Aula 8 - Custos da Qualidade (1)

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Qualidade I
Aula 8 – Custos da Qualidade
Prof. Dr. João Victor Rojas Luiz 
(joao.rojas@unesp.br) 
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Quantificação dos custos da 
Qualidade
• Era da Garantia da Qualidade (1950)
• O custo da qualidade pode ser entendido como o total 
de custos incidentes em decorrência dos esforços para 
obtenção da qualidade, de sua garantia, e os incorridos 
quando a qualidade satisfatória não é obtida. 
• A quantificação dos custos da qualidade contribuiu 
para ilustrar que as decisões tomadas no início da 
cadeia de produção (por exemplo: na fase de projeto) 
tinham implicações para o nível de custos da qualidade 
em que se incorria mais adiante, tanto na fábrica 
quanto no campo.
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Perspectiva Econômica da Qualidade
• Quais são gastos com Qualidade?
–Custos da Qualidade: Gerenciar, 
controlar e garantir qualidade demanda 
investimento.
–Custos da Não Qualidade: Falhas de 
qualidade tem diversas consequências 
com impacto financeiro.
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Visões de Custos de Qualidade
• Juran
–Ponto de vista do produto
–Custos relacionados 
• à inspeção;
• ao retrabalho;
• ao refugo;
• aos reparos em garantia.
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Custos em evitáveis ou inevitáveis
• Juran apresentou a primeira referência de custos 
evitáveis (como os custos advindos de defeitos e 
falhas dos produtos) e os custos inevitáveis (como 
custos de inspeção e amostragem). 
• Custos evitáveis seriam uma referência para saber o 
quanto de investimento poderia, ou deveria, ser feito 
na melhoria da qualidade em determinada 
organização.
• Na visão de Ishikawa os custos da não qualidade não 
deveriam guiar a melhoria da qualidade, mas a opinião 
e satisfação dos defeitos.
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Visões de Custos de Qualidade
• Ponto de vista do Processo
–Custos de conformidade
• fornecimento de produtos e serviços dentro 
das especificações
–Custos de não-conformidade
• produção não-conforme em qualquer etapa 
do processo
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Visões de Custos de Qualidade
• Classificação de 
Feingenbaum (artigo na 
Harvard Business Review em 
1956).
– Visão atual
– Classificados em custos de 
controle (ou custos da 
qualidade) e em custos de 
falhas de controle (ou custos 
da não-qualidade)
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Vídeo – O custo da não-qualidade
• https://www.youtube.com/watch?v=lPbFVzs3syQ
https://www.youtube.com/watch?v=lPbFVzs3syQ
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Custos de Avaliação
• Encontrar falhas por 
inspeção, teste ou 
auditoria.
– Teste e inspeção de 
materiais comprados
– Teste de aceitação nos 
processos
– Verificação da mão de 
obra
– Auditorias de qualidade 
(interna e externa)
– Teste de campo
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Custos de Prevenção
• Esforços para evitar que as 
falhas ocorram.
– Planejamento da Qualidade
– Controle Estatístico da 
Qualidade
– Investimento em Sistemas de 
Informação relacionados a 
Qualidade
– Treinamento e desenvolvimento 
da força de trabalho
– Verificação no desenvolvimento 
do produto
– Desenvolvimento e gestão de 
sistemas (ISO 9001)
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Custos de Falhas de Controle
• Diferença entre DEFEITO e FALHA
–Defeito: “desvio” das características de um 
item em relação aos seus requisitos, que 
não impede o desempenho da função, 
mesmo que parcialmente.
• Exemplo: o carro está engasgando ao ser ligado
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Custos de Falhas de Controle
• Diferença entre DEFEITO e FALHA
– Falha: “término” de um item desempenhar 
sua capacidade requerida, impede parcial 
ou totalmente o item a desempenhar a 
função a que se destina.
• Exemplo: o carro não liga
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Custos de Falhas Internas
• Falha ocorreu dentro da organização e não chegou ao 
cliente.
– Reclassificação: alteração da classe de um produto não 
conforme a fim de torná-lo conforme a requisitos 
diferentes daqueles inicialmente especificados.
– Retrabalho: ação sobre um produto não-conforme a fim 
de torná-lo conforme aos requisitos.
– Refugo: ação sobre um produto não-conforme para 
impedir a sua utilização prevista originalmente.
– Reparo: ação sobre um produto não-conforme a fim de 
torná-lo aceitável aos requisitos.
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Custos de Falhas Externas
• Defeitos alcançam consumidor...
– Reclamações na garantia
– Reclamações fora da garantia
– Confiabilidade do produto
– Recall do produto
– Perda de reputação
• Difícil de mensurar
– Quanto mais tarde um defeito 
for identificado, maior o custo 
de sua correção
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Exemplos – Custos da não qualidade
• Material recebido do fornecedor com problemas 
de especificação.
• Consequências:
a) atrasos na linha de produção; 
b) perda dos produtos montados com 
componentes defeituosos;
c) danos provocados à sociedade pelo uso de 
produtos manufaturados com materiais 
defeituosos.
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Iceberg dos Custos da Qualidade
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Trabalho 1
Considere (V) para as afirmações que estiverem totalmente 
corretas e (F) para as afirmações que não estiverem corretas:
( ) Custos da não-qualidade são aqueles relacionados aos 
desperdícios, retrabalhos e problemas no processo em geral.
( ) Produtos e serviços fornecidos corretamente, isto é, 
conforme o cliente quer, também possuem custo: é o chamado 
custo de conformidade.
( ) Custo da não-conformidade é aquele relacionado a esforços e 
cuidados adicionais no desenvolvimento de produtos.
( ) Deve-se preferir o retrabalho ou reparo ao refugo da peça.
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Trabalho 1
• A sequência correta é:
a) V – V – V – V.
b) V – F – F – V.
c) V – V – F – F.
d) F – F – V – V.
e) F – V– V – F
Justifique as incorretas e faça um comentário 
complementar nas corretas!
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Não-conformidade significa o não-atendimento a um requisito. Quando um produto 
está não-conforme, ele pode sofrer interferências para voltar a ser utilizado por 
algumas ações:
I. Retrabalhar
II. Reparar
III. Reclassificar
IV. Refugar
V. Replanejar o processo
Das ações citadas, as que são aplicáveis a um produto não-conforme são:
a) I, II, III e V.
b) I, II, III e IV.
c) I, II, IV e V.
d) II, III, IV e V.
e) I, III, IV e V.
Justifique a seleção da alternativa!
Trabalho 2
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Trabalho 3
A empresa de bolsas femininas ÉChique S.A. produz e vende para vários clientes, 
sendo que uma loja na região dos Jardins, em São Paulo, que é a mais exigente no que 
tange aos requisitos de qualidade e, portanto, onde ela tem uma grande margem de 
lucro em valor agregado. Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o 
cliente reclamou da falta de uniformidade na cor encomendada, havia diferenças, 
mesmo que pequenas, entre uma e outra unidade. A ÉChique recebeu o lote 
devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em perfeito estado, a não ser a 
pequena variação de cor entre uma e outra unidade. Decidiu, então, enviar o lote 
para outro cliente, uma loja de artigos populares, por um preço mais baixo.
A ação que corresponde a essa ação é:
a) Retrabalho.
b) Reparo.
c) Reclassificação.
d) Refugo.
e) Repensar o processo.
Justifique sua resposta!
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Vídeo – Resumo – Custos da 
Qualidade
• https://www.youtube.com/watch?v=vkeoBeGEDyw
https://www.youtube.com/watch?v=vkeoBeGEDyw
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Impacto dos projetos de Melhoria
• Melhoria contínua: Objetivam 
reduzir os custos variáveis, 
quer dizer, os custos que 
dependem das quantidades 
produzidas, tipo de custo mais 
atingido por melhorias 
rápidas. 
• Melhoria estratégicas com 
impacto (breakthrough) 
concentram-se em reduções 
maiores dos custos variáveis, 
no aumento do lucro, na 
redução dos custos fixos e na 
melhoria da eficiência do 
capital fixo e de giro
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Visão de Taguchi (1986)
• Qualidade é definida como a perda, em valores 
monetários, que um produto causa à sociedade 
após sua venda. Quanto maior a perda associada 
ao produto, menor a sua qualidade.
• No âmbito dessa definição, as perdas se 
restringem a dois tipos: 
i. perdas causadas pela variabilidade da função 
básica intrínseca do produto; 
ii. perdas causadas pelos efeitos colaterais nocivos 
do produto.
Taguchi, G. (1986) Introduction to Quality 
Engineering: Designing Quality into Products 
and Processes. Asian Productivity Organization, 
Tokyo.
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Visão de Taguchi (1986)
• Essas perdas são consideradas durantea fase de uso 
do produto. 
– Por exemplo, um motor que operasse sempre a uma 
velocidade constante especificada, sem variabilidade, a 
despeito da variação das condições ambientais e do 
desgaste dos componentes, seria considerado perfeito em 
relação à qualidade funcional, ou seja, não causaria 
perdas pela variabilidade da sua função básica. 
– Entretanto, se, em funcionamento, gerasse, por exemplo, 
grande quantidade de ruido, vibração e energia dissipada, 
ele seria classificado como de baixa qualidade no que diz 
respeito aos efeitos colaterais nocivos.
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Implantação de um sistema de custos 
da qualidade 
1. Forte dedicação inicial, especificando corretamente os requisitos 
de qualidade para o produto. Não se consegue obter qualidade se 
esta não for especificada.
2. Definição rigorosa dos procedimentos de trabalho e 
acompanhamento quantitativo dos desvios da rotina 
estabelecida.
3. Postura preventiva, baseada no esforço constante de cada 
participante, no sentido de atender rigorosamente aos 
procedimentos acordados e de evitar a inclusão de erros no 
produto. A meta deve ser o zero defeito.
4. Acompanhamento do processo de melhoria não apenas pela 
redução do número de erros no produto (que deve ser zero), mas 
pela redução dos custos da qualidade (CROSBY, 1994).
CROSBY, Phillip B. Qualidade é investimento. 6.ed. Rio de Janeiro : José Olympio, 1994.
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Caso - Custos da Qualidade ao 
preparar um brigadeiro 
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Caso - Custos da Qualidade ao 
preparar um brigadeiro 
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Trabalho 4
• A Construtora Sólida precisa de um Plano de Melhoria de Processos 
para obter a Certificação PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade 
e Produtividade do Habitat). Há problemas reincidentes detectados 
apenas no momento da entrega das chaves, quando há uma visita 
de inspeção conjunta, junto ao Engenheiro da Obra, para obter o 
aceite do cliente. Dos problemas apontados, não-conformidades na 
pintura interna têm causado, além do atraso da entrega da obra e 
conflito com os clientes, o maior prejuízo não previsto na Planilha 
Inicial de Custos feita com base no Projeto Executivo e no Memorial 
Descritivo entregue para os clientes, que, inclusive, relatam que, 
quando visitaram o stand de vendas, a pintura estava perfeita. 
Segundo benchmarking feito com a Construtora Zoom, parceira em 
outros negócios feitos através da modalidade consórcio, verificou-se 
uma diferença de preço 10% menor que a Construtora Sólida, isto 
devido à diminuição das multas por atraso, em decorrência do 
acompanhamento e gerenciamento do cronograma de entrega e da 
gestão e garantia da qualidade da própria obra durante o processo 
de execução.
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Trabalho 4
• Seu desafio é montar uma tabela para a Construtora 
Sólida, identificando:
a. Os Custos com a não qualidade (custos das falhas de 
controle) relacionados com falhas internas e externas; 
b. Apontar os Custos com a qualidade (custos de controle) 
para que essas não conformidades não aconteçam 
mais, visando evitar esse problema de atraso de entrega 
das obras e, mais do que isso, ações de retrabalho e 
reparo.
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• Investir em A e B para reduzir C e D. 
• Os custos totais da Qualidade devem ser 
reduzidos, portanto.
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Comportamento dos custos em 
função do nível de conformidade
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Comportamento dos custos em 
função do nível de conformidade
• Juran e Gryna (1980) estabeleceram faixas, ou 
regiões básicas do nível de qualidade e do valor 
do CTQ:
• x = região de melhoria (por exemplo: CF > 70% do 
CTQ) 
• y = região de indiferença (CF ~ 50% do CTQ) 
• z = região de perfeccionismo (CF