Questões de Concurso sobre Atendimento (Escriturário) _ Qconcursos com

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Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia 
Uma sociedade empresária postulou empréstimo para capital de giro a uma instituição financeira e ficou inadimplente por
ter atrasado diversas parcelas do financiamento. Para diminuir sua dívida, essa sociedade empresária alegou incidência do
Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
Considerando-se que tal sociedade não é consumidora final da operação, no contrato para financiamento de capital de giro
para implementação de sua própria atividade empresarial, o Código de Defesa do Consumidor 
A incide, pois há relação de consumo.
B incide, se houver previsão contratual. 
C incide, se o mutuário for hipossuficiente.
D incide, se a sociedade empresária for uma pequena empresa.
E não incide, pois não há relação de consumo.
Ano: 2023 Banca: FADE - UFPE Órgão: UFPE 
O Código de Defesa do Consumidor garante uma série de direitos aos consumidores de produtos e serviços, entre eles,
conforme a Lei n.º 8.078, de 1990, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação. Segundo essa lei,
produtores culturais, na condição de prestadores de serviços, como eventos e atividades culturais, devem atentar para a
responsabilidade sobre vícios e prazos de decadência e para a prescrição desse direito. Acerca desse tema, é correto
afirmar:
A
O fornecedor de serviços responde pelo vício, na condição da comprovação da existência de sua culpa, pela reparação
dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. 
B
O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade em relação às indicações constantes da oferta
ou mensagem publicitária.
C
Comprovado o vício, entre as reparações possíveis ao consumidor, encontra-se a reexecução dos serviços, sem custo
adicional e quando cabível, excluindo-se a possibilidade de que essa reexecução seja confiada a terceiros, mesmo que
devidamente capacitados.
D
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias, tratando-se de
fornecimento de serviço e de produtos duráveis e não duráveis.
E
A contagem do prazo decadencial começa a partir da comunicação pública (mensagem publicitária, publicação ou
comunicação por outros meios) do produto ou dos serviços.
Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de
compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão
seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha
1 Q3055922 > Atendimento (Escriturário) Código de Defesa do Consumidor , Código de defesa do consumidor bancário
Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico
Bancário
2 Q2290541 > Atendimento (Escriturário) Código de Defesa do Consumidor
Prova: FADE - UFPE - 2023 - UFPE - Produtor Cultural
3 Q2128738
 > Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova A
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dessa bandeira renomada. Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem
minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra: 
A físico, sensorial, temporal
B psicológico, físico, biológico
C financeiro, funcional, social
D ergonômico, mecânico, sensorial
E estratégico, operacional, de conformidade
Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade –
cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço. Sendo assim, para administrar
corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para
A assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.
B completar o estoque pleno dos serviços prestados. 
C compreender seus próprios benefícios e anseios. 
D orientar os clientes na escolha de produtos adequados.
E tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes.
Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANRISUL 
Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende
iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado
contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.
Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação 
A técnica, própria das operações bancárias, com a utilização de termos profissionais.
B sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancários e estabelecer critérios para a clientela abonada.
C clara, para possibilitar a acessibilidade do público e permitir o entendimento adequado. 
D simples, para carrear novos clientes em operações de alto risco no mercado de capitais. 
E elaborada, com o manuseio de vocábulos especiais que transmitem o real sentido das operações tradicionais.
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
      De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco
reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os
bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema
ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando emcontato com o banco. 
4 Q2128733
 > Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova A
5 Q2059060
 > 
 
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Código de Defesa do Consumidor , Resolução CMN nº 3.694 de 2009 Resolução CMN nº 3.849
Prova: CESGRANRIO - 2023 - BANRISUL - Escriturário
6 Q1982407 > Atendimento (Escriturário) Central de atendimento , Código de Defesa do Consumidor
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
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Disponível em: . Acesso em: 27 out. 2022. Acerca desse tema,
assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e
melhorar a satisfação do cliente. 
A
Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de
contato que chegará sem ruídos ao cliente. 
B Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora. 
C
Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente
solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação. 
D
Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro
que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato. 
E
Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar
sugestões de melhoria dos canais digitais. 
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no
relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta. 
A
Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria
devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos. 
B
A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com
clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo BCB.
C
As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de
produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
D
A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem
seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal. 
E
As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo
cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a
alternativa correta. 
A
O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas
como microempresas e empresas de pequeno porte. 
B
A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos. 
C
Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em
quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC). 
7 Q1982394
 > 
 
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Central de atendimento , Decreto no 6.523-2008 Resolução CMN nº 3.849
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
8 Q1982393
 > 
 
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Central de atendimento , Decreto no 6.523-2008 Resolução CMN nº 3.849
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
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D
A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou
de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos,
auditoria interna e conformidade. 
E
As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários
individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem
implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e
usuários.  
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
Com base no Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e serviços, bem como à
prevenção e à reparação dos danos, assinale a alternativa correta. 
A
As instituições financeiras não respondem perante o consumidor por assaltos ocorridos no interior das agências
bancárias.
B
As instituições bancárias respondem, se provado culpa ou dolo, pelos danos causados por fraudes ou delitos
praticados por terceiros, como, por exemplo, abertura de conta corrente ou recebimento de empréstimos mediante
fraude ou utilização de documentos falsos. 
C
As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros, pois
tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento que se caracteriza como fortuito interno. 
D
A caracterização do dano moral exige que a comprovação do dano repercuta na esfera dos direitos da personalidade
do consumidor. A fraude bancária, nessa perspectiva, pode ser considerada suficiente, por si só, para a caracterização
do dano moral. 
E
As instituições financeiras envolvidas na operação de portabilidade de empréstimo consignado não integram uma
mesma cadeia de fornecimento por serem concorrentes, o que não afasta de ambas o dever de apurar a regularidade
do consentimento e da transferência da operação, recaindo sobre elas a responsabilidade não solidária em relação
aos danos decorrentes de falha na prestação do serviço. 
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos contratos bancários, assinale a alternativa correta.
A
Os juros remuneratórios devem ser fixados por taxa média cobrada pela instituição bancária que firmou contrato com
o consumidor para operações da espécie, mesmo que a taxa média do mercado seja mais vantajosa para o
consumidor, quando não for possível aferir a taxa de juros acordada, pela falta de pactuação expressa ou pela não
juntada do contrato ao processo judicial. 
B
A extinção do contrato bancário, pela renegociação ou pela confissão de dívida, impede a sua discussão em juízo, o
que deverá ser postulado dentro do prazo prescricional. 
C
O prazo prescricional da ação revisional de contrato de empréstimo (e de eventual pedido de devolução/repetição de
valores) é quinquenal e é contado a partir da data de assinatura dos contratos. 
D
O termo inicial do prazo prescricional nas ações de revisão de contrato bancário, em que se discute a legalidade das
cláusulas pactuadas, é a data da assinatura do contrato.
E
A capitalização mensal de juros é ilegal em contratos bancários celebrados posteriormente à edição da MP 1.963-
17/2000, de 31/3/2000, mesmo que expressamente pactuada.
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
Assinale a alternativa que menciona uma consequência do comportamento negativo no trabalho. 
9 Q1982392 > Atendimento (Escriturário) Código de Defesa do Consumidor
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
10 Q1982391 > Atendimento (Escriturário) Código de Defesa do Consumidor
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
11 Q1982389 > Atendimento (Escriturário) Cultura Organizacional Escriturário , Recursos Humanos
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
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A Permite adquirir confiança.
B Melhora a qualidade de vida no trabalho. 
C Melhora a imagem da empresa.  
D Eleva o ânimo dos funcioná rios. 
E Pode custar a uma pessoa a promoção.  
Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB 
    Levar o serviço certo ao cliente certo e ao preço certo. Essa parece ser a relação ótima de uma empresa com o seu
mercado. Mas, para que isso ocorra, é importante que ela se organize e faça fluir suas operações com o menor nível de
ruído para o seu cliente.
COBRA, Marcos. Marketing de serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2021. v. 1, E-book. A respeito da estratégia de preços, assinale
a alternativa que apresenta uma ação para viabilizar a demanda por um serviço. 
A Investimento em saúde e educação 
B Investimento na qualidade do serviço e comunicação  
C Esforço criativo  
D Realização de promoções, apenas  
E Uso exclusivo de redes sociais  
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar
essa técnica ocorre quando o vendedor narra
A experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
B diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho. 
C percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
D problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
E segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de
ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a
pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em
serviço denominados, respectivamente, 
A produto e empatia
12 Q1982388 > Atendimento (Escriturário) Marketing de serviços e valor
Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário
13 Q1830914> Atendimento (Escriturário) Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
14 Q1830913 > Atendimento (Escriturário) Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
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B praça e confiabilidade
C produto e tangibilidade
D promoção e segurança
E promoção e responsividade
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por
gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o
cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de
compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de
A Urgência
B Escassez
C Ancoragem
D Prova Social
E Conformidade
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse
relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é
surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência
bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no
adicional. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a) 
A recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.
B pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.
C fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato. 
D banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.
E entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói sistemas operacionais para
facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando
extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um
setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para que
todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere
15 Q1830911
 > Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
16 Q1830909 > Atendimento (Escriturário) Código de Defesa do Consumidor
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
17 Q1830908
 > Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Resolução CMN nº 3.694 de 2009
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
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segurança ao modelo. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos
clientes esses serviços,
A estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico. 
B são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.
C devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.
D devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.
E submetem-sea rígido controle operacional de empresas especializadas.
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
A medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência. 
B divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
C esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
D pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
E propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado
no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram
para fazer negócios, por um local virtual identificado como  
A lugar de mercado
B espaço de mercado
C display de varejo
D cenário de serviço
E momento da verdade
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação
refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa
pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas
explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia
um estilo de aprendizagem de
18 Q1830907 > Atendimento (Escriturário) Central de atendimento , Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
19 Q1830906
 > Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes ,
Marketing de serviços e valor
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
20 Q1830905 > Atendimento (Escriturário) Cultura Organizacional Escriturário , Recursos Humanos
Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial
- Prova B
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A acomodação
B assimilação
C divergência
D convergência
E racionalização
Respostas
1: E 2: B 3: C 4: D 5: C 6: C 7: B 8: E 9: C 10: D 11: E 12: B 13: A 14: E
15: A 16: E 17: D 18: D 19: B 20: B
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