INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E DE MERCADO - Juliana Pedrosa

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A ZFood, uma empresa de intermediação entre clientes e restaurantes por meio de um
aplicativo, reconhecendo a importância de implementar novas tecnologias e melhorar a
comunicação com seus clientes, decidiu criar um departamento específico para a satisfação
do cliente. Este trabalho tem como objetivo analisar estratégias de uso eficiente das redes
sociais e da comunicação menos formal para promover a satisfação dos clientes.
A definição do perfil de consumo dos clientes requer que os profissionais executem
estudos aprofundados em inteligência de mercado. Quatro temas principais emergem desses
estudos: traçado de perfis de consumidores, desenvolvimento de estratégias de mercado, uso
do marketing para aumentar a satisfação do consumidor e o papel da business intelligence na
comunicação e uso das mídias sociais.
De acordo com Starec (2012, p. 147), a inteligência competitiva é um macroprocesso
que inclui subprocessos como: mapeamento das necessidades informacionais da organização,
monitoramento do ambiente de negócios, produção de inteligência competitiva,
contrainteligência competitiva, mensuração de resultados e gestão das redes sociais. Esses
aspectos são cruciais para que a ZFood entenda e atenda melhor seus clientes.
O marketing 4.0, descrito por Kotler, Kartajaya e Setiawa (2017, p. 20), propõe um
entendimento da dinâmica atual dos processos de compra, destacando que a internet trouxe
conectividade e transparência. Essa transformação demanda que as empresas desenvolvam
estratégias que considerem a nova estrutura de poder, onde os consumidores estão cada vez
mais no controle.
A comunicação com o cliente se torna um elemento essencial nesse cenário. Shimp
(2012, p. 11) enfatiza que "as comunicações de marketing devem ser centradas no
consumidor", um conceito que é reforçado por Solomon (2016), que sugere a necessidade de
uma nova abordagem comunicacional para atender às elevadas expectativas dos
consumidores.
Kotler et al. (2017, p. 29) complementam essa visão ao afirmar que "os consumidores
não são mais alvos passivos; estão se tornando mídias ativas de comunicação". Essa realidade
exige que a ZFood estabeleça uma comunicação informal e alinhada com a identidade de seus
clientes, criando, assim, um relacionamento mais próximo. Estatísticas de 2019, publicadas
pela Fundação Getúlio Vargas, indicam que existem aproximadamente 420 milhões de
dispositivos digitais ativos no Brasil, dos quais 230 milhões são smartphones (BRASIL...,
2019). Esse cenário ressalta a importância do uso consciente e estratégico de dispositivos
móveis para a comunicação empresarial. A conectividade social se intensifica através das
redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, conforme notado por Kotler et al.
(2017, p. 63).
O relacionamento nessas plataformas começa com conexões de um para um, que
podem se transformar em redes de muitos para muitos, enfatizando a força das comunidades
online.
Compreendendo a importância da tecnologia e do marketing digital, a ZFood pode
implementar as seguintes estratégias: desenvolvimento de conteúdo personalizado, criando
conteúdos direcionados a diferentes perfis de clientes, utilizando insights obtidos através de
estudos de consumidores e inteligência de mercado; uso de redes sociais, estabelecendo uma
presença ativa nas principais redes sociais e interagindo diretamente com os clientes;
promoções e ofertas exclusivas, atraindo clientes por meio de ofertas personalizadas que são
divulgadas através de canais de comunicação como WhatsApp e redes sociais;
monitoramento ativo, investindo em ferramentas de business intelligence para monitorar
menções à marca; e feedback contínuo, criando um canal onde os clientes possam facilmente
deixar feedback, sugestões e críticas.
A relação entre a comunicação eficaz, o uso estratégico das redes sociais e a
satisfação do cliente é essencial para o sucesso da ZFood. Ao implementar as estratégias
discutidas e manter uma comunicação centrada no consumidor, a empresa não só fortalecerá
seu relacionamento com os clientes, mas também garantirá um aumento na sua satisfação e
fidelidade. A construção de um novo departamento dedicado à satisfação do cliente, em
conjunto com a inteligência de mercado, permitirá que a ZFood se destaque em um ambiente
competitivo.
Referências
BRASIL. Fundação Getúlio Vargas. Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia
da Informação nas Empresas. 2019.
CASADO, Me. Johny Henrique Magalhães Inteligência Competitiva e de Mercado- Roteiro
de estudos. FMU, [202-?]
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWA, A. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. 1.
ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2017.
SHIMP, T. A. As técnicas de comunicação do marketing: conceitos e estratégias. 10. ed. São
Paulo: Cengage Learning, 2012.
SOLOMON, M. R. Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2016.