi certificada na norma ao descarte dos resíduos e ida à central de ISO 9001:1994 pela certificadora DNV. Desde resíduos. então busca oferecer a seus clientes uma garantia extra de que seus processos atendam Os dados provenientes das entrevistas a uma linha rigorosa de requisitos da semiestruturadas foram registrados por meio qualidade internacional. Posteriormente dissertativo, onde entrevistado leu, recertificada para a norma ISO 9001:2008. interpretou e respondeu as questões. As entrevistas tiveram uma duração total de 20 Desde 2015, a empresa possui Licenciamento minutos. Ambiental pelo órgão ambiental FEPAM-RS (Fundação Estadual de Proteção Ambiental). Os motivos para a adoção e certificação da Houve então a construção da central de ISO 9001 foi devido às exigências dos clientes, resíduo na parte externa da empresa. esta foi respondida de forma unanime pelos entrevistados. Mas também a sistematização A Seção 1 do questionário, que é a parte que dos processos administrativos e produtivos foi busca saber perfil da empresa, não apontada como uma motivação. precisaria estar no questionário semiestruturado. Sendo que esses dados Com a implementação da norma da qualidade, foram obtidos em uma conversa informal como foram observados benefícios referentes à supervisor da qualidade da empresa durante melhoria no controle administrativo, aquisição uma das visitas à organização. de recursos financeiros e consequentemente compra de mais equipamentos e contratação Em relação à análise dos documentos, foram de funcionários. Observou-se também a verificados aqueles relacionados com redução de desperdícios como diminuição de Sistema de Gestão da Qualidade, como refugo e retrabalho. manual da qualidade, procedimentos, instruções de trabalho e registros, assim como Quanto às desvantagens da implementação site da empresa. Também foram analisados da ISO 9001, os entrevistados apontaram os documentos referentes à destinação dos excesso de burocracia e a dificuldade da resíduos gerados na produção. organização inicial. Os entrevistados foram escolhidos de acordo A conscientização dos colaboradores da com sua função e disponibilidade da empresa importância da sistematização dos processos, A. Foram entrevistados responsável pelo a mudança da cultura organizacional e a sistema de gestão da qualidade, que é documentação gerada pelo sistema de gestão, supervisor da qualidade, supervisor da foram apontados como obstáculos enfrentados manutenção e um preparador de máquina pelas organizações. CNC que acompanhou a implantação do Os custos da implementação e certificação da Sistema de Gestão da Sendo que ISO 9001 foram considerados altos, mas ao foram elaborados dois questionários com mesmo tempo são necessários para a perguntas apropriadas relativas à cada organização. Custos para manter sistema função, um para os supervisores e outra para não foram apontados. O maior custo operador. destacado é da auditoria. A observação direta foi realizada durante as No Quadro 3, é mostrado as respostas dos visitas à organização. Foram um total de 2 questionamentos respondidos durante a visitas técnicas, uma para análise de entrevista semiestruturada. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>40 Quadro 3 Respostas do questionário semiestruturado. Atender os clientes, sistematização dos processos Motivos para adoção administrativos e produtivos. Compra de mais equipamentos e contratação de funcionários, registros de manutenção preventiva, organização dos processos, diminuição do refugo Benefícios e retrabalho, maior controle dos resultados, organização documental, estruturação dos processos, definições do processo, organização empresarial. Seção 2. Entender como foi Desvantagens Muita burocracia, até organizar foi à implementação Muita burocracia, muitos registros, conscientização da norma ISO dos colaboradores da importância da 9001 Problemas/obstáculos sistematização dos processos, impacto inicial da estruturação nova. O maior custo é da auditoria, para manter não vê Custos da certificação custos, os são altos, mas Padronização da produção, aquisição de mais financiamento e consequentemente compra de Melhoria na competitividade máquinas melhores, foi a primeira empresa com certificação da região, novos negócios. Estrutura da qualidade Sabe quem são os responsáveis. Seção 3. Sim (supervisor da qualidade), não (supervisor da Conhece termo SGI Investigar a manutenção, preparador de máquina CNC). importância do SGI para a No cenário atual muito dos requisitos da 14001 são empresa e como Importância da integração compridos, atendendo requisitos de outros fazer a integração No que se refere à melhoria da competitividade Após um estudo teórico, decidiu começar pela da organização com a certificação, observou- análise da compatibilidade entre as normas e se melhoria na aquisição de mais análise e integração da documentação pré- financiamento e consequentemente compra de existente da ISO 9001. A análise de máquinas melhores e consequentemente compatibilidade entre as normas foi realizada novos negócios. A organização foi a primeira comparando os requisitos das ISO 14001 com empresa há ter certificação da ISO 9001 da a ISO 9001. região. Já para a análise e integração da Perguntados a respeito da estrutura da documentação, foi feito um mapeamento dos qualidade, todos os entrevistados conhecem documentos obrigatórios e não obrigatórios de os responsáveis pelo sistema de gestão, cada norma, procedimentos obrigatórios de mostrando a disseminação da cultura da cada norma e quais poderiam ser integrados Excelência da ou deveriam ser elaborados. Quando os entrevistados foram perguntados Constatou-se após mapeamento dos se conheciam termo SGI (Sistema De Gestão documentos, que um procedimento obrigatório Integrada), apenas quem soube responder foi da ISO 14001 e não integrável é de Controle supervisor da qualidade, os outros dois Operacional. Este procedimento refere ao entrevistados não têm conhecimento sobre compromisso procedimental sobre qual a assunto. Perguntado, assim sendo sobre a empresa estabelece as instruções ou importância da integração entre as normas ISO orientações, no sentido de gerenciar os 9001 e ISO 14001, entrevistado respondeu impactos causados pelos aspectos ambientais que no cenário atual muito dos requisitos da previamente identificados. ISO 14001 são compridos, atendendo Para a confecção do documento do Controle requisitos de outros órgãos, como a FEPAM. Operacional é necessário que se tenha Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>41 conhecimentos sobre processo de produção atividades de apoio, como administração e propriamente dito. É importante que as serviço médico. informações tracem processo com fidelidade, para que posteriores Nesse plano são relacionadas informações como descrição do resíduo, área ou local de monitoramentos ambientais sejam exatos. geração do citado resíduo, de que forma ele é Como foco é elaborar instrumento para a acondicionado e onde é armazenamento integração com a gestão ambiental no setor de temporário dentro da organização, e também a manutenção e usinagem, precisou-se disposição final. identificar os resíduos gerados nesses O monitoramento ambiental será efetuado por processos e seus aspectos consequentes. intermédio dos dados obtidos de registros dos Listaram-se as entradas e as saídas que são itens do Controle Para os resíduos das atividades em questão. monitoramento deste plano, foram Para tanto, é importante que a empresa tenha estabelecidas algumas informações. Entre conhecimento sobre as fontes geradoras de estas, registro que será usado como possíveis impactos ambientais, para que evidência da geração ou destinação do possa desenvolver seu plano de contenção resíduo, a frequência de verificação intervalo destes. A partir das saídas, ou seja, os de tempo que será monitorado item, e resíduos identificam-se os aspectos e responsável, quem registrará os dados. impactos ambientais. Na responsabilidade da direção integrada é A empresa A já tem destino interno e externo evidenciada seu comprometimento com para os resíduos desses processos. O interno desenvolvimento e implementação do SGI e localiza-se na parte externa da organização, a melhoria contínua de sua eficácia, por meio da chamada central de resíduos. Neste, é constante conscientização da importância em armazenado segundo a legislação ambiental, se atender aos requisitos dos clientes, cavaco com fluido em tanque concretado, incluindo compromisso com a prevenção da com coberta para chuva, fluido de corte, óleo poluição. hidráulico e lubrificante usados em bombona Para isso, foi definida a Política de Gestão de origem ou Integrada e os Objetivos da Politica Integrada, Ademais, destino externo, que é dado pelo como segue. A alta administração se fornecedor de serviços ambientais para compromete a assegurar a disponibilidade de resíduo, a organização já tem empresas recursos e conduzir as análises críticas e terceirizadas que fazem a disposição final. garantir a disponibilidade de recursos, visando à melhoria contínua do SGI. O procedimento de controle operacional contém também um plano de controle A Política da Gestão Integrada foi desenvolvida ambiental de resíduos sólidos e líquidos, que de modo a atender tanto aos requisitos da NBR tem por objetivo registrar a quantidade e ISO 9001 quanto aos requisitos da NBR ISO garantir fiel destino dos resíduos sólidos e 14001 integrando, portanto, aspectos de líquidos. O plano deve ser feito considerando qualidade e ambientais. No Quadro 4 mostra a todos resíduos gerados pela produção e pelas sugestão de uma política e um objetivo integrado para a organização. Quadro 4 Política e objetivo integrado proposto. Política Objetivos da Política # Manter e conquistar clientes, compreendendo suas necessidades e antecipando suas expectativas; Disseminar a cultura da Excelência da # Fazer da Qualidade e em todas suas atividades Qualidade e Sustentabilidade nosso norte; Ambiental, promover um ambiente de Integrada Melhoria Contínua e a satisfação das # Criar condições para a realização pessoal e humana partes interessadas, cumprindo a dos colaboradores e sócios; legislação ambiental em nossas atividades. # Ter como nosso foco a preservação dos recursos naturais; # Minimizar os resíduos das atividades. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>42 4. CONCLUSÃO A política e os objetivos propostos da gestão integrada foram traçados a partir do que já se Ao longo do trabalho mostrou-se a maneira tem no manual da qualidade da organização. detalhada para integrar os requisitos de Somente será acrescentada a parte da gestão documentação, política e responsabilidade da ambiental. direção dos sistemas de gestão da qualidade e ambiental normalizados dentro da Diante do exposto, verifica-se a importância da organização, bem como a elaboração de uma integração dos sistemas de gestão diretriz. normalizados, contribuindo para redução de custos como da auditoria, no qual a empresa Com a diretriz proposta, espera-se que seja faz uma vez por ano. Pela observação dos válida caso a empresa busque de fato a aspectos analisados, a integração entre as implementação de um SGI. Conclui-se que normas dos sistemas de gestão da qualidade seja mais fácil seguir a diretriz, pois os e ambiental, está caminhando para uma norma colaboradores já presenciaram uma única e integrada. implementação. Dessa forma, a integração da gestão dos O questionário explorou a rotina da qualidade sistemas de todas as organizações vai evoluir na organização. Mostrou as motivações para a espontaneamente para alinhamento em um certificação, benefícios, obstáculos da único documento. Percebe-se isto, com as implementação da norma ISO 9001, e mudanças da norma ISO onde sua conhecimento sobre SGI. Serviu também estrutura foi revisada para ficar alinhada com para certificar-se sobre a cultura da qualidade, outras normas ISO de sistemas de gestão, se esta estava disseminada dentro da facilitando a sua integração. empresa. As contribuições desta pesquisa foram No mapeamento dos documentos verificou-se apontadas tanto para a área acadêmica que procedimento Controle Operacional quanto pra a área Esta última obrigatório da ISO 14001 não era integrável. contribuição caminha para auxiliar a empresa Tal procedimento estabelece as instruções ou em sua gestão futura, pois melhorias orientações para a organização a fim de para a sustentabilidade do negócio dentro da gerenciar os impactos causados pelos organização. aspectos ambientais previamente identificados. Já as contribuições na área acadêmica, estão na continuidade dessa pesquisa, há direções Para a elaboração desse procedimento de estudos que poderiam ser apuradas. Entre precisou-se identificar os resíduos gerados elas é considerar que as questões de saúde e nos processos de usinagem e manutenção segurança ocupacional, também como a (que foram os setores escolhidos para estudo) responsabilidade social estejam inseridas e seus aspectos ambientais consequentes. dentro do sistema de gestão integrado. Fato Desses aspectos, podem-se conhecer os que estas duas normas OHSAS 18001 e ISO possíveis impactos ambientais e desenvolve- ABNT NBR 16001, respectivamente, foram se seu plano de contenção. excluídas do estudo por questões de Como a empresa A tem licença ambiental de simplificação. operação, ela já cumpre com seus deveres Outra contribuição acadêmica é fazer a ambientais, que facilitou levantamento dos integração em todos os setores da empresa, dados para a elaboração do procedimento. não somente na parte de manutenção e Para a integração da responsabilidade da usinagem, proporcionando assim um método direção, foi evidenciada seu comprometimento eficiente de gestão empresarial. com desenvolvimento e implementação do Essas contribuições podem ser aplicadas na SGI e melhoria contínua de sua eficácia, como mesma empresa que se executou estudo de já estava sendo feito na gestão da qualidade, caso, se por ventura a organização mostre-se agora só é incluindo compromisso com a com vontade de dar continuidade na troca de prevenção da poluição. experiências. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>43 REFERÊNCIAS [1]. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS standardized management Scope, ABNT NBR ISO 14001:2004 Sistemas time and Journal of Cleaner da gestão ambiental - requisitos com orientações Production, p. 533-540, 2009. para uso. Rio de Janeiro: 2004. [8]. OLIVEIRA, Otávio José de; OLIVEIRA, [2]. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS Alessandra Bizan ALMEIDA, Renan Augusto de. ABNT NBR ISO 9001:2009 Sistemas Diretrizes para implantação de sistemas de de gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro: segurança e saúde do trabalho em empresas 2009. produtoras de baterias automotivas. Gestão & Produção, São Carlos, V. 17, n. 2, p. 407-419, 2010. [3]. Jorge Sistemas de gestão integrados: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS [9]. OLIVEIRA, Otávio José de; 18001, SA 8000, NBR 16001 conceitos e aplicações. Camila Roberta Muniz Serra. Implantação de Rio de Janeiro: 2012. sistemas de gestão ambiental ISO 14001 uma contribuição da área de gestão de pessoas. 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As concepções de qualidade e gestão da qualidade total cooperam na harmonização de conceitos e a aplicação prática no sistema produtivo. O conjunto de ferramentas da qualidade representa oportunidades de descobertas para atingimento dos objetivos organizacionais, com supressão ou limitação de desperdícios. Com estudos torna-se mais visível as situações que demandam atuações efetivas na melhoria da qualidade do produto ou serviço para pleno atendimento ao cliente. Palavras-Chave: Estatística. Ferramentas da qualidade. Sistemas de produção.</p><p>45 1.INTRODUÇÃO qualidade é definida como uma relação de consumo". Dessa forma entende-se que a Mesmo antes da Revolução Industrial, qualidade nada mais é do que a junção da processo de manufatura era responsabilidade eficiência e da eficácia para o alcance da exclusiva dos artesãos, incluindo desde a satisfação do cliente e dos stakeholders, com escolha da matéria prima, comercialização e controle da qualidade. Após a Revolução um plano estratégico. Industrial, atributo qualidade passou a ser Carpinetti (2010, p.24), afirma que a gestão também responsabilidade dos artesões. Com pela qualidade total (GQT), está "alicerçada passar dos séculos e avanços tecnológicos em práticas da qualidade e principalmente em a ação da qualidade nas atividades das princípios"; [...] "a gestão da qualidade pode empresas abrange também as ser entendida como uma filosofia ou uma responsabilidades que se envolvem os abordagem de gestão que se constitui de um conceitos do meio ambiente, qualidade de conjunto de princípios que se reforçam vida e ética. O termo qualidade tem mutuamente e que são sustentados por um pluralidade de significados traz uma grande conjunto de práticas e técnicas". E Drummond gama de significados e às vezes uma (1998, p.14), contribui que gerenciamento da condição de não objetivismo no seu qualidade total, como "filosofia empresarial entendimento. alicerçada na satisfação do cliente". Ballestero-Alvarez (2001), afirma que há várias A qualidade pode envolver aspecto de definições para Controle Total da Qualidade projeto e de conformação; isso porque seja (CTQ) ou Total Quality Control (TQC); e ao serviço e produto tem sua produção com assumir a premissa que uma empresa tem diferentes níveis de qualidade, para atender como objetivo principal sobreviver, CTQ distintos públicos. A conformação evidencia se busca responder as demandas das pessoas e produto atende as especificações do projeto; os aspectos abordados dentro desse conceito. entretanto há variações entre dois produtos De outro ponto de Caravantes iguais; e são as variáveis responsáveis pelas (2005, p.248) afirma que para aspecto de características da qualidade que comprovam controle da qualidade, deve-se realizar que produto está propício por meio da processo da maneira que foi planejado, e comparação de especificações para produto buscar a obtenção do desempenho esperado previamente definido no projeto. Ao longo do na operação seguindo as etapas: "avaliar processo produtivo, amostras são analisadas e desempenho da qualidade real, comparar os dados obtidos são analisados com as desempenho real com as metas de qualidade, ferramentas estatísticas para controle da atuar nas diferenças. qualidade. Neste contexto, objetivo deste trabalho é verificar a percepção dos princípios da estatística e das ferramentas da qualidade 2.2 AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE como contribuintes na melhoria do sistema produtivo. A partir de 1950 baseando-se em conceitos de qualidade já existentes, as ferramentas mais usadas pela qualidade foram sendo 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA adaptadas, as quais são utilizadas até hoje 2.1 CONCEITO DE QUALIDADE E GESTÃO (MARSHALL, et al 2003). A utilização de ferramentas de qualidade como instrumentos DA QUALIDADE TOTAL para melhoria contínua dos processos tem se conceito de qualidade pode ser não preciso, tornado um aliado da maioria das empresas certos consumidores consideram que buscam crescimento sustentável e desempenho técnico e a durabilidade do qualidade do produto final e do serviço produto como sinais de qualidade; outros que prestado. (Silva 1996). Para Carpinetti (2010, o produto é de qualidade quando atende as p.77) processo de melhoria contínua de expectativas durante a sua utilização. Há os produtos, que envolve [...] as seguintes que associem à qualidade a conformidade do etapas: identificação dos problemas produto e outros avaliam que um bom prioritários, observação e coleta de dados, desempenho com um custo acessível são análise e busca de causas-raízes e verificação sinônimos de qualidade (CARPINETTI, 2010). dos resultados". Segundo Rodrigues (2014), Em complemento Paladini (2000, p.26) ressalta foi em meados de 1950 que Kaoru Ishikawa que "no seu sentido primeiro, qualidade é uma percebeu a necessidade de agrupar relação da organização com mercado [...] a ferramentas e técnicas da qualidade a fim de Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>46 facilitar e otimizar os processos com intuito normatizados na DIN 66001. Utilizando que qualquer operador pudesse utiliza-las fluxograma os percursos são apresentados de para melhoria do processo: lista de verificação; forma clara e concisa, e falhas nos fluxos fluxograma; histograma; gráfico de controle, podem ser identificados; além é claro de diagrama de Pareto; diagrama de Ishikawa e possibilitar ao colaborador uma visão gráficos de dispersão. completa de todo processo em questão. A primeira ferramenta é a folha de verificação Já terceira ferramenta é constituída por um utilizada a fim de controlar com qual gráfico de barras com eixo horizontal, periodicidade certos eventos ocorrem em um subdividido em pequenos intervalos, com os determinado espaço de tempo (MARSHALL et valores assumidos por uma variável de al, 2003). Carpinetti (2010) contribui interesse. Para cada intervalo, é construída informando que a folha de verificação é uma barra vertical com área deve ser empregada para a coleta de dados; e proporcional ao número de observações na com uso da folha a coleta ocorre de forma amostra. A essa ferramenta chama-se mais simples, podendo ser preparado histograma. (Carpinetti, 2010). O histograma é modelo de folha de verificação conforme a uma ferramenta que vem auxiliar as análises necessidade. Lobo (2010, p.41) afirma que a identificadas na folha de verificação, no qual coleta de dados da folha de veirifcação "deve identifica a frequência de certa falha ou certo ter as seguintes comportamento. (LÉLIS, 2012).Par Marshall facilidade,concisão e Lélis (2012) et al (2003, p.96), "histograma é um a gráfico a folha de verificação como: de barras que mostra a distribuição de dados por categorias"; apresentando uma a) vantagens: deve ter uso facilitado por apresentação da variável em um momento diversas pessoas, deve reduzir a margem de determinado. Ele também representa a erros, dados importantes devem ser coletados distribuição de frequências, reunidas em e os registros são uniformizados; classes que indica a tendência central e a b) erro: pode ser cometido da análise da variabilidade. Vieira (1999), afirma que quanto própria variação do processo ou falha da a amostra,tanto quantidade de análise do processo da coleta dos dados; dados; tornando a análise complexa, mas com uso do histograma a análise é c) execução: definição da atividade a ser substancialmente facilitada.Também destaca estudada, estabelecer período de coleta, que histograma indica volume de variação elaborar formulário de uso fácil e garantir que processo tem em seu bojo. Algumas tempo suficiente para a coleta de dados. características como forma Vieira (1999), afirma que a coleta de dados preferencialmente ser simétrica; dispersão deve ser planejada, assim a folha de deve ser pequena e centralização deve estar verificação faz com a coleta de dados seja na média; são aspectos que devem ser rápida e automática.Pode-se usa-la para observados em um histograma. identificar a proporção de itens não conformes, O gráfico de controle é gráfico que indica atributos; caracterizar a localização de entre os limites superior e inferior quais defeitos no produto acabado;identifica resultados certa atividade está produzindo, e é origens dos defeitos, estudar a distribuição de a quarta ferramenta da qualidade. Assim se uma variável e monitorar processo de estiver entre os limites de tolerância, a fabricação. operação está sob controle; se estiver acima A segunda ferramenta é fluxograma que é a do limite máximo, estará fora de controle. representação gráfica do passo a passo do (LELIS, 2012). Nesse contexto para Vieira processo, facilitando assim sua visualização e (1999), padrões típicos de comportamento verificando a possibilidade de melhorias, segundo um padrão são: sequência lógica de ações. (MARSHALL, et al 2003). Campos (2004b), afirma que no a) periodicidade tem incrementos e gerenciamento emprega-se fluxograma com decréscimos regulares, duas finalidades; "garantir a qualidade e b) tendência os pontos visivelmente se aumentar a produtividade; todos os gerentes distribuem com tendência de [...] devem estabelecer os fluxogramas crescimento ou decréscimo; (padrões) dos processos sob sua autoridade" (2004, p.51).Fischer et al (2009), informa que c) deslocamento -indica variação no os símbolos empregados no fluxograma são desempenho do processo. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>47 Segundo Carpinetti (2010) gráfico de permitir a concentração dos esforços para controle serve para garantir que os melhoria nas áreas onde os maiores ganhos procedimentos ocorram da melhor maneira se podem ser obtidos". Para Vieira (1999), a isso não ocorrer é indicativo da existência de experiência tem mostrado que um grande problemas, gerando falta de economia e volume de perdas, está relacionado com produtos sem qualidade. Para Werkema (1995, poucas causas. Assim para estabelecer um p.182, 183), "os gráficos (cartas) de controle ordenamento das causas a serem tratadas, são ferramentas para monitoramento da emprega-se diagrama de Pareto. Assim variabilidade e para a avaliação da diagrama define uma ordenação de estabilidade de um processo"; [...], ele nos prioridades, ou seja, quais problemas devem informa se processo está ou não sob controle ser tratados imediatamente. Desta forma é estatístico". Marshall et al (2003, p.89), importante verificar e testar várias contribui informando que carta de controle "é classificações antes de definir o modelo de um tipo específico de gráfico de controle que diagrama definitivo; estudar problema em serve para acompanhar a variabilidade de um várias escalas e por último divida um grande processo, identificando suas causas comuns problema ou causa em problema ou causa (intrínsecas ao processo) e especiais menores. (aleatórias)". autor também sugere que A penúltima ferramenta é diagrama de devasse calcular limite superior de controle Ishikawa, de causa e efeito ou ainda espinha (LSC), limite inferior de controle (LIC) e média de peixe é utilizado para relacionar os para processo; além dos limites inferior de problemas existentes versus medidas especificação (LSI) e limite superior de corretivas para a solução deste problema bem especificação (LSE). Werkema (1995), como descobrir a sua causa. O diagrama também contribui em relação da necessidade devido seu formato é parecido com uma do gráfico de controle dispor de uma linha com espinha de peixe, acaba facilitando a a média, linhas de limites de controle superior ilustração das diversas causas de problemas, e inferior. Como complemento no facilitando assim suas soluções (CARPINETTI, planejamento dos gráficos de controle deve-se 2010). Para Werkema (1995, p.95), diagrama estabelecer tamanho e a frequência da de causa e efeito "é uma ferramenta utilizada amostragem, e pode-se minimamente escolher para apresentar a relação existente entre um a estratégia de amostras e tempos de resultado de um processo (efeito) e os fatores amostragem pequenos ou grandes amostras (causas) do processo que, por razões com baixa (VIEIRA, 1999). técnicas, possam afetar resultado A quinta ferramenta da qualidade é diagrama considerado". A contribuição de Marshall et al de Pareto. Segundo Fischer et al (2009, p.84), (2003), afirma que diagrama de espinha de "princípio de Pareto diz que, entre muitas peixe, ou de Ishikawa ou ainda causa e efeito variáveis de influência, apenas poucas tem possibilita a representação de prováveis influência dominante, [...] isso significa que causas que conduzem a determinado efeito. apenas poucos defeitos causam a maioria das As causas dos problemas são separadas em peças Por outro lado Carpinetti grupos para assim poder detalhar melhor e (2010, p.81) afirma que princípio de Pareto mais especificamente as causas desses foi adaptado aos problemas da qualidade por problemas; desta forma a ação é direcionada Juran, a partir da teoria desenvolvida pelo de forma detalhada no aspecto possível de sociólogo e economista italiano Vilfredo causa. Para Vieira (1999) a continuidade ao Pareto", que define que a incidência de tratamento dos dados, algumas regras básicas perdas são fruto de problemas relacionados devem ser analisadas, como: com qualidade (2010).Segundo Marshall et al (2003, p. 96) gráfico de Pareto: "é um gráfico a) se há problema houve variação no de barras, construído a partir de um processo processo e por que ocorreu a de coleta de dados (em geral, uma folha de variação; verificação), e pode ser utilizado quando se b) definir o problema a ser investigado de deseja priorizar problemas ou causas relativas forma precisa; a um determinado assunto". Já para Werkema (1995, p.71, p.72), gráfico de Pareto, "dispõe c) identificar as causas do problema em a informação de moda a tornar evidente e reuniões do tipo brainstorming, visual a priorização de problemas e d) sintetizar as sugestões e focalizar nas projetos;[...] dispõe a informação de forma a causas passíveis de serem resolvidas. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>48 Também a autora sugere a harmonizar uso 2.3 SISTEMA DE PRODUÇÃO LEAN de duas ou mais ferramentas da qualidade, MANUFACTURING como os diagramas de causa e efeito e de A disciplina, a cultura japonesa e guerrear Pareto. E para Lélis (2012, p.66), diagrama com desperdício em vários níveis, de Ishikawa é empregado quando há proporcionou um rearranjo do sistema necessidade de investigar-se a causa de um problema; então assume-se que os problemas produtivo, que veio a servir de alicerce posteriormente para sistema de produção tem origem em algum dos "6 Ms da cadeia enxuta. Rodrigues (2014). Ainda mesmo produtiva: medição, materiais, mão de obra, autor cita que grande diferencial do modelo máquinas, métodos e meio ambiente" estava relacionado aos conceito e à visão de A última ferramenta da qualidade é diagrama desperdício em todas as etapas do processo, de correlação ou diagrama de dispersão, da liderança e no comprometimento de seus qual indica a concentração dos pontos colaboradores" (Rodrigues,2014 p.5). A lançados dos dados informados a respeito do terminologia lean foi definida por Womack et al tema pesquisado, podendo indicar uma (2004), que analisou a indústria automobilística correlação positiva ou negativa entre os fatos no mundo com base no Sistema Toyota de analisados, além de indicar se a concentração Produção, que resultava em eliminação dos dos pontos no gráfico é forte ou fraca. (LÉLIS desperdícios, ganhos em produtividade e 2012). qualidade. O conceito de mentalidade enxuta define fluxo como a constância no fluxo de O estudo da correlação entre duas variáveis produção; puxar está relacionado a execução pode ser feito com uso do diagrama de de atividades face a demanda do cliente seja dispersão; e usualmente estuda-se a relação por serviço, seja por produto. E por último, mas entre "um característico de qualidade e um não menos importante a perfeição, pois ao se fator que possa ter efeito sobre esse praticar os quatro conceitos anteriores há característico; dois característicos de orientação de atender ou criar serviço ou qualidade e dois fatores que possam ter efeito produto para atender exatamente a demanda sobre mesmo característico de qualidade". do cliente (WOMACK et al, 2004). Quando uma (Vieira, 1999, p.51). Werkema (1995, p.161) atividade humana que absorve recurso, mas contribui com a definição do diagrama de não produz valor é classificada como dispersão que "é um gráfico utilizado para a desperdício; assim situações como retrabalho, visualização do tipo de relacionamento existente entre duas variáveis" Conforme produção de itens não solicitados, excesso de itens em inventário, etapas desnecessárias no Marshall et al (2003, p.92), diagrama de processo, movimentação de funcionários, dispersão ajuda a visualizar a alteração sofrida transporte de mercadorias de uma lado para por uma variável quando outra se modifica". outro sem demanda, funcionários trabalhando Segundo Carpinetti (2010), diagrama de com baixa produtividade, aguardando os itens dispersão é empregado para possibilitar a dos estágios produtivos prévios porque as visão a respeito da relação entre duas atividades anteriores não foram coordenadas a variáveis, analisando a causa efeito. Essa tempo hábil e produtos e serviços que não condição facilita a compreensão das relações atendem as demandas do cliente (WOMACK et entre as variáveis do processo, identificação a/2003). de problemas e acepção do planejamento de ações. autor ainda ressalta que para se estabelecer a existência da relação ou não 3.METODOLOGIA entre variáveis, as oscilações entre intervalo entre as variáveis pode ser fator relevante. A Para a materialização do objetivo trabalho é existência de outliers, que indicam análises verificar a percepção dos princípios da extremadas podem ser oriundos de erros na estatística e das ferramentas da qualidade coleta dos dados, problema técnico em algum como contribuintes na melhoria do sistema equipamento, ou ainda ser a exposição de produtivo foi realizada uma pesquisa aplicada, dados ou de situações factíveis de serem exploratória e qualitativa. reais. (CARPINETTI, 2010) Para Oliveira (2010, p. 60) a abordagem qualitativa, "facilita a apresentação de resenhas, descrição detalhada dos fatos e fenômenos observados", e ocorre quando as informações de um assunto não podem ser Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>49 quantificadas, requerendo então a 4.RESULTADOS E DISCUSSÕES interpretação (TRIVINOS, 1987). Em termos de Após entendimento dos conceitos da procedimentos a pesquisa bibliográfica qualidade gestão da qualidade total, com a preparada baseada no levantamento de referências teóricas já analisadas e publicadas busca dos objetivos organizacionais, atendimento as demandas do cliente, aliado a em meio físico e ou eletrônico. aplicação das ferramentas da qualidade vem a A análise de dados que embasou essa corroborar com as práticas sugeridas pela pesquisa diz respeito à pesquisa bibliográfica, produção enxuta. A eliminação dos qualitativa com base em informações que não desperdícios, a identificação das fontes não podem ser quantificados; e aplica-se assim a conformes, estudos a respeito dos desvios, interpretação. O artigo teve como fonte estudos de causas prováveis de um desvio, bibliografia publicada em bases de dados padronização da coleta de dados, frequência técnicos científicos, com indexações de de ocorrência de certa condição, mapeamento periódicos de artigos, teses, livros, patentes, das etapas, entre outros vem a desempenhar trabalhos de congressos. A obtenção do papel de contribuintes na melhora do sistema material bibliográfico deu-se pela definição de de produção. Essa condição é fruto da palavras chaves representaram os temas eliminação de fontes e estudos dos desvios, abordados. Com pesquisa exploratória contribuindo assim com a organização na efetuada com sondagem nos trabalhos com eliminação dos desperdícios e atingimento de número de citações no Google metas. Acadêmico, as palavras chave escolhidas foram: ferramentas da qualidade, sistema da qualidade, sistema de produção. O alto grau 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS de acessibilidade e abrangência aos periódicos científicos confere ao Google A percepção dos princípios da estatística e Acadêmico uma ferramenta de destaque. A das ferramentas de qualidade como etapa seguinte da pesquisa, consultou-se contribuinte para melhorias no sistema de "Portal de Periódicos CAPES" para acesso da produção, é existente pois com a erradicação base Web of Science do ISI (Institute for dos erros, desvios, dados fora dos padrões Scientific Information). A base Web of Science estabelecidos, definição dos fluxos das foi adotada em função de apresentar um atividades, vem a contribuir para uma volume elevado de periódicos de maior produção mais enxuta, com menor consumo relevância sobre os temas abordados, usando de insumos, melhor utilização da capacidade resultados da pesquisa palavras chave instalada, eliminação do retrabalho, melhor adequados ao tema, um procedimento utilização da capacidade produtiva instalada e estruturado e uma análise sistematizada. da mão de obra. Assim com esforços Assim a análise dos dados contou com dois direcionados ao planejamento estratégico da momentos específicos: primeiro a análise empresa, eliminação dos desperdícios, dos documentos técnicos, e segundo da aplicação de meios estatísticos, a organização elaboração da interpretação dos mesmos e tem condições de atingir seus objetivos de dos elementos em análise. Ao longo das forma mais coesa, gerando crescimento, reflexões dos temas, foi possível desenhar riquezas e atendendo as expectativas do raciocínios a respeito da conectividade entre cliente de forma mais holística. os temas, reflexos, relações de causa e efeito em termos da gestão de uma organização. Gestão pela Qualidade Volume 3</p><p>REFERÊNCIAS [1] Maria Bacelar Gestão de ed. Rio de Esmeralda.Administração da qualidade e da Janeiro: Editora 2003. produtividade: abordagens do processo [10] Oliveira, Como fazer pesquisa São Paulo: 2001. qualitativa. 3.ed. Rio de Janeiro: Vozes, 2010. [2] Campos, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do ed. Nova Lima- [11] Paladini, Edson Gestão da INDG Tecnologia e Serviços qualidade teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000 [3] Caravantes, Geraldo R. Claudia C. Panno [12] Rodrigues, Marcus Entendendo, aprendendo e desenvolvendo sistemas de Monica C. teorias e processos. 1 ed. 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