Atividade avaliativa gestão de serviços

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<p>SOCIEDADE PORVIR CIENTÍFICO UNIVERSIDADE LA SALLE</p><p>DIOVANE JORDÃO VIANNA</p><p>ATIVIDADE AVALIATIVA: GESTÃO DE SERVIÇOS</p><p>CANOAS RIO GRANDE DO SUL 2024</p><p>CONTEXTUALIZAÇÃO</p><p>Na Unidade 1 você aprendeu como o setor de serviços evoluiu representando</p><p>a maior parte do Produto Interno Bruto (PIB) na economia brasileira, o que também</p><p>é uma realidade em outros países em desenvolvimento e desenvolvidos. Foi</p><p>possível verificar que os serviços podem ocorrer de diferentes formas na economia,</p><p>devido a sua natureza que dificulta uma padronização e resulta em características</p><p>como heterogeneidade (ou variabilidade), simultaneidade (produção/prestação ao</p><p>mesmo tempo que são consumidos), intangibilidade (diferente dos produtos que são</p><p>tangíveis) e perecibilidade (geralmente não podem ser estocados). Já na Unidade</p><p>2 foi possível identificar as dimensões que afetam a gestão de operações em</p><p>serviços. A partir disso, podemos analisar os estágios do processo de compras dos</p><p>consumidores, ao perceber que quando tratamos de serviços existem diferentes</p><p>elementos como instalações de apoio, bens facilitadores, informação, serviços</p><p>explícitos e implícitos que impactam na tomada de decisão do cliente, pois</p><p>interagem diretamente com o consumidor. Neste contexto, você conheceu o Pacote</p><p>de Serviços, que é um conjunto de variáveis oferecido pelas empresas de serviços,</p><p>em um determinado ambiente (físico e/ou virtual), aos seus clientes. Logo,</p><p>compreender a importância do Pacote de Serviços é fundamental para que um</p><p>empresário possa realizar a gestão correta e a organização dos processos nos</p><p>serviços prestados. Todos os elementos do Pacote de Serviços são observados e</p><p>sentidos pelo cliente e formam a base da sua percepção sobre o serviço. É</p><p>importante que o gerente de serviços ofereça ao cliente uma experiência condizente</p><p>com o Pacote de Serviços desejado. O diferencial competitivo de uma empresa e/ou</p><p>de um serviço prestado consiste em identificar quais elementos podem ser melhor</p><p>explorados, com base no objetivo do negócio que possibilite oferecer uma</p><p>experiência completa e até mesmo única ao cliente.</p><p>TAREFA</p><p>1) Leia o estudo de caso abaixo:</p><p>ESTUDO DE CASO: CASA DE SUSHI 100 YEN</p><p>2) Elabore, com base nas informações contidas no texto do estudo de caso acima,</p><p>o Pacote de Serviços da Casa de Sushi 100 Yen, utilizando a matriz abaixo:</p><p>Serviços Explícitos</p><p>(é necessário Identificar/destacar o</p><p>serviço central - o serviço principal,</p><p>motivador da compra - sendo o demais</p><p>classificados como serviços acessórios</p><p>ou periféricos)</p><p>Serviços Implícitos</p><p>Instalações de Apoio</p><p>Bens Facilitadores</p><p>Informações</p><p>Matriz Casa de Sushi 100 Yen</p><p>Serviços Explícitos</p><p>Serviço central</p><p>- como o atendimento ao</p><p>consumidor, uma contribuição</p><p>para a sociedade ou o bem-estar</p><p>da comunidade.</p><p>Serviço principal</p><p>- Fornecimento de sushi.</p><p>Serviço motivador da compra</p><p>- uma esteira rolante passando ao</p><p>longo do balcão, como um trilho</p><p>de autorama.</p><p>Serviços acessórios ou periféricos</p><p>- um coro de “arigatou gozaimasu”</p><p>(obrigado) de todos os</p><p>funcionários.</p><p>- a um coro de “Iratsai”, ou boas-</p><p>vindas por parte de todos os</p><p>funcionários.</p><p>- nunca permitimos que nossos</p><p>pratos de sushi permaneçam à</p><p>venda por mais de 30 minutos.</p><p>- mão de obra intensiva, baseada</p><p>principalmente na simplicidade e</p><p>no bom senso.</p><p>Serviços Implícitos</p><p>- a famosa casa de sushi 100 Yen.</p><p>- desfrutar do sushi e da sopa</p><p>enquanto se lê revistas ou</p><p>jornais.</p><p>Instalações de Apoio</p><p>- a casa tem uma área em forma</p><p>de elipse no meio da sala.</p><p>- permeada por um balcão e cerca</p><p>de 30 bancos.</p><p>Bens Facilitadores</p><p>- um pequeno prato para</p><p>prepararmos nosso próprio</p><p>molho.</p><p>- uma pequena peça de porcelana</p><p>para apoiarmos os hashis.</p><p>- um par de hashis.</p><p>Informações</p><p>- preço uniforme: 100 ienes por prato.</p>