DISSERTAÇAO RECORTE

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UNIVERSIDADE PRIVADA DE ANGOLA
MESTRADO EM GESTÃO DE SAÚDE
COMUNICAÇÃO EFETIVA NA ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO DA UNIDADE DE CUIDADOS INTENSIVOS
Autor: Maria José Luamba Panzo António
LUANDA 2023
Contracapa
Ficha catalográfica ou técnica
Folha de aprovação
Dedicatória
Epígrafo ou pensamento
Lista das abreviaturas 
Lista de gráficos, tabelas ou quadros 
Resumo da língua oficial
Palavra chave: 
Comunicação efetiva, comunicação multiprofissional, equipe de assistência, segurança do paciente, qualidade da assistência à saúde.
Comunicação efetiva, administração, gestão, unidade de terapia intensiva.
Resumo da língua estrangeira
 Sumário
INTRODUÇÃO
Referenciar RODRIGUES
O hospital tornou-se a segunda casa da minha vida, desde a primeira formação em 1992 onde como colaboradores somos treinados/capacitados para desempenharmos de acordo a nossa área de formação o nosso saber. Ao longo desde processo no desenvolvimento dos meus conhecimentos fase pós fase, foram encontrado barreiras na comunicação. O que leva muitas vezes a erros de processo, execução de fluxos e quebras de informação. - JUSTIFICATIVA
Em Angola as instituições hospitalares, têm sofridos transformações constantes na melhoria e procura da qualidade dos serviços de saúde. Estas transformações fazem com que as instituições criem estratégias a fim de melhorar os seus serviços, surgindo a importância da comunicação efetiva como base para que as organizações atingem os seus objectivos. Partindo deste pressuposto, há importância de conhecermos a dinâmica e mudanças do mundo actual. 
Feio (2020), relata que em primeiro lugar, a comunicação deve ser vista como parte inerente à natureza das organizações. Estas são formadas por pessoas que comunicam entre si e que, por meio de processos interativos, tornam viável o sistema funcional para sobrevivência e realização dos objetivos organizacionais, num contexto de diversidades e de operações complexas. Portanto, sem comunicação as organizações não existiriam. A organização é assim um fenómeno comunicacional contínuo.
A comunicação tem sido, comumente, esquecida dentre os temas essenciais para gerenciamento nas organizações de saúde. As consequências da não observância desse aspecto importante do hospital são perceptíveis nas dimensões estratégica, tática e operacional, resultando em situações de falha entre os profissionais, impactando directamente a assistência aos pacientes (PRESTES, A. et, al. 2019).
De Lima & Júnior (2019). É fato que muitas pessoas têm o dom natural de se comunicar de maneira efetiva nos ambientes em que vivem e trabalham. Mas esse não é um privilégio da maioria. Têm-se, então, um dos grandes desafios relacionados à Comunicação, nos dias de hoje: concebê-la e praticá-la fora do “piloto automático” e da idéia equivocada de que se comunicar é sinônimo de meramente enviar informações às outras pessoas.
Os autores supracitados relatam ainda que quando a comunicação deixa de ser uma competência individual, no âmbito interpessoal, e passa a figurar no institucional como um imperativo àqueles que escolhem ocupar cargos de liderança, muitos se deparam com obstáculos. Peter Drucker, considerado o pai da Administração moderna, afirma que “60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação.”
De acordo Sousa et., al (2019), relatam que estimativas mundiais indicam que um em cada dez pacientes é vítima de erros e eventos adversos, ocasionados durante a assistência recebida. Ressalta- se que cerca de 50 a 60% destes eventos são evitáveis e estão relacionados com a dispensação de medicamentos, quedas, acidentes com os pacientes, equipamentos médicos e infecções. 
Colaborando com Borges (2022), relata que a comunicação eficiente é indispensável para o sucesso de uma pessoa, assim como para o de uma organização, sendo uma ferramenta vital para alcançar os objectivos organizacionais. A falha em manter as pessoas informadas pode custar caro às organizações. Alguém que seja incapaz de comunicar devidamente não consegue motivar os seus associados nem alinhar todos na organização na mesma direção.
O exercício da atividade diária de uma organização depende da combinação de procedimentos comunicacionais, que contribuem para o estabelecimento de relações e o normal funcionamento da organização. Procedimentos comunicacionais que vão desde tarefas que são solicitadas e distribuídas aos subordinados, como as que a organização mantém com o mercado, clientes e fornecedores. 
O ambiente de trabalho de uma organização, além das tarefas formais é preenchido por interações e relações, que dependem da comunicação e do relacionamento interpessoal que se exige dos indivíduos numa organização. (Mulangue, 2021). Já DE Oliveira et., al (2021A), relatam que comunicação efetiva, seja ela verbal e/ou não verbal, constitui-se como uma das metas internacionais mais importantes para prevenir falhas ou eventos adversos evitáveis, sendo também um instrumento terapêutico fundamental no cuidado ao paciente.
2.	OBJECTIVOS
2.1.	Geral
•	Realizar pesquisa bibliográfica relacionada a administração e gestão da comunicação efetiva nas unidades de cuidados intensivos.
2.2.	Específicos
•	Concetuar os tipos de comunição, bem com o ponto de vista da administração de unidades sanitárias, 
•	Registrar factores que intervêm na comunicação; Registar factores destrutivos que intervêm na comunicação dentro das organizações de saúde. 
•	Elaborar um instrumento de comunicação efectiva de acordo com o processo administrativo e rotinas da unidade de cuidados intensivos no formato de Protocolo de Comunicação Efetiva
3 MATÉRIAS E METODOS
3.1.	TIPO DE ESTUDO
Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, na modalidade de revisão integrativa. Constitui um método importante para o administrador e gestor de unidade de saúde, pois oferece aos profissionais uma síntese do que foi publicado em certo período, sobre um determinado assunto. Esta revisão integrativa exige do investigador uma série de infirmações sobre o que pretende estudar. pode ser considerada um instrumento da prática baseada em evidências, pois a abordagem volta-se ao ensino fundamentado no conhecimento e na qualidade de evidência da prática na comunicação efetiva. (FRANCISCO et al, 2017). 
O período para a coleta de dados se desenvolverá de dezembro de 2022 a julho de 2023, nas bases de SCIELO, REPOSITÓRIO e GOOGLE ACADÊMICO, utilizando-se os descritores: administração, gestão hospitalar, gestão em cuidados intensivos, comunicação profissional, comunicação efetiva, comunicação. Para conceituação e contextualização do tema, foram utilizados artigos a partir de 2018. 
Os critérios de inclusão para a revisão integrativa foram artigos publicados em português, artigos na integra que retratassem a temática e respondessem a questão norteadora; artigos que se alinhassem ao objectivo do presente estudo; artigos publicados e ordenados nos referidos bancos de dados nos últimos 5 anos, entre 2018 e 2023.
1.1.	BREVE HISTORIAL 
A evolução das Teorias da Administração passou por três momentos específicos: “A era industrial clássica, a era industrial neoclássica e a era da informação Chiavenato (2020).” Pode-se observar, então, que a ciência da administração vem mudando e se adaptando com o tempo as novas demandas da sociedade que vão surgindo com o passar do tempo, de modo cada vez mais dinâmico. Dessa forma, podemos tomar como exemplo os Estados Unidos que é um dos primeiros da lista dos países mais competitivos do mundo e investe em modelos de gestão que se apoiam de modo pesado em tecnologia e em inovação para se manter no topo mesmo tendo passado por uma das mais graves crises econômicas de sua história.
 Greenspan (2020) dentro desse processo pode-se entender que a ciência da administração, vai adotando vários tipos de modelos de gestão e cada qual é aplicado de acordo com a organização em questão.
Para Faria e Araújo (2021), A gestão de hospitais no século XXI é invariavelmente complexa, independentemente da região – ainda que certos aspectos dos serviçosde saúde sejam mais desafiadores em alguns países, como: regulação, financiamento e tecnologias à disposição. Acrescenta-se à extensa relação de demandas gerenciais, a exigência por conhecimentos específicos na gestão dos recursos humanos e físicos.
Para Peter Drucker, comumente conhecido como pai da administração moderna, citados por Prestes, A. et al. (2019) relatam que os gestores são profissionais de quem se espera, em virtude de sua posição ou conhecimento, e no decorrer normal de seu trabalho, decisões que tenham impacto significativo no desempenho e nos resultados do conjunto. Neste sentido, o gestor hospitalar deve focar seus esforços em programar melhorias, implementar ações de objetividade, avaliar e controlar a performance e criar um ambiente motivado e rentável para a empresa.
A administração hospitalar surgiu devido ao fato do sistema que se veio desenvolvendo ao longo dos tempos por todo o mundo, onde o hospital passou a ser visto como uma organização moderna, e é certo que, deve contar com os administradores. (SILVA et al 2017).
O gestor hospitalar relatado por Prestes, A. et al. (2019) precisa ter completo conhecimento sobre a amplitude das temáticas e aptidões necessárias para seu labor diário. Apesar do surgimento de formações específicas, ainda não há uma graduação, ou mesmo pós-graduação, que consiga ensinar, por completo, os conhecimentos necessários à rotina diária de um líder de todos os processos hospitalares, ou mesmo de parte deles. São muitos os entraves enfrentados no dia a dia do gestor hospitalar.
 Existem organizações que adotam, modelos centralizados, baseados fundamentalmente na hierarquia, onde o gestor é autônomo para decidir e não leva em consideração as opiniões dos colaboradores (CHIAVENATO,2020).
Queza (2011) relata que o sistema nacional de saúde (SNS), angolano, conheceu uma evolução histórica caracterizada por dois períodos: - O período colonial que vai até 11 de novembro de 1975; O período pós-independência com início em 11 de novembro de 1975. Este período, subdividido em duas fases ou épocas, sendo: O período que se seguiu à independência, caracterizada de uma economia planificada, de orientação socialista, e seguiu-se o período de economia de mercado com início em 1992. através da Lei 21-B/92, de 28 de agosto, é aprovado a Lei Base do SNS e o estado Angolano deixa de ter exclusividade na prestação de cuidados de saúde, com a autorização do sector privado na prestação dos serviços de saúde.
Para a mesma fonte, foi também introduzida a noção de comparticipação dos cidadãos nos custos de saúde, mantendo o sistema tendencialmente gratuito. Subdivide-se em três níveis hierárquicos de prestação de cuidados da saúde, baseados na estratégia dos cuidados primários.
 O primeiro nível - Cuidados Primários de Saúde (CPS) – representado pelos Postos/ Centros de Saúde, Hospitais Municipais, postos de enfermagem e consultórios médicos, constituem o primeiro ponto de contacto da população com o Sistema de Saúde. 
O nível secundário ou intermédio, representado pelos Hospitais gerais, é o nível de referência para as unidades de primeiro nível.
 O nível terciário, é representado pelos Hospitais de referência mono ou polivalentes diferenciados e especializados, é o nível de referência para as unidades sanitárias do nível secundário. (QUEZA,2011).
A origem da gestão remonta a alguns séculos (final do séc. XIX e início do séc. XX), e tinha como princípio fundamental a eficiência, dando pouca ênfase à gestão dos recursos humanos ou ao produto final, devido a aspetos relacionados com o baixo nível de formação dos trabalhadores, pouca partilha de informação, baixo nível de concorrência e pouca exigência dos consumidores .Com o desenvolvimento das tecnologias verificado durante o século XX, surgiu o chamado capitalismo industrial, que gerou significativas mudanças na sociedade, onde passou a imperar o interesse próprio e a prevalecer o contrato de trabalho entre empregado e empregador, tendo a gestão se tornado um instrumento indispensável reforça a ideia de que as constantes transformações políticas e o desenvolvimento das novas tecnologias permitiram o aparecimento de novas teorias de gestão ( MARINHO, 2022).
Para Prestes (2019) a gestão não é apenas a arte de administrar normas, processos, pessoas, para a melhoria e a evolução do setor hospitalar. Essa grandiosa habilidade é o principal pilar para o desenvolvimento de todo o segmento, principalmente das pessoas, das organizações, das empresas, das instituições e de tudo que se conecta ao setor saúde. 
Para o mesmo autor gerir um hospital é a grande arte de administrar toda uma estrutura dedicada ao sistema de saúde, sendo a principal estratégia para organizar as atividades que compõem esse universo, e, assim, alcançar não apenas o cumprimento do resultado, mas a satisfação do valoroso papel para qual toda essa estrutura hospitalar foi montada: o cuidado ao paciente.
A gestão hospitalar é conhecida por sua grande complexidade. O profissional que ingressa na área da gestão em saúde precisa ter um olhar sistêmico e dispender conhecimento específico em administração para a conexão eficiente de toda a cadeia produtiva, visando à máxima obtenção de resultados positivos. (PRESTES, 2019).
1.2.	FORMULAÇÃO DE HIPÓTESE
Para esta hipótese é entender: O porque dos erros de comunicação dentro das organizações, como funciona as unidades de cuidados intensivos que atingiram a comunicação efetiva, de que depende os êxitos das organizações com fluxo de comunicação eficaz. Esta análise será também centrada nos gestores, são eles o elemento mais fundamental de suma importância para as organizações de saúde. da organização.
1.3.	JUSTIFICAÇÃO 
O interesse pela temática surgiu a partir do momento que foi observado a comunicação dos profissionais que atuam na unidade dos cuidados intensivos no princípio como estagiária chefe agora como coordenadora da sala onde notou-se falha e falta da comunicação eficaz, contínua dentro daquele que é a rotina, fluxos e trabalho que realizamos dentro da unidade. Torna-se desafiador a pesquisa sobre a temática, para se adequar a comunicação efetiva e eficaz na equipa multidisciplinar e multiprofissional, para a melhoria da assistência. Pois ao prestarmos o atendimento aos nossos clientes, busca-se atingir do serviço prestado com a comunicação efetiva para minimizarmos os erros por falta deste componente uma vez que a comunicação é o primeiro elo de ligação entre os seres vivos. Dessa forma, surgiu os seguintes questionamentos. Porquê ocorrem falhas na comunicação dos profissionais que atuam em unidades de cuidados intensivos? A falha na comunicação nas unidades de cuidados intensivos provocaria iatrogenias no atendimento ao cliente?
4.	REFERENCIAL TEÓRICO 
Contextualização de unidade de cuidados intensivos
Organização advém da origem grega organon, que significa instrumento, órgão ou aquilo que se trabalha, um sistema para atingir os resultados pretendidos. É uma unidade social conscientemente coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que funciona de maneira relativamente contínua, com o intuito de atingir um objetivo comum. (ANGELONI,2010, p. 32 apud DE LUCCAS, 2022). 
Costa (2020) relata que a palavra comunicação é derivada do latim communicare, e significa tornar comum, partilhar, conferenciar. Comunicar implica participação em interação, em troca de mensagens, em emissão ou recebimento de informações novas. Segundo Angeloni (2010, p. 32 apud De Luccas, 2022) define “comunicação como o processo por meio do qual as pessoas tentam fazer um intercâmbio compreensivo através de símbolos”.
Marinho (2022) afirma que a comunicação pode ser definida como o processo que envolve a transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte emissora (locutor) e um destinatário (receptor), em que as informações são codificadas na fonte e decodificadas no destino com o uso de sistemas convencionados de signos ou símbolos, como a fala, escrita, sons, gestos, expressões faciais e corporais. O processo de comunicaçãorepresenta um dos fenômenos mais importantes da espécie humana. Compreendê-lo, implica buscar as origens da fala, o desenvolvimento das linguagens e verificar como ele se modificou ao longo da história.
Fases da comunicação
Carneiro (2022) fala que dessa palavra pode-se extrair fragmentos que formam o entendimento da comunicação sendo:
- Munis: Significa estar encarregado de;
- Prefixo CO: Expressa simultaneidade, reunião, conjunto;
- Sufixo TIO: Reforça a ideia de actividade.
Nesta pespectiva a comunicação organizacional é um componente fundamental para a eficiência e eficácia, sendo que a eficácia é considerada a capacidade de um indivíduo para produzir resultados responsavelmente e a eficiência capacidade potencial que têm os sistemas, simples ou complexos, para produzir resultados. (DEVESA,2017),
 O conceito de gestão, segundo Parreira (2005), citado por Vaz (2020), pode ser definido de diferentes formas consoante seja entendido como uma arte, ciência, profissão ou processo. A gestão das organizações define-se assim como um processo estruturado que pretende facilitar a produção de bens e serviços, através da colaboração e do empenho de todos os membros da organização.
Para Blümke et al; (2020) a gestão dos serviços de saúde deve ser construída em uma perspectiva democrática que prioriza o compartilhamento do saber, do fazer e do poder entre gestor e equipe, entre clínico e equipe, entre profissionais e usuários. 
Comunicação como atividade gerencial, isto é, como processo pelo qual o administrador garante a ação das pessoas para promover a ação empresarial, tem dois propósitos principais: proporcionar informação e compreensão necessária para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas e proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos. (MARINHO, 2022).
Almeida (2019) relata que a comunicação é a base estruturante em que a literacia em saúde assenta e que permite estabelecer relações entre as pessoas. A comunicação em saúde, ao nível interpessoal, grupal, societal e mediático, permite a transmissão de mensagens verbais e não-verbais com vista à sua compreensão pelos envolvidos e a uma consequente ação promotora de saúde. 
A mesma fonte diz ainda que atualmente um profissional de saúde deve ter amplas competências técnicas, mas refinadas com conhecimentos e habilidades nas áreas da comunicação em saúde, mediação de conflitos e resolução de problemas, marketing em saúde, criatividade, além de um vasto campo de competências sociais que tornam o profissional da saúde um ser humano com uma dimensão e visão holística profunda do paciente e do seu contexto.
Para Kunsch (2018) a comunicação organizacional deve ser entendida de forma ampla e holística. Pode -se dizer que é uma disciplina que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações e todo seu contexto político, econômico e social. Nesse contexto, faz -se necessário ver a comunicação inserida nos processos simbólicos e com foco nos significados dos agentes envolvidos, dos relacionamentos interpessoais e grupais, valorizando as práticas comunicativas cotidianas e as interações nas suas mais diversas formas de manifestação e construção social. Portanto, nessa linha de pensamento se supera a visão linear e instrumental da comunicação por uma visão muito mais complexa e abrangente. 
Para Devesa (2017) O conceito Comunicação Organizacional, comporta consigo diversas abordagens teóricas, engloba todas as formas de comunicação possíveis de existir numa organização, para que possa interagir com os seus públicos internos e externos e seja responsável pela gestão de comportamentos e ações dirigidos a esses mesmos públicos, isto é feita de uma maneira eficaz e capaz de gerar resultados
Onde a comunicação efetiva entre profissionais de saúde trata-se de fator indispensável para garantir a segurança do paciente nos serviços de saúde a organização Mundial da Saúde (OMS), através da Aliança Mundial para a Segurança do Paciente, elencou a comunicação efetiva como a segunda meta internacional como garantia para a qualidade no atendimento e a integridade do paciente dentro da unidade de saúde. (BRITO et, al 2022)
A comunicação efetiva precisa oferecer informações completas, sem ambiguidade e que sejam plenamente compreendidas pelo receptor, reduzindo assim a ocorrência de erros/falhas, promovendo assim melhoria na segurança do paciente. A comunicação pode ser eletrônica, verbal, escrita ou não verbal. (BARRA et al, 2022).
Nesse contexto, a comunicação efetiva se dá quando os profissionais da saúde e/ou áreas oportunas transmitem ou recebem a informação de forma completa e exata, repassando - a ao seu transmissor através das anotações e releituras para confirmação e precisão dos dados. (SANTOS,2021).
4.1.	PAPAL DA COMUNICAÇÃO DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
Para Rocha e Luz (2020) o papel da comunicação dentro da empresa é configurar um sistema integrado de gestão, com planejamento das estratégias, programas os projetos comunicativos, e isso deve partir de um estudo do ambiente para evitar erros que possam afetar a comunicação no ambiente, a partir do diagnóstico de que muitos dos problemas que são vivenciados em uma empresa é resultado de falhas na comunicação, os chamados “ruídos”. Assim, o papel da comunicação, internamente, é manter os funcionários informados sobre: visão, missão, valores da empresa e forma de atuação no mercado, tudo que seja relevante deve ser comunicado, sempre de forma clara e objetiva, para que desse modo se tenha um alinhamento da equipe, denotando a valorização dos colaboradores a partir de sua inserção no mapa informativo, contribuindo para a melhoria do ambiente de trabalho, bem como do relacionamento com os clientes.
A fonte supracitada diz ainda que o administrador deverá ser capaz de estabelecer comunicação interpessoais, de expressar-se corretamente, verbalmente e por escrito, e de interpretar a realidade das organizações”. Para tanto, o papel da comunicação em uma organização é propiciar o desenvolvimento de uma mensagem que envolve a transmissão de conteúdos emocionais, culturais e intelectuais na empresa, envolvendo um fluxo de mão dupla, com um emissor e um receptor, em que o que recebe a informação responde a ela de alguma forma, de imediato ou após certo tempo.
a gestão dos serviços de saúde deve ser construída em uma perspectiva democrática que prioriza o compartilhamento do saber, do fazer e do poder entre gestor e equipe, entre clínico e equipe, entre profissionais e usuários. Segundo essa perspectiva, o planejamento, a avaliação e mesmo eventuais contratos. (BLÜMKE, 2020).
Resultados e discussão
Conclusão
Considerações finais 
REFERÊNCIAS BIBLIGRÁFICAS
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GLOSARIOS 
Anexos
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A Unidade de Terapia Intensiva – UTI é um setor hospitalar onde se encontram pacientes 
graves ou com instabilidade hemodinâmica, que pr ecisam de assistência multidisciplinar 
o dia inteiro. (GERMANO e OLIVEIRA, 2022). 
Esta unidade faz parte da alta complexidade hospitalar, integrada aos outros níveis de 
atenção à saúde, com serviços de alta densidade tecnológica, elevada necessidade de 
suporte profissional especializado. Historicamente, é atribuída a Florence Nightingale, 
enfermeira britânica que participou da guerra da Crimeia, a primazia de ter sido a 
primeira idealizadora de uma enfermaria com o conceito de atendimento contínuo ao 
doente. Ela separou os feridos de guerra mais graves numa enfermaria próxima do seu 
posto de enfermagem e desenvolveu uma estratégia para atendimento rápido logo que 
fosse necessário. (PINHO, 2020). 
A Gestão no processo de trabalho nas UTIs demanda cooperação co letiva, uma vez que 
a gravidade e complexidade dos pacientes impõem a necessidade de lidar com 
equipamentos sofisticados, realizar avaliações clínicas constantes e procedimentos 
complexos, com tomadas de decisões imediatas. (GERMANO e OLIVEIRA, 2022).