02-EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS SINTÉTICO

Prévia do material em texto

PDF SINTÉTICO
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Excelência nos Serviços Públicos
Livro Eletrônico
Presidente: Gabriel Granjeiro
Vice-Presidente: Rodrigo Calado
Diretor Pedagógico: Erico Teixeira
Diretora de Produção Educacional: Vivian Higashi
Gerente de Produção de Conteúdo: Bárbara Guerra
Coordenadora Pedagógica: Élica Lopes
Todo o material desta apostila (incluídos textos e imagens) está protegido por direitos autorais 
do Gran. Será proibida toda forma de plágio, cópia, reprodução ou qualquer outra forma de 
uso, não autorizada expressamente, seja ela onerosa ou não, sujeitando-se o transgressor às 
penalidades previstas civil e criminalmente.
CÓDIGO:
240105063219
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública 
em diversos cursos presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área 
administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando no Ministério Público Federal. 
Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina, 
com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, 
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo 
Facilitado” e autor da obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada 
em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
 
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
3 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
SUMÁRIO
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Excelência nos Serviços Públicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1. Paradigma do Cliente na Gestão Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) . . . . . . 8
2.1. Histórico e Características . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.2. Fundamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.3. Dimensões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.4. Carta de Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3. Gestão por Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.1. Conceito e Características . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.2. Contratualização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3.3. Indicadores de Gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
 
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
4 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃO
Escrever um livro é algo desafiador. Porém, escrever para o público concurseiro torna 
a tarefa ainda mais árdua.
Afinal, há candidatos com diferentes níveis de conhecimento, estudando para seleções 
de áreas variadas.
No entanto, existe algo em comum entre aqueles que se preparam para um concurso 
público: todos querem a aprovação o mais rápido possível e não têm tempo a perder!
Foi pensando nisso que esta obra nasceu.
Você tem em suas mãos um material sintético!
Isso porque ele não é extenso, para não desperdiçar o seu tempo, que é escasso. De 
igual modo, não foge da batalha, trazendo tudo o que é preciso para fazer uma boa prova 
e garantir a aprovação que tanto busca!
Também identificará alguns sinais visuais, para facilitar a assimilação do conteúdo. Por 
exemplo, afirmações importantes aparecerão grifadas em azul. Já exceções, restrições ou 
proibições surgirão em vermelho. Há ainda destaques em marca-texto. Além disso, abusei 
de quadros esquemáticos para organizar melhor os conteúdos.
Tudo foi feito com muita objetividade, por alguém que foi concurseiro durante 
muito tempo.
Para você me conhecer melhor, comecei a estudar para concursos ainda na adolescência, 
e sempre senti falta de ler um material que fosse direto ao ponto, que me ensinasse de um 
jeito mais fácil, mais didático.
Enfrentei concursos de nível médio e superior. Fiz desde provas simples, como recenseador 
do IBGE, até as mais desafiadoras, sendo aprovado para defensor público, promotor de 
justiça e juiz de direito.
Usei toda essa experiência, de 16 anos como concurseiro, e de outros tantos ensinando 
centenas de milhares de alunos de todo o país para entregar um material que possa 
efetivamente te atender.
A Coleção PDF Sintético era o material que faltava para a sua aprovação!
Professor Aragonê Fernandes
APRESENTAÇÃO DO PROFESSOR
Para você me conhecer melhor, sou Professor de Administração Geral e Administração 
Pública em diversos cursos presenciais e a distância, além, é claro, de ter o enorme prazer de 
pertencer à família de professores do Gran. Servidor público federal desde 1999, atualmente 
trabalho na área administrativa no Ministério Público Federal.
 
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
5 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
Sou formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina, 
com especialização em Gestão Pública. Fui militar das Forças Armadas por 11 anos, sempre 
atuando nas áreas administrativas. Também fui coautor da obra “Direito Administrativo 
Facilitado” e autor da obra “Administração Geral e Pública – Teoria Contextualizada em 
Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
Ah! Siga meu perfil do Instagram @profadrielsa (https://www.instagram.com/
profadrielsa/), onde compartilho dicas e mapas superlegais que vão desmistificar a 
disciplina de Administração e encurtar a sua aprovação! 😉📚
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
6 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOSEXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
1 . PARADIGMA DO CLIENTE NA GESTÃO PÚBLICA1 . PARADIGMA DO CLIENTE NA GESTÃO PÚBLICA
A EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS tem larga inspiração na iniciativa privada, ainda 
que ambas não sejam idênticas. As organizações públicas possuem várias particularidades, 
sendo obrigadas a considerar o regramento do ordenamento jurídico-administrativo e o 
seu caráter público.
Quando os serviços públicos são prestados com qualidade, não apenas atendem às 
necessidades dos cidadãos de forma eficaz, mas também promovem a confiança na 
administração pública.
Como sabemos, a Administração Pública tem, dentre outros, cinco princípios expressos 
(mnemônico LIMPE): Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência.
Princípio Descrição Exemplo
Legalidade
Asseguraque todas as ações da Administração 
Pública estejam em conformidade com a lei, 
incluindo a definição de metas e objetivos.
Definição de metas e objetivos 
de um programa governamental 
de acordo com as leis e normas 
vigentes.
Impessoalidade
Busca evitar qualquer tipo de favorecimento 
ou discriminação, garantindo que as decisões 
sejam baseadas em critérios objetivos e que os 
resultados sejam alcançados de forma imparcial.
Seleção de fornecedores para 
um contrato público com base 
em critérios objetivos e sem 
favorecimento a nenhuma 
empresa.
Moralidade
Relacionado à conduta ética dos gestores e 
servidores públicos na busca pelos resultados, 
evitando práticas que possam comprometer a 
qualidade e a integridade dos serviços.
Recusa de um gestor público 
em receber benefícios indevidos 
em troca de favorecimentos a 
determinada empresa durante a 
execução de um projeto público.
Publicidade
Ligado à transparência e à divulgação dos 
resultados alcançados, possibilitando 
a prestação de contas à sociedade e a 
disseminação das boas práticas.
Divulgação dos resultados de 
um programa governamental 
por meio de relatórios públicos e 
disponibilização das informações 
para consulta da população.
Eficiência
Diretamente relacionado à gestão por 
resultados, visa a otimização dos processos, a 
busca pela produtividade e a entrega de serviços 
públicos de qualidade.
Implementação de medidas 
para reduzir os prazos de 
atendimento em um serviço 
público, melhorando a eficiência e 
a satisfação do usuário.
Enquanto na gestão privada, o conceito de qualidade tem foco na satisfação dos clientes, 
na gestão pública, a ideia do conceito de qualidade preconiza a satisfação das necessidades 
e expectativas do USUÁRIO-CIDADÃO. Trocando em miúdos, ao menos teoricamente, o 
usuário-cidadão é o cliente da administração pública.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
7 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
O autor Marcelo James Vasconcelos Coutinho1 explica que existem quatro definições 
que precisam ser esclarecidas para que não ocorram distorções no momento de estabelecer 
esse clientes:
Clientes 
primários
Indivíduos ou grupos cujo trabalho da administração pública é 
primordialmente desenhado para ajudar.
Clientes 
secundários
Outros indivíduos ou grupo cujo trabalho da administração pública também é 
desenhado para beneficiar, mas de forma indireta.
Compliers Aqueles que devem se submeter a leis e regulamentações, como por exemplo, 
o contribuinte em relação à Receita Federal.
Stakeholders Indivíduos ou grupos que têm interesse no desempenho do sistema ou 
organização pública, como por exemplo, os professores nas escolas públicas.
Um exemplo prático do paradigma do cliente na gestão pública seria o atendimento em 
um órgão público de trânsito (DETRAN).
Ao invés de tratar os cidadãos apenas como meros usuários do serviço, o órgão adota uma 
abordagem centrada no cliente.
Nesse contexto, são implementadas medidas para proporcionar um atendimento mais 
eficiente e personalizado, visando atender às necessidades e expectativas dos cidadãos:
• Redução do tempo de espera: o órgão adota estratégias para minimizar o tempo 
de espera dos cidadãos, como agendamento prévio de atendimento, otimização dos 
processos internos e utilização de tecnologias que agilizam o atendimento.
• Atendimento personalizado: os servidores públicos são treinados para tratar 
os cidadãos de forma cortês e atenciosa, ouvindo suas demandas e fornecendo 
informações claras e precisas. São adotadas práticas de comunicação efetiva e 
linguagem acessível.
• Canais de comunicação: são disponibilizados diferentes canais de comunicação 
(presencial, telefone, internet) para que os cidadãos possam entrar em contato com o 
órgão de forma conveniente e obter informações ou resolver problemas relacionados 
aos serviços.
• Feedback e avaliação: são realizadas pesquisas de satisfação para coletar feedback 
dos cidadãos sobre o atendimento recebido, identificando pontos de melhoria e 
buscando aprimorar constantemente a qualidade dos serviços.
 
1 COUTINHO, M. J. V. Administração pública voltada para o cidadão: quadro teórico conceitual. Revista do Serviço Público, 
v.51, n.3 (Jul – Set/2000), p. 40-72.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
8 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
2 . PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E 2 . PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E 
DESBUROCRATIZAÇÃO (GESPÚBLICA)DESBUROCRATIZAÇÃO (GESPÚBLICA)
2 .1 . HISTÓRICO E CARACTERÍSTICAS2 .1 . HISTÓRICO E CARACTERÍSTICAS
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, conhecido como 
GESPÚBLICA, foi uma iniciativa do Governo Federal do Brasil que visava promover a melhoria 
da gestão pública, a eficiência e a qualidade dos serviços prestados pelo setor público.
O programa foi criado em 24 de fevereiro de 2005, como parte de um esforço para 
modernizar a administração pública brasileira e torná-la mais ágil, transparente e eficaz. 
No entanto, em 18 de julho de 2017, o decreto que havia instituído esse programa foi 
revogado (Decreto n. 5.378/2005).
O GESPÚBLICA tinha diversos objetivos. Listamos alguns que consideramos centrais 
no programa:
Melhoria da 
qualidade no 
serviço público
Promover a qualidade dos serviços públicos por meio da adoção de práticas 
de gestão de qualidade, como a avaliação de desempenho, a definição de 
indicadores de qualidade e a busca pela satisfação dos cidadãos.
Desburocratização
Uma das metas centrais era a redução da burocracia e da complexidade nos 
processos governamentais, tornando os serviços públicos mais acessíveis e 
eficientes.
Transparência e 
prestação de contas
Enfatizava a importância da transparência na administração pública, 
incentivando a divulgação de informações sobre a gestão e as ações do governo, 
bem como o estabelecimento de mecanismos de prestação de contas.
Inovação e 
modernização
Promovia a inovação na gestão pública, incentivando a adoção de novas 
tecnologias e práticas de gestão que pudessem tornar o governo mais eficiente 
e ágil.
Capacitação e 
desenvolvimento de 
servidores
Investia na capacitação e desenvolvimento dos servidores públicos, buscando 
melhorar suas competências e promover uma cultura de excelência no serviço 
público.
2 .2 . FUNDAMENTOS2 .2 . FUNDAMENTOS
O Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP, preconizado pelo GESPÚBLICA, tinha 
como fundamentos:
Pensamento 
sistêmico
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos 
componentes de uma organização, bem como entre a organização e o 
ambiente externo, com foco na sociedade.
Aprendizado 
organizacional
Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais 
e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento 
de informações e experiências.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
9 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
Cultura da inovação
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e 
à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a 
atuação da organização.
Liderança econstância de 
propósitos
A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação, 
estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados 
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora 
e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da 
excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse 
público. É exercida pela alta administração, entendida como o mais alto 
nível gerencial e assessoria da organização.
Orientação por 
processos e 
informações
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da 
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a 
tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição 
e análise do desempenho, levando em consideração as informações 
disponíveis.
Visão de futuro
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a 
mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de 
estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao processo 
decisório e que permita à organização antecipar- se às necessidades e 
expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também, a compreensão 
dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar 
seu impacto na sociedade.
Geração de valor
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de 
valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes 
interessadas.
Comprometimento 
com as pessoas
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de 
melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se realizem 
profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do 
comprometimento, de oportunidade para desenvolver competências e de 
empreender, com incentivo e reconhecimento.
Foco no cidadão e na 
sociedade
Direcionamento das ações públicas para atender, regular e continuamente, 
as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos 
de direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação 
decorrente do poder de Estado exercido pelos órgãos e entidades públicos.
Desenvolvimento de 
parcerias
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações 
com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas 
competências complementares para desenvolver sinergias.
Gestão participativa
Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração 
que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a 
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os 
interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes 
de trabalho.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
10 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
2 .3 . DIMENSÕES2 .3 . DIMENSÕES
O GESPÚBLICA focava numa visão sistêmica representada por um sistema constituído 
por oito dimensões integradas e interativas:
Vejamos a descrição de cada uma dessas dimensões:
Governança Maneira pela qual o poder é exercício no gerenciamento dos recursos econômicos, 
políticos e sociais para o desenvolvimento do país.
Relacionada à capacidade de implementação das políticas públicas, em seus 
aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais.
Capacidade institucional de orientar-se em direção ao cumprimento de sua 
finalidade e competências institucionais, de forma a gerar valor para a sociedade 
e atuar em conformidade com os parâmetros constitucionais e legais impostos à 
Administração Pública.
Estratégia e 
planos
Processos formais de formulação e implementação da estratégia, fundamentados 
no exercício de pensar o futuro e integrados ao processo decisório.
A estratégia deve atender aos objetivos e dispor de metas e planos articulados, para 
as unidades internas.
Deve ser formulada a partir da prospecção dos resultados institucionais que se 
espera alcançar, considerados os recursos internos e externos; assim como os 
fatores intervenientes, especialmente aqueles que possam representar riscos ou 
oportunidades ao desempenho organizacional.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
11 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
Público-alvo
Práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/entidade com a 
sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a sociedade tem 
do órgão ou entidade e a maneira como se relaciona com a sociedade e induz sua 
participação.
Analisa a imagem e o conhecimento mútuo existente entre o órgão/entidade e o 
público.
Interesse 
público e 
cidadania
Diz respeito à observância do interesse público e ao regime administrativo e a 
participação e o controle social.
Informação e 
conhecimento
Representa a capacidade de gestão das informações e do conhecimento, 
especialmente a implementação de processos gerenciais que contribuam 
diretamente para a seleção, coleta, armazenamento, utilização, atualização e 
disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e seguras aos 
usuários internos e externos, com o apoio da tecnologia da informação.
Implementação de processos gerenciais que objetivem a identificação, o 
desenvolvimento, a geração, a proteção e o compartilhamento do conhecimento.
Pessoas
Sistemas de trabalho estruturados, que considerem as competências, os requisitos 
técnicos, tecnológicos e logísticos necessários para a execução dos processos 
institucionais, de forma a cumprir as finalidades do órgão ou entidade.
Adequadas estruturação e alocação de cargos efetivos, funções e cargos em 
comissão; os padrões remuneratórios e a alocação interna.
Implica a existência de processos de capacitação e desenvolvimento dos servidores 
e da garantia de um ambiente de trabalho humanizado, seguro, saudável e promotor 
do bem-estar, da satisfação e da motivação dos agentes públicos.
Processos
Exige processos finalísticos e de apoio adequadamente estruturados, a partir da 
estratégia institucional, com base nos recursos disponíveis, nos requisitos dos 
públicos-alvo e nas possibilidades e limitações jurídico-legais.
O monitoramento e o controle dos processos devem induzir mecanismos de 
tratamento de não conformidades e implantação de ações corretivas, melhoria dos 
processos e incorporação de inovações, de forma a assegurar o permanente alto 
desempenho institucional.
Resultados
Avaliar os resultados obtidos nas ações de governo, respeitando as dimensões de 
eficiência, eficácia e efetividade, permite aos agentes políticos estabelecerem 
correções nos rumos dos seus processos de trabalho, como também propicia 
oportunidades de desenvolver estratégias de acompanhamento aos cidadãos.
2 .4 . CARTA DE SERVIÇOS2 .4 . CARTA DE SERVIÇOS
A CARTA DE SERVIÇOS foi instituída pelo Decreto n. 5.378/2005. Essa iniciativa tinha o 
objetivo de fornecer aos cidadãos informações claras, acessíveis e transparentes sobre 
os serviços públicos oferecidos por diferentes órgãos e entidades governamentais.
A Carta de Serviços descrevia os serviços prestados pelos órgãos e entidades, bem 
como as formas de acesso, os requisitos, documentos necessários, prazos, canais de 
atendimento e demais informações relevantes para que os cidadãos pudessem utilizar e 
obter os serviços públicos de forma eficiente.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-seaos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
12 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
A elaboração e atualização da Carta de Serviços era de responsabilidade de cada órgão 
ou entidade, que deviam disponibilizá-la em diversos formatos (online, impresso, etc.) para 
ampliar o acesso e a divulgação das informações aos cidadãos.
3 . GESTÃO POR RESULTADOS3 . GESTÃO POR RESULTADOS
3 .1 . CONCEITO E CARACTERÍSTICAS3 .1 . CONCEITO E CARACTERÍSTICAS
A GESTÃO POR RESULTADOS é o tipo de gestão que foca, simultaneamente, na 
efetividade ou no que de fato interessa ao cidadão e a sociedade e na flexibilidade de 
condução dos processos (descentralização para todos os níveis) e disfunção relacionada 
ao apego exacerbado às normas e procedimentos, propiciando mais accountability.
A gestão por resultados está inserida no contexto da Administração Gerencial (Nova 
Administração Pública), pois é esse modelo que se preocupa, especificamente, com os 
resultados. No modelo de administração burocrática, a ênfase está nos procedimentos 
internos, e não nos resultados efetivos.
Hilário (2009)2 destaca que a gestão por resultados possui as seguintes funções:
Definir a direção estratégica 
da organização
Criação da missão3 e estabelecimento dos objetivos estratégicos, levando 
em consideração a visão e os valores da organização. Refere-se à definição 
do caminho que deverá ser seguido para alcançar os objetivos estratégicos. 
É necessário mapear os processos de trabalho e escolher os indicadores e 
as metas de desempenho que mostrarão se a organização está no caminho 
planejado e, através de uma avaliação, o quanto de progresso foi feito na 
direção dos objetivos.
Implementar e administrar o 
processo de mudança alinhado 
com a direção estratégica
Compromisso da organização com a ação.
Melhorar continuamente o 
desempenho das atividades 
em andamento
Garantia que a melhoria contínua seja praticada em cada programa ou 
atividade da organização, através de planos de ação frequentemente 
monitorados.
Formalmente, a gestão por resultados no Brasil tem início com o Plano Plurianual (PPA 
2000 – 2003), denominado Avança Brasil. Em suma, o que se quis foi o fortalecimento 
do planejamento orientando a atuação administrativa e sua maior integração com o 
orçamento.
2 HILÁRIO, M. A. de S. Gestão por Resultados na Administração Pública. Manaus: Universidade do Estado do Amazonas, 2009.
3 Essa é uma visão bem particular desse autor. A princípio, missão, visão e valores são definições tratadas no planejamento 
estratégico, no qual a gestão por resultados irá se basear. Ou seja, a gestão de resultados não estabelece missão, visão 
ou valores, mas procura cumprir essas definições estabelecidas pelo planejamento institucional.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
13 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
3 .2 . CONTRATUALIZAÇÃO3 .2 . CONTRATUALIZAÇÃO
Se a questão de sua prova mencionar gestão de resultados, e uma das opções constar 
o termo “contratualização”, é quase certo que esse seja o gabarito!
A contratualização se fortalece como um importante mecanismo de efetivação da 
gestão por resultados no setor público. A reforma gerencial de 1995 propôs uma gestão 
por resultados por meio de contratos de gestão firmados entre ministérios e entidades 
prestadoras de serviços públicos, visando a assegurar autonomia de gestão em troca de 
compromisso prévio com resultados.
Seguindo definição da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento 
e Gestão, CONTRATUALIZAÇÃO é o procedimento de ajuste de condições específicas no 
relacionamento entre o Poder Público e seus órgãos e entidades de direito público e 
privado ou entre o Poder Público e entidades da sociedade civil, em que há a negociação e 
o estabelecimento de metas de desempenho.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
14 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
Destaca-se que a contratualização, por óbvio, requer a inserção de cláusulas e mecanismos 
de sanções que serão aplicadas às partes que não cumprirem o que foi estabelecido.
3 .3 . INDICADORES DE GESTÃO3 .3 . INDICADORES DE GESTÃO
O GESPÚBLICA utilizou como modelo uma concepção de cadeia de valor que identifica 
seis categorias básicas de indicadores de desempenho (chamados E’s), divididas em duas 
dimensões (Resultado e Esforço):
Dimensão do Resultado Dimensão do Esforço
Eficiência Economicidade
Eficácia Excelência
Efetividade Execução
Essas seis categorias de indicadores estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia 
de valor, que representa a atuação da ação pública desde a obtenção dos recursos até a 
geração dos impactos provenientes dos produtos/serviços.
Os elementos da cadeia de valor são:
• Insumos (inputs);
• Processos/Projetos (ações);
• Produtos/serviços (outputs); e
• Impactos (outcomes).
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
15 de 16gran.com.br
 PDF SINTÉTICO
Excelência nos Serviços Públicos 
Adriel Sá
Caro(a) aluno(a),
Finalizamos mais um conteúdo! Agora, aproveite nossa plataforma de questões para 
elevar ainda mais seu estudo.
Este link irá levá-lo diretamente ao sistema Gran Questões:
https://questoes.grancursosonline.com.br/
Por lá, você pode selecionar as questões da disciplina e filtrar pelo assunto e pela banca 
que organizará seu concurso.
A escolha é sua! Treine à vontade, usando o melhor sistema de questões do mercado.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
https://www.gran.com.br
https://www.gran.com.br
https://questoes.grancursosonline.com.br
Abra
caminhos
crie
futuros
gran.com.br
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Eike mattiuzzo - 38083539880, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
	Sumário
	Apresentação
	Excelência nos Serviços Públicos
	1. Paradigma do Cliente na Gestão Pública
	2. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública)
	2.1. Histórico e Características
	2.2. Fundamentos
	2.3. Dimensões
	2.4. Carta de Serviços
	3. Gestão por Resultados
	3.1. Conceito e Características
	3.2. Contratualização
	3.3. Indicadores de Gestão