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23. (CESGRANRIO – 2015) Roupas adequadas para o trabalho 
demonstram uma postura profissional no atendimento aos 
clientes porque o modo como o escriturário se veste
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
e) reforça os benefícios do produto para o cliente.
 Æ ESTATUTO SOCIAL DO BANCO DO BRASIL
24. (CESGRANRIO – 2015) Nos termos do Estatuto Social do Ban-
co do Brasil, os membros do Conselho de Administração e da 
Diretoria Executiva do Banco deverão comunicar, imediata-
mente após a investidura no cargo, a quantidade e as carac-
terísticas dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta 
ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas controladas 
ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atuação, 
além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges, 
companheiros e dependentes incluídos na declaração anual do 
imposto de renda, à(ao):
a) Secretaria do Tesouro
b) Comissão de Valores Mobiliários
c) Gabinete Civil
d) Banco Central
e) Ministério da Fazenda
 Æ NOÇÕES DE IMATERIALIDADE OU 
INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E 
VARIABILIDADE DOS PRODUTOS BANCÁRIOS
25. (CESGRANRIO – 2015) Ao chegar à sua agência, um cliente 
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o 
gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também 
esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte 
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem 
a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras 
experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de 
cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem 
conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência des-
se cliente é um exemplo de como as características dos serviços 
influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos servi-
ços, causada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos ser-
viços provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou 
o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o aten-
dimento aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos 
negativos na visão dos clientes bancários.
26. (CESGRANRIO – 2015) Como forma de manter o relaciona-
mento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar 
reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, 
esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, prin-
cipalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam 
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a 
empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao clien-
te o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser 
invocado pelo escriturário?
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
 Æ MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE 
PESSOA JURÍDICA
27. (CESGRANRIO – 2012) O município W possui uma única 
agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse muni-
cípio, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele 
é surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o 
atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um 
telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a infor-
mação de que, por motivo de corte de custos, a agência com 
atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilô-
metros dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um 
bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de 
quinze em quinze dias. Em relação ao atendimento bancário, as 
normas da Resolução CMN no 3.694/2009 estabelecem que a(o)
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agên-
cias das instituições financeiras, é vedada.
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigató-
ria quando as dependências da instituição financeira são 
exclusivamente eletrônicas.
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracte-
riza um obstáculo indevido ao consumidor.
d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende 
da concordância dos correntistas.
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de 
expediente ao público, é obrigatório em todas as agências 
ou dependências com serviços eletrônicos.
28. (CESGRANRIO – 2010) Júlia abriu conta-corrente com direito 
a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações 
no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu 
cópia do contrato. Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao gui-
chê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu 
contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos 
para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o con-
trato tivesse sido entregue à correntista e contivesse a res-
salva em destaque.
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde 
que previsto em contrato e em destaque por ser cláusula 
restritiva de direitos.
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde 
que previsto em contrato, independente de destaque.
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto 
no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou 
eletrônico.
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mes-
mo que ofereça atendimento alternativo ou eletrônico e a 
restrição esteja em destaque no contrato.
 Æ SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES
29. (CESGRANRIO – 2015) Uma forma de aumentar o valor per-
cebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o con-
junto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse 
sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências ban-
cárias, os funcionários devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores 
clientes.